Upload
sanre-dina-tambunan
View
38
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
pertanian
Citation preview
1TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU
( KASUS DI KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU )
Oleh:
ASGAMI PUTRI
064210023
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Pertanian
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
PEKANBARU
2010
2TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU
( KASUS DI KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU )
SKRIPSI
NAMA : ASGAMI PUTRI
NPM : 064210023
JURUSAN : AGRIBISNIS
KARYA ILMIAH INI TELAH DIPERTAHANKAN DALAM UJIAN KOMPREHENSIF YANG DILAKSANAKAN PADA TANGGAL 02 OKTOBER 2010 DAN TELAH DISEMPURNAKAN SESUAI SARAN YANG TELAH DISEPAKATI.
KARYA ILMIAH INI MERUPAKAN SYARAT PENYELESAIAN STUDI PADA FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM RIAU
MENYETUJUI
DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II
Dr. Ir. MARLIATI, MSi Ir. U.P. ISMAIL, M.Agr
DEKAN FAKULTAS PERTANIAN KETUA JURUSAN
UNIVERSITAS ISLAM RIAU AGRIBISNIS
Ir. ROSYADI, MSi Ir. H. TIBRANI,MSi
3SKRIPSI INI TELAH DIUJI DANDIPERTAHANKAN DI DEPAN SIDANG PANITIA UJIAN SARJANA FAKULTAS
PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM RIAU
PEKANBARU
PADA TANGGAL 02 OKTOBER 2010
NO NAMA JABATAN TANDA TANGAN
1 Dr. Ir. Marliati, M.Si Ketua
2 Ir. UP. Ismail, M.Agr Sekretaris
3 Ir. Asrol, M. Ec Anggota
4 Ir. Hj. Septina Elida, M.Si Anggota
5 Ir. Saipul Bahri, M.Ec Anggota
6 Ir. Ernita, MP Saksi
7 Ir. H. Agusnimar, M.Sc, Ph.D Saksi
8 Jarot Setiaji, SPi, M.Sc Notulen
4ABSTRAK
Asgami Putri. 064210023. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Makanan Khas Riau (Kasus di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau). Dibawah Bimbingan Dr. Ir. Marliati, MSi dan Ir. U.P. Ismail, M.Agr.
Kegiatan agroindustri di Pekanbaru sangat pesat, salah satu kegiatan agroindustri yang ada adalah pembuatan makanan khas Riau. Jumlah toko yang menjual makanan khas Riau dari tahun 2003 toko yang menjual makanan khas Riau berjumlah 102 toko, dan pada tahun 2005 jumlah toko menjadi 132 toko. Jumlah toko yang disebutkan diatas adalah toko yang mempunyai izin dan juga yang tidak mempunyai izin (Desperindag, 2010)
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) menganalisis karakteristik konsumen, toko dan produk makanan khas Riau, 2) menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan di toko yang menjual makanan khas Riau, 3) strategi pemasaran makanan khas Riau.
Lokasi dan sampel penelitian dipilih dengan metode purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.
Karakteristik konsumen makanan khas Riau didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, pendidikan SLTA, dan tingkat penghasilan perbulan Rp.2.500.000-Rp. 4.449.000, dengan jenis pekerjaan pegawai swasta. Karakteristik produk makanan khas Riau adalah jenis makanan yang dijual antara lain lempuk durian, bolu kemojo, iakn selais, keripik nanas, dll.
Atribut yang menurut konsumen sangat memuaskan dari atribut produk adalah pencantuman label gizi pada kemasan, kebersihan produk yang dijual, produk bebas dari bahan yang berbahaya bagi kesehatan, aroma khas produk, kemasan menarik, kepraktisan kemasan, rasa produk. Atribut pelayanan yang menurut konsumen yang sangat memuaskan adalah sarana parker yang memadai, kemudahan menuju lokasi, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, kecepatan transaksi, kesigapan kasir atau pramuniaga dalam melayani, layout atau tata ruang, walkway atau gang dalam toko, penerangan atau pencahayaan didalam toko, pemilihan warna toko, suhu atau temperatur dalam ruangan, tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen, iklan dan promosi.
Atribut yang menurut konsumen tidak memuaskan dari atribut produk adalah harga yang ditawarkan, produk memiliki tanggal kadaluarsa. Menurut konsumen tidak memuaskan dari atribut pelayanan adalah kebersihan diluar ruangan.
5PERSEMBAHAN
Alhamdulillah .
Berkat RahmatMu . Ya Allah, engkau telah memberikan kesabaran dan ketabahan kepadaku, walaupun
disetiap langkahku penuh dengan tantangan untuk menyelesaikan karyaku ini. Keberhasilan ku hari ini merupakan sebagian dari
kehidupan yang sesungguhnya. Hari ini langkah ku telah terhenti sejenak, tetapi perjalanan masih panjang yang harus ku tempuh.
Ya Allah Ridhoillah langkahku .
Karya ini ku persembahkan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta
(AWALLUDIN dan NURASMI)Karena restu dan doa tulus mereka segala rintangan dan
hambatan dapat ku lalui dengan sabar menjadi kekuatanku untuk menyelesaikan skripsi ini
Untuk kakak dan adik-adikku tersayangLewat canda tawa dan kasih sayang yang kalian berikan
menjadi semangatku untuk meraih cita-cita. Buat seluruh keluarga besarku yang tidak dapat ku sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan dan motivasi yang telah banyak
diberikan dengan tulus.
Buat sahabat terbaikku Destrian Atika, SP, Neli Setiawati, Wan Feniati, Lina
Sarianti, Selvia Sutriana, SP, Novi A Permatasari, Yeni Suryani, dan teman-teman angkatan 2006 yang tidak dapat disebutkan
satu persatu serta semua mahasiswa Pertanian Universitas Islam Riau. Terimakasih atas semangat yang diberikan dan suka duka
yang telah kita lalui bersama kujadikan kenangan terindah. Tidak ada langkah yang sia-sia , tidak ada usaha yang tidak
membuahkan hasil, tidak ada doa yang tidak diterima. Maha besar FIRMANMU, Ya Allah
Akhirnya hanya kepada NYA kita berserah diri dan meminta, semoga dalam perjalanan yang masih panjang ini aka
nada masa depan yang cerah AMIN
6ASGAMI PUTRI, SP
RIWAYAT HIDUP
Penulis adalah anak kedua dari lima bersaudara.
Lahir di Pekanbaru 15 September 1987 dari
pasangan Awalludin dan Nurasmi.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 1999 di SD
Islam As-Shofa. Dan pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke SLTP
Negeri 4 Pekanbaru dan selesai pada tahun 2002. Kemudian penulis melanjutkan
pendidikan ke SMU Negeri 9 dan selesai pada tahun 2005. Pada tahun 2006
penulis melanjutkan studi ke Universitas Islam Riau pada Fakultas Pertanian
dengan jurusan Agribisnis.
Penulis melakukan penelitian dengan judul TINGKAT KEPUAAN
KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU ( STUDI DI
KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU). Pada tanggal 02 Oktober 2010
penulis melakukan ujian komprehensif dan dinyatakan lulus ujian sarjana di
Fakultas Pertanian, Universitas Islam Riau
ASGAMI PUTRI, SP
7KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat,
nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tulisan ini. Tulisan ini hasil dari
penelitian (skripsi) dengan judul Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Makanan Khas Riau (Kasus Di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau). Untuk memnuhi salah
satu syarat memperoleh gelar sarjana pertanian.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dr. Ir
Marliati, MSi sebagai pembimbing I dan kepada Bapak Ir.U.P. Ismail, M.Agr sebagai
pembimbing II, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan
bimbingan dalam menyelesaikan usulan penelitian ini, juga kepada Bapak Dekan
Fakultas Pertanian beserta Staf Tata Usaha. Penulis juga mengucapkan terimakasih
kepada rekan-rekan seperjuangan yang telah banyak membantu dalam persiapan hingga
selesainya penelitian ini.
Demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini, penulis mengharapkan kritik,
informasi dan saran yang bersifat membangun. Semoga bermanfaat bagi kita semua.
Amin.
Pekanbaru, Oktober 2010
8 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... ix
I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Permasalahan Masalah .......................................................................... 4
C. Tujuan dan Manfaat .............................................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 5
A. Makanan Khas Riau ............................................................................... 5
B. Perilaku Konsumen................................................................................ 5
C. Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen ........................................... 6
D. Strategi Pemsaran ................................................................................. 11
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 14
III. METODE PENELITIAN ................................................................................... 16
A. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................... 16
B. Rancangan Penelitian ............................................................................ 16
C. Teknik Pengambilan Sampel.................................................................. 18
D. Data dan Instrumen .............................................................................. 19
9E. Konsep Operasional .............................................................................. 22
F. Analisis Data ......................................................................................... 24
G. Variabel dan Indikator .......................................................................... 30
IV. KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN...................................................... 32
A. Letak Geografis Daerah Penelitian ........................................................ 32
B. Keadaan Penduduk dan Tingkat Pendidikan ........................................ 32
C. Keadaan Perekonomian ........................................................................ 33
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................... 34
A. Karakteristik Konsumen ........................................................................ 34
1. Jenis Kelamin Konsumen ............................................................... 34
2. Usia Konsumen ............................................................................... 34
3. Tingkat Pendidikan Konsumen ....................................................... 35
4. Jumlah Pendapatan Konsumen ...................................................... 36
5. Pekerjaan Konsumen ..................................................................... 36
B. Karakteristik Toko ................................................................................. 37
1. Lokasi Toko ...................................................................................... 37
2. Jumlah Karyawan............................................................................. 38
3. Promosi ........................................................................................... 38
C. Karakteristik Produk ............................................................................. 38
1. Jenis Produk yang Dijual ................................................................. 39
2. Harga Produk ................................................................................... 39
D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Makanan Khas Riau ............................................................................... 40
1. Kepuasan Konsumen terhadap Harga ............................................ 41
a. Harga yang Ditawarkan ............................................................ 41
2. Kepuasan Konsumen terhadap Pencantuman Label Gizi .............. 42
3. Higienitas Produk yang Dijual ........................................................ 44
a............................................................................................ K
ebersihan Produk yang Dijual ................................................... 44
b. .......................................................................................... P
roduk Bebas dari Bahan yang Berbahaya Bagi Kesehatan... 45
c............................................................................................ P
roduk Memiliki Tanggal Kadaluarsa ......................................... 46
10
4. Kepuasan Konsumen terhadap Aroma .......................................... 48
5. Kemasan Produk .............................................................................. 49
a. Kemasan Produk yang Menarik................................................. 49
b. Kepraktisan Kemasan ................................................................ 50
6. Kepuasan Konsumen terhadap Rasa Produk .................................. 51
E. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Tersebut ........................................................................................ 53
4. Lokasi ............................................................................................... 53
a. Sarana Parkir Memadai .............................................................. 53
b. Kemudahan Menuju Lokasi ........................................................ 54
5. Penampilan Penjual ........................................................................ 55
a. Sikap Pramuniaga ....................................................................... 55
b. Pengetahuan Pramuniaga Tentang produk yang dijual ............. 57
6. Pelayanan Personal ........................................................................... 58
a. Kecepatan Transaksi.................................................................. 58
b. Kesigapan Kasir atau Pramuniaga dalam melayani .................. 59
7. Atribut Fisik Toko ............................................................................ 60
a. Kebersihan Dalam Toko ............................................................ 61
b. Kebersihan Diluar Toko ............................................................ 62
c. Layout atau Tata Ruang ............................................................ 63
d. Walkway atau Gang Dalam Toko .............................................. 64
8. Atmosfer Toko ................................................................................. 66
a. Penerangan Atau Pencahayaan ................................................ 66
b. Pemilihan Warna Toko .............................................................. 67
c. Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ................................... 68
9. Pelayanan setelah Transaksi ............................................................. 69
a. Tanggapan atau Respon Terhadap Keluhan Konsumen........... 69
10. Iklan dan Promosi .............................................................................. 71
F. Importance Performance Analysis ........................................................ 72
G. Strategi Pemasaran ............................................................................... 87
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 92
A. Kesimpulan ........................................................................................... 92
B. Saran ..................................................................................................... 94
11
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 96
LAMPIRAN ............................................................................................................... 98
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jumlah Sampel Konsumen dan Toko.................................................................... 19
2. Nilai Bobot Tingkat Kinerja (X) ............................................................................. 25
3. Nilai Bobot Tingkat Kepentingan ......................................................................... 26
4. Atribut Produk Makanan Khas Riau ..................................................................... 30
5. Atribut Fisik dan Pelayanan Toko ........................................................................ 31
6. Jumlah Sekolah Di Pekanbaru ............................................................................. 33
7. Pendapatan Perkapita Pekanbaru ....................................................................... 33
8. Jenis Kelamin Konsumen ..................................................................................... 34
9. Usia Konsumen .................................................................................................... 35
10. Tingkat Pendidikan Konsumen ............................................................................ 35
11. Jumlah Pendapatan Konsumen ........................................................................... 36
12. Jenis Pekerjaan Konsumen................................................................................... 37
13. Tingkat Kepentingan Harga Produk yang Ditawarkan ......................................... 41
14. Tingkat Kinerja Harga Produk yang ditawarkan .................................................. 42
15. Tingkat Kepentingan pada Kemasan Terdapat Kandungan Gizi .......................... 43
16. Tingkat Kinerja pada Kemasan Terdapat Kandungan Gizi ................................... 43
17. Tingkat Kepentingan Kebersihan Produk yang Dijual .......................................... 44
18. Tingkat Kinerja Kebersihan Produk yang dijual .................................................... 44
19. Tingkat Kepentingan Produk Bebas Dari Bahan yang Berbahaya Bagi Kesehatan ............................................................................................................ 45
20. Tingkat Kinerja Produk Bebas Dari Bahan Yang Berbahaya bagi Kesehatan ...... 46
21. Tingkat Kepentingan Produk Mempunyai Tanggal Kadaluarsa............................ 47
22. Tingkat Kinerja Produk Mempunyai Tanggal Kadaluarsa .................................... 47
23. Tingkat Kepentingan Aroma Produk .................................................................... 48
24. Tingkat Kinerja Aroma Produk ............................................................................. 48
12
25. Tingkat Kepentingan Kemasan Produk Menarik ................................................. 49
26. Tingkat Kinerja Kemasan Produk Menarik .......................................................... 49
27. Tingkat Kepentingan Kepraktisan Kemasan ........................................................ 50
28. Tingkat Kinerja Kepraktisan Kemasan ................................................................. 51
29. Tingkat Kepentingan Rasa Produk ....................................................................... 52
30. Tingkat Kinerja Rasa Produk ................................................................................ 52
31. Tingkat Kepentingan Sarana Parkir yang Memadai ............................................. 53
32. Tingkat Kinerja Sarana Parkir yang Memadai ...................................................... 54
33. Tingkat Kepentingan Kemudahan Menuju Lokasi ............................................... 55
34. Tingkat Kinerja Kemudahan menuju Lokasi ........................................................ 55
35. Tingkat Kepentingan Sikap Pramuniaga .............................................................. 56
36. Tingkat Kinerja Sikap Pramuniaga ....................................................................... 56
37. Tingkat Kepentingan Pengetahuan Pramuniaga Terhadap Produk yang dijual .. 57
38. Tingkat Kinerja Pengetahuan Paramuniaga Terhadap Produk yang dijual .......... 57
39. Tingkat Kepentingan Kecepatan Transaksi .......................................................... 58
40. Tingkat Kinerja Kecepatan Transaksi ................................................................... 59
41. Tingkat Kepentingan Kesigapan Kasir atau Pramuniaga dalam Melayani ........... 60
42. Tingkat Kinerja Kesigapan Kasir Atau Pramuniaga dalam Melayani ................... 60
43. Tingkat Kepentingan Kebersihan Didalam Toko .................................................. 61
44. Tingkat Kinerja Kebersihan Didalam Toko ........................................................... 61
45. Tingkat Kepentingan Kebersihan Diluar Toko ..................................................... 62
46. Tingkat Kinerja Kebersihan Diluar Toko .............................................................. 62
47. Tingkat Kepentingan Layout atau Tata Ruang ..................................................... 63
48. Tingkat Kinerja Layout atau Tata Ruang .............................................................. 64
49. Tingkat Kepentingan Walkway atau Gang Dalam Toko ...................................... 65
50. Tingkat Kinerja Walkway atau Gang Dalam Toko ............................................... 65
51. Tingkat Kepentingan Penerangan atau Pencahayaan ......................................... 66
52. Tingkat Kinerja Penerangan atau Pencahayaan .................................................. 66
53. Tingkat Kepentingan Pemilihan Warna Toko ...................................................... 67
54. Tingkat Kinerja Pemilihan Warna Toko ............................................................... 67
55. Tingkat Kepentingan Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ............................ 68
56. Tingkat Kinerja Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ..................................... 69
57. Tingkat Kepentingan Tanggapan atau Respon Terhadap Keluhan Konsumen .... 70
58. Tingkat Kinerja Tanggapan atau respon Terhadap Keluhan Konsumen .............. 70
59. Tingkat Kepentingan Iklan dan Promosi .............................................................. 71
13
60. Tingkat Kinerja Iklan dan Promosi ....................................................................... 71
61. Skor Rataan Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Produk ................................. 73
62. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Produk .......................................... 74
63. Skor Rataan Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Toko ................... 76
64. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Toko ............................. 77
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ........................................................................ 12
2. Diagram Kartesius ................................................................................................ 28
3. Kurva IPA Kualitas Produk ................................................................................... 75
4. Kurva IPA Kualitas Pelayanan .............................................................................. 78
15
DAFTAR LAMPIRAN
1. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Produk ............................................. 99
2. Uji Reabilitas Tingkat Kinerja Atribut Produk ..................................................... 100
3. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan ........................................ 102
4. Uji Reabilitas Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan ................................................. 103
5. Skor Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan .......................................................... 104
6. Skor Hasil Penelitian Tingkat Kinerja ................................................................... 106
16
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan agroindustri di Pekanbaru sangat pesat, salah satu kegiatan
agroindustri yang ada adalah pembuatan makanan khas daerah Riau.
Makanan tersebut telah banyak dijual di supermarket, minimarket, bahkan ada
yang dijual dari rumah ke rumah. Hal ini didukung oleh kebijakan pemerintah
daerah Riau yang memberikan pinjaman dengan tingkat suku bunga yang
rendah bagi pengusaha kecil dan rumah tangga, menyediakan pasar untuk
memasarkan hasil agroindustri makanan tersebut, dan memberikan
kemudahan dalam memperoleh izin usaha. Selain itu Pemerintah Riau juga
memberikan pelatihan dan penyuluhan dalam penerapan teknologi baru yang
dapat membantu pengusaha dalam melakukan kegiatan agroindustri selain itu
pemerintah sering melakukan pameran-pameran yang bertujuan mengenalkan
produk makanan khas Riau kepada pengunjung pameran. Ini merupakan
promosi yang dilakukan oleh pemerintah dalam pengenalan budaya Riau
kepada para pengunjung. Kebijakan ini bertujuan untuk meningkatkan
pendapatan daerah dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat karena
kegiatan agroindustri ini banyak menyerap tenaga kerja dan akan
meningkatkan pendapatan masyarakat (Anonim, 2010 ).
Toko merupakan salah satu pasar ritel di Indonesia. Pasar ritel atau
yang sering disebut dengan perdagangan eceran atau bisnis ritel adalah
kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan
diri sendiri, keluarga atau rumah tangga. Kegiatan menjual barang atau jasa
ini langsung kepada konsumen, istilah konsumen atau pembeli atau pelanggan
17
dipakai secara bergantian. Kata-kata itu menunjuk maksud yang sama yaitu
seseorang yang membeli barang atau jasa untuk keperluan diri sendiri,
keluarga atau rumaha tangga.
Toko merupakan pasar ritel karena ditempat ini bertemunya pembeli
dan penjual untuk melakukan transaksi. Maruf (2005) mengatakan bahwa
pasar memiliki 3 arti, pasar dalam arti tempat yaitu tempat bertemunya penjual
dan pembeli untuk bertransaksi, pasar dalam arti interaksi permintaan dan
penawaran, pasar dalam arti sekelompok masyarakat yang memiliki kebutuhan
dan daya beli. Banyak motivasi dan alasan mengapa masyarakat yang
berperan sebagai konsumen datang ke toko, sebagai contoh masyarakat
mencari produk tersebut untuk keperluan pribadi maupun untuk dijadikan
oleh-oleh atau buah tangan bagi kerabatnya yang lain.
Dalam situasi persaingan dunia usaha yang ketat dimana konsumen
mudah berpindah dari toko satu ke toko lain yang menjual barang yang sama.
Tidak dapat dipungkiri bahwa penilaian mutlak berada pada tangan konsumen,
agar dapat survive (bertahan) maka perlu dilakukannya evaluasi yang
menyangkut kepuasan konsumen yang akhirnya dapat diketahui apa yang
diinginkan oleh konsumen. Dapat dikatakan bahwa pengusaha yang sukses
adalah pengusaha yang mampu melakukan forecasting (peramalan) terhadap
konsumennya sehingga dapat diformulasikan bentuk bauran strategi
pemasaran yang tepat.
Pentingnya pengetahuan atas persepsi dan sikap konsumen terhadap
produk suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat
keputusan bisnis yang lebih baik. Perusahaan juga akan mengetahui tuntutan
dan harapan konsumennya serta mengetahui apakah perusahaan telah
18
memenuhi tuntutan dan harapan itu. Oleh karena itu pengelola bisnis harus
berusaha secara profesional untuk dapat survive atau bertahan diantara pesaing
lainnya.
Toko yang menjual makanan khas Riau berada di kota Pekanbaru
diantaranya: Bandara SSQ Pekanbaru, jalan Jendral Sudirman dan Pasar
Wisata Pasar Bawah. Toko ini menjual oleh-oleh khas Riau terutama
makanan. Makanan yang dijual pun bermacam-macam yaitu kue kering, kue
basah, lempuk durian, ikan selais, keripik nanas, dll. Selain itu keunggulan
lainnya yang dimiliki oleh toko tersebut adalah lokasi usahanya berada pada
tempat yang sangat mudah dijangkau dan tiap hari ada saja orang yang akan
pergi keluar kota.
Uraian diatas menunjukkan kegiatan agroindustri ini tidak lepas dari
penilaian konsumen, bagaimana pendapat konsumen terhadap produk
makanan yang dijual, dan apakah konsumen puas akan produk yang
dihasilkan. Maka dari itu penelitian yang dilakukan berjudul Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Makanan Khas Riau (Kasus di Kota
Pekanbaru, Provinsi Riau)
B. Perumusan Masalah
Identitas atau ciri yang dapat ditampilkan pada suatu toko ditentukan
atas penilaian serta persepsi konsumennya terhadap kualitas dan keragaman
produk serta kualitas pelayanan tempat usaha. Penilaian konsumen ini pada
akhirnya dapat dijadikan barometer bagi perusahaan tersebut untuk
meningkatkan atau mempertahankan keunggulannya ditengah persaingan,
sekaligus untuk menetapkan strategi pemasaran yang tepat.
19
Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Mengukur tingkat kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan
kinerja toko berdasarkan persepsi konsumen. Maka permasalahan yang dapat
dikaji dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen, toko, dan produk makanan khas Riau?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang dijual dan
kualitas pelayanan yang diberikan?
3. Bagaimana strategi pemasaran produk makanan khas Riau dan Pelayanan
yang diberikan?
C. Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis:
1. Karakteristik konsumen, toko, dan produk makanan khas Riau
2. Kepuasan konsumen terhadap produk makanan khas Riau dan pelayanan
yang diberikan oleh pihak toko
3. Strategi pemasaran produk makanan khas Riau
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan bagi:
1. Produsen makanan khas Riau untuk memperbaiki produknya sehingga bisa
memuaskan konsumen, konsumen yang puas akan loyal kepada produk
makanan tersebut
2. Toko-toko tersebut dalam rangka menetukan strategi pengambilan
keputusan mengenai jasa pelayanan dan kinerjanya terhadap konsumen,
terutama kepada pihak manajemen toko harus memperhatikan hal-hal atau
atribut apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka puas
20
3. Bagi pemerintah dapat menentukan strategi untuk meningkatkan kegiatan
agroindustri, sekaligus untuk meningkatkan pariwisata di Riau
II TINJAUAN PUSTAKA
A. Makanan Khas Riau
Makanan khas yang ada di Indonesia beragam macamnya sesuai
dengan daerah masing-masing. Setiap daerah memiliki makanan khasnya
sendiri-sendiri, walaupaun ada yang sama tetapi setiap daerah memiliki cita
rasanya sendiri. Seperti di daerah Riau memiliki makanan yang hanya terdapat
di daerah Riau sendiri. Sebagai contoh makanan khas Riau adalah lempuk
durian, ikan selais, bolu kemojo, keripik nanas dan masih banyak yang
lainnya. Lempuk durian adalah makanan khas Riau yang menyerupai dodol
yang banyak di jual di pasaran, tetapi lempuk ini mempunyai rasa durian yang
sangat dominan tidak ada dodol yang menyerupai rasa dari lempuk durian ini.
Ikan Selais dijadikan makanan khas Riau karena ikan selais hanya dapat
tumbuh dan berkembang baik di daerah Riau. Bolu kemojo adalah kue basah
yang bercita rasa pandan. Keripik nanas adalah makanan yang terbuat dari
buah nanas yang banyak terdapat didaerah Riau. Buah nanas yang banyak
mengandung air di oven agar kandungan air yang ada pada buah menjadi
sedikit atau tidak ada sama sekali. Keripik nanas lain dari keripik yang ada di
pasaran karena keripik yang ada di pasaran biasanya terbuat dari kulit hewan
atau dari tepung (Anonim, 2010)
B. Perilaku Konsumen
21
Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi dan
dibentuk oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses keputusan sebelum
pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
menghabiskan produk dan membuang produk yang telah digunakan.
Perilaku konsumen sangat erat hubungannya dengan strategi
pemasaran yang ditentukan oleh seorang pemasar. Pemasar perlu merancang
strategi pemasaran yang datanya diperoleh dari hasil penelitian mengenai
perilaku konsumen dimulai dari bagaimana kebutuhan akan barang itu
dirasakan oleh konsumen, apa yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan itu,
bagaimana konsumen memutuskan membeli produk itu, bagaimana mereka
mengkonsumsi produk, sampai bagaimana mereka membuang produk tersebut
setelah digunakan dan apa yang dilakukan setelahnya (Peter dan Olsen, 1999)
C. Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan
ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat
memuaskan keinginan atau kepuasan konsumen. Ada lima tingkatan produk
yaitu: 1) core benefit yang artinya adalah manfat dasar dari sebuah produk
yang ditawarkan kepada konsumen, 2) basic product yaitu bentuk dasar dari
produk yang dapat dirasakan oleh panca indra, 3) expected product yaitu
serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh
22
pembeli pada saat membeli produk, 4) augmented product yaitu sesuatu yang
membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk
yang ditawarkan oleh pesaing, 5) potential product yaitu semua argumentasi
dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk pada masa depan.
Menurut kotler (2002) barang konsumen adalah barang yang
dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (rumah tangga dan
individu) bukan untuk bisnis. Pada umumnya barang konsumen dibedakan
menjadi empat jenis yaitu 1) convenience goods adalah barang yang pada
umumnya memiliki frekuensi pembelian yang tinggi, dibutuhkan dalam waktu
segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam pembandingan
dan pembelianya contohya rokok, sabun, dll, 2) shopping goods adalah
barang-barang yang dalam proses pembeliannya dibandingkan oleh konsumen
diantara berbagai alternatif yang tersedia contohnya alat rumah tangga,
pakaian, dll, 3) specialty goods adalah barang-barang yang memiliki
karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen
bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya contohnya pakaian
mewah, mobil mewah, dll, 4) unsought goods adalah barang-barang yang
tidak diketahui oleh konsumen atau sudah diketahui, tetapi pada umumnya
belum terpikirkan untuk membelinya contohnya asuransi jiwa, tanah
perkuburan, dll. Berbicara tentang produk tidak lepas dengan kualitas produk
tersebut. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik
dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan.
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk memperagakan
fungsinya hal itu termasuk durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan
23
pengoperasian atau penggunaan, juga atribut-aribut produk lainnya. Dimensi
kualitas produk tersebut adalah:
1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
suatu produk
2. Durability (daya tahan) berarti berapa lama umur produk tersebut bertahan
sebelum produk tersebut digantikan.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu
sejauhmana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
4. Feature (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
5. Easthetics (estetika) bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari rasa,
aroma, bau dan bentuk dari produk
Menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa dengan harapan-harapannya.
Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen
tersebut merasa dikecewakan. Jika harapan konsumen terpenuhi maka
konsumen merasa senang. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
24
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon
konsumen terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen
selama menggunakan berbagai tahapan pelayanan tersebut.
Menurut Irawan (2002) kepuasan konsumen secara tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan
harapan pasar. Memang dalam jangka waktu pendek, tidak terlihat hubungan
antara kepuasan konsumen dengan tingkat keuntungan.
Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen
yang mendorong kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu performance, durability,
feature, reliability, conformance to specification, dan aesthetics. Setelah
membeli dan menggunakan suatu produk, konsumen akan puas bila
ternyata kualitas produknya baik, contohnya konsumen akan puas apabila
makanan yang dibeli rasanya enak, ada izinnya baik oleh Depkes maupun
MUI untuk mendapatkan label Halal dan juga aman untuk dikonsumsi.
2. Harga
Komponen harga sangat penting karena mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah memberikan
kepuasan bagi konsumen yang sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapatkan value for money (nilai terhadap uang) yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan
25
Salah satu konsep service quality (kualitas pelayanan) sangat tergantung
dari tiga faktor yaitu sistem, teknologi, manusia. Berdasarkan konsep
tersebut kompenen ini mempunyai banyak dimensi yaitu reliability
(keandalan), responsivenes (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty
(empati), dan tangible (buki langsung).
4. Faktor emosional
Kepuasan yang diperoleh konsumen didasari atas rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan
sebagainya
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan
Kepuasan memiliki subjek yaitu konsumen dan objek yaitu produk.
Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang
sebagai satu keseluruhan ataupun dari segi karakteristik-karakteristik
produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai sifat, atribut atau dimensi
(Aritonang, 2005)
Pengukuran kepuasan konsumen adalah mutlak untuk dua hal, pertama
agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran
perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas
produk atau pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya. Kedua, agar
perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawannya
untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan konsumennya. CEO atau
Top management yang bicara tanpa data dari konsumen tidak akan didengar
26
oleh bawahannya. Padahal tanpa keterlibatan penuh dari karyawan mustahil
kepuasan konsumen akan dapat tercipta (Irawan,2003)
D. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran dirancang untuk meningkatkan peluang dimana
konsumen memiliki anggapan dan perasaan terhadap produk atau jasa
kemudian konsumen akan mencoba produk atau jasa tersebut dan pada
akhirnya membeli produk secara berulang-ulang. Untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang kompetitif, pemasar perlu mengetahui konsumen
yang cenderung membeli produknya, faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi konsumen membeli produk tersebut, kriteria apa saja yang
dipakai dalam memutuskan membeli produk tersebut, dan bagaimana
konsumen memperoleh informasi tentang produk. Jadi dapat diketahui bahwa
strategi pemasaran dan perilaku konsumen memiliki keterkaitan yang tidak
bisa dipisahkan.
Definisi Pemasaran ada banyak cara, Salah satunya adalah menurut
Kolter (2002), pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Berdasarkan
definisi sosial, pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan untuk definisi manajerial,
pemasaran sering di gambarkan sebagai seni menjual produk.
Pemasaran produk dan jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran
eksternal tradisional yang meliputi penggunaan 4P (product, price, place, dan
promotion) namun mencakup pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
27
Pemasaran eksternal menggambarkan kerja normal yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempersiapkan menentukan harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa dan produk tersebut. Pemasaran internal
menggambarkan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya
meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawannya dalam melayani
konsumennya, sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan
karyawan perusahaan dalam melayani konsumen mereka dalam upaya
memasarkan produk dan jasa tempat mereka bekerja (Kotler, 1997)
Menurut Rangkuti (2003) bahwa sukses suatu perusahaan tergantung
pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai barang dan jasa yang akan disampaikan kepada
konsumen
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
konsumen
Model kesatuan dari ketiga aspek itu dikenal sebagai segitiga jasa,
dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi
menyebabkan segitiga roboh, artinya perusahaan akan gagal. Status dan
peranan perusahaan, karyawan, serta konsumen dijelaskan pada Gambar 1
(Diagram Segitiga Pemasaran Jasa, Rangkuti, 2003)
KonsumenEKSTERNAL MARKETING
I INT ERAKTIF MARKETINGMenetapkan janji menyampaikan produk/jasa Mengenai produk/jasa sesuai dengan yang dijanjikanYang disampaikan
Manajemen karyawan
28
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk dan jasa yang disampikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1: Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa
secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen. Peritel perorangan atau
peritel kecil memiliki jumlah gerai bervariasi, mulai dari satu gerai hingga
beberapa gerai. Gerai dalam beberapa bentuknya berfungsi sebagai tempat
pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk
melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati
jasa. Kata gerai merujuk pada tempat dimana seseorang dapat membeli barang
atau jasa dan merupakan terjemahan dari kata outlet. Gerai-gerai terdiri atas
dua macam yaitu gerai tradisional dan gerai modern
Gerai tradisional dalam wujud warung, toko, dan pasar, sedangkan
gerai modern mencakup supermarket, minimarket, hypermarket, department
strore. Selain gerai modern yang bersifat tunggal, terdapat juga beberapa
kumpulan gerai dalam suatu area yang biasa disebut pusat perbelanjaan atau
pusat belanja (Maruf, 2005).
Konsumen maupun pelanggan merupakan faktor atau komponen yang
mampu mempengaruhi pencapaian tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran
mengatakan bahwa tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu
organisasi tersebut dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
secara efektif dan efesien dibanding pesaing (Simamora, 2004).
Persepsi konsumen dapat diartikan sebagai proses dimana individu
memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima
melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian makna dari
29
proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
yang bersangkutan. Persepsi konsumen terhadap produk dan jasa berpengaruh
terhadap tingkat kepentingan konsumen, kepuasan konsumen, dan nilai
(Rangkuti, 2003)
Menurut Pawitra (2002), stimuli atau stimulus adalah setiap bentuk
fisik, visual, atau komunikasi yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.
Ada dua stimuli penting yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah
pemasaran dan lingkungan
E. Penelitian Terdahulu
Menurut Wan Harnanda (2006) yang melakukan penelitian mengenai
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Supermarket Pasar Buah
Pekanbaru dan Implikasinya Dalam Strategi Pemasaran
Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang
biasa membeli ke Pasar Buah Pekanbaru adalah mempunyai umur rata-rata
20-39 tahun, mempunyai pendapatan perbulan sebesar Rp.2.500.000-
Rp.5.000.000, konsumen yang datang ke Pasar Buah Pekanbaru secara
keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak
supermarket, hasil dari analisisnya adalah nilai CSInya adalah 78.14 persen
atau 0.78 yang berarti atribut produk dan artibut fisik supermarket dapat
dikatakan sudah memuaskan konsumennya.
Menurut Taufik Abbas (2005) yang melakukan penetian mengeani
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada AHASS Honda Motor (Studi
Kasus CV. Murni Motor Cileungsi) Hasil dari penetian ini adalah pelanggan
yang datang didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki,
30
berusia 26-35 tahun dengan tingkat pendidikan SLTA, dan pengeluaran
perbulan untuk perbaikan sepeda motor antara Rp.20.001-Rp.50.000.
Pelanggan yang datang secara keseluruhan sudah merasa puas atas kinerja
perusahaan, peringkat kepentingan dengan skor rataan tertinggi adalah
kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4.45) dan kepentingan dengan skor
rataan terendah adalah petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat
individual kepada pelanggan (skor rataan 3.43).
31
III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di tiga toko penjual oleh-oleh khas Riau
yang ada di Kota Pekanbaru yaitu di Jalan Jendral Sudirman, di Pasar Wisata
Pasar Bawah, dan di Bandara SSQ Pekanbaru. Penentuan ketiga lokasi ini
dilakukan secara sengaja (Purposive) dengan pertimbangan ketiga toko ini
berada di tengah kota, dan mudah dijangkau oleh konsumen
Penelitian ini dilaksanakan selama lima bulan yaitu dimulai dari bulan
April sampai bulan September 2010, dimulai dari pengambilan data, analisis
data, pengolahan data dan penyusunan laporan hasil.
Metode yang digunakan adalah metode survey dimana penelitian ini
dilakukan langsung turun kelapangan untuk mendapatkan data. Dalam
mendapatkan data yang diingin peneliti mengunakan kuesioner untuk
mendapatkan data yang dibutuhkan untuk menunjang penelitian ini.
B. Rancangan Penelitian
Penelitian ini mengenai kualitas produk yang diberikan kepada
konsumen dan juga mengenai kualitas pelayanan yang dijual di toko tersebut.
Atribut kualitas dari produk adalah:
1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
suatu produk
32
2. Durability (daya tahan) berarti berapa lama umur produk tersebut
bertahan sebelum produk tersebut digantikan
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifiasi) yaitu
sejauhmana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
4. Feature (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk
5. Easthetics (estetika) bagaimana penampilan produk dilihat dari rasa,
aroma, bau dan bentuk dari produk
Sedangkan atribut dari kualitas pelayanan adalah:
1. Responsivenes (ketanggapan) adalah kemampuan untuk menolong
konsumen dan ketersediaan untuk melayani konsumen dengan baik
2. Reability (keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Emphaty (empati) adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada konsumen, memahami kebutuhan konsumen dan
kemudahan untuk dihubungi
4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen terbebas dari resiko
5. Tangibles (bukti langsung) adalah meliputi sifat fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Kesepuluh unsur tersebut akan menjadi acuan dalam rancangan
penelitian ini. Dengan acuan tersebut peneliti menentukan atribut-atribut yang
termasuk kedalam dimensi jasa yang akan ditanyakan kepada konsumen.
33
Konsumen yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen yang pada saat
itu sedang membeli oleh-oleh khususnya makanan. Kemudian konsumen akan
menilai atribut-atribut yang akan dianalisis dengan membandingkan antara
tingkat kepentingan (harapan) dengan tingkat pelaksanaan (kinerja). Tingkat
kepentingan adalah harapan konsumen terhadap kinerja pelayan dan produk
makanan yang di jual outlet tersebut, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah
sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan
oleh konsumen. Apabila tingkat pelaksanaan pelayanaan lebih tinggi dari
tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa sangat puas, apabila tingkat
pelaksanaan pelayanan sama dengan tingkat kepentingan maka konsumen
akan merasa puas, sedangkan jika tingkat pelaksanaan lebih rendah dari
tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa kurang puas (Kotler, 1997).
Analisis respon konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis
importance performance. Analisis ini membantu perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut persepsi
konsumen serta mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu ditingkatkan
dan mendapatkan perhatian.
C. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non-
probability sampling, dimana tidak semua populasi memiliki kesempatan yang
sama untuk menjadi sampel. Populasi untuk sampel ini semua konsumen yang
membeli produk makanan khas Riau. Sedangkan sampel yang diambil adalah
konsumen yang sedang membeli produk makanan khas Riau pada saat
34
dilakukannya penelitian ini. Sampel adalah bagian dari populasi yang
dianggap mewakili populasi (Umar, 2002), dalam hal ini pengambilan sampel
penelitian yang dimaksud dengan pendekatan secara accidental sampling
dimana jumlah sampel didasarkan pada konsumen yang kebetulan sedang
melakukan pembelian di tiga toko tersebut dan juga pemilik toko tersebut.
Jumlah sampelnya 100 orang. Dimana pengambilan sampel 30 orang
konsumen di tiap-tiap tempat dan 1 orang pemilik toko atau pelayan toko
tersebut yang mengetahui seluk beluk yang ada di toko. Sehingga keseluruhan
sampel berjumlah 103 (Tabel 1)
Tabel 1: Jumlah Sampel Konsumen dan Toko
No Lokasi Toko Jumlah
Toko Konsumen Pemilik
1. Jln. Jendral Sudirman 3 30 1
2 Pasar Wisata Pasar Bawah
2 30 1
3 Bandara 4 40 1
Jumlah 9 100 3
Konsumen berperan sebagai sampel yang mendeskripsikan mutu
produk dan jasa dan juga tingkat kepuasan yang diterima, sedangkan pemilik
toko atau petugas toko berperan sebagai sampel yang mendeskripsikan produk
yang dijual di toko tersebut. Jumlah toko yang diambil tiap-tiap tempat satu
toko
Dengan asumsi bahwa konsumen yang dijadikan responden telah
mencoba produk makanan khas Riau tersebut dan toko yang dijadikan tempat
penelitian memiliki izin usaha dan hanya menjual makanan khas Riau
D. Data dan Instrumen
35
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer
dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kauntitatif. Data primer
adalah data yang diperoleh dari pengamatan langsung, berupa jawaban
konsumen terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data primer terdiri atas
karakteristik konsumen dan karakteristik produk. Karakteristik konsumen
yaitu umur, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, jenis kelamin, sumber
inspirasi konsumen untuk membeli, dll. Karakteristik produk yaitu
ketersediaan produk, jumlah produk yang dijual, macam atau jenis produk
yang dijual, harga produk, rasa produk, gizi dari produk, higienis produk,
aroma, kemasan dll. Karakteristik dari pelayanan adalah lokasinya,
penampilan penjual, pelayanan personal, atribut fisik toko, atmosfer toko,
pelayanan setelah transaksi, iklan dan promosi, dll.
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui bahan pustaka,
buku-buku, literatur-literatur lainnya yang terkait dengan penelitian ini, dan
data dari pihak toko yang bersangkutan. Dalam memperoleh data sekunder
dilakukan dengan wawancara pihak terkait atau dengan meminta data yang
telah tersaji pada pihak terkait. Data sekunder terdiri atas jumlah toko yang
menjual oleh-oleh makanan khas Riau, jumlah penduduk Pekanbaru, skripsi
terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, dll.
Instrument dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang berisi
pertanyaan yang akan ditanyakan kepada konsumen dan instrument itu telah
diuji validitasanya dan reabilitasnya. Sehingga instrument yang digunakan
sudah valid atau pasti.
36
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu instrument
yang dinyatakan dengan pertanyaan dalam kuisioner dapat mengukur apa saja
yang akan diukur.
Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment sebagai
berikut:
r hitung = . (1)
N= Jumlah Responden
X= Skor masing-masing pertanyaan
Y= Skor total
Uji reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu
alat pengukur dapat diandalkan atau dapat dipercaya. Teknik yang digunakan
adalah Alpha Cornbach yaitu:
r= (2)
jika
i2 = (3)
r = Koefisien reliabilitas yang dicari
K= Jumlah butir pertanyaan (soal)
i2 = Varian butir- butir pertanyaani = Varian skor testXi = Jumlah skor jawaban N = Jumlah populasi
Pengukuran untuk menguji valid dan reliabilitas suatu instrument,
instrument diujikan dulu kepada sepuluh responden kemudian dimasukkan
37
kedalam rumus yang ada. Dari hasil yang diperoleh maka baru diketahui
apakah instrument itu valid dan reliabel atau belum.
Berdasarkan hasil penelitian ternyata instrument yang digunakan sudah
valid dan reliabel itu dibutikkan dari hasil yang menunjukkan bahwa nilai
alpha cornbachnya 0.709 - 0.881.
E. Konsep Operasional
Batasan mengenai konsep operasional yang digunakan untuk
memperoleh persamaan persepsi adalah:
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di tiga toko penjual
makanan khas Riau.
2. Produk makanan khas Riau adalah produk makanan yang dibuat oleh
masyarakat Riau. Contohnya adalah bolu kemojo, lempung durian, ikan
selais, keripik nanas, dll
3. Toko penjual makanan khas Riau merupakan pasar dalam arti sekelompok
anggota masyarakat yang memiliki kebutuhan dan daya beli serta
melakukan transaksi jual-beli
4. Reponden adalah konsumen di tiga toko tersebut yang sedang melakukan
pembelian di lokasi pembelian dan bersedia mengisi kuesioner dan
pemilik toko atau pelayan yang mengetahui seluk beluk toko tersebut
5. Kepuasan konsumen adalah sebagai hasil penilaian konsumen terhadap
apa yang diharapkannya (tingkat kepentingan) dengan apa yang
dirasakannya terhadap tingkat kinerja ketiga toko penjual makanan khas
Riau dalam melakukan pembelian produk makanan khas Riau pada ketiga
toko tersebut
38
6. Tingkat kepentingan konsumen adalah tingkat keyakinan konsumen
sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikannya
sebagai standar acuan dalam menilai kinerja ketiga toko tersebut
7. Tingkat kinerja toko adalah citra atau kesan yang ditimbulkan oleh toko
tersebut dalam memuaskan konsumen yang menyangkut atribut fisik dan
produk berdasarkan hasil persepsi yang dirasakan oleh konsumennya.
8. Karakteristik konsumen adalah bentuk dan sikap konsumen ketiga toko
tersebut terhadap atribut fisik dan produk yang ada di tiga toko tersebut.
9. Karakteristik produk merupakan bentuk, ciri, maupun citra atau kesan
yang ada pada barang-barang yang dijual di tiga toko tersebut secara
umum baik menyangkut kualitas maupun kuantitasnya
10. Atribut adalah karakteristik yang dimiliki suatu produk yang akan
membentuk ciri, fungsi, serta manfaat
11. Atribut fisik adalah jenis fasilitas pendukung serta sarana dan prasarana
yang ada di tiga toko tersebut
12. Atribut produk adalah bentuk-bentuk nilai estetika atau keindahan yang
ada pada produk yang dapat dinilai dari tampilan dan kemasan,
kehegienisan dan penilaian yang menyangkut tentang keragaman produk.
13. Persepsi konsumen adalah tanggapan atau pendapat konsumen terhadap
atribut fisik dan produk
14. Perilaku konsumen merupakan suatu proses keputusan sebelum pembelian
serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
menghabiskan produk dan membuang produk yang telah digunakan
39
15. Mutu atau kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oeh penjual mempunyai nilai lebih yang tidak dimiliki oleh
pesaing
F. Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam proses ini digunakan
statistik. Software komputer yang digunakan untuk mengolah data deskriptif
adalah program Microsoft Excel.
1. Analisis Untuk Mengetahui Karakteristik Konsumen, Toko dan Karakteristik Produk
Analisis yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara
langsung kepada konsumen dengan menggunakan kuesioner yang berisi
tentang umur, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis kelamin dan
semua hal berkaitan dengan konsumen secara pribadi. Analisis yang
digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan produk digunakan
analisis statistik deskriptif. Menurut Mangkuatmodjo (2003) Analisis statistik
deskriptif merupakan suatu cabang penting dari statistik dan sering digunakan
secara luas baik didalam bisnis maupun kegiatan yang lain. Sebagai suatu
metode, statistik deskriptif merupakan sekumpulan prosedur dasar yang terdiri
dari pengumpulan data, pengorganisasian data, penyajian data, analisis data
dan interpretasi data. Analisis statistik deskriptif hanya mengetahui besarnya
angka rata-rata saja, penggambaran hasil dari analisis statistik deskriptif
menggunakan kurva, diagram, dll.
40
2. Analisis Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk dan Terhadap Pelayanan Toko
Analisis yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data
kepuasan konsumen ini digunakan metode statistik deskriptif kualitatif dan
kuantitatif yaitu analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003)
Analisis important dan performance menurut Simanora (2004) adalah suatu
teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi
dari tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi
pengembangan program strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Important mengaju kepada tingkat kepentingan menurut
persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen,
dapat dirumuskan tingkat kepentingan konsumen yang paling dominan.
Penggunaan konsep tingkat kepentingan ini dapat menangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya variabel atribut dimata konsumen. Variabel
atribut yang digunakan adalah atribut fisik toko, atribut produk, dan pelayanan
pramuniaga.
Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif digunakan skala likert yang
merupakan teknik pengukuran sikap dengan tingkat penggunaan paling luas,
dimana memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan
mereka terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert menunjukkan
tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat berjenjang, mulai dari
intensitas paling rendah sampai yang paling tinggi. Dalam penelitian ini
digunakan skala likert bertingkat lima yang telah dimodifikasi menjadi tingkat
empat, terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan
dari dimensi-dimensi bauran pemasaran adalah mewakili tingkat kinerja yang
41
diharapkan oleh konsumen. Untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
diberi skor atau bobot sebagai berikut
Tabel 2 Nilai Bobot Tingkat Kinerja (X)
Tingkat Kinerja (X) Skor (bobot)Tidak Baik 1Kurang Baik 2Baik 4Sangat Puas 5
Tabel 3 Nilai Bobot Tingkat Kepentingan (Y)
Tingkat Kepentingan Skor (Bobot)Tidak Penting 1Kurang Penting 2Penting 4Sangat Penting 5
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh
dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan
jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk
menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan
responden menurut tingkat pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala.
Kisaran untuk setiap skala adalah:
.. (4)
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban sangat penting/
sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur mutu produk
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak
baik (skor 1) untuk setiap unsur mutu produk
Dari rumus ini dapat dibuat skor atau pembagian kelas berdasarkan
tingkat kepentingan adalah:
a. 100-199 (tidak penting)
42
b. 200-299 (kurang penting)c. 300-399 (penting)d. 400-499 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasakan tingkat kinerja:
a. 100-199 (tidak baik)b. 200-299 (kurang baik)c. 300-399 (baik)d. 400-499 (sangat baik)
Untuk mengetahui apakah hasil jasa dan produk yang diterima oleh
konsumen sudah sesuai dengan kepentingan konsumen digunakan tingkat
kesesuaian. Dimana tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja
(Xi) dan total tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah
Tki = .. (5)
Dimana : Tki= Tingkat Kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja toko
Yi = Total skor penilaian kepentingan konsumen
Dengan tingkat kesesuaian ini dapat diketahui sampai sejauhmana
kepuasan konsumen. Jika nilai kesesuaian ini berada diatas rataan total
(>100%) maka dapat dikatakan konsumen sangat puas. Apabila nilai
kesesuaian berada sama dengan rataan total (sama dengan 100 %), maka dapat
dikatakan konsumen puas. Sedangkan jika nilai kesesuaian berada dibawah
rataan total (
43
sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen
terhadap ( ).
.. (6)
.. (7)
Dimana : Xi= Total skor tingkat kinerja seluruh respondenYi= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
= Bobot rata-rata skor penilaian kinerja perusahaan
= Bobot rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen
n= Jumlah respondenDiagram kartesius ini merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4
bagian. Bangun ini kemudian dibatasi oleh 2 garis yang berpotongan tegak
lurus dengan titik-titik koordinat ( ).
= =
Dimana : = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja
= Rata-rata dari rata-rata bobot kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumenK= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Diagram kartesius dapat dilihat pada gambar berikut
( Tingkat Kepentingan)
1.Prioritas utama II. Pertahankan Prestasi
III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan
(Tingkat Kinerja)
44
Gambar 2 : Diagram Cartesius
Hasil perhitungan nilai tersebut kemudian digunakan sebagai pasangan
koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut pada diagram
kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram
kartesius yang terdiri atas:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh konsumen. Tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan konsumen (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah) sehingga kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran
ini harus ditingkatkan
2. Kuadran II
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh konsumen dan faktor-faktor ini sudah sesuai dengan yang dirasakan
oleh konsumen, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan, karena semua variabel
ini menjadikan produk tersebut unggul dimata konsumen
3. Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya pun tidak
terlalu istimewa. Peningkatan-peningkatan atribut yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap
manfaat dirasakan oleh konsumen sangat kecil
4. Kuadran IV
45
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi oleh pihak perusahaan dapat
mengurangi atau menghemat biaya
3. Analisis Untuk Mengetahui Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran disusun berdasarkan tingkat kepuasan konsumen.
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk
mencapai tujuan pemasaran. Ada empat kelompok alat pemasaran produk
dalam bauran pemasaran yaitu price (harga), product (produk), place (tempat
atau distribusi), dan promotion (promosi). Strategi pemasaran disusun
berdasarkan empat alat bauran pemasaran tersebut. Strategi pemasaran
pelayanan di dapatkan dengan menggunakan diagram segitiga pemasaran jasa
yaitu terdiri internal marketing, eksternal marketing, interaktif marketing.
Analisis yang digunakan untuk mengetahui startegi pemasaran adalah analisis
deskriptif.
G. Variabel dan Indikator
Variabel dan indicator produk makanan khas Riau disajikan pada
Tabel 4
Tabel 4. Atribut produk makanan Khas Riau
Atribut Produk Makanan Khas Riau
1 Harga Harga yang ditawarkan 2 Rasa Produk Rasa Produk yang dijual 3 Gizi Pada produk terdapat kandungan gizi
46
5 Higienis Kebersihan produk yang dijual Produk bebas dari bahan yang berbahaya
bagi kesehatan Produk memiliki tanggal kadaluarsa
6 Aroma Aroma khas pada produk7 Kemasan Kepraktisan kemasan
Kemasan menarik
Variabel dan indikator untuk fisik dan pelayanan toko disajikan pada Tabel 5
Tabel 5. Atribut fisik dan pelayanan toko
Atribut Fisik dan Pelayanan Toko
1 Lokasi Sarana parkir yang memadai Kemudahan menuju lokasi
2 Penampilan penjual (Pramuniaga)
Sikap pramuniaga Pengetahuan pramuniaga tentang produk
yang dijual
3Pelayanan personal (Pramuniaga)
Kecepatan transaksi Kesigapan kasir maupun pramuniaga dalam
melayani
4 Atribut fisik toko
Kebersihan ruang dalam toko Kebersihan diluar atau disekitar toko
termasuk parkiran Layout atau tata ruang Walkway atau gang dalam toko dan
kesesuaiannya dengan sirkulasi atau arus orang
5 Atmofester toko
Penerangan atau pencahayaan dalam ruangan
Pemilihan warna ruangan Suhu atau temperatur dalam ruangan
6 Pelayanan setelah transaksi
Tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen
7 Iklan dan promosi Penggunaan media iklan dan promosi
47
IV. KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN
A. Letak Geografis Daerah Penelitian
Kota Pekanbaru berada pada garis 101014 sampai dengan 101034BT
dan 00 sampai dengan 45LU, dengan luas daerah 632,26 km2 yang berbatasan
dengan daerah Kabupaten Siak dan Kabupaten Kampar disebelah utara,
berbatasan dengan Kabupaten Kampar dan Kabupaten Pelalawan disebelah
selatan, berbatasan dengan Kabupaten Kampar disebelah barat. Perbatasan ini
sesuai dengan perda kota Pekanbaru No.3 tahun 2003, kota Pekanbaru dibagi
atasa 12 kecamatan yang terdiri dari 58 desa/ kelurahan (BPS Kota Pekanbaru,
2009).
B. Keadaan Penduduk dan Tingkat Pendidikan
Kota Pekanbaru merupakan ibu kota Propinsi Riau yang memliki
jumlah penduduk yang sangat beragam etnis mulai dari etnis Melayu yang
merupakan penduduk asli sampai dengan etnis peranakan Cina yang
merupakan pendatang. Kepadatan penduduk yang ada di kota Pekanbaru
setiap tahun bertambah dimulai. Pada tahun 1995 jumlah penduduk yang ada
48
di kota Pekanbaru 431.464 jiwa dengan jumlah perempuan sebanyak 211.639
jiwa sedangkan jumlah laki-laki sebanyak 219.825 jiwa dan jumlahnya terus
meningkat. Pada tahun 2008 jumlah penduduk yang ada di kota Pekanbaru
berjumlah 799.213 jiwa dengan jumlah perempuan sebanyak 398.708 dan
jumlah laki-laki sebanyak 400.505 jiwa (BPS Kota Pekanbaru, 2009).
Pendidikan di Pekanbaru didominasi oleh pendidikan sekolah negeri
dan sekolah swasta. Sekolah swasta lebih mendominasi dibandingkan sekolah
negeri ini ditunjukkan dengan jumlah sekolah swasta lebih banyak
dibandingkan sekolah negeri (Tabel 6).
Tabel 6. Jumlah Sekolah Di Pekanbaru
No Jenjang Pendidikan Jumlah Negeri Swasta
1 TK 3 217
2 SD 184 523 SLTP 35 484 SLTA 14 255 SMK 6 31
(BPS kota Pekanbaru, 2009).
C. Keadaan Perekonomian
Kota Pekanbaru sekarang sudah mulai melakukan pembangunan di
segala lini kehidupan masyarakat mulai dari perekonomian, pendidikan,
hukum dan lain-lain. Itu dapat kita lihat dari pergerakan perekonomian yang
berjalan di kehidupan masyarakat mulai dari perdagangan yang berskala kecil
seperti usaha rumahan sampai dengan kegiatan ekspor impor.
Pertumbuhan perekonomian di Pekanbaru pun meningkat itu dibutikan
dari jumlah pendapatan perkapita atas dasar harga berlaku yang diperoleh dari
tahun 2006 sampai dengan tahun 2008 (Tabel 7).
49
Tabel 7. Pendapatan Perkapita Pekanbaru
No Tahun Pendapatan Perkapita1 2006 Rp. 20.293.037,602 2007 Rp. 23.965.829,943 2008 Rp. 28.962.818,55
(Desperindag kota Pekanbaru, 2009)
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Konsumen
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada konsumen yang
membeli makanan khas Riau dan pernah mencoba produk makanan khas Riau
tersebut. Jumlah yang diperoleh adalah 100 orang konsumen pada tiga tempat
yang berbeda dengan karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai
dengan tujuan penelitian. Adapun karakteristik konsumen yang digunakan
adalah: a) jenis kelamin, b) usia, c) pendidikan, d) jumlah pendapatan, e)
pekerjan. Berikut ini deskripsi karakteristik konsumen yang telah diperoleh
dari hasil penyebaran kuesioner adalah:
1. Jenis Kelamin Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 8) ternyata konsumen yang
membeli produk makanan khas Riau rata-rata adalah wanita yaitu sebesar 56
persen dan pria sebesar 44 persen. Hal ini menunjukkan bahwa wanita lebih
senang berbelanja makanan khas Riau dan juga mempunyai waktu yang luang
untuk membeli makanan khas Riau dibandingkan pria.
Tabel 8. Jenis Kelamin Konsumen Makanan Khas Riau
50
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 44 44Wanita 56 56Total 100 100
2. Usia Konsumen
Dari hasil penelitian (Tabel 9) diketahui bahwa konsumen yang
membeli makanan khas Riau memiliki usia yang bervariasi yang mendominasi
adalah yang berusia 26-35 tahun yaitu sebanyak 41 persen, yang kedua yaitu
yang berumur 36-45 tahun sebanyak 27 persen, dan yang paling sedikit adalah
yang berumur >55tahun yaitu sebanyak 4 persen. Hal ini dipengaruhi oleh
pada usia 26-35 tahun merupakan usia yang produktif, sudah mempunyai
penghasilan yang tetap dan sering melakukan perjalanan keluar kota.
Tabel 9. Usia Konsumen Makanan Khas Riau
Usia Jumlah Persentase (%) 1. 55 tahun 4 4
Total 100 100
3. Tingkat Pendidikan Konsumen
Tingkat pendidikan yang dimaksud berikut ini adalah tingkat
pendidikan yang terakhir ditempuh oleh konsumen. Dari hasil penelitian
(Tabel 10) diperoleh tingkat pendidikan yang paling dominan adalah yang
tamata SLTA sebanyak 43 persen, yang kedua adalah S1 sebanyak 19 persen
dan yang paling sedikit adalah yang tidak bersekolah sebanyak 0 persen. Ini
berarti konsumen yang membeli makanan khas Riau di Pekanbaru tidak ada
yang tidak sekolah dan sudah mengerti gunanya pendidikan walaupun ada
51
yang hanya tamatan SD yaitu sebanyak 9 persen dan yang tamat SLTP
sebanyak 19 persen.
Tabel 10 . Tingkat Pendidikan Konsumen Makanan Khas Riau
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)1. Tidak Sekolah 0 02. SD 9 93. SLTP 19 194. SLTA 43 435. Diploma 9 106. Sarjana (S1) 19 207. Master (S2) 1 1
Total 100 1004. Jumlah Pendapatan Konsumen
Ditinjau dari sisi tingkat pendapatan per bulan diperoleh yang
berpendapatan per bulan sebesar Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 5.000.000
memiliki persentase terbesar yaitu 84 persen dari jumlah total responden.
Untuk jumlah responden yang berpendapatan kurang dari Rp 1.500.000 yaitu
sebesar 16 persen dan pendapatan diatas Rp 5.000.000 sebesar 2 persen. Ini
ditunjukan oleh Tabel 11.
Tabel11. Jumlah Pendapatan Konsumen Makanan Khas Riau
Jumlah Pendapatan Jumlah Persentase (%) Rp. 5.000.000 2 2
Total 100 100
5. Pekerjaan Konsumen
Berdasarkan pengelompokan kelas sosial menurut Gilbert-Kahl (dalam
Anonim), yang membeli makanan khas Riau secara umum adalah golongan
menengah keatas. Dengan ciri-ciri memiliki pekerjaan yang bervariasi
ditempat kerja dan memiliki kemampuan siginifikan dan memiliki pendapatan
52
yang cukup besar untuk gaya hidup yang nyaman. Hal ini dapat terlihat dari
hasil penelitian bahwa rata-rata konsumen memiliki pekerjaan pegawai
swasta, pegawai negeri, Ini dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Jenis Pekerjaan Konsumen Makanan Khas Riau
Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa 13 13Pegawai Negeri 12 12Pegawai Swasta 38 38Wiraswasta 22 22Ibu Rumah Tangga 14 14Lainnya 1 1
total 100 100
B. Karakteristik Toko
Toko yang dijadikan tempat penelitian memiliki karakteristik sebagai
berikut:
1. Lokasi Toko
Lokasi toko tersebut sangat strategis itu disebabkan berada ditengah
kota yang memiliki tingkat aktifitas yang tinggi. Selain itu juga akses
transportasi umum ke toko tersedia sehingga memudahkan konsumen untuk
mencapai lokasi toko. Satu toko berada di Bandara SSQ dimana di bandara
orang selalu berpergian ataupun datang dan pergi dari luar kota sehingga
aktifitas untuk pembelian produk makanan khas Riau tinggi di kawasan
bandara. Rata-rata konsumen yang membeli per harinya di toko yang berada
53
di Bandara adalah 100 orang, toko yang berada di jalan Jendral Sudirman rata-
rata konsumen yang membeli adalah sekitar 75 orang dan di pasar bawah rata-
rata konsumen yang membeli makanan khas Riau adalah 60 orang. Selain di
bandara toko lainnya pun berada di jalan protokol yang setiap hari selalu
dilalui oleh kendaraan, menjadikan toko-toko tersebut dapat dengan mudah
dilihat dan dikenali oleh konsumen.
2. Jumlah Karyawan
Jumlah pegawainya tiap-tiap toko pun bervariasi, pada toko yang
berada di pasar wisata pasar bawah hanya memiliki pegawai 2 orang, toko
yang berada dijalan Jendral Sudirman memiliki pegawai berjumlah 3 orang,
dan toko yang berada di Bandar SSQ memiliki pegawai 7 orang.
3. Promosi
Promosi adalah elemen yang ada dalam bauran pemasaran dan
mempunyai fungsi untuk mengkomunikasikan produk yang dimiliki pada
pasar yang menjadi tujuan dari produk yang dipasarkan. Untuk toko yang
menjual makanan oleh-oleh khas Riau promosi yang dilakukan biasanya
dengan bekerjasama dengan supir taksi, karena mereka membawa orang-orang
atau konsumen dari luar daerah yang ingin mencari oleh-oleh khas Riau yang
akan dibawa ke daerahnya masing-masing. Keuntungan yang didapatkan oleh
supir yang bersangkutan adalah mendapatkan servis dari pemiliki toko
misalnya mendapatkan minuman gratis sehingga supir tersebut tidak akan rugi
mengantarkan konsumen ke toko tersebut. Promosi lainnya adalah dari mulut
ke mulut yang pernah membeli produk oleh-oleh di toko tersebut dan
54
mengatakan toko yang pernah mereka kunjungi mempunyai pelayanan dan
harga yang bersaing sehingga tidak akan rugi membeli di toko tersebut.
C. Karakteristik Produk
Produk yang dijual ditoko makanan khas Riau memiliki karakteristik
sebagai berikut:
1. Jenis Produk yang Dijual
Produk yang dijual dan produsen yang menghasilkan barang tersebut
pun hampir sama dengan kemasan yang sama. Produk makanan khas Riau
yang dijual di toko tersebut antara lain bolu kemojo, lempuk durian, kue
bangkit, dodol durian, keripik nanas, kerupuk ikan dll. Selain makanan khas
Riau ada juga makanan khas Padang antara lain rendang telur, kerupuk ubi
balado, dll. Selain itu juga ada produk yang berasal dari Malaysia misalnya
kerupuk keju.
Produk yang dijual tersebut ada yang merupakan titipan dari usaha
rumahan baik berada di kota Pekanbaru maupun yang berada diluar kota
Pekanbaru misalnya dari daerah Bangkinang, Kampar, Bagan, dll. Sistem
pembayaran dari barang-barang yang dititipkan adalah sistem kontinuitas
yaitu produsen secara berkala datang untuk mengecek produk yang dititipkan
apakah produknya habis terjual, ada produk yang rusak, atau ada keluhan dari
pemilik toko terhadap produk yang dihasilkan. Produk yang habis atau laku
terjual baru dilakukan pembayaran. Apabila ada produk rusak maka produk
55
akan direture (dikembalikan) oleh penjual dan akan diganti dengan barang
yang baru.
2. Harga Produk
Harga yang ditawarkan bervariasi disetiap toko misalnya bolu kemojo
di bandara harganya Rp.11.000 untuk rasa pandan, Rp.13.000 untuk rasa
durian, di jalan Jendral Sudirman harganya Rp.10.000 untuk rasa pandan dan
Rp 11.000 untuk rasa jagung dan rasa durian, sedangkan dipasar bawah
harganya Rp.10.000 untuk rasa pandan. Untuk lempuk durian dibandara
harganya bervariasi mulai dari harga Rp.12.000 sampai dengan harga
Rp.70.000, di jalan Jendral Sudirman harganya untuk kotak kecil seharga
Rp.11.000 sedangkan untuk kotak besarnya seharga Rp.40.000, sedangkan
dipasar bawah kebetulan tidak menjual lempuk durian. Untuk keripik nanas
dibandara harganya Rp.17.000 per bungkus, di jalan Jendral Sudirman
harganya untuk yang kotak Rp.11.000 dan untuk yang bungkus harganya
Rp.12.500, di pasar bawah harganya Rp.18.000 per kotak. Untuk produk ikan
selais dibandara harga untuk kg adalah Rp.65.000, di jalan Jendral
Sudirman harga untuk kg Rp.65.000, dan dipasar bawah kebetulan tidak
menjual ikan selais karena disana telah banyak yang menjual ikan selais yang
harganya lebih murah. Untuk produk lain pun harganya tidak terlalu jauh
berbeda.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Makanan Khas Riau
Pada umumnya tujuan dari penelitian mengenai tingkat kepuasan
konsumen baik terhadap kualitas produk maupun terhadap kualitas pelayanan
56
yang diberikan oleh toko tersebut adalah untuk mengetahui indeks kepuasan
konsumen dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas
perbaikan dalam hal kepuasan konsumen. Konsep yang digunakan untuk
mengetahui indeks kepuasan konsumen adalah Important-Performance
Analysis. Pembahasan pertama mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk makanan khas Riau yang terdiri dari dimensi harga, rasa, gizi,
higienitas produk yang dijual, aroma produk serta kemasan pada produk.
1. Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
Dalam kegiatan jual beli harga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen. Dimensi harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga
yang telah tercantum di kemasan produk, dimana harga tersebut tidak bisa
ditawar lagi oleh konsumen yang membeli makanan khas Riau. Dimensi harga
yaitu harga yang telah tercantum diproduk makanan.
a. Harga yang Ditawarkan
Harga yang ditawarkan ini adalah harga yang telah tercantum
dikemasan produk dimana harga ini tidak bisa ditawar oleh konsumen. Dari
penelitian ini dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap harga yang
ditetapkan oleh produsen adalah sebagi berikut sesuai dengan Tabel 13,
konsumen yang mengaggap penting harga yang ditawarkan sebesar 80 persen,
yang menganggap sangat penting adalah 15 persen, yang menganggap kurang
penting 5 persen, dan yang menganggap tidak penting 0 persen. Setelah
57
dilakukan pembobotan diketahui penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan atribut adalah 405.
Tabel 13. Tingkat Kepentingan (Y) Harga Produk yang Ditawarkan
Penilaian Konsumen Bobot (a)
Jumlah (b)
Persentase (%)
Skor (c = a x b)
Tidak Penting 1 0 0 0Kurang penting 2 5 5 10Penting 4 80 80 320Sangat penting 5 15 15 75Total - 100 100 405
Dari hasil penelitian diperoleh hasil mengenai pembobotan dari tingkat
kinerja berdasarkan dimensi harga yang telah ditetapkan oleh toko tersebut
yaitu 35 persen yang mengatakan sangat baik, 35 persen yang mengatakan
kurang baik, 0 persen yang mengatakan tidak baik dan 30 persen mengatakan
baik atas kinerja dimensi harga ini, sesuai dengan Tabel 14. Hal ini
menunjukan bahwa kinerja toko terhadap atribut harga produk dinilai puas
oleh konsumen.
Tabel 14. Tingkat Kinerja (X) Atribut Harga Produk yang Ditawarkan
Penilaian Konsumen Bobot (a)
Jumlah (b)
Persentase (%)
Skor (c = a x b)
Tidak Baik 1 0 0 0Kurang Baik 2 35 35 70Baik 4 30 30 120Sangat Baik 5 35 35 175Total - 100 100 365
Perbandingan antara skor tingkat kepentingan dan skor kinerja
adalah 90.1 persen. Hal ini artinya tingkat kinerja tidak sesuai atau kurang
dibandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga sebagian
konsumen merasa tidak puas. Hal ini dipengaruhi oleh biaya yang harus
58
dikeluarkan oleh pemilik toko tersebut seperti sewa tempat, listrik, dan biaya
lainnya. sehingga ini berpengaruh terhadap harga yang ditawarkan oleh toko
tersebut.
2. Kepuasan Konsumen Terhadap Pencantuman Label Gizi
Pencantuman label gizi dalam penelitian ini adalah pencantuman
kandungan gizi yang ada dalam makanan khas Riau pada kemasan produk
makanan khas Riau. Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 15) terhadap
pencantuman label gizi pada kemasan makanan khas Riau diperoleh hasil
untuk atribut ini adalah, 42 persen menyatakan kurang penting, 13 persen
menyatakan sangat penting, 26 persen menyatakan tidak penting