Tesina Seguridad en el Transporte

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“ DESARROLLO DE UN MANUAL DE SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE Y SISTEMA DE MONITOREO PARA LA

EMPRESA TURISMAR DE TRANSPORTE DE PASAJEROS”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :

I N G E N I E R O I N D U S T R I A L

P R E S E N T A N :

E U G E N I A A L A N I S S Á N C H E Z

J U A N C A R L O S G A M I Ñ O S Á N C H E Z

J O S É L U I S M A L P A R T I D A Q U E V E D O


LI C EN CI ADO EN C I ENCI AS D E L A I N FOR MÁ TI C A

P R E S E N T A :

G U I L L E R M O P E R E G R I N O M A C E D O


I N G E N I E R O E N T R A N S P O R T E

P R E S E N T A :

C A R L O S V Á Z Q U E Z O N T I V E R O S

MÉXICO. DF 2010

Índice

Resumen…………………………………………………………………………………..………..…………..i

Introducción………………………………………………………………………...………………………….ii

Capítulo 1. Marco Metodológico……………………………………………………………………...……..1

1.1 Planteamiento de problema………………………………………………………………..….1

1.2 Objetivo……………………………………………………………………………………..……1

1.3 Objetivos específicos…………………………………………………………..……………….1

1.4 Justificación…………………………………………………………………………..………….1

1.5 Hipótesis…………………………………………………………………………………..……..3

1.6 Antecedentes históricos de Turismar………………………………………….……………..3

1.7 Antecedentes de la inseguridad en el país……………………………………….………….3

1.8 Descripción de funciones en seguridad………………………………………………………4

Capítulo 2. Amenazas a las que se enfrenta la industria del transporte turístico………………….…..7

2.1 Amenazas naturales…………………………………………………………………….……...7

2.2 Amenazas derivadas de la operación…………………………………………….…………..8

2.3 Interferencias Ilícitas……………………………………………………………………..……10

2.4 Riesgos a los que se enfrenta la industria………………………………………….………11

Capítulo 3. ¿Cómo afronta la seguridad en el transporte la empresa Turismar actualmente?.........12

3.1 Medidas adoptadas por Turismar para afrontar las amenazas…………………….…….13

3.2 Historial de siniestros de Turismar y sus costos…………………………………………...13

Capítulo 4. Políticas de seguridad necesarias para la empresa Turismar…………………………….23

4.1 Políticas para una cultura de seguridad…………………………………………………….23

4.2 Políticas generales de Seguridad……………………………………………………………23

4.2.1 Selección de operadores……………………………………………………….23

4.2.2 Continuidad de operadores…………………………………………………….28

4.2.3 Renovación de flota……………………………………………………………..32

4.2.4 Recepción de solicitud de servicio…………………………………………….36

4.2.5 Capacitación en Seguridad…………………………………………………….40

4.3 Lineamientos para una cultura de seguridad………………………………...…………….41

4.4 Recomendaciones básicas para las unidades de transporte de pasajeros de

Turismar…………………………………………………………………………..……………….41

4.5 Análisis de las condiciones de las unidades de Turismar……………………...…………48

4.6 Políticas de operación durante el servicio………………………………………...………..52

Capítulo 5. Manuales de Procedimientos Safety y Security…………………………………………….53

5.1 Manual de Safety…………………………………………………………………………...…54

5.2 Manual de Security……………………………………………………………………...…….55

Capítulo 6. Plan de Contingencia para los posibles riesgos o amenazas……………………..……57

6.1 Identificación de Amenazas y análisis de riesgos……………………………………...…57

6.2 Plan de Contingencia…………………………………………………………...…………….61

6.3 Plan de Respuesta a la Emergencia…………………………………………..……………68

Capítulo 7. Costo-Beneficio de invertir en seguridad………………………………………………..…..71

7.1 Beneficios y costos al implementar procedimientos de Safety y Security…...………….71

7.2 Beneficios al implementar un Plan de Contingencia……………………………..………..72

Capítulo 8. Análisis de factibilidad en la implementación de un modelo de Monitoreo Remoto en

tiempo real en las rutas de transporte en la empresa Turismar………………………………………..73

8.1 Tecnologías existentes para el monitoreo de unidades….……………………………….73

8.2 Ventajas de la implementación de un Sistema de Monitoreo………….…………………77

8.3 Propuesta de mensaje de seguridad previo al viaje……………………………………….87

Conclusiones…………………………………………………………………………………………………89

Bibliografía……………………………………………………………………………………………………91

Glosario……...…………………………………………………………………………………………...…..93

Anexos………………………………………………………………………………………………………..96

Resumen

El transporte terrestre de pasajeros actualmente es de vital importancia para la el flujo económico

de cualquier sociedad. Sin un eficaz y eficiente servicio de transporte la vida social y empresarial

se paralizaría y el crecimiento económico se estancaría. Por ello actualmente las empresas

dedicadas al transporte de pasajeros desarrollan procedimientos internos para la respuesta a

incidentes como: accidentes viales derivados de la operación, desastres naturales e interferencia

ilícita.

En Turismar, una PyME mexicana, no se cuenta con la documentación necesaria para evitar o

enfrentar efectivamente las eventualidades generadas por: la ola de violencia generalizada en el

país, los cambios climáticos a los que nos enfrentamos hoy en día y a las incidencias derivadas de

la operación. Por tal motivo en el presente documento se expondrá como alternativa el desarrollo

de un Manual de Seguridad en el Transporte para atender las necesidades en este rubro de la

empresa. Cabe señalar que no se lleva un registro fiel de los incidentes ocurridos a lo largo de la

historia de Turismar por lo que se tomarán como referencia los datos históricos de diferentes

organizaciones como el Instituto Mexicano del Transporte (IMT), la Secretaría de Comunicaciones

y Transportes (SCT), y datos proporcionados por aproximación por parte de la empresa Turismar,

con el objetivo de evidenciar el panorama general en el que se encuentra dicha empresa.

También se mencionarán las normas y lineamientos considerados como necesarios para la

implementación de una cultura de seguridad que contribuya a aumentar la calidad del servicio

basándose en la disminución de accidentes y los costos derivados, la disminución de multas por

parte de la autoridad. Así mismo se recomendaran medidas a tomar para enfrentar posibles

amenazas, como un Sistema de Monitoreo de las unidades.

i

Introducción

De acuerdo a los datos arrojados por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) la inseguridad

en México cuesta alrededor del 15% del Producto Interno Bruto (BIP), esto es 130,000 MDD. Lo

cual indica la debilidad de las empresas mexicanas en este rubro.

Las empresas dedicadas al transporte de pasajeros no son la excepción, según las cifras arrojadas

por la Cámara Nacional de Autotransporte de Pasaje y Turismo (CANAPAT) actualmente se ha

incrementado en un 30% los Actos de Interferencia Ilícita a camiones de carga y autobuses de

pasajeros, donde tres de cada diez de estos actos son perpetrados con violencia.

Para la salvaguarda de los pasajeros y operadores de dichos transportes es trascendente no solo

la prevención de Actos de Interferencia Ilícita sino también la Seguridad Operacional, la cual se

enfoca en la disminución de riesgos propios de la operación. Datos proporcionados por la AMIS

reflejan que el 80% de los accidentes viales son causados por factores humanos y un 20% por

cuestiones climatológicas o desastres naturales.

Turismar PyME mexicana dedicada al transporte turístico de pasajeros, es una empresa

representativa de la problemática en seguridad que se vive actualmente, la cual no cuenta con

manuales de procedimientos de Safety y Security. Se obtuvieron datos por medio de entrevistas

del historial de accidentes y Actos de Interferencia Ilícita, de los cuales se realizó un Análisis de

Riesgo, estudio de las causas de las posibles amenazas, así como de los daños y consecuencias

que estas producen.

Actualmente la necesidad de trasladarnos de un lugar a otro nos obliga a hacer uso de cualquier

modo de transporte, por lo que la demanda de estos servicios se ha incrementado notablemente

en los últimos años, como se muestra en la Tabla siguiente:

Tráfico doméstico de pasajeros según modo de transp orte

(Miles de millones de pasajeros-kilómetro) Fuente: Estadística de Transportes de América del

Norte http://nats.sct.gob.mx/nats/sys/tables.jsp?i=2&id=20

MÉXICO

Jerarquías 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Transporte Aéreo 14.7e 15.7e 15.3e 15.4e 15.2e 15.9e 16.8e 17.8e 19.1e 23.6e 23.8e

Aviación Comercial 14.7e 15.7e 15.3e 15.4e 15.2e 15.9e 16.8e 17.8e 19.1e 23.6e 23.8e

Transporte Carretero N N N N N N N N N N N

ii

Interurbanos 365.2e 370.5e 381.7e 389.3e 393.2e 399.0e 410.0e 422.9e 437.0e 449.9e 463.9e

Interurbano de Pasajeros 0.5e 0.3e 0.1e 0.1e 0.1e 0.1e 0.1e 0.1e 0.1e 0.1e 0.2e

Transporte por Agua 0.2e 0.2e 0.2e 0.2e 0.2e 0.2e 0.3e 0.3e 0.3e 0.3e

Tabla 1. Tráfico doméstico de pasajeros según modo de transporte.

Autobuses interurbanos: Los datos se refieren a los autobuses interurbanos que utilizan el sistema

de carreteras federales.

Signos convencionales:

e = Dato estimado.

N = No existente.

Como se muestra, la demanda del transporte interurbano aumentó considerablemente de 1998 al

2008. Debido a este incremento, se ha observado la necesidad de crear una Cultura de Seguridad

Vial.

Cada vez que vemos o escuchamos sobre algún accidente carretero en el autotransporte de

pasajeros, nos preguntamos cuáles son las causas y en ciertos casos parece ser que la misma

empresa ha venido sufriendo con cierta regularidad accidentes similares, por ello en el presente

trabajo buscaremos delimitar las causas de los mismos, qué papel deben jugar la capacitación al

operador, dentro de la empresa, y el mantenimiento preventivo y oportuno a las unidades.

Algunos puntos a considerar para la creación de una Cultura de Seguridad Vial (según Patricia

Vizcaya Ángeles, TI Transportes e Industria) son los siguientes:

- Disminución de accidentes.

- Calidad en el servicio.

- Minimización de costos por accidentes.

- Disminución de multas por parte de la autoridad.

- Mejor comportamiento Organizacional.

- Respeto a la autoridad Vial.

Primero identificaremos los elementos básicos y la información necesaria para definir los

procedimientos que se pretenden diseñar, ya que estos son la base del desarrollo operativo y

administrativo de la empresa.

Luego se realizará un diagnóstico para determinar de manera objetiva la dinámica y las

características de los actuales procesos operativos, que en algunos casos son casi nulos, para

iii

detectar aspectos relevantes en el desarrollo de las funciones respectivas, y con esto empezar a

formular alternativas de solución para el adecuado diseño de los procedimientos de operación. Se

hará un análisis de la estructura organizacional para conocer las áreas que integran la parte

administrativa y operativa, conocer sus funciones, señalando sus niveles jerárquicos, grados de

autoridad y responsabilidad, canales de comunicación, y así tener una coordinación precisa y

eficiente, ahondando en materia de seguridad.

Como un valor agregado para la empresa y con el fin de incrementar la seguridad, se analizará la

factibilidad de instalar un Sistema de Monitoreo y localización satelital, para una mejor cobertura de

comunicación entre el operador y la central de control ubicada en las instalaciones de Turismar,

esto para tener un mayor seguimiento de las unidades en ruta, tener más información del tránsito y

las demoras en tiempo real, con la finalidad de brindar un mejor servicio. También al desarrollar los

procedimientos para la localización satelital, se tendrá mayor rapidez de reacción por parte del

Supervisor de Tráfico, dando mejor respuesta a los problemas propios de la operación.

Con el desarrollo de estas propuestas se pretende brindar un servicio de calidad y mayor

seguridad a los pasajeros y operadores, ya que con un Manual de Seguridad en el Transporte

tanto los operadores como la propia empresa en su conjunto tendrán la capacidad de reacción ante

cualquier acontecimiento anómalo durante el viaje. Con los procedimientos contenidos en el

Manual se pretende delimitar las responsabilidades y describir con mayor orden las actividades

que se deben desempeñar dentro de la empresa para optimizar los recursos.

iv

1

Capítulo 1. Marco Metodológico

1.1 Planteamiento de problema

Actualmente la empresa mexicana Turismar de transporte de pasajeros de servicio foráneo no

cuenta con políticas, procedimientos ni sistemas de monitoreo en sus operaciones para la

salvaguarda de los operadores, clientes, unidades e instalaciones, para poder reducir tiempos de

respuesta a cualquier tipo de contingencia, emergencia o Actos de Interferencia Ilícita.

1.2 Objetivo

Desarrollar un Manual de Seguridad en el Transporte que incluye procedimientos de Safety y

Security para la empresa Turismar que contenga acciones específicas para incrementar la

seguridad en su operación y elaborar un Plan de Respuesta a la Emergencia, además plantear la

implementación de un Sistema de Monitoreo de unidades en tiempo real que permita mejorar el

nivel de seguridad.

1.3 Objetivos específicos

• Identificación de las amenazas actuales la empresa.

• Análisis de la situación actual con base en la seguridad del transporte en la empresa Turismar.

• Desarrollo de políticas y lineamientos de seguridad en el transporte de acuerdo a las

necesidades de la empresa Turismar.

• Desarrollo del Manual de Procedimientos de Safety.

• Desarrollo de Manual de Procedimientos de Security.

• Desarrollar un Plan de Respuesta a la Emergencia para la empresa.

• Creación de una Cultura de Seguridad Vial en Turismar para la salvaguarda de los pasajeros,

los operadores y la empresa.

• Análisis de factibilidad de las tecnologías de monitoreo en tiempo real para la posible

aplicación en las unidades de transporte de Turismar.

1.4 Justificación

En la actualidad México está viviendo un momento difícil de inseguridad y el transporte no está

exento de esta situación, incluso es uno de los mercados más afectados, mas aun refiriéndose al

traslado de pasajeros; además existen los riesgos propios del tránsito tanto en carreteras como en

ciudades, debido entre otras cosas a la poca información que tienen los operadores y el público en

general ante situaciones de riesgo, todo esto aunado a la falta de herramientas que permitan

2

conocer a las autoridades en un tiempo corto las situaciones de riesgo y así disminuir tiempos de

respuesta para atender este tipo de contingencias.

Algunas empresas de transporte de carga y pasajeros cuentan ya con una Cultura de Seguridad

Vial por lo que se han visto fortalecidas sus operaciones con el uso y aplicación de procedimientos

que promuevan los actos seguros y la política de CERO ACCIDENTES. Cabe destacar que

también los usuarios de dichos servicios buscan proveedores que satisfagan sus necesidades en

el rubro, por que, cuanto mejor estén elaborados y aplicados los procedimientos de seguridad,

mejor será el servicio que se ofrece. Además de contar con otras medidas de seguridad como el

monitoreo remoto en tiempo real de las unidades que puede ayudar a prevenir o resolver Actos de

Interferencia Ilícita. Pensamos que por la no utilización de estas tecnologías Turismar ha perdido

pasajeros y disminuido su participación en el mercado.

Este estudio pretende posicionar a la empresa Turismar en el mercado de pasajeros que buscan

transportarse de manera segura.

Para la realización de este trabajo se cuenta con estudiantes con los perfiles enlistados a

continuación:

El Licenciado en Ciencias de la Informática permitirá analizar las tecnologías de información

destinadas a la mejora de la seguridad en el transporte, como la localización satelital y la video

vigilancia en tiempo real por medio de tecnología IP. Esto nos permitirá elegir la opción más

idónea para la implementación de un sistema integral de monitoreo, mediante un software y

hardware que permita conocer en tiempo real los incidentes y/o accidentes que ocurran en las

unidades de esta compañía, para poder responder de forma precisa y oportuna.

El Ingeniero en Transporte aplicará técnicas como son los Estudios de Vulnerabilidad en los

transportes foráneos y nos ayudará a identificar las normativas legales a las que se deben ajustar,

para conocer a detalle los puntos débiles de este modo de transporte, esto con el objeto de tener

un diagnóstico de la situación actual y para la toma oportuna de decisiones, para reducir el

problema de seguridad en dicho medio de transporte.

El Ingeniero Industrial aplicará técnicas para el mapeo de la información, análisis y diseño de los

Procedimientos de Safety, Security y Plan de Respuesta a la Emergencia para prevenir y atender

Actos de Interferencia Ilícita, ya sea en las unidades, pasajeros, equipaje, información, personal e

instalaciones de la empresa.

3

1.5 Hipótesis

Las operaciones de la empresa Turismar de transporte de pasajeros de servicio foráneo, son

susceptibles de sufrir emergencias y Actos de Interferencia Ilícita debido a la falta de

documentación de los procedimientos que permitan reducir el riesgo de estos.

1.6 Antecedentes históricos de Turismar

La empresa Turismar fue creada en el año de 1994, por el señor Martin Tenorio propietario de dos

unidades y por el señor Jesús Velázquez poseedor de las relaciones comerciales necesarias para

el negocio. Las primeras unidades con las que arrancó esta empresa eran Somex y Dina

Olímpicos, ya que además de transportes foráneos también prestaban el servicio de itinerario; en

1995 se da prioridad a los viajes privados y se concentran en dar servicio de fletamento por toda la

República, tres años más tarde renuevan la flota de unidades usando únicamente Dina Avante, y

con el fin de ofrecer un mejor servicio cinco años después se adquieren las trece unidades

actuales, abriendo paso a una nueva visión de negocio y de compromiso por el servicio, y se

renovó la flota con siete unidades Mercedez Benz con capacidad para 42 pasajeros 440 hp, 6.3

Km./Lt y seis Irizar TV con capacidad para 39 pasajeros, 420hp y 5.37 km/ Lt, con más seguridad y

confort para los pasajeros. Su centro de operaciones se ubica en Avenida Primero de Mayo,

Colonia San Martin de Porres, Ecatepec Estado de México.

1.7 Antecedentes de la inseguridad en el país

Buscan crear Consejo Empresarial de Seguridad en el Transporte. 1

MÉXICO, DF, 4 de junio, 2009.- Ante el incremento de robos que ha sufrido el transporte, la

Cámara Nacional del Autotransporte de Carga (CANACAR) ha realizado el planteamiento de

crear el Consejo Empresarial de Seguridad en el Transporte, mismo que tendría el objetivo de

aglutinar los esfuerzos de diversas dependencias por abatir los ilícitos.

Refugio Muñoz López, Director Técnico de CANACAR, comentó a T21 que el planteamiento ya se

realizó ante la Confederación de Cámaras Industriales (CONCAMIN), así como con la Asociación

Nacional del Transporte Privado (ANTP) y la Cámara Nacional de la Industria del Hierro y del

Acero (CANACERO); quienes se han mostrado receptivos para conformar esta agrupación.

La intención del Consejo sería concentrar todos los esfuerzos que en este momento los

organismos realizan en forma aislada, no sólo para prevenir los robos, sino para abatirlos e

incluso darles seguimiento. En ese sentido se puso como ejemplo la actividad desarrollada por

1 Didier Ramírez. “Buscan crear Consejo Empresarial de Seguridad en el Transporte”, T21 Noticias, http://www.t21.com.mx/news/news_display.php?story_id=10668, Recuperado Agosto de 2010.

4

CANACERO en torno a darle seguimiento a los robos, con lo cual han podido desarticular algunas

redes de delincuencia y conocer sus formas de operación para contar con mayor prevención;

mecanismo que bien podría replicarse en otros sectores.

El robo al transporte es un tema que debe abordarse con mayor atención, ya que no es como

antes un delito aislado, pues ahora es ejecutado por los mismos grupos que trafican con drogas u

otros ilícitos, consideró Muñoz López.

En los objetivos de la conformación del Consejo Empresarial también está el incorporar a la

Asociación Mexicana de Ferrocarriles (AMF), al Consejo Coordinador Empresarial (CCE) e

incluso a la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), para tener una estadística

más real de lo que sucede en materia de robos a este sector.

1.8 Descripción de funciones en seguridad

A continuación se describen las funciones de seguridad de acuerdo al organigrama de Turismar,

Figura 1.1.

Director General: Dictar y verificar cumplimiento de políticas de seguridad.

Gerencia de Ventas, Administración y Finanzas : Verificar que las contrataciones de las

unidades no tengan como fin un Acto de Interferencia Ilícita y asegurar que los clientes demuestren

su identidad cumpliendo los trámites necesarios.

Recursos Humanos, Reclutamiento y Capacitación : Contratar personal confiable y mantenerlo

capacitado con respecto a los lineamientos de seguridad de Turismar. Realizar estudios

socioeconómicos al personal antes de su ingreso para disminuir la probabilidad de que comentan

ilícitos internos.

Crédito y Cobranza : Comprobar la legalidad y validez de los pagos recibidos por la empresa y

verificar que se realicen de manera puntual y sin contra tiempos.

Adquisiciones: Verificar que las unidades que se adquieran no tengan ningún reporte de robo o

cualquier tipo de anomalía. Además confirmar la identidad de los proveedores y controlar la

eficiencia de su servicio.

Call Center : Proporcionar información en caso de emergencia a los familiares de los pasajeros

involucrados con previa autorización de la Dirección.

Nómina: Verificar la confidencialidad de los pagos de salarios a los trabajadores y comprobar que

el mismo llegue a su correcto destinatario mediante una ágil comprobación de identidad.

5

Gerencia Técnica de Operaciones e Informática : Coordinar con la Gerencia de Seguridad, el

control del mantenimiento y así garantizar la operación continua y segura.

Mantenimiento : Verificar que las unidades en servicio se encuentren en las mejores condiciones

para disminuir los riesgos durante la operación de las mismas.

Coordinación de Tráfico : Controlar el despacho y coordinar la asignación de viajes.

Supervisor de Tráfico : Llevar un seguimiento de las unidades durante los viajes para el inicio,

recorrido y fin del servicio, es decir un contacto directo con los operadores durante todo el viaje.

Operadores : Llenar, antes de salir al servicio, una lista de verificación de que los sistemas

eléctricos, sistema de frenado, niveles de lubricantes, niveles de refrigerantes, estado de

neumáticos. Cualquier anomalía durante la operación será reportada al Supervisor de Tráfico.

Operar la unidad de acuerdo a las políticas de la empresa. Actualizar su capacitación mediante

cursos periódicos.

Software, hardware y telefonía : Coordinar las comunicaciones entre los operadores, el

Supervisor y el Coordinador de Tráfico, para poder reportar cualquier anomalía en el momento en

el que esta suceda, así como de mantener los equipos de cómputo en funcionamiento para que las

operaciones de la empresa no se vean limitadas para responder a una emergencia.

Gerencia de Seguridad : Salvaguardar la integridad de los pasajeros, operadores y terceros.

Elaborar manuales donde se explique a los operadores y pasajero que hacer en caso de

emergencia.

Seguridad Terrestre y Patrimonial : Tener vigentes y adecuados los seguros de las unidades así

como de toda la infraestructura de la empresa, como patios y oficinas, en caso de tener algún

siniestro tanto en los viajes como en los patios.

Servicio médico : Procurar la buena salud de los operadores, así como de los empleados de la

empresa, para disminuir el riesgo del desgaste físico al que están sometidos los operadores y así

aumentar la eficiencia en la conducción.

DIRECTOR GENERAL

GERENCIA DE

VENTAS, ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS

GERENCIA TÉCNICA DE OPERACIONES E

INFORMÁTICA

GERENCIA DE SEGURIDAD

RECURSOS HUMANOS,

RECLUTAMIENTO Y CAPACITACIÓN

CRÉDITO Y COBRANZA

ADQUISICIONES

CALL CENTER

NÓMINA

MANTENIMIENTO

COORDINACIÓN DE TRÁFICO

SOFTWARE, HARDWARE Y

TELEFONÍA

SUPERVISOR DE TRÁFICO

OPERADORES

SEGURIDAD TERRESTRE Y

PATRIMONIAL

SERVICIO MÉDICO

Figura 1.1. Organigrama de Turismar.

7

Capítulo 2. Amenazas a las que se enfrenta la industria del transporte

turístico

2.1 Amenazas naturales

Las amenazas naturales se pueden definir como todos aquellos elementos del medio ambiente que

son peligrosos al hombre y que están causadas por fuerzas ajenas a él. En este documento el

término "amenazas naturales" se refiere específicamente, a todos los fenómenos atmosféricos,

hidrológicos, geológicos, volcánicos y a otras amenazas que por su ubicación, severidad y

frecuencia, tienen el potencial de afectar al ser humano, a sus estructuras y a sus actividades.

La calificación de “natural” excluye a todos los fenómenos causados exclusivamente por el hombre,

como la contaminación. Cabe mencionar que un evento en el medio ambiente se convierte en

amenaza natural cuando afecta intereses humanos y cause fatalidades y daños más allá de la

capacidad de la sociedad a responder.2

En la siguiente lista se mencionan las amenazas naturales que podrían tener mayor repercusión

para los modos de transporte terrestre:

• Atmosféricos: Granizo, huracanes, tormentas eléctricas y tornados.

• Hidrológicos: Inundaciones, erosión y sedimentación, desbordamiento de ríos.

• Geológicos: Fallas, Temblores.

• Volcánicos: Flujos de lava, corrientes de fango, ceniza volcánica, proyectiles y explosiones

laterales.

• Otras amenazas naturales: Incendios forestales, suelos expansivos, desprendimiento de rocas,

deslizamientos y hundimientos de tierra.

Según la AMIS (Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, A.C.), el 15% de los accidentes

automovilísticos en México son causados por el clima y el 8% son por consecuencia del camino.

Aunque la mitigación de ciertas amenazas naturales esta mejorando por la instalación de sistemas

de alerta en varios países, cabe mencionar que algunas amenazas naturales son totalmente

impredecibles y éstas pueden causar accidentes de cualquier índole.

El objetivo de identificar las amenazas naturales radica en las actividades que se llevarán a cabo

antes, durante y después de un evento natural que pueda repercutir en la operación de la empresa

2 Departamento de Desarrollo Regional y Medio Ambiente Secretaría Ejecutiva para Asuntos Económicos y Sociales Organización de los Estados Americanos, Desastres, Planificación y Desarrollo: Manejo de Am enazas Naturales para Reducir los Daños , http://www.oas.org/dsd/publications/Unit/oea57s/oea57s.pdf, Recuperado Junio 2010.

8

de transportes Turismar con el objeto de salvaguardar la integridad del personal, pasajeros,

unidades. Las medidas que se tomarán ante cualquier eventualidad de este tipo se verán

reflejadas en el Plan de Respuesta a la Emergencia que se elaborará para dicha empresa.

2.2 Amenazas derivadas de la operación

El objetivo de identificar las amenazas derivadas de la operación es mencionar los factores que

intervienen en los accidentes o siniestros de tránsito, y pueden ser definidos como todo perjuicio

ocasionado a una persona o bien material, en un determinado trayecto de movilización o

transporte, debido a la acción riesgosa, negligente o irresponsable, de un operador, pasajero o

peatón; como también a fallos mecánicos repentinos, errores de transporte de carga, condiciones

ambientales desfavorables y cruce de animales durante el tráfico.

Sólo puede hablarse de "accidente involuntario" cuando nos referimos a la parte pasiva de la

acción, es decir, a quien se involucra en un accidente de tránsito sin poder evitarlo. Salvo la

intervención de la naturaleza, gran parte de los accidentes son predecibles y evitables.

Un porcentaje menor de ellos se debe a fallas de fabricación de vehículos, lo cual no excluye

atribuirles un "error humano consciente". Posteriores investigaciones de estos "incidentes" han

corroborado esta afirmación.

Otro factor que no siempre se menciona es la deficiencia en la estructura de tránsito, como errores

de señalamientos y de ingeniería de caminos y carreteras.

Los accidentes de tránsito tienen diferentes escalas de gravedad, el más grave se considera aquel

del que resultan víctimas mortales, bajando la escala de gravedad cuando hay heridos graves,

heridos leves, y el que origina sólo daños materiales a las unidades afectadas.

Siempre hay una causa desencadenante que produce un accidente, que se puede agravar de

forma considerable si por él resultan afectadas otras personas, además de la persona que lo

desencadena.

Asimismo, un accidente puede verse agravado si no se ha hecho uso adecuado de los medios

preventivos, que no lo evitan, pero reducirían su gravedad. Por ejemplo, no llevar ajustado el

cinturón de seguridad.

Las cifras del IMT (Instituto Mexicano del Transporte) del 2008 arrojan que los mayores porcentajes

de accidentes se atribuyen a los operadores por exceso de velocidad (un 39%), invasión de carril

(9.4%), por imprudencia o intención (5.9%). El parámetro importante sobre la causa más común es

9

el factor humano y por ello se evidencia la necesidad de invertir en la Seguridad por parte del

sector transporte y específicamente de Turismar.

Los accidentes de tránsito suelen ocurrir principalmente por los siguientes factores:

a) Factor humano: Los factores humanos son la causa del mayor porcentaje de accidentes

de tránsito. Pueden convertirse en un delito del operador causante, dependiendo de la

legislación de tránsito de cada país. A continuación se mencionan algunas de éstas:

• Conducir bajo los efectos del alcohol (mayor causalidad de accidentes), medicinas y

estupefacientes.

• Realizar maniobras imprudentes y de omisión por parte del operador como:

o Efectuar adelantamientos en lugares prohibidos (choque frontal muy grave).

o Atravesar un semáforo en rojo, desobedecer las señales de tránsito.

o Circular por el carril contrario (en una curva o en un cambio de inclinación).

o Conducir a exceso de velocidad (produciendo vuelcos, salida del automóvil de la

carretera, derrapes, etc.).

o Usar inadecuadamente las luces de la unidad, especialmente en la noche.

• Salud física y mental del operador o peatón no aptas (ceguera, daltonismo, sordera, etc.).

• Peatones que cruzan por lugares inadecuados, juegan en carreteras, lanzan objetos

resbaladizos al carril de circulación (aceites, piedras).

b) Factor mecánico:

• Unidades en condiciones no adecuadas para su operación (sistemas averiados de frenos,

dirección o suspensión).

• Mantenimiento inadecuado de las unidades.

c) Otros:

• Semáforo que funciona incorrectamente.3

En la Tabla 2.1 se muestran las estadísticas de las principales causas de accidentes de tránsito

en México, según el Institutito Nacional de Estadística y Geografía.

3 Wikipedia, Accidente de tráfico, http://es.wikipedia.org/wiki/Accidente_de_trafico, Recuperado Junio 2010.

10

Consulta de Accidentes de Tránsito por Causa de Acc idente según año de ocurrencia

Año de ocurrencia

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Operador 212,462 217,782 246,382 267,597 282,558 282,145 303,516 339,409 343,248 377,724 381,293

Peatón o pasajero

2,447 2,200 2,626 3,241 4,611 4,165 4,041 4,485 4,310 4,011 3,975

Falla del vehículo

1,888 2,594 2,696 18,030 3,447 3,561 5,196 5,720 6,161 2,998 3,519

Mala condición del camino

24,864 31,619 1,410 1,752 5,855 30,851 32,706 4,232 3,376 3,370 3,785

Otra 21,026 31,299 58,824 74,249 102,531 103,768 98,148 98,387 114,177 88,176 73,863

Total 262,687 285,494 311,938 364,869 399,002 424,490 443,607 452,233 471,272 476,279 466,435

Tabla 2.1. Estadísticas de accidentes de tránsito terrestre en zonas urbanas y suburbanas

(INEGI 2008).

2.3 Interferencias Ilícitas

El término de Acto de Interferencia Ilícita según la OACI (Organización de Aviación Civil

Internacional) se refiere a los actos, o tentativas, destinados a comprometer la seguridad de

aviación civil y transporte aéreo.4 Este concepto también puede ser adoptado para otros modos de

transporte en este caso el transporte terrestre. Por lo tanto debe entenderse por Actos de

Interferencia Ilícita en transporte terrestre a los siguientes actos:

• Apoderamiento ilícito de una unidad de transporte de pasajeros y/o carga.

• Toma de rehenes a bordo de la unidad de transporte de pasajeros y/o carga.

• Introducción a bordo de la unidad o a las instalaciones de la empresa de transporte de

pasajeros y/o carga de armas o artefactos peligrosos (o sustancias) con fines criminales

(asaltos, secuestros).

Actualmente en las carreteras estatales y federales los Actos de Interferencia Ilícita a camiones

de carga y autobuses de pasajeros se han incrementado en un 30% (CANAPAT 2010) en todo el

país, principalmente en el norte, donde las personas más afectadas son las que regresan a sus

lugares de origen desde Estados Unidos.

Según datos de la Cámara Nacional de Autotransporte de Pasaje y Turismo (CANAPAT) tres de

cada 10 asaltos en transporte de pasajeros son perpetrados con violencia, situación que ha

provocado muerte de operadores y/o pasajeros. A esto se debe sumar que solo cinco de 10 ilícitos

cometidos en el transporte de pasajeros son denunciados dado que únicamente se dan a conocer

4 Organización Internacional de Aviación Civil (OACI), Anexo 17- Seguridad, http://www.scribd.com/doc/16626879/Anexo-17-Seguridad, Recuperado Junio 2010.

11

aquellos en los que existen personas lesionadas, ya que tras la experiencia traumática los

pasajeros prefieren no denunciar haciendo imposible la persecución de un delito. 5

El objetivo de tener en cuenta este tipo de amenaza es el hecho de saber cómo reaccionar ante

este tipo de eventualidades y tomar las medidas necesarias para tratar de evitarlas, esto se

especificará en el Manual de Seguridad en el Transporte que se elaborará para la empresa

Turismar y en el Plan de Respuesta a la Emergencia se establecerá como deben reaccionar los

operadores cuando la interferencia ilícita sea perpetrada en las unidades.

2.4 Riesgos a los que se enfrenta la industria

Hay que estar conscientes que la Industria del Transporte Foráneo de Pasajeros en las pequeñas y

medianas empresas difícilmente cuenta con la aplicación de Análisis de Riesgos, en comparación

a las firmas de gran reconocimiento.

Hoy en México hay dos vertientes en relación a la seguridad en el transporte carretero, el primero y

que habrá que considerar un elemento sumamente importante el narcotráfico y la guerra contra el

mismo; nuestro país no ha sido la excepción en el impacto global sobre la crisis financiera

internacional ya que esto se ve reflejado en la afluencia del turismo nacional e internacional,

haciendo referencia a la violencia del narcotráfico, todo el territorio de la Republica Mexicana se ve

sumamente afectado, ya que de inicio esta guerra estaba situada en el norte del país y eran

ataques aislados, pero con el paso del tiempo esto se ha ido incrementando en resto del país.

Otro punto en relación a la seguridad son los riesgos propios del medio y del modo de transporte

en los que interviene el factor humano y este no lo podemos controlar solo capacitar para una

pronta reacción en cualquier anomalía o suceso de riesgo tanto para los pasajeros como para los

operadores de las unidades.

Con el desarrollo y aplicación de un Plan de Respuesta a la Emergencia y de un Manual de

Seguridad en el Transporte, se podrá mejorar el servicio y salvaguardar la integridad de pasajeros

y del operador así como disminuir los costos derivados de emergencias y Actos de Interferencia

Ilícita.

5 Rivas Antonio. “Asaltos en el transporte”, Periódico Síntesis, http://www.periodicosintesis.com.mx/noticias/62134/30-de-asaltos-en-transporte-son-violentos, Recuperado Agosto 2010.

12

Capítulo 3. ¿Cómo afronta la seguridad en el transporte la empresa

Turismar actualmente?

Existen grandes retos estratégicos en el sector transporte en materia de seguridad, medio

ambiente, infraestructura, tecnología y capital humano que afrontar en la búsqueda de una posición

en el escenario de servicios de transporte de personas, debido al rezago del país en este rubro.

En los últimos 15 años México se ha visto involucrado de forma activa en un proceso de

transformación que ha exigido cambios profundos en muchos sectores, iniciando con reformas en

las instituciones representativas de los Gobiernos. En este lapso de tiempo se han firmado

múltiples convenios, acuerdos y tratados con los países vecinos, lo cuál tiene implicaciones en

todos los ámbitos de la sociedad, uno de ellos es el sector transporte; en especial el transporte

terrestre, pero se ha limitado el apoyo con subsidios gubernamentales indirectos (estructuras de

vialidad como carreteras, caminos, puentes, así como esquemas de financiamientos accesibles a

unos pocos) y quedan retos importantes en los servicios de transportes actuales, en el caso de la

“seguridad en el transporte” podemos englobar como prioritarios los siguientes: 6

A) Conversión a un Servicio Sustentable : Entendiendo Sustentable como el compromiso para

alcanzar y cumplir las perspectivas actuales, con la flexibilidad para adaptarse y cumplir con las

futuras tendencias con el medio ambiente, la sociedad y generar valor económico.

Partiendo de esta definición nos enfrentamos en principio con un gran número de unidades en

circulación con más de 15 años de servicio, mismas que aunque cuenten con el mantenimiento

adecuado pueden llegar a presentar fallas y ser grandes agentes contaminantes.

Lo anterior va en detrimento de la seguridad de los pasajeros al elevar diversos índices de riesgo

por cada traslado en la utilización de estas unidades viejas. La rentabilidad de la empresa se

puede ver afectada por: los costos derivados de un equipo detenido por mantenimiento,

mantenimientos sucesivos y de mala calidad, operadores inactivos, primas de seguros elevadas

por la antigüedad de las unidades, multas por retrasos e incumplimientos de contratos, multas

ambientales, accidentes, entre otros cargos; mermando las utilidades de las empresas, sin tomar

en cuenta el gran atraso tecnológico en las unidades.

B) Inversión Tecnología casi Nula : La inversión tecnológica del sector esta rezagada en nuestra

región en comparación a la de otras regiones del mundo. Esta puede ser desde tecnología en las

unidades e instalaciones (combustibles, suspensiones, etc.) así como en tecnología de información

6 Rodríguez Reyes Humberto, RETOS ESTRATÉGICOS EN EL SECTOR SERVICIOS DE TRANSPORTE DE CARGA TERRESTRE MÉX ICO, http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/gestion_estrategica/gestion_estrategica_10.htm, Recuperado Agosto 2010.

13

y comunicación (planeación, logística satelital, rastreo, sistemas, distribución de rutas, etc.),

elementos claves en la optimización y procuramiento del servicio.

C) Cliente Experto: Los clientes en todas las industrias han evolucionado en este tiempo. La

tecnología de información nos ha llevado a tener un cliente más maduro y conocedor, mejor

informado lo cual le permite tener criterios suficientes para la toma de decisiones en búsqueda de

servicios que lo complazcan en eficiencia, productividad y costo.

Esto exige contar con servicios eficientes y altamente productivos, con información precisa y

oportuna en todo momento que facilite la satisfacción de los clientes y les proporcione tranquilidad,

apoyo, confianza, responsabilidad y seguridad.

D) Profesionalización de los operadores : Capacitación a todo el personal involucrado en la

operación: operadores, mecánicos, abordadores, despachadores, servicio de limpieza, ya que en

sus manos está el futuro de la empresa, el negocio, y lo más importante la implementación de las

medidas de seguridad directas en la práctica.

El estar bien preparado es un deber y una responsabilidad que reditúa en la satisfacción del

cliente, con el cumplimiento de tiempos entre otros beneficios. Los operadores deben conocer las

leyes federales y locales en materia de transporte y vialidad, así como el manejo defensivo y sus

mejores prácticas, debe conocer la unidad y la mecánica básica para resolver detalles que se

presenten durante la operación.

3.1 Medidas adoptadas por Turismar para afrontar la s amenazas

El transporte terrestre en México afronta los retos mencionados en capítulos anteriores, no se

pretende dar solución a todos de la noche a la mañana, pero siendo conscientes de que las

necesidades de la empresa Turismar están latentes, se propone elaborar un plan con metas

alcanzables, buscando los recursos y el compromiso por parte de la Dirección de la empresa.

Es necesaria la inversión e incluso la búsqueda de alianzas que permitan facilitar la transferencia

de tecnología y conocimiento, no solo de aquella que brinde un beneficio económico inmediato,

sino a largo plazo con miras a la mejora constante. El objetivo en cuanto a la seguridad para los

servicios de transporte es que se propongan nuevas formas de hacer las cosas y se tome

conciencia que la solución que funcionó a otros no necesariamente es para todas las empresa.

3.2 Historial de siniestros de Turismar y sus costo s

La empresa Turismar y los involucrados en su operación se enfrentan a una serie de riesgos

(efectos) que se deben identificar para mitigarlos garantizando el cumplimiento de sus servicios. En

los últimos 16 años se han detectado las siguientes causas de los siniestros:

14

30% Por el tipo de vehículo de transporte que utili zan y las vías donde circulan

• Colisión o vuelco.

• Rotura de cristales.

• Robo.

• Responsabilidad civil (afectación a terceros).

• Bienes.

• Personas.

• Ecología.

• Gastos médicos a ocupantes en caso de accidente.

• Riesgos ordinarios de tránsito.

• Incendio – rayo - explosión.

• Colisión del vehículo de transporte.

• Descarrilamiento de ferrocarril.

• Rotura, hundimiento o desplome de puentes.

12% Por los fenómenos de la naturaleza:

• Inundación.

• Granizo.

• Caída de árboles.

55% Por acciones del hombre:

• Robo y asalto.

• Robo parcial.

• Robo de bulto por entero.

• Robo total con y sin violencia.

• Rajadura y oxidación.

• Asalto.

• Huelgas y alborotos populares.

• Maniobras de carga y descarga.

• Estadía.

• Extensión de ruta.

• Variación de viaje.

15

3% Otras Circunstancias

• Envejecimiento de la flota mexicana de transporte terrestre, antigüedad promedio de 13 a 15

años.

• Importación legal e ilegal de automóviles y camiones, tracto-camiones usados de los Estados

Unidos de Norte América, que se consideran unidades obsoletas y peligrosas por sus

condiciones mecánicas.

• Presión por optimizar costos de la cadena logística, mayor sobrecarga de trabajo para los

operadores y unidades.

• Coberturas de daños materiales y robo.

Fuera de la empresa hay datos que nos reafirman los porcentajes obtenidos por los operarios de

Turismar. Mostramos a continuación dichas estadísticas:

Tabla 3.1 Siniestralidad de autobuses de pasajeros en INEGI 2004.

CAUSA DETERMINANTE DEL ACCIDENTE INCIDENCIA

1. Velocidad no moderada 414

2. Invasión de carril contrario 305

3. No guardar distancia de seguridad 147

4. No ceder el paso 68

5. Vueltas prohibidas 40

6. Fallas mecánicas 37

7. Imprudencia peatonal 29

8. Ganado en el camino 12

9. Somnolencia 8

10. Estacionarse indevidamente 7

11. Malas condiciones climatológicas 4

12. Estallamiento de neumático 3

13. Dar marcha atrás sin precaución 2

14. Estado de ebriedad 2

15. Rebasar indebidamente 2

16. Malas condiciones del camino 2

17. Fenómenos naturales 1

18. No respetar señales de tránsito 1

TOTAL DE ACCIDENTES 1084

16

Figura 3.1. Estadísticas de Siniestralidad en las C arreteras que afectan directamente las

rutas de Turismar.

Se documentaron las estadísticas más relevantes que pueden obtenerse al trabajar con la base de

datos del Sistema para la Adquisición y Administración de Datos de Accidentes (SAADA),

elaborado por el Instituto Mexicano del Transporte (IMT), bajo la responsabilidad de las Direcciones

Generales de Autotransporte Federal (DGAF) y de Servicios Técnicos (DGST), de la Secretaría de

Comunicaciones y Transportes (SCT), a través de los Centros SCT estatales. Debido a que el

SAADA representa una muestra del 66% del total de accidentes, se hizo necesario complementar

la información faltante a través de la base de datos proporcionada por la Policía Federal (PF).

Como resultado de fusionar las bases de datos de accidentes tránsito en las carreteras, se obtuvo

que durante 2007 ocurrieron en la red vigilada por la Policía Federal (de alrededor de 55,687 km de

longitud) 29,640 accidentes; 29,758 lesionados; 4,860 muertos; y daños materiales por 1,495.7

millones de pesos (135,974 miles de dólares); siendo el costo total de los accidentes registrados,

de 2,437 millones de dólares (considerando una paridad de 11 pesos por dólar americano; y los

costos unitarios promedio por lesionado y muerto, de 12 mil y 400 mil dólares americanos,

respectivamente), así como de otros parámetros. La Tabla 3.2 muestra la distribución de los saldos

de accidentes, por Entidad Federativa y a nivel nacional, durante 2007. Se obtuvieron los índices

de accidentalidad por kilómetro y por cada 100 millones de veh-km, así como su jerarquización

para cada uno de estos indicadores.

17

Se presenta la clasificación del 91.8% de los accidentes en 2007 de acuerdo con su causa; para

cada una de ellas se desglosan las circunstancias que contribuyeron al percance en: atribuibles al

operador (estadística); atribuibles a la unidad; atribuibles al camino; y atribuibles a agentes

naturales. Los mayores porcentajes se imputan a los operadores (estadística) por velocidad

excesiva (39%); por invasión del carril (9.4%); y por imprudencia o intención (5.9%). La causa más

común aludida al camino es el pavimento mojado y resbaloso, con el 8.6 y 6.5%, respectivamente;

en tanto que a los agentes naturales, la lluvia con el 7.1%; y a la unidad, por falla en los

neumáticos (2.1%).

Adicionalmente, se presenta la distribución de los 29,640 accidentes registrados tanto en el

SAADA como por la PF en 2007, por categoría de evento, tanto por entidad federativa como a nivel

nacional. En general, los mayores porcentajes corresponden a “salida del camino” con el 34.8%;

seguido por “choque lateral”, “choque por alcance”, “choque de frente” y “choque contra objeto fijo”,

con el 16.4%, 13.9%, 7.6% y 7.4%, respectivamente.7

La siguiente Tabla 3.2 muestra al 90% los accidentes registrados en el país, seccionados por

entidad federativa, además de contabilizar el número de lesionados o finados durante los mismo.

En la columna final de la tabla se hizo una jerarquización de acuerdo al Estado y su número de

accidentes.

7 ANUARIO ESTADÍSTICO DE ACCIDENTES EN CARRETERAS FEDERALES (2007) http://www.imt.mx/archivos/administradorcontenido/file/Seg/anuario/anuario2006.pdf, Recuperado Agosto 2010.

18

SALDOS DE ACCIDENTES 2007

Ent

idad

Acc

iden

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Dañ

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100

mill

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h/km

Jera

rqui

zaci

ón

Aguascalientes 28 466 42 345 680 411 1 11 1,293 21 23

Baja California 1,030 1,553 112 809 4,302 2,008 1 15 4,467 23 18

Baja California S. 498 797 77 446 2,438 1,431 0 27 1,921 26 11

Campeche 555 713 63 268 2,893 1,312 0 23 1,193 47 2

Coahuila 734 1,025 139 746 4,825 1,958 0 25 4,430 17 29

Colima 218 343 41 216 781 438 1 17 951 23 19

Chiapas 800 1,163 85 606 2,937 2,730 0 29 3,110 26 12

Chihuahua 768 1,023 187 899 5,499 2,972 0 32 4,800 16 30

Distrito Federal 252 453 46 310 1,041 166 2 1 2,053 12 32

Durango 701 1,002 138 739 3,106 2,584 0 30 2,778 25 13

Guanajuato 1,512 1,931 86 640 3,062 1,587 1 6 5,267 29 6

Guerrero 1,115 1,698 118 640 3,749 2,513 0 22 4,868 23 20

Hidalgo 593 951 52 573 1,865 1,202 0 18 3,169 19 28

Jalisco 1,821 2,878 306 2,014 10,972 3,120 1 13 8,088 23 21

México 2,193 31,713 392 3,043 8,359 1,666 1 3 10,619 21 25

Michoacán 1,464 2,331 331 1,884 5,299 3,141 0 19 5,598 26 10

Morelos 624 1,011 92 530 2,349 499 1 4 2,997 21 24

Nayarit 577 905 128 578 2,423 1,155 1 16 2,403 24 26

Nuevo León 1,142 1,723 184 1,310 8,968 1,729 1 12 6,519 18 27

Oaxaca 885 1,375 191 878 4,439 3,319 0 31 3,532 25 24

Puebla 1,266 2,138 275 1,701 5,356 1,598 1 7 5,278 24 27

Querétaro 602 1,030 91 598 3,031 607 1 5 2,472 24 25

Quintana Roo 509 734 99 428 2,215 1,344 0 24 1,839 28 8

San Luis Potosí 1,269 1,914 194 1,226 7,318 1,782 1 10 3,694 34 3

Sinaloa 685 1,097 140 655 2,621 1,483 0 20 3,995 17 28

Sonora 1,105 1,479 283 1,262 7,216 2,479 0 21 4,978 22 22

Tabasco 889 1,376 87 637 2,059 659 1 2 1,863 48 1

Tamaulipas 957 1,464 183 1,014 3,896 2,662 0 26 6,128 16 31

Tlaxcala 595 993 79 687 2,170 762 1 8 2,116 28 7

Veracruz 2,667 4,280 394 2,691 12,928 3,691 1 9 8,799 30 5

Yucatán 494 683 68 345 1,905 1,598 0 28 1,870 26 9

Zacatecas 841 1,260 157 1,040 5,273 1,576 1 14 2,754 31 4

Total Registrado 29,640 45,502 4,860 29,758 135,974 56,183 1 - 125,842 24 -

No capturado 911 - 538 3,822 1,771 - - - - - -

Total Nacional 30,551 ND 5,398 33,580 137,745 56,183 1 - 125,842 24 -

Tabla 3.2 Saldos de Accidentes en 2007 por entidad (IMT).

19

Se contabilizaron los accidentes de 2007 para las 141 rutas que registraron percances, del total de

145 rutas en las que la Dirección General de Servicios Técnicos de la SCT clasifica al Sistema

Carretero Federal; lo mismo se hizo para el caso de carreteras, tramos y segmentos de 500 m, en

los que se contabilizaron accidentes. Asimismo, se presenta para cada uno de los niveles de

agregación (rutas, carreteras, tramos y segmentos), diferentes indicadores por ejemplo, para el

nivel de rutas se muestran los índices de accidentalidad, mortalidad por cada 100 millones de veh-

km; y para el caso de carreteras y tramos se muestra el indicador de accidentes, por kilómetro.

En los 29,640 accidentes registrados en las bases de datos del SAADA y de la PF estuvieron

45,502 vehículos involucrados (1.53 participantes por accidente), y 849 peatones. Con respaldo en

Tablas se muestra la distribución, por entidad, de los transeúntes lesionados y muertos,

clasificados por género y rango de edad. De la misma manera se adicionó una distribución del total

de operadores, por edad y género, así como de los pasajeros lesionados y muertos.

En 2007 se recorrieron del orden de 125,842 millones de veh-km (es decir, del orden de 344.77

millones de veh-km promedio por día) en los 56,183 km de carreteras vigiladas por la PF.

Combinando la cifra anterior con los saldos totales anuales en la Tabla 1, se obtuvieron tasas de

24.3 accidentes; 4.3 muertos; y 26.7 lesionados por cada 100 millones de veh-km recorridos. Lo

anterior señala la importancia de reforzar en México la prevención de accidentes, y particularmente

la mitigación de sus consecuencias.

Se dividió el costo de los accidentes para cada entidad federativa entre el Producto Interno Bruto,

obteniéndose el índice correspondiente. Otro índice resultó de dividir el costo de los accidentes por

su correspondiente valor de población.

La siguiente Figura 3.2 muestra la distribución de 29,325 accidentes por severidad y día de la

semana de la zona Metropolitana. Se observa un aumento en el número de percances durante los

fines de semana, siendo los eventos con víctimas los que más se incrementan. Por otra parte la

Figura 3.3 representa la distribución de los accidentes por mes, mostrando un incremento en el

número de percances los meses de junio, julio, agosto y diciembre del 2007, siendo este último

mes el de mayor concentración.

20

Figura 3.2 Frecuencia de accidentes por día de la s emana.

Figura 3.3. Frecuencia de accidentes por mes.

Utilizando la base de datos del SAADA fue posible agrupar 20,058 accidentes según la hora del

día en la que ocurrieron; la Figura 3.4 muestra la distribución y en ella se observan tres periodos

del día con alta concentración de sucesos; el primero es de la 0:00 a la 1:00, con un 7%;

posteriormente de las 8:00 a las 9:00, con un 5.2%; y finalmente de las 19:00 a las 20:00, con un

5.8%. Esta última es la cresta de un periodo de siete horas (de las 16:00 a las 22:00), en el cual

se concentra el 31% del total de accidentes de esta muestra.

21

Figura 3.4 Frecuencia de accidentes por hora del dí a.

A la información anterior se le vinculó el día de la semana, de tal forma que se pudo obtener el

número de percances por hora y día; se observó que la primera hora de los días domingo es la

que concentra el mayor número de accidentes: 315; de los cuales, 120 fueron sin víctimas y 195

con víctimas, lo que representa el 38 y 62% respectivamente. La hora con el porcentaje de

eventos con víctimas más elevado, se ubica a las 8:00 de la noche de los sábados (71%); este

comportamiento se puede captar en la Figura 3.5 para cada hora y día de la semana, el

porcentaje de accidentes con víctimas (línea roja) y sin víctimas (línea azul); por ejemplo, para los

lunes la tendencia es a las 15:00 en lo que corresponde al mayor porcentaje de accidentes con

víctimas; también se aprecia mayor separación entre las líneas los días sábado y domingo, ya

que en ellos se incrementa el número de eventos con víctimas, como se había mostrado en la

Figura 3.2. Con todos estos datos se pudo realizar la siguiente figura que muestra un índice de

gravedad para los accidentes ocurridos por hora y día de semana, pudiendo observar de color

rojo los accidentes con víctimas y de azul los que no las tuvieron.

22

Figura 3.5. Gravedad de accidentes por hora y día.

23

Capítulo 4. Políticas de seguridad necesarias para la empresa

Turismar

El objetivo de este Capítulo es mostrar las recomendaciones que hacemos a la empresa Turismar

con base en las normas, reglamentos y leyes existentes aplicables al servicio que brinda dicha

organización.

4.1 Políticas para una cultura de seguridad

Actualmente Turismar no cuenta con lineamientos de seguridad que guíen al personal que labora

en la empresa hacia un ambiente de bienestar, salud y seguridad, por lo que se proponen las

siguientes políticas para prevenir accidentes y disminuir riesgos y amenazas:

a) Política de Seguridad Operacional.

“En Turismar creemos que la Seguridad es primero, por ello nos comprometemos a proporcionar

un ambiente de trabajo seguro y a promover una Cultura de Seguridad que preserve la salud física

y mental de nuestros empleados, clientes y sociedad.

Todo jefe es responsable de la capacitación continua de sus colaboradores, que entiendan los

riesgos a los que están expuestos y conozcan las formas de prevenirlos”.

b) Política de Seguridad para la prevención de Acto s de Interferencia Ilícita.

“Salvaguardar la integridad física y mental, así como los bienes de los clientes y del personal que

atiende las necesidades del transporte de pasajeros en Turismar, mediante la aplicación de

procedimientos de seguridad en la planeación, control y prestación del servicio, evitando así Actos

de Interferencia Ilícita a las unidades e instalaciones”.

4.2 Políticas generales de Seguridad

Para alcanzar los objetivos de las Políticas de Seguridad es necesario llevar a cabo procedimientos

previamente establecidos como son:

4.2.1 Selección de operadores

Un efectivo proceso de selección proporcionará operadores confiables y comprometidos con la

Cultura de Seguridad. Los siguientes diagramas muestran los pasos a seguir para una buena

contratación.

24

TurismarFecha de Creación Septiembre 2010

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Selección de Operadores Hoja 1 de 4

RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADESFORMATO O DOCUMENTO

Recursos Humanos.

Recursos Humanos.

Interesado.

Interesado.

Recursos Humanos.

Recursos Humanos/Interesado..

Recursos Humanos/ Interesado..

Servicio Médico.

Recursos Humanos.

Servicio Médico.

Interesado.

Laboratorio autorizado.

Servicio Médico.

Recursos Humanos.

Supervisor de tráfico.

Supervisor de tráfico.

Recursos Humanos.

1. Recursos Humanos determina la necesidad de un Operador de unidades por reducción de cuadro básico.

2. Con previo acuerdo de medios de comunicación publica vacante de Operador de unidades con requerimientos básicos.

3. Se entera de vacante y verifica que cumpla con los requisitos.

4. Entrega curriculum a Recursos Humanos de acuerdo a los datos mencionados en la publicación de vacantes.

5. Recibe curriculum de candidato a operador y verifica cumpla requisitos. Si cumple requisitos programa entrevista y notifica a candidato por vía telefónica fecha y hora, así como documentación requerida.

6. Se lleva a cabo entrevista, así como la entrega de documentos.

7. Aplicación de exámenes sicométricos a candidato para operador.

8. En caso de ser seleccionado se agenda cita para con Laboratorio autorizado para las pruebas clínicas.

9. Comunicación de resultados por vía telefónica a candidato e informa sobre análisis clínicos y examen médico.

10. Aplicación de examen médico.

11. Asiste a toma de muestras para análisis clínicos en Laboratorio autorizado.

12. Informa a Servicio Médico.

13. Servicio Médico informa a Recursos Humanos sobre resultado de las pruebas.

14. Se informa los resultados, si los exámenes toxicológicos dan positivos se termina proceso, sino se agenda entrevista con Supervisor de tráfico.

15. Supervisor de tráfico realiza entrevista y prueba de manejo.

16. Supervisor de tráfico comunica a Recursos Humanos resultados.

17. Recursos Humanos comunica a candidato resultados. En caso de ser aprobado, realiza proceso de contratación.

193.5

Director General

Gerencia de Ventas, Administración y Finanzas

Gerencia Técnica de

Operaciones e Informática

Gerencia de Seguridad

25

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Selección de Operadores

Recursos Humanos Interesado

Curriculum Curriculum

Fecha de Creación Septiembre 2010 Turismar


Director General


Gerencia Técnica de Operaciones e Informática

Hoja 2 de 4

No

Si

En espera de posible respuesta.

Entrega de Curriculum.

Determinación de necesidad de

nuevo operador.

Recepción y análisis del Curriculum recibido.

Comunicación de respuesta

Inicio

¿Candidato al puesto?

Interesado se entera de vacantes por

medios de publicación

Verifica si cumple con

requirimientos.

A

Espera de solicitantes de

vacantes.

Publicación de vacantes.

1

26

27

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Selección de Operadores

Recursos Humanos Interesado Supervisor de Trafico

Resultados

Contrato

Resultados



Director General



Hoja 4 de 4

Si

Comunicación de resultados

Realiza entrevista y prueba de

manejo

Acude a cita acordada.

Acude a cita acordada.

Candidato aceptado

Programación de entrevista con

Supervisor de Trafico

A

Recibe resultados

Notifica resultados y agenda cita en

su caso.

Firma de contrato,

Fin

2

ANo

28

4.2.2 Continuidad de operadores

Una vez que los operadores son contratados es recomendable realizar exámenes físicos y clínicos

periódicamente para verificar que estén en condiciones óptimas para operar las unidades

adecuadamente, sin poner en riesgo su salud y la seguridad de los clientes. Por tal motivo la

Dirección determina que se deben realizar exámenes médicos cada 2 años a los operadores de las

unidades.

29


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Exámenes físicos para continuidad de operadores

Hoja 1 de 3

RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADESFORMATO O DOCUMENTO

Servicio Médico

Servicio Médico/ Coordinador de tráfico.

Servicio Medico.

Servicio Médico.

Coordinador de tráfico.

Operador.



Servicio Médico.

Servicio Médico.

Operador.

1. El área de Servicio Médico llevará expediente médico de cada operador de las unidades, dando seguimiento a los exámenes físicos y clinicos para la continuidad de operadores.

2. Se solicitará e informará al Coordinador de tráfico la realización del examen médico fijado fechas de aplicación, evitando la afectación de la operación.

3. Servicio Médico realiza examen médico general y de vista al operador.

4. Servicio Médico agenda cita con laboratorio autorizado para la toma de pruebas y se lo comunica a Coordinador de Tráfico.

5. El Coordinador de tráfico comunica al operador la programación de los exámenes y entregará las recomendaciones para su presentación.

6. El operador asistirá la fecha y hora indicada a la realización de los exámenes de acuerdo a las condiciones que se le proporcionaron.

7. Laboratorio autorizado tomará muestras de sangre y orina.

10. El laboratorio autorizado realizará los análisis toxicológicas de las muestras recibidas. Y enviará resultados a Servicio médico de Turismar máximo cinco días hábiles después de recibidas las muestras.

11. Servicio médico recibe los resultados del examen medico y de las pruebas toxicológicas cinco días hábiles como máximo, después evaluara la continuidad del operador.

12. Servicio médico guarda en expediente y comunica resultados a Coordinador de Tráfico antes que al operador.

11. Si el operador esta en óptimas condiciones continua en operación. Si el operador da positivo en pruebas en sustancias ilegales se dará de baja conforme a la ley, si el operador por condiciones físicas no es apto, se le reubicará en otra área; en ambos casos se buscará personal para operación de unidades.

Manual de procedimientos.

Expediente médico de operadores de unidades.

Bitácora de tráfico.

Expediente médico de operadores de unidades.

Director General

Gerencia de Ventas,

Administración y Finanzas




30

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Exámenes físicos para Continuidad de Operdores

OperadorLaboratorioCoordinador de TráficoServicio Médico



Director General



Determinación de realización de

exámenes médicos y toxicológicos

Agendar cita para toma de muestras y

análisis de las mismas.

Inicio

Informar a los operadores la cita para los exámenes

médicos.

Verificación de disponibilidad de

fechas para exámenes físicos a

operadores

Informa a Servicio Médico las fechas disponibles de los

operadores.

Informar y solicitar a Coordinador de Tráfico, fechas disponibles de operadores.

Recibe notificación solicitada.

Agenda con laboratorio el análisis de muestras.

Recibe notificación de fecha para

exámenes médicos.

2 1

Hoja 2 de 3

31

Resultados

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Exámenes físicos para continuidad de operadores

OperadorLaboratorioCoordinador de Tráfico

Servicio Médico



Director General



1Realiza examen

médico general y de vista.

Acude a cita para exámenes médicos

Análisis de muestras en busca de

sustancias ilegales.

En base a los análisis y el exámen medico se determina salud del operador

Informa a Coordinador de

tráfico fecha para exámenes

toxicologicos.

¿Puede seguir trabajando como

operador?

1

1

Toma muestras para análisis.

2

Recibe resultados de muestras.

Continua operando

2

2

Si

Se buscará otro personal para operar

unidades.

No

Fin

Hoja 3 de 3

Se dará de baja conforma a la ley

al operador

Resultados análisis

toxicológicos

Envío de resultados a Servicio Medico de

Turismar

Reubicación de área de

trabajo

¿Positivo a sustancias ilegales?

No

Si

Se comunica reubicación a

empleado

32

4.2.3 Renovación de flota

Cuando requiera Turismar tendrá que adquirir nuevas unidades que satisfagan todas las

necesidades de sus usuarios. Es recomendable renovar la flota mínimo cada 10 años. Para

asegurar que las unidades a adquirir sean adecuadas, se debe considerar lo siguiente:

33


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Renovación de Flota Hoja 1 de 3

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADESFORMATO O DOCUMENTO

Director General.

Adquisiciones.

.

Vendedor.

Adquisiciones.

Adquisiciones.

Vendedor.

Supervisor de Tráfico.

Vendedor.

Adquisiciones.

Vendedor

1. El Director General comunica al Departamento de Adquisiciones la necesidad de adquirir una nueva unidad.

2. El Departamento de Adquisiciones busca en el mercado por lo menos tres ofertas que se ajusten a las necesidades de la empresa.Nota: los siguientes puntos se realizara de manera paralela para las tres unidades seleccionadas

3. Una vez determinada la opción más adecuada se visita el punto de venta y se solicita al vendedor observar la unidad.

4. El vendedor recibe la solicitud y permite que el representante de adquisiciones inspeccione de manera detalla la unidad.

5. El representante de adquisiciones verifica que la unidad cumpla con las condiciones estipuladas en el documento “RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA LAS UNIDADES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE TURISMAR”.

6. Si el representante de adquisiciones determina que la unidad es adecuada para la empresa este solicitara el vendedor una prueba de manejo. En dado caso de que no cumpla con las condiciones necesarias el representante continuara en busca de una nueva unidad.

7. El vendedor recibe la solicitud de la prueba de manejo e indica el lugar, fecha y hora para la realización de esta.

8. El representante de adquisiciones acudirá con el Supervisor de Trafico quien realizará la prueba de manejo a la unidad tentativa a adquirir. En caso que el resultado de la prueba sea satisfactorio, el representante de adquisiciones procederá a solicitar los documentos propios de la unidad. Si el resultado de la prueba de manejo es negativo el representante continuara en busca de una nueva unidad.

9. El vendedor recibe la solicitud de los documentos ( factura, registros legales) , entrega a la brevedad e indica el precio por la unidad.

10. El representante de adquisiciones realiza con los documentos entregados la investigación correspondiente de la unidad. Si la investigación demuestra que no hay nada ilícito, se procede a hacer el pago correspondiente. En caso de que la investigación resulten actos ilícitos el representante continuará en busca de una nueva unidad.

11. El vendedor recibe el pago por la unidad, firma junto con el represéntate de ventas el contrato de compra venta. El vendedor entrega la unidad.

RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA LAS UNIDADES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE TURISMAR(Capitulo 4)

Documentos de unidad

Contrato compra venta

Director General





34

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Renovación de Flota

Director General Adquisiciones Supervisor de Tráfico Vendedor

RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA LAS

UNIDADES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE

TURISMAR

Inicio

Se determina la necesidad de

adquirir un Unidad

Se busca en el mercado en función de las necesidades

de la empresa

Recibe solicitud y da acceso a la

unidad

Visita al punto de venta para

solicitar observar la unidad

Verifica que la unidad

cumpla con lineamientos

mencionados en

¿La unidad cumple con lo

necesario?

Se solicita al vendedor una prueba de manejo de

la unidad tentativa a adquirir

Si

Recibe solicitud de prueba de

manejo

1

A

A

2

No



Director General



Hoja 2 de 3

Recibe la notificación, espera y cita al

Supervisor de Tráfico

Indica la Cita para la prueba de

manejo

Recibe solicitud y espera la cita

35

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Renovación de Flota

Vendedor

Comprobante de pago

Adquisiciones

Documentación

Supervisor de Trafico

1

Se realiza prueba de manejo

¿La unidad supero la prueba de manejo?

Se solicitan los documentos de la unidad a adquirir

Si

Recibe solicitud y entrega de documentos a representante

de Turismar, precio de unidad

Recibe documentos y

realiza la Investigación

correspondiente

¿La unidad superó la investigación?

Si

Se procede hacer el pago solicitado

por la unidad

Si

Fin

No

No

2

Recepción de pago firma de contratos

compra venta y entrega de unidad



Director General



Hoja 3 de 3

36

4.2.4 Recepción de solicitud de servicio

Todo servicio solicitado deberá estar soportado por documentos de validez con el objetivo de

salvaguardar la integridad de los usuarios así como la de los trabajadores de Turismar.

1. Solicitud de cotización.

2. Cotización de servicio.

3. Contrato de servicio.

4. Características de la unidad de transportación.

5. Datos del operador.

a. Licencia Categoría “A” expedida por la SCT

b. Recurso Confiable.

6. Condiciones del servicio.

7. Datos de los pasajeros.

a. Credencial de elector

8. Itinerario de actividades.

9. Condiciones de pago.

10. Mapa con determinación de ruta y lugares de arribo.

11. Pago de servicios.

12. Pago en Efectivo.

13. Depósito bancario.

14. Factura de Pago.

15. Póliza de Seguro de la Unidad en la cual se realizará el Servicio.

16. Pólizas de seguro de los pasajeros.

La documentación que acredita a los pasajeros deberá de ser entregada a Turismar veinticuatro

horas antes de la fecha de inicio del servicio. En caso de no cumplir esta condición la contratación

del servicio se anulará.

NOTA: Todo documento será almacenado de manera física durante un periodo no mayor a un

mes. Posteriormente se digitalizará para su almacenamiento con excepción del contrato de servicio

que será resguardado físicamente. Los lineamentos de seguridad se anteponen al itinerario del

servicio. Es responsabilidad del usuario seguir todas y cada una de las indicaciones del operador

en caso de emergencia.

Toda solicitud de servicio debe de realizarse bajo el siguiente proceso. La solicitud del servicio

estará acompañada por los documentos antes mencionados.

37


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Recepción de Solicitud de Servicio Hoja 1 de 3

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADESFORMATO O DOCUMENTO

1. El Cliente realiza la solicitud del servicio de manera telefónica indicando las condiciones de este: origen , destino, fecha y horario

2. El Call Center recibe la solicitud verifica la posibilidad de realizar este tomando como restricciones las condiciones que este estipula el cliente en la programación de actividades.

3. Si es posible la realización del servicio el personal del Call Center solicitara los documentos necesarios (Capitulo 4 Punto 4.2.4 sub punto 7,8,11) y entregara la cotización del servicio. En caso de no ser posible realizar el servicio el personal del Call Center generar una alternativas que busque ajustarse tanto a las condiciones del cliente y a las posibilidades de Turismar

4. El cliente recibirá el análisis de la posibilidad del servicio y recibe la cotización, este verificara que esta satisfaga sus necesidades, si cumple con sus requerimientos realizara el pago correspondiente y acude a firma de contrato de no ser así buscara una nueva opción el mercado.

Si el cliente recibe una negativa en la posibilidad el servicio y ajunto alternativas a considera y las cotizaciones correspondientes, este las analizara y determinara si esta cumplen con sus expectativas; si cumple con ellas realizara el pago correspondiente y acude a firma de contrato de no ser así buscara una nueva opción el mercado

NOTA: En el contrato se estipula que la falta de alguna de las partes significa la anulación de este, una falta al contrato es la no entrega en su totalidad de documentación solicitada por Turismar.

5. En caso de que el cliente acepte las condiciones propuestas el personal del Call Center realizará una programación tentativa del servicio a espera del pago correspondiente, comunica a Crédito y Cobranza el posible servicio.

6. El área de Crédito y Cobranza recibirá el pago por el servicio cotizado y firma el contrato que avala el próximo servicio

7. Crédito y Cobranza realizara la Programación del servició en función del contrato y notificara a la Coordinación del Trafico

8. El Cliente recaba y entrega los documentos solicitados por Turismar (Capitulo 4 Punto 4.2.4 sub punto 7,8,11)a mas tardar 24 horas antes del servicio

9. El área de Crédito y Cobranza verificara que todos los documentos solicitados sean entregados en su totalidad y validara la autenticidad de estos. Si no existen inconvenientes de tiempo y forma se confirmara la realización del servicio. Notificará al cliente en caso de que los documentos entregado no cumplan con los requerimientos y solicitara la adicción de los documentos incompletos siempre y cuando no sean rebasadas las 24 horas previas antes del servicio

Contrato de Servicios

Comprobante de pago

Documentos solicitados

Director General





Cliente

Call Center

Call Center

Cliente

Call Center

Crédito y Cobranza

Crédito y Cobranza

Cliente

Crédito y Cobranza

38

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO: Recepción de Solicitud de Servicio.

Call Center (Turismar)

Cotización

Cliente

Cotización

Programa de actividades

Crédito y Cobranza

(Turismar)

Inicio

Realiza la solicitud del servicio, indicando

condiciones del servicio

Recibe la solicitud del servicio

Verifica si es posible la realización del servicio en las condiciones solicitadas

¿Cumple las necesidades?

Comunica el resultado del análisis, solicita los

documentos necesarios y se

entrega cotización

No

No

¿Es posible realizar el servicio?

El Call Center genera

alternativas del servicio solicitado

Si

Recibe el resultado del

análisis y cotización

Recibe conformidad y queda a la espera de

pago y documentación, realiza programación

tentativa

Realiza el pago correspondiente y acude a firma de

contrato

Recibe y verifica el pago solicitado

y se firma el contrato

2

3

1



Director General



Hoja 2 de 3

Si

Comunica la conformidad con

el servicio

Comunica Crédito y Cobranza el posible servicio a realizar

39

40

4.2.5 Capacitación en Seguridad.

Objetivo:

Que el personal de Turismar cuente con la capacitación necesaria en materia de Seguridad

Operacional y prevención de Actos de Interferencia Ilícita durante la operación de trasporte de

pasajeros, para la disminución de su susceptibilidad y así salvaguardar la integridad de los

pasajeros, operadores, unidades, así como de la propiedad pública y privada.

Programa de capacitación:

Es de vital importancia la capacitación del personal y operadores de Turismar que tenga contacto

directo con el transporte de pasajeros en materia de Seguridad Operacional y Prevención de Actos

de Interferencia Ilícita.

Se deberá impartir capacitación inductora a todo el personal de nuevo ingreso, con duración de

tres horas. Los temas a impartir deben ser los siguientes:

• Concepto de Seguridad Operacional y Seguridad para la Prevención de Actos de

Interferencia Ilícita.

• Seguridad Operacional para una Cultura Vial.

• Actos de Interferencia Ilícita.

• Amenazas en al transporte terrestre.

• Manejo de la Amenaza.

• Procedimientos de Notificación.

• Procedimientos de Contingencia.

• Procedimientos de Emergencia.

• Inspección de Unidades.

• Sistemas de Identificación y portación de uniformes.

• Análisis de Riesgos y Sistemas de Reporte.

Se proporcionará capacitación recurrente al personal operativo con la finalidad de reforzar los

conocimientos impartidos en la capacitación inicial, impulsar la Cultura Vial en la organización, así

como también para renovar su compromiso en materia de seguridad.

Registros de capacitación:

El área de Recursos Humanos, Reclutamiento y Capacitación se encargará de actualizar el

material del curso en formato electrónico y en papel.

41

El personal de Recursos Humanos, Reclutamiento y Capacitación encargada, mantendrá en los

expedientes del personal copias de las constancias de la capacitación inductora y recurrente en

seguridad para efectos de auditorías.

4.3 Lineamientos para una cultura de seguridad

Para la realización de los lineamientos para una Cultura de Seguridad en Turismar se tomaron en

cuenta los documentos que se mencionan a continuación:

• LEY DE CAMINOS, PUENTES Y AUTOTRANSPORTE FEDERAL.

• REGLAMENTO DE TRÁNSITO EN CARRETERAS FEDERALES.

• REGLAMENTO DE AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y SERVICIOS AUXILIARES.

• NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-012-SCT-2-2008 SOBRE EL PESO Y DIMENSIONES

MÁXIMAS CON LOS QUE PUEDEN CIRCULAR LOS VEHÍCULOS DE

AUTOTRANSPORTE QUE TRANSITAN EN LAS VÍAS GENERALES DE

COMUNICACIÓN DE JURISDICCIÓN FEDERAL.

En el siguiente apartado se muestran las condiciones básicas que recomendamos para las

unidades que sean parte de Turismar.

4.4 Recomendaciones básicas para las unidades de tr ansporte de pasajeros de

Turismar

1. Objetivo.

El presente documento tiene como objetivo establecer las características necesarias con las que

deben de contar las unidades de la empresa Turismar.

2. Referencias normativas.

• REGLAMENTO DE TRÁNSITO EN CARRETERAS FEDERALES.

• REGLAMENTO DE AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y SERVICIOS AUXILIARES.

• NOM-012-SCT-2-2008 SOBRE EL PESO Y DIMENSIONES MÁXIMAS CON LOS QUE

PUEDEN CIRCULAR LOS VEHÍCULOS DE AUTOTRANSPORTE QUE TRANSITAN EN

LAS VÍAS GENERALES DE COMUNICACIÓN DE JURISDICCIÓN FEDERAL.

3. Definiciones:

3.1. Autobús.

Vehículo automotor de seis o más llantas, de estructura integral o convencional con capacidad de

más de 30 personas.

42

4. Dimensiones:

• Largo máximo 14.00 m

• Ancho máximo 2.10 m

• Altura interior 1.85 m

• Altura máxima del primer escalón (medición desde el

pavimento)

0.45 m

5. Motor.

5.1. Las unidades deben de contar con un motor de una potencia mínima de 12HP/ton por

peso bruto del vehículo.

5.2. El acceso al motor de la unidad debe de ser fácil con el objetivo de realizar

reparaciones a este.

6. Sistema de alimentación.

6.1. Las unidades deben de estar provistas de un sistema de inyección de combustible u

otro sistema a fin acorde al ahorro de energía y preservación del medio ambiente.

7. Sistema de dirección:

7.1. Las unidades deben de estar provistas de un sistema de dirección servo- asistida que

permita un correcto manejo.

8. Sistema de frenos.

8.1. Las unidades deben estar provistas de un sistema de circuitos independientes que

permita la reducción de velocidad, detenerlo y mantenerlo inmóvil en una distancia

máxima de 5 m cuando este se mueva a una velocidad de 30 Km/h en una superficie

seca y horizontal.

8.2. Un sistema de frenado emergente que permita mantener inmóvil a la unidad en una

pendiente de 10%.

9. Sistema de frenado de aire.

9.1. Un sistema de frenado independiente a los anteriores mencionado, no actuando por

fricción que permita detener a la unidad a una velocidad de 30 km/h con su peso

máximo en una rampa descendente con una inclinación del 10 %.

43

10. Sistema de suspensión.

10.1. Las unidades deben de tener un sistema de suspensión adecuado para el transporte

de pasajeros contemplando la capacidad máxima de auto transporte.

11. Chasis.

11.1. El chasis de los vehículos deben de estar pensados para el transporte de pasajeros.

12. Carrocería.

12.1. Las unidades deben de estar construidas en función de garantizar la máxima seguridad

estructural y estabilidad tanto del vehículo como del pasajero.

12.2. La carrocería debe de soportar un peso igual al peso bruto de la unidad.

12.3. La estructura lateral debe proveer una protección al pasajero en caso de impactos

laterales.

12.4. La carrocería no debe de presentar elementos salientes que se puedan tornar en un

factor de riesgo para el pasajero.

12.5. Las unidades deben de estar equipadas con un aislante térmico con el fin de

salvaguardar el bienestar del pasajero.

12.6. Los elementos de construcción de la carrocería debe de ser resistentes a las

inclemencias del clima.

12.7. Las superficies del piso en accesos, descensos y pasillos deben de tener

características antideslizantes.

12.8. Los desniveles causado por el cubre ruedas no debe de exceder un altura de 0.20 m

sobre el nivel del piso, estos deben de estar cubiertos en su parte más alta por los

asientos.

12.9. Puertas

12.9.1. Las unidades deben de tener su puerta de ascenso en el lado derecho del

vehículo. Debe tener un apoyo fijo para la mano de tal manera que facilite la

entrada y salida del Autobús.

12.9.2. Dimensiones.

• Ancho mínimo 0.70 m

• Alto libre mínimo 1.58 m

12.9.3. Las unidades solo deben de poseer una puerta que se utilizara para el

ascenso y descenso de los usuarios.

12.9.4. La puerta de ascenso y descenso debe de contar con un área que permita la

visión.

12.10. Asientos para pasajeros.

44

12.10.1. Cada asiento de las unidades debe de contar con un cinturón de seguridad

individual.

12.10.2. No se permite asientos ubicados en puertas a menos que estos sean

abatibles.

12.10.3. El diseño de los asientos debe de ser anatómico cómodo y recubierto con

materiales retardantes de fuego y en caso de incendio estos generen gases

de bajo índice de toxicidad.

12.10.4. En la estructura del asiento debe de estar sujeta al vehículo.

12.10.5. El cojín del asiento debe tener como mínimo 40 cm de ancho por 40 cm de

profundidad.

12.10.6. La separación mínima entre el borde del cojín y el espaldar del asiento de

delante debe ser como mínimo de 0.30 m.

12.10.7. La altura mínima del espaldar debe de ser del 0.75m a partir del cojín.

12.10.8. Los asientos deben de ser reclinables con apoya brazos.

12.11. Asiento para el Operador.

12.11.1. La distancia entre el espaldar del asiento del operador de la unidades de

Turismar deben y el volante debe de estar en un rango no mayor de 0.60 m a

0.70 m.

12.11.2. La altura del asiento debe de estar a una altura entre 0.40 m a 0.50 m.

12.11.3. La distancia del asiento del operador al borde inferior del volante de debe de

ser como mínimo de 0.24 m.

12.11.4. El ancho del cojín debe estar en un rango de 0.45 m a 0.50 m.

12.11.5. El asiento del operador de las unidades debe de estar provisto de un cinturón

de seguridad de tres puntos.

12.12. Visibilidad del Operador.

12.12.1. Plano Vertical.

El ángulo inferior de visión inferior debe de ser como mínimo de 25 grados

por 8 del superior.

12.12.2. Plano Horizontal.

12.12.2.1. El ángulo de visión debe de ser de 60 grados y un barrido visual

del 0 a 180 grados.

12.12.2.2. Debe de tener dos espejos retrovisores instalados de manera

estable ajustables el plano horizontal y vertical.

12.12.2.3. El área de visión de los espejos retrovisores debe de superar el

65 porciento del espacio total de la unidad.

45

12.13. Pedalera.

12.13.1. La distancia del pedal del freno al eje de simetría que pasa por el eje de la

columna de dirección en el eje horizontal debe ser de 95 mm a 180 mm o 45

mm a 75mm según el modelo de Autobús y en caso del pedal de aceración

debe de ser de 200 mm a 310 mm 0 120 mm a 150 mm según el modelo de

Autobús.

12.13.2. La altura de los pedales por encima del piso debe de ser de 250 mm como

máximo.

12.14. Ventanas.

12.14.1. Las ventanas laterales del autobús deben tener ventanas fijas o

desplegables.

12.14.2. La apertura de las ventanas debe efectuarse en un mismo plano de manera

horizontal o vertical en caso de que la unida no cuente con aire

acondicionado.

12.14.3. Dimensiones Mínimas:

• Largo mínimo 0.70 m

• Altura mínimo 0.70 m

12.14.4. La ventana del operador tendrá diferentes características a las ya

especificadas en función de la comodidad y seguridad operacional del

conductor.

12.15. Pasamanos.

Las unidades deben contar con pasamos que brinden un apoyo al momento de

ascender o descender de la unidad.

12.16. Ventilación.

Las unidades deben de contar un sistema que regule la circulación del aire y así

asegurar su correcta renovación.

12.17. Ruido Externo.

El ruido externo a la unidad debe estar aislado del interior.

12.18. Iluminación.

12.18.1. La iluminación dentro de la unidades debe de ser lo más uniforme posible e un

promedio de 80 lux a un metro por encima del nivel del piso.

46

12.18.2. La caja de los escalones y las puertas de ascenso y descenso deben llevar

una luz en el estribo.

12.19. Salidas de emergencia.

12.19.1. Las unidades deben de estar provistas como mínimo de una puerta y dos

ventanas de emergencia abatibles o desplazables o tres ventanas de

emergencia abatibles, desplazables o fijas.

12.19.2. La posición de la puerta de emergencia debe de estar de manera opuesta a la

puerta de servicio o en la parte posterior de la unidad.

12.19.3. Dimensiones:

• Altura mínima 1.35 m

• Ancho mínimo 0.80 m

12.19.4. La puerta de operador en caso de tener no se considerara puerta de

emergencia.

12.19.5. En las unidades que cuenten con ventanas desplegables, éstas deberán de

ubicarse.

12.19.6. Dos ventas en el lado opuesto a la puerta de ascenso y descenso no

consecutivas.

12.19.7. Dos ventanas en el lado opuesto a la puerta de ascenso y descenso no

consecutivas y otra del lado de la puesta de ascenso.

12.19.8. Dimensiones Ventanas Abatibles:

• Altura 0.70 m

• Ancho 1.00 m

12.19.9. El accionamiento de las puertas y ventanas de emergencia debe de ser

sencillo desde el interior de la unidad.

12.19.10. Las puertas y ventanas de emergencia deben de estar debidamente

señaladas con leyendas en español, con instrucciones claras de uso.

12.19.11. En las ventanas de seguridad los señalamientos debe de estar serigrafiados.

12.20. Depósito de batería.

Este debe de colocarse en un lugar independiente o fuera del interior de vehículo.

12.21. Depósito de combustible.

12.21.1. En las unidades el orificio para el llenado de combustible debe situarse en el

exterior de la unidad.

47

12.21.2. El depósito de combustible debe estar protegido de los impactos frontales y

traseros.

12.22. Gases de escape.

En las unidades ningún gas producto de la combustión debe de introducirse en el

interior.

12.23. Extintor.

Toda unidad debe de estar provista de un extintor de fácil operación en un lugar de

fácil acceso.

12.24. Parabrisas Delantero.

Los parabrisas de las unidades tendrán como característica Laminado de Seguridad.

12.25. Peso promedio por pasajero.

Para los cálculos de seguridad se tomará como el peso promedio 70 Kg por persona.

12.26. Volumen por equipaje promedio.

Para posteriores cálculo se tomarán como 0.15 metros cúbicos como el promedio del

volumen de equipaje que utilizará cada pasajero.

12.27. Peso promedio de equipaje.

Para cálculos de peso se considera como 15 Kg como el peso promedio que tendrá

el equipaje de cada pasajero.

12.28. Instrumentos.

Toda unidad deberá de contar con un dispositivo que mida la velocidad de la unidad

y la distancia recorrida, la temperatura, las revoluciones del motor e indicador de

presión.

12.29. Luces de contorno.

12.29.1. Las unidades deberán contar por lo menos con dos faros principales

delanteros que emitan luz blanca, colocados simétricamente al frente de

vehículo, a una altura entre .60m y 1.40m.

12.29.1.1. Luz Baja.- Deberá ser proyectada de tal manera que permita ver

personas y vehículos a una distancia de 30 m. al frente. Ninguno de

los rayos del haz luminoso, deberá incidir en los ojos de algún

conductor que se acerque en sentido opuesto.

12.29.1.2. Luz Alta.- Deberá ser proyectada de tal modo que bajo todas las

condiciones de carga permita ver personas y vehículos a una

distancia de 100 m. hacia el frente.

12.29.2. Toda unidad deberá de contar con ocho luces de contorno visibles a 150 m

colocadas en la estructura del vehículo.

48

12.30. Colocación.

12.30.1. Cuatro se colocarán en la parte delantera dos dirigidas al frente y dos a los

costados de color ámbar.

12.30.2. Cuatro en la parte trasera, dos dirigidas hacia atrás y dos a los costados de

color rojo.

12.30.3. Si el ancho de la unidad es mayor a dos metros, se debe de colocar tres

luces en la parte superior central de la unidad con una separación de 20 cm

visibles a una distancia de 100 m.

4.5 Análisis de las condiciones de las unidades de Turismar

Con la siguiente Lista de Verificación se busca determinar cuáles son las condiciones que cumplen

las unidades actuales de la empresa de acuerdo con los lineamientos establecidos para el

transporte público federal.

UNIDADES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE TURISMAR

CONDICION RECOMENDADA ESTATUS DE LA UNIDAD

1. Dimensiones (Punto 4)

2. Motor (Punto 5)

3. Sistema de alimentación (Punto 6)

4. Sistema de dirección (Punto 7)

5. Sistema de frenos (Punto 8)

6. Sistema de freno de aire (Punto 9)

7. Sistema de suspensión (Punto 10)

8. Chasis (Punto 11)

9. Carrocería (Punto 12)

10. Puertas (Punto 12.9)

11. Asientos (Punto 12.10, 12.11)

12. Visibilidad del operador (Punto12.12)

13. Ventanas (Punto 12.14)

49

14. Pasamanos (Punto12.15)

15. Ventilación (Punto 12.16)

16. Ruido Externo (Punto12.17)

17. Iluminación (Punto 12.18)

18. Salidas de emergencia (Punto 12.19)

19. Depósito de batería (Punto12.20)

20. Depósito de combustible (Punto 12.21)

21. Gases de escape (Punto 12.22)

22. Extintor (Punto 12.23)

23. Parabrisas Delantero (Punto 12.24)

24. Instrumentos (Punto 12.28)

25. Luces de contorno (Punto 12.29)

Nota: El llenado de este listado debe de estar acompañado de las especificaciones

contenidas en el documento “REQUERIMIENTOS BÁSICOS PARA LAS UNIDADES

DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE TURISMAR”.

Los datos obtenidos de la revisión física de las 13 unidades con las que cuenta Turismar son los

siguientes:

CONDICION RECOMENDADA

65

9FB

7

77

7FB

5

95

6IG

0

55

3FC

8

13

0FD

0

94

4R

M2

65

3ID

9

85

3D

I2

30

5H

C3

72

2H

A1

41

8IA

9

63

9EA

4

98

1FG

2 Unidades que

Cumplen

Unidades que NO Cumplen

1. Dimensiones (Punto 4) 13 0 100%2. Motor (Punto 5) 13 0 100%3. Sistema de alimentación (Punto 6) 13 0 100%4. Sistema de dirección (Punto 7) 13 0 100%5. Sistema de frenos (Punto 8) 12 1 92%6. Sistema de freno de aire (Punto 9) 10 3 77%7. Sistema de suspensión (Punto 10) 13 0 100%8. Chasis (Punto 11) 13 0 100%9. Carrocería (Punto 12) 11 2 85%10. Puertas (Punto 12.9) 11 2 85%11. Asientos (Punto 12.10,12.11) 13 0 100%12. Visibilidad el operador (Punto 12.12) 10 3 77%13. Ventanas (Punto 12.14) 13 0 100%14. Pasamanos (Punto 12.15) 11 2 85%15. Ventilación (Punto 12.16) 12 1 92%16. Ruido Externo (Punto 12.17) 12 1 92%17. Iluminación (Punto 12.18) 9 4 69%

18. Salidas de emergencia (Punto 12.19) 13 0 100%19. Depósito de batería (Punto 12.20) 13 0 100%20. Depósito de combustible (Punto 12.21) 13 0 100%

21. Gases de escape (Punto 12.22) 8 5 62%

22. Extintor (Punto 12.23) 13 0 100%23. Parabrisas Delantero (Punto 12.24) 13 0 100%24. Instrumentos (Punto 12.28) 12 1 92%25. Luces de contorno (Punto 12.29) 13 0 100%

Total 92% 92% 92% 92% 96% 96% 100% 80% 84% 96% 96% 92% 92% 92%

Matricula de Unidad

UNIDADES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DE TURISMAR

Tabla 4.1. Condiciones actuales de las unidades de Turismar.

51

Los resultados más sobresalientes de estudio señalado en la Tabla 4.5.1 son los siguientes:

• El 92% de las Unidades cumplen con los requerimientos recomendados.

• Los puntos a corregir son la generación de gases de escape, la Iluminación y el Sistema de

frenos que afecta de manera directa la seguridad en la operación; esto porque al generar

gases de escape al interior puede haber intoxicación en los pasajeros y operador, la

iluminación en carretera en la noche es fundamental para mantenerse visible con los

diferentes vehículos con los que comparten vialidad, y los frenos indispensables para

detener la unidad en cualquier instante ya sea parada de rutina o de emergencia.

• La Unidad en peor estado es la 853DI2, que obtuvo un 80% de los puntos recomendados.

Como resultado del análisis pasado se realiza la cotización de los puntos de oportunidad con tres

diferentes proveedores.

Gases de escape e Iluminación

Importe Total Importe Total Importe Total17. Iluminación (Punto 12.18) 4 759.00$ 3,036.00$ 691.00$ 2,764.00$ 980.00$ 3,920.00$ 21. Gases de escape (Punto 12.22) 5 1,670.00$ 8,350.00$ 1,560.00$ 7,800.00$ 1,720.00$ 8,600.00$

2,429.00$ 11,386.00$ 2,251.00$ 10,564.00$ 2,700.00$ 12,520.00$ Total

Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3Condición Recomendada

Numero de

Unidades

Como se puede observar el proveedor número dos es el más barato y el número tres es más caro,

todos los proveedores marcaron un tiempo de entrega por unidad de un día.

Unidad 853DI2

Se realizó la cotización de la reparación de los imperfectos de la unidad con menos calificación del

análisis y este fue el resultado.

Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3

Total Total Total5. Sistema de frenos (Punto 8) 5,500.00$ 6,200.00$ 6,800.00$ 9. Carrocería (Punto 12) 9,000.00$ 8,000.00$ 9,100.00$ 14. Pasamanos (Punto 12.15) 3,500.00$ 3,000.00$ 3,200.00$ 17. Iluminación (Punto 12.18) 759.00$ 691.00$ 980.00$ 21. Gases de escape (Punto 12.22) 3,200.00$ 2,900.00$ 3,600.00$

21,959.00$ 20,791.00$ 23,680.00$ Total

Condición Recomendada

El menor costo es de $20,791.00 pesos y el tiempo de entrega de la unidad es de 9 días. El costo

total de la adecuación a todas las unidades de Turismar es de $31,355.00 pesos en la cotización

más barata.

52

4.6 Políticas de operación durante el servicio

La satisfacción de nuestros clientes es primordial, por tal razón se han establecido los

lineamientos básicos que deben seguir los operadores para proporcionar un servicio seguro y de

calidad.

• Asistir aseado, portar el uniforme limpio y completo.

• Antes iniciar el servicio comprobar el buen funcionamiento de cinturones seguridad.

• Llegar puntual a los servicios.

• Mantener limpio el exterior e interior de la unidad.

• Extremar precauciones para disminuir el ruido del motor, sobre todo cuando circule por

núcleos urbanos.

• Antes de salir, asegurarse de tener bien planificado el recorrido o la ruta.

• Evitar atravesar núcleos urbanos o zonas residenciales, especialmente de noche.

• Tratar de mantener una velocidad continua sin aceleraciones bruscas.

• Conducir respetando los señalamientos restrictivos y preventivos de tránsito.

• Atender las indicaciones de la policía de la jurisdicción correspondiente.

• Si la autoridad le hacen parar, compórtese con serenidad y brindando respuestas

razonadas. No ser violento.

• Tener en cuenta que su comportamiento, tanto en carretera como en zonas urbanas

repercute en la buena imagen de la empresa.

• Si se produce algún problema o incidente llamar inmediatamente al Supervisor de Tráfico.

• Mantenga el vehículo siempre a la vista cuando se estacione para comer, o aprovisionarse.

• Verificar el funcionamiento de alarmas e indicadores del tablero de mandos.

• Comunicar a la base cuando se haya completado el servicio.

Capítulo 5. Manuales de Procedimientos Safety y Security

Con la intención de hacer más comprensible y poco redundante el contenido de los manuales de Safety y de Security, se muestra la Tabla 5.1 donde

se especifica la ubicación del desarrollo del contenido de los manuales dentro de la presente Tesina.

MANUAL DE SAFETY Y SECURITY CAPÍTULO EN TESINA Introducción Capítulo 5

Objetivo Capítulo 5

Alcance Capítulo 5

Capítulo I. Cumplimiento legal Capítulo 4 Punto 4.3

Capítulo II. Políticas y lineamientos Capítulo 4. Punto 4.1

Capítulo III. Selección de operadores Capítulo 4. Punto 4.2.1

Capítulo IV. Selección de unidades Capítulo 4. Punto 4.2.3

Capitulo V. Recepción de solicitud de servicio Capítulo 4. Punto 4.2.4

Capítulo VI. Verificación de unidades antes del servicio Anexo I

Capítulo VII. Verificación de documentos antes del servicio Anexo I

Capítulo VIII. Políticas para operar durante el servicio Capítulo 4. Punto 4.6

Capítulo IX. Análisis de Riesgos Capítulo 6. Punto 6.1

Capítulo X. Eventualidades que afectan la seguridad operacional

Capítulo 6. Punto 6.1

Capítulo XI. Capacitación Capítulo 4.Punto 4.2.5

Tabla 5.1. Contenido y ubicación de los Manuales de Safety y Security.

54

5.1 Manual de Safety

El propósito del Manual de Safety es determinar los requisitos de salud y seguridad para áreas

operacionales de Turismar. Las disposiciones del manual implementarán las normas de salud y

seguridad operacional mínimas requeridas.

Contenido de Manual.

• Introducción.

En toda empresa socialmente responsable el valor más importante es la seguridad de los

colaboradores y clientes, por lo que el presente manual tiene la intención de comunicar

procedimientos y regulaciones relacionadas con la operación de transporte de pasajeros para

evitar los riesgos y satisfacer a sus clientes. Todo el personal involucrado deberá seguir los

procedimientos para hacer de Turismar un lugar de trabajo seguro y sano.

La satisfacción del cliente es la prioridad de Turismar y para lograrlo, el servicio prestado debe

contar con los siguientes requisitos: Calidad, Eficiencia y Seguridad. Las tareas que impactan

directamente para alcanzar los puntos mencionados se realizan principalmente en el área de

operaciones, tales como la puntualidad, el compromiso, la formación e imagen del personal, así

como el mantenimiento de las unidades y la detección y corrección de errores.

Para mantener la calidad y seguridad del servicio, es indispensable ser eficientes en emplear los

recursos, prevenir los riegos antes de que provoquen consecuencias no deseadas y planificar cada

tarea antes de iniciarla. Es importante que todas las personas que trabajan en Turismar, conozcan

los objetivos de la empresa en materia de Seguridad Operacional a fin de que enfoquen sus

esfuerzos a una misma dirección.

Cada colaborador, en especial el operador debe ser consciente que un excelente servicio es vital,

ya que conoce mejor que nadie su unidad y los detalles para realizar correctamente su trabajo. Él

es un elemento clave para el transporte de pasajeros en Turismar, por eso su participación es

imprescindible.

• Objetivo.

Establecer medidas de seguridad enfocadas a reducir la accidentabilidad en las operaciones de

transporte de pasajeros a un nivel mínimo aceptable y aun costo razonable para Turismar.

55

• Alcance.

Los procedimientos del manual de Seguridad Operacional serán aplicables al personal de Recursos

Humanos, Reclutamiento y Capacitación en la selección y contratación de operadores; al personal de

Adquisiciones en la compra de unidades seminuevas, así como el personal de la Gerencia Técnica de

Operaciones e Informática para llevar a cabo sus labores cotidianas.

5.2 Manual de Security

En este manual se establecen de manera formal los procedimientos necesarios para evitar

situaciones de riesgo, así como la toma de decisiones en contra Actos de Interferencia Ilícita, a fin

de disminuir el impacto de éstas en las operaciones de Turismar y prever las afectaciones

económicas y morales de la empresa.

Contenido de Manual.

• Introducción.

Actualmente en México y en el mundo se vive un ambiente de inseguridad, las organizaciones

delictivas han superado la capacidad de autoridades y empresarios, por lo que las actividades

económicas, políticas y sociales se han afectado enormemente debido a la falta de lineamientos y

normatividades que ayuden a incrementar el desarrollo económico y social del país, sin verse

afectados por la situación prevaleciente de inseguridad.

Actualmente en México no se creado legislaciones que encaminen a las empresas a crear una

Cultura de Seguridad. Por lo que el Sector Privado se ha visto en la necesidad de desarrollar sus

propios procedimientos para la salvaguarda no solo de sus activos, sino también la integridad

física y mental de clientes y empleados.

Turismar cociente del entorno en que el que se desarrollan sus actividades y comprometidos con

la sociedad, clientes y empleados ha desarrollado el presente manual con el fin de orientar al

personal que interviene en el transporte de pasajeros para disminuir la vulnerabilidad de sus

operaciones y procurar en la medida de los posible la seguridad y permanencia en el mercado.

• Objetivo.

Establecer medidas de seguridad enfocadas a reducir la siniestralidad por acción de la

delincuencia en el desarrollo de sus operaciones de transporte de pasajeros.

56

• Alcance.

Los procedimientos del manual de Seguridad Operacional serán aplicables al personal de Recursos

Humanos, Reclutamiento y Capacitación en la selección y contratación de operadores; al personal de

Adquisiciones en la compra de unidades nuevas, así como el personal de la Gerencia Técnica de

Operaciones e Informática.

57

Capítulo 6. Plan de Contingencia para los posibles riesgos o

amenazas

6.1 Identificación de Amenazas y análisis de riesg os

El objetivo de este Capitulo es identificar, evaluar y analizar las principales amenazas que puedan

presentarse en la empresa Turismar con el propósito de implementar las medidas de control ante

cualquier eventualidad y/o prevenir actos de interferencia ilícita que puedan dañar la integridad

del personal, instalaciones y/o las unidades de la empresa.

a) Análisis de Riesgos.

El Análisis de Riesgos (también conocido como evaluación de riesgo o PHA por sus siglas en

inglés: Process Hazards Analysis) es el estudio de las causas de las posibles amenazas, y los

daños y consecuencias que éstas puedan producir.

Este tipo de análisis es ampliamente utilizado como herramienta de gestión en estudios financieros

y de seguridad para identificar riesgos (métodos cualitativos) y otras para evaluar riesgos

(generalmente de naturaleza cuantitativa).

El primer paso del análisis es identificar los activos a proteger o evaluar. La evaluación de riesgos

involucra comparar el nivel de riesgo detectado durante el proceso de análisis con criterios de

riesgo establecidos previamente.

La función de la evaluación consiste en ayudar a alcanzar un nivel razonable de consenso en torno

a los objetivos en cuestión, y asegurar un nivel mínimo que permita desarrollar indicadores

operacionales a partir de los cuales medir y evaluar.

Los resultados obtenidos del análisis, van a permitir aplicar alguno de los métodos para el

tratamiento de los riesgos, que involucra identificar el conjunto de opciones que existen para tratar

los riesgos, evaluarlas, preparar planes para este tratamiento y ejecutarlos.8

b) Análisis de Riesgos de la empresa Turismar,

En la siguiente Tabla (6.1) se muestran los rubros que afectan nuestro estudio, reflejados en el

Capítulo 3 de este documento, con el objetivo de obtener la probabilidad de ocurrencia de las

principales eventualidades. Contiene el cálculo de porcentajes para las eventualidades históricas

8 Wikipedia, Análisis de riesgo, http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_de_riesgo, Recuperado Junio 2010.

58

de la empresa Turismar en los últimos 16 años. En la Tabla 6.2 se especifica la matriz de

Probabilidades.

Se entiende por eventualidad a los actos que interfieren con la operación normal de la empresa.

Cálculo de porcentajes históricos de eventualidades de la empresa Turismar en los últimos 16 años

Eventualidades Totales Porcentaje Probabilidad Por mantenimiento de la unidad y vías en que circulan. 36 29.75207 C

Por fenómenos de la naturaleza. 15 12.39669 E Factores humanos (imprudencia, enfermedad o lesiones del operador). 46 38.01653 C

Actos de interferencia ilícita (Robos, asaltos). 20 16.52893 D Otros factores. (Envejecimiento de flota). 4 3.305785 E Totales. 121 100

Tabla 6.1 Cálculo de porcentajes históricos en la e mpresa Turismar.

Probabilidad Nivel Descripción

A Frecuente (81-100%) B Probable (51-80%) C Posible (21-50%) D Poco probable (16-20%) E Remoto (0-15%)

Tabla 6.2 Matriz de Nivel de Probabilidad.

Usando la Tabla 6.3 (Matriz de Nivel de Impacto) y usando la información anterior (Tabla 6.1)

obtenemos la matriz de Análisis de Riesgos (Tabla 6.4):

Matriz de Nivel de Impacto Nivel de Impacto Descripción

1 Insignificante 2 Menor 3 Moderado 4 Mayor 5 Catastrófica

Tabla 6.3. Matriz de Nivel de Impacto.

59

Análisis de Riesgos para las eventualidades de la e mpresa Turismar

IMPACTO

1 2 3 4 5 Riesgo

Insignificante Menor Moderado Mayor Catastrófico

Principal medida de mitigación

Por mantenimiento de la unidad y vías en que

circulan. C

Seleccionar diferentes rutas y mantenimiento de las

unidades.

Por fenómenos de la naturaleza

E

Informarse acerca de las condiciones meteorológicas

del lugar destino para poder determinar si es

viable el viaje

Factores Humanos C Capacitación al personal y elaboración de manuales

de seguridad

Actos de Interferencia ilícita D Adquisición de tecnología

para mejorar la seguridad

Otros Factores E No controlable

Tabla 6.4 Análisis de Riesgos.

Con la matriz anterior (Tabla 6.4) y considerando la Tabla de Nivel de Probabilidad y Nivel de

Impacto determinamos el Nivel de Riesgo para cada uno de los escenarios descritos en la Tabla

6.5 de acuerdo con la matriz de Nivel de Riesgo (Tabla 6.6).

60

Análisis de Riesgos para las eventualidades en la e mpresa Turismar

Impacto de que ocurra el evento

Riesgos Impacto de que ocurra el evento

Probabilidad

Suficiencia de los

controles

Nivel de Impacto

Nivel de Probabilidad

Nivel de Riesgo

Prioridad del Riesgo

Por mantenimiento de la unidad y vías en que circulan.

Mayor Posible Suficiente 4 C Extremo 3

Por fenómenos de la naturaleza

Moderado Remoto Insuficiente 3 E Moderado 4

Factores humanos Catastrófico Posible Suficiente 5 C Extremo 1

Actos de interferencia ilícita Catastrófico Poco

probable Suficiente 5 D Extremo 2

Otros factores Menor Remoto Insuficiente 2 E Bajo 5

Tabla 6.5. Nivel de Riesgo.

Matriz de Nivel de Riesgo Impacto Probabilidad

1 2 3 4 5

A H H E E E

B M H H E E

C L M H E E

D L L M H E

E L L M M M

Tabla 6.6. Matriz Nivel de Riesgo.

E: Riesgo Extremo, se requiere acción inmediata.

H: Riesgo Alto, es necesaria la atención del direct or.

M: Riesgo Moderado, se debe especificar la responsa bilidad del director.

L: Riesgo Bajo, gestionar mediante procedimientos d e rutina.

Finalmente comparamos los resultados obtenido con los establecidos promedios de la industria

para definir el nivel de riesgo total en la Tabla 6.7.

61

Comparación de Resultados

Zona de aceptabilidad

Cantidad de escenarios

Porcentaje de eventos

Distribución de la industria. 9

Aceptable(Bajo) 1 3.3% Mínimo 60% Tolerante(Moderado) 1 12.39% Máximo 20%

Inaceptable(Alto y Extremo) 3 84.29% Máximo 20%

10. Datos aproximados. Tabla 6.7.Comparación de resultados.

Por último ubicamos gráficamente el Nivel de Riesgo promedio que presenta la empresa y fue

necesario obtener el promedio de los valores del Nivel de Impacto y el Nivel de Probabilidad

obteniendo los siguientes valores y la Tabla 6.8 (Dispersión general de los escenarios):

• Nivel de Impacto: 4.75 =5 • Nivel de Probabilidad: 4 que corresponde a la letra D.

5 X

4

3

2

1

Niv

el d

e im

pac

to

E D C B A

Nivel de probabilidad

Tabla 6.8. Dispersión general de los escenarios.

6.2 Plan de Contingencia

Para determinar las áreas que integran el Plan de Contingencia hay que establecer aspectos

específicos, como la seguridad de las unidades, es decir sus características técnicas y los planes

de mantenimiento que lleva dicha unidad; tendrán su guía mecánica, al estar en patio se hará una

Lista de Verificación del estado físico interno y externo de la unidad, que le corresponde a

mantenimiento, el cual va a contener; el estado de los neumáticos, revisión de todas las luces,

9 Datos aproximados no exactos: Asociación Mexicana de Seguros, A.C. (AMIS), INDICADORES. http://www.amis.org.mx/InformaWeb/Documentos/Archivos/INDY_WEB_OCT_06.pdf Cámara Nacional del Autotransporte de Pasaje de Carga y Turismo (CANAPAT), ESTADISTICAS. http://www.canapat.org.mx/index.html

62

revisión técnica, todas las unidades deberán tener triángulos reglamentarios y conos reflejantes,

las unidades deberán salir lavadas de los patios. (Ver Anexo I)

La Gerencia de Seguridad deberá gestionar y controlar los documentos de las unidades de la

empresa en caso de presentarse robo, accidente o Acto de Interferencia Ilícita con el objeto de

agilizar los trámites con las autoridades competentes ante cualquier eventualidad de este tipo.

El área de Recursos Humanos se encargará de los requisitos y entrenamiento de operadores,

como el tipo de licencia y los cursos pertinentes así como la capacitación, esto con el fin de realizar

una mejor operación de las unidades y evidentemente brindar un mejor servicio. (Ver punto 1.7 de

la presente tesina)

El Departamento de Coordinación de Tráfico determinará las rutas y los desplazamientos el cual en

contacto directo con el operador por medio de un radio o celular para que este de aviso sobre

cualquier anomalía dentro de la ruta prevista, ya sea falla mecánica o cierre de algún camino, en

caso de de ser una falla en la que nos pueda volver a poner en operación la unidad el encargado

de esta área hará las gestiones necesarias para facilitar una grúa hasta el lugar donde se

encuentre exactamente la unidad. En caso de accidente el operador deberá informar el tipo de

problema; emergencia o contratiempos, incendios, accidentes de tránsito como choques,

volcaduras o atropellos, desastres naturales, aquí deberá existir un nexo muy importante con el

área de comunicaciones para que este sea eficaz y oportuno, además de un área de investigación

del accidente que se encargara de actividades de mitigación, planes de disposición y eliminación,

para determinar todas las causas tanto técnicas como operativas del mismo.

Para mejorar la seguridad preventiva a continuación se enlistan los principales procedimientos a

seguir como parte del Plan de Contingencia:

PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DURANTE LA OPERACIÓN

CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Cinturones de seguridad

• Todas las unidades deben ser provistas con cinturones de seguridad todo el tiempo. En caso de que algún cinturón de seguridad este inoperativo ese asiento no podrá ser utilizado

Requisitos y entrenamiento de operadores

• Los operadores deben tener licencias de conductor federal categoría “A” expedida por la SCT.

• Revisar las políticas de la compañía y normas relacionadas al manejo. • Conocer técnicas de manejo defensivo. • Conocer técnicas de gestión logística. • Identificar manejo de fatiga y estado de alerta. • Conocer efectos de medicamentos y abuso de sustancias. • Identificar sistemas de controles de las unidades y equipos de

seguridad. • Verificar controles previos a los viajes y posiciones para sentarse.

63

• Identificar peligros de manejo local (incluyendo la seguridad personal), regulaciones y Cultura Vial.

• Evaluar las habilidades y comportamiento de manejo. • Capacitar y evaluar el comportamiento de los operadores con un curso

al menos cada dos años. • Los documentos de los operadores se mantendrán en resguardo de

manera indefinida mientras éste permanezca en servicio en la empresa.

Sistemas de monitoreo de la unidad

• Las unidades de la empresa, a excepción de aquellos contratados o rentados por menos de tres meses, serán provistas con un Sistema de Monitoreo del Vehículo (SMV).

• Evaluar la ruta más conflictiva y crítica para la implementación de este sistema, y documentar como referencia.

Celulares y dispositivos de comunicaciones bilaterales

• Está prohibido que los operadores inicien o contesten una llamada al celular mientras están conduciendo (esto incluye mensajes de texto y el uso de manos libres).

• Los teléfonos móviles pueden dejarse encendidos durante el viaje para poder recibir llamadas, pero únicamente podrá contestarlas el acompañante de viaje. Esto también aplica a los radios que se usan para comunicaciones bilaterales.

• La excepción a esto es solo para el uso de los radios bilaterales o radios de “Banda Ciudadana” en situaciones de emergencia. El uso de radios debe mantenerse al mínimo necesario para comunicar y controlar los peligros de los viajes.

Programa de Gestión Logística

• La Gerencia Técnica de Operaciones debe evaluar la necesidad de los viajes, para siempre mejorar rutas y reducir tiempos de viaje.

• Designar un responsable del seguimiento del programa. • Realizar y documentar reuniones formales previas al viaje. Esto debe

incluir interacción entre el operador y el Supervisor de Tráfico sobre rutas, paradas, peligros, requerimientos del operador para reportar la finalización del viaje.

• Disponer de medios de comunicación apropiados entre el operador y el Supervisor de Tráfico.

• Definir claramente en un mapa la ruta del viaje. • Identificar peligros de manejo potenciales, rutas peligrosas,

intersecciones peligrosas, la topografía del camino, hora del día, clima, límites de velocidad, días feriados, etc.

• Asignar unidades apropiadas teniendo en cuenta los riesgos/amenazas identificados previamente en el análisis de riesgos para brindar siempre un servicio seguro y confiable.

• Asignar solo operadores calificados con una certificación actualizada. • Verificar que los operadores estén aptos física y mentalmente, poniendo

especial atención a las horas trabajadas anteriores al siguiente viaje, periodo de descanso, ingesta.

• Inspeccionar las unidades usando la Lista de Verificación apropiada antes que comience el viaje, descrita en el Manual de Safety para determinar las condiciones de la unidad.

• Programar descansos. • Entender claramente por parte del operador la responsabilidad de

reportar la finalización del viaje al Supervisor de Trafico. • Realizar estimación de la hora de arribo al destino programado. Las

personas en el destino deben tomar acciones necesarias para iniciar un Plan de Contingencia en caso de que algún viajero no arribe en el tiempo estipulado.

• Analizar sistemáticamente los riesgos de todos los viajes durante las

64

horas de oscuridad o de visibilidad reducida. El Análisis de Riesgo deberá considerar el riesgo de nieve, polvo, humo, niebla, tormentas, riesgos por inseguridad del país y practicas locales de manejo.

• Permanecer con las luces encendidas en ambientes de poca visibilidad.

Abuso de sustancias

• Los operadores no deberán conducir las unidades bajo los efectos del alcohol, drogas, narcóticos o medicación que pueda afectar la habilidad del operador para conducir la unidad en forma segura.

• Tomar las medidas necesarias por parte del Supervisor de Tráfico para verificar el estado físico del operador, en caso de sospecha de algún estado inconveniente se trasladará a Servicio Médico para determinar su estado físico.

Aptitudes y capacidad de alerta del operador

• Los operadores deben ser examinados por un médico certificado de la empresa, para diagnosticar algún trastorno de sueño tales como la apnea en el sueño.

• Verificar previo a cada viaje si el operador está apto para manejar; cuando fue su último viaje y cuantas horas estuvo en servicio.

• Informar a los superiores por parte del operador de alguna discapacidad que no le permita conducir de manera segura.

• Los operadores tendrán el derecho a rechazar viajes cuando sientan que no están totalmente alertas o hayan descansado lo suficiente.

• Informar a los operadores cómo identificar problemas de fatiga y alerta para que en su caso salgan de la ruta y puedan dormir durante 30 minutos buscando un lugar seguro.

Especificaciones de unidades

• Tener apoya cabezas en todos los asientos. • Contar son Sistema de Frenos Antibloqueo (ABS). • Tener protección contra impactos laterales. • Tener Cinturones de seguridad como se especifica en la sección 12.10

del Capítulo 4. • Contar con extintores dentro de la unidad. • Contar con kit de primeros auxilios y linternas/antorchas. • Tener espejos retrovisores laterales del lado del operador y de la puerta

de arribo. • Contar con neumático de auxilio. • Contar con balizamiento adecuado, además de:

- Protección inflable - Llantas de una sola pieza disponibles - Sistemas de alarma de cambio de marcha y calces de ruedas

Sistema de Gestión

• Compromiso y Liderazgo : Establecer claramente por parte de los directivos sus expectativas del cumplimiento de las prácticas recomendadas, además de proveer con los recursos para alcanzarlas y den un buen ejemplo ellos mismos.

• Política y objetivos estratégicos : Comunicar una política clara expresando su compromiso para el mejoramiento continuo de la seguridad en las rutas a través de la implementación de las prácticas antes mencionadas y estableciendo nuevos objetivos para la mejora continua.

• Organización, recursos y documentación : Identificar claramente la responsabilidad en cuestiones de seguridad de transporte terrestre, así como tener disponibles los recursos adecuados en tiempo y forma para cumplir con los objetivos estratégicos de transporte terrestre.

• Evaluación y gestión de riesgo: Identificar las amenazas, documentar y evaluar todos los riesgos relacionados al transporte terrestre.

• Planeamiento : Planear las operaciones de transporte en línea con la política, los objetivos estratégicos y las prácticas ya mencionadas, estos

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procedimientos ayudarán a identificar futuras emergencias previsibles, y los planes de contingencia establecidos para esas situaciones.

• Implementación y monitoreo : Desarrollar sistemas de control para asegurar que el sistema de gestión es efectivo, se deberán mantener registros para demostrar el grado de cumplimiento.

• Auditoria y revisión: Implementar un Programa de Auditoría para verificar la implementación efectiva de los elementos del sistema de gestión relacionados al transporte terrestre, los Supervisores de Tráfico deberán llevar a cabo una revisión anual de los resultados de la auditoria y evaluar las necesidades de cambios para los requerimientos de la gestión de seguridad en Turismar.

Tabla 6.9. Procedimientos del Plan de Contingencia .

En la siguiente Tabla 6.10. se describen los principales procedimientos durante la emergencia,

mismos que se deben complementar con el llenado de las Listas de Verificación que integran el

Plan de Respuesta a la Emergencia.

PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DURANTE LA OPERACIÓN

A. PROCEDIMIENTO DURANTE LA EMERGENCIA CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Pautas de Conducción

• Tener todo el conocimiento de la ruta o recorrido. • Evitar atravesar núcleos urbanos o zonas residenciales,

especialmente de noche. • Calentar el motor mínimo 5 minutos antes de ponerlo en marcha

para disminuir consumo excesivo de combustible, averías y desgaste prematuro del motor.

• Conducir de manera continúa y sin precipitación, recuerde que su comportamiento en la carretera puede alargar la vida útil de la unidad, ahorrar combustible y mejorar la imagen de la empresa.

• Conducir respetando los señalamientos respectivos por zona en la que se circule ya sea federal, estatal o municipal. Generalmente las sanciones de conducción por incumplimiento u omisión de la reglamentación deberán ser pagadas por el operador o dueño de la unidad.

• Atender puntualmente las indicaciones de la autoridad (Policía de Federal, Policía de Tránsito o Policía Municipal).

En cuanto a la velocidad

• Respetar los límites de velocidad, ya sea en caminos federales, estatales o municipales.

• Circular a velocidad constante, sin aceleraciones bruscas. • Mantener el tacómetro entre 2500 y 3500 revoluciones para un

mejor rendimiento. • Aplicar cambios de marcha adecuados sin forzar el motor de la

unidad, y coordinar el pedal del embrague. • Apagar el motor cuando la parada no se breve. • Circular con las ventanas abiertas a más de 60 km/h aumenta el

consumo de combustible en un 5%. • Cuidar en todo momento el comportamiento tanto en la operación

como personal del operador que repercute directamente en la imagen de la empresa.

• Reportar inmediatamente alguna eventualidad o incidente a la base.

66

Descansos y utilización de autopistas

• Respetar los tiempos de operación y descansos establecidos según la legislación vigente, o las políticas establecidas, así como las medidas de control establecidas por la empresa.

• Mantener en todo momento en resguardo a la unidad ya sea a la vista o en estacionamientos públicos.

Aproveche los descansos para comprobar

• Revisar el exterior de la unidad, como seguros, luces, compartimiento de equipaje.

• Verificar la presión de los neumáticos, el consumo de combustible aumenta cuando la presión es baja.

Controles en ruta

• Verificar el funcionamiento de los frenos y de todas las luces de señalización.

• Verificar alarmas e indicadores del tablero de la unidad. • Mantenerse informado mediante emisoras de radio sobre

problemas de tránsito en la ruta prevista. • Mientras conduzca, no comer, no leer, no realizar llamadas. • Mantener alerta en todo momento: Todos los sentidos en la

operación disminuyen los riesgos.

Comunicaciones con la Empresa

• Notificar al Supervisor de Tráfico alguna situación que implique un retraso (accidente, caravanas, retenes, entre otras) por medio de radio o vía telefónica.

• Notificar cuando se haya completado el servicio. • Aplicar el Plan de Contingencia establecido cuando se presente

algún problema, incidencia o emergencia.

Eventualidades y contratiempos

a) Averías • Estacionar la unidad donde no haya peligro para la circulación y

señalice la parada. • Informar al Supervisor de Tráfico de la empresa cualquier

incidencia y estimar el tiempo en su caso si se podrá reparar. • Intentar hacer la reparación con medios propios, si no es posible,

comuníquese con el Supervisor de Tráfico y espere instrucciones. b) Incidente Menor

• Estacionar la unidad no haya peligro para la circulación y señalice la parada.

• Comprobar las posibles daños de la unidad y evalúe las posibilidades de continuar. Si los daños le impiden circular normalmente, comuníquese con el Supervisor de Tráfico y espere instrucciones.

c) Contratiempos • Notificar al Supervisor de Tráfico si ha de detenerse, modificar la

ruta o reducir sensiblemente la velocidad por manifestaciones, derrumbes, lluvia, y otros fenómenos naturales.

• Especificar los procedimientos a seguir en caso de una eventualidad como robo o asalto.

Incendios

a) Incendios Menores • Retirar la unidad a una zona que no interfiera con el tránsito de la

vialidad. • Apagar el motor, accionar el freno de mano y desconectar la

batería. • Aplicar el extintor para mitigar el fuego. • Retirarse de la zona del siniestro y solicitar ayuda a otros

operadores y comunicar a la entidad correspondiente o a la Policía Federal o Caminos y Puentes Federales, en caso de no poder mitigar el fuego.

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• Evitar la aglomeración de personas ajenas a las autoridades. • Prevenir a todas las personas del área cercana sobre el peligro

existente. b) Incendios de Gravedad Mayor

• Comunicar inmediatamente a las autoridades de respuesta a la emergencia correspondientes. Los teléfonos de emergencia locales y federales deberán estar contenidos dentro del Plan de Contingencia.

• Evacuar de inmediato la zona, y evitar la presencia de otros vehículos en la zona.

• Apoyar en las acciones de extinción y orden al personal de salvamento cuando así sea el caso.

• Evitar la presencia de personas ajenas al siniestro. • Dar los primeros auxilios a las personas que así lo requieran, evitar

mover a los más lesionados, mientras no llegue el apoyo especializado.

Accidentes de tránsito

Choques y Volcaduras • Si es posible sacar la unidad de la vialidad, poner el freno de mano. • Encender las luces de emergencia. • Verificar daños personales cuidando su integridad física y la de los

pasajeros. • Estacionar la unidad en un lugar seguro. • Aislar la zona del accidente con conos o triángulos de seguridad.

Accidentes a peatones

• Inmovilizar a la víctima, verificar su ritmo cardiaco, y temperatura corporal.

• Asistir a las víctimas en la medida de las posibilidades aplicando sus conocimientos en primeros auxilios, siempre y cuando las lesiones sean leves.

• Coordinar su traslado a un centro especializado. • Buscar ayuda especializada para proceder a su traslado. • Si el accidente es fatal, no mover el cuerpo y comunicar por el

medio más rápido a las autoridades competentes. • Comunicar a la base de Turismar.

Tabla 6.10. Procedimientos durante la Emergencia.

Una vez controlada la Emergencia se recomienda seguir los siguientes procedimientos como parte

de una mejora continua con el fin de disminuir los riesgos y amenazas futuras.

PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DUARANTE LA OPERACIÓN B. PROCEDIMIENTOS DESPUES DE LA EMERGENCIA

CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Investigación y Reporte de Incidente

• El personal designado en el Plan de Respuesta a la Emergencia coordinará las operaciones de investigación, la misma que se efectuará con la finalidad de determinar las causas.

• Los Supervisores de Tráfico emitirán un informe basándose en la investigación del seguro.

• La investigación determinará causas inmediatas, factores humanos, así como de posibles fallas mecánicas.

• Recomendar las medidas que deberán de adoptarse. • Entregar el informe a la Gerencia de Seguridad. • Especificar los roles de los miembros de la empresa, que se

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describen el Plan de Respuesta a la Emergencia. • Dar los reportes y/o comunicados a las autoridades

correspondientes. Actividades de Mitigación

• Solucionar problemas de riesgo potencial para terceros. • Atender acciones determinadas por la Gerencia de Seguridad

Seguimiento de las acciones recomendadas

• Implementar por parte de la Gerencia de Seguridad acciones recomendadas que se desprendan del informe de la investigación.

Planes de disposición y eliminación de restos y/o generados por el incidente

• Realizar en conjunto con las autoridades actividades para remover materiales, sólidos o líquidos que impidan la circulación de vehículos, peatones y que no altere las condiciones del terreno.

• Limpiar todos los restos y/o desperdicios generados. • Restaurar cuando así lo requiera el medio ambiente y condiciones

del terreno Tabla 6.11. Procedimientos después de la Emergenci a.

6.3 Plan de Respuesta a la Emergencia

Debido al aumento de la competitividad del mercado de transporte de pasajeros, es de gran

importancia crear procedimientos en caso de emergencia, cuyo objetivo es ayudar a reducir el

número de accidentes de tránsito y sus afectaciones mediante una guía que establecerá como

responder ante alguna eventualidad que pueda afectar la operación de la empresa. Para ello se

establece que un número de personas (3) continúan en la empresa para asegurar su operación, 5

personas compondrán el Centro Director de la Emergencia y se encargarán de coordinar con el

Sitio de la Emergencia las acciones necesarias para una pronta respuesta. 6 personas se

trasladarán al lugar del accidente formando el Sitio de la Emergencia para realizar las funciones

descritas en el Anexo II.

A continuación se describen las funciones del personal de Turismar en el Plan de Respuesta a la

Emergencia mediante el uso de Listas de Verificación.

El Centro Director de la Emergencia y el Sitio de la Emergencia se conformarán de la siguiente

manera:

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Figura 6.1. Organigrama Centro Director de la Emerg encia.

70

Figura 6.2. Organigrama Sitio de la Emergencia.

71

Capítulo 7. Costo-Beneficio de invertir en seguridad

En este Capítulo tratamos de llegar a una conclusión y demostrarla, “es más barato implementar

un Manual de Seguridad en el Transporte que seguir solventando gastos innecesarios por

accidentes o negligencias por parte de los operadores”. Los pocos datos con los que cuenta la

empresa y un costo estimado por nuestro estudio serán los insumos para realizar el siguiente

análisis y para poder enumerar los beneficios de la implementación que sugerimos en la presente

Tesina.

7.1 Beneficios y costos al implementar procedimient os de Safety y Security

En el entorno competitivo, la seguridad es una necesidad y más cuando se trata del transporte de

pasajeros. En el siguiente análisis podremos delimitar los costos y los beneficios que se pueden

obtener mediante la implementación del Manual de Seguridad en el Transporte.

El diseño del Manual y su respectiva implementación tendría el siguiente costo:

a) Asesoría (Consultoría) de expertos en él tema: $60,000.00 pesos M.N.

Incluyendo:

• Análisis de la situación de la Empresa.

• Diseño del Manual de Seguridad en el Transporte.

b) Capacitación a empleados e implementación : $1,000.00 pesos M.N. por hora

Incluyendo:

• Curso inicial: 15 horas.

• Refuerzo y actualización anual: 5 horas.

• Material del curso

El costo total es de $ 75,000.00 pesos M.N. por el diseño del manual y la capacitación inicial.

Es prioridad implementar el presente Manual ya que puede reducir costos futuros derivados de

accidentes operacionales, problemas legales, responsabilidades. Incluso la implementación de

este Manual puede aumentar la demanda de la empresa en el mercado ante los clientes más

exigentes.

Por ello, enlistaremos algunos ejemplos de situaciones repetitivas que ha tenido Turismar y que a

lo largo de los 16 años han disminuido su competitividad y su capacidad de generar mayores

utilidades:

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a) Técnicamente :

• Fallas en el sistema de frenos

• Fallas en el sistema eléctrico

• Fallas en el sistema de aire acondicionado

• Fallas en el sistema de arranque

• Fallas en el sistema de iluminación interior y exterior

b) Operacionalmente:

• No llegar a tiempo a los destinos programados

• No tomar rutas adecuadas

• Mal uso de los sistemas de las unidades

• Pérdida de reputación.

Reducción de Accidentes.

En consecuencia a lo propuesto anteriormente se sugiere implementar el Manual de Seguridad en

el Transporte para poder disminuir los riesgos de operación y generar muchos beneficios

incluyendo un mejor mantenimiento a las unidades.

7.2 Beneficios al implementar un Plan de Contingenc ia

Como hemos visto a lo largo de este trabajo, hay amenazas a las que la empresa Turismar está

expuesta día a día, por ello en los estudios presentados en el capítulo anterior y los resultados del

análisis de las ventajas de implementación, encontramos muchas mejoras posibles en la

empresa.

El beneficio primordial es aplicable a todos los modos de transporte, con estos controles

podemos evitar la pérdida de vidas. Además podremos disminuir los costosos arreglos de las

unidades derivados de accidentes de tránsito.

Invertir en la seguridad de los pasajeros y de las unidades es un foco rojo para atender, ya que

salvaguardar la integridad de los usuarios es prioridad, así como un mantenimiento preventivo

puede reducir ampliamente los altos costos de reparaciones correctivas.

Implementando el Plan de Contingencia, mencionado en el Capítulo anterior, conseguiremos

afrontar metódicamente incidentes, disminuyendo el costo de sus consecuencias. En este sentido

cualquier problema podrá ser atendido bajo un procedimiento previamente descrito, acotando las

funciones del personal de la empresa y describiendo paso a paso las labores a realizar para evitar

problemas de caos generados por la desinformación.

73

Capítulo 8. Análisis de factibilidad en la implementación de un modelo

de Monitoreo Remoto en tiempo real en las rutas de transporte en la

empresa Turismar

El objetivo de este Capítulo es mencionar las nuevas tecnologías en seguridad para la prevención

de actos ilícitos o cualquier tipo de eventualidad que ponga en peligro la operación de la empresa

de transportes Turismar, el análisis de las estas tecnologías estará basado primordialmente en

tecnologías informáticas como lo son los sistemas de monitoreo en tiempo real, para poder de este

modo seleccionar una de estas alternativas como propuesta de mejora en la seguridad de la

empresa Turismar.

8.1 Tecnologías existentes para el monitoreo de uni dades

Actualmente existen algunas tecnologías para mejorar la seguridad de las empresas de

transporte mediante el monitoreo de sus actividades en tiempo real, a continuación se mencionan

las tecnologías que utilizan algunas de ellas, con el objeto de determinar la herramienta óptima

para la empresa Turismar.

Tecnología GPS 10

El GPS (Global Positioning System: sistema de posicionamiento global) o NAVSTAR-GPS11 es un

sistema global de navegación por satélite (GNSS) que permite determinar en todo el mundo la

posición de un objeto, una persona, un vehículo o una nave, con una precisión hasta de

centímetros (si se utiliza GPS diferencial), aunque lo habitual son unos pocos metros de precisión.

Aunque su invención se atribuye a los gobiernos, francés y belga, el sistema fue desarrollado,

instalado y actualmente operado por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos.

El GPS funciona mediante una red de 32 satélites (28 operativos y 4 de respaldo) en órbita sobre

el globo terráqueo, a 20 200 km, con trayectorias sincronizadas para cubrir toda la superficie de la

Tierra. Cuando se desea determinar la posición, el receptor que se utiliza para ello localiza

automáticamente como mínimo tres satélites de la red, de los que recibe unas señales indicando

la identificación y la hora del reloj de cada uno de ellos. Con base en estas señales, el aparato

sincroniza el reloj del GPS y calcula el tiempo que tardan en llegar las señales al equipo, y de tal

modo mide la distancia al satélite mediante "triangulación" (método de trilateración inversa), la

cual se basa en determinar la distancia de cada satélite respecto al punto de medición. Conocidas

10 Wikipedia, SISTEMA DE POSICIONAMIENTO GLOBAL, http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_posicionamiento_global, Recuperado Agosto 2010. 11 El acrónimo NAVSTAR-GPS significa Navigation System and Ranging - Global Positioning System (‘sistema de navegación y determinación de alcance, y sistema de posicionamiento mundial’).

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las distancias, se determina fácilmente la propia posición relativa respecto a los tres satélites.

Conociendo además las coordenadas o posición de cada uno de ellos por la señal que emiten, se

obtiene la posición absoluta o coordenada reales del punto de medición. También se consigue

una exactitud extrema en el reloj del GPS, similar a la de los relojes atómicos que llevan a bordo

cada uno de los satélites.

La antigua Unión Soviética construyó un sistema similar llamado GLONASS (por sus siglas en

Ruso), ahora gestionado por la Federación Rusa.

Actualmente la Unión Europea está desarrollando su propio sistema de posicionamiento por

satélite, denominado Galileo.

DVR en Remoto. 12

DVR es una abreviación de “Digital Video Recorder” (en español “Grabador Digital de Video”), es

decir, que procesa el video de manera digital. Esto permite una grabación continua sin cambio de

casetes y provee una imagen clara como si fueran fotos. Es la próxima generación de equipos de

monitoreo digital, y está reemplazando rápidamente equipos existentes analógicos de CCTV

(Circuito Cerrado de Televisión), aunque aprovechando el sistema ya instalado de cámaras de

seguridad analógicas dentro de una empresa.

Los sistemas existentes de CCTV utilizan métodos analógicos de grabación de imágenes en

casetes que requieren frecuentes cambios de los mismos y la resolución de imagen grabada es

muy inferior. Al contrario, los DVRs procesan imágenes de video de una manera digital,

permitiendo entonces grabar por mucho más tiempo sin cambio de casetes y proveer imágenes

claras de alta resolución, sin degradación de calidad de imágenes aunque estas sean vistas

muchas veces. En adición, el DVR tiene la función de control remoto y transmisión de imágenes

en redes o vía Internet. Luego es evaluado por un sistema apropiado de monitoreo de video.

Video-vigilancia IP (Internet Protocol).

Hoy en día, la vigilancia IP se utiliza cada vez más como una efectiva solución de seguridad que

ofrece monitorización y control avanzados. Históricamente, las aplicaciones de monitorización y

de vigilancia han sido ofrecidas por la tecnología analógica de Circuito Cerrado de Televisión

(CCTV). Sin embargo, con el auge de la era digital, que ha mostrado los defectos de su analógico

predecesor, junto con el camino hacia una sociedad en línea cada vez mayor, se han obtenido

numerosos beneficios respecto los anteriores sistemas CCTV.

12 VoxData, SISTEMAS DE VOZ Y VIDEO ATRAVES DE INTERNET, http://www.voxdata.com.ar/index.html, Recuperado Agosto 2010.

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La vigilancia IP consta de cámaras CCTV que utilizan el Protocolo de Internet (IP) para transmitir

datos de imagen y señales de control por una red inalámbrica o Ethernet. Típicamente, esto se

realiza instalando cámaras IP al lado de un grabador de vídeo de red (NVR), lo que crea una

sistema completo de grabación y reproducción.

Localización vehicular en tiempo real AVL .13

El sistema de Rastreo Vehicular Automatizado (RVA) o AVL, acrónimo de Automatic Vehicle

Location, se aplica a los sistemas de localización remota en tiempo real, basados generalmente

en el uso de un GPS y un sistema de transmisión que es frecuentemente un módem inalámbrico.

El sinónimo europeo es Telelocalización.

Podemos encontrar sistemas conocidos como «en línea» y «fuera de línea»,14 teniendo como

diferencia el hecho de poder comunicar la información de manera instantánea o no.

Los sistemas en línea se apoyan en la transmisión inalámbrica de datos, la cual nos da como

ventaja gran movilidad y nos permite tener una comunicación en tiempo real de lo que sucede en

la unidad (Bluetooth, satélites, celulares, etc.).

Los sistemas fuera de línea son aquellos en los que la información no es transmitida en tiempo

real, es necesario utilizar un dispositivo de memoria para poder transportarla y analizarla.

La tecnología AVL es una herramienta poderosa en aplicaciones de administración de flotas de

transporte, asignación de vehículos de emergencia, sistemas de transporte público, etc.

especialmente si se integra con otras aplicaciones relacionadas como sistemas de Call Center,

Central de Monitoreo, planificadores de ruta, sistemas de bodega y WMS y sistemas de despacho

entre otras.

En la actualidad la mayoría de las personas cuando piensa en GPS en realidad está pensando en

AVL ya que un equipo GPS es parte de la tecnología AVL pero no implica transmitir los datos de

posición hacia un lugar remoto, sino utilizarlos localmente, como podría hacerlo un escalador de

montañas o un competidor de rally en el desierto.

Esta tecnología puede ofrecerle una ventaja competitiva a su empresa ya que con el sistema de

Rastreo Vehicular Automatizado puede reducir tiempos de entrega utilizando una hoja de

recolección de datos, y así analizar la velocidad con la que su flotilla avanza, el tiempo y lugar en

13 Wikipedia, RASTREO VEHICULAR AUTOMATIZADO, http://es.wikipedia.org/wiki/Rastreo_Vehicular_Automatizado, Recuperado Agosto 2010. 14 JASNA S.A., INNOVACIONES TECNOLOGICAS PARA COMUNICAR AL MUNDO, http://www.jasna.com/index_archivos/Page4021.htm, Recuperado Agosto 2010.

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la que se encuentra, bloqueos, retrasos, optimizando sus entregas, por lo tanto contar con

itinerarios exactos, ofreciendo mejor servicio a su cliente.

Es una herramienta que puede optimizar la Cadena de Suministro, ya que nos permitirá tener una

mejor logística pudiendo controlar tiempos y movimientos de los operarios de los camiones,

recopilar tiempos de transporte, marcar rutas definidas y así evitar pérdidas de tiempo.

Nos puede ayudar para reducir costos, ya que con este sistema podemos saber la cantidad de

combustible que utiliza la unidad, información de cuanto acelera el operador o frena,

permitiéndonos así calcular el desgaste de partes, la presión del aire ejercido en la unidad

dependiendo de los lugares que transita, todo esto nos sirve para programar mantenimiento

correctivo o realizar mantenimiento preventivo, y por lo tanto reducir costos.

Otro uso común del RVA es el de asegurar el cargamento que se transporta considerando que

este tiene un valor considerable, ya que el sistema permite en caso de robo encontrar la unidad,

hay proveedores que ofrecen asesoría legal y prometen recuperar la unidad en poco tiempo.

Cada proveedor de este servicio ofrece ventajas útiles que dependiendo de las necesidades que

se tengan se deberá analizar y elegir para lograr mayores beneficios en su empresa, éstos

pueden ser considerados una excelente fuente de información y el mejor recurso para entender

mejor el funcionamiento y uso de esta tecnología. Entre los productos que las diferentes

empresas ofrecen y utilizan se encuentran diferentes sistemas en línea, es decir, sistemas de

transmisión de datos inalámbricos los cuales son variados dependiendo de su uso y van desde

mensajes SMS, portales en Internet, dispositivos ocultos, GPS, geolocalizadores, entre otros.

Tecnología LoJack

LoJack es un sistema integral de localización, recuperación y entrega de vehículos que opera

mediante un dispositivo oculto instalado aleatoriamente en el vehículo. El fabricante asegura una

tasa de recuperación de 90%.15

Funciona mediante un pequeño transceptor de radio instalado en el vehículo que una vez

instalado comienza a enviar señales de radio a las unidades de seguimiento que se encuentran

15 LoJack Corporation, Resultados Orientación 2009, http://www.lojack.com/about/Documents/Press_Release_Q4_08_FINAL.pdf , Recuperado Agosto 2010.

77

en algunos coches de policías, cada coche de policía podrá obtener información sobre el vehículo

como lo es marca, modelo, color, número de placa en un rango aproximado de 2-5 kilómetros.

Según el fabricante un auto que sea robado y cuente con este sistema podrá ser recuperado en

un tiempo promedio de 90 minutos y según estadísticas de este el 95% de los vehículos robados

no sufren daños, en México el fabricante cuenta con 200 patrullas equipadas con computadoras

de rastreo en unidades propias y gobiernos de los estados.

8.2 Ventajas de la implementación de un Sistema de Monitoreo

En la Tabla 8.1 se analizan las ventajas y desventajas de los sistemas y tecnologías

mencionados en el punto 8.1, esto con el objeto de seleccionar la herramienta óptima para

mejorar la seguridad en la red de rutas de la empresa Turismar. Con la conclusión de este

análisis se establecerá la funcionalidad de la posible aplicación, así como también la

determinación de sus módulos, el diseño de las pantallas y la infraestructura necesaria para su

desarrollo.

Tecnologías Ventajas Desventajas

GPS

Sistema de Posicionamiento global.

AVL

Localización Automática de

Vehículos.

1. Consulta de posiciones en tiempo real de las unidades.

2. Alto nivel de

precisión, a través de mapas digitalizados.

3. Creación, control, y

optimización de rutas. 4. La localización se

puede efectuar desde un celular y/o vía web.

5. Se puede realizar

informes históricos de operación.

1. No hay garantía o cobertura de fiabilidad provista por sus operadores.

2. La precisión es moderada para aplicaciones que requieren una rápida determinación de la posición.

3. A los usuarios no se les informa inmediatamente de los errores que ocurren en el sistema.

DVR

Grabador de Video Remoto.

1. Permite almacenar la grabación de video y audio en formato digital.

2. Conservar la

evidencia de cualquier eventualidad.

1. Mantenimiento continúo a los equipos de grabación (dispositivo DVR y cámaras).

2. La transmisión de video

vía Internet es limitada por la cobertura del servicio en carreteras.

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3. Permite la transmisión del video vía Internet.

3. Dispositivo de grabación

costoso.

Video- Vigilancia IP

(Internet Protocol)

1. Grabación digital de video.

2. No se necesita un

dispositivo de almacenamiento, el video es transmitido en tiempo real.

3. Grabación inteligente,

puede activarse mediante algún evento.

4. El monitoreo puede

ser realizado en un centro de seguridad o remotamente.

1. La transmisión de video puede ser interrumpida fácilmente al obstruir las cámaras.

2. La transmisión de video

vía Internet es limitada por la cobertura del servicio en carreteras.

3. Alto costo en

infraestructura y servicios adicionales.

4. Dependencia de los

dispositivos de transmisión de video (cámaras).

LoJack

Sistema de Localización

1. Tecnología para el rastreo y localización de vehículos robados

2. Por su tecnología de radiofrecuencia no se pierde la señal de localización, aunque el vehículo esté en movimiento.

1. No permite tener un monitoreo continuo de la unidad en tiempo real.

Tabla 8.1 Análisis de ventajas y desventajas en sis temas de seguridad para el transporte.

Con la información anterior se determinó que la tecnología que aporta mayores ventajas es el

sistema GPS (Sistema de Posicionamiento Global) y entre los beneficios que se pueden

obtener se mencionan los siguientes: Mayor eficiencia en la gestión de la flota, control de la

utilización de las unidades, reducción de riesgo de robo y monitoreo en tiempo de real de las

unidades y mejorar la puntualidad en los servicios.

Descripción de la propuesta.

Con la implementación de un modelo de monitoreo se pretende saber la ubicación exacta de las

unidades, lo que permitiría supervisar la ruta definida y en caso de que se salga de ella tomar las

medidas necesarias. Esto se realizará mediante una plataforma (Portal Web) el cual presentaría

un informe sobre el trayecto de la unidad así como su ubicación mediante mapas a nivel calle.

79

En la siguiente figura se describe el ambiente de la aplicación.

Figura 8.1 Diagrama de la Aplicación.

Dispositivos de Transmisión GPS.

En las unidades se instalará un dispositivo de transmisión GPS, en la siguiente tabla se

mencionan los dispositivos más usados en el mercado y sus respectivos costos.

Dispositivos Descripción Costo

MAS-SKY-D

Este equipo de tecnología 100% satelital ofrece por naturaleza, cobertura en cualquier lugar del planeta. Una de sus principales características es su bajo costo de operación, recomendado como equipo adicional en unidades de transporte en rutas foráneas con zonas de baja cobertura celular.

$ 599 USD

+ $ 450 (M.N.) Activación

+ $ 500 (M.N.) Instalación

80

MAS-GPS-CE

Es un pequeño dispositivo que se instala discretamente en las unidades o activo que se necesita monitorear , este equipo consta de un receptor GPS, un MODEM celular GSM/GPRS, los cuales en conjunto permite saber la ubicación exacta y en todo momento, cuenta con 2 entradas y 4 salidas configurables de acuerdo a la necesidades del usuario.

$ 1,200 USD

+ $ 450 (M.N.) Activación

+ $ 500 (M.N.) Instalación

Tabla 8.2 Dispositivos GPS.

Software de Monitoreo.

El software de monitoreo es la pieza clave ya que a través de este se podrán monitorear las

unidades, a continuación se mencionan los alcances y limitaciones del mismo:

Alcances

• Capacidad de monitoreo de todas las unidades de la empresa Turismar.

• Conocer la ubicación exacta de las unidades, mediante mapas de la República Mexicana

a nivel calle de todas las poblaciones desde 2,500 habitantes.

• Permitirá fijar puntos de interés.

• Visualización del recorrido de las unidades de una o de todas al mismo tiempo.

• Levantar reportes de las incidencias en la ruta.

• Habilitar y deshabilitar el encendido.

Limitaciones

• Debido al número de unidades sería complicado para una sola persona en los tres turnos

monitorear todas las unidades de Turismar.

• No se tendría conocimiento de las actividades dentro de la unidad.

• No se tendrían datos exactos de viaje de las unidades (Velocidad indicada en el

tacómetro, combustible restante, etc.).

81

Descripción del Software.

El sistema constará de 4 módulos en los que se podrá explotar toda la funcionalidad de la

aplicación, en ellos se llevará a cabo el monitoreo de las unidades, así como se obtendrán y

levantarán las incidencias ocurridas en la ruta. A continuación se presenta un boceto de las

pantallas y descripción de los módulos.

• Modulo de Selección de Unidades (Figura 8.2).

En este modulo se podrán ver las unidades de la empresa Turismar que cuenten con el servicio

de monitoreo, se podrá seleccionar un determinado número de unidades, establecer el periodo

del recorrido, ubicación actual de la unidad, recorrido anterior y se contará con la opción de parar

el motor. También se podrá dar de alta una nueva unidad para su monitoreo.

Figura 8.2 Módulo de Selección de Unidades.

82

• Módulo de Monitoreo de unidades (Figura 8.3).

En este módulo aparecerá el recorrido actual de la unidad, mostrado en un mapa con la opción de

acercamiento, opción de imprimir el mapa actual y la distancia recorrida en kilómetros.

En esta módulo el Supervisor de Tráfico podrá capturar los principales datos del viaje, como lo es

la asignación del operador de la unidad, fecha del viaje, la duración del mismo, ruta del viaje

Figura 8.3 Módulo de Monitoreo.

83

• Módulo de levantamiento de incidencias (Figura 8.4).

En este módulo se solicitarán datos acerca de la eventualidad (siniestros y emergencias) en el

viaje, con el objeto de mantener un historial de sucesos en la empresa.

Figura 8.4 Módulo de Levantamiento de Incidencias.

84

• Módulo de Reportes y Estadísticas (Figura 8.5).

En este módulo se podrán obtener reportes de todos los siniestros, emergencias y datos

relevantes del viaje en las unidades de transportes Turismar. Se podrá elegir la fecha del día que

se requiere el reporte.

Figura 8.5 Módulo de Reportes y Estadísticas.

85

Evaluación del desarrollo.

Requerimientos previos para el funcionamiento del software de monitoreo se deberá contar con:

• PC Windows 2000 en adelante.

• Java Virtual Machine.

• SQL Server 2005.

• Internet 6.0 o superior.

• Conexión a Internet.

Descripción Técnica:

• Lenguaje utilizado: Java.

• Base de Datos: Microsoft SQL Server 2005.

• Tipo de Aplicación: JSP (Java Server Pages).

• API de Google Maps.

La aplicación se desarrollará en Java, utilizando JSP para el desarrollo de pantallas ya que será

una aplicación en formato Web y el desarrollo dividido en tres capas: Capa de presentación, capa

lógica y capa de datos.

Para el desarrollo del software se pretende emplear a un Líder de Proyecto, 3 Desarrolladores y

un DBA, el desarrollo se pretende concluir en 4 Meses (Figura 8.6). La configuración y el tiempo

de pruebas del sistema de monitoreo en la empresa Turismar tomara 1 semana, incluyendo la

capacitación a los usuarios.

La siguiente tabla (Tabla 8.3) muestra los costos totales en pesos para la implementación del

software de monitoreo en tiempo real en la empresa Turismar.

Concepto Cantidad Precio unitario Total

Localizadores GPS + Activación + Instalación

13 $7,398 $450 $500

$96,174 $5,850 $6,500

Servicio de Banda Ancha (Anualidad)

1 $20,000 $20,000

Software de monitoreo 1 $15,000 $15,000 Instalación y

configuración. 1 $17,000 $17,000

*Tipo de cambio 1 USD = $12.35 Total: $160,524.00

Tabla 8.3 Costos Totales en pesos.

En la siguiente Figura 8.6 se describe en un Diagrama de Gantt el tiempo de implementación del Sistema de Monitoreo.

Diagrama de Gantt

Figura 8.6 Diagrama de Gantt desarrollo de monitore o en tiempo real en Turismar.

87

8.3 Propuesta de mensaje de seguridad previo al via je

Con el objeto de mejorar la seguridad abordo de las unidades se pretende dar a los pasajeros las

instrucciones de seguridad básicas, esto con como medida para evitar cualquier tipo de incidente

dentro de la unidad.

El equipo de trabajo tiene como propuestas las siguientes opciones:

Tabla 8.4 Análisis de las propuestas.

En tabla anterior la propuesta que brinda mayores beneficios es el vídeo informativo, uno de los

factores que podrían limitar el uso de este medio de difusión es la infraestructura necesaria, que en

el caso de la empresa Turismar no significaría un costo extra, ya que todas las unidades cuentan

con reproductor de DVD y monitores para su presentación.

La información contenida en este vídeo será la siguiente:

• Bienvenida a transportes Turismar

• Indicación que es un video acerca de medidas de seguridad abordo de la unidad.

• Indicaciones al abordaje:

o El usuario deberá colocar su equipaje de mano en el lugar adecuado evitando

obstruir el pasillo.

PROPUESTA VENTAJAS DESVENTAJAS COSTOS

1. Tarjetón Informativo

1. No depende de infraestructura necesaria para su difusión. 2. El usuario lo podrá ver permanentemente.

1. El espacio limita su contenido. 2. Puede haber pérdidas/ maltratos de este tarjetón. Por tal motivo se necesitarían tener más de los necesarios para reemplazarlos. 3. Debe de existir una tarjeta por cada asiento. 4. Contenido estático.

El tarjetón tendría un costo de: $5,214.00 por 1,000 ejemplares. $6,935.00 por 2,000 ejemplares.

2. Vídeo Informativo

1. El espacio no limita su contenido. 2. Contenido dinámico. 3. Solo se necesita una copia abordo de la unidad. 4. Se podrán realizar copias del disco.

1. Depende de infraestructura necesaria para su difusión.

La producción del vídeo se realizaría por parte del equipo de trabajo. Con un costo de $ 1,000 pesos por 25 copias.

88

o El usuario deberá de usar el cinturón de seguridad.

o El usuario deberá permanecer en el asiento cuando la unidad este circulando.

o En caso de ser necesario levantarse deberá caminar sujetando los bordes de los

compartimientos para equipaje.

o El usuario no deberá caminar con objetos en las manos.

o Indicación de las salidas de emergencia y explicar el procedimiento para abrirlas.

o Indicación de la ubicación del extintor y botiquín de primeros auxilios.

o En caso de emergencia mantener la calma y seguir las instrucciones del operador.

o En caso de evacuación por parte del operador bajar de la unidad con precaución y

lo más rápido posible, alejarse de la unidad a un lugar seguro.

• Se darán las gracias por la atención y dar los teléfonos para contrataciones.

89

Conclusiones

Se analizaron las eventualidades más frecuentes: por mantenimiento de la unidad y vías en las que

circulan, por fenómenos de la naturaleza, factores humanos, (enfermedad, imprudencia o lesiones

del operador), Actos de Interferencia Ilícita y otros factores como el envejecimiento de la flota. Las

eventualidades con mayor impacto fueron eventos por Factores humanos y Actos de Interferencia

Ilícita, donde la probabilidad de ocurrencia es Posible (21- 50%) y poco probable (16- 20%)

respectivamente; los dos eventos con un Nivel de Riesgo Extremo.

La ubicación gráfica del Nivel de Riesgo promedio que obtuvo Turismar fue Inaceptable con un

Nivel de Impacto de 4.75 en una escala de 5 y una Probabilidad de ocurrencia Poco Probable D

(16- 20%). Con lo anterior podemos determinar que el nivel de vulnerabilidad de Turismar es muy

alto.

Derivado del presente trabajo determinamos conjuntamente con la Dirección de la empresa

Turismar que con la aplicación de manuales de Safety y Security los costos por eventualidades en

Seguridad y Actos de Interferencia Ilícita disminuirían considerablemente, además que la

aplicación de los procedimientos tendrán un impacto favorable en la calidad del servicio y en la

capacidad de respuesta del personal en caso de emergencia.

En caso de eventualidades Turismar actualmente no es capaz de hacer frente a las

eventualidades mencionadas, un Manual de Respuesta a la Emergencia es una excelente

herramienta para la toma de decisiones y control emergencias, con el desarrollo del Sistema de

Monitoreo se pretende conocer la ubicación exacta de la unidad en caso de emergencia y con esto

apoyar la aplicación de dicho manual. En la en la presente tesina se desarrollan con el fin de

promover su aceptación y aplicación en Turismar.

El resultado del estudio realizado en el presente documento dio como resultado que la empresa

Turismar trabaja con un alto factor de riesgo, como consecuencia de la falta de procedimientos

operativos, haciéndola una empresa vulnerable a las amenazas operáticas y externas.

Por lo que recomendamos la implementación de Manuales de Safety y Security, procedimientos

que previene acontecimientos de riesgo. De igual manera la empresa no está preparada para

reaccionar ante situaciones de emergencia por lo que presentamos un Plan de Respuesta que

indica el accionar que todos y cada uno de los integrantes de la organización minimizando las

consecuencias del acontecimiento.

90

En función a lo mencionado como medida adicional presentamos el desarrollo de un Sistema de

Monitoreo que será un punto adicional que mitigara los efectos que pudiesen presentarse en un

accidente o en un acto de interferencia ilícita

Como resultado de este análisis cualquier empresa que busca ser más competitiva en el mercado

debe invertir tiempo y recursos en seguridad ya que la sociedad mexicana busca mayor seguridad

por la ola violencia generalizada que sufre el país.

91

Bibliografía

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Año 10, Núm. 52, Enero- Febrero 2010 p. 11- 15

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http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_posicionamiento_global, Recuperado en Abril del 2010.

10. Departamento de Desarrollo Regional y Medio Ambiente Secretaría Ejecutiva para Asuntos

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18. Asociación Mexicana de Seguros, A.C. (AMIS), INDICADORES.

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19. Cámara Nacional del Autotransporte de Pasaje de Carga y Turismo (CANAPAT),

ESTADISTICAS.

http://www.canapat.org.mx/index.html, Recuperado en Agosto del 2010.

20. LEY DE CAMINOS, PUENTES Y AUTOTRANSPORTE FEDERAL.

21. REGLAMENTO DE TRÁNSITO EN CARRETERAS FEDERALES.

22. REGLAMENTO DE AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y SERVICIOS AUXILIARES.

23. NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-012-SCT-2-2008 SOBRE EL PESO Y DIMENSIONES

MÁXIMAS CON LOS QUE PUEDEN CIRCULAR LOS VEHÍCULOS DE AUTOTRANSPORTE

QUE TRANSITAN EN LAS VÍAS GENERALES DE COMUNICACIÓN DE JURISDICCIÓN

FEDERAL.

93

Glosario

Accidente: Suceso que es provocado por una acción violenta y repentina ocasionada por un

agente externo involuntario, da lugar a una lesión corporal.

Acto de Interferencia Ilícita: Actos o tentativas, que comprometen la seguridad de las personas,

sus bienes, de las operaciones y del transporte.

Amenaza: Fenómeno o proceso natural o causado por el ser humano que puede poner en peligro

cuando no existen medidas preventivas, a un grupo de personas, sus bienes materiales y su

ambiente.

Baliza: La señal fija o móvil con luz propia o reflectora de luz, que se pone como marca para

advertir de un peligro.

Bluetooth: Estándar de transmisión de datos inalámbrico vía radiofrecuencia de corto alcance

(unos 10 metros). Entre otras muchas aplicaciones, permite la comunicación entre videocámaras,

celulares y computadoras que tengan este protocolo, para el intercambio de datos digitalizados

(vídeo, audio, texto).

Carrocería: Estructura del vehículo instalada sobre un chasis, destinada al transporte de personas

o de carga.

Chasis: Estructura que sostiene y aporta rigidez y forma a un vehículo u objeto.

Colisión: Choque de dos vehículos u otros cuerpos.

Contingencia: Situación en la cual, la posibilidad que un hecho suceda o no suceda (riesgo),

depende de un conjunto variable de otros acontecimientos.

Daltonismo: Defecto de la vista que consiste en no percibir ciertos colores o confundirlos con

otros.

Descarrilamiento: Salida total de un vehículo de alguna vía o de su carril.

DVD: Son las siglas Digital Video Disk. Es un CD con suficiente espacio para almacenar una

película completa en un formato digital.

Estupefacientes: Todo fármaco que modifica las funciones cerebrales provocando estupor.

Comprende básicamente los derivados naturales del opio y los derivados sintéticos de los

opiáceos.

Foráneo: Que es de fuera, de otro lugar.

94

Hardware: Corresponde a todas las partes físicas y tangibles de una computadora: sus

componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, gabinetes o

cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado.

HP: El caballo de potencia, también conocido como caballo de fuerza, es una unidad de potencia

utilizada en el Sistema Anglosajón de Unidades. Se denota hp o HP o Hp, del término inglés

“Horse Power”, expresión que fue acuñada por James Watt en 1782.

Incidente: Cualquier anomalía que afecte o pudiera afectar a la seguridad.

Interurbano: Relaciones y servicios de comunicaciones entre distintos puntos de una ciudad.

Logística: Conjunto de técnicas y procedimientos relacionados con el abastecimiento, suministro,

mantenimiento y transporte de equipo, instalaciones y personal.

Lux: Es la unidad derivada del Sistema Internacional de Unidades para la iluminancia o nivel de

iluminación.

Manejo defensivo: Manejar evitando accidentes a pesar de las acciones inadecuadas de otros

conductores y de las condiciones adversas a nuestro alrededor.

Mensajes SMS: El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message Service) es un servicio

disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos.

Modem : Dispositivo que permite la comunicación entre dos ordenadores usando una línea

telefónica.

Peatón: Es la persona que transita a pie por las vías y terrenos públicos aptos para la circulación.

Póliza de seguro: El contrato de seguro es el medio por el cual el asegurador se obliga, mediante

el cobro de una prima, a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero al verificarse la

eventualidad prevista en el contrato.

Portal Web: Página Web que actúa como puerta a Internet o a una parte de Internet, dirigido a un

tema particular.

Protocolo de Internet: es un conjunto de estándares y especificaciones tecnológicas que habilita

que se dirija la información de una red a otra por el Internet. Es la manera que las redes

intercambian información.

Riesgo: Es la vulnerabilidad de "bienes protegidos" ante un posible o potencial perjuicio o daño.

95

Serigrafía: Es una técnica de impresión empleada en el método de reproducción de documentos e

imágenes sobre cualquier material

Sistema de dirección: Sistema que tiene la misión de orientar las ruedas delanteras para que el

vehículo tome la trayectoria deseada por el conductor

Sistema de Frenos Antibloqueo: El sistema de frenos antibloqueo es un sistema computarizado

que evita que sus ruedas se bloqueen cuando el freno se aplica con mucha fuerza. El sistema de

frenos antibloqueo es una adición a sus frenos normales. No disminuye ni aumenta su capacidad

normal para frenar.

Sistema de suspensión: Es el conjunto de elementos que absorben las irregularidades del

terreno por el que se circula para aumentar la comodidad y el control del vehículo. El sistema de

suspensión actúa entre el chasis y las ruedas, las cuales reciben de forma directa las

irregularidades de la superficie transitada.

Software: Se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital, y

comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de

tareas específicas; en contraposición a los componentes físicos del sistema, llamados hardware.

Tacómetro: Instrumento que mide el régimen de giro del motor. Se sitúa generalmente en el

cuadro de instrumentos, a la vista del conductor.

Terrorismo: Provocar o mantener en zozobra o terror a la población o a un sector de ella,

mediante actos que pongan en peligro la vida, la integridad física o la libertad de las personas,

edificaciones o medios de comunicación, transporte, procesamiento u ondulación de fluidos o

fuerzas motrices, valiéndose de medios capaces de causar estragos.

Transceptor: Dispositivo que realiza, dentro de una misma caja o chasis, funciones tanto de

transmisión como de recepción, utilizando componentes de circuito para ambas funciones.

Tránsito: Conjunto de desplazamientos de personas, vehículos y animales por las vías terrestres

de uso público (circulación).

Vuelco: Es el evento durante el cual, por la pérdida de control, el vehículo gira, voltea o se levanta,

todo o en parte, sobre la superficie que transita o circula.

Vulnerabilidad: Es toda aquella circunstancia o característica de un activo que permite la

consecución de ataques que comprometen la confidencialidad, integridad o disponibilidad de ese

mismo activo o de otros activos en la organización.

Anexos

96

Anexo I

FECHA ESTACIÓN PLACA

1 LUCES ALTAS 1 LUCES DE IDENTIFICACIÓN 1 RADIADOR2 CUARTOS DE LUZ 2 LUCES INTERMITENTES 2 FUGAS DE MOTOR3 LUCES BAJAS 3 DIRECCIONALES 3 COMPONENTES DE LA DIRECCIÓN4 DIRECCIONALES 4 LUCES DE FRENOS 4 CABLES5 INTERMITENTES 5 LUCES REVERSA 5 MANGUERAS6 LUCES DE GALIBO 6 CUARTOS DE LUZ 6 NIVEL DE ACEITE7 PARABRISAS 7 REFLECTANTES8 LIMPIADORES 8 PROTECCIÓN TRASERA9 ESPEJOS RETROVISORES10 ENGOMADOS11 CLAXON

1 LÍNEAS DE AIRE 1 DIRECCIÓN 1 FUGAS DE ACEITE2 LÍNEAS ELÉCTRICAS 2 MANÓMETRO DE AIRE 2 FUGAS DE COMBUSTIBLE3 ESCAPE 3 AVISO DE EMERGENCIA 3 LÍNEAS DE AIRE4 ESTADO DE LAS LLANTAS 4 FRENO DE PIE 4 LÍNEAS ELÉCTRICAS5 RINES 5 FRENO DE MANO 5 FUGAS DE AIRE6 BIRLOS 6 CINTURÓN DE SEGURIDAD 6 EJES7 COMPONENTES DE FRENOS 7 EXTINTOR8 SUSPENSIÓN 8 TRIÁNGULO DE SEGURIDAD9 PLACA 9 ASIENTOS10 TANQUE COMBUSTIBLE 10 DOCUMENTOS OFICIALES11 RAZON SOCIAL 11 MANUAL DE OPERACIONES Y SEGURIDAD 1 TONELADAS12 LLANTA REFACCIÓN 12 ESPEJO 2 EXCESO DE PESO (SI/NO) NO13 TAPÓN DE COMBUSTIBLE 13 LUCES INTERIORES 3 EXCESO DE DIMENSIONES (SI/NO) NO14 ASEGURAMIENTO DE CARGA15 CHASÍS16 BARRA DE TRACCIÓN17 REDILAS

EJE 1DERECHOIZQUIERDO

LATERAL DE LA UNIDAD

CAPACIDAD DEL DE LA UNIDAD

FRENOS

2 NOMBRE Y FIRMA DE QUIÉN EFECTUÓ LA INSPECCIÓN

INSPECCIÓN Y VERIFICACIÓN OPERATIVA Y DE SEGURIDAD DE LA UNIDAD

FRENTE A LA UNIDAD PARTE TRASERA COFRE ABIERTO

DEBAJO DE LA UNIDADDENTRO DE CABINA

ANOTAR UNA " / "CUANDO EL COMPONENTE REVISADO ESTÉ OPERATIVO Y EN BUENAS CONDICIONES, UNA "X" CUANDO NO, Y "NA" CUANDO NO APLIQUE.

97

Anexo II LISTAS DE VERIFICACION DE PLAN DE RESPUESTA A LA EM ERGENCIA.

• Centro Director de la Emergencia.

CENTRO DIRECTOR DE LA EMERGENCIA

PUESTO: DIRECTOR GENERAL NOMBRE:

PARTIDA NOMBRE DE LA ACTIVIDAD ESTATUS DE LA ACTIVIDAD

1 Asistir a la reunión de arranque.

2 Asistir a la reunión de inicio al Centro Director de la Emergencia. Notificar a las autoridades correspondientes del accidente y a los seguros.

3 Verificar el Manual de Respuesta a la Emergencia.

4 Verificar que la compañía pueda seguir con sus funciones. Atender necesidades directivas en el CDE y el SITIO DE LA EMERGENCIA.

5 Informarme periódicamente del estado de la bitácora con los directores, y cambios importantes en ella.

6 Solicitar al personal monitoreo de noticias respecto al accidente, durante las primeras 5 horas, cada 30 minutos. Después cada 2 horas.

7 Asistir a la reunión final del accidente.

8

98


PUESTO: DIRECTOR DE LA EMERGENCIA NOMBRE


1 Asistir al sitio de reunión.

2 Registrarse en la lista de asistencia.

3 Tomar transporte con destino al sitio de la emergencia.

4 Asistir a Junta de inicio.

5 Asistir a reunión de equipo.

6 Llevar Bitácora.

7 Evaluar y decidir el alcance, implicaciones y tratamiento de los daños.

8

Redactar en conjunto con el Director del Centro, los comunicados que se dará ante los medios de comunicación y prensa.

9 Solicitar nombre del operador número de la unidad.

10 Solicitar en número de pasajeros en la unidad.

99


PUESTO: DIRECTOR DE LA EMERGENCIA NOMBRE


11 Solicitar el número de pasajeros heridos y muertos.

12 Solicitar informe de daños a terceros.

13 Solicitar un estado global de la situación.

14 Solicitar informe de los familiares notificados.

15 Destruir documentos.

16

Pedir reporte a Respuesta Humana, Comunicación en Crisis, Respuesta Técnica cada 5 min. Durante las primeras 4 horas.

17

Pedir reporte a Respuesta Humana, Comunicación en Crisis, Respuesta Técnica cada 30 min. Después las primeras 4 horas.

18 Asistir cierre del día.

19

20

100


PUESTO: RESPUESTA HUMANA NOMBRE:



2 Responder a la notificación de la emergencia.

3

Registrarse en la lista de asistencia en la reunión de inicio.

4 Habilitar lugar de trabajo para los coordinadores.

5 Notificar a los coordinadores el sitio físico para trabajar.

6

Realizar junta con los coordinadores de Care Team, Atención Telefónica y Notificación telefónica.

7

Recibir la lista de pasajeros y de familiares del Coordinador de Atención Telefónica.

8

Verificar si dentro de la lista de pasajeros hay personas VIP o familiares VIP.

9

En caso de tener personas VIP o familiares de VIP, informar inmediatamente al Director de la Emergencia.

101



PARTIDA NOMBRE DE LA ACTIVIDAD ESTATUS DE LA

ACTIVIDAD

10 En caso de personas o familiares VIP asignar personal para atención personalizada.

11

Si las personas o familiares VIP no desean al personal asignado, les daré la atención personalizada y estar al pendiente de ellos.

12

Obtener información más actual del personal de la compañía o del personal del rescate sobre el estado de los pasajeros.

13

En caso de tener gente hospitalizada de gravedad o fallecida, notificar inmediatamente al Director de la Emergencia.

14 En caso de personas fallecidas investigar las creencias religiosas y notificar al área de Servicios Religiosos.

15

Proporcionar información del accidente a los Coordinadores del Care Team, Atención Telefónica y Notificación Telefónica en las primeras 5 horas cada 15 minutos, posteriormente cada 30 minutos.

16

Determinar tiempos de entregas de informes sobre avances obtenidos de cada coordinador, en las primeras 5 horas cada 15 minutos posteriormente cada 30 minutos.

17 Realizar comunicación constante con el área de Respuesta Técnica y Comunicación en Crisis.

102




18

Proporcionar constantemente información reciente sobre el estado de los pasajeros a los coordinadores, en las primeras horas cada 15 minutos posteriormente cada hora.

19

Obtener informes del Coordinador Care Team o Care Team del Accidente o Care Team Destino, sobre el estatus actual de los familiares contactados, en las primeras horas cada 30 minutos, posteriormente cada hora.

20 Solicitar a los coordinadores las bitácoras de los acontecimientos realizados, cada 3 horas.

21 Solicitar reportes detallados actualizados de cada área, al finalizar el día.

22

Realizar un reporte detallado que comprenda la situación actual para presentar al director, en las primeras horas cada 15 minutos posteriormente cada 30 minutos.

23 Realizar un reporte general que comprenda la situación actual para presentar al director.

24

Informar al Director y Comunicación en Crisis, el estatus actual de los pasajeros y familiares notificados, antes de emitir las conferencias de prensa.

25

Asistir a la reunión del cierre del día.

103


PUESTO: COORDINACIÓN CARE TEAM NOMBRE:



2 Registrarse en la lista de asistencia en la reunión de inicio.

3 Dirigirme a área de trabajo asignada.

4 Asistir a junta con Responsable de Respuesta Humana.

5 Confirmar presencia del personal de Care Team en el Sitio del Accidente.

6 Confirmar presencia del personal de Care Team en el Destino.

7 Contar con directorio de responsables en el Sitio del Accidente.

8 Solicitar lista de pasajeros al Coordinador de Atención Telefónica.

9 Contar con listado de hospitales cercanos al accidente.

10 Confirmar disponibilidad de habitaciones con hoteles en convenio.

104


PUESTO: COORDINACIÓN CARE TEAM NOMBRE:


11 Confirmación de lugares y horarios de comida para familiares.

12 Horarios y lugar para avisos y comunicación con familiares.

13 Confirmación de transportes en convenio para traslado de familiares.

14 Solicitar listado de familiares notificados a Coordinador de Atención Telefónica.

15 Solicitar listado de pasajeros trasladados a hospitales a Coordinador de Care Team del Sitio del Accidente.

16 Solicitar listado de fatalidades a Coordinador de Care Team del Sitio del Accidente.

17 Solicitar a Coordinador Care Team del Accidente listado de pasajeros sin lesiones trasladados a su casa.

18 Canalización de familiares con personal de Servicios Religiosos o Ayuda Psicológica.

19 Entrega de pertenencias a familiares de pasajeros.

20 Entrega de informe a Responsable de Respuesta Humana, en las primeras 5 horas cada 15 minutos posteriormente cada 30 minutos.

105


PUESTO: COORDINACIÓN CARE TEAM NOMBRE APELLIDO


21 Realizar Bitácora de avances y alcances cada hora.

22 Reporte diario al cierre del día a responsable de Respuesta Humana.

23 Asistir a la reunión de cierre del día.

24

25

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29

30

106


PUESTO: COORDINACIÓN ATENCIÓN TELEFÓNICA NOMBRE APELLIDO



2 Registrarse en la lista de asistencia en la reunión de inicio.

3 Dirigirme a área de trabajo asignada.

4 Solicitar el listado de pasajeros al Coordinador del Care Team (Origen)

5

Solicitar Responsable de Comunicación en Crisis la información oficial referente a la emergencia y que pueda ser proporcionada.

6

Distribuir el manifiesto de pasajeros al personal encargado de atender las llamadas telefónicas.

7 Supervisar las llamadas atendidas.

8 Proporcionar la información necesaria y programas citas con los familiares.

9 Estar en contacto con el coordinador del Care Team para contar con información actualizada y proporcionarla al personal de atención telefónica.

10 Apoyar al personal cuando así lo requieran respecto a información particular.

107


PUESTO: COORDINACIÓN ATENCIÓN TELEFÓNICA NOMBRE APELLIDO


11

Canalizar las llamadas especiales con el director de la Emergencia o el Vocero Oficial, en cuyo caso se trate de funcionarios, o personajes sociales, a fin de atenderlos de forma particular.

12 Solicitar al personal las bitácoras de las llamadas atendidas, incluyendo horas, nombres e información proporcionada.

13 Mantener informado al Coordinador de Care Team respecto las situaciones más relevantes.

14 Generar un reporte de las llamadas atendidas.



17

18

19

20

108


PUESTO: COORDINACIÓN NOTIFICACIÓN TELEFÓNICA NOMBRE APELLIDO



2 Registrarse en la lista de asistencia en la reunió de inicio.

3 Dirigirme al área de trabajo asignada.

4 Elaborar una relación del personal que se encargará de realizar las notificaciones telefónicas para dar comienzo a las notificaciones.

5 Solicitar el manifiesto de pasajeros al Coordinador del Care Team. Origen.

6

Solicitar al responsable de Comunicación en Crisis la información oficial referente a la emergencia y que pueda ser notificada.

7 Supervisar y distribuir las llamadas de notificación.

8 Solicitar al personal las bitácoras de las notificaciones elaboradas, así como su status y horas de notificación.

9 Proporcionar la información necesaria y programas citas con los familiares.

10

Comunicar al Director de la Emergencia, en caso de que exista una o más persona involucradas en el accidente (funcionarios, familiares de políticos o personajes sociales) para que éste realice la notificación.

109


PUESTO: COORDINACIÓN NOTIFICACIÓN TELEFÓNICA NOMBRE APELLIDO


11 Mantener informado al Coordinador del Care Team del status de las notificaciones.

12 Apoyar al personal cuando así lo requieran respecto a información particular.

13

Solicitar al personal las bitácoras de las notificaciones realizadas, incluyendo horas, nombres e información proporcionada.

14 Generar un reporte de las notificaciones realizadas.



17

18

19

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110


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS NOMBRE:



2 Registrarse en la lista de Asistencia.

3 Recibir informe de parte de Respuesta Técnica

4 Preparar la información más relevante para emitir el primer comunicado de prensa.

5 Informar la situación actual a los empleados de la organización

6

Enviar un boletín oficial a los Medios de Comunicación informando la situación actual y las medidas que se están tomando ante la crisis,

7 Preparar información más detallada para emitir un segundo comunicado de prensa

8 Preparar los comunicados al vocero oficial.

9 Asignar a la persona que será vocera oficial.

10 Preparar el lugar para las Conferencias de Prensa

111


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS NOMBRE:


11 Informar del status de la situación.

12

Preparar información correspondiente a los daños causados y las acciones a tomar para un tercer comunicado de prensa.

13 Asistir a la reunión de cierre del día

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PUESTO: COMUNICACIÓN INTERNA NOMBRE APELLIDO




3 Reunión del área de Comunicación en Crisis

4 Preparar Información corporativa

5 Informar la situación actual a los empleados de la organización (solo posibles involucrados).

6 Enviar comunicados corporativos

7 Elaborar y publicar una evaluación de las acciones tomadas por el personal interno de la organización.

8

Elaborar y publicar un reporte final de las acciones tomadas y la evaluación del proceso de atención a la crisis.


10

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PUESTO: COMUNICACIÓN EXTERNA NOMBRE APELLIDO




3 Reunión del área de Comunicación en Crisis

4 Preparar información mas relevante y emitir el 1er comunicado de prensa.

5 Preparar información mas detallada y emitir el 2º comunicado de prensa.

6 Informar del status de la situación.

7 Preparar información correspondiente a los daños ocasionados

8 Informar los daños ocasionados por la crisis y la forma de repararlos.

9 Informar el status de las atenciones que se brindaron a familiares y afectados de la crisis.


114


PUESTO: RESPUESTA TÉCNICA NOMBRE APELLIDO



2 Responder a la notificación de la emergencia. Asistir a la reunión de inicio al Centro Director de la Emergencia.

3

Registrarse en la lista de asistencia en la reunión. Abordar la unidad que nos llevara al Sitio de la Emergencia

4 Llevar registro en la bitácora.

5 Hacer contacto con su homologo en el Sitio de la Emergencia.

6 Facilitar los recursos por medio del área de finanzas.

7 Hacer el envío de expedientes e información fidedigna desde el Centro Director de la Emergencia por medio del área de Investigación Técnica.

8

Reportar al CDE sobre la situación Legal de la Empresa a través de los reportes emitidos por el departamento de Legal del Sitio de la Emergencia.

9 Pedir los avances y pendientes cada hora del área de Investigación del Accidente, Finanzas y Legal.

10 Enviar informes cada 60 min. del status de la emergencia al Director de la Emergencia.

115


PUESTO: RESPUESTA TÉCNICA NOMBRE:


ACTIVIDAD


12

13

14

15

16

17

18

19

20

116


PUESTO: SISTEMAS Y COMUNICACIONES NOMBRE:




3 Habilitar lugar de trabajo.

4 Proporcionar medios de comunicación (radio, celulares, fax, Laptop, etc.) a todos los involucrados.

5 Proveer Internet al CDE.

6 Proveer al área de respuesta técnica el directorio de teléfonos de emergencia de la ruta.

7 Asegurar e informar al área de respuesta técnica que los canales de comunicación sean óptimos para su operatividad y disponibilidad.

8 Coordinar el soporte técnico, con las áreas de respuesta técnica y sistemas y comunicaciones.

9 Llevar bitácora. Documentar información y enviarla al área de respuesta técnica al final del día.


117


PUESTO: FINANZAS NOMBRE APELLIDO



2



4 Ponerse en contacto con el GERENTE de Respuesta Técnica para obedecer a las necesidades financieras del accidente.

5 Conseguir recursos en la caja.

6 Supervisar la distribución del dinero de la caja de acuerdo a las necesidades.

7 Cobrar el importe del seguro.

8

Calcular el financiamiento y enviarlo al GERENTE de Respuesta Técnica.

9 Hacer llegar al departamento de Finanzas del Sitio de la Emergencia el control de facturas.


118


PUESTO: LEGAL NOMBRE APELLIDO



2



4 Pedir arreglo de tarifas y pre contrato con las estaciones.

5 Ponerse en contacto con el GERENTE de Respuesta Técnica para conocer la situación legal del accidente.

6 Revisar el expediente del accidente para proceder legalmente

7

Ponerse en contacto con el departamento de Legal del Sitio de la Emergencia para determinar la situación del operador.

8

Ponerse en contacto con el departamento de Legal del Sitio de la Emergencia para determinar la situación del autobús.

9 Informar al Departamento de Legal del Sitio de la Emergencia sobre la normatividad aplicable.


119

• Sitio de la Emergencia.

SITIO DE LA EMERGENCIA

PUESTO: DIRECTOR DEL SITIO


ACTIVIDAD

1 Responder a la notificación de la emergencia.






7 Llevar Bitácora.

8 Evaluar y decidir el alcance, implicaciones y tratamiento de los daños.

9 Redactar en conjunto con el Director del Centro, los comunicados que se dará ante los medios de comunicación y prensa.

10 Entregar el comunicado al vocero oficial.

120


PUESTO: DIRECTOR DEL SITIO


11 Pedir reporte a Respuesta Humana, Comunicación en Crisis, Respuesta Técnica cada 5 minutos durante las primeras 4 horas.

12 Pedir reporte a Respuesta Humana, Comunicación en Crisis, Respuesta Técnica cada 30 min. Después las primeras 4 horas.

13 Solicitar nombre del operador número de la unidad.

14 Solicitar en número de pasajeros en la unidad.

15 Solicitar el número de pasajeros heridos y muertos.

16 Solicitar informe de daños a terceros.

17 Solicitar un estado global de la situación.

18 Solicitar informe de los familiares notificados.


20 Asistir cierre del día.

121


PUESTO: EMERGENCIA RESPUESTA HUMANA


1

Responder a la notificación de la emergencia.


3

Registrarse en la lista de asistencia.




7 Llevar Bitácora.

8 Habilitar base de Operaciones de Respuesta Humana.

9

Verificación Lugar de Localización del Care Team del Accidente y Destino.

10

Verificación lugar de Localización del Área de Atención Telefónica.

122




11

Verificación lugar de Localización del Área de Ayuda Psicológica.

12

Verificación lugar de Localización del Área de Servicios Religiosos.

13 Solicitar datos de Interés de los Accidentados

(Nombre, Edad, Lugar de Origen, Religión).

14

Condición de los Accidentados: Identificación de los Fallecidos Identificación de los Sobrevivientes Heridos de Gravedad Heridos Lesiones menores

15 Verificación de inicio de Atención Telefónica.

16 Verificación de inicio de Ayuda Psicológica.

17 Verificación de Inicio de Servicios Religiosos.

18

Solicitar los reportes cada 5 minutos la primera hora, cada 15 la segunda hora y posteriormente cada medio hora: - Reporte Care Team del Accidente - Reporte Care Team Destino - Reporte Atención Telefónica - Reporte Ayuda Psicológica - Reporte Servicios Religiosos - Reporte Care Team del Origen

123




19

Entregar Reporte de Condiciones a Director de la Emergencia cada 5 minutos la primera hora, cada 15 la segunda hora y posteriormente cada medio hora.


21 Asistir a la junta de cierre del día.

124


PUESTO: CARE TEAM DEL ACCIDENTE


1



3





7 Llevar Bitácora.

8

Verificar decesos (en su caso), heridos de gravedad, lesionados, que necesiten ser trasladados de emergencia a algún hospital.

9

Indagar con los familiares si tiene alguna enfermedad crónica o si necesita algún tratamiento en específico el herido.

10

Verificar que el herido reciba toda la atención necesaria a si como medicamentos y equipo.

125




11

Localizar a los familiares para que autoricen alguna intervención quirúrgica si se requiere.

12

Recabar toda la documentación del paciente para proporcionarlo a la clínica u hospital.

13

Si falta algún pasajero localizarlo en hospitales, clínicas más cercanas.

14

Conseguir tratamiento específico para cada herido que lo requiera.

15

Comunicarse con los familiares y preguntar cuantos se van a trasladarse al lugar donde se encuentre internado el herido.

16

Buscar hospedaje para los familiares, incluyendo servicio de comedor.

17

Estar a la pendiente las necesidades de los familiares incluyendo atención psicológica.

18

Ponerse en contacto con el encargado de servicios religiosos.

19

Estar a la pendiente las necesidades de los familiares de algún fallecido incluyendo atención psicológica.

20 Comunicarse con los servicios funerarios.

126




21

Estar al pendiente de los pasajeros que se encontraron ilesos en el momento para cerciorarse que no presenten lesiones posteriores.



24

25

26

27

28

29

30

127


PUESTO: CARE TEAM ORIGEN


1



3





7 Llevar Bitácora.

8

Solicitar lista de pasajeros a coordinador de atención telefónica.

9

Establecer horarios y lugares de comunicación con familiares.

10

Comunicarse con los familiares y preguntar cuantos se van a trasladar al lugar donde se encuentra internado el herido.

128


PUESTO: CARE TEAM ORIGEN


11 Coordinar traslado a Clínicas y Hospitales.

12

Informar a respuesta humana de posibles demandas por parte de los familiares.

13

Realizar visitas diarias a los familiares de las personas que no quisieron viajar y revisar su estado de salud.

14

Canalizar a familiares de las personas que no quisieron viajar con servicios religiosos y asistencia psicológica.

15

Reporte diario a responsable de Respuesta Humana de Sitio de la Emergencia.



18

19

20

129


PUESTO: CARE TEAM DESTINO


1



3





7 Llevar Bitácora.

8

Solicitar lista de pasajeros a coordinador de atención telefónica.

9

Establecer horarios y lugares de comunicación con familiares ubicados en Destino.

10

Comunicarse con los familiares y preguntar cuantos se van a trasladar al lugar donde se encuentra internado el herido.

130


PUESTO: CARE TEAM DESTINO


11 Coordinar traslado a Clínicas y Hospitales.

12

Informar a respuesta humana de posibles demandas por parte de los familiares.

13

Canalizar a familiares de las personas que no quisieron viajar con servicios religiosos y asistencia psicológica.

14

Reporte diario a responsable de Respuesta Humana de Sitio de la Emergencia.



17

18

19

20

131


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Determinar y acondicionar sitio para los comunicados de prensa en Sitio de la Emergencia, Origen y Destino; diferente al centro de operaciones.

10

Solicitar a Respuesta Humana el estado físico de pasajeros, tripulantes y personas afectadas.

132




11

Solicitar reportes detallados actualizados a Sitio del accidente, Origen y Destino sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas cada 5 minutos durante las primeras 4 horas.

12

Solicitar reportes detallados actualizados a Sitio del accidente, Origen y Destino sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas cada 30 minutos después de las primeras 4 horas.

13

Solicitar reportes detallados actualizados a Sitio del accidente cada 5 minutos sobre estado de propiedades afectadas (federales o privadas), durante las primeras 4 horas y compartirla con Origen y Destino.

14

Solicitar reportes detallados actualizados a Sitio del accidente cada 30 minutos sobre estado de propiedades afectadas (federales o privadas), después las primeras 4 horas y compartirla con Origen y Destino.

15

Informar a las autoridades correspondientes oportunamente (antes de los comunicados de prensa) sobre el estado y ubicación de pasajeros, tripulantes; así como de propiedades federales o privadas.

16

Elaborar reporte general del Sitio de la Emergencia cada 5 min durante las primeras 4 horas para el área de Comunicación en crisis del Centro Director de la Emergencia.

17

Elaborar reporte general del Sitio de la Emergencia cada 30 min después de las primeras 4 horas para el área de Comunicación en crisis del Centro Director de la Emergencia.

18 Asegurar que todo el personal del Sitio de la emergencia, Origen

y de Destino cuente con la misma información.

19

Compartir regularmente información que se dispone con otras entidades (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas con el fin de limitar el riesgo de contradicciones informativas.

20 Recibir comunicados de prensa y proporcionarlos a Sitio de la

Emergencia, Origen y Destino para su transmisión.

133






23

24

25

26

27

28

29

30

134


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS ORIGEN


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Determinar y acondicionar sitio para los comunicados de prensa en Origen diferente al centro de operaciones.

10

Solicitar a Respuesta Humana el estado físico de pasajeros, tripulantes y personas afectadas.

135


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS ORIGEN


11

Elaborar reportes detallados actualizados sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas cada 5 minutos durante las primeras 4 horas.

12

Elaborar reportes detallados actualizados sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas cada 30 minutos después de las primeras 4 horas.



15

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18

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20

136


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS DESTINO


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Determinar y acondicionar sitio para los comunicados de prensa en Destino; diferente al centro de operaciones.

10 Identificar al público objetivo de trabajo de emergencia.

137


PUESTO: COMUNICACIÓN EN CRISIS DESTINO


11

Elaborar reportes detallados actualizados sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas en destino cada 5 minutos durante las primeras 4 horas y enviar al área de Comunicación en Crisis del Sitio del Accidente.

12

Elaborar reportes detallados actualizados sobre estado y ubicación de pasajeros, tripulantes y personas afectadas en destino cada 30 minutos después de las primeras 4 horas y enviar al área de Comunicación en Crisis del Sitio del Accidente.

13

Elaborar reportes detallados actualizados cada 5 minutos sobre estado de propiedades afectadas (federales o privadas), durante las primeras 4 horas y enviar al área de Comunicación en Crisis del Sitio del Accidente.

14

Elaborar reportes detallados actualizados cada 30 minutos sobre estado de propiedades afectadas (federales o privadas), después las primeras 4 horas y enviar al área de Comunicación en Crisis del Sitio del Accidente.

15 Asegurar protocolos y formatos previos de comunicación de

prensa.

16 Recibir comunicados de prensa para su transmisión.

17 Vigilar lo que se publique para que pueda corregir

inmediatamente cualquier información equivocada.

18

Actualizar la información y evitar la especulación y ansiedad, solicitando información hasta el final de la emergencia a CDE - Comunicación en Crisis del Sitio del Accidente.



138


PUESTO: RESPUESTA TÉCNICA


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Proporcionar medios de comunicación (radio, celulares, fax, Laptop, etc.) a todos los involucrados.

10 Proveer Internet al sitio de la emergencia.

139


PUESTO: RESPUESTA TÉCNICA


11 Contar con cámara fotográfica.

12

Proveer al área de respuesta técnica el directorio de teléfonos de emergencia de la ruta.

13

Asegurar e informar al área de respuesta técnica que los canales de comunicación sean óptimos para su operatividad y disponibilidad.

14 Destrucción de documentos.

15 Asistir a cierre de día.

16

17

18

19

20

140


PUESTO: SISTEMAS Y COMUNICACIONES



2


3

Habilitar lugar de trabajo.

4 Proporcionar medios de comunicación (radio,

celulares, fax, Laptop, etc.) a todos los involucrados.

5

Proveer Internet al CDE.

6 Proveer al área de respuesta técnica el directorio de

teléfonos de emergencia de la ruta.

7 Asegurar e informar al área de respuesta técnica que

los canales de comunicación sean óptimos para su operatividad y disponibilidad.

8 Coordinar el soporte técnico, con las áreas de

respuesta técnica y sistemas y comunicaciones.

9 Llevar bitácora. Documentar información y enviarla al

área de respuesta técnica al final del día.

10

Asistir a la reunión de cierre del día.

141


PUESTO: FINANZAS


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Ponerse en contacto con el Departamento de investigación del accidente para conocer la situación actual del accidente.

10

Ponerse en contacto con el departamento de Finanzas del Centro Director de la Emergencia para conocer los recursos disponibles de la caja.

142


PUESTO: FINANZAS


11 Recibir el dinero de la caja.

12 Supervisar la distribución del dinero de la caja.



15

16

17

18

19

20

143


PUESTO: LEGAL


1



3





7 Llevar Bitácora.


9

Ponerse en contacto con el Departamento de investigación del accidente para conocer la situación actual del accidente.

10

Ponerse en contacto con los departamentos: CareTeam del accidente, Servicio Médico para conocer el estado de salud de pasajeros y familiares.

144


PUESTO: LEGAL


11

Ponerse en contacto con el departamento de legal del Centro Director de la Emergencia para determinar la situación legal del chofer.

12

Ponerse en contacto con el departamento de legal del Centro Director de la Emergencia para determinar la situación legal del autobús.



15

16

17

18

19

20

145

Anexo III

DIRECCTORIO DE TELÉFONOS DE EMERGENCIA

BAJA CALIFORNIA SUR Cruz Roja Mexicana Reforma No. 1091 e/ Isabel La Católica y Félix Ortega La Paz, B.C.S. 11221222 11227828 Estación Central de Bomberos Emergencias Encinas E/Isabel La Católica y Melitón Albañez La Paz, B.C.S. 11220054

BAJA CALIFORNIA Emergencias 066 Hospital General 1767800 Policía Federal de Caminos 1761311 HERMOSILLO Ángeles Verdes Caridad No. 85 entre Blvd. Eusebio Kino y Lampazos 146304 ASISTEL 018006237900 Bomberos Calle Matamoros esquina Con Nuevo León 080 CHICHUAHUA Bomberos Centro 4100770 Comandancia de Policía 4811900 Radiopatrullas 060 COAHUILA Emergencias 060 NUEVO LEON Cruz Roja 065 Cuerpo de Bomberos (81) 8342-0053 al 55

146

Centro Estatal de Emergencias "066" 066 ó 01-800-712-4580 (Lada sin costo) Centro Integral de Respuesta Inmediata a Emergencias (CIRIE) Municipio de San Nicolás de los Garza (81) 8158-1330 Policía Federal de Caminos (81) 8343-0173 y 8344-4538

TAMAULIPAS Cruz Roja Urgencias 8120044 Policía Federal de Caminos 8170134 8170276

SINALOA Cruz Roja Administrativos 121994 156730 Cruz Roja Urgencias Blvd. Leyva Solano y Ruperto L. Paliza 520707 Policía Federal de Caminos Calle Federalismo No. 2500 Col. Rec. Hidráulicos 610157 610159 DURANGO Bomberos 8112040 Cruz Roja 8173444 8173535 Hospital General 8130011 ZACATECAS Ángeles Verdes 9224008 Bomberos 9225350 Cruz Roja Mexicana 9223005 9223323 Policía Federal de Caminos 9226003 Servicios de Emergencia 060

147

SAN LUIS POTOSI Comisión Nacional de Emergencia 3812121 Cruz Roja 3820056 Policía Federal Preventiva 3820043 3821188 Policía Federal de Caminos 8240891 8240893 VERACRUZ Servicio de Emergencia 066 Caminos y puentes Federales de Veracruz (229)922-91-90 Cruz Roja (Veracruz) (229) 937-55-00 Bomberos (Veracruz) (229) 932-28-38 932-25-00 NAYARIT Bomberos 131607 Cruz Roja 131160 GUADALAJARA Ambulancias Aéreas y Terrestres (Terapia Intensiva) Emergencias 6169616 6152471 018003059400 Bomberos Cuartel Central Av. Del Campesino 1097 6195155 6190794 Policía Federal de Caminos *Guadalajara: Lázaro Cárdenas No. 4040 6295085 Secretaría De Vialidad Y Transporte Emergencias 8192427 8192428 GUANAJUATO Servicios de Policía, Tránsito, Protección Civil, Bomberos y Servicios Médicos 066 Sistema de Urgencias del Estado

148

473-733-09-11 Bomberos 473 732-33-57 Cruz Roja Mexicana 473 732-04-87 Inspección de Policía 473 732-02-66 y 732-02-92 QUERETARO Emergencias 066 Bomberos (Centro) 212-0627 / 212-3939 Policía Federal de Caminos (442) 212-1830 HIDALGO Bomberos y Protección Civil 7530131 7530172 Policía Federal Preventiva 7536465 7533451 7553430 COLIMA Dirección de Policía Preventiva Maclovio Herrera No. 33 Centro 33126400 20301 Dirección de Seguridad Pública Matamoros No. 208 Centro Villa de Álvarez 33145193 Dirección de Seguridad Pública y Vialidad Av. 20 de Noviembre y Juárez 26400 20301 48551 H. Cuerpo de Bomberos Emilio Carranza No. 550, Centro 25858 45944 45944 Policía Federal de Caminos Carr. Colima - Guzmán Km. 5, Centro 33280725 80726 MORELIA

149

Ángeles Verdes 3127777 Cruz Roja Emergencias 3145151, 3145025 Cuerpo de Bomberos y Fugas de Gas 3240529, 3121235, 3241818 y 3240500 Emergencias 066 Policía Federal Preventiva 3163100 y 3163515 Policía y tránsito 3268522 Protección Civil 060 ESTADO DE MEXICO Jefe de Servicios de Auxilio Turístico Ángeles Verdes 078 Coordinación de Servicios de Llamadas de Emergencia 066 Cruz Roja Mexicana Delegación Toluca 2-17-25-40 2-17-33-33 CUERNAVACA, MORELOS Cruz Roja 3153555 3153505 3156214 3160489 3222610 Emergencias 060 Policía de Transito 3291500 Policía Federal de Caminos 3142495 3123536 DF Cruz Roja Central 55575757 Emergencias (Bomberos, Policía, Ambulancias, Locatel) 080 ERUM Escuadrón de Rescate Y Urgencias Médicas 55887418

150

Policía Federal de Caminos 56842142 56849710 Protección Civil Siniestros, Incendios, Fugas de Gas, Enjambres 56831154 56831142 Radio Patrullas Emergencias 060 PUEBLA Bomberos Estación central 2457392 2456965 2457799 CRUZ ROJA Urgencias 2222137702 Policía Federal de Caminos, Destacamento Puebla 2357600 Rescate y Primeros Auxilios de Puebla 2221547 2222130 TLAXCALA Dirección de Protección Civil 46 2 54 79 Bomberos 46 4 07 79 Rescate y Primeros Auxilios 46 2 23 20 Cruz Roja 46 2 09 20 Ángeles Verdes 46 2 36 06 GUERRERO Cruz Roja Av. Juárez Esq. Eucaria Apreza Col. Centro 74726561 4726562 Policía Federal de Caminos Av. De la Juventud s/n Circunvalación pte. Col. Burócratas 74711787 4727924 4726589 OAXACA Emergencias de Oaxaca Ángeles Verdes 5169597

151

Cruz Roja Mexicana 5164455 5164803 5164809 5140885 Emergencias 060 H. Cuerpo de Bomberos 5162231 5149000

TABASCO Bomberos 3155670 Cruz Roja 3155555 3155600 Policía Federal de Caminos 3153410 3151346 3158470 Rescate 3155670 3156609 CHIAPAS Policía Federal Preventiva Av. Justo Sierra s/n 8240099 Bomberos 81-6 49 78 Cruz Roja 65 CAMPECHE Policía Federal Preventiva Av. Justo Sierra s/n 8240099 Bomberos 81-6 49 78 Cruz Roja 65 Bomberos Servicio de atención a llamadas de emergencia 066 YUCATAN Ángeles Verdes 99831184

152

Bomberos Centro. 99249242 9232971 Cruz Roja Emergencias 992498QUINTANA ROO Bomberos Av. Tulum con Av. Chichén Itzá 8841202 Cruz Roja 8841616