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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE DURANGO
CAMPUS ZACATECAS
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN VÍA WEB PARALOS DEPARTAMENTOS DE INGENIERÍA Y SUPERVISIÓN EN ELÁREA ZACATECAS DE LA EMPRESA TELÉFONOS DE MÉXICO”.
Que para obtener el grado de Maestro en Informática Administrativa
TESIS
Presenta
I.S.C. Jorge Humberto Saucedo Ruiz de Esparza
ASESOR
M.C. José Manuel Carrillo Hernández
Zacatecas, Zac., Diciembre 2006
DEDICATORIAS
A MIS HERMANOSA MI ESPOSA
A MIS AMIGOS
AGRADECIMIENTOS
A LOS MAESTROSA LA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE DURANGOA LA EMPRESA TELEFONOS DE MEXICO
R E S U M E N
Este trabajo de investigación tiene la intención de diseñar un sistema de
información que permita homologar la información que manejan dos
departamentos dentro de la empresa Teléfonos de México, para homologarla y la
automatizarla teniendo un mejor control de ésta.
Para esto se tuvo que conocer como funciona la empresa y como está
dividida a nivel nacional, y a que zona pertenece Zacatecas, y que es la zona de
importancia para dicha investigación.
Ya ubicada la zona Zacatecas como área, se procedió hacer una
investigación de cómo está dividida el área Zacatecas y de cómo se construyen
las obras de crecimiento en esta.
Se tuvo que conocer el funcionamiento de dos departamentos (ingeniería y
supervisión), sus flujos de información que en ellos imperan, así como de las
barreras existen y que son muy marcadas en ambos departamentos que evitan el
libre flujo de la información, el encontrar alternativas que dan sujeto a nuevas
investigaciones y que son enfocadas al problema de la información.
A continuación se mencionan algunas de las obras que se consultaron y
que fueron de vital importancia para el desarrollo de esta investigación:
• Enrique A. Paez, Transformación de los sistemas de información, Revista
Pc Magazine, Vol. 9, No. 3, Marzo 1998.
• Jp. Velloti, Software Subcontratado, Revista Pc Magazine vol. 12 No 4, Abril
2001.
• Ángel Bosch, INTERNET PRO, Revista Pc Magazine, Vol. 12 No. 2,
Febrero 2001.
• Michael O´Dea, CLAVES HACKERS EN WINDOWS, McGrawHill, 2003.
• Curtis Smith, APRENDIENDO PROGRAMACION DE BASE DE DATOS
CON VISUAL BASIC 6 EN 21 DIAS, Pearson, 1999.
• Kent Reisdorph, APRENDIENDO BORLAND DELPHI 4 EN 21 DIAS,
Pearson, 1999.
• Francisco Javier Martín Martínez, OPERACIONES CON BASES DE
DATOS OFIMATICAS Y CORPORATIVAS, Alfaomega Ra-Ma, 2005.
Í N D I C E S
ÍNDICE DE CONTENIDO
PROPOSICIÓN
ENUNCIADO DE LA PROPOSICION 10CONTENIDO Y LIMITES 13JUSTIFICACIÓN 14FUENTES DE CONOCIMIENTO CONSULTADAS 16PROBLEMAS CORRELACIONADOS OBJETO DE FUTURASINVESTIGACIONES
16
PERIODO DE TIEMPO UTILIZADO 17
DEMOSTRACIÓN
CAPITULO I. MARCO TEORICO 19
I.1. TELEFONOS DE MEXICO 19 I.1.A. Historia 19 I.1.B. La privatización 24 I.1.C. El sindicato de telefonistas de la republica mexicana 28 I.2. ANTECEDENTES 31 I.2.A. Conocimiento del área Zacatecas 31 I.2.B. Zonas importantes del área Zacatecas 35 I.3. LA COMUNICACIÓN 36 I.3.A. Historia de la comunicación 36 I.3.B. Importancia de la comunicación 38 I.3.C. Barreras de la comunicación 42 I.3.C.a. Barreras en el departamento de ingeniería 43 I.3.C.b. Barreras en el departamento de Supervisión 46 I.3.D. Problemas por la falta de comunicación 48 I.4. LA INFORMACIÓN 49 I.4.A. Que es la información 49 I.4.B. La importancia de la información en las empresas 50 I.4.C. Los flujos de información 53 I.4.C.a. El flujo de la información del departamento desupervisión
54
I.4.C.b. El flujo de la información del departamento deingeniería
57
I.4.C.c. El flujo de información entre los departamentos deingeniería y supervisión
63
I.5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN 65 I.5.A. Categorías de los sistemas de información 65 I.5.B. Ciclo de vida de un sistema de información 70 I.5.C. Etapa de análisis 73 I.5.D. Etapa de diseño 74
I.6. PROGRAMACIÓN EN ASP 75 I.6.A. Desarrollo de aplicaciones en línea 75 I.6.B. Bases de datos relacionales 78 I.6.C. Aplicaciones cliente/sevidor 81 I.6.D. Asp y HTML 82
CAPITULO II. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION 84
II.1. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DEINFORMACIÓN
84
II.1.A. Hipótesis planteada e instrumento de recolección deinformación
84
II.1.B. Universo de estudio 89 II.2. APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DEINFORMACIÓN
90
II.2.A. Procedimiento de aplicación del instrumento derecolección de información
90
II.3. ANÁLISIS DE DATOS E INTERPRETACIÓN DERESULTADOS
91
II.3.A. Análisis descriptivo 91
CAPITULO III. DISEÑO DEL SISTEMA 104
III.1.- ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL 104 III.2.- ANALISIS DE LA SITUACION DESEADA 107 III.3.- PROPUESTA DE SOLUCION 108
III.3.A.- Diseño relacional 108 III.3.B.- Relaciones entre tablas 110 III.3.C.- Diagrama de uso 111 III.3.D.- Interfaces del sistema 113
CONCLUSIONES 122
BIBLIOGRAFÍA 124
ANEXOS 127
ANEXO A1. Tabla de respuestas de la encuesta aplicada A1 ANEXO A2. Encuesta aplicada A2
INDICE DE TABLAS, FIGURAS, GRÁFICOS
TABLAS
TABLA No.I.- Personal encuestada de ambos departamentos 91TABLA No.II.- El manejo de la información 92TABLA No.III.- Manejo de formatos 93TABLA No.IV.- Problemas con el envió y recepción de información 94TABLA No.V.- Problemas provocados por el manejo de la información 95TABLA No.VI.- Manejo correcto de la información en ambosdepartamentos
96
TABLA No.VII.- Actualización de la información 97TABLA No.VIII.- Falta de personal en los departamentos 98TABLA No.IX.- Uso de la Intranet corporativa 99TABLA No.X.- Dificultad del uso de la Intranet 100TABLA No.XI.- Homologación de la información 101TABLA No.XII.- Aceptación del diseño del sistema de información 102
CUADROS
CUADRO No.1.- Atributos de la tabla centro de trabajo 109CUADRO No.2.- Atributos de la tabla centrales 109CUADRO No.3.- Atributos de la tabla operaciones 109CUADRO No.4.- Atributos de la tabla tipo de trabajo 110CUADRO No.5.- Atributos de la tabla clases 110CUADRO No.6.- Atributos de la tabla tipo operación 110
FIGURAS
FIGURA No.1.-División occidente Teléfonos de México 32FIGURA No.2.-Oficinas comerciales área Zacatecas de Teléfonos deMéxico
33
FIGURA No.3.-Centrales urbanas, suburbanas y rurales 34FIGURA No.4.-En azul parte de la oficina comercial plata 36FIGURA No.5.-En azul parte de la oficina comercial fresnillo 36FIGURA No.6.-Formato de registro de obras 56FIGURA No.7.-Flujo de información departamento de supervisión 56FIGURA No.8.-Información recabada por el departamento de ingeniería 57FIGURA No.9.-Programa anual de crecimiento 58FIGURA No.10.-Formato de envió de presupuesto 61FIGURA No.11.-Memorando para la entrega de obras 62FIGURA No.12.-Hoja de expedición del departamento de ingeniería 62FIGURA No.13.-Flujo de información del departamento de ingeniera 63FIGURA No.14.-Flujo de información entre los departamento deingeniería y supervisión
65
FIGURA No.15.-Ciclo de vida de los sistemas de información manejadoanteriormente
71
FIGURA No.16.-Ciclo de vida de los sistemas de informaciónactualmente
73
FIGURA No.17.-Plan maestro integral 105FIGURA No.18.-Atención de solicitudes de clientes 105FIGURA No.19.-Diagrama de recepción de obras 106FIGURA No.20.-Recepción de obras terminadas por el departamento deingeniería.
106
FIGURA No.21.-Relación entre las tablas centro de trabajo y centrales 110FIGURA No.22.-Relación entre las tablas centrales y operaciones 110FIGURA No.23.-Relación entre las tablas operaciones y tipo de trabajo 111FIGURA No.24.-Relación entre las tablas tipo de trabajo y clases 111FIGURA No.25.-Diagrama general para presupuestos y construcción deobras
111
FIGURA No.26.-Actualización de obras terminadas 112FIGURA No.27.-Diagrama de consulta de información 112FIGURA No.28.-Diagrama de borrado de datos almacenados 113FIGURA No.29.-Pantalla de acceso 114FIGURA No.30.-Módulos principales del sistema 114FIGURA No.31.-Modulo de captura 115FIGURA No.32.-Pantalla de captura de centros de trabajo 116FIGURA No.33.-Pantalla de captura de centrales 117FIGURA No.34.-Pantalla de captura de operaciones 117FIGURA No.35.-Pantalla de captura de tipo de trabajo 118FIGURA No.36.-Pantalla de captura de clases 118FIGURA No.37.-Pantalla de modificación de datos 119FIGURA No.38.-Pantalla de opciones de reportes 119FIGURA No.39.-Pantalla de búsqueda para el modulo de reportes 120FIGURA No.40.-Pantalla del modulo de borrado de datos 120
GRÁFICAS
GRAFICA No.1.- Personal encuestada de ambos departamentos 92GRAFICA No.2.- El manejo de la información 93GRAFICA No.3.- Manejo de formatos 94GRAFICA No.4.- Problemas con el envió y recepción de información 95GRAFICA No.5.- Problemas provocados por el manejo de la información 96GRAFICA No.6.- Manejo correcto de la información en ambosdepartamentos
97
GRAFICA No.7.- Actualización de la información 98GRAFICA No.8.- Falta de personal en los departamentos 99GRAFICA No.9.- Uso de la Intranet corporativa 100GRAFICA No.10.- Dificultad del uso de la Intranet 101GRAFICA No.11.- Homologación de la información 102GRAFICA No.12.- Aceptación del diseño del sistema de información 103
P R O P O S I C I Ó N
10
ENUNCIADO DE LA PROPOSICIÓN
Con el presente trabajo se pretende diseñar un sistema de información vía
Web para los departamentos de ingeniería y supervisión en el área Zacatecas de
la empresa Teléfonos de México.
El pasar de las décadas y el adaptarse a los nuevos cambios mundiales
tecnológicos además de los nuevos servicios cada vez más requeridos por nuevos
clientes y empresas de un alto nivel tecnológico hicieron que la empresa Teléfonos
de México tuviera una gran revolución tecnológica interna para poder ofrecer esos
servicios demandados.
El apoyo de los sistemas de información ha sido de gran utilidad para el
crecimiento constante de la empresa, pero en algunos departamentos aún existen
métodos antiguos para el tratamiento y manejo de información, los cuales se
niegan rotundamente a utilizar las nuevas tecnologías, y que es vital para los
demás departamentos que la requieren.
En la empresa, los departamentos de ingeniería y supervisión son pilares
fundamentales para crecimiento de toda la infraestructura telefónica, ya que en
ambos departamentos se sostiene la gran responsabilidad de llevar servicios de
telecomunicaciones tanto a personas con grandes empresas como a una persona
de una zona rural que requiere el servicio que es de vital importancia en nuestros
días.
11
Estos departamentos que interactúan casi a diario creando nuevos datos de
poblaciones y construcciones en zonas rurales como en la ciudad, los cuales se
tienen que actualizar constantemente y deben ser precisos en las poblaciones y
obras además deben ser homologados por ambos departamentos tanto lo que se
expide (obra entregada para construcción), como lo que se termina.
El PMI (Plan Maestro Integral) es generado por los datos que se generan en
ambos departamentos y dan como propósito el presupuesto anual de crecimiento
para el año siguiente (el PMI es generado en el año N-1 al año N, en el mes de
Octubre).
Actualmente la información que estos departamentos generan se desfasa o
se distorsiona por muchas razones, lo cual no trae beneficio a ninguno de los dos
departamentos. La falta de alguno de los integrantes de los departamentos antes
mencionados es una razón muy poderosa la cual provoca muchos problemas
especialmente con la falta de secretarias, éstas llevan el control de todos los
formatos de expedición, recepción de obras, gastos del departamento,
capacitación, etc.
Los datos los cuales se procesan para convertirlos en información por estos
departamentos es de vital importancia para dictaminar los crecimientos del área
Zacatecas, así como los puntos de venta en crecimiento mas importantes para
toda la misma área, por eso es importante que ambos departamentos tengan en
cuenta la misión de la empresa.
12
Continuar siendo un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando anuestros clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clasemundial, a través del desarrollo humano, y de la aplicación y administración detecnología de punta".2
Objetivo General
Diseñar un sistema de información vía Web para los departamentos de
Ingeniería y Supervisión de la empresa Teléfonos de México área Zacatecas.
Objetivos específicos
1. Conocer el funcionamiento de los departamentos de Ingeniería y
supervisión.
2. Conocer el tipo de información que manejan los departamentos de
Ingeniería y supervisión.
3. Conocer el flujo de información entre los departamentos en base a
obras terminadas y expedidas.
4. Identificar las barreras que afectan al flujo de información entre los
departamentos por parte de los empleados.
5. Identificar los canales de comunicación que se utilizan en el
departamento de Ingeniería.
6. Identificar los canales de comunicación que se utilizan en el
departamento de Supervisión.
2 Intranet corporativa Teléfonos de México
13
Hipótesis planteada.
Debido a la disparidad de la información generada por los departamentos
de Ingeniería y Supervisión es necesario proponer una herramienta la cual
estandarice la información entre los mismos para así evitar las barreras que
afectan el flujo de información entre los mismos, y distribuirla confiablemente hacia
los demás departamentos de la empresa.
CONTENIDO Y LÍMITES
El área de trabajo de esta investigación se ubica en el área de
administración especialmente en la organizacional, también se hace uso del área
de conocimiento de los sistemas de información.
El carácter de esta investigación es de tipo descriptivo, por que se conocerá
el funcionamiento de ambos departamentos, así como sus canales de
comunicación, y correlacional porque como ya se dijo se buscará estandarizar la
información entre ambos departamentos.
Este trabajo de investigación tiene lugar en el área Zacatecas
especialmente en los departamentos de ingeniería y supervisión de la empresa
Telefonos de México.
14
JUSTIFICACIÓN
Teléfonos de México desde su nacimiento se ha consolidado como una
gran empresa no solo de comunicación sino de telecomunicaciones, desde su
privatización los grandes cambios tecnológicos, administrativos, así como sus
recursos humanos la han consolidado como una de las empresas mas importantes
de Latinoamérica en cuanto a telecomunicaciones se refiere, además de
fortalecerla para enfrentar con solidez los cambios presentes y futuros.
El volumen y flujo de información que se maneja por los diferentes
departamentos han dado crecimiento y confiabilidad a la empresa, debido al
constante flujo de información, esta debe ser exacta, actualizada y sin demoras,
además de tratar de evitar las barreras que muy frecuentemente se presentan en
estos departamentos, para que no se interrumpa dicho flujo continuo de la
información y que ésta llegue a donde más se requiera.
El presupuesto anual para el crecimiento del área Zacatecas se da por
parte del departamento de Ingeniería, así como la expedición de obras en zonas,
ya sean rurales o en la zona urbana de la misma. La mayor parte del crecimiento
se ha dado en zonas rurales, esta información generada es importante tenerla
actualizada y que es muy importante para los demás departamentos. El
departamento de supervisión encargado de construir las obras expedidas y dar
como enterado a Ingeniería para que este envíe la información a Guadalajara para
su captura al sistema de ventas, el cual es verificado y da inicio a ventas de líneas.
15
Actualmente el control de esta información se lleva por medio de formatos
elaborados en Excel y los cuales son impresos en hojas que se entregan a
supervisión como los son la descripción de obra, la población, centro de trabajo a
donde pertenece dicha población, su costo y la firma de quien recibe. Por tanto el
flujo de esta información debe ser real y concisa, sin que ninguna barrera
obstaculice el libre flujo, por ese motivo es necesario proponer una herramienta
que homologue la información para que sea confiable y así evitar estas barreras
que actualmente están impidiendo el paso de la información hacia los demás
departamentos que la requieran. También cabe mencionar que si la ayudante del
jefe departamental (secretaria) sale de vacaciones o falta por algún otro motivo
todo el trabajo que se genera en ese tiempo queda estancado hasta que se vuelva
a reincorporar para darle salida.
Los beneficios que se pueden tener es el de ordenar los datos que entran,
así como de llevar un control de obras expedidas y terminadas, el cual pueda ser
vista por los demás departamentos que la requieran sin tener que andar
localizando a los jefes departamentales (ingeniería y supervisión) para que les
proporcionen la información que en ese momento se requiera, también se evitaría
que el trabajo quede estancado por el ausentismo de alguna persona en
cualquiera de los departamentos.
16
FUENTES DE CONOCIMIENTOS CONSULTADAS
Se acudió a la empresa Teléfonos de México para indagar en su red
interna, ver si se han elaborado sistemas para el control de obras expedidas y
terminadas. Se consultaron libros de análisis y diseño de sistemas así como
revistas de nuevas tecnologías y lenguajes de programación más actuales.
También se consultó información bibliográfica del diseño cliente / servidor en
aplicaciones Web, así como manuales de capacitación de la empresa Telefonos
de México.
Para el instrumento de recolección de información se aplicaron entrevistas
informales a ambos departamentos.
PROBLEMAS CORRELACIONADOS OBJETO DE FUTURAS
INVESTIGACIONES
Dado que es importante la información en cualquier empresa, se
recomendaría el desarrollo y la implantación de dicho sistema para poder evaluar
costos, así como el proponer una estructura organizacional para ambos
departamentos.
17
PERIODO DE TIEMPO UTILIZADO
El periodo utilizado para el desarrollo del presente trabajo fue del mes de
Septiembre al mes de Diciembre del año 2006.
D E M O S T R A C I Ó N
19
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
I.1.- TELÉFONOS DE MÉXICO
I.1.A.- Historia
La telefonía es el medio de telecomunicación que más impacto ha tenidosobre la humanidad. Es un sistema que se utiliza para la transmisión de la vozhumana, sonidos o imágenes escritas y en movimiento a distancia, por acción decorrientes eléctricas u ondas electromagnéticas .3
El teléfono es uno de los más importantes inventos que ha ayudado a la
humanidad a comunicarse a través de varios siglos, a pesar de las grandes
distancias que ha estas los separan, este invento fue muy criticado en siglos
pasados, pero que hoy en día se ha consolidado como una herramienta esencial
tanto en el hogar como en todas las empresas que existen a nivel mundial.
El teléfono ha sido una carrera ardua y muy apasionante a través de los
años en los cuales surgieron varias teorías, muchas de las cuales no se les daba
seguimiento o no les importaban, la creación de nuevas ideas a partir de las
teorías que se creaban eran muy disparatadas en siglos pasados, pero que hoy en
día han hecho crecer la tecnología en comunicaciones, hasta transformarla en
telecomunicaciones.
3 http://www.oni.escuelas.edu.ar/olimpi99/comunicaciones/infote.htm
20
“En 1854 el empleado de la Oficina de Correos y Telégrafos de Francia,Charles Bourseul, expuso, al parecer por primera vez, en un extraordinario artículopublicado en las columnas de L'Illustration de París, los principios teóricos delteléfono electrónico y que a la fecha no han variado. 4
La cita anterior daba el comienzo de los principios electrónicos para el
funcionamiento del aparato telefónico y que hasta la fecha no han sufrido ninguna
variación, estas teorías eran reprimidas por ser muy ilógicas e incongruentes en
siglos pasados, por lo mismo quedaban en el olvido o nunca se les dio
continuidad.
Tres años más tarde, el italiano emigrado a Estados Unidos, AntonioMeucci (1808-1889), estudió su realización práctica y en 1857 fabricó el primeraparato telefónico, que por problemas prácticos no pudo registrar como patente. 5
Lo citado en el párrafo anterior marca el inicio y creación de los primeros
aparatos telefónicos, estos aparatos básicamente creados por un inmigrante
Italiano en los Estados Unidos de Norteamérica dieron pauta para que algunos
investigadores siguieran experimentado con sus teorías.
Hubo varios experimentos intensos como el de los inventores Alexander G.
Bell y Elisha Gray que basados en los aparatos de Antonio Meucci y a las
variaciones que ellos crearon trataron de enviar mensajes telegráficos simultáneos
para así poder enviar la voz humana.
4 http://www.oni.escuelas.edu.ar/olimpi99/comunicaciones/infote.htm5 Ibid.,
21
Lo anterior marca un acercamiento a la solución para transmitir la voz, pero
solo fue en cuanto a la acústica, la verdadera solución a este gran problema de
transmitir la voz fue una casualidad, ya que al agregarle ácido sulfúrico a la pila
eléctrica dio las primeras transmisiones de voz en el año de 1876.
En la época del porfiriato en México fue donde surgieron la verdaderas
raíces del modernismo, a quien se le deben muchos de los grandes cambios
tecnológicos, pero todo ese crecimiento se dio en la grandes ciudades dejando a
un lado a las que a pequeñas urbes quedándose muchas de ellas en el atraso.
Las empresas que eran de comunicaciones no eran muy bien vistas, pero
todas estas aseguraban que su operación se daba con permisos legales que
otorgarían las leyes mexicanas que imperaban en México en esa época, esta a
empresa era filial de American Bell Telephone Company.
“En 1881, A. G. Greenwood, agente de una de ellas, la ContinentalTelephone Company de Boston, había tramitado sendos permisos ante elPresidente de la República y ante los ayuntamientos de la ciudad de México y dePuebla, con el fin de emplear la infraestructura urbana para erigir redestelefónicas. El permiso federal fue bastante vago; fue más bien un visto bueno deuna instancia que no estaba facultada constitucionalmente para regular las víasgenerales de comunicación. 6
En el año de 1882 una compañía mexicana anuncio que disponía a
inaugurar una central telefónica la cual seria útil para empresarios y
6 Cárdenas de la Peña, Compañía telefónica de México(1987). p. 32
22
profesionistas 7, es decir este servicio estaba dirigido a personas de la alta
sociedad, lo cual era evidente que a una persona campesina era imposible que
contara con este servicio.
La gran constante que se manejaba a estas peticiones ha sido siempre el
ayuntamiento capitalino con tantas trabas en cuanto a la estética de la ciudad, ya
que en los permisos concedidos prohibían el instalar postería en todas las calles
de la ciudad y mucho menos en el centro de la misma, esto era por la estética que
conservaba la ciudad.
Dada la época y el crecimiento económico del país y aunado a la falta de
nuevas tecnologías de comunicación, la empresa Mextelco que ya estaba
instalada pudo operar como quiso, además de que no existían restricciones de
cobro y sin regulaciones del servicio.
En 1903 el gobierno de Profirió Díaz otorgo otra concesión por 30 años a
José Sitzenstatter, quien a su vez la ofreció a la L.M. Ericcson, de Estocolmo,
Suecia 8, esto dio apertura a nuevas telefónicas dentro del país y a la competencia
de las comunicaciones en México.
Lo anterior da como base la instalación de Ericsson en México, “dando
inicio de operaciones el 1 de Octubre de 1907 con un servicio de 300
7 http://www.economia.unam.mx/amhe/memoria/simposio18/Victor%20CUCHI.pdf8 Gabriel Pérez Pérez, http://www.ejournal.unam.mx/rca/208/RCA20803.pdf
23
suscriptores”9, pero para poder operar se le dio el nombre de Teleindustria
Ericsson.
El pasar de los años dio lugar a que se siguieran otorgando nuevas
concesiones para operar en el país a pequeñas compañías regionales, pero
Mextel y Ericcson tenían la característica de querer monopolizar el servicio en el
país.
“En el año de 1926 se instaló en México la central Roma, la cual fue laprimera central automática que se instalo en Latinoamérica con tecnologíaelectromecánica; un año después se construyo la central Victoria, que era unedificio cuya finalidad era albergar el servicio telefónico internacional. Para 1933dicha central ya tenia instalados cien mil aparatos telefónicos en México, en 1935inicio el sistema automático local basado en el selector de 500 líneas de giro ypenetración 10.
En los tiempos de Lázaro Cárdenas surgió una presión a la empresa
Ericsson para que diera mayor efectividad en el enlazamiento de todas las líneas
telefónicas que existían en el país, esto dio que las empresas existentes se
coordinaran para efectuar ese enlazamiento.
“En Agosto de 1947, Ericsson entablo arreglos con un capitalista sueco,Axel L. Wenner-Gren, con el propósito de convertirlo en socio para la informaciónde una nueva empresa telefónica integrada en México. En Septiembre y Octubrede ese mismo año se realizaron platicas de avenencia entre Wenner y el conjuntode intereses representado por Ericsson 11.
9 Gabriel Pérez Pérez, http://www.ejournal.unam.mx/rca/208/RCA20803.pdf10 Ibid,,11 M. Xelhuantzi, “El sindicato de telefonistas de la republica mexicana doce años”, Revista deEspacio Abierto vol. 11, Enero-Marzo 2002, p. 9.
24
De las negociaciones hechas por Ericsson y el Sr. Wenner y su compromiso
de crear una nueva compañía que inicialmente contaba con capital de 80 millones
de pesos. Por consiguiente el 23 de Diciembre de 1947 con la fusión de Mextel y
Ericsson nace la empresa Teléfonos de México y su siglas TELMEX.
I.1.B.- La privatización.
Existe una gran confusión con los conceptos capitalización y privatización.La privatización es un proceso mediante el cual las tareas son transferidas delsector público al sector privado. Este proceso permite a los actores nogubernamentales intervenir cada vez más en la financiación y prestación deservicios asistenciales, y conlleva la introducción de cambios en las funciones yresponsabilidades públicas y privadas. Mientras que la capitalización la podríamosdefinir como un proceso en el cual se vende a inversionistas privados una parte delas acciones, que no esta definido cuanto debe ser pero en la mayoría de loscasos oscila entre 40% a 60% de las acciones, puede ser más, puede ser menos,ya que no existe un patrón fijo 12.
Ha pasado ya más de una década desde que Teléfonos de México
comenzó un proceso formidable de transformación. A partir de su privatización, los
retos eran muchos y demasiado complejos. El trabajo, las ideas y el compromiso
con la gente tenían también que ser grandes para transformar la empresa con
instalaciones obsoletas e insuficientes, en una organización privada y además
competitiva, con una nueva cultura que debía estar orientada al cliente y abierta a
la competencia en todos sus servicios.
En 1991 se reorganizó la operación total de la empresa junto con sus
filiales, para ofrecer mejores servicios a nuestros clientes o usuarios. La inversión
12 Intranet Corporativa
25
era mucha pero comenzó a materializarse en nuevas centrales, planta exterior,
larga distancia, fuerza, repetidoras, aparatos de nueva tecnologías, materiales
para instalaciones terminales, mobiliario y equipo dedicado al servicio.
Uno de los elementos decisivos en la modernización de Teléfonos de
México fue el de elevar los conocimientos y las capacidades del personal en todos
los niveles de responsabilidad. Para ello, en el segundo semestre de 1991, se
puso en operación el Instituto Tecnológico de Teléfonos de México (Inttelmex) 13,
esto llevo a aplicar los métodos más avanzados, además de los sistemas de
capacitación, formación, talleres de prueba, laboratorios y centros de investigación
y desarrollo.
Para 1992 la planta telefónica digitalizada alcanzó un 52%, un notableavance comparado con un 31% correspondiente a dos años antes. No sólo seinvirtió en programas de digitalización de posiciones de operadores, sino tambiéncrecieron las líneas en servicio, la telefonía rural, la telefonía pública y la red defibra óptica. Además se inició el Programa de Calidad y Productividad deTeléfonos de México, siendo éste el primero en su tipo, mediante el que seotorgan incentivos a los trabajadores que destaquen por su mejora en calidad yproductividad 14.
Los objetivos del programa fueron cumplidos con creces en el año de 1993.
Las líneas telefónicas aumentaron más de un 45% en los tres años para terminar
con poco más de 7.6 millones. También se duplicó la cantidad de aparatos
públicos instalados finalizando con casi 178 mil teléfonos. El número de usuarios
13 Intranet Corporativa14 Ibid,,
26
de telefonía celular llegó a casi 200 mil, una cifra cinco veces mayor a la registrada
que en el de 1990.
“Telmex se ha caracterizado por ser una de las empresas mexicanas másrentables nacional e internacionalmente. Sus utilidades netas se han incrementadoconstantemente. En 1984, tuvo una utilidad neta de 5%, en 1985 subió a 8.4%, en1985 fue de 12.7%, en 1986 alcanzó 14.4%, en 1988 se dispararon hasta 42% yen 1989 (curiosamente cuando se anunció la desincorporación) bajaron a 21%pero con una rentabilidad de 11% 15.
Además, buscando estar más cerca del Cliente, Teléfonos de México ha
establecido puntos de contacto telefónico y un importante sitio de Internet,
reconocido ya con el premio iBest como el mejor sitio de telecomunicaciones de
México en la Red de Redes.
También para poder enfrentar directamente a la competencia del año de
1997 Teléfonos de México se asoció con una empresa norteamericana para poder
ser competitivos en los servicios de larga distancia para la transmisión de video,
datos y voz, esto fue en diciembre de 1994.
Teléfonos de México no solo estaba preparándose para los retos presentes
sino también para los retos futuros en cuanto a tecnología y competencia, en estos
días es difícil entender que una empresa solo piense en el presente, cuando
muchas de estas empresas siempre viven pensando en el futuro.
15 http://lanic.utexas.edu/la/Mexico/telecom/cap7.html.
27
Como soporte a su operación Teléfonos de México cuenta con el Centro
Nacional de Supervisión de la Red de Larga Distancia (CNS) en Querétaro (el cual
recibió el Certificado de Calidad ISO 9002, en septiembre de 1997), tres Centros
Regionales de Larga Distancia, así como ocho Centro Locales de Administración
(CAR) en el Distrito Federal y las ciudades de Hermosillo, Chihuahua, Monterrey,
Guadalajara, Querétaro, Puebla y Mérida.
Cabe destacar que el esfuerzo de Teléfonos de México por mantener la
calidad total en todos sus recursos y el aprovechamiento al máximo de su
tecnología fue reconocido ampliamente en el año 2000, con el Premio Nacional de
Tecnología.
Las certificaciones ISO 9000 e ISO 9002 a las diferentes áreas de la
Empresa, así como diversos reconocimientos nacionales e internacionales,
ratifican el compromiso de Teléfonos de México por operar dentro de los más
estrictos estándares de calidad. Todo esto se dio utilizando tecnología de punta, y
con una orientación hacia la satisfacción total de los clientes ofreciendo productos
y servicios de vanguardia a precios por muy debajo de la competencia.
Nuestros valores son aquellas cualidades que nos distinguen y nosorientan. Su enunciación resulta necesaria pero insuficiente. Deberemos partir deuna definición conceptual pero será indispensable concretarlos en accionescotidianas 16.
16 Código de ética TELMEX, Febrero 2003.
28
Con todas estas modificaciones y su privatización Teléfonos de México crea
su ética la cual permitió dar conciencia a los trabajadores dando los cuatro valores
principales de su cultura corporativa y son los siguientes: trabajo, crecimiento,
responsabilidad social y austeridad.
El avance de la tecnología y sus nuevas aplicaciones han favorecido que elmercado de las telecomunicaciones siga evolucionando de una manera acelerada.Hoy en día, las empresas del sector deben ser capaces de proporcionar una ofertaintegral de servicios que satisfaga todas las necesidades de comunicación de susclientes de una manera simple y a precios competitivos. Así también, los cambiostecnológicos que están ocurriendo, apuntan a una convergencia de las diversasredes de telecomunicaciones, lo cual, además de ampliar y mejorar la oferta deservicios a los clientes, debe traducirse en una operación más eficiente quepermita reducir costos 17.
Ahora comprendemos que una privatización de esta magnitud en donde se
intervienen tres factores: (sindicato, gobierno y capital privado) no todo es color de
rosa, pero el saber combinar ambos factores nos resulta una empresa altamente
competitiva y que día a día crece sin pensar en los retos que vienen por delante.
I.1.C.- El sindicato de telefonistas de la República Mexicana.
A partir de la década de los años ochenta, los principales países del mundo
comenzaron a experimentar nuevos matices y ritmos de crecimiento e inversión,
además de replantear nuevos procesos productivos debido a la globalización, a la
competencia y apertura de nuevos mercados.
17 Carlos Slim Domit, INFORME ANUAL, Enero 2004, p.2
29
“Los retos planteados por la modernización productiva sugerían la vuelta yreplanteamiento de la filosofía gerencial japonesa de los años cincuenta que haciaénfasis en el consenso, en la calidad total, en justo a tiempo, en el reconocimientode la gran crisis capitalista y en la critica a la rigidez taylorista de escribirabruptamente la concepción y ejecución del trabajo 18.
En muchas de las empresas se empieza a implementar una nueva cultura
laboral, en México pocas son las empresas que tienen los recursos para iniciar un
reestructuración. Particularmente en el sector telefónico que presentaba de
mediana competitividad y flexibilidad a los cambios estructurales de la economía
mundial.
La particularidad de esta era que todos los servicios del país en cuanto a
telefonía se refiere estaban centrados o mas bien monopolizados por la empresa
Teléfonos de México, esta empresa era muy bien vista por el estado y por los
inversionistas tanto nacionales como internacionales. Esta empresa contaba con
un sindicato que tenía características muy diferentes a los demás sindicatos del
país.
La flexibilidad laboral que se dio en Telefonos de México dio cabida a que
esta empresa sea una de las mas importantes no solo en México y América Latina
sino que también en el mundo, esto hizo que el gran cambio tecnológico que se
implementó diera resultado.
18 Gabriel Pérez Pérez, http://www.ejournal.unam.mx/rca/208/RCA20803.pdf
30
Los telefonistas de la compañía mexicana estaban organizados en el
Sindicato Nacional de Trabajadores de la Compañía Telefónica y Telegráfica
Mexicana (SNTTTM), este sindicato tenia proporciones como en Sindicado
Nacional de Telefonos (SiNaTEL), surge una fusión dando como resultado el 1ro
de Agosto de 1950, el Sindicato de Telefonistas de la Republica Mexicana.
La organización STRM quedo constituida en términos dados por la Ley
Federal del Trabajo (LFT) bajo la fracción V del articulo 233. El STRM se presentó
como una organización el la que confluyeron dos grandes sindicatos: el de
Ericsson y el de la Compañía Mexicana 19.
El STRM tuvo mucho que ver en la reforma laboral, esto dio como resultado
su Contrato Colectivo de Trabajo, que beneficio tanto a la empresa como a los
trabajadores tanto en lo económico como en el conocimiento de nuevas
tecnologías que se iban aplicar a la empresa.
“El contrato colectivo de trabajo (CCT) del Sindicato de Telefonistas de laRepública Mexicana (STRM) no solo destaca por los incrementos porcentualesobtenidos, sino principalmente por la cantidad y calidad de las prestacioneslaborales que mantiene: bolsa de productividad, capacitación, gradualidades,fondo de ahorro, reparto de utilidades, descansos, vacaciones, etc. 20.
Una buena unión entre sindicato y gobierno hacen posible el nacimiento de
una nueva empresa, tanto para bien de una sociedad, como para un país en pleno
19 M. Xelhuantzi, “El sindicato de telefonistas de la republica mexicana doce años”, Revista deEspacio Abierto, vol. 11, Enero-Marzo 2002, p. 9.20 Rafael Navarrete, “Prologo”, Revista Restaurador, Ed. UNT, Agosto 2006, p. 11
31
desarrollo y que se niega a creer que el progreso no viene solo sino que hay que
buscarlo.
En los hechos, ningún otro sindicato de empresa privada tiene los
beneficios y prestaciones laborales que reciben los telefonistas; su contrato
colectivo de trabajo solo es equiparable a los contratos sindicales de las grandes
compañías del Estado, como Petróleos Mexicanos (PEMEX), la Comisión Federal
de Electricidad (CFE) y la Compañía de Luz y Fuerza del Centro (CLyFC).
I.2.- ANTECEDENTES.
I.2.A.- Conocimiento del área Zacatecas.
Teléfonos de México está diseñado en divisiones a nivel nacional de la cual
desprendemos a la división occidente y a la que pertenecen varias ciudades de la
Republica Mexicana las cuales son las siguientes: Aguascalientes, Colima,
Guadalajara centro, Guadalajara oriente, Guadalajara poniente, Jalisco, Puerto
Vallarta, Tepic y por supuesto Zacatecas. (Ver FIG. 1)
32
Zacatecas antes perteneciente al área Aguascalientes en cuanto al
departamento de ingeniería, independizándose esta en el año 2001 con la
creación de este departamento en el área Zacatecas y dando un poco más de
crecimiento y apertura a ésta.
El área Zacatecas está comprendida por tres oficinas comerciales y centros
operativos, los cuales estos abarcan toda el área Zacatecas incluyendo algunos
municipios de otros estados de la República ya que por su cercanía con el área
permite incluirlos.
Las oficinas comerciales son las siguientes: Jerez, Plata y Fresnillo, así
como sus respectivos centros operativos que están conformadas por centrales o
poblaciones, ya sea en su zona urbana o suburbana. (Ver FIG. 2)
FIG. 1. División Occidente Teléfonos de México
33
La conformación de cada oficina comercial con su respectivo centro
operativo se da porque una se dedica a la venta de los servicios ofrecidos por la
empresa y el otro se dedica a la instalación, verificación, mantenimiento,
reparación de estos y atención de quejas de los clientes.
Para poder entender como se conforman las oficinas comerciales y centros
operativos debemos explicar algunas terminologías usadas en Teléfonos de
México, como lo son red troncal y redes zonales que son usadas en la fibra óptica
la cual enlaza las centrales.
Una nueva central o población se debe conocer primero su distancia, esto
es para determinar el tipo de red que se requiere, en las zonas urbanas,
suburbanas y rurales las ligas o enlaces se dan por medio de fibra óptica, a
excepción de las zonas en la sierra que se da por medio de microondas.
FIG. 2. Oficinas comerciales área Zacatecas de Teléfonos de México.
34
Las centrales en la zona urbana, sus enlaces se les considera como
troncales urbanos, a las zonas suburbanas y rurales a estos enlaces son
considerados como troncales zonales, esto se da desde la central a la que será
conectada o enlazada. (Ver FIG. 3)
Conociendo lo anterior una central esta conformada por distritos los cuales
van desde el 1 hasta el numero 9999, pero claro las centrales al máximo que
llegan es a 100 distritos, esto se debe a la numeración que contienen estas
centrales y que deben de cubrir un máximo de 2.5 KM a la redonda, para evitar
pérdidas de señales. Los distritos permiten la atención ya sea de toda el área
urbana, suburbana o rural.
En las oficinas comerciales y los centros operativos no se tiene limite de
poblaciones o centrales, aquí pasa todo lo contrario mientras mas poblaciones y
centrales se estén generando es mucho mejor, por que indica la generación de
nuevos clientes para la empresa.
CTL 3
CTL 1 CTL 2
ZONA URBANA
CTL 4
ZONASUBURBANA
CTL 5
ZONA RURAL
FIG. 3. Centrales urbanas, suburbanas y rurales.
35
El centro operativo Plata o Zacatecas está conformado por 107 centrales
entre zona urbana, suburbana y rurales, el centro operativo Jerez esta conformado
por 48 centrales tanto como en zona urbana, suburbana y rural, el centro operativo
fresnillo esta conformado por 89 centrales tanto en zona urbana, suburbana y
rural.
Todas las oficinas comerciales para cumplir las metas que son estipuladas
por los directivos se hace a la tarea de encontrar nuevas poblaciones o
fraccionamientos para integrarlos ya sea a centrales existentes o a una nueva.
Las metas que cada oficina comercial no son iguales a las otras áreas de la
división occidente, es decir un área Zacatecas no se pueden comparar con un
área Colima, pero si cada una debe cumplir indicadores o metas que
conjuntamente dan el crecimiento de la división occidente.
I.2.B.- Zonas importantes del área Zacatecas.
En anteriores párrafos se pudo observar la conformación del área
Zacatecas, la oficina comercial Fresnillo es la segunda zona importante de esta
área, ya que cubre el 36% de su totalidad (Ver FIG. 5), la primera es la oficina
comercial Plata, ya que cubre el 44% de la totalidad de esta (Ver FIG. 4). Como
mencionamos anteriormente entre estas dos oficinas cubren el 80% de la totalidad
del área Zacatecas, esto se da a que la mayor parte de las zonas rurales caen
aquí.
36
I.3.- LA COMUNICACIÓN
I.3.A.- Historia de la comunicación
La comunicación nació de la necesidad de interrelacionarse con otras
personas, al expresar sus pensamientos, ideas y sentimientos hacia las personas
FIG. 4. En Azul parte de la oficina comercial Plata.
FIG. 5. En azul parte de la oficina comercial Fresnillo.
37
que lo rodeaban nació la forma del lenguaje que hoy en día junto con la
comunicación expresan y relacionan a varios grupos de personas.
Aristóteles definió el estudio de la comunicación como La búsqueda de
todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance 21, es decir que la
comunicación es una forma de convencer a un semejante según Aristóteles en la
cita anterior.
En la teoría de Aristóteles no basto para explicar lo que en verdad era la
comunicación, en la segunda mitad del siglo XVIII, aun cuando el énfasis ya no se
pusiera sobre los métodos de persuasión, sino en crear buenas imágenes del
orador 22.
Las teorías sobre como explicar la comunicación siguieron creciendo tanto
que se crearon nuevas escuelas sobre el pensamiento, para así poder explicar
todas estas ideas nacidas y por nacer en esos tiempos.
En el siglo XVII surgió una nueva escuela del pensamiento, que se conoció
con el nombre de las facultades 23, en esta escuela se explicaba o mas bien se
hacia distinción entre lo que era el alma y mente, a cada una se les atribuía
diferentes facultades.
21 W. Rhys. Roberts, Rhetoric in the Works of Aristotle (W. D. Ross, ed.), Oxford UniversityPress, 1946, vol. XI, p. 6.22 David K. Berlo, El proceso de la comunicación, (Buenos Aires : El ateneo, 1969), p. 423 Ibid, p. 4.
38
En el párrafo anterior esta dupla alma-mente fueron que tomaba como base
la escuela del pensamiento tenía solo dos propósitos principales de la
comunicación y además eran independientes entre si (intelectual y emocional).
La comunicación hoy en día es muy promovida para designar problemas en
las empresas entre los trabajadores y sus patrones, en las universidades se han
vulgarizado tanto que se han creado departamentos especiales, de los cuales su
propósito principal es el de interrelacionar a los docentes con sus alumnos, para
así poder evitar conflictos.
Los actuales psicólogos dejan atrás la teoría alma-mente para tener la
nueva teoría de cuerpo-mente que solo es una semejanza a la teoría aristotélica
dicha hace varios siglos y que no solo promueve la mente sino a todo el cuerpo.
Como se hizo mención anteriormente, la comunicación ya se ha estudiado
desde hace varios siglos, y parte de ella es para crear nuevos conocimientos y
difundirlos hacia las demás personas que lo requieren o necesitan, sobre todo en
las empresas.
I.3.B.- Importancia de la comunicación en las empresas
La comunicación en parte es la transmisión de conocimiento de algún
suceso o información de una persona o grupo de personas hacia la gente que los
39
rodea, generalmente en las empresas la comunicación es conocida como de
origen organizacional.
Para que exista la comunicación es necesario tener un mensaje, el cual
debe estar dado por el código (cómo se enviará), su contenido, la forma como
será tratado este mensaje que se va enviar para que los demás lo puedan
entender.
En las empresas no solo la tecnología o el dinero la hacen grande, lo más
importante de ella es todo el personal que labora, es decir el recurso humano y las
relaciones laborales que se pueden presentar para que la empresa crezca día con
día y en armonía.
En la empresa Teléfonos de México S.A. de C.V. que cuenta con una
plantilla de mas de 50,000 trabajadores a nivel nacional, en la cual existen desde
personas no tan preparadas hasta con estudios de doctorados trabajando en
armonía y con unidad con un mismo objetivo, hacer crecer a la empresa.
La comunicación se dan en base a toda relación humana dentro de la
empresa y esta eleva la productividad de la misma, hay muchos factores que
intervienen y pueden ser externos o internos que den una buena relación laboral
entre el personal de la empresa Teléfonos de México. Podríamos nombrar algunos
factores de importancia que influyen en una buena relación laboral y que
40
determinan la buena comunicación interna y son los siguientes: El comportamiento
del individuo, la situación laboral, experiencias individuales.
Los anteriores son factores que se consideran importantes para una buena
comunicación, Teléfonos de México anteriormente era empresa totalmente de
comunicaciones, es decir que solo enviaba y recibía la voz del ser humano por
medio del teléfono, actualmente ha sufrido evoluciones que no solo transmiten su
voz, sino imágenes y datos hacia cualquier parte del mundo y sirven para
comunicarse a todas horas.
La comunicación no es estática sino dinámica, continua y sistemática. Está
formada por diferentes partes, las cuales deben operar al menos con un mínimo
de eficiencia 24, es decir para una buena comunicación en las empresas todas las
personas deben interactuar para poder comunicarse.
La comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir
información entre las organizaciones y sus entornos relevantes 25, entonces
podemos ver que no solo la comunicación se da en forma interna y con relaciones
directamente humana si no también externa. Esto se debe tener en cuenta para
todas las empresas y más en Teléfonos de México que es una empresa tan
importante en América latina.
24 Arturo Zúñiga Bernal, http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/rrhh/comu.htm25 Gary L. Kreps, La Comunicación en las Organizaciones, (Estados unidos: Addison -WesleyIberoamericana, 1995), pags. 254-257
41
Dar y recibir son dos actividades comunicativas importantes einterrelacionadas, pues envía información de la organización a los representantesdel entorno relevante busca información pertinente del entorno relevante para laorganización 26
En Teléfonos de México una buena comunicación conlleva a tener una
buena productividad para la empresa, esto da como resultado el cumplir los
objetivos, metas cada vez más difíciles, la falla de esta lleva al fracaso rotundo de
todo lo planteado por la misma.
La comunicación interna expresa confianza a cada persona que labora
dentro de la empresa, en Teléfonos de México el interactuar unos con otros y el
comunicarse puede inspirar confianza hacia los clientes que contratan los
servicios, por que se puede ver la seriedad con la que se realiza el trabajo.
“Con frecuencia se escucha decir a los administradores y directivos de unaempresa, que el personal no tiene la capacidad de comprender las dificultades quese tienen para operar, y que sólo quieren GANAR MÁS 27.
En cualquier empresa lo mencionado en la cita anterior, sobre todo en
donde los administradores tratan de controlar todo los que les rodea, esto lleva a
una falta de interés por parte de los trabajadores hacia el trabajo, esto hace una
baja de su productividad diaria, de ahí el dicho de una trabajador “hago como que
trabajo, la empresa hace como que me paga”.
26Javier Vázquez Aguilar, http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/56/ntce.htm27Arturo Zúñiga Bernal, http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/rrhh/comu.htm
42
Algunos administradores piensan que la comunicación es una pérdida de
tiempo y que los empleados solo deben dedicarse a realizar sus labores para las
cuales fueron contratados, la comunicación de las empresas es una de las ideas
intangibles que facilita el desplazamiento de productos y servicios 28.
Con todo esto podemos ver que la comunicación interna y externa es de
vital importancia para las empresas y que se mantiene como una buena relación
entre subordinados y administradores, ya que eleva la productividad de cada uno y
de la empresa misma para cumplir objetivos y metas planteados.
I.3.C.- Barreras de la comunicación
Cualquier cosa que evita el entender de un mensaje es una barrera a la
comunicación 29, con esto podemos ver que cualquier cosa, persona o motivo que
evite que el mensaje llegue a su destino se le considera barrera.
En toda empresa existen barreras que pueden perjudicar en gran medida a
la comunicación, en Teléfonos de México es de vital importancia comunicarse a
cada momento, aquí pueden darse o existir las siguientes barreras: La falta de
interés por parte del personal (empleados y jefes), estar siempre a la defensiva y
uno muy importante que es la actitud de cada persona, etc. Por eso se debe tener
en cuenta que en cualquier empresa de cualquier índole, existen barreras muy
28 Cesar Colunga, “Entrepreneur”, Revista Entrepreneur Vol. 12 Num. 10, Octubre 2004, p. 6229 http://www.mycomunicacion.com/
43
poderosas que no permiten comunicarnos adecuadamente y que deforman los
mensajes enviados para cada uno de ellos.
También debemos saber que los factores ambientales son barreras
importantes, los cuales podrían ser escritorios, iluminación, herramientas de
trabajo, etc., la comunicación es tan grande que sus mensajes se podrían
distorsionar y decir palabras erróneas, a esto también se le puede considerar
como un factor importante como barrera de la comunicación.
I.3.C.a.- Barreras en el departamento de Ingeniería
Para poder encontrar las posibles barreras del departamento de ingeniería
se tuvo que observar al personal del departamento para darnos cuenta si existen
algunas barreras que ahí surgen y de la importancia que tienen estas para algunos
administradores pero para otros no, esto conlleva un factor demasiado importante:
El dinero.
El departamento de ingeniería se conforma con varios trabajadores , estos
a su vez interactúan con filiales que le trabajan a la empresa, la cuales se les esta
supervisando constantemente para que realicen las obras solicitadas por este
departamento.
44
Después de un tiempo de observación y preguntas al personal se pudieron
obtener u observar las siguientes barreras importantes y se puede decir que
existen en el departamento actualmente:
1.- Conflictos de intereses.
2.- La diferencia de edades del departamento.
3.- La actitud del personal.
4.- La falta de conocimiento en los comunicados de normas de la que la
empresa difunde para el departamento.
5.- Las distracciones por parte del personal sindicalizado.
6.- La falta de coordinación entre el personal sindicalizado y de confianza.
¿Por que el conflicto de intereses?, es una interesante pregunta, sabemos
que en todo departamento existen intereses personales muy grandes los cuales
como grupo es maligno para la comunicación y para el grupo que se conforma el
departamento. Todo mensaje de interés departamental nunca es difundido y más
aun si es de gran interés.
Otra barrera se da mucho en el departamento es la edad de cada uno de
los integrantes del mismo, por mas que se traten de integrar a las personas de
mayor edad o antigüedad, estos no quieren por que están acostumbrados a seguir
haciendo los trabajos según su criterio, lo que ocasiona que todo mensaje de
importancia pase principalmente por ellos y los mas importantes no se difundan y
quedan estancados, los de menos importancia son que mas se difunden y en
45
mucha ocasiones se distorsionan, además de hacer que todo gire a favor de ellos
y no del departamento.
La actitud del personal que integra el departamento es a veces muy difícil
de controlar y mas cuando se refiere a la materia de trabajo con las filiales que
trabajan para Teléfonos de México, se evita la competencia y se pierde la
comunicación con ellos, sobre todo cuando se le solicita ayuda al departamento
por parte de ellos.
El trabajo realizado por los integrantes es muy importante, pero mas
importante es realizarlo con eficiencia y aplicando todas las normas vigentes
desarrolladas por la empresa, el desconocimiento de estas normas o reglas para
la construcción o desarrollo del trabajo lleva a realizar una baja calidad en el
mismo, esto difunde una mala información para los supervisores del departamento
de construcción, de ahí la modificación de los trabajos por parte de ellos.
El departamento cuenta con su administrador, cuando llega a faltar éste o
tiene una junta con la gerencia comercial de Zacatecas, el personal suele
descuidar el trabajo que está realizando, esto lleva a que el trabajo se desarrolle
sin supervisión y muy de prisa, además de no expresar lo que se quiere del
mismo.
En muchos departamentos o empresas existen personas que siempre se
hacen notar o que distraen al personal que labora con intensidad, pero también
46
existen personas que solo andan vigilando a que horas sale el jefe para dejar de
hacer el trabajo y prolongar el tiempo de realización del mismo.
En toda empresa la coordinación entre departamentos es muy importante
pero más importante si se da en uno mismo, esto permite una comunicación muy
amplia entre el personal del departamento y el jefe administrativo, para poder
exponer puntos de vista entre ambas partes, de esta comunicación se derivan
mensajes de interés para todos los demás departamentos.
La comunicación además de ayudar en la toma de decisiones, es necesaria
para que se permitan cumplir objetivos, es decir, llevar a un grupo de personas
hacia un solo rumbo, al perderse esta coordinación no podemos evitar su ruptura,
esto genera demasiados mensajes erróneos y por donde fluye una información de
mala calidad.
Es una realidad hay varias barreras, pero las mencionadas anteriormente
se consideraron las mas importantes, para este estudio de investigación y de las
cuales son vistas a diario por el administrador del departamento así como del
mismo personal que integra el departamento de ingeniería.
I.3.C.b.- Barreras en el departamento de supervisión.
Análogamente al departamento de ingeniería, se tomó la misma técnica de
observación y preguntas al personal para conocer un poco en cuanto a su
47
funcionamiento y así poder conocer las barreras que no permiten una buena
comunicación con otros departamentos sobre todo con el departamento de
ingeniería y con él mismo.
Con la investigación que se le dio a este departamento se observaron las
siguientes barreras, las cuales se consideraron más importantes que aquejan al
departamento:
1.- La falta de coordinación entre personal sindicalizado y el jefe
departamental.
2.- La actitud del personal.
Como se observo con el departamento de ingeniería la importancia que se
le deba de dar a la coordinación con el jefe departamental y el personal que
integra al departamento debe ser comunicativa, abierta y que permita el libre flujo
de ideas, la pérdida de esta coordinación lleva al fracaso del departamento y de
los buenos mensajes o mas bien dicho la nueva información generada es errónea
para los demás departamentos que la requieren.
La actitud del personal en difundir las nuevas obras de construcción, aquí
se observó que el mismo jefe departamental no pone atención a los trabajos que
se van a realizar delegando todo jefatura a los mismos supervisores, dado que
estos a su vez hacen lo que quieren con el mismo trabajo sin revisarlo a las filiales
que lo construyen.
48
Como se observó en este departamento solo existen dos barreras que a
diferencia del departamento de ingeniería existen varias, esto se debe a que el
departamento de supervisión se encuentra separado del departamento de
ingeniería a pesar de que están en el mismo piso del edificio y que no tiene tanto
contacto con los demás departamentos pero que pueden llevar a conflictos por la
mala comunicación.
I.3.D.- Problemas por la falta de comunicación.
Algunos problemas por la falta de comunicación que se presentan en estos
departamentos son los siguientes:
1.- La pérdida de ocasional de la relación.
2.- La pérdida importante de la información que ayuda a la toma de
decisiones.
3.- La variación de los mensajes que se dan entre ambos sobre las obras
en construcción.
Como se observo las barreras provocan estos problemas o conflictos que
afectan a una buena comunicación organizacional, además lleva a una falta de
armonía y relación entre ambos departamentos, todo esto englobado lleva a
generar una mala información que es difundida hacia todos los departamentos.
49
I.4.- LA INFORMACION.
I.4.A.- Qué es la información.
Información es la comunicación del conocimiento, es un proceso, una
actividad. Informar es impartir conocimiento a alguien 30, en realidad la información
es una forma de expresión de ideas hacia los demás, dándoles nuestro punto de
vista y nuestro criterio.
Las técnicas para llegar a una correcta organización están basadas en
cuatro pilares fundamentales confidencialidad, integridad, disponibilidad,
autenticidad 31, como se observo en esta cita para una buena información
debemos cumplir con estos pilares básicos.
Tal vez nos preguntemos, ¿Que significa cada uno de estos pilares
básicos?, entonces los definiremos como sigue:
Confidencialidad: Las personas solo pueden acceder a la información
siempre y cuando estén autorizadas para ello.
Integridad: Aquí debemos estar de acuerdo en que toda información no ha
sido borrada, y mucho menos ha sufrido alteraciones.
30 http://www.albertolacalle.com/contenidos_datos.htm31 Sebastián Firtman, Seguridad Informática, (Buenos Aires, MP ediciones,2005), p.18
50
Disponibilidad: Debemos tener en cuanta la precaución de tener
información bien resguardada y con respaldos.
Autenticidad: La información debe ser real.
Información personal es la información que nos facilita y que le identifica austed personalmente, como su nombre, dirección de correo electrónico oinformación de facturación, u otro tipo de datos 32.
Este otro tipo de información que es importante para las empresas, ya que
en ella se encuentra todos los datos de los empleados que en ella laboran, pero la
mas importante es la que se hace mención en los párrafos anteriores a esta
definición.
Se tuvo que tener en cuenta que la información no solo es externa, sino
también interna, pero ambas son de vital importancia para el crecimiento de la
misma, la información externa es la que le llega al empleado para que realice su
trabajo, y la información interna es la que se da dentro de la empresa y es la que
genera el empleado por parte de la información externa.
I.4.B.- La importancia de la información en las empresas.
“La Información es un recurso vital, producido por los sistemas deinformación. Las organizaciones utilizan también otros recursos como materiales,materias primas, energía y recursos humanos, todos ellos sujetos a cada vez
32 http://www.google.es/privacy_faq.html
51
mayores restricciones en su uso y crecimiento, debido a problemas de escasez y,por tanto, de coste 33.
En realidad para toda empresa es muy importante la información, sobre
todo por que significa dinero, Teléfonos de México y la información con la cuenta
es de vital importancia, ya que en ella se guardan las direcciones de cada uno de
los usuarios así como su consumo diario en cuanto a llamadas y servicios.
Hoy en día es muy difícil entender que una empresa no cuente con la
información necesaria de todos sus clientes y de su crecimiento, todo esto lleva a
través de los años a los fracasos de las mismas.
Mucha de la información que manejan las empresas es archivada, de ahí
que esta pierde el interés para los demás departamentos que la necesitan, la
información debe ser reciente y confiable.
Las empresas verdaderamente competitivas sostienen que una buena
información pasada y presente dicta el crecimiento a futuro al que se quiere llegar,
además nunca se debe estancar, Teléfonos de México maneja un volumen de
información que es demasiado gigantesco como para no darle la debida
importancia.
33 http://tecnologias.gio.etsit.upm.es/sistemas-informacion/importancia-de-la-informacion-para-la-empresa-75.asp
52
Los sistemas de información es una tecnología nacida de la colección de
datos que las empresas tenían almacenadas en papel, y así pueden evitar la fuga
de la misma hacia el exterior, el control de la información que cada día crece y
crece más logró tenerla disponible y actualizada.
“La importancia de la información en la empresa moderna, considera que lainformación en la empresa tiene tres características: puede ser utilizadasimultáneamente, no se gasta con el uso, y sus trozos pueden ser combinadospara generar más información 34.
En la cita anterior una vez mas hace mención a la importancia de la
información en la empresa, en esta se dice que la información crea nueva
información, ya sea por muy pequeña que esta lo sea y por menos importante que
este considerada. Es decir para toda empresa la información es el sustento de un
crecimiento prolongado.
“La información es un recurso estratégico más de la empresa. El personalde la empresa, los medios materiales y económicos son considerados recursos dela misma porque generan unos rendimientos, es decir, son productivos 35.
Es por eso que a la información se le debe dar importancia y manejarla
como un recurso infinito de la empresa, o mas bien darle su lugar y su verdadero
trato como herramienta de progreso de la misma, pero se debemos tener en
cuenta que la empresa no solo aporta información sino que también recaba.
34 http://www.ull.es/publicaciones/latina/aa2000tma/127amaia.html35 Ibid.,
53
Entonces en lo estudiado en párrafos anteriores podemos decir que la
información en la sociedad invita a crear nueva información y que tanto el recurso
humano la produce como la misma empresa interna y externamente, además de
poder ayudar a la toma de decisiones.
I.4.C.- Los flujos de la información.
En sentido estricto, el flujo de información es la capacidad para relacionar,
organizar y estructurar la circulación y el acceso de información en una autopista
de información 36, por lo tanto la información debe tener un flujo para poderla dirigir
a donde mas se requiere.
Un flujo de información nos dice el comienzo de la misma, que se va a
hacer con ella y hacia donde se dirige, por eso es necesario conocer el
funcionamiento de la empresa, así como el de cada uno de sus departamentos
para poder identificar los flujos que existen interna y externamente entre ellos.
La mejor forma de representar un flujo de información es a través de dibujos
llamados flujo gramas o también por medio de diagramas de flujo, la diferencia de
uno a otro es que el flujo grama representa todas las entradas, procesos y salidas
por donde pasa la información, el segundo muestra el flujo de la información más
general.
36 http://www.pedagogica.edu.co/index.php?inf=2543
54
En las empresas los flujos de información son diferentes y cada una
invierten cada vez más tiempo, dinero, esfuerzo en mejorarlos, esto es para poder
evitar las barreras que impidan los libres flujos a través de cada uno de los
departamentos, un verdadero trabajo de calidad, genera una información de
calidad, sea donde sea que esta se origine, toda la información que se genere no
basta el archivarla sino el difundirla y comprenderla, para que esta se pueda
enriquecer aún mas.
I.4.C.a.- El flujo de la información del departamento de supervisión.
El departamento de supervisión se dedica como su nombre lo indica: A
supervisar la construcción de obras para ampliación y remodelación de la red
telefónica de Teléfonos de México a nivel nacional y local, cada área tiene su
propio departamento, esto es por la forma de organización que tiene la empresa
en la republica mexicana.
Para poder conocer el flujo de información en el departamento
primeramente se observó y conoció un poco su funcionamiento, además de los
canales de comunicación que más se usan, los cuales son los siguientes:
Memorando, vía mail, teléfono, de estos canales los mas importantes son el
memorando y el mail, el teléfono queda en tercer lugar.
El departamento de supervisión es pequeño, ya que depende directamente
de lo que ingeniería solicite para construcción o como presupuesto anual, lo
55
siguiente muestra el mismo funcionamiento del departamento así como su flujo de
información:
1.- La secretaria recibe los planos de construcción y memorandos por parte
del departamento de ingeniería y los entrega directamente a los supervisores.
2.- Los supervisores consultan al jefe departamental sobre las obras que
mas urgen para su construcción junto con los planos que fueron entregados por la
secretaria.
3.- El jefe departamental después de revisarlas entrega las obras que urgen
para su construcción entregando los planos en forma personal a los supervisores.
4.- El supervisor se prepara junto con la filial asignada (esta filial ya está
asignada por el departamento de ingeniería) para la planificación y construcción
de la obras (aquí no se les entregan planos ya que estos son entregados por el
departamento de ingeniería).
5.- La filial regresa planos de obra terminada junto con las modificaciones
que requirieron a los supervisores, estos les dan su firma de visto bueno
entregándolas después a la secretaria.
6.- Las obras terminadas son registradas y preparadas para el envío al
departamento de ingeniería por parte de la secretaria. (Ver FIG. 6 y 7)
56
Como se observó el departamento de supervisión maneja las obras que se
construirán o modificarán (red nueva o existente) y las que solo urgen para su
construcción por el jefe departamental o por lo que dicte la gerencia comercial,
pero también las obras que quedan pendientes se ejecutan después de terminar
las obras mas importantes o urgentes.
Secretaria
Jefe deldepartamento
Supervisor Filiales
1
231
4
65
FIG. 6. Formato de registro de obras
FIG. 7. Flujo de información departamento de supervisión.
57
I.4.C.b.- El flujo de la información del departamento de ingeniería.
Para poder conocer y entender los flujos de información en el departamento
de ingeniería se tuvo que entender un poco su funcionamiento y así obtener la
información de vital importancia para esta investigación, se hicieron algunas
preguntas informales para obtener los datos necesarios. La función del
departamento es la siguiente:
1.- El departamento de ingeniería recibe insumos para la elaboración del
programa anual, dándose por enterado que los insumos es la información que
proporcionan los demás departamentos. (Ver FIG. 8)
2.- De la información recibida se efectúa el programa anual es decir, el
conjunto de actividades y de obras que permite planear los recursos materiales, la
mano de obra y equipos de la empresa en un año y debe estar basado en
Planeación de redestelefónicas
Gerenciacomercial
Redes ÓpticasFlexibles
Estudio demercados
Ingenieríay equipo
Administraciónde proyectos
FIG. 8. Información recabada por el departamento de ingeniería.
58
objetivos corporativos de Teléfonos de México 37 (Ver FIG. 9). El programa básico
es el más importante por que en el se incluye el crecimiento de la empresa en el
año, el programa complementario o fuera de básico son las peticiones que no se
consideran dentro del programa anual (básico), son las peticiones de los clientes,
empresas, negocios, daños por obras publicas, mantenimientos a la red telefónica,
en resumen son obras que no se tienen contempladas en el año.
Este programa anual, refiere el jefe del departamento de ingeniería que
comienza en Octubre del año N-1 y termina hasta Octubre del año N, éste
presupuesto se da en el sistema SACRE (Sistema de Administración de
37 Sergio E. Vázquez Rodríguez, Manual Auxiliar de Jefe, (México, Coordinación de desarrollocurricular, 1997), p. 2-3
Programa anual
Programa básico Programa fuera de básico
Presupuesto anual Subprograma 1Complementario
Subprograma2
Subprograma 3Mantenimiento
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones
Objetivos Objetivos
Objetivos Objetivos
FIG. 9. Programa anual de crecimiento.
59
Construcción y Mantenimiento de Red de la Planta Externa). Ésta herramienta
facilita mas el mecanismo de control pues la información está disponible en el
momento en que lo requiera cada usuario 38. El sistema SACRE lleva el control de
los costos en modo global y no lo que se realiza en el año verdaderamente, ya que
hay constantemente cambios en las obras y en los costos.
Ahora se puede ver el mundo de información que maneja el departamento
de ingeniería y sobre todo tiene que estar actualizada, el sistema SACRE es de
gran ayuda pero en forma global de todos los movimientos, pero no ayuda a dar
un panorama de lo que verdaderamente se hace.
Ya que se conoció el funcionamiento del departamento, nos concretamos a
observar los canales de comunicación que más se usan en el mismo, los cuales
son los siguientes: El mail, fax, teléfono, memorando, escritos informales por parte
del jefe del departamento.
Ya conociendo los canales de comunicación, se observó el flujo de
información dentro del departamento, el cual es el siguiente:
1.- El jefe departamental, recibe la información por parte de las
dependencias, las zonas para nuevo crecimiento o remodelación para el programa
anual.
38 Serafín Moreno Martínez, Manual SACRE Red Ingeniería, (México, Subdirección de Desarrollode Recursos Humanos,1999), p. 1 / 2-7
60
2.- El programa anual, en gran parte se asigna a las filiales que le trabajan
al departamento para el desarrollo de proyectos.
3.- Al termino del trabajo asignado, la secretaria lo recibe para la
elaboración del memorando y su expedición, para posteriormente pasarlo al jefe
para su firma.
4.- Ya firmadas, el jefe departamental se los entrega al auxiliar para la
entrega al departamento de supervisión y la filial asignada juntos con los planos.
5.- Las peticiones de los clientes, obras publicas, etc., son recibidas por el
jefe departamental, ya sea por vía mail, fax o teléfono.
6.-Dicha petición, el jefe departamental la manda vía mail al auxiliar.
7.-El auxiliar asigna el trabajo al personal (el trabajo que el auxiliar
proporciona se da por medio de un rol, así se evita la confrontación entre el
personal del mismo departamento, además de que el trabajo se reparte
equitativamente), imprimiendo el mail enviado por el jefe departamental (este mail
se guarda como antecedente del trabajo a realizar).
8.- La persona asignada a realizar el trabajo se contacta con el cliente,
gobierno o afectado por las obras vía teléfono, con el fin de concertar una cita,
además de recabar información en los archivos y de trasladarse al día siguiente
para reunirse con el cliente.
9.- Se reúnen datos para la elaboración del proyecto que el cliente necesita
(este puede tardar en su elaboración de 1 a 6 días, depende mucho de la
complejidad del proyecto).
10.- Al término del proyecto se costea en el sistema SACRE y se sacan
copias.
61
11.- Las hojas de costeo se le entregan al auxiliar, que éste a su vez la
entrega a la secretaria para que elabore el memorando y hojas de expedición de
obras o presupuesto según sea el caso. (Ver FIG. 10, 11 y 12).
12.- Al término de la elaboración se entregan al jefe departamental para su
firma.
13.- Después se proporciona la expedición al auxiliar para que se entregue
al departamento de supervisión. (Ver FIG. 13)
FIG. 10. Formato de envío de presupuesto
62
FIG. 11. Memorando para la entrega de obras.
FIG.12. Hoja de expedición para el departamento ingeniería.
63
Para ésta investigación, el conocer al departamento, se da uno cuenta la
importancia que tiene no sólo para el área Zacatecas sino también para la
empresa, por que contribuye al crecimiento de ésta con todo el mundo de
información que se maneja.
I.4.C.c.- El flujo de información entre los departamentos de ingeniería y
supervisión.
Como ya se mencionó anteriormente, los flujos de información de cada uno
de los departamentos, ahora veremos el flujo de información entre ambos
departamentos, ya que éstos están muy ligados.
Auxiliar
Personal pararealizar el
trabajo
Jefedepartamental
Filial
Secretaria
1
2
3
3
4
6
7
Cliente
8
9
SACRE
5
10
11
11
12
13
FIG.13. Flujo de Información en el departamento de Ingeniería.
64
Entonces, describiremos el flujo de información que se observó entre
ambos departamentos, y es como sigue: (Ver FIG. 14)
1.- El auxiliar entrega el memorando a la filial y a la secretaria del
departamento de supervisión.
2.- La secretaria de supervisión entrega los planos terminados al jefe
departamental.
3.- Éste los registra en su control personal, después son entregados al
auxiliar.
4.- El auxiliar prepara juegos de planos para el envío a Guadalajara para su
carga al departamento del centro de control de red y para la digitalización.
Como se puede ver, la información que se genera se envía a otro
departamento, que está ligado directamente al departamento comercial, el cual
está encargado de vender los servicios de la empresa.
65
I.5.- SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
I.5.A.- Categorías de los sistemas de información.
Desde hace pocos años, los términos procesamiento de datos y
procesamiento con computadora se emplean casi como sinónimos 39, como se
puede ver, las necesidades de información en las empresas es complejo y extenso
y muy difícil de llevar.
Las fuerzas laborales de las empresas recopilan información persona por
persona, equipo por equipo. Pero es la vista del conjunto de datos lo que da vida a
39 John G. Burch, Felix R. Strater, Sistemas de Información Teoría y Practica, (México, Limusa,1981), p. 22.
Auxiliar deIngeniería
Filial deconstrucción
Secretaria deldepartamento de
supervisión1
1
Jefe deIngeniería
Centro decontrol de red
Digitalización
2
3
4
4
FIG. 14. Flujo de información entre los departamentos de Ingeniería y Supervisión
66
un negocio 40, ahora vemos que la información se recopila en conjunto y que esto
proporciona estabilidad, crecimiento, etc., a un negocio.
Un sistema de información nos ayuda a llevar el control más eficiente de
datos, además de ayudarnos a procesar esa información para que llegue a los
lugares en donde más se necesita ésta, desde un almacén, hasta la venta del
servicio que solicita el cliente.
La redefinición de las oportunidades de negocio es un fenómeno de laempresa contemporánea, pues se hace muy interesante el planteamiento en elque se observan grandes cambios en lapsos cortos y con variantes dinámicas muysensibles 41.
Un sistema de información puede marcar el cambio de una organización, lo
anterior marca una redefinición de oportunidades, pero estas oportunidades son
muy cambiantes conforme pasan los años, y donde cada vez los requerimientos
son mucho mayores por parte del cliente.
Los sistemas de información y su crecimiento han sido en una gran escala,
y más con tanto software que lo hace un poco más sencillo el poder desarrollarlos,
en cada organización éstos varían sobre todo con su volúmen de datos.
¿Qué es la transformación de los sistemas de información? Es el cambioque está ocurriendo, es la transformación de la organización (de sistemas de
40 Jp. Velloti, “Software Subcontratado”, Revista Pc Magazine vol. 12 No 4, Abril 2001, p.72.41 Lorena Carreño, “Reinventando los Sistemas” Revista Pc Magazine, Vol. 5 No 2, Febrero 1994,p. 88.
67
información) de aquella elite técnica, centro de secreto, a una que esta implicadaactivamente en el cambio de la organización 42.
Ahora como se ha observado en párrafos y citas anteriores, lo que un
sistema de información puede producir a una empresa, entonces el verdadero
objetivo de un sistema de información es procesar datos y convertirlos en
información para que lleguen hasta el lugar que los requiera. Ésto ayuda a cumplir
objetivos y metas de una organización por muy grande que sea.
Entonces podemos entender que un sistema de información no solo ayuda
al control y procesamiento de datos, sino que también ayuda a resolver problemas
entre todos los departamentos que interactúan en la empresa u organización para
alcanzar objetivos planteados.
Un sistema de información para su creación, no sólo se estudia a la
empresa u organización, si no que también se estudia el tipo de sistema que será
implementado, es aquí donde nacen las categorías de sistemas de información.
La tarea de clasificar, podemos definirla como la actividad de agrupar los
elementos de información, de acuerdo a atributos o propiedades comunes entre
ellos”43, para entender las categorías de sistemas se necesita comprender la
clasificación que las organizaciones le dan a sus datos internamente y
42 Enrique A. Paez, “Transformación de los Sistemas de Información”, Revista Pc Magazine, Vol. 9No. 3, Marzo 1998, p. 1043 Yusef Hassan Montero, http://www.nosolousabilidad.com/articulos/sistemas_clasificacion.htm
68
externamente, por tanto un sistema de información esta orientado a este tipo de
clasificación de datos.
Anteriormente los sistemas de información eran clasificados en dos formas
y son las siguientes:
1.- Nivel de productividad: Éste tipo de clasificación está basado en dos
esquemas probabilista y determinista.
2.- Nivel de complejidad: En éste los sistemas de información tienen tres
categorías que son inconfundibles: sencillos, complejos y sumamente complejos.
Ahora como vemos, los sistemas de información tienen clasificaciones y
dentro de éstas tienen categorías, esto da como pauta la creación del sistema de
información diseñado o más bien orientado a lo que requiere la empresa u
organización.
Los sistemas de información han ido evolucionando así como sus
arquitecturas, y no dejemos a un lado sus clasificaciones que crecieron junto con
sus evoluciones las cuales son las siguientes:
1.- Sistemas de información verticales: Estos se basan en un sistema de
información clásico, pero a diferencia de los otros, éstos permiten tomar algunas
decisiones importantes para la empresa, de aquí se desprenden las siguientes
clasificaciones:
69
A.- Los sistemas de soporte de decisión.
B.- Sistemas de soporte de decisión en grupo.
C.- Sistemas de información para ejecutivos.
2.- Sistemas horizontales: En éste tipo de sistemas se cortan las
funciones como departamentos, es decir, todos interactúan con todos y no existen
estructuras jerárquicas.
“Los sistemas de información también tienen un papel crítico para losprocesos directivos. En una empresa, los procesos directivos se deben de poderenfocar hacia el desarrollo de los procesos capacitativos que responden a loscambios en el entorno. Los responsables de los procesos no sólo necesitan saberel campo de variabilidad de la demanda de producto de hoy, sino también el demañana para poder desarrollar procesos capacitativos que respondan a estasnuevas necesidades 44.
Actualmente, las categorías que mejoraron algunas anteriores y que sólo se
basan en cubrir las necesidades de la empresa, y además se basan en el proceso
de solicitud de información para toma de decisiones son las siguientes: categorías:
1.- Sistema para el procesamiento de transacciones (TPS): Éste tipo de
sistemas sustituye todo procedimiento manual por computadoras, además trata
con procesos de rutina que están bien estructurados y puede incluir aplicaciones
para el mantenimiento de registros.
44http://tecnologias.gio.etsit.upm.es/sistemas-informacion/clasificacion-de-los-sistemas-de-informacion-79.asp.
70
2.- Sistema de información administrativa (MIS): Estos sistemas están
basados en enviar información a todo proceso administrativo dentro de la
empresa.
3.- Sistema para el soporte de decisiones (DSS): Este tipo de sistemas
son prácticamente para ejecutivos y los cuales ayudan a tomar decisiones que
dirijan en buen rumbo a la empresa.
Para saber la categoría de los sistemas de información tuvimos que
conocer sus clasificaciones pasadas y las actuales, para así poder categorizar el
sistema que se pretende diseñar para la empresa Teléfonos de México S.A. de
C.V.
I.5.B.- Ciclo de vida de un sistema de información.
Como toda persona que nace, crece y muere, un sistema de información
tiene su ciclo de vida, el cual no es como un ser humano si no que este se analiza,
se desarrolla y se implanta en la organización o empresa para donde fue
diseñado.
Lo anterior fue una analogía que se hizo de una persona con un sistema
computacional, entonces nombraremos el verdadero ciclo de vida de un sistema
de información, que se daba anteriormente: (Ver FIG. 18)
71
1.-Análisis: En ésta etapa se recolectan datos importantes para su análisis.
2.- Diseño: En ésta etapa se hace el diseño de reportes, programas y los
bancos de datos, es la más importante en el ciclo de vida de los sistemas de
información.
3.- Implantación: En ésta etapa se hace la implantación del sistema y la
capacitación del personal para su uso. (Ver FIG.15)
Desde los años setenta, los sistemas de bases de datos han ido
reemplazando a los sistemas de ficheros en los sistemas de información de las
empresas. Como se han creado departamentos en donde han aparecido papeles
de administrador de datos y administrador de la base de datos, que son las
personas encargadas de supervisar y controlar todas las actividades relacionadas
con los datos de la empresa y con el ciclo de vida de las aplicaciones de bases de
datos.
Análisis
1.-Recolección dedatos2.-Análisis de los datos Diseño
1.-Formas / Informes2.-Banco de Datos3.-Procedimiento deoficina4.-Programas5.-Control deprocesamiento6.-Selección delequipo
Implantación
1.-Capacitación del -personal2.-Realización depruebas3.-Conversión4.-Mantenimiento5.-Auditorias
FIG. 15. Ciclo de vida de los sistemas de información que se manejabananteriormente.
72
La creación de las bases de datos, sustituyeron a los famosos bancos de
datos que anteriormente se manejaban para almacenar los datos, la creación de
éstas llevó a una evolución a los ciclos de vida de los sistemas de información que
actualmente se manejan y es el siguiente: (Ver FIG. 16)
1.- Análisis: En ésta fase se recolectan todos lo datos para su clasificación
y análisis.
2.- Diseño: En ésta fase se desarrollan toda interfaz con el usuario además
de la base de datos.
3.- Desarrollo e implementación: En ésta fase se crea toda la
programación del sistema de información, además de implantarlo en la
organización.
4.- Pruebas: Se desarrollan todo tipo de pruebas para encontrar posibles
errores, además de capacitar el personal para el uso del mismo.
5.-Mantenimiento: En ésta etapa se da el seguimiento del correcto
funcionamiento, además de llevar respaldos de la información que se guardan en
el mismo.
73
De los anteriores ciclos de vida para los sistemas de información se ve la
evolución de los mismos y además del incremento de etapas que se han dado a
través de los años y que seguramente van a ir evolucionando conforme estos
pasan.
I.5.C.- Etapa de análisis
En todo sistema de información, la etapa de análisis es una de las más
importantes por que se recaban datos de todos los rincones de la empresa, para
poder clasificarlos según sea su importancia para cada departamento o para los
mismos clientes.
Ya recopilados, los datos son analizados para establecer cómo es el flujode información y detectar la posible causa de que este flujo sea defectuoso. Se
ANALISIS
DISEÑO
DESARROLLOE
IMPLEMENTACION
PRUEBAS
MANTENIMIENTO
FIG. 16. Ciclo de vida de los sistemas de información actualmente.
74
trata de evaluar el flujo de información en la organización para determinar si esrealmente el adecuado 45.
Para poder recabar los datos, es necesario usar algunas técnicas como lo
son entrevistas informales, cuestionarios, observaciones, análisis de flujos de
información, etc., lo cual nos lleva a clasificar los datos según su importancia y su
flujo.
“Existen varias técnicas y herramientas útiles para el análisis de datos. Unade éstas es el uso de diagramas de flujo de datos para diagramar la entrada,proceso y salida de las funciones de la organización de manera gráfica. Estosdiagramas sirven para desarrollar el llamado diccionario de datos, el cual contienela definición de los datos usados en el sistema, así como sus características detipo, tamaño, limitaciones o especificaciones especiales. La documentación de laetapa de análisis recoge la descripción del sistema de información en uso, losrequerimientos para el nuevo sistema y un probable plan de desarrollo en unreporte dirigido a la gerencia. Este reporte permite tomar la decisión de proseguir ono con el proyecto 46.
I.5.D.- Etapa de diseño.
En ésta fase se delinea el nuevo sistema de información. Se compone detres tareas que son: diseño de sistemas alternativos, selección del mejor sistema,y la consiguiente redacción del reporte del diseño 47.
En esta etapa además del diseño de pantallas, las bases de datos se
contemplan lo siguiente:
1.- Factibilidad económica.
2.-Factibilidad técnica.
45 http://www.rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informatica/Tema11.html46 Ibid.47 http://www.rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informatica/Tema11.html
75
3.-Factibilidad operativa.
Como se puede ver, ésta etapa y la de análisis son las mas importantes en
el ciclo de vida de los sistemas de información, pero debemos tener en cuenta que
faltan etapas que van dentro del ciclo de vida, aqui los directivos de la empresa
pueden decidir si el sistema que se está diseñando cumple sus expectativas.
I.6.-PROGRAMACIÓN EN ASP
I.6.A.- Desarrollo de aplicaciones en línea.
Un cambio tan importante en la tecnología de computación solía tardaraños (como en el caso de la interfaz de DOS a la interfaz de Windows), peroInternet ha acelerado en gran medida la velocidad de adopción para las nuevastecnologías 48.
Con lo anterior, sabemos que la tecnología siempre esta en constante
cambio, como lo pudimos observar en párrafos anteriores, en los sistemas de
información y el cambio de su ciclo de vida, además del desarrollo de nuevos
lenguajes que facilitan la programación.
Los nuevos lenguajes y plataformas han hecho que las empresas migren al
diseño de sistemas mas interactivos, rápidos y muy confiables, que se expliquen
por sí mismos, es decir, si como si un experto los estuviera atendiendo solamente
a ellos.
48 Ángel Bosch, “INTERNET PRO”, Revista Pc Magazine, Vol. 12 No. 2, Febrero 2001, p. 100
76
La calidad de los datos ahora parece ser tan importante en la industria de
la Web como la calidad del software en la industria de las computadoras 49, ahora
entendemos el desarrollo de nuevos software que ayudan a las empresas en el
tratamiento de sus datos.
Los elementos básicos de un sitio Web de alta disponibilidad, son el
equipo, las conexiones y la habilidad 50, éstas tres características se deben de
tener muy en cuenta en el desarrollo de aplicaciones en línea y más si son sobre
la Web.
Hace algunos años, las herramientas de captura de paquetes de ciertacalidad no eran muy abundantes para los sistemas basados en Windows y lamayoría de las herramientas de utilidad eran productos comerciales de elevadoprecio, en general, imposibles de adquirir para los no iniciados 51.
Cada herramienta desarrollada para el diseño de un sitio Web y utilizarlo en
una oficina con una intranet local, hace elevar la productividad en cada
departamento y puede ser una solución a los problemas comunes del proceso de
datos. A la base de datos original se le conoce como diseño principal. A cada
copia de la base de datos se le conoce como réplica 52, actualmente el desarrollo
de aplicaciones en línea evita tener conflictos con el código y sobre todo con las
bases de datos.
49 Stephen Manes, “La Edad de la Casi Información”, Revista PC World vol. 1, Año 1999, p.9650 “A prueba de colapsos”, Revista Pc Magazine, Vol. 11 No. 4, Abril 2000, p. 4151 Michael O´Dea, CLAVES HACKERS EN WINDOWS, (México, McGrawHill, 2003), p. 5852 Curtis Smith, APRENDIENDO PROGRAMACION DE BASE DE DATOS CON VISUAL BASIC 6EN 21 DIAS, (México, Pearson, 1999), p. 734
77
Las aplicaciones han cambiado junto con los lenguajes, desde el Visual
Basic, Delphi, etc., hasta los lenguajes Java, Asp, XML, cada uno tiene su nivel de
complejidad, y cada uno esta orientado al desarrollo de aplicaciones en línea.
Para el desarrollo de aplicaciones en línea o Web debemos conocer lo
siguiente:
1.- El equipo donde se desarrollará.
2.- La plataforma que se va a utilizar.
3.- El personal que va utilizar esa aplicación.
4.- Para qué va a ser utilizada.
Pero siempre se nos viene a la mente esta pregunta ¿Por qué desarrollar
una aplicación en línea?, la respuesta es por que es más barata, es más fácil de
usar, y se puede ejecutar en varias plataformas pero sobre todo el código se
puede modificar.
El facilitar la elaboración de código, hace mas fácil la elaboración de una
buena base de datos que cumpla con todas las expectativas para la que fue
diseñada y mas aún si es diseñada para una organización que la utilizará en línea.
78
I.6.B.- Bases de datos relacionales.
Los archivos de datos comúnmente conocidos como bancos de datos en los
sistemas de información eran un poco confusos por que todos los datos se
repetían, lo cual costaba más tener almacenados esos datos que tenerlos en
forma física.
Los archivos de datos tenían su propia codificación, es decir, su propia
criptografía y solamente el programa que los generaba los codificaba para ser
entendibles, para migrar todos estos datos de una plataforma a otra era casi
imposible y la migración se hacia dato por dato.
El término base de datos se emplea para describir un sistema integral parala creación y mantenimiento de datos. Es cierto que una base de datos puede sertan simple como una tabla. Por otro lado, una base de datos real, puede incluirdocenas o incluso cientos de tablas con miles o millones de registros. Estas tablaspueden contener uno o más índices 53
La creación de las bases de datos, hicieron que los bancos de datos fueran
migrando hacia esta nueva estructura que permitía tener un mejor control de
éstos, pero un nuevo problema surgió y era el de relacionar unos datos con otros,
de ahí el nuevo concepto de bases de datos relacionales.
53 Kent Reisdorph, APRENDIENDO BORLAND DELPHI 4 EN 21 DIAS, (México, Pearson, 1999),p. 660
79
Una base de datos relacional, se podría definir como colección de datos
cuyos elementos tienen vínculos entre sí. En otras palabras, una base de datos
relacional es una colección de datos afines y con un propósito de que el sistema
de información los procese.
“Para construir una colección de datos relacionados se necesitan trespuntos: campo( que también se conocen como columnas de datos, registros (quetambién se conocen como filas de datos) y tablas 54.
Los datos almacenados en una base de datos deben presentar las
siguientes propiedades:
1.- No han de ser efímeros, es decir, permanecen invariables en el tiempo.
2.-Estructurados, facilitan la comparición de los datos.
3.-Operacionales y transaccionales, permiten la manipulación de datos con
la aplicación de operadores.
4.- Con sentido semántico, que los datos sean concretos.
5.- Íntegros, que los datos sean reales.
La parte dinámica del modelo relacional está compuesta por el álgebra ycálculo relacional de registros. El modelo relacional (como todo modelo de datos)lleva asociado a su parte estática (estructura y restricciones), una parte dinámicaque permite la transformación de un estado orígen a un estado objetivo 55.
54 Curtis Smith, APRENDIENDO PROGRAMACIÓN DE BASE DE DATOS CON VISUAL BASIC 6EN 21 DIAS, (México, Pearson, 1999), p. 2155 Francisco Javier Martín Martínez, OPERACIONES CON BASES DE DATOS OFIMATICAS YCORPORATIVAS, (México, Alfaomega Ra-Ma, 2005), p. 40
80
Lo anterior marca las operaciones que se realizan con los registros en una
base de datos y son:
• Inserción de registros.
• Borrado de registros.
• Modificación de registros
• Consulta.
La teoría de la normalización, cuyas tres primeras formas normales fueronintroducidas por Codd, elimina las dependencias entre atributos que originaanomalías en la actualización de la base de datos y proporciona una estructuramás regular en la representación de relaciones, constituyendo el soporte para eldiseño de bases de datos relacionales 56.
Para tener una buena base de datos relacional, es necesario aplicar las
reglas de normalización que evitan tener datos duplicados en una base de datos y
son las siguientes:
• 1FN (Primera forma normal), esta primera forma normal si tiene clave
primaria y los campos son indivisibles.
• 2FN (Segunda forma normal), los campos que no son clave, son
dependientes de la clave primaria.
• 3FN (Tercera forma normal), cuando los campos no tengan clave
primaria y se unan en una relación en donde se tenga clave primaria, entonces los
campos serán dependientes de esa clave primaria.
56 Francisco Javier Martín Martínez, OPERACIONES CON BASES DE DATOS OFIMATICAS YCORPORATIVAS, (México, Alfaomega Ra-Ma, 2005), p. 40
81
Para el desarrollo de una base de datos relacional hay que incluir estas
formas de normalización, que evitan la duplicación de datos, además de
identificarlos en su mínima expresión.
I.6.C.- Aplicaciones cliente/servidor.
Los usuarios de una base de datos cliente/servidor casi nunca trabajan con
la base de datos. En lugar de esto, acceden a ella a través de aplicaciones en su
computadora local, a estas aplicaciones se le conoce como aplicaciones cliente,
aseguran que los usuarios sigan las reglas establecidas y evitan que estos hagan
cosas indebidas con la base de datos.
Las aplicaciones cliente pueden depender de que los usuarios puedan o no
hacer algo que dañe una base de datos, para lo cual sus permisos le fueron
entregados y los cuales se pueden restringir más según el administrador de ésta.
Para poder echar a funcionar una aplicación cliente/servidor, aparte de una
aplicación cliente desarrollada se necesita un servidor en el cual se debe carga
toda la aplicación incluyendo la base de datos, los cuales pueden ser Interbase,
Oracle, Sybase, Informix y Microsoft, quienes proveen de licencias en la cual
señalan el numero de usuarios que puedan acceder al mismo.
Este tipo de aplicaciones con bases de datos hoy en día son muy comunes
sobre todo en una red, y más si es corporativa en donde los derechos de todos los
82
usuarios no pueden ser los mismos, y que además no todos pueden acceder a ella
por peligro a modificarla en base a estas aplicaciones.
I.6.D.- ASP Y HTML.
¿Que es HTML?, son las siglas en ingles de Hypert Text Markup Lenguaje,
es decir lenguaje de marcado de hipertexto, éste lenguaje es el fundamento y
desarrollo del gran éxito que ha tenido y sigue teniendo el Internet en nuestros
días.
Pero ¿que es exactamente HTML?, en pocas palabras HTML es un
lenguaje que nos permite estructurar la información de un documento con ayuda
de etiquetas 57, en pocas palabras HTML es un lenguaje estructurado por
etiquetas.
La creación del código HTML fue sólo para páginas estáticas, el crecimiento
de ésto dió cabida a que se añadieran servidores WEB y programas que eran
llamados por éste para ejecutar aplicaciones u otras tareas en específico, a ésto
se le llamó página dinámica.
Un sitio Web por muy pequeño o grande que éste sea no sólo debe ser
dinámico, sino que también necesita código estático creado en HTML, para
57 David Bosman, CREA TU PROPIO SITIO WEB, (Francia, KnowWare E.U.R.L ,,) , p. 9
83
muchas cosas la mezcla de programación y HTML , esto ha demostrado ser una
aplicación excelente. Y esto lo trata de hacer ASP.
¿Qué es ASP? , como lo dice su sigla en ingles Active Server Pages, es
decir, Servidor Activo de Páginas, éste código permite agregarle algo de dinámico
a las paginas que se encuentran en nuestro sitio WEB dentro de la Internet o una
intranet.
La razón por la que merece la pena utilizar ASP, IIS (el servidor Web deMicrosoft) y JavaScript, es que facilitan la creación rápida de scripts, para lo quese utiliza un conjunto de herramientas que permiten limitar la atención a la tareaespecifica que se esta acometiendo en ese momento sin tener que reinventar larueda 58.
Por lo tanto ASP, son programas que utilizan Scripts en un página creada
en HTML y que agrega a ésta ser dinámica. Un Script es un programa basado en
JAVA lo cual permite realizar diferentes tareas dentro de una página HTML.
Entonces podemos ver que un script ASP es una página HTML, con dos
elementos muy esenciales e incluidos en ella y son: en primer lugar, sería la
extensión del archivo es “.asp”, ésto es para que el servidor donde se vaya a
ejecutar sepa que es un archivo ASP, En segundo lugar, el archivo creado en ASP
contiene instrucciones de ciertas tareas que el servidor debe realizar antes de
mostrar la página en el navegador.
58 Elijah Lovejoy, GUÍA ESENCIAL ASP, (Madrid, Prentice Hall, 2001) p.xviii
84
CAPITULO II
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
II.1.- DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE
INFORMACION.
II.1.A.- Hipótesis planteada e instrumento de recolección de
información.
La hipótesis planteada fue:
Debido a la disparidad de la información generada por los departamentos
de Ingeniería y Supervisión es necesario proponer una herramienta la cual
estandarice la información entre los mismos para así evitar las barreras que
afectan el flujo de información entre los mismos, y distribuirla confiablemente hacia
los demás departamentos de la empresa .
Lo que se pretende con la recolección de información es conocer el
verdadero trato que se le da a esta, además de poder verificar si el personal es
capaz de utilizar herramientas que la empresa provee o pueda generar en su
futuro.
85
ENCUESTA APLICADA A AMBOS DEPARTAMENTOS
1.- ¿Considera adecuado el manejo de la información actualmente?
1. De acuerdo
2. En desacuerdo
3. Le es indiferente
Con este ítem se pretende conocer si el personal en los departamentos
quiere un cambio en cuanto a manejo de la información.
2.- ¿Esta de acuerdo con los formatos que se manejan actualmente?
1. Si
2. No
Con este ítem se pretende el conocer si al personal le agrada usar formatos
para el manejo de la información.
3.- ¿Existen problemas en el envió y recepción de información por parte de los
departamentos de supervisión e ingeniería?
1. Si
2. No
86
Con este ítem se pretende conocer si en realidad existen problemas para
envió y recepción de información en ambos departamentos.
4.- ¿Cuál de los problemas ha causado el mal manejo de la información
actualmente?
1. Pérdida de la información
2. La información no es la correcta
3. Conflictos departamentales
Con este ítem se pretende conocer alguna barrera de la información en
ambos departamentos.
5.- ¿Cree usted que el trato de la información sea la correcta por parte de ambos
departamentos?
1. De acuerdo
2. En desacuerdo
3. Le es indiferente
En este ítem se pretende corroborar la veracidad del encuestado sobre el
item 4.
87
6.- ¿Cada cuanto tiempo se actualiza la información?
1. Diario
2. Semanal
3. Mensual
4. Semestral
5. Anual
Este ítem se pretende conocer si la información que manejan ambos
departamentos se actualiza constantemente.
7.- ¿Cree usted que afecte la falta de personal en ambos departamentos?
1. Si
2. No
Con este ítem se pretende saber si hace falta personal para tener un mejor
manejo de información en ambos departamentos.
8.- ¿Usted utiliza la intranet corporativa?
1. Si
2. No
88
Con este ítem podremos conocer si en verdad el personal usa la intranet
corporativa cotidianamente, además si no requiere de alguna capacitación o
adiestramiento en el uso de la misma.
9.- ¿Se le ha dificultado el manejo de la intranet corporativa?
1. Mucho
2. Poco
3. Nada
Con este ítem conoceremos si al personal de ambos departamentos se le
dificulta el uso de la intranet corporativa.
10.- ¿Desearía usted que se diseñara un sistema que ayude a homologar la
información entre los departamentos de ingeniería y supervisión?
1. De acuerdo
2. Desacuerdo
3. Le es indiferente
Con este ítem podremos saber si ambos departamentos les gustaría
homologar la información que ambos manejan.
89
11.- ¿Cree usted que el diseño del sistema ayudaría a eliminar los problemas en
cuanto a manejo de la información entre ambos departamentos?
1. Mucho
2. Poco
3. Nada
Con este ítem podremos saber si el personal esta totalmente de acuerdo en
apoyar el diseño del sistema de información que permita la homologación de la
información.
II.1.B.- Universo de estudio.
Esta investigación se realizó en el área Zacatecas de la empresa Teléfonos
de México, en los departamentos de ingeniería y supervisión ubicados en el
municipio de Zacatecas.
La población del universo en esta problemática es como sigue: El
departamento de ingeniería cuenta con siete personas, así mismo el departamento
de supervisión cuenta con cinco personas dando un total de doce personas en
ambos departamentos. Los jefes departamentales en esta muestra no se les
toman en cuenta para este universo.
90
II.2.- APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE
INFORMACION
II.2.A.- Procedimiento de aplicación del instrumento de recolección de
información.
Ya definido el universo de estudio: Cinco personas del departamento de
supervisión y siete personas del departamento de ingeniería, se procedió a aplicar
el instrumento de recolección de información con preguntas de cerradas de opción
múltiple.
Debido a las actividades y capacitación de algunos de los encuestados el
periodo en la aplicación de encuestas fue de cinco días, antes de su aplicación se
comento a cada uno de la importancia de este cuestionario para la investigación,
entregándoles así individualmente el cuestionario para la obtención de la
información deseada. Al personal que estuvo en capacitación se le esperó tres
días para aplicarles el cuestionario. Al jefe departamental se aplicaron entrevistas
informales y así conocer algunas problemáticas vigentes para él.
91
II.3.- ANALISIS DE DATOS E INTERPRETACION DE RESULTADOS.
II.3.A.- Análisis descriptivo.
Cuando ya se aplicaron los cuestionario a ambos departamentos con
nuestra muestra se procedió a su análisis con los datos obtenidos en dicho
instrumento.
Para poder obtener los resultados, el diseño de todas las tablas y graficas ,
así como su posible interpretación fue necesario emplear el programa SPSS for
Windows, en primer lugar se realizó un concentrado de todos los datos obtenidos
para tener en detalle los totales y porcentajes correspondientes a cada una de las
alternativas de cada pregunta que se incluyó en el cuestionario como se muestran
a continuación:
Departamento
7 58.3 58.3 58.35 41.7 41.7 100.0
12 100.0 100.0
IngenieriaSupervisionTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
Tabla I.- Personal encuestada de ambos departamentos.
92
Como se puede observar en la tabla 1 y grafica 1, el departamento de
ingeniería tiene 58.33 % del personal, en comparación con el departamento de
supervisión que tiene un porcentaje 41.67 %, esto da un ligera mayoría al
departamento de ingeniería del 16.66 % en cuanto a personal se refiere.
1.- ¿Considera adecuado el manejo de la información actualmente?
6 50.0 50.0 50.06 50.0 50.0 100.0
12 100.0 100.0
De acuerdoEn desacuerdoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 1.- Personal encuestado de ambos departamentos
TABLA II.- El manejo de la información.
93
En la tabla II y grafica 2 se observa que la mitad del personal quiere tener
un cambio en cuanto al manejo de la información y la otra mitad prefiere seguir
usando el método anticuado.
2.- ¿Esta de acuerdo con los formatos que se manejan actualmente?
6 50.0 50.0 50.06 50.0 50.0 100.0
12 100.0 100.0
SiNoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 2.- Manejo de la información
TABLA III.- Manejo de formatos.
94
En la tabla III y grafica 3, observamos que la mitad del personal ya no
quiere seguir llevando formatos de ningún tipo.
3.- ¿Existen problemas en el envío y recepción de información por parte delos departamentos de supervisión e ingeniería?
8 66.7 66.7 66.74 33.3 33.3 100.0
12 100.0 100.0
SiNoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 3.- Manejo de formatos.
TABLA IV.- Problemas con el envío y recepción de información.
95
Como podemos observar en la tabla IV y grafica 4, el 66.7 % del personal
que maneja la información dice que si existen problemas en el envió y recepción
de información, mientras que el 33.3 % asegura que se tiene ningún problema.
4.- ¿Cuál de los problemas ha causado el mal manejo de la información actualmente?
4 33.3 33.3 33.3
7 58.3 58.3 91.7
1 8.3 8.3 100.0
12 100.0 100.0
Pérdida de la informaciónLa información no es lacorrectaConflictosdepartamentalesTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 4.- Problemas con el envío y recepción de información.
TABLA V.- Problemas provocados por el mal manejo de la información.
96
Como observamos en la tabla V y en la grafica 5 el 58.3 % del personal dice
que uno de los problemas que se presenta en ambos departamentos, es que la
información no es correcta.
5.- ¿Cree usted que el trato de la información sea la correcta por parte de ambosdepartamentos?
5 41.7 41.7 41.77 58.3 58.3 100.0
12 100.0 100.0
De acuerdoEn desacuerdoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 5.- Problemas provocados por el mal manejo de la información.
TABLA VI.- Manejo correcto de la información en ambos departamentos.
97
En la tabla VI y grafica 6 se observa que el 58.3% del personal encuestado
corrobora que sí existen problemas en el manejo de información en ambos
departamentos.
6.- ¿Cada cuanto tiempo se actualiza la información?
1 8.3 8.3 8.35 41.7 41.7 50.04 33.3 33.3 83.32 16.7 16.7 100.0
12 100.0 100.0
DiarioSemanalMensualAnualTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 6.- Manejo correcto de la información en ambos departamentos.
TABLA VII.- Actualización de la información.
98
Como se puede observar en la tabla VII y grafica 7, el 41.7% dice que la
información se actualiza semanalmente mientras que el resto cree que la
información se actualiza en un tiempo mas prolongado.
7.- ¿Cree usted que afecte la falta de personal en ambos departamentos?
7 58.3 58.3 58.35 41.7 41.7 100.0
12 100.0 100.0
SiNoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 7.- Actualización de la información.
TABLA VIII.- Falta de personal en los departamentos.
99
En la tabla VIII y grafica 8 podemos ver que el 58.33 % del personal cree
que se necesita mas personal para tener un mejor manejo de información,
mientras el resto cree que el personal que se encuentra actualmente es suficiente
para tener un buen desempeño y manejo de información.
8.- ¿Usted utiliza la intranet corporativa?
12 100.0 100.0 100.0SiVálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 8.- Falta de personal en los departamentos.
TABLA IX.- Uso de la intranet corporativa.
100
En la tabla IX y grafica 9, vemos que el 100% del personal encuestado
utiliza la intranet corporativa en su trabajo cotidiano.
9.- ¿Se le ha dificultado el manejo de la intranet corporativa?
5 41.7 41.7 41.77 58.3 58.3 100.0
12 100.0 100.0
PocoNadaTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 9.-USO de la intranet corporativa.
TABLA X.- Dificultad en el uso de la intranet.
101
En la tabla X y grafica 10, se puede observar que el 58.33% no tiene la
dificultad al usar la intranet corporativa, mientras que al resto sí ha tenido dificultad
en el uso de ésta herramienta.
10.- ¿Desearía usted que se diseñara un sistema que ayude a homologar lainformación entre los departamentos de ingeniería y supervisión?
12 100.0 100.0 100.0De acuerdoVálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 10.- Dificultad en el uso de la intranet.
TABLA XI.- La homologación de la información.
102
En la tabla XI y grafica 11 observamos que el 100% del personal de los
departamentos de ingeniería y supervisión están de acuerdo en que la información
que se maneja tenga una homologación.
11.- ¿Cree usted que el diseño del sistema ayudaría a eliminar losproblemas en cuanto a manejo de la información entre ambos
departamentos?
11 91.7 91.7 91.71 8.3 8.3 100.0
12 100.0 100.0
MuchoPocoTotal
VálidosFrecuencia Porcentaje
Porcentajeválido
Porcentajeacumulado
GRAFICA 11.- La homologación de la información.
TABLA XII.- Aceptación del diseño del sistema deinformación.
103
En la tabla XII y grafica 12, observamos que el 91.7% del personal del
departamento de ingeniería y supervisión aceptan el diseño del sistema de
información, mientras que el resto no lo acepta.
GRAFICA 12.- Aceptación del diseño del sistema deinformación.
104
CAPITULO III
DISEÑO DEL SISTEMA
III.1.- ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL.
En párrafos anteriores se estudió el funcionamiento de los departamentos
de ingeniería y supervisión esto fue para conocer en realidad la situación que
actualmente impera en ambos departamentos.
Es necesario abordar de una manera descriptiva el cómo operan ambos
departamentos, ésto es de gran importancia para este proyecto de investigación y
dándole el enfoque al diseño del sistema de información.
Puntualizaremos estos procesos, tomando como base lo observado en las
visitas que se les hicieron a dichos departamentos dentro de la empresa Teléfonos
de México y a los empleados de estos departamentos.
105
DIAGRAMA DEL PLAN MAESTRO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DEINGENIERÍA:
DIAGRAMA PARA LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE CLIENTES DELDEPARTAMENTO DE INGENIERIA
DEPENDENCIAS
JEFEDEINGENIERI
A
EVALUACION SISTEM
ASACRE
REUNIRINFORMACIO
N DELASCENTRALE
SRECHAZODE L
AINFORMACION
INFORMACIONACEPTAD
A
ELABORACIONDEPROYECTOSPOR LAFILIAL
TERMINO DEPROYECTOY PLANOS,
SEENTREGAN AL DEPTODE INGENIERI
A
ELABORACIONDE JUEGOS
DEPLANOSPARACONSTRUCCION
ELABORACIONDEEXPEDICIO
N
ENTREGADEEXPEDICION
ASUPERVISIONYFILIAL PARASUCONSTRUCCION
FIGURA 17.- Plan maestro integral.
Solicitidde cliente
Envio de Mailde la solicitudpara trabajo
Verificacion de rolpara asignacion
de trabajo
Contacto delpersonal con el
cliente
Recabar datospara elaboracionde presupuesto
Elaboracion depresupuesto y
envio aldepartamento de
comercial
No se elaboraproyecto deconstruccion
No se pagapresupuesto
Se pagapresupuesto
Presentacion depresupuesto al
cliente
Se elaboraproyecto deconstruccion
Elaboracion de expedicion yentrega de planos a
supervision y construccion
FIG. 18.- Atención de solicitudes de clientes.
106
DIAGRAMA DE RECEPCIÓN DE OBRAS DEL DEPARTAMENTO DESUPERVISION
Se recibenobras para
construccion
Jefe departamentalcheca obras para
construccion
Esta obra no seconstruye y queda en
espera
Se planifica obra conla filial constructora
Se acepta obra
Se rechaza obra
Se construye obra entiempo determinado
DIAGRAMA DE RECEPCION DE OBRAS TERMINADAS POR ELDEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
Se reciben obrasterm inadas porparte de la filial
constructora
Este se registran lasobra s rec ibidas junto
con los planos deobras por el
departam ento desupervision
Se registran obras yse entregan a l je fe del
departamento deingenieria
Se preparan juegos deplanos para envio a
Guadalajara aldepartamento de control
de red
Planos restantes searchivan
FIG. 19.- Diagrama de recepción de obras
FIG. 20.- Recepción de obras terminadas por eldepartamento de ingeniería
107
III.2.- ANALISIS DE LA SITUACION DESEADA.
Dado que los departamentos de ingeniería y supervisión están comúnmente
ligados y que conforman un papel muy importante dentro del área Zacatecas para
el crecimiento de ésta, se tuvo en cuenta todos los procesos que se enlazan para
el manejo de información.
Gran parte del personal de ambos departamentos lo conforma el de
ingeniería que es un 58.3%, mientras que el de supervisión cuenta con un 41.7%
de este personal.
El diseño de esta sistema busca modificar algunos procesos del manejo de
información sobre todo el de la actualización, algunos procesos no serán
modificados como el de envío y recepción de planos de construcción, ya que estos
guardan la esencia de lo que se quiere realizar, esto es a que el constructor
requiere ver el tipo de trabajo que se realizará.
El diseño del sistema proporcionará la información actualizada a cada uno
de los departamentos que la requieran, especialmente al departamento de
comercial que requiere la información poder abrir las ventas de los servicios
ofrecidos por la empresa. También cabe recalcar que este sistema podrá
proporcionar el resumen de las obras que el departamento expide en el año y que
es muy solicitado por el corporativo división occidente.
108
Otra ventaja que se podría ver es que el flujo de la información sería mas
rápido y confiable entre ambos departamentos, además de que la información que
estos generan será mucho mas confiable.
III.3.- PROPUESTA DE SOLUCION.
III.3.A.- Diseño relacional.
A continuación se muestran el diseño de las tablas y relaciones así como
sus interrelaciones que componen el esquema relacional de la base de datos del
sistema de obras.
Los atributos marcados como PK son las llaves primarias de cada una de
las tablas que conforman este diseño de bases de datos, los atributos marcados
con FK son las llaves foráneas contenidas en las tablas, e indican las relaciones
entre ellas.
Para el diseño de esta base de datos se utilizo un herramienta case llamada
Case Studio V2.18, que ayudó en mucho para el análisis y corrección de errores
comunes para el diseño de la misma.
109
Tabla: Centro_de_trabajo
LLAVE NOMBRE TIPO TAMAÑO DESCRIPCIONPK siglas_centro TEXTO 3 Siglas del centro de trabajo
nombre_cto TEXTO 10 Nombre del centro de trabajo
Tabla: Centrales
LL AVE N O M B R E TIPO TAM AÑO DESCRIPCIO NPK Sig las_de_centra l T EX TO 3 Sig las de la centra lFK Siglas_centro TEXTO 3 Sig las del centro de trabajo
N om bre_de_la_central T EX TO 30 Nom bre de la centra lPoblacion TEXTO 35 Nom bre de la poblac ionM unicipio TEXTO 15 M unic ip io de la poblac ion
Estado TEXTO 10 Estado de la poblac ion
Tabla: Operaciones
CUADRO 1.- Atributos de la tabla centro de trabajo
CUADRO 2.- Atributos de la tabla centrales
LLAVE NOMBRE TIPO TAMAÑO DESCRIPCIONPK Operación TEXTO 6 Esta muestra el año y el tipo de trabajo a realizar
Oei INTEGER Numero consecutivo asignado para las obrasOe INTEGER Numero consecutivo asignado para las obrasPep TEXTO 4 Numero asignado por el corporativo Occidente
Presupuesto LONG INTEGER Total del costo de la obra a realizarConstructor TEXTO 3 Constructor asignado a la obra
Tramo_distrito TEXTO 3 Distrito de la central donde se realizara la obraMetros_via DOUBLE Cantidad de la canalizacion a construir
Construccion DOUBLE Kilometros de cable construidoDesmontaje LONG INTEGER Kilometros de cable retiradoKm_cable DOUBLE Kilometros de cable instalado
Pares_ppal DOUBLE Total de lineas construidas en red principalPares_sec DOUBLE total de lineas construidas en red secundariaFec_ent DATE/TIME Fecha de entrega de planosFec_plan DATE/TIME Fecha de comienzo de construccionFec_term DATE/TIME Fecha de terminacion de construccion
descripcion TEXTO 30 Descripcion del tipo de obra que se realizaraFK Siglas_de_central TEXTO 3 Siglas de la central a donde pertenece el trabajo
CUADRO 3.- Atributos de la tabla operaciones
110
Tabla: Tipo_trabajo
Tabla: Clases
Tabla: Relación_tipo_operación
III.3.B.- Relaciones entre tablas
CUADRO 4- Atributos de la tabla tipo de trabajo
LLAVE NOMBRE TIPO TAMAÑO DESCRIPCIONPK Tipo_de_tra TEXTO 1 Letra correspondiente al trabajo a realizar
Nombre TEXTO 12 Trabajo que se realizara(const, desm, recon, etc)
LLAVE NOMBRE TIPO TAMAÑO DESCRIPCIONPK Tipo INTEGER Numero correspondiente a la clase de obra
Significado TEXTO 30 Significado de la obra correspondienteFK Tipo_de_tra TEXTO 1 Letra correspondiente al trabajo a realizar
CUADRO 5- Atributos de la tabla clases
LLAVE NOMBRE TIPO TAMAÑO DESCRIPCIONFK Tipo_de_tra TEXTO 1 Letra correspondiente al trabajo a realizarFK Operación TEXTO 30 Significado de la obra correspondiente
CUADRO 6.- Atributos de la tabla tipo operación.
FIG. 21.- Relación entre las tablas centro de trabajo y centrales
FIG. 22.- Relación entre las tablas centrales y operaciones.FIG. 22.- Relación entre las tablas centrales y operaciones.
111
III.3.C.- Diagramas de uso.
El sistema diseñado contará con cuatro módulos principales los cuales son:
La captura de datos, la modificación, reportes (estos se dividen en impresos y en
pantalla), y el borrado de datos. A continuación mostraremos los diagramas
generales de uso de los módulos del sistema sin desglosarlos ya que esto será
visto en el diseño de interfaces del mismo.
FIG. 23.- Relación entre las tablas operaciones y tipo de trabajo.
FIG. 24.- Relación entre las tablas tipo de trabajo y clases.
FIG. 25.- Diagrama general para presupuestos yconstrucción de obras.
112
La figura 25 muestra el uso del sistema en forma general, y de cómo los
datos se actualizan conforme la obra, presupuesto o proyecto se terminan por
cada uno de los auxiliares del departamento de Ingeniería, esto muestra que la
información que actualizaba una sola persona puede ser actualizada por todo el
personal del departamento.
La figura 26 muestra al departamento de supervisión en la actualización de
obras terminadas por las filiales, esto asegura tener la información actualizada y
sin errores de fechas, que es de vital importancia para ambos departamentos.
FIG.27.- Diagrama de consulta de información.
FIG. 26.- Actualización de obras terminadas.
113
En la figura 27 se muestra el diagrama de uso del modulo, aquí la
información puede ser consultada por cualquiera que la solicite y en cualquier
momento.
La figura 28 muestra el diagrama del borrado de datos, este estará y será
activado solamente para los jefes departamentales, se recordará que el sistema
está diseñado para actualizar la información y no para borrarla, pero este módulo
se agregó para depuración, es por eso que solamente los jefes departamentales
tengan acceso.
III.3.D.- Interfaces del sistema.
Un buen sistema a parte de tener un buen diseño de su base de datos
también depende mucho también de sus interfaces, sobre todo que sean
amigables y que ayuden al trabajo para el personal que lo utilizará.
Jefe deldepartamentode Ingenieria
Datos almacenadospor el sistema de las
obrasBorrado de datosBorrado de datos
Jefe deldepartamento
deSupervision
Borrado de datosBorrado de datos
FIG.28.-Diagrama de borrado de los datos almacenados.
114
La figura 29 muestra la pantalla de acceso del sistema, con nombre de
usuario y password, esto es para derechos de uso para la base de datos. Esta
pantalla solamente da acceso al menú de módulos del sistema:
La figura 30 muestra en caso del que el password sea exitoso, de acceso a
la pantalla principal del sistema:
FIG. 29.- Pantalla de acceso.
FIG. 30.- Módulos principales del sistema.
115
La figura 31 muestra el caso de que el usuario seleccione el módulo de
captura, aparecerá otra pantalla mostrando nuevas opciones, de las cuales las
señaladas están sujetas solamente para los auxiliares del departamento de
ingeniería, la restante será usada solamente por la oficinista del departamento:
FIG. 31.- Modulo de captura
116
La Figura 32 muestra el caso de que un auxiliar capture los centros de
trabajo, esta pantalla cuenta con solo dos campos y dos botones, uno de estos
botones permite agregar la información capturada en los campos, el otro permite
regresar al modulo de captura, esta pantalla es muy importante por que en ella se
dan de alta los centros de trabajos que pertenecen al área Zacatecas:
La figura 33 muestra el caso de que un auxiliar elija la opción de captura de
centrales, esta opción está restringida para la secretaria, muchas de la centrales
ya existen y las nuevas se actualizan antes de construirse, con se evita el que la
secretaria o cualquier otra persona ajena al departamento duplique los datos
existentes:
FIG. 32.- Pantalla de captura centros de trabajo
117
La figura 34 muestra la pantalla de captura de las operaciones de la obras a
realizarse y que serán entregadas por el departamento de ingeniería al
departamento de supervisión y filiales para su construcción, en esta pantalla
únicamente la secretaria, tendrá acceso ya que es la encargada de capturar este
tipo de datos:
FIG. 33.- Pantalla de captura de centrales.
FIG. 34.- Pantalla de captura de operaciones.
118
La figura 35 muestra la pantalla de captura de tipos de trabajo, solamente
tendrán acceso los auxiliares, ya que en ésta se especifica si la obra será de tipo
construcción, rehabilitación, desmontaje de red o presupuesto:
La figura 36 muestra la captura de las clase a donde pertenece el trabajo a
realizar, como lo son obra pública, trabajo anual o básico, trabajo fuera de básico
o complementario, etc., el acceso será para ambos usuarios (secretaria y auxiliar):
FIG. 35.- Pantalla de captura de tipo de trabajo.
FIG. 36.- Pantalla de captura de clases.
119
La figura 37 muestra la pantalla de modificaciones, esta pantalla será el
acceso únicamente si los datos que se capturaron están mal, hubo una
modificación o el departamento de supervisión comienza las obras y asigna las
fechas construcción y planificación:
La figura 38 muestra la pantalla de opciones de reportes, aquí el usuario
puede decidir que tipo de reporte quiere, si es imprimirlo o solo verlo en pantalla:
FIG. 37.- Pantalla de modificación de datos.
FIG. 38.- Pantalla de opciones de reportes.
120
La figura 39 muestra la pantalla para cualquiera de las opciones de
reportes, esta pantalla es de búsqueda de información para presentarla según sea
el caso que se necesite por el usuario:
La figura 40 muestra la pantalla de borrado de datos, en esta el único o
únicos que tendrá acceso serán los jefes departamentales, ya que esta permite
borrar la información que se encuentra dentro de la base de datos:
FIG. 39.- Pantalla de búsqueda para el modulo de reportes.
FIG. 40.- Pantalla del modulo de borrado de datos.
C O N C L U S I O N E S
122
Tomando como base las variables que se tienen en la hipótesis planteada
podemos concluir lo siguiente:
Debido a la disparidad de la información entre ambos departamentos y al
gran flujo de información, los trabajadores a los cuales se les aplicó la encuesta
están de acuerdo en que el desarrollo e implantación del sistema daría mayor
fluidez a los mismos.
En cuanto a los datos obtenidos en las encuestas aplicadas a cada uno de
los departamentos involucrados, existen barreras que deforman la información y a
las cuales la implantación de este sistema aminoraría, dándole mayor credibilidad
a la información que genere por ambos departamentos.
En cuanto a la distribución de la información la implantación permite tener
actualizada la información, que este disponible en todo momento, que sea
confiable y que todo departamento la pueda ver sin tener la duda de que dicha
información no se encuentra actualizada.
B I B L I O G R A F Í A
124
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A N E X O S
A1
ANEXO A1
TABLA DE RESPUESTAS DE LA ENCUESTA APLICADA
Departamento1=Supervisión,
2=Ingenieríapreg1 preg2 preg3 preg4 preg5 preg6 preg7 preg8 preg9 preg10 preg11
2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 12 1 1 2 1 1 3 1 1 3 1 12 1 1 2 2 1 2 2 1 3 1 12 2 2 1 2 2 3 1 1 2 1 22 1 1 2 2 1 2 2 1 3 1 11 2 2 1 3 2 3 1 1 3 1 11 1 1 1 2 2 5 2 1 3 1 11 2 2 1 1 2 3 1 1 2 1 11 2 2 1 1 1 5 1 1 3 1 11 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 11 2 2 1 1 2 2 1 1 3 1 11 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1
A2
ANEXO A2
ENCUESTA APLICADA
1.- ¿Considera adecuado el manejo de la información actualmente?1. De acuerdo2. En desacuerdo3. Le es indiferente
2.- ¿Esta de acuerdo con los formatos que se manejan actualmente? 1. Si 2. No
3.- ¿Existen problemas en el envió y recepción de información por parte de los departamentos de supervisión eingeniería?
1. Si2. No
4.- ¿Cuál de los problemas ha causado el mal manejo de la información actualmente?1. Perdida de la información2. La información no es la correcta
3. Conflictos departamentales
5.- ¿Cree usted que el trato de la información sea la correcta por parte de ambos departamentos? 1. De acuerdo 2. En desacuerdo 3. Le es indiferente
6.- ¿Cada cuanto tiempo se actualiza la información? 1. Diario 2. Semanal 3. Mensual 4. Semestral 5. Anual
7.- ¿Cree usted que afecte la falta de personal en ambos departamentos? 1. Si 2. No
8.- ¿Usted utiliza la intranet corporativa?1. Si2. No
9.- ¿Se le ha dificultado el manejo de la intranet corporativa?1. Mucho2. Poco3. Nada
10.- ¿Desearía usted que se diseñara un sistema que ayude a homologar la información entre los departamentos deingeniería y supervisión?
3. De acuerdo4. Desacuerdo3. Le es indiferente
11.- ¿Cree usted que el diseño del sistema ayudaría a eliminar los problemas en cuanto a manejo de la informaciónentre ambos departamentos?
4. Mucho5. Poco6. Nada
