Embed Size (px)
Citation preview
sxc.hu_graphican
Erkki J. Anttila: Tilitoimiston asiakas-keskeisyyden strategia
www.leijonaksi.fi
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
LionSteps-kurssien tavoitteena on: Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa asiakkaamme pysähtymään yhdessä sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran kuukaudessa tärkeimpien asioiden äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden oppien ja työkalujen käyttäminen varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja -työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä Leijonatesti tai
tai Ladattava Työkalu
Työkirja Tehtävälista
Linkit
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaKeskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_mterrazza
LionSteps xxx © Erkki J. Anttila 2015 ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:Johdanto, motivointi ja organisointiVaihe 1:
TietoiskuTositapausAsennekuva
Vaihe 2: Oikea ruutu Liikennevalotesti
Vaihe 3:Työkirjan täyttäminenToimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tavoitteena on kannustaa tilitoimistoa kirkastamaan asiakas-keskeisyyden taso(t).Eri tasoilla tarvitaan erilaista toimintaa ja hinnoittelua, että voitto olisi suuri.
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
Sxc.hu_dynamix
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Sxc.hu_dynamix
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. tehdään esityslistat ja pöytäkirjat, hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
Sxc.hu_dynamix
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. tehdään esityslistat ja pöytäkirjat, hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Sxc.hu_dynamix
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. tehdään esityslistat ja pöytäkirjat, hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Sxc.hu_dynamix
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia Lionsteps jakaa asiakaskeskeisyyden
neljälle eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. tehdään esityslistat ja pöytäkirjat, hoidetaan kirjanpito asiakkaan luona yms.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
”Olemme tuotteistaneet palvelumme ja
keskittyneet palvelemaan rakennusalan yrityksiä.”
Sxc.hu_dynamix
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot, jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot, jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksistä ovat pienet tilitoimistot, jotka usein tekevät yrittäjän kirjanpidon, kun asiakas tuo kuitit.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Monilla tilitoimistoilla on tuotteistettuja palveluja, esimerkiksi kirjanpito, kuukausiraportti, palkanlaskenta, henkilön perustaminen jne. Ongelmana on, että asiakasta ei opasteta ostamaan tarvitsemiaan palveluja.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat
tarpeet, esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään asioita jne.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat
tarpeet, esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään asioita jne.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan omaa kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat
tarpeet, esim. mennään tekemään kirjanpito asiakkaan tiloihin, selvitetään asioita jne.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja parantamaan omaa kilpailukykyään. Tarpeisiin vastataan usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Esimerkiksi Greenstep Oy tarjoaa talousjohtajapalveluita, pääomasijoittajakontakteja jne.
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla halvin hinta...
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin.
Harmittaa kun aina pitää olla halvin hinta...
Palvelemme asiakkaita asiakaskeskeisellä ja
tarvekeskeisellä strategialla. Voittomme
on erittäin hyvä.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Teemme työt kun asiakas tuo/toimittaa kuitit.
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Teemme työt kun asiakas tuo/toimittaa kuitit.
Me olemme tuotteistaneet palvelut. Asiakkaamme ostavat vain joitakin tuotteita koko valikoimasta.
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Teemme työt kun asiakas tuo/toimittaa kuitit.
Me olemme tuotteistaneet palvelut. Asiakkaamme ostavat vain joitakin tuotteita koko valikoimasta.
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme.
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Teemme työt kun asiakas tuo/toimittaa kuitit.
Me olemme tuotteistaneet palvelut. Asiakkaamme ostavat vain joitakin tuotteita koko valikoimasta.
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme.
Haluamme aidosti kehittää asiakkaidemme kilpailukykyä ja olemme keränneet eri yrityksistä tiimin, joka auttaa asiakkaitamme.
Liikennevalotesti
8 9 104 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
Olemme tunnistaneet erilaiset asiakaskeskeisyyden tasot ja erilaiset asiakkuudet toiminnassamme
Kaikki tekemisemme on hiottu äärimmäisen tehokkaiksi
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeet ja dokumentoineet ne ja vastaamme niihin
Asiakaskyselyissä saamme erittäin hyvät arvosanat
Palvelua ja kilpailukyvyn parantamista haluaville asiakkaille perustelemme huippuosaamisemme ja korkeat hintamme
Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla 1. Pitäkää hallituksen/johtoryhmän kokous, jossa kirkastetaan
asiakaskeskeisyyden erilaiset strategiatasot. Yksinyrittäjän kannattaa hankkia sparraaja. Tunnistatteko neljänlaista toimintaa firman sisällä?
2. Luokitelkaa asiakkaat ja tuotteet neljään ryhmään sen mukaan, onko asiakaskeskeisyys tekemiskeskeistä, tuotekeskeistä, asiakaskeskeistä vai tarvekeskeistä.
3. Selvittäkää, ovatko johtohenkilöt, myyntihenkilöt ja tuotantohenkilöt tunnistaneet nämä erilaiset toimintatavat
4. Laskekaa eri strategioiden tyypillisten asiakastapausten kannattavuudet. Nousevatko hinta ja voitto, kun strategiataso nousee?
5. Ellei voitto nouse, kun portaita noustaan, niin asia pitää tutkia ja perustella erityisellä huolella.
6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle organisaatiolle
7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.
Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TEKEMISkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TUOTEkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan ASIAKASkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TARVEkeskeisesti
Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi 19,90 €/kk/hlö.
Saatte videokurssit, joissa puhe täydentää tekstejä.
Saatte täytettävät testit ja tuloskortit.
Saatte ladattavat PowerPoint-työkalut.
Ja teemme lisää ilmaisia SlideShare-kursseja!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
www.leijonaksi.fi
Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi ja aloittakaa helposta kurssista ja tehkää helpoimmat projektit ensin.
Aika nopeasti projektit muuttuvat tärkeämmiksi ja kannattavammiksi.
Seuratkaa, että projektit valmistuvat ja että tehtyjä päätöksiä noudatetaan.
Kirjatkaa onnistumiset nettiin.
Have a nice LIONday!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
www.leijonaksi.fi
TkT, KTM Erkki J. Anttila on auttanut satoja yrityksiä menestymään paremmin vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:[email protected]
