Upload
votuong
View
237
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
26
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang
berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk
jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya
pengetahuan masyarakat. Pemasaran bisa juga dilakukan dalam rangka
menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang semakin meningkat.
Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki
beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen
terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang
dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis
dan mengembangkan hubungan agar bertahan lama, serta mendalam dengan
semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung
memengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan.
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran (Hasibuan, 2007:143).
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan
Universitas Sumatera Utara
27
memepertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran
(target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
2.1.2 Konsep – Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran dalam suatu perusahaan harus diorganisasikan secara
terpadu dan memerlukan pelaksanaan manajemen pemasaran yang pada
hakikatnya merupakan tindakan dan konsep pemasaran. Konsep pemasaran
(marketing) antara lain (Hasibuan, 2007:146) :
1. Konsep Produksi (The Production Concepts)
Konsep ini menyatkan bahwa konsumen menyukai produk yang tersedia
selaras dengan kemampuan. Oleh karena itu, manajemen harus berusaha
untuk meningkatkan efesiensi produksi dan distribusi.
2. Konsep Produk (The Product Concepts)
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi yang terbaik serta keistimewaan yang menonjol.
3. Konsep Penjualan (The Selling Concepts)
Bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika
produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif.
4. Konsep Pemasaran (The Marketing Concepts)
Bahwa kunci keberhasilan untuk mencapai tujuan bank adalah terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) serta
pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada yang
dilakukan para pesaing.
Universitas Sumatera Utara
28
Dengan demikian apabila bank menganut konsep pemasaran, semua
kegiatan diarahkan kepada konsumen (customer service). Bagian pemasaran
berperan aktif sejak mulainya proses produksi (jasa) sebab konsumenlah yang
akan menjadi tujuan utamanya, yaitu kepuasan.
2.1.3 Strategi Pemasaran
Menurut Kotler (2005:124), strategi pemasaran adalah pendekatan unit
bisnis untuk mencapai tujuan perusahaan atau mencakup keputusan pokok target
pasar, penempatan produk, bauran pemasaran dan biaya yang diperlukan. Macam-
macam strategi pemasaran:
a. Strategi pemasaran untuk pemimpin pasar / market leader
Merupakan perusahaan yang diakui oleh industri yang bersangkutan sebagai
pemimpin karakteristiknya:
1) Memiliki pangsa pasar terbesar (40%) dalam pasar produk yang relevan.
2) Lebih unggul dengan perusahaan lain dalam hal pengenalan produk baru,
perubahan harga, distribusi dan intensitas promosi.
3) Merupakan pusat orientasi pesaing (diserang, ditiru atau dijauhi). contoh :
pasar mie instant di Indonesia dikuasai oleh indomie, dan lain-lain.
b. Strategi pemasaran untuk penantang pasar / market challenger
Universitas Sumatera Utara
29
Merupakan perusahaan "runner up" yang secara konstan berusaha memperluas
pangsa pasar mereka yang dalam usaha mereka berhadapan langsung dengan
pemimpin pasar. Karakteristiknya adalah sebagai berikut:
1) Biasanya merupakan perusahaan besar dipandang dari sudut volume
penjualan dan laba (pangsa pasarnya lebih dari 30%).
2) Selalu berupaya mencari kelemahan pemimpin pasar dan berusaha
menyerangnya baik langsung maupun tidak langsung.
3) Memusatkan upaya mereka pada tindakan mengambil alih perusahaan –
perusahaan yang lemah.
c. Strategi pemasaran untuk pengikut pasar / market follower
Merupakan strategi yang diterapkanperusahaan yang mengambil sikap tidak
mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri
terhadap kondisi–kondisi pasar. Karakteristiknya:
1) Selalu mencoba menonjolkan ciri khasnya kepada pasar sasaran seperti
2) lokasi, pelayanan,keunggulan produk dan sebagainya.
3) Memilih untuk meniru produk atau strategi pemimpin atau penantang pasar
daripada menyerang mereka.
4) Laba tinggi karena tidak ada beban tinggi untuk inovasi. contoh : produk
minuman serbuk cola-cola meniru produk minuman coca-cola.
d. Strategi pemasaran untuk penggarap relung pasar / market nicher
Universitas Sumatera Utara
30
Merupakan strategi yang diterapkan perusahaan yang khusus melayani
sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan menghindari bentrok
dengan perusahaan besar.
2.2 Pengertian, Konsep Jasa, dan Karateristik Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang
banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud atau
tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk
(Nasution, 2004:5):
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanay habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengna kata
lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.
b. Barang tahan lama (surable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
c. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa, baik yang berwujud atau tidak, seperti
Universitas Sumatera Utara
31
transportasi, hiburan restoran, dan pendidikan. Jasa sering dipandang sebagai
suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari
mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas itu tidak berwujud (Nasution, 2005:6).
2.2.2 Konsep Jasa
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataanya, penawaran
dapat bervariasi, yaitu berupa barang murni dan jasa murni. Adapun jasa murni
dibedakan menjadi lima kategori (Nasution, 2004:6) :
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari atas produk fisik, misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa pelayanan yang menyertai
produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran tersiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Misalnya,
produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada
Universitas Sumatera Utara
32
hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi,
pemasangan suku cadang, dan sebagainya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang
pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju
tempat tujuannya, ada beberapa unsure produk fisik yang terlibat, seperti
makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi konsultasi
psikologi, pemijatan, dan lain-lain.
2.2.3 Karateristik Jasa
Jasa memiliki empat karateristik utama:
1. Tidak berwujud (intangible)
Artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa.
Mereka menyimpulkan mengenai “mutu” dari “tanda” berupa tempat, orang,
harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.
Universitas Sumatera Utara
33
Perhatikan sebuah bank yang ingin menyampaikan gagasan bahwa jasanya
cepat dan efesien. Bank itu harus membuat strategi pemosisian menjadi
berwujud dalam setiap aspek yang berhubungan dengan pelanggan.
2. Tidak terpisahkan (insparibility)
Bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu
manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka
karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir yang juga
merupakan sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan
mempengaruhi hasil jasa tadi.
3. Keanekaragaman (variability)
Jasa bersifat sangant beranekaragam karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi dan bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditastidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
2.2.4 Kualitas Jasa
Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang memperngaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
34
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.3 Pengertian dan Fungsi Bank
2.3.1 Pengertian Bank
Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku. Bangku inilah yang
dipergunakan oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para
nasabah. Istilah bangku secara resmi dan popular menjadi Bank.
Menurut Undang-undang Republik Indonesia N0. 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan yang telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998:
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah:
Universitas Sumatera Utara
35
1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam
hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi
masyarakat.
2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain, bank menyediakan
dana bagi masyarakat yang membutuhkannya.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri
(inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes,
travelers chuque, dan jasa bank lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan
jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan
dana.
2.4.2 Fungsi Bank
Secara umum fungsi utama bank (Triandru dan Budi Santoso, 2008:9)
adalah:
1. Agent of trust
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan, baik dalam
penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau
menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
36
2. Agent of development
Kegiatan bank tersbut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan
investasi, distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa.
3. Agent of service
Disamping melakukan tugas penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga
memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa
yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian
masyarakat secara umum. Seperti pengiriman uang, penitipan barang
berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.
2.3.3 Pemasaran Bank
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan keharusan untuk dijalankan. Tanpa
kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan nasabah dapat
terpenuhi. Pemasaran harus dikelola secara profesional yang sering disebut
dengan Manajemen Pemasaran Bank.
Secara umum pengertian pemasaran bank adalah: Suatu proses
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.
Secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk: memaksimumkan
konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi,
sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank
secara berulang-ulang.
Universitas Sumatera Utara
37
Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk
meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara
kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke
waktu, sedangakan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan
nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Memaksimumkan kepuasan pelanggan dilakukan melalui berbagai
pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada
nasabah yang lainnya melalui ceritanya.
2.4 Relationship Marketing
2.4.1 Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan
meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Pengertian pemasaran relasional
(Relationship Marketing) berkembang dari dasar pemikiran pemasaran yang
awalnya hanya berorientasi pada transaksi (transactional marketing) menjadi
transaksi yang ditujukan untuk tercipta dan terbinanya hubungan jangka panjang
antara konsumen, pemasok dan pemasaran yang berlandaskan kepercayaan.
Transaksi adalah aktivitas kita menukar barang atau jasa dengan uang.
Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu
diharapkan. Transaksi bukanlah suatu tujuan. Transaksi adalah sebagai jalan untuk
memuaskan konsumen. Transaksi pemasaran (transaction marketing) berbeda
Universitas Sumatera Utara
38
dengan hubungan pemasaran (relationship marketing), perbedaan tersebut
dikemukakan dalam Tabel 2.1
Tabel 2.1
Transaction Marketing vs Relationship Marketing
Transaction Marketing Relationship Marketing
a. Fokus pada penjualan tunggal a. Fokus pada customer retention
b. Orientasi pada karateristik jasa b. Orientasi pada manfaat jasa
c. Jangka waktu pendek c. Jangka waktu panjang
d. Perhatian sedikit pada pelayanan
pelanggan
d. Pelayanan pelanggan sangat
diperhatikan
e. Komitmen kepada pelanggan terbatas e. Komitmen kepada pelanggan sangat
tinggi
f. Kontak dengan pelanggan terbatas f. Kontak dengan pelanggan sangat
tinggi
g. Kualitas tugas bagian produksi g. Kualitas merupakan perhatian semua
orang
Sumber: Nasution (2004:129)
Relationship Marketing menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 228), Relationship
Marketing adalah proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan
yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham.
Pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan, 2003:6). Pemasaran relasional mensyaratkan bahwa semua departemen
perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai tim hubungan pada
banyak tingkatan ekonomis, teknik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan
pelanggan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
39
Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat
dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan orang-orang yang memiliki pengaruh terhadap
perusahaan.
Pemasaran relasional (Relationship Marketing) menekankan rekrutmen
dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan
pelanggan dengan peningkatan (Lupyoadi, 2001). Fokus dalam Pemasaran
relasional (Relationship Marketing) akan membangun hubungan yang
berkelanjutan dengan konsumen dengan focus mempertahankan dan membangun
hubungan dengan konsumen.
Ada tiga tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan (Relationship
Marketing), yaitu:
1. Financial benefit
Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan
manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, dimana dapat memberikan
nilai manfaat keuangan dan ekonomis. Financial benefit yang diterima
konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan
berpendapat bahwa financial benefit meruipakan motivasi dasar dalam
membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut.
2. Social Benefit
Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengna pelanggan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan perorangan dan kemudian
membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang. Karyawan suatu
Universitas Sumatera Utara
40
perusahaan meningkatkan ikatan social mereka dengan jalan meneliti
kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan
produk dan jasa dengan keinginan dan kebutuhan itu. Hal ini menunjukkan
bahwa social benefit merupakan hasil dari membangun hubungan dengan
perusahaan secara khusus.
3. Structural Ties
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan,
perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibuthkan oleh pelanggan
sehingga memberikan kepuasan tersendiri. Dimana perusahaan melakukan
pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat
konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.
Pengembangan pemasaran relasional (Relationship Marketing) pada
prinsipnya berkaitan dengan keseluruhan proses mengintegrasikan pelanggan ke
dalam proses rancangan produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan
tetapi dapat juga cocok dengan strategi-strategi perusahaan.
Keberhasilan penerapan pemasaran berbasis hubungan tergantung dengan
berbagai faktor. Konsumen harus memercayai bahwa bank akan memenuhi janji
yang mereka tawarkan dengna menyediakan produk layanan yang memuaskan
konsumen. Sementara itu, peranan karyawan dalam penetapan strategi pemasran
berbasis hubungan juga sangant penting.
Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan tinggi
kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan
Universitas Sumatera Utara
41
beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain
untuk beralih. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat, perusahaan
perlu melakukan relationship marketing. Relationship Marketing mencakup
semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani
pelanggan potensial mereka dengan lebih baik.
2.4.2 Tujuan Relationship Marketing
Chan (2003:6) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional
sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan.Setelah
LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun.Setelah itu, tujuan
ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan
pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan
terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan
baru.
Relationship Marketing ini menekankan betapa pentingnya unsur
sentuhan, partisipasi, pengindraan, dan emosi dalam memelihara hubungan.
Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling
mendukung, bukan hanya sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-
mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Prinsip sederhana
dari konsep pemasaran ini, bangunlah suatu jaringan hubungan emosional yang
efektif dengan stakeholder, dan laba akan menyusul.
Universitas Sumatera Utara
42
2.5 Komunikasi Pemasaran
Pemasaran modern menuntut lebih dari sekedar membuat produk yang
baik, memberikan harga yang menarik, dan menyediakannya bagi pelanggan yang
dituju. Perusahaan juga harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada
pelanggan lama maupun calon pelanggan, dan apa yang mereka komunikasikan
tidak boleh bersifat serampangan.
Komunikasi secara mudah diartikan sebagai proses transfer pesan dalam
penyaluran informasi atau message melalui sarana atau saluran komunikasi
kepada komunikan yang tertuju (Prisgunanto, 2006:1).
Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur
pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana
pemikiran dan pemahaman disamapaikan antar individu, atau antar organisasi
dengan individu. Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manjerial yang
dengannya individu-individu atau kelompok-kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan mereka inginkan, dengan menciptakan dan saling
mempertukarkan produk-produk dan nilai satu sama lain. Aktivitas pemasaran
melibatkan banyak komunikasi antara pelanggan dan kliennya.
Komunikasi pemasaran dengan segala bentuk variasinya, menggunakan
tanda-tanda dalam menciptakan pesan dan arti. Komunikasi pemasaran memegang
peranan penting bagi pemasaran.
Terciptanya komunikasi pemasaran yang baik antara karyawan dan
nasabah dapat memberikan dampak yang positif terhadap keberlangsungan tahap
Universitas Sumatera Utara
43
hubungan antara bank dengan nasabah. Sebaliknya jika karyawan tidak mampu
memberi komunikasi yang baik, maka hubungan anatara bank dengna nasabah
bisa terganggu. Hal ini dapat mengakibatkan nasabah merasa kecewa dan
berpindah ke bank lain.
2.6 Pelanggan (customer)
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan unutk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi kita atau manajemen perusahaan (Nasution, 2001:44-45). Sedangkan
defenisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen menurut UU No. 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Pasal 1
ayat 2).
Lebih lanjut dikatakan bahwa pada dasarnya dikenal tiga macam
pelanggan dalan system kualitas modern, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan). Bagian-bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan
merupakan pelanggan internal.
Universitas Sumatera Utara
44
2. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang
mendistribusikan produk-produk dan agen penjualan merupakan contoh dari
pelanggan antara.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut
sebagai pelanggan nyata.
Ada sedikit perbedaan antara consumer (konsumen) dengan customer
(pelanggan):
1. Konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi
mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya.
2. Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi atau jasa yang sangat
berpotensi untuk mengonsumsi barang dan jasa dan melakukan
pengonsumsian atau pembelian tersebut secara berulang kali karena
memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
2.7 Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan sebagai kemampuan organisasi untuk menyediakan
kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka (Wood, 2009:5). Pada dasarnya setiap
interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk
Universitas Sumatera Utara
45
interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap
muka langsung.
Manfaat memberikan layanan pelanggan cukup sederhana: Jika Anda
memberikan layanan pelanggan yang hebat, pelanggan Anda akan puas dan
mereka akan kembali ke bisnis Anda. Dan mereka akan memberitahu kepada
teman-teman mereka yang lain.
Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis
jasa/layanan. Setiap bisnis menawarkan layanan pelanggan yang baik akan
memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses dan berkembang daripada
yang tidak peduli dengan layanan pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki
komitmen yang jujur terhadap layanan pelanggan akan selalu memiliki barisan
pelanggan yang setia. Tidak ada cara yang lebih baik untuk membangun bisnis
yang menguntungkan selain berkomitmen penuh untuk memberikan layanan yang
terbaik.
2.7.1 Pelayanan Yang Unggul (Service Excellence)
Sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat
penting dan menetukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan itu,
setiap perusahaan memerlukan service excellence.
Service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, ada
emapt unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan,
dan kenyamanan.
Universitas Sumatera Utara
46
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan
harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya berpenampilan baik dan rapi,
dan bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, dan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian
atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,
bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara professional. Bila hal ini dapat dilakukan,
maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapat manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Sasaran dan manfaat dari
service excellence dikemukan dalam Tabel 2.2
Tabel 2.2
Sasaran dan Manfaat Service Excellence
Sasaran Service
Excellence
Manfaat Service Excellence
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Memuaskan
pelanggan
Kebutuhan
terpenuhi
Lebih percaya diri Meningkatkan
kesan professional
(corporate image)
Meningkatkan
loyalitas pelanggan
Merasa dihargai dan
mendapatkan
pelayanan yang baik
Ada kepuasan
pribadi
Kelangsungan usaha
perusahaan terjamin
Meningkatkan
penjualan produk
dan jasa perusahaan
Mereka dipercaya Menambah
ketenangan bekerja
Mendorong
masyarakat untuk
berhubungan degan
perusahaan
Meningkatkan
pendapatan
perusahaan
Merasa menemukan
perusahaan yang
professional
Memupuk semangat
untuk meniti karir
Mendorong
keinginan ekspansi
Sumber: Nasution (2005: 50)
Universitas Sumatera Utara
47
2.8 Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
2.8.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177). Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan .
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang diharapkan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan (produk) seseoranga, maka pelangganlah yang menentukan kualitas
suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan, yaitu (Nasution, 2004:106):
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan perbaikan terus-menerus.
Kunci membentuk fokus kepuasan pelanggan adalah menempatkan
karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan
karyawan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para
pelanggan. Jadi interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang
sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
48
Seiring dengan perkembangannya, untuk menang dalam persaingan,
perusahaan sangat menyadari betapa pentingnya factor kepuasan pelanggan. Saat
ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik pemerintah,
dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas
konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di
dunia bisnis.
Kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tergantung dengan kualitas
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa keuangan dan kemampuan karyawan
untuk menyediakan jasa seperti yang dijanjikan. Di samping itu, jika terjadi
kegagalan jasa dan konsumen merasa tidak puas dengan kegagalan jasa tersebut,
kemampuan perusahaan untuk mengelola keluhan pelanggan juga ikut
menentukan kesuksesan program pemasaran berbasis hubungan.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan
bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:
1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain
nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada
nasabah baru, dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan
jumlah nasabah.
2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap
pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank
b. Mengulang kembali pembelian produknya
Universitas Sumatera Utara
49
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama
d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
melalui empat sarana, yaitu:
1. Sistem keluhan dan usulan.
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah
dalam suatu periode.
2. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui
wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirimkan karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh
karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana
karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat nasabah yang pernah menjadi nasabah bank kita.
Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara
menyeluruh. Nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan
tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Kepuasan nasabah dalam dunia perbankan
sebagai berikut (Kasmir, 2008 : 57) :
Universitas Sumatera Utara
50
1. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti
gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi,
dan sarana fisik lainnya.
2. Responsivitas
Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya.
4. Reliabilitas
Yaitu, kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya.
5. Empati
Yaitu, mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan
nasabah secara efektif.
Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah,
karena melibatkan komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik
perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan
merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait anatara kepuasan pemilik,
kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
51
2.8.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.
Namun, upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi, antara lain:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus
sehingga diharpkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).
2. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya
dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan
penjualan yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula meyediakan media
yang efesien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya
membiarkan konsumen melepaskan emosinya, itu sudah cukup baik, minimal
persepsi terhadap kepuasan dan kewajiban akan meningkat jika perusahaan
mengakui kesalahannnya dan menyampaikan permohonan maaf, serta
memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi konsumen.
3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber
dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau
Universitas Sumatera Utara
52
jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam
hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
Fungsi utam garansi ini adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan,
sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan
bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
4. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang utnuk mengubah
seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Setiap
sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa
mendatang tidak menimbulkan masalah yang sama. Dalam langkah ini,
kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial, ketidak puasan
bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak
diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak
perusahaan harus menunjukkan rasa prihatin. Ada empat aspek penting dalam
penanganan keluhan, yaitu:
a. Empati pada pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penangan keluhan
c. Kewajaran atau keadilam dalam memecahkan permasalahan/keluhan
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Universitas Sumatera Utara
53
2.9 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu
Peneliti/Judul Metode Penelitian Hasil
1. Pinem (2008)
“Pengaruh
Relationship
Marketing
terhadap
kepuasan
pelanggan pada
PT Antar Lintas
Sumatera (ALS)
Rute Medan –
Padang Kelas
Super Eksekutif
2.1”
Metode analisis yang
digunakan adalah metode
analisis deskrptif dan metode
analisis statistik. Tekhnik
pengumpulan datanya adalah
studi dokumentsasi dan
kuesioner.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel financial
benefit dan structural
ties berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
pada PT. ALS Rute
Medan-Padang kelas
super eksekutif 2.1,
sedangkan variabel
social benefit tidak
memiliki pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.
ALS Rute Medan-
Padang kelas super
eksekutif 2.1 dan
dimana variabel
structural ties
merupakan variabel
yang paling dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
54
Lanjutan Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
2. Ikhsan (2012)
“Pengaruh
Relationship
Marketing
terhadap
Loyalitas
Nasabah PT
BANK
SULSELBAR”
Data penelitian ini diperoleh
dari kuisoner (data primer)
dan beberapa observasi dan
wawancara langsung dengan
bagian pelayanan
(CS,Teller,Kasi Pelayanan)
dari PT Bank Sulselbar.
Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik
Non-Probability Sampling,
yaitu teknik pengambilan
sampel dengan tidak
memberikan kesempatan
yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel dan
dengan metode Purposive
Sampling.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
variabel relationship
marketing dengan
dimensinya (financial
benefits,social benefits,dan
structural benefits) secara
bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan (uji
F) terhadap loyalitas
nasabah PT Bank Sulselbar
sebesar 5.077 dan dimensi
yang paling dominan
adalah financial benefits
sebesar 3.432. Dari
penelitian ini diperoleh
nilai Adjusted R Square
sebesar 0,110 yang berarti
variabel relationship
marketing berpengaruh
sebesar 11 persen terhadap
loyalitas nasabah
sedangkan sisanya sebesar
89 persen dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain di
luar penelitian ini.
3. Harahap
(2011) “Pengaruh
Pemasaran
Relasional
Terhadap
Kepuasan
Nasabah PT.
Bank Mega
Syariah
Cabang Deli
Tua Medan”
Jenis penelitian ini adalah
eksplanatori. Sifat penelitian
ini adalah survey. Data yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah dengan
menggunakan data primer
dan data sekunder. Metode
analisis data yang digunakan
adalah deskriptif kuantitatif
dengan menggunakan regresi
linier berganda.
Hasil penelitian bahwa
pemasaran relasional
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mega Syariah Unit
Deli Tua Medan, dan
Adjusted R Square 0,503
berarti 50,3% kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh
pemasaran relasional,
sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain diluar penelitian
ini.
Universitas Sumatera Utara
55
2.10 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan variabel yang
disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2010 : 89).
Pelanggan adalah salah satu faktor penting bagi perusahaan, karena pelanggan
yang membeli barang dan jasa yang dibuat oleh perusahaan. Tanpa adanya
peranan pelanggan, maka dapat dipastikan tidak akan berproduksi dan tidak
mendapatkan keuntungan yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler dan
Amstrong, 2001:298). Kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting agar
konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek. Dengan terjualnya
barang dan jasa akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan
menyadari bahwa pelanggan adalah salah satu faktor penting, karena itu
perusahaan membutuhkan suatu cara untuk mempertahankan pelanggan tersebut
dan secara khusus memberikan kepuasan dalam jangka waktu yang lama.
Salah satu cara mempertahankan pelanggan yaitu perusahaan menerapkan
strategi relationship marketing. Relationship Marketing merupakan proses
menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat
berdasarkan nilai pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya,
perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar
pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai
pelanggan bagi perusahaan. Strategi relationship marketing (pemasaran berbasis
hubungan) pasti akan memperoleh benefit dalam jangka panjang baik bagi
Universitas Sumatera Utara
56
konsumen dan perusahaan yang berminat mengembangkan pemasaran berbasis
hubungan. Pada dasarnya strategi ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang
saling ketergantungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Perusahaan yang
menjunjung tinggi pelanggannya pasti akan mendapatkan tempat yang
teristimewa di hati dan secara tidak langsung hal ini tentunya akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU Medan sebagai
salah satu bank yang mampu mengikuti arus persaingan ini memiliki nasabah
yang tidak sedikit. Oleh sebab itu, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
cabang USU Medan menyadari pentingnya penerapan relationship marketing,
dimana program tersebut bertujuan untuk membina hubungan jangka panjang
dengan nasabah, sehingga mampu mempertahankan nasabah dan meningkatkan
tingkat kepuasan nasabah tersebut. Karena tingkat kepuasan nasabah suatu bank
dapat dilihat dari kekuatan hubungan dari karyawan dan nasabahnya, sejauh
mana timbulnya perasaan saling membutuhkan antara nasabah dan karyawan.
Didalam penelitian ini terdapat tiga buah variabel yang diangap memiliki
pengaruh terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. cabang USU Medan. Ketiga variabel itu adalah financial benefit,
social benefit, dan structural ties. Dengan adanya strategi relationship marketing
yang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU
Medan diharapkan mampu untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan,
dan secara khusus untuk memberikan serta meningkatkan kepuasaan nasabah
mereka.
Universitas Sumatera Utara
57
Di samping menerima manfaat yang melekat pada suatu nilai yang
diperoleh dari hubungan tersebut, konsumen juga akan menikmati manfaat lain
dari hubungan jangka panjang tersebut. Kadang peranan manfaat ini lebih kuat
dibandingkan dengan atribut layanan jasa atau produk yang membuat konsumen
tetap setia. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptualnya
yang dapat dilihat pada Gambar 2.1
Relationship Marketing (X)
Financial benefits (X1)
Social benefits (X2)
Structural ties (X3)
Sumber : (Kotler dan Armstrong, 2001:304), (Diolah)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.11 Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau
keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan
pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian,
serta merupakan pernyataan yang paling spesifik.
Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar
atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara
empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan
penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan.
Customer Satisfaction
(Y)
Universitas Sumatera Utara
58
Sehubungan dengan adanya rumusan masalah, maka hipotesis pada
penelitian ini adalah “Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer Satisfaction pada nasabah PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang USU Medan.
Universitas Sumatera Utara