การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส

ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

The Praperation of Language Usage, Personality, and Services Factors of Commercial Bank’s Operating Employees Affecting Effective

Communication Entering ASEAN Economic Community in Pathumwan, Sathorn, Bangrak Districts, Bangkok Metropolitan Area

การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส

ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

The Praperation of Language Usage, Personality, and Services Factors of Commercial Bank’s Operating Employees Affecting Effective Communication Entering ASEAN

Economic Community in Pathumwan, Sathorn, Bangrak Districts, Bangkok Metropolitan Area

วษา อนทรทบทน

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2557

 

© 2559 วษา อนทรทบทน

สงวนลขสทธ

วษา อนทรทบทน. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มกราคม 2559, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร (68 หนา) อาจารยทปรกษา: รองศาสตราจารย ดร.สทธนนทน พรหมสวรรณ

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาถงการเตรยมความพรอมในดานภาษา เพอศกษาถง การเตรยมความพรอมในดานบคลกภาพ และเพอศกษาถงการเตรยมความพรอมในดานบรการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคาร ระดบปฏบตการ ในประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และทดสอบความตรงของเนอหาและความนาเชอถอดวยวธของครอนบารคกบพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก จานวน 30 คน ไดระดบความเชอมน .890 โดยแจกกบพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ จานวน 400 คน สวนวธการทางสถตแบงเปน 2 ประเภท คอ สถตเชงพรรณนาและสถตเชงอนมาน ไดแก สถตทดสอบคารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตหาความสมพนธระหวางตวแปรดวยวธวเคราะหแบบพหคณ พบวา การเตรยมความพรอมดานภาษา ในการรภาษา และการเรยนภาษามผลตอประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการในการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ ในดานบคลกภาพแบบแสดงออก และดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน และการเตรยมความพรอมดานบรการ ในดานการตดตอสอสาร และความสภาพออนโยน มผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร คาสาคญ: พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ, ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน, ประสทธผลในการสอสาร, ภาษา, บคลกภาพ, บรการ

Intabtan, W. M.B.A., January 2016, Graduate School, Bangkok University. The Praperation of Language Usage, Personality, and Services Factors of Commercial Bank’s Operating Employees Affecting Effective Communication Entering ASEAN Economic Community in Pathumwan, Sathorn, Bangrak Districts, Bangkok Metropolitan Area (68 pp.) Advisor: Assoc. Prof. SuthinanPomsuwan, Ph.D.

ABSTRACT

The objective of this research was to study the praperation of language usage, personality, and Service Factors of commercial bank’s operating employees affecting effective communication entering ASEAN economic community in Pathumwan, Sathorn, Bangrak Districts, Bangkok Metropolitan Area. Questionnaires were used as the data collection tool, after being checked for the content validity and the reliability by using Cronbach’s alpha, with a value of .890. The sample group included 400 commercial bank’s operating employees. The statistical data analysis was conducted using the descriptive statistics including percentage, mean, standard deviation, and the inferential statistics including the Multiple Regression Analysis. The result found that the preparation of language in the aspects of knowledge of the language and language study had an effect on their communication. In addition, the preparation of personality in the aspects of extraversion and openness to experience had an effect on the communication effectiveness. Finally, in terms of service, the aspects of communication and politeness had an effect on the communication effectiveness of the commercial bank’s operatingemployees in Pathumwan, Sathorn, and Bangrak Districts, Bangkok. Keywords: The Commercial Bank’s Operating Employees, ASEAN Economic Community (AEC), Affecting Effective Communication, Language, Personality, Service

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การวจยเฉพาะบคคลในครงนสาเรจลลวงไดดวยความอนเคราะหจาก รศ.ดร.สทธนนทนพรหมสวรรณ อาจารยทปรกษาการศกษาเฉพาะบคคล ซงไดใหความร คาแนะนาตรวจทาน แกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความเอาใจใส ตลอดจนการใหคาปรกษาซงเปนประโยชนในการวจยจนงานวจยครงนมความสมบรณสาเรจไปไดดวยด รวมถงอาจารยทานอน ๆ และเพอน ๆ ทถายทอด วชาความรให และไดนาวชาการตาง ๆ มาประยกตใชในการศกษาวจยครงน ผวจยจงกราบขอบพระคณเปนอยางสง มาไว ณ โอกาสน

วษา อนทรทบทน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทนา 1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 4 1.3 กรอบแนวคดในการวจย 5 1.4 สมมตฐานการวจยและวธการทางสถต 6 1.5 ขอบเขตของการวจย 7 1.6 นยามคาศพท 8 1.7 ประโยชนของการวจย 8 บทท 2 วรรณกรรมปรทศน 2.1 ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในการวจย 10 2.2 แนวคดและทฤษฎดานภาษา บคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคาร 13 ระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคม เศรษฐกจอาเซยนในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 2.3 แนวคดและทฤษฎประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ 23 บทท 3 วธการดาเนนการวจย 3.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย 28 3.2 กลมประชากรและกลมตวอยาง 30 3.3 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล 30 3.4 สมมตฐานการวจย 31 3.5 วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจย 31 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 33 4.2 การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) 41

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 5 บทสรป 5.1 สรปผลการวจย 44 5.2 การอภปรายผล 46 5.3 ขอเสนอแนะ 51 บรรณานกรม 53 ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย 57 ประวตผเขยน 68 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 4.1: จานวนและคารอยละของขอมลพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน 34 สาทร บางรก ตารางท 4.2: จานวนและคารอยละของเพศของพนกงานพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ 34 ยานปทมวน สาทร บางรก ตารางท 4.3: จานวนและคารอยละของอายของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน 35 สาทร บางรก ตารางท 4.4: จานวนและคารอยละของสถานภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ 35 ยานปทมวน สาทร บางรก ตารางท 4.5: จานวนและคารอยละของระดบการศกษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ 36 ยานปทมวน สาทร บางรก ตารางท 4.6: จานวนและคารอยละของรายไดของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน 37 สาทร บางรก ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนของการเตรยม 38 ความพรอมของ พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลใน การสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนของการเตรยม 40 ความพรอมของ พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลใน การสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ตารางท 4.9: คาอทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมดานภาษา มประสทธผลตอการทางาน 41 ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาว เขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) ตารางท 4.10: คาอทธพลของการเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ มประสทธผลตอการทางาน 42 ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาว เขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.11: คาอทธพลของการเตรยมความพรอมดานบรการ มประสทธผลตอการทางาน 43 ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอ กาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: กรอบแนวคดในการวจย 5

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา “ประชาคมอาเซยน (ASEAN Community)” เปนเปาหมายของการรวมตวกนของประเทศสมาชกอาเซยนภายในป 2558 (ค.ศ. 2015) โดยมวสยทศนรวมของผนาอาเซยน คอ “การสรางประชาคมอาเซยนทมขดความสามารถในการแขงขนสง มกฎเกณฑกตกาทชดเจน และมประชาชนเปนศนยกลาง” ทงนเพอสรางประชาคมทมความแขงแกรง สามารถสรางโอกาส และรบมอสงทาทายทงดานการเมอง ความมนคง เศรษฐกจ และภยคกคามรปแบบใหม เพมอานาจตอรองและขดความสามารถการแขงขนของอาเซยนในเวทระหวางประเทศทกดาน โดยใหประชาชนมความเปนอย ทด สามารถประกอบกจกรรมทางเศรษฐกจไดสะดวกมากขน และประชาชนในอาเซยนมความรสกเปนอนหนงอนเดยวกน นอกจากนยงมการเสรมสรางความเชอมโยงระหวางกนในอาเซยน ใน 3 มต คอ ดานโครงสรางพนฐาน ดานกฎระเบยบ และความเชอมโยงระหวางประชาชน การเปนประชาคมอาเซยน คอ การทาใหประเทศสมาชกอาเซยนเปน "ครอบครวเดยวกน" ทมความแขงแกรงและมภมตานทานทด โดยสมาชกในครอบครวมสภาพความอยทด ปลอดภย และสามารถคาขายไดอยางสะดวกมากยงขน ประชาคมอาเซยนประกอบดวย 3 เสาหลก (Pillar) คอ ประชาคมการเมองและความมนคงอาเซยน ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน และประชาคมสงคมวฒนธรรมอาเซยน ซงทงภาครฐและภาคเอกชน และประชาชนของประเทศอาเซยนจะตองเขามา มสวนรวมทง 3 เสาหลก “ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (ASEAN Economic Community)” อาเซยนจะรวมตว เปนประชาคมเศรษฐกจอาเซยนภายในป 2558 โดยมเปาหมายใหอาเซยนมตลาดและฐานการผลตเดยวกน มการเคลอนยายสนคา บรการ การลงทน เงนทน และแรงงานมฝมออยางเสร อาเซยนไดจดทาแผนงานการจดตงประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (ASEAN Economic Community Blueprint) ซงเปนแผนงานบรณาการดาเนนงานใหดานเศรษฐกจเพอใหบรรลวตถประสงค 4 ดาน คอ 1) การเปนตลาดและฐานการผลตเดยว โดยจะมการเคลอนยายสนคา บรการ การลงทน และแรงงานฝมออยางเสร และการเคลอนยานเงนทนอยางเสรมากขน รวมทงการสงเสรม การรวมกลมสาขาสาคญของอาเซยนใหเปนรปธรรม โดยไดกาหนดเปาหมายเวลาทจะคอย ๆ ลด หรอยกเลกอปสรรคระหวางกนเปนระยะ ทงน กาหนดเปาหมายใหลดภาษสนคาเปนรอยละ 0 และลดหรอเลกมาตราการทมใชภาษสาหรบประเทศสมาชกเกา 6 ประเทศภายในป 2553 เปดตลาด ภาคบรการและเปดเสรการลงทนภายในป 2558 และเปดเสรการลงทนภายในป 2553

2

2) การสรางขดความสามารถในการแขงขนทางเศรษฐกจของอาเซยนโดยใหความสาคญ กบประเดนดานนโยบายทจะชวยสงเสรมการรวมกลมทางเศรษฐกจ เชน นโยบายการแขงขน การคมครองผบรโภค สทธในทรพยสนทางปญญา พาณชยอเลกทรอนกส นโยบายภาษ และ การพฒนาโครงสรางพนฐาน (การเงน การขนสง เทคโนโลยสารสนเทศและพลงงาน) 3) การพฒนาเศรษฐกจอยางเสมอภาคใหมการพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) และการเสรมสรางขดความสามารถผานโครงการตาง ๆ เชน ขอรเรมเพอการรวมตวของอาเซยน (Initiative for ASEAN Integration–IAI) เปนตน เพอลดชองวางการพฒนาทางเศรษฐกจระหวางประเทศสมาชก 4) การบรณาการเขากบเศรษฐกจโลก เนนการปรบประสานนโยบายเศรษฐกจของอาเซยนกบประเทศภานนอกภมภาค เพอใหอาเซยนมทาทรวมกนอยางชดเจน เชน การจดทาเขตการคาเสรของอาเซยนกบประเทศคเจรจาตาง ๆ เปนตน รวมทงสงเสรมการสรางเครอขายในดานการผลต/จาหนายภายในภมภาคใหเชอมโยงกบเศรษฐกจโลก ธนาคารพาณชยในประเทศไทยถอเปนสถาบนการเงนทมความสาคญตอระบบเศรษฐกจและเสถยรภาพทางการเงนของประเทศและมบทบาทอยางกวางขวางตอการดาเนนธรกจไมวาจะเปนนกธรกจ พอคา ประชาชน ธนาคารพาณชยเปนบรษทมหาชนจากดทไดรบอนญาตใหประกอบธรกจการรบฝากเงน ใหสนเชอ ซอขายตวแลกเงน ซอขายเงนตราตางประเทศ รวมถงธรกจทเกยวของกบการประกนภยและหลกทรพย ธรกจอนพนธทางการเงน ธรกจธนาคารอเลกทรอนกส ธรกจการเงนและธรกจการใหบรการอน หนาทหลกของธนาคารกคอรบฝากเงนจากประชาชนและใหผลตอบแทนแกเจาของเงนเปนดอกเบย สรางเงนฝาก คอ การนาเงนฝากไปลงทนตาง ๆ เชน ใหกยม ซอหน ซอพนธบตรรฐบาล การโอนเงนระหวางธนาคารในทองถนและระหวางประเทศการเรยกเกบเงน โดยเรยกเกบตามเชค ตวเงน ดราฟ ทครบกาหนดโดยลกคาไมตองเกบเงนเองการใหเชาตนรภยเพอเกบรกษาขอมคาของลกคาทมาเชาไว เพอความปลอดภยทมนคงของทรพยสน การบรการเปนตวแทน เชน ซอขายหน ชาระคาทะเบยนรถยนต คานาประปา คาไฟฟา เสยภาษ และบรการการคา เชน การแลกเปลยนเงนตราระหวางประเทศ การออกใบคาประกนการซอขาย (สานกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ คณะอนกรรมการเตรยมความพรอมภาคการเกษตรสประชาคมอาเซยน, 2558) สบเนองจากปจจบนประเทศไทยกาลงกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน จากความสาคญดงกลาวทาใหผวจยเกดความสนใจทจะทาการศกษาเรองราวเกยวกบธนาคารพาณชย ในดานการเตรยมความพรอมเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในการรองรบลกคาทงใน และนอกประเทศททาธรกจในเขตอาเซยนธนาคารในประเทศไทยจงจาเปนตองเรงเตรยมการทจะทาหนาทอานวยความสะดวกทางการเงนในดานการคาและการลงทน ควรมการวางระบบการชาระเงน ทเชอมโยงกนเพอความสะดวกในการทาธรกรรมดานตาง ๆ เพอใหเกดการคลองตวในการธรกรรม

3

ทางการเงน และดานการบรการถอเปนปจจยหลกของธรกจธนาคาร สาหรบการใหบรการนนจะขนอยทประสทธภาพของบคคล เนองจากการบรการนนถอเปนจดเดนทสาคญของธนาคารใน การใหบรการลกคาวามประสทธผลมากเพยงใด จงจาเปนตองพฒนาการบรการใหมประสทธภาพ อกประเดนทสาคญคอ การสอสาร จงทาใหตองเตรยมความพรอมทางดานการสอสารเพอใหเกดความราบรน สามารถทาใหเกดประสทธผลทดในการประสานงาน แตสงทจะตองมการศกษาเพอการนาไปสการทจะรดวยวาสงตาง ๆ เหลานน มความชดเจนมากนอยแคไหน เราจงตองทาการศกษาในประเดนทจะกาหนดเปนปญหาในการวจยของงานวจยในครงนคอ การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ทงน งานวจยจะดาเนนการวจยโดยใชกลมตวอยางคอ พนกงานระดบปฏบตการของธนาคารพาณชยในประเทศไทยทอยในยานธรกจ คอ เขตปทมวน สาทร และบางรก ในจงหวดกรงเทพมหานคร จากสาเหตดงกลาวจงทาใหเกดงานวจยชนนขนเพอศกษาวาการเตรยมความพรอมทางดานภาษา บคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการนน มประสทธผลตอ การสอสารเปนไปตามทตงเปาหมายไวหรอไม ผวจยไดพจารณาประเดนของปญหาทตองมการแกไขโดยมงเนนทพนกงานในองคการในประเดนการศกษาดงตอไปน 1) ปญหาดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การรภาษา (Language Acquisition) และการเรยนภาษา (Language Learning) จากปญหาดงกลาวมสมมตฐาน 5 ประการ ซงเปนทฤษฎของ Krashen (1989) ไดใหแนวคดเกยวกบการเรยนรภาษา ทสองใน 2 ลกษณะ คอ การรภาษา (Language Acquisition) และการเรยนภาษา (Language Learning) 1.1) การรภาษาเปนกระบวนการเรยนรแบบธรรมชาตและเปนไปโดยจตใตสานก 1.2) การเรยนภาษาเปนกระบวนการเรยนรโดยจตสานกธรรมดา ผเรยนรวาตนกาลงเรยนเกยวกบภาษานน 2) ปญหาดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย บคลกภาพแบบแสดงออก บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎของ Costa & McCrae (1992) บคลกภาพหาองคประกอบ (The Big Five Personality) จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยเรอง บคลกภาพทสงผลตอคณลกษณะของงานและความตองการประสบความสาเรจของ กลมพนกงาน Gen Y: กรณศกษาผปฏบตงานในสงกดภาครฐและเอกชนในประเทศไทย โดย พชรศร ราชรกษ (2555) เรอง ความสมพนธระหวางบคลกภาพกบความสามารถในการเผชญปญหาและ

4

ฟนฝาอปสรรคในการทางานของพนกงานธรกจทปรกษาดานการออกแบบทางวศวกรรมและ ความพงพอใจทมตอการปรบตวในการทางานของผเขาสตลาดบณฑตใหม โดย กลาหาญ ณ นาน (2555) 3) ปญหาดานการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การบรการแบบการตดตอสอสาร (Communication) ความสภาพออนโยน (Courtesy) จากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎของ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) กลาววา คณภาพการใหบรการเปน การใหบรการทมากกวาหรอตรงกบความคาดหวงของผรบบรการซงเปนเรองของการประเมนหรอ การแสดงความคดเหนเกยวกบความเปนเลศของการบรการในลกษณะของภาพรวมในมตของการรบรผลการศกษาวจยของนกวชาการกลมนชวยใหเหนวาการประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภคเปนไปในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวามความสอดคลองกนเพยงไร ขอสรปทนาสนใจประการหนงกคอการใหบรการทมคณภาพนนหมายถงการใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสมาเสมอ ดงนน ความพงพอใจตอการบรการจงมความสมพนธโดยตรงกบการทาใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวงของผบรโภคนนเอง 4) ปญหาดานประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การบรรลเปาหมายตามภารกจจากปญหาดงกลาวไดมทฤษฎของ Barnard (1996) จากปญหาดงกลาวไดมงานวจยเรอง การพฒนาศกยภาพบคลากรมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานของพนกงานองคกรเอกชนในเขตกรเทพมหานคร (ศราภา รงสวาง, 2555) จากประเดนปญหาและเหตผลทกลาวถงสามารถนามาจดทาเปนแนวทางการศกษาไดเปนหวขอวจยดงนคอ การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยนในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 1.2 วตถประสงคของการวจย การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยนในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มการกาหนดวตถประสงคดงน 1.2.1 เพอศกษาถงความพรอมทางดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ กบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน 1.2.2 เพอศกษาถงความพรอมทางดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ กบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน

5

1.2.3 เพอศกษาถงความพรอมทางดานบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ กบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน 1.3 กรอบแนวคดในการวจย จากการกาหนดตวแปรทใชในการวจย ซงประกอบดวย กลมตวแปรอสระ จานวน 3 กลม คอ ดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ และตวแปรตาม 1 กลม คอ ประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทงนจะทาการทดสอบในลกษณะตวแปรเดยว (Univariate Analysis) ของตวแปรอสระ ทมตอตวแปรตามเปนรายตวแปร โดยสามารถอธบายตามกรอบแนวความคดการวจย ภาพท 1.1: กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย จากกรอบแนวคดการวจยสามารถอธบายไดวา ตวแปรความพรอมดานภาษาความพรอมดานบคลกภาพและความพรอมดานบรการ มความสมพนธกบตวแปรดานประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ โดยเปนการวจยเพอใหทราบวาการเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ มผลทาใหเกดประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก

ความพรอมดานภาษา 1.1 การรภาษา 1.2 การเรยนภาษา

ความพรอมดานบรการ 3.1 การตดตอสอสาร 3.2 ความสภาพออนโยน

ประสทธผล ในการสอสาร

ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ

ความพรอมดานบคลกภาพ 2.1 บคลกภาพแบบแสดงออก 2.2 บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ

6

กรงเทพมหานครหรอไม 1.4 สมมตฐานการวจยและวธการทางสถต 1.4.1 สมมตฐานการวจย การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการทมประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มการกาหนดสมมตฐานดงน 1.4.1.1 อทธพลของการเตรยมความพรอมดานภาษาทมตอประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 1.4.1.2 อทธพลของการเตรยมความพรอมดานบคลกภาพทมตอประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 1.4.1.3 อทธพลของการเตรยมความพรอมดานบรการทมตอประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร การทดสอบสมมตฐานทงสามขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 1.4.2 วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจย วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจยนสามารถแบงได 2 ประเภท ไดแก 1.4.2.1 การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 1.4.2.2 การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การวเคราะหสมมตฐานทงสามขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน สมมตฐานขอท 1 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) สมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) สมมตฐานขอท 3 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis)

7

1.5 ขอบเขตของการวจย การกาหนดขอบเขตของการวจยนจะอธบายในประเดนหวขอดงน 1.5.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย งานวจยนเปนงานวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทใชแบบสอบถามแบบปลายปด (Close–ended Questionnaire) ทประกอบดวย ขอมลความพรอมดานภาษา ขอมลความพรอมดานบคลกภาพ ขอมลความพรอมดานบรการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร เปนเครองมอในการเกบรวบรวม 1.5.2 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาครงนจะเปนพนกงานธนาคารระดบปฏบตการในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร โดยจะทาการสมกลมตวอยาง ทงน เนองจากกลมประชากรมจานวนไมจากดจานวนคน ผวจยจงกาหนดขนาดของ กลมตวอยางโดยใชตารางการคานวณหาขนาดกลมตวอยางของ Yamane (1973) ทระดบ ความเชอมน 95% ระดบความคลาดเคลอน ±5% ซงไดขนาดของกลมตวอยาง พนทในเขตปทมวน สาทร บางรก จานวน 400 คน และผวจยจะกาหนดขนาดของกลมตวอยาง 400 คน และจะทาการสมกลมตวอยางพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก ในเดอนสงหาคม พ.ศ. 2558 จะสมกลมตวอยางโดยใชความนาจะเปน (Probability Sampling) โดยวธการตอบแบบสอบถาม มการสมกลมตวอยางดงน 1.5.2.1 วนท 17 สงหาคม พ.ศ. 2558 จานวน 200 คน 1.5.2.2 วนท 31 สงหาคม พ.ศ. 2558 จานวน 200 คน 1.5.3 ตวแปรอสระและตวแปรตามทใชในการวจย การกาหนดตวแปรทใชในการวจยจะกาหนดตวแปร 2 ลกษณะ ดงน 1.5.3.1 ตวแปรอสระ (Independent Variables) ประกอบดวย 1) ขอมลความพรอมดานภาษา ประกอบดวย การรภาษาและการเรยนภาษา 2) ขอมลความพรอมดานบคลกภาพ ประกอบดวย บคลกภาพแบบ แสดงออกและบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ 3) ขอมลความพรอมดานบรการ ประกอบดวย การตดตอสอสาร และความสภาพออนโยน 1.5.3.2 ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ ประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ประกอบดวย การบรรลจดมงหมายตามภารกจ

8

1.6 นยามคาศพท นยามคาศพทสาหรบงานวจยมดงน 1.6.1 ภาษา หมายถง รหสทใชในการสอสารชนดหนงซงมนษยใชสอความหมายระหวางกนในการทากจกรรมตาง ๆ โดยเปนทตกลงยอมรบกนในสงคมเปนความหมายทสามารถเขาใจตรงกนไดในสงคมนน ๆ 1.6.2 บคลกภาพ หมายถง ลกษณะสวนรวมของบคคล และพฤตกรรมทแสดงออกมา ซงชใหเหนความเปนปจเจกบคคลในการปรบตวตอสงแวดลอม รวมถงลกษณะทสงผลสการตดตอ สมพนธกบผอน ไดแก ความรสกนบถอตนเอง แรงจงใจ ความสามารถ ปฏกรยาในการเกดอารมณ และลกษณะนสยทสะสมจากประสบการณชวต 1.6.3 บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ หมายถง บคลกภาพดานการสนองตอบตอ สงรอบ ๆ ตวเพอรบประสบการณใหม 1.6.4 บคลกภาพแบบแสดงออก หมายถง การมสมพนธภาพกบบคคลอน จะมลกษณะคอ การชอบทากจกรรม การชอบความตนเตน การเปนผมความอบอน การชอบเขาสงคม การแสดงออกอยางเหมาะสม 1.6.5 การบรการ หมายถง การดาเนนการเพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากการบรการโดยมลกษณะเฉพาะใหผรบบรการเกดความประทบใจ 1.6.6 ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน หมายถง การรวมตวกนของประเทศสมาชกอาเซยน 10 ประเทศ ประกอบดวย ไทย พมา ลาว เวยดนาม มาเลเซย สงคโปร อนโดนเซย ฟลปปนส กมพชา และบรไน เพอเพมอานาจตอรองและขดความสามารถการแขงขนของอาเซยนในเวทระหวางประเทศ รวมถงใหอาเซยนมความแขงแกรง มภมตานทานทด ในการรบมอกบปญหาใหม ๆ ระดบโลก 1.6.7 ประสทธผล หมายถง ความสามารถขององคกรทไดบรรลเปาหมายและวตถประสงค ทไดกาหนดไวตามความคาดหวง 1.6.8 การเตรยมความพรอม หมายถง มาตรการและกจกรรมทดาเนนการลวงหนากอนเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยนเพอเตรยมพรอมการจดการในการเปลยนแปลงทจะเกดขนใหสามารถรบมอกบการแขงขนไดอยางทนการณและมประสทธผล 1.7 ประโยชนของการวจย ประโยชนทคาดวาจะไดรบสาหรบงานวจยนอธบายไดดงน 1.7.1 ผลการวจยนคาดวาสามารถนาไปใชในเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเมอเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน

9

1.7.2 ผลการวจยนคาดวาไปใชประโยชนในดานการพฒนาศกยภาพ ทกษะความสามารถและความเชยวชาญของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอเตรยมความพรอมรบการเปลยนแปลง ทจะเกดขนจากการเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยน 1.7.3 ผลการวจยนคาดวาไปใชประโยชนในดานการเตรยมความพรอมในธรกจธนาคารพาณชย ในการแสวงหาชองทางในการเพมขดความสามารถในการแขงขน

บทท 2 วรรณกรรมปรทศน

งานวจยเรอง การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร สามารถอธบายไดตามรายการดงน 2.1. ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในการวจย 2.2 แนวคดและทฤษฎดานภาษา บคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขต ปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 2.2.1 การเตรยมความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การรภาษาและการเรยนภาษา 2.2.2 การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการซงประกอบดวย บคลกภาพแบบแสดงออกและบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ 2.2.3 การเตรยมความพรอมดานการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการซงประกอบดวย การบรการแบบการตดตอสอสารและความสภาพออนโยน 2.3 แนวคดและทฤษฎประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงไดแก การบรรลจดมงหมายตามภารกจ 2.4 งานวจยทเกยวของ 2.1 ประวตและความเปนมาและความสาคญของกรณศกษาทใชในการวจย งานวจยนเปนการศกษา การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และ การบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ทงนผวจยจะอธบายกรณศกษาในรายละเอยดดงน ประวตความเปนมาของธนาคารพาณชยไทย ธนาคารพาณชยมประวตมายาวนานในตางประเทศ แตสาหรบประเทศไทยธนาคารทไดรบอนญาตใหประกอบการธนาคารพาณชยแหงแรกคอ ธนาคารฮองกงและเซยงไฮ ทเขามากอตงและ ทาธรกจตงแต พ.ศ. 2431 จนกระทงสมยรชกาลท 5 พระเจานองยาเธอกรมหมนมหศรราชหฤทย ซงดารงตาแหนงเสนาบดกระทรวงพระคลง ไดรเรมทดลองดาเนนกจการธนาคารพาณชยในชอ บคคลภย (Book Club) ในป พ.ศ. 2447 จนกระทงประกอบกจการธนาคารพาณชยอยางเปน

11

ทางการในป 2449 ภายใตชอแบงกสยามกมมาจล ปจจบนคอ ธนาคารไทยพาณชย) และตอมากไดมธนาคารอน ๆ จดตงกนขน หนาทหลกทสาคญของธนาคารพาณชยคอ การรบฝากเงนจากประชาชนมาแลวนาไปใหสนเชอกบผทตองการเงนทนไปทาธรกจเพอสรางการเตบโตใหกบเศรษฐกจของประเทศธนาคารพาณชยจงมลกษณะพเศษจากธรกจอนๆ คอ มสนคาเปนเงนนนเอง และการทาธรกจธนาคารพาณชยจะตองไดรบอนญาตจากกระทรวงการคลงและธนาคารแหงประเทศไทยประเภทของธนาคารทใหบรการกนอยในปจจบน ธนาคารทเราคนเคยกนดและไปใชบรการฝาก ถอน โอนเงน ตามสาขา ทมอยทวไปนนสามารถแบงไดหลายประเภท ดงน กลมแรก ธนาคารพาณชยทจดทะเบยนในประเทศไทยมอย 16 ธนาคาร ไดแก 1) ธนาคารกรงเทพ 2) ธนาคารกรงไทย 3) ธนาคารไทยพาณชย 4) ธนาคารกสกรไทย 5) ธนาคารทหารไทย 6) ธนาคารธนชาต 7) ธนาคารกรงศรอยธยา 8) ธนาคารทสโก 9) ธนาคารเกยรตนาคน 10) ธนาคารยโอบ 11) ธนาคารสแตนดารดชารเตอรด (ไทย) 12) ธนาคารไอซบซ (ไทย) 13) ธนาคารซไอเอมบไทย 14) ธนาคารแลนดแอนดเฮาส 15) ธนาคารไทยเครดตเพอรายยอย และ 16) ธนาคารเมกะสากลพาณชย กลมทสอง เปนสาขาของธนาคารพาณชยตางประเทศทมาเปดในประเทศไทยมอย 14 ธนาคาร ไดแก 1) ธนาคารซตแบงก 2) ธนาคารดอยซแบงก 3) ธนาคารบเอนพพารบาส 4) ธนาคารมซโฮ 5) ธนาคารเจพมอรแกนเชส 6) ธนาคารฮองกงและเซยงไฮแบงกงคอรปอเรชน 7) ธนาคาร ซมโตโมมตซยแบงกงคอรปอเรชน 8) ธนาคารอารเอชบ 9) ธนาคารแหงโตเกยว–มตซบชยเอฟเจ 10) ธนาคารอนเดยนโอเวอรซส 11) ธนาคารแหงประเทศจน 12) ธนาคารเดอะรอยลแบงกออฟสกอตแลนดเอนว 13) ธนาคารโอเวอรซ–ไชนสแบงกงคอรปอเรชน และ 14) ธนาคารแหงอเมรกาเนชนแนลแอสโซซเอชน กลมทสาม ธนาคารเฉพาะกจของรกทถกตงขนเพอทาหนาทพเศษตามนโยบายทรฐมอบหมายให ไดแก 1) ธนาคารออมสน 2) ธนาคารอาคารสงเคราะห 3) ธนาคารอสลามแหงประเทศไทย 4) ธนาคารเพอการสงออกและนาเขาแหงประเทศไทย 5) ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร และ 6) ธนาคารพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย ธนาคารทง 3 กลมทกลาวถงนจะรบฝากเงนและปลอยกไดการกากบดแลธนาคารพาณชยเพราะสนคาของธนาคารคอเงนทใคร ๆ กอยากไดกนทงนน ถาไมมการควบคมดแลใหดกมโอกาสรวไหล สญหายจากการทจรตหรอจากการบรหารงานหรอการดาเนนธรกจผดพลาด และจะทาให ผฝากเงนหรอประชาชนจานวนมากเสยหายได ธนาคารจงตองถกควบคมดแลภายใตกฎกตกาอยางเขมงวดของกระทรวงการคลงและธนาคารแหงประเทศไทย ซงทาหนาทกากบดแลธนาคารพาณชยการควบคมหลก ๆ กคอ ใหธนาคารมทนเพยงพอในการทาธรกจ มการบรหารจดการเงนสดหรอ

12

สภาพคลองทดเพอจะไดมปรมาณเงนในแตละวนพอใหลกคาถอนเงน โอนเงนการนาเงนฝากของประชาชนไปทาธรกจโดยการปลอยกหรอใหสนเชอกตองมความระมดระวงเพอไมใหเกดความเสยหาย เนองจากธนาคารพาณชยนนมความสาคญตอการขบเคลอนเศรษฐกจของประเทศเปนอยางมาก ดงนนการศกษาการเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร จะเปนเครองมอชวยใหสามารถปรบปรง สงเสรม หรอเปลยนแปลงการดาเนนการและพฒนาใหองคกรดขน เพอใหพนกงานสามารถปฏบตหนาทใหลลวงตามเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพ (สถาบนคมครองเงนฝาก (สคฝ.), 2558) ความสาคญของการใชกรณศกษา ประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน การสอสารนบเปนเครองมอทสาคญ ไมเพยงแตการประชาสมพนธหรอเสรมสรางภาพลกษณทดอนกอใหเกดความเชอมนและศรทธาตอหนวยงานจากผมสวนเกยวของ แตการสอสารองคการทมประสทธภาพ ยงกอใหเกดความรวมมอ ประสานการทางาน ความเขาใจในเปาหมาย ทศทางการทางาน ทงภายในและระหวางหนวยงาน อนกอใหเกดการทางานทมเอกภาพไมใชแค ภาคธรกจเทานนทตนตวในการวางกรอบยทธศาสตรรบ AEC ในสวนของภาคราชการ รฐวสาหกจ ตลอดจนภาคปกครองสวนทองถนกขานรบประชาคมเศรษฐกจอาเซยนเพราะเมอทกประเทศเปดกวางภายใตกรอบกตกาเดยวกนความสมพนธระหวางกนทงในดานสงคมแรงงาน การคา การลงทนตลอดจนโอกาสทางเศรษฐกจจะมเพมมากขนดวยจานวนประชากรโดยรวมกมจานวนมากกวา 600 ลานคนหรอมากกวาเดมถง 10 เทาตว ทาใหความจาเปนตองปรบวสยทศนปรบเปลยนวธการทางานเพอใหสามารถใหบรการสนองตอบความตองการของประชากรในกลมประเทศอาเซยนดวย ดงนนบรบทการทางานของหนวยงานของทงภาคราชการและเอกชนมการเปลยนแปลงไปอยางมากทงในเรองของเทคโนโลยการสอสารและการทางาน การนาเสนอ การตดตามขอมลขาวสารเพอสราง ความตนตวและรเทาทนตอเหตการณตาง ๆ ทเกดขนในกลมประเทศ AEC เพอเนนใหเกดประสทธภาพสงสด ควบคไปกบการสรางเครอขายทงภาครฐและเอกชนในอาเซยนการวางรากฐานความเชอมโยงทเปนรปธรรม ใหเหมาะสมกบประเทศกลมเปาหมายแตละกลมทจะมการเปดรบชองทางการสอสารแตกตางกนออกไปโดยจะเหนวา ความนาเชอของเนอหาสาระทจะสอสารออกไปตองอยบนพนฐานของขอเทจจรง ความพรอมเปดกวางทจะรบฟงความคดเหนดวยบรบทความรวมมอและการแขงขนทางเศรษฐกจ สงคม การเปลยนแปลงเชงคานยมวฒนธรรมไปพรอม ๆ กน ตอบสนองความคาดหวงและความตองการของกลมเปาหมายเดมและกลมเปาหมายใหม รวมถงผมสวนเกยวของในการทางาน ทามกลางความเปลยนแปลงนหนวยงานทงในภาครฐและภาคเอกชนจง

13

เหนความจาเปนทตองพฒนาระบบการสอสารองคกรใหมใหเปนกลยทธทสาคญในการบรหาร การเปลยนแปลงเพอนาองคการไปสความมประสทธภาพ รวมถงมเครอขายดานการทางานทเขมแขงและเปนประโยชนในการสอสารองคกรตอไป (พจน ใจชาญสขกจ, 2555) สาหรบผทมสวนสาคญคอ พนกงานในองคกรจาเปนทจะตองมการตนตวเพอเตรยมความพรอมในการกาวเขาส AEC ทงทางดานภาษา ไดแก การรภาษาและการเรยนภาษา ดานบคคลกภาพ ไดแก บคคลกภาพแบบแสดงออกและบคลลกภาพแบบเปดรบประสบการณ และดานบรการ ไดแก การตดตอสอสารและความสภาพออนโยน เพอทจะสามารถเตรยมความพรอมและปฏบตงานไดเปนอยางด รวมถงเพอใหเกดประสทธผลในการทางานทดของพนกงานและสามารถบรรลตามเปาหมายทวางเอาไวอกดวย ซงงานวจยนจะทาการศกษาวา การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยนในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร หรอไม 2.2 แนวคดและทฤษฎดานภาษา บคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยนในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร แนวคดและทฤษฎการเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มดงน 2.2.1 การเตรยมความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การรภาษาและการเรยนภาษา การรภาษา ภาษา หมายถง การสอสารจาเปนตองอาศยสญลกษณหรอภาษาเพอสอความคดความเขาใจ ความรสกซงกนและกน การสอสารจาเปนตองอาศยทงสญลกษณและภาษาเพอใหเกดความรความเขาใจทตรงกนความหมายของภาษามผรไดใหความหมายและคานยามไวอยางหลากหลายดงน พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2525) ใหความหมายของคาวา ภาษา ไววา หมายถง ถอยคาทใชพดหรอเขยนเพอสอความของชนกลมใดกลมหนง เชน ภาษาไทย ภาษาจน หรอเพอสอความเฉพาะวงการ เชน ภาษาราชการ ภาษากาหมาย ภาษาธรรมเสยง ตวหนงสอ หรอกรยาอาการทสอความได เชน ภาษาพด ภาษาเขยน ภาษาทาทาง ภาษามอ อดม วโรตมสกขดตย (2547, หนา 1–2) กลาววา ภาษา หมายถง การสอความหมายทตองมเสยงความหมาย ระบบ กฏเกณฑทยอมรบกนทวไป หรออกนยหนงกลาววา

14

ภาษาตองมโครงสราง (Structure) มยเรศ รตนานคม (2542, หนา 3) กลาววา ภาษา หมายถง รหสชนดหนงซงมนษยใชสอความหมายระหวางกนในการทากจกรรมตาง ๆ โดยผานสอทเปนเสยงสญลกษณตามทไดตกลงยอมรบกนในสงคมของผใชรหสเดยวกนนน เสยงสญลกษณดงกลาวจะตองมระบบแบบแผนทแนนอนและมความสมพนธกนกบระบบความหมายอนเปนความหมายทสามารถเขาใจตรงกนไดในหมชนนน กลาวโดยสรป ภาษา หมายถง การวางเงอนไขในการสอสารของกลมหรอสงคม นน ๆ โดยเขาใจรวมกนวาเงอนไขหรอรหสทกาหนดไวหมายถงอะไรซงใชสอสารความคด ความเขาใจและความรสกของผสอไปยงผรบโดยอาศยเงอนไขทกาหนดไว (ภาษา) เปนเครองสอความโดยภาษาตองประกอบดวย ระบบ ความหมาย และโครงสราง เพอใหเขาใจตรงกนผอยในกลมหรอสงคมนน ๆ จงตองเรยนรภาษาซงกนและกนแตบางครงสงทเกดจากสญชาตญาณกอาจเปนภาษาได เชน ภาษาสตว ภาษาดนตร ภาษานก เปนตน ความหมายของการรภาษา แนวคดของ Krashen (1989) ประกอบดวย 5 สมมตฐาน ซงเกยวของกบวธการ ทผทเรยนภาษาทสอง ใชในการรบรภาษาแตแนวคดของเขากไดถกตงขอสงสยจากผวจยมากมาย แนวคดของKrashen (1989) มอทธพลตอการสอนภาษาในประเทศสหรฐอเมรกา ป 1980 และ 1990 รวมทงการหลกเลยงการสอนไวยากรณในหองเรยน ทาใหสงผลตอมการสอนไวยากรณใหกบผใหญมากขน (Saville–Troike, 2006, p. 45) สมมตฐานท 1 The Acquisition–learning Hypothesis Krashen (1989) ไดแบงระบบความรของการแสดงออกของภาษาทสองออกเปน 2 ระบบ ระบบท 1 และสาคญทสดคอ ระบบการรบร (Acquired System) ซงเปนผลมาจากผเรยนรบรภาษาไดเหมอนกบความสามารถในการรบรภาษาแมของเดก และเปนการเรยนรกฎไวยากรณโดยไมรตว ระบบท 2 คอ ระบบการเรยนร (Learning System) ซงใหความสาคญนอยลงมา ซงเกดจาก การเรยนรอยางเปนทางการจะเกดขนในหองเรยนเปนการเรยนรไวยากรณงาย ๆ การรบรเปนความรทผพดสามารถใชไดในการสอสารจรง ๆ ซงสนใจทความหมายไมใชทรปแบบของภาษา สวนความร ทเกดจากการเรยนรเปนแครปแบบของการแกไขผลลพธของระบบการรบรเทานน เราจะใชระบบ การเรยนรกตอเมอตองพบกบสภาพตาง ๆ เชน ภาระงานทไดรบมอบหมาย การทาขอสอบไวยากรณ (Grammar) ซงเขาตองตองใชความรเรอกฎเขาไปชวย (Diane & Michael, 1991, p. 240) นอกจากน การรบรภาษาเปนการรบรโดยไมรตว (Subconscious Language Learning) เปนไปตามธรรมชาต ซงสวนใหญเกดจากการเรยนในหองเรยน สวนการเรยนรภาษา เปนการเรยนภาษาโดยตงใจและรสกตวกบสงทกาลงเรยน (Conscious Language Learning) เปนกระบวนการทมการจดการเรยนการสอนในหองเรยน ซงหากพดถงการใชภาษาเพอการสอสาร

15

แลวเราจะใชภาษาทเกดจากการรบรภาษามากกวาการเรยนรเพราะภาษาทถกเกบไวในคลงภาษา เมอเราเรมรบรภาษาจะถกดงออกมาใชอยางอตโนมตซงเปนภาษาทจดจาไดนานกวาการเรยนร สวนการเรยนรภาษาจะถกนามาใชเพอการตรวจสอบแกไขความถกตองของภาษาทเกดจากการรบรนนเอง ทฤษฎของ Krashen (1989) (Krashen’s Five Hypotheses) ทรจกกนดคอ ทฤษฎการรบขอมลทางภาษา (Input Hypothesis) และทฤษฎแรงตานความรสก (Affective Filter Hypothesis) ซงในทฤษฎการรบขอมลทางภาษานน คาศพทใหมทไมคนเคยจะเรยนรไดเมอเกด ความชดเจนแกผเรยน ซงกคอความหมายของศพทจะเรยนรไดจากการใชสวนประกอบอน ๆ นอกจากตวภาษาในการอธบายเชน รปภาพประกอบ ทาทางประกอบ และลกษณะเหมอนจรง สงเหลาน Krashen (1989) ไดหมายถง ขอมลทางภาษาทเขาใจได (Comprehensible Input) นอกจากนจานวนขอมลทางภาษาทเขาใจไดจะตองมความเหมาะสมกบจานวนคาศพททเรยนร ซงการทผเรยนเรยนซงไดพดถงการทผเรยนเรยนรคาศพทผานทางการเลาเรองไดกเนองมาจาก 1) คาศพทและการสรางประโยคทคนเคยในบรบทของเรองเลาชวยนาไปสความหมายของคาศพท ทไมคนเคย และ 2) รปภาพประกอบในเนอเรองชวยใหความหมายของคาศพททมคนเคย การเรยนภาษา ทฤษฎของ Krashen (1989) จะพดเกยวกบการเรยนรของภาษาทสอง คอ การเรยนรภาษาทสองนนเกดขนไดหลายทาง 1) การเรยนรแบบซมซบ คอ ไมไดตงใจเรยนแตไดยน ไดเหน ไดรบรบอย ๆ จงทาใหเกดการเรยนรขนภายในสภาพแวดลอมและสถานการณทเอออานวย 2) การเรยนรแบบตองใสใจเรยนร คอ มการสอนอยางเปนจรงเปนจง ตองเขา ชนเรยน เรยนในคาบ เปนความรเชงวชาการ มหลกสตร เชน การเรยนกฎไวยากรณ การออกเสยง เปนตน Innateness Theory ทฤษฎนกลาวถงมนษยทถกกาหนดใหเปนไปตามธรรมชาตทางพนธกรรมในการเรยนรทางภาษาในสงแวดลอมทเปนธรรมชาต เดกแตละคนจะมความสามารถ ในการเรยนภาษาแตกาเนด เพราะเปนสงทเดกไดยนทก ๆ วนจนเปนการเรยนรแบบซมซบ อกทงสภาพแวดลอมทอยรอบ ๆ ตวเดกและการใหกาลงใจ การเสรมแรงกเปนอกปจจยหนงททาใหเดก เกดการเรยนรทางภาษา เชน เดกเรยนรทจะพด สอสาร และโตตอบไดอยางเปนธรรมชาตเมออายประมาณ 3 ขวบ ดงนนจงสรปไดวา เดกแตละคนจะมตวรองรบภาษามาตงแตกาเนดเมอเดกเกดขนมาตวรองรบภาษานนกจะทาหนาทสงเคราะหใหเดกพดออกมา The Monitor Hypothesis สมมตฐานนบอกวา ความสมพนธระหวางกระบวนการทเกดขนโดยไมรตวกบรตวจะเกดขนเมอเรามความชานาญในการสอสารภาษาทสอง เราจะสามารถ

16

สอสารไดอยางงายดาย ซงเกดมาจากการรบรไมใชการเรยนรจงเปนสงทสาคญมาก อาจสามารถบอกไดวา สงทเราพดจะถกขบออกมาโดยระบบการรบรเหมอนทเราพดภาษาสเปนและฝรงเศสไดนนมาจากการรบร ไมใชการเรยนร กฎไวยากรณไมทาใหเราเกดความชานาญ การเรยนรเปนการแสดงออกทางภาษาทมหนาทเปนเหมอนการตรวจสอบควบคม (Monitor) และเปนตวแกไข (Editor) เราประยกตใชการเรยนรหลงจากคาพดไดออกไปแลวหรอมการแกไขคาพดของตนเองกอนพดออกไป ดงนนเราเรยนรไดจากการแกไขขอผดพลาดซงจรง ๆ แลวเปนขอผดพลาดทเลกนอย เราใชประโยชนจากการเรยนกฎงาย ๆ สอนไดงาย และจดจาไดงาย การแกไขตนเอง (Self–correction) ในการสอสารและการใชกฎเกณฑตรวจแกขอผดพลาดมสวนทาใหรภาษาดขน ไมวาจะเปนภาษาทหนงหรอสอง เราประยกตใชการเรยนรไปทผลลพธหรอคาพดของเราบางครง กใชกอนหลงพดเหมอนเปนการขดเกลาแกไขโดยอตโนมต การเรยนรกมหนาทแคนบางคนบอกวา การแกไขขอผดพลาดเปนสงทด ซงในสมมตฐานยอยของการรบรและเรยนรภาษาการแกไขมจดมงหมายเพอใหเกดการเรยนร เมอเราทาผดครแกไขใหเพอพยายามใหเรามโอกาสทจะระลกถง กฎทอยภายในจตใจ ความรทเกดจากการเรยนรจะเปนตวควบคมแกไขการพดเปนการแกไขอยางมสตกบสงทกาลงพด ทกสงทเราพดมาจากความรจากการรบร แตเราใชความรจากการเรยนรเปนตวแกไขผลการพดไมวาจะเปนกอนหรอหลง ฉะนนความรจากการเรยนเปนตวคอยแกไขคาพดทมาจากความรจากการรบร (Cook, 1993, pp. 51–52) 2.2.2 การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย บคลกภาพแบบแสดงออกและบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ ความหมายของบคคลกภาพ คาวา “บคลกภาพ” มาจากภาษาละตนวา Persona หมายถง หนากากทตวละครใชสวมเวลาออกแสดงเพอทจะแสดงบทบาทตามทถกกาหนดให บคลกภาพ ซงเปนลกษณะเฉพาะของบคคลทบงบอกความแตกตางระหวางบคคล ซงไดมผใหความหมายไวตาง ๆ กน ซงยงไมพบวามการลงความเหนเกยวกบความหมายทสมบรณทแนนอนของบคลกภาพ ลกษณะเฉพาะของบคลกภาพ ลกษณะสวนใหญของโครงสรางตาง ๆ และกจกรรมทงมวลของบคคลและเปนลกษณะเฉพาะทคงทและเปลยนแปลงไดยาก บคลกภาพเกยวของกบมตหรอดานตาง ๆ ทปจเจกบคคลพรรณนาวา เปนเอกลกษณของเขาและเปนลกษณะทเขามอยคลายคลงกบ คนอน ๆ ซงประกอบดวย รปราง ลกษณะ และพฤตกรรมทเปนเครองสอนสย ไมวาจะเปนทวงท วาจา ความคดเหน การแสดงอารมณ (แสงสรย สาอางคกล, 2539) ทฤษฎของ Costa & McCrae (1992 อางใน นภาพร พวงม, 2554) กลาววา บคลกภาพ หาองคประกอบ หมายถง การมลกษณะเปน 5 องคประกอบ คอ 1) บคลกภาพแบบหวนไหว

17

2) บคลกภาพแบบแสดงออก 3) บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ 4) บคลกภาพแบบการเหนพอง และ 5) บคลกภาพแบบมจตสานก แตในงานวจยนไดนามาใช 2 บคลกภาพ ดงน 1) ดานบคลกภาพแบบแสดงออก (Extraversion) คอ การมสมพนธภาพกบบคคลอน จะมลกษณะคอ การชอบทากจกรรม การชอบความตนเตน การเปนผมความอบอน การชอบเขาสงคม การแสดงออกอยางเหมาะสม และการมอารมณด ชอบแสดงตวเปนคนชางคย ราเรง เปนกนเอง มกจะเปนฝายเขาไปทกทายผอนกอน มการแสดงออกตรงไปตรงมา 2) ดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ (Openness to Experience) คอ บคลกภาพของบคคลในดานการสนองตอบตอสงรอบตวของบคคลเพอเปดรบประสบการณใหม จะมลกษณะคอ การมอารมณสนทรยมความรสก มความคดแปลกใหม การเปนคนชางฝน ชอบทากจกรรมแปลกใหม และการยอมรบคานยม เปนผทเตมใจรบฟงแนวคดใหม ๆ เปนผมจนตนาการ มความกระตอรอรน ใจกวาง เปดเผย การมบคลกภาพทดในการทางานในการดาเนนงานจะมทงงานการผลต การบรหาร การใหบรการ การขาย ในแตละงานจะอาศยคณลกษณะทแตกตางกนไป บางงานอาศยลกษณะสวนทเปนบคลกภาพภายนอกมาก บางงานอาศยสวนทเปนบคลกภาพภายในมาก แตโดยภาพรวมแลวกลาวไดวา บคลกภาพทดในงานอตสาหกรรมควรประกอบดวยลกษณะดงตอไปน 1) ความเปนคนชางสงเกต ชางคด ชางสบคน ชางแสวงหาคาตอบในปญหาทกสงทกอยาง บคคลทประสบความสาเรจมกเปนคนประเภททบอกตนเองอยเสมอวาไมมสงใดทเขาไมร ไมมปญหาใดทตอบไมได ไมมงานใดททาไมได ไมมสงใดทจะเอาชนะไมได ฯลฯ ลกษณะดงกลาวสงผลใหบคคล มการเคลอนไหวตลอดเวลาทงทางดานความคดและการกระทา 2) มความคดรเรมสรางสรรค ทงนเนองจากงานในอตสาหกรรมเปนงานทแขงขนถาองคกรใดมบคคลทมความคดรเรมสรางสรรค หาวธการแปลกใหมกจะทาใหงานกาวหนาไปอยางรวดเรว 3) มหวใจเปนคนทางาน คอ ใชสมองคดในการทางาน นกถงผลรบผลเสยทจะเกดขน 4) มมนษยสมพนธด เนนเรองของการสอสารเนองจากการทางานไมเพยงแตจะเขากบบคคลอนได ยงตองสอสารใหผอนเขาใจไดเปนอยางดและสอนงานคนอนไดดวย องคการทางานมก ไมนยมคนเกงทถายทอด หรอสอนงาน หรอทางานกลมไมเปน ทฤษฎบคลกภาพนนมหลายทฤษฎเพราะบคลกภาพเปนเรองกวางขวางซบซอน ไมมทฤษฎใดทฤษฎหนงสามารถอธบายลกษณะบคลกภาพไดครบหมดทกดาน ทฤษฎเนนรายละเอยดไปคนละดาน และศกษาในลกษณะแงมมตางกนจากทฤษฏบคลกภาพ ผวจยสนใจทจะศกษาทฤษฏลกษณะนสยบคลกภาพหาองคประกอบ (The Big Five Personality) ของ Costa & McCrae (1992) องคประกอบแตละดานของบคลกภาพหาองคประกอบมลกษณะเปนกลมของลกษณะประจาตว ของมนษยทมกจะเกดดวยกน ซงคาอธบายทเปนทยอมรบรวมกนมากทสดคอ การสรางและพฒนา

18

แบบทดสอบ ความหมายของบคลกภาพ Costa & McCrae (2005, p. 284) บคลกภาพ หมายถง ลกษณะเฉพาะบคคลทงภายในและภายนอกทเปนตวกาหนดพฤตกรรมการแสดงออก วภา ภกด (2545, หนา 259) บคลกภาพ หมายถง ผลรวมอยางมระบบของพฤตกรรม ตาง ๆ ตลอดจนทศนคตและคานยม ซงแสดงใหเหนถงลกษณะนสยเฉพาะตวบคคล ลวน สายยศ และองคณา สายยศ (2543, หนา 14) บคลกภาพ หมายถง บคลกภาพทเปนลกษณะโดนเดนของบคคลใดบคคลหนง ซงแสดงออกแบบนนอยเปนประจากบสถานการณเฉพาะอยางจนเปนนสยถาวร ศรเรอน แกวกงวาล (2544, หนา 320) บคลกภาพ หมายถง การผสมผานระบบตาง ๆภายในตวบคคลทงสวนทมองเหนไดชดเจนและระบบภายในซงเหนไดไมชดเจน ประสบการณพนธกรรม ลกษณะสงคม วฒนธรรมหลอมบคคลแตละบคคลใหมบคลกภาพแตกตางกนออกไปเปนเอกลกษณเฉพาะตน สวนทเปนโครงสรางซงเปนสวนทเราสามารถทาการสงเกต และทาการวดไดแบบของบคลกภาพของบคคล เราสามารถเขาใจวธการปรบตว วถชวตของบคคลและทานายพฤตกรรมของบคคลในสถานการณตาง ๆ ขนอยกบบคลกภาพของคนคนนนได พชรศร ราชรกษ (2555, หนา 29) ไดวจยเรอง บคลกภาพทสงผลตอคณลกษณะของงานและการประสบความสาเรจของกลมพนกงาน Gen Y: กรณศกษาผปฏบตงานในสงกดภาครฐและเอกชนในประเทศไทยผปฏบตงานในสงกดภาคเอกชนมบคลกภาพ 2 องคประกอบ ไดแก บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณและบคลกภาพแบบมจตสานกสงกวาผปฏบตงานในสงกดภาครฐ สาหรบลกษณะเฉพาะของงานทกลมตวอยางพนกงานกลม Generation Y ซงเปนผปฏบตงานในสงกดภาครฐและเอกชนมความตองการแตกตางกนคอ มตดานความสาคญของงานและมตดานขอมล ผลการปฏบตงาน นอกจากนยงพบวา ผปฏบตงานในสงกดภาคเอกชนมระดบความตองการประสบความสาเรจมากกวาผปฏบตงานในสงกดภาครฐ ทางดานการศกษาหาความสมพนธพบความสมพนธของปจจยทง 3 ไดแก องคประกอบทางดานบคลกภาพ ลกษณะเฉพาะของงานทตองการ และระดบของความตองการประสบความสาเรจในกลมตวอยางพนกงาน Generation Y โดยมตวแปรจากบคลกภาพหาองคประกอบและคณลกษณะเฉพาะของงาน ไดแก ความเปนอสระในการตดสนใจ ในงาน ความหลากหลายของทกษะบคลกภาพแบบมจตสานก บคลกภาพแบบการเหนพอง ขอมล ผลการปฏบตงาน ความชดเจนของงาน และบคลกภาพ แบบแสดงออกสามารถรวมกนทางานตามระดบความตองการประสบความสาเรจได กลาหาญ ณ นาน (2555, หนา 39) ไดวจยเรอง อทธพลของคณลกษณะบคลกภาพและความพงพอใจทมตอการปรบตวในการทางานของผเขาสตลาดบณฑตใหม ผลการวจยพบวา ปจจย

19

ดานบคลกภาพและความพงพอใจในงานมอทธพลตอปจจยดานการปรบตวในการทางานอยางม นยสาคญทางสถต ซงปจจยทงหมดสามารถปรบตวในการทางานไดรอยละ 3.9 พรยา เชาวลตวงศ (2554, หนา 69) ไดวจยเรอง ความสมพนธระหวางบคลกภาพ หาองคประกอบ การรบรความสามารถของตนเอง และพฤตกรรมความปลอดภยในการทางาน: กรณศกษาบคลากรฝายชางสายการบนแหงหนง ผลการวจยสรปไดดงน 1) ระดบบคลกภาพแบบมจตสานกอยในระดบสง บคลกภาพแบบหวนไหว บคลกภาพ แบบแสดงตว บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ และบคลกภาพแบบประนประนอม อยในระดบ ปานกลาง 2) ระดบการรบรความสามารถของตนเอง อยในระดบสง 3) ระดบพฤตกรรมความปลอดภยในการทางาน อยในระดบสง 4) บคลกภาพแบบมจตสานกมความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมความปลอดภยใน การทางาน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 5) การรบรความสามารถของตนเองสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมความปลอดภยใน การทางาน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 6) บคลกภาพหาองคประกอบไมมสมพนธกบการรบร 7) การรบรในความสามารถทานายพฤตกรรมความปลอดภยในการทางาน 2.2.3 การเตรยมความพรอมดานการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงประกอบดวย การบรการแบบการตดตอสอสารและความสภาพออนโยน ความหมายของการบรการ การใหบรการ หมายถง ความสามารถโดยทวไปของบรษทหนง ๆ ในการสอสารหรอสงมอบการบรการ ในระดบทลกคาคาดหวงจะไดรบ ความคาดหวงนลกคาไดมการแบงตามระดบตาง ๆระหวางความตองการของลกคา โดยคดหลงจากการซอหรอรบบรการสนคานนไปแลว โดยลกคามการการตอบสนองตอความนาเชอถอความสามารถในการเขาใจความรสกของลกคา,พนธะสญญาและความเชอมนของลกคาทสามารถรบรไดมการศกษาวจยเพมเตมซงยงยนยนความหมายดงกลาวขางตนอยางมนยสาคญวาเปนความสมพนธเชงบวก ระหวางคณภาพการใหบรการและคณคาของการรบร ซงคณคาของการรบรนนสามารถกาหนดเปนการประเมนได ทงยงแบงแยกความแตกตางในการรบรระหวางบรการทเกดขนจรงและความคาดหวงของลกคาทคาดวาจะไดรบคณภาพการใหบรการเปนศนยกลางในการพฒนาของการใหบรการเพอสรางความแขงแกรงใหโดดเดนในตราสนคาเพราะสามารถชวยเพมการรบรของตราสนคาใหเหนอกวาคแขงและชวยในการแยกความแตกตางใน ตราสนคาเพอการแขงขนในตลาดแนวคดของการบรการทมคณภาพยอมไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง ซงมหลายมตหลายความคดดวยกน แตโดยรายละเอยดและจานวนระดบของมนยงคง

20

เปนทถกเถยงกน ซงโรงเรยนในอเมรกาเหนอไดเสนอรปแบบความคดของการใหบรการทมคณภาพ โดยเปนทรจกกนดในฐานะแบบวดมาตรฐาน อนประกอบไปดวยหามตดวยกนของการวดคณภาพ คอ ทางกายภาพ ความนาเชอถอ การตอบสนอง การรบประกน และความเหนอกเหนใจ สวนในมมมองของโรงเรยนนอรดก คณภาพการใหบรการนนประกอบไปดวยสองมตคอ คณภาพทางเทคนคและคณภาพในการทางานทมคณภาพ โดยทางเทคนควดไดจากผลสทธจากการประเมนผลการใหบรการ ในขณะทการทางานทมคณภาพคอ การประเมนผลอตนยของการมปฏสมพนธในบรการ ซงมการศกษาเชงประจกษ นกวชาการและผเชยวชาญไดมการนาแบบวดความถกตองของรปแบบการบรการทมการตรวจสอบอยางจรงจงถงความขดแยงตาง ๆ ทสามารถใหคาตอบได สงทสาคญ ทสดของบรการถกระบไวเปนจานวนทประเมนไดในความเหมาะสมของการบรการและม ความเฉพาะเจาะจง คณภาพการใหบรการทนาเสนอโดยโรงเรยนนอรดกเปนสงแสดงใหเหนวา ทงสองมตมรปแบบถกตองมากขนเมอนาไปพจารณาจากการตอนรบของโรงแรมแหงหนงพบวา มการเจรญเตบโตของอตสาหกรรมการบรการทศกษาน โดยสองรปแบบของการบรการทมคณภาพสาหรบการประเมนผลของตราสนคาโรงแรมและรานอาหารสงนนคอ การทาใหพนกงานมสวนรวม ในงานคณภาพทางกายภาพของบรการ คอ สงทมการคาดการณไวโดยมการออกแบบอปกรณ วสด สงอานวยความสะดวกทมคณภาพของโรงแรมหรอรานอาหาร ในขณะทพฤตกรรมของพนกงานเปนภาพทแสดงออกโดยใชความสามารถ ความเอออาทร ความเปนมตร และการตอบสนองของพนกงานในโรงแรมหรอรานอาหารนนเอง คณภาพการใหบรการเปนมโนทศนและปฏบตการในการประเมนของผรบบรการโดยทาการเปรยบเทยบระหวางการบรการทลกคาคาดหวงไว (Expectation Service) กบการบรการทรบรหรอเผชญไดจรง (Perception Service) จากผใหบรการซงหากผใหบรการสามารถใหบรการทสอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการหรอสรางการบรการทมระดบ สงกวาทผรบบรการไดคาดหวงไวจะสงผลใหการบรการดงกลาวเกดคณภาพการใหบรการซงจะ ทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทไดรบเปนอยางมากคณภาพการใหบรการคอ ความสอดคลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการระดบของความสามารถในการให บรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนทาใหลกคาหรอผรบบรการเกด ความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบเสนอความเหนไววาคณภาพการใหบรการเปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (Tolerance Zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคลและความพงพอใจนเองเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง กลาวอยางสรปไดวา คณภาพการใหบรการ (Service Quality) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการคณภาพของบรการเปน สงสาคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพ

21

การใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระทา ผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการเมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการและในรปแบบทตองการ ตวชวดคณภาพของการใหบรการ ในกระบวนการของการใหบรการสงทธรกจคาดหวงคอ ความพงพอใจของลกคาทมตอ การบรการทไดรบ ดงนนเพอใหผใชบรการรบรถงคณภาพของการบรการธรกจสามารถพจารณาตวชวดคณภาพของบรการ ซงสรปไดดงน 1) ความสามารถ (Competence) หมายถง ความสามารถ ทกษะ และความรของ ผใหบรการ และสามารถใชสงเหลานนในการดาเนนการดานบรการ 2) ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง ความสมาเสมอในการบรการไดอยางถกตอง เปนทนาเชอถอหรอเปนทไววางใจของผรบบรการ 3) การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความพรอมทจะใหบรการเพอเปน การตอบสนองลกคาไดตรงเวลาหรอภายในเวลาทลกคาตองการ 4) ความเขาถงได (Accessibility) หมายถง ผรบบรการสามารถทจะตดตอกบผใหบรการ ไดสะดวก 5) ความเขาใจผรบบรการ (Understanding) หมายถง ผใหบรการจะตองมความเขาใจ ความตองการของผรบบรการและพรอมทจะเสนอตอบความตองการดงกลาว 6) การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง ผรบบรการจะตองเปนผฟงถงปญหาของผรบบรการและมความสามารถทจะแจงใหเกดความเขาใจได กลาวอกนยหนงไดวา ผใหบรการตองเขาใจภาษาของผรบบรการเพอจะไดสอสารระหวางกนไดเขาใจและเกดความพงพอใจทจะรบบรการตอไป 7) ความไววางใจ (Creditability) หมายถง ผใหบรการควรใหบรการดวยความซอสตย ไมปดบงแตตองโปรงใสตรวจสอบได 8) ความปลอดภย (Security) หมายถง การใหบรการดวยความปลอดภยตอผรบบรการ ทงทางดานกายภาพและการเงน 9) ความสภาพออนโยน (Courtesy) หมายความรวมถง มารยาททดงาม ความออนนอม การพดจาทไพเราะ ความเปนมตร และความเอาใจใสดแลเปนอยางด ในขณะทใหบรการผรบ 10) การจบตองได (Tangibility) หมายความรวมถง เครองมอและอปกรณในการใหบรการ บคลกภาพและการแสดงออกของผใหบรการ สงอานวยความสะดวกตาง ๆ เปนตน Ziethamlm, et al. (1985) กลาววา คณภาพการใหบรการเปนการใหบรการทมากกวาหรอตรงกบความคาดหวงของผรบบรการซงเปนเรองของการประเมนหรอการแสดงความคดเหนเกยวกบความเปนเลศของการบรการในลกษณะของภาพรวมในมตของการรบร ผลการศกษาวจย

22

ของนกวชาการกลมนชวยใหเหนวาการประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภค เปนไปในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวา มความสอดคลองกนเพยงไร ขอสรปทนาสนใจประการหนงกคอ การใหบรการทมคณภาพนน หมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสมาเสมอ ดงนนความพงพอใจตอการบรการจงมความสมพนธโดยตรงกบการทาใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวงของผบรโภคนนเอง Gronroos (1982) และ Smith & Houston (1986) ไดอธบายและใหความหมายเชงปฏบตการไวไมแตกตางกน สรปไดวา คณภาพการใหบรการเปนความแตกตางระหวางความคาดหวงกบการรบรทผรบบรการสามารถวดได Gronroos (1990) กลาววา คณภาพการใหบรการจาแนกได 2 ลกษณะ คอ คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) อนเกยวกบผลลพธหรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการนนโดยสามารถทจะวดไดเหมอกบการประเมนไดคณภาพของผลตภณฑ (Product Quality) สวนคณภาพเชงหนาท (Functional Quality) เปนเรองทเกยวของกบกระบวนการของการประเมนนนเอง Lewis & Bloom (1983) กลาววา คณภาพการใหบรการวาเปนสงทชวดถงระดบของ การบรการทสงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบความตองการของเขา ไดดเพยงใด การสงมอบบรการทมคณภาพจงหมายถง การตอบสนองตอผรบบรการบนพนฐาน ความคาดหวงของผรบบรการนน Buzzell & Gale (1987) กลาวไววา คณภาพการใหบรการเปนเรองทไดรบความสนใจและมการใหความสาคญอยางมากดงทไดกลาวไปแลวนน มผลงานวจยทคนควาพฤตกรรมของผบรโภคและผลของความคาดหวงของผบรโภคซงพบวา คณภาพการใหบรการเปนเรองทซบซอนขนอยกบ การมองหรอทศนะของผบรโภคทเราเรยกกนทวไปวา “ลกคา” Parasuraman, et al. (1990) แนวคดและคาอธบายเรองคณภาพการใหบรการทนาสนใจเหนจะไดแก มมมองจากผเชยวชาญเฉพาะในสาขาความคาดหวงของลกคาคอ ความแนวคดของนกวชาการกลมนคณภาพการใหบรการเปนการประเมนของผบรโภคเกยวกบความเปนเลศหรอ ความเหนอกวาของบรการนกวชาการทงสามทานดงกลาวนบไดวาเปนหนงในคณะนกวชาการทสนใจทาการศกษาเรองคณภาพในการใหบรการและการจดการคณภาพในการใหบรการขององคการอยางจรงจงมาตงแตป ค.ศ. 1983 สงทใหความสนใจในการศกษาวจยเกยวกบคณภาพในการใหบรการนนเปนการมงตอบคาถามสาคญ 3 ขอ คอ 1) คณภาพในการใหบรการคออะไร 2) อะไรคอสาเหตททาใหเกดปญหาคณภาพในการใหบรการ และ 3) องคการสามารถแกปญหาคณภาพในการใหบรการทเกดไดอยางไร

23

Bitner & Hubbert (1994) ซงเสนอความเหนไววา คณภาพการใหบรการเปน ความประทบใจในภาพรวมของลกคาผรบบรการอนมผลตอความเปนเลศขององคกรและบรการ ทองคการจดใหม White & Abel (1995 อางใน สจพร พงพพฒน, 2557, หนา 10) ไดกลาวไววา เปนการวนจฉยของผรบบรการเกยวกบความสามารถในการเตมเตมงานการใหบรการของหนวยงาน ทใหบรการบรการเชนวาน ไดมการเสนอแนวคดวาแตกตางไปจากสนคา กลาวคอ สนคาเปนสงท จบตองได มความคงทนสงและโดยทวไปผลตขนภายใตและผลตเพอใหเปนไปตามมาตรฐานทแนนอนอนหนง ในขณะทบรการเปนเรองทมความผนแปรมากกวาสนคาแมจะมลกษณะทตอบสนองผบรโภคเชนเดยวกบสนคากตาม และโดยทวไปแลวบรการมคณลกษณะสาคญทจบตองไมได มความหลากหลายและไมสามารถแบงแยกไดจากการผลตและการบรโภค Schmenner (1995) ไดกลาวถงคณภาพการใหบรการไววา คณภาพการใหบรการไดมาจากการรบรทไดรบจรงกบความคาดหวงทคาดวาจะไดรบจากการบรการนนหากการรบรในบรการ ทไดรบมนอยกวาความคาดหวงกจะทาใหผรบบรการมองคณภาพการใหบรการนนตดลบหรอรบรวาการบรการนนไมมคณภาพเทาทควร ตรงกนขามกนหากผรบบรการรบรวาบรการทไดรบจรงนนมากกวาสงทเขาคาดหวงคณภาพการใหบรการกจะเปนบวก หรอมคณภาพในการบรการนนเองในประเดนเดยวกนน (Lovelock, 1996) ทมองวาคณภาพการใหบรการมความหมายอยางกวาง ๆ เปนแนวความคดเกยวกบเรองของสนคาหรอบรการทลกคาทมศกยภาพในการซอหานนมความสามารถและอาจจะทาการประเมนกอนทเขาจะเลอกบรโภคสนคาหรอบรการนน Crosby (1979) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการ หรอ “Service Quality” นน เปนแนวคดทถอหลกการการดาเนนงานบรการทปราศจากขอบกพรองและตอบสนองตรงตาม ความตองการของผบรการและสามารถทจะทราบของตองการของลกคาหรอผรบบรการไดดวย Zineldin (1996) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการเปนเรองทเกยวของกบความคาดหวงของผรบบรการในดานของคณภาพหลงจากทเขาไดขอมลเกยวกบบรการนนๆและมความตองการทจะใชบรการนนรวมทงการทเขาไดทาการประเมนและเลอกทจะใชบรการ 2.3 แนวคดและทฤษฎประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ซงไดแก การบรรลจดมงหมายตามภารกจ แนวคดและทฤษฎประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทใชศกษามดงน

24

การบรรลจดมงหมายตามภารกจ ทฤษฎของ Barnard (1968) ใหความหมายวา องคกรจะมประสทธผลกเมอผปฏบตงานปฏบตตรงตามบทบาทองคกรไดกาหนดไว เลศ ไชยณรงค (2536, หนา 55 อางใน เฉยบ ไทยยง, 2539, หนา 42–43) ใหความหมายในเชงอธบายวา ประสทธผลองคการในแนวคดเดมจะเนนในเรองของการเพมพนประสทธภาพใน การทางานจงเนนในเรองความชานาญเฉพาะทางกอใหเกดการขาดประสานงาน ตอมาแนวคดนเปลยนไปเปนการเนนความรวมมอ โดยมเปาหมายหลกอยทความพยายามใหงานบรรลผลสาเรจดวย ภรณ กรตบตร (2529, หนา 46 อางใน เฉยบ ไทยยง, 2539, หนา 42–43) กลาววา องคกรเกดขนมาจากความจาเปนของคนทจะรวมมอกนทางานบางอยางใหบรรลเปาหมายซงงานดงกลาวนนคน ๆ เดยวทาเองไมได เพราะมขอจากดตาง ๆ การนาเอาคนตงแตสองคนขนไปมารวมมอกนทางานไมใชของงายจงจาเปนตองรวมมอกน องคการจะดารงอยไดตอเมอคนทมารวมกนทางานไดสาเรจคอบรรลเปาหมายขององคการและตอบสนองตอปจเจกบคคลดวยความอยรอดขององคการ ขนอยกบความสามารถของฝายบรหาร (Executive) ในฐานะผนาองคการทจะสรางระบบความรวมมอทด ฝายบรหารมหนาทตดสนใจดวยความรบผดชอบภายในกรอบของศลธรรมอนด หนาทเพอใหเกดประสทธผลทด 1) ดแลระบบการสอสารภายในองคการใหประสมกลมกลนกน โดยจดโครงสรางองคการแบงหนวยงานกาหนดตาแหนงหนาทการใหรางวลตอบแทนและมความยตธรรมในการลงโทษ เปนตน 2) มการสรางแรงดงดดและรกษาความรวมมอทสมาชกในองคการมอบหมายใหและชกจงสมาชกใหมใหมารวมมอทางาน 3) ตองกาหนดและตความในเปาหมายขององคการและมอบหมายงานใหแกสมาชกรบผดชอบ 4) ใชศลปะในการทางานการบรหารใหบรรลประสทธผลและประสทธภาพ 5) ตองทางานดวยความรบผดชอบและใหความสาคญในเรองของการตดตอสอสารในองคกร จะเหนไดวาแนวคดทใชเปนสงททาใหความหมายของประสทธผลขององคกรมหลายลกษณะขนอยกบกรอบทฤษฏทใชอางอง วตถประสงคและแนวทางในการศกษา ยกตวอยางความหมายของประสทธผลขององคกรซงมผใหไวตาง ๆ ดงน นนคอ ความสามารถขององคการ ในการบรรลถงเปาหมายขององคกร ในแตระยะเวลา คอ – ระยะสน ประเมนการผลต ประสทธภาพ และความพอใจของคนในองคการ – ระยะกลาง ประเมนการปรบตวและการพฒนาเพมเตมขน – ระยะยาว ประเมนการอยรอดขององคการ

25

ประสทธผลขององคการ หมายถง ความสามารถขององคการในการบรรลถงวตถประสงคขององคการและประสทธภาพในการใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด (รง แกวแดง และชยณรงค สวรรณสาร, 2536) ประสทธผลขององคการ หมายถง ระดบทองคการบรรลผลตามเปาหมายทกาหนดไว (Etzioni, 1964) ประสทธผลองคการ หมายถง สมรรถนะ (Capacity) ขององคการทจะอยรอด ปรบตว รกษาสภาพ และเตบโต (Schein, 1970) การพฒนาองคกรกบประสทธผลมผใหแนวความคดเกยวกบการพฒนาองคการกบประสทธผลไวหลายทานดงน Schein (1970, p. 177 อางใน เฉยบ ไทยยง, 2539, หนา 32) กลาววา การปรบตวขององคกรเกยวของกบเรองประสทธผลองคกรอยางแนนแฟน เชนนอธบายตอไปวาประสทธผลของระบบองคกร หมายถง สมรรถนะ (Capacity) ขององคกรทอยรอด (Survive) และสามารถปรบตวและรกษาสภาพตนเองไว ไมวาองคกรนนจะมภาระหนาทใดทจะตองกระทาใหลลวงไปกตาม Pfeffer & Salannick (1978, p. 11 อางใน เฉยบ ไทยยง, 2539, หนา 32) เหนวาประสทธผลขององคกรเปนเรองทอยในความสนใจและวจารณกนมากทงในแวดวงวชาการและแวดวงวชาชพ กลาวคอ ประสทธผลองคกรเปนมาตรฐานภายนอกทบงบอกวาองคกรสามารถดาเนนกจการใหตอบสนองตอกลมตาง ๆ ทเกยวของไดมากนอยเพยงใด ระดบของประสทธผลองคการ Reddin (1970, p. 277 อางใน เฉยบ ไทยยง, 2539, หนา 43) ไดแบงระดบมาตรฐานเปน 3 ระดบ คอ ระดบหนวยงาน ระดบองคกร และระดบบคคลดงน 1) ประสทธผลระดบองคกร (Corporate) มความเกยวของกบการลงทนและกาหนดโดยทมงานหรอคณะบคคลมแนวโนมระยะยาวเปน 5 ปแมวา 1 ป ถอวาเปนเรองธรรมดากตาม ประสทธผลองคกรจงเกยวของกบผลตอบแทนของทรพยสน การทาผลกาไร ตาแหนงในการแขงขน การเจรญเตบโต ระดบของเทคโนโลย การพฒนาพนกงาน ความสมพนธกบพนกงาน ความรบผดชอบตอสาธารณะความสมพนธกบรฐบาล 2) ประสทธผลระดบหนวยงาน (Departmental or Divisional) การสนบสนนหนวยยอยขององคกร เปนตวเชอมระหวางองคกรกบความเชยวชาญเฉพาะระดบการจดการบางครงกเชอมโยง ระหวางผลกาไร ผลผลตหรอความตองการดานบรการ การบรณาการบทบาทของหนวยงานในองคกรทงหมด 3) ประสทธผลระดบการจดการหรอบคคล (Managerial Standards) คอ สวนทเกยวของโดยตรงกบผลผลต ซงเปนประสทธผลของผนาระดบการจดการโดยตรง

26

การศกษาประสทธผลในการใหบรการนน โดยเฉพาะอยางยงการวดประสทธผลในการใหบรการไดมผทศกษาและใหทศนะไวดงน อภชย พรหมพทกษกล (2540) ไดใหทศนะเกยวกบการวดประสทธผลในการใหบรการสาธารณะพจารณาไดจากสงตาง ๆ เหลานซงทาใหประชาชนเกดความพงพอใจ 1) การบรการทเทาเทยมกน 2) การบรการทรวดเรวทนตอเวลา 3) การบรการอยางเพยงพอ 4) การบรการอยางตอเนอง 5) การบรการอยางกาวหนา วรเดช จนทรศร (2544) กลาววา เกณฑความสามารถและคณภาพในการบรการ ประกอบดวย 4 ประการ คอ 1) สมรรถนะของหนวยงาน (Organization Capability) สามารถเปนตวชวดวาตอบสนองตอความตองการในการใหบรการของกลมเปาหมาย พจารณาไดดงนเชน จานวนของประชากรทไดรบบรการสาธารณะสข จานวนของสถานอนามย สดสวนของคนไขตอ บคคลากรทางดานการแพทยสามารถในการรองรบและรบบรการนกทองเทยวและการแกปญหาใหกบกลมเปาหมาย 2) ความทวถงและเพยงพอ (Coverage and Adequacy) พจารณาถงความครบถวน ความเพยงพอ ความครอบคลมในการบรการสามารถดไดจากพนทเปาหมายและกลมเปาหมายในความเพยงพอและตอเนองในการไดรบบรการตลอดเวลา 3) ความถในการใหบรการ (Services Frequency) เปนตววดระดบการบรการตอหนวยของเวลา 4) ประสทธภาพในการใหบรการ (Efficiency) เปนตววดประสทธภาพขององคกรในการใหบรการ โดยเนนบรการรวดเรว ทนตอเวลา และมใชทรพยากรเหมาะสม ในการปฏบตจาเปนทจะตองมมาตรฐานการบรการ โดยมกาหนดเวลาเสรจ เพอเปนหลกประกนในการประกนลดตนทนคาใชจาย ตอหนวยทงหนวยงานและผรบบรการในการบรการแตละครงวามประสทธผลในการบรการ สรปอาจกลาวไดวา การวดประสทธผลการใหบรการสามารถวดไดโดยดจาก การตอบสนองตอความตองการของคนโดยสวนรวม การปรบเปลยนบรการเพอใหสอดคลองกบ สถานการณทเปลยนแปลงไป การใหบรการดวยความเตมใจความสะดวกสบายในการไปใชบรการความเพยงพอของสงอานวยความสะดวกตาง ๆ ศราภา รงสวาง (2555) ศกษาเรอง การพฒนาศกยภาพบคลากรมผลตอประสทธภาพ การปฏบตงานของพนกงานองคกรเอกชนในกรงเทพมหานคร พบวา ดานการสงเสรมคณธรรม และจรยธรรมในการทางานมคาเฉลยสงทสด รองลงมาคอ ดานการฝกอบรมทกษะการทางาน

27

ดานการสงเสรมใหมการศกษาตอในระดบทสงขนและดานการสงไปศกษาดงาน ตามลาดบ ในเรองเกยวกบประสทธภาพการปฏบตงาน ใหความสาคญดานเวลามากทสด รองลงมาคอ ดานคณภาพ ของงาน ดานปรมาณของงาน และดานคาใชจายในการดาเนนงาน ตามลาดบ นอกจากน ขอมล สวนบคคลดานอาชพและรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกนสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงาน ของพนกงานทแตกตางกน และการพฒนาศกยภาพบคลากรดานการสงไปศกษาดงาน และดาน การสงเสรมคณธรรมและจรยธรรมในการทางาน มความสมพนธไปในทศทางเดยวกน ดงนน การพฒนาศกยภาพบคลากรดานการสงไปศกษาดงานและดานการสงเสรมคณธรรมและจรยธรรม ในการทางานจงมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานทงดานคณภาพของงาน ดานปรมาณของงาน ดานเวลา และดานคาใชจายในการดาเนนงาน

บทท 3 วธการดาเนนการวจย

งานวจยเรอง การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มระเบยบวธการวจยดงน 3.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย 3.2 กลมประชากรและกลมตวอยาง 3.3 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล 3.4 สมมตฐานการวจย 3.5 วธการทางสถตและการวเคราะหขอมล 3.1 ประเภทและรปแบบวธการวจย งานวจยนเปนงานวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทมรปแบบการวจยโดยใชแบบสอบถามแบบปลายปด (Closed–end Questionnaire) ทประกอบดวย ขอมลดานภาษา ขอมลดานบคลกภาพ ขอมลดานบรการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ตามรายละเอยดดงน 3.1.1 แบบสอบถาม (Questionnaire) มทงหมด 6 สวนดงน 3.1.1.1 ใบขออนญาตเกบขอมล 3.1.1.2 ขอมลคณสมบตสวนบคคล 3.1.1.3 ขอมลความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ขอมลความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการประกอบดวย การรภาษาและการเรยนภาษา โดยมระดบการแบบ Interval Scale (อนตรภาคชน)สาหรบการวดระดบความคดเหนจะมระดบการวดดงน 1 เหนดวยนอยทสด มคาคะแนนเปน 1 2 เหนดวยนอย มคาคะแนนเปน 2 3 เหนดวยปานกลาง มคาคะแนนเปน 3 4 เหนดวยมาก มคาคะแนนเปน 4 5 เหนดวยมากทสด มคาคะแนนเปน 5 3.1.1.4 ขอมลความพรอมดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ขอมลความพรอมดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ

29

ประกอบดวยบคลกภาพแบบแสดงออกและบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ โดยมระดบการวด แบบ Interval Scale (อนตรภาคชน)สาหรบการวดระดบความคดเหนจะมระดบการวดดงน 1 เหนดวยนอยทสด มคาคะแนนเปน 1 2 เหนดวยนอย มคาคะแนนเปน 2 3 เหนดวยปานกลาง มคาคะแนนเปน 3 4 เหนดวยมาก มคาคะแนนเปน 4 5 เหนดวยมากทสด มคาคะแนนเปน 5 3.1.1.5 ขอมลความพรอมดานบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ขอมลความพรอมดานบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ประกอบดวยการบรการแบบการตดตอสอสาร และความสภาพออนโยน โดยมระดบการวดแบบ Interval Scale (อนตรภาคชน)สาหรบการวดระดบความคดเหนจะมระดบการวดดงน 1 เหนดวยนอยทสด มคาคะแนนเปน 1 2 เหนดวยนอย มคาคะแนนเปน 2 3 เหนดวยปานกลาง มคาคะแนนเปน 3 4 เหนดวยมาก มคาคะแนนเปน 4 5 เหนดวยมากทสด มคาคะแนนเปน5 3.1.1.6 ขอมลประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ขอมลประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการประกอบดวย การบรรลจดมงหมายตามภารกจโดยมระดบการวดแบบ Interval Scale (อนตรภาคชน)สาหรบ การวดระดบความคดเหนจะมระดบการวดดงน 1 เหนดวยนอยทสด มคาคะแนนเปน 1 2 เหนดวยนอย มคาคะแนนเปน 2 3 เหนดวยปานกลาง มคาคะแนนเปน 3 4 เหนดวยมาก มคาคะแนนเปน 4 5 เหนดวยมากทสด มคาคะแนนเปน 5 3.1.2 การทดสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity Test) และการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability Test) ของแบบสอบถามแบบสอบถาม (Questionnaire) 3.1.2.1 การทดสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity Test)งานวจยนจะนาแบบสอบถามทสรางเสรจแลวมอบใหกบผทรงคณวฒจานวน 3 ทาน ตรวจสอบความถกตองของเนอหาและทาการแกไขตามขอเสนอแนะและขอคดเหนทเปนประโยชนตองานวจย

30

3.1.2.2 การทดสอบความนาเชอถอ (Reliability Test)เมอผวจยไดแกไขแบบสอบถามตามทผทรงคณวฒระบเรยบรอยแลวจะตองนาแบบสอบถามมาทาการทดสอบ ความนาเชอถอ (Reliability Test) โดยทาการแจกกบกลมตวอยางทมสภาพความเปนกลมตวอยาง ซงไดแกพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร จานวน 30 คน เพอตรวจสอบความนาเชอถอโดยการวเคราะหประมวลหาคาครอนบารคแอลฟา (Crinbach’s Alpha Anaysis Test) ซงไดคาเทากบ .890 หลงจากนนแบบสอบถามจะนาไปให กลมตวอยางไดตอบตามระยะเวลาทกาหนดไวในการศกษาโดยจะทาการแจกในวนท17ของเดอนสงหาคม พ.ศ. 2558 3.2 กลมประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาครงนจะเปนพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร โดยจะทาการสมกลมตวอยาง ทงนเนองจากกลมประชากรมจานวนไมจากด จานวนคน ผวจยจงกาหนดขนาดของ กลมตวอยาง โดยใชตารางคานวณหาขนาดกลมตวอยางของ Yamane (1973) ทระดบความเชอมน 95% ระดบความคลาดเคลอน ±5% ซงไดขนาดของกลมตวอยาง พนทในเขตปทมวน สาทร บางรก จานวน 400 คน และผวจยจะกาหนดขนาดของกลมตวอยาง 400 คน และจะทาการสมกลมตวอยาง พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ในเดอนสงหาคม พ.ศ. 2558จะสมกลมตวอยางโดยใชความนาจะเปน (Probability Sampling) โดยวธการตอบแบบสอบถาม มการสมกลมตวอยางดงน 3.2.1 วนท 17 สงหาคม พ.ศ. 2558 จานวน 200 คน 3.2.2 วนท 31 สงหาคม พ.ศ. 2558 จานวน 200 คน 3.3 กระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมล สาหรบกระบวนการและขนตอนการเกบรวบรวมขอมลมดงน 3.3.1 หลงจากขอมลไดมการตรวจสอบความถกตองแลว 3.3.2 ผวจยไดทาการสมกลมตวอยางจากพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทจะทาการเกบขอมลแบบสอบถาม 3.3.3 ผวจยไดทาการชแจงถงวตถประสงคของการทาวจย รวมทงชแจงหลกเกณฑใน การตอบแบบสอบถามเพอใหพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เขาใจในขอคาถาม และความตองการของผวจย

31

3.3.4 แจกแบบสอบถามใหกบพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ระยะเวลาในการทาแบบสอบถาม 1 วน หลงจากนนจงทาการเกบแบบสอบถามคน 3.3.5 นาแบบสอบถามทไดมาตรวจสอบความถกตองโดยครบถวนสมบรณ และนาไปวเคราะหขอมลทางสถตดวยเครองคอมพวเตอรตอไป 3.4 สมมตฐานการวจย การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ ทมประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครมการกาหนดสมมตฐานดงน 3.4.1. อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมดานภาษาทมตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 3.4.2 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ ทมตอประสทธผลใน การสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 3.4.3 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมดานบรการทมตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการเพอการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร การทดสอบสมมตฐานทงสามขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 3.5 วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจย วธการทางสถตทใชสาหรบงานวจยนสามารถแบงได 2 ประเภท ไดแก 3.5.1 การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 3.5.2 การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การวเคราะหสมมตฐานทงสามขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน 3.5.2.1 สมมตฐานขอท 1 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 3.5.2.2 สมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis)

32

3.5.2.3 สมมตฐานขอท 3 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชง พหคณ (Multiple Regression Analysis)

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

ผลการวจยเรอง การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มผลการวจยทสามารถอธบาย ไดดงน 4.1 การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 4.2 การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การวเคราะหสมมตฐานทง 2 ขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน 4.2.1 สมมตฐานขอท 1 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 4.2.2 สมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) 4.2.3 สมมตฐานขอท 3 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) สมมตฐานทง 3 ขอจะทาการทดสอบทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 4.1 การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) การรายงานผลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ขอมลพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ขอมลพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ผตอบแบบสอบถามปรากฏผลดงตารางท 4.1

34  

ตารางท 4.1: จานวนและคารอยละของขอมลพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

จานวน รอยละ

พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

400 100

รวม 400 100 จากตารางท 4.1 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถาม คดเปนรอยละ 100 ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานเพศ ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานเพศ ปรากฏผลดงตารางท 4.2 ตารางท 4.2: จานวนและคารอยละของเพศของพนกงานพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

เพศ จานวน รอยละ ชาย 192 48 หญง 208 52 รวม 400 100

จากตารางท 4.2 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 208 คน คดเปนรอยละ 52 และรองลงมา ไดแก เพศชาย จานวน 192 คน คดเปนรอยละ 48

35  

ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานอาย ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานอาย ปรากฏผลดงตารางท 4.3 ตารางท 4.3: จานวนและคารอยละของอายของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

อาย (ป) จานวน รอยละ 21–30 ป 140 35 31–40 ป 208 52 41–50 ป 52 13 รวม 400 100

จากตารางท 4.3 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามสวนใหญมอาย 31–40 ป จานวน 208 คน คดเปนรอยละ 52 รองลงมา ไดแก อาย 21–30 ป จานวน 140 คน คดเปนรอยละ 35 อายทนอยทสด ไดแก 41–50 ป จานวน 52 คน คดเปนรอยละ 13 ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานสภานภาพ ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานสถานภาพ ปรากฏผลดงตารางท 4.4 ตารางท 4.4: จานวนและคารอยละของสถานภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

สถานภาพ จานวน รอยละ โสด 309 77.2 สมรส 91 22.8 รวม 400 100

36  

จากตารางท 4.4 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จานวน 309 คน คดเปนรอยละ 77.3 รองลงมา ไดแก สถานภาพสมรส จานวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.8 ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานระดบการศกษา ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานระดบการศกษา ปรากฏผลดงตารางท 4.5 ตารางท 4.5: จานวนและคารอยละของระดบการศกษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

ระดบการศกษา จานวน รอยละ ปรญญาตร 335 83.8 ปรญญาโทหรอสงกวา 65 16.2 รวม 400 100

จากตารางท 4.5 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร จานวน 335 คน คดเปน รอยละ 83.8 รองลงมา ไดแก ปรญญาโทหรอสงกวา จานวน 65 คน คดเปนรอยละ 16.2 ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานรายได ขอมลเกยวกบสถานภาพทวไปของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ในดานรายได ปรากฏผลดงตารางท 4.6

37  

ตารางท 4.6: จานวนและคารอยละของรายไดของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก

รายได จานวน รอยละ ตากวาหรอเทากบ 15,000 บาท/ เดอน 28 7.0 15,001–25,000 บาท/ เดอน 98 24.5 25,001–35,000 บาท/ เดอน 92 23.0 35,001–45,000 บาท/ เดอน 91 22.8 มากกวา 45,001 บาท/ เดอนขนไป 91 22.8 รวม 400 100

จากตารางท 4.6 พบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามสวนใหญมรายได 15,001–25,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 24.5 รองลงมา ไดแก รายได 25,001–35,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 23 รายได 35,001–45,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 22.8 รายไดมากกวา 45,001 บาท/ เดอนขนไป คดเปนรอยละ 22.8 สวนทนอยทสดคอ รายไดตากวาหรอเทากบ 15,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 7.0 ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพและการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลใน การสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขต ปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครม 3 ดาน ไดแก ดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ รวมทงวเคราะหเปนรายขอจานวน 6 ขอ ดงน ดานภาษา 1) การรภาษา 2) การเรยนภาษา ดานบคลกภาพ 3) บคลกภาพแบบแสดงออก

38  

4) บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ ดานบรการ 5) การตดตอสอสาร 6) ความสภาพออนโยน ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาว เขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มผลดงตารางท 4.7 ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนของการเตรยม ความพรอมของ พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสาร เพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

การเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคม

เศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

คาเฉลย ( x )

สวนเบยงเบนมาตรฐาน

(S.D.) ดานภาษา 3.96 0.74 1) การรภาษา 3.95 0.76

2) การเรยนภาษา 3.98 0.72 ดานบคลกภาพ 3.84 0.75 3) บคลกภาพแบบแสดงออก 3.99 0.74 4) บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ 3.70 0.79 ดานบรการ 3.94 0.79 5) การตดตอสอสาร 3.77 0.80 6) ความสภาพออนโยน 4.12 0.78

จากตารางท 4.7 พบวา ระดบความคดเหนการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร สาหรบผลการพจารณาเปนรายดาน ไดแก ดานภาษา

39  

มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.96 ในดานบรการ มระดบ ความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาคะแนนเฉลยเทากบ 3.94 และดานบคลกภาพ มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาคะแนนเฉลยเทากบ 3.84 สาหรบผลการพจารณาเปนรายขอ มคาคะแนนเฉลยอยระหวาง 3.70–4.12 เรยงลาดบคะแนนเฉลยจากมากไปนอยตามเกณฑการวเคราะหและแปลผลขอมลดงน ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครอยในระดบเหนดวยมาก ไดแก ดานความสภาพออนโยน ( x = 4.12) ดานบคลกภาพแบบแสดงออก ( x = 3.99) ดานการเรยนภาษา ( x = 3.98) ดานการรภาษา ( x = 3.95) ดานการตดตอสอสาร ( x = 3.77) และดานบคลกภาพแบบเปดประสบการณ ( x = 3.70) ตามลาดบ ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครอยในระดบเหนดวยมากทสด เหนดวยปานกลาง เหนดวยนอย และเหนดวยนอยทสด ผลของการวจยไมพบรายการใดอยในเกณฑคะแนนเฉลยในระดบน ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนของการการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขต ปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครไดแก ดานประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครรวมทงวเคราะหเปนรายขอจานวน 1 ขอ ดงน ดานการบรรลจดมงหมายตามภารกจ ขอมลเกยวกบระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขต ปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ปรากฏผลดงตารางท 4.8

40  

ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนของการเตรยม ความพรอมของ พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสาร เพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

การเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคม

เศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

คาเฉลย ( x )

สวนเบยงเบนมาตรฐาน

(S.D.) ประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ 3.79 0.79 ดานการบรรลจดมงหมายตามภารกจ 3.79 0.79

จากตารางท 4.8 พบวา ระดบความคดเหนการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครนน สาหรบผลการพจารณาเปนรายดาน ไดแก ดานการบรรลจดมงหมายตามภารกจ มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 สาหรบผลการพจารณาเปนรายขอ มคาคะแนนเฉลย 3.79 เรยงลาดบคะแนนเฉลยจากมากไปนอยตามเกณฑการวเคราะหและแปลผลขอมล ดงน ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยในระดบเหนดวยมาก ผลของการวจยไมพบรายการใดทอยในเกณฑคะแนนเฉลยในระดบนระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยในระดบเหนดวยมาก ดานการบรรลจดมงหมายตามภารกจ ( x = 3.79) ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยในระดบเหนดวยมากทสด เหนดวยปานกลาง เหนดวยนอย และเหนดวย นอยทสด ผลของการวจยไมพบรายการใดอยในเกณฑคะแนนเฉลยในระดบน

41  

4.2 การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) การรายงานผลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การวเคราะหสมมตฐานทง 2 ขอ โดยมการใชสถตการวจยดงน 4.2.1 สมมตฐานขอท 1 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพอศกษาวาตวแปรการเตรยมความพรอมดานภาษา มประสทธผลตอการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลใน การสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร หรอไม ปรากฏผลดงตารางท 4.9 ตารางท 4.9: คาอทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมดานภาษา มประสทธผลตอการทางาน ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธ วเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis)

การเตรยมความพรอม ดานภาษา

สมประสทธการถดถอย (Beta)

คา t Sig (P–Value)

1) การรภาษา 0.381 7.641 0.00* 2) การเรยนภาษา 0.594 11.916 0.00*

R2 = .967, F–Value = 2857.978, n = 400, P–Value ≤ 0.05* จากตารางท 4.9 พบวา การเตรยมความพรอมดานภาษา มประสทธผลตอการทางาน ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 4.2.2 สมมตฐานขอท 2 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพอศกษาวาตวแปรการเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ มประสทธผลตอการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร หรอไม ปรากฏผลดงตารางท 4.10

42  

ตารางท 4.10: คาอทธพลของการเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ มประสทธผลตอการทางาน ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธ วเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

การเตรยมความพรอมดานบคคลกภาพ สมประสทธ

การถดถอย (Beta) คา t

Sig (P–Value)

1) บคลกภาพแบบแสดงออก 0.329 6.326 0.00* 2) บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ 0.647 12.424 0.00*

R2 = .970, F–Value = 3188.430, n = 400, P–Value ≤ 0.05* จากตารางท 4.10 พบวา การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ มประสทธผลตอการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ในดานบคลกภาพแบบแสดงออกและดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณมผลตอประสทธผลการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 4.2.3 สมมตฐานขอท 3 จะใชสถตทดสอบความสมพนธแบบการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพอศกษาวาตวแปรการเตรยมความพรอมดานบรการ มประสทธผลตอการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร หรอไม ปรากฏผลดงตารางท 4.11

43  

ตารางท 4.11: คาอทธพลของการเตรยมความพรอมดานบรการ มประสทธผลตอการทางานของ พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ดวยวธ วเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

การเตรยมความพรอมดานบรการ สมประสทธ

การถดถอย (Beta) คา t

Sig (P–Value)

1) การตดตอสอสาร 1.153 48.856 0.00* 2) ความสภาพออนโยน –0.186 –7.872 0.00*

R2 = .984, F–Value = 5977.161, n = 400, P–Value ≤ 0.05* จากตารางท 4.11 พบวา การเตรยมความพรอมดานบรการ มประสทธผลตอการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ในดานการตดตอสอสารและ ดานความสภาพออนโยน มผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

บทท 5 บทสรป

บทสรปการวจยเรอง การเตรยมความพรอมทางดานภาษา ดานบคลกภาพ และการบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มบทสรปสามารถอธบายไดดงน 5.1 สรปผลการวจย 5.2 การอภปรายผล 5.3 ขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย การสรปผลการวจยจะนาเสนอใน 2 สวน ดงน การสรปผลการวเคราะหขอมลดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ผลการวเคราะหพบวา 1) พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามมเพศหญงมากทสด คดเปนรอยละ 52 และรองลงมา ไดแก เพศชาย รอยละ 48 2) พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรก ทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามมอาย 31–40 ป มากทสด คดเปนรอยละ 52 รองลงมา ไดแก อาย 21–30 ป คดเปนรอยละ 35 สวนอายทนอยทสด ไดแก 41–50 ป คดเปนรอยละ 13 3) พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรกทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามโสดมากทสด คดเปนรอยละ 77.3 รองลงมา ไดแก สมรส คดเปนรอยละ 22.8 4) พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรกทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามมระดบการศกษาปรญญาตร มากทสด คดเปนรอยละ 83.8 รองลงมา ไดแก ปรญญาโทหรอสงกวา คดเปนรอยละ 16.2 5) พนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ยานปทมวน สาทร บางรกทคดเลอกใหมาทาแบบสอบถามมรายได 15,001–25,000 บาท/ เดอน มากทสด คดเปนรอยละ 24.5 รองลงมา ไดแก รายได 25,001–35,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 23 รายได 35,001–45,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 22.8 รายไดมากกวา 45,001 บาท/ เดอนขนไป คดเปนรอยละ 22.8 สวนทนอยทสดคอ รายไดตากวาหรอเทากบ 15,000 บาท/ เดอน คดเปนรอยละ 7.0

45  

6) ระดบความคดเหนการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวนสาทร บางรก กรงเทพมหานคร สาหรบผลการพจารณาเปนรายดาน ในดานภาษา มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.96 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .743 ในดานบคลกภาพ มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาคะแนนเฉลยเทากบ 3.84 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .766 และในดานบรการ มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาคะแนนเฉลยเทากบ 3.94 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .792 เมอจาแนกเปน รายขอพบวา ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครอยในระดบเหนดวยมาก ไดแก ดานความสภาพออนโยน ดานบคลกภาพแบบแสดงออก ดานการเรยนภาษา ดานการรภาษา ดานการตดตอสอสาร และดานบคลกภาพแบบเปดประสบการณ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.12, 3.99, 3.98, 3.95, 3.77 และ 3.70 และมคา สวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.78, 0.74, 0.72, 0.76, 0.80 และ 0.79 ตามลาดบ 7) ระดบความคดเหนการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร สาหรบผลการพจารณาเปนรายดาน ไดแก ดานประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.79 เมอจาแนกเปนรายขอพบวา ระดบความคดเหนของการเตรยมความพรอมของพนกงานธนาคาร ระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขต ปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยในระดบเหนดวยมาก ไดแก ดานการบรรลจดมงหมายตามภารกจมระดบความคดเหนอยในระดบเหนดวยมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 และมคา สวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.79 การสรปผลการวเคราะหขอมลดวยสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ซงไดแก การสรปผลการวเคราะหขอมลของสมมตฐานทง 3 ขอ ดงน สมมตฐานขอท 1 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานภาษา ทมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ไดแก การรภาษา และการเรยนภาษา สถตทใชทดสอบคอ สถตหาความสมพนธระหวางตวแปรดวยวธวเคราะหการถดถอย แบบพหคณ (Multiple Regression Analysis)

46  

ผลการวเคราะหพบวา การเตรยมความพรอมดานภาษา ในดานการรภาษา และการเรยนภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานขอท 2 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานบคลกภาพ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ไดแก บคลกภาพในดานบคลกภาพแบบแสดงออก และดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ สถตทใชทดสอบคอ สถตหาความสมพนธระหวางตวแปรดวยวธวเคราะหการถดถอย แบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวเคราะหพบวา การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ ในดานบคลกภาพแบบ แสดงออก และดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานขอท 3 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานบรการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ไดแก การตดตอสอสาร และความสภาพออนโยน สถตทใชทดสอบคอ สถตหาความสมพนธระหวางตวแปรดวยวธวเคราะหการถดถอย แบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวเคราะหพบวา การเตรยมความพรอมดานบรการ ในดานการตดตอสอสาร และความสภาพออนโยน ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร มผลตอประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอ การกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 5.2 การอภปรายผล การอภปรายผลจะเปรยบเทยบผลการวเคราะหขอมลกบเอกสารและงานวจยทเกยวของ โดยจะอธบายตามสมมตฐานดงน สมมตฐานขอท 1 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจ

47  

อาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา การเตรยมความพรอมทางดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานครในดานการรภาษา และการเรยนภาษา มผลตอประสทธผล ในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร สอดคลองกบแนวคดของทฤษฎของ Krashen (1989) ไดแบงระบบความรของ การแสดงออกของภาษาทสองออกเปน 2 ระบบ ระบบท 1 และสาคญทสดคอ ระบบการรบร (Acquired System) ซงเปนผลมาจากผเรยนรบรภาษาไดเหมอนกบความสามารถในการรบรภาษาแมของเดก และเปนการเรยนรกฎไวยากรณโดยไมรตว ระบบท 2 คอ ระบบการเรยนร (Learning System) ซงใหความสาคญนอยลงมา ซงเกดจากการเรยนรอยางเปนทางการจะเกดขนในหองเรยน เปนการเรยนรไวยากรณงาย ๆ การรบรเปนความรทผพดสามารถใชไดในการสอสารจรง ๆ ซงสนใจ ทความหมายไมใชทรปแบบของภาษา สวนความรทเกดจากการเรยนรเปนแครปแบบของการแกไขผลลพธของระบบการรบรเทานน เราจะใชระบบการเรยนรกตอเมอตองพบกบสภาพตาง ๆ เชน ภาระงานทไดรบมอบหมาย การทาขอสอบไวยากรณ (Grammar) ซงเขาตองตองใชความรเรอง กฎเขาไปชวย (Diane & Michael, 1991, p. 240) ทฤษฎของ คราเชน (Krashen’s Five Hypotheses) ทรจกกนดคอทฤษฎการรบขอมล ทางภาษา (Input Hypothesis) และทฤษฎแรงตานความรสก (Affective Filter Hypothesis) ซง ในทฤษฎการรบขอมลทางภาษานน คาศพทใหมทไมคนเคยจะเรยนรไดเมอเกดความชดเจนแกผเรยน ซงกคอความหมายของศพทจะเรยนรไดจากการใชสวนประกอบอน ๆ นอกจากตวภาษาในการอธบายเชน รปภาพประกอบ ทาทางประกอบ และลกษณะเหมอนจรง สงเหลานคราเชนไดหมายถงขอมลทางภาษาทเขาใจได (Comprehensible Input) นอกจากน จานวนขอมลทางภาษาทเขาใจไดจะตองมความเหมาะสมกบจานวนคาศพททเรยนร ซงการทผเรยนเรยนซงไดพดถงการทผเรยนเรยนรคาศพทผานทางการเลาเรองไดกเนองมาจาก 1) คาศพทและการสรางประโยคทคนเคยในบรบทของเรองเลาชวยนาไปสความหมายของคาศพททไมคนเคย และ 2) รปภาพประกอบในเนอเรองชวยใหความหมายของคาศพททมคนเคย (Krashen, 1989) ทฤษฎของ Krashen (1989) จะพดเกยวกบการเรยนรของภาษาทสอง คอ การเรยนรภาษา ทสองนนเกดขนไดหลายทาง 1) การเรยนรแบบซมซบ คอ ไมไดตงใจเรยนแตไดยน ไดเหน ไดรบรบอย ๆ จงทาใหเกด การเรยนรขน ภายในสภาพแวดลอมและสถานการณทเอออานวย 2) การเรยนรแบบตองใสใจเรยนร คอ มการสอนอยางเปนจรงเปนจง ตองเขาชนเรยน เรยนในคาบ เปนความรเชงวชาการ มหลกสตร เชน การเรยนกฎไวยากรณ การออกเสยง เปนตน

48  

Innateness Theory ทฤษฎนกลาวถงมนษยทถกกาหนดใหเปนไปตามธรรมชาตทางพนธกรรมในการเรยนรทางภาษาในสงแวดลอมทเปนธรรมชาต เดกแตละคนจะมความสามารถในการเรยนภาษาแตกาเนด เพราะเปนสงทเดกไดยนทก ๆ วนจนเปนการเรยนรแบบซมซบอกทงสภาพแวดลอมทอยรอบ ๆ ตวเดกและการใหกาลงใจ การเสรมแรงกเปนอกปจจยหนงททาใหเดกเกดการเรยนรทางภาษาเชน เดกเรยนรทจะพด สอสาร และโตตอบไดอยางเปนธรรมชาตเมออายประมาณ 3 ขวบ ดงนนจงสรปไดวา เดกแตละคนจะมตวรองรบภาษามาตงแตกาเนด เมอเดกเกดขนมาตวรองรบภาษานนกจะทาหนาทสงเคราะหใหเดกพดออกมา The Monitor Hypothesis สมมตฐานนบอกวา ความสมพนธระหวางกระบวนการทเกดขนโดยไมรตวกบรตวจะเกดขนเมอเรามความชานาญในการสอสารภาษาทสอง เราจะสามารถสอสารไดอยางงายดาย ซงเกดมาจากการรบรไมใชการเรยนรจงเปนสงทสาคญมาก อาจสามารถบอกไดวา สงทเราพดจะถกขบออกมาโดยระบบการรบรเหมอนทเราพดภาษาสเปนและฝรงเศสไดนนมาจากการรบร ไมใชการเรยนร กฎไวยากรณไมทาใหเราเกดความชานาญ การเรยนรเปนการแสดงออกทางภาษาทมหนาทเปนเหมอนการตรวจสอบ ควบคม (Monitor) และเปนตวแกไข (Editor) เราประยกตใชการเรยนรหลงจากคาพดไดออกไปแลวหรอมการแกไขคาพดของตนเองกอนพดออกไป ความรทเกดจากการเรยนรจะเปนตวควบคมแกไขการพด เปนการแกไขอยางมสตกบสงทกาลงพด ทกสงทเราพดมาจากความรจากการรบร แตเราใชความรจากการเรยนรเปนตวแกไขผล การพดไมวาจะเปนกอนหรอหลง ฉะนนความรจากการเรยนเปนตวคอยแกไขคาพดทมาจากความรจากการรบร (Cook, 1993, pp. 51–52) และสอดคลองกบงานวจยของ ภวเรศ อบดลสตา (2554) ไดวจยเรอง การพฒนาศกยภาพการใชภาษาองกฤษของนกศกษาวทยาลยดสตธาน: เพอศกษา แนวทางการพฒนาศกยภาพการใชภาษาองกฤษของนกศกษา โดยการเสรมทกษะ TOEIC และศกษาระดบความพงพอใจของนกศกษาทมตอการจดการเรยนการสอน ผลการวจยพบวา ผเรยนมคะแนนเพมสงขน มแรงจงใจในการเรยนภาษาองกฤษเพมมากขน ผเรยนเหนความสาคญในการเรยนภาษาองกฤษมากขน และมความพงพอใจในการเรยนการสอนเปนอยางมาก รวมทงมทศนคตทด ตอการเรยนภาษาองกฤษ สมมตฐานขอท 2 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ในดานบคลกภาพแบบแสดงออกและ ดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคม

49  

เศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา การเตรยมความพรอมดานบคลกภาพ มผลตอประสทธผลการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการและสอดคลองกบทฤษฎของ Costa & McCrae (2005) กลาววา การมลกษณะเปน 5 องคประกอบ คอ บคลกภาพแบบหวนไหวบคลกภาพแบบแสดงออกบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณบคลกภาพแบบการเหนพองบคลกภาพแบบมจตสานกแตในงานวจยนไดนามาใช 2 บคลกภาพ คอ 1) ดานบคลกภาพแบบแสดงออก คอ ความสมพนธภาพกบบคคลอนจะ มลกษณะ คอ การชอบทากจกรรม การชอบความตนเตน การเปนผมความอบอน การชอบเขาสงคม การแสดงออกอยางเหมาะสม และการมอารมณด 2) ดานบคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ คอ บคลกภาพของบคคลในดานการสนองตอบตอสงรอบตวของบคคลเพอเปดรบประสบการณใหม จะมลกษณะคอ การมอารมณสนทรย มความรสก มความคดแปลกใหม การเปนคนชางฝน ชอบทากจกรรมแปลกใหม และการยอมรบคานยมซงแสดงวาใหความสาคญอยางยงในการสราง ความประทบใจใหกบลกคาหรอทาใหลกคาตดสนใจใชบรการ โดยเฉพาะอยางยงเมอมการเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยน พนกงานบรษทเอกชนจงเพมทกษะใหตนเองโดยจากเปดใจยอมรบ การเปลยนแปลงทจะเกดขนจงสนใจทจะเขาอบรมทงทางดานกรยามารยาทและเขาฝกฝนภาษาองกฤษเพอตดตอสอสารกบชาวตางชาต เพอตอนรบประชาคมเศรษฐกจอาเซยน และสอคลองกบงานวจยของ พชรศร ราชรกษ (2555) ไดวจยเรอง บคลกภาพทสงผลตอคณลกษณะของงานและตองการประสบความสาเรจของกลมพนกงาน Gen Y: กรณศกษาผปฏบตงานในสงกดภาครฐและเอกชนในประเทศไทย ผปฏบตงานในสงกดภาคเอกชนมบคลกภาพ 2 องคประกอบ ไดแก บคลกภาพแบบเปดรบประสบการณ และบคลกภาพแบบมจตสานกสงกวาผปฏบตงานในสงกดภาครฐ สาหรบลกษณะเฉพาะของงานทกลมตวอยางพนกงานกลม Generation Y ซงมความตองการแตกตางกนคอ มตดานความสาคญของงานและมตดานขอมลผลการปฏบตงาน จากนยงพบวาผปฏบตงานในสงกดภาคเอกชนมระดบความตองการประสบความสาเรจมากกวาผปฏบตงานในสงกดภาครฐ ทางดานการศกษาหาความสมพนธพบความสมพนธของปจจยทง 3 ไดแก องคประกอบทางดานบคลกภาพ ลกษณะเฉพาะของงานทตองการและระดบของความตองการประสบความสาเรจในกลมตวอยางพนกงาน Generation Y โดยมตวแปรจากบคลกภาพหาองคประกอบและคณลกษณะเฉพาะของงาน ไดแก การตดสนใจในงาน มทกษะหลากหลายของบคลกภาพแบบมจตสานก บคลกภาพแบบ การเหนพอง ขอมลผลการปฏบตงานความชดเจนของงาน และบคลกภาพแบบแสดงออกสามารถรวมกนทางานตามระดบความตองการประสบความสาเรจได สมมตฐานขอท 3 อทธพลของปจจยการเตรยมความพรอมทางดานบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ ทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจ อาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร

50  

ผลการวจยพบวา การเตรยมความพรอมดานบรการ มผลตอประสทธผลการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการและสอดคลองกบทฤษฎของ Parasuraman et al. (1985, p. 42) ไดกลาวไววา ในกระบวนการของการใหบรการสงทธรกจคาดหวง คอ ความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการทไดรบ ดงนนเพอใหผใชบรการรบรถงคณภาพของการบรการ ธรกจสามารถพจารณาตวชวดคณภาพของบรการ ซงสรปไดดงน 1) ความสามารถ (Competence) หมายถง ความสามารถ ทกษะ และความรของผให บรการ และสามารถใชสงเหลานนในการดาเนนการดานบรการ 2) ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง ความสมาเสมอในการบรการไดอยางถกตอง เปนทนาเชอถอหรอเปนทไววางใจของผรบบรการ 3) การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความพรอมทจะใหบรการเพอเปน การตอบสนองลกคาไดตรงเวลาหรอภายในเวลาทลกคาตองการ 4) ความเขาถงได (Accessibility) หมายถง ผรบบรการสามารถทจะตดตอกบผใหบรการ ไดสะดวก 5) ความเขาใจผรบบรการ (Understanding) หมายถง ผใหบรการจะตองม ความเขาใจความตองการของผรบบรการและพรอมทจะเสนอตอบความตองการดงกลาว 6) การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง ผรบบรการจะตองเปนผฟงถงปญหาของผรบบรการและมความสามารถทจะแจงใหเกดความเขาใจได กลาวอกนยหนงไดวา ผใหบรการตองเขาใจภาษาของผรบบรการเพอจะไดสอสารระหวางกนไดเขาใจและเกดความพงพอใจทจะรบบรการตอไป 7) ความไววางใจ (Creditability) หมายถง ผใหบรการควรใหบรการดวยความซอสตย ไมปดบง แตตองโปรงใสตรวจสอบได 8) ความปลอดภย (Security) หมายถง การใหบรการดวยความปลอดภยตอผรบบรการ ทงทางดานกายภาพและการเงน 9) ความสภาพออนโยน (Courtesy) หมายความรวมถง มารยาททดงาม ความออนนอม การพดจาทไพเราะ ความเปนมตร และความเอาใจใสดแลเปนอยางด ในขณะทใหบรการผรบ 10) การจบตองได (Tangibility) หมายความรวมถง เครองมอและอปกรณในการใหบรการ บคลกภาพและการแสดงออกของผใหบรการ สงอานวยความสะดวกตางๆ เปนตน คณภาพการใหบรการ เปนมโนทศนและปฏบตการในการประเมนของผรบบรการ โดย ทาการเปรยบเทยบระหวางการบรการทคาดหวง (Expectation Service) กบการบรการทรบรจรง (Perception Service) จากผใหบรการ ซงหากผใหบรการสามารถใหบรการทสอดคลองตรงตาม ความตองการของผรบบรการหรอสรางการบรการทมระดบสงกวาทผรบบรการไดคาดหวงจะสงผล

51  

ใหการบรการดงกลาวเกดคณภาพการใหบรการซงจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการ ทไดรบเปนอยางมาก และชใหเหนดวยวา คณภาพการใหบรการ เปนการใหบรการทมากกวาหรอ ตรงกบความคาดหวงของผรบบรการ ซงเปนเรองของการประเมนหรอการแสดงความคดเหนเกยวกบความเปนเลศของการบรการในลกษณะของภาพรวม ในมตของการรบร ผลการศกษาวจยของนกวชาการกลมน ชวยใหเหนวาการประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภคเปนไป ในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวาม ความสอดคลองกนเพยงไร ขอสรปทนาสนใจประการหนงกคอ การใหบรการทมคณภาพนน หมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสมาเสมอ ดงนนความพงพอใจตอการบรการจงมความสมพนธโดยตรงกบการทาใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวง (Confirm or Disconfirm Expectation) ของผบรโภคนนเองและสอดคลองกบงานวจยของ วชราภรณ จนทรสวรรณ (2555) ไดวจยเรอง ความพงพอใจใน การใหบรการของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) สาขาพนผล จงหวดภเกต ซงความพงพอใจในการใหบรการของลกคาโดยรวมอยในระดบมาก ดานรปลกษณเปนดานท มาใชบรการธนาคารมความพงพอใจสงทสด รองลงมาเปนดานความนาเชอถอและความไววางใจ สวนดานทลกคามความพงพอใจนอยทสดคอ ดานการดแลเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล โดยเมอ ทาการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาตามลกษณะทางประชากรศาสตรพบวา ความพงพอใจของลกคามความแตกตางกน เมอลกคามระดบการศกษา รายได ชวงเวลาทตดตอธนาคาร การทาธรกรรมดานการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ การเปดบญช และเวลาในการทาธรกรรมแตกตางกน สาหรบลกคาทมเพศ อาย อาชพ การทาธรกรรมดานการลงทนและการออมทรพยรปแบบอน การกเงนและการทาธรกรรมอน ๆ แตกตางกนไมทาใหความพงพอใจในการใชบรการของธนาคารแตกตางกน

5.3 ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะของงานวจยนสามารถแบงไดเปน 2 ลกษณะ ดงน การนาผลการวจยไปใช 1) งานวจยนเปนแนวทางการพฒนาพนกงานของการเตรยมความพรอมการเตรยม ความพรอมทางดานภาษาของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอใหมผลตอประสทธผลใน การสอสารเพอการกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร 2) งานวจยนเปนแนวทางในการพฒนาดานการบรการของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการใหมการตดตอสอสารและความสภาพออนโยน เพอใหเกดความพงพอใจในคณภาพ

52  

การใหบรการและสรางความประทบใจใหกบลกคา โดยเฉพาะอยางยงเมอมการเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยน 3) งานวจยนเปนแนวทางสาหรบการทางานของพนกงานบรษทเอกชนในการเปด ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน เพอสามารถบรรลจดมงหมายตามภารกจและนาไปสความสาเรจ การเสนอแนะหวขอวจยทเกยวของหรอสบเนองในการทาวจยครงตอไป งานวจยครงนเปนการศกษาการเตรยมความพรอม ดานภาษา ดานบคลกภาพ และ ดานบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการ เพอใหมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอ การกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร ซงทาใหทราบวา พนกงานธนาคารระดบปฏบตการเปนบคลากรทสาคญตอองคกรและของประเทศ ดงนนจะตองมการเตรยมตวเพอสามารถรองรบตอสภาวะทจะเกดการเปลยนแปลงขน โดยองคกรจาเปน ทจะตองใหพนกงานในองคกรมการพฒนาทกษะพนฐานตาง ๆ เชน พฒนาภาษา พฒนาบคลกภาพของตนและการใหบรการทมคณภาพ เพอองคกรจะมความมนคงและเขมแขงทจะตงรบไดอยาง ทนทวงททจะตองพฒนาความสามารถใหเทยบเทาเมอเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยน เพอให การทางานเกดประสทธผลทดของพนกงานระดบปฏบตการของธนาคาร และสามารถบรรลจดมงหมายตามภารกจได ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 1) การวจยครงนเปนการศกษาเฉพาะในเขตพนทกรงเทพมหานครเทานน ดงนนในการวจยครงตอไปควรจะทาการศกษาในเขตพนทสวนภมภาคอน ๆ ดวย โดยทาการศกษาวจยลกษณะเดยวกน เพอดวาผลการวจยจะเปนไปในลกษณะเดยวกนหรอไม 2) ควรศกษาเกยวกบการสงเสรมพฒนาศกยภาพบคลากรในดานตาง ๆ เฉพาะเจาะจง เพอเปนแนวทางในการพฒนาศกยภาพบคลากรและองคกรตอไป 3) ควรศกษาอปสรรคและปญหาในการพฒนาศกยภาพบคลากรของพนกงาน ทงนเพอทจะไดนาขอมลทไดจากการวจยไปเปนแนวทางในการเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานในดานตาง ๆ ตอไป

53

บรรณานกรม กลาหาญ ณ นาน. (2555). อทธพลของคณลกษณะงาน บคลกภาพ และความพงพอใจในงานทมตอ การปรบตวในการทางานสาหรบการเขาสตลาดแรงงานของบณฑตใหม. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. เฉยบ ไทยยง. (2539). ประสทธผลองคการระบบเปด : กรณศกษาการบรหารของคณะผบรหาร ระดบอธการบดและรองอธการบดสถาบนราชภฏ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. นภาพร พวงม. (2554). บคลกภาพหาองคประกอบกบการรบรวฒนธรรมองคการของโรงพยาบาล กบพยาบาลมหาวทยาลยแหงหนง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย ธรรมศาสตร. พจน ใจชาญสขกจ. (2555). เมอโลกเปลยน : ถงจดเปลยนแหงการสอสาร (Communication

Change : World & Communication Change). กรงเทพฯ : สมาคมประชาสมพนธไทย. พชรศร ราชรกษ. (2555). บคลกภาพทสงผลตอคณลกษณะของงานและความตองการประสบ ความสาเรจของกลมพนกงาน Gen Y: กรณศกษาผปฏบตงานในสงกดภาครฐและเอกชน ในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. พรยา เชาวลตวงศ. (2554). ความสมพนธระหวางบคลกภาพหาองคประกอบ การรบร ความสามารถของตนเอง และพฤตกรรมความปลอดภยในการทางาน: กรณศกษาพนกงาน ฝายชางสายการบนแหงหนง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ภวเรศ อบดลสตา. (2554). การพฒนาศกยภาพการใชภาษาองกฤษของนกศกษาวทยาลยดสตธาน. วารสารวทยาลยดสตธาน, 5, 39–57. มยเรศ รตนานคม. (2542). สทศาสตรกบการฝกออกเสยงภาษาองกฤษ. สกลนคร: มหาวทยาลย ราชภฎสกลนคร. ราชบณฑตยสถาน. (2525). พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: อกษรเจรญทศน. รง แกวแดง และชยณรงค สวรรณสาร. (2536). ประมวลสาระชดวชาการวจยการบรหารการศกษา หนวยท 10–12. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. ลวน สายยศ และองคณา สายยศ. (2543). การวดดานจตวทยา. กรงเทพฯ: สวรยาสาสน. วรเดช จนทรศร. (2544). การพฒนาตนแบบการบรการสาธารณะทเปนเลศ: กรณศกษาจาก ตางประเทศ. กรงเทพฯ : สมาคมนกวจยมหาวทยาลยไทย.

54

วชราภรณ จนทรสวรรณ. (2555). ความพงพอใจในการใหบรการของพนกงานธนาคาร กรงศรอยธยาจากด (มหาชน) สาขาพลผล จงหวดภเกต. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. วภา ภกด. (2545). จตวทยาทวไป. กรงเทพฯ: จามจรโปรดกท. ศราภา รงสวาง. (2555). การพฒนาศกยภาพบคลากรมผลตอประสทธภาพการปฏบตงานของ พนกงานองคกรเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. ศรเรอน แกวกงวาล. (2544). ทฤษฎจตวทยาบคลกภาพ. กรงเทพฯ: หมอชาวบาน. สถาบนคมครองเงนฝาก (สคฝ.). (2558). รจกธนาคารพาณชยไทย. สบคนจาก file:///C:/Users/pharunya.p/Downloads/article_20130719102800%20(1).pdf. สจพร พงพพฒน. (2557). อทธพลของคณภาพการใหบรการ ความรบผดชอบตอสงคมและ ความไววางใจทมตอความตงใจซอประกนชวตของผบรโภค ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. แสงสรย สาอางคกล. (2539). จตวทยาบคลกภาพ สหสวรรษ เลม 3. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม. สานกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ คณะอนกรรมการเตรยมความพรอมภาคการเกษตรส ประชาคมอาเซยน. (2558). กาวสความเปนประชาคมอาเซยนของภาคการเกษตร 2558 (Towards ASEAN Community 2015 of Agricultural Sector). สบคนจาก

http://moac2aec.moac.go.th/ewt_news.php?nid=45. อภชย พรหมพทกษกล. (2540). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการมาใชบรการและการจด สภาพแวดลอมการทางานของทวาการอาเภอทมการรอปรบระบบและทไมมการรอปรบ ระบบ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. อดม วโรตมสกขดตย. (2547). ภาษาศาสตรเบองตน (Introduction to Linguistics) (พมพครงท 18). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามคาแหง. Barnard, C. I. (1968). The functions of the executive. Cambridge: Harvard University. Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer's voice. Service quality: New directions in theory and practice. Thousand Oaks, CA: Sage. Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1987). The PIMS principles. New York: Free. Cook, V. (1993). Linguistics and second language acquisition. London: Macmillan.

55

Costa, P. T., & McCrae, R. R. (1992). Revised NEO personality inventory and NEO five-factor inventory: Professional manual. Odessa, FL: Phychological Assessment Resources. Costa, P. T., & McCrae, R. R. (2005). A five–factor model perspective on personality disorders. Hoboken, NJ: Wiley. Crosby, P. B. (1979). Quality is free. New York: McGraw–Hill. Diane, L., & Michael, H. L. (1991). An introduction to second language acquisition. London: Longman Group. Etzioni, A. (1964). Modern organizations. Englewood Cliffs. NJ: Prentice–Hall. Gronroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the public sector. Finland: Swedish School of Economics and Business Administration. Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: The nature of service and service quality. Sweden: Stcokholm University. Krashen, S. (1989). We acquire vocabulary and spelling by reading: Additional evidence for the input hypothesis. Modern Language Journal, 73(4), 440–464. Lewis, R. C., & Bloom, B. H. (1983). The relations of organizational characteristics, customer oriented behavior and service quality. African Journal of Business Management, 4(10), 2059–2074. Lovelock, C.H. (1996). Managing services. New York: McGraw–Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 9(Fall), 41–50. Parasuraman, V. A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptios. New York: Free. Saville–Troike, M. (2006). Introducing second language acquisition. Cambridge University. Schein, E. H. (1970). Organizational psychology (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice–Hall. Schmenner, R. W. (1995). Service operations management. Englewood Cliifs, NJ: Prentice–Hall.

56

Smith, R. A., & Houston, M. J. (1986). Measuring script development: An evaluation of alternative approaches. Advances in Consumer Research, 8, 504–508. Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis (3rd ed.). New York: Harper & Row. Zineldin, M. (1996). Bank strategy and some determinants of bank selection. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 12–22.

57

ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย

58

แบบสอบถาม เรอง

การเตรยมความพรอมดานภาษา ดานบคลกภาพ และดานบรการ ของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการทมผลตอประสทธผลในการสอสารเพอกาวเขาส

ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ในเขตปทมวน สาทร บางรก กรงเทพมหานคร .......................................................................................................

คาชแจง แบบสอบถามฉบบนมจดมงหมายเพอศกษาความพรอมในดานการทางานของพนกงานธนาคารระดบปฏบตการในเขตกรงเทพมหานคร เพอกาวเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน แบบสอบถามฉบบน แบงออกเปน 5 ตอน คอ 1) แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 2) แบบสอบถามความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบ การเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) 3) แบบสอบถามดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) 4) แบบสอบถามดานการบรการของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) 5) แบบสอบถามประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารทมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC)

นางสาววษา อนทรทบทน ID 7560201068

59

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง ( ) ทตรงกบสภาพเปนจรงของทาน 1. เพศ ( ) หญง ( ) ชาย 2. อาย ( ) 20–30 ป ( ) 31–40 ป ( ) 41–50 ป ( ) 51 ปขนไป 3. สถานภาพการสมรส ( ) โสด ( ) สมรส ( ) หยาราง/ หมาย 4. ระดบการศกษา ( ) ตากวาปรญญาตร ( ) ปรญญาตร ( ) ปรญญาโทหรอสงกวา 5. รายได ( ) ตากวาหรอเทากบ 15,000 บาท/ เดอน ( ) 15,001–25,000 บาท/ เดอน ( ) 25,001–35,000 บาท/ เดอน ( ) 35,001–45,000 บาท/ เดอน ( ) มากกวา 45,001บาท/ เดอนขนไป

60

ตอนท 2 แบบสอบถามความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบ การเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง � เพอแสดงถงระดบความพรอมดานภาษาของพนกงานธนาคาร เพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) ตาม ความคดเหนของทาน โดยตวเลขแตละตวมความหมายดงน 5 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมากทสด 4 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมาก 3 หมายถง มความรความเขาใจในระดบปานกลาง 2 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอย 1 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอยทสด

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

ดานภาษา 1) ความสามารถในการใชภาษาตางประเทศ เปนสงทจาเปนเมอกาวเขาส AEC

2) ทกษะในการพดภาษาตางประเทศเปนสงท จาเปนและตองใชบอยเมอกาวเขาส AEC

3) ทกษะในการใชภาษาตางประเทศมอทธพล ในการทางานเมอกาวเขาส AEC

4) ทานมการฝกฝนการสอสารดานภาษา ตางประเทศอยางตอเนองเพอความสะดวก ในการตดตอสอสาร

5) ทานควรรวฒนธรรมตางประเทศเพอใหเขาใจ ภาษาตางประเทศนน ๆ ใหดขน

6) การออกเสยงคาในภาษาตางประเทศใหถกตอง เปนสงทสาคญในการสอสาร

61

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

7) การจาคาศพทไดมาก เปนสงทสาคญในการพด ภาษาตางประเทศ

8) การสอสารภาษาตางประเทศไดอยางม ประสทธภาพจาเปนตองใชหลกไวยากรณ ทถกตอง

9) หากมเวลาวางทานจะศกษาภาษาตางประเทศ เพมเตมเพอเตรยมพรอมในการเขาส AEC

10) ทานมความมนใจในการใชภาษาตางประเทศ เพอการทางานเมอกาวเขาส AEC

62

ตอนท 3 แบบสอบถามความพรอมดานบคลกภาพของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง � เพอแสดงถงระดบความพรอมดานบคลกภาพ ของพนกงานธนาคาร เพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) ตามความคดเหนของทาน โดยตวเลขแตละตวมความหมายดงน 5 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมากทสด 4 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมาก 3 หมายถง มความรความเขาใจในระดบปานกลาง 2 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอย 1 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอยทสด

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

ดานบคลกภาพ 1) ทานเรยนรวฒนธรรมตางประเทศเพอใชใน การทกทายลกคาชาวตางชาต ไดอยางถกตอง

2) ทานมการเขาอบรมการปรบบคลกภาพเพอ เตรยมความพรอมเขาส AEC

3) ทานไดปรบเปลยนบคลกภาพในการตอนรบ ลกคาใหเหมาะสมกบคนไทย และชาวตางชาต

4) ทานสนใจใฝรทกสงทเกยวของในการพฒนา บคลกภาพใหเหมาะสมกบการทางานเพอ กาวเขาส AEC

5) ทานมการเตรยมความพรอมทางดานอารมณ เพอรบมอกบลกคาชาวตางชาตเมอเกด การสอสารทไมเขาใจกน

63

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

6) ทานมความยนดทจะชวยเหลอดแลลกคาคนไทย และตางชาตอยางเทาเทยมกน

7) ทานมความพรอมในการบรณาการทกรปแบบ เพอการกาวเขาส AEC

8) ทานมการประเมน เพอการพฒนาตนเองให พรอมกาวเขาส AEC

9) ทานมการปรบปรง และเปลยนแปลงตนเอง อยางสมาเสมอในการทางานเพอความพรอม ในการเขาส AEC

10) ทานมความเตมใจทจะรบฟงขอเสนอแนะ เพอการปรบปรงตนเอง ใหพรอมกาวเขาส AEC

64

ตอนท 4 แบบสอบถามความพรอมดานการบรการของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง � เพอแสดงถงระดบความพรอมดานบคลกภาพ ของพนกงานธนาคาร เพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) ตามความคดเหนของทาน โดยตวเลขแตละตวมความหมายดงน 5 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมากทสด 4 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมาก 3 หมายถง มความรความเขาใจในระดบปานกลาง 2 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอย 1 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอยทสด

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

ดานการบรการ 1) ทานมการฝกฝนดานการสอสารภาษาองกฤษ หรอภาษาอาเซยนอยางตอเนองเพอสะดวกตอ การตดตอสอสาร

2) ทานสามารถใหการบรการในการตอบคาถาม ใหคาแนะนา ชวยแกปญหา ใหแกผใชบรการ โดยใชภาษาองกฤษในการสอสาร

3) มการตดประกาศหรอแจงขอมลเกยวกบ การใหบรการทชดเจนทงภาษาไทยและ ภาษาตางประเทศ

4) ทานสามารถใหคาแนะนาตาง ๆ กบลกคา ชาวตางชาตไดอยางชดเจน

65

การเตรยมความพรอมเพอกาวเขาสประชาคมอาเซยนเศรษฐกจ (AEC)

ระดบการเตรยมความพรอม มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

5) มการเปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความเหนทงภาษาไทยและ ภาษาตางประเทศ

6) มการใหบรการทาง Call Center ทงภาษาไทย และภาษาตางประเทศ

7) มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะนา ขนตอนในการใหบรการดวยสอตาง ๆ ทง ภาษาไทยและภาษาตางประเทศ

8) ทานมความเสมอภาคในการใหบรการ เชน การใหบรการตามลาดบควทงคนไทยและลกคา ตางชาตอยางเทาเทยมกน

9) ทานมการใสใจในการใหบรการลกคาตางชาต และไทยอยางเทาเทยมกน

10) ทานกลาวทกทายและอาลาลกคาตางชาต เปนภาษาตางประเทศทกครงเมอเสรจสน การใหบรการ

66

ตอนท 5 แบบสอบถามประสทธผลในการสอสารของพนกงานธนาคารเพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง � เพอแสดงถงระดบความพรอมดานบคลกภาพ ของพนกงานธนาคาร เพอเตรยมความพรอมกบการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) ตามความคดเหนของทาน โดยตวเลขแตละตวมความหมายดงน 5 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมากทสด 4 หมายถง มความรความเขาใจในระดบมาก 3 หมายถง มความรความเขาใจในระดบปานกลาง 2 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอย 1 หมายถง มความรความเขาใจในระดบนอยทสด

ดานประสทธผลในการสอสาร

ระดบประสทธผลในการสอสาร มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

1) ทานสามารถแสวงหาความรใหมและทกษะ ดานภาษาตางประเทศทเกยวของกบงาน อยางตอเนอง

2) ทานสามารถใชภาษาตางประเทศในการเขยน เพอการสอสารทมประสทธผล เขยนไดชดเจน ถกตองตามหลกภาษา

3) ทานสามารถใชภาษาตางประเทศดวยการพด เพอการสอสารทมประสทธผล พดไดชดเจน ตรงประเดน มมารยาทในการพด และกรยา ทาทางทแสดงออกเหมาะสม ถกตอง

4) ทานสามารถฟงภาษาตางประเทศไดอยางม ประสทธภาพ ฟงไดตรงประเดน มมารยาทใน การฟง กรยาทาทางทแสดงออกเหมาะสม ถกตอง

67

ดานประสทธผลในการสอสาร

ระดบประสทธผลในการสอสาร มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

5) ทานมความเขาใจในการอานภาษาตางประเทศ สามารถสรปและตความสงทอานไดอยางม ประสทธภาพ

6) ทานสามารถอธบาย ใหลกคาเขาใจรายละเอยด เปนภาษาตางประเทศไดอยางชดเจน

7) ทานสามารถแนะนาการใชบรการในรปแบบ ตาง ๆ ใหกบลกคาโดยใชภาษาตางประเทศได

8) ทานตระหนกถงการใชภาษาตางประเทศใน การทางานทถกวธเพอเพมประสทธผลสงสดใน การทางาน

9) เมอเกดปญหาในการสอสารภาษาตางประเทศ ขนทานสามารถแกไขสถานการณเฉพาะหนา ไดเปนอยางด

10) ทานสามารถทางานใหเปนไปตามเปาหมาย ทองคกรวางไวเมอเขาสประชาคมเศรษฐกจ อาเซยน (AEC)

68

ประวตผเขยน

ชอ–นามสกล วษา อนทรทบทน อเมล wisa7576@gmail.com ประวตการศกษา – ปรญญาตร คณะนเทศศาสตร สาขาประชาสมพนธ มหาวทยาลยราชภฎพระนคร (พ.ศ. 2551)

– ประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) โรงเรยนดสตพณชยการ สาขาการตลาด (พ.ศ. 2545)