TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN - digilib.uns.ac.id/Pengaruh... · This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive ... * Lumba – Lumba Kafé Jl. Slamet Riyadi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

CAFE ROCKETZ SOLO

TAHUN 2011

SKRIPSI

Oleh:

Agung Joko Sulaksono

K7407038

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

CAFE ROCKETZ SOLO

TAHUN 2011

SKRIPSI

Oleh:

Agung Joko Sulaksono

K7407038

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan

Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ABSTRAK

Agung Joko Sulaksono. K7407038. PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN

2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret, Juli. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahui (1) Ada tidaknya pengaruh

physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz

Solo, (2) Ada tidaknya pengaruh physical evidence secara parsial terhadap

loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif

kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian

ini adalah seluruh pelanggan cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. Pada penelitian

ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 60 responden. Try out yang

dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan

reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi

linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya

pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tercermin dari

hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas

(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel physical evidence yang terdiri dari : fasilitas eksterior, fasilitas interior,

dan komunikasi fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas

konsumen. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fasilitas eksterior memiliki

tingkat signifikansi 0,000, variabel fasilitas interior memiliki tingkat signifikansi

0,000, variabel komunikasi fisik memiliki tingkat signifikansi 0,018. Oleh karena

probabilitas (fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik) lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fasilitas eksterior, fasilitas

interior, dan komunikasi fisik) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas

konsumen.


commit to user

ABSTRACT

Agung Joko Sulaksono. K7407038. INFLUENCE OF PHYSICAL EVIDENCE

ON CUSTOMER LOYALTY AT ROCKETZ LIVE COFFE SOLO IN 2011, Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret, July. 2011.

The purpose of this study was to determined (1) the presence or absence

of simultaneous influence of physical evidence on customer loyalty at Rocketz

Live Coffe Solo, (2) there are at least partially the influence of physical evidence

on customer loyalty at Rocketz Live Coffe Solo

This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive

study with data collection techniques in the form of questionnaires.The population

of this study are all customer Rocketz Live Coffe Solo in 2011. In this study, the

large number of samples were determined by 60 respondents. Try outs are

conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The

technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression

analysis.

Based on the results of this study concluded that (1) the influence of

physical evidence on customer loyalty. This is reflected in the acyl h obtained F

test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller

than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that physical evidence

variable consists of: facility exterior, facility interior, and other tangible jointly

influential on purchasing decisions. (2) the calculation of data to facility exterior

the variable has a significance level of 0,000. facility exterior variable have a

significance level of 0,000, other tangible the variable has a significance level of

0,018. Therefore, the probability (facility exterior, facility interior, and other

tangible) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables (facility exterior,

facility interior, and other tangible) is partially an effect on customer loyalty.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan industri jasa di negara-negara maju berkembang dengan

pesat, begitu pula halnya di Indonesia. Seiring dengan meningkatnya

kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi barang-barang selain kebutuhan dasar

seperti makanan pokok, pakaian dan perumahan juga makin meningkat. Begitu

juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari

kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Konsumsi

jasa, terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, cafe, komunikasi, kesehatan

dan keuangan adalah sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh

yang besar atas perkembangan perekonomian.

Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan

yang diinginkan dari pasar sasaran yang telah ditentukan. Alat-alat itu membentuk

suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat

alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa

dapat dikembangkan dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical

evidence atau packaging, process, place, promotion, dan pricing. Menurut Palmer

(1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang perlu diperhatikan dalam

industri jasa adalah physical evidence, diantaranya adalah brosur, gedung dan

penampilan karyawan.

Bukti fisik (physical evidence) dari suatu perusahaan memegang peranan

yang besar pada penyajian service (Hoffman & Bateson, 1997). Berdasarkan

karakteristik pelayanan yang tidak berwujud, konsumen mengalami kesulitan

untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya, konsumen

seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang mengelilingi pelayanan untuk

membantu konsumen dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Penyediaan bukti

fisik yang menarik akan memberikan peluang yang positif terhadap kemungkinan

peningkatan daya saing cafe di antara banyaknya cafe sejenis. Menurut Hoffman


commit to user

2

& Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori,

yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik.

Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence

adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan.

Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana

terjadinya proses dari pelayanan tersebut, contohnya adalah buku menu dan brosur

yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah proses

pemesanan pada konsumen. Selain itu yang termasuk dalam physical evidence

adalah desain interior, area parkir, tata ruangan, kartu bisnis, nota, seragam dan

penampilan karyawan.

Fandy Tjiptono (2002: 68) menyatakan bahwa :

Bauran pemasaran dan keputusan konsumen berkaitan sangat erat. Bauran

pemasaran memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan

atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada

gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas

pelanggan kepada perusahaan.

Saat ini, keberadaan cafe di Kota Bengawan laksana jamur di musim

penghujan. Hal tersebut membuktikan bahwa cafe saat ini menjadi alternatif

tempat sebagian orang untuk nongkrong, meeting maupun menikmati sensasi

menu-menu spesial yang disediakan. Perkembangan bisnis cafe di kota Solo

mengalami pertumbuhan pesat. Hal ini terlihat dengan banyaknya jumlah cafe

yang hadir di kota ini. Berikut nama-nama cafe yang terletak di kota Solo hingga

tahun 2010:

Tabel 1. Daftar Cafe yang Berada di Kota Solo

Nama Alamat

* Kafe Bola

Komplek Ruko Beteng Bl.C.12.A.

Pasar Kliwon

* Halai Club Kafé Jl. Adisucipto No.146. Jajar. Laweyan


commit to user

3

* Bengawan Solo Kafé Jl. Hasanudin No.47. Tluki. Purwosari

* Lumba – Lumba Kafé Jl. Slamet Riyadi No.275. Laweyan

* Café Arsenal Jl. Mangunsarkoro No.100. Komplang.

Banjarsari

* Café Y & F Jl. RM. Said No.220. Mangkubumen.

Banjarsari

* Warung Jawi Kafé Jl. Yosudarso No.225. Gajahan. Pasar Kliwon

* Kafe Sari Jl. RE. Martadinata No.224. Gandekan. Jebres

* Atria Cafe Jl. RA. Kartini 33 Banjarsari, Solo Kota

* Bizztro Coffee Lounge Solo Square Lt. 1 Laweyan, Solo Kota

* Cafe Priyadi Jl. Bhayangkara 78

* Coolest Coffee Corner

Jl. Gatot Subroto 257 Sraten

* D’ Caffino Jl. Adi Sucipto 86 Jajar, Solo Barat

* Diamond Cafe Jl. Slamet Riyadi 392-296 Laweyan, Solo

* Excelso Café Solo Square Lt. Dasar Laweyan, Solo Kota

* Intro Lounge and Resto Solo Grand Mall Lantai 3 Laweyan, Solo

* Priyayi Keprabon Jl. KH. Ahmad Dahlan 7 Keprabon. Banjarsari

* Ramayana Coffee Shop Jl. Dr. Wahidin 22 Laweyan, Solo Kota

* Rocketz Live Coffee Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo Kota

* Solo Mio Italian food & Café Jl. Brigjen Slamet Riyadi 253 Laweyan, Solo

* Solopuccino Coffee & Tea Jl. Sam Ratulangi Gremet Banjarsari, Solo

* Tentrem de Cafe Solo Grand Mall Lt. Dasar GF-A9 Laweyan

* Vervetto Coffe Shop Jl. Adi Sucipto 4 Banjarsari, Solo Kota

* D’Uno Karaoke Coffee Jl. Honggowongso No. 68 Surakarta

(sumber: www.lintas-solo.blogspot.com)

Perubahan gaya hidup masyrakat Solo dapat dilihat dari kegemaran anak-

anak mudanya nongkrong di sejumlah coffee shop yang ada di berbagai sudut kota

Solo. Semakin hari, bisnis cafe cukup menjanjikan, mengingat kebutuhan untuk

nongkrong, terutama anak muda. Seiring dengan tumbuhnya cafe tersebut,


commit to user

4

persaingan antarcafe tak bisa dihindarkan. Masing-masing cafe memiliki strategi

sendiri untuk mencari pangsa pasar (sumber: www.joglosemar.blogspot.com).

Jika kita biasanya ngopi bersama keluarga, kita bisa mengajak seluruh

anggota keluarga kita berkunjung ke cafe Vervetto, karena memang segmentasi

Vervetto adalah keluarga. Semua menu di Vervetto bebas alkohol. Menu andalan

dari cafe yang terletak di wilayah Manahan ini adalah kopi dan nasi goreng.

Olahan dari kopi tersebut antara lain frapuccino, rose talk coffee, capuccino

caramel, coffee punch, dan masih banyak lagi. Vervetto lay out ruangnya kurang

bagus, karena ada satu spot ruangan yang tidak bisa melihat ke arah teve yg

menempel di dinding cafe. Dapur kotornya juga kelihatan dari ruang pengunjung

sehingga pengunjung merasa terganggu.

Ramayana Coffe merupakan salah satu cafe di kota Solo yang memiliki

konsep jawa. Konsep tersebut terlihat dari desain interior ruangan yang lebih

berkesan resto dan banyak terdapat perabotan khas jawa. Nama menu-menu yang

ditawarkanpun memiliki nama menu yang jawa banget. Harga yang

ditawarkanpun relatif terjangkau dengan kualitas rasa makanan yang standar.

Sementara itu, cafe Rocketz yang terletak di Jalan Dr. Radjiman No. 368

Baron, Solo juga menawarkan lokasi nyaman untuk digunakan nongkrong atau

sekadar menikmati minuman maupun makanan. Cafe Rocketz memberikan

nuansa yang berbeda dibanding cafe-cafe lainnya. Dari mulai pelayanan yang

diberikan hingga inovasi baik itu food and beverage serta drinks yang dilakukan

setiap bulannya. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki banyak pilihan.

Dibandingkan dengan cafe-cafe yang lain di cafe Rocketz semuanya disusun

secara homy mulai dari lay out indoor juga dilengkapi dengan fasilitas tv kabel,

free hotspot, VIP room karaoke, LCD proyektor, accoustic everyday, dan outdoor

yang mengesankan asri dengan garden venue yang tertata rapi. Dengan harapan

ketika customer datang mereka seperti sedang pulang ke rumah mereka.

Konsumen yang berkunjung di cafe Rocketz bisa memilih tempat di sisi

indoor maupun outdoor. Di sisi indoor, konsumen akan dihadapkan pada suasana

remang tapi artistik. Lampu bolam terpasang pada langit-langit. Warna cahayanya

yang kuning, menimbulkan efek romantis nan sejuk. Sofa coklat tua diletakkan


commit to user

5

memenuhi luas ruangan. Bentuknya kotak dan disusun persegi, dengan meja kecil

terletak di tengah. Sangat nyaman ketika diduduki untuk bersantai, atau sembari

browsing memanfaatkan hotspot yang ada. Nuansa musik tetap disajikan. Sebuah

televisi plasma menempel di dinding dengan tayangan video klip musik dari menu

stasiun teve berbayar. Pada berbagai sisi tembok dipajang pigura yang berisi foto

aneka grup band luar negeri, seperti The Beatles. Secara keseluruhan

mencerminkan ruangan yang cocok bagi penggemar musik. Masih di sisi indoor,

konsumen bisa berkaraoke ria di ruang VIP.

Pada sisi outdoor, konsumen akan menempati sebuah tenda kecil dengan

meja kayu bundar. Angin sepoi malam bisa dinikmati sembari berinternet.

Asyiknya, pertunjukkan band berada di sisi outdoor ini. Konsumen bisa melihat

langsung band yang tampil tanpa mengalami halangan pandangan mata. Tampilan

fisik luar dari cafe Rocketz terlihat sangat asri, dengan banyaknya tanaman yang

tumbuh dapat menambah rasa sejuk di luar ruangan cafe.

Meskipun saingan usaha cafe sejenis semakin banyak bertebaran di kota

Solo, konsumen cafe Rocketz tetap loyal dalam melakukan keputusan pembelian

di cafe tersebut. Sejak kehadirannya di dunia bisnis beberapa tahun silam, cafe

Rocketz menyadari persaingan di lini bisnis yang dirasakan semakin berat. Namun

manajemen masih tetap memberikan keoptimisannya. Untuk mempertahankan

loyalitas konsumen, Rocketz berkomitmen pada peningkatan layanan dan kualitas

produk. Selain itu setiap tiga bulan sekali dilakukan penyegaran tata letak meja

sampai ke urusan interior.

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis

bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan bauran pemasaran

jasa. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “Pengaruh Physical Evidence

Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan

di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:


commit to user

6

1. Apakah ada pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas

konsumen cafe Rocketz Solo?

2. Apakah ada pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas

konsumen cafe Rocketz Solo?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara simultan terhadap

loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

2. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas

konsumen cafe Rocketz Solo.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran pengetahuan tentang Konsep

Physical Evidence berkaitan dengan mata kuliah Manajemen Pemasaran.

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih

lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi perusahaan, sebagai masukan bagi perusahaan tentang physical evidence

yang dapat menciptakan suasana nyaman yang nantinya akan berpengaruh

pada loyalitas konsumennya.

b. Bagi Universitas, memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan

studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan

dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis

ilmiah di perpustakaan.

c. Bagi peneliti, menerapkan teori-teori yang pernah dipelajari selama mengikuti

perkuliahan yang berhubungan dengan masalah pemasaran jasa sehingga dapat

diharapkan ilmu tersebut dapat diterapkan dengan baik dan benar.


commit to user

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama perusahaan dalam

rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan dalam upaya

memperoleh keuntungan. Pemasaran adalah kreasi dan realisasi sebuah standar

hidup yang mencakup kegiatan menyelidiki dan mengetahui apa yang

diinginkan oleh konsumen, kemudian merencanakan dan mengembangkan

sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi kegiatan konsumen tersebut dan

kemudian memutuskan yang terbaik untuk menentukan harga,

mempromosikan, dan selanjutnya mendistribusikan produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dalam buku Harini (2008) definisi pemasaran adalah

kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut William J. Staton dalam buku

Harini (2008) definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.

Maka dari beberapa pengertian di atas dapat diambil beberapa

kesimpulan, yaitu :


commit to user

8

1) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran.

2) Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat perencanaan dalam

menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.

3) Pemasaran berorientasikan pada konsumen yang ada dan potensional.

4) Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan konsumen, tetapi juga semua

pihak yang terkait dengan perusahaan.

b. Pengertian Konsep Pemasaran

Untuk mencapai tujuan pemasaran, maka kegiatan dan proses

pertukaran harus dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat

menghasilkan pendapatan bagi perusahaan dan memberikan kepuasan kepada

konsumen. Untuk mendapatkan proses pertukaran yang efektif, maka

perusahaan membutuhkan manajemen untuk mengelola proses pertukaran

tersebut. Manajemen sebagai alat bantu untuk mempengaruhi tingkat

permintaan, pemilihan waktu, dan sifat permintaan sehingga dapat membantu

perusahaan dalam mencapai tujuan.

Menurut Philip Kotler (2008), konsep pemasaran merupakan kunci

untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara

lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Sedangkan, menurut

Harini (2008: 12) mendefinisikan bahwa “Konsep pemasaran adalah suatu

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.”

Dari definisi di atas dijelaskan bahwa konsep pemasaran menekankan

pada kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai. Untuk itu pemasar

harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen dalam

memilih suatu produk atau jasa sebagai sarana untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginannya. Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi

dengan konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya

pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak, dari


commit to user

9

manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan

maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada

konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi.

c. Fungsi Pemasaran

Menurut Hendri Ma’ruf (2005: 3), “Pemasaran mempunyai fungsi

untuk mewujudkan sasaran perusahaan”. Adapun cara-caranya yaitu sebagai

berikut:

1) Menetapkan basis pelanggan (customer base) secara strategis,

rasional, dan lengkap dengan informasinya.

2) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang

sekarang dan yang akan datang.

3) Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan palanggan

dengan pas dan menguntungkan dan yang mampu membedakan

perusahaan dari pesaingnya.

4) Mengkomunikasikan dan “mengantarkan” produk tersebut kepada

pasar sasaran (target market).

5) Memimpin seluruh personel perusahaan untuk menjadi sekumpulan

tenaga kerja yang disiplin, profesional, dan berpengetahuan serta

punya dedikasi bagi nilai dan sasaran perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi pemasaran

adalah terlaksananya tujuan atau sasaran perusahaan melalui beberapa cara.

Cara-cara tersebut di atas dilakukan oleh perusahaan secara simultan.

2. Tinjauan Tentang Bauran Pemasaran

a. Konsep Bauran Pemasaran

Untuk meraih sukses, suatu produk akan tergantung kepada sejumlah

faktor, diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan promosi yang

dilakukan. Faktor-faktor ini biasa dikenal dengan nama marketing mix yang

merupakan controllable marketing variables, artinya faktor-faktor tersebut

dapat dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. Sedangkan uncontrollable

marketing variables tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan secara individu,

seperti perubahan-perubahan faktor kependudukan, kondisi perekonomian,

sosial, undang-undang, kebijaksanaan pemerintah, dan faktor alam.

Menurut Kotler (2000) bauran pemasaran adalah perangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan


commit to user

10

pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Harini (2008) bauran pemasaran

adalah perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang perusahaan

gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar

sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu

perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan

terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat

keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serta semua ini ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada konsumennya.

b. Konsep Bauran Pemasaran Jasa

Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) mendefinisikan jasa

sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya

keamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah

yang dihadapi konsumen.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,

pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya

tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat

konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya

dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.

Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat

mewujudkan produk yang dibentuk. Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono

(2006) adalah sebagai berikut:

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau

benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja

atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.


commit to user

11

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3) Variability/ heterogeneity/ inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,

kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.

4) Perishability

Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

5) Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,

konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang

dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya

memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas

(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Jasa

tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai di kemudian hari.

Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa dapat dikembangkan

dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical evidence atau packaging,

process, place, promotion, dan pricing. Menurut Philip Kotler (2000) bauran

pemasaran jasa terdiri dari:

1) Produk (Product)

Adalah suatu penawaran berwujud dan tidak berwujud yang dilakukan

perusahaan kepada pasar yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek,

dan pemasaran produk yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan

keinginan dan kebutuhannya.

2) Harga (Price)

Adalah sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk suatu produk tertentu.

Penetapan harga merupakan suatu masalah yang sangat peka bagi

perusahaan dalam penjualan produknya, karena pada dasarnya harga


commit to user

12

merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang dapat

berubah dengan cepat.

3) Tempat (Place)

Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat

diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran.

4) Promosi (Promotion)

Adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk

dapat diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran. Promosi

merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Meskipun suatu produk mempunyai kualitas yang baik, tetapi

apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa

produk tersebut akan berguna bagi mereka maka mereka tidak akan pernah

membelinya, maka promosi dibutuhkan disini.

5) Orang (People)

Dalam pemasaran orang terbagi menjadi dua bagian, yaitu:

a) Service Personal, yaitu: orang-orang yang menyelenggarakan produksi

dan operasional di perusahaan, yaitu penyalur, pemasok dan produsen.

b) Customer adalah mereka yang pernah menggunakan jasa suatu

perusahaan, dapat membentuk dan mempengaruhi persepsi pelanggan

lainnya mengenai perusahaan tersebut karena itu perusahaan perlu

memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan menjaga

hubungan baik dengan mereka.

6) Sarana Fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik menyangkut segi fisik yang dapat menciptakan suatu

environment dan atmosphere yang mendukung terjadinya pembelian dan

juga membangun terjadinya image tentang jasa yang ditawarakan

perusahaan dalam benak konsumen.

7) Proses (Process)

Proses penjualan dan penyediaan jasa merupakan peranan penting karena

dapat mempengaruhi penelitian pelanggan terhadap kualitas perusahaan.


commit to user

13

Bila proses ini dilakukan secara tepat, maka pelanggan akan merasa puas

dan mempunyai penilaian yang baik terhadap perusahaan.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

jasa sangat mempengaruhi sistem pemasaran yang digunakan dalam

perusahaan. Hal ini berkaitan dengan jasa pelayanan yang diberikan terhadap

kepuasaan pelanggan. Untuk mempertahankannya maka diperlukan jasa

pelayanan yang baik pada pelanggan.

3. Tinjauan Tentang Physical Evidence

a. Pengertian Physical Evidence ( Bukti Fisik )

Menurut Palmer (1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang

perlu diperhatikan dalam industri jasa adalah physical evidence. Bukti fisik

(physical evidence) adalah sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian

jasa, antara penyedia jasa dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen

lainnya yang memfasilitasi penampilan yang ditawarkan (Zeithaml & Bitner,

1996). Bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik perusahaan

tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi,

ditambah elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan

atau mendukung peranan jasa itu (Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan penjabaran

tersebut dapat di simpulkan bahwa bukti fisik (physical evidence) adalah

struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam

membentuk kesan sebuah perusahaan. Bukti fisik (physical evidence) memiliki

peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu

perusahaan dan melakukan pembelian.

Menurut Hoffman & Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence)

dari suatu perusahaan memegang peranan yang besar pada penyajian service

(pelayanan). Berdasarkan karakteristik pelayanan yang tidak berwujud,

konsumen mengalami kesulitan untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut.

Sebagai akibatnya, konsumen seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang

mengelilingi pelayanan untuk membantu konsumen dalam menilai kualitas


commit to user

14

pelayanan tersebut. Menurut Lovelock & Wright (2002) para pemasar

menggunakan physical evidence dalam 3 cara, yaitu:

1) Sebagai perhatian

Membuat media, menciptakan pelayanan yang berbeda dengan para pesaing

dan menarik pengunjung dari segmen sasaran.

2) Sebagai pesan

Menggunakan bahasa isyarat yang simbolis untuk berkomunikasi dengan

konsumen mengenai sifat khusus dan kualitas pengalaman pelayanan.

3) Sebagai efek

Menggunakan warna, bentuk, suara, bau, dan desain tempat untuk menarik

minat untuk barang tertentu, pelayanan ataupun pengalaman.

Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence

adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan.

Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana

terjadinya proses dari pelayanan tersebut. Contohnya adalah menu dan brosur

yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah

proses pemesanan pada konsumen.

Bukti fisik (physical evidence) memberikan kesempatan istimewa

kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten

berkenaan dengan apa yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada

segmen pasar yang dituju, serta pesanpesan berkenaan dengan karakteristik

jasa yang dimiliki. Selain itu bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk

image atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk

mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan

perusahaan jasa lainnya. Menurut Lupiyoadi (2001) terdapat dua tipe bukti

fisik (physical evidence) , yaitu:

1) Essential evidence, merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh

pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain.


commit to user

15

2) Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak

akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, namun

perannya penting dalam proses produksi jasa. Contoh: tiket pesawat.

b. Elemen-elemen Dalam Physical Evidence

Elemen-elemen dalam physical evidence ini sangat diperlukan dalam

memajukan perusahaan, karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian

pelanggan terhadap jasa perusahaan. Menurut Hoffman & Bateson (1997),

bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori, yaitu fasilitas

eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Sedangkan Tjiptono (2006)

mengelompokkan bukti fisik (physical evidence) sebagai berikut:

1) Fasilitas eksterior, meliputi:

a) Desain eksterior

b) Signage

c) Tempat parkir

d) Lingkungan sekitar

2) Fasilitas interior, meliputi:

a) Desain interior

b) Peralatan

c) Layout

d) Kualitas Udara

3) Komunikasi fisik, meliputi:

a) Kartu nama (business card)

b) Seragam karyawan

c) Brosur

d) Situs internet

e) Kartu anggota (member card)

Secara umum elemen-elemen dalam physical evidence dibagi menjadi

tiga elemen, yaitu:


commit to user

16

1) Fasilitas eksterior

Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas eksterior merupakan lingkungan

atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian

konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain

bagian luar perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut ini:

a) Desain eksterior

Menurut tjiptono (2006) desain eksterior merupakan kerangka bentuk

atau rancangan pada bagian luar ruangan. Eksterior selalu dikaitkan

dengan seni atau keindahan, dimana eksterior adalah cerminan awal dari

pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah cafe. Eksterior memiliki

peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi

pengunjung dalam beraktivitas.

b) Signage

Menurut Tjiptono (2006) signage merupakan setiap jenis grafik visual

yang dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini

biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-

tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/ di luar bangunan. Tanda-tanda

ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label

(nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah.

c) Tempat parkir

Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman

parkir dan atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan

fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana

umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas,

kelestarian lingkungan, dan kemudahan bagi pengguna jasa.

Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah,

badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir

untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang

diusahakan.


commit to user

17

d) Lingkungan sekitar

Lingkungan sekitar merupakan keadaan daerah sekeliling atau kawasan

yang terletak mengelilingi tempat pelayanan jasa tersebut.

2) Fasilitas interior

Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas interior merupakan penampilan di

dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus

dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan.

Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang

berasal dari dalam, meliputi:

a) Desain interior

Dalam masalah perancangan tata ruang, digunakan istilah desain interior

dikarenakan oleh sistem dan sifat kerjanya. Desain adalah suatu sistem

yang berlaku untuk segala macam jenis perancangan dimana titik

beratnya adalah melihat suatu persoalan tidak secara terpisah atau

tersendiri, melainkan sebagai satu kesatuan. Pengertian desain interior

adalah karya arsitek atau desainer yang khusus menyangkut bagian dalam

dari suatu bangunan, bentuk-bentuknya sejalan perkembangan ilmu dan

teknologi yang dalam proses perancangan selalu dipengaruhi aspek-aspek

geografi setempat dan kebiasaan-kebiasaan sosial yang diwujudkan

dalam gaya-gaya kontemporer.

Lawson (1993) menjelaskan tujuan dari desain interior sebuah restoran

adalah untuk menciptakan suasana yang mendukung makanan atau jasa

yang ditawarkan dan membuat suasana makan lebih mengesankan,

sehingga dapat membuat konsumen akan datang kembali dan

merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain.

b) Peralatan

Peralatan adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk

mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan

menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu,

peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk


commit to user

18

membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan

mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut.

Ruang yang kosong tanpa ada benda satu pun di dalamnya tentu tidak

akan memuaskan kebutuhan manusia, apabila ruang telah dilengkapi

dengan peralatan dan perabotan barulah ruang tersebut berfungsi.

Perabotan merupakan aspek unik, karena perabotan itu sendiri adalah

dekorasi yang kehadirannya di dalam ruang terbawa oleh fungsi.

Penyusunan perabot harus disesuaikan dengan kebutuhan guna

kenyamanan si pemakai sedang fungsi perabot tidak dapat dipisahkan

dengan faktor estetika. Penyusunan perabot akan menimbulkan berbagai

aspek yang berhubungan dengan aktifitas, fungsi maupun segi-segi

visual. Semua ini mempunyai kaitan antara aspek yang satu dengan aspek

yang lain. Desain perabot dibagi menjadi dua kategori, yaitu :

(1) Furniture yang berbentuk kotak misalnya meja tulis , meja lemari

buku, dan kursi yang tidak mempunyai pelapis. Tipe furniture

semacam ini di Indonesia masih dibuat dari kayu walaupun bahan-

bahan lainnya makin bertambah populer.

(2) Furniture yang dilapisi, misalnya sofa dan kursi-kursi yang

seluruhnya atau sebagian diberi pelapis termasuk

perlengkapanperlengkapan tidur.

Desain perabot terikat oleh berbagai macam aspek antara lain :

(1) Siapa yang akan menggunakan perabot dalam ruangan tersebut.

(2) Bagaimana bentuk yang diinginkan atau suasana yang ingin dicapai.

(3) Cost atau biaya yang diperlukan.

c) Layout

Layout merupakan susunan dari suatu ruangan. Tata ruang mengacu pada

cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai

ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan

pelanggan dan karyawan.


commit to user

19

d) Kualitas Udara

Kualitas udara merupakan tingkat baik buruknya campuran dari berbagai

gas yang tidak berwarna dan tidak berbau (seperti oksigen dan nitrogen)

yang memenuhi ruangan.

3) Komunikasi fisik

Menurut Fandy Tjiptono (2006) komunikasi fisik adalah jenis fisik lain

yang merupakan bagian dari bukti fisik suatu usaha, yang meliputi:

a) Kartu nama (business card)

Kartu bisnis adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional. Dengan

kartu nama, seseorang membuka diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi

peluang. Karena itu, kartu nama vital untuk memperluas jaringan. Kartu

nama adalah strategi marketing kita kepada semua orang. Seorang

profesional wajib memiliki kartu nama. Kartu nama hendaknya diberikan

kepada siapa pun yang berhasil kita jumpai dan memiliki kepentingan

dengan kita.

b) Seragam karyawan

Seragam karyawan adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan

oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas

organisasi Menurut Lillicarp & Cousins (1994) karyawan harus

memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Penampilan karyawan

sangatlah penting dalam suatu restoran, karena hal tersebut dapat

memberikan kesan yang baik ataupun buruk terhadap para tamu. Hal-hal

yang harus diperhatikan dalam penampilan karyawan:

(1) Seragam

(2) Kebersihan badan

(3) Sikap badan

(4) Kulit

(5) Tangan dan kuku

(6) Rambut

(7) Gigi

(8) Kaki dan sepatu

(9) Kaos kaki

(10) Perhiasan


commit to user

10

c) Brosur

Brosur merupakan selebaran cetakan yang berisi keterangan singkat,

tetapi lengkap mengenai perusahaan atau organisasi demi mempertinggi

prestisnya. Selain brosur, dalam memperkenalkan menu hidangan, cafe

juga membuat suatu daftar nama makanan dan minuman yang disediakan

perusahaan yang biasa disebut dengan buku menu. Menurut Lillicarp &

Cousins (1994) menu bagi tamu adalah lebih dari sekedar daftar makanan

dan minuman. Menu dapat membangun sebuah ketertarikan konsumen

yang akhirnya mempengaruhi pengalaman makan secara keseluruhan.

Menurut Gordon-Davis & Van Rensburg (2002), desain menu harus

merefleksikan atmosphere suatu restoran. Pencetakan dan pemakaian

warna dalam menu harus sesuai dengan logo restoran. Menu sebagai

penunjang harus mempunyai efek visual yang menarik dan menyediakan

informasi yang cukup tentang produk yang dijualnya.

Lillicarp & Cousins (1994) menjelaskan bahwa cara penyampaian menu

sangat penting dalam mempengaruhi pilihan konsumen. Pemakaian

bahasa pada menu harus mudah dimengerti oleh konsumen. Selain itu

penulisan pada menu harus menggunakan ejaan yang benar, bahasa yang

sesuai dan urutan yang benar antara hidangan pembuka sampai penutup.

Pada penulisan menu selain dituliskan nama makanan, hendaknya juga

dituliskan penjelasan menunya. Misalnya: bahan utama, metode

pembuatan beserta hiasannya.

d) Situs internet

Situs internet merupakan suatu program komputer yang berisi keterangan

atau informasi mengenai perusahaan atau organisasi secara luas dan

dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer.

e) Kartu anggota (member card)

Kartu anggota merupakan kartu keanggotaan yang diberikan oleh suatu

perusahaan sebagai simbol bagian masuk dalam suatu golongan atau

kelompok dimana kartu ini akan memberikan keuntungan bagi

konsumen, seperti diskon.


commit to user

11

4. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Niti Semito (1996: 119) “Perilaku konsumen adalah ilmu

yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-

tindakannya untuk membeli suatu barang atau jasa”. Sedangkan Ristiyanti

Prasetijo dan J.O.I. Ihalauw (2005: 9) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen

merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik

individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli

atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya”.

Dari kedua pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh individu,

kelompok maupun organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan

keputusan dimulai dari mendapatkan, sampai menggunakan barang-barang atau

jasa-jasa tersebut.

Para pembeli memiliki motif -motif pembelian yang mendorong

mereka untuk melakukan pembelian. Menurut Alma (1999) ada tiga macam

motif pembelian:

1) Primary buying motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya.

2) Selective buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, pembelian ini

dapat berdasarkan rasio (rational buying motive), berdasarkan emosi

(emotional buying motive), atau karena dorongan seketika (impulse buying

motive).

3) Patronage buying motive, merupakan pembelian yang ditujukan kepada

tempat atau toko tertentu. Pemilihan tersebut bisa timbul karena

pelayanannya yang memuaskan, lokasi yang strategis, persediaan barang

yang cukup, tersedianya halaman parkir, orang-orang suka berbelanja di

sana.

b. Model Perilaku Konsumen

Untuk memudahkan pemahaman tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi setiap tahap dalam proses pembelian serta menganalisa


commit to user

12

hubungannya, diper lukan sebuah model yang menggambarkan faktor-faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam mencapai suatu keputusan pembelian.

Kotler & Armstrong (2004) mengemukakan model perilaku konsumen seperti

terlihat pada gambar di bawah ini:

Gambar tersebut memperlihatkan pemasaran dan lingkungan sebagai

suatu rangsangan yang mempengaruhi konsumen, yang pada akhirnya

menghasilkan jawaban tertentu. Konsumen membeli suatu produk karena

adanya penjualan yaitu produk, harga, tempat dan promosi, juga karena adanya

perangsang lainnya yang berasal dari aspek ekonomi, teknologi, politik, dan

budaya. Kedua perangsang tersebut berhubungan dengan karakteristik dari

pembeli yang dipengaruhi oleh budaya, sosial, karakteristik pribadi dan

psikologis.

Selanjutnya konsumen akan melangkah pada proses keputusan

pembelian yang berupa serangkaian aktivitas yang meliputi pengenalan

masalah, pencarian informasi tentang produk yang akan dibeli, evaluasi,

keputusan dan perilaku setelah pembelian. Akhirnya konsumen mengambil

keputusan pembelian, pengambilan keputusan pembelian yang meliputi

pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, penentuan saat

pembelian dan jumlah pembelian.

Rangsangan dari luar Kotak Hitam Pembeli Keputusan

Pembeli Pemasaran

Produk

Harga

Tempat

Promosi

Lingkungan

Perekonomian

Teknologi

Politik

Budaya

Ciri-ciri

Pembeli

Budaya

Sosial

Pribadi

Sosiologi

Proses Kepu-

tusan Pembeli

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Perilaku

Konsumen

Memilih merk

Memilih produk

Memilih penjual

Menentukan saat

pembelian

Jumlah pembelian

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen (Kotler & Armstrong, 2004)


commit to user

13

Menurut Kotler & Armstrong (2004) perilaku pembeli dipengaruhi

oleh empat faktor utama yaitu:

1) Kebudayaan

Hampir seluruh perilaku manusia dibiasakan dengan belajar. Kebudayaan

ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia

seperti pengatahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, dan adat

istiadat. Suatu sub budaya cenderung untuk kehilangan homogenitas bila

orang tidak dapat lagi berhubungan secara pribadi dengan seluruh anggota

masyarakatnya, mungkin karena jumlah penduduk bertambah.

2) Sosial

Kelompok yang relatif homogen dan bertahan dalam suatu masyarakat, yang

tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat,

dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ini mempunyai beberapa ciri. Salah

satunya adalah orang yang berada dalam perilaku serupa daripada orang

yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda. Kebanyakan perilaku

individu dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil, kelompok dimana

konsumen memiliki pengaruh langsung, dinamakan membership group,

kelompok ini meliputi keluarga, taman, tetangga, rekan kerja, siapa saja

yang sering berinteraksi tetapi secara tidak resmi adalah kelompok utama.

Sedangkan kelompok kedua adalah kelompok yang berinteraksi secara

resmi seperti grup-grup religius, asosiasi pekerjaan. Selain dipengaruhi oleh

kelompok tersebut konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kelompok lainnya

seperti reference group, aspirational group adalah kelompok dimana

konsumen tidak termasuk di dalamnya, tetapi ingin menjadi bagian dari

kelompok tersebut. Dalam suatu kelompok biasanya memiliki opinion

leader, yang karena pengetahuan dan keahlian atau karakteristik lain yang

dimilikinya menjadikannya orang yang mempunyai kekuatan untuk

mempengaruhi orang lain.

3) Kepribadian

Konsumen memiliki kepribadian yang berbeda akan mempengaruhi

pembeliannya. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang


commit to user

14

berbeda pada tiap orang. Kepribadian dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai

berikut:

a) Umur dan siklus hidup, jenis barang yang dikonsumsi oleh konsumen

akan berubah seiring bertambahnya umur mereka.

b) Pekerjaan, pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang

dan jasa.

c) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi seseorang mempunyai pengaruh

yang sangat besar pada keputusannya dan pilihannya untuk

mengkonsumsi suatu barang atau jasa.

d) Gaya hidup, konsumen dari kelas sosial yang berbeda mempunyai gaya

hidup yang berbeda pula.

e) Kepribadian dan konsep diri.

4) Psikologis

Pilihan seseorang dalam membeli juga akan dipengaruhi oleh factor

psikologis seperti:

a) Motivasi

b) Persepsi

c) Pengetahuan

d) Kepercayaan dan sikap

5. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian

a. Proses Keputusan Pembelian

Suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui berbagai

faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam

pembelian dan keputusan untuk membeli (Simamora, 2002). Ada lima peranan

yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu:

1) Pemrakarsa (initiator), orang yang pertama kali menyarankan membeli

suatu produk atau jasa tertentu.

2) Pemberi pengaruh (influencer), orang yang pandangan atau nasihatnya

memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.

3) Pengambil keputusan (decider), orang yang sangat menentukan sebagian

atau keseluruhn keputusn pembelian, apakah membeli, apa yang diberi,


commit to user

15

kapan hendak membeli, dengan bagaima cara membeli, dan dimana akan

membeli.

4) Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian nyata.

5) Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

produk atau jasa.

Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua

peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan

dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program

pemasaran yang sesuai dengan pembeli.

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang

sederhana dan ada pula yang kompleks. Sebuah proses pengambilan keputusan

pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan

tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen

merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan

mempengaruhi perilaku berikutnya. Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam

proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen:

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Gambar tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Pengenalan masalah (problem recognition)

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.

Konsumen menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan

keadaan yang diinginkannya.

2) Pencarian informasi

Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau tidak

mencari informasi lebih banyak lagi mengenai produk yang akan dibeli.

3) Penilaian alternatif

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Penilaian

alternatif

Keputusan

membeli

Perilaku

purnabeli


commit to user

16

Konsumen mengevaluasi berbagai alternatif produk yang akan dibeli

berdasarkan informasi yang telah didapat.

4) Keputusan membeli

Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan

mereka di antara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.

5) Perilaku purnabeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami berbagai tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan. Apabila konsumen mengalami kepuasan maka

konsumen akan cenderung untuk mengulangi perilaku membeli. Sebaliknya

apabila konsumen tidak mengalami kepuasan dalam menggunakan suatu

produk, Ia akan mencari alternatif lain dan cenderung tidak mengulangi

perilaku pembelian terhadap produk sebelumnya.

b. Jenis Perilaku Pembelian

Jenis perilaku pembelian dapat dibedakan menjadi 4 kelompok, yaitu:

1) Perilaku pembelian kompleks

Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka

terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko,

mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan

nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-

strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk,

kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek

tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta

kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.

2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan

Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang

signifikan.

3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian

Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak

perbedaan dalam merek.

4) Perilaku pembelian yang mencari informasi


commit to user

17

Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata.

Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan

bukan karena ketidakpuasan.

6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 146) menyatakan bahwa “Sebenarnya

konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak”. Untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab

kepuasan. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Tse & Wilson dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler

dalam Tjiptono (2000) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk

barang atau jasa. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Sedangkan kinerja merupakan

persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu

produk. Menurut Kotler (2000) konsep harapan pelanggan dan kinerja

perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika

kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang.

b. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Menurut Tjiptono (2006) elemen-elemen dari kepuasan pelanggan

dibagi menjadi dua, yaitu:

1) Dari sudut pandang produsen

a) Barang dan jasa yang berkualitas


commit to user

18

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki kualitas produk yang baik dan layanan yang prima. Paling

tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

b) Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi

jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi

yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan

pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

c) Program promosi loyalitas

Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan

dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher) kepada pelanggan

rutin agar tetap loyal terhadap produk dari perusahaan bersangkutan.

d) Fokus pada pelanggan terbaik (Best customers)

Pelanggan terbaik bukan sekedar pelanggan yang termasuk pelanggan

rutin. Tentu saja para pelanggan tersebut berbelanja banyak, namun

kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,

tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak

sensitif terhadap harga.

e) Sistem penanganan keluhan secara efektif

Penanganan keluhan terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah,

perusahaan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan keluhan.

Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan keluhan.

f) Unconditional guarantees

Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan

pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada

para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan

diterima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian


commit to user

19

oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara

tegas mengatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas produk atau

jasa yang diberikannya.

g) Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan pelanggannya, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2) Dari sudut pandang konsumen

a) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Kepuasaan yang didapat oleh konsumen bukan sekedar kepuasan secara

umum, tetapi haruslah kepuasan secara keseluruhan yang maksudnya

adalah apakah konsumen telah benar-benar mendapatkan kepuasan

maksimal seperti yang diinginkan atau bahkan melebihi dari yang

diinginkan atas semua produk dan jasa yang dikonsumsi.

b) Konfirmasi harapan

Konsumen akan dikatakan puas jika ada kesesuaian harapan dengan

kinerja aktual perusahaan. Sebaliknya konsumen akan dikatakan tidak

puas jika ada ketidaksesuaian harapan dengan kinerja aktual perusahaan.

c) Minat pembelian ulang

Konsumen dapat dikatakan puas jika setelah diukur secara behavioral,

memiliki keinginan atau minat untuk berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaan lagi.

d) Kesediaan untuk merekomendasi

Setelah diketahui bahwa konsumen mendapatkan kepuasan maksimal dan

ada minat dalam pembelian ulang, secara otomatis konsumen akan


commit to user

20

merekomendasikan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya dimana hal

ini akan menguntungkan perusahaan.

7. Tinjauan Tentang Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan

konsumen atau pelanggan. Menurut Tjiptono (2000: 110) “Loyalitas

merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang

didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang

secara konsisten”. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa

didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (dalam Tjiptono, 2006), sebagai

kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari

penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Schanaars (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan pada dasarnya tujuan dari bisnis

adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya beberapa

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.

Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi

melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari

konsumen itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten

sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut konsumen tidak mendapatkan

layanan yang memuaskan maka konsumen tidak akan berhenti untuk mencoba

jasa-jasa layanan lainnya sampai mendapatkan layanan yang memenuhi

kriteria. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan

lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena

konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan

pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Griffin (2002: 113), menyatakan pengertian loyalitas: “When a

customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random

purchase expressed over time by some decision-making unit”. Sedangkan


commit to user

21

pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer

menurut Griffin (2002) adalah:

1) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.

2) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda

dan bukan dari kompetitor.

3) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang

lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya.

Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya

sehingga akan mengurangi biaya iklan.

4) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang

loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

5) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda

yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar

yang lebih luas.

Loyalitas konsumen pada suatu toko didasari oleh motif langganan

(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk

membeli pada penjual tertentu. Menurut Swastha dan Irawan (2002) adapun

faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan adalah:

1) Harga.

2) Penggolongan dan keragaman barang.

3) Lokasi penjual yang strategis dan mudah dijangkau.

4) Desain fisik toko.

5) Service yang ditawarkan pada pelanggan.

6) Kemampuan tenaga penjual.

7) Pengiklanan dan sales promosi di toko

Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru

lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dll).


commit to user

22

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau

usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan

prioritas yang paling utama dari pada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini

disebabkan bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah

hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila

perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja.

Menurut Tjiptono (2000) menjelaskan bahwa loyalitas mencakup dua

komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas

sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan

empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu : no loyalty, spurious loyalty, latent

loyalty, dan loyalty.

1) No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan

sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi akan hal ini

maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi

konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan

kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon,

kampanye promosi dan iklan.

2) Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku,

seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat

dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk

dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga

pembelian ulang di lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti


commit to user

23

familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak

pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan).

3) Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian

ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini

disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan

cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian

ulang.

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para

pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) konsumen yang loyal akan

menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli

produk tersebut pada perusahaan tersebut.

2) Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan

oleh pihak lain

3) Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan

kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya

pada pihak perusahaan.

b. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen

Grifin (2002) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas

menurut tahapan konsumen sebagai berikut:

1) Tersangka dan Prospek

Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut

tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan

membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang

membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli.

Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/

Prospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:


commit to user

24

a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.

b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

c) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah

keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau

jasa.

2) Konsumen pertama kali

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen

pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan

memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkahlangkah

tindakan yaitu:

a) Melampaui harapan konsumen baru.

b) Membangun visi untuk kunjungan ulang.

c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.

d) Mengundang konsumen untuk kembali.

3) Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.

Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli

produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama

pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas

masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan

kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.

b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

c) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau

perpindahan sementara.

d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.

4) Klien

Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama


commit to user

25

untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien

tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

a) Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari

cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka

sendiri.

b) Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan

sendirinya.

c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal

yang cerdas.

d) Mencari input dan umpan balik secara kontinu.

5) Penganjur

Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara

teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia

membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan

konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk

melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:

a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang

dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari

merekomendasikan seorang teman.

b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,

serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.

6) Konsumen atau klien yang hilang.

Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi

konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu

siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif

kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali

(regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi

kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan

rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan

langkah-langkah tindakan sebagai berikut:


commit to user

26

a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa

ia dirindukan.

b) Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk

membujuk konsumen kembali.

c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.

c. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang

loyal. Menurut Griffin (2002) langkah pertama dalam membangun sistem

loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang

menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:

1) Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal

ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen

berulang, dan klien.

2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali

yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode

waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.

3) Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi

sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

4) Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian

konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke

perusahaan.

5) Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen

pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.

6) Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien

membeli dari anda setiap tahunnya.

7) Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk

dan jasa setiap pembelian.

8) Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang

atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan

pindah lokasi.

d. Pengukuran Loyalitas Konsumen


commit to user

27

Untuk mengetahui apakah konsumen setia atau tidak terhadap

konsumen, maka perlu suatu pengukuran loyalitas konsumen. Menurut Aaker

(1997) pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari :

1) Repurchase Rate

Yaitu persentase konsumen yang akan membeli produk yang sama pada

pembelian berikutnya. Percent of Purchase yaitu persentase produk lain

yang dibeli. Number of brand purchase yaitu konsumen yang membeli dan

menggunakan satu produk, dua produk atau lebih.

2) Switching Cost

Perbedaan pengorbanan, atau resiko kegagalan biaya, energi, dan fisik yang

dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternatif. Switching Cost

tidak hanya mencakup resiko financial yang ditanggung konsumen, tetapi

juga resiko yang ditanggung secara langsung berkaitan dengan konsumen

sebagai akibat konsumen berganti produk, sebagai contoh dalam hal ini

adalah hotel, apabila konsumen berganti dari satu hotel ke hotel lain, bukan

hanya resiko financial saja yang ditanggung tetapi juga resiko bila ternyata

hotel tersebut kurang menyenangkan.

3) Commitment

Commitment juga mempengaruhi pangsa pasar, bila semakin banyak jumlah

konsumen yang loyal terhadap suatu produk, maka semakin stabil pangsa

pasar produk tersebut.

4) Liking of the brand

Pada dasarnya terdapat rasa suka atau minat besar yang berbeda dari atribut-

atribut spesifik yang mendasarinya. Konsumen bisa saja sekadar suka pada

suatu merek, dan rasa suka tidak bisa dijelaskan sepenuhnya melalui

persepsi dan kepercayaan konsumen mengenai atribut-atribut merek. Rasa

suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-pernyataan umum

mengenai rasa suka akan suatu merek.


commit to user

28

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Zenika (2010), dengan judul analisis bukti fisik pada warnet reconect

dipati ukur Bandung serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Menyatakan

bukti fisik yang berupa fasilitas eksterior dan fasilitas interior terbukti

memberikan dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari

hasil analisis yang digunakan. Pertama adalah hasil analisis regresi yang

menghasilkan persamaan= 9,753 + 0,262X yang artinya bahwa jika X bernilai 0,

maka Y bernilai 9,753, sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa setiap

kenaikan nilai X 1 unit, maka Y akan meningkat 0,262 unit. Kemudian dari

analisis korelasi dengan hasil nilai koefisien sebesar 0,525 menunjukkan

hubungan yang kuat antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan. Penulis

menyimpulkan bahwa bukti fisik berdampak terhadap loyalitas pelanggan warnet

reconnect dipati ukur Bandung.

C. Kerangka Berpikir

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana salah satunya

adalah cafe, harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya.

Dimana salah satu caranya adalah dengan mengembangkan bauran pemasaran.

Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu faktor penting penentu konsumen

untuk memberikan kontribusinya lagi ke badan usaha di masa yang akan datang.

Loyalitas konsumen berkaitan erat dengan kepuasan yang dirasakan konsumen.

Seorang konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa dengan harga

yang ditetapkan, lokasi, penyampaian promosi, pelayanan karyawan, bukti fisik

yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif terhadap produk atau

jasa tersebut maka konsumen akan menunjukkan minat yang lebih tinggi sehingga

akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut kembali.

Physical evidence merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran

yang perlu diperhatikan oleh sebuah industri jasa dalam hal ini adalah cafe.

Karakteristik jasa adalah tidak berwujud. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dinilai

sebelum digunakan. Hal tersebut merupakan masalah bagi konsumen, yaitu dalam

pengambilan keputusan konsumen. Maka konsumen memerlukan bukti-bukti fisik


commit to user

29

Physical Evidence (X)

yang dapat meyakinkan konsumen. Penelitian ini menghubungkan antara physical

evidence dengan loyalitas konsumen, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

physical evidence cafe terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

Physical evidence terdiri dari tiga elemen penting yang saling berkaitan,

yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Fasilitas eksterior

merupakan tampilan fisik luar perusahaan yang dapat menarik konsumen untuk

berkunjung di perusahaan tersebut, sedangkan fasilitas interior yang ada pada

dalam ruangan dapat memberikan kenyaman bagi konsumen. Komunikasi fisik

diperlukan untuk membantu kelancaran konsumen dalam menikmati suatu

layanan jasa. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan

pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang konsumen

dapatkan, besar kemungkinan konsumen akan kembali lagi dan melakukan

pembelian-pembelian yang lain, juga akan merekomendasikan pada teman-teman

dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan pelayanan atau produk-produk

yang ditawarkannya.

Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam

penelitian ini dapat dituangkan ke dalam bagan yang saling berhubungan atau

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3. Kerangka Berpikir

Loyalitas

Konsumen (Y)

Fasilitas Eksterior

Fasilitas Interior

Komunikasi Fisik

H1

H2


commit to user

30

D. Hipotesis

Menurut Duwi Priyatno (2010: 9) “Hipotesis adalah jawaban sementara

tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya”.

Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior,

dan komunikasi fisik secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

2. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior,

dan komunikasi fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.


commit to user

42

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan

sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil

lokasi di cafe Rocketz Solo yang terletak di Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan

penelitian yang direncanakan dari bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Juli

2011.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Duwi Priyatno (2010: 8) mengemukakan bahwa “Populasi adalah suatu

kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan digeneralisasi hasil

penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2006: 55) “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari , kemudian

ditarik kesimpulan. Dari dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa

populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi

dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui

jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah semua

pelanggan yang melakukan keputusan pembelian di cafe Rocketz Solo.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006: 56) menjelaskan bahwa ”Sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Sedangkan Duwi Priyatno (2010: 8) memberi pengertian bahwa “Sampel adalah

bagian dari populasi yang akan diteliti”. Jadi dapat disimpulkan sampel adalah


commit to user

43

sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan sampel penelitian harus

berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel. Namun demikian, physical

evidence yang diciptakan oleh suatu perusahaan cafe tidak semata-mata

ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya,

rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.

Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan

yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan

kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting

sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang

terbatas itu digunakan sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi

dan merupakan kesimpulan penelitian.

Menurut Joseph F. Hair (1998: 166) penentuan besarnya sampel untuk

populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk

penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :

In addition to its role in determining statistical power, sample also affects

the generalizability of results by the ratio of observations to independent

variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1,

meaning that there should be five observations for each independent

variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher

encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results

too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the

minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for

each independent variable. When this level is reached, the result should be

generalized if the sample is representative. However, if a stepwise

procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases

for which the available sample does not meet these criteria, the researcher

should be certain to validate the generalizability of the results.

Berdasarkan kutipan di atas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan

dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15

sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar:

N = 20 x jumlah variabel bebas

N = 20 x 3

N = 60

Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak

60 sampel.


commit to user

44

3. Teknik Sampling

Menurut Sugiono (2006: 56) “Teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

dengan teknik quota sampling, yaitu menentukan jumlah populasi yang dijadikan

sampel sejumlah 60 responden dengan menggunakan rumus Joseph F. Hair

(1998). Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel menggunakan cara

accidental sampling, yaitu secara kebetulan. Sampel dalam populasi ini adalah

para pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat

dilakukan penelitian di lokasi penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2007: 222) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu

instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena

akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan

data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang

akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik

pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data

yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data

terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat

tergantung pada tujuan penelitiannya.

Menurut Duwi Priyatno (2010) mengelompokkan jenis data menjadi

dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data

yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk

angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.


commit to user

45

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber

data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian

tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat

yang sudah ditentukan. Menurut Sugiyono (2006: 137) mengatakan bahwa

“Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data,

sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari konsumen selaku

responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh

data mengenai loyalitas konsumen atas physical evidence yang ditampilkan

oleh cafe Rocketz Solo. Data sekunder mengenai cafe Rocketz diperoleh dari

internet dan dokumen yang berupa keterangan mengenai keadaan cafe Rocketz.

2. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai

metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2006: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”. Sedangkan menurut Husein Umar (2003: 74) berpendapat bahwa

“Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari

sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2007) angket dibedakan atas:


commit to user

46

1) Dipandang dari cara menjawab

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimat sendiri.

b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.

3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.

b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan

tanda check pada kolom yang sesuai.

d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh

kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai

dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala

penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut

Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

fenomena sosial”. Menurut Sekaran (2003: 191) jawaban setiap instrumen yang

menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1. Sangat setuju

2. Setuju

3. Ragu-ragu

4. Tidak setuju

5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat


commit to user

47

menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 214) yang

menyatakan bahwa:

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena

responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena

dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir)

dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan

alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan

“Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain

yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau

awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan

“Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang

menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju”

yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

empat alternatif jawaban. Pengukuran physical evidence yang diciptakan dan

loyalitas konsumen digunakan model skala likert dengan operasional

pengukurannya sebagai berikut:

1) Untuk mengukur physical evidence yang diciptakan

SS : Sangat Setuju bobot 4

S : Setuju bobot 3

T : Tidak Setuju bobot 2

ST : Sangat Tidak Setuju bobot 1

2) Untuk mengukur loyalitas konsumen

SS : Sangat Setuju bobot 4

S : Setuju bobot 3

T : Tidak Setuju bobot 2

ST : Sangat Tidak Setuju bobot 1

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang

baik yaitu:

1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.


commit to user

48

4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan

pendapat responden.

7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa

“Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan

reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

a) Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Duwi

Priyatno (2010: 90) “Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu

instrument dalam mengukur apa yang diukur”. Untuk menguji validitas

konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir

pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji

validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai

berikut:

𝑟𝑥𝑦 = 𝑁 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌

𝑁 𝑋2 − 𝑋 2 𝑁 𝑌2 − 𝑌 2

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi suatu butir

N = Cacah objek

X = Skor butir

Y = Skor total

(Duwi Priyatno, 2010).

Instumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (pearson correlation)

adalah positif dan lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2006).

b) Reliabilitas

Duwi Priyatno (2010: 97) menyatakan bahwa “Uji reliabilitas digunakan

untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang


commit to user

49

digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut

diulang”. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif

sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan

pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Menurut Duwi

Priyatno (2010) suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk

mengetahui pengaruh physical evidence yang terdiri dari tiga elemen yaitu

fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik yang diciptakan cafe

Rocketz Solo pada tahun 2011 terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan oleh

pengunjung di cafe Rocketz Solo tahun 2011, maka rancangan penelitian disusun

sebagai berikut:

Atribut physical evidence pada cafe Rocketz Solo adalah atribut X

merupakan bukti atau wujud fisik yang diciptakan dan atribut Y merupakan

loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen yaitu suatu keadaan dimana seorang

konsumen setia untuk melakukan penggunaan atas barang/jasa di tempat itu. Pola

dari loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui

suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari konsumen itu

sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu..

Dimensi physical evidence terdiri dari tiga elemen yaitu : Fasilitas eksterior,

adalah fisik eksterior atau tampilan fisik luar dalam suatu fasilitas layanan jasa.

Fasilitas eksterior yang terlihat dari luar dapat menarik konsumen untuk

berkunjung pada cafe Rocketz Solo. Selanjutnya yaitu fasilitas interior, adalah

fisik interior atau wujud fisik yang berada di dalam ruangan suatu fasilitas layanan

jasa. Setiap cafe memilki fasilitas interior yang berbeda sesuai dengan konsep

yang dibuatnya. Elemen physical evidence selanjutnya yang dapat mempengaruhi

loyalitas konsumen adalah komunikasi fisik. Komunikasi fisik dalam konteks

physical evidence adalah semua wujud fisik lain yang menjadi bukti dari layanan


commit to user

50

jasa suatu perusahaan. Komunikasi fisik diperlukan untuk memberikan

kemudahan konsumen dalam menikmati suatu layanan jasa.

Untuk menentukan pengaruh physical evidence pada cafe Rocketz Solo

terhadap loyalitas konsumen dilakukan dengan melihat pengaruh physical

evidence yang diciptakan oleh cafe Rocketz Solo terhadap loyalitas konsumen

dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik

karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik

analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.

Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan ”Regresi berganda (multiple

regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari

satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”.

Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu

dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah:

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi.

Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat

digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso

(2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.

3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.


commit to user

51

b. Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi

hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas,

sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara

individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar

variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.

Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan

nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001:

206) “Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan

multikoliniearitas adalah: Mempunyai nilai VIF lebih besar dari 5, maka

variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel

lainnya”.

c. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi

penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar observasi

satu ke observasi lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan

hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression

Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001: 210)

menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut

adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas.

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap


commit to user

52

variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan

melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut

Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang

digunakan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis

diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

e. Linearitas

Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier

antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi

Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram

pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi

mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan antara

variabal X dan Y adalah linier.

2) Plot antara variabel X versus Y

Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah

terpenuhi.

3) Plot antara residu versus X

Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah

terpenuhi.

(Siswandari, 2000: 28)

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel

dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel

independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari


commit to user

53

variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Persamaan regresi linear bergandanya dituliskan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Elemen Fasilitas Eksterior

X2 = Elemen Fasilitas Interior

X3 = Elemen Komunikasi Fisik

a = Bilangan konstanta.

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

(Fandy Tjiptono, 2006)

b. Uji F

Dwi Priyatno (2008: 82) mengatakan:

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau

untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan

yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi

menggunakan a = 5% atau 0,05.

Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0

Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel

independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas

konsumen).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0

Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel


konsumen).

2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5 %

3) Rumus uji F


commit to user

54

𝐹 = 𝑅2 𝑘 − 1

1 − 𝑅2 𝑛 − 𝑘

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah observasi

k = Jumlah variabel

4) Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung F tabel atau probabilitas nilai

F atau signifikan 0,05.

Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung Ft abel atau probabilitas nilai

F atau signifikansi 0,05.

Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu

dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka

dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

variabel bebas (physical evidence) terhadap variabel terikat (loyalitas

konsumen) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat.

Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara variabel independen (physical evidence)

terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut:

1) Hipotesis

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0

Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel


konsumen).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0

Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen

(physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).

2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5%


commit to user

55

3) Rumus uji t

𝑡 = 𝑏𝑖

𝜎 𝑏𝑖

Keterangan:

𝑏𝑖 = Koefisien regresi

𝜎 𝑏𝑖 = Standar error koefisien regresi

4) Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung t tabel atau probabilitas nilai t

atau signifikan 0,05.

Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung t tabel atau probabilitas nilai t

atau signifikansi 0,05.

Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu

dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau

signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara

parsial antara variabel bebas (physical evidence) terhadap variabel terikat

(loyalitas konsumen). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05,

maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total

variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-

sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan

lebih dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model

Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang

dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan

sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.


commit to user

56

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Physical Evidence Terhadap

Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011” ini menggunakan tiga

variabel bebas dan satu variabel terikat. Tiga variabel bebas tersebut yaitu fasilitas

eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Satu variabel terikatnya adalah

loyalitas konsumen. Berdasarkan data induk penelitian penyebaran angket kepada

konsumen yang menjadi pelanggan atau telah melakukan keputusan minimal

pembelian minimal dua kali di Cafe Rocketz Solo, maka variabel fasilitas

eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel komunikasi fisik (X3), dan

loyalitas konsumen (Y), diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 2. Deskripsi Data Statistik

Sumber: data primer yang diolah (2011)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian

ini adalah 60 konsumen dari seluruh populasi. Berdasarkan deskripsi data di atas

dapat diketahui skor variabel fasilitas eksterior diperoleh skor minimum 19,00;

Statistics

Fasilitas

Eksterior

Fasilitas

Interior

Komunikasi

Fisik

Loyalitas

Konsumen

N Valid 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0

Mean 24,6167 28,0833 30,4667 21,6167

Median 25,0000 29,0000 30,5000 22,0000

Mode 26,00 31,00 28,00 22,00

Std. Deviation 2,13201 2,78185 2,66469 1,69837

Skewness -0,856 -0,563 0,133 -0,830

Std. Error of Skewness 0,309 0,309 0,309 0,309

Minimum 19,00 22,00 25,00 17,00

Maximum 28,00 32,00 36,00 24,00


commit to user

57

skor maksimum 28,00; mean 24,6167; median 25,00; modus 26,00; standar

deviasi 2,13201; skewness -0,856; dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel

fasilitas interior diperoleh skor minimum 22,00; skor maksimum 32,00; mean

28,0833; median 29,00; modus 31,00; standar deviasi 2,78185; skewness -0,563;

dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel komunikasi fisik diperoleh skor

minimum 25,00; skor maksimum 36,00; mean 30,4667; median 30,50; modus

28,00; standar deviasi 2,66469; skewness 0,133; dan Std. Error of skewness

0,309. Variabel loyalitas konsumen diperoleh skor minimum 17,00; skor

maksimum 24,00; mean 21,6167; median 22,00; modus 22,00; standar deviasi

1,69837; skewness -0,830; dan Std. Error of skewness 0,309.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan

dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2001)

menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan untuk mengetahui data

berbentuk sebaran normal atau tidak adalah jika data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas dan jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.. Hasil

uji normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:


commit to user

58

Gambar 4. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual


Gambar tersebut menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation

Factor (VIF), dimana menurut Santoso (2001) pada umumnya jika nilai VIF lebih

besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas

dengan variabel lainnya.


commit to user

59

Tabel 3. Uji Multikolinearitas


Berdasarkan uji multikolinieritas di atas diperoleh hasil sebagai berikut,

diketahui koefisien VIF untuk fasilitas eksterior adalah 1,716. Koefisien VIF

untuk fasilitas interior adalah 1,902. Koefisien VIF untuk komunikasi fisik adalah

1,714. Karena nilai VIF masing-masing variabel tidak lebih dari 5 maka model

regresi bebas dari masalah multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan

antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized

Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan

keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah jika ada pola tertentu, seperti

titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas

dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas. Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat

dilihat pada gambar berikut:

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Fasilitas Eksterior 0,583 1,716

Fasilitas Interior 0,526 1,902

Komunikasi Fisik 0,583 1,714


commit to user

60

Gambar 5. Scatterplot Regression Studentised Residual


Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik yang digambarkan pada

grafik tersebut menyebar, tidak membentuk pola tertentu dan tersebar baik di atas

maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat

heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk

mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan

pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) model yang

tidak mengandung autokorelasi adalah model regresi yang menunjukkan angka di

antara -2 sampai 2 pada nilai D-W (Durbin Watson). Hasil uji autokorelasi dalam

penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:


commit to user

61

Tabel 4. Uji Autokorelasi


Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar

1,983. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,983 < 2), dengan demikian

model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.

5. Uji Linearitas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Menurut Siswandari (2009) Kedua

variabel mempunyai hubungan yang linear apabila jika plot menggambarkan garis

lurus. Hasil uji linearitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Fasilitas Eksterior (X1) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar 6. Plot Fasilitas Eksterior (X1) dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 0,913a 0,833 0,824 0,71217 1,983

a. Predictors: (Constant), Komunikasi Fisik, Fasilitas Eksterior, Fasilitas Interior

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen


commit to user

62


Berdasarkan plot antara variabel fasilitas eksterior (X1) dengan

variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot

menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi linieritas.

b. Fasilitas Interior (X2) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar 7. Plot Fasilitas Interior (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y)


Berdasarkan plot antara variabel fasilitas interior (X2) dengan variebel

loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis

lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi

linieritas.


commit to user

63

c. Komunikasi Fisik (X3) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar 8. Plot Komunikasi Fisik (X3) dengan Loyalitas Konsumen (Y)


Berdasarkan plot antara variabel komunikasi fisik (X3) dengan

variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot

menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi linieritas.

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan

yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila

hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan

ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.


commit to user

64

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows

diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Tabel 5. Koefisien Regresi


Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3

Keterangan:

Y : Loyalitas Konsumen

X1 : Fasilitas Eksterior

X2 : Fasilitas Interior

X3 : Komunikasi Fisik

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

a. Nilai konstanta 2,503 menunjukkan bahwa jika tidak ada fasilitas eksterior,

fasilitas interior, dan komunikasi fisik, maka besarnya loyalitas konsumen

hanya sebesar 2,503 untuk setiap indikator loyalitas konsumen (repeat,

retention, dan referall).

b. Koefisien regresi pada variabel fasilitas eksterior (X1) adalah 0,245. Arti angka

ini adalah fasilitas eksterior mempunyai pengaruh yang positif terhadap

variabel loyalitas konsumen yaitu bahwa peningkatan satu unit variabel

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,503 1,224

Fasilitas Eksterior 0,245 0,057 0,308

Fasilitas Interior 0,345 0,046 0,565

Komunikasi Fisik 0,111 0,046 0,175


commit to user

65

fasilitas eksterior dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,245 pada setiap indikator

loyalitas konsumen.

c. Koefisien regresi pada variabel fasilitas interior (X2) adalah 0,345. Arti angka





loyalitas konsumen.

d. Koefisien regresi pada variabel komunikasi fisik (X3) adalah 0,111. Arti angka





loyalitas konsumen.

Variabel fasilitas interior (X2) memiliki nilai koefisien terbesar dibanding

dengan variabel bebas lainnya, sehingga variabel fasilitas interior (X2) memiliki

pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen (Y).

Tabel 6. Model Summary

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

1 0,913 0,833 0,824


Berdasarkan hasil perhitungan pada model summary diperoleh angka

Adjusted R square adalah sebesar 0,824. Hal ini berarti 82,4% loyalitas konsumen

dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sedangkan sisanya (100% - 82,4%

= 17,6%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain.


commit to user

66

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

a. Hipotesis

Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence

secara simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo.

Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence secara

simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Tabel 7. ANOVA


Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai

probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari

0,05. Hasil ini bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat

pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel physical

evidence yang terdiri dari tiga sub variabel yaitu fasilitas eksterior (X1),

fasilitas interior (X2), dan komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen

(Y).

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 141,781 3 47,260 93,181 0,000a

Residual 28,403 56 0,507

Total 170,183 59


commit to user

67

a. Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel

terikat.

Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05.

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05.

c. Nilai Probabilitas

Tabel 8. Coefficients


Keterangan:

1) Nilai probabilitas fasilitas eksterior (X1) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini

lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap

variabel loyalitas konsumen (Y).

2) Nilai probabilitas fasilitas interior (X2) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini


signifikan secara parsial antara variabel fasilitas interior (X2) terhadap


3) Nilai probabilitas komunikasi fisik (X3) adalah 0,018. Nilai probabilitas ini


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,503 1,224 2,046 0,045

Fasilitas Eksterior 0,245 0,057 0,308 4,303 0,000

Fasilitas Interior 0,345 0,046 0,565 7,504 0,000

Komunikasi Fisik 0,111 0,046 0,175 2,444 0,018


commit to user

68

signifikan secara parsial antara variabel komunikasi fisik (X3) terhadap


D. Pembahasan Hasil Analisis Data

1. Penafsiran Pengujian Hipotesis

Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis

regresi Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3. Persamaan garis tersebut

berfungsi sebagai pedoman untuk melakukan prediksi terhadap perubahan

variabel dependen yaitu loyalitas konsumen dengan variabel independen yaitu

fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik sebagai peubah. Harga

koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh

positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel independen akan

meningkatkan variabel dependen dan begitu sebaliknya. Untuk menguji

persamaan garis tersebut berarti atau tidak digunakan uji F sebagai alat prediksi.

Berdasarkan perhitungan diperoleh:

a. Pengaruh Physical Evidence Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan

terdapat pengaruh secara signifikan antara physical evidence secara bersama-

sama terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan, berdasarkan hasil analisis data

R-Square, dapat diketahui bahwa variabel physical evidence mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo

sebesar 82,4%.. Bentuk pengaruh dari physical evidence dapat digambarkan

dengan persamaan regresi yang diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda

positif, hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh physical evidence terhadap

loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo adalah pengaruh positif. Dengan

demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel physical evidence ditingkatkan

satu unit, maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas konsumen, dan

sebaliknya apabila variabel physical evidence menurun satu unit maka akan

diikuti dengan menurunnya loyalitas konsumen. Dengan demikian agar

loyalitas konsumen lebih meningkat, maka salah satu upaya yang dapat


commit to user

69

dilakukan oleh pengelola cafe Rocketz Solo adalah dengan meningkatkan

physical evidence.

Hasil penelitian tersebut didukung oleh pendapat Hoffman & Batteson

(1997) yang menyatakan bahwa physical evidence memegang peranan penting

dalam penyajian jasa karena konsumen seringkali menyandarkan pada physical

evidence atau bukti-bukti fisik yang menyertai pelayanan tersebut untuk

menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Kotler (2000) yang

menyatakan bahwa tumbuhnya sikap positif konsumen untuk menggunakan

jasa suatu perusahaan terjadi apabila perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan. Usaha meningkatkan loyalitas konsumen dapat

dimulai dari menciptakan physical evidence yang baik, yaitu yang dapat

menarik konsumen untuk berkunjung, memberikan kemudahan dan

kenyamanan bagi konsumen.

Dengan demikian physical evidence harus benar-benar dikelola secara

profesional, karena cafe adalah usaha dibidang jasa yang memberikan fasilitas

dan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan

adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila

dihubungkan dengan sikap konsumen setelah menggunakan jasa yang

ditawarkan. Pengusaha harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan

pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan yang mengarah pada

sikap loyalitas konsumen, karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan. Secara nyata cafe Rocketz Solo telah memiliki physical evidence

yang baik pada aspek fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik

yang memadai baik pada aspek keunikan, kenyamanan, dan kemudahan yang

telah diberikan kepada konsumen.

b. Pengaruh Fasilitas Eksterior Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil uji t variabel fasilitas eksterior (X1) diperoleh nilai probabilitas

sebesar 0,000; karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,


commit to user

70

sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y).

Berdasarkan data primer yang didapat dari konsumen diketahui bahwa

cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas eksterior yang menarik. Hal

tersebut terlihat dari indikator fasilitas eksterior yang terdiri dari desain

eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar. Dari indikator

tersebut, konsumen sangat setuju dengan keadaan desain eksterior, signage,

dan lingkungan sekitar cafe yang mampu menarik konsumen untuk

berkunjung. Sedangkan untuk indikator tempat parkir dirasakan tidak menarik

karena konsumen merasa bahwa area parkir yang ada tidak terlalu luas dan

konsumen belum merasa aman saat kendaraan mereka di parkir di area cafe.

c. Pengaruh Fasilitas Interior Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil uji t variabel fasilitas interior (X2) diperoleh nilai probabilitas



variabel proses fasilitas interior (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y).


cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas interior yang nyaman. Hal

tersebut terlihat dari indikator fasilitas interior yang terdiri dari desain interior,

peralatan, lay out, dan kualitas udara. Dari indikator tersebut, konsumen sangat

setuju dengan keadaan desain interior, lay out, dan kualitas udara cafe yang

memberikan kenyaman kepada konsumen yang berkunjung. Sedangkan untuk

indikator peralatan dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa bahwa

setiap konsumen yang berkunjung belum bisa memanfaatkan peralatan yang

ada di cafe secara maksimal.

d. Pengaruh Komunikasi Fisik Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil uji t variabel komunikasi fisik (X3) diperoleh nilai probabilitas



variabel komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y).


commit to user

71


cafe Rocketz Solo telah memberikan kemudahan bagi konsumen yang

berkunjung dengan keberadaan komunikasi fisik yang ada. Hal tersebut terlihat

dari indikator komunikasi fisik yang terdiri dari kartu nama, seragam

karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member. Dari indikator tersebut,

konsumen sangat setuju dengan adanya kartu nama perusahaan, seragam

karyawan, brosur, dan kartu member yang memberikan kemudahan kepada

konsumen dalam menikmati layanan jasa di cafe Rocketz. Sedangkan untuk

indikator situs internet dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa

bahwa situs internet yang dimiliki cafe Rocketz belum memberikan informasi

yang jelas dan tidak dinamis dalam memberikan informasi kepada konsumen.

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis dan berdasarkan

penafsirannya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel physical evidence

yang terdiri dari fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik

terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011.

b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas eksterior


c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas interior


d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel komunikasi fisik



commit to user

72

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Simpulan yang dapat ditarik oleh penulis tentang “Pengaruh Physical

Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011”

adalah sebagai berikut : dari semua variabel bebas yang telah diteliti, ternyata

semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Adapun variabel

bebas diantaranya; fasilitas eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel

komunikasi fisik (X3) serta variabel terikat yang dipengaruhi adalah loyalitas

konsumen (Y). Untuk variabel fasilitas eksterior (X1) diwakili oleh 4 indikator

yaitu: desain eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar; variabel

fasilitas interior (X2) diwakili oleh 4 indikator yaitu: desain interior, peralatan, lay

out, dan kualitas udara; variabel komunikasi fisik (X3) diwakili oleh 5 indikator

yaitu: kartu nama, seragam karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member.

Melalui analisis regresi linier berganda dapat dilihat bahwa dari ketiga

variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap

loyalitas konsumen adalah variabel fasilitas interior (X2). Serta dapat dilihat

bahwa dari ketiga variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling

lemah terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel komunikasi fisik (X3).

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat

pengaruh physical evidence yang terdiri atas: fasilitas eksterior, fasilitas interior,

dan komunikasi fisik terhadap loyalitas konsumen di Cafe Rocketz Solo Tahun

2011. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:

1. Dengan mengetahui pengaruh physical evidence, maka dapat dijadikan

masukan, bahan pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakan-

kebijakan bagi pihak perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan

loyalitas konsumen.


commit to user

73

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan

pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa penciptaan

physical evidence yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada

masa yang akan datang, karena pada dasarnya kualitas physical evidence harus

ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dan dapat

menpertahankan serta memperluas pangsa pasar.

3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai

pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen.

4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun,

menjaga dan memelihara serta mengembangkan usahanya agar tetap terjaga

dan tidak tertinggal dari perusahaan lainnya.

5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori

keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman

tentang physical evidence.

C. Saran

Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran

kepada cafe Rocketz Solo sebagai berikut:

1. Dari hasil angket diketahui bahwa variabel yang mempunyai nilai paling

rendah adalah variabel komunikasi fisik. Komunikasi fisik perlu diberikan

untuk memberikan kemudahan bagi konsumen. Misalnya, buku menu yang

komunikatif dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu. Sehingga

pihak cafe Rocketz perlu menampilkan gambar dan penjelasan dari semua jenis

makanan dan minuman yang disediakan agar konsumen tertarik dan mudah

dalam menentukan jenis makanan dan minuman yang di pesan.

2. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas eksterior (X1), indikator

yang paling rendah adalah tempat parkir. Tempat parkir yang terletak di

eksterior cafe disediakan untuk menarik konsumen. Misalnya, lahan parkir

yang luas akan menarik kedatangan konsumen untuk berkunjung, sehingga

pihak cafe Rocketz perlu menata tempat parkirnya untuk memberikan

kemudahan dan kenyaman bagi konsumen dalam menempatkan kendaraan.


commit to user

74

3. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas interior (X2), indikator yang

paling rendah adalah peralatan. Peralatan perlu diberikan karena akan

memberikan kenyaman bagi konsumen yang berkunjung. Misalnya, meja dan

kursi yang disediakan bagi konsumen harus bervariasi agar konsumen dapat

memilih sesuai dengan kebutuhannya, baik untuk rapat ataupun bersantai. Cafe

Rocketz sebaiknya menyediakan berbagai bentuk meja dan kursi sesuai dengan

target pasar yang dituju, sehingga konsumen merasakan kenyamanan saat

berkunjung di cafe Rocketz.

4. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk komunikasi fisik (X3), indikator

yang paling rendah adalah situs internet. Situs internet perlu diperhatikan

karena dapat memberikan informasi bagi konsumen, sehingga pihak cafe

Rocketz perlu menambah content dan memberikan informasi yang selalu up

date di situsnya agar konsumen mengetahui dan mendapatkan informasi yang

jelas mengenai berita dan event-event yang akan diselenggarakan di cafe

Rocketz.

Documents

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN - digilib.uns.ac.id/Pengaruh... · This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive ... * Lumba – Lumba Kafé Jl. Slamet Riyadi