Tesis 2016 Diaz

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Tesis para Optar el Título Profesional de Licenciado en Administración

Denominada:

HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE

TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015

Autor

DÌAZ SALAZAR OSCAR MIGUEL

Pimentel, noviembre del 2015HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA

DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015

Aprobación del proyecto

___________________________________________Apellidos y Nombres:…………………………………….

Autor

___________________________________________Grado/Apellidos y Nombres:…………………………………….

Asesor Metodológico


Asesor Especialista


Presidente de Jurado


Secretario(a) de Jurado


Vocal/Asesor de Jurado

Índice

I. INFORMACIÓN GENERAL................................................................................................II. PLAN DE INVESTIGACIÓN...............................................................................................2.1. Planteamiento del problema........................................................................................

2.1.1. Situación problemática.........................................................................................2.1.2. Formulación del problema....................................................................................2.1.3. Justificación e importancia...................................................................................2.1.4. Objetivos............................................................................................................

2.2. Marco teórico.............................................................................................................2.2.1. Antecedentes de la investigación......................................................................2.2.2. Bases teórico científicas....................................................................................

2.2.2.1. Servicio al cliente: ......................................................................................2.2.2.1.1. Características del marketing estratégico..............................................2.2.2.1.2. Diferencia entre servicio y servicio al cliente..........................................

2.2.2.1.3. Naturaleza y caracteristicas del servicio.....................................................2.2.2.1.4. El cliente y sus expectativas del servicio................................................2.2.2.1.5. Factores que influyen las expectativas del cliente en relacion al servio …………………..............................................................................................

2.2.2.1.6. Comó superar las expectativas del servicio............................................. 2.2.2.1.7. El cliente y sus persepciones de servicio.................................................

2.2.2.1.8 Satisfacción al cliente...............................................................................2.2.2.2.Habilidades comunicativas:.............................................................................. 2.2.2.2.1 La expresion oral es más que hablar y escuchar....................................

2.2.2.2.2 Que se entiende por un buen oyente y hablante..................................... 2.2.2.2.3 Comunicación y lenguaje integrado ......................................................

2.3 Marco Metodologico.........................................................................................................2.3.1. Tipo y diseño de investigacion........................................................................... 2.3.1.1 Tipo de investigacion................................................................................... 2.3.1.2 Diseño de investigacion...............................................................................2.3.2. Poblacion y muestra...........................................................................................2.3.3. Hipotesis............................................................................................................2.3.4. Variables..............................................................................................................

III. MARCO ADMINISTRATIVO.........................................................................................3.1. Cronograma de Actividades:.....................................................................................3.2. Presupuesto..............................................................................................................3.3. Financiamiento:.........................................................................................................

Referencias bibliograficas .......................................................................................................

I. INFORMACIÓN GENERAL

Título del proyecto de investigación:

HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA

EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015

1.1. Línea de investigación: Administración

Autor: Díaz Salazar Oscar Miguel

1.2. Asesor metodólogo: Díaz Delgado Jairzinho Sebastián

1.3. Asesor especialista:

1.4. Tipo y diseño de investigación: Descriptivo - propositivo

1.5. Facultad y Escuela Académico Profesional: Ciencias Empresariales -

Administración

1.6. Período de la Investigación: (Incluye: Planificación, ejecución e informe

final que durará la investigación en meses)

1.7. Fecha de inicio y término del proyecto: 7/09/2015 – 12/11/2015

1.8. Presentado por:

----------------------------------Oscar Miguel Díaz Salazar

1.9. Aprobado:

----------------------------- ------------------------Asesor metodólogo Asesor especialista

1.10. Fecha de presentación: 12 de noviembre del 2015

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1Situación problemática

“La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la

empresa por ello es necesario meditarla para poder controlarla, y al no

evaluar puede generar pérdidas de dinero y generar negativas en los

objetivos a lograr”.

La globalización y la evolución de los mercados han llevado a que días

tras día los clientes sean más exigentes. Esta situación ha sido el

resultado de la interiorización de altos parámetros de calidad basados en

mayores niveles de conocimientos, permitiéndoles tomar a los

consumidores mejores decisiones y otorgándoles un alto poder de

negociación frente al mercado; donde la calidad del producto ya no es

suficiente; por ello, surge un nuevo enfoque en la adquisición del producto

que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.

Kotler & Keller (2006). La calidad de servicio es una de las variables que,

hoy en día, presenta importancia en la formulación de las estrategias de

marketing en las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja

competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para mantener

una relación de largo plazo con el cliente. Esta importancia hace que las

empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener

a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el

mercado. Como consecuencia de ello, hoy en día, existen poderosas

herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia

nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Serna H. (2006). Señala que el concepto tradicional que se tenía del

servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene

un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial

orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor

agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia

tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes,

mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores las

razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil

acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren

que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de

opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez y conveniencia

con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero él énfasis recae en

establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la

totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la

necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias

instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este

entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como la

comunicación, el tiempo, oportunidad, soluciones, personalización y

amabilidad.

Drucker P. (2006). El cliente es quien determina lo que es un negocio.

Porque el cliente y sólo él, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio,

convierte los recursos económicos en riquezas y las cosas en bienes. Lo

que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal,

especialmente para su futuro y para su éxito. Lo que el cliente cree que

está adquiriendo, lo que considera “valor”, es decisivo, determina que es

lo que el negocio, que producir y si el negocio prospera. En las diferentes

organizaciones de los servicios de América Latina, se da importancia a

que el servicio al cliente abarque a todo el personal; sin embargo, cada

empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón

principal de su existencia. Se considera que el cliente es el punto central

de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las empresas, por

ellos cada empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.

No obstante, conectados a esta posición, el servicio al cliente debe

contemplarse en todo nivel de la empresa, más aún si la institución carece

de un programa de comunicación y servicio al cliente.

Valcárcel, Y. (2007). Aunque a nivel nacional y regional está lleno de

frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como: “el cliente es el rey”, “el

cliente siempre tiene la razón”, “lo primero son los clientes”, etc. Si hay

algo de lo que en el Perú, esta sobrado, es de clientes descontentos. No

solo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino

también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos

clientes que son víctimas de nimiedades y de falta educación, sino

también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda

incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspecto que

individualmente no se consideran como satisfactorios.

En la empresa cobra, en el área de servicio unificado de telefonía pública

(tups) en la provincia de Chiclayo, se evidencia deficiente servicio al

cliente, el personal que los atiendes es descortés, las averías no son

atendidas adecuadamente, hay tardanzas en las reparaciones de los

teléfonos públicos, no se les proporcionan ningún tipo de incentivos entre

otras falencias que merman la imagen de servicio al cliente que estas

áreas deberían proyectar, generando un servicio despersonalizado por la

falta de habilidades comunicativas.

1.2Formulación del problema

¿En qué medida la aplicación de habilidades comunicativas mejora el

servicio al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups)

de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo?

1.3Delimitación de la investigación

La investigación se realizó en la empresa Cobra Perú, en el área de servicio

unificado de telefonía pública (tups), sucursal Chiclayo, en la Avenida

Panamericana sur km 4.5 de Chiclayo.

El periodo de tiempo de la investigación fue de siete meses los que

transcurrieron de abril del 2015 a octubre del 2015.

1.4Justificación e importancia de la investigación

Este estudio se justifica por la preocupación de observar que en la empresa

Cobra, específicamente en el área de servicio unificado de telefonía pública

(tups); pues cada vez, más frecuente es encontrar descontento y

desconfianza de los clientes; las razones de este hecho están relacionados

con el deficiente servicio al cliente. La comunicación es uno de los procesos

básicos en cualquier tipo de relación, sin embargo, adquiere singular

importancia al referirse a la atención al cliente. Saber mostrarse seguro y

confiado en el momento de solucionar algún problema o incidencia,

desarrollar la escucha activa, saber establecer empatía con el cliente y

conocer algunos elementos de la comunicación no verbal, son habilidades

comunicativas para mejorar el servicio al cliente.

Esta investigación es importante porque resalta mejorar el servicio al cliente

en base a las habilidades comunicativas; pues el conocer esta problemática

nos permite detectar la causa fundamental que lo genera, y así poder

encontrar una posible solución. Además este trabajo de investigación es

significativo, producto de una situación real que necesita ser resuelta y que

pueda considerarse una alternativa de solución; pues la calidad de servicio

es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles

como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De

igual manera representa una de las variables más importantes en la

formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la

competitividad de la empresa.

Este proyecto de investigación aportará a la empresa cobra mejorar el

servicio al cliente en el área (tups) desde la aplicación de las habilidades

comunicativas. La comunicación en general es un proceso multidireccional,

multidimensional e intangible. Afecta a la globalidad de las empresas en sus

dimensiones internas y externas e impacta los procesos operativos

administrativos y estratégicos. El desarrollo de habilidades comunicativas es

el factor clave del éxito en los negocios y ayuda a la integración de la

empresa, su desarrollo y mejorar el servicio al cliente. De ahí que el técnico

de cobra debe desarrollar habilidades comunicativas; pues la competencia

de las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la

necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al

cliente.

Los beneficiados de este estudio serán los clientes. El servicio se le brinda

no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como tal

debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes

que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va

acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer

qué puede esperar del servicio brindado por la empresa. La calidad en el

servicio al cliente, a través de las habilidades comunicativas es uno de los

puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores,

dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un

diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos

clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.

1.5Limitación de la investigación

En esta investigación se han presentado dificultades para localizar

antecedentes de estudios respecto a las variables en estudio por lo que se

optó por buscar estudios relacionados al tema investigado.

Por otro lado, no se contó con la información de registro de atención de los

clientes, y del libros de reclamos y, así mismo cómo debe de interactuar el

personal del área de servicio unificado de telefonía pública con el cliente de

la empresa Cobra en la provincia de Chiclayo, por políticas de la empresa

en estudio que impidieron obtener dicha información.

1.6 Objetivos de la investigación

Objetivo general

Elaborar una guía de habilidades comunicativas para mejorar el servicio al

cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups).

Objetivos específicos

1. Diagnosticar la calidad de servicio al cliente del área de servicio

unificado de telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la

provincia de Chiclayo.

2. Analizar la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio que

ofrece en el área de servicio unificado de telefonía pública (tups) de la

empresa cobra en la provincia de Chiclayo.

3. Determinar si las habilidades comunicativas mejorara la calidad de

servicio en el área de servicio unificado de telefonía pública (tups).

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

Nivel internacional

Mesones, A. (2010). Chile. Propuesta de un Plan de Marketing

Estratégico Para empresas industriales, señala que el producto que está

hoy en el mercado tiene que hacer algo más que atraer a los clientes y a

las ventas, tiene que dar servicio. Menciona también que el consumidor

es la pieza más importante en La línea de producción, por ello es

importante estudiar las necesidades del consumidor, conocerlo y ofrecerle

la calidad que solicita. Más importante aún Deming, brinda la idea de

calidad total como un deseo del cliente que significa que le den lo que

desea, como lo desea, cuando lo desea, donde lo desea, con un servicio

excelente y a un precio admisible.

En lo que se refiere a la atención al cliente Herzberg, F. (2006), a través

de su teoría del servicio, subdivide la misma en dos aspectos más que

son fundamentales, pero a la vez distintos; La teoría descriptiva, que

contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o

presente, es decir cómo se brinda el servicio para compararlo con el

pasado y en base a ello ver si mejora la satisfacción o el desempeño. Y

por otro lado, la teoría normativa de la actividad de servicio que contiene

conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la

actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear

mejoras a ella. En este caso se tiene una gestión activa del servicio al

cliente.

Nivel nacional

Moya, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Modelo de

Servicio de Atención al Cliente con Apoyo Tecnológico” Universidad de

mayor de san marcos Concluye: En la actualidad con los cambios

vertiginosos que día a día se viven, la gran competitividad y la

globalización de los mercados, las exigencias de los clientes por mejores

productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el

crecimiento de las empresas, hace que esta relación casi familiar de la

empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez más difícil o utópica.

Lo relevante de todo esto es que la atención de la empresa debe estar

centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en

este “cómo“, donde la Tecnologías de Información e Internet, juegan un

papel importantísimo ya que constituyen la herramienta para lograr este

objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha

presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si

la empresa está manejando cada uno de estos componentes y sus

relaciones. El punto central de esta investigación es entregar las pautas

generales, para que de acuerdo a las características particulares de cada

empresa, pueda evaluar su situación y de esta manera pueda entregar

una atención al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.

Nivel local

Emily Martínez (2014) en su tesis: Calidad de atención al cliente en las

agencias de Chiclayo para una entidad de finanzas. Sostiene que debe

haber un programa de servicio al cliente, mediante una capacitación de

tipo vivencial, que permita internalizar las cualidades de un buen servicio

al cliente. Protocolo detallado de atención al cliente, que debe ser

internalizado al personal, este protocolo puede estar en vídeo o manual

de procedimientos, de modo que todos los funcionarios sepan interactuar

con el público y tengan presentes los procedimientos. Políticas claras en

cuanto a ofrecer productos o servicios al cliente en los puntos de

contacto, es decir definir si el personal de operaciones debe limitarse a las

transacciones o puede ser un canal de atención más agresivo y poder

colocar productos con metas bajas. Sistema de selección aleatoria de

clientes, para que mediante un premio simbólico informe a la entidad

sobre cómo fue la atención recibida, el sistema puede elegir

aleatoriamente cada 200 clientes por agencia, uno que debe ser

informante y premiado por ello. Ser claros en las directivas sobre roles de

los funcionarios, primero establecer claramente que operaciones pueden

realizar libremente los operadores en ventanilla, para no tener que realizar

consultas a jefaturas o simplemente negarse a atender, tal como ha

sucedido en diversos casos de la simulación oculta.

Dávila H., y Santa María K. (2009). Pimentel. “Plan de Marketing

basado en el modelo de Sainz para elevar la venta de pasajes en la

Empresa de transportes Cavassa S.A.C de Chiclayo”. El objetivo general

es Elaborar un Plan de Marketing basado en el modelo de Sainz, para

elevar la venta de pasajes de la empresa de transportes terrestres de

pasajeros de carga Cavassa S.A.C. en Chiclayo. La investigación es de

tipo analítica - descriptiva. Concluye que la consecuencia de la baja venta

de pasajes, viene por una serie de deficiencias, tal es el caso, que la

empresa no cuenta con personal capacitado para atender al público,

tampoco cuenta con equipos de cómputo para registrar las ventas de

pasajes, todo es manual. Menciona que es importante que hasta los

directivos de esta empresa, asigne recursos, para que cuente con una

mejor infraestructura, que le permita brindar un servicio de calidad,

asimismo, con equipos de cómputo, sillas, escritorios, una adecuada

señalización sobre los horarios de salida de los buses, para que pueda

proyectar una buena imagen que se base en valores y con el único

compromiso de satisfacer la necesidad del cliente.

2.2. Bases teórico científicas

2.2.1. Servicio al cliente

2.2.1.1. Servicio

Los servicios son hechos y acciones que se llevan a cabo para los

clientes. En estos se incluyen todas las actividades económicas, tanto las

que se consumen al momento en que se produce determinado producto,

como las que proporcionan valor agregado que añaden aspectos de

conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad, etc., que son

preocupaciones de carácter intangibles para quienes adquieren un

producto o servicio por primera vez.

Hoy en día, buscar una definición de servicios, ha originado cierta

confusión entre las personas cuando tratan de explicar un concepto de

servicio y las industrias que corresponden a este sector en la economía

(Zeithaml y Bitner 2002).

En toda empresa, la orientación hacia el servicio comienza en tener

claramente definido en el mercado donde se encuentra y del entorno

donde se desempeñan, teniendo la certeza de lo que se ofrece, esté

acompañado de una capacidad de compromiso y sacrificio tales, que

orienten todo el proceso del negocio hacia la satisfacción y vinculación de

sus clientes internos y externos (Lescano 2003).

Un servicio implica establecer su configuración y los estándares

esperados para su función; teniendo en cuenta en realizar una profunda

investigación de mercado para buscar un posicionamiento del servicio que

ofrece una empresa y así poder distinguirlo del de la competencia.

Un servicio también implica determinar la manera de cómo hacer llegar

dicho servicio al consumidor final, para que este tenga éxito; teniendo que

estar siempre disponible para poder lograrlo. En resumen, un servicio sólo

es viable, si el cliente puede conseguirlo sin ningún inconveniente (Cobra

2011).

Tener presente, que la estrategia para un buen servicio, se comprueba a

través de los ojos del cliente; por lo que las empresas deben darse cuenta

que es lo que les interesa, que es lo que los dejará totalmente satisfechos

(Horovitz 2010).

2.2.1.2. Diferencia entre servicio y servicio al cliente

Para comenzar, los servicios abarcan una gran diversidad de industrias.

Una gran cantidad de empresas son consideradas como compañías de

servicios; pero todas, comercializan y prestan servicios a los clientes. Por

tanto, el servicio al cliente, es aquel que se da en apoyo al desempeño de

los productos básicos de las organizaciones. Dicho servicio se presenta en

el mismo ambiente de la empresa, por ejemplo, cuando un trabajador de

un supermercado ayuda a los clientes a ubicar determinado artículo o les

responde algunas preguntas para orientarlos; o puede ser vía teléfono o

por internet. Normalmente, el servicio al cliente es gratuito. Hay

compañías que tienen empleados que atienden todo el día llamadas en

servicio al cliente (Zeithaml y Bitner 2012).

De ahí, que la clave del éxito en el servicio, están en las pequeñas

iniciativas diarias, en cada contacto, en cada interacción con los usuarios,

es decir, en el cuidado de los detalles y no en los grandes esfuerzos,

convirtiéndose el trabajo en una pasión, originando que las actividades de

las empresas funcionen de manera ágil y sincronizadas (Lescano 2003).

En definitiva, el objetivo de cualquier servicio se orienta a mantener y

aumentar la cantidad de clientes, logrando que estén satisfechos y se

identifiquen con la organización con la empresa que les da el servicio,

permitiéndoles de esta manera alcanzar los resultados económicos

esperados (Lescano 2003).

2.2.1.3. Naturaleza y características del servicio

Intangibilidad

Es la diferencia que existe entre los productos y los servicios, ya que estos

últimos se consideran acciones y no objetos; por tanto, no es posible

verlos, sentirlos, tocarlos ni degustarlos como se hace con los productos o

bienes tangibles. En el marketing, la intangibilidad plantea algunos

desafíos, entre ellos: los servicios no se pueden inventariar, por lo que se

hace difícil administrar la fluctuación o variación de la demanda.

De igual forma, los servicios no se pueden medir rápidamente si son

efectivos y no es fácil conversar con los clientes sobre ellos, dando como

resultado problemas a los consumidores cuando quieren evaluar su

calidad. (Zeithaml y Bitner 2012).

Ante esta afirmación, se sabe que los servicios son más intangibles que

tangibles; pero hay dos formas de hacerlos tangibles: la entrega y la

configuración física del servicio. Por ejemplo: una tarjeta de débito de un

banco, es una forma de configurar los servicios que ofrece un banco

como: consulta de saldo, depósitos, retiros, chequeras, etc. (Cobra 2011).

Para Lescano (2003), lo intangible necesita de lo tangible, es decir, que

los servicios necesitan de elementos palpables para que den cara al

cliente para poder ser gestionados; por tanto, para tangibilizar el servicio,

es de mucha importancia evaluar el tipo de servicio que se va dar. Hay

organizaciones que aún no han aprendido convertir en tangibles sus

servicios.

Heterogeneidad

La heterogeneidad es una característica del servicio, que se puede

considerar como una debilidad, ya que no permite proporcionar un servicio

homogéneo y uniforme, originado por el diseño de procesos, uso de

tecnologías, los sistemas de organización, etc.; pero principalmente, ésta

radica en el factor humano de las empresas, es decir, en las personas

(Lescano 2003).

Esta se basa en que los clientes son distintos unos de otros; cada uno

tiene sus gustos propios o experimentan un servicio de manera única. Se

considera por consiguiente una interacción entre las personas, entre el

empleado y el cliente o entre ellos mismos, y de todo lo que deseen

producto de esa relación. En el marketing, la heterogeneidad de los

servicios, es para las empresas o personas un reto dar un servicio de

calidad sostenida.

La calidad depende entonces de: capacidad del cliente para expresar sus

pedidos, la habilidad, la disposición del personal para satisfacer dichos

pedidos, la presencia o ausencia de los clientes, y el nivel de la demanda

del servicio. (Zeithaml y Bitner 2012). Por eso, la heterogeneidad del

servicio escapa a la gestión del marketing, ya que exige una disciplina

especial que sólo los directivos de las organizaciones pueden transmitir

por medio de estilos auténticos orientados al servicio, basados en tres

elementos claves: incorporando empleados idóneos; dándoles una debida

capacitación, entrenamiento y desarrollo; y estableciendo políticas con

estilos de dirección coherentes. De esta forma, se gestionará

convenientemente la heterogeneidad (Lescano 2003).

Producción y consumo simultáneos

La mayoría de bienes primero se producen, luego se venden, y luego se

consumen; en cambio, casi todos los servicios primero se venden, luego

se producen, y se consumen en forma simultánea, por lo que resulta difícil

que estos, se produzcan en masa.

En esta realidad, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

dependen de lo que suceda en tiempo real, lo cual se incluyen las

acciones del personal de las organizaciones y su interacción con los

usuarios. De allí, que como resultado de la producción y el consumo

simultáneos, el cliente se involucra y presencia el proceso de producción,

pudiendo afectar el resultado de la transacción del servicio positivamente

o negativamente. En este punto, hay que tener en cuenta a los “clientes

difíciles”, ya que pueden influenciar en el resto de clientes, reduciendo el

nivel de satisfacción por los servicios que reciben (Zeithaml y Bitner 2012).

Perecederos

Este término se refiere al hecho de que un servicio no puede preservarse,

almacenarse, revenderse o regresarse. Con un bien o producto, sucede lo

contrario, ya que puede inventariarse, revenderse o devolverse cuando el

cliente no queda satisfecho. Es aquí donde los especialistas en marketing

tienen problemas en relación con lo perecedero, ya que no puede ser

almacenado, teniendo que desarrollar para los servicios en general,

estrategias de recuperación para cuando las cosas no dan el resultado

esperado (Zeithaml y Bitner 2012).

2.2.1.4. El cliente y sus expectativas del servicio

“Se definen como creencias que tienen que ver directamente con la

prestación del servicio que funcionan como puntos de referencia contra los

cuales se juzga o se mide su desempeño”.

Al respecto, los clientes son los que compararan sus percepciones con estos

puntos de referencia al evaluar la calidad de servicio recibido; por lo que se

hace necesario que los especialistas en marketing de servicios, conozcan de

cerca las expectativas que tienen los consumidores acerca del servicio.

Conocer las expectativas de los clientes es muy importante para llegar

alcanzar un servicio de calidad. El propósito fundamental es comprender las

expectativas, administrarlas y medirlas. (Zeithaml y Bitner 2012).

Es por eso, que la investigación de las expectativas de los clientes, es el

primer paso para poder establecer estándares de calidad para un servicio.

Según Bolton y Drew, 1991 (citado por Cobra 2011), desarrollaron una

metodología de comparación de la calidad basada en la relación entre el

proceso de no confirmación, la expectativa y el desempeño del servicio en

consonancia con respecto a la expectativa real de la calidad de servicio. De

esto se afirma que la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es

sólo un fenómeno del conocimiento, sino que implica la afectividad y los

sentimientos del consumidor, quien se siente bien cuando está satisfecho; y

mal cuando está insatisfecho.

2.2.1.5. Factores que influyen las expectativas del cliente

en relación al servicio

Constituyen muchas fuerzas que tiene influencia sobre las expectativas

del cliente y que son incontrolables; estas son:

A) Las experiencias que el cliente vive con otras compañías.

B) El efecto de publicidad sobre el estado psicológico de los clientes en el

momento que se produce la prestación del servicio. En otras palabras, lo

que esperan los clientes es tan variado como su educación, sus valores, y

sus experiencias vividas. (Zeithaml y Bitner 2012).

Al respecto, Pérez (1994), nos da una serie de factores que contribuyen a

formar parte de las expectativas que los clientes tienen al solicitar un

servicio:

A) Experiencias previas con el suministrador del servicio

B) Referencias de terceros (publicidad).

C) Imagen y reputación (precio).

D) Contactos previos.

E) Avances tecnológicos

F) Aspectos relacionados con el desempeño del personal:

Facilidad en el trato (amabilidad).

Saber escuchar al cliente (confiabilidad).

Capacidad de sintonizar las expectativas del cliente (empatía).

Buena comunicación con los clientes.

Disponibilidad personal en el servicio.

Capacidad técnica en el desempeño de sus trabajo, para que transmita

confianza y seguridad al cliente (profesionalidad).

Cumplir con las promesas.

2.2.1.6. Cómo superar las expectativas de servicio al

cliente

Superar las expectativas del cliente, significa complacerlo en lo que se

pide y además sorprendiéndole y dándole más de lo que espera;

convirtiéndose prácticamente en una filosofía.

Entonces, una de las principales formas que permiten superar las

expectativas del servicio, es la manera cómo se viene llevando la relación

con el cliente (Zeithaml y Bitner 2012).

Es también importante, la mejora de la calidad en el servicio; y para que

se logre esto, es necesario las actuaciones tanto del personal, como el

buen funcionamiento de los procesos y sistemas de la empresa, es decir,

que la definición de los servicios deben estar bien adaptados a las

necesidades y expectativas de los clientes; así se obtendría un valor

agregado al servicio suministrado, consiguiendo adelantarse o sobrepasar

las expectativas de sus usuarios, pudiendo alcanzar la excelencia y el

liderazgo empresarial (Pérez 2009).

De esta manera, es preciso mencionar que, el enfoque de servicio exige

que las organizaciones de hoy, determinen con claridad quiénes y cómo

son sus clientes, estableciendo los modos adecuados para brindarles sus

servicios, inclusive, dándoles un servicio más allá de lo que ellos esperan

(Lescano 2003).

2.2.1.7. El cliente y sus percepciones de servicio

Significa como el cliente valora el haber recibido un servicio de calidad o si

está satisfecho. En este contexto, las percepciones se consideran siempre

relacionadas con las expectativas, y estas pueden variar con el paso del

tiempo, es decir, lo que hoy puede ser un servicio de calidad o las cosas

quedan satisfechas a los clientes, mañana pueden ser diferentes.

Los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado

en que se sientan satisfechos con sus experiencias en general. Las

empresas en la actualidad saben que pueden ser más competitivas si

sobresalen por la calidad del servicio que ofrecen y por el mejoramiento de

la satisfacción de sus clientes (Zeithaml y Bitner 2012).

Entonces es de vital importancia, la investigación de la percepción, donde

se utiliza una combinación de información cualitativa y cuantitativa. En

base a estos resultados de combinación, se pueden hacer buenas

estrategias de marketing.

En el análisis cualitativo de la investigación se persigue identificar los

atributos de calidad de servicio que más valora el consumidor. Una vez

identificados dichos atributos que se puede hacer en una investigación

piloto, se realiza una investigación cuantitativa tomando una muestra del

universo de clientes del servicio de la empresa (Cobra 2011).

2.2.1.8. Satisfacción al cliente

Para definir un concepto de satisfacción, hay que ver que éste término

proviene del latín satis (bastante) y facere (hacer). Por lo tanto, el

concepto está relacionado con un sentimiento de “estar saciado”. La visión

de la satisfacción está asociada a una “sensación de contento” donde

asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y

satisfactorio (Martínez-Tur et al. 2001).

Ante esta definición, Richard L. Oliver (citado por Zeithaml y Bitner 2012),

un experto investigador sobre satisfacción dice textualmente: “Todo el

mundo sabe qué es la satisfacción, hasta que se le pide que la defina.

Entonces parece que nadie sabe”. Para él, la satisfacción es la respuesta

a los deseos de los clientes; es pues, un juicio o evaluación que hace el

cliente referente a un producto o servicio en cuanto a que si este estuvo a

la altura de sus necesidades y expectativas. Si no obtiene esto, el

resultado se llama insatisfacción.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente está influenciada por las

características importantes y específicas del producto o servicio, las

percepciones de la calidad, las respuestas emocionales de los clientes, así

como sus atribuciones y percepciones de equidad. Esto último responde a

las preguntas que muchos clientes se hacen: ¿me tratan igual en relación

con el trato que le dan a otros clientes?, ¿pagué un precio justo por el

servicio recibido?; entonces, esta parte referente a la justicia adquiere vital

importancia en cuanto a las percepciones de la satisfacción de los clientes

respecto a los productos y servicios.

Asimismo, para ayudar a dar otro concepto de satisfacción, Dìaz y

Miranda (2003), la definen como:

"Un juicio post consumo de un producto o servicio que verifica el

cumplimiento o alcance de unas metas o estándares basados en

expectativas cambiantes según la etapa del proceso global de consumo y

que dan como resultado una percepción psicológica de agrado o

desagrado de lo experimentado en todo el proceso, que va desde la etapa

de selección hasta el final de la experiencia misma de uso o consumo del

producto y servicio".

Es por eso que, las empresas de hoy, tienen como desafío desarrollar

estrategias de supervivencia para mantenerse en los mercados tanto

industriales como de servicios, buscando la satisfacción de sus clientes

por medio de la calidad en la atención a sus necesidades (Abascal 2002).

Por lo tanto, el nivel de calidad que logran las organizaciones, dependen

en gran parte, de la percepción que los clientes tengan de la satisfacción

de sus necesidades y expectativas (Pérez y Fernández 2009).

2.2.1.9. Habilidades comunicativas

2.2.1.9.1. La expresión oral es más que Hablar y

escuchar

Ser buenos comunicadores en expresión oral, desde la perspectiva de

emisores o de receptores, consiste en haber desarrollado una

competencia que suponga un domino de las habilidades comunicativas de

lenguaje integrado oral. La expresión oral resulta compleja de valorar,

pero todos entendemos que ésta es bastante más que interpretar los

sonidos acústicos organizados en signos lingüísticos y regulados por una

gramática más o menos compleja

La pragmática va recordándolo desde hace algunos años, apelando al

sentido eminentemente práctico del lenguaje mediante la interpretación de

los usos sociales del discurso y de la importancia de los contextos y las

situaciones comunicativas que tanto condicionan la información, los

mensajes y sus intenciones comunicativas. Es de sentido común que no

solo se interpreta y produce la cadena hablada y sus elementos

articulatorios y de tono; sino también, otros que aparecen dentro de la

enunciación como los silencios, los ritmos, las candencias, la intensidad

de la voz y la velocidad del habla. Y aun se podría citar otros como la

sonrisa, la risa, el llanto, el sollozo, los suspiros, soplidos, silbos,

percusiones, chasquidos, runruneos, canturreos u otros signos acústicos

simultáneos que completan el discurso oral con significados añadidos

muy expresivos, ricos y cargados de matices que aportan dosis muy

humanas en el paisaje de los claroscuros significativos entre la objetividad

y la subjetividad. Incluso, podríamos añadir otros como los gestos de

indicación y los movimientos quinestésicos.

La literatura sabe y se beneficia mucho de estos elementos expresivos. Y

también de la comunicación de la vida cotidiana, es decir, la producida

mediante los discursos del día a día con los que nos relacionamos,

trabajamos, compramos y vendemos, compartimos y competimos,

jugamos, discutimos y festejamos; en otras palabras, convivimos con el

intercambio discursivo oral.

Hablar es relacionarse, es intercambiar comunicación, compartir ideas o

sentimientos e intentar llegar a puntos de encuentro; es lograr a estos

acuerdos o delimitar los desencuentros, es decidir y obrar en consecuencia.

Por ello, comprendemos lo que significa cuando alguien nos plantea

“tenemos que hablar”; interpretamos, sin duda, que nos enfrentamos a una

situación en la que hay que tratar, compartir o debatir una cuestión o un

tema para llegar a comprenderlo mejor conjuntamente e ir actuando según

lo tratado y convenido. Y sabemos también que hablar implica,

necesariamente, escuchar, mantener una actitud de escucha. En síntesis,

puede decirse que la expresión oral consiste en escuchar el lenguaje

integrado (estar atento y receptivo a todos los signos que puedan ayudar a

interpretar el mensaje) y expresar o hablar el mismo tipo de lenguaje (emitir

toda clase de signos que favorezcan la riqueza comunicativa del mensaje).

2.2.1.9.2. Que se entiende por un buen oyente y

hablante

Por un buen oyente se cataloga a alguien que es un buen receptor

de cuantos signos pueden ser percibidos e interpretados por sus

sentidos, descodificados, y reorganizados con espíritu crítico,

clasificando la información y captando las intenciones

comunicativas. Alguien que percibe los grados de acuerdo/

desacuerdo, sentido práctico/ de inutilidad, relevancia/ irrelevancia,

etc.; Alguien que interpreta correctamente los tonos o claves del

registro, sean de humor, seriedad, ironía, enfado, dulzura,

romanticismo, irascibilidad o tolerancia… Alguien que se comporta,

por supuesto, como un receptor que conoce y practica las actitudes

relacionadas con el dominio de las normas de intercambio

comunicativo que contemplan el respeto hacia el emisor y los otros

interlocutores, y los principios de cooperación y de cortesía

comunicativa.

Por un buen hablante se cataloga a alguien que es un buen emisor

de cuantos signos puedan ser utilizados para transmitir información y

que puedan ser interpretados por un receptor al que ha de tener muy

en cuenta. De tal manera que un buen hablante es aquel que

considera a su receptor o a sus interlocutores y, consciente del

grado de complejidad y transcendencia del tema o asunto, acierta

con el discurso eficiente en un marco físico adecuado a la situación

comunicativa concreta. Este enunciado deberá utilizar la tipología

textual más apropiada, el registro y la clave comunicativa más

adecuados, y deberá ser oportuno, es decir, producirse en el

momento más apropiado para ser comprendido y lograr, de ese

modo, la mayor rentabilidad a su intención y necesidad

comunicativa, partiendo siempre de máximas comunicativas éticas,

eficaces y relevantes (Sperber y Wilson, 2004)

Para aportar una visión más práctica y eficaz (Cassany, 2004)

sintetiza algunas de las propuestas de autores de las corrientes

pragmáticas:

No obstante, podrían aceptarse otras características más como, por

Algunas características del comportamiento de un buen comunicador

Un buen oyente Un buen hablante

• Adopta una actitud activa: se interesa

• Mira o interactúa con el orador y lo respeta

• Intenta ser objetivo: escucha lo que dice

• Conecta con la intención del emisor aunque con espíritu crítico

• Descubre las ideas principales y secundarias y las jerarquiza

• Descubre las intenciones

• Valora lo escuchado• Aprecia la intervención del

orador• Reacciona al mensaje• Maneja los turnos de habla• Otras

• Tiene en cuenta a la

audiencia y su relación con

el tema

• Planifica el discurso

• Centra el tema y adecua el tono

• Respeta los principios de

textualidad

• Cuida los principios de

cooperación comunicativa

• Cuida la imagen propia, los gestos

y todos aquellos signos que

forman el discurso

• Observa las reacciones de la

audiencia

• Es ético y sincero

• Evita lo monocorde

• Cuida los principios de cortesía

• Otras

ejemplo, las relacionadas con la actitud que se ha de adoptar ante

situaciones comunicativas concretas. En éstas resulta relevante la

puesta en escena, los movimientos, posturas, miradas, gestos y

todas las iniciativas comunicativas que favorezcan el intercambio

mediante la generación de un clima de interacción comunicativa lo

más grata y eficaz posible. La calidez en la interacción y la simpatía,

entre otras, son condiciones muy positivas para el éxito

comunicativo.

2.2.1.9.3. Comunicación y lenguaje integrado

La comunicación es un concepto más amplio que el lenguaje. Es

verdad que la expresión lingüística es siempre comunicación; sin

embargo, no toda comunicación es siempre lingüística. Obviamente,

los sistemas no verbales lo corroboran. Incluso, resultaría bastante

arriesgado aceptar que existe comunicación lingüística en estado

puro. Más bien habría que aceptar que cualquier expresión

lingüística está mediatizada o complementada por otros sistemas de

comunicación no lingüística o no verbal. Si analizamos, por ejemplo,

cualquier texto escrito, es evidente que el tipo de letra, el soporte,

los formatos u otros elementos gráficos o plásticos aportan valores

significativos que van a integrarse en el “lenguaje”. Y, si hacemos lo

mismo con un discurso oral, es claro, asimismo, que la presencia e

imagen de los emisores y receptores resulta de gran relevancia; así

como los espacios que ocupan, sus vestimentas y ornamentaciones,

la expresión corporal y los gestos, especialmente los de indicación,

además de la modulación de la voz, forma de respirar, velocidad del

habla, acompañamiento de sonrisas, risas u otras manifestaciones

que también van a integrarse en el “lenguaje”. Pues bien, escuchar y

hablar, con la complementación del manejo de todos estos signos

que hemos citado, constituye las destrezas expresivas del lenguaje

integrado.

Por lo expuesto se define, de un modo inductivo, el carácter natural

del lenguaje integrado. No obstante, existe un sistema de lengua y

unos universales del lenguaje que, desde el punto de vista

descriptivo, constituyen una base estructural y funcional del lenguaje

en el sentido gramatical del término, especialmente, desde la

perspectiva de las correspondientes escuelas lingüísticas.

Pero, desde el punto de vista práctico del uso, es evidente que

tenemos que partir del lenguaje integrado. Y, si hemos de centrarnos

en el uso habilidoso de la expresión oral, es claro que hemos de

partir de una concepción que contemple este lenguaje que integra

elementos verbales y no verbales. Por la sencilla razón de que no

podemos diseccionar aquello que es funcionalmente inseparable

para que sirva en la expresión puntual concreta; como no es posible

separar en la realidad de nuestra existencia vital nuestro cuerpo de

nuestra ánima o soplo llamado vida. En la expresión oral somos

también nuestra presencia, y ella comunica con todo tipo de signos

de modo inconsciente y consciente. Pues bien, cuanto más

consciente se sea de la esencia comunicativa dual de todo signo,

más posibilidades tendremos de un uso más eficaz y correcto de

estos signos que constituyen el lenguaje integrado.

2.3. Definición de la terminología

Habilidades: Un conjunto de conductas necesarias que nos permiten

interactuar y relacionarnos con los demás, de manera efectiva y

satisfactoria. La cultura y las variables sociodemográficas resultan ser

imprescindibles para evaluar y entrenar las habilidades sociales, ya que

dependiendo del lugar en el que nos encontremos, los hábitos y formas

de comunicación cambian. Además, resultan ser conductas aprendidas,

esto quiere decir, que no nacemos con un repertorio de habilidades

sociales, sino que a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo, vamos

incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los

demás.

Comunicación: Desde una perspectiva académica, se entiende

la Comunicación Social como “la disciplina que estudia las relaciones

entre los cambios sociales y los cambios comunicativos”. Esta definición

integra una infinidad de actividades y mundos de conocimiento, como por

ejemplo, el Diseño Social. La Comunicación Social no sólo estudia el uso

del Mensaje o del Formato de la comunicación sino que también se

interesa por el uso de las herramientas de comunicación como fórmula

de empoderamiento.

Servicio: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Calidad de servicio: Para entender el concepto de calidad de servicio se

deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por

separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda

medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un

servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral,

es decir, evaluando todas las características, funciones o

comportamientos.

Cliente: Desde el punto de vista de la economía, es una persona que

utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o

productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una

empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis. En este

http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/investigacion/article/viewArticle/1088

http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/investigacion/article/viewArticle/1088

sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una

persona que adquiere un producto mediante una transacción

comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio

determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente,

consume productos o servicios.

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo y diseño de la investigación

3.1.1. Tipo de investigación:

Esta investigación es de tipo Descriptiva y Propositiva.

Descriptiva, porque se analizará el problema, y se establecerán nuevos

criterios para poder responder a las causas del porque ocurren los fenómenos

o hechos y las condiciones en las que este se está dando respecto al servicio

al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (tups) de la

empresa cobra Perú en la provincia de Chiclayo.

Propositiva, porque se elaborará una propuesta, como solución al problema

con base en los resultados del proceso de investigación.

3.1.2. Diseño de la investigación:

El diseño de investigación es no experimental, puesto que se observa

los hechos tal y como ocurre en su contexto sin intervenir en su

desarrollo.

Diseño de Investigación:

En el cual:

Realidad (R): Esta referida a la problemática observada.

Muestra (M): Abarca la totalidad de los actores del estudio.

Observación (OX): Observación de la situación existente.

Modelo Teórico (T): Construcción del esquema teórico metodológico.

Programa (P): Corresponde a la propuesta de la investigación.

Realidad Transformada (R): Estudio en la empresa.

R M OX P R1

T

3.2. Población y muestra:

La cantidad de clientes de clientes del área de servicio unificado de telefonía

pública (tups) de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015, varia cada

mes, por lo que se tomó como población el promedio de clientes de los últimos

seis meses el cual se detalla a continuación:

Año Mes Número de clientes

2015 Mayo 226282015 Junio 234152015 Julio 243192015 Agosto 240122015 Setiembre 252452015 Octubre 23842

Total 23910

Fuente: Elaboración propia con datos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo.

Muestra:

La muestra se calculó con la siguiente fórmula utilizada para una

población finita:

n=Zμ

2∗N∗p∗qE2 ( N −1 )+Zμ

2∗p∗q

Donde:

N = Tamaño de la población. (23910)

Zμ2= Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido.

(95%)

p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.

(50%)

E = Margen de error permitido. (7%)

n = Tamaño de la muestra.

n= 1,962∗23910∗0,5∗0,50,072 (23910−1 )+1,962∗0,5∗0,5

n=194

3.3. HipótesisSi se propone una guía de habilidades comunicativas entonces

mejorará el servicio al cliente del área de servicio unificado de

telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la provincia de

Chiclayo.

3.4. VariablesVariable Independiente: habilidades comunicativas.

Variable Dependiente: servicio al cliente.

3.5. Operacionalización

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADOR

Independiente: HABILIDADES

COMUNICATIVAS

Es el modo en que el sujeto realiza su actividad comunicativa, para lo cual necesita disponer de un sistema de acciones y operaciones que le garanticen el éxito, es decir, el logro del objetivo propuesto.Fuente: Lomas, C. (2011)

Expresión oralHabla

Escucha

Expresión no verbal

Gestos

Posturas

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADOR

Dependiente: SERVICIO AL CLIENTE

El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Fuente: Martínez y Vicente (2010)

Fiabilidad

Tiempo prometido

Prioridad

Seguridad

Confianza

Credibilidad

EmpatíaInterés

Beneficios

3.6. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos

Métodos:Análisis: para poder analizar detalladamente los datos e información

relacionada con la investigación.

Inductivo – deductivo: para poder llegar a las conclusiones.

Técnicas:Encuesta: Con esta técnica de recolección de datos se dará lugar a establecer

contacto con las unidades de observación por medio de los cuestionarios

previamente establecidos.

Análisis de documentos: Técnica basada en revisión bibliográfica que tiene

como propósito analizar material impreso. Se usó para la elaboración del marco

teórico del estudio, con el propósito de contrastar y completar los datos.

Internet: No existe duda sobre las posibilidades que hoy ofrece Internet como

una técnica de obtener información. De este medio se revisó libros digitales,

artículos y noticias respecto al tema de investigación.

Instrumento:El cuestionario como instrumento de recolección de datos está compuesto por

un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para

alcanzar los objetivos del estudio.

3.7. Procedimiento para la recolección de datosLa información será recogida a través del uso de la encuesta, el cual

será aplicado a la muestra calculada, es decir a los clientes del área de

servicio unificado de telefonía pública (tups) de la empresa cobra en la

provincia de Chiclayo.

3.8. Plan de análisis estadístico de datosLa información estadística que se obtendrá de la aplicación de la

encuesta a la muestra, a través del cuestionario, se procesará por

medio del programa estadístico SPSS versión 20, para su respectivo

orden, tabulación y representación en tablas y gráficos con sus

descripciones e interpretaciones.

3.9. Criterios éticos

Criterios Características éticas del criterio

Confidencialidad Se asegurará la protección de la identidad de la

institución y las personas que participan como

informantes de la investigación.

Objetividad El análisis de la situación encontrada se basará en

criterios técnicos e imparciales.

Originalidad Se citarán las fuentes bibliográficas de la

información mostrada, a fin de demostrar la

inexistencia de plagio intelectual.

Veracidad La información mostrada será verdadera, cuidando

la confidencialidad de ésta.

3.10. Criterios de rigor científico

Criterios Características científicas del criterio

Confiabilidad Se realizarán cálculos estadísticos para la

determinación del nivel de consistencia interna de los

instrumentos de recolección de datos.

Validación Se validarán los instrumentos de recolección de datos

y la propuesta de solución a través de Juicio de

Expertos.

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E

INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS

4.1. Resultados en tablas y gráficos

Tabla 1Género

Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.

Hombre54%

Mujer46%

Género

Figura 1: El resultado muestra que el 54% de clientes encuestados del del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo son hombres y el 46% son mujeres.


Frecuencia Porcentaje

Hombre 104 53.6Mujer 90 46.4Total 194 100.0

Tabla 2

Edad


15 – 204%

20 – 2515%

25 – 3038%

30 – 3517%

35 – más25%

Edad

Figura 2: El resultado muestra que el 4% de clientes encuestados del del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo tienen de 15 a 20 años, el 15% de 20 a 25 años, el 38% de 25 a 30 años, el 18% de 30 a 35 años, y el 25% de 35 años a más.


Frecuencia Porcentaje15 – 20 7 3.620 – 25 30 15.425 – 30 74 38.130 – 35 34 17.635 – más 49 25.3Total 194 100.0

Tabla 3

Califica el servicio ofrecido


Bueno46%

Regular39%

Malo15%

Calificación del servicio ofrecido

Figura 3: El resultado muestra que el 46% de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo califica el servicio ofrecido como bueno, el 39% como regular, y el 15% como malo.

Fuente: Elaboración propia con datos de clientes del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo.


Bueno 90 46.4Regular 75 38.7Malo 29 14.9Total 194 100.0

Tabla 4

Precios de mantenimiento


Altos45%

Regular43%

Bajos12%

Precios de mantenimiento.

Figura 4: El resultado muestra que el 45% de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo califican que los precios de mantenimiento son altos, el 43% lo califica como regular, y el 12% lo califica como bajos.



Altos 87 44.8Regular 83 42.8Bajos 24 12.4Total 194 100.0

Tabla 5

Servicio que le brinda el personal


Totalmente de acuerdo36%

De acuerdo19%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

24%

En desacuerdo17%

Totalmente en desacuerdo4%

Servicio que le brinda el personal.

Figura 5: El resultado muestra que el 36% de clientes está totalmente de acuerdo con la calidad de atención que le brindan el personal del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chicla-yo, el 19% está de acuerdo, el 17% está en desacuerdo, el 4% está totalmen-te en desacuerdo, y el 24% ni de acuerdo ni en desacuerdo.


Frecuencia PorcentajeTotalmente de acuerdo 70 36.1

De acuerdo 36 18.6Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 47 24.2

En desacuerdo 34 17.5Totalmente en

desacuerdo 7 3. 6

Total 194 100.0

Tabla 6

Incentivo a obtener


Descuentos39%

Bonos de llamadas34%

Letreros de llamadas

15%

Promociones11%

Incentivo a obtener

Figura 6: El resultado muestra los incentivos le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 40% prefiere descuentos, el 34% bonos de llamadas, el 15% letreros de llamadas, el 11% promociones.


Frecuencia

Porcentaje

Descuentos 77 39.7Bonos de llamadas 66 34.0Letreros de llamadas 30 15.5

Promociones 21 10.8Total 194 100.0

Tabla 7

Beneficios a obtener


Mejor cobertura39%

Promociones atractivas29%

Servicio inmediato25%

Servicio satisfactorio7%

Beneficios a obtener

Figura 7: El resultado muestra los beneficios preferido para el servicio unifica-do de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 39% prefiere mejor cobertura, el 29% promociones atractivas, el 25% servicio in-mediato, y el 7% servicio satisfactorio.


Frecuencia PorcentajeMejor cobertura 75 38.7Promociones atractivas 56 28.9Servicio inmediato 49 25.2Servicio satisfactorio 14 7.2Total 194 100.0

Tabla 8

Medios que prefiere


Radio20%

Televisión28%

Medios impresos22%

Internet30%

Medios que prefiere

Figura 8: El resultado muestra los medios para la comunicación de promociones en la venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 30% prefiere in-ternet, el 28% televisión, el 22% medios impresos, y el 20% la radio.


Frecuencia

Porcentaje

Radio 38 19.6Televisión 55 28.3Medios impresos 43 22.2Internet 58 29.9Total 194 100.0

Tabla 9

Visitas a telefónica


Más de 20 veces28%

Entre 10 a 20 veces46%

Entre 4 a 9 veces17%

Entre 1 a 3 veces9%

Visitas a telefónica

Figura 9: El resultado muestra el número de visitas de clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo,en los últimos 3 meses, donde el 46% lo ha visitado de 10 a 20 veces, el 28% más de 20 veces, el 17% de 4 a 9 veces, y el 9% entre 1 a 3 veces.


Frecuencia

Porcentaje

Más de 20 veces 55 28.3Entre 10 y 20 veces 90 46.4Entre 4 y 9 veces 32 16.5Entre 1 y 3 veces 17 8.8Total 194 100.0

Tabla 10

Principales competidores


Empresa Bitel 13

Empresa Entel21%

Empresa Tuenti

8%

Empresa Claro58%

Principales competidores

Figura 10: El resultado muestra los principales competidores del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra provincia Chiclayo, de acuerdo a los clientes, donde el 58% considera que la empresa Claro, el 21% considera que es empresa Entel, el 13% la empresa bitel, y el 8% la empresa Tuenti.


Frecuencia

Porcentaje

Empresa Bitel 25 12.9Empresa Entel 41 21.1Empresa Tuenti 15 7.7Empresa Claro 113 58.3Total 194 100.0

Tabla 11

Recomendaría la compra de teléfonos públicos


Seguro30%

Probablemente si47%

Probablemente no17%

Seguro que no5%

Recomendaría la compra de teléfonos públicos

Figura 11: El resultado muestra la recomendación en la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través de la empresa Cobra provincia Chi-clayo, donde el 47% menciona que probablemente sí lo recomendaría, el 30% seguro que sí, el 17% probablemente no, y el 5% seguro que no lo recomenda-ría.


Frecuencia

Porcentaje

Seguro 59 30.4Probablemente si 92 47.4Probablemente no 33 17.1Seguro que no 10 5.1Total 194 100.0

Tabla 12

Satisfacción


Alto31%

Aceptable48%

Bajo19%

Deficiente2%

Satisfacción

Figura N° 12: El resultado muestra el grado de satisfacción que tiene el área de servicio unificado de telefonia pública de la empresa cobra, provincia chiclayo, en cuanto a servicios, atención personal, condiciones, donde para el 48% es aceptable, para el 31% es alto, para el 19% es bajo, y para el 2% es deficiente.


Frecuencia

Porcentaje

Alto 61 31.4Aceptable 94 48.4Bajo 36 18.6Deficiente 3 1.6Total 194 100.0

Se sabe que la problemática actual del área del servicio unificado de telefonía

pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo; La calidad de atención y el

servicio brindado por parte del personal de la empresa cobra es un factor

valorado altamente por el cliente así lo reflejan las cifras desarrollada en la

encuesta.

Recomendaría usted la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través

de la empresa Cobra provincia Chiclayo asi lo refleja el dato donde el 47% menciona

que probablemente sí lo recomendaría

Respecto a las entidades que son vistas como competencia para área del

servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo

el cual puede generar problemas puesto que si esta entidad ofrece un servicio

bueno respecto a la venta de teléfonos públicos con un precio bajo esto puede

generar que los clientes adquieran ese servicio con la competencia y no con

área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia

Chiclayo lo que generara disminución en las ventas.

4.2. Discusión de Resultados

En lo que respecta a los resultados que generará Elaboración propia con datos de clientes del área del servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo

Los resultados muestra que el 46% de clientes encuestados del área de

servicio unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo,

califica el servicio ofrecido como regular, el 39% como malo , y el 15% como

bueno (ver tabla 3). Por tanto se estima acortar la brecha y lograr que la

mayor parte tenga una Buena percepción de los teléfonos públicos ofrecidos.

Variables como calidad, precio, y servicio son tomadas como referentes en

nuestro antecedente de estudio .De acuerdo a García (2011) un equipo de

ventas debe ser organizado, entrenado y motivado para conseguir en todo

momento la máxima capacidad de vender, tanto de la empresa, como de sus

clientes.

En al diagnóstico del estado actual del área de servicio unificado de telefonía pública

de la empresa Cobra, provincia Chiclayo. : El resultado muestra que el 45% de

clientes encuestados del área de servicio unificado de telefonía pública de la

empresa cobra, provincia Chiclayo califican que es prioritaria la atención son buenas

45%, el 43% lo califica como regular, y el 12% lo califica como malo.

(ver tabla 4). Este resultado indica que la atención que le brinda el personal del área

de servicio unificado de telefonía pública es prioritaria la atención al cliente.

Al respecto Dávila (2014) menciona que la creación de valor se refiere a la

capacidad que tiene el empresario de crear riqueza tanto para sus clientes

como para él y sus colaboradores; la creación de valor se logra a partir de los

productos y servicios de la empresa combinados con sus precios.

Cabe recalcar que los clientes manifiestan su conformidad e inconformidad

respecto a la confianza de servicio que le brinda el personal del área de

servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, en este sentido

los hallazgos muestran que el 36% de clientes está totalmente de acuerdo con

el servicio de confianza que le brindan el personal del área de servicio

unificado de telefonía pública de la empresa cobra, provincia Chiclayo, el 19%

está de acuerdo, el 17% está en desacuerdo, el 4% está totalmente en

desacuerdo, y el 24% ni de acuerdo ni en desacuerdo (ver tabla 5). Una

atención de calidad asegura la fidelización del cliente con la empresa que

brinda un servicio o vende un producto prueba de ellos es el antecedente de

estudio que indica que un servicio de calidad mejorara las habilidades

comunicativas y ayudara a que el cliente se fidelice con la empresa.

Respecto a los beneficios le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía

pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, los hallazgos muestra los incentivos

le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra,

provincia Chiclayo, donde el 40% prefiere descuentos, el 34% bonos de llamadas, el

15% letreros de llamadas, el 11% promociones.(ver tabla 6), en cuanto Qué tipo de

interés le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa

Cobra, provincia Chiclayo. los beneficios preferido para el servicio unificado de

telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 39% prefiere

mejor cobertura, el 29% promociones atractivas, el 25% servicio inmediato, y el 7%

servicio satisfactorio (ver tabla 7)

En cuanto a Qué medios prefiere usted para la comunicación de promociones en la

venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la

empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 30% prefiere internet, el 28% televisión,

el 22% medios impresos, y el 20% la radio. (ver tabla 8).

CAPÍTULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

5.1. Generalidades

En este capítulo se encuentra la propuesta y los lineamientos para la

aplicación de las habilidades comunicativas en el servicio al cliente y los

objetivos que se persigue para poder obtener los resultados favorables al

servicio al cliente del área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS)

de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015.

Además contiene las acciones de la implementación habilidades

comunicativas y diferentes Estrategias para que el área de servicio unificado

de telefonía pública (TUPS) de la empresa cobra, en la provincia de

Chiclayo, logre con ello mayor competitividad en el Sector.

5.2. Reseña histórica de Cobra Perú.

Desde hace más de dos décadas los sindicatos internacionales buscan influir

en las políticas y prácticas laborales de las empresas transnacionales,

construyendo y fortaleciendo organizaciones sindicales en toda su cadena y

red de proveedores, así como abriendo espacios de negociación y

experimentando con instrumentos de acción internacional. El camino dista

mucho de ser sencillo y los resultados a pesar de los avances- son aún

limitados. Uno de los instrumentos más utilizado para lograr los objetivos de

elevar y homogenizar los estándares laborales en estas grandes

corporaciones es el Acuerdo Marco Internacional (AMI) que es una nueva

forma de negociación colectiva internacional y es entendido también como un

instrumento avanzado de responsabilidad social empresarial, en su

componente laboral. Esta doble dimensión del instrumento hace que su

nombre varíe y que en algunas corporaciones sea conocido aún como

Código de Conducta, aunque este nombre es más apropiado para los

instrumentos que expresan los compromisos unilaterales de las empresas.

La corporación transnacional Telefónica es uno de los operadores más

importantes de telecomunicaciones, líder a nivel mundial en la provisión de

soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en

Europa y Latinoamérica. En España el Grupo cuenta con más de 80 años de

experiencia desde su constitución en 1924, dando servicio a cerca de 47

millones de clientes en marzo de 2008. En Latinoamérica, donde la

compañía inició su expansión internacional en la década de los 90, presta

servicios a más de 137 millones de clientes, posicionándose como operador

líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y contando con operaciones

relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México,

Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. Telefónica no es

una empresa en el sentido estricto, es un grupo empresarial que se divide en

filiales que prestan diversos servicios y que a su vez mantienen relaciones

contractuales con múltiples empresas subcontratistas, conformando una red

“articuladora de prestaciones”. Es un claro ejemplo de la evolución de las

empresas transnacionales en un contexto globalizado y sus formas de

organización y gobierno corporativo expresan la complejidad de las

relaciones que se establecen entre sus componentes. En la corporación

Telefónica laboran cientos de miles de trabajadores repartidos entre sus

empresas filiales alrededor del mundo, así como otros miles de trabajadores

en régimen de subcontratación. En el caso de la corporación Telefónica se

han logrado firmar dos Acuerdos Marco. El primero en el 2001 y el segundo a

finales del 2007. Ambos instrumentos han sido firmados por UNI (Federación

Sindical Internacional del sector servicios) con la participación de los

sindicatos de la casa matriz en España. Este Código es el último firmado

entre la corporación y la Federación Sindical Internacional UNI y contempla

como un importante aporte el compromiso de Telefónica por “plantear a las

empresas que pretendan la adjudicación de contratos de obra y servicio con

las empresas del Grupo Telefónica la necesidad de atenerse a dichos

principios”. El presente estudio busca conocer la situación laboral de los

trabajadores de las empresas filiarles y /o contratistas, así como evaluar la

aplicación del Acuerdo Marco firmado por Telefónica y UNI en las empresas

filiales y contratistas, formulando recomendaciones para 5 su aplicación

plena. El estudio se limita a profundizar en al menos dos filiales y una

empresa contratista. Las filiales estudiadas son Teleatento del Perú S.A. y

Telefónica Multimedia. En el caso de las contratas, más que estudiar una de

ellas, hemos realizado una indagación general de las condiciones laborales

de los trabajadores subcontratados. Para la realización del trabajo contamos

con el apoyo de las organizaciones sindicales de estas empresas y

prioritariamente del Sindicato Unitario de Trabajadores de Telefónica del

Perú SAA–SUTTP que sirve de soporte a estas organizaciones de filiales y

contratas. Es importante destacar que el Grupo Telefónica en el Perú se

encuentra inmerso en un importante proceso de reestructuración que

comenzó este año y que debe culminar el 2012. Las empresas del grupo se

concentrarán en una sola empresa; Telefónica Móviles SA. En este sentido,

los resultados de este estudio pueden ser útiles como insumos para la

estrategia que seguirán los sindicatos en este nuevo contexto empresarial.

5.3. Misión, visión y gobierno corporativo

Misión:Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la

persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles

soluciones.

Visión:Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación

financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a

sus necesidades específicas.

Gobierno corporativoLa evolución de la corporación Telefónica sigue un camino similar a la de

otras transnacionales de origen europeo y es una de las experiencias más

exitosas de desarrollo corporativo global de una compañía española: un

origen como empresa pública que se privatiza en los últimos años del siglo

pasado y que se expande aprovechando los procesos de privatización y de

globalización neoliberal en otras partes del mundo. En el ranking mundial de

compañías de telecomunicaciones ocupa el quinto puesto en tamaño y

capitalización bursátil, detrás de América Móvil –que le quitó el cuarto puesto

en el 2010- y aunque tiene presencia en cuatro continentes, se encuentra

afincada de manera significativa en dos regiones: América Latina y Europa.

Se encuentra en pleno proceso de reestructuración corporativa que busca

mantener sus niveles de rentabilidad en un contexto de fuerte competencia

global y de crisis internacional. La empresa matriz del grupo continúa siendo

Telefónica, S.A. de España y desde el 2007 la corporación concentra sus

operaciones globales y se ordena alrededor de tres unidades de negocios:

España, Latinoamérica y Europa. Estas tres unidades, integran las

operaciones de los 25 países en los que opera la empresa: • Telefónica

España, la cual se extiende a telefonía fija (incluye TV de pago), móvil y

banda ancha. Desde el mes de mayo del 2010, Movistar es la única marca

comercial en el país de la península. • Telefónica Latinoamérica. Opera en 13

países (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,

México, Nicaragua, Panamá, Perú Uruguay, y Venezuela. En los cuales

ofrece servicios del negocio móvil, fijo internet, banda ancha y TV de pago.

Así mismo, desarrolla operaciones en Puerto Rico y Estados Unidos. •

Telefónica Europa. Con operaciones en Reino Unido, Irlanda, Alemania,

República Checa y Eslovaquia, desarrolla servicios de telefonía fija, móvil y

banda ancha. En otros países ha desarrollado la marca O2. El grupo tiene

asimismo un Centro Corporativo que tiene la responsabilidad de la estrategia

global y organizativa, así como de las políticas corporativas, de la gestión de

las actividades comunes y de coordinar las acciones de las unidades de

negocios.

5.4. Propuesta

5.4.1. Teoría científica

Las vertiginosas transformaciones presentes en los sistemas económicos,

políticos, sociales, culturales e institucionales son producto del pensamiento

creativo del ser humano que a través del tiempo han generado más auge al

integrarse a las innovaciones tecnológicas. Dentro de ese panorama, desde

mediados del siglo XX, se han producido importantes aportes científicos y

tecnológicos signados por la conquista del espacio y el desarrollo de las

computadoras, esta última agrega valor al saber, desencadenando la

masificación mundial del conocimiento mediante las telecomunicaciones. No

obstante, toda esta revolución científica y tecnológica se hace posible a

través de la comunicación, la cual es concebida como un proceso interactivo

y dinámico, que permite los intercambios de los roles entre emisor-receptor

mediante el mensaje cuya estructura es un eje de significados lingüísticos.

De hecho, cuando la persona emite un mensaje de forma consciente o

inconsciente, sea este adecuado o inadecuado, está comunicando.

En este sentido, Fernández y Damnke (1998) consideran la comunicación

como parte esencial de la relación del ser humano, esa necesidad de

interrelacionarse, implica entrar en vínculo con los demás. De allí que, ésta

sea considerada como el núcleo del pensamiento, sentimiento y acción del

individuo que responde a una condición natural de la persona. Por su parte,

Carrión (2003) afirma que dentro del proceso de la comunicación es

imprescindible tener claro lo que se quiere exponer, para cuando se

transmita el mensaje, para que sea éste exactamente comprendido por el

interlocutor, tal cual, como se ha estructurado. Para ello, es necesario

eliminar las posibles interferencias: emocionales incontroladas, desinterés,

falta de contacto, incongruencia en la comunicación, entre otras. Es así como

investigadores de la comunicación interpersonal, tales como: Arredondo

(2002), Argyris (2000), Dilts y Epstein (1999), OĆonnor y Symour (1999)

consideran de gran importancia manejar habilidades comunicativas para una

interrelación eficaz. Atendiendo a estas consideraciones, es necesario

destacar que las personas en general y los trabajadores que ofertan un

servicio de calidad en particular, necesitan desarrollar habilidades

comunicativas, a saber: escuchar activamente, hablar con claridad, habilidad

para responder, agudeza sensorial (visual, auditiva, tacto, gusto y olfato)

flexibilidad, asertividad, empatía y sinergia. Asimismo, se incluyen en esta

categoría el control de los patrones de comunicación para afrontar los

cambios los cuales se presentan tanto en su vida personal, social o laboral

que le permiten una interrelación eficaz.

Los procesos de comunicación en el ámbito de ofertar un servicio de calidad

por parte de los trabajadores del área de servicio unificado de telefonía

pública (TUPS) contribuyen de manera complementaria y dinámica a

estructurar la organización, dar respuestas a estímulos desafíos, solicitudes,

oportunidades, demandas surgidos de su interior o del exterior, en función

del cumplimiento de su misión social. En consecuencia, la comunicación se

debe articular filosófica, política y conceptualmente, al quehacer de ésta,

contribuyendo de manera permanente al logro de la misión social y los

objetivos empresariales.

Sobre la base de lo expuesto y dada la importancia que detenta el proceso

comunicacional en el servicio de calidad al cliente, esta investigación se fijó

como meta analizar las habilidades comunicacionales de los trabajadores en

este contexto. Dicho análisis parte de las habilidades comunicativas que

debe poseer todo trabajador para que el proceso de comunicación surta el

efecto esperado. Entre las habilidades seleccionadas para tal análisis y con

las cuales se puede influir en una interacción humana se destacaron:

acompasar, rapport, flexibilidad, asertividad, escuchar activamente, hablar

con claridad y habilidad para responder.

Las habilidades comunicativas pueden ser definidas en torno a la influencia

que se ejerce sobre el receptor y en consecuencia al cambio que se produce

en su entorno. Según OĆonnor y Seymour (1999), estas habilidades están

representadas por las capacidades de desempeñar determinadas tareas

comunicacionales de modo consistente para influir en las personas, pues la

comunicación es un círculo donde el sujeto influye en otros individuos y los

otros en él. Por lo tanto, es necesario dominarlas para afrontar los diversos

cambios que se presentan en el entorno del ser humano y aún más para

quienes afrontan e influyen de múltiples formas en el personal, clientes,

proveedores de la organización entre otros. Por otra parte, McDermott y O

Ćonnor (1999), consideran que para cambiar el entorno de la organización

es conveniente manejar algunas destrezas incluidas dentro de las

habilidades comunicacionales tales como: escuchar activamente, el rapport,

flexibilidad, asertividad, hablar con claridad, la habilidad para responder entre

otros. Además, señalan estos investigadores, que sí los líderes pretenden

manejar las habilidades comunicativas conscientemente, es esencial la

formación y la capacitación, adquirida través de la Programación

Neurolingüística. En este sentido, OĆonnor y Seymour (1999), señalan que

la Programación Neurolingüística se basa en el principio de que los

comportamientos humanos provienen del proceso neurológico

(pensamientos, sentimientos y emociones) los cuales se perciben a través de

los cincos sentidos, ordenándolos a través del lenguaje. La neurolingüística,

es el proceso del conocimiento relacionado con el procesamiento del

lenguaje tanto verbal como no verbal y se encarga de procesar la

información combinándola según el filtro de los principios y creencias. Cada

persona crea su modelo o mapa que expresa a través del lenguaje

convirtiéndolos en conducta. De acuerdo con lo planteado, las personas

frente a su experiencia del mundo, forman de éste una representación

lingüística única, variada y rica, la cual dependerá de su cultura, creencias,

valores, intereses y suposiciones. A nivel lingüístico, esto correspondería a la

estructura profunda, que la Programación Neurolingüística se encarga de

estudiar a través de sus técnicas. A los efectos, la neurociencia, según

Sambrano (2001) crea nuevos modelos de comunicación que permiten

capacitar a las personas para trabajar con mapas internos y mejorar su

representación de la realidad ampliando su territorio de percepción para

generar acciones con propósitos determinados. Estos modelos son

estrategias que constituyen el desarrollo de técnicas prácticas y sencillas, las

cuales enseñan al individuo a pensar, sentir, actuar de manera diferente, con

toda la estructura cerebral (cerebro neo-cortex, cerebro límbico y cerebro

reptíl). En este sentido, Sambrano (2001) considera que la Programación

Neurolingüística, es una estrategia comunicacional que estudia los mensajes

emitidos por el individuo y la construcción de sus mapas mentales, al

delinear pensamientos y sentimientos, cuya estructura se basa en un

programa, el cual proporciona habilidades comunicativas permitiendo

armonizar la mente racional con la emocional e influir sobre los procesos

cerebrales orientados a mejorar la conducta y la relación con otra personas.

Es por ello que, llevar estas herramientas a su vida diaria y a sus trabajos

genera como resultado un rendimiento en sus labores y a su vez un mejor

beneficio para la organización. Asimismo, Sambrano (2001) destaca que

para que los individuos aprendan nuevas habilidades comunicativas con

independencia en su organización, deben cumplir con la condición, de querer

aprender dichas habilidades, considerarlas significativas, valiosas y

comprometerse o responsabilizarse por dicha formación.

5.4.2. Objetivo de la propuesta.

Incrementar la calidad de servicio al cliente a través de una guía de

habilidades comunicativas desde una Programación Neurolingüística.

5.4.3. Características de la propuesta.

La propuesta tiene un conjunto de características que responden

fundamentalmente al servicio de calidad que ofertan los trabajadores y

estas son:

Acompasar

Rapport

Flexibilidad

Asertividad

Escuchar activamente .

Hablar con claridad .

Habilidad para responder

5.4.4. Fases de la propuesta

5.4.4.1. Diagnóstico

El siguiente diagnostico se realizó a través dela técnica observacional,

permitiendo constatar en los trabajadores del área de servicio unificado

de telefonía pública (TUPS), la problemática inherente en el servicio de

calidad, situación que ha permitido diseñar una alternativa de solución

como es la propuesta de una guía de habilidades comunicativas desde

la perspectiva de una programación neurolingüística que sustenten el

actuar de los trabajadores del área de servicio unificado de telefonía

pública.

Para identificar dicha realidad problemática se empleó como

instrumento una en cuenta (ver anexo)

5.4.4.2. Planificación

Para el desarrollo de la propuesta se debe considerar las siguientes

modalidades:

Coordinar con el coordinador general de la empresa para conversar

acerca de la propuesta.

Coordinar con los jefes de áreas de los diversos estamentos para

sensibilizarlos y lograr su compromiso cooperación y

responsabilidad con la propuesta.

Coordinar con los trabajadores del área de servicio unificado de

telefonía pública (TUPS) para sensibilizarlos acerca de su aporte a

la propuesta porque busca mejorar la calidad de servicio al cliente.

5.4.4.3. Ejecución

De acuerdo con lo planificado, el planteamiento se deberá plasmar en

todo el proceso y desarrollo de la guía de habilidades comunicativas

desde la perspectiva de una programación neurolingüística.

5.4.4.4. Evaluación

La propuesta será evaluada en sus procesos de inicio, de proceso y de

salida; se deberán emplear técnicas e instrumentos de evaluación de

carácter cualitativo.

5.5. Operativización de la propuesta

El trabajador no es sólo un viviente que puede ser educado, si no aquel

que necesita de la educación para alcanzar la plenitud que le es propia.

Al hablar del hombre se pone de manifiesto que es alguien que necesita

aprender hacer el que es y a comunicarse. Es por ello que se debe

manifestar la vinculación entre su ser y actuar a través de la

comunicación.

Todo ser humano desde que nace interactúa con todo lo que rodea y a

medida que crece, su desarrollo comunicativo se va afianzando de una

manera más coherente e intelectual, es así que cada día su expresión

idiomática va evolucionando de manera versátil.

Los trabajadores del s. XXI deben desarrollar habilidades comunicativas

como: acompasar, rapport, flexibilidad, asertividad, escuchar

atentamente, hablar con claridad y habilidad para responder.

Al hacer alusión a las habilidades comunicativas se tiene que definir el

término “habilidad” que proviene del término latino habilitas y hace

referencia a la capacidad y disposición para los procesos que desarrolla

el hombre y le permite la comunicación entre los que se encuentran:

hablar, escuchar, leer y escribir.

Las habilidades comunicativas nos permiten “ponerse en la piel” de otra

persona para comprenderla mejor y responder de forma solidaria de

acuerdo con las circunstancias. Estas habilidades son innatas que

permiten “tender puentes” hacia nuevos universos distintos al propio,

para imaginar cómo es la otra persona. Esto no quiere decir que las

personas nazcan con las habilidades desarrolladas, necesitamos

ejercitarlas y tener oportunidades para ponerlas en práctica.

Para responder a los retos actuales, los procesos de las habilidades

comunicativas desde la perspectiva de una programación

neurolingüística, en el ámbito del servicio de calidad que contribuye de

manera complementaria y dinámica a estructurar la organización y dar

respuesta a estímulos en función del cumplimiento de su misión social-

empresarial. Por ellos la presente propuesta se sustenta en las

siguientes características:

A. Acompasar: esta habilidad implica seguir el paso a la otra persona, andar al

compás con el interlocutor para luego poder conducir, tomar el control e

introducir nuevas pautas diferentes de comportamiento asumiéndose de esta

manera el liderazgo (Losada 2004). Por su parte, Sambrano (2001) describe

el acompasar, como el proceso de guiar a la persona a un estado de

conciencia determinado, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como las

palabras, tono de voz, gesto corporal entre otros tópicos.

B. Rapport: para OĆonnor y Seymour (1999), es el proceso por medio del cual

se establece y mantiene una relación de confianza mutua y comprensión

entre dos o más personas y puede generar respuestas útiles de otros

individuos. Con frecuencia actúan en los niveles de las palabras, acciones,

valores y creencia. De tal manera que, con rapport o sintonía se busca la

armonía nunca el enfrentamiento, pues el efecto inmediato de esta acción, es

lograr una mejor comunicación con otro, con el individuo con quien se está

relacionando, así como una mayor comprensión y el desarrollo de una

empatía plena.

C. Flexibilidad: es adoptar distintas perspectivas. Sambrano (2001) indica que la

condición ideal para que un individuo tenga poder, es asumir la suficiente

elasticidad para comprender a los demás, colocarse en el lugar del otro y

desde allí propiciar cambios desde la perspectiva del bien común.

D. Asertividad: de Bono (1999) se refiere a la conducta asertiva como, aquella

que permite a la persona expresarse adecuadamente sin medir distorsiones

cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales

de la manera más efectiva posible, de acuerdo con sus intereses y objetivos,

respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.

E. Escuchar activamente: esta habilidad se centra en mejorar la recepción del

mensaje, mostrar interés, atender al hablante para que éste se sienta

comprendido y refuerce su comunicación. Se concentra en dos puntos: una

conducta no observable, la cual se encarga de dirigir la atención al otro

individuo para registrar información y, otra observable, en la cual se expresa

interés en escuchar y comunicarse, así lo refiere, Argyris (2000).

F. Hablar con claridad. según Dilts y Epstein (1998), hablar con claridad, es

una habilidad que proporciona fluidez, naturalidad y permite una mayor

comprensión del otro, ahorrando tiempo, eficacia en el trabajo, solucionando

conflictos, ganando autoestima con la más alta calidad en las relaciones con

los demás y obteniendo los mejores resultados deseados. La destreza de

hablar con claridad consiste en mover el ánimo mediante la palabra,

emocionar y persuadir, por lo tanto, saber algo no es idéntico a saber decirlo.

G. Habilidad para responder: para Arredondo (2002), la habilidad para

responder, es lo que se conoce como responsabilidad, y trata de la

capacidad para decidir apropiadamente y con eficacia, dentro de los límites

de las normas sociales y de las expectativas comúnmente aceptadas.

5.6. Precisión de la propuesta en el servicio de calidad al cliente.

En ella se aplicara las diversas características que se proponen y serán

aplicadas desde una programación neurolingüísticas:

acompasar rapport flexibilidad Asertividad Escuchar activamente

Hablar con claridad

Habilidad para responder

-Palabras.

-Tono de voz.

-Lenguaje corporal.

-Empatía.

-Valores.

-Creencia.

-Cambios.

-Comprensión.

-Amplitud de criterio.

-Libertad de expresión.

-Verbal.

-No verbal.

-Lenguaje corporal.

-Atención activa.

-Fluidez.

-Persuasión.

-Naturalidad.

-Coherencia.

-Recordar.

-Construir.

CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones

La problemática actual en el servicio al cliente del área de servicio unificado

de telefonía pública (TUPS), está dado por la baja habilidad comunicativa

que influye en el servicio de calidad al cliente dado que el 39% califica la

atención como regular y el 15 % malo los precios de mantenimiento como

altos.

Los factores que incentivan al cliente para que adquiera un servicio de

calidad son la confianza, buen trato, fiabilidad, empatía y buena

comunicación.

Debido a que la dinámica del área de servicio unificado de telefonía pública,

le exige interrelacionarse con sus compañeros de trabajo, jefes de áreas,

clientes, entre otros, es importante su disposición para desarrollar

habilidades comunicativas dentro de su organización. El desarrollo de tales

habilidades le permite mejorar su proceso de comunicación en cualquier área

de acción, sobre todo en el servicio de calidad al cliente, identificando los

factores sociales y neurolingüísticas que intervienen en los mismos. Ello a su

vez, contribuirá al logro de conductas deseadas tanto de sí mismo como de

su interlocutor.

6.2. Recomendaciones

Dentro de las habilidades que se recomiendan sean desarrolladas por los

trabajadores del área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS) para

alcanzar una comunicación efectiva y eficaz se encuentran las propuestas en

esta investigación, a saber, acompasar, rapport (sintonía), flexibilidad,

asertividad, escucha activa, hablar con claridad y habilidad para responder.

En este sentido, es conveniente promover y afianzar la búsqueda en nuevas

estrategias comunicacionales basadas en modelos, distinciones lingüísticas,

neurológicas y de comportamientos formales, en la personalidad del

individuo.

Se recomienda la capacitación en habilidades comunicativas desde un

programa neurolingüística, a fin de obtener un mejor manejo comunicativo

en el área de servicio unificado de telefonía pública (TUPS) Para poder

mejorar el servicio de calidad al cliente.

Referencias

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Editorial Obelisco. 64 Revista de Educación, Año 13, Número 25, 2007

Judeira Batista / Moraima Romero De Bono, E. (1999). Como Atraer el Interés de los

Demás. Barcelona: Editorial Paidós.

Dilts, R. y Epstein, T. (1999). Aprendizaje Dinámico con PNL. Barcelona: Editorial

Urano.

Fernández, H. y Damnke, J. (1998) La Comunicación Humana. México: Editorial

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OĆonnor, J. y Seymour, B. (1999) PNL para Formadores. Ediciones Urano.

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Rivas, B. (2000). Paradigma para la Teoría y la Praxis Educacional. Investigación y

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parte de la torta hemos ganado. Recuperado de

http://carlitosvillena.blogspot.com/2013_02_01_archive.html

http://www.enterprisesoftmx.com/material/Modulo8.pdf


ANEXOS

HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL ÁREA DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONÍA PÚBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA

COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015

Instrucciones: Marque con una X la alternativa que usted crea conveniente en la siguiente lista de preguntas:

DATOS GENERALES:

Sexo: Hombre ( ) Mujer ( )

Edad:De 15 – 20De 20 – 25De 25 – 30De 30 – 35De 35 – más

ÍTEM ENCUESTA

1. ¿Cómo califica el servicio ofrecido en el área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Buenob) Regular

c) Malo

2. ¿Es prioritaria la atención que le brinda el personal del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Buenab) Regularc) Mala

3. ¿Está usted de acuerdo con el servicio de confianza que le brindan el personal del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Ni de acuerdo ni en desacuerdod) En desacuerdoe) Totalmente en desacuerdo

4. ¿Qué tipo de beneficios le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Descuentosb) Bonos de llamadasc) Letreros de llamadasd) Promociones

5. ¿Qué tipo de interés le gustaría obtener del servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Mejor coberturab) Promociones atractivasc) Servicio inmediato d) Servicio satisfactorio

6. ¿Qué medios prefiere usted para la comunicación de promociones en la venta de teléfonos públicos del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?a) Radiob) Televisiónc) Medios impresosd) Internete) Otro:……………….

7. ¿Quiénes considera usted que son los principales competidores

del área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra provincia Chiclayo?

a) Empresa Claro b) Empresa Entel c) Empresa Tuentid) Empresa Bitele) Otro:……………….

8. ¿Recomendaría usted la compra de teléfonos públicos que ofrece telefónica a través de la empresa Cobra provincia Chiclayo?a) Segurob) Probablemente sic) Probablemente nod) Seguro que no

9. ¿Cuál es el grado de credibilidad que tiene el área de servicio unificado de telefonía pública de la empresa Cobra en la provincia de Chiclayo en cuanto a servicios, atención personal, condiciones, etc.?a) Altob) Aceptablec) Bajod) Deficiente

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