Embed Size (px)
Citation preview
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DAN PRODUK PEMBIAYAAN MIKRO
DI PEGADAIAN SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh:
AHMAD MUTAMIMUL ULA
NIM 1112046100017
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M/1438 H
iv
ABSTRAK
Ahmad Mutamimul Ula, NIM : 1112046100017, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah. Skripsi. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1437 H/ 2016 M.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan citra produk.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari kuesioner yang disebar kepada nasabah Pegadaian Syariah. Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, baik deskriptif kualitatif maupun deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan pertama, bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Pegadaian Syariah tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 77,26 yang berarti tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Kedua, kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan Pegadaian Syariah sangat tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 83,25 yang berarti sangat tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Ketiga, terdapat peningkatan penghasilan nasabah sesudah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah. Faktanya penghasilan nasabah mengalami peningkatan sebesar Rp 409.800,- per bulan.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Pelayanan, Produk Pembiayaan, Pegadaian Syariah.
Pembimbing: Dr. Euis Amalia, M.Ag
v
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 15 September 2016
Ahmad Mutamimul Ula
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang
telah memberikan berbagai nikmat dan karunia, khususnya kepada penulis,
sehingga pebulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian
Syariah” dapat terselesaikan dengan baik, walaupun dalam pembahasannya masih
sederhana. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, keluarga, sahabat dan para pengikutnya.
Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan partisipasi dari semua
pihak, penulis skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan dengan baik. Karena
itu sudah sepatutnya penulis sampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada
semua pihak yaitu:
1. Bapak Dr. Asep Saefudin Jahar, M.A., selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta dan sekaligus sebagai pembimbing dengan segala ketulusan dan
kearifan telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis skripsi ini.
3. Bapak A.M Hasan Ali, M.A., sebagai ketua Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
vii
4. Bapak Dr. Abdurrauf, Lc, M.A, sebagai Sekretaris Program Studi
Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Fudhail Rahman Lc, M.A, selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa mengingatkan dan mengarahkan penulis semasa perkuliahan
hingga terselesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Hendra Kholid, M.A dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag,
M.H, selaku penguji skripsi yang dengan sabar mengarahkan penulis
dalam penyempurnaan skripsi ini.
7. Para dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu kepada penulis hingga
penulis dapat menyelesaikan studi pada Fakultas Syariah dan Hukum.
8. Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya yang bersedia memberikan ijin
kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap para nasabahnya.
9. Seluruh keluarga besarku, Bapak, Ibu, adik-adikku, terima kasih atas
segala do’a, kasih sayang, dan cintanya. Sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
10. Terima kasih kepada teman-tema seperjuangan atas segala dukungan,
inspirasi, masukan, saran, dan semua bantuannya.
11. Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada teman-teman angkatan
2012 kelas A Perbankan Syariah pada umumnya dan teman-teman satu
angkatan.
viii
12. Terima kasih kepada seluruh pengurus Pesantren Luhur Sabilussalam atas
semangat dan dukungannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu sangat diharapkan saran dan kritik dari semua pihak
guna kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungannya yang tidak dapat disebutkan satu persatu
di sini, penulis ucapkan terima kasih. Semoga budi baik dan bantuannya dibalas
oleh Allah Yang Maha Kuasa.
Jakarta, 15 September 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Permasalahan ................................................................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 9
D. Tinjauan Studi Terdahulu ........................................................................... 10
E. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 14
F. Sistematika Penulisan .................................................................................. 15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan (Statisfaction) .............................................................................. 17
B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 22
C. Konsep Citra Produk ................................................................................... 31
D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam .................... 30
x
E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam ..................................... 38
F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn) ...................................................... 41
G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn) ...................................................... 45
H. Manfaat al-Rahn.......................................................................................... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 50
B. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 51
C. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 52
D. Populasi dan Sampel ................................................................................... 53
E. Teknik Analisis Data ................................................................................... 55
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Profil PT Pegadaian (Persero) ...................................................................... 59
B. Hasil dan Pembahasan ................................................................................. 70
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 90
B. Saran .......................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 92
LAMPIRAN .......................................................................................................... 97
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Usaha Mikro Kecil ......................................... 1
Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil ............................... 2
Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum ......................................................... 4
Tabel 4.1. Kinerja Bisnis Gadai Syariah ........................................................ 65
Tabel 4.2. Perkembangan Produk Arrum ........................................................ 67
Tabel 4.3. Kinerja Bisnis Emas ...................................................................... 68
Tabel 4.4. Profitabilitas Segmen Bisnis Syariah ............................................. 68
Tabel 4.5. Uji Reliabilitas .............................................................................. 74
Tabel 4.6. Uji Validitas .................................................................................. 75
Tabel 4.7. Sikap Responden Terhadap Tampilan Fisik ................................... 78
Tabel 4.8. Sikap Responden Terhadap Reliabilitas ......................................... 79
Tabel 4.9. Sikap Responden Terhadap Daya Tangkap .................................... 79
Tabel 4.10. Sikap Responden Terhadap Jaminan ............................................ 80
Tabel 4.11. Sikap Responden Terhadap Empati.............................................. 80
Tabel 4.12. Indeks Kualitas Layanan .............................................................. 81
Tabel 4.13. Indeks Citra Produk ..................................................................... 83
xii
Tabel 4.14. Uji Normalitas Rata-rata Penghasilan Perbulan ............................ 86
Tabel 4.15. Deskriptif Rata-rata Penghasilan Nasabah ................................... 87
Tabel 4.16. Uji Beda Rata-rata Penghasilan Nasabah ..................................... 88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran .................................................................. 14
Gambar 4.1. Perkembangan Jumlah Aset ....................................................... 63
Gambar 4.2. Jumlah Pendapatan Usaha .......................................................... 64
Gambar 4.3. Laba Bersih ............................................................................... 64
xiii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 70
Diagram 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 71
Diagram 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
...................................................................................................................... 72
Diagram 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah . 73
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Usaha Kecil dan Mikro (UKM) adalah tulang punggung ekonomi Indonesia.
Menurut BPS jumlah UKM pada tahun 2015 mencapai 3.668.873, meningkat dari
tahun-tahun sebelumnya. UKM mampu menampung 8.735.773 orang tenaga
kerja di tahun 2015. UMKM mampu menyumbang 60,34 % Product Domestic
Bruto (PDB). Tetapi UKM yang mendapat akses ke lembaga keuangan sangat
terbatas.
Skim pembiayaan yang diberikan oleh Lembaga Keuangan untuk UMKM
tidak dapat sepenuhnya dimanfaatkan UMKM.1 Prosedur penyaluran dana dari
Lembaga Keuangan Bank ataupun non-Bank yang rumit dan membutuhkan waktu
yang lama. Pengusaha UMKM mencari alternatif modal untuk mengembangkan
usahanya. Keterbatasan modal usaha UMKM merupakan kendala terbesar dalam
perkembangan UMKM.
Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Usaha Mikro Kecil
Tahun Indikator Jumlah (UM+UK) Usaha Mikro (Unit) Usaha Kecil (Unit)
2013 2.887.015 531.351 3.418.366 2014 3.220.563 284.501 3.505.064 2015 3.385.851 283.022 3.668.873 Sumber: Badan Pusat Statistik tentang jumlah Usaha Mikro dan Kecil Per Maret
2016, data diolah.
1 Ninda Ardiani. “Gadai Emas Alternatif Tambahan Modal Usaha Mikro Kecil dan
Menengah Pada Lembaga Keuangan Syariah.”Jurnal Ekonomi Syariah vol.2, no.8 (Agustus 2015): h.1.
2
Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil
Tahun Indikator Jumlah (orang) Usaha Mikro (Orang) Usaha Kecil (Orang)
2013 5.408.857 4.325.254 9.734.111 2014 6.039.855 2.322.891 8.362.746 2015 6.464.392 2.271.381 8.735.773
Sumber: Badan Pusat Statistik tentang pertumbuhan Tenaga Keja Usaha Mikro Kecil per Maret 2016, data diolah.
Pada tahun 2015 terjadi perlambatan pertumbuhan ekonomi domestik yang
berdampak pada perlambatan permintaan kredit usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) akibat turunnya permintaan barang dan jasa. Di sisi lain, meningkatnya
persepsi risiko kredit membuat perbankan semakin berhati-hati dalam
menyalurkan kredit. Kondisi ini tentunya semakin sulit bagi para pelaku UMKM
untuk mendapatkan pembiayaan dari sektor perbankan.
Pada tahun 2015, kredit UMKM mencapai Rp790,5 triliun atau hanya tumbuh
sebesar 8,0% (yoy), lebih lambat dibandingkan dengan tahun 2014 yang tumbuh
sebesar 15,1% (yoy). Berdasarkan klasifikasi usaha, perlambatan kredit UMKM
terutama terjadi pada usaha mikro yang tumbuh sebesar 11,2% , lebih rendah
dibandingkan dengan tahun sebelumnya sebesar 33,4%.2 Hal ini terkait strategi
perbankan, terutama bank-bank yang memiliki keterbatasan jaringan dan SDM,
yang cenderung menahan penyaluran kredit usaha mikro akibat meningkatnya
NPL.
2 Bank Indonesia, Laporan Perekonomian Indonesia,Bersinergi Mengawal Stabilitas,
Mewujudkan Reformasi Struktural (Jakarta: Bank Indonesia, 2015), h. 211.
3
Pegadaian merupakan salah satu alternatif untuk memperoleh kebutuhan dana
dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar-Rahn), pembayaran
listrik, telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM)
pegadaian juga menyediakan pembiayaan untuk UMKM (Usaha Mikro Kecil dan
Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan
menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk Ar-Rum (Ar-Rahn
untuk Usaha Mikro). 3 Produk pembiayaan Ar-Rahn untuk Usaha Mikro atau Ar-
Rum merupakan salah satu solusi bagi usaha mikro kecil dalam mendapatkan
tambahan modal usaha dengan hanya menjaminkan BPKB kendaraan bermotor.
Perkembangan produk-produk berbasis syariah yang kian marak di Indonesia
berpengaruh juga pada perkembangan bisnis PT Pegadaian (Persero). Oleh karena
itu, PT Pegadaian juga mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut
Pegadaian Syariah. Landasan hukum berdirinya Pegadaian Syariah adalah PP
Nomor 103 Tanggal 10 Nopember 2000 serta Fatwa DSN No 25/DSN-
MUI/III/2002 tentang Rahn. Keberadaan Pegadaian Syariah pada awalnya
didorong oleh perkembangan dan keberhasilan lembaga-lembaga keuangan seperti
Bank Syariah, Asuransi Syariah, dan lain-lain. Disamping itu juga dilandasi oleh
kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap hadirnya sebuah institusi pegadaian
berprinsip syariah.
3 Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-Rum Bagi UMKM Pada PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, I-Finance vol.1, no.1 (Juli 2015): h.93.
4
Penyediaan dana yang relatif cepat dengan syarat yang mudah pada produk
Ar-Rum di Pegadaian dapat menjadi alternatif pemberian UMKM. Pemberian
oleh lembaga keuangan yang menuntut persyaratan yang rumit dan proses yang
lama, sehingga UMKM tidak mudah mendapatkan modal dari lembaga keuangan.
Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum
Tahun Indikator Pijaman yang
disalurkan (jutaan) Nasabah (orang) Pendapatan Ujroh
(jutaan) 2012 87,840 4.903 15,200 2013 133,830 6.741 17,540 2014 200.333 8.264 23.641 2015 339.403 15.465 38.823
Sumber: Annual Report PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015, data diolah
Dari tabel pertumbuhan produk Ar-Rum di atas, menujukan bahwa pinjaman
yang disalurkan melalui produk ar-Rum selama 4 tahun terakhir terus mengalami
peningkatan. Begitu juga dengan jumlah nasabah ar-Rum mengalami peningkatan.
4 Pendapatan ujroh 4 tahun terakhir terus mengalami pertumbuhan. Di tahun 2015
pinjaman yang disalurkan mencapai Rp339.403 Juta, meningkat dari tahun
sebelumnya (2014) yang hanya sebesar Rp200.333 Juta. Terjadi peningkatan pula
pada jumlah nasabah, di tahun 2015 mencapai 15.465 orang, yang pada tahun
2014 hanya sebanyak 8.264 orang nasabah. Begitu juga dengan pendapatan ujroh
mengalami pertumbuhan, di tahun 2015 mencapai Rp38.823 Juta, yang pada
tahun 2014 hanya mencapai Rp23.641 Juta.
4 PT Pegadaian (Persero), Laporan Tahunan 2015 Annual Report (Jakarta: PT Pegadaian
(Persero),2015), h.123.
5
Salah satu elemen penting untuk menjamin kelangsungan usaha Pegadaian
Syariah adalah pendapatan operasional yang berasal dari nasabah selaku
pelanggan. Dalam hal ini banyak pakar yang membuktikan bahwa banyak pakar
yang membuktikan bahwa faktor konsumen mempunyai pengaruh langsung
terhadap kinerja keuangan. Konsumen yang merasa puas akan barang/jasa yang
dibelinya cenderung menjadikan konsumen yang setia dan memberikan
keuntungan finansial.5 Kepuasan nasabah erat kaitannya dengan kepatuhan dan
kesediannya untuk memenuhi kewajiban pokoknya. Pandangan Kotler
menyatakan bahwa esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen
untuk mempertukarkan sumberdaya yang dimiliki dalam rangka mencapai apa
yang diinginkan.6
Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan jika mengalami pergeseran
dari filsafat produksi ke pendekatan yang berfokus pada pelanggan. 7 Daya saing
sebuah perusahaan di era pasca liberal ditentukan oleh cara perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting
terutama untuk pertumbuhan dan pengembangan usaha bisnis sektor jasa.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
5 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: Index
Kelompok Gramedia, 2005), h.21. 6 Tuti Hastuti, “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual
Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.
7 TC Powell, “ Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study”, Strategic Management Journal, Vol. 16, (T.tp), h. 15-37.
6
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali di kemudian hari. Para pelaku UKM yang puas
terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan, mereka akan kembali
menggunakan jasa dari Pegadaian, dengan demikian akan meningkatkan
kelangsungan usaha Pegadaian.
Pegadaian sebagai suatu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih
baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya.8 Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan
keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat
operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara
umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah”.
8 Candara D. Hardiana, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku Studi
Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airlines,” (Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2001), h.13.
7
B. Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang teridentifikasi oleh
penulis, diantaranya:
a. Permasalahan utama yang dihadapi UMKM di Indonesia adalah masalah
permodalan. Mereka sangat kesulitan untuk mendapat akses pembiayaan
dari lembaga pembiayaan terutama lembaga perbankan.
b. Prosedur yang rumit dan proses pengajuan yang membutuhkan waktu
yang lama, membuat UMKM semakin sulit mendapatkan tambahan modal
atau pembiayaan dari lembaga keuangan.
c. Persepsi risiko dari lembaga keuangan terutama lambaga perbankan
semakin menyulitkan UMKM untuk mendapatkan pembiayaan.
d. Para pelaku UMKM membutuhkan alternatif untuk mendapatkan
tambahan modal. Pegadaian syariah hadir untuk meringankan kesulitan
UMKM dalam hal permodalan.
e. Produk yang ditawarkan oleh Pegadaian tentunya harus membuat puas
para pelaku UMKM, sehingga masyarakat akan selalu memakai produk
mereka, dan pada akhirnya akan meningkatkan finansial/keuangan
Pegadaian Syariah. Selain produk yang bermutu, pelayanan yang baik juga
akan menjadi pertimbangan nasabah UMKM untuk menggunakan kembali
produk/jasa Pegadaian Syariah.
8
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah lebih terfokus dan spesifik, serta untuk menghindari
kemungkinan tumpang tindih dengan masalah lain di luar wilayah penelitian,
maka penulis perlu memberikan pembatasan masalah sebagai berikut:.
a. Pada penelitian ini penulis memfokuskan pada pembahasan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di
Pegadaian Syariah.
b. Waktu penelitian dilakukan pada tahun 2016.
c. Penelitian akan berlangsung di Pegadaian Syariah yang berdomisili di
sekitar Ciputat, tempat ini dipilih agar mempermudah penulis untuk
melakukan penelitian karena dekatnya tempat tinggal penulis dengan
lokasi penelitian.
d. Penelitian ini menggunakan data primer hasil dari penyebaran
kuesioner kepada para nasabah Pegadaian Syariah.
3. Perumusan Masalah
Adapun secara spesifik perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah ?
9
c. Apakah terjadi peningkatan penghasilan nasabah sebelum dan sesudah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, baik untuk kepentingan
pribadi atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
b. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
c. Menganalisis peningkatan pendapatan nasabah sebelum dan setelah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini ditujukan untuk berbagai pihak yang berkepentingan
dengan penelitian ini, disajikan sebagai berikut:
a. Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
memberikan sumbangan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan
dengan pembiayaan pada sektor UKM di Pegadaian Syariah.
b. Praktisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dalam
pengambilan keputusan dan pengembangan terhadap produk dan
layanan pembiayaan mikro yang diberikan kepada nasabah.
10
c. Masyarakat, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang salah
satu solusi bagi masyarakat terutama para pelaku UMKM untuk
mendapatkan tambahan modal/pembiayaan untuk usaha yang
dijalankannya.
D. Tinjauan (Review) Studi Terdahulu
Siti Hadijah9 dengan judul jurnal “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah Kantor Cabang
Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui (1) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, dan (2) faktor yang paling
dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian
Syariah KCPS Denpasar. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar tahun 2014 dengan sampel
sebanyak 98 responden. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobabily
sampling dengan metode accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan dianalisis dengan analisis faktor melalui program SPSS 16.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi
keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, yaitu
faktor tampilan fisik sebesar 67,138%, empati sebesar 20,960%, keandalan
sebesar 6,889%, ketanggapan sebesar 2,919%, dan jaminan sebesar 2,094%.
Faktor tampilan menjadi faktor paling dominan karena memiliki variance
9 Siti Hadijah, “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa
Pegadaian Syariah Kantor Cabang Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha vol.5 no.1 (Tahun 2015): h.67.
11
explained tertinggi sebesar 61,798%, artinya faktor tampilan fisik mampu
menjelaskan keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS
Denpasar sebesar 67,138%. Persamaan yang penulis maksud adalah sama-sama
membahas tentang nasabah yang menggunakan jasa Pegadaian Syariah. Letak
perbedaannya adalah penulis akan meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.
Tempat penelitian penulis adalah Pegadaian Syariah KCP Ciputat Raya.
Hawa Saleh, Sahmin Noholo, dan Mahdalena, dengan Artikel berjudul:
“Pengaruh Kualitas Produk Ar-Rum Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Pegadaian Syariah Cabang Gorontalo”. Mahasiswa Jurusan Akuntansi
Universitas Negeri Gorontalo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas Ar-rum terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Syariah
Cabang Gorontalo. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner
yang disebarkan pada nasabah yang menggunakan produk Ar-rum pada pegadaian
syariah Cabang Gorontalo. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 222
nasabah, sampel yang terpilih berjumlah 60 orang. Alat analisis menggunakan
metode analisis regresi sederhana. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah sama-
sama meneliti produk Ar-rum. Perbedaannya adalah fokus penelitian penulis
untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk
pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya.
12
Muftifiandi10, dengan Jurnal berjudul “Peran Pembiayaan Produk Ar-rum
Bagi UMKM Pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal
Palembang”. Penulis adalah dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menguraikan peran pembiayaan produk Ar-Rum pada usaha kecil
dan menengah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal
Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara
terbuka, peneltian ini menemukan bahwa produk Ar-Rum memiliki peran khusus
terhadap pelaku UMKM. Setelah menggunakan jenis pembiayaan ini, sebagian
besar pelaku UMKM bisa meningkatkan modal mereka untuk menjamin
keberlangsungan kegiatan bisnis mereka dari hari ke hari. Penelitian ini lebih
fokus pada analisa kelayakan nasabah (pelaku UMKM) dalam mengajukan
pembiayaan kepada Pegadaian. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah
membahas pembiayaan produk UMKM di Pegadaian. Perbedaannya, dalam
penelitian ini penulis lebih fokus untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
terhadap layanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.
10 Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-rum Bagi UMKM Pada PT.Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, Jurnal I-Finance, vol. 1. no. 1 (Juli 2015)
13
Mukhlis Adib11, dengan judul Skripsi “Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian
Syariah Ciputat”. Penulis adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini telah selesai
disusun pada tahun 2014. Metode pendekatan yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif melalui penelitian lapangan (observasi) berupa penyebaran kuesioner
kepada masyarakat yang menggunakan produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat, menggunakan data primer dan sekunder dan studi kepustakaan dengan
metode statistik non parametrik. Hasil penelitian yang adalah masyarakat memilih
Pegadaian Syariah untuk menggadai barang mereka karena faktor kebutuhan
konsumsi dan pengembangan usaha. Mengukur tiga faktor (aspek lokasi, tarif
ujroh, aspek syariah) yang mempunyai hubungan signifikan terhadap keputusan
masyarakat dalam memilih produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat.
Ada beberapa perbedaan dengan studi yang dilakukan oleh penulis, penulis lebih
menitikberatkan kepada mengukur kepuasan nasabah terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah. Ada enam faktor yang diukur
oleh penulis yaitu: reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan
produk Pegadaian Syariah). Metode yang dipakai oleh penulis adalah kuantitatif
deskriptif menggunakan data primer yang didapat dari hasil penelitian observatif
melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pegadaian.
11 Mukhlis Adib, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Masyarakat dalam Memilih Produk
Rahn di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Ciputat”, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014).
14
E. Kerangka Pemikiran
Guna mempermudah analisis terhadap variabel penelitian dibuatlah kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1. Reliabilitas adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang tanggap.
3. Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
4. Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada konsumen.
Kualitas Pelayanan
Jaminan Kepuasan Nasabah
Citra Produk
Reliabilitas
Daya Tanggap
Bukti Fisik
Empati
15
5. Tampilan fisik merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus
tetap memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan.
Dari kerangka pemikiran di atas dapat disimpulkan bahwa:
1. kualitas layanan (dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
tampilan fisik) merupakan salah satu kunci diantara faktor-faktor yang
dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.
3. Citra produk dapat memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan dalam penelitian ini disusun dengan sistematika secara berurutan
yang terdiri dari beberapa bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, permasalahan,
tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan (review) studi terdahulu,
kerangka pemikiran, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tinjauan umum tentang teori kepuasan, pengukuran
kepuasan pelanggan, teori tentang kualitas pelayanan, konsep
citra produk, dan tinjauan umum tentang pembiayaan.
16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, jenis dan sumber
data penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis
data.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang pertumbuhan dan perkembangan
objek penelitian yaitu PT Pegadaian Syariah (Persero), uji
validitas dan reliabilitas data, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang menguraikan jawaban atas
permasalahan pada rumusan masalah dan saran-saran berdasarkan
hasil analisis untuk pengetahuan bagi pihak yang terkait.
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan (Statisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.12
Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan
tentang bagaimana produk atau jasa tersebut berfungsi. Harapan tersebut adalah
standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan yang diharapkannya.13 Jika kenyataannya lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dengan
demikian, apabila kenyataan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan
atau bahkan lebih, maka layanan tersebut masuk kategori memuaskan. Upaya
perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang
12 Sumarwan Ujang, Perilaku Pelanggan: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran
(Bogor Selatan: PT. Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004), h.322. 13 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Jakarta: PT Indeks, 2005), h.56.
18
diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan
membentuk pengalaman konsumsi yang positif.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.14 Pengertian tersebut
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi
setiap organisasi adalah mencari peluang agar dapat mewujudkan kepuasan
pelanggan secara konsisten dengan sedemikian rupa sehingga tetap cost-effective
bagi organisasi serta merupakan tujuan suatu perusahaan jasa karena melalui
kegiatan tersebut diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan usaha dan
peningkatan profitabilitas perusahaan. Kualitas layanan mempunyai hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal penting dari semua aktivitas
pemasaran pada seluruh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah untuk
memperluas bisnis, memperoleh bagian pasar yang lebih besar dan untuk
mendapatkan pengulangan serta penyerahan bisnis, yang semuanya sebagai
penggerak dalam meningkatkan keuntungan.
14 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2006), h. 23.
19
Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli akan mempengaruhi perilaku
berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi. Konsumen yang puas juga
akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Inilah yang diharapkan oleh pihak perusahaan.
Kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa terjadi akibat adanya
hubungan yang terjadi diantara keduanya di masa lalu. Tetapi kepuasan juga dapat
diwujudkan dalam bentuk keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan
dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa di masa yang akan datang.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah persepsi para pelanggan terhadap suatu produk atau kinerja
suatu perusahan yang akan dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
pelanggan. Ketika kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan, maka akan
menimbulakan persepsi konsumsi yang positif. Sebaliknya jika harapan jauh dari
yang sesungguhnya pelanggan rasakan, maka pelanggan tidak akan merasa puas
terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan/nasabah yang diberikan perusahaan akan berimbas
sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Pelanggan/nasabah akan
loyal kepada perusahaan, mengulangi lagi membeli produknya dan
mempromosikannya kepada orang lain di sekelilingnya. Agar kita tahu bahwa
nasabah/pelanggan puas atau tidak puas berhubungan baik dengan
20
bank/perusahaan , maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan
nasabah/pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu:15
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping
untuk berperaan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
15 Philip Kotler, Marketing Management (Jakarta: PT Indeks , 2000), h. 429.
21
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:16
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:17
1. Teori Harapan Kinerja
Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat
sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika
16 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi,
2003), h.160. 17 Philip Kotler, dan Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001), h.
231.
22
hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat
puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan,
maka konsumen tidak puas.
2. Teori Ketidakcocokan Kognitif
Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan
ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar
ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk
mengatasinya.
Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan
pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan. Pelanggan
merupakan faktor penting dalam pemasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan
akan menjadi bahan evaluasi perusahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan
mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan
dalam upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada nasabah. Menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu.
23
Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal, yaitu pelayanan
dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan melalui perbuatan.
1. Pelayanan dengan cara lisan
Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya.
3. Pelayanan melalui perbuatan
Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor
keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau
pekerjaan.
Sedangkan kualitas sendiri menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan
24
merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses
penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.18
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa.19
Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk
menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut20: (1) Outcome, yaitu kualitas
hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. (2) Process, yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas
jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili
kualitas proses dan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam
perusahaan terutama perusahaan jasa.21 Kualitas layanan selalu diidentikan
dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya
18 Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61 19 Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta:
ANDI, 2005), h.121. 20 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2006), h. 28-29. 21 Parasurahman, A, dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,“Reassesment of
Expectations as A Compartions Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, (Januari,1994), h. 111-124.
25
maka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satu
strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalah
berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program layanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas layanan. Untuk memecahkan masalah ini, Utami menyatakan bahwa
peneliti perlu menelaah tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas
layanan yaitu:22
a. Kualitas Interaksi (intraction quality) adalah kontak yang terjadi proses
jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan,
yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas
layanan.
b. Kualitas Hasil (outcome quality) sebagai evaluasi pelanggan terhadap hasil
dari aktivitas layanan jasa, termasuk ketepatan waktu dalam layanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh
fitur berwujud (tangible feature).
Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan
barang. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:23
22 Utami, Christina, dan Whidya, Manajemen Ritel (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h.
252. 23 Philip Kotler, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Intermedia, 1994), h. 43.
26
1. Intangible (Tidak Berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat,
dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana
yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah
melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan
penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan
barang, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu
karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian.
Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang
hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di
suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir
adalah kualitas kepercayaan, adalah suatu karakteristik dimana konsumen
sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka
tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada
waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
3. Heterogenety (Keragaman)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa,
penerima dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan
27
karakteristik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam
dibandingkan barang.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan
dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi utama, yaitu:24
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Misalnya ketika seorang nasabah ingin membeli atau memanfaatkan
produk (barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila
petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh
nasabah maka nasabah akan kehilangan kepercayaan. Hal ini berarti jasa harus
dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi :
1) Menepati janji yang telah disepakati.
2) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.
3) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.
4) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
5) Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.
24 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2004), h.34
28
b. Daya tanggap (Responsivness)
Daya tangkap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang tanggap. Hal ini berarti perusahaan harus memberikan tanggapan
dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
1) Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai
layanan yang akan ditampilkan serta waktu pelaksanaannya.
2) Karyawan yang memberi layanan secara tepat, cepat dan tanggap.
3) Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.
4) Karyawan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi
permintaan maupun keluhan konsumen.
c. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dalam dimensi ini
yaitu:25
1) Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling
mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap
sopan.
2) Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya ketika
seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk
(barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service.
25 Luthfiya Fathi Pusposari, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
KPRI UNIBRAW Malang,” (Skripsi S1 Fakultas Tarbiyah, UIIS Malang, 2003), h. 22-23.
29
Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang
dilontarkan oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan
kepercayaan.
3) Reputasi, dengan adanya reputasi yang baik, diharapkan pelanggan
tidak akan ragu lagi untuk melakukan transaksi pada perusahaan yang
akan ia masuki.
4) Security, kualitas layanan pada dimensi jaminan dapat dilihat dari
security-nya. Dengan adanya security diharapkan pelanggan akan
memiliki rasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati (emphaty)
Menurut Cronin dan Taylor empati atau kepedulian yaitu kemampuan
memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian
yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan. Indikator dari empati meliputi :
1) Memberi perhatian secara pribadi.
2) Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personel.
3) Selalu memperhatikan kepentingan kliennya.
4) Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen.
e. Tampilan fisik (Tangibles)
Merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat
memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan. Peralatan fisik meliputi :
30
1) Kondisi gedung,
2) Peralatan modern yang mendukung,
3) Penampilan petugas atau pelayan,
4) Kerapihan dan kebersihan para petugas.
Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Satisfaction). Dalam hal
ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan menentukan tingkat
kepuasan para pelanggan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan26
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak
tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu
lagi.
Kualitas layanan memiliki kriteria-kriteria yang bisa dikatakan bahwa suatu
layanan itu berkualitas. Kriteria-kriteria layanan bisa dikatakan berkualitas
tersebut terbagi atas 2 dimensi, yaitu:
1. Dimensi prosedural, dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan
dengan sistem penyajian layanan. Dimensi ini mencakup tahapan
prosedural bagaimana melakukan segala sesuatu. Dimensi ini juga
26 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi 2000), h. 35.
31
memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Sisi
layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan.
2. Dimensi personal, jika dimensi prosedural ini bersifat sistematis dan
rasional, maka dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat,
sering tidak rasional dan tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan
yang manusiawi. Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola
sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi
layanan personal. Sisi layanan ini adalah dimensi personal layanan
pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan penentu keberhasilan penjualan dalam
perusahaan terutama perusahaan jasa. Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan
atau manfaat yang diberikan seseorang kepada orang lain yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pihak lain. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang melalui survei
penilaian pelanggan.
C. Konsep Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk
Citra produk merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama
(brand name).27 Pemasaran jasa yang dimaksud dengan image atau citra obyek
merupakan sesuatu hal yang dirasakan oleh pengunjung yang menimbulkan kesan
baik para pengunjung terhadap daerah yang ia kunjungi sehingga mereka merasa
27 Buchori Alma, Manajemen Pemasaran dan Jasa (Bandung: CV Alfabeta,1999), h. 45.
32
aman, tertarik, betah dan berhasrat atau menganjurkan kepada rekan-rekannya
untuk mengikuti jejaknya.
Citra merupakan gambaran dari kinerja atau keberhasilan perusahaan yang
berdampak pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran.
Citra sebagai jumlah dari keyakinan, kesan-kesan seseorang pada suatu obyek.
2. Pentingnya Citra Produk
Citra produk diyakini mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Hal ini
dinyatakan oleh Fornellyaitu bahwa citra produk diyakini mempengaruhi
keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian.28
Dalam konteks ini citra produk menjadi isu mengenai sikap dan keyakinan dalam
hal kesadaran (awareness), kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Hal ini
tidak jauh berbeda dengan Anonymous yang menyatakan bahwa citra produk
mempunyai dampak yang besar atas penjualan, pendapatan dan penilaian.29
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa citra produk dapat memiliki pengaruh
pada kepuasan pelanggan.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa citra produk
mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang
pembelian. Citra produk merupakan sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran,
kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen.
28 Fornell, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal
of Marketing, vol. 56. (1992), h. 13. 29 Anonymous, Mencari Bentuk Rumah Sakit Dimasa Depan, Harian Bisnis Indonesia,
Edisi Minggu, 7 Nopember 1999.
33
D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam
1. Kualitas Pelayanan Perspektif Islam
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha
yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk
atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini
tertulis dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 267:
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk
lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.30
Dimensi daya tanggap berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pegawai
dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Kecepatan
dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang
pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat
dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam
30 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), h.45.
34
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan,
seorang dikatakan profesional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau
kemampuannya.
Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat
dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai bidang
pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah.
Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan
kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.31 Untuk itu
kepercayaan pelanggan sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan
dengan memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja
sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat,
sebagaimana yang dinyatakan dalam surat al-Maidah ayat 1 :
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan
bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian
itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.
Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.”
31 Ika Yunia Fauzi, Etika Bisnis Dalam Ekonomi Islam (Jakarta: Kencana Prenada Media
Grup, 2013), h. 148.
35
Dimensi jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan,
santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap pelanggan.
Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap respek, sopan santun dan
kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi
pelanggan terhadap penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan,
rasa aman, bebas dari resiko, sehingga membuat pelanggan merasakan kepuasan
dan menjadi loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan
yang diberikan akan menentukan seberapa besar keberhasilan lembaga atau
perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan layanan yang
menunjukkan kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman
bagi pelanggan dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan
jasa. Berkenaan dengan hal ini, al-Qur’an surat Ali Imran ayat 159 menyatakan
bahwa:
Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka
36
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya”.
Dimensi empati berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan
memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Kemauan ini yang
ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap
kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudan dari sikap empati ini akan
membuat pelanggan merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani
dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui pemberian layanan
informasi dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan senang
hati, membantu pelanggan ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi
atau hal lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga.
Kesediaan memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi
dan sikap posiif pelanggan terhadap layanan lembaga. Hal ini yang akan
mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berkenaan dengan empati, dalam an-Nahl ayat 90 dinyatakan:
Artinya :“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan
keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar
kamu dapat mengambil pelajaran”.
37
Dimensi bukti fisik dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang
nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep Islam pelayanan yang
berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan.
Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman memang penting, namun
bukanlah fasilitas yang menonjol kemewahannya. Pernyataan ini sebagaimana
dinyatakan dalam al-Qur’an surat al-A’raaf ayat 26:
Artinya: “Hai anak Adam Sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian
takwa Itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-
tanda kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat”.
Dari beberapa ayat Al-Qur’an di atas, ini mejadi landasan perusahaan untuk
memberikan layanan yang baik kepada para pelanggannya yang sesuai dengan
petunjuk Al-Qur’an.
2. Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam
Islam mengajarkan kepada umatnya untuk saling tolong menolong dalam hal
kebaikan antara satu dengan yang lainnya, begitu juga dalam hal muamalah,
muslim harus qona’ah mengenai hal-hal yang sudah didapatkan dan tidak
diperbolehkan menggunakan prinsip tidak syar’i dengan alasan ingin
38
mendapatkan harta lebih banyak walaupun untuk menghidupi keluarga. Dalam
Q.S. at-Taubah : 59 dijelaskan bahwa:
Artinya: “Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan
Allah dan RasulNya kepada mereka, dan berkata: "Cukuplah Allah bagi Kami,
Allah akan memberikan sebagian dari karunia-Nya dan demikian (pula) Rasul-
Nya, Sesungguhnya Kami adalah orang-orang yang berharap kepada Allah,"
(tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka)”.
E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam
Penjelasan pasal 49 huruf i UU No. 3 Tahun 2006 tentang Peradilan Agama
disebutkan bahwa yang dimaksud “ekonomi syariah” adalah perbuatan atau
kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut prinsip syariah, antara lain meliputi:
bank syariah, lembaga keuangan mikro syariah, asuransi syariah, reasuransi
syariah, reksadana syariah, obligasi syariah dan surat berharga berjangka
menengah syariah, sekuritas syariah, pembiayaan syariah, pegadaian syariah, dana
pensiun lembaga keuangan syariah, dan bisnis syariah.32 Pegadaian syariah adalah
salah satu diantara lembaga yang berbasis ekonomi syariah ke depan memiliki
peran yang penting dalam membangun ekonomi masyarakat Indonesia dengan
berpegang pada syariat Islam.
32 Penjelasan Pasal 49 huruf i Undang-Undang Nomor 3 tahun 2006 tentang Peradilan
Agama.
39
Kegiatan pegadaian syariah merupakan bagian obyek kajian dari ekonomi
syariah. Kegiatan ini di zaman Rasulullah telah dipraktikkan oleh Nabi
Muhammad SAW. Sebagaimana dalam sejarah nabi pernah membeli makanan
dengan menggadaikan baju besinya kepada orang Yahudi. Walaupun kegiatan ini
sudah lama ada, namun karena kurang digali oleh para ilmuan, sehingga kesulitan
untuk mendefinisikannya dalam Bahasa Indonesia. Bahkan kegiatan ini dalam
term fiqih sering ada tapi untuk mempraktikan belum bisa memasyarakat seperti
sekarang ini.
Pengertian gadai (rahn) secara bahasa dapat diartikan tetap, kekal, dan
jaminan, sedangkan dalam pengertian istilah adalah menyeandera sejumlah harta
yang diserahkan sebagai jaminan secara hak, dan dapat diambil kembali sejumlah
harta dimaksud sesudah ditembus.33 Ulama malikiyah mendefinisikan gadai
sebagai suatu yang bernilai harta (mutamawwal) yang diambil pemiliknya untuk
dijadikan pengikat atas utang yang mengikat. Adapun pengertian rahn menurut
Imam Ibnu Qudhamah dalam kitab al-Mughniy adalah sesuatu benda yang
dijadikan kepercayaan dari suatu barang untuk dipenuhi dari harganya, apanila
yang berhutang tidak sanggup membayarnya dari orang yang berpiutang.34
Pemahaman tentang pegadaian syariah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari
sisi pegadaian syariah sebagai lembaga perum dan juga pegadaian syariah dari sisi
komersial atau menjalankan produk-produk yang dikeluarkan oleh lembaga
33 Zaenudin Ali, dalam Tri Pudji Susilowati, “Pelaksanaan Gadai dengan Sistem Syariah di
Perum Pegadaian Semarang”, Tesis Magister Kenotariatan, Undip, Semarang. 2008. 34 Ibnu Qudhamah dalam Dessy Natalia, Pegadaian Syariah: Teori dan Aplikasinya pada
Perum Pegadaian di Indonesia (Bogor: IPB, 2009), h. 32
40
tersebut. Menurut penulis bahwa gadai itu ada karena adanya suatu hubungan
antara satu orang atau lebih dengan seorang atau lebih dalam lingkup menjadikan
barang sebagai jaminan atas pembiayaan yang diberikan oleh murtahin. Dikatakan
satu orang bila yang bertemu hanya pihak rahin dan murtahin saja. Tapi bila
barang yang digadaikan (marhun) itu milik saudaranya, maka pihak yang bertemu
tidak hanya dua orang tetapi tiga orang. Hubungan antara mereka tidak hanya
sekedar hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang
dilakukan oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum. Sedangkan hubungan
hukum yang dimaksud adalah melakukan kesepakatan bahwa pihak rahin sepakat
menyerahkan barang untuk ditahan oleh murtahin dan membayar biaya perawatan
dan sewa tempat penyimpanan serta asuransi sedangkan murtahin sepakat untuk
memberikan pinjaman uang.
Ahmad Azhar Basyir mengartikan rahn sebagai perjanjian menahan suatu
barang sebagai tanggungan utang atau dijadikan suatu benda bernilai menurut
pandangan syara’ sebagai tanggungan marhun bih sehingga dengan adanya
tanggungan hutang seluruh atau sebagian hutang dapat diterima. Sedangkan
Sayyid Sabiq mengartikan gadai syariah (al-rahn) adalah menahan salah satu
harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang
yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis. Dengan demikian, pihak yang
menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil kembali seluruh atau
sebagian piutangnya. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah
semacam jaminan utang atau gadai.
41
Atas dasar pengertian-pengertian di atas perlu diambil satu pemahaman
sebagai patokan dalam pengertian gadai syariah yang mencakup unsur-unsur
antara lain:
a) Ada syarat subyek yaitu: orang yang menggadaikan (rahin) dan orang
yang menerima gadai (murtahin) keduanya ada syarat-syarat tertentu:
1. Telah dewasa menurut hukum
2. Berakal
3. Mampu atau cakap berbuat hukum
b) Ada syarat obyek yaitu: barang yang dapat digadaikan (marhun)
dengan syarat-syarat tertentu antara lain:
1. Benda yang mengandung nilai ekonomis
2. Dapat diperjualbelikan dan tidak melanggar undang-undang
3. Barang milik rahin
4. Benda bergerak
c) Adanya kata sepakat (sighot) yaitu: kata sepakat setelah negosiasi
antara rahun dan murtahin yang kemudian diimplementasikan dalam
perjanjian.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa gadai itu
ada karena adanya suatu hubungan antara satu orang atau lebih dengan seorang
atau lebih dalam lingkup menjadikan barang sebagai jaminan atas pembiayaan
yang diberikan oleh murtahin. Hubungan antara mereka tidak hanya sekedar
hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang dilakukan
oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum.
42
F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn)
Landasan hukum gadai syariah (rahn) menurut Islam sebagaimana
diisyaratkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, dan Ijma’, serta lamdasan hukum positif
berupa Undang-undang yang berlaku di Indonesia, dan Fatwa Dewan Syariah
Nasional dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Al-Qur’an
Landasan hukum gadai syariah dalam al-Qur’an terdapat dalam QS. Al-
Baqarah ayat 283 yang menyatakan:
Artinya: jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai)
sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, Maka hendaklah ada barang
tanggungan yang dipegang[180] (oleh yang berpiutang). akan tetapi jika
sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, Maka hendaklah yang
dipercayai itu menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa
kepada Allah Tuhannya; dan janganlah kamu (para saksi) Menyembunyikan
persaksian. dan Barangsiapa yang menyembunyikannya, Maka Sesungguhnya ia
adalah orang yang berdosa hatinya; dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu
kerjakan.
43
Ayat ini secara eksplisit menyebutkan “barang tanggungan yang dipegang
(oleh yang berpiutang)”. Dalam dunia finansial, barang tanggungan biasa dikenal
sebagai jaminan (collateral) atau objek pegadaian.
2. Al-Sunnah (Hadits)
Aisyah ra. berkata bahwa Rasulullah membeli makanan dari seorang Yahudi
dan meminjamkan kepadanya baju besi (HR. Bukhari dan Muslim).
Anas ra. berkata: “Rasulullah menggadaikan baju besinya kepada seorang
Yahudi di Madinah dan mengambil darinya gandum untuk keluarga beliau.” (HR.
Bukhari dan Ibnu Majah).
Abi Hurairah ra. berkata bahwa Rasulullah SAW bersabda: “Apabila ada
ternak digadaikan, pungungnya boleh dinaiki (oleh yang menerima gadai), karena
ia telah mengeluarkan biaya (menjaga) nya. Apabila ternak itu digadaikan, maka
air susunya yang deras boleh diminum (oleh yang menerima gadai) karena ia telah
mengeluarkan biaya (menjaga) nya. Kepada orang yang naik dan minum, maka ia
harus mengeluarkan biaya (perawatan) nya (HR Jamaah kecuali Bukhari, Muslim,
dan Nasa’i).
3. Ijma
Berkaitan dengan pembolehan gadai ini, Jumhur ulama juga berpendapat
boleh dan mereka tidak pernah berselisih pendapat mengenai hal ini. Jumhur
ulama berpendapat bahwa disyariatkan pada waktu tidak bepergian maupun pada
44
waktu bepergian. Berdasarkan kepada perbuatan Rasulullah SAW dalam hadits
tersebut di atas.
4. Kaidah Fiqih
Pada dasarnya segala bentuk muamalah boleh dilakukan, kecuali ada dalil
yang mengharamkannya.
5. Landasan Hukum Positif
Pasal 19 ayat (1) huruf q Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah disebutkan bahwa kegiatan usaha Bank Umum Syariah antara
lain melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan di bidang perbankan dan di
bidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah dan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.35 Dengan demikian selain
lembaga pegadaian yang membuka unit usaha syariah, Bank umum Syariah juga
bisa membuka unit usaha gadai. Selain itu landasan hukum positif terhadap gadai
syariah terdapat pada Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun
2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum)
Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
6. Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn
Adapun fatwa DSN yang menjadi landasan hukum untuk rahn adalah Fatwa
DSN Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn. Fatwa tersebut memutuskan
35 Pasal 19 ayat (1) huruf q Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah.
45
bahwa pinjaman dengan menggadaikan barang sebagai jaminan utang dalam
bentuk rahn dibolehkan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Murtahin (penerima barang) mempunyai hak untuk menahan marhun
(barang) sampai semua utang rahin (yang menyerahkan barang) dilunasi.
b. Marhun dan manfaatnya tetap menjadi milik rahin.
c. Pemeliharaan dan penyimpanan marhun pada dasarnya menjadi
kewajiban rahin, namun dapat juga dilakukan oleh murtahin, sedangkan
biaya dan pemeliharaan penyimpanan tetap menjadi kewajiban rahin.
d. Besar biaya pemeliharaan dan pemyimpanan marhun tidak boleh
ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman.
e. Penjualan Marhun:
1) Apabila jatuh tempo, murtahin harus memperingatkan rahin untuk
segera melunasi utangnya.
2) Apabila rahin tetap tidak dapat melunasi utangnya, maka marhun
dijual paksa/dieksekusi melalui lelang sesuai syariah.
3) Hasil penjualan marhun digunakan untuk melunasi utang, biaya
pemeliharaan dan penyimpanan yang belum dibayar serta biaya
penjualan
4) Kelebihan hasil penjualan menjadi milik rahin dan kekurangannya
menjadi kewajiban rahin.
Dari berbagai dasar hukum di atas, dapat disimpulkan bahwa hukum gadai
syariah (rahn) secara rinci sudah diisyaratkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, dan
Ijma’, serta lamdasan hukum positif berupa Undang-undang yang berlaku di
46
Indonesia, dan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Maka praktik gadai syariah (rahn)
yang dijumpai sudah sesuai dengan dengan ajaran agama Islam dan juga hukum
positif negara.
G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn)
Demi keabsahan suatu perjanjian gadai yang dilakukan oleh pihak yang
berpiutang/murtahin kepada pihak yang berutang/rahin ada sejumlah rukun dan
syarat yang harus dipenuhi, diantaranya:
1. Ijab Qabul (Sighat)
Hal ini dapat dilakukan baik dalam bentuk tertulis maupun lisan, asalkan di
dalamnya terkandung maksud adanya perjanjian gadai diantara para pihak. Ijab
qabul harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: (a) adanya maksud dari
kedua belah pihak (rahin dan murtahin). (b) adanya kesesuaian antara ijab dan
qabul dalam hal objek transaksi atau harganya (besarnya pinjaman gadai). (c)
adanya pertemuan antara ijab dan qabul, artinya berurutan dan nyambung serta
dalam satu majelis. Satu majelis artinya suatu kondisi yang memungkinkan kedua
belah pihak untuk membuat kesepakatan atau pertemuan pembicaraan dalam satu
objek transaksi.
Ijab qabul dinyatakan batal, bilamana: (a) rahin menarik ijabnya sebelum ada
qabul dari murtahin. (b) adanya penolakan ijab dari murtahin, dalam arti apa yang
diucapkan rahin ditolak oleh murtahin. (c) berakhirnya majelis akad sementara
kedua belah pihak belum memperoleh kesepakatan.
47
2. Pihak-pihak yang akan bertransaksi (Aqid)
Aqid adalah pihak-pihak yang akan melakukan perjanjian. Syarat-syarat yang
harus dipenuhi bagi orang-orang yang bertransaksi gadai yaitu rahin (pemberi
gadai) dan murtahin (penerima gadai) diisyaratkan harus memiliki sifat ahliyah
dan wilayah. Sifat ahliyah maksudnya para pihak yang akan bertransaksi atau
mengikat perjanjian harus memiliki kecakapan dan kepatutan untuk mengikat
perjanjian. Untuk memiliki ahliyah seseorang diisyaratkan telah baligh dan
berakal sehat. Sedangkan yang dimaksud sifat wilayah adalah hak atau
kewenangan seseorang yang mendapat legalitas syar’i untuk mengikat suatu
perjanjian atas suatu objek tertentu dengan syarat orang tersebut merupakan
pemilik asli, wali, atau wakil atas suatu objek tertentu.
3. Adanya barang yang digadaikan (Marhun)
Syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk barang yang akan digadaikan oleh
rahin (pemberi gadai) adalah dapat diserahterimakan, bermanfaat, milik rahin
secara sah, jelas, tidak bersatu dengan harta lain, dikuasai oleh rahin, dan harta
yang tetap atau dapat dipindahkan. Dengan demikian barang-barang yang tidak
dapat dijualbelikan tidak dapat digadaikan.
4. Hutang (Marhun bih)
Menurut ulama Hanafiyah dan Syafiiyah, syarat sebuah hutang yang dapat
dijadikan hak atas gadai adalah berupa barang yang tetap dapat dimanfaatkan,
hutang tersebut harus lazim pada waktu akad, hutang harus jelas dan diketahui
48
oleh rahin dan murtahin.36 Jika di belakang hari terdapat perselisihan mengenai
besarnya hutang antara rahun dan murtahin, maka ucapan yang diterima ialah
ucapan rahin dengan disuruh bersumpah, kecuali bila rahin bisa mendatangkan
barang bukti.
Jika murtahin mengklaim telah mengembalikan marhun dan rahin tidak
mengakuinya, maka ucapan yang diterima adalah ucapan rahin dengan disuruh
bersumpah, kecuali jika murtahin bisa mendatangkan barang bukti yang
menguatkan klaimnya.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa syarat dan rukun gadai adalah
satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan. Syarat dan rukun adalah hal yang
penting dalam setiap transaksi. Ada empat hal yang harus diperhatikan oleh kedua
belah pihak yang melakukan gadai syariah, yaitu ijab qobul (sighat), pihak-pihak
yang bertransaksi (akid), adanya barrang yang digadaikan (marhun), dan hutang
(marhun bih).
H. Manfaat al-Rahn
Manfaat yang didapat dari Lembaga Pegadaian yang membuka unit usaha
syariah atau Bank Umum Syariah yang memiliki unit usaha pegadaian dari prinsip
al-rahn adalah sebagai berikut:
1. Menjaga kemungkinan nasabah untuk lalai atau bermain-main dengan
fasilitas pembiayaan yang diberikan pegadaian.
36 Abdul Ghofur Anshori, Perbankan Syariah di Indonesia (Yogyakarta: Gadjah ada
University Press, 2009), h. 170.
49
2. Memberikan keamanan bagi semua penabung dan pemegang deposito
bahwa dananya tidak akan hilang begitu saja jika nasabah peminjam
ingkar janji karena ada suatu asset atau barang (marhun) yang dipegang
oleh pegadaian.
3. Jika rahn diterapkan dalam mekanisme pegadaian, sudah barang tentu
akan sangat membantu saudara kita yang kesulitan dana, terutama di
daerah-daerah.37
Adapun manfaat yang langsung didapat bank umum syariah atau pegadaian
syariah adalah biaya-biaya konkret yang harus dibayar oleh nasabah untuk
pemeliharaan dan keamanan aset tersebut. Jika penahanan asset berdasarkan
fidusia (penahanan barang bergerak sebagai jaminan pembayaran), nasabah juga
harus membayar biaya asuransi yang besarnya sesuai dengan yang berlaku umum.
Kemudian risiko yang ada pada implementasi gadai bagi perbankan syariah
adalah risiko tidak terbayarnya hutang nasabah (wanprestasi) dan risiko
penurunan nilai asset yang ditahan berupa kerusakan atau turunnya harga jual atas
suatu asset.
Dari berbagai uraian diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa gadai
syariah adalah produk jasa gadai yang berlandaskan prinsip syariah, dimana
nasabah/rahin hanya dibebani jasa menajemen atas barang yang meliputi biaya
penyimpanan, pengelolaan, keamanan, asuransi, administrasi dengan berdasar
prinsip ijarah dan bukan berdasarkan sistem bunga.
37 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik (Jakarta: Gema Insani,
2011), h. 130.
50
Akad rahn yang dipakai pada transaksi di Pegadaian Syariah telah sesuai
dengan fiqih sebagaimana disyariatkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, Ijma, dan
diperkuat dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Pada Pegadaian Syariah,
nasabah/rahin hanya dibebani atas jasa manajemen yang besar-kecilnya bukan
dihitung dan ditetapkan dari nilai pinjaman sehingga terhindar dari unsur riba.
Landasan hukum positif dari praktek gadai syariah terdapat dalam Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk
Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero).
Demikianlah uraian landasan teori dalam penelitian ini. Landasan teori ini
menjadi pijakan penulis untuk melakukan penelitian ke tahap selanjutnya, juga
sebagai pedoman dalam pembuatan analisis data yang diteliti.
51
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian deskriptif
kuantitatif, yaitu suatu metode yang menggambarkan suatu fakta yang kemudian
dianalisa untuk mendapatkan sebuah kesimpulan dari data yang telah diolah.
Kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah
sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan
desain penelitiannya.38 Definisi lain menyebutkan penelitian kuantitatif adalah
penelitian yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan
data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian
pula pada tahap kesimpulan penelitian akan lebih baik bila disertai dengan
gambar, tabel, grafik, atau tampilan lainnya.
Metode analisis yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode
statistik non parametrik.39 Analisis ini disebut juga dengan statistik bebas
distribusi karena data yang dipakai adalah data kuantitatif yang tidak berdistribusi
normal dan berskala ordinal (bertingkat).
38 M. Subono, sudrajat, Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah, (Bandung: CV Pustaka Stia, 2005),
h. 25. 39 Sidney Siegel, Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial, (Jakarta: Gramedia, 2011),
h.38.
52
Secara keseluruhan penelitian ini adalah penelitian deskriptif, ada beberapa
bagian dilakukan analisis secara kuantitatif melalui uji statistik baik parametrik
dan non parametrik, tidak lain adalah dalam rangka memperkuat analisis peneliti.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian. Data ini diambil berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada
responden atau nasabah pembiayaan mikro Pegadaian Syariah. Data primer yang
diambil adalah berupa identitas responden dan penilaian permasalahan yang
berkaitan dengan kualitas layanan, kepusan nasabah, dan citra produk.
Selanjutnya berdasarkan data primer yang telah terkumpul tersebut digunakan
sebagai acuan atau dasar melakukan pembahasan dalam penelitian ini.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data-data pendukung yang diambil dari literatur-
literatur yang berkaitan dengan permasalahan yang menjadi fokus penelitian, serta
data-data yang bersumber dari perusahaan.
Data primer dan data sekunder merupakan sumber data yang digunakan
penulis dalam penelitian ini. Data primer bersumber dari kuesioner yang disebar
kepada responden, dalam hal ini adalah nasabah Pegadaian Syariah. Data
sekunder merupakan penguat data primer, yang diambil dari penelitian
sebelumnya, jurnal-jurnal, majalah, laporan keuangan perusahaan, dan literatur
lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
53
C. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan
yang relevan, akurat, dan terpercaya. Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi
Suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan
penelitian secara langsung di lapangan yaitu melihat, mengamati, dan
mencatat data.
2. Wawancara
Suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab
secara lisan menggunakan daftar pertanyaan untuk memperoleh informasi
dari responden.
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif
(option) jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih
jawaban sesuai dengan aspirasi, persepsi, sikap, keadaan, atau pendapat
pribadinya. Alternatif jawaban yang disediakan dalam kuesioner bertujuan
membatasi jawaban yang relevan, tidak bermaksud menggiring ataupun
menjebak responden. Pembatasan tersebut dimaksudkan untuk
memudahkan tabulasi dan analisa data. Oleh karena itu, dalam
menentukan option jawaban, disamping memahami teknologi pembuatan
instrumen penelitian, peneliti haruslah cukup ide sehingga diperoleh
option jawaban yang possible dan rasional, tentu saja pendekatan teoritis
54
sangat mendukung dalam pembuatan kuesioner. Dalam penelitian,
penggunaan kuesioner merupakan hal pokok untuk mengumpulkan data
yang dibutuhkan sesuai pokok permasalahan dan tujuan penelitian . hasil
kuesioner tersebut berupa jawaban (pilihan) dari responden yang harus
diolah, diedit, di-coding (diberi kode) lalu ditabulasi (dihitung bersama
kuesioner lainnya secara menyeluruh). Akhirnya menjelma menjadi data
kuantitatif berupa angka-angka, tabel-tabel, analisis statistik. Dalam
laporan hasil penelitian, data dari kuesioner akan menjadi uraian deskriptif
dan teoritis, mengajukan hipotesis yang diajukan (jika ada hipotesisnya)
dan akhirnya diperoleh kesimpulan.40
4. Studi Kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari dan memahami
data atau bahan yang diperoleh dari berbagai literatur, serta mencatat teori-
teori yang didapat dari buku-buku, majalah, artikel, jurnal, atau karya
ilmiah yang berkaitan dengan pembahasan penelitian ini.
D. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan
diduga. Populasi dapat dibedakan menjadi populasi sampling dan populasi
sasaran. Sebagai contoh apabila mengambil suatu rumah tangga sebagai sampel,
sedangkan yang diteliti hanya anggota rumah tangga yang bekerja sebagai petani,
maka seluruh rumah tangga dalam wilayah penelitian disebut populasi sampling,
40 Bagong Suyanto, Sutinah, Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternatif Pendekatan, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), h. 60-61.
55
sedangkan seluruh petani dalam wilayah penelitian disebut penelitian sasaran.41
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah pembiayaan mikro PT
Pegadaian Syariah (Persero).
2. Sampel
Sampel adalah sebagian besar dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Karena keterbatasan
waktu dan biaya, peneliti tidak meneliti semua individu dalam penelitian, tetapi
hanya sebagian saja yang diterapkan dapat menggambarkan seluruh populasi yang
ada. Dalam penelitian ini sampel yang diambil pada Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat adalah 100 orang pengguna jasa produk pembiayaan Arrum.42
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
dimana sampel diambil sesuai dengan tujuan penelitian yaitu dengan kriteria
nasabah yang mengambil pembiayaan mikro. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Sampel yang diambil adalah seluruh nasabah
pembiayaan pada Pegadaian Syariah yang jumlahnya setiap hari bertambah dan
tidak dapat ditentukan secara pasti. Jumlah sampel yang diambil ini mengacu pada
pendapat Hair yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang diambil sebaiknya
tidak terlalu besar atau tidak terlalu kecil, lebih lanjut dikemukakan bahwa jumlah
41 Masri Singarimbun, Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES), h. 152. 42 Penetapan sampel yang dilakukan kepada pegadaian syariah berdasarkan survey
terdahulu yang pernah dilakukan oleh perusahaan dengan hasil bahwa pegadaian syariah menyebutkan 95 dari 100 kuesioner yang disebar mampu memberikan informasi dengan tepat dan benar.
56
sampel minimal sebanyak 100 dan sudah memenuhi syarat dalam melakukan
generalisasi.
E. Teknik Analisis Data
Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan
menggunakan instrumen kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis
yang dilakukan adalah analisis deskriptif, terutama untuk mendeskripsikan profil
dan karakteristik responden, dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan
produk pembiayaan mikro. Untuk memperkuat analisis kualitatif pada beberapa
bagian dilakukan analisis kuantitatif.
1. Uji Kualitas Data
Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen ini mampu mengukur apa saja
yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa saja yang ingin
diungkapkan. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen
dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran
dilakukan berulang-ulang.
Pengujian validitas dilakukan selain untuk mengetahui dan mengungkapkan
data dengan tepat, juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data
tersebut. Uji validitas dimaksud untuk melihat konsistensi variabel independen
dengan apa yang akan diukur, selain itu untuk mengetahui seberapa jauh alat
pengukur dapat memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti sehingga
menunjukkan dengan sebenarnya obyek yang akan diukur. Dengan demikian
57
diharapkan kuesioner yang digunakan dapat berfungsi sebagai alat pengumpul
data yang akurat dan dapat dipercaya. Tipe validitas yang dipergunakan dalam uji
validitas ini adalah validitas konstruk, tipe ini mengkorelasikan nilai item dengan
nilai total. Apabila koefisien korelasinya menunjukkan signifikan (lebih kecil dari
α = 5%) maka instrumen yang digunakan adalah valid43.
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama
dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan
metode internal consistency. Reliabilitas instrumen penelitian dalam penelitian ini
diuji dengan menggunakan koefisien Cronbach’s alpha. Jika nilai koefisien alpa
lebih besar dari 0,600 maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian tersebut
handal atau reliabel.
2. Uji Normalitas
Khusus untuk mengetahui tingkat perbedaan pendapatan dan omzet yang
diperoleh nasabah sebelum dan sesudah menjadi nasabah ARRUM, digunakan uji
statistik inferensial. Sebelumnya kuesioner diuji coba dan diperoleh hasil bahwa
konstruknya valid dan reliable. Kemudian dilakukan uji normalitas. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan Uji Kologrov Smirnov,44 tes ini digunakan
untuk menguji hipotesis komparatif dua sample independen dengan data
43 Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Badan Penerbitan
Uiversitas Diponegoro, 2006), h.39. 44 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2004), h.255.
58
berbentuk ordinal yang telah tersusun pada tabel distribusi frekuensi kumulatif
dengan menggunakan kelas-kelas interval.
Demikianlah uraian-uraian metodologi penelitian dalam penelitian ini.
Metodologi penelitian ini menjadi dasar bagi penulis dalam melakukan
pengolahan data-data yang telah didapat. Adanya metodologi penelitian ini
penulis bisa melangkah kepada hasil dan pembahasan penelitian yang penulis
lakukan.
59
BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Profil PT Pegadaian (Persero)
1. Sejarah Perusahaan
Sejarah PT Pegadaian (Persero) dikelompokkan dalam dua era, yaitu era
kolonial/penjajah dan era kemerdekaan. Berdasarkan sejarah tersebut, bisnis gadai
yang sudah melekat dalam keseharian masyarakat Indonesia, menjadi lembaga
formal sejak Pemerintah Kolonial Belanda melelui VOC mendirikan Bank Van
Leening sebagai lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai.
Momentum awal pendirian lembaga Pegadaian di Indonesia itu terjadi pada
tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia.45
Ketika inggris mengambilalih kekuasaan Pemerintah Hindia Belanda pada
tahun 1811, Bank Van Leening dibubarkan dan sebagai gantinya, masyarakat
mendapat keleluasaan mendirikan usaha Pegadaian sepanjang mendapat lisensi
dari pemerintah daerah setempat. Dalam perkembangannya, metode tersebut
berdampak buruk. Pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah
darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris).
Oleh karena itu, Inggris mengganti metode licentie stelsel menjadi pacth
stelsel, yaitu pendirian Pegadaian diberikan kepada masyarakat umum yang
mampu membayarkan pajak tinggi kepada pemerintah. Saat Belanda berkuasa
kembali, metode tersebut masih tetap dipertahankan dan menghasilkan dampak
45 PT Pegadaian (Persero), Annual Report 2014, h.40.
60
yang sama. Pemegang hak banyak melakukan penyelewengan dalam menjalankan
bisnisnya.
Tak ingin hal tersebut terus terjadi, Pemerintah Hindia Belanda mencari jalan
keluar dengan menerapkan cultuur-stelsel yang kajiannya mengusulkan agar
kegiatan Pegadaian ditangani oleh pemerintah dengan tujuan untuk memberikan
perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Kemudian
diterbitkanlah peraturan Staatsbland (Stbl) No.131 tanggal 12 Maret 1901 yang
mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan usaha monopoli pemerintah
sehingga berdirilah lembaga Pegadaian Negara pertama di Sukabumi, Jawa Barat
pada tanggal 1 April 1901. Momentum itulah yang menjadikan tanggal 1 April
diperingati sebagai hari ulang tahun PT Pegadaian (Persero).46
Pada masa Jepang berkuasa, Gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian yang
terletak di Jalan Kramat Raya 162 sempat dijadikan sebagai tempat tawanan
perang, sehingga Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat
Raya 132.
Pada awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian
sempat berpindah keluar Jakarta, yakni ke Karanganyar, Kebumen, Jawa Tengah
karena situasi perang yang semakin memanas. Agresi Militer Belanda kedua
memaksa Kantor Jawatan Pegadaian kembali mengalami perpindahan, yakni ke
Magelang, Jawa Tengah. Pasca perang, Kantor Jawatan Pegadaian kembali
berkantor pusat di Jakarta dan dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sejak
46 PT Pegadaian (Persero), Annual Report 2015, h.45.
61
dikelola Pemerintah, Pegadaian telah mengalami sejumlah pergantian status,
mulai dari Perusahaan Negara (PN) pada 1 Januari 1961, dan menjadi Perusahaan
Jawatan (PERJAN) pada tahun 1969 berdasarkan PP nomor 7 tahun 1969.
2. Tujuan Pendirian
Pegadaian berdiri atas dasar keinginan mulia pemerintah untuk membantu
masyarakat luas yang membutuhkan solusi pendanaan, mencegah ijon, rentenir
dan pinjaman tidak wajar lainnya guna meningkatkan kesejahteraan rakyat kecil
serta mendukung program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan
nasional. Lembaga keuangan nonbank ini hadir di tengah masyarakat sebagai
solusi bisnis terpadu, terutama berbasis gadai dengan slogannya, ”Mengatasi
Masalah Tanpa Masalah.”
Sebagai sahabat masyarakat menengah ke bawah, perseroan terus
berupaya memberikan pelayanan pembiayaan yang tercepat, termudah, dan
aman. Pegadaian yang sejak dahulu konsisten dan setia pada pemberdayaan
ekonomi rakyat kecil akan terus mendampingi nasabahnya sampai
memperoleh derajat kehidupan yang sejahtera. Kedepan, Pegadaian akan
tetap memperkokoh positioning tersebut, yaitu memberi solusi keuangan
kepada masyarakat yang membutuhkan dana cepat(instant cash) dengan
proses yang mudah.
62
3. Visi Misi PT Pegadaian (Persero)
a. Visi
“Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi
market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk
masyarakat menengah kebawah”.
Pegadaian dapat mensolusi kebutuhan dana melalui produk pembiayaan,
kelebihan dana dengan produk investasi emas, dan kebutuhan percepatan transaksi
keuangan melalui produk jasa multi payment online dan remittance.
b. Misi
1) Memberikan pembiayaan yang tercepat, termurah, aman dan selalu
memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah
untuk mendorong pertumbuhan ekonomi. Pegadaian dapat memberikan
pelayanan cepat, mudah, aman, dan dapat berperan sebagai pembina
usaha mikro dan kecil.
2) Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan
kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan
diri menjadi emain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat.
Pegadaian dapat melayani masyarakat dengan standar pelayanan
memadai yang didukung IT online di seluruh outletnya.
3) Membantu pemerintah dalam meingkatkan kesejahteraan masyarakat
golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka
optimalisasi sumber daya perusahaan. Pegadaian melalui pemberdayaan
63
produk-produk dan aset-asetnya, ditujukan untuk meningkatkan
profabilitas perusahaan dan kesejahteraan masyarakat menengah
kebawah, seperti produk pembiayaan dan pembangunan pasar rakyat.
4. Perkembangan PT Pegadaian (Persero)
Kondisi ekonomi makro yang mengalami perlambatan pertumbuhan pada
tahun 2015 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Perusahaan. Di saat
beberapa perusahaan lainnya melakukan revisi atas rencana bisnisnya, Pegadaian
tetap dapat membukukan pertumbuhan kinerja baik dari jumlah aset, pendapatan
usaha, dan laba bersih jika dibandingkan tahun sebelumnya.
Sepanjang tahun 2015, kinerja perusahaan baik dari sisi operasional maupun
keuangan mengalami pertumbuhan rata-rata sebesar 10% dari realisasi tahun
sebelumnya, pertumbuhan yang paling signifikan terdapat pada jumlah nasabah
hingga mencapai angka 23%.
Dari sisi kinerja operasional, pada tahun 2015, Pegadaian telah menyalurkan
uang pinjaman (omzet) sebesar Rp112,75 triliun atau 93,66 dari target.
Dibandingkan dengan pencapaian tahun 2014, omzet penyaluran pinjaman pada
tahun 2014, omzet penyaluran pinjaman pada 2015 tumbuh 9,90%.
Dari sisi pencapaian target Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP)
tahun 2015, baik total aset maupun aset produktif (dalam bentuk outstanding
loan) belum mencapai target. Total aset perusahaan tahun 2015 sebesar Rp39,16
triliun atau tercapai 95,89% dari target Rp40,84 triliun, dan juga OSL baru
tercapai 94,60% atau sebesar Rp30,9 triliun dari target Rp32,7 triliun.
64
Gambar 4.1. Perkembangan Jumlah Aset
Sumber: Laporan Keuangan PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015
Sedangkan dilihat dari pencapaian laba rugi, jumlah pendapatan usaha dan
laba bersih melampaui target RKAP 2016. Untuk jumlah pendapatan usaha
terealisir Rp8,89 triliun dari target Rp8,79 triliun atau tercapai 101,13% dan biaya
usaha terealisir Rp6,32 triliun atau 98,23% dari RKAP sebesar Rp6,44 triliun.
Gambar 4.2. Jumlah Pendapatan Usaha
Sumber: Laporan Keuangan PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015
65
Dengan terlampauinya target pendapatan dan terciptanya pengendalian biaya
menjadikan laba bersih tercapai 110,75% atau Rp1,94 triliun dari target Rp1,75
triliun.
Gambar 4.3. Laba bersih
Sumber: Laporan Keuangan PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015
Hingga akhir tahun 2015, Pegadaian tercatat memiliki outlet layanan
sebanyak 4.430 outlet atau berkurang sebanyak 26 outlet dari tahun 2014
sebanyak 4.456 outlet. Jumlah karyawan tetap hingga akhir tahun 2015
mengalami penurunan sebesar 3,3% dibandingkan dengan tahun 2014 yakni dari
12.591 karyawan menjadi 12.179 karyawan.
5. Perkembangan Segmen Bisnis Syariah
Segmen bisnis syariah merupakan layanan kepada nasabah berupa pemberian
pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai dan fidusia yang
disalurkan melalui skim syariah, serta layanan fasilitas kepemilikan logam mulia
yang disalurkan di outlet syariah.
66
Tabel 4.1. Kinerja Bisnis Gadai Syariah
Uraian Realisasi 2015 Realisasi 2014 Naik / Turun (%)
Uang Pinjaman (jutaan) 13.077.842 11.722.736 11,56
Nasabah (orang) 823.980 577.273 42,74
Barang Jaminan 4.121.000 3.750.000 9,89
Ujroh (jutaan) 840.037 724.240 15,99
Sumber: Laporan Tahunan Pegadaian Tahun 2015
Kinerja bisnis gadai syariah di tahun 2015 mengalami pertumbuhan
dibandungkan tahun 2014. Sama halnya dengan bisnis gadai konvensional,
perkembangan kinerja bisnis syariah di tahun 2015 didorong beberapa program
promosi yang terintegrasi dengan program promosi bisnis gadai konvensional. Di
tahun 2015 jumlah nasabah bisnis gadai syariah tumbuh 42,74% dibanding tahun
2014 dan pencapaian target nasabah sebesar 130,80% dari RKAP 2015.
Salah satu produk yang menjadi andalan Pegadaian dalam segmen bisnis
syariah adalah produk pembiayaan Rahn untuk usaha mikro dan kecil (Arrum).
Arrum adalah skema pinjaman dengan sistem syariah bagi para pengusaha kecil
dengan sistem pengembalian secara angsuran, menggunakan jaminan BPKB
mobil atau motor yang dimilikinya.47 Peraturan Arrum terdapat dalam Surat
Keputusan. Direksi No. 01/US.2.00/2008, tanggal 31 Januari 2008, tentang
Pemberlakuan PO ARRUM dan No.03/US.2.00/2008, tanggal 31 Januari 2008,
tentang Batas Minimum dan Maksimum Nilai Pembiayaan Arrum, menyatakan
47 Hadiana, “Analisis Peraturan dan Mekanisme Produk Kredit Pada Pegadaian
Konvensional dan Syariah Tahun 2015”, Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi, vol:5, no: 1 (Tahun 2015), h. 7.
67
mulai beroperasinya jasa kredit Arrum dengan jaminan fidusia, maksimum uang
pinjaman Rp50 juta dengan masa kredit maksimum 36 bulan.
Berdasarkan keputusan direksi No.15/LB.1.00.01/2010 tentang pembiayaan
Arrum dengan jaminan emas dengan plafon pembiayaan minimum dengan
jaminan emas ditetapkan sebesar Rp20.000.000 (dua puluh juta rupiah). Batas
maksimum nilai pembiayaan ditetapkan sebesar Rp150.000.000 (seratus lima
puluh juta rupiah), pembulatan plafon dibulatkan ke atas dengan kelipatan
Rp100.000 (seratus ribu rupiah). Tarif biaya administrasi pembiayaan Arrum
dengan jaminan emas ditetapkan sebesar Rp70.000 (Tujuh puluh ribu rupiah).
Nilai pembiayaan Arrum dengan jaminan emas ditetapkan sebesar 95% dari
taksiran barang jaminan yang didasarkan pada Standar Taksiran Logam (STL)
yang berlaku. Tarif ijaroh atas pembiayaan Arrum dihitung dari nilai taksiran
barang jaminan dengan tarif untuk per seratus ribu nilai taksiran adalah sebesar
Rp950 (sembilan ratus lima puluh rupiah). Jangka waktu pembiayaan Arrum
dengan jaminan emas ditetapkan selama 12 bulan, 24 bulan dan 36 bulan. Adapun
prosedur pembiayaan Arrum pada PT Pegadaian (persero) Syariah terdiri dari
empat tahap: tahap permohonan kredit, tahap analisis kredit, tahap keputusan
kredit dan tahap pelaksanaan kredit.
68
Tabel 4.2. Perkembangan Produk Arrum
Tahun Indikator
Pijaman yang disalurkan (jutaan) Nasabah (orang)
Pendapatan Ujroh (jutaan)
2012 87,840 4.903 15,200 2013 133,830 6.741 17,540 2014 200.333 8.264 23.641 2015 339.403 15.465 38.823
Sumber: Annual Report PT Pegadaian 2012-2015, data diolah.
Dari tabel di atas, terlihat bahwa setiap tahunnya produk arrum selalu
mengalami kenaikan. Mulai dari pinjaman yang disalurkan, pegadaian mampu
konsisten dan terus meningkatkan pinjaman yang disalurkan kepada nasabah.
Begitu juga dengan jumlah nasabah, yang setiap tahunnya mengalami
peningkatan. Pendapatan ujroh pun setiap tahunnya mengalami peningkatan.
Tabel 4.3. Kinerja Bisnis Emas
Uraian Realisasi 2015 Realisasi 2014 Naik/Turun
Omset Pembiayaan (jutaan) 99.631 78.397 27,09 Nasabah (orang) 11.996 7.230 65,92 Margin Pembiayaan (juta rupiah)
6.547 5.039 29,93
Sumber: Laporan Tahunan Pegadaian Syariah Tahun 2015
Kinerja bisnis emas di outlet syariah pada tahun 2015 mengalami
pertumbuhan omset pembiayaan sebesar 27,09%, nasabah sebesar 65,92% dan
margin pembiayaan sebesar 29,93%. Pelaksanaan promosi produk Mulia
dilakukan secara terintegrasi baik di outlet konvensional maupun di outlet syariah,
dengan demikian sama halnya dengan di outlet konvensional, pertumbuhan
69
kinerja bisnis emas di outlet syariah dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran serta
pengembangan fitur produk.
Tabel 4.4. Profitabilitas Segmen Bisnis Syariah
Uraian Realisasi 2015 Realisasi 2014 Naik/Turun (%)
Net Profit Margin 25,07% 23,14% 8,35
ROA 6,31% 5,64% 11,82
ROE 15,87% 12,48% 27,19
Sumber: Laporan Tahunan Pegadaian Tahun 2015.
Net Profit Margin (NPM), ROA dan ROE pada tahun 2015 mengalami
peningkatan 8,35%, 11,82% dan 27,19% dibandingkan tahun 2014. Hal ini
disebabkan karena terjadi peningkatan pendapatan usaha bisnis syariah sebesar
17,23% lebih besar dari peningkatan biaya usaha sebesar 14,87%, sehingga
pertumbuhan laba bersih bisnis syariah sebesar 27,02%. Pertumbuhan positif ini
memberikan kontribusi pada peningkatan segmen bisnis syariah.
Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa sepanjang tahun 2015, kinerja
perusahaan baik dari sisi operasional maupun keuangan mengalami pertumbuhan
dari realisasi tahun sebelumnya. Dari sisi pencapaian target Rencana Kerja dan
Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun 2015, baik total aset maupun aset produktif
belum mencapai target. Sedangkan dilihat dari pencapaian laba rugi, jumlah
pendapatan usaha dan laba bersih melampaui terget RKAP 2016.
70
B. Hasil dan Pembahasan
1. Deskripsi Responden
Dalam penelitian ini responden adalah nasabah produk Arrum PT Pegadaian
Syariah (Persero) Cabang Ciputat Raya yang seluruhnya berjumlah sebanyak 100
orang dari total populasi nasabah yang mengambil pembiayaan produk Arrum di
mana jumlahnya setiap hari bertambah dan tidak ditentukan secara pasti.
Data deskriptif responden diperoleh dari penelitian dengan menggunakan
kuesioner. Kuesioner tersebut dibagikan sebanyak 120 kuesioner pada responden
dan selanjutnya dari jumlah tersebut yang diterima kembali sebanyak 100 dan
terdapat 20 jawaban yang salah, akhirnya diperoleh sebanyak 100 responden.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat disajikan dalam
diagram berikut:
Diagram 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016.
Laki-Laki62%
Perempuan38%
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
71
Dari diagram di atas, terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki
memiliki persentase yang terbesar yaitu di angka 62% atau sebanyak 62
responden laki-laki. Sementara untuk responden perempuan berada pada
persentase 38% atau sebanyak 38 responden. Tingginya jumlah laki-laki yang
melakukan gadai Arrum menunjukkan bahwa kebanyakan orang yang mengambil
produk Arrum adalah para kepala rumah tangga.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:
Diagram 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016.
Dari diagram di atas, dapat dijelaskan bahwa responden (nasabah) yang
melakukan gadai Arrum di Pegadaian Syariah adalah usia 21-30 tahun sebanyak
22 orang atau 22%, usia 31- 40 tahun dengan persentase 38% atau sebanyak 38
21- 30 Tahun22%
31 - 40 Tahun38%
41 - 50 Tahun28%
Lebih dari 51 Tahun12%
Usia Responden
72
nasabah, usia 41-50 tahun dengan persentase 28% atau sebanyak 28 orang, dan
usia lebih dari 51 tahun dengan persentase 12% atau sebanyak 12 orang.
Tingginya jumlah persentase usia 31-40 tahun (38%) menunjukkan bahwa rata-
rata orang yang melakukan gadai Arrum berada pada masa usia produktif.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat
disajikan sebagai berikut:
Diagram 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terakhir
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016.
Dari diagram di atas dapat dijelaskan bahwa responden (nasabah) yang
mengambil produk gadai Arrum adalah berpendidikan SD sebanyak 39% atau
sebanyak 39 orang, SMP sebanyak 14% atau 14 orang, SMA dengan persentase
sebesar 29% atau sebanyak 29 orang, diploma III dengan persentase sebesar 7%,
39%
14%29%
7%9% 2%
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
SD
SMP
SMA
D3
S1
S2
73
Strata-1 dengan persentase 9% atau sebanyak 9 orang, dan Strata-II dengan
persentase sebesar 2% atau hanya 2 orang. Tingginya persentase pendidikan SD
yaitu sebanyak 39% , menunjukkan bahwa produk Arrum mampu dijangkau oleh
mereka yang mempuyai tingkat pendidikan yang rendah. Sehingga produk Arrum
ini bisa membantu menumbuhkan kembali ekonomi masyarakat yang tingkat
pendidikannya rendah.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah produk Arrum
dapat dilihat pada diagram di bawah ini:
Diagram 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2016.
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa responden (nasabah) yang
melakukan gadai Arrum, ternyata persentase terbesar adalah responden dengan
lama menjadi nasabah 1-2 tahun dengan persentase 40% atau sebanyak 40 orang,
15%
40%20%
18%
7%
Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
kurang dari 1 tahun
1 - 2 Tahun
2,1 - 3 Tahun
3,1 - 4 Tahun
4,1 - 5 Tahun
74
urutan berikutnya 2,1-3 tahun dengan persentase 20% atau sebanyak 20 orang
nasabah, berikutnya 3,1-4 tahun dengan persentase 18% atau sebanyak 18
nasabah. Responden dengan lama menjadi nasabah kurang dari 1 tahun
menempati urutan keempat dengan persentase 15% atau sebanyak 15 nasabah.
Urutan terakhir ditempati oleh responden dengan lama menjadi nasabah 4,1-5
tahun dengan persentase 7% atau sebanyak 7 orang.
2. Uji Kualitas Data
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket/kuesioner, yakni
keharusan sebuah angket untuk Valid dan Reliabel. Angket dikatakan valid jika
pertanyaan yang terdapat di dalam angket mampu mengungkap sesuatu yang akan
diukur oleh angket tersebut.
Suatu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil atau tidak berubah dari waktu ke waktu. Jadi uji
reliabilitas sebenarnya untuk mengukur konsistensi jawaban responden. Validitas
berhubungan dengan keakuratan sebuah kuesioner, sedangkan reliabilitas
berkaitan dengan konsistensi jawaban kuesioner.
a. Uji Reliabilitas
Tabel 4.5. Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha
1 Kualitas Layanan 0,633
2 Citra Produk 0,711 Sumber: Data Primer yang diolah, September 2016.
75
Dasar pengambilan keputusan adalah:
Jika α positip dan α > r tabel maka butir atau variabel tersebut reliabel
Jika α positip tetapi α < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien Cronbach Alpha untuk
variabel kualitas layanan dan citra produk lebih besar dari r tabel (0,633 > 0,324
dan 0,711 > 0,324) sehingga data dinyatakan reliabel, atau dengan kata lain
jawaban yang diberikan oleh responden adalah konsisten.
b. Uji Validitas
Setelah angket diuji reliabilitasnya dan dinyatakan reliabel, maka langkah
selanjutnya melakukan uji validitas per butir pertanyaan.
Tabel 4.6. Uji Validitas
No Variabel Indikator Koefisien
Korelasi
r tabel Ket
1 Kualitas Layanan KL_1 0,652 0,324 Valid
KL_2 0,649 0,324 Valid
KL_3 0,652 0,324 Valid
KL_4 0,618 0,324 Valid
KL_5 0,625 0,324 Valid
KL_6 0,555 0,324 Valid
KL_7 0,536 0,324 Valid
KL_8 0,569 0,324 Valid
KL_9 0,592 0,324 Valid
KL_10 0,599 0,324 Valid
76
2 Citra Produk CP_1 0,718 0,324 Valid
CP_2 0,688 0,324 Valid
CP_3 0,685 0,324 Valid
CP_4 0,676 0,324 Valid
CP_5 0,679 0,324 Valid
CP_6 0,684 0,324 Valid
CP_7 0,635 0,324 Valid
CP_8 0,687 0,324 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, September 2016.
Dasar pengambilan keputusan adalah:
Jika r butir positif dan r > r tabel maka butir atau variabel tersebut valid.
Jika r butir negatif dan r < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak
valid.
Jika r butir negatif dan r > r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak
valid.
Setelah dilakukan pengujian hipotesis, baik untuk uji reliabilitas dan uji
validitas, dapat disimpulkan bahwa koefisien korelasi setiap indikator dari setiap
variabel menghasilkan koefisien yang lebih besar dari r tabel. Artinya angket
terbukti reliabel dan valid. Butir-butir pertanyaan telah mampu menjelaskan
faktor.
77
3. Analisis Deskriptif dari Variabel Penelitian
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai
responden penelitian ini, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang
digunakan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis indeks,
untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang
diajukan.
Teknik skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan
maksimum 5, maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan rumus
sebagai berikut:
Nilai indeks = { (%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x
5)} / 5
Dimana:
F1 adalah frekuensi responden yang menjawab 1
F2 adalah frekuensi responden yang menjawab 2
F3 adalah frekuensi responden yang menjawab 3
F4 adalah frekuensi responden yang menjawab 4
F5 adalah frekuensi responden yang menjawab 5
Jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai angka 1 hingga
5, maka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100 dengan
rentang sebesar 90, tanpa angka 0. Menggunakan kerangka lima kotak, maka
78
rentang sebesar 90 dibagi lima akan menghasilkan rentang sebesar 18 yang akan
digunakan sebagai daftar interpretasi nilai indeks berikut:
Sangat Rendah = 10,00 – 28,00 Tinggi = 64,01 – 82,00
Rendah = 28,01 – 46,00 Tinggi Sekali = 82,01 – 100,00
Sedang = 46,01 – 64,00
Pembahasan yang lebih rinci tentang kualitas layanan dan citra produk dapat
dilihat dari jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang
ditanyakan kepada responden dalam penelitian.
a. Kualitas Layanan
Tabel 4.7. Sikap Responden Terhadap Tampilan Fisik
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan (%) Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Tampilan Fisik 1. Kondisi gedung yang menarik
dan nyaman 0 12 34 34 20
2. Kerapian dan kebersihan para petugas
0 5 34 40 21
Dalam hal tampilan fisik Pegadaian Syariah, semuanya relatif menjawab
memuaskan bahkan sangat puas, tetapi ada juga nasabah yang merasa kurang puas
meskipun relatif rendah, terutama pada hal: 1) kondisi gedung yang menarik dan
nyaman, 12% merasa kurang puas; 2) kerapian dan kebersihan petugas, 5%
merasa kurang puas. Hal ini bisa menjadi pertimbangan nasabah untuk membuat
79
perubahan pada gedung/outlite Pegadaian Syariah, sehingga para nasabah akan
kembali bertransaksi di dalam gedung yang menarik dan nyaman. Petugas juga
harus meningkatkan kembali kerapian dan kebersihan sehingga para nasabah
nyaman dengan layanan yang diberikan para petugas.
Tabel 4.8. Sikap Responden Terhadap Reliabilitas
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan (%) Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Reliabilitas 1. Petugas melayani dengan
ramah dan sopan 0 3 28 53 16
2. Petugas melayani dengan cepat
0 5 19 57 19
Dalam hal reliabilitas, semuanya relatif menjawab memuaskan bahkan sangat
memuaskan, tetapi ada juga beberapa nasabah yang menjawab kurang puas meski
tidak banyak. Dari data di atas hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: 1) petugas
melayani dengan ramah dan sopan, 3% nasabah masih merasa kurang puas; 2)
petugas melayani dengan cepat, 5% nasabah masih merasa kurang puas.
Tabel 4.9. Sikap Responden Terhadap Daya Tangkap
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan (%) Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Daya Tangkap 1. Petugas memberikan
penjelasan dengan jelas 0 5 29 36 30
2. Kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah
0 6 19 47 28
80
Dalam hal daya tangkap, nasabah juga hampir semuanya menjawab
memuaskan bahkan sangat memuaskan, tetapi ada juga nasabah yang merasa
kurang puas meskipun relatif rendah. Pada hal 1) petugas memberikan penjelasan
dengan jelas, 5% nasabah merasa kurang puas; 2) kemampuan karyawan
menanggapi pertanyaan nasabah, 6% nasabah merasa kurang puas.
Tabel 4.10. Sikap Responden Terhadap Jaminan
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan (%) Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Jaminan 1. Ketelitian petugas saat
bertransaksi 0 11 16 47 26
2. Berkas jaminan aman 0 6 18 59 17
Dalam hal jaminan, nasabah semuanya relatif menjawab memuaskan bahkan
sangat puas, tetapi masih ada nasabah yang merasa kurang puas. 1) ketelitian
petugas saat bertransaksi, 11% nasabah merasa kurang puas; 2) berkas jaminan
aman, 6% nasabah masih merasa kurang puas, kemungkinan hal ini terjadi masih
rendahnya keyakinan nasabah terhadap keamanan jaminan.
Tabel 4.11. Sikap Responden Terhadap Empati
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan (%) Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Empati 1. Kepedulian petugas kepada
nasabah 0 7 24 44 25
2. Petugas memahami keinginan nasabah
0 6 10 60 24
Dalam hal empati, nasabah relatif menjawab memuaskan bahkan sangat
memuaskan, tetapi masih ada nasabah yang merasa kurang puas. 1) kepedulian
81
petugas kepada nasabah, 7% nasabah merasa kurang puas; 2) petugas memahami
keinginan nasabah, 6% nasabah merasa kurang puas.
Tabel 4.12. Indeks Kualitas Layanan
Indikator Kualitas Layanan Frekuensi Jawabam Responden
Nilai Indeks
1 2 3 4 5
Tampilan Fisik 1. Kondisi gedung yang
menarik dan nyaman 0 12 34 34 20 72,4
2. Kerapian dan kebersihan para petugas
0 5 34 40 21 75,4
Reliabilitas 3. Petugas melayani dengan
ramah dan sopan 0 3 28 53 16 76,4
4. Petugas melayani dengan cepat
0 5 19 57 19 78,0
Daya Tangkap 5. Petugas memberikan
penjelasan dengan jelas 0 5 29 36 30 78,2
6. Kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah
0 6 19 47 28 79,4
Jaminan 7. Ketelitian petugas saat
bertransaksi 0 11 16 47 26 77,6
8. Berkas jaminan aman 0 6 18 59 17 77,4 Empati
9. Kepedulian petugas kepada nasabah
0 7 24 44 25 77,4
10. Petugas memahami keinginan nasabah
0 6 10 60 24 80,4
Rata-rata 77,26
82
Nilai indeks mengenai Kualitas Layanan:
1. Kondisi gedung yang menarik dan nyaman = {(0 x 1) + (12 x 2) + (34 x 3) +
(34 x 4) + (20 x 5)} / 5 = 72,4
2. Kerapian dan kebersihan para petugas = {(0 x 1) + (5 x 2) + (34 x 4) + (40 x
4) + (21 x 5)} / 5 = 75,4
3. Petugas melayani dengan ramah dan sopan = {(0 x 1) + (3 x 2) + (28 x 3) +
(53 x 4) + (16 x 5)} / 5 = 76,4
4. Petugas melayani dengan cepat = {(0 x 1) + (5 x 2) + (19 x 3) + (57 x 4) +
(19 x 5)} / 5 = 78, 0
5. Petugas memberikan penjelasan dengan jelas = {(0 x 1) + (5 x 2) + (29 x 3) +
(36 x 4) + (30 x 5)} / 5 = 78,2
6. Kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah = {(0 x 1) + (6 x 2) +
(19 x 3) + (47 x 4) + (28 x 5)} / 5 = 79,4
7. Ketelitian petugas saat bertransaksi = {(0 x 1) + (11 x 2) + (16 x 3) + (47 x 4)
+ (26 x 5)} / 5 = 77,6
8. Berkas jaminan aman = {(0 x 1) + (6 x 2) + (18 x 3) + (59 x 4) + (17 x 5)}
/ 5 = 77,4
9. Kepedulian petugas kepada nasabah = {(0 x 1) + (7 x 2) + (24 x 3) + (44 x 4)
+ (25 x 5)} / 5 = 77,4
10. Petugas memahami keinginan nasabah = {(0 x 1) + (6 x 2) + (10 x 3) + (60 x
4) + (24 x 5)} / 5 = 80,4
83
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan umumnya tinggi.
Tabel di atas menunjukkan bahwa rentang nilai indeks sebesar 10 – 100,
responden rata-rata memiliki indeks kualitas layanan sebesar 77,26 yang berarti
tinggi. Dimensi empati pada indikator petugas memahami keinginan nasabah
menduduki tempat pertama, diikuti dimensi daya tangkap untuk indikator
kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah dan indikator penjelasan
petugas yang jelas.
Hal tersebut berarti petuga frontliner (customer service dan teller) maupun
petugas lapangan Pegadaian Syariah Ciputat Raya sudah melakukan pelayanan
yang baik kepada nasabah pembiayaan. Kualitas layanan yang dirasakan nasabah
pembiayaan Arrum yang paling tinggi adalah kemampuan petugas dalam
memahami keinginan nasabah merupakan hal yang paling penting karena setiap
nasabah memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda.
b. Citra Produk
Citra produk terdiri dari delapan indikator yang menggambarkan persepsi
responden terhadap produk pembiayaan Arrum Pegadaian Syariah. Persepsi
responden tersebut berupa jawaban responden yang dikategorikan kedalam lima
tingkatan.
84
Tabel 4.13. Indeks Citra Produk
No Kriteria Kepuasan (%) Nilai
Indeks Tdk Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
1 Kesan lebih baik dari produk pembiayaan perusahaan lain
0 1 3 52 44 87,8
2 Produk memenuhi keinginan nasabah
0 1 11 63 25 82,4
3 Produk yang lebih memuaskan nasabah
0 1 13 62 24 81,8
4 Produk yang aman 0 0 12 63 25 82,6
5 Kualitas produk yang lebih baik
0 0 12 63 25 82,6
6 Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah
1 2 14 53 30 81,8
7 Produk dikenal di masyarakat
0 2 9 49 40 85,4
8 Produk mudah diingat nasabah
0 0 15 62 23 81,6
Total 83,25
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Nilai indeks mengenai Citra Produk:
1. Kesan lebih baik dari produk pembiayaan perusahaan lain = {(0 x 1) + (1 x 2) + (3
x 3) + (52 x 4) + (44 x 5)}/ 5 = 87,8
2. Produk memenuhi keinginan nasabah = {(0 x 1) + (1 x 2) + (11 x 3) + (63 x
4) + (25 x 5)} / 5 = 82,4
3. Produk yang lebih memuaskan nasabah = {(0 x 1) + (1 x 2) + (31 x 3) + (62 x
4) + (24 x 5)} / 5 = 81,8
4. Produk yang aman = {(0 x 1) + (0 x 2) + (12 x 3) + (63 x 4) + (25 x 5)} / 5 =
82,6
85
5. Kualitas produk yang lebih baik = {(0 x 1) + (0 x 2) + (12 x 3) + (63 x 4) +
(25 x 5)} / 5 = 82,6
6. Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah = {(1 x 1) + (2 x 2) + (14 x 3) + (53
x 4) + (30 x 5)} / 5 = 81,8
7. Produk dikenal di masyarakat = {(0 x 1) + (2 x 2) + (9 x 3) + (49 x 4) + (40 x
5)} / 5 = 85,4
8. Produk mudah diingat nasabah = {(0 x 1) + (0 x 2) + (15 x 3) + (62 x 4) + (23
x 5)} / 5 = 81,6
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra produk dinilai responden sangat
tinggi. Tabel di atas menunjukkan bahwa rentang nilai indeks sebesar 10-100,
responden rata-rata memiliki indeks citra produk sebesar 83,25 yang berarti
sangat tinggi. Indikator kesan lebih baik dari produk pembiayaan lembaga
keuangan lain menduduki tempat utama, diikuti oleh indikator produk yang paling
dikenal masyarakat. Hal tersebut berarti produk Arrum Pegadaian Syariah
berdasarkan penelitian ini mempunyai citra produk yang sangat tinggi.
Dalam hal atribut citra produk, semuanya relatif menjawab memuaskan
bahkan sangat memuaskan, tetapi ada juga nasabah yang yang merasa kurang
puas, bahkan tidak puas meskipun relatif rendah, terutama pada hal: 1) Kesan lebih
baik dari produk pembiayaan perusahaan lain, 1% nasabah masih merasa kurang puas; 2)
Produk memenuhi keinginan nasabah, 1% nasabah merasa kurang puas; 3) Produk
sesuai dengan kebutuhan nasabah, 2% nasabah merasa kurang puas bahkan 1%
nasabah merasa tidak puas. Produk dikenal di masyarakat, 2% nasabah
menganggap bahwa produk Arrum belum dikenal di masyarakat
86
c. Penghasilan Nasabah ARRUM
1) Uji Normalitas untuk data penghasilan sebulan sebelum menjadi
nasabah ARRUM dan setelah menjadi nasabah ARRUM
Tabel 4.14. Uji Normalitas Rata-rata Penghasilan Perbulan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova
Statistic df Sig.
Penghasilan sebulan sebelum menjadi
nasabah ARRUM ,162 100 ,000
Penghasilan perbulan setelah menjadi
nasabah ARRUM ,178 100 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
Pengujian menggunakan Uji Kologorov-Smirnov
Hipotesis :
H0 : Data Berdistribusi Normal
H1 : Data Tidak Berdistribusi Normal
Uji Signifikansi :
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima
Jika signifikansi < 0,05 maka H1 ditolak
Analisis:
Didapatkan nilai signifikansi (sig) pada output Kolmogorov-Smirnov untuk:
a) Penghasilan sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM yaitu 0,000 <
0,05, maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa data
penghasilan sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM adalah tidak
berdistribusi normal.
87
b) Penghasilan sebulan setelah menjadi nasabah ARRUM yaitu 0,000 < 0,05,
maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa data penghasilan
sebulan setelah menjadi nasabah ARRUM adalah tidak berdistribusi
normal.
2) Uji beda antara penghasilan sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM
dengan penghasilan sebulan setelah menjadi nasabah ARRUM
Tabel 4.15. Deskriptif Rata-rata Penghasilan Nasabah
N Mean Mean Different
Penghasilan sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM
100 3.113.700,00
- 409.800,00 Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah ARRUM
100 3.523.500,00
Karena dari hasil uji normalitas diketahui bahwa data berdistribusi tidak
normal maka Uji Beda dilakukan dengan menggunakan statistik non parametrik
yaitu menggunakan Wilcoxon Sign Rank Test48. Dari tabel di atas diketahui
bahwa rata-rata penghasilan nasabah sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM
adalah sebesar Rp 3.113.700; dan rata-rata penghasilan nasabah sebulan setelah
menjadi nasabah ARRUM adalah sebesar Rp 3.523.500,- Sehingga terdapat
selisih antara penghasilan sebelum menjadi nasabah ARRUM dengan setelah
menjadi nasabah ARRUM yaitu sebesar Rp 409.800,-
48 Sidney Siegel dan N. Jhon Castellan, Jr, Non Parametric Statistics (New York: McGraw
Book Company, 1988), h. 87.
88
Tabel 4.16. Uji Beda Rata-rata Penghasilan Nasabah
Test Statisticsa
Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah ARRUM -
Penghasilan sebulan sebelum menjadi nasabah ARRUM
Z -8,456b
Asymp. Sig. (2-
tailed) ,000
a. Wilcoxon Signed Ranks Test
b. Based on negative ranks.
Karena data tidak berdistribusi normal, maka Uji Beda dilakukan dengan
pengujian statistika non parametrik yaitu Uji Wilcoxon.
Hipotesis:
H0 : Tidak ada perbedaan antara rata-rata penghasilan nasabah sebulan
sebelum menjadi nasabah ARRUM dengan rata-rata penghasilan nasabah setelah
menjadi nasabah ARUUM
H1 : Ada perbedaan antara rata-rata penghasilan nasabah sebulan sebelum
menjadi nasabah ARRUM dengan rata-rata penghasilan nasabah setelah menjadi
nasabah ARRUM
Uji Signifikansi :
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima
Jika signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak
Didapatkan nilai signifikansi (Asymp. Sig. (2-tailed)) pada tabel di atas yaitu
0,000 < 0,05, maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan rata-rata penghasilan nasabah sebulan sebelum menjadi nasabah
ARRUM dan rata-rata penghasilan nasabah sebulan setelah menjadi nasabah
89
ARRUM. Perbedaan penghasilan nasabah sebulan sebelum dan sesudah menjadi
nasabah ARRUM yaitu sebesar Rp 409.800,- sudah bisa dikatakan merupakan
peningkatan penghasilan yang cukup signifikan.
Diketahui bahwa pembiayaan ARRUM sebagai modal usaha mempengaruhi
pendapatan yang diterima oleh nasabah Pegadaian Syariah. Modal usaha yang
didapatkan pada Pegadaian Syariah merupakan modal mayoritas yang digunakan
oleh nasabah yaitu sebesar 65,7% dan 34,3% lainnya didapatkan dari modal
sendiri atau pinjaman lainnya. Pada saat nasabah pelaku UMKM hanya
menggunakan modal sendiri, mereka tidak mampu memenuhi permintaan
(demand) dari konsumen. Setelah melakukan pembiayaan sebagai pinjaman untuk
tambahan modalnya, nasabah pelaku UMKM dapat memenuhi permintaan
konsumen sehingga mampu menaikkan pendapatan.
Hasil penelitian sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Manurung,
dimana dalam membangun sebuah usaha atau bisnis dibutuhkan dana atau modal,
dan modal tersebutlah yang akan mengembangkan bisnis tersebut. Hasil penelitian
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Multifandi dimana
pembiayaan produk ARRUM berperan bagi UMKM untuk menaikkan pendapatan
sehingga mampu mengembangkan usahanya.
Demikianlah hasil dan pembahasan peneliti terhadap data yang berhasil
dikumpulkan sebagai jawaban terinci atas persoalan-persoalan yang berhubungan
dengan pokok masalah secara proporsional.
90
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang berkaitan dengan rumusan masalah dalam
penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah Ciputat Raya
kepada nasabah Arrum tinggi. Faktanya penelitian ini menunjukkan rentang
nilai indeks sebesar 10-100, responden rata-rata memiliki indeks kualitas
pelayanan sebesar 77,26 yang berarti tinggi.
2. Citra produk dinilai responden sangat tinggi. Faktanya penelitian ini
menunjukkan bahwa rentang nilai indeks sebesar 10-100, responden rata-rata
memiliki indeks citra produk sebesar 83,25 yang berarti sangat tinggi.
3. Terdapat selisih antara penghasilan sebelum menjadi nasabah Arrum dengan
setelah menjadi nasabah Arrum yaitu sebesar Rp 409.800,- Setelah dilakukan
Uji Beda dengan pengujian statistika non parametrik yaitu Uji Wilcoxon,
mengungkapkan bahwa perbedaan penghasilan sebulan sebelum dan sesudah
menjadi nasabah Arrum yaitu sebesar Rp 409.800,- sudah bisa dikatakan
merupakan peningkatan penghasilan yang cukup signifikan.
91
B. Saran
1. Bagi Pegadaian Syariah, ada beberapa hal yang membuat nasabah kurang
puas bahkan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh para
petugas pegadaian syariah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang utama
bagi Pegadaian Syariah. Beberapa solusi yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kekurangan yang ada antara lain: 1) sosialisai yang
dilakukan oleh para frontliner Pegadaian pada saat nasabah on site di
kantor; 2) mengadakan seminar bagi nasabah Pegadaian; 3) mengadakan
seminar tentang enterpreneurship bagi nasabah; 4) sosialisasi melalui
flyer, brosur, reklame, televisi, radio, website, media sosial, dan media-
media lainnya.
2. Dalam penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu
penulis mohom maaf atas kekurang itu. Kepada peneliti selanjutnya masih
banyak pembahasan mengenai produk pembiayaan mikro ini yang perlu
diteliti. Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan maka akan mudah
mengidentifikasi masalah-masalah mengenai produk pembiayaan rahn ini
diantaranya evaluasi penerapan produk rahn di lembaga keuangan syariah
baik Bank Syariah, BPRS, maupun Pegadaian Syariah.
Demikianlah bab akhir pada penelitian ini, semoga penulisan skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis khususnya serta masyarakat banyak pada umumnya
92
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an Al-Karim
Alma, Buchori. Manajemen Pemasaran dan Jasa. Bandung: CV Alfabeta,1999.
Al Arif, M. Nur Rianto. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2010.
Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah,, cet. IV. Jakarta: Pustaka Alvabet, 2006.
Anshori, Abdul Ghofur. Pembentukan Bank Syariah Melalui Akuisisi dan Komersi: Pendekatan Hukum Positif dan Hukum Islam. Yogyakarta: UII Press, 2010.
Ascarya. Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007.
Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbitan Uiversitas Diponegoro, 2006.
Kotler , Philip. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan. Jakarta: Index Kelompok Gramedia, 2005.
. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Indeks, 2005.
. Marketing Management. Jakarta: PT Indeks , 2000.
Kotler, Philip, dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2001.
93
Muhammad. Bank Syariah : Analisis Kekuatan, Kelemahan, Peluang, dan
Ancaman. Yogyakarta: Ekonisi, 2006.
. Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006.
Siegel, Sidney dan N. Jhon Castellan, Jr. Non Parametric Statistics. New York: McGraw Book Company, 1988.
Singarimbun, Masri dan Sofian, Effendi. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES, 2001.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2004.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006.
Rivai, Veithzal dan Andria, Permata Vethzal. Islamic Financial Management. Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2008.
Syafi’I Antonio, Muhammad. Bank Syariah: dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.
Sudrajat, M. Subono. Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: CV Pustaka Stia, 2005.
94
Siegel, Sidney. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial. Jakarta: Gramedia, 2011.
Suyanto, Bagong dan Sutinah. Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternatif
Pendekatan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011.
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Grerorius. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI, 2005.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia, Diana. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi, 2003.
Ujang, Sumarwan. Perilaku Pelanggan: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor Selatan: PT. Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004.
Utami, dkk. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat, 2006. Zulkifli, Suhartono. Panduan Praktis Transaksi Perbankan Syariah. Jakarta:
Zikrul Hakim, 2003.
PT Pegadaian (Persero). Laporan Tahunan 2014 Annual Report. Jakarta: PT Pegadaian (Persero), 2015.
. Laporan Tahunan 2015 Annual Report . Jakarta: PT Pegadaian (Persero), 2016.
95
Jurnal : Anggraeni, L, dkk. “Akses UMKM Terhadap Pembiayaan Mikro Syariah dan
Dampaknya Terhadap Perkembangan Usaha: Kasus BMT Tadbiirul Ummah, Kabupaten Bogor”, Jurnal al-Muzara’ah, vol. I, no. 1, (2013).
Ardiani, Ninda. “Gadai Emas Alternatif Tambahan Modal Usaha Mikro Kecil dan Menengah Pada Lembaga Keuangan Syariah.”Jurnal Ekonomi Syariah vol.2, no.8 (Agustus 2015): h.1.
Bank Indonesia. Laporan Perekonomian Indonesia, Bersinergi Mengawal Stabilitas, Mewujudkan Reformasi Struktural. Jakarta: Bank Indonesia, 2015.
Hadiana. “Analisis Peraturan dan Mekanisme Produk Kredit Pada Pegadaian
Konvensional dan Syariah Tahun 2015.” Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi, vol:5, no: 1 (Tahun 2015): h. 7.
Hastuti, Tuti. “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi
Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang.” Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.
Ilyas, Rahmat. “Konsep Pembiayaan Dalam Perbankan Syariah”, Jurnal
Penelitian, vol.9, no.1, (Februari 2015).
Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-Rum Bagi UMKM Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, I-Finance vol.1, no.1 (Juli 2015): h.93.
Parasuraman, dkk.”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61.
. “Reassesment of Expectations as A Compartions Standart in
Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, (Januari,1994), h. 111-124.
96
Powell, TC. “ Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review
and Empirical Study.” Strategic Management Journal, Vol. 16, (T.tp), h. 15-37.
Skripsi dan Tesis: Pusposari, Luthfiya Fathi. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan KPRI UNIBRAW Malang.” Skripsi S1 Fakultas Tarbiyah, UIIS Malang, 2003.
Hardiana, Candara D. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku Studi Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airline.” Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2001.
Mukhlis Adib, “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Ciputat.” Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Jakarta, 2014.
Internet:
Petta Serang, “ Gadai Ar-Rum (Ar-Rahn untuk Usaha Mikro)”, artikel diakses pada 8 September dari www.ettaserang.blogspot.com
Taufik Rahman,” Pembiayaan Mikro Pegadaian Syariah Sepi Peminat”, artikel
diakses pada 13 Juli 2016 dari www.republika.co.id
www.bi.go.id
www.pegadaian.co.id
97
LAMPIRAN-LAMPIRAN
98
Ranks
N Mean Rank Sum of Ranks
Penghasilan perbulan
setelah menjadi nasabah
ARRUM - Penghasilan
sebulan sebelum menjadi
nasabah ARRUM
Negative Ranks 0a ,00 ,00
Positive Ranks 94b 47,50 4465,00
Ties 6c
Total 100
a. Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah ARRUM < Penghasilan sebulan sebelum
menjadi nasabah ARRUM
b. Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah ARRUM > Penghasilan sebulan sebelum
menjadi nasabah ARRUM
c. Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah ARRUM = Penghasilan sebulan sebelum
menjadi nasabah ARRUM
Test Statisticsa
Penghasilan perbulan setelah menjadi nasabah
ARRUM - Penghasilan sebulan sebelum menjadi
nasabah ARRUM
Z -8,456b
Asymp. Sig. (2-tailed) ,000
a. Wilcoxon Signed Ranks Test
b. Based on negative ranks.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,633 10
99
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
a1 3,62 ,940 100
a2 3,77 ,839 100
b1 3,82 ,730 100
b2 3,90 ,759 100
c1 3,91 ,889 100
c2 3,97 ,846 100
d1 3,88 ,924 100
d2 3,87 ,761 100
e1 3,87 ,872 100
e2 4,02 ,765 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
a1 35,01 14,515 ,114 ,652
a2 34,86 14,849 ,102 ,649
b1 34,81 15,327 ,062 ,652
b2 34,73 14,219 ,248 ,618
c1 34,72 13,941 ,224 ,625
c2 34,66 12,368 ,526 ,555
d1 34,75 11,705 ,578 ,536
d2 34,76 12,952 ,490 ,569
e1 34,76 13,134 ,367 ,592
e2 34,61 13,695 ,342 ,599
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,711 8
100
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Citra Produk 1 4,39 ,601 100
Citra Produk 2 4,12 ,624 100
Citra Produk 3 4,09 ,637 100
Citra Produk 4 4,13 ,597 100
Citra Produk 5 4,13 ,597 100
Citra Produk 6 4,12 ,715 100
Citra Produk 7 4,27 ,709 100
Citra Produk 8 4,08 ,614 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Citra Produk 1 28,94 7,532 ,222 ,718
Citra Produk 2 29,21 6,996 ,376 ,688
Citra Produk 3 29,24 6,912 ,391 ,685
Citra Produk 4 29,20 6,909 ,434 ,676
Citra Produk 5 29,20 6,949 ,420 ,679
Citra Produk 6 29,21 6,652 ,397 ,684
Citra Produk 7 29,06 6,057 ,593 ,635
Citra Produk 8 29,25 7,018 ,379 ,687
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
33,33 8,627 2,937 8
101
102
PENGANTAR KUESIONER
Assalamualaikum, Wr, Wb.
Kepada nasabah Pegadaian Syariah yang terhormat, mohon bantuan anda
untuk mengisi kuisioner yang kami buat untuk membantu dalam penulisan skripsi
Sarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan judul “Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian
Syariah”. Dalam pengisian kuesioner ini, Bapak/Ibu tidak perlu khawatir karena
penelitian ini untuk pengembangan keilmuan Ekonomi Islam sehingga jawaban
yang tepat sangat kami harapkan dan semua data-data akan digunakan untuk
kepentingan akademis semata.
Atas bantuan dan partisipasinya, kami ucapkan terimakasih
Hormat kami,
Peneliti
Ahmad Mutamimul Ula
NIM : 1112046100017
103
PROFIL RESPONDEN
Nama : ............................................................................. (boleh
tidak diisi)
1. Jenis Kelamin : Pilih salah satu jawaban dengan tanda silang (x)
(1) Laki-laki (2) Perempuan
2. Usia : Pilih salah satu jawaban dengan tanda silang (x)
(1) 20 – 30 tahun (2) 31 – 40 tahun
(3) 41 – 50 tahun (4) Lebih dari 51 tahun
3. Pendidikan Terakhir : Pilih salah satu jawaban dengan cara melingkari ( O )
(1) SD (5) Strata I (S1)
(2) SMP (6) Strata II (S2)
(3) SMA
(4) D3
4. Lama menjadi nasabah : Pilih salah satu jawaban dengan cara melingkari ( O )
(1) Kurang dari 1 tahun (4) 3,1 – 4 tahun
(2) 1-2 tahun (5) 4,1 – 5 tahun
(3) 2,1 – 3 tahun
104
KUESIONER PENELITIAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Mohon diberi tanda (X) pada pilihan yang anda anggap paling sesuai dengan
pendapat anda. 5 = Sangat Memuaskan; 4 = Memuaskan; 3 = Cukup Memuaskan;
2 = Kurang Memuaskan; 1 = Tidak Memuaskan
No Kriteria Jawaban
1 2 3 4 5
A Tampilan Fisik TM KM CM M SM
1 Kondisi gedung yang menarik dan nyaman
2 Kerapian dan kebersihan para petugas
B Reliabilitas
1 Petugas melayani dengan ramah dan sopan
2 Petugas melayani dengan cepat
C Daya Tangkap
1 Petugas memberikan penjelasan dengan jelas
2 Kemampuan karyawan menanggapi
pertanyaan nasabah
D Jaminan
1 Ketelitian petugas saat bertransaksi
2 Berkas jaminan aman
E Empati
1 Kepedulian petugas kepada nasabah
2 Petugas memahami keinginan nasabah
105
F Produk (Product)
1 Kesan lebih baik dari produk pembiayaan
perusahaan lain
2 Produk memenuhi keinginan nasabah
3 Produk yang lebih memuaskan nasabah
4 Produk yang aman
5 Kualitas produk yang lebih baik
6 Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah
7 Produk dikenal di masyarakat
8 Produk mudah diingat nasabah
Penghasilan Nasabah
No Pertanyaan Jawaban
1 Berapa Penghasilan anda sebulan sebelum
menjadi nasabah Pegadaian Syariah ?
Rp
2 Berapa Penghasilan anda sebulan setelah
menjadi nasabah Pegadaian Syariah ?
Rp
