TẠI SAOKHÁCH HÀNGKHÔNG LÀMNHỮNG GÌ BẠNMUỐN HỌ LÀM(Ferdinand Fournies)Biên dịch: Phạm Văn Nga; Trần TrungCanMỤC LỤC

Tại sao khách hàng không làm điềubạn muốn họ

làm....................................................2Bán, bán,bán....................................................................................................................3Đặt trọng tâm trở thành một ngườichuyênnghiệp..........................................................3Thực hành việc giaohàng................................................................................................4Khởi sự với các tình huống và các chiếnlược.................................................................4Chấp nhận sự thờ ơ như là thấtbại..................................................................................6Thấu hiểu sự thờ ơ, rồi tim hiểu các nhucầu...................................................................6Chào hàng mọi kháchhàng..............................................................................................8Tập trung vào các khách hàng có tiềmnăng cao

nhất.....................................................8Chấp nhận rằng bạn không thể giànhđược tất cả kháchhàng.........................................9Chỉ đặt kế hoạch cho việc bán hàng trongtươnglai........................................................9Cứ cho rằng khách hàng là người biếtnhiềunhất.........................................................10Gợi mở suy nghĩ của kháchhàng...................................................................................10Chờ khách hàng nhận ra nhucầu...................................................................................12Phát hiện các nhu cầu của kháhhàng.............................................................................12Nhồi nhét khách hàng với các tính năng

sảnphẩm........................................................13Thông tin các lợi ích của sản phẩm chokháchhàng.....................................................13Gắn bó với côngviệc.....................................................................................................15Thiết lập quanhệ............................................................................................................15Để cho khách hàng tự quyếtđịnh..................................................................................16Xác định những gì bạn muốn khách hànglàm..............................................................16Cứ cho là khách hàng hiểuđược....................................................................................18

Phải đảm bảo rằng khách hàng hiểuđược.....................................................................18Bám sát theo những lời chàohàng.................................................................................19Tìm sự tin cậy qua minhchứng.....................................................................................19Dành thời gian để suy nghĩ về các vấnđề......................................................................21Đối phó với các vấn đề đã được tiênliệu.......................................................................21Chấp nhận các lý do khách hàng đưara........................................................................23Vượt qua các trở ngại cho việc muahàng......................................................................23Rút

lui.............................................................................................................................24Làm việc để vượt qua các nhận xét tiêucực..................................................................24Cứ cho là khách hàng sẽ hànhđộng...............................................................................26Theo dõi sát sao các hành động củakháchhàng...........................................................26Nhất quyết đến hànhđộng.............................................................................................27Hỗ trợ các vấn đề theo thứ tự ưutiên.............................................................................27Để mặc khách hàng tự vượt qua sự hoangmang...........................................................29Hướng dẫn khách hàng quyết địnhmua........................................................................29

Tin tưởng vào tiến trình ra quyếtđịnh...........................................................................30Làm việc với người ra quyết định trựctiếp hoặc giántiếp............................................30Để người mua ý thức về việc họlàm.............................................................................31Giúp khách hàng mua một cách sángsuốt.....................................................................31Không đảm nhận thay các vấn đề củakháchhàng........................................................33Hướng đến sự thõa mãn trước và sau khibánhàng.......................................................33Để cho khách hàng thươnglượng..................................................................................34Làm cho việc thương lượng suôn

sẻ..............................................................................34Dựa vào tài năng bẩm sinh củabạn...............................................................................36Phối hợp hànhđộng.......................................................................................................36Phụlục...........................................................................................................................38Cẩm nang hướng dẫn bán hàng chuyênnghiệp.............................................................38

Tại sao khách hàngkhông làm điều bạnmuốn họ làm.

Mưu sinh bằng việc bán hàng là mộttrong các nghề thú vị còn lại cuối cùngtrong xã hội hiện đại và nó bao gồm cáctính chất thường tìm thấy trong cácchuyến phiêu lưu – lập kế hoạch, tổ chứcvà thực tập để chuẩn bị con người chonhững phút giây quyết định khi thànhcông tùy thuộc vào việc làm đúng việcđúng lúc. Không phải ai cũng có thể làmột nhà thám hiểm hoặc một nhà leo núithành công – điều này cũng đúng vớinhững người bán hàng. Việc bán hàng

thành công đòi hỏi tính chuyên nghiệp, sựhọc tập, tính kỷ luật và rất nhiều nổ lực.

Sau 20 năm bán hàng, định nghĩamang tính chức năng nhất của việc bánhàng mà tôi tìm ra là “việc bán hàngquản lý việc mua hàng”. Nó có nghĩa làngười bán hàng làm công việc bán hàngsao cho người mua làm công việc muahàng. Nó nghe có vẻ đơn giản, nhưng tácđộng đáng kể thực sự của định nghĩa nàylà chỉ có khách hàng mua hàng, mục tiêucủa mỗi cuộc ghé thăm bán hàng phải môtả những gì khách hàng sẽ làm chứ khôngphải những gì nhân viên bán hàng sẽ làm.

Nếu không đề ra mục tiêu là có thểtính toán được các hành động của kháchhàng, người bán đặt ra những mục tiêumô tả những gì họ sẽ làm, như là “tôi sẽ

trình bày”, “tôi sẽ minh họa”, “Tôi sẽbiết được”. Nhưng để quản lý việc mua,người bán phải đặt ra các mục tiêu mô tảnhững gì khác hàng sẽ làm. Trọng tâm đặttrên hành động mua chứ không đặt trênhành động bán. Việc bán lèo lái việcmua: Tôi sẽ thực hiện hành vi bán hàngmột cách cụ thể và cần thiết để kháchhàng mua hàng một cách cụ thể và tấtyếu.

Người bán hàng xuất sắc tuân theonguyên tắc “Việc bán hàng quản lý việcmua hàng” bằng cách thiết lập mộ mụctiêu hành động cụ thể đối với khách hàngcó thể đo lường được cho mỗi cuộc ghéthăm bán hàng. Ví dụ:

Cuộc ghé thăm 1: Khách hàng sẽ môtả nhu cầu đã được nhận ra của công ty,

xác định người ra quyết định mua thiếtbị, nêu ra tình hình ngân sách, và hãy chotôi một cuộc hẹn để trình bày minh họathiết bị của tôi.Cuộc ghé thăm 2: Những người tiêudùng tiềm năng của khách hàng sẽ dùngthiết bị của tôi để minh họa và diễn đạtnhu cầu muốn sỡ hữu thiết bị của tôi, vàngười ra quyết định sẽ cho tôi biết sốlượng dự tính và ngày mua.Cuộc ghé thăm 3: Khách hàng sẽ kýmẫu đơn đặt hàng của tôi và đặt hàngmua một lượng thiết bị của chúng tôi.

Trong ví dụ này, người bán hàng ưutú biết rõ những gì anh ta muốn kháchhàng làm ở mỗi cuộc ghé thăm bán hàng.An ta có một chiến lược bán hàng baogồm nhiều cuộc ghé thăm bán hàng để

quản lý quá trình bán hàng. Anh ta cómột mục tiêu tổng quát và chủ định bánhàng, cho thấy những gì anh ta muốnkhách hàng làm là kết quả của các cuộcghé thăm bán hàng. Và anh ta có mục tiêughé thăm bán hàng có thể tính toán được.An ta biết nơi sẽ đến và những gì anh tacần phải làm để đi đến đó, để anh ta cóthể đánh giá trên đường đi liệu anh tađang thắng lợi hoặc đang thất bại.“Một người bán hàng là người bán nhữngmón hàng sẽ không phải trả lại cho cáckhách hàng sẽ trở lại” Vô danh.

Bán, bán, bánĐặt trọng tâm trở thànhmột người chuyên nghiệp

Trong việc bán hàng nơi mà hiệu quảnăng lực của bạn chỉ đạt được bằng việcthực hiện xuất sắc thường xuyên, tínhchuyên nghiệp là tối quan trọng. Bạnkhông trở thành người chuyên nghiệp vìbạn đã lãnh được bằng cấp theo yêu cầuhoặc vì ai đó phong chức cho bạn. Chínhnhững gì bạn làm ngày hôm nay sẽ biếnbạn thành một nhà chuyên nghiệp ngàyhôm nay. Bạn chỉ trở thành nhà chuyênnghiệp khi bạn hành động như một người

chuyên nghiệp – và bạn không còn là nhàchuyên nghiệp khi bạn ngừng hành độngnhư một nhà chuyên nghiệp.

Bất kể lãnh vực của họ là thể thao, yhọc, sửa ống nước hay diễn xuất, các nhàchuyên nghiệp đếu thực hiện đến mứchoàn hảo. Thường thì họ có vẻ làm nhưkhông cần ra sức nhưng họ thể hiện tínhchuyên môn đáng mơ ước. Các nhàchuyên nghiệp thực hiện ở mức độ hoànhảo những gì mà người khách hiếm khilàm được và thường làm những việc màngười khác tin rằng không thể làm được.Mặc dù họ không khoe khoan điều này,các nhà chuyên nghiệp dường như tuântheo quy tắc rất kinh điển: “Nếu việc gìđang làm, thì phải được làm cho tốt”.Các nhà chuyên nghiệp chú ý tối đa

những gì họ cần hoàn thành từng giâytừng phút. Họ không bỏ dở dang những gìcần hoàn tất, và họ không để lại ngày mainhững gì cấn được làm hôm nay.

Các nhà chuyên nghiệp biết nhiều vềnhững gì đang làm hơn bất kỳ ai khác.Hãy so sánh sự khác biệt giữa những gìbác sĩ của tôi biết về sức khỏe của tôi vànhững gì tôi biết về sức khỏe của mình.Có bằng đại học không phải là điều quantrọng; chính “cái biết” mới quan trọng.Cái biết này liên quan đến việc hiểu mộtcách chi tiết mọi sắc thái của vấn đề.

Các nhà chuyên nghiệp dường nhưcũng nổ lực liên tục để học hỏi nhiều hơnvà thực hành nhiều hơn để làm tốt hơnnhững gì họ đang làm. Khi các nhàchuyên nghiệp nhìn vào gương, thay vì

nói “bạn thật tuyệt”, họ nói “bạn có thểlàm gì tốt hơn”. Các nhà chuyên nghiệpluôn cố gắng cải tiến, và có thể thực thicùng một công việc nhiều lần cho đến khiđạt được sự hoàn hảo.Bạn sẽ là nhà chuyên nghiệp và bánnhiều hàng hơn các đối thủ cạnh tranhcủa bạn và ngay cả các đồng nghiệp nếubạn:Hiểu biết sản phẩm của bạn và sảnphẩm cạnh tranh:

Hãy nghiên cứu sản phẩm, công ty,thị trường, các sản phẩm cạnh tranh vàcác khách hàng. Hãy tự thu thập thôngtin. Hãy tự khẳng định mình bằng cáchtrở thành một chuyên gia.Lập mục tiêu và lập kế hoạch để thựchiện chúng:

Hãy lập danh sách những việc ưutiên và đánh giá theo mức độ đóng gópcho thành công trong việc bán hàng củabạn. Sắp xếp một cách mạch lạc các ưutiên và hãy dành thời gian của bạn chonhững điều quan trọng.Hãy thực hành đến khi hoàn hảo vàluôn cố gắng cải tiến:

Khi một diễn viên đóng một vai kịchcủa Shakespeare suốt 30 năm, anh takhông sửa lời thoại; anh ta chỉ cố gắngdiễn xuất mỗi lần một tốt hơn. Điềugiống như vậy cũng ứng dụng cho việcbán hàng.“Những người không chuyên thì nuôi hyvọng. Những người chuyên nghiệp thìhành động”. Garson Kanin

Thực hành việc giaohàng

Khởi sự với các tình huốngvà các chiến lược

Cơ sở của mọi cuộc ghé thăm bánhàng thành công được đặt ra trước khibạn ghé thăm lần đầu. Hãy bắt đầu bằngcách trước tiên là hiểu biết quan điểmcủa khách hàng và rồi tạo ra một chiếnlược bán hàng hữu hiệu với các mục tiêuhành động đối với khách hàng trong mỗilần ghé thăm bán hàng.

Cách duy nhất để hiểu biết quan điểmcủa khách hàng là để khách hàng mô tả

nó cho bạn. Gánh nặng của việc thu thậptoàn bộ thông tin thuộc về bạn. Việc đặtra những câu hỏi hay sẽ giúp bạn bánnhiều hàng hơn.

Bất cứ khi nào bạn không hiểu cácđộng cơ mua hàng của khách hàng thì bạnsẽ không hiểu được tổng quan tình huốngbán hàng và sẽ đổ lỗi cho khách hàng vìthất bại của bạn. Một sự thật đơn giản vềviệc bán hàng là bạn sẽ chỉ có được sựhợp tác tối đa từ các khách hàng của bạnnếu những gì bạn yêu cầu họ làm có ýnghĩa đối với họ. Điều này có nghĩa làbạn phải phân tích mọi tình huống bánhàng từ quan điểm của khách hàng.

Nếu bạn đang vạch ra chiến lược bánhàng của chính bạn, một ý tưởng tốt làtọa ra một chiến lược bán hàng theo

chiều đảo ngược. Hãy bắt đầu với mụctiêu của lần gặp cuối cùng và tiến hànhtheo trình tự ngược lại. Nếu mộ chiếnlược gồm nhiều lần ghé thăm là cần thiếtđể bán sản phẩm của bạn, nó có nghĩa làbạn phải hoàn thành những điều gì đótrong những lần thăm khách hàng để bạnbán được hàng vào lần thăm cuối. Nếubạn cố bán được hàng vào lần gặp đầu,bạn sẽ thất bại vì khách hàng chữa sẵnsàng để mua.

Kế đến hãy biến chiến lược bán hàngtổng thể thành chiến lược các cuộc ghéthăm bán hàng. Vì chiến lược cho bạnbiết tổng quát những gì bạn phải làm đểbán được hàng, bây giờ bạn cần thiết lậptần số tối ưu các lần ghé thăm bán hàngcần thiết và một Mục Tiêu Hành Động vì

Khách Hàng (Customer ActionObjective) cho mỗi lần ghé thăm. Mộtmục tiêu hành động vì khách hàng baogồm các điểm sau:- Nó phải là một hành động được kháchhàng có thể quan sát.- Hành động phải xảy ra vào lần gặp bánhàng cụ thể.- Hành động phải thúc đẩy việc bán hàng(làm cho khách hàng tiến gần hơn đếnquyết định mua hàng).Để đặt nền móng cho những lần ghé thămbán hàng thành công, trước tiên bạn phảilàm những điều sau đây:Thấu hiểu khách hàng: Để hiểu quanđiểm của khách hàng, mọi câu hỏi màbạn đặt ra sẽ rơi vào ba phạm trù sau:- Hỏi về các sự kiện liên quan đến các

mặt có thể đo lường được trong tình hìnhhiện nay của anh ta.- Hỏi về các ý kiến về những gì anh chịta suy nghĩ hoặc cần đến.- Hỏi về các hành động cụ thể của kháchhàng để thúc đẩy bán hàng.Tạo ra một chiến lược bán hàng: Hãysử dụng cách tiếp cận phía sau, nó chắcchắn là chiến lược bán hàng ngắn nhất vàbán được hàng với số lượng ghé thămbán hàng ít nhất.

Lập các mục tiêu hành động vớikhách hàng cho mỗi cuộc ghé thăm: Hãylập một mục tiêu có thể đo lường đượccho mỗi lần ghé thăm bán hàng, mô tảnhững gì khách hàng sẽ làm trong lần gặpđó để chứng tỏ sự thành công.“Không có chuyện bán hàng một cách

mềm dẻo và bán hàng một cách cứngrắn. Chỉ có bán hàng một cách thôngminh và bán hàng một cách ngungốc”. Charles Browder

Chấp nhận sự thờ ơnhư là thất bại

Thấu hiểu sự thờ ơ, rồi timhiểu các nhu cầu

Một khía cạnh làm mất nhiệt tình củaviệc bán hàng là số lượng lớn kháchhàng có vẻ không quan tâm đến bạn, côngty của bạn, hoặc các sản phẩm của bạn.Bạn gọi điện, cố gắng xếp lịch các cuộchẹn, làm quần quật cả ngày – nhưng màchỉ có một chút thành công. Bạn có thểnghe “Chúng tôi sẽ suy nghĩ về nó”,“Chúng tôi không cần cái nào”, “Lần nàychúng tôi không muốn thay đổi”. Một lý

do cho sự không quan tâm là các kháchhàng không biết tại sao họ nên làm nhữnggì bạn muốn họ làm. Rõ ràng là bạnmuốn họ mua sản phẩm của bạn, nhưnghọ không biết tại sao họ nên làm điều đó.Nếu bạn không hiểu chính xác từng tìnhhuống khách hàng, phản ứng của anh tahoặc chị ta không có ý nghĩa gì cho bạnvà những gì bạn làm sẽ không có ý nghĩagì đối với anh ta hoặc chị ta. Hãy xemhai kịch bản sau:Khách hàng 1: Chúng tôi không cần muahàng.Bạn: Ý ông là gì?Khách hàng 1: Chúng tôi có đủ hàng tồncho 12 tháng.Kết luận: Ông ta không cần mua hàngbây giờ.

Khách hàng 2: Chúng tôi không cần muahàng.Bạn: Ý ông là gì?Khách hàng 2: Chúng tôi hài lòng vớinhà cung cấp hiện nay.

Bạn: Hầu hết những người chúng tôichào hàng đều vừa ý với nhà cung cấphiện tại. Một lý do mà chúng tôi muốnnói chuyện với bà là chúng tôi đã pháttriển các cải tiến sản phẩm mới có thểlàm giảm đến 15% chi phí bảo trì củabà. Nếu bà có thể giảm 15% chi phí bảotrì thì một năm bà có thể tiết kiệm đượcbao nhiêu?Khách hàng 2: Tôi không nghỉ là cácanh có thể làm được.

Bạn: Nhiều khách hàng nói như vậyvào lần gặp chúng tôi lần đầu tiên.

Nhưng nếu chúng tôi thật sự có thể giúpbà tiết kiệm 15%, bà có dành cho tôi 15phút để biết về điều này không?Khách hàng 2: Vâng.

Kết luận: Bà ta không biết rằng sảnphẩm của bạn có thể giúp đỡ bà ta. Đừngđể sự thờ ơ ban đầu làm bạn lạc lối. Hãysử dụng các bước sau để hiểu tình huốngvà xúc tiến việc bán hàng:Phân tích tình huống và quan điểm củakhách hàng:

Như bạn có thể thấy, mặc dù nhiềukhách hàng có thể nói “Tôi không cầnmua”, mỗi tình huống đều khác nhau. Sựphân tích tình huống một cách hữu hiệusẽ giúp bạn hiểu được hoàn cảnh củamỗi khách hàng và áp dụng chiến lượcbán hàng tốt nhất.

Tìm ra những gì khách hàng đangnghĩ:

Cách duy nhất để tìm ra là đặt cáccâu hỏi xác đáng. Hẫy tập trung thu thậpcác thông tin sẽ giúp bạn phân loại kháchhàng như là một cơ sở để áp dụng chiếnlược bán hàng của bạn.Làm bộc lộ các nhu cầu và các cơ hội:

Bằng cách đặt câu hỏi, hãy giúpkhách hàng nhận ra các nhu cầu cụ thể -chi phí giảm, tính năng sản phẩm đượccải tiến, hoặc thời gian dịch vụ nhanhhơn, vân vân – và cho thấy sản phẩm củabạn có thể đáp ứng các nhu cầu đó nhưthế nào.“Trong bán hàng cũng như trong ykhoa, cho toa trước khi chẩn bệnh làthói quen tệ hại”. John Naisbitt.

Chào hàng mọi kháchhàng

Tập trung vào các kháchhàng có tiềm năng cao nhất.

Đôi lúc các khách hàng sẽ cho bạn biếtrằng họ không cần những thứ bạn đangbán vì một trong các lý do sau:- Họ đang nhận được sản phẩm hay dịchvụ tốt nhất với giá tốt nhất, các điềukhoản tín dụng tốt nhất, với sự giao hàngvà dịch vụ tiện lợi nhất và đáng tin cậynhất.- Họ hiện không dùng những gì bạn đangchào bán.

- Họ không cần một sản phẩm hay dịchvụ khác với những thứ mà họ đang nhận.- Bạn thật sự không có gì để chào báncho họ.

Đừng cố gắng ghé thăm mọi kháchhàng. Hãy sử dụng bản tóm tắt tiểu sửkhách hàng để nhận ra một khách hàng cótiềm năng cao hoặc thấp. Hãy phân loạikhách hàng theo tầm cỡ doanh nghiệp củahọ, kinh nghiệm sử dụng các sản phẩmtương tự, và việc sử dụng các sản phẩmcạnh tranh. Hãy phân tích những gì làđiểm chung trong các khách hàng triểnvọng của bạn. Nếu bạn thấy các công tycó 500 nhân viên hay nhiều hơn thườngmua sản phẩm của bạn, đó là một kháchhàng có tiềm năng cao. Nếu sản phẩmcủa bạn đòi hỏi nhiều chuẩn bị từ phía

khách hàng, những khách hàng đã dùngmột sản phẩm tương tự có thể có tiềmnăng cao. Ngược lại, các khách hàng sửdụng một sản phẩm cạnh tranh ưu việthơn hẳn sản phẩm của bạn sẽ là kháchhàng có tiềm năng thấp. Hãy ghé thămnhững khách hàng có tiềm năng cao nhất.Tôi từng quan sát một người bán hàng cóbán tủ trưng bày rượu sâm banh cho mộtchủ cửa hàng rượu nhỏ mà khách hàngchính của họ chỉ mua bia và rượu vanggiá rẻ. Người bán hàng một mực nài épmặc dù người chủ đã nói 3 lần là trongbảy năm kinh doanh chưa có khách hàngnào hỏi mua sâm banh. Đó là sự lãng phíthời gian và công sức. Hãy sử dụng thờigiờ của bạn một cách khôn ngoan và thựchiện các hoạt động giúp bạn bán hàng

với lợi nhuận nhiều nhất cho các kháchhàng có tiềm năng cao nhất.

Thẩm định khách hàng trước khi bạnchào hàng: Những người bán hàng giỏinhất rất hiểu quả trong việc thẩm địnhtiềm năng khách hàng bằng điện thoạitrước khi sắp đặt một cuộc hẹn. Việc ghitiểu sử khách hàng làm tăng đáng kểthành quả đạt được so với thời gian đầutư vào việc bán hàng.Nhận ra các khách hàng có tiềm năng caonhất: Nếu việc thẩm định qua điện thoạikhông thể làm được, hãy phân loại cáckhách hàng xem tiềm năng cao hoặc thấptrước khi bạn chào hàng. Hãy ghé thămcác khách hàng có tiềm năng cao nhất.

Hãy chắc rằng khách hàng cần sảnphẩm của bạn: Dành thời gian cố bán

một cái gì đó cho một khách hàng khôngcần nó là lãng phí thời gian. Nếu kháchhàng không cần sản phẩm của bạn, hãychào hàng người khác.“Khả năng tập trung hành động vàkhả năng sử dụng tốt thời gian làquan trọng nhất”. Lee Iacocca

Chấp nhận rằng bạnkhông thể giành đượctất cả khách hàng

Chỉ đặt kế hoạch cho việcbán hàng trong tương lai

Khi khách hàng nói: “Chúng tôikhông cần mua” cô ta thật sự muốn nói:“Chúng tôi không cần mua ngay bâygiờ”. Cô ta sử dụng sản phẩm hay dịchvụ cùng loại với bạn, nhưng vì nhu cầucủa cô ta suy giảm, việc kinh doanh yếukém hay cô ta đã có đủ hàng tồn kho, côta không cần nó ngay bây giờ. Như

thường xảy ra, khách hàng có thể vừamới mua sản phẩm từ đối thủ cạnh tranhcủa bạn. Khi điều này xảy ra, bạn thườnggọi nó là “may rủi”. Bạn giận mình vì đãkhông ghé thăm khách hàng sớm hơn.

Điều này thật sự gây tổn thương lòngtự ái là khi đối thủ cạnh tranh của bạnkhông chỉ bán được hàng mà còn kết chặtkhách hàng bằng các bản thỏa thuận muahàng dài hạn. Ngay cả nếu bạn vượt quađược những nhân viên tiếp tân để giớithiệu sản phẩm của bạn, bạn cũng sẻ lãngphí thời gian với khách hàng đó hôm naymà thôi.Khách hàng này chỉ có thể có triển vọnglà một khách hàng tiềm năng cao nếu:- Bạn có sản phẩm, điều kiện mua hàng,và dịch vụ vượt trội đối thủ cạnh tranh

của bạn.- Bạn có thể cung cấp phương tiện hữuhiệu để loại bỏ hàng tồn kho hiện nay củakhách hàng hoặc phá vỡ các hợp đồngdài hạn mà không gây thiệt hại cho họ.

Đừng từ bỏ khách hàng này. Hãy suynghĩ một cách sáng tạo và tìm ra mức độhài lòng với nhà cung cấp hiện nay củacô ta, các nhu cầu tương lai của cô tanhư thế nào, ai ra quyết định mua và aicó ảnh hưởng đến quyết định mua.Hãy sử dụnh các bước sau đây trong cáctình huống bán hàng với khách hàng“hiện nay không có nhu cầu”.

Đánh giá tiềm năng bán đượchàng: Nếu khách hàng vừa mua một sảnphẩm cạnh tranh, hãy hỏi xem liệu cô tacó bị kẹt 1 lượng hàng tồn lớn hoặc các

hợp đồng dài hạn không. Nếu có, tiềmnăng bán được hàng hiện nay là thấp.

Lập chiến lược cho tương lai: Hãylên lịch cho các cuộc tiếp xucsau này đểbiết được việt sử dụng và phương thứcđặt hàng của cô ta và lên kế hoạch cáchoạt động bán hàng của bạn cho khớpvới chu kỳ đặt hàng kế tiếp.

Thiết lập quan hệ và lập kế hoạchbán hàng: Hãy sử dụng thời gian tiếpxúc khách hàng của bạn một cách khônngoan. Hãy thiết lập sự qua lại thân tìnhvà lập một kế hoạch bán hàng cho tươnglai. Hãy luôn theo dõi sự hài lòng củakhách hàng và các sự thõa mãn của kháchhàng và nhu cầu tương lai của họ để tạora cơ sở cho hợp đồng dài hạn kế tiếp.“mỗi việc bán hàng có 5 trở ngại cơ

bản: không nhu cầu, không tiền,không cần vội vã, không mong muốn,không tin cậy”.

Cứ cho rằng kháchhàng là người biếtnhiều nhất

Gợi mở suy nghĩ của kháchhàng

Một khách hàng loại này ý thức đượccác vấn đề của mình nhưng không muốnthay đổi vì ông ta tin rằng không thể giảiquyết các vấn đề này một cách hợp lý –hoặc có thể rốt ráo. Ông ta thật ra có nhucầu, nhưng ông ta không ý thức đượcrằng sản phẩm của bạn có thể đáp ứngnhu cầu đó. Điều kiện mua bán hợp lý có

thể là giá cả, kích cỡ, số lượng, tiến độhoặc sự tiện lợi khi giao hàng, tính dễứng dụng, tính an toàn, các yêu cầu vềđào tạo, vân vân. Từ lăng kính của kháchhàng, cuộc đời có thể hình dung như sau:- Chúng ta đang dùng thứ tốt nhất màchúng ta có thể mua với giá đó.- Chúng ta đã thử mọi thứ va đã tìm rathứ làm việc tốt nhất cho chúng ta- Mọi sản phẩm trên thị trường dườngnhư gần giống nhau.- Chúng ta gặp rắc rối với sự giao hàng,nhưng ai mà không như thế?

Những người ở trong tình huống nàygiới thiệu cơ hội có tiềm năng cao nhấtđể bạn giành thắng lợi trong việc bánhàng, nếu sản phẩm hoặc dich vụ của bạnđáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn sản

phẩm cạnh tranh cùng loại. Cơ hội bánhàng lớn lao nhất luôn luôn có mặt khibạn có một giải pháp cho nhu cầu củangười ta.

Khách hàng này biết rằng ông ta đanggặp vấn đề và ông ta sẵn sàng thảo luậnchúng. Nhưng ông ta không sẵn sàng thảoluận các giải pháp vì ông ta nghĩ rằngkhông có bất kỳ giải pháp nào. Điều nàygiải thích tại sao bạn thường xuyên khôngthể hẹn gặp với khách hàng này. Nhữngngười nghĩ rằng họ biết mọi thứ khôngsẵn sàng nghe đề nghị chứ không phải làkhông sẵn sàng nghe thảo luận. Mục tiêucủa bạn là gợi mở suy nghĩ của họ về vấnđề.Để đáp lại câu hỏi của khách hàng: ‘Vấnđề của chúng tôi không thể giải quyết

được, vậy tại sao tôi dành thời gian choanh?”, hãy thử cách tiếp cận sau:- Tôi muốn gặp ông để nói về mội sốgiải pháp mới được tìm ra trong lãnhvực (sản phẩm) cùng loại như của ôngmà có thể áp dụng cho trường hợp củaông.- Tôi muốn gặp ông để hỏi ý kiến củaông về mội số nghiên cứu hoặc thông tingần đây mà có thể áp dụng vào hoàn cảnhcủa ông.Bạn có thể giành được một khách hàng,nhưng hãy nhớ rằng bạn sẽ cần làmnhững việc sau:

Giới thiệu một cách nhìn mới chovấn đề của khách hàng: Đây là mộtthương vụ dễ dàng nếu bạn có sản phẩmthích hợp và bạn giúp khách hàng tìm

hiểu đựoc rằng vẫn có giải pháp cho cácvấn đề của ông ta. Từ then chốt ở đây làhọc hỏi.

Gợi mở suy nghĩ của khách hàng:Cách duy nhất để làm điều này là trìnhbày cho ông ta ý tưởng rằng có thể cócác giải pháp mới co vấn đề của ông ta.Hãy hẹn gặp khách hàng để thảo luận cáccuộc nghiên cứu có liên quan hoặc giảipháp thích hợp cho các nhu cầu hay vấnđề của ông ta.

Đánh giá hiệu suất trên thời gianbán hàng: Nếu có ai đó cản trở quyếtđịnh mua vì ông ta cảm thấy bị thuyếtphục với giả pháp của bạn, hãy đánh giánhững gì bạn có thể gặt hái được với thờigian đầu tư cho việc bán hàng. Bạn cóthể đạt được nhiều hơn bằng việc ghé

thăm một khách hàng khác mà cácchướng ngại để vược qua là ít khó khănhơn.“Khi bạn có sản phẩm thích hợp, bạnkhông cần là một nhà tiếp thị vĩ đại”.

Chờ khách hàng nhậnra nhu cầu

Phát hiện các nhu cầu củakháh hàng

Việc bán hàng đã được định nghĩanhư là tìm ra nhu cầu của khách hàng vàcố gắng tối đa để thỏa mãn các nhu cầuđó. Định nghĩa này bao hàm một tiếntrình gồm hai phần: phần đầu là tìm ranhu cầu và phần thư hai là áp dụng cácgiải pháp của bạn (sản phẩm hay dịchvụ). Nếu bạn không làm tốt phần thamvấn – phân tích nhu cầu khách hàng – bạnsẽ ít thành công hơn khi làm việc bán

hàng.Các khách hàng nghĩ rằng họ không

cần mua thứ gì không biết rằng họ đangcó vấn đề. Họ không ý thức rằng cuộcsống của họ có thể tươi sáng hơn nếu họsử dụng sản phẩm hay dịch cụ của bạn.Họ không biết rằng việc sử dụng sảnphâm của bạn sẽ mang lại cho họ các lợiích – như là độ tin cậy lớn hơn, các điềukhoản thanh toán bảo trì hơn, thoải máihơn, sự an toàn được gia tăng, vân vân.

Ví dụ, khách hàng đang dùng máyphotocopy cần 40 giây để khởi động biếtrằng thiết bị của bạn không cần giây nàođể khởi động. Người có bảo hiểm hỏahoạn nhà ở không ý thức rằng chi phí sửachữa không được hợp đồng bảo hiểmhiện nay đảm bảo. Người đàu tư khoản

tiền tiết kiệm của mình vào các trái phiếuan toàn không ý thứ rằng lạm phát đangvựơc quá khoản cổ tức vững vàng củahọ. Vị trưởng phòng tài chính đang dùngtrọn gói phần mềm để phân tích các tàikhoản không ý thức rằng gói phần mềmcủ bạn có thể làm công việc đó 20% -30% nhanh hơn.

Các khách hàng nào mà không biếtrằng họ sẽ có vấn đề sẽ đêm lại một cơhội có khả năng thành công cao hơn chobạn trong việc bán hàng nếu sản phẩmhoặc dịch cụ của bạn đáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.Khám phá mở ra nhu cầu của khách hàngsẽ làm bộc lộ các cơ hội bán hàng củabạn. Để đảm bảo thành công trong tìnhhuống hãy làm như sau:

Trở thành nhà tư vấn cho kháchhàng: Đừng nói đến các giải pháp củabạn ngay từ đầu. Hãy thuyết phục kháchhàng rằng bạn muốn tìm hiểu nhiều hơnvề tình hình kinh doanh của bà ta.

Làm cho khách hàng thừa nhận cónhu cầu: Điểm then chốt để bán hàngbán hàng là làm cho khách hàng đồng ýrằng bà ta có nhu cầu. Khi bạn nóichuyện về thế giới của bà ta từ quanđiểm của bà ta, bà ta sẽ hiểu tại sao nênnói chuyện với bạn.Đặt kế hoạch chiến lược ghé thăm kháchhàng của bạn xoay quanh vấn đề của họ:Một khi bạn đã nhận dạng được vấn đềcủa bà ta, bạn có thể lập kế hoạch chochiến lược bán hàng tốt nhất của bạn(cần bao nhiêu cuộc ghé thăm) và thuyết

trình chào hàng (mục tiêu hành động vikhách hàng và các hành động theo kếhoạch cho mỗi lần ghé thăm) cho kháchhàng này.“Cơ hội là việc chọn đúng lúc để hiểuthấu một nổi thất vọng.”Vô danh

Nhồi nhét khách hàngvới các tính năng sảnphẩm

Thông tin các lợi ích củasản phẩm cho khách hàng

Trong tình huống này một khách hàngbiết anh ta có vấn đề và tin rằng nó cóthể được giải quyết, nhưng anh ta khôngnghĩ rằng sản phẩm của bạn sẽ giải quyếtvấn đề của anh ta hoặc làm cuộc sốngcủa anh ta tươi sáng hơn. Đây là mộttrong các trở ngại lớn nhấtbạn sẽ phảivược qua để thành công trong việc bán

hàng. Tình huống này xảy ra sau khi bạnđã thuyết trình về sản phẩm, nhưng khôngthuyết phục được khách hàng tại sao anhta nên mua sản phẩm của bạn.Khách hàng ít khi nói: “anh không thuyếtphục được tôi tại sao tôi nên mua sảnphẩm của anh”. Họ thường trả lời tế nhihơn, chẳng hạn như:- “Chúng tôi chưa sẵn sàng quyếtđịnhngay bay giờ”.- “Anh có một sản phẩm tốt, nhưng baygiờ nó chưa thích hợp với chúng tôi”.- ‘Tốt, nhưng tôi muốn suy nghĩ thêm”.Câu hỏi lớn nhất cho mọi khách hàng la“tại sao tôi nên mua sản phẩm này?”Nhiều người bán hàng thất bại khi câu trảlời của họ không làm khách hàng thỏamãn.

Có 2 lý do chính đáng cho điều này.Một là, người bán hàng lẫn lộn giữa tínhnăng và lợi ích của sản phẩm.Khi bạn mô tả các tính năng, bạn đang trảlời cho câu hỏi của khách hàng rằng “Sảnphẩm của anh tốt như thế nảo?” Bạn đangmô tả tại sao bạn bán sản phẩm đó.Khi bạn mô tả các lợi ích, bạn đang trảlời cho câu hỏi của khách hàng rằng “Tôisẽ hưởng lợi ích gì với việc mua sảnphẩm này?” Bạn mô tả sản phẩm của bạnsẽ giải quyết vấn để của khách hàng rasao hoặc cung cấp thứ họ cần hay muốncó như thế nào. Lý do thứ hai là, ngườibán hàng thất bại là do giao tiếp khôngkhôn khéo. Đây là một số cái bẫy phổbiến:- Nói về các lợi ích của sản phẩm không

liên quan đến khách hàng.Giải pháp: Hãy hỏi xem các lợi ích màbạn mô tả có hữu dụng đối với kháchhàng hoặc giải quyết được vấn đề củaanh ta hoặc chị ta hay không.- Làm khách hàng mất tập trung.Giải pháp: Hãy đặt câu hỏi suốt buổithuyết trình để chắc rằng khách hàng hiểuđược nội dung truyền đạt của bạn.- Dùng cấu trúc câu phức tạp, nói quánhanh hoặc nói lầm bầm.Giải pháp: Hãy hoạch định những gì bạnsẽ nói và thực tập nó.

Khi khách hàng nói: “Tôi không cầnsản phẩm của anh”, nó không phải là sựkết thúc cảu tiến trình bán hàng; nó chỉ làsự bắt đầu. Với ý tưởng đó trong đầu,bạn hãy làm theo các bước sau:

Thu thập thông tin để phân loạimột cách chính xác tình hình kháchhàng: Khách hàng thường tự phận loạimình một cách sai lầm. Người phát biểu“Tôi không cần mua” thường bị hiểu lầm.Hãy đặt các câu hỏi cụ thể để đánh giátình huống một cách chính xác.

Giới thiệu các tính năng và các lợiích sản phẩm của bạn: Hãy trở thànhchuyên gia về các tính năng và các lợiích của sản phẩm hay dịch vụ của bạn.Phải nhận ra rằng khách hàng đều chẳngai giống ai và diễn đạt các lợi ích cảusản phẩm đến từng khách hàng.

Giúp khách hàng thấy sản phẩm cóích cho anh ta hay chị ta như thế nào:Để chắc rằng các lợi ích bạn đã kể ra làquan trọng đối với khách hàng của bạn,

hãy hỏi khách hàng sau khi giới thiệutừng mặt hàng một cho thấy rằng lợi íchđó là hữu dụng, hữu ích hoặc đáng trântrọng hoặc giải quyết được vấn đề.“Trung bình người người ta bán đượchàng sau khi khách hàng đã nóikhông bảy lần” Jeffrey P.Davidson

Gắn bó với công việc

Thiết lập quan hệ

Có khách hàng tiềm năng nói rằng họsẽ không thèm gặp bất kỳ người bán hàngnào. Nhưng có một số người lại nói họcó các cuộc hẹn với người bán hàng vàthậm chí còn đi ăn trưa nữa. Có vẻ nhữnggì họ muốn nói nghĩa là họ sẽ không gặpbạn. Thật đáng thất vọng nếu bạn đã gặpkhách hàng một lần và không thể có đượccuộc hẹn thứ hai.

Mọi mối quan hệ giữa khách hàng vàngười bán hàng diễn ra trên 2 cấp độ:kinh doanh và xã hội. trên cấp độ kinhdoanh là mọi khía cạnh công việc của

khách hàng đều có liên quan đến các sảnphẩm và dịch vụ của bạn. Trên cấp độ xãhội là cách bạn và khách hàng quan hệ rasao trên bình diện cá nhân: khách hàngcảm thấy thế nào về con người bạn, cáchbạn hành động, cách bạn nói chuyện, vànói chung là những gì có thể gọi là sựthân thiện.Nếu bạn lcó thể bí mật đạt máy ghi âmtrong văn phòng của khách hàng của bạnđể nghe những gì cô ta nói khi bạn gọi đểxin một cuộc hẹn, bạn sẽ thấy những gì ?- “Trời ơi! Lại anh ta nữa à.Anh ta rumình ngủ mất”- “Anh ta chỉ biết tranh cải thôi”- “Cô ta chỉ biết rõ sản phẩm của mình,nhưng cô ta không bao giờ để bạn nói hếtcâu”.

Hoặc hiện bạn sẽ nghe khách hàng phảnứng trong các cách sau:- “ Thật tuyệt. Hãy cho anh ta vào”.- “Tôi mong gặp cô ta. Tôi có một số câuhỏi”- “Thật vui khi nói chuyện với anh ta.Anh ta làm cho buổi tiếp xúc đầy hứngthú”.

Đôi khi gặp gỡ bạn không phải làđiều thú vị đối với khách hàng vì thóiquen cá nhân của bạn. Có thể mùi nướchoa của bạn không dịu lắm. Có thể bạnlàm những việc gây mất lòng. Bạn có thểcó phong cách ăn uống xấu, uống nhiềuquá, ồn ào quá hoặc không hiểu biếtnhiều. Một phần lớn các thương vụ thànhcông hay thất bại tùy thuộc vào mức độkhách hàng thích người bán hàng đến

mức nào.Khi bạn nghĩ rằng các khách hàng củabạn không thích thú việc nói chuyện vớibạn, hãy dành thời gian để tìm hiểu họ.Rồi:

Thiết lập quan hệ với mỗi kháchhàng trước khi bạn bắt đầu bán hàng:Hãy hành động một cách thân thiện,chuyên nghiệp. hãy thể hiện sự quan tâmđến hứng thú của khách hàng, sử dụng óchài hước, và có khả năng nói chuyện mộtcách am tường về lãnh vực của bạn.

Làm cho mỗi lần ghé thăm trở nênthú vị với khách hàng: Tôi biết mộtngười bán hàng luôn mang theo kẹo vàmời khách hàng ngay khi họ gặp mặt.Anh ta không gặp khó khăn gì trong việcgặp gỡ khách hàng – và nhiều người hỏi

xin kẹo ngay trước khi chào hỏi.Thực hành để cải thiện các kỹ

năng giao tiếp: Hãy mỉm cười nhiều,duy trì sự tiếp xúc bằng mắt, và thừanhận các lời bình phẩm của khách hàng.Hãy thân thiện nhưng tôn trọng. Hãytránh các phản ứng tiêu cực, bao gồm sựbất đồng ý kiến và những cái cau mày.“Quan hệ là tìm ra nền tảng chung đểxây dựng mối liên hệ mà qua đó đôibên cùng có lợi” John Woods.

Để cho khách hàng tựquyết định

Xác định những gì bạnmuốn khách hàng làm.

Có vẻ như không thể tin nổi nhưngđây là lý do phổ biến nhất của việckhông bán được hàng. Điều này có nghĩalà các khách hàng không biết một cách cụthể bạn muốn họ làm cái gì để tiến hànhviệc bán hàng.Đây là một số lời than phiền tôi thườngnghe từ những người bán hàng:

- Đơn đặt hàng không được duyệt,bởi vì ông ta không giải trình được với

hợp đồng duyệt mua.- Ông ta luôn nói với tôi rằng ông ta sẽcho chúng tôi cơ hội làm ăn, nhưngkhông có gì tiến triển.- Tôi giao hàng mẫu cho bà ta 6 thángtrước và đến nay bà ta vẫn chưa sử dụngchúng.

Dễ dàng gán cho khách hàng nhữngtừ lầm lì, hoặc lười biếng, hoặc thụđộng, hoặc không hợp tác bởi vì anh tahay chị ta hành động không rõ ràng đểthúc đẩy việc bán hàng. Vấn đề là nhữnggì hiển nhiên với người bán hàng lạikhông dễ nhìn nhận đối với khách hàng.Đứng đầu danh sách các lý do tại saongười bán hàng thất bại là “họ không yêucầu khách hàng hành động: họ không kếtthúc thương vụ được.” Nói chung, khách

hàng muốn hợp tác với chúng ta. Vấn đềlà chúng ta không nói chính xác những gìchúng ta muốn họ làm và/hoặc chúng tacần làm điều đó khi nào. Ví dụ:

- Chúng ta yêu cầu khách hàng dùngthử mẫu của chúng ta để chứng tỏ sảnphẩm hữu dụng cho bà ta, nhưng chúng takhông bao giờ yêu cầu bà ta dùng hàngmẫu vào ngày cụ thể nào.- Chúng ta muốn khách hàng giới thiệuchúng ta với ông giám đốc kỹ thuật,nhưng chúng ta không hề yêu cầu lên lịchhẹn gặp.

Thỉnh thoảng chúng ta chỉ nói bónggió những gì chúng ta muốn, bởi vì chúngta không muốn tạo áp lực đối với kháchhàng. Nhưng việc phân tích của chúng tôivề vấn đề “không đòi hỏi” này làm bộc

lộ một lý do còn lớn hơn – đa số nhữngngười bán hàng không biết một cách cụthể những gì họ muốn khách hàng làm. Vìthế họ đặt các câu hỏi chung chung hayngớ ngẩn, chư “Chúng tôi có thể có đượccơ hội làm ăn với ông không?” hoặc “Bànghĩ gì về điều đó?”Những gì mà các người bán hàng mô tảnhư là khách hàng “khước từ việc muahàng”. Cách tốt nhất để giải quyết vấn đềnày là làm như sau:

Làm cho khách hàng sẵn sàng muahàng: Hãy giúp khách hàng bộc lộ cácnhu cầu / các vấn đề và giúp ông ta hiểuvề phí tổn của việc không giải quyếtchúng. Rồi hãy giới thiệu các tính năngvà các lợi ichs để giúp ông ta hiểu vềcác giải pháp sẵn sàng đưa ra.

Lập kế hoạch những gì bạn muốnkhách hàng làm: trước khi ghé thăm,hãy viết ra bạn sẽ yêu cầu những gì trướckhi bán hàng và tập đặc câu hỏi. các câuhỏi đi vào trọng tâm là tốt nhất, ví dụnhư “Cô có thể xếp cuộc hẹn cho tôi gặpPhó chủ tịch được không?”.

Yêu cầu khách hàng hành động đểthúc đẩy việc bán hàng: Nếu bạn đưakhách hàng đến tình trạng sẵn sàng rồikhông yêu cầu cô ta hành động, ngườichào hàng sau bạn đặt ra yêu cầu này sẽthành công.

“Kết thúc việc bán có nghĩa là yêucầu một hành động cụ thể về phíakhách hàng của bạn. Có những kếtthúc từng phần, khi khách hàng đồngý với bạn về các điểm nào đó trong quá

trình bán hàng, và có kết thúc tối hậukhi khách hàng đồng ý mua hàng.”Sarah White

Cứ cho là khách hànghiểu được

Phải đảm bảo rằng kháchhàng hiểu được

Bởi vì người ta nói chung khôngmuốn tỏ ra ngốc nghếch, họ thường biểulộ ra họ biết mọi chuyện mà thực ra thìhọ không biết. Không dễ dàng gì khi nói:“Ông làm ơn nói chậm lại. Tôi khôngquen với các từ kỹ thuật ông đang sửdụng”, hoặc “Tôi đang gặp khó khăntrong việc tìm hiểu hệ thống của ông.”

Có thể bạn sẽ nghe: “Được, hãy chotôi thời gian để hiểu hết mọi thứ anh nói

với tôi”, hoặc “Nghe rất ấn tượng –nhưng tôi cần thời gian để quyết địnhxem liệu nó có thật sự là cái chúng tôicần hay không.”

Các phản ứng này có vẻ tích cực,nhưng nếu bạn đã thiết lập được mốiquan hệ, đã nhận diện một cách chính xáccác nhu cầu của khách hàng và đã giớithiệu các tính năng và các lợi ích tươngứng, bạn phải hỏi tại sao ông ta khôngmua hôm nay và ông ta phải suy nghĩ vềđiều gì.Tình huống thường xảy ra nhất khi:- Sản phẩm có kỹ thuật cao và được chếtạo một cách khác biệt hoặc vận hànhmột cách khác biệt so với các sản phẩmcạnh tranh.- Khách hàng là người mua hàng lần đầu

của loại sản phẩm này và không quenthuộc với sản phẩm mà nười chào hàngđang bán.- Sản phẩm bao gồm nhiều sự chọn lựavề kiểu dáng, tính năng, các tùy chọn,tính năng phụ và các điều khoản muahàng.- Người bán hàng giới thiệu quá nhiềuthông tin trong thời gian quá ngắn.- Người bán trình bày thông tin trong mộttrình tự không logic.

- Người bán nói một cách khó hiểu –nói lẩm bẩm, nói quá nhanh hoặc dùngcác thuật ngữ xa lạ đối với khách hàng.Hãy nhận thức rằng tình huống mà cáckhách hàng vì quá ngờ nghệch nên khônghiểu được thường không xảy ra màthường xảy ra các tình huống những

người bán hàng vì quá ngờ nghệch khônggiải thích được mọi thứ để khách hànghiểu. Trong tình huống như vậy, kháchhàng sẽ không hiểu được bạn và hànhđộng kết thúc việc bán hàng trừ khi bạntheo 4 bước sau:Bước 1: Đặc các câu hỏi để tìm ra mộtcách cụ thể khách hàng không hiểu đượcđiều gì.Bước 2: Giải thích sao cho khách hànghiểu được.Bước 3: Hỏi khách hàng xem anh ta đãhiểu chưa.Bước 4: Kêu gọi khách hàng hành động.Để quản lý được việc mua, hãy làmnhững việc sau:

Cải tiến phần trình bày của bạn vàđặtc các câu hỏi để có được phản hồi:

hãy sắp xếp từng câu chữ của bài thuyếttrình và hãy thực tập, thực tập, thực tập.Hãy sử dụng các câu hỏi trong buổithuyết trình của bạn để đảm bảo rằngkhách hàng hiểu được những gì bạn nóivà tầm quan trọng của nó đối với ông ta.

Làm sáng tỏ bất kỳ sự hoang manghoặc hiểu lầm nào: hãy tìm ra những gìlàm khách hàng hoang mang, hãy giảithích rồi hỏi xem khách hàng có hiểukhông. Nếu không, hãy giải thích lại

Kiểm lại các lý do mà khách hàngnên mua: Nếu khách hàng vẫn còn trảlời lảng tránh, hãy thử một cách tiếp cậntích cực hơn bằng việc rà soát lại các lýdo tại sao ông ta nên mua. Hãy kết thcsviệc bán hàng bằng cách đòi hỏi kháchhàng hành động.

“Nếu bạn không bán được hàng,không phải sản phẩm không đúng màlà bạn không đúng.” Estee Lauder.

Bám sát theo những lờichào hàng

Tìm sự tin cậy qua minhchứng

Bạn có thể bị sốc khi phát hiện rarằng một số khách hàng nghĩ rằng bạnđang lừa dối họ hoặc không kể toàn bộsự thật. Trong đời thường, việc củakhách hàng làm là nghi ngờ liệu bạn cóthành thật hay không. Khách hàng càng cókinh nghiệm mua hàng thì có thể càngkhông tin những gì các người bán hàngnói với họ.

Hầu hết những người bán hàng không

nói dối hoặc cố ý lừa gạt khách hàng, vàđa số các công ty giao đúng những gìkhách hàng đã trả tiền mua. Nhưng có đủcác ngoại lệ khiến người mua cảnh giác.Các khách hàng trong tình huống nàyđang lưỡng lự khi quyết định mua hàngvị họ không tin những gì bạn nói về sảnphẩm của bạn hoặc khả năng giao hàngcủa công ty. Có lẽ bạn đã nghe như vầy:- “Nghe thật tuyệt trên lý thuyết, nhưngtôi không chắc nó sẽ hiệu quả như thếtrong đời thật”- “Bạn cứ nói mặt hàng mới của bạn sẽbán chạy, nhưng nếu nó không bán chạytôi là người phải ôm cái mớ tồn kho ấy.”- “Chúng tôi đã thử một sản phẩm na nánhư vậy vài năm trước và nó chẳng ralàm sao cả.”

Trong một tình huống như thế, việcthiết lập sự tin cậy tùy thuộc vào bạn.Khó khăn mà bạn phải đối diện liên quanđến việc sự tin cậy của người mua đã bịxâm phạm như thế nào trong quá khứ bởicác người bán hàng khác.

Đáng buồn nhưng sự thật là ảnhhưởng của bạn lên khách hàng không cógiá trị gì ngoài sự hiện diện của bạn, âmthanh tiếng nói của bạn, và ngôn từ bạnsử dụng. Bí mật để khuyếch trươngnhững gì bạn nói hàng ngàn lần là việcsử dụng các bằng cớ để chứng minh chođiều bạn đang nói. Chứng cớ thì có ýnghĩa hơn cả bạn và người mua. Khi cáckhách hàng không tin những gì bạn nóivới họ, hãy sử dụng tiến trình 5 bước đểlèo lái việc mua:

Bước 1: Đặt câu hỏi để tìm ra những sựnghi ngờ, băn khoăn, lo sợ của kháchhàng.Bước 2: Đảm bảo khách hàng rằng mốiquan tâm của ông ta hay bà ta là quantrọng.Bước 3: Đáp ứng cho mối quan tâm củakhách hàng – và cung cấp các bằngchứng.Bước 4: Hỏi khách hàng xem mối âu locủa ông ta hay bà ta đã được giải tỏachưa.Bước 5: Kêu gọi khách hàng hành động.Khi cố gắng đắc nhân tâm một kháchhàng đang hoài nghi, bạn hãy:Thiết lập sự tin cậy qua những gì bạnnói và làm: Sự tin cậy của khách hàngvào bạn và công ty của bạn là điều quan

trọng để bán được hàng. Sự tin cậy này,dù nó mất nhiều thời giờ hoặc nhiều ngàyđể thiết lập, được đặt cơ sở trên nhữnggì bạn làm và bạn nói.

Khám phá các mối quan tâm củakhách hàng và đáp ứng chúng: Sử dụngtiến trình 5 bước, bạn hãy tìm ra các mốiquan tâm của khách hàng, đáp ứng rồihỏi xem liệu bạn đã đáp ứng các mốiquan tâm đó chưa.

Dùng các bằng cớ để chứng minhcho những gì bạn nói: Khi trả lời chosự nghi ngờ của khách hàng, hãy sử dụngcac phát hiện của các công trình nghiêncứu, các lời nhận xét của người thứ ba,các tài liệu, các nghiên cứu so sánh, cácminh họa và văn bản lớp lang, các thửnghiệm, và các mẫu thí nghiệm để hỗ trợ

những gì bạn nói.“Bằng chứng cho sự tin cậy là cha đẻcủa sự tin cậy” Plutarch.

Dành thời gian để suynghĩ về các vấn đề

Đối phó với các vấn đề đãđược tiên liệu

Trong tình huống này, khách hànghiểu những gì bạn nói vế sản phẩm, tinnhững gì bạn nói và tin sản phẩm của bạnsẽ thỏa mãn các nhu cầu của cô ta, nhưngcô ta nghĩ rằng có thể có một hậu quảtiêu cực trong tương lai nếu cô ta muasản phẩm của bạn. Một số vấn đề đượctiên liệu có thể là các khả năng xảy ratrong thực tế và một số khác chỉ là tưởngtượng. khi mô tả “nỗi sợ mua hàng” của

họ, các khách hàng nói với tôi:- “Tôi sợ việc quyết định sai lầm khimua hàng”- “Sự nghiệp của tôi trong công ty đangphụ thuộc vào vụ kinh doanh này”.- “Doanh nghiệp của tôi nhỏ bé. Quyếtđịnh sai lầm có thể làm tôi phá sản.”Người mua liệu trước rằng nếu cô taquyết định sai khi mua, cá nhân cô ta sẽbị thiệt hại theo cách nào đó. Nhưngnhững nỗi sợ hãi cũng có thể liên quanđến sản phẩm:- “Với các thay đổi nhanh chóng củacông nghệ, thật khó quyết định xem nênmua ngay bây giờ hoặc chờ thêm mộtnăm.”- “Nhà cung cấp này còn quá mớ; nếu tôicam kết mua hệ thống của họ và họ sập

tiệm, tôi lãnh đủ.”Các khách hàng này không nghĩ rằng

bạn đang nói dối. Họ chỉ đơn thuần tinrằng có các điều kiện khác mà họ có thểhoặc không thể kiểm soát được và điềunày sẽ gây tổn hại nếu việc mua hàng nàyđược thực hiện.

Đến bây giờ lẽ ra bạn phải nhận thứcrằng thông tin là cơ sở cho việc “quản lýthành công việc mua hàng” – thông tinbạn thu thập từ khách hàng của bạn vàthông tin khách hàng của bạn thu thập từbạn. May mắn là các khách hàng trongtình huống này sẽ nói cho bạn vấn đề nàohọ tiên liệu và bạn có thể sử dụng quitrình được mô tả trong bài học trước đểđối phó với nó. Quy trình gồm:Bước 1: Đặt câu hỏi để tìm ra những sự

nghi ngờ, băn khoăn, lo sợ của kháchhàng.Bước 2: Đảm bảo khách hàng rằng mốiquan tâm của ông ta hay bà ta là quantrọng.Bước 3: Đáp ứng cho mối quan tâm củakhách hàng – và cung cấp các bằngchứng.Bước 4: Hỏi khách hàng xem mối âu locủa ông ta hay bà ta đã được giải tỏachưa.Bước 5: Kêu gọi khách hàng hành động.

Giúp một khách hàng đối phó với nỗisợ hãi khi mua hàng của anh ta hoặc cô tasẽ giúp bạn bán được nhiều hơn. Do vậy,với các khách hàng lường trước các vấnđề, hãy đưa các bước sau vào chiến lượcbán hàng của bạn:

Nhận ra mối lo âu của khách hàng:Khi ai đó có sự lo âu, câu trả lời đúngkhông phải là “Đừng lo chuyện đó”. Hãysử dụng tiến trình 5 bước để tìm ranhững gì khách hàng đang nghĩ để chobạn có thể đáp ứng đúng.

Liên hệ các lợi ích của sản phẩmvới khách hàng: Hãy nhấn mạnh kháchhàng sẽ được lợi ngắn hạn là bao nhiêuso với cô ta sẽ thiệt hại về lâu dài bấynhiêu nếu mua sản phẩm này.

Yêu cầu khách hàng hành động:Sau khi đáp ứng mối lo âu của kháchhàng, hãy hỏi xem “Điều này có đáp ứngsự quan tâm của bà không?” Nếu không,hãy thử lại. Nếu có, hãy yêu cầu kháchhàng hành động thúc đẩy việc bán hàng.“Sự hiểu biết không rõ ràng hay

không đẩy đủ sẽ dẫn đến thất bạinhiều hơn bất kỳ nguyên nhân nàokhác trong việc kết thúc 1 thương vụ.”Charles Roth

Chấp nhận các lý dokhách hàng đưa ra

Vượt qua các trở ngại choviệc mua hàng

Thỉnh thoảng khách hàng sẽ bày tỏ mốiâu lo mà thực ra là lý do không mua hàngcủa bạn. Ví dụ:- “Cám ơn anh đã dành thời gian. Tôi cóthể mua nó rẻ hơn 15% từ các công tycạnh tranh với anh”.- “Chúng tôi không thể chờ 3 tháng mớiđược giao hàng. Đối thủ của anh giaohàng trong vòng 10 ngày.”- “Mua sản phẩm của anh đòi hỏi một

khoản chi thêm cho huấn luyện thế nênchúng tôi đã quyết định tiếp tục dùng hệthống cũ.”

May thay các mối quan tâm đượcbiểu lộ thường là lý do duy nhất giảithích tại sao khách hàng không mua sảnphẩm của bạn. Nếu bạn có thể làm thỏamãn hoặc loại trừ mối lo lắng này, bạnđã lèo lái được việc mua và sẽ bán đượchàng. Hãy để ý sự khác biệt: loại trừnghĩa là mang đi cái gì đó tiêu cực; làmthỏa mãn nghĩa là cho khách hàng các lýdo để bỏ qua các mặt tiêu cực trong sảnphẩm của bạn.Khi trả lời cho lý do không mua hàng củakhách hàng, hãy sử dụng sáu bước sau đểquản lý việc mua:Bước 1: Đặt câu hỏi để tìm ra cụ thể mối

lo lắng là gì.Bước 2: Hãy biết chắc rằng mối lo

lắng là một trở ngại cho việc bán hàng.Nếu khách hàng chưa nói rằng ông ta haybà ta sẽ không mua sản phẩm của bạn,hãy hỏi: “Có phải đay là vấn đề đối vớiông bà không?”

Bước 3: Khi một khách hàng làm rõlý do không mua hàng, hãy tìm xem đó cóphải là lý do duy nhất cản trở việc bánhàng không. Nếu có nhiều lý do hơn, hãytrở lại bước 1 và bước 2.Bước 4: Nếu không có lý do nào kháccản trở việc bán hàng, hãy đáp ứng mốiquan tâm của khách hàng.Bước 5: Tìm xem bạn đã thành côngchưa. Hãy hỏi “Liệu mối âu lo của ôngđã được giải tỏa chưa?”. Nếu có, sang

bước 6. Nếu không, hãy lặp lại các bước1 đến 4.Bước 6: Yêu cầu khách hàng bắt tay hànhđộng.

Điều quan trọng là bạn đừng quyếtđịnh rằng việc bán hàng đã gặp thất bạicho đến khi bạn bị đẩy ra đường. Giảiđịnh ngầm hiểu xuyên suốt mọi hoạt độngbán hàng của bạn phải là khách hàng sắpmua hàng của bạn nếu bạn làm thỏa mãnmối quan tâm của họ hoặc loại trừ trởngại cho việc mua. Vậy, hãy làm nhưsau:

Lập sẵn một danh sách các mối bănkhoăn của khách hàng với các câu trảlời hữu hiệu: Hãy bao gồm các mối bănkhoăn phổ biến về các nhược điểm củasản phẩm, dịch vụ hoặc khả năng giao

hàng và cung cấp lời giải đáp tốt nhấtcho từng nỗi băn khoăn ấy.

Chỉ ra cách vượt qua các khíacạnh tiêu cực của việc mua: Làm nhưthế bạn sẽ loại trừ mối lo lắng của kháchhàng. Hãy sáng tạo. Ví dụ, mộ người bántạo nên một thỏa thuận hợp tác mua hànggiữa 4 công ty nhỏ để có thể đạt được sốlượng đặt hàng tối thiểu.

Nhấn mậnh giá trị đạt được sẽvượt trội các điểm tiêu cực: Đây làđiểm then chốt của chiến lược bán hàngcủa bạn. Hãy làm thỏa mãn mối bănkhoăn của khách hàng bằng cách trìnhbày lợi ích khi mua hàng nhiều hơn làthiệt hại.

“Hãy chứng minh thành tích giaosản phẩm như đã hứa của bạn. Hãy

cung cấp các chứng cớ từ các kháchhàng dã thỏa mãn như là bằng chứngbạn đã tôn trọng lời hưa của mìnhtrong quá khứ.” Bob LeDuc

Rút lui

Làm việc để vượt qua cácnhận xét tiêu cực

Bạn làm gì nếu khách hàng đưa racác nhận xét tiêu cực về những gì bạnđang cố bán? Có thể một khách hàng nóivới bạn một cách khẳng định: “Giá củaanh cao quá” hoặc “Cái máy đó xấu quá,tôi không muốn đặt nó trong văn phòngcủa tôi” Hoặc “Máy của anh khởi độngchậm quá”. Điều này không có nghĩa làkhách hàng sẽ không mua nhưng đơnthuần chỉ là ông ta đang bình phẩm vềhiện trạng. Đừng khiếp sợ những tình

huống này. Hãy tiếp cận chúng với sựmong muốn tích cực, “Nếu tôi giải quyếtmối âu lo của khách hàng, tôi sẽ bánđược hàng.”

Khi bạn diễn dịch lời bình phẩm củakhách hàng như một lời phát biểu đơnthuần về sự việc, cách tiếp cận trước tiênlà giữ yên lặng và nhìn vào khách hàngnhư thể là mong bà ta tiếp tục nói. Nếubạn cho khách hàng thời gian để nói, bàta sẽ nói nhiều hơn những lời nhận xéttrước đó, bà ta sẽ cung cấp nhiều thôngtin hơn, và việc bán hàng sẽ có tiến triển.Nếu khách hàng không tiếp tục nói saukhi yên lặng, hãy ngỏ lời kêu gọi ba tahành động. Điều này có thể giống như làcâu hỏi gợi ý ban đầu khiến khách hàngphải trả lời hoặc nó có thể là một câu hỏi

khiến người ta phải hành động để thúcđẩy việc bán hàng.Đây là một ví dụ về việc bán xe hơi loạiđắt tiền:Bạn: Ông bảo ông thích dáng vẻ thể thaocủa model 2 cửa nhưng có thể tận dụngkhoảng trống của model 4 cửa. Chiếcnào ông thấy phù hợp nhất với nhu cầucủa ông?Khách hàng: Giá tốt nhất của model 4cửa là bao nhiêu?Bạn: $52000 cộng với tiền thuế.Khách hàng: Chao ơi! Mắc quá!Bạn (sau một hồi yên lặng): Ông muốnvay tiền qua ngân hàng của ông hay muatrả góp theo kế hoạch của chúng tôi?Khách hàng: Tôi sẽ vay tiền ngân hàngcủa tôi.

Một cách tiếp cận thứ 2 là nếu kháchhàng không trả lời sau khi bạn yên lặng,bạn có thể hỏi: “Ông có gặp vần đề nàokhông?” và chờ câu trả lời. Câu trả lờicủa khách hàng sẽ cho bạn biết lợi nhậnxé của ông ta chỉ đơn giản là lời phátbiểu về sự việc hoặc nó là một lý dokhông mua hàng. (Xem bài trước về cáchgiải quyết trong trường hợp lời nhận xétcủa khách hàng là một lý do không muahàng.)Khi có các vấn đề thực sự với sản phẩmcủa bạn, hãy làm như sau để quản lý việcmua hàng:

Chấp nhận rằng sản phẩm của bạnkhông hoàn hảo đối với tất cả mọingười: Đừng che giấu các nhược điểmcủa sản phẩm của bạn nhưng cũng đừng

tác động thêm sự khước từ của kháchhàng. Khi khách hàng phát biểu về sựviệc, hãy nói: “Tôi đã nghe người ta nóiđiều đó” rồi đề nghị khách hàng hànhđộng để tiến hành việc bán hàng.

Giữ yên lặng và dành thời gian đểkhách hàng lên tiếng: Đừng giả địnhrằng một lời nhận xét tiêu cực sẽ ngăncản việc bán hàng. Thường thì kháchhàng sẽ tiếp tục nói hoặc cung cấp cácthông tin mới, thúc đẩy việc bán hàngtiến triển.Đặt câu hỏi, nếu khách hàng còn giữyên lặng: Bạn có thể yêu cầu khách hànghành động tương tự như lúc đầu hoặckhác đi để thúc đẩy việc bán hàng.“Đa số những người thành công màtôi biết lắng nghe nhiều hơn nói”

Bernard Baruch.

Cứ cho là khách hàngsẽ hành động

Theo dõi sát sao các hànhđộng của khách hàng

Những người bán hàng thường thanphiền rằng khi họ bán một sản phẩm nóđòi hỏi khách hàng có các hành động cụthể nào đó để thúc đẩy việc bán hànghoặc để chuẩn bị cho việc mua hoặc sửdụng sản phẩm, khách hàng đã không làđúng công việc của anh ta. Anh ta khôngcó được sự chấp thuận cần thiết, khônggửi các thông báo, lên lịch trình cho cácdịch vụ hỗ trợ, sửa soạn các văn kiện

pháp lý cần thiết, thông báo cho nhữngngười sẽ chịu ảnh hưởng của việc muasản phẩm ghi số cho đơn đặt hàng. Kháchhàng biết rằng anh ta phải làm bởi vì bạnbạn đã thảo luận về điều đó, nhưng anhta làm điều đó trễ hoặc không làm gì.Bạn thường nghe những lời nhận xét nhưsau:- “Tôi quên khuấy đi mất”.- “Bây giờ tôi không có thời gian để làmđiều đó”.- “Tôi chuẩn bị để đi nghỉ hè, vậy anh sẽphải chờ bản quy cách kỹ thuật cho đếnkhi tôi về.”

Khi khách hàng nói với bạn họ khôngcó thời gian để gặp bạn hoặc không cóthời gian để nghe bạn thuyết trình về sảnphẩm hay để làm những gì họ đã hứa, họ

đang nói cho bạn biết rằng họ nghĩ mộtthứ gì khác là quan trọng hơn những gìbạn nghĩ trong đầu.

Trong cuộc sống hàng ngày mọingười luôn phải quyết định về việc phânbố như thế nào những nguồn lực mà họkiểm soát – thời gian, tiền bạc và cả sựquan tâm tình cảm. Người bán hàngkhông nhận thức rằng việc bán hàng hômnay, dù là chuyện quan trọng đối với họ,chỉ là chuyện nhỏ trong số nhiều chuyệnkhác trong đời sống hàng ngày của kháchhàng. Họ có các mục tiêu và các kếhoạch hằng ngày của họ, mà chúng phảinhường chỗ cho các áp lực công việchàng ngày, các cú điện thoại và cáckhủng hoảng mà họ phải đối phó. Nhữnggì họ hứa với bạn không còn là ưu tiên

hàng đầu hoặc hoàn toàn bị lãng quênngay sau khi bạn rời văn phòng họ.

Vấn đề của bạn trong vai trò ngườibán hàng là các khách hàng thường chọnlàm những gì họ nghĩ là quan trọng hơnlà những gì bạn nghĩ là quan trọng. Quảnlý việc bán hàng trong tình huống này làmột thách thức lớn bỏi vì bạn chỉ có thểkiểm soát khách hàng ở mức độ tối thiểu.Khi khách hàng nói: “Vâng”, công việccủa bạn chưa chấm dứt. Bạn cần theo dõitiếp để quản lý việc mua hàng. Vậy bạnhãy:

Giúp khách hàng xử lý các chi tiếtcần thiết: Nếu bạn có thể làm những thứbạn cần khách hàng làm, như điền vàobiểu mẫu, hãy mang theo các biểu mẫuvà bạn tự điền vào chúng, hoặc để khách

hàng điền vào khi bạn có mặt ở đó.Tiên liệu các vấn đề trong việc

mua và xếp đặt những cách thức vượtqua chúng: Hãy hỏi: “Có thứ gì mà ôngnghĩ có thể ngăn cản ông làm việc đó?”.Nếu họ nói ra thứ gì đó, hãy thảo luậnlàm cách nào cả hai bên có thể giải quyếtcác vấn đề.

Giúp các khách hàng giữ lời hứavới những lời nhắc nhở thân tình:Đừng giả thiết rằng khách hàng sẽ làmtheo lời hứa. Hãy làm điều gì đó để giúphọ nhớ, như gởi thiệp với một lời nhắcnhở.

“Khách hàng không bao giờ muamột sản phẩm, mà là mua trọn góigồm các lợi ích liên quan với côngnăng, giá trị và dịch vụ, và công việc

của người bán hàng là đảm bảo kháchhàng không bao giờ thất vọng”.JohnWoods

Nhất quyết đến hànhđộng

Hỗ trợ các vấn đề theo thứtự ưu tiên

Những ưu tiên của khách hàng có thể thayđổi vì các lý do khách nhau. Bạn có thểnghe:

- “Nhà máy lọc dầu của chúng tôi đãgặp hỏa hoạn, toàn bộ chi tiêu năm naycủa chúng tôi dùng vào việc tân trang,vậy chúng tôi sẽ không mua bất kỳ thiếtbị văn phòng nào của anh.”- “Tôi đang cố tuyển dụng thư ký mới,vậy tôi không có thời giờ để gặp bất kỳ

ai.”- “Ngày mai tôi không thể gặp anh để bànvề chi tiết kỹ thuật bởi vì ông phó chủtịch đang đến thăm văn phòng khu vựccủa chúng tôi”.Khi một khách hàng không làm điều gì đóbởi vì thứ tự ưu tiên bị thay đổi, các sựlựa chọn của ông ta mất cân đối. Có thểcó 2 giải pháp:1. Cố gắng thay đổi thứ tự ưu tiên.2. Tìm giải pháp xoay quanh vấn đềđược ưu tiên.Nếu bạn chọn giải pháp số 1, bạn phảigiúp khách hàng hiểu giá trị (chi phí –lợi ích) từ sự chọn lựa của ông ta. Ví dụ:Khách hàng: tôi sắp đi nghỉ mát, vậy tôikhông thể cho các anh quy cách kỹ thuậtanh muốn cho đến khi tôi trở về vào 3

tuần sau nữa.Bạn: (sau khi thảo luận về chuyến đi

nghỉ theo dự định) Nếu ông có thể chocác chi tiết đó trước khi ông đi, chúngtôi có thể đưa hệ thống mới vào vận hànhsớm hơn 3 tuần, có nghĩa là công ty ôngtiết kiệm mỗi tuần $300. Có cách nàođưa các chi tiết cho tôi trước khi ông đikhông?Cơ hội để tiết kiệm mỗi tuần $300 đượcxem là giá trị khi chọn lựa giữa các ưutiên.Nếu bạn chọn giải pháp số 2, bạn phảigiúp khách hàng vượt qua các ưu tiênthiếu cân đối.Khách hàng: Tôi biết rằng tôi đã hứađưa anh một bản báo cáo tín dụng đượccập nhập vào tuần này, nhưng suốt tuần

tôi bận họp hành.Anh sẽ phải chờ chođến tuần sau.Bạn: Tôi tiếc rằng ông quá bề bộn côngviệc. Tôi biết ông phải thảo bản báo cáo,nhưng ông có các dữ liệu hoặc chúng dophòng kế tóan cung cấp?Khách hàng: Do phòng kế toán cungcấp, nhưng tôi phải cập nhập bản báocáo và ký vào đó.

Bạn: Tôi có một ý kiến giúp ông tiếtkiệm thời gian và giúp chúng tôi có đượcđơn đặt hàng của ông vào đúng hẹn. Tôicó thể gặp ai đó ở phòng kế toán để cómọi số liệu mà chúng ta có thể dùng đểcập nhập bản báo cáo vào ngày mai. Ôngchỉ việc ký tên vào đó. Tôi nên gặp ai ởphòng kế toán?Như trong 2 kịch bản trên, khi thứ tự ưu

tiên của khách hàng thay đổi, bạn hãy:Cố gắng thay đổi thứ tự ưu tiên:

Trình bày cho khách hàng ý tưởng là nênthay đổi thứ tự ưu tiên. Để làm điều này,hãy giúp khách hàng hiểu được giá trịcủa sự chọn lựa này hoặc tìm một giảipháp cho vấn đề thứ tự ưu tiên.Giúp khách hàng hiểu giá trị của sựlựa chọn: Trình bày khoản có thể tiếtkiệm hoặc lợi ích về chi phí trong việcthay đổi thứ tự ưu tiên của khách hàng.

Tìm một giải pháp xung quanh vấnđề thứ tự ưu tiên: Hãy giúp khách hàngcủa bạn giải quyết vấn đề ưu tiên hoặctìm một người khách trong công ty củakhách hàng có thể giúp đỡ bạn.“Việc bán hàng bao gồm việc chuyểngiao niềm tin của một người bán sang

một người mua” Paul G.Hoffman

Để mặc khách hàng tựvượt qua sự hoangmang

Hướng dẫn khách hàngquyết định mua

Trong hầu hết các tình huống bánhàng, những người mua hàng không chỉlàm việc với một nguồn cung cấp sảnphẩm hay dịch vụ. Đa số các tổ chứcdanh nghiệp đòi hỏi người ra các quyếtđịnh mua phải lấy 3 hoặc nhiều bản chàogiá cạnh tranh để kết quả của quyết địnhphải là mua sản phẩm hoặc dịch vụ tốt

nhất với các điều kiện tốt nhất.Người ta xem xét nhiều sản phẩm khi họccố gắng đưa ra quyết định mua, và nókhông đơn giảin như so sánh những quảtáo với nhau, vậy những người mua cóthể lẫn lộn.

Một người phụ nữ nói với tôi rằng bàta trì hoãn việc mua lò vi ba trong 3 nămbởi vì bà ta gặp rắc rối trong việc quyếtđịnh mua loại nào. Mỗi nhà sản xuất cócác tính năng chi li riêng biệt của họ, vậy2 lò nướng không thể giống nhau. Tươngtự một nhà bán lẻ bán trang bị đi bộ nóivới tôi rằng các khách hàng mua ủng đibộ lần đầu gặp khó khăn trong việc quyếtđịnh nên mua loại ủng gì. Ông ta nói rằnghọ không biết cả việc quyết định đôi nàophù hợp hơn vì ủng đi bộ khác với các

loại giày khác. Tình hình trở nên phứctạp hơn khi họ quyết định giữa giầy ốngcao hay ống vừa, mũi đơn hay mua đôi,loại bằng da hay loại bằng nylon, loạihàng nhẹ thấm nước và loại nặng khôngthấm nước. Một số khách hàng khôngbiết cả việc loại vớ nào để mang với ủngđi bộ. Ông ta bảo rằng nếu bạn không lèolái khách hàng và tìm ra một cách chínhxác loại nào họ định dùng hoặc vớ nàohọ định mang, hoặc họ không mua gì cảhoặc họ mua đôi ủng không phù hợp vàtrách cứ bạn về một quyết định sai lầmkhi họ trở về sau chuyến đí.

Họ không phải là các khách hàng ngờnghệch, họ chỉ đơn thuần là các kháchhàng không biết cách đưa ra quyết địnhmua hàng. Nếu người bán hàng trong tình

huống này không quản lý việc bán hàngbằng cách giúp khách hàng, kết quả sẽ làkhông bán được hàng.Khi các khách hàng lẫn lộn về việc raquyết định mua, bạn có thể làm như sau:

Đặt ra các câu hỏi để giúp họ hiểucác nhu cầu của chính mình: Các kháchhàng có nhiều khả năng hơn để ra cácquyết định mua khi họ hiểu các nhu cầucủa họ. Hãy đặt các câu hỏi để nhận ranhững gì một khách hàng cần trước khiso sánh sản phẩm.Giúp họ so sánh sản phẩm để loại bỏsự hoang mang: Tự nghiên cứu các sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh. Hãy có khảnăng giải thích sự khác biệt về các tínhnăng, các lợi ích và các điều kiện muahàng.

Truyền đạt các lợi ích sản phẩmcho khách hàng: Khi tóm tắt về sảnphẩm vào cuối buổi thuyết trình của bạn,hãy luôn nhận xét xem sản phẩm có đápứng nhu cầu cụ thể của khách hàng rasao.

“Về việc thương lượng hợp tácthành công nằm ở chỗ tìm ra phía đốitác thật sự muốn gì và chỉ cho họ cáchđểđạt dược nó, trong khi bạn có đượcđiều bạn muốn.” Herb Cohen

Tin tưởng vào tiếntrình ra quyết định

Làm việc với người ra quyếtđịnh trực tiếp hoặc gián tiếp

Hãy thử hình dung ra cảnh này. Vàolần cuối cùng ghé thăm khách hàng củabạn, sau khi bạn hoàn tất bài thuyết trình,khách hàng nói với bạn là cô ta thích sảnphẩm của bạn và muốn mua nó, nhưng côta phải có được sự chấp thuận từ lãnhđạo cấp trên. Khi bạn gặp cô ta một tuầnsau, cô ta báo cho bạn tin buồn: “Tôikhông thể thuyết phục được cấp trênthông qua.”

Việc bán hàng thất bại không phải vìebạn không làm điều gì đó đúng đắn. Nóthất bại vì bạn không làm điều đúng đắnmột cách đầy đủ. Bạn thất bại trong việcbán hàng vì khách hàng của bạn khôngthể thuyết phục lãnh đạo cấp trên giốngnhư cách bạn đã thuyết phục họ. Trongmọi trường hợp, khi bạn không thể gặpmặt người ra quyết định sau cùng, bạn sẽmất một số vụ mua bán bởi vì người nóichuyện với người ra quyết định cuốicùng không thể làm những gì bạn làm;anh ta hoặc cô ta không biết bán hàngnhư thế nào. Người này thất bại trongviệc thuyết phục người ra quyết định vìcùng những lý do mà bạn có thể thất bạitrong công việc bán hàng của bạn; anh tahoặc cô ta không biết làm điều đó như

thế nào. Khi khách hàng nói rằng cô taphải gửi đề nghị chào hàng của bạn choai khác hoặc trình bày nó cho một ủyban, quá trình bán hàng lại chuyển dịchtừ bạn sang một người khác.

Nếu không thể làm việc trực tiếp vớingười ra quyết định, bạn phải huấn luyệnngười truyền đi thông điệp của bạn. Hãygiúp người này sắp xếp các tài liệu theotrình tự và theo khuôn khổ, với sự nhấnmạnh vào các lợi ích, để cho anh ta hoặccô ta giải thích các mối quan tâm bộc lộcủa khách hàng một cách dễ hiểu và cósức thuyết phục. Bạn và người mà bạnmuốn tiếp xúc phải dự đoán trước cáccâu hỏi hoặc các mối quan tâm củangười ra quyết định và thảo ra các câutrả lời hiệu quả nhất.

Để đảm bảo rằng việc bán hàng khôngtùy thuộc vào các kỹ năng thuyết trinhcủa người tiếp xúc, hãy cho anh ta hoặccô ta một cách tiếp cận an toàn khó thấtbại bằng cách sử dụng các đồ thị và cáctài liệu được phát tay có thể tự giải thíchvà hỗ trợ cho bài thuyết trình.

Nếu bản chào hàng được truyền đạtdưới dạng viết thay vì thuyết trình, hãylàm việc với người mà bạn tiếp xúc đểđảm bảo rằng bản chào hàng sẽ chuyểnđi thông điêp bán hàng mà bạn mongmuốn. Để đạt được kết quả tốt nhất khảdĩ khi bán hàng, bạn hãy:

Làm việc với người ra quyết địnhmua hàng: Một trong 10 lý do hàng đầugiải thích tịa sao những người bán hàngthất bại là bởi họ không nói chuyện với

người ra quyết định. Hãy tìm ra ai quyếtđịnh mua và làm việc với người đó.

Tìm những cách sáng tạo để tiếpcận người ra quyết định: Ví dụ, hãy yêucầu lãnh đạo của bạn giúp đỡ nếu ngườira quyết định không chịu gặp bạn. Hoặchãy mời người ra quyết định cùng nhữngngười quan trọng khác đến một buổi trìnhbày sản phẩm của bạn– và hãy gửi thiệp mời chính thức.

Cách sau cùng là huấn luyện kháchhàng để họ trình bày những bản chàohàng: Hãy giúp người truyền đi thôngđiệp với các tài liệu, một bài thuyết trìnhnhấn mạnh các lợi ích, và các câu trả lờihữu hiệu cho những câu hỏi có thể đượcnêu ra.“Nếu bạn muốn bán hàng, bạn phải

nói chuyện với người có thẩm quyềnmua. Nếu không, bạn phí công vôích.” Robert Magnan

Để người mua ý thứcvề việc họ làm

Giúp khách hàng mua mộtcách sáng suốt

Nếu khách hàng chưa bao giờ đặt hàngsản phẩm của bạn trước đây, anh ta cóthể không biết:- Số lượng cần đặt hàng.- Số lượng cần đóng gói thích hợp trongsố các lựa chọn đưa ra.- Phương thức vận tải tiết kiệm nhất.- Trình tự giao vật tư thích hợp.- Các điều khoản mua hàng ít tốn kémnhất.

- Dàn xếp thời gian hợp đồng tốt nhất(một tháng hoặc một năm).- Có thể trả tiền trước, trả khi giao hàng,hoặc thanh toán từng phần khi hàng về.- Phải mua thêm bao nhiêu vì các tỷ lệ %hao hụt trong các tiến trình (sản xuất, vậntải, tồn kho …)

Nhiều năm trước, chủ một công tysản xuất nhỏ nói với tôi về kinh nghiệmmua hàng đáng thất vọng khi ông ta bắtđầu làm các tấm bạt ngoài trời trải dướisàn. Ông ta giải thích cho người bán hàngrằng ông ta không biết gì về việc nênmua vải bạt bằng bố hay bằng nylon. Saukhi mua 18m vải bạt, chính xác là nhữnggì ông ta cần cho 6 mẫu thử nghiệm đầutiên, ông ta được đưa đến nhà kho nơiđơn đặt hàng của ông ta được giao và đo

chính xác đến từng cm. Khi người chủnày về lại doanh nghiệp và làm xong tấmbạt thứ 5, ông ta phát hiện ra rằng khôngđủ vải cho tấm bạt thứ 6. Khi ông ta hỏingười bán hàng về chuyện gì xảy ra,người bán hàng thông báo cho ông rằngvải bạt luôn co rút lại khi nó được tháokhỏi cuộn vải ban đầu. Khi ổng ta hỏi tạisao người bán hàng không nói trước việcnày, người bán hàng bảo ông ta: “Ông đãkhông hỏi tôi.”Ông chủ nói với tôi rằng doanh nghiệpcủa ông đã phát triển lớn hơn rất nhiều,nhung ông ta đã không bao giờ mua thêmhàng từ công ty bán vải bạt ấy nữa.

Thường bạn sẽ không thất bại trongviệc bán hàng lần đầu bởi vì một kháchhàng không biết cách đặt hàng, nhưng bạn

rất có thể mất lần bán hàng thứ hai vì bạnkhông đối phó một cách thích hợp vớivấn đề của lần đầu tiên.Hãy làm như sau để giúp các khách hàngkhông biết cách đặt hàng:

Quản lý việc bán hàng để giúpkhách mua hàng: Một phần quản lý việcbán là bảo vệ khách hàng khỏi phạm sailầm trong việc mua. Không những trả lờicác câu hỏi một cách thành thật, mà bạncòn phải cho họ các thông tin họ cần biếtnhưng họ lại không hỏi, để giúp họ ramột quyết định mua hàng đúng đắng.

Thông tin cho khách hàng để raquyết đinh mua hàng: Nếu khách hàngkhông theo lời khuyên của bạn khi muasản phẩm của bạn và bạn biết khách hàngđang sai lầm, hãy thông báo cho anh ta

hoặc cô ta bằng văn bản để ghi nhận lạirằng bạn đã cố làm đúng việc cần làm.

Sử dụng việc phân tích kháchhàng, giúp họ tránh sai lầm: Bạn sẽ cóđược nhiều đơn hàng lặp lại bằng cáchgiúp khách hàng tránh các sai lầm trongviệc mua, vậy hãy làm một phân tíchkhách hàng một cách chu đáo.“Cùng nhau thành công là một thái độkhông ngừng tìm kiếm lợi ích cho cả 2bên trong mọi sự giao tiếp giữa ngườivà người.” Todd King.

Không đảm nhận thaycác vấn đề của kháchhàng

Hướng đến sự thõa mãntrước và sau khi bán hàng

Dường như hợp lý là nếu bạn bánmột sản phẩm tốt và bạn không lợi dụngkhách hàng về giá hoặc số lượng hoặccác điều khoản khác, công việc của bạnđã làm xong. Từ đó trở đi, nếu mọi thứkhông ổn, nó không phải là vấn đề củabạn. Cũng có vẻ hợp lý rằng, một khi bạnđã bán sản phẩm, nếu có đòi hỏi sự lắp

đặt hoặc hỗ trợ kỹ thuật được nhữngngười khác trong tổ chức của bạn cungcấp, nó không phải là vấn đề của bạn.

Nhưng điều này chỉ có thể là mộtquan điểm hợp lý nếu bạn không bao giờmuốn bán cho cùng khách hàng đó vàkhông quan tâm đến thị trường của bạn bịthu hẹp lại bởi vì những gì các kháchhàng không hài lòng kể lại cho bạn củahọ. Các khách hàng không hài lòng làđiều tệ hại cho việc kinh doanh. Tôi đãnghe các khách hàng không hài lòng nói:- “Dường như nó không hề hoạt độngđược từ ngày chúng tôi mua, vậy nênchúng tôi bỏ nó.”- “Lẽ ra nó chạy tốt, nhưng đa số mọingười ngại sử dụng nó.”- “Chúng tôi đã mua nó một năm nay,

nhưng chúng tôi vẫn phải vất vả lắm mớibắt nó làm việc cho chúng tôi.”

- “Chúng tôi không sử dụng nó. Khichúng tôi mua nó, chúng tôi không nhậnthức các thay đổi khác mà chúng tôi phảilàm để có thể sử dụng nó; chúng tôikhông đủ tiền để thực hiện tất cả thay đổiđó bây giờ.”

Thỉnh thoảng các khách hàng gặpnhững sự trì hoãn trong việc sử dụng sảnphẩm của bạn bởi vì họ không chuẩn bịthích hợp khi được giao hàng. Điều nàycó thể bao gồm mọi thứ từ việc huấnluyện người vận hành đến các thay đổitrong môi trường làm việc. trong một sốtình huống, khôi lượng chuận bị đòi hỏicần để có thể sử dụng sản phẩm mới làmtăng các chi phí vượt quá giá mua ban

đầu. Khi các khách hàng không hiểu vềchi phí và những chuẩn bị cần để sử dụngsản phẩm của bạn, họ sẽ cảm thấy bạnlàm họ cháy túi.

Bạn sẽ mất các đơn đặt hàng lặp lạivới các khách hàng trong tình huống nàyvà không bán hàng được cho các kháchhàng về sau biết chuyện khách hàng nàybị xử tệ ra sao, trừ khi bạn làm như sau:

Làm rõ các thay đổi, các chuẩn bịcần thiết và các chi phí liên quan đếnviệc mua hàng: Hãy tính trọn giá muaban đầu, chi phí để chuẩn bị và các đòihỏi về dịch vụ cho sản phẩm.

Lập một kế hoạch những gì kháchhàng phải làm để sử dụng sản phẩm:Hãy làm điều này càng đơn giản càng tốt,nhưng phải trình bày mỗi bước liên quan,

theo trình tự chính xác.Theo dõi để đảm bảo sản phẩm

được sử dụng đúng đắn: Hãy đảm bảonhững nhân viên của khách hàng của bạnvà những nhân viên làm dịch vụ của bạntuân theo kế hoạch. Khi mọi thứ khôngxảy ra theo kế hoạch, hãy tham gia và tìmcách giải quyết vấn đề. Hãy quản lý việcbán hàng để đừng bị thất bại.“Các bản nghiên cứu cho thấy nhữnggì thật sự thúc đẩy khách hàng tiếptục mua là sự phục vụ khách hàng cóchất lượng cao.” Terry G.Vavra

Để cho khách hàngthương lượng

Làm cho việc thương lượngsuôn sẻ

Một số khách hàng không biết thươnglượng ra sao. Điều này chỉ xảy ra vớicác khách hàng không quen với việc muanhững gì bạn đang bán hoặc không cókinh nghiệm mua hàng. Bạn nhận ra vấnđề này khi cuộc chào hàng kết thúc ngaylập tức sau khi bạn đưa ra giá sản phẩm.Khách hỏi: “Bao nhiêu?” Bạn cho anh tabiết giá. Anh ta nói: “Đắt quá” và kếtthúc cuộc gặp. Giây lát sau khi ra ngoài

đường, bạn nghĩ:-Anh ta không biết rằng anh ta có thể đưara giá mua?-Anh ta không biết rằng anh ta có thể hỏitôi liệu có giảm giá nếu mua số lượngnhiều?- Anh ta không biết rằng nah ta có thể hỏitôi: “Có cách nào chúng ta có thể có giáhạ xuống không”

Câu trả lời cho những câu hỏi này là“Không, khách hàng không biết rằng anhta có thể hỏi những câu hỏi đó.” Ngườimua hàng ngây thơ này tin rằng khi anh tahỏi giá, bạn nói cho anh ta giá duy nhất.Ông ta không biết rằng có giá liệt kê, giáyêu cầu và giá cuối cùng. Ông ta khôngbiết quy tắc của cuộc sống – “Ai ai cũngđếu thương lượng giá cả.”

Trên thực tế, nếu bạn đang bán sảnphẩm cho những người thường thươnglượng, bạn sẽ gặp phải vấn đề nếu bạnchào giá trước. Giá đó trở thành điểmbắt đầu để thương lượng và bạn sẽ kếtthúc với việc bán sản phẩm rẻ hơn nhữnggì bạn dự tính hoặc mất luôn vụ mua bánđó.

Khi khách hàng hỏi giá sản phẩm củabạn, bạn vừa bước vào giai đoạn khéplại của tiến trình bán hàng. Khách hàngđang nói với bạn rằng anh ta muốn muasản phẩm của bạn và đang thử tìm ra nógiá trị bao nhiêu để hoàn thành mục tiêuđó. Hãy đặt các câu hỏi để thúc đẩy việcbán hàng.

Hãy bắt đầu bằng cách nói: “Vì giátùy thuộc vào nhiều biến số, tôi xin phép

hỏi ông một vài câu để giúp ông có đượcgiá tốt nhất.” Hãy đặt những câu hỏi dẫndắt khách hàng đến quyết định mua vàgiúp bạn có các câu trả lời đúng liênquan đến giá.

Trước khi khách hàng hỏi giá củabạn, lẽ ra bạn nên biết trước đây ông tađã xem các sản phẩm cạnh tranh nào.Nếu bạn biết các đối thủ cạnh tranh củabạn, bạn sẽ biết bạn đang cạnh tranh vớigiá nào. Khi khách hàng không biết cáchthương lượng, hãy làm như sau:

Giúp khách hàng tránh ra cácquyết định mua sai lầm: Đừng cho rằnganh ta biết cách thương thuyết. Tìm hiểuhoàn cảnh và kinh nghiệm mua hàng củaanh ta và giúp anh ta đưa ra một quyếtđịnh mua hàng chính xác.

Làm rõ tiến trình định giá/ đặthàng của bạn: Giúp khách hàng thươnglượng bằng cách giải thích giá cả có thểthay đổi với những sự thay đổi trong cácchi tiết kỹ thuật và số lượng đặt hàng.

Từ bỏ việc bán hàng không lợinhuận: Một số khách hàng không biết khinào phải dừng thương lượng. Bạn có thểcho họ các điều khoản tốt nhất, nhưng họsẽ yêu cầu nhiều hơn. Mục đích trongviệc bán hàng là bán hàng có lời – khôngphải bán hàng bằng mọi giá.“Một vụ thương thuyết thành côngdiễn ra khi các bên kết thúc với việccam kết cùng nhau hoàn thành thỏathuận mà họ đã đạt được.”StevenP.Cohen

Dựa vào tài năng bẩmsinh của bạn

Phối hợp hành động

Nhiều năm trước, tại Giải Quần vợt Mỹmở rộng, một nhà bình luận mô tả mộtvận động viên: “Anh ta có nhiều tài năng,nhưng anh ta không biết cách phối hợpchúng.”

Tôi ghi nhận là người bán hàng gặpphải vấn đề giống như thế: họ có nhiềutài năng và làm việc chăm chỉ, họ khôngđạt tiến bộ. Để thành công trong việc bánhàng, bạn không chỉ phải làm những việcđúng, mà bạn còn phải làm chúng đúng

lúc – bạn phải “phối hợp chúng”.Trong 20 năm qua, tôi đã hỏi hàng ngànnhà quản lý mọi ngành: “Tại sao ngườibán hàng trong doanh nghiệp của bạnkhông thành công như tiềm năng của họ?”

Mặc dù các câu trả lời hơi khác nhautheo từng lĩnh vực, mọi lý do họ đưa rahoàn toàn giống nhau. Chúng được xếpdưới đây theo thứ tự thời gian chúng xảyra trong tiến trình bán hàng:21 lý do giải thích tại sao người bánhàng thất bại:Trước một cuộc ghé thăm bán hàng,người bán hàng:.. không có mục tiêu cho cuộc ghé thămbán hàng.. gặp không đúng người.. không lập kế hoạch

.. tránh các khách hàng khó

.. không biết thông tin cạnh tranh .. khôngcó lịch thăm thường xuyên.. không làm việc cả ngàyTrong cuộc ghé thăm bán hàng, ngườibán hàng:.. không nói chuyện với người ra quyếtđịnh.. không thiết lập được các nhu cầu kháchhàng... giới thiệu các sản phẩm không đúng.. không sẻ dụng một cách có hiệu quảcác công cụ hỗ trợ bán hàng... không nói về các lợi ích.. không cho phép khách hàng trả lời.. không biết trả lời các câu hỏi về sảnphẩm... không đối phó được các sự phản bác

.. không làm những điều cần để xúc tiến

.. không yêu cầu đơn đặt hàng

.. không đáp ứng các tín hiệu mua hàngSau cuộc ghé thăm bán hàng, ngườibán hàng:.. không ghi lại hay ghi sơ sài những gìxảy ra vào cuộc ghé thăm.. không phân tích cuộc ghé thăm bánhàng.. không theo dõiHãy tránh các lý do phổ biến nhất tại saonhững người bán hàng thất bại:

Hãy nhớ rằng việc bán hàng là sựquản lý của việc mua hàng: Mục đíchhàng ngày của bạn không nên là “bán cáigì đó cho xong hôm nay”. Nó nên là“giúp ai đó để mua một cái gì đó vàohôm nay.”

Phân tích mỗi cuộc ghé thăm bán hàngđể cải tiến cuộc kế tiếp: làm như thếbạn sẽ có thể lặp lại các thành công củabạn và tránh lặp lại những việc ngốcnghếch.

Sử dụng cẩm nang hướng dẫn bánhàng chuyên nghiệp để bán hàng nhiềuhơn: Bài học hướng dẫn kế tiếp sẽ giúpbạn chú ý đến các hành động mang tínhquyết định dẫn đến thành công trong việcbán hàng. Nó sẽ hướng dẫn bạn qua việcchuẩn bị và phân tích cuộc ghé thăm bánhàng – những yếu tố then chốt cho phẩmchât chuyên nghiệp và sự trau dồi liêntục.“Hãy cam kết với CATILITTKHO- Cảitiến liên tục và tiến bộ không ngừng.”Anthony Robbins

Phụ lục

Cẩm nang hướng dẫn bánhàng chuyên nghiệp

BẢN TÓM LƯỢCTrước cuộc ghé thăm bán hàng:Biết rõ sản phẩm của bạn- Biết các tính năng của sản phẩm củabạn.- Biết các lợi ích của mọi tính năng theotình hình khách hàng.- Biết mọi điều khoản mua hàng (địnhgiá, lịch giao hàng, tín dụng).- Bịt mắt cũng có thể trình bày sản phẩmcủa bạn.

- Bịt mắt cũng có thể lặp lại các thông tintrong các tài liệu trợ giúp bán hàng củabạn.Biết các sản phẩm của các đối thủcạnh tranh của bạn- Biết các tính năng của sản phẩm đối thủcủa bạn.- Biết các lợi ích của mọi tính năng củađối thủ.- Biết các thuận lợi của sản phẩm củabạn so với các tính năng và lợi ích củacác đối thủ cạnh tranh.- Biết giá cả và các điều kiện bán hàngcủa đối thủ.Biết khách hàng của bạn- Biết về loại hình doanh nghiệp của bạn.- Biết tiềm năng của khách hàng cho việcbán hàng.

- Biết quá trình thành lập của khách hàngđối với công ty của bạn.- Biết lịch sử của khách hàng đối với bạn(thành tích khách hàng).Chuẩn bị- Có một mục đích bán hàng cho kháchhàng.- Có một mục tiêu hành động vì kháchhàng cho cuộc ghé thăm.- Biết những gì khách hàng hứa làm vàocuộc ghé thăm trước.- Lập kế hoạch những gì bạn sẽ làm vàocuộc ghé thăm này.- Có đầy đủ các tài liệu trợ giúp bánhàng.- Kiểm tra thiết bị của bạn để đảm bảonó làm việc.- Bịt mắt cũng có thể vượt qua cuộc thử

nghiệm mẫu.- Tiên đoán trước các mối quan tâm củakhách hàng.- Thực tập cách trả lời các mối quan tâmđược dự liệu.- Biết về những gì bạn sẽ nói để thiết lậpmối quan hệ.- Biết cách hỏi để kết thúc.Kiểm tra hình ảnh cá nhân của bạn- Giữ vệ sinh tốt – thân thể, hơi thở, bàntay, móng tay.- Ăn mặt lịch lãm – sạch sẽ, gọn gàng,phù hợp với giới kinh doanh.Trong cuộc ghé thăm bán hàng:- Thiết lập mối quan hệ với mọi ngườibạn gặp.- Biểu hiện sự thích thú khi khách hàngnói.

- Duy trì sự tiếp xúc bằng mắt.- Nhận dạng đối thủ cạnh tranh.- Hỏi xem khách hàng đã làm những gìanh ta hoặc cô ta hứa hẹn vào lần ghéthăm trước.Các việc cần làm- Khám phá các vấn đề, các nhu cầu, cácmong muốn hoài bão của khách hàng.- Nhận diện người ra quyết định.Phần thuyết trình- Trình bày các lợi ích liên quan đến cácnhu cầu khách hàng.- Trình bày các tính năng để hỗ trợ cáclợi ích.- Trình bày các bằng chứng cần thiết.- Đảm bảo khách hàng hiểu được.- Hỏi xem khách hàng có đồng ý rằng cáclợi ích ấy sẽ làm thỏa mãn các nhu cầu

đã được nhận diện của họ không.- Nói sao cho khách hàng hiểu lời củabạn.- Trình bày trong một trình tự hợp lý.- Tránh ngắt lời khách hàng.- Sau khi đặt câu hỏi, cho khách hàngthời gian trả lời.- Trình bày sản phẩm của bạn không ngậpngừng.- Duy trì sự tiếp xúc bằng mắt khi sửdụng các công cụ trợ giúp bán hàng.- Đặt các câu hỏi chuyên biệt nếu các lờinhận xét của khách hàng là mơ hồ.Phần kết thúc- Tóm tắc các lợi ích của sản phẩm nếucần.- Kêu gọi khách hàng hành động.- Tuân theo các bước chính xác nếu

khách hàng bày tỏ sự quan tâm.- Hỏi ngày giờ hành động nếu như kháchhàng phải thực hiện sau khi bạn đi khỏi.Sau buổi ghé thăm bán hàng- Kiểm tra xem khách hàng của bạn đã cóđộng tĩnh gì chưa.- Phân tích cuộc ghé thăm để biết nhữnggì bạn làm tốt.- Phân tích cuộc ghé thăm để xem nhữnggì bạn có thể làm tốt hơn.- Để ý những gì bạn học được vào cuộcghé thăm lần này mà sẽ giúp bạn trongtương lai.- Quyết định xem bạn có ghé thăm kháchhàng lần nữa không.- Nếu có, mục tiêu của bạn cho lần ghéthăm sau.- Cập nhật hồ sơ khách hàng.

“Nếu bạn có dịch vụ tốt nhất trên thếgiới, nhưng bạn không bán hàng mộtcách hiệu quả, bạn sẽ có ít kháchhàng để phục vụ”

“Phần lý thú nhất, cũng là phần nangiải nhất, là bạn không có toàn quyềnkiểm soát đối với khách hàng. Bí mật củaviệc tối đa hóa ảnh hưởng của bạn làtránh tư thế xung đột “họ chống lại mình”và nhận ra rằng bạn và các khách hàngcủa bạn ở cùng một phía; bạn đang giúphọ mua hàng.”