TFU Korniza Udhezuesiknmu.kryeministri-ks.net/repository/docs/TFU_Korniza_Udhezuesi.pdf · Procesi mbërthen aktivitetet e DK dhe DSh. Më tepër, në rastet e rikyçjes ose legalizimit

“Ndërtimi i Kornizës Procedurale për Zhvillimin Efikas të Inkasimit në Kompanitë Regjionale të Ujit në Kosovë”

Në mbështetje të Task Forcës së Ujërave në Kosovë

Mbështetur nga:

Republika e Kosovës

Zyra e Kryeministrit

dhe

UDHËZUESI

Autor i Udhëzuesit: Ilir Rodiqi

Përgatitur dhe prezantuar nga:

Ilir Rodiqi Philipp Derungs

05.01.2011

Në mbështetje të Task Forcës së Ujërave në Kosovë Udhëzuesi Ndërtimi i Kornizës Procedurale për Zhvillimin e Sistemit Efikas të Inkasimit në KRU të Kosovës

2

Lista e shkurtesave BD Bordi i Drejtorëve BPM “Business Processes Management” BP Plani i Biznesit DK Departamenti i Konsumatorwve DSh Departamenti i shitjes DP Departamenti i Planifikimit GIS Sistemi Informativ Gjeografik IS Sistemi Informativ KPI Korniza Procedurale për Inkasim KRU Kompanitë regjionale të ujit MIS Sistemi Informativ i Menaxhimit ME Menaxheri Ekzekutiv NP Ndërmarrjet Publike NjPMNP Njësia për Politika dhe Monitorimin e NP QA Quality Assurance RH Resurset Humane TI Teknologjia Informative UM Ujëmatësi ZRrUM Zyrja Regullatore për Ujë dhe Mbeturina


3

PËRMBAJTJA

HYRJE ......................................................................................................................................... 4

KORNIZA PROCEDURALE PËR SISTEMIN E INKASIMIT.....................................................5

PROCESET BAZË ............................................................................................................................ 6

PROCESET MBËSHTETËSE ....................................................................................................... 16

PROCESET MENAXHERIKE ...................................................................................................... 20


4

HYRJE

Ky Udhëzues ka për qëllim të mbështes Kornizën Procedurale për Zhvillimin e Inkasimit në KRU-të e Kosovës. Njëkohësisht, roli i këtij materiali është të jep një pasqyrë gjenerale dhe të bëjë hapat e parë në drejtim të një analize më të detajuar të Proceseve të Biznesit dhe aplikimit të metodologjisë së BPM-së në një kompani të ujit. Për të vënë një Kornizë të tillë në veprim, secili proces duhet të zhvillohet parallel me ndryshimet e punës në kompani dhe Udhëzimet nuk bën të konsiderohen si produkt final. Nëse ujësjellësat dëshirojnë të zhvillojnë këto procese, ky Udhëzues duhet të plotësohet për secilin proces veç e veç përmes: matjeve të kohës, identifikimit të roleve, fyteve të ngushta, analizës së dokumentacionit. Në këtë mënyrë këto udhëzime duhet të përcillen gjatë kohës dhe të rikonfigurohen pandërprerë.

Paraqitja e proceseve të punës në këtë Udhëzues është bërë përmes modeleve grafike dhe përshkrimeve të karakteristikave të procesit. Struktura e të dhënave përshkruese të procesit përmban detajet mbi: emrin e procesit; fushëveprimin, përshkrimin, pronësinë, vëllimin, qeverisjen me process, inputet, outputet, aktorët, dokumentat; vegzat, dhe detaje tjera plotësuese. Në Udhëzues janë përshkruar tri lloje të proceseve. Lloji i parë i proceseve janë Proceset fundore, zakonisht të paraqitura me modelin grafik. Këto kryesisht janë procese bazë që mundësojnë implementimin e sistemit të inkasimit. Lloji i dytë i proceseve janë Proceset relacionale, që i takojnë kategorisë së proceseve mbështetëse të njësive tjera si: Departmentet e Konsumatorëve, TI, RH, etj. Disa procese të këtij lloji janë modeluar grafikisht nëse ato kanë lidhje të ngushtë me inkasimin. Grupi i tretë i proceseve janë Proceset ekzekutive. Këta janë proceset që mbërthejnë aktivitetet menaxherike që zhvillohen në nënsistemet e organizatës.

Modeli i Kornizës Procedurale për Sistemin e Inkasimit është treguar në figurën 1. Modeli përmfshinë sistemin e KRU-së, konsumatorët, dhe rrethinën eksterne institucionale. Në këtë Udhëzues janë dhënë proceset e ndërlidhura me aktivitetin e KRU-së. Zgjerimi i marrëdhënieve me konsumatorët dhe mjedisin insitucional mund të jetë një studim i rradhës në serinë e analizës së proceseve që e ndikojnë inkasimin.

Pronësinë dhe qeverisjen e proceseve në sistemin e Kornizës Procedurale e ka Menaxhmenti i KRU-së. Ata kanë edhe përgjegjësinë për të zhvilluar dhe mirëmbajtur këtë Kornizë. Ekziston mundësia e dhënies së shërbimeve në përgjegjësi të kontraktuesve jashtë KRUsë, mirëpo kjo alternativë nuk ka qenë pjesë e këtij studimi. I mbetet KRU-ve të vendosin nëse dëshirojnë që ndonjerin prej këtyre proceseve të Kornizës ta nënkontraktojnë më ndonjë shërbyes nga jashtë.

Për të përparuar dinamikën dhe performancën e Sistemit të Inkasimit është shumë me rëndësi të zhvillohet mekanizmi i krahasimit “Benchmarking”. Për këtë është e nevojshme të identifikohen disa modele referente në regjion apo ndërkombtarisht dhe të bëhen rregullisht krahasimet e performancës. Shembujt si Korça (në regjion) apo Phnom Penh (ndërkombtarisht) janë raste nga të cilat mund të mësohen praktikat më të mira. Aktiviteti i benchmarkingut mund të bëhet duke marrë pjesë në rrjetat regjionale ose shoqatat të cilat i kanë të definuara indikatorët e performancës.


5

KORNIZA PROCEDURALE PËR SISTEMIN E INKASIMIT

KRU

Regjistrimi i

konsumatorit

Leximi i ujematesit

Faturimi

Inkasimi

Kontrollimi i

gjendjes se kycjes

Kontrollimi i

leximeve

Kontrollimi i

faturimit

Kontrollimi i

inkasimit

Konsumatori

Rrethina eksterne

Perkrahja apo presioni institucional

Sherbimi i

konsumatoreve

Raportimi te

menaxhmenti

Analiza e

situatesPlanifikimi

Vendim-

marrja per

intervenime

SYSTEM

(Pronet)GIS

Databaza e

dhenave per

konsumator

Sistemi i

pavarur i

Sigurimit të

cilësisë (QA)

Figure 1. Model i Kornizës procedurale


6

PROCESET BAZË

Emrimi i procesit Regjistrimi i konsumatorit

Tipi i procesit Proces relacional

Arsyeja e procesit Të regjistrojë konsumatorët e ri ose të rikyqur

Pronësia Departamenti i Konsumatorëve (ose varësisht nga organigrami i kompanisë)

Përshkrimi Varësisht nga Sistemi Informativ, në periudhën prej aplikacionit deri te zbatimi i kyqjes, konsumatori mund te regjistrohet përkohësisht në Databazë. Pasi të realizohet kyçja në rrjetin e ujit dhe kryhen procedurat administrative, Konsumatorit i caktohet shifra dhe ai regjistrohet në mënyrë të përhershme.

Modeli Nuk aplikohet (NA)1

Vëllimi Ky process është kontinuitet i procedurës së kyçjes së konsumatorit në rrjetin e ujit. Procesi mbërthen aktivitetet e DK dhe DSh. Më tepër, në rastet e rikyçjes ose legalizimit të lidhjeve ilegale, involvohen njësitet tjera si: mirëmbajtja teknike, inspektimi apo menaxhmentet e njësive adekuate.

Qeverisja Procesi qeveriset nga Departamenti i Konsumatorëve. Me Departamentin e Shitjes koordinonhet dhënja e shifrës.

Inputet Kërkesa nga Konsumatori për regjistrim në ujësjellës, implementimi i procedurës së kyçjes, raportet e inspektimit në terren.

Outputet Konsumatori i regjistruar në Databazë të SI.

Aktorët Zyrtarët e DK, DSh, DP

Dokumentat Formularët e aplikacionit; Protokolet e regjistrimit;

Kontroli Zyrtari i DK sigurohet që procedura e kyçjes është realizuar sipas standardit të kërkuar; të dhënat e futura në sistem gjatë periudhës së aplikacionit dhe kyqjes përputhen me të dhënat përfundimtare që do të prezentojnë Konsumatorin; Shifra e Konsumatorit është vërtetuar si e saktë dhe aprovuar nga menaxhmenti; Databaza ka të gjitha shënimet e nevojshme për konsumatorin dhe funksionon, gjegjësisht Konsumatori figuron në të gjitha raportet e nevojshme dhe në Sistemin e Faturimit.

Linqet / vegza Njësit operative, Planifikimi.

Detaje tjera Nënshkrimi i kontratës me Konsmatorin duhet të konsiderohet si procedurë e veçantë e cila duhet të menaxhohet nga çasti i nënshkrimit dhe gjatë dhënies së shërbimit.

1 Këto procese nuk janë modeluar pasi që ato janë të përmbajtura në procedurat e KRUve!


7

Emrimi i procesit Faturimi

Tipi i procesit Proces fundor

Arsyeja e procesit Përgatitja e faturave për Konsumatorin

Pronësia Njësia e Faturimit

Përshkrimi Përgatit faturat për secilin konsumator duke u bazuar në të dhënat hyrëse.

Modeli

Vëllimi Procesi mbërthen funksionin e faturimit!

Qeverisja Zyrtari i faturimit, Menaxheri i shitjes

Inputet Të dhënat mbi Konsumatorin; të dhënat mbi konsumin; të dhënat mbi pagesat; të dhënat mbi konsumatorët e ri; ndryshimet në të dhënat e Konsumatorit.

Outputet Faturat e ujit

Aktorët Zyrtarët e njësisë së faturimit dhe DSh.

Dokumentat Regjistrat e konsumatorëve; Listat e leximeve; Regulloret e ZRrUMit;

Kontroli Niveli i parë i kontrollit nga vet Faturisti i cili mbikqyr të dhënat që futen në SI. Niveli i ardhshëm i kontrollit vjen nga Menaxheri i Shitjes.

Linqet / vegza Leximi i ujëmatësve, inkasimi, regjistrimet, kyçjet.

Detaje tjera Fatura duhet të jetë:

1. Pa gabime / e saktë;

2. Gjithpërfshirëse (ka të gjitha detajet me rëndësi për Konsumatorin);

3. E thjeshtë (e lexueshme, e kuptueshme, vizualisht e afërt);

4. Të jep një mbështetje (informative dhe shpjeguese), dhe

5. Promotive (promovon vlerat e KRU-së).


8

Emrimi i procesit Leximi i ujëmatësve2


Arsyeja e procesit Të identifikojë sasinë e konsumit dhe gjendjen e kyqjes në rrjetë

Pronësia Njësia e Shitjes

Përshkrimi Leximi i ujëmatësit të instaluar në objektin e Konsumatorit, mirëmbajtja e të dhënave mbi leximet gjatë periudhës së leximeve dhe dorëzimi i tyre në njësinë e Faturimit. Gjatë kësaj kohe, vrojton, shënon dhe raporton gjendjen e kyqjes.

Modeli

Vëllimi Ky prces mbërthen altivitetin e njësisë së leximit e cila gjeneron inputet mbi konsumin dhe situatën e ujëmatësit.

Qeverisja Shefi i lexuesve, Menaxheri i shitjes.

Inputet Listat e Konsumatorëve; vizitat në terren, leximet, përkushtimi për të identifikuar

2 Ky process është prezentuar si i ndarë nga Inkasimi, dhe si kombinim i leximit me raportimin për gjendjen e kyçjes (gjendja e ujëmatësit, puseta dhe kyçja).


9

realisht kyqjen në rrjet;

Outputet Të dhënat mbi konsumin, status i ujëmatësit dhe kyçjes;

Aktorët Lexuesit; Shefi i lexuesve; Faturisti; Menaxheri i shitjes; Inspektorët e cilësisë;

Kontroli Me plotësimin e formularit për statusin e konsumit dhe kyqjes, lexuesi luan rolin e nivelit të parë të kontrollit. Ai/ajo është përgjegjës për cilësinë e shënimeve dhe duhet të ketë obligim që të dhënat e grumbulluara gjatë ditës t’i fus në SI në fund të orarit të punës. Gjatë futjes së shënimeve, parregulsitë do të identifikohen në mënyrë automatike nga vet softueri. Në këtë mënyrë Shefi i lexuesve i cili është niveli i ardhshëm i kontrollit përgatit Raportin për Menaxherin e Shitjes ku do të ipen të dhënat e duhura për konsumin dhe situatën me ujëmatës apo kyçje. Menaxheri i Shitjes tani luan rolin e tretë të kontrollit pasi shfrytëzon raportin e fituar për të marrë vendime për intervenimet adekuate. Ky është përgjegjës për koordinimin dhe funksionimin e leximeve dhe ai pastaj raporton nivelit të ardhshëm menaxherik. Së fundit, një nivel i pavarur i kontrollit mund të instalohet në tërë KRU si “Inspeksion” apo “Sigurim Kualiteti” (QA – Quality Assurance / ISO standardet). Këta duhet t’i raportojnë drejtëpërdrejtë Meanxherit Ekzekutiv.

Linqet / vegza Njësitë e Faturimit; Mirëmbajtjes, Inspekcionit;

Dokumentat Formulari i regjistrimit të konsumit / listat e konsumatorëve. Raportet e leximeve;

Detaje tjera KRU-të duhet të vendosin a do të implementojnë një sistem të tillë kur lexuesi rregullisht kontrollon dhe raporton gjendjet te kyqja e Konsumatorit në rrjet.


10

Emrimi i procesit Inkasimi3 (Opcioni parë – me inkasantë)


Arsyeja e procesit Grumbullon pagesat nga konsumatorët nëpër shtëpitë e tyre


Përshkrimi Inkasanti viziton konsumatorët nëpër shtëpitë e tyre dhe mbledh të hollat.

Modeli

Vëllimi Inkasimi i mjeteve nëpër teritorin e caktuar.

Qeverisja Procesi qeveriset nga Menaxheri i Shitjes, Shefi i inkasantëve dhe vet inkasantët.

Inputet Listat e konsumatorëve, faturat, vizita në terren dhe grumbullim i të hollave; gatishmëri dhe kapacitet për të bindur Konsumatorin të paguaj.

Outputet Të hollat, të dhëna për pagesë; borxhlinjtë;

3 Në këtë Udhëzues, procesi i inkasimit është paraqitur në dy opcione: me inkasantë dhe pa ta.


11

Aktorët Inkasantët; Shefi i inkasimit; Menaxheri i shitjes; Inspeksioni;

Kontroli Shkalla e parë e përgjegjësisë i takon Inkasantit i cili duhet ta përmbush normën prej 60 deri në 70 pagesa në ditë (normë e supozuar, KRUja e cakton vet në bazë të analizave). Prandaj, ai/ajo duhet të takojë 1200 deri në 1400 konsumatërë në muaj të cilëve duhet t’ju shpërndaj faturat dhe grumbullojë të hollat. Shefi i inkasantave grumbullon të dhënat nga inkasantët dhe raporton çdo ditë dhe çdo javë të Menaxheri i Shitjes të dhënat për pagesa, nivelin e pagesës, trended, problemet, reziqet dhe pikat kritike. Menaxheri i Shitjes, i cili paraqet nivelin e ardhshem të kontrollit, është përgjegjës për koordinimin dhe monitorimin e inkasimit dhe raporton regullisht në nivelin e ardhshëm menaxherik. Një kontroll të pavarur e bëjne inpsktorët intern apo zyrtarët e Sigurimit të Cilësisë të cilit i raportojnë ME.

Linqet / vegza Njësitë e Faturimit, Arka, Inspekcioni; Shërbimi i konsumatorëve.

Dokumentat Lista e konsumatorëve, Faturat, Regjistrat e pagesave, deftesat, Raportet standard.

Detaje tjera


12

Emrimi i procesit Inkasimi (opcioni i dytë – pa inkasantë)


Arsyeja e procesit Grumbullon pagesat nga konsumatorët në zyret e Kujdesit për Konsumator


Përshkrimi Konsumatori pranon faturën dhe paguan në Pikat e pagesës në qytet apo në ujësjellës, përmes bankës ose në forma tjera.

Modeli

Vëllimi Inkasimi i mjeteve për tërë teritorin e KRUsë.

Qeverisja Shefi i inkasimit, Menaxheri i Shitjes.

Inputet Faturat, vizitat në terren dhe shëprndarja e faturave; pagesat; shërbimi dhe kapaciteti për ta bindur konsumatorin të paguaj vet; sistemi i menaxhimit të pikave të grumbullimit.

Outputet Të hollat, të dhëna për pagesë; borxhlinjtë;

Aktorët Shpërndarësit e faturave; zyrtarët e inkasimit; shefi i inkasantëve; Menaxheri i shitjes; Inspektorët.


13

Kontroli Përgjegjësinë e inkasimit e kanë Menaxherët e Shitjes. Shpërndarja e faturave duhet të bëhet me normë prej 150 ~ 200 fatura në ditë (kjo normë të verifikohet). Te ky process është me rëndësi kush dhe si do të menaxhohen pikat e shitjes, përmes Shefit të inkasimit apo një tjetër rol.

Të dhënat e shitjeve duhet të regjistrohen automatikisht dhe Shefi i inkasimit duhet t’i ketë të dhënat e automatizuara ashtu që të përgatit raportimin për Menaxherin e Shitjes i cili pastaj raporton në nivel tjetër. Pjesa tjetër është e ngjajshme si te procesi i kaluar.

Linqet / vegza Njësitë e Faturimit, Arka, Inspekcioni; Shërbimi i konsumatorëve.

Dokumentat Lista e konsumatorëve, Faturat, Regjistrat e pagesave, deftesat, Raportet standard.

Detaje tjera


14

Emrimi i procesit Shkyçja


Arsyeja e procesit Shkyçja e konsumatorëve nga rrjeti

Pronësia NJësia e Shitjes

Përshkrimi Konsumatori ka plotësuar kushtet për shkyçje sipas rregulloreve në fuci dhe pasi i ka refuzuar pagesat është zbatuar shkyçja.

Modeli


15

Vëllimi Mbërthehet i tërë procesi prej identifikimit të borxhlinjve, kontakti i tyre dhe kërkesat për pagesë deri të shkyçja nga rrjeti.

Qeverisja Depatamenti i Shitjes i cili duhet të krijojë politika të kjarrta në lidhje me shkyçjen, dhe të këtë procedurë për selektimin e borxhlinjve që do të skkyçen.

Inputet Përzgjedhja e borxhlinjve; vërrejtjet,.

Outputet Konsumatori i shkyçur!

Aktorët Menaxheri i Shitjes, ekipi për shkyçje; zyrtarët për shkyçje;

Kontroli Kontroli i këtij procesi mvaret nga mënyra si e organizon DSh shkyçjen! Kontrolli në këtë rast është i rëndësishëm për të identifikuar mënyrën e përzgjedhjes së rasteve për shkyçje dhe a po implementohen politikat dhe procedurat e KRUsë.

Linqet / vegza Department i mirëmbajtjes së rrjetit, Faturimi.

Dokumentat Lista e borxhlinjve; vërrejtjet; protokoli i shkyçjes; raportet e shkyçjes.

Detaje tjera


16

PROCESET MBËSHTETËSE

Emrimi i procesit Kërkesat dhe ankesat e konsumatorëve


Arsyeja e procesit Të pranohen nevojat e konsumatorëve dhe sipas mundësisë t’ju zgjidhet problemi

Pronësia Departamenti i Konsumatorëve

Përshkrimi Zyrja e konsumatorëve pranon ankesat përmes telefonit, drejtëpërdrejtë ose me e-mail, i regjistron ato dhe i përcjell në njësinë adekuate ku problemi do të shqyrtohet.

Modeli

Nevojitet

komisioni

Percillja e

kerkeses te Dpt

adekuat

Pergatitet fatura

dhe informohet

konsumatori

Kompletohet?

Dorezimi I

Kerkeses /

ankeses

Arkivi

Pune e pakryer!

PO

JO

JO

Intervenimi

Themelohet

komisioni

Kerkesa

regjistrohet

PO

Verifikimi I situates

ne terren

Propozimi I

vendimit

Vendimi

pranohet?

JO / te plotesohet

Konsumatori

Merret vendimi

PO

Intervenohet

Protokoli

Vëllimi Përpunimi i të gjitha komunikimeve me Konsumatorë në lidhje me çështjet e tyre

Qeverisja Procesi duhet të monitorohet nga Menaxheri i Konsumatorëve por mbikqyret drejtëpërdrejtë nga një zyrtar përgjegjës për Zyret e konsumatorëve (varësisht si është i organizuar në KRU).


17

Inputet Kërkesa e Konsumatorit; regjistrimi i kërkesës në SISTEM informativ; angazhimi i njësive përkatëse për zgjidhjen e problemit,

Outputet Kompania është përgjigjur kërkesës dhe ka kryer intervenimet e nevojshme.

Aktorët Shërbimi i Konsumatorëve dhe njësitë tjera përkatëse.

Kontroli Varësisht nga mënyra e organizimit në ujësjellës, kontrolli këtu duhet të përqendrohet së pari në pranimin e Kërkesave, mënyrën si ato regjistrohen dhe përcillen të njësitë tjera. Në hapin e dytë të kontrollit duhet të përcillet koha e përgjigjes së njësive që do ta zgjidhin problemin si dhe a janë duke ju përmbajtur procedurave dhe dokumentacionit. Për këtë arsye është me rëndësi që një administrator të jetë përgjegjës për realizimin e këtij procesi duke e përcjellur tërë ciklin prej ankesës deri të zgjidhja e problemit. Kontrolli i nivelit më të lartë bëhet nga Menaxheri i Departamentit të Konsumatorëve dhe eprorët kulmor të cilët shqyrtojnë të dhënat për ankesa, normat kohore dhe cilësinë e përgjigjeve në këto probleme, dhe kostot e këtyre intervenimeve. Njëkohësisht, njësitë të cilat i zgjidhin problemet duhet të kanë kontrolin e tyre intern.

Linqet / vegza Departamentet tjera në KRU.

Dokumentat Formularë aplikimi për kërkesa apo ankesa; protokole të vizitave; vendimet; protokole të intervenimeve.

Detaje tjera Sistemi i përcjelljes së ankesave apo kërkesave përmes kompjuterit është i preferueshëm. Në këtë rast, ankesa regjistrohet në kompjuter në fillim dhe secili intervenim plotësohet në të njejtën faqe. Informatat e plotësuara automatikisht barten në Databazën e Konsumatorit te shënimet e tij historike.


18

Emrimi i procesit Shërbimi “Kujdesi për Konsumatorin” (Sporteli ndihmës)


Arsyeja e procesit T’ju përgjigjet konsumatorëve në kërkesat e tyre

Pronësia Departamenti i Konsumatorëve

Përshkrimi “Kujdesi për konsumatorin” është bashkësi e proceseve me të cilat KRUja i përgjigjet Konsumatorit në problemet, nevojat dhe obligimet e veta. Përmes “Kujdesit për Konsumatorin”, ujësjellësi tregon interesimin e tij për problemet e konsumatorit duke shpërndarë pandërprerë informatat e nevojshme dhe duke ndëgjuar qëndrimet e konsumatorëve. Në veçanti “Kujdesi për Konsumatorin” kryen: pranimin e ankesave dhe kërkesave, shpjegimet e nevojshme konsumatorit për të drejtat dhe obligimet e tyre, për mënyrën e zgjidhjes së problemeve, procedurave për nënshkrimin e kontratës me KRU, informatat për aktivitetin e kompanisë, për tarifat, informatat për gjendjen e pagesës dhe të dhënave historike të konsumatorit, mënyrën e komunikimit; programet e kursimit të ujit, promocionet, etj.

Modeli NA

Vëllimi Tërë DK!

Qeverisja Këto procese janë të udhëhequra nga zyrtarët përgjegjës në DK.

Inputet Pranimi i kërkesave nga Konsumatorët.

Outputet Përgjigjet konsumatorëve dhe përcjellja e informacionit për intervenime!

Aktorët Menaxheri i DK, menaxheri i zyreve për “Kujdesin për Konsumator”, zyrtarët për kujdesin për konsumator.

Kontroli Kontroll i mbrendshëm varësisht si është organizuar DK dhe zyret për kujdesin ndaj Konsumatorëve.

Linqet / vegza Me të gjitha njësitë në KRU!

Dokumentat NA!

Detaje tjera Ky shërbim mund të emërtohet me formë të shkurtë me ndonjë shprehje e cila është e thjeshte dhe tingllon kapshëm, si psh: “Sporteli juaj” apo “Kujdesi për ju”, etj.


19

Figure 2. “Help-desk” kujdesi për konsumatorë në kompaninë Anglian Ëater

Figure 3. Shembull nga ujësjellësi i Phnom Penh-it ku uniformat tregojnë rolet dhe autoritetin


20

PROCESET MENAXHERIKE

Emrimi i procesit Monitorimi i leximeve

Tipi i procesit Proces ekzekutiv

Arsyeja e procesit Të sigurohet se leximi i ujëmatësve dhe vrojtimi i gjendjes në kyçje është bërë në mënyrë të saktë, me kohë dhe me gjithëpërfshirje.

Pronësia Departamenti i Shitjes

Përshkrimi Shefi i lexuesve grumbullon dhënat ditore për leximet, analizon rezultatet dhe krahason ato me furnizimin e ujit, leximet e mëhershme dhe gjendjen në zonë. Prej këtyre informatave i’a përgatit raportin Menaxherit të DSh i cili vendos për intervenime.

Modeli

Vëllimi Monitorimi i të gjitha leximeve dhe implmentimi i intervenimeve në process.

Qeverisja Shefi i lexuesve drejton këtë process dhe është përgjegjës për performancën e tij

Inputet Informatat për lexime,

Outputet Raport monitorimi

Aktorët Shefi i lexuesve, Menaxheri i DSh, Inspektorët

Dokumentat Listat e leximeve, protokolet e monitorimit, raportet;

Kontroli Kontrolli i procesit bëhet nga Menaxheri i DSh i cili përcjell gjendjen në baza ditore.

Linqet / vegza Njësia e Inspeksionin (Kontrollit të cilësisë)

Detaje tjera


21

Emrimi i procesit Monitorimi i inkasimit


Arsyeja e procesit Të sigurojë që inkasimi të arrijë normat e planifikuara

Pronësia Departamenti i Shitjes

Përshkrimi Shefi i inkasantëve mbledh të dhënat për inkasimet, përmbledh rezultatet dhe krahason ato me gjendjen e më hershme në zonë. Në bazë të këtyre informative, përgatit raportin për Menaxherin e DSh i cili mer vendime për intervenime.

Modeli

Vëllimi Monitorimi i të gjitha inkasimeve dhe implmentimi i intervenimeve në process.

Qeverisja Shefi i inkasantëve drejton këtë process dhe është përgjegjës për rezultate së bashku me Menaxherin e Shitjes.

Inputet Informata mbi inkasimet;

Outputet Raporti i monitorimit

Aktorët Shefi i inkasantave, Menaxheri i Shitjes, Inspektorët

Dokumentat Listat e inkasimeve, protokolet e monitorimit, raportet;

Kontroli Kontrolli i procesit bëhet nga Menaxheri i DSh i cili përcjell gjendjen në baza ditore.

Linqet / vegza Njësia e Inspeksionit (Kontrollit të cilësisë); Drejtori Financiar;


22

Aktivitetet e menaxhmentit kulmor është vështirë të përshkruhen si forma stereotype të proceseve pasi që menaxherët e ndryshëm i implementojnë ato në mënyrën e vet. Aktiviteti menaxherik është i ndërlidhur me intervenime të bazuara në vendim-marrje dhe për këtë propozohet që, në vend të proceseve strikt të definuara, të zhvillohen mekanizma veprimi që janë të bazuara në politikat afatgjata dhe afatshkurta të menaxhmentit.

Për shembull në rastin e inkasimit, nëse politikat e ndërmarrjes janë të orientuara kah shërbimi cilësor, rritja permanente e inaksimit dhe zvoglimi i humbjeve, atëherë menaxhmenti duhet të kontrollojë a janë këto duke u implementuar. Një sistem i tillë duhet të formulohet dhe zhvillohet në mënyrë kontinuale, të kontrollohet dhe të stimulohet pandërprerë për çka nevojitet një mekanizëm funksional përmbrenda ujësjellësit. Shembull i një mekanizmi të tillë është grupi punues ose “Task Forca” e cila luan rolin e lidershipit për t’i shtyrë këto çështje përpara. Procesi i përshkruar në tabelen e ardhshme tregon rëndësinë që ka involvimi i menaxherëve operacional si atij të shitjes, konsumatorëve, apo mirëmbajtjes, në vendim-marrjen strategjike. Pra, menaxherët e njësive dalin me propozime për intervenime e jo vetëm me informata teknike.

Emrimi i procesit Vendim-marrja menaxherike në lidhje me inkasimin


Arsyeja e procesit Të mbahet nën kontroll dhe të përparohet procesi i inkasimit.

Pronësia Menaxhmenti kulmor

Përshkrimi Në bazë të raportimeve të Menaxherëve të DSh, SHK, Kontrollit të cilësisë, shqyrtohen në baza javore gjendjet e inkasimit dhe leximeve nëpër zonat e përcaktuara. Te dhënat krahasohen me nivelet e prodhimit dhe aktivitetin tjetër në ujësjellës dhe me caçet e definuara në politikat dhe planet afatshkurta të kompanisë. Në bazë të këtyre informative merren vendime për të intervenuar në sistem. Raportet e njësive duhet të përmbajnë edhe përshkrim të masave të cilat janë ndërmarrë për të përmirësuar gjendjen dhe problemeve që janë paraqitur. Këto pastaj ndihmojnë që të ndryshohen kahjet e intervenimeve nëse është e duhur.

Modeli NA

Vëllimi Mbikqyrja e inkasimit dhe intervenimet për ndryshimet në sistem!

Qeverisja Drejtori Ekzekutiv, Drejtori Financiar.

Inputet Informata mbi inkasimet, konsumatorët; Raportet e monitorimit dhe inspektimit

Outputet Intervenimet në sistemin e inkasimit; ndryshimi i politikave; ndryshimi i planeve të aksionit

Aktorët Drejtori Ekzekutiv; Drejtori Financiar, Menaxheri i shitjes, konsumatorëve, Kontrollit të cilësisë.

Dokumentat NA

Kontroli Kontrolli i procesit bëhet nga Drejtori Financiar i cili përcjell gjendjen në baza javore dhe i raporton Drejtorit Ekzekutiv.

Linqet / vegza Inspeksioni (Kontrolli i kualitetit), Bordi i Drejtorëve, Departamentet operacionale;

Detaje tjera

Ciklet e planifikimit dhe raportimit patjetër duhet të funksionojnë për të realizuar një inkasim efikas. Këto aktivitete duhet të mbështeten në vizionin e kompanisë, planet afat-gjate strategjike si dhe të gjitha këto plane duhet të harmonizoheshin me Master planet e komunës apo shtetit. Plani strategjik duhet të merr parasysh


23

kërkesat dhe kapacitetet aktuale dhe t’i shfrytëzojë ato për plan. Në nivelin e ardhshëm, bazuar në Planin Strategjik, kompania duhet të përgatis Planet vjetore të aktivitetit. Planet strategjike dhe anuale duhet t’u shperndahen të gjitha njësive që ato të përgatisin planet e veta aksioni. Përmbajtja e këtyre planeve duhet të ketë (Daft, 1988):

1. Situatën e tanishme dhe rrjedhëse 2. Qëllimet specifike organizative 3. Përcaktim i drejtimeve të mundshme të aksionit 4. Formulimin e strategjive të veprimit 5. Analizën e reziqeve dhe resurseve 6. Përcaktimin e afateve 7. Zhvillimin e planeve dhe objektivave organizative 8. Parashikimin e planit rezerve 9. Implementimin, kontrollin, caktimin e dative për rishqyrtime periodike, dhe lidhjet me sistemin e

shpërblimit. Ujësjelësat duhet të zhvillojnë praktikën e organizimit të sesioneve të përcjelljes së planeve në bazë të realizimit dhe të transferojnë materialet e planifikuara te të gjithë punonjësit të cilit shpesh i harrojnë caqet e planifikuara. Kjo nënkupton që raportet duhet t’u prezentohen punonjësve përmes mediumit të përshtatshëm intern, psh, tabela e shpalljeve, organizimi i takimit vjetor të stafit, takimeve me karakter të fillimit të projekteve të reja , etj. Njëkohësisht edhe konsumatorët mund të jenë pjesë e një programi të ngjajshëm promovues. Përfundimisht, ky material do të jetë i dobishëm nëse në kompani do të punohet më tutje në zbërthimin e këtyre proceseve. Për këtë arsye është e nevojshme që KRUja të angazhojë një person i cili do të specializohej në analizën e proceseve dhe t’i jep atij detyrë që gradualisht t’i kontrollojë gjërat përmbrenda organizatës.

Documents

TFU Korniza Udhezuesiknmu.kryeministri-ks.net/repository/docs/TFU_Korniza_Udhezuesi.pdf · Procesi mbërthen aktivitetet e DK dhe DSh. Më tepër, në rastet e rikyçjes ose legalizimit