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Tipos de Clientes
En Venta
CLIENTES CONSERVADORES
CLIENTES SOCIABLES.
CLIENTES RESERVADOS – PENSATIVOS.
CLIENTES NEGATIVISTAS.
CLIENTES DUBITATIVOS.
CLIENTES DESCONFIADOS.
METÓDICO.
PESIMISTA – QUEJOSO.
EGÓLATRA
Clientes
¿QUÉ SENSACIONES
PROVOCA EN
NOSOTROS ESTE
TIPO DE CLIENTES?
¿QUÉ OPINA DE LA
EMPRESA Y DE
NOSOTROS COMO
VENDEDORES?
¿QUÉ OPINAMOS DE
ESTE TIPO DE
CLIENTES?
¿CÓMO PODRIAMOS
MEJORAR LA
RELACION QUE
ESTABLECEMOS
CON ESTE TIPO DE
CLIENTES?
EJERCICIO:
De acuerdo al tipo de cliente que se le asignó a su grupo, respondan lo
siguiente:
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado.
No hacen modificaciones en la cantidad y
tipos de productos que compran.
Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida.
No les gusta que experimenten con ellos:
que los encuesten, que prueben productos nuevos, etc.
Les agrada que se mantengan las
características en el trato comercial: formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de productos, etc.
No innovar en los procedimientos de la rutina comercial.
Tratar de mantener el mismo vendedor o dar
alguna explicación clara y verdadera si es que hay cambio.
Respetar sus exigencias: horarios y
frecuencias de visitas, llevar los productos que él necesita, etc.
Utilizar un lenguaje directo, tratando de no
imponer modas en el vocabulario.
Estructurar las visitas del modo en que está acostumbrado.
Dado que asume que las cosas se hacen
siempre de la misma forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier modificación que se implemente en el proceso comercial.
CLIENTES CONSERVADORES
CLIENTES SOCIABLES
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA
Tienen un trato fácil y agradable. Son amistosos y les gusta combinar temas
comerciales con otros temas de su interés. Les gusta ampliar la conversación sobre las
características de los productos y relacionarlos con la vida cotidiana.
Normalmente no contradicen al vendedor. Les gusta ser escuchados y comúnmente
guían la conversación. Les desagrada que el vendedor sólo se
centre en la venta. Aparentemente tienen todo el tiempo del
mundo.
Darles espacio para que sientan que ellos están guiando la conversación.
Con tacto se debe llevar la conversación que interesa al vendedor.
Aprovechar los silencios para hacer cierres directos de la venta.
Explicar las características de los productos asociándolas a sus intereses.
Utilizar la distancia social cercana en la relación con él (1 a 2 metros).
Controlar el tiempo dedicado pues no será él quien termine la conversación.
Con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos.
CLIENTES RESERVADOS – PENSATIVOS
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto en sus peticiones como respuestas.
Escuchan con atención al vendedor. Es difícil detectar su interés por comprar. Son muy analíticos y procesan sin expresar
sus conclusiones. No les gusta que les pidan su opinión. Esperan que el vendedor infiera sus deseos.
Se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva.
Se debe ser conciso y directo en las explicaciones.
Se les debe mostrar los productos para que por ellos mismos se convenzan de sus características.
Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin rodeos.
CLIENTES NEGATIVISTAS
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Tienen tendencia a decir que NO. Creen que sólo ellos son poseedores de la
verdad. Dan permanentemente fundamentos para
destruir los planteamientos del vendedor. Son poco objetivos en sus apreciaciones. No aceptan la conveniencia de las ofertas. Es difícil que acepten cambiar a un SI
delante de otras personas.
No enganchar ni seguir fundamentando para contrarrestar sus negativas.
El discurso del vendedor debe ser presentado con seguridad.
Hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas.
No defienda en forma abierta sus argumentos, la oferta e incluso a la Empresa.
Trate de que en la conversación no haya otras personas.
CLIENTES DUBITATIVOS
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos.
Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.
Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas.
Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones.
Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas.
El mensaje debe incluir referencias de otros clientes que ya han comprado el producto.
No se les debe presionar en la toma de decisiones.
CLIENTES DESCONFIADOS
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
No creen en nada ni en nadie, ponen en duda hasta los argumentos más obvios.
Las promesas para ellos no tienen valor. Verifican toda la información que se les
entrega. Prefieren los argumentos de demostración a
los verbales. Tienden a hacer preguntas sobre lo
explicado anteriormente, para ver si el vendedor entra en contradicciones.
No les gusta que le exageren las ventajas expuestas.
Se debe actuar con paciencia, sin perder la calma, aunque llegue a molestar su comportamiento.
Las ventajas se les debe presentar sin exageraciones y en lo posible con alguna demostración.
Se les debe dar garantías. No se les debe rebatir sus oposiciones.
CLIENTES METÓDICOS
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Es de razonamiento lógico y mente organizada.
Le gusta razonar las cosas por si mismo. Justifica su decisión de compra en cada
detalle. Suele hablar lento y tranquilo.
Explicar claramente los hechos y razones en detalle.
Ser exacto en todas las afirmaciones, porque notará cualquier error que se cometa.
Dejar reflexionar en voz alta.
CLIENTES PESIMISTA - QUEJOSO
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Nada es completamente correcto. Opina que los negocios están cada día peor.
Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie.
Tener paciencia. Escuchar sin interrumpir y dejar que se
desahogue. Actuar un poco como su confesor. Se les debe respetar sus sentimientos. No dejarse influenciar con su pesimismo. Contraatacar con optimismo e ideas
constructivas.
CLIENTE EGÓLATRA
CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN
POSITIVA Y EFECTIVA
Le gusta oírse hablar asimismo y probar que tiene la razón
Suele ser insultante y sarcástico. Hace ofertas ridículas y contra ofertas de
aceptación inadmisible.
Presentar hechos convincente e irrefutables, expresados firmemente.
Actuar con tacto y sin temor. Desafiar su sinceridad preguntándole si
duda de la calidad del producto o de alguna de las afirmaciones hechas por el vendedor.
Destacar el valor por sobre el precio.
PARA TRATAR CLIENTES, HAY UNA PREMISA
BÁSICA: LA DIFERENCIA ENTRE
PACIENCIA
TOLERANCIA
