Tesis MGPC Illescas-Sanchez

5/20/2018 Tesis MGPC Illescas-Sanchez

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMTICASESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIN

PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:

MAGSTER EN GESTIN DE LA PRODUCTIVIDADY LA CALIDAD

TEMA

DISEO E IMPLEMENTACIN DE MEJORAS EN LOS

PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIN DE SERVICIOS

EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES

TECNOLGICAS

AUTORES:

TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA

VLADIMIR SNCHEZ PADILLA

Guayaquil-Ecuador

AO 2010


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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMTICASESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIN

PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:MAGSTER EN GESTIN DE LA PRODUCTIVIDAD

Y LA CALIDAD

TEMA

DISEO E IMPLEMENTACIN DE MEJORAS EN LOS

PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIN DE SERVICIOS

EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES

TECNOLGICAS

AUTORES:

TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA

VLADIMIR SNCHEZ PADILLA

Guayaquil-Ecuador

AO 2010


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A nuestros padres, hermanas y hermanos


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A Francisco Prez Gilabert y Diana Montalvo Barrera por su colaboracin en el desarrollo del prese

trabajo; a V.M. y todo el personal de la organizacin que nos abri las puertas; a Tony Ponce por su ayuda

la parte informtica.


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La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduacin, as como el

Patrimonio Intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Instituto de Ciencias Matemticas)

la Escuela Superior Politcnica del Litoral.

(Reglamento de graduacin de la ESPOL)

Terzy Vanessa Illescas Zaruma

Vladimir Snchez Padilla


6/55

Ing. Washington Armas C.

Presidente del Tribunal

Ing. Diana Montalvo B.

Directora de Proyecto

Ing. Fabricio Echeverra B.Vocal del Tribunal


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Terzy V. Illescas Zaruma Vladimir Snchez Padilla


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.................................................................................VII

.........................................................................................IX

........................................................................................X

.............................................................................. 11

........................................................................11

.............................................................11

.............................................................................................. 12

...................................................................................................... 13

..................................................................................14

1.1. MARCO DE REFERENCIA.........................................................................14

...................................................... 17

2.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL GENERAL .............................................

2.1.1.ACTIVIDADES DE LAS REAS ......................................................

2.1.1.1.PRE-VENTA E INVESTIGACIN.........................................

2.1.1.2.SOLUCIONES TECNOLGICAS..........................................

2.1.1.2.1.SOLUCIONES ESPECFICAS .................................

2.1.1.2.2.SOLUCIONES MASIVAS........................................

2.1.1.3.MARKETING Y COMERCIAL..............................................

2.2. MAPA DE PROCESOS................................................................................24

2.3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE SERVICIO AL

CLIENTE......................................................................................................26

2.4. REGISTROS.................................................................................................26

.................. 3

3.1. INDICADORES............................................................................................32


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3.2. TAREAS RELEVANTES EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS .............32

3.3. TIEMPOS DE TRABAJO: ESTIMADOS vs. ACTUALES...........................35

3.4. TIEMPOS DE RESPUESTA POR TCNICO...............................................36

....................................... 38

4.1. PROPUESTA DE REINGENIERA..............................................................38

4.2. DETALLE DE ACTIVIDADES DE LA REINGENIERA ...........................41

4.2.1.ACTIVIDADES PROPUESTAS EN MARKETING Y COMERCIAL

......................................................................................41 4.2.2.ACTIVIDADES

PROPUESTAS EN SOLUCIONES TECNOLGICAS...............................................................................41

4.3. PROPUESTA DE SOFTWARE PARA MEDIR TIEMPOS DE TRABAJO..43

4.4. COMPARACIN DE INDICADOR ANTES Y DESPUS DE LA

REINGENIERA...........................................................................................50

4.5. ANLISIS DE RESULTADOS ....................................................................52

...................................................54

.......................................................................................................... 56

.......................................................................................................... 57

.......................................................................................................... 59

ANEXO 4.......................................................................................................... 60

...................................................................................................... 61A

A................................................................................................ 62


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Tabla 2.1 Resumen de servicios atendidos...................................................................29

Tabla 3.1 Subclasificacin de las tareas relevantes en la prestacin de servicios..........33

Tabla 3.2 Tiempos en condiciones ideales y reales de trabajo......................................34

Tabla 3.3 Comparativo de tiempos de trabajo reales vs. actuales .................................35

Tabla 3.4 Detalle de tiempos de rdenes de servicio por tcnico (*: Promedios)..........37

Tabla 4.1 rdenes de servicio por tcnico previo a la reingeniera (*: Promedios).......51 Tabla 4.2 rdenes

servicio por tcnico despus de la reingeniera (*: Promedios)...51


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Figura 2.1 Organigrama Funcional General.................................................................18

Figura 2.2 Mapa de Procesos del Proveedor ................................................................25

Figura 2.3 Flujograma del proceso de entrega de servicio al cliente.............................27

Figura 4.1 Flujograma del proceso de entrega de servicio al cliente aplicando

reingeniera...............................................................................................39

Figura4.2 Tiempos topes en el proceso interno en Soluciones Tecnolgicas...............40

Figura4.3 Pantalla principal con las opciones de inicio...............................................44

Figura4.4 Men de laopcin Archivo.....................................................................44

Figura4.5 Men de laopcin Productividad............................................................44

Figura 4.6 Ventana para ingreso de datos del cliente ...................................................45

Figura 4.7 Ventana para visualizar datos del cliente ....................................................45

Figura 4.8 Ventana para ingreso de informacin del servicio.......................................46

Figura4.9 Ventana para seleccionar al cliente.............................................................47

Figura 4.10 Desplegable estandarizado de opciones del detalle del informe.................48

Figura 4.11 Ventana para visualizar informes..............................................................49

Figura 4.12 Ventana para visualizar reportes...............................................................49


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Optimizar el ndice de nivel del servicio al cliente con mediciones y evaluaciones que determinen

cumplimiento de los procesos en una empresa proveedora de soluciones tecnolgicas.

Entre los objetivos especficos que se esperan conseguir con la elaboracin de este proyecto se encuentran

1 Desarrollar e implementar procesos de gestin que permitan un mejor cumplimiento de las actividaden la organizacin.2 Establecer canales de comunicacin ms eficientes entre las diferentes reas involucradas en elproceso de prestacin de servicios.3 Definir de mejor manera el rol de cada miembro de la organizacin para crear una cultura de servial cliente.

4 Mejorar los procesos internos en la organizacin.5 Establecer mejoras en los tiempos de prestacin de servicio para poder ganar participacin en elmercado frente a otros competidores que brindan los mismos servicios.


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Existe una amplia gama de proveedores de soluciones tecnolgicas que brindan soporte en el rea de

telecomunicaciones y la informtica para servicios relacionados a las comunicaciones inalmbricas, uso

voz sobre el enlace de datos, seguridad lgica y acceso remoto a redes de datos y a la Internet.

Entre los problemas que se presentan a un proveedor al cotizar un servicio se encuentran su tiempo de entre

y/o el cumplimiento de los requerimientos que el cliente ha solicitado. Estos puntos son indispensables en

momento en que se quiera establecer comparaciones entre diversos competidores, muchas veces haciendo q

el cliente deje en un segundo plano aspectos como la inversin econmica a realizar.

Actualmente el proveedor visualiza problemas en los tiempos de entrega de los servicios a los clientes.

momento de hacer la oferta de algn servicio, el proveedor tiene tiempos de entrega altos, ya que estos tiemp

no estn normalizados en base a los diferentes servicios que brinda, a pesar de tener procesos definidos den

de su empresa. El proveedor no identifica con claridad las posibles causas del por qu se da esta situacin.


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En base a lo expuesto en el planteamiento del problema, se ha considerado medir y evaluar el nivel de servi

al cliente. Este resultado servir para poder analizar y determinar posibles causas que inciden en la realizac

del servicio, estableciendo una base para realizar una reingeniera de procesos.

La reingeniera se realizara analizando cada una de las reas implicadas en el proceso, teniendo como base

levantamiento de la informacin y buscando puntos crticos que afectan la eficiencia y eficacia de

actividades. Con esto, se podr ganar participacin en el mercado, estableciendo mejoras en la productivid

en el nivel de satisfaccin y tiempos, ayudando a los departamentos tcnicos y administrativos a anticipars

posibles problemas y poder solucionarlos sin afectar la entrega del servicio al cliente.

La propuesta de este proyecto se enfocar en disear e implementar un proceso para incrementar el nivel

servicio al cliente, logrando de esta manera ganar mercado y fidelidad, haciendo rentable la actividad

proveedor.

El nivel de servicio que brinda el proveedor de soluciones tecnolgicas es bajo, ya que ellos no cuentan c

indicadores de gestin que les permita medir y optimizar el nivel de servicio.


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1.1. MARCO DE REFERENCIA

El presente proyecto est orientado a proponer mejoras en los procesos orientados a la prestacin

servicios de un proveedor de soluciones tecnolgicas, mediante reingeniera de procesos, lo cu

servir para optimizar el nivel de servicio, considerando indicadores de gestin aplicables a situacio

que maneja el personal del rea tcnica con los diferentes clientes.

El proveedor tiene su matriz en la ciudad de Guayaquil y una sucursal en la ciudad de Quito, brindan

servicios a diferentes empresas e instituciones, muchas de ellas relacionadas principalmente consector de las telecomunicaciones e informtica. Entre los servicios que brinda se pueden nombrar

siguientes:

Enlaces de ltima millaInstalacin y/o venta de dispositivos electrnicos para comunicacionesSoporte tcnico post-ventaAsesora de sistemas de telecomunicacionesConfiguracin de equipos electrnicos para comunicacin de redes tipo WAN y LANHardware (Computadoras, multiplexores, controladores y mdems)

Medios de comunicacin (Medios a travs de los cuales se transfieren las seales electrnicas, compor ejemplo medios cableados o inalmbricos)Redes de comunicacin (Conexiones entre computadores y dispositivos de comunicacin)Software (Para controlar procesos de comunicacin)Proveedores de comunicacin (Empresas de servicio privadas o pblicas reguladas por el Estado)

Para poder brindarlos, es necesario tener en consideracin que se los puede implementar con

siguientes componentes de manera genrica:

El proveedor implement en septiembre del 2008 un software CRM, que es un modelo de gestin orientad

la estrategia de negocios basada principalmente en la satisfaccin de los clientes. En este caso, el trmino se

aplica tambin al sistema informtico que da soporte a esta estrategia, el cual permite almacenar, de form

particular, los requerimientos de los clientes y, de forma general, las actividades que se realizan hacia ello

manera de base de datos, para luego hacer un anlisis detallado de cumplimientos [1].

Con este sistema CRM se llevan tambin registros de todas las actividades realizadas por el personal de

reas tcnicas, ventas y administrativas, con el fin de llevar un historial de relacin con los clientes de acuer


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a sus necesidades para estar al tanto de las escalabilidades de sus sistemas de comunicaciones, y as conseg

aumento de ventas y rentabilidad.

Se requiere hacer una reingeniera de procesos dado que, a pesar de tener software de gestin CRM y algu

otras formas de control, no se logra cumplir en muchos casos el tiempo ptimo de implementacin de

servicio de telecomunicaciones o informtico (mencionados anteriormente) y, en este tipo de servicios,

tiempo en que no se mantenga la comunicacin entre dos o ms puntos puede conllevar a prdidas de dive

ndole, tanto al cliente como al proveedor.

La reingeniera es la revisin fundamental y el rediseo de procesos para alcanzar mejoras espectaculares

medidas crticas y contemporneas de rendimientos, tales como costos, calidad, servicio y rapidez [2].


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2.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL GENERAL

La organizacin tiene cuatro reas definidas, que son:

Pre-Venta e InvestigacinSoluciones TecnolgicasAdministrativaMarketing y Comercial

Cada una de ellas con sus divisiones y conformada con personal especializado. Estas reas reportan a

Gerencia General, la que a su vez est controlada por el Directorio y Accionistas. La Figura 2

muestra un detalle del organigrama.

2.1.1. ACTIVIDADES DE LAS REAS

2.1.1.1. PRE-VENTA E INVESTIGACIN

Entre las principales actividades que realizan el rea de Pre-Venta e Investigacin

puede mencionar:

-Capacitacin Interna de productos y soluciones.

-Creacin de CursosCapacitacin Externa.

-Evaluacin avanzada de equipos y soluciones.

-Asesora tcnica en proyectos especficos.

-Administracin/Mantenimiento de red interna.


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ICM18

ESPOL

- Administracin/Mantenimiento y equipamiento de nodos de red de acceso (equipos

infraestructura para la operacin del nodo, no de la operacin de equipos propios de la red

acceso).


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2.1.1.2. SOLUCIONES TECNOLGICAS

Entre las principales actividades que realiza el rea de Soluciones Tecnolgicas se pued

mencionar:

- Capacitacin continua a los colaboradores de nuevos productos y soluciones.

- Solicitud de capacitacin para los colaboradores del rea.- Validacin de reportes a ser entregados a terceros.- Validacin de interconexin a redes de acceso.

- Coordinacin, programacin y control de actividades internas en conjunto con los jefes de re

- Validacin de comisiones.

- Seguimiento/presin a problemas de equipos contra fabricante.

- Administracin/aprovisionamiento de materiales, herramientas o equipos.

- Evaluacin y definicin de recursos de contratos de mantenimiento/soporte con el rea comerc

- Actualizar o proporcionar conocimiento a los colaboradores, ensearles a manejar y compren

los sistemas asociados a su campo de trabajo (CRM, programas utilitarios, etc.). El objetivo

lograr su comprensin de la necesidad del uso de las herramientas tecnolgicas.

Esta rea se clasifica a su vez en dos departamentos, soluciones especficas y soluciones masivas

2.1.1.2.1. SOLUCIONES ESPECFICAS

Las especialidades de este departamento en lo que respecta a instalaciones y equipos son:

Gateway VoIPConversores ethernet-serialRuteadores/FirewallSwitch cuando se utilice esas caractersticas.Inalmbricos de interior (indoor)Formacin de VPNsEquipos de autenticacin & tarifacinDSLAMxDSL

Entre las principales actividades que realiza este departamento se pueden mencionar

implementacin de rdenes de servicio respecto a:

-Proyectos que no estn bajo contrato de arrendamiento.

-Instalaciones de la mezcla de enlaces y otros equipos.

-Contratos de mantenimiento de equipos que no son enlaces.

-Soporte a problemas de instalaciones realizadas en lo que le compete al rea.


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-Realizar informes de tareas que personalmente son ejecutadas para algn socio.

2.1.1.2.2. SOLUCIONES MASIVAS

Las especialidades de este departamento en lo que respecta a instalaciones y equipos son:

Soluciones telefnicas basadas en centrales convencionales o IPCmaras IPVideo conferenciaEnlaces inalmbricosEnlaces en los que se utiliza como medio cobre (xDSL)Enlaces mvilesSwitchAccesorios (Partes, piezas y/o equipos necesarios para la integracin de la solucin planteada a la

red/equipo del socio y cuyas caractersticas, si bien necesarias no constituyen el diferenciador en la soluciCableado estructuradoCableado elctrico

Entre las principales actividades que realiza este departamento se puede mencionar:

- Implementacin de las rdenes de servicio acorde a la especialidad del rea.- Implementaciones recurrentes bajo contrato de arrendamiento y mantenimiento de enlaces

inalmbricos de exterior.- Implementaciones recurrentes bajo contrato de arrendamiento y mantenimiento de otros

equipos expresamente sealados en el software CRM.

- Soporte de enlaces y equipos instalados por esta rea a clientes que tienen contrato de mantenimiento con

empresa y los que no, en caso que lo requieran, de forma facturada.- Llevar un control de los clientes de ltima milla.

- Tener un contacto constante con la persona encargada de monitoreo respecto del estado de

ltimas millas.

- Realizar informes de tareas que personalmente son ejecutadas para algn socio.

- Ingreso de solicitudes de servicio por problemas reportados de los clientes.

En ambos departamentos, tanto en soluciones especficas como en soluciones masivas, se realizan ingreso

solicitudes de servicio por problemas reportados de los clientes de la siguiente manera:

- Clientes bajo contrato (Ingeniera directo todo).- Clientes sin contrato, clasificndose en:a. Problemas que no se pueden atender va telefnica o por correo electrnico y se necesita la

presencia en sitio y el pedido ha sido reportado por el cliente directamente a ingeniera, entonces los ingeniecrean la orden de servicio con el equipo en cuestin para resolver el problema y dems detalles. Luego le pidal asesor comercial que defina con el socio la parte econmica, esperando el ejectese del asesor o el cierre servicio sin atencin.

b. Problemas que se pueden atender va telefnica o por correo electrnico. Resolverlos de inmedisin previa autorizacin, al finalizar la atencin se le indica con un correo electrnico al asesor comercial pa


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que est al tanto.

2.1.1.3. MARKETING Y COMERCIAL

Entre las principales actividades que realiza el rea de Marketing y Comercial se pueden mencion

- Administrar la base de datos de clientes y prospectos en el software CRM.

- Asignar las cuentas a los asesores comerciales.

- Tener las carpetas fsicas y digitales de los clientes.

- Establecer formatos de la empresa como cuidado de imagen corporativa.

- Velar por la imagen corporativa en cualquier rea de la empresa

- Administrar y tener actualizada documentacin de la organizacin y de sus colaboradores p

efectos de licitaciones en compras pblicas y privadas.

- Planificar los productos a promocionar y el tipo de promocin.- Ejecutar las campaas promocionales.

- Crear reportes estadsticos de las campaas de publicidad.

- Validar que las facturas lleguen a contadura.

- Hacer encuestas de satisfaccin a clientes cada vez que se genera una factura.- Generar ndices de calidad en base a las encuestas de satisfaccin general, por el asesor

comercial o por ingeniero de soporte.- Generar ndices de calidad para asesores comerciales: nmero de clientes atendidos por

vendedor mensual, nmero de facturas mensuales, monto de facturacin mensual por vendedor

- Es el rea responsable de la pgina electrnica.

- Atender llamadas en PBX y recibir las correspondencias y entregarlas a quien corresponda.

- Cualquier actividad que la creatividad permita y ayude a generar ms ingresos para

organizacin.

2.2. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos del proveedor est conformado por procesos estratgicos, procesos claves o

realizacin y procesos de apoyo, que se detallan en la Figura 2.2.

Este mapa permite ver una interaccin de diferentes procesos que se llevan a cabo, identificando co

punto de partida (o inicio) la necesidad del cliente de tener un sistema de telecomunicaciones acord

sus requerimientos y, como punto final (o de salida), la satisfaccin que el cliente pueda tener luego

haber sido brindado el servicio o producto por parte del proveedor.

En los Procesos Estratgicos del proveedor, actualmente se pueden mencionar dos tems, tales com


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atencin al cliente y gestin de recursos, mientras que en los Procesos de Apoyo se puede menciona

seguimiento de procesos, el sistema informtico que actualmente tienen (CRM, correo electrni

etc.) y capacitacin interna al personal del proveedor.

Los Procesos Claves durante este proceso son: ventas, importacin de equipos, instalaciones

facturacin, cada uno de ellos realizados con soporte de las reas mencionadas anteriormente.


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ICM25

ESPOL

2.3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE SERVICIO AL CLIENTE

En lo que respecta a provisin del servicio al cliente existen 3 segmentos que intervienen, los cua


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son:

- Marketing y Comercial

-Soluciones Tecnolgicas

-Administrativo, clasificado entre Bodega e Importaciones

En la actualidad no est documentado algn proceso de entrega de servicio al cliente, pero en base

informacin obtenida por el proveedor se realiza un flujograma de esta actividad mostrado en la Figu

2.3, que tiene como inicio y fin al cliente.

Ntese que en esta figura aparece el apartado Orden de Servicio (OS), el cual, al momento

ingresar y salir del rea de Soluciones Tecnolgicas, tendr dos estados definidos como Abierto

Recibida y Recibida a Cerrada, respectivamente. El apartado Orden de Servicio se detallar en

seccin 2.4 y posteriores.

2.4. REGISTROS

El registro puede ser definido como un documento que presenta resultados obtenidos o proporcio

evidencia de actividades desempeadas [3]. Para atender una peticin o solicitud de un cliente,

proveedor lleva dos tipos de registros:

rdenes de trabajo (OT)rdenes de servicio (OS)


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ICM27

ESPOL

Las rdenes de trabajo (OT) se emiten o aperturan cuando el asesor comercial vende un producto sin necesid

de recurrir a los servicios de ingeniera del proveedor hacia sus clientes; mientras que las rdenes de servi

pueden ser emitidas o aperturadas por los asesores comerciales o el personal de ingeniera siempre que


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oferte un producto y/o servicio con requerimientos de configuracin o asistencia por parte del personal

ingeniera.

Para este proyecto se ha considerado como poblacin las rdenes de servicio (OS) registradas durante

primer semestre del ao 2009, debido a que en ellas se puede ver la relacin que tiene el proveedor con s

clientes en lo que respecta a la provisin de soluciones tecnolgicas.

Estas OS a manera de registro deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables [4].

proveedor las almacena en formatos fsico y digital.

Por medio fsico, las OS son hojas enumeradas con espacios destinados a completar informacin referente

cliente, como servicio a llevar a cabo, fecha de inicio y fin, historial, firmas de responsabilidades, entre ot

(Ver Anexo 1); mientras que por medios digitales, las rdenes de servicio se almacenan en el programa

gestin CRM, con informacin similar a las que se lleva en registro fsico (Ver Anexo 2). En ambos format

la persona que atiende estas solicitudes est en obligacin de ingresar la informacin debida.

En los registros fsicos se ha hecho una clasificacin de los servicios que son ms atendidos, resumidos en

Tabla 2.1, pudiendo observarse que el motivo de servicio que prima es el de Revisin de equipos, con

72.99% del total, siendo los otros motivos ms prximos los de Instalacin de equipos y Configuracin

equipo, con un 3.71% y 3.09% del total, respectivamente.MOTIVO DEL SERVICIO CANTIDAD PORCENTAJE

Cambio de equipos 10 2,06%

Configuracin de equipo 15 3,09%

Demostracin de equipo 2 0,41%

El modem no se conecta a internet 5 1,03%

Entrenamiento 2 0,41%

Equipo se desconecta continuamente 6 1,24%

Instalacin de antenas Yagi 1 0,21%

Instalacin de enlace 13 2,68%

Instalacin de equipo 18 3,71%

Instalacin de modem y DSL 1 0,21%

Instalacin de ltima milla 5 1,03%

Mantenimiento 5 1,03%

No enciende Edge - Hom 7 1,44%

No funciona la ltima milla 2 0,41%

Problemas con comunicacin 4 0,82%

Reemplazo de equipo 1 0,21%

Retiro de equipos 7 1,44%

Reubicacin de enlace y apuntamiento 3 0,62%

Revisin de enlace 7 1,44%


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Revisin de equipos 354 72,99%

Soporte tcnico 11 2,27%

Validacin de chip 2 0,41%

Venta de router Zyxel 1 0,21%

Verificacin de configuracin 3 0,62%

TOTALES 485 100%

Tabla 2.1 Resumen de servicios atendidos (Fuente: T. Illescas / V. Snchez)

El hecho de que Revisin de equipos sea el motivo principal es debido a las siguientes situaciones:

Enlaces de telecomunicaciones cadosRetardo en los enlaces de transmisinDao de equipo desde la fbricaNecesidad de actualizar la versinProblemas en la configuracinPruebas

Los motivos principales por los que se presentan las situaciones arriba descritas se detallan a continuacin

ENLACE DE TELECOMUNICACIONES Motivo 1

Mala instalacin de aislamiento a los equipos exteriores, debido a condiciones adversas.

Motivo 2

No se respetan normas de instalacin bsicas, lo cual presenta problemas como cables de datos deteriorad

por puertas corredizas.

Motivo 3

Falta de previsin a factores externos, como por ejemplo, aumento de terrazas en otros edificios q

posteriormente impiden la visibilidad de los radioenlaces instalados por el proveedor.

Motivo 4

Malas capacitaciones e induccin a los tcnicos en trabajo realizado.

RETARDO EN LOS ENLACES DE TRANSMISIN Motivo 1

Que para transmisin de datos, los diferentes abonados del espectro radioelctrico se conectan en band

libres, como 2.4 GHz o 5.7 GHz, lo cual provoca saturacin en el medio de transmisin.

Motivo 2

El cliente no da facilidad de conectarse remotamente a sus equipos, por lo que al trasladarse al sitio se gas

recursos y tiempo.

DAO DE EQUIPO DESDE LA FBRICA Observacin

El proveedor de soluciones tecnolgicas no tiene que ver nada en esto, pero s hay respuesta en caso de fall

Si no hay respuesta del cliente, el tiempo perdido en el cliente no cuenta para la organizacin. Se aplica RM


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(Return Merchandise Authorization) con un plazo mnimo de 20 das laborables.

NECESIDAD DE ACTUALIZAR LA VERSIN

Motivo 1

No se implementa la ltima versin del software de los equipos desde la organizacin.

Motivo 2

El equipamiento, una vez puesto en funcionamiento, debe tener actualizada su versin de software, p

motivos de mantenimiento, reparacin o acoplamiento con otros dispositivos electrnicos.

Motivo 3

No hay documentacin de las actualizaciones realizadas en los clientes.

PROBLEMAS EN LA CONFIGURACIN

Motivo 1

Debido a cambios en las redes, los clientes cambian reglas del equipo, sin previa consulta al proveed

Motivo 2

En muchos casos, el cliente no permite conectarse remotamente para hacer una revisin de

configuraciones y dar un diagnstico previo del trabajo que se podra realizar en el sitio.

PRUEBAS

Motivo 1

Las pruebas efectuadas por el personal tcnico y de ingeniera en las instalaciones del proveedor no s

documentadas a manera de historial.

Motivo 2

No se dispone de procedimientos para realizacin de pruebas, por lo que muchas de ellas s

empricas.


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3.1. INDICADORES

Tal como se indic en la Hiptesis, en la actualidad el proveedor no maneja ningn indicador

gestin. Haciendo un anlisis con la informacin disponible de su software CRM, se han establec

los siguientes parmetros en el rea de ingeniera (Soluciones Tecnolgicas), que pueden ayuda

medir el nivel de prestacin de servicios que ofrece el proveedor, dado que pueden ser un referente

cumplimiento de entrega de los diferentes servicios que presta:

-Tiempo de respuesta del rea tcnica en entrega de servicio.

-Demos efectuados vs. Ventas realizadas.-Nmero de solicitudes abiertas vs. Total de solicitudes al mes.-Nmero de cadas del servicio de ltima milla (acceso a internet).-Nmero de cadas del servicio de enlace de datos.

Se llevan registros de otros tems, pero se ha considerado para el presente proyecto los descritos arr

dado que influyen en la capacidad de determinar si el o los servicios que brinda el proveedor se es

llevando de manera adecuada y ptima.

3.2. TAREAS RELEVANTES EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS

Se han determinado las tareas ms relevantes en la prestacin de servicios por parte del proveed

hacia el cliente, entre las que destacan:DEMOSINSTALACINSOPORTESGARANTAS

MANTENIMIENTOS

Cada uno de ellas tiene la subclasificacin que se muestra en la Tabla 3.1:


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Otras tareas relevantes son las relacionadas a:

CAPACITACIN (con subclasificacin Interna o Externa); yFACTURACIN (con subclasificacin S o No)

Realizando un anlisis en base a la experiencia del personal tcnico y de ingeniera, se puede tener u

comparacin de tiempos en condiciones ideales y reales de trabajos efectuados respecto a los tem

descritos en las tareas relevantes en la prestacin de servicio con su respectivas subclasificaciones.

detallan en la Tabla 3.2:

No. SUBCLASIFICACIN TIPO/CONFIGURACINCOND.

IDEALESCOND.

REALES

1.a BSICA 10 Minutos 1 Hora

1 FIREWALL /ROUTER 1.b MEDIA 3 Horas 8 Horas

1.c AVANZADA 8 Horas 10 Horas

2 GATEWAY 1 Hora 2 Horas

3 XDSL 3.a ENLACE 30 Minutos 2 Horas


31/55

3.b DSLAM 2 Horas 4 Horas

4 INALMBRICAS / INTERIOR 1 Hora 2 Horas

5 INALMBRICAS / EXTERIOR5.a PUNTO PUNTO 2 Horas 4 Horas

5.b MULTI PUNTO 1 Hora 2 Horas

6 CENTRALES IP FIJA 2 Horas 3 -4 Horas

7 EQUIPOS TECNOLOGA CELULAR FIJA 30 Minutos 2 Horas

8 ANTENA FIJA 1 Hora 2 Horas

9 CABLEADO ESTRUCTURADO FIJA Depende de terceros Depende de terceros

10 INSTALACIN INFRAESTRUCTURA FIJA Depende de terceros Depende de terceros

11.a BSICA 10 Minutos 1 Hora

11 SWITCHES C2/C3 11.b MEDIA 3 Horas 8 Horas

11.c AVANZADA 8 Horas 10 Horas

12 CMARAS IPs (POR PUNTO) FIJA 2 Horas 3 Horas

13 VIDEO CONFERENCIAS FIJA 1 Hora 2 Horas

14 HOT SPOT FIJA 2 Horas 4 Horas

15 RENTA INALMBRICA FIJA VARIADO VARIADO

16 RENTA EQUIPOS TCNICOS CELULARES FIJA VARIADO VARIADO

17 RENTA OTROS FIJA VARIADO VARIADO

Tabla 3.2 Tiempos en condiciones ideales y reales de trabajo (Fuente: T. Illescas / V. Sanchez)

ICM34

ESPOL

3.3. TIEMPOS DE TRABAJO: ESTIMADOS vs. ACTUALES

De algunos tems mencionados en la seccin anterior con su respectiva subclasificacin en un perocomprendido en el primer semestre del 2009, se puede obtener, mediante el software CRM, el tiem

de trabajo estimado vs. el tiempo de trabajo actual en horas. En la Tabla 3.3 se puede ver

comparativo de ello, sobretodo de los servicios que han tenido ms diferencia de tiempo y que

podran considerar crticos al momento de medir el nivel de prestacin de servicios al cliente.

tiempo actual que se muestra se mide desde la apertura de la orden de servicio.

SERVICIOINDICADOR DEL

CRMDIFERENCIA

(HORAS)

ESTIMADO ACTUAL1:00 9:00 8:00

FIREWALL 2:00 1:00 Ninguna

1:00 2:00 1:00INSTALACI N DE

INFRAESTRUCTURA 2:00 17:30 15:30

CABLEADO ESTRUCTURADO1:00 11:30 10:30

1:00 7:20 6:20

1:00 3:00 2:00

GATEWAY 2:00 14:20 12:20

1:00 5:00 4:00


32/55

1:00 4:20 3:201:00 5:00 4:00

1:00 9:30 8:30

1:00 0:00 23:00

2:00 11:30 9:30INAL MBRICA/EXTERIOR

2:00 528:30 526:30

6:00 35:30 29:30

2:00 12:00 10:00

2:00 39:00 37:00

12:00 44:40 32:40

1:00 5:00 4:00

EQUIPOS TECNOLOGA CELULAR 1:00 1:00 0:00

11:00 28:00 17:00TELEFON A IP

9:00 27:30 18:30

13:00 36:00 23:00

CMARA IP 1:00 2:00 1:00

Tabla 3.3 Comparativo de tiempos de trabajo reales vs. actuales (Fuente: T. Illescas / V. Snchez)ICM

35ESPOL

Al aperturar la orden de servicio, no se considera el hecho de que el personal de ingeniera puede es

en los ltimos minutos de su jornada laboral, por lo cual, si se aperturan muchas de las tareas o traba

dada esta situacin, tendrn que esperar al siguiente da laboral, esto es, si es entre lunes a viern

registrar un adicional de aproximadamente 14 horas, lo cual se puede visualizar en la actualidad en

software CRM. Por ende, desde que se apertura la orden de servicio hasta que se cierra, se obtendr

tiempos totales de trabajo actuales no acordes con el tiempo total de trabajo efectivo que se lleva a ca

por parte del personal del proveedor.

3.4. TIEMPOS DE RESPUESTA POR TCNICO

De acuerdo a informacin obtenida mediante el software CRM, se puede constatar que los tcnic

tienen asignadas rdenes de servicio (OS) con un alto promedio de tiempo, en los estados de Abie

a Recibida (Received to Opened) cuando ingresa a ingeniera, y Recibida a Cerrada (Received

Closed) cuando se finaliza el trabajo de ingeniera. Un formato de este reporte se puede ver en el Ane

3 de una orden no asignada a un tcnico en particular.

Las OS detalladas en la Tabla 3.4 comprenden el perodo del primer semestre del 2009 entre un total

13 tcnicos, donde Tcnico 0 representa una OS no asignada (N/A) a un tcnico especifico.

informacin de tiempos descrita est en base a das y horas continuos.

En las OS, el nmero total en estado Abierta a Recibida son de 347 con un promedio de 2 das c


33/55

14.90 horas; mientras que las OS en estado Recibida a Cerrada son de 328, con promedios de 18

das con 11.11 horas, lo cual suma 21 das calendario aproximadamente, que es un tiempo muy a

para la prestacin de servicios. En esta tabla no se detalla el tipo de servicio.

.


34/55

4.1. PROPUESTA DE REINGENIERA

En los captulos 2 y 3 se detallan situacin actual, registros y tiempos de la provisin de servicio

cliente en diferentes tems. El no tener normalizado el ingreso de informacin al momento de reali

una actividad al cliente, sumado al no tener indicadores de gestin, hace que el proveedor ten

tiempos altos en los diferentes servicios que presta.

La propuesta de reingeniera se enfocar en el rea de Soluciones Tecnolgicas, debido a que

requiere aminorar el tiempo en que una Orden de Servicio pasa de estado


35/55

ICM39

ESPOL

Adems de las actividades descritas en la Figura 4.1, se propuso establecer tiempos topes entre cada activid

que se realiza en el rea tcnica o de Soluciones Tecnolgicas para poder disminuir el tiempo de 21 das a


36/55

das, debido a consideraciones de campo hechas en el proveedor. La Figura 4.2 muestra tiempos de es

actividades, entendindose por 1 da el equivalente a 8 horas laborables.

ICM40

ESPOL

4.2. DETALLE DE ACTIVIDADES DE LA REINGENIERA

El justificativo de las actividades incluidas en la propuesta de reingeniera de procesos denotado en

flujograma de la Figura 4.1 se detalla a continuacin:


37/55

4.2.1. ACTIVIDADES PROPUESTAS EN MARKETING Y COMERCIAL

En el rea de Marketing y Comercial las actividades propuestas en la reingeniera son:

1) SOLICITAR INSPECCIN A INGENIERA: Esto es para determinar si es factible o

llevar a cabo algn proyecto o instalacin donde el cliente, as como para tener may

informacin posible de lo que se requerir al momento de realizar el trabajo. A la vez, esto se

necesario para revisar anticipadamente qu tipo de normas tcnicas debern emplearse y po

considerar ciertos parmetros, tales como altura, obstculos, alcances, distancia en

estructuras, entre otros. Este punto podra ser una ayuda para solucionar los motiv

presentados en el apartado Retardo en los enlaces de transmisin de la seccin 2.4.

2) REALIZACIN DE ENCUESTA DE SATISFACCIN: Con esto se pretende ten

informacin acerca de cmo el cliente percibe la solucin presentada por parte del proveed

Este punto, como se indic anteriormente, se podr realizar con preguntas de valores discre

(Ver Anexo 4).

4.2.2. ACTIVIDADES PROPUESTAS EN SOLUCIONES

TECNOLGICAS

En el rea de Soluciones Tecnolgicas las actividades propuestas en la reingeniera son:

1) FACTIBILIDAD DE TRABAJO A REALIZAR: Este punto est denotado con la pregunta Se pue

realizar trabajo?. Tiene su justificativo en concordancia con lo expuesto en el punto 1 de la seccin

4.2.1.

2) SELECCIN DE RESPONSABLE TCNICO:Con esto se tratara de minimizar el impacto de

malas instalaciones en sistemas de telecomunicaciones expuestos en el apartado Enlace

telecomunicaciones de la seccin 2.4., ya que la supervisin por parte de un responsable tcnico ayudrespetar normas tcnicas, controlar parmetros de calidad, documentar informacin de otras instalacion

establecer un canal de comunicacin entre la alta gerencia y personal tcnico, establecer responsabilidad

designacin de funciones, entre otros.

3) REALIZAR ACTUALIZACIN Y VERIFICACIN TCNICA DE EQUIPOS: Con esto se pod

superar el apartado Necesidad de actualizar la versin de la seccin 2.4., asignando a ciertos clientes

personal tcnico para que est al tanto con una base de datos con respaldos acerca de la configurac


38/55

inicial establecida, la versin instalada en los equipos y de fechas de caducidad de licencias. Luego de

instalacin y puesta en marcha de un sistema, se podra notificar va correo electrnico a los clientes pa

que ellos hagan las actualizaciones por s mismos.

La limitacin con este punto podra ser los cambios que efecta el cliente con respecto a su red, pero al te

las reglas instaladas originalmente se ganar tiempo en restaurar sus sistemas.

4) ANLISIS DE INDICADORES: Con este punto se llevara un control del cumplimiento de entrega

medicin de tiempos en los diferentes servicios. En el software CRM que el proveedor tiene actualmente

puede recopilar informacin, pero como parte de la mejora del mismo se ha creado un software adjunto

lenguaje FoxPro para ingreso de informacin estandarizada de lo que realiza el personal de Solucion

Tecnolgicas, para luego analizar tiempos de trabajo mencionados en el captulo 3.

4.3. PROPUESTA DE SOFTWARE PARA MEDIR TIEMPOS DE TRABAJO

Se ha propuesto un software para medir tiempos de trabajo de las tareas relevantes que se indicaron

la seccin 3.3., ya que el software CRM que el proveedor maneja no se lo utiliza para ese fin, a pesar

recolectar informacin de lo realizado en el cliente.

El objetivo del software es visualizar de manera ms sencilla y estandarizada los diferentes servic

que se ofrecen. Lo que se buscar en un futuro ser enlazarlo con el CRM para, en base a los tiemp

obtenidos, manejar indicadores referentes a tiempo de entrega de servicio al cliente; todo ello con el

de optimizar el nivel de servicio, justificando la reingeniera efectuada, pudiendo as analizar facto

que ayuden a aminorar los tiempos de entrega altos de servicio que se determin en el aparta

Planteamiento del Problema.

El software se hizo con Visual Fox Pro, debido a que se tiene su propio gestor de base de da

incorporado. Sin embargo, tambin puede conectarse con servidores de base de datos, tales com

Oracle, Microsoft SQL Server o MySQL [5].

El software presentar en su pantalla de inicio las opciones Archivo y Productividad (Figura 4

que tienen la siguiente ramificacin:

1) Para Archivo (Figura 4.4):

-Clientes

-Salir


39/55

2) Para Productividad (Figura 4.5):

-Informe -Reportes, Por nmero de servicio

De la opcin Archivo al elegir Salir se abandonar el software, mientras que al ingresar al Men

Clientes aparecer una ventana con ttulo Mantenimiento de Clientes, en donde aparecern dos pesta

Datos del Cliente y Listado del Cliente. En la primera de ellas se podr ingresar datos de los diferent

clientes, con informacin referente a su nombre, identificacin, direccin, telfono, correo electrnico, pa

ciudad (Ver Figura 4.6). En la segunda de ellas, se visualizar lo ingresado previamente, con toda

informacin referente al cliente y opciones adicionales para que dicha informacin pueda ser modifica

impresa o eliminada (Ver Figura 4.7).


40/55

De la opcin Productividad se pueden elegir los mens correspondientes a Informe y Reportes.

acceder al primero de ellos aparecer una ventana con el ttulo Ingreso de Informe de Servicios, en donde

mostrarn dos pestaas Detalle del informe y Lista de Informes.

En Detalle del informe se puede ingresar informacin referente al nmero de informe, nmero de orden

servicio, cliente, actividad a realizar, tipo de servicio, servicio de forma estandarizada, configuracin

establecer, total de horas efectivas de trabajo (8 horas diarias) y un apartado para comentarios, con opcion

complementarias para guardar la informacin ingresada o salir de la ventana (Ver Figura 4.8).


41/55

Para seleccionar al cliente, se lo debe hacer desde la ventana Lista de Clientes (Figura 4.9), habien

ingresado informacin previamente en la pestaa Datos del Cliente del men de la ventana Mantenimie

de Clientes. Las opciones que se despliegan de Actividad, Tipo de Servicio, Servicio

Configuracin se presentan de forma estandarizada en la Figura 4.10.

En Lista de Informes se podr visualizar la informacin ingresada en Detalle del Informe. Adem

mostrar mediante alarmas en tres colores que dependern del tiempo del trabajo de la tarea relevante descr

en la Tabla 3.2, es decir, se presentar un color verde si el trabajo fue hecho en un tiempo menor a la condic

ideal; color amarillo si el trabajo fue hecho en un tiempo mayor o igual a la condicin ideal, pero a su v

menor a la condicin real; o color rojo si el trabajo se realiz en un tiempo mayor a la condicin real (V

Figura 4.11).


42/55

ICM47

ESPOL


43/55

ICM48

ESPOL


44/55

El otro men de la opcin Productividad corresponde a Reportes, en donde se podr visualizar por panta

o por impresora los trabajos efectuados en el cliente. La Figura 4.12 muestra esta opcin por nmero

servicio.

4.4. COMPARACIN DE INDICADOR ANTES Y DESPUS DE LA REINGENIERA

En el presente proyecto se mostrar una comparacin del indicador detallado en el apartado 3

Tiempo de respuesta del rea tcnica en entrega del servicio, concerniente al rea de Solucion

Tecnolgicas, debido a que puede brindar datos representativos del antes y despus de la reingenie

aplicada en el proveedor.


45/55

Para verificar la reduccin de tiempos que se pudo obtener con la reingeniera, se consider la suma

los tiempos laborables de los estados Abierta a Recibida ms Recibida a Cerrada de las rdenes

servicio, dado que es el tiempo del personal del rea tcnica que se busca reducir.

Como se mencion en la seccin 3.4, los resultados de este indicador previo a la reingeniera llegab

a tener un promedio por todo el personal tcnico desde que ingresaba la orden de servicio a Solucion

Tecnolgicas hasta que sala de 21 das calendario, equivalente a 509 horas continuas o 169 hor

laborables. Estas equivalencias se muestran en la Tabla 4.1.

Luego de haber aplicado la reingeniera por el lapso de un mes y medio en 56 rdenes de servicio

obtuvo un tiempo de 100.57 horas laborables, equivalentes a 12.57 das en que la orden de servi

permanece en el rea de Soluciones Tecnolgicas, lo cual representa una reduccin del 41% del to

de tiempo que anteriormente se empleaba. El objetivo final es de 10 das, tal como se indic en

seccin 4.1. Este resultado, en base a 56 muestras, se detalla en la Tabla 4.2.

TIEMPOS DE RDENES DE SERVICIO PORTCNICO

TCNICO /SIGLAS

Estado nico: Abierto a Cerrado

# de OS Horas laborables*

TCNICO 0 N/A 2 90

T CNICO 1 AO 6 98T CNICO 2 CQ 3 102T CNICO 3 EB 2 103


46/55

T CNICO 4 EM 6 92T CNICO 5 IA 4 101TCNICO 6 JP 4 107

TCNICO 7 VM 2 112T CNICO 8 JB 3 102

T CNICO 9 LC 6 100TCNICO10

MM 4 90

T CNICO11

MC 3 101

T CNICO12

OC 5 103

TCNICO13

TL 6 107

TOTALES 56 1408

PROMEDIO 100.57

Tabla 4.2 rdenes de servicio por tcnico despus de la reingeniera (*: Promedios) (Fuente: T. Illescas / V. Snchez)

ICM51

ESPOL

Entre los factores que ayudaron a que este tiempo disminuya despus de aplicada la reingeniera

puede mencionar:

- Desarrollo de formas de apoyo para el anlisis de indicadores.

- Comparticin de conocimientos del personal, a manera de gua de experiencias aprendidas.

- Asignacin puntual de competencias.

- Mejora de los canales de comunicacin interna entre el personal de las diferentes r

involucradas.

- Cooperacin entre las reas.- Planificacin correcta de los recursos.

4.5. ANLISIS DE RESULTADOS

El teorema del lmite central indica que si una muestra n es lo suficientemente grande (n > 30), sea c

sea la distribucin de la variable de inters, la distribucin de la media muestral ser aproximadame

una normal.

Luego de la reingeniera, se tom la muestra de 56 rdenes de servicio, que representa una cantid

superior a 30 para validar que la misma es representativa mediante el teorema del lmite central.

Este teorema, al relacionarse con la inferencia estadstica, permite determinar predicciones

probabilidades de una poblacin o evento en base a una muestra, en este caso, aquella relacionad

tiempos empleados por el personal tcnico con respecto a las rdenes de servicio luego de hab

aplicado la reingeniera.


47/55

De los datos presentados en la Tabla 4.2, con una poblacin n=56, se tendr una media de ho

laborables de 100.57 con una desviacin estndar () de 6.41. Con ello se podr calcular el er

estndar (e.s.) mediante la ecuacin:s

e.s.

n

El error estndar da como resultado 0.86, valor que tender a decrecer cuanto mayor sea el tamao de

muestra.

Haciendo una analoga con la curva de aprendizaje, se puede constatar que los tiempos que el personal tcn

emple para realizar su trabajo durante el mes y medio despus de haber aplicado la reingeniera describen

grado de xito de acoplamiento a los nuevos procesos alcanzado en el transcurso de este tiempo.


48/55

CONCLUSIONESA pesar de que la reingeniera se define como un rediseo radical de procesos, al establecerla en los diferen

departamentos involucrados en la prestacin de servicios no se eliminaron ciertas tareas vigentes dada

naturaleza del proceso, teniendo que conservarlas y complementarlas con otras actividades, ya que con

reingeniera se logra tambin un cambio de filosofa en el personal involucrado, con lo cual se obtu

resultados aproximados a la meta fijada.

RECOMENDACIONES

Se debe ampliar el conocimiento de cada tcnico para que brinde apoyo en cada una de las diferentactividades realizadas en su respectiva rea, para maximizar su potencial y brindar un mejor servicio al clie

en tiempos deseados.

Al proveer un servicio o producto dar recomendaciones tcnicas al usuario acerca de cmo extender la vida

de los dispositivos entregados, como por ejemplo, protegerlos con reguladores de voltaje, sistemas de ener

ininterrumpidos, evitar humedad o calentamiento, entre otros; o brindar cursos bsicos de acceso

programacin del equipo a los analistas e ingenieros que controlan los sistemas del lado del cliente.

Recomendar las ventajas de acceso por parte del proveedor hacia la red del cliente para monitoreo y soluc

de problemas va remota, asesorndole en adquisicin de direcciones IP pblicas como una va de acceso.

Antes de salir de las instalaciones del proveedor o al momento de la implementacin se debe hacer

actualizacin de las partes lgicas del equipo para que funcionen de manera ptima.

Hacer auditoras de qu tipo de equipos se acoplarn a los que el proveedor emplea para brindar el servici

qu tipos de sistemas utilizan los clientes.

Registrar una base de datos de las pruebas y configuraciones hechas en el cliente, tanto antes como despus

la implementacin de los servicios y/o productos brindados, de tal manera que no se perdera tiem

averiguando con terceros lo hecho con anterioridad.

Despus de la culminacin de un proyecto, hacer un manual con las lecciones aprendidas segn el trab

efectuado, que sirva de gua para problemas repetitivos que puedan presentarse ante la realizacin de nuev


49/55

proyectos. Esto debe ser transmitido a todo el personal que pudiera implicarse.


50/55


51/55

(Primera parte)


52/55

ANEXO 2(Continuacin)


53/55


54/55

ANEXO 4

TERMINO DESGLOSE SIGNIFICADO

CRM Customer Relationship Management Modelo de administracin de relacin con el cliente

DSLAMDigital Suscriber Line AccessMultiplexer

Multiplexor digital de acceso a la lnea digital de abonado

Ethernet Protocolo Ethernet Protocolo de comunicaciones para redes de rea local

Firewall Cortafuegos Dispositivo que controla accesos de terceros en una red

Gateway Enrutador Dispositivo de enrutamiento en VoIP

HOT SPOT "Zona de cobertura inalmbrica" Zona de cobertura inalmbrica en lugares de corto alcance

IP Internet Protocol Protocolo de Internet

LAN Local Area Network Red de rea local

PBX Private Branch Exchange Central telefnica privada

Router RuteadorDispositivo de enrutamiento en redes detelecomunicaciones

Switch ConmutadorDispositivo de interconexin en redes detelecomunicaciones


55/55

VoIP Voice over Internet Protocol Voz sobre IP

VPN Virtual Private Network Red privada virtual

WAN Wide Area Network Red de rea amplia

xDSL x-Digital Subscriber Line x-Linea de suscriptor digital ("x" indica el tipo)

[1]www.crm-latam.com[2] REINGENIERA.- Hammer, Michael; Champy, James (1994).[3]http://www.alicantoconsultores.cl/glosario[4] Norma Internacional ISO 9001, cuarta edicin, 2008-11-15[5]http://es.wikipedia.org/wiki/Visual_FoxProEST

ADSTICA MATEMTICA CON APLICACIONES.-Mendenhall, W.; Wackerly, D.; Scheaffer, R. (1994).Segunda edicin.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.-Lerma, Hctor Daniel (2003). Tercera edicin.DIRECCIN ESTRATGICA.-Johnson, Gerry; Scholes, Kevan (2001). Quinta edicin.MARKETING DE SERVICIOS.-Zeithaml, Valerie A.; Bitner, Mary Jo (2002). Segunda edicin.
http://www.crm-latam.com/http://www.alicantoconsultores.cl/glosariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Visual_FoxProhttp://es.wikipedia.org/wiki/Visual_FoxProhttp://www.alicantoconsultores.cl/glosariohttp://www.crm-latam.com/

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Tesis MGPC Illescas-Sanchez