Teoria u1 Mkt Serv

8/20/2019 Teoria u1 Mkt Serv

1/27


2/27

Mercadotecnia de servicios

Unidad 1. Los servicios

División de Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internacional

Nombre de la asignatura

Programa Desarrollado

Presentación de la unidad

Felicidades por adentrarte en un tema tan apasionante, donde aclararemos conceptos de

elementos con los que estamos en constante contacto a lo largo de nuestra vida ¿Quiénno ha ido al cine, a un restaurante y, aunque no lo deseamos, a consultar a un médico?¿Quién no ha tenido la necesidad de acudir a un profesionista especializado en algúntema como contabilidad, diseño gráfico, medicina, servicios funerarios, etc.? Comopuedes observar, en todos estos casos se habla de servicios; las experiencias a las quenos enfrentamos cotidianamente distan muchas veces de ser agradables debido a que nose considera una mercadotecnia del servicio y muchos de estos prestadores, desconocencómo acercarse al consumidor/cliente.

En esta unidad podrás identificar los conceptos fundamentales de la mercadotecnia deservicios a fin de distinguir los elementos que constituyen a este tipo de empresas y los

elementos que hacen que un servicio sea de calidad. Es así como al distinguir un serviciode un producto es posible reconocer sus características principales.

Propósitos

Al final de la unidad, serás capaz de:

Definir con claridad en qué consiste lamercadotecnia de servicios.

Identificar las diferencias y semejanzas entre lamercadotecnia de productos y la de servicios. Clasificar los servicios para que cuando te enfrentes

a la necesidad de crear una empresa puedasidentificar el tipo de servicio al que puedesenfocarte.

Detectar los servicios saturados y aquellos queofrecen áreas de oportunidad.

Al analizar los elementos que integran un serviciopodrás identificar los aspectos que deben mejorar enél.


3/27






Competencia específica

Identificar los conceptos fundamentales de lamercadotecnia de servicios a fin de distinguir loselementos que constituyen a este tipo de empresas y loselementos que distinguen un servicio de calidad.


4/27






1. Los servicios

En Fundamentos de mercadotecnia identificaste las 4P’s. Aquí, te darás cuenta que la

primera ‘P’ identificada como Producto, se traduce también en ‘S’ de Servicio. Anteriormente los autores y maestros de mercadotecnia, al hablar de Producto tambiénse referían al Servicio, considerando que todo lo aplicable a las actividadesrelacionadas con éste, se derivan de las desarrolladas con el Producto.

Como verás en los siguientes párrafos, los Servicios por sí solos involucran distintosaspectos y debido a su crecimiento y contribución a la economía mundial actualmente,son tratados de manera diferenciada de los Productos.

1.1. Definición

Podemos definir al Servicio como Hoffman y Bateson (2011): “un hecho, actividad,desempeño que es utilizado y no es poseído por los clientes”; en ese sentido los serviciosson intangibles ya que no los podemos tocar, ni manipular; son heterogéneos, ya quedependen del empleado que lo proporcione, no todos los empleados atienden de lamisma manera; la heterogeneidad del servicio también implica que son menosestandarizados que los productos y por tanto que sea difícil medir su calidad, para ello sehace necesario estandarizar los procesos y capacitar a los prestadores de servicios.

Los servicios son perecederos, no se almacenan y tienen la característica deinseparabilidad, ya que no se puede proporcionar si el consumidor/cliente no estápresente. A continuación revisa los siguientes ejemplos e identifica las características querefieren:

Cuando se acude a un hospital se utilizan los servicios del mismo, sin embargo, nose compra el hospital y por tanto no es posible como en el caso de un productollevarlo a casa, en ese sentido es intangible.

Si se utiliza un servicio bancario, no se compra el banco y sin embargo, todo en élinvolucra la calidad del servicio, aún cuando no todos los cajeros atienden por igual; en este caso hacemos referencia a la heterogeneidad del servicio.

Si se come en un restaurante no se paga para poseerlo sino que se utilizan los

servicios que se buscan en él, buena comida, atención personalizada,instalaciones confortables entre otros, dependiendo del mesero, será el servicioque se recibe; de tal forma que el servicio ocurre en la presencia del cliente y deahí su característica de inseparabilidad.

Cuando se abandona el punto de venta, se termina el servicio, por lo que esperecedero.


5/27





Programa DesarrolladoUn servicio se produce frente al cliente que lo solicita o utiliza en el momento (transacciónbancaria, comida en un restaurante, asistencia a un espectáculo). La producciónentonces, se da en presencia del consumidor/cliente y en ese sentido es que no se hacen

inventarios del mismo.

El producto se elabora o manufactura en líneas de producción, se almacenan y semanejan inventarios; sin embargo el consumidor/cliente no presencia ninguna de estasactividades.

Los servicios son inseparables del consumidor/cliente, por lo que resultan perecederos yheterogéneos ya que dependen del prestador del servicio.

Una ensalada César no es igual en todos los restaurantes y aún en el mismo, el resultadofinal depende de quién la elabore en el momento, siguiendo la misma receta. El desarrollo

del servicio corresponde a la primera P que en este caso es una S.

El servicio no transita a través de canales de distribución, sino que maneja puntos deventa para hacer llegar el servicio al consumidor/cliente. Dependerá de las característicasdel servicio la decisión de cómo diseñar los puntos de venta. La tercera P tiene que vercon los Canales de distribución por donde transita el producto y que el fabricante utilizapara hacerlos llegar al último consumidor/cliente, y que en el caso de los servicioscorresponde a los puntos de venta.

Es en el proceso que corresponde a la cuarta P (promoción/ comunicación) que hacemos

tangibles las características del servicio, destacando los beneficios que ofrecemos como:rapidez, puntualidad, eficiencia, etc., en contraste con el producto, en dónde seintangibilizan los beneficios; a continuación se revisan varios ejemplos:

Cuando vamos a un Kentucky Fried Chicken, no sólo vamos por unpollo frito, vamos por la receta secreta del coronel Sander’s. En esteservicio la receta es tangible.

Cuando compramos un lápiz labial, no adquirimos una barra depetrolato con colorante y fragancia, compramos el resultado final, es

decir, buscamos sentirnos maquilladas y bien arregladas. En esteproducto el resultado final es intangible

Cuando adquirimos un vuelo por Interjet, no sólo se busca eltrasladarse a otra ciudad o país, buscamos el trato personal y lacomodidad de sus asientos. De ahí que en el servicio proporcionado sehagan tangibles los beneficios.

http://www.google.es/imgres?imgurl=http://www.superantojo.com.mx/media/restaurant_logos/ID-630.jpg&imgrefurl=http://www.superantojo.com.mx/mexico-city/kentuky-fried-chicken-kfc-revolucion/&h=1419&w=1423&sz=181&tbnid=ia7ECh-Y9RKmLM:&tbnh=91&tbnw=91&zoom=1&usg=__iqHQwLDHwNRZkeMK7XGnmKu6BME=&docid=D3oen6k-MMuJEM&hl=es&sa=X&ei=uQ5VUcOMKoGs9ATB6IGABA&sqi=2&ved=0CEoQ9QEwBA&dur=334


6/27





Programa DesarrolladoCuando compramos un desodorante marca AXE, no se busca algo queelimine el mal olor del sudor, sino pretendemos tener aceptacióngeneral por parte de las personas de nuestro entorno. Sentirnos parte

de un grupo. Lo que esperamos del producto en este caso esintangible.

Kotler (2007), Stanton (2008), Hoffman y Bateson (2011) y en diversas fuenteselectrónicas (Soy entrepreneur [2013]), se afirma que los servicios se estánincrementando en mayor proporción que los productos, garantizando así el futuro de estaindustria; al respecto Cobra (2000) menciona lo siguiente: “Hablar de servicios es hablarde las necesidades de la vida diaria de las personas. Esta rama del marketing vieneganando terreno gracias al crecimiento del sector servicios en el mundo moderno.”

Los servicios vienen a formar parte de los tres primeros rubros de una economíadesarrollada, históricamente la economía ha sufrido transiciones, pasando de una baseagrícola a una industrial y de ahí a la economía basada en los servicios. El auge de losservicios se ha visto favorecido por el crecimiento económico a nivel mundial y, se refiereno sólo al número de éstos, sino a la variedad de los mismos

Todo esto también es resultado del mercado internacional que se ha vuelto muycompetitivo, los ingresos disponibles han hecho que los servicios personales,especialmente los de entretenimiento crezcan a pasos agigantados; por otro lado lospaíses industrializados tienen mayor tiempo libre que utilizan en el consumo de diferentes

tipos de servicios (Hotelería, transportación entretenimiento, gimnasios, etc.) entre ellosse favorece el tiempo para viajar con sus servicios asociados como: transportación,hospedaje y lugares de diversión. A medida que las personas tienen mayores ingresos,requieren de servicios que les permitan utilizar mejor su tiempo.

Cobra (2000) afirma que el crecimiento acelerado del sector implica una inversión entecnología y el énfasis en la mercadotecnia de servicios, llevando a los especialistas aaumentar sus esfuerzos para diferenciar las actividades que corresponden a este tipo demercadotecnia debido a que el valor agregado es un punto distintivo de los servicios quese ofrecen.

Los servicios que antes se manejaban como un apéndice en el estudio del producto hancobrado importancia a lo largo de los años debido al crecimiento de la economía mundialgenerado por la globalización, reconocidos autores de mercadotecnia como Hoffman yBatenson (2011), Withers y Vipperman (2005), Cobra, (2000), dedican sus obras aampliar los conocimientos en el área de servicios; es así como los primeros libros deMercadotecnia de servicios empezaron a surgir en la primera década del siglo XXI.


7/27





Programa DesarrolladoLos autores mencionados coinciden en que el crecimiento de los servicios a nivel globallos coloca dentro de la economía como una industria que aporta considerables ingresos alPIB de los países, haciendo crecer la fuerza laboral; Hoffman y Batenson (2011)

presentan el cuadro “Pasado, presente y futuro; empleo en el supersector servicios enEstados Unidos”, donde se aprecia el crecimiento laboral en Estados Unidos deNorteamérica con una proyección a 2016. Cada vez es mayor la necesidad de integrar lafuerza laboral que antes ostentaba la industria y la agricultura hacia los servicios.

Fuente: Hoffman K. D. y Bateson J. E. G. (2011).

Los servicios se han constituido como una fuente laboral en crecimiento, es un sector querequiere de especialistas en cada uno de los servicios a desarrollar, puesto que para queun servicio sea exitoso debe ser prestado con calidad, por lo que el personal que loprovee debe estar altamente calificado.

Los cambios demográficos, sociales, económicos, políticos y legales, han hecho quemuchos de los servicios adquieran mayor importancia a nivel internacional.

Debido a que el sector servicios se encuentra entre las primeras tres categorías de laseconomías desarrolladas a nivel global, junto con la industrial y el sector agrícola quetienden a decrecer, resulta imperiosa la aplicación de actividades de mercadotecnia

Tabla 1: Pasado, presente y futuro; empleo en el supersector servicios en EstadosUnidos.INDUSTRIA DE SERVICIOS PORCENTA-

JE DEEMPLEO

(1996)

PORCENTA-JE DEEMPLEO

(2006)

PORCENTA-JE DEEMPLEO

(PROYECTA-DO PARA2016)

Servicios de educación y salud 10.1 11.8 13.5 Actividades financieras 5.2 5.6 5.8Gobierno 14.5 14.6 14.1Información 2.2 2.0 2.0Entretenimiento y hospitalidad 8.0 8.7 9.0Servicios profesionales y denegocio 10.0 11.7 13.0

Transporte y servicios públicos 3.4 3.4 3.3Comercio mayorista y minorista 14.6 14.1 13.4Otros servicios 4.0 4.1 4.3TOTAL 72.0 76.0 78.4


8/27





Programa Desarrolladodiferenciadas, y dadas sus características se hace indispensable una aplicación diferentea la de la mercadotecnia de productos.

Reconocidos autores en mercadotecnia como Kotler, Stanton, Cravens y Woodroof,Schewee, Pride, McDaniel’s no se detuvieron a ver la importancia que la industria de losservicios estaba cobrando a nivel global, y que aportaba cada vez más ingresos al PIBmundial. Es cierto que diariamente nos enfrentamos a situaciones donde hacemos uso delos servicios como son, servicios electrónicos, médicos, restaurantes, bancos, clubes,cines, teatros, teléfono, servicios profesionales, internet, etc., en mucha mayor cantidadque a la compra de productos.

Actualmente los Servicios aportan más del 65% del producto interno bruto (PIB) a laeconomía mundial, y son una excelente fuente de trabajo, esta es la razón principal por laque se le ha dado mucha importancia al surgimiento de la Mercadotecnia de Servicios ya

que esta industria ha manifestado un crecimiento fuera de lo común; revisa la tabla“Producto interno Bruto en todo el mundo. Composición por sector de Servicios ” y observaque en Hong Kong y las Bahamas este sector contribuye con el 90% al PIB (ProductoInterno Bruto).

Tabla 2: PRODUCTO INTERNO BRUTO (PIB) EN TODO EL MUNDO: Composiciónpor sector serviciosPAIS % PAIS %

1. Hong-Kong2. Bahamas

3. West Bank4. Francia5. Estados Unidos6. Líbano7. Japón8. Taiwán9. Reino Unido10. Cuba

92.3…90

…8178.976.976.275.475.2

…7574.8

11. Bélgica12. Singapur

13. Dinamarca14. Italia15. Portugal16. Alemania17. Australia18. Nueva Zelanda19. Canadá20. Polonia

74.773.2

73.172.972.87271.369.769.667.3


Vale la pena mencionar que los servicios derivados de la tecnología como el Internet hanfacilitado las relaciones comerciales, educativas y culturales.

El surgimiento de estos servicios han facilitado las actividades de los usuariosayudándoles a eliminar actividades que anteriormente eran imperativas ¿quién no hacehoy en día transferencias electrónicas, compras por internet que abracan desde boletospara el cine hasta compras de productos de supermercado, etc.?


9/27





Programa DesarrolladoPuedes observar que los negocios por internet han crecido a pasos agigantados, si no,navega un poco en la red y cerciórate de lo que aquí se afirma. Al respecto Hoffman yBateson (2011) afirman que:

En 2007, 1,700 millones de personas a nivel mundial (26%), tenían acceso a Internet. Encontraste, en 2002, 531 millones de personas (8.5% de la población) eran usuarias delmismo servicio.

El siguiente cuadro nos muestra la división por región a nivel mundial de los usuarios deinternet:

Fuente: Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm, en Hoffman K. D. y Bateson J. E. G.(2011).

Podríamos enfatizar que los avances en tecnología, que han impactado en el comercioelectrónico, también lo han hecho en el ámbito educativo.

Los cambios demográficos, sociales, económicos, políticos y legales, han hecho quemuchos de los servicios adquieran mayor importancia a nivel internacional.

La educación en línea se ve favorecida, ya que existen personas que no pueden asistir atomar clases presenciales por motivos de trabajo, de salud o situaciones familiares y estaopción les facilita obtener un grado académico al que de otra forma no podrían acceder.Este es un ejemplo muy claro de los beneficios que ofrece el uso de Internet y lastecnologías en el desarrollo de nuevos servicios.

42.6%

24.1%

14.6%

10.3%

3.9% 3.3% 1.2%

Gráfica 3:Usuarios de Internet en el mundopor región

Asia 42.6%

Europa 24.1%

Norteamérica 14.6%

América Latina/Caribe10.3%

África 3.9%

Este Medio 3.3%

http://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.internetworldstats.com/stats.htm


10/27





Programa DesarrolladoMercadológicamente, se requiere mucha creatividad y agregar valor a los beneficios delos servicios que se prestan, en todos los rubros que analizaremos más adelante. Losconsumidores con los avances tecnológicos, tienen más tiempo libre, por eso la

importancia de los servicios de entretenimiento, o al contrario, están tan ocupados querequieren que se les faciliten sus operaciones bancarias y ahora no solamente se puedenhacer a través de una computadora, dado que ya se extendió el servicio a la telefoníacelular.

Podemos concluir que la industria de los servicios no sólo ha crecido, sino que habeneficiado al mundo al facilitarle muchas actividades a partir del uso de las tecnologías.

Todo lo anterior justifica el porqué la mercadotecnia de servicios está cobrando tantaimportancia, pues para comunicar los beneficios de la tecnología, se requieren actividadesespeciales y diferentes a las que se aplican a los productos, sobre todo en lo que a

canales de distribución y comunicación se refiere.

1.2 Diferencias entre Producto y Servicio

Los productos se definen como objetos tangibles, cosas con las que se satisfacen lasnecesidades de posesión, es decir, se pueden “presumir” ya que se pueden palpar,poseer. Al inicio de clases, los niños anhelan tener su mochila de Car’s, Ben10, Barbie oKitty; estos artículos se consumen, se poseen, así sucede con los chocolates, perfumes,bebidas alcohólicas o refrescantes, los productos son objetos de consumo y no sólo de

uso; a diferencia de los servicios, que son intangibles y se definen como un desempeñoque utilizamos, es claro entonces que al no ser lo mismo, el manejo mercadológico debeser diferente.

En psicología se estudia que todo consumidor crea un ‘lazo afectivo’ con los artículos queposee, esto es claro al recordar la mantita de Linos en las caricaturas de Charlie Brown,ya que la mantita no sólo es un artículo que el personaje desea poseer, sino que ademásle otorga una sensación de seguridad. Revisa el video para que observes el ejemploacerca de un lazo afectivo.

Revisa el video Charlie Brown Linus y su mantita que te

proporciona un ejemplo acerca de un lazo afectivo.

http://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInI

http://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInIhttp://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInIhttp://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInI


11/27





Programa Desarrollado Al diferenciar un servicio de un producto, queda claro que existen características que lodefinen. Revisa el cuadro comparativo Servicios vs Productos para que identifiques estascaracterísticas:

Tabla 4: Servicios vs Productos

Servicios Productos

Intangible Tangible

No perecedero PerecederoCaducan a corto plazo Caducan a largo plazo

No se pueden inventariar Se pueden inventariar

No se almacenan Se almacenan

Son heterogéneos Son homogéneos

El servicio se produce en el momento

en el que se solicita, se fabrica ahímismo y eso le aporta una ventajadistintiva.

En el producto hay líneas de

producción y se manufactura.

En el servicio, la producción y elconsumo no se pueden separar, elcliente debe estar presente para quese produzca el servicio y está presenteen la producción del mismo; por tantoes inseparable de la producción, de laventa y del consumo.

En el producto, la producción y elconsumo están separados.

El servicio se puede considerar como un satisfactor intangible dado que nunca loposeemos, a diferencia de los productos que los podemos considerar objetos, además delcómo perciba el cliente el servicio determinará si regresa o no.


12/27






1.3. Clasificación de los Servicios

Los servicios vienen a ser una parte fundamental de las actividades diarias del ser

humano, necesitamos de ellos, al nacer nuestras madres requieren de la asistencia de unservicio médico, al morir requeriremos de servicios funerarios, en nuestro transitar por elmundo requerimos de servicios bancarios, de comunicación, de educación, deentretenimiento, etc. La necesidad de agruparlos en una clasificación radica en distinguirlas funciones que desempeñan; existen diferentes clasificaciones aportadas por losespecialistas en el área. Cobra M. (2000), Hoffman K. D. y Bateson J. E. G. (2011)

Para desarrollar las actividades de mercadotecnia, es importante contar con unaclasificación de los servicios, puesto que no todos reciben el mismo tipo de tratamiento,por ejemplo, al hablar de instituciones financieras, se distingue un Banco de una Sociedadde Inversión; al hablar de servicios de belleza consideramos diferencias entre los servicios

que ofrece un SPA y los que ofrece una Estética; si pensamos en servicios de comida noes lo mismo una fonda que de una cadena de restaurantes.

Hoffman K. D. y Bateson J. E. G. (2011), enfatizan que la industria de los servicios ofreceoportunidades de desarrollo profesional a quienes pretenden desarrollarse en cualquierade estos sectores y clasifican los servicios de la siguiente manera:

Tabla 5: LA ECONOMÍA DE SERVICIOS EN ESTADOS UNIDOS(Proyecciones de crecimiento de empleo 2006-2016)

SECTOR

SERVICIOS

ACTIVIDADES RELACIONADAS PROYECCIONES

DE EMPLEOComerciomayorista yminorista:ComerciomayoristaComerciominorista

Ventas a empresas + 7%

Distribuidores automotrices + 11%

Tiendas de ropa, accesorios y mercancíasgenerales

+ 7%

Tiendas de abarrotes + 1%

Transporte yservicios públicos

Transporte aéreo + 7%

Transporte terrestre de carga y

almacenamiento

+ 15%

Servicios públicos - 6%

Información Difusión + 9%

Servicios de Internet y procesamiento de datos + 14%


13/27





Programa DesarrolladoIndustria cinematográfica y de video + 11%

Publicidad - 7%

Desarrolladores de Software + 32%

Telecomunicaciones + 5%

Actividadesfinancieras

Banca + 4%

Seguros + 7%

Valores, bienes y otras inversiones + 46%

Servicios

profesionales yde negocios

Servicios de publicidad y relaciones públicas + 14%

Diseño de sistemas de cómputo y serviciosrelacionados

+ 38%

Servicios de empleo + 19%

Servicios de consultoría en administración,científica y técnica

+ 78%

Servicios de investigación científica y desarrollo + 9%

Servicios de

educación y salud

Servicios de guardería infantil + 34%

Servicios educativos + 11%

Cuidado de la salud + 22%

Asistencia social + 59%

Entretenimiento yhospitalidad

Artes, entretenimiento y recreación + 31%

Servicios de alimentos y lugares para beber + 11%

Hoteles y otros alojamientos + 14%

Gobierno Asesoría, otorgamiento de concesiones yorganizaciones civiles

+ 13%

Gobierno federal - 4.6%

Gobierno estatal y local + 8%


14/27





Programa DesarrolladoOtros servicios Proveedores de servicios que incluyen

reparaciones, cuidado personal, citas, cuidadode mascotas y estacionamiento

NA


Las proyecciones son el crecimiento esperado hasta 2016. Cuando se combina con lasindustrias que no son de servicios (muchas de las cuales presentarán disminucionessignificativas), el crecimiento total proyectado es + 11%.

También existe una clasificación, que agrupa los servicios en12 categorías, aceptada a nivel internacional y que puedesrevisar en el siguiente sitio:http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?

ARE=0&PFL=11&JER=285

Es importante que identifiques los tipos de servicios que pueden variar de acuerdo alautor, la siguiente clasificación refiere nueve tipos de Servicios:

Información: Prensa Informes comerciales Radio Televisión Internet

Crédito y Finanzas: Bancos Bolsa de Valores Empresas de crédito Emisión de Acciones Banca Múltiple

http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285


15/27





Programa Desarrollado Transporte:

Servicios de Mensajería Transporte de carga

Transportes de pasajeros Líneas Aéreas

Navieras Ferrocarriles

Agencias de reparación automotriz Arrendadoras de autos

Comunicación: Telefonía fija Telefonía móvil

Servicios de fax Empresas de fotocopiado

Despachos que prestan diferentesservicios:

Comerciales Profesionales Legales Administrativos Contables Asociaciones Fundaciones ONG’s Agencias de Publicidad Agencias de medios Agencias de investigación de

mercados

Educación Pública Privada


16/27






Atención Médica:

Hospitales Consultorios Médicos

Cuidados personales: Lavanderías Tintorerías Salones de Belleza Gimnasios

Entretenimiento: Cine Teatro Hotelería

Turismo Restaurantes

Aunque todas las clasificaciones tienen puntos de coincidencia, su uso dependerá delenfoque que mejor describa la situación a la que te enfrentas en la práctica profesional.

La industria de servicios a nivel internacional es más exigente, ya que los consumidoresque los utilizan exigen el mismo o mejor trato en cuanto a atención y calidad que el quereciben en su país. Quieren ser tratados por igual en todo el mundo, de ahí la importanciade estandarizar la calidad en el servicio que otorgamos en cualquier lugar del mundo. Espor eso que los servicios a nivel internacional se rigen bajo las normas globales demercadotecnia para poder cumplir con los requerimientos del cliente internacional.


17/27





Programa DesarrolladoSi se acude a un McDonald’s en el D.F. se espera el mismo trato que en Puerto Vallarta,

Cancún, Estados Unidos, Canadá, Argentina, España o Italia. Lo mismo sucede si seutiliza un servicio Bancario, se espera recibir el mismo trato y los mismos servicios que en

el país de origen. Lo mismo sucede con lo referente a hoteles a nivel internacional.

Cuando Hoffman y Batenson (2011) afirman que el crecimiento económico a nivel mundialimpulsa los servicios, consideran que este fenómeno se debe a que existe una mayorinversión en ese sector debido a que la tecnología como parte del proceso globalizador havenido a facilitar la producción y ha generado nuevos servicios de tal forma queactualmente se tiene más tiempo libre para el esparcimiento, es decir, como la produccióny manufactura de productos se han agilizado gracias a la innovación tecnológica,existe más tiempo libre para ir al cine, al teatro, viajar dentro del país de origen y a otrospaíses, todo lo anterior se lo podemos atribuir a la globalización y al crecimiento de estasinnovaciones tecnológicas que han venido a facilitar los avances en maquinaria y equipo.

Hoffman y Batenson (2011) afirman que “la creciente prosperidad significa que las

empresas, instituciones y personas están cada vez más dispuestas a cambiar su dineropor tiempo y a adquirir servicios, en vez de pasar tiempo haciendo las cosas ellasmismas. Los ingresos disponibles más cuantiosos han conducido a una proliferación deservicios personales, en particular en el sector del entretenimiento”

Existen cifras que demuestran lo anterior:

en 1948, 20.9 millones de personas estaban empleadas en la producción de bienes de todas clases enEstados Unidos y 27.2 millones de personas estaban empleadas en servicios. Para mediados de la década de

1990 el empleo de producción de bienes era de 19.9 millones (sin ningún incremento, en más de dosdécadas), mientas que el empleo en servicios había aumentado a 81.1 millones. (Hoffman y Batenson, 2011).


18/27






1.4. Mercadotecnia en las empresas de Servicios

Como ya mencionamos, es importante que aunque ya conoces los conceptos de

mercadotecnia, los apliques en el diseño de estrategias para mejorar los servicios, hasrevisado su crecimiento y participación en la economía mundial, recuerda que este rubrode la mercadotecnia representa una fuente de trabajo interesante en tu desarrolloprofesional. Withers y Vipperman (2005), nos aportan la siguiente definición demercadotecnia: “Mercadotecnia es el conjunto de actividades que llevan los servicios queusted ofrece hasta su cliente”.

Hacen mención en su libro a la visión más práctica aportada por Chuck Henrich quiendefine la mercadotecnia de servicios como “El proceso de ayudar a los demás a valorar

sus servicios”. Esto es importante, porque como ya se mencionó el servicio es intangible y

se requiere de mucha creatividad, para comunicar y dar a conocer de una manera clara y

comprensible los beneficios que cada uno ofrece, si no, piensa en los servicios funerarios.

Entra a la página de Gayossowww.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.html Profundiza en la misma y date cuenta de que para comunicarlos beneficios que ofrece la empresa, es indispensable elaborarestrategias de mercadotecnia tal vez mucho más creativas quelas que se emplean en lo referente a productos, ya que noexiste la cultura y comprensión de la necesidad del servicio que

se ofrece.

La mercadotecnia en las empresas de servicios estudia las actividades interrelacionadasque ofrece un empresario con el fin de que el cliente obtenga el satisfactor en el momentoy lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo.

http://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.html


19/27






1.4.1. Diferencias y semejanzas entre la mercadotecnia de Productos y la de

servicios

La orientación de los servicios a partir del desarrollo de actividades de mercadotecnia,presenta un reto considerable para la administración de las empresas del sector serviciosdebido a que éste sector se ha vuelto muy competitivo; al respecto de dicha orientaciónlos autores Withers y Vipperman (2011) afirman que: “su importancia radica en que no essimplemente publicidad o relaciones públicas, también implica realizar investigaciones demercado, analizar su potencial, establecer metas y objetivos para después recurrir a unacomunicación persuasiva, la cual puede incluir publicidad y relaciones públicas a fin devender sus servicios.”

Al orientar una empresa de servicios en términos de estrategias de mercadotecnia quederiven en la mejora de la calidad, el servicio, la confiabilidad y la adaptación a nichos,

Mackenzie (1969) afirma que la responsabilidad recae en la gerencia que deberáadministrar los siguientes aspectos:

la mercadotecnia la tecnología las compras las operaciones el personal

las finanzas la dirección general

El cambio requiere una perspectiva a largo plazo en la concepción de los clientes y de lacompetencia ya que se debe reconocer que el desarrollo de una capacidad enmercadotecnia de servicios requiere años de trabajo continuo.

Para lograr lo anterior, es necesario que todos los planes de la empresa se enfoquen a loque es el servicio y atención al cliente, ya que como has visto, los servicios requieren demayor esfuerzo para diseñar todas las actividades de mercadotecnia y enfocarnos no sóloal consumidor/cliente, sino también a los empleados, el gobierno, los proveedores, en fina todos aquellos que forman parte de la clientela de la empresa de servicios. Esto seaclarará en las unidades siguientes, por ahora, basta con que comprendas que estasactividades no se logran de la noche a la mañana, se requieren años de trabajo continuo.

Entre las capacidades requeridas para el área de mercadotecnia, están entre otras las decoordinar, integrar o adecuar siete elementos según Mackenzie (1969):


20/27





Programa Desarrolladoo Estrategiao Estructurao Sistemaso

Personal (Staff )o Estilo de liderazgoo Valores compartidoso Habilidades o aptitudes

Si se logra integrar estos elementos, se podrá decir que se tiene la capacidad para lamejora del servicio ofrecido, no es un trabajo que alcance sus objetivos a corto plazo, esun esfuerzo continuo, ya que involucra no sólo al consumidor/cliente sino a losempleados, vendedores, compradores, proveedores, equipo de mercadotecnia, etc.

Este esfuerzo debe considerarse como una inversión en tanto que ningún servicio podrádesarrollarse si el concepto de calidad no se encuentra dentro de las prioridades de laalta gerencia.

Es necesario indicar que existen diferencias entre una Actividad de Mercadotecnia y el Proceso de la Mercadotecnia; a continuación se precisan estas diferencias:

Actividad de Mercadotecnia: consiste en aplicar la mezcla de mercadotecnia,así como la realización de investigación de mercados y la planeación estratégica.

Proceso de Mercadotecnia: son los medios por los cuales la empresa mantiene

de una forma continua una correlación entre sus servicios y las necesidades delcliente; por lo que debemos fijar más procesos que actividades, involucrando atodas las áreas de la empresa a alcanzar los objetivos, debido a que no solamentecompeten al área de mercadotecnia.

Kotler (1989) maneja cinco atributos para medir la efectividad de la mercadotecnia en unaempresa de servicios:

Filosofía de clientes o ¿En qué medida la alta gerencia (o gerente general) le da importancia al

mercado: necesidades y deseos, antes de elaborar el plan de acción de laempresa?

Organización de la mercadotecnia integrada o ¿En qué medida el equipo humano de la empresa está capacitado para el

análisis de mercado, análisis competitivo, planeación, implantación ycontrol?

Información de mercadotecnia adecuada


21/27





Programa Desarrolladoo ¿Recibe la gerencia el tipo y calidad de información necesaria para

conducir un programa de mercadotecnia efectivo?o ¿Tiene la empresa una orientación estratégica?o

¿Genera la empresa estrategias de mercadotecnia innovadoras y planespara el crecimiento a largo plazo y la rentabilidad? y,o ¿En qué medida éstos han sido exitosos en el pasado?

Manejo de una eficiencia operativa o ¿Tiene la empresa planes de mercadotecnia que se implantan

eficientemente y los resultados se monitorean para asegurar una acciónrápida?

Es necesario monitorear continuamente estos atributos para determinar la efectividad dela mercadotecnia de servicios y así identificar cuál o cuáles son prioritarias para dar

seguimiento y actuar eficazmente, logrando así llevar al éxito a nuestra empresa.

Lo anterior se logra a través de las evaluaciones de los empleados, en especial de losvendedores, de quienes tienen a su cargo la atención al cliente, investigaciones desatisfacción entre los clientes, análisis de los resultados, etc., aspectos que se revisaránen las siguientes unidades.

La efectividad de una empresa de servicios va de la mano con la atención al cliente, sise descuida el servicio se verá afectada y con ésta la compañía, ya que se daña laimagen de la empresa.

Podemos concluir que dentro de las actividades prioritarias de la mercadotecnia deservicios, tomando como referencia el manejo mercadológico de un producto, debenseguirse los siguientes pasos:

1. Decidir cuál va a ser nuestro mercado meta (Publico objetivo, target )2. Diseñar el servicio3. Decidir su ubicación4. Determinar las características de las instalaciones5. Definir los precios con base a sus beneficios, público y competencia6. Determinar lo que queremos decir del servicio y como tangibilizamos sus

beneficios7. Cómo y a través de qué medios comunicaríamos lo anterior


22/27





Programa DesarrolladoRealiza la siguiente lectura “Sustentabilidad y servicios enacción” del libro Marketing de servicios. Conceptos,estrategias y casos que podrás encontrar en la sección

materiales de apoyo para revisar en qué consiste laorientación de una empresa de servicios.

Actividad 1. Fundamentos de la mercadotecnia de servicios

Propósito: Analizar los elementos que distinguen a una empresa de servicios de una deproductos para distinguir aquellos que hacen tangible un servicio.

Instrucciones:

1. Revisa el Caso Sheraton en el mundo que podrás encontrar en la sección Materialde apoyo e identifica los elementos que hacen tangible este servicio.2. Responde la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los aspectos tangibles del servicio?3. Comparte tu respuesta en el foro “Fundamentos de la mercadotecnia de servicios” 4. Retroalimenta las aportaciones de tus compañeros.

Nota: Recuerda que tu aportación en el foro debe estar sustentada con los contenidos dela asignatura. Es importante para la retroalimentación a tus compañeros el respeto y la

brevedad en las intervenciones.


23/27






Actividad 2. Elementos distintivos de las empresas de servicios

Propósito: Examinar los elementos característicos de las empresas de servicios a partir

de visitar tres servicios diferentes en su localidad.

Instrucciones:

1. Elige tres diferentes empresas de servicio en tu localidad, puede ser: un restaurante,un banco, una línea aérea o de autobuses, un hospital, una escuela, entre otros.

2. Visita las empresas que elegiste e identifica los elementos distintivos en cada una deellas. Recórrelas, observa todo lo que ahí se realiza, si es posible toma fotografías delos elementos más distintivos, entrevista a los empleados que proveen el servicio, por ejemplo un mesero, o un cajero del banco, fíjate bien en todo lo que hacen. Comparalas actividades de un empleado con otro de la misma categoría y de categoríasdiferentes.

3. Responde las siguientes preguntas: ¿cuáles son los principales elementos distintivosde cada empresa? ¿Tienen elementos en común?

4. Jerarquiza, con base en tus conclusiones los elementos distintivos de cada empresaseleccionada.

5. Determina el lugar que ocupa cada empresa de acuerdo a la cantidad de elementosque la distinguen, incluyendo las razones por las cuales colocaste en primer lugar a laempresa seleccionada.

6. Elabora un informe que dé cuenta de los resultados en las entrevistas, la observacióny registro fotográfico elaborado.

7. Guarda tu actividad con la nomenclatura IMSE_U1_A1_XXYZ. Sustituye las XX por

las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno yla Z por la inicial de tu apellido materno.8. Envía el archivo a tu Docente en línea mediante la sección Tareas para que

recibas la retroalimentación correspondiente.

Autoevaluación

Con la finalidad de poner a prueba los conocimientos adquiridos y observar qué hasaprendido y cuáles han sido tus avances en esta unidad, realiza la autoevaluación que se

encuentra en la sección Material de apoyo.


24/27






Evidencia de aprendizaje. Mercados de servicio

Para culminar el estudio de la unidad, realiza la Evidencia de aprendizaje. Mercados de

servicio

Propósito: A partir de las características de una empresa de servicios examina loselementos distintivos para la mejora continua de una empresa de este tipo.

Instrucciones:

1. A partir de los resultados obtenidos en la Actividad 2 con las tres empresas queseleccionaste detalla cada uno de los elementos que contribuyan a que ese servicioocupe el primer lugar en el mercado.2. Haz un informe comentando tus hallazgos y sugerencias para mejorar a cada una delas empresas que seleccionaste, describe qué actividades realizarías de acuerdo a los

atributos mencionados por Kotler (1989) para medir la efectividad de la mercadotecnia enuna empresa de servicios y así alcanzar la mejora del servicio que obtuvo el último lugaren la jerarquización realizada en la Actividad 2.3. Guarda tu actividad con la nomenclatura IMSE_U1_A1_XXYZ. Sustituye las XX por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Zpor la inicial de tu apellido materno.4. Envía el archivo a tu f Docente en línea mediante el Portafolio de evidencias para querecibas la retroalimentación correspondiente.

Autorreflexión

Al terminar las actividades de esta unidad es importante hacer tu Autorreflexión. Paraello, Ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexión y a partir de los cuestionamientospresentados por tu Docente en línea , realiza la respectiva Autorreflexión. Recuerda queestás se enviarán hasta finalizar la tercera unidad.


25/27






Cierre de la unidad

Has concluido la primera unidad del curso, en ella identificaste las características de un

servicio en contraposición con las de un producto, revisaste su clasificación ydiferenciaste las actividades de la mercadotecnia de servicios de los procesos de lamercadotecnia en general. Aunque en algunos casos se manejan los mismoslineamientos que se dirigen a comercializar productos, es necesario adaptarlos a lasnecesidades de los servicios.

Todo ello te permitirá decidir qué tipo de empresa elegir en tu desarrollo profesional, yasea como empleado o como emprendedor de un negocio, por eso se te enfatiza laimportancia que adquieren a nivel global.

Te invitamos a continuar con la siguiente unidad, en la que identificarás cómo analizar las

características del consumidor/cliente para establecer una relación duradera, integrandosus necesidades y expectativas para alcanzar una mejora continua.

Para saber más

Para tener un conocimiento amplio de los temas revisados en la unidad se teproporcionan diferentes recursos que podrás revisar:

En el portal Promonegocios revisa el artículo Características de los servicios a fin de

precisar sus elementos distintivos: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html

Revisa el video Mercadotecnia de servicios que te aporta otros elementos distintivos deesta importante rama de la mercadotecnia:http://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHA

Para identificar la utilidad de una Clasificación Internacional de Productos y Serviciospuedes consultar la página del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de laProtección de la Propiedad Intelectual INDECOPI en el siguiente link:http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html


26/27






Fuentes de consulta

Bibliografía básica

Alcérreca C., Robles G. (1999). Administración, Un enfoque interdisciplinario.México:ditado ITAM. Editorial Prentice Hall, Pearson y Addison Wesley Longman.

Cobra, M. (2000). Marketing de servicios. Colombia: McGraw Hill- Interamericana. Hoffman, K. D. y Batenson, J. E.G. (2011). Marketing de servicios. Conceptos,

estrategias y casos. México: Cengage Learning.

Kotler P. (1989). Mercadotecnia. México: Editorial Prentice Hall.

Mackenzie, A. R. (1969). El proceso administrativo en Tercera Dimensión, HarvardBusiness Review, noviembre-diciembre.

Stanton, William, Etzel, Michael, Walker, Bruce. (1999). Fundamentos de marketing.McGraw Hill

Withers J., Vipperman C. (2005). Marketing de Servicios. México: Grupo PatriaCultural, S.A. de C.V. Bajo el sello de Compañía Editorial Continental.

Withers, C. (2005). Marketing de servicios. México. CECSA.

Bibliografía complementaria

Navarro, A. (1999). Conferencia: Importancia de los Servicios Cuernavaca: Documentoinédito.

Bibliografía electrónica

Caso hoteles Sheraton (2013). Observatorio turístico. Universidad Nacional deLanús Mambo, 12:47 Recuperado:http://wwww.observatur.edu.ar/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=172

Clasificación Internacional de Productos y Servicios. (2013). Instituto Nacional deDefensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad IntelectualINDECOPI. Recuperado 18/04/13:http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285

Gayosso. (2012). Recuperado 16/04/13:www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.html Icono lectura en espera. (2010). Instituto de Cultura de Baja California ICBC en

Promoción de la lectura en tijuanaproleti.blogspot.mx Recuperado 30/04/13:http://proleti.blogspot.mx/2010_11_01_archive.html

Icono de video. (2013). Comseguridad Recuperado 3/05/13:http://www.bing.com/images/search?q=icono+de+video&cbir=ms&mid=9089EA2F7

http://wwww.observatur.edu.ar/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=172http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://proleti.blogspot.mx/http://proleti.blogspot.mx/http://proleti.blogspot.mx/2010_11_01_archive.htmlhttp://proleti.blogspot.mx/2010_11_01_archive.htmlhttp://www.bing.com/images/search?q=icono+de+video&cbir=ms&mid=9089EA2F719E87753A10EC055988C2AEA7A5D941&Form=IMSFRD&adlt=strict&vw=0330c%20b3c4f%200c2fd%20aff3c%20b0173%2081cf2%20c2410%201f0b6%2072d57%205b804%2067d26%20035cb%20e2153%2072ce8%20b1733%20dd450%20f0571%206bf8d%20bafe2%20df738%205b598e21d0bd2faddfae99fa883d4b972d48d825972ca48ad9a1a0999435d4dda9fae58d83fd69d1d5c7f9fa7140b0546191&rxc=12http://www.bing.com/images/search?q=icono+de+video&cbir=ms&mid=9089EA2F719E87753A10EC055988C2AEA7A5D941&Form=IMSFRD&adlt=strict&vw=0330c%20b3c4f%200c2fd%20aff3c%20b0173%2081cf2%20c2410%201f0b6%2072d57%205b804%2067d26%20035cb%20e2153%2072ce8%20b1733%20dd450%20f0571%206bf8d%20bafe2%20df738%205b598e21d0bd2faddfae99fa883d4b972d48d825972ca48ad9a1a0999435d4dda9fae58d83fd69d1d5c7f9fa7140b0546191&rxc=12http://proleti.blogspot.mx/2010_11_01_archive.htmlhttp://proleti.blogspot.mx/http://www.pangeaproducciones.com.mx/gayosso/boletin/boletin.htmlhttp://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=11&JER=285http://wwww.observatur.edu.ar/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=172


27/27





Programa Desarrollado19E87753A10EC055988C2AEA7A5D941&Form=IMSFRD&adlt=strict&vw=0330c%20b3c4f%200c2fd%20aff3c%20b0173%2081cf2%20c2410%201f0b6%2072d57%205b804%2067d26%20035cb%20e2153%2072ce8%20b1733%20dd450%20f05

71%206bf8d%20bafe2%20df738%205b598e21d0bd2faddfae99fa883d4b972d48d825972ca48ad9a1a0999435d4dda9fae58d83fd69d1d5c7f9fa7140b0546191&rxc=12

Imagen mochila de Kitty. (2012). Mundo kitty. Recuperado 26/04/13:http://www.mundokitty.com/accesorios-kitty/mochila-hello-kitty-kiabi/

Ruíz, F. (2011). Mercadotecnia de servicios - YouTube Recuperado 11/04/13:http://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHA

SantKont. Charlie brown - Linus y su mantita (2009.) Recuperado 13/04/13: http://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInI

Thompson, I. (2006). Características de los servicios. Promomegocios.net.Recuperado 10/04/13: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html

Tabla comparativa. Usuarios de Internet en el mundo por región. (2012). InternetWorld Stats. Copyright © 2009, Miniwatts Marketing Group. Recuperado 12/04/13:www.internetworldstats.com/stats.htm
http://www.mundokitty.com/accesorios-kitty/mochila-hello-kitty-kiabi/http://www.mundokitty.com/accesorios-kitty/mochila-hello-kitty-kiabi/http://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInIhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.htmlhttp://www.youtube.com/watch?V=ZHWn1ZFmInIhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.youtube.com/watch?v=WrXBWDTwhHAhttp://www.mundokitty.com/accesorios-kitty/mochila-hello-kitty-kiabi/

Documents

Teoria u1 Mkt Serv