Introducción

En este trabajo analizaremos como mejorar el servicio del call center del Hospital

General Plaza de la Salud, basándonos en los conceptos de la administración de

la producción que fueron expuestos anteriormente.

En este observaremos algunas sugerencias y mejoras que nos conducirán a

eficientizar este servicio, con lo que conseguiremos poner a funcionar el sistema

de manera optima, mejorar los procesos, mantener el control, conseguir un alto

desempeño y satisfacción de los operadores.

El objetivo del call center es que cuando un usuario ya sea un cliente, posible

cliente o colaborador, contacta con la empresa, el camino para dirigirlo a la

persona que le va a solucionar su petición sea lo más ágil, rápido y efectivo

posible.

Estas son las medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes:

• Trabajar para convertirse en un centro de servicios.

Estos lo lograremos siendo eficiente dando respuestas rápidas minimizando

el tiempo que se le ocupa al cliente

• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección

de la empresa e implique a todos los trabajadores.

• Crear un sistema de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar

la eficacia constante del departamento de atención al cliente.

Para asegurar la calidad y eficacia constante de nuestro departamento fijaremos la

misión, visión, valores y metas para mantener el compromiso.

Misión

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y brindarles un servicio de calidad

y distinción; cumpliendo con sus expectativas apoyándonos en un sistema de

mejoramiento continuo.

Visión

Ser el departamento de call center con el más alto nivel de satisfacción y menor

porcentaje de abandono.

Valores

Confiabilidad

Seguridad

Eficiencia

Compromiso

Respaldo

Metas

Atender la mayor cantidad de solicitudes posible.

Lograr mantener que el porcentaje de abandono por debajo del 5%.

Elevar el nivel de conocimiento de los operadores.

Mantener un alto grado de compromiso y satisfacción en nuestros operadores.

• Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación

que proporciona el cliente.

• Establecer métodos para medir la calidad del servicio de la empresa.

Estableceremos un modelo de SERVQUAL en el que se defina la satisfacción del

cliente como calidad del servicio percibido lo que es un puente entre el servicio

esperado y la percepción que realmente recibe.

Este procedimiento lo mediremos a través de encuestas, se realizaran

periódicamente y de manera aleatoria a los clientes internos y externos.

Dimensiones del SERVQUAL

El siguiente es un modelo de encuesta que utilizaremos para medir el análisis del

Confiabilidad Capacidad de otorgar el servicio prometido en forma confiable.

Capacidad de respuesta Voluntad de ayudar a los clientes y proveer servicios oportunos.

Seguridad Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y seguridad.

Empatía Preocupación por la atención individualizada de los clientes.

Tangibilidad Instalación física, equipo y presentación del personal.

servqual.

PARAMETROSIndicador 1 2 3 4 5

Tangibilidad Limpieza en el lugar Iluminación Ventilación Espacios suficiente

Indicador 1 2 3 4 5Empatia Amabilidad en el servicio ofrecido Atención ofrecida Cordialidad el ser escuchado Cordialidad al ser cuestionado

Indicador 1 2 3 4 5Seguridad Dominio de la información Convencimiento de lo Comunicado Calidad del servicio Precisión de la información

Indicador 1 2 3 4 5Respuesta Rapidez del servicio Servicio automático Puntualidad el la entra del servicio Rapidez en el caso de reclamación

Indicador 1 2 3 4 5Confianza Desempeño Información correcta Garantía de entrega Oferta garantizada

• Realizar encuestas al personal que tiene como objetivo examinar la

situación de la organización frente a la calidad.

Trabajaremos en como elevar la motivación midiendo

Índice de Satisfacción de Empleados

Empresa, políticas, instalaciones, etc.

Jefes Inmediatos

Salario y Prestaciones

Vocación, Capacidad y Capacitación

Premiar el Cumplimiento de los objetivos

Emplearemos un sistema para mejoras en la calidad de vida laboral

• Rotación del personal

• Creación de un buen ambiente de trabajo

• Estimular el trabajo en equipo

• Control estricto de las normas de higiene y seguridad

• Incentivos por presentimos, capacidad, cordialidad, etc

• Buzón de sugerencias para los empleados

• Premiar el Cumplimiento de los objetivos

• Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro

sector. En este estudio es necesario responder algunas preguntas como:

– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).

• El personal que trata con los clientes debe conocer todos los servicios que

ofrece la empresa, para con estos conocimientos dar al cliente mayor

seguridad en las informaciones brindadas.

• Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de

botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.

• Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.

• Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.

La sugerencia en este caso será que la nueva instalación de las líneas T1

de entrada y salida sean distribuidas por otra compañía telefónica.

Ejemplo en la actualidad el servicio es distribuido por codetel el cual nos da

la entrada por el numero 809-565-7477 y la nueva ampliación puede ser

distribuida por tricom la cual nos puede ofrecen el mismo numero con el

inicial 829.

Para esto realizaremos una campaña publicitaria informando a nuestros

usuarios la posibilidad de comunicarse con nosotros tanto con el 809 como

con el 829.

• Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de nuestro

personal del servicio de atención al cliente

Se trabajaran sistemas de mejora continua enfocado en la importancia de la

calidad de cada llamada que entra a la centra. Esto dará al operador más

confianza de cómo y que brindarle al cliente.

Donde se seguirá el esquema de Calidad en las Llamadas

• Trabajaremos con estos estándares que nos permitirá poder medir nuestro

desempeño.

• Nivel de Servicio: 90% de las llamadas contestadas en menos de 10 seg

• Tiempo de contestación (ASA): menor a 20 seg

• Abandono: menor al 5%

• Tiempo entre llamadas (out, PD): 30 seg max

• Tiempo promedio de duración 180 seg.

• Respuesta de e e-mails y solicitudes máx. 24 horas

Tendremos como objetivos que una llamada de calidad es:

• El cliente que llama está satisfecho

• Todos los datos se ingresan correctamente

• La llamada era necesaria

• El agente brinda una respuesta correcta

• El cliente recibe la información correcta

• El agente obtiene toda la información necesaria

• No se transfiere al cliente de un teléfono a otro

• No se apura al cliente

• Se logra la misión del centro de atención

• Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes

departamentos de la empresa.

• Realizar auditoria interna para verificar que el sistema es eficaz, es decir,

para determinar que el cliente esta satisfecho.

Análisis de capacidad de la producción

No. De clase = 1+ 3.322 x log24

No. De clase = 5.51

Rango = 10.9-0.2=10.7

Intervalo

C = R / No.C

C =10.7 / 5.51= 1.94=2

En este estudio pedemos destacar en que intervalo de tiempo de atención están

los promedios de las llamadas entrantes como lo podemos apreciar en el siguiente

grafico.

Cantidad de llamadas Tiempo de duración1 12 33 104 75 36 47 28 2.59 0.310 0.511 612 913 3.514 4.515 3.116 0.617 0.218 7.519 3.820 321 9.922 10.523 3.924 10.9

Intervalo No. Llamada Porcentaje0.2-2.2 6 25%2.2-4.2 9 37.50%4.2-6.2 2 8.33%6.2-8.2 2 8.33%8.2-10.2 3 12.50%10.2-12.2 2 8.33%

25%

38%

8%

8%

13%

8%

0.2-2.2

2.2-4.2

4.2-6.2

6.2-8.2

8.2-10.2

10.2-12.2

A continuación mediremos los índices de capacidad del proceso, con lo cual comprobaremos si este esta o no dentro de las especificaciones. Con esto sabremos si hay que mejorar el servicio. El parámetro utilizado es que si tanto el CP como el CPK arroja un valor por debajo de 1, nos indica que el proceso esta fuera de las especificaciones.

INDICES DE CAPACIDAD DEL PROCESO (CP)

CP = LIM SUP-LIM INF/6D

CP = 10.9-0.3/(3.45)

CP = 0.51

INDICE DE CAPACIDAD REAL (CPK)

CPK = LIM SUP-PROMEDIO/3D

PROMEDIO =109.7/24=4.57

CPK= LIM SUP- PROM\3D

CPK= 10.9-4.57/3(3.45)

CPK=0.61

Esto es una evidencia de que no se esta cumpliendo con las especificaciones.

cumpliendo con las especificaciones

cumpliendo con las especificaciones

ANALISIS DE DATOS ACTUALES

PARAMETROS UTILIZADOS

• Total de Llamadas Entrantes: Representa la cantidad de llamadas que

ingresaron al call center.

En este ejemplo del sistema podemos observar el número de llamadas entrantes

que es de 1897 llamadas.

• Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas

que cortaron sin ser atendidas.

En este caso el total de abandono es de 225 llamadas.

• Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de

llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas

entrantes.

PLA = 225/1897 x 100

PLA = 11.86%

De acuerdo a este resultado nos podemos dar cuenta que el porcentaje de

abandono esta por encima de los parámetros establecidos, el cual debe ser

menos de 5%.

• Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA,

representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un

tiempo máximo preconfigurado en el sistema, sobre el total de llamadas que

ingresaron.

SLA = 1672/1897 X 100

SLA = 88.14%

El porcentaje estándar de este tiempo debe ser mayor o igual a 95%.

Estos datos obtenidos son la evidencia de que tenemos que implementar un plan

de mejora que garantice que estos indicadores estén dentro de los parámetros

establecidos.

Necesidad actual de operadores

En la actualidad se reciben en promedio 2250 llamadas de entrada en este orden:

El numero de operadores necesarios lo podemos calcular dividiendo la cantidad de llamadas entrantes entre el promedio actual de llamadas recibidas por un operador.

No. Op. = 2250/90

No. Op.= 25 Esta seria la cantidad de operadores que necesitamos.

En la actualidad contamos con un sistema de distribución de llamadas de las

siguientes maneras:

• Tres líneas T1 para las llamadas entrantes las cuales le otorgan una

capacidad de 72 líneas.

• Dos líneas T1 para las llamadas salientes las cuales les ofrecen 48 líneas.

• Una línea T1 que sirve de enlace.

• 18 Operadores para manejar llamadas entrantes.

• 6 Operadores para manejar llamadas salientes y de enlace.

• 518 Extensiones dentro de la plaza.

• 2 Sistemas de red telefónica una digital y una análoga.

• Con relación a la distribución hacemos las siguientes sugerencias para con

esto poder cumplir con nuestras especificaciones.

Ampliar las líneas entrantes de 3 T1 a 5 T1, para aumentar la capacidad de

72 a 120 líneas entrantes.

Ampliar las líneas de salida de 2 T1 a 3 T1, para aumentar la capacidad de

48 a 72 líneas salientes.

Aumentar el número de operadores de 18 a 25, para trabajar en la

ampliación de las líneas de entrada.

Aumentar el número de operadores de 6 a 10, para trabajar en la

ampliación de las líneas de salida y enlace.

Cambiar las líneas análogas existentes por líneas digitales, ya que estas

ofrecen más calidad en la transmisión de voz y datos.

ANALISIS DE COSTOS DE ESTAS MEDIDAS

INVERSION TOTAL INICIAL

La inversión inicial está sustentada en la investigación y recopilación de datos

obtenidos, los cuales están presentados a continuación:

COSTOS FIJOS MENSUALES

Cant. Descripción Precio RD$ Total RD$

11 Consumo mensual computadora 83.20 KW 307.84 3,386.24

11 Salario base mensual de operario 15,400.00 169,400.00

3 Leneas T1 Para llamadas entrantes y salientes 15,500.00 46,500.00

Total 219,286.24

Cant. Descripción Precio

RD$

Total RD$

2 Leneas T1 Para llamadas entrantes

(Instalación)

15,500.00 31,000.00

1 Línea T1 Para llamadas salientes

(Instalación)

15,500.00 15,500.00

11 Cubículos de trabajo (stand, silla, teléfono y

computadora)

13,950.00 153,450.00

Total 199,950.00