Embed Size (px)
Citation preview
TESTIRANJE USLOVA POD KOJIMA SE NA TRŽIŠTU NUDE FINANSIJSKE
USLUGE
Javno mnjenje & Tajni kupac
Novembar, 2008
Uvod
CILJ ISTRAŽIVANJAOsnovni cilj istraživanja je bio ispitivanje uslova, kvaliteta i sadržine ponude finansijskog proizvoda (tekući račun) a koji se odnosi na otvaranje tekućeg računa, vodjenje tekućeg računa i zatvaranje tekućeg računa, kao i transparentnost i odnos prema klijentima.
Kombinovane su dve metodologije:
1. Kvantitativno istraživanje – Javno mnjenjeNacionalno reprezentativna populacija Srbije, korisnika bankarskih usluga (vlasnici tekućih računa), preko 20 godina starosti, od toga 30% penzionera.
2. Kvalitativno istraživanje - Tajni kupacKorisnici bankarskih usluga (vlasnici tekućih računa), preko 20 godina starosti.
TNS Medium Gallup je u novembru 2008. godine sproveo testiranje uslova pod kojima se na tržištu nude finansijske usluge - tekući račun, koje je finansirala Narodna banka Srbije.
Metodologija
Kvantitativno istraživanje – Javno mnjenje Kvalitativno istraživanje - Tajni kupac
Direktni intervju, licem u lice sa ispitanikom Opservaciono istraživanje, na prelazu između kvalitativne i kvantitivne metodologije.
Strukturisan upitnik, ispituje upoznatost i zadovoljstvo korisnika tekućeg računa ovom bankarskom, uslugom.
Ispitivanje javnog mnjenja je obuhvatilo sledeće tematske celine:•Odnos prema bankama i korišćenje bankarskih usluga (reputacija banaka, korićenje usluga i učestalost kontakta sa bankom, odabir banke i promena banke)•Informisanost o tekućem računu (način informisanja, zadovoljstvo informisanjem, uslovi korišćenja)•Iskustvo sa otvaranjem tekućeg računa (dokumentacija, naknade za otvaranje, rok, zadovoljstvo otvaranjem, nudjene pogodnosti)•Iskustvo sa vodjenjem tekućeg računa (naknade za vodjenje računa, izvodi, plaćanja, zadovoljstvo vodjenjem) •Korićenje dozvoljene pozajmice (odobravanje, kamate, ispunjavanje obaveza)•Korićenje platnih kartica (debitne i kreditne kartice, koriscenje kartica - bankomati i POS terminali)•Iskustvo sa zatvaranjem tekućeg računa (informisanost procedure, naknade, potvrde i ostala dokumentacija)
Strukturisani evaluacion upitnik (LOG) – tajni kupci su popunjavali neposredno nakon poseta, vodeći računa da ne ugroze tajnost istraživanja. Pored strukturisanih pitanja, postojala su i otvorena pitanja, za dopisivanje utisaka i komentara koji nisu pokriveni upitnikom, a jesu od značaja za cilj istraživanja. U svakoj filijali ili ekspozituri odnosno prodajnom mestu bankevršilo se testiranje proizvoda/usluge - tekući račun. Testiranje proizvoda je podrazumevalo sledeće faze:•Informisanje o proizvodu – tekući račun, •Prikupljanje dokumentacije radi otvaranja tekućeg računa, •Realizovanje otvaranja tekućeg računa •Korišćenje i vodjenje tekućeg računa (uplata gotovine na tekući račun na šalteru, isplata gotovine sa tekućeg računa na šalteru, preuzimanje platne kartice, isplata gotovine sa tekućeg računa na bankomatu, plaćanje putem platne karticena POS terminalu) •Zatvaranje tekućeg računa
Više-etapni stratifikovani slučajni uzorak, sistematski slučajni izbor ispitanika.Teritorija: Srbija, urbana i ruralna naseljaStarost ispitanika: 20+Selekcija ispitanika: korisnici tekućih računa, minimum 30% penzioneraVeličina uzorka: 1016 ispitanika
Istraživanjem su obuhvaćene banke koje poseduju dozvolu za rad Narodne banke Srbije, u različitim prodajnim mestima banaka u Beogradu i unutrašnjosti, a koje posluju sa stanovništvom. Kriterijum za odabir filijala/ ekspozitura je bio teritorijalni, grad Beograd + unutrašnjost.Veličina uzorka banaka: 33 bankeVeličina uzorka kupaca: 300 tajnih kupaca
TESTIRANJE USLOVA POD KOJIMA SE NA TRŽIŠTU NUDE FINANSIJSKE
USLUGE
Javno mnjenje
Novembar, 2008
Odnos prema bankama uopšte
Sada ću vas zamoliti da kažete kakvo je vaše mišljenje o bankama i bankarskim uslugama uopšte. Ocenite na skali od 1-5, pri čemu 1 znači “veoma negativno”, a 5 znači “veoma pozitivno” mišljenje.
9%
Većina građana Srbije (57%) ima pozitivno mišljenje o bankama. Trećina daje srednju ocenu, dok 9% građana o bankama ima negativno mišljenje.
Opredeljivanje za bankuDa li ste se sami opredelili za banku
u kojoj imate račun?
ONI KOJI SU SE SAMI OPREDELILI (N=812) : Čime ste se rukovodili prilikom otvaranja računa? MOGUĆ VEĆI BROJ ODGOVORA
Najveći broj građana (80%) samostalno je izabrao banku u kojoj ima tekući račun, dok je 19% građana izabralo banku po zahtevu preduzeća u kom radi.
Pri izboru banke, građanima je najvažnije poverenje koje ta banka uliva. Na izbor banke još utiču i bankarska ponuda i uslovi koje ona nudi, iskustvo poznanika, ali i blizina filijale. Veličina nije mnogo bitan faktor za izbor banke.
Nezadovoljstvo bankom
Da li ste imali neke neprijatnosti u poslovanju sa bankom?
ONI KOJI SU IMALI NEPRIJATNOSTI: Koji su razlozi vašeg nezadovoljstva? MOGUĆ VEĆI BROJ ODGOVORA
Većina građana (88%) nije imala neprijatnosti sa svojom bankom, dok je svaki deseti građanin imao nekih neprijatnosti.
Neprijatnosti su najčešće bile vezane za loše uslove usluga, a pored toga navode se neljubaznost i neprofesionalnost osoblja, netransparentnost i gužve na šalterima.
Nezadovoljstvo bankom
Da li želite da promenite banku sa kojom sarađujete?
Najveći broj građana (83%) ne želi da menja svoju sadašnju banku, dok 7% želi.
Po mišljenju građana Srbije, papirologija predstavlja najveći problem pri promeni banke. Ostali problemi su vreme koje je potrebno izdvojiti, nepostojanje adekvatne zamene, potražnja za novom bankom, ali i troškovi promene banke.
Šta smatrate najvećim problemom prilikom promene banke?
Upoznatost sa uslugom - tekući račun
13%
Na skali od 1 - 5 u kojoj meri smatrate da ste upoznati sa bankarskom uslugom - tekući račun?
Većina građana (59%) smatra da je dobro upoznata sa uslugom tekući račun. Nešto više od četvrtine svoju upoznatost sa ovom uslugom procenjuje kao osrednju, dok 13% smatra da je malo upoznato sa njom.
Informacije i iskustvo
40%
Molim vas recite mi da li se informacije koje dobijate od banke u vezi sa uslugom tekućeg računa razlikuju od prakse i vašeg iskustva?
Četvrtina građana kaže da se informacije koje dobijaju od banke vezane za tekući račun mnogo razlikuju od onoga što se dešava u njihovoj praksi i iskustva sa ovom uslugom. Gotovo trećina navodi da se ove informacije osrednje razlikuju od prakse, a 40% da se malo razlikuju.
Upoznatost sa visinom naknade
Da li znate kolika je mesečna naknada za vođenje tekućeg
računa?
Nešto manje od polovine građana Srbije zna kolika je nadoknada za vođenje tekućeg računa u njihovoj banci. Naknada za vođenje računa najčešće iznosi 100 do 200 dinara ili do 100 dinara. Ređe ona iznosi 200 do 300 dinara ili čak preko 300 dinara.
SAMO ONI KOJI SU UPOZNATI SA VISINOM NAKNADE (N=454):
Kolika je naknada za vođenje računa?
Pogodnosti u okviru tekućeg računa
Koje pogodnosti u okviru tekućeg računa koristite? MOGUĆNOST VIŠE ODGOVORA
Usluge u okviru tekućeg računa koje se najčešće koriste su debitna kartica (68%), dozvoljeni minus (51%) i kreditna kartica (41%).
Debitnu karticu najčešće koriste zaposlene osobe i građani starosti od 31 do 50 godina. Navedene kategorije, kao i visoko obrazovani češće od drugih koriste i dozvoljen minus.
Kreditnu karticu najčešće koriste građani od 31 do 40 godina starosti, visoko obrazovani, zaposleni, sa primanjima preko 30 hiljada dinara, i to najčešće iz jugoistočne Srbije.
SMS obaveštenja i elektronsko bankarstvo pretežno koriste osobe do 40 godina starosti, visoko obrazovani, studenti ili zaposleni, pretežno sa višim primanjima.
Korišćenje dozvoljenog minusa
Da li koristite dozvoljenu pozajmicu (dozvoljeni minus) po tekućem računu?
Pozajmicu po tekućem računu odnosno dozvoljeni minus koristi tačno polovina građana Srbije.
Više od polovine građana (56%) koji koriste dozvoljeni minus zna kolika je visina kamate na dozvoljenu pozajmicu i na raspolaganje sredstrvima preko dozvoljene pozajmice. Sa druge strane samo 7% građana koji ne koriste
pozajmicu upoznato je sa ovim informacijama.
Da li znate koliku kamatu naplaćuje banka za dozvoljenu pozajmicu (dozvoljeni minus) i na
raspolaganje sredstvima preko dozvoljene pozajmice?
Prekoračenje dozvoljenog minusa
Građani koji koriste dozvoljeni minus su nešto bolje informisani od onih koji ga ne koriste o tome šta se dešava ukoliko se raspolaže sredstvima preko dozvoljene pozajmice.
Ipak, građane bi o ovom pitanju trebalo više informisati, jer je veliki broj onih koji koriste dozvoljeni minus, a nisu upoznati sa ovom vrstom informacija.
Ako se raspolaže sredstvima preko dozvoljene pozajmice (dozvoljeni minus) da li...
Kamata na korišćenje kreditne kartice
SAMO ONI KOJI POSEDUJU KREDITNU KARTICU (407): Da li znate koliku kamatu naplaćuje banka za korišćenje sredstava po kreditnoj kartici?
Oko polovina građana koji poseduju kreditne kartice zna kolika je kamata za korišćenje sredstava po kreditnoj kartici.
Upoznatost sa troškovima korišćenja bankomata
Građani koji poseduju kreditnu karticu najčešće znaju da se podizanje novca na bankomatu drugih banaka plaća. Ipak, petina građana nije upoznata sa ovom činjenicom, dok 2% misli da se ova usluga ne naplaćuje.
Korisnici kreditnih kartica najčešće znaju da se podizanje novca kreditnom karticom naplaćuje, ali četvrtina njih nije sa ovim upoznata, dok 7% kže da se ova usluga ne naplaćuje.
Izmirivanje obaveza po kreditnim karticama
SAMO ONI KOJI POSEDUJU KREDITNU KARTICU (407): Da li svoje obaveze po kreditnim karticama izmirujete u minimalnom iznosu ili preko toga?
Više od polovine građana koji koriste kreditne kartice izmiruju svoje obaveze vezane za korišćenje ista u minimalnom iznosu. Malo manje od trećine građana izmiruje obaveze po kreditnim karticama preko minimalnog iznosa.
Iskustvo sa gašenjem računa
Da li ste ikada imali iskustvo sa gašenjem tekućeg računa?
Većina građana (71%) nije do sada imala iskustvo sa gašenjem tekućeg računa, dok je 28% nekada zatvaralo svoj tekući račun.
Zadovoljstvo uslugom gašenja računa
UKOLIKO SU GASILI TEKUĆI RAČUN (N=287): Sada ću vas zamoliti da ocenite svoje zadovoljstvo uslugom koju banka pruža prilikom gašenja računa. Koristite skalu od 1-5, pri čemu 1 znači da ste “veoma nezadovoljni”,
a 5 znači da ste “veoma zadovoljni” u svakom pogledu.
27%36%
Korisnici koji su zatvarali tekući račun češće iskazuju nezadovoljstvo (36%) ili daju srednju ocenu (31%), nego što iskazuju zadovoljstvo ovom uslugom (27%).
TESTIRANJE USLOVA POD KOJIMA SE NA TRŽIŠTU NUDE FINANSIJSKE
USLUGE
Tajni kupac
Novembar, 2008
INFORMISANJE PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAPrilikom informisanja o troškovima otvaranja i vođenja tekućeg računa, dešavalo se su tajni kupci dobijali različite informacije o visini otvaranja i vodjenja tekućeg računa u različitim ekspoziturama ili filijalama iste banke. U nekim bankama, tajni kupci su na kraju čak platili različite iznose za otvaranje, vođenje i zatvaranje tekućeg računa.
Ključni nalazi – Informisanje o tekućem računu
POTPUNOST INFORMACIJA PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAPrilikom otvaranja tekućeg računa, tajni kupci nisu dobijali potpune informacije.Informacije o visini naknade za vođenje računa su dobijene od strane službenika u polovini slučajeva. Promenljivost visine naknade i tarifa banke pominjani su dosta ređe - svakom četvrtom tajnom kupcu. O visini kamate na dozvoljenu pozajmicu je takođe informisan tek svaki četvrti kupac, dok je promenljivost kamate navedena svakom desetom kupcu. O proceduri zatvaranja tekućeg računa tajni kupci su dobijali informacije tek nakon postavljenog pitanja, vrlo retko je bilo samoinicijativnog informisanja od strane službenika.
TRAJANJE INFORMISANJA PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAInformisanje o otvaranju tekućeg računa je najčešće trajalo do 15 minuta, što je po mišljenju tajnih kupaca dovoljno da se u najvažnijim crtama predstavi proizvod – tekući račun. Ipak, tajni kupci su navodili da im je nedostajalo više informacija u vezi sa vođenjem tekućeg računa, dozvoljene pozajmice i platnih kartica.
SLUŽBENICI BANKE PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAOdnos službenika prema klijentima je pretežno pozitivno ocenjen. Najbolje ocenjeni aspekti ponašanja su ljubaznost i spremnost da odgovore na pitanja klijenta tokokm otvaranja tekućeg računa. Sa druge strane, spremnost službenika da samoinicijativno daju informacije je najlošije ocenjena. Takodje, kompetetntnost i stručnost službenika je češće dovodjena u pitanje.
Informisanje o tekućem računu – komentari
“Službenik je efikasan, ljubazan, jasan, stručan, ne uskraćuje stranci objašnjenja.”
“Službenica je ljubazna, precizna i jasna, nije preopširna.”
“Službenik koji mi je dao informacije je ljubazan, stručan, poštuje klijenta i sasluša ga, a zatim da sve potrebne informacije o otvaranju računa.”
Tajni kupci su većinom bili zadovoljni ljubaznošću službenika banaka i njihovom spremnošću da daju odgovore na postavljena pitanja
Zamerke klijenata prilikom informisanja o tekućem računu, pretežno su se odnosile na nespremnost službenika da samoinicijativno informišu klijente o proizvodu, nedovoljnu stručnost i profesionalnost, ali u pojedinim slučajevima i na preteranu stručnost u obraćanju što je rezultiralo nerazumevanjem proizvoda od strane korisnika.
“Morate sami da postavljate pitanja, a bili su i zbunjeni situacijom da nezaposleno lice traži tekući račun.”
“Dobio sam odgovor samo na pitanja koja sam postavio. Minimalan broj informacija, pogotovo za ljude koji se prvi put sreću sa ovim.”
“Suviše stručan, bankarski jezik i pomalo nejasne informacije.”
“Svi su bili začuđeni i sa vidljivim podsmehom, što tražim otvaranje tekućeg računa a nemam redovan mesečni prihod.”
“Nezainteresovan za korisnika i hoće što pre da završi posao. Neljubazan. “
POTPISIVANJE UGOVORA PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNASlužbenici banke u najvećem broju slučajeva smatraju da nije nužno da klijenti pročitaju ugovor o tekućem računu, već su ugovor davali samo kako bi se na predviđeno mesto stavio potpis. Nekoliko tajnih kupaca nije moglo odmah da dobije svoj primerak ugovora, već su ga dobili naknadno nakon nekoliko dana, posle potpisivanja od strane menadžera ekspoziture/filijale iako je formalno tekući račun funkcionisao.
OTVARANJE TEKUĆEG RAČUNAU većini banaka, za otvaranje tekućeg računa je bila dovoljna lična karta, dok je u nekim bankama bila potrebna i dodatna dokumentacija, uglavnom potvrda o zaposlenju. Troškovi otvaranja tekućeg računa su različiti od banke do banke (u nekima je besplatno), ali su ponekad različiti iznosi naplaćeni i u različitim filijalama/ekspoziturama iste banke. Najčešće je tekući račun bio otvoren odmah po podnošenju zahteva, a procedura je najčešće trajala izmedju15-30 minuta.
INFORMISANJE O RASPOLAGANJU SREDSTVIMA PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAInformacije o raspolaganju sredstvima su uglavnom bile nepotpune. Službenici su najčešće samoinicijativno informisali klijente o platnim karticama, dok su o mogućnosti dobijanja čekova i o dozvoljenom minusu klijenti morali da postavljaju dodatna pitanja.
NUDJENJE DODATNIH USLUGA PRILIKOM OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNAOd dodatnih usluga debitne kartice su ponuđene velikom broju tajnih kupaca, dok su ostale dodatne usluge nuđene znatno ređe (SMS, trajni nalog, elektronsko bankarstvo). Nekad su službenici navodili da su dodatne usluge besplatne, a nekada da su troškovi uključeni u naknadu za vođenje tekućeg računa.
Ključni nalazi – Otvaranje tekućeg računa
Otvaranje tekućeg računa – komentari
Klijenti uglavnom iskazuju zadovoljstvo testiranjem usluge – otvaranje tekućeg računa. I u ovom slučaju se ističe ljubaznost službenika.
Ipak, bilo je klijenata koji iskazuju nezadovoljstvo pre svega zbog nemogućnosti da se upoznaju sa ugovorom o otvaranju tekućeg računa pre potpisivanja, kao i zbog pitanja koja zadiru u privatan život.
“Službenik je imao strpljenja i čak mi je objasnio par stavki koje nisam razumeo”
“Može se sesti u banci i detaljno upoznati sa ugovorom.”
“Ljubazno i jasno objašnjenje uz naglašavanje besplatnih usluga”
„Dobijala sam papire koje je trebalo potpisati bez bilo kakve informacije o čemu je reč. Osoba koja ne poznaje proceduru uopšte ne bi ni znala da potpisuje ugovor.”
“Službenica je nestrpljivo čekala da pročitam ugovor i prevrtala očima”
„Ugovor mi je dat samo da potpišem, nisam imala priliku da se sa njim upoznam pre potpisivanja.”
“Službenik je tražio preteran broj ličnih informacija: sa kim živim, da li sam udata, koliko dugo tu živim, da li je to stan mojih roditelja ili ga iznajmljujem...”
NAKNADA ZA VOĐENJE TEKUĆEG RAČUNANaknada za vođenje tekućeg računa je u najvećem broju slučajeva fiksna, a neke banke kao povoljnost navode da ako nema promena na računu ona se ne naplaćuje. Ipak, službenici nisu informisali o mogućnosti da se naknada poveća, što se desilo kod odredjenih banaka usled, kako su to banke opravdavale, promenama na tržištu!
PLATNE KARTICE PO TEKUĆEM RAČUNU Prema rečima službenika, debitna kartica se dobija u roku od tri dana do mesec dana. Međutim, rok koji su službenici navodili često nije bio ispoštovan, a neki tajni kupci nisu dobili debitnu karticu ni posle više od mesec dana, iako je tako rečeno da će dobiti. Kod tajnih kupaca koji su realizovali platne kartice, korišćenje bankomata je bilo pozitivno ocenjeno.
Ključni nalazi – Vodjenje tekućeg računa
IZVOD O PROMENAMA NA TEKUĆEM RAČUNUIzvod o promenama na tekućem računu tajni kupci su najčešće dobijali na šalteru banke, poštom i putem SMS-a. U velikom broju banaka postojala je i mogućnost provere stanja preko interneta.
DOZVOLJENA POZAJMICA PO TEKUĆEM RAČUNUTajni kupci su se informisali o dozvoljenoj pozajmici po tekućem računu i obavešteni su da se ona odobrava samo za lica koja primaju redovna primanja preko tekućeg računa te banke. Visina kamate za dozvoljeni minus u većini slučajeva nije samoinicijativno navođena od strane službenika, već samo nakon postavljenog pitanja!Što se tiče prekoračenja dozvoljene pozajmice, tajni kupci su još redje dobijali tu informaciju od službenika, jer su ih čak savetovali da je bolje ne koristiti tu opciju.
Vođenje tekućeg računa – komentari
Većina klijenata navodi da je dobilo informacije o načinima vođenja tekućeg računa, ali tek nakon postavljenog pitanja.
Primedbe su se odnosile na nepotpunost informacija o vođenju računa i nestručnost osoblja.
„Nudili su mi puno mogućnosti za uvid u račun.”
“Može i telefonom da se dobije obaveštenje o promenama na računu.”
„Sve opcije dostave izveštaja su moguće.”
“Procedura vođenja tekućeg računa jednostavna i efikasna.”
„Nikakve informacije o pozajmici nisam dobijao dok sam ne postavim pitanje.”
“Ništa me detaljnije nisu informisali, mislim da je to zato što je ova ekspozitura relativno skoro otvorena i da su jako zbunjeni službenici.”
„Ni sami ne znaju kolike su kamate.”
“Zbog nepotpunih i pogrešnih upustava službenika, morao sam da platim i održavanje za naredni mesec.”
“Izvod sam dobio posle mnogo ubeđivanja i 20 minuta čekanja”
INFORMISANJE O ZATVARANJU TEKUĆEG RAČUNATajni kupci su vrlo retko samoinicijativno informisani o zatvaranju tekućeg računa. Tek uz postavljanje pitanja, dobijali su odgovor.
Ključni nalazi – Zatvaranje tekućeg računa
TROŠKOVI ZATVARANJA TEKUĆEG RAČUNAZatvaranje tekućeg računa se u nekim bankama uopšte ne naplaćuje, dok se troškovi zatvaranja u određenim bankama kreću i do 650 dinara. I po ovom pitanju postoje razlike između različitih ekspozitura/filijala iste banke. Većina tajnih kupaca (oko dve trećine) dobili su potvrdu o zatvaranju tekućeg računa.
PONAŠANJE SLUŽBENIKA PRILIKOM ZATVARANJA TEKUĆEG RAČUNANasuprot situaciji otvaranja tekućeg računa, prilikom zatvaranja češće se ispoljilo neprofesionalno ponašanje službenika. Službenici su pokušavali da zadrže klijente tako što su ih nagovarali da to ne čine, a kod nekih i navodili da će račun mirovati ako ne bude promena na računu. Takodje, dešavalo se da su službenici bili neljubazni prema klijentima kada su zatvarali račun, a takodje su ih detaljno ispitivali o razlozima zatvaranja. U celini je proces zatvaranja tekućeg računa bio otežan.
Zatvaranje tekućeg računa – komentari
Zadovoljni klijenti ističu jednostavnost procedure gašenja tekućeg računa.
Primedbe su se odnosile na dužinu trajanja procedure, kao i na neprijatnosti zbog zatvaranja računa (insistiranje na razlozima zatvaranja, ubeđivanje da ipak ne ugase račun).
„Procedura gašenja računa je veoma jednostavna”
“Čitavo iskustvo bilo je pozitivno, bilo je jednostavnije nego što sam očekivala”
„Procedura je jednostavna i rutinska”
“Nisam mogao da ugasim račun dok ne istekne 30 dana od otvaranja.”
“Vrlo neprijatno iskustvo, službenice su insistirale da ne zatvorim račun i želele su da saznaju razloge zatvaranja računa”
„Suviše duga procedura gašenja računa”
“Navalentnost,ubeđivanje do te mere da klijentu bude neprijatno. Zadiranje u razloge gašenja računa”
“Nisu bili za to da ugasim račun. Predložili su da samo podignem novac, ali tekući račun da zadržim”
“Lično, svojom rukom sam pisala zahtev. Bili su neljubazni, ljuti, cinični, nigde to nisam videla!”
TESTIRANJE USLOVA POD KOJIMA SE NA TRŽIŠTU NUDE FINANSIJSKE
USLUGE
Poredjenje: Javno mnjenje Vs.Tajni kupac
Novembar, 2008
Ocena ključnih aspekata bankarske usluge*JAVNO MNJENJE & TAJNI KUPAC
Tajni kupacJavno mnjenje
*Prema prosečnim ocenama aspekata bankarske usluge, objedinjeni rezultati oba istraživanja
Ključni zaključci ponašanja banaka i bankarskih službenika vezano za tekući račun:
• Banke su veoma otvorene za dobijanje novih korisnika tekućih računa ali i:
• Banke nisu dovoljno transparentne kod objašnjavanja samog proizvoda a pogotovo naknada i troškova po istom i prezentovanje ugovornih obaveza;
• Banke nisu dovoljno efikasne kod zatvaranja tekućeg računa i prelaska klijenta u drugu banku.
• Banke su veoma otvorene za dobijanje novih korisnika tekućih računa ali i:
• Banke nisu dovoljno transparentne kod objašnjavanja samog proizvoda a pogotovo naknada i troškova po istom i prezentovanje ugovornih obaveza;
• Banke nisu dovoljno efikasne kod zatvaranja tekućeg računa i prelaska klijenta u drugu banku.
Hvala na pažnji!
