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TI y Gestión por Procesos
Desayuno CPO - Chile
Junio 2013
1. Cómo afecta TI la competitividad de la empresa?
2. El rol de Procesos con TI
3. Modelo de Gestión
4. Caso de Uso Rediseño Procesos
5. Lecciones aprendidas
TI y Gestion por Procesos Como Fuente de Ventaja Competitiva
1. Factores claves para un desempeño organizacional superior
Las Tecnologías de la Información (TI) son un “enabler” para que la Estrategia de la compañía; los Procesos y su Gente redunden en un Desempeño Organizacional superior
1 TI y Ventaja Competitiva
Estrategia
Procesos
Gente
Cómo afectan las TI la Competitividad ? 1
TI y Ventaja Competitiva
Cadena de Valor
• Transformando la organización de los procesos al interior de la compañía
• Extendiendo el alcance de coordinación de procesos con aliados
Producto-Servicio
• Soportando la Decomoditización del servicio
Ritmo de Cambio
• Generando capacidad de Resiliencia y flexibilidad ante el cambio
• Promoviendo Nuevas formas de hacer negocios
Las Tecnologías de la Información (TI) han cambiado la forma en que las compañías crean sus productos & servicios; e incluso re-formulado sus productos & servicios*.
*Adaptación de HBR. “How IT gives you competitive advantage. M.Porter
Entendiendo el impacto de las TI desde dos enfoques..
1 Enfoques
• TI es una palanca más para crear valor (mayor que la competencia) pero que sea valorado por los clientes
Centrado en el
Mercado
Centrado en los
Recursos Internos
Ventaja Competitiva
• TI es una palanca para crear una combinación irrepetible de recursos y competencias
*Tomado del paper : Review of IT effect on Competitive Advantage from an Strategic perspective. P. Daneshvar
International Journal of Engineering Science and Technology
• Menor Precio
• Mayor Calidad
• Servicio Diferencial - Decomoditizado
• Optimización los Procesos y recursos
Internos
• Alineando habilidades técnicas y de
gestión
• Adopción temprana de nuevas
tecnologías
2. El rol de Procesos para crear ventajas competitivas usando TI
2 Rol de Procesos
con TI
“Implantamos con los dueños de los procesos la Estrategia de Transformación de los procesos para satisfacer de una manera más efectiva a nuestros clientes y optimizar la eficiencia interna de los procesos corporativos”
Alineación Estrategia
•Gestión por procesos y no funcional, con cada Dueño de Proceso – Mirada End to End del ciclo de Negocio
•Gestión de la Demanda para alinear requerimientos de TI con las prioridades y foco compañía – Gobierno de Procesos
Creación de Valor
•Optimización de los costos en los Procesos vía automatización y eliminar backoffice– Automatización de Procesos ciclo Exp. Cliente
•Referenciar primero la Voz del Cliente (VOC) – Rediseño del Proceso
•Asegurar Time to Market de los procesos con expectativas de los clientes
Cultura
•Gestionando la adopción de las nuevas tecnologías y procesos – Gestión del Cambio y Monitorización cumplimiento Procesos - Aseguramiento
•Construir cercanía con los dueños de los procesos - Relacionamiento
•Asegurar Empoderamiento y Responsabilidades transversales por los responsables de los procesos – Gestión por Procesos
Y Estos tres activos son claves
Equipo de Alto Desempeño
Rediseño /
Automatización Procesos y
BPMs
Relaciones de Confianza con
Dueños de Procesos
2 Rol de Procesos
con TI
Flexibilidad en
la transformación
de Procesos –
Agilidad
Riesgos compartidos
con dueños de
Proceso –
Comunicación y
Coordinación efectiva
Staff con entendimiento
preciso de las
necesidades del cliente
Cliente Canales Venta y Postventa
Dueños Procesos
Tecnología
Despliegue Y G. Cambio
Ambitos de Acción y Relacionamiento
Integración de Procesos
Dis
eñ
o-A
rqu
ite
ctu
ra /
R
ein
ge
nie
ría
Sistema de Gestión/
Mejora Continua
Procesos
Nuevos P&S
Procesos
2 Rol de Procesos
con TI
Modelo de Creación de Competividad a través de Procesos en TI
2 Rol de Procesos
con TI
• Automatización
• Equipo Alto Desempeño
• Confianza con Dueños de Proceso
Activos
• Gestión de la demanda
• Rediseño de los Procesos
• Gestión del Cambio
Procesos Clave
• Implantación de los procesos y Mejora Continua
• Delivery y soporte impecable TI
Desempeño Organización
Capacidades
Organización
Alineación
Estrategia
Procesos
Impecables
Desempeño
Organizacional
Superior
Ventaja
Competitiva
Real
CREACION
DE VALOR
Dirección TI
10
PMO
Desarrollo Iniciativa
GD 1 GD 2
Procesos
Operación
PROCESOS + INTEGRACION + PRUEBAS
3. Gestión de Demanda por Procesos Clave
COMITE DIRECCIÓN
Creación de
Nuevos P&S
Ofertas y
Campañas
Inteligencia BI
Gestión de
Pedidos y
Logística
Preventa y
Venta
Facturación y
Distribución
Recaudación
y Cobranzas
Consultas /
Solicitudes y
Reclamos
Reclamos Técnicos
y Reparación
Gestionar
Fidelización y
Contención
Gestión de
Terminales y
Equipos
Provisión/
Activación e
Instalación
Resp. 1 Resp. 3
Resp. 4
Resp. 9
Resp 6 Resp. 7
Resp. 8
Resp. 2
Resp. 5
Nego
cio
GD 3
Ciclo Comercial / Técnico
FaReCo P&S
DESPLIEGUE
Delivery
3 Modelo Gestión
• Modelamiento As-Is y de llegada
• Benchmark
• Estandarización operacional
• Definición de transformaciones de flujo
• Identificación macro procesos críticos
•Priorización (Q,T,C)
• Alineación con Plan Estratégico
y selección de Procesos
a Transformar
• Madurez
Cuál es nuestro Modelo de Gestión de Procesos
• Especificación requerimientos
Funcionales
• Construcción de Casos de Prueba
• Puesta en producción
• Definición procedimientos
• Capacity planning
• Gestión de cambio
• Puesta en operación
• Monitoreo y estabilización
• Seguimiento a indicadores de desempeño
• Verificación operación en campo - aseguramiento
• Identificación de brechas y causas raíz
• Definición y planificación de soluciones
Diseño / Rediseño
Definición Proyectos
Integración Funcional
Implantación
Proceso
Aseguramiento
y Mejora Continua
Desarrollo
e Implantación SW
Coordinación con
Dsllo y
Operaciones TI
Coordinación con
Planificación / TI
3 Modelo Gestión
Dirección TI
Mapa de ruta de los Procesos – Madurez de los Procesos
12
V. Optimizado
• Mejores prácticas incorporadas en el proceso
• Mejora Continua ocurre de manera natural y proactivamente
IV: Predecible
• Control exhaustivo al desempeño del proceso para cumplir con objetivos
• Cierre de brechas responde a ejecución “pobre” en los resultados
III.
Estanda
rizado
• Flujos de procesos transversales en el E2E de la cadena de valor
• Dueños de proceso integrales
II. Administra
do
• Hay documentación funcional del proceso y existen controles sobre el proceso
• No existe un representante transversal
I.
Inicial
• El proceso ocurre espontáneamente
• Foco en apagar incendios y resolver problemas puntuales I
II
III
I
II III
I
II
III
I
IV
II
III
I
IV
V
3 Modelo Gestión
4. Caso de uso – Rediseño de Procesos 4
Caso de Uso
Se mostrará el ejemplo del Proyecto de Rediseño del proceso de recambio de equipo móvil para los clientes
Proceso con Alta Insatisfacción y Tasa de Reclamos - Churn
Poco control de los subsidios otorgados por los ejecutivos
Tiempo del proceso demasiado alto – Manualidades en el proceso
Por qué Recambio ?
Modelo Anterior Recambio de Equipos Presencial 4 Caso de Uso
Solicitud Cliente
• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos
Validación de Cliente
• Consulta de información del cliente
• Asignación de turno
Condiciones de Recambio
• Simulación de precio equipo y planes - Puntos
Reserva de Equipo
• Reserva lógica del equipo
• Separación de equipo en bodega
Ejecución de Recambio
• Cambio de equipo y planes en sistema
Facturación
• Entrega de boleta por equipo y contrato-seguros
Recaudación
• Pago del equipo
Entrega
• Entrega de equipo y configuración
Mayor a 1 hr
Principales quiebres del Proceso y Acciones Con apoyo de Gestión por Procesos TI
Sistemas
Multiples sistemas Desintegrados
1 sóla aplicación integrada para el
ejecutivo
Stock
No hay stock en línea / Stock-out
Stock en línea e integrado al sistema
Política Precios
Descuentos a criterio de ejecutivo
Simulador automático por valor
de cliente
T. Espera
No hay fila prioritaria
Demanda insatisfecha
Alta tasa de Rechazos
Fila Prioritaria en Gestor de
Turnos/Prechequeo Automático
POS en puntos de venta
4 Caso de Uso
Agendamiento entrega Equipos con O.L “online”
Biometría y Contrato Digital
Simulador automático Precio Equipo y Plan
Ejecución automáticas cambio de plan y serie
Administración de stock y bodega Equipos en Línea
Ejecución Boleta/Factura Electrónica automático
Pago del equipo en POS
Pre-Chequeo automático del cliente
Rediseño del Proceso de Recambio
Tasa efectividad Recambios
casi del 50%
Tiempo Espera bajo en un 40%
Satisfacción subió 5 p.p
Incumpl Política
Precios bajó en un 70%
Incremento de valor y Resultados
4 Caso de Uso
Nuevo Proceso de Recambio 4 Caso de Uso
Solicitud Cliente
• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos
Prechequeo Cliente
• Consulta de info cliente
• Simulación integrada precio-plan y consulta de existencias-online
• Asignación de turno preferencial
Ejecución Recambio
• Ejecución de cambio de equipo y servicios al cliente
• Pago automático y generación boleta
Entrega de equipo
• Entrega de equipo y configuración
Menor a 25min
Balance de Competividad en Iniciativa Rediseño Recambios
Eficiencia Operativa
Automatización e Integración de
Actividades
Integración de procesos con
Terceros
Gestión del Proceso
Control automático y simple de la
política
Gestión en tiempo real de Despachos O.L
Gestión del Cambio
Redefinición de roles en el
proceso
Cambio de roles en O.L
4 Caso de Uso
Perspectiva Interna
Perspectiva Externa
Lecciones Aprendidas 5
Lecciones Aprendidas
Sponsoría
• Apoyo directo del CEO y Comité Directivo de la compañía – alineación con la estrategia corporativa
Flexibilidad
E2E
• Foco en la VOC y mirada transversal de los procesos
• Simplificación de los procesos soportados en las TI
Cultura &
Confianza
• Generando confianza y coordinación estrecha con los dueños de los procesos
• Gestionar el cambio a todo nivel
El reto es construir las capacidades organizacionales en conjunto con los dueños de los procesos para transformar a través de las TI los procesos claves de negocio de una manera flexible y oportuna