TÜRKĠYE ODALAR VE BORSALAR BĠRLĠĞĠ MERSĠN ...oda.mtso.org.tr/kalite/MTSO-INDEKS/MTSO_KALITE_EL_KITABI/...Prosedür: Bir faaliyeti veya prosesi yerine getirmek için belirlenmiĢ

TÜRKĠYE ODALAR VE BORSALAR BĠRLĠĞĠ

MERSĠN TĠCARET VE SANAYĠ ODASI

“KALİTE EL KİTABI”

Doküman No. : MTSO-KEK

Yayın Tarihi : 04.04.2012

Revizyon No. : -

Rev.Tarihi : -

HAZIRLAYAN: ONAYLAYAN:

FULYA MELĠSA AYBARS KURT ABDULKADĠR DÖLEK

YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER

Ġzinsiz olarak kopyalanamaz ve dağıtılamaz.

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. TERĠM VE TANIMLAR

Tarih / Date:

MTSO-KEK 04.04.2012

Hazırlayan/Prepared by Onay/Approval Revizyon/Revision Sayfa/Page

YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 2

Sayfa

No

BÖLÜM REV

. No

REV.

Tarihi

REV. NEDENĠ

Kapak - -

1 Ġçindekiler ve Revizyon - -

2 Terim ve Tanımlar - -

4 Amaç ve Kapsam, Hazırlama, Yapı, Dağıtım ve Kullanım Alanı

6 KuruluĢ Hakkında Bilgi - -

7 Kalite Politikası - -

8 Organizasyon ġeması - -

9 Kalite Yönetim Sistemi - -

15 Yönetimin Sorumluluğu - -

19 Kaynak Yönetimi - -

21 Hizmet GerçekleĢtirme

25 Ölçme, Analiz ve

ĠyileĢtirme

- -

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 04.04.2012



Kalite: Yapısal özellikler takımının Ģartları yerine getirme derecesi

Kalite Yönetim Sistemi: Kalite bakımından kuruluĢu yönlendirme ve kontrol etme için gerekli yönetim sistemi

Kalite El Kitabı: KuruluĢun Kalite Yönetim Sistemini belirleyen doküman

Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin kalite Ģartlarının yerine getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir parçası

Kalite Politikası: KuruluĢun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün

amaçlar

Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleĢme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamaları, kaynakları ve faaliyet sıralarını ortaya koyan dokümandır. Hangi prosedürlerin ve ilgili kaynakların, kimin tarafından ve ne zaman belirli bir projeye, ürüne, prosese veya sözleĢmeye uygulanacağını belirleyen doküman

Kalite Hedefi: Kalite ilgili olarak aranan veya amaçlanan bir Ģey

MüĢteri: Bir ürünü/hizmeti alan kuruluĢ veya kiĢi

Tedarikçi: Bir ürünü/hizmeti sağlayan kuruluĢ veya kiĢi

Üst Yönetim: KuruluĢu en üst seviyede idare ve kontrol eden kiĢi veya kiĢiler grubu

Menfaat Grupları: KuruluĢun baĢarısından ve performansından yararlananlar. Ör : MüĢteriler, çalıĢanlar, mal sahipleri, birlikler, tedarikçiler, ortaklar, dernekler, ..vs

Sürekli ĠyileĢtirme: ġartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet

Etkinlik: PlanlanmıĢ faaliyetleri gerçekleĢtirme ve planlanan sonuçlara ulaĢma derecesi

Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki iliĢki

MüĢteri Tatmini: MüĢteri Ģartlarının yerine getirildiğinin, müĢteri tarafından algılanan tatmin derecesi

Prosedür: Bir faaliyeti veya prosesi yerine getirmek için belirlenmiĢ yoldur. Süreçlerin (proseslerin) amacını ve kapsamını tanımlayan, iĢlerin (aktivitelerin) ne, neden, nerede, kim tarafından, nasıl ve ne zaman gerçekleĢtirildiğini anlatan doküman

Talimat: Ana süreçleri destekleyen, bir alt seviyede yazılmıĢ, prosedürlerde tanımlanan

faaliyetlerle ilgili gerekli ve uygun durumlarda hazırlanan, kontrollü, spesifik iĢlerin nasıl yapılacağını ayrıntılı olarak tanımlayan doküman

Form: Tekrarlanan iĢlerde kullanılmak üzere standartlaĢtırılmıĢ, içeriği doldurulan doküman

Doküman: Bilgi ve bunun taban ortamı. TanımlanmıĢ, kuruluĢ süresince saklanması gereken

yazılı bilgi

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 04.04.2012



Kalite Kaydı: GerçekleĢtirilen faaliyetlerin delilini sağlayan veya elde edilen sonuçları beyan eden doküman

Kanun: Meclis onayı ile yayınlanan ve uyulması zorunlu olan devlet iĢleyiĢ kuralları

Kararname: Bakanlar Kurulu kararı ile yayınlanan ve gücü kanundan sonra gelen devlet iĢleyiĢ kuralı

Tebliğ: Bakanlar Kurulu kararı ile yayınlanan kanun ve kararnamelerin uygulanmasına yönelik karar

Yönetmelik: Ġlgili Bakanlık tarafından çıkarılan ve resmi gazetede yayınlanan iç iĢleyiĢi düzenleyen kurallar bütünü

Yönerge: Ġlgili Bakanlık tarafından çıkarılan ve resmi gazetede yayınlanmayan iç iĢleyiĢi düzenleyen kurallar bütünü

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. AMAÇ VE KAPSAM, HAZIRLAMA,YAPI, DAĞITIM VE

KULLANIM ALANI

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



1. AMAÇ ve KAPSAM

Bu Kalite El Kitabı’nın amacı, Mersin Ticaret ve Sanayi Odası’nda (MTSO) kurulu ISO 9001:2008

Kalite Yönetim Sistemini tanıtmak, sistem gereği Ģartları ve sistemde yer alan süreçleri basit,

kolay ve anlaĢılır bir biçimde açıklayarak kuruluĢun kalite politikasını ve amaçlarını tanımlamaktır.

Kalite El Kitabı, Kalite Yönetim Sistemimizin temelini oluĢturmakta ve kaliteyi etkileyen tüm

faaliyetleri kapsamaktadır.

Kalite El Kitabı, hizmetlerimizin gerçekleĢtirilme aĢamalarındaki sorumluluk ve ilgi alanlarının

tanımlanması açısından sürekli geliĢen bir Kalite Yönetimi için kılavuz olarak kullanılmaktadır.

Kalite El Kitabı güvenilirliğimizi korumak, geliĢtirmek ve müĢterilerimizin kuruluĢumuzdan

beklediği ürün/hizmet kalitesini sağlamak için katkıda bulunmaktadır.

Kalite El Kitabı hazırlanırken, Standardın “7.3 Tasarım ve GeliĢtirme, 7.5.2 Üretim ve Hizmet

Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği, 7.6 Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü” maddeleri

kapsam dıĢında tutulmuĢtur. Mersin Ticaret ve Sanayi Odası’nın faaliyetleri arasında herhangi bir

ürünün/hizmetin tasarımı ve geliĢtirilmesi, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamayan özel bir

proses ve Ģartların izlenmesi-ölçülmesi için kullanılan izleme-ölçme cihazları bulunmamaktadır.

2. HAZIRLAMA & DAĞITIM

Kalite El Kitabı, PR-01 no.lu Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü’ne göre Yönetim

Temsilcisi tarafından hazırlanır, revize edilir, Genel Sekreter tarafından onaylandıktan sonra

yayınlanır.

3. YAPI

Kalite El Kitabı:

Kapak,

Ġçindekiler ve Revizyon Listesi,

Terim ve Tanımlar,

Amaç ve Kapsam, Hazırlama, Yapı, Dağıtım ve Kullanım Alanı,

KuruluĢ Hakkında Bilgi,

Kalite Politikası,

Organizasyon ġeması,

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi maddelerinin yer aldığı diğer bölümlerden

oluĢmaktadır.

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. AMAÇ VE KAPSAM, HAZIRLAMA,YAPI, DAĞITIM VE

KULLANIM ALANI

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



4. KULLANIM ALANI

Kalite El Kitabı, “Mersin Ticaret ve Sanayi Odası(MTSO) Atatürk Caddesi MTSO Hizmet Binası

Kat:2-3-4 33070 Mersin adresinde geçerli olup kullanım hakkı yine aynı adreste bulunan kuruluĢa

aittir.

ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR:

PR-01 Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KURULUġ HAKKINDA BĠLGĠ

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



Ticaret ve Sanayi Odaları, tüccarların ve sanayicilerin müĢterek ihtiyaçlarını karĢılamak, meslekî

faaliyetlerini kolaylaĢtırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak geliĢmesini sağlamak,

mensuplarının birbirleri ve halk ile olan iliĢkilerinde dürüstlüğü ve güveni hâkim kılmak üzere meslekî

disiplin, ahlâk ve dayanıĢmayı korumak amacıyla Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’nin (TOBB)

olumlu görüĢü üzerine Sanayi ve Ticaret Bakanlığının kararı ile kurulur.

Tüccarların ve sanayicilerin menfaatlerini birleĢtirmek amacıyla bir araya gelerek oluĢturdukları

MTSO, tüccarlarının teĢkilatlanmak suretiyle üyelerinin mesleki faaliyetlerini ve iliĢkilerini tanzim

etmek, karĢılaĢtıkları sorunları gidermek, ülkemiz ticaretini artırmak ve TOBB’nin vereceği

görevleri ifa etmek üzere 18 Aralık 1886 yılında kurulmuĢtur. 5174 Sayılı Türkiye Odalar ve

Borsalar Birliği ile Türkiye Odalar ve Borsalar Kanununa bağlıdırlar.

MĠSYONUMUZ Mersin’in ekonomik kalkınması ve bir dünya kenti olmasını sürdürülebilir kalkınma ilkesi ile desteklemek, TOBB’da ve Kurum içinde katılımcı, yenilikçi yaklaĢımları öne çıkaracak eylemleri amaçlayarak geliĢtirmek için çalıĢmak ve üyelerimizin rekabet gücünü, baĢarısını arttıracak eylemleri geliĢtirmek, desteklemek ve uygulamak.

VĠZYONUMUZ DeğiĢimin ve geliĢimin öncüsü olarak, Mersin’i Anadolu’nun dıĢa açılan kapısı yapmak için Lojistik, Tarım-Gıda ve Turizm alanlarında inovatif projeler yaratan ve kalite odaklı hizmet veren, ülke çapında öncü bir kurum olmak DEĞERLERĠMĠZ

Bölgesel kalkınmayı hedefleyen Kalite ve zaman odaklı çalıĢan Üyelerinin beklentilerini karĢılayan Üye ve çalıĢan odaklı Dinamik, öngörülü ve güler yüzlü çalıĢanlar Sorumluluk bilincinde, güvenilir ve tarafsız Ekip çalıĢmasını benimseyen(iĢbirliğine yatkın) Yenilikçi, paylaĢımcı, yol gösterici Çevreci ġeffaf MüĢteri memnuniyeti odaklı çalıĢan Sürdürülebilir kalkınmayı ilke edinmiĢ Her konuda kapsamlı ve bütüncül yaklaĢımla araĢtırma, geliĢtirme ve uygulamayı ilke

edinmiĢ Rekabetçi, yaĢam boyu kurumsal ve kiĢisel geliĢimi hedefleyen

FAALĠYETLERĠMĠZ:

Meslek ahlâkını, disiplini ve dayanıĢmayı korumak ve geliĢtirmek, ticaret ve sanayinin kamu

yararına uygun olarak geliĢmesine çalıĢmak.

Ticaret ve sanayiyi ilgilendiren bilgi ve haberleri derleyerek ilgililere ulaĢtırmak, ilgili kanunlar

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KURULUġ HAKKINDA BĠLGĠ

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



çerçevesinde resmî makamlarca istenecek bilgileri vermek ve özellikle üyelerinin mesleklerini

icrada ihtiyaç duyabilecekleri her çeĢit bilgiyi, baĢvuruları durumunda kendilerine vermek

veya bunların elde edilmesini kolaylaĢtırmak, elektronik ticaret ve internet ağları konusunda

üyelerine yol gösterecek giriĢimlerde bulunmak, bu konularda gerekli alt yapıyı kurmak ve

iĢletmek.

Üyelerinin ihtiyacı olan belgeleri düzenlemek, onaylamak ve vermek ve bunlara iliĢkin gerekli

hizmetleri yapmak.

Ticaret ve sanayiye ait her türlü incelemeleri yapmak, bölgeleri içindeki iktisadî, ticarî ve sınaî

faaliyetlere ait endeks ve istatistikleri tutmak, baĢlıca maddelerin piyasa fiyatlarını takip ve

kaydetmek ve bunları uygun vasıtalarla yaymak..

Yurt içi ve yurt dıĢı fuar ve sergilere katılmak.

Birliğin belirlediği standartlara göre üye kayıtlarını tutmak ve üyelik aidatlarına iliĢkin belgeleri

saklamak ve bunları Birliğe talep halinde bildirmek.

Sanayiciler için kapasite raporları düzenlemek.

ĠLETĠġĠM BĠLGĠLERĠMĠZ:

Web : www.mtso.org.tr

E-Mail : [email protected]

Adres :Atatürk Caddesi MTSO Hizmet Binası Kat:2-3-4 33070 Mersin

Tel: 0324 238 95 00 Faks : 0324 231 96 97

http://www.mtso.org.tr/

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KALĠTE POLĠTĠKASI

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



KALĠTE POLĠTĠKASI

MTSO; Mersin ve bölgenin kalkınması ve geliĢmesi, üyelerinin tüm beklentilerinin karĢılanması için

doğru, güncel, hızlı hizmeti sevgi, saygı ve güven ortamında sunmayı kalite politikası olarak

belirlemiĢtir.

Bu amaç doğrultusunda, MTSO’nun tüm faaliyetleri, TSE EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem ine

uygun olarak güvence altına alınmıĢ, tüm çalıĢanlara iletilmiĢ, sürekliliği sağlanmakta ve gözden

geçirilmektedir. Bu bağlamda;

MTSO’nun tüm hizmetlerinin belirli bir kalite seviyesinde, günün ekonomik ve teknik

ihtiyaçlarına uygun bir biçimde, müĢteri memnuniyetini esas alarak gerçekleĢtirilmeyi,

Kaliteli hizmetin birincil Ģartının personel memnuniyeti ve sürekli geliĢimiyle sağlanabileceğine

olan inancıyla, personele yönelik eğitim çalıĢmaları yürütmeyi;

Sürekli geliĢme düĢüncesiyle kalite politikalarını düzenli olarak gözden geçirmeyi;

Üyelerinin ulusal ve uluslararası alanda rekabet gücünü arttıracak bilgilendirme ve sosyal

faaliyetler düzenlemeyi;

Bölgenin kalkınmasına, ticaretin ve sanayinin teĢvikine yönelik projeler gerçekleĢtirmeyi;

Süregelen kaliteli hizmet anlayıĢını, Kalite Yönetim Sistemi’yle güvence altına almayı taahhüt

eder.

GENEL SEKRETER

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. ORGANĠZASYON ġEMASI

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



. SORUMLULUK DAĞILIMI : Kalite Yönetim Sistemini oluĢturan ana süreçler ile MTSO MÜDÜRLÜKLER arasındaki iliĢkiyi gösterir.

STANDART MADDELERĠ

MÜDÜRLÜKLER Genel Sek.

Yön. Tem.

Meslek Komiteleri

Proje Arge&

Yön.

Personel&

Muhasebe

Bilgi& ĠletiĢim

Tek.

Ticaret

Sicil Basın& Yayın& Halk. ĠlĢ.

AraĢtırma&Yayın

Kalite Yönetim Sistemi

Yönetimin

Sorumluluğu

Kaynak Yönetimi

Hizmet GerçekleĢtirme

Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme

GENEL SEKRETERLĠK

YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ

TĠCARET

MD.

ARAġTIRMA

YAYIN

MD.

MESLEK

KOMĠTELER

MD.

BASIN

YAYIN

HALKLA

ĠLġ.MD.

BAġKAN DANIġMANI

PROJELER

MD.

SANAYĠ

MD.

ARGE

VE

YÖN.

MD.

SĠCĠL

MD.

PERSONEL

VE

MUHASEBE

MD.

BĠLGĠ

ĠġLEM

TEK.

MD.

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



4.1 GENEL ġARTLAR.

MTSO’da ürün ve/veya hizmetlerin müĢteri ihtiyaçlarını karĢılamasına yönelik tüm süreçler

intranet ortamında MTSO Süreçler kısmında tanımlanıp kontrol altına alınmıĢtır. Süreçler

Yönetsel, MüĢteri Odaklı ve Destek olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırılmıĢtır. Toplam 12

ana süreç belirlenmiĢtir. Her ana süreç; Kimlik kartı, Revizyon, Tanımlar, ĠĢ Yardımcısı, Süreç ve

Formlar kısımları ile tanımlanmıĢtır. Bu bağlamda, kuruluĢta ISO 9001:2008 standardına uygun

bir kalite yönetim sistemi kurulmuĢ, sürekliliği sağlanmıĢ ve etkinliği sürekli iyileĢtirilmektedir.

Bu sistemin hayata geçirilmesine yönelik tüm süreçlerin birbirleri ile etkileĢimi ve süreç haritası

oluĢturulmuĢ, süreç akıĢları alt süreçler bazında tablo haline getirilmiĢ, ihtiyaç duyulan prosedür

ve talimatlar hazırlanmıĢtır. Süreçlerin kontrolü; Süreç Sahipleri ve Süreç Sponsorları tarafından

süreç tanımlarında belirtilen performans parametreleri doğrultusunda izlenmekte, ölçülmekte ve

analiz edilmektedir. PlanlanmıĢ sonuçlara ulaĢmak ve süreçleri sürekli geliĢtirmek için gerekli

faaliyetler uygulanmaktadır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



SÜREÇ HARĠTASI

MÜ

ġT

ER

ĠLE

R

ÜYELER

ÜYE OLMAYANLAR

KAMU

MTSO SÜREÇ HARİTASI

DE

ST

EK

MÜ

ġT

ER

Ġ O

DA

KL

I

MTSO ÜYELİK SÜRECİMO-U-01

DANIŞMANLIK SÜRECİMO-D-01

BELGE YÖNETİMİ SÜRECİMO-BY-01

MÜŞTERİ NBİLGİLENDİRMESÜRECİ

MO-MB-01

MUHASEBE SÜRECİ PERSONEL SÜRECİBİLGİ İŞLEM &

DESTEK SÜRECİSATIN ALMA SÜRECİ

YÖ

NE

TS

EL S

ÜR

EÇ

LE

RB

ÜT

ÇE

SÜ

RE

Cİ(Y

-B-0

1)

İLE

TİŞ

İM&

AR

ŞİV

LE

ME

SÜ

RE

Cİ(Y

-I-01

)S

ÜR

EK

LİİY

İLE

ŞT

İRM

E(Y

-SI-0

1)

TİCARETİ ARTTIRMAYA YÖNELİK HİZMETLER SÜRECİ

MO-TAYH-01

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



SÜREÇ ETKĠLEġĠM TABLOSU

SPONSORU SAHĠBĠ ETKĠLEġĠMDE OLDUĞU

SÜREÇLER

MTSO MüĢteri Bilgilendirme Süreci

Genel Sekreterlik

Aslı Özyamanoğlu

(AraĢtırma &Yayın Md.)

ĠletiĢim& ArĢivleme, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, DanıĢmanlık, Belge Yönetimi, Satın Alma Sürekli ĠyileĢtirme, Bütçe Süreçleri

MTSO Üyelik Süreci

Genel Sekreterlik

Mustafa Köksal (Sicil Müdürlüğü)

Muhasebe, ĠletiĢim& ArĢivleme, Belge Yönetimi, DanıĢmanlık, Ticareti arttırmaya Yönelik Hizmetler, Sürekli ĠyileĢtirme, MüĢteri Bilgilendirme Süreçleri,

Belge Yönetimi Süreci

Genel Sekreterlik

Cengiz Kanık

(Ġç Ticaret Servisi)

ĠletiĢim&ArĢivleme, Üyelik, Muhasebe, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreci

Genel Sekreterlik

Fulya Melisa Aybars Kurt

(Arge&Yönlendirme Müdürlüğü)

ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, DanıĢmanlık, MüĢteri Bilgilendirme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

DanıĢmanlık Süreci

Genel Sekreterlik

Özlem Taner

(Proje Müdürlüğü)

ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, MüĢteri Bilgilendirme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

Muhasebe Süreci

Genel Sekreterlik

Erhan Gazi Alkan (Muhasebe Servisi)

ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, DanıĢmanlık, Belge Yönetimi, Personel, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

Personel Süreci

Genel Sekreterlik

Seval Öznergiz (Personel Servisi)

ĠletiĢim & ArĢivleme MüĢteri Bilgilendirme, Sürekli ĠyileĢtirme, Bütçe, Muhasebe, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreçleri

SÜREÇ

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



SPONSORU SAHĠBĠ ETKĠLEġĠMDE OLDUĞU

SÜREÇLER

Satın Alma Süreci

Genel Sekreterlik

Erhan Gazi Alkan (Genel Sekreterlik)

ĠletiĢim& ArĢivleme, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, Bilgi ĠĢlem & Destek, Muhasebe, Belge Yönetimi, Personel, DanıĢmanlık, MüĢteri Bilgilendirme, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

Bilgi ĠĢlem & Destek Süreci

Genel Sekreterlik

Erdal KarakaĢoğlu

(Bilgi & ĠletiĢim Teknolojileri Müdürlüğü)

ĠletiĢim& ArĢivleme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

Bütçe Süreci

Genel Sekreterlik

Erhan Gazi Alkan

(Muhasebe Servisi)

ĠletiĢim& ArĢivleme, Personel, Muhasebe, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri

ĠletiĢim & ArĢivleme Süreci

Genel Sekreterlik

Erdal KarakaĢoğlu

(Bilgi & ĠletiĢim Teknolojileri Müdürlüğü)

Tüm MTSO Süreçleri

Sürekli ĠyileĢtirme Süreci

Genel Sekreterlik

Fulya Melisa Aybars Kurt

Yönetim Temsilcisi

Tüm MTSO Süreçleri

SÜREÇ

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



4.2 DOKÜMANTASYON ġARTLARI.

4.2.1 Genel.

MTSO’ da uygulanan kalite yönetim sistemi; kalite politikası, kalite hedefleri, kalite el kitabı, süreç

tanımları, süreç haritası, görev tanımları, prosedürler, talimatlar, listeler, formlar, yönetmelikler-

tebliğler… gibi dıĢ kaynaklı dokümanlar ve diğer doküman ve kayıtlarda tanımlanır.

KuruluĢun kalite sistem dokümantasyon piramidi Ģöyledir:

KANUN, MEVZUAT, YÖNETMELİKLER, TEBLİĞLER, YÖNERGELER

KALİTE POLİTİKASI–KALİTE HEDEFLERİ

KALİTE EL KİTABI, SÜREÇ TANIMLARI, SÜREÇ HARİTASI

ORGANİZASYON EL KİTABI

PROSEDÜRLER

TALİMATLAR–LİSTELER-FORMLAR

4.2.2 Kalite El Kitabı.

MTSO’ da oluĢturulan Kalite El Kitabı, kalite yönetim sisteminin kapsamını, hariç tutmaları, sistem

dahilinde oluĢturulan prosedür ve diğer dokümanlara atıfları, süreçlerin birbirine olan etkilerinin

tarifini içermektedir.

4.2.3 Dokümanların Kontrolü.

KuruluĢta standart Ģartları ve kalite politikası ile uyumlu olarak dokümante edilmiĢ tüm

dokümanların hazırlanması, kontrol edilmesi, onaylanması, dağıtılması, gerektiğinde revizyonu,

yeniden onaylanması ve dağıtılması, okunabilir ve ulaĢılabilir olması PR-01 no.lu Doküman

Hazırlama ve Kontrol Prosedürü’ne göre yapılır.

4.2.4 Kayıtların Kontrolü.

Kalite sistem kayıtlarının sınıflandırılması, ulaĢılması, tekrar elde edilmesi, dosyalanması,

saklanması, korunması, saklanma süreleri ve elden çıkarılması ile dağıtım yapılan kopyaların

toplanması ve imhası PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre yapılır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012




Süreç Tanımları

Süreç Haritası

Süreç Etkileşim Tablosu

PR-01 Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü

PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



5.1 YÖNETĠMĠN TAAHHÜDÜ.

Kalite Yönetim sistemi prensiplerine uygun olarak çalıĢan kuruluĢta yönetim kurulu, kalite yönetim

sisteminin uygulanıp geliĢtirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileĢtirilmesi için taahhütlerini yerine

getirmek adına:

Tüm çalıĢanlara Müşteri Bilgilendirme ve İletişim& Arşivleme Süreçleri ile yasal -

mevzuat Ģartların ve müĢteri isteklerinin yerine getirilmesinin önemini iletmekte ve

anlaĢılmasını sağlamakta,

Kalite politika, hedef ve planlarının belirlenmesini sağlamakta,

Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarını etkin olarak gerçekleĢtirmekte,

Gerekli tüm kaynakların bulunması için kanun ve yönetmelikler çerçevesinde üstüne

düĢeni yerine getirmektedir.

Bu bağlamda, MTSO Yönetim Kurulu’ nun Kalite Taahhüdü Ģöyledir:

“Yönetim Kurulu yönetim olarak müşteri gereksinimlerinin ve yasal-mevzuat şartların

karşılanmasına önem vereceğimizi taahhüt ederiz. Bu cümleden yola çıkarak:

Müşteri memnuniyetleri periyodik olarak ölçülecek, ürün-hizmet kalitesi ile ilgili

şikâyetleri derhal ele alınıp çözümlenecektir.

Kalite Politikası, Hedefleri ve Kalite Planları belirlenecek, müdürlüklerde

uygulatılacaktır.

Periyodik olarak Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantıları yapılacaktır.

Organizasyon Şeması, süreçler, görev tanımları ve gerekli alt yapı müşteri

memnuniyeti karşılanacak şekilde sürekli iyileştirilecektir.

5.2 MÜġTERĠ ODAKLILIK.

MTSO’da, TOBB, üyeler ve diğer tüccar ve sanayicilerin ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek,

bunların karĢılanması için gerekli altyapıyı oluĢturmak, tüm personelin benimsemesini sağlamak,

müĢteri Ģikâyetlerini belirleyerek ortadan kaldırmak, müĢteri memnuniyetinin sürekliliğini

sağlayacak sistematik yöntemler izlemek, yürütülmesini ve ölçülmesini sağlamak yönetim

kurulunun sorumluluğundadır.

5.3 KALĠTE POLĠTĠKASI.

MTSO ’da Yönetim Kurulu, kalite politikası ve kalite hedeflerini müĢteri beklenti ve ihtiyaçlarına

uygun olarak hazırlamıĢ olup:

KuruluĢ amacına uygunluğunu,

Kalite yönetim sistem Ģartlarına uyma ve sürekli iyileĢtirme taahhüdü içermesini,

KuruluĢ içinde iletilmesi ve anlaĢılmasını,

Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini,

Kalite hedefleri için çerçeve oluĢturmasını sağlamıĢtır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



Bu bağlamda hazırlanan Kalite Politikası KEK içinde belirlenmiĢ, INTRANET ortamında

yayınlanmıĢtır.

5.4 PLANLAMA.

5.4.1 Kalite Hedefleri.

MTSO’da yönetim kurulu, ürün/hizmet Ģartlarının karĢılanması için gerekli Ģartlar da dahil olmak

üzere Kalite hedeflerinin kuruluĢun ilgili fonksiyon ve düzeylerinde oluĢturulmasını sağlamaktadır.

Kalite hedefleri, ölçülebilir olması yanında Kalite Politikası ile de tutarlılık sağlayacak Ģekilde

belirlenmektedir.

Her yıl Kasım ayında, bir sonraki yıl için hedeflerin belirlenmesi ve bütçenin yapılması için MTSO

bünyesinde Genel Sekreterlik ile Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda Yönetim Kurulu üyelerinin

katılımı ile toplantı yapılır. Mutabık kalınan hedefler Meclis BaĢkanına sunulur ve Aralık ayı Meclis

toplantısında onaylanır. Hedeflerin değerlendirmeleri de yıl içinde ilgili müdürlükler tarafından altı

ayda bir gerçekleĢtirilir ve Yönetim Temsilcisi’ne raporlanır. Yönetim Temsilcisi tarafından Kalite

Hedefleri Ġzleme ġeması’na (MTSO-KEK-F1) kaydedilir ve Yönetim Kurulu’na sunulur. Kalite

hedeflerine ulaĢma derecesi Yönetim Kurulu tarafından Yönetimin Gözden Geçirme

Toplantılarında geçmiĢ dönemlere ait gerçekleĢmelerle karĢılaĢtırılarak, kuruluĢun baĢarısı ve

sağlanan fayda ölçülmektedir. GerçekleĢen performans ile hedefler arasındaki fark ve gerekçeleri

araĢtırılır, gerekli önlemler planlanır.

5.4.2 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması.

KuruluĢta, Kalite Yönetim Sistemi genel Ģartlarına ve Kalite hedeflerine ulaĢmak için gereksinim

duyulan kaynaklar ve faaliyetler bütçe ve hedef toplantılarında belirlenmektedir. Bu bağlamda

gerekli bütçe, eğitim vb. kaynaklar müdürlük bazında saptanıp Aksiyon Planları Ģeklinde

oluĢturulmaktadır. Hedef sahipleri Aksiyon Planlarını oluĢturarak Genel Sekreterlik’ten onay alır.

Bu hususlarda en önemli amaç sürekli iyileĢtirme ve sistemin bütünlüğünün sağlanmasıdır.

5.5 SORUMLULUK, YETKĠ VE ĠLETĠġĠM.

5.5.1. Sorumluluk ve Yetki.

MTSO’da çalıĢan personelin sorumluluk, yetki ve karĢılıklı iliĢkileri Organizasyon El Kitabı ve

5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar ve Borsalar Kanunu ve Oda Muamelatı

Yönetmeliği ile belirlenmiĢ, kuruluĢ içinde iletilmesi sağlanmıĢtır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



5.5.2.Yönetim Temsilcisi.

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı’nda belirtilen kalite sisteminin kurulması, uygulanması

ve sürdürülmesini sağlamak amacıyla Genel Sekreterlik tarafından Yönetim Temsilcisi kuruluĢ

içinden yetkinlik bazlı seçilmektedir. Yönetim Temsilcisi’nin atanması, atama yazısının

müdürlüklere iletilmesiyle, kuruluĢa duyurulur.

Yönetim Temsilcisi sorumluluk ve yetkileri:

1. ISO 9001:2008’e uygun kalite yönetim sisteminin kurulması, uygulanması ve

sürdürülmesi,

2. Kalite yönetim sisteminin gözden geçirilmesi ve performansı ile ilgili raporların

oluĢturularak yönetim kuruluna sunulması,

3. MüĢteri memnuniyeti ve kalite bilincinin kuruluĢta yaygınlaĢtırılması,

4. Kalite yönetim sistemi ile ilgili her konuda diğer kuruluĢlarla iliĢkilerin yürütülmesi,

koordinasyonun sağlanması,

5. Uygun politika ve prosedürlerin oluĢturulması ve oluĢturulan politika ve prosedürlerin

takibi,

6. Sistemin devamlı olarak geliĢmesi ve sürekliliğinin temini,

7. KuruluĢta müĢteri Ģartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaĢtırılmasının sağlanması.

Yönetim Temsilcisi yukarıda bahsi geçen görevini kendine bağlı kurulmuĢ olan ekip ile

gerçekleĢtirir ancak kalite sisteminin kurum dıĢında temsil edilmesi ve gerekliliklerinin

yapılmasından ekip lideri olarak Yönetim Temsilcisi sorumludur. Belirtilen ekibin yapısı ve görev

dağılımı Organizasyon El Kitabında yer almaktadır. Bu ekibin atanması atama yazısının

müdürlüklere iletilmesiyle, kuruluĢa duyurulmuĢtur.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



5.5.3.Ġç ĠletiĢim.

MTSO’da Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin arttırılması, İletişim& Arşivleme

Süreci, ve Müşteri Bilgilendirme Süreci ile sağlanmaktadır.

5.6 YÖNETĠMĠN GÖZDEN GEÇĠRMESĠ.

5.6.1. Genel.

Yönetim Kurulu tarafından kalite sisteminin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliği yılda iki defa Genel

Sekreterlik baĢkanlığında yapılan toplantılar ile gözden geçirilmektedir. Bu gözden geçirmeler,

iyileĢtirme fırsatlarını, kalite politikası ve hedefler de dahil olmak üzere sistem içindeki tüm

değiĢiklik ihtiyaçlarını içerecek Ģekilde gündem oluĢturularak Sürekli İyileştirme Süreci‘ne göre

gerçekleĢtirilmektedir.

5.6.2. Gözden Geçirme Girdisi.

Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında minimum aĢağıda belirtilen konular bilgi olarak

kullanılmaktadır:

* Ġç ve DıĢ tetkik sonuçları,

* Kalite politikası ve hedeflerin durumu,

* Süreç performans sonuçları,

* Bütçenin durumu,

* Kalite sistem dokümantasyonu,

* Dünyadaki sektörel/ürün/ülke bazlı araĢtırma sonuçları,

* MüĢteri geri beslemesi (MüĢteri Ģikâyetleri, MüĢteri memnuniyet ölçüm sonuçları)

* Ürün/Hizmet uygunluğu,

* Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin durumu ve analizleri,

* Ürün/Hizmet, süreç ve altyapı kaynak gereksinimleri,

* Kalite yönetim sistemini etkileyecek değiĢiklikler,

* Yasal mevzuatlardaki değiĢiklikler,

* ĠyileĢtirme ve geliĢtirme önerileri ve sonuçları,

* Önceki Yönetim Gözden Geçirmeden devam eden takip faaliyetleri.

5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı.

KuruluĢta, Yönetim gözden geçirme çıktısı olarak, ilgili raporları ve alınan kararları içeren toplantı

tutanağı oluĢturulur ve Yönetim Temsilcisi tarafından katılanlara dağıtımı yapılır. Bu gözden

geçirmeler sonucunda;

* Kalite yönetim sisteminin ve sisteme ait süreçlerin etkinlikleri iyileĢtirilmekte,

* Ürün/Hizmetlerin, müĢteri Ģartları ile ilgili olarak iyileĢtirilmesi sağlanmakta,

* Kaynak ihtiyaçları belirlenmekte ve zamanında sağlanmaktadır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012




MTSO Sürekli İyileştirme Süreci

MTSO Müşteri Bilgilendirme Süreci

MTSO İletişim & Arşivleme Süreci

Organizasyon El Kitabı(MTSO-OEK)

Oda Muamelat Yönetmeliği

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KAYNAK YÖNETĠMĠ

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI.

MTSO’da yönetim kurulu, bilgi, yazılım-donanım, bina, insan kaynağı olmak üzere, her türlü

kaynak gereksinimini belirler ve uygun kaynakları temin eder. Gerekli yatırımların ve ihtiyaçların

takibi ve yerine getirilmesi için Bütçe Süreci uygulanır.

Yönetim Kurulu ihtiyaç duyulan bu kaynakları, kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve

etkinliğini sürekli iyileĢtirmek için ve müĢteri isteklerinin yerine getirilmesi yoluyla müĢteri

memnuniyetini artırmak için sağlamayı amaçlamaktadır.

6.2 ĠNSAN KAYNAKLARI.

6.2.1. Genel.

KuruluĢta personelin iĢe alımı, mevcut personele yönelik hizmetler, iç eğitim hususlarında gerekli

çalıĢmaların yürütülmesi için Personel Süreci uygulanır. 5174 Sayılı Kanun, 657 Sayılı Devlet

memurları Kanunu, Oda Muamelatı Yönetmeliği, Sağlık Uygulama Tebliğ dikkate alınır. Hizmet

kalitesini etkileyen iĢleri yapan personel için ilgili yönetmeliklerde yeterlilikler belirlenmiĢ ve uygun

öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli personel ilgili yönetmelikler ve kanunlar

çerçevesinde temin edilmektedir.

6.2.2. Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim.

KuruluĢta:

Personelin sahip olması gereken yeterlilikler belirlenmekte,

Eğitimler ve diğer ihtiyaçlar Genel Sekreterlik ve Personel servisi koordinasyonunda

sağlanmakta,

Alınan önlemlerin etkinliği değerlendirilmekte,

Personelin yaptıkları iĢlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olması sağlanmakta,

Kalite hedeflerinin baĢarılması için personelin katkıları belirlenmekte,

Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim kayıtları Personel Özlük Dosyalarında

tutulmaktadır.

Kalite politikasının etkin bir Ģekilde uygulanırlılığının sağlanması açısından tüm personelin eğitim

ihtiyaçlarının saptanıp, planlanıp, bir plan içerisinde kuruluĢ içinde ve dıĢında yerine getirilmesi

için ilgili yönetmelikler ve Personel Süreci kapsamındaki İç Eğitim Alt Süreci uygulanır. Eğitimlerin

değerlendirilmesi bu sürece göre gerçekleĢtirilir.

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. KAYNAK YÖNETĠMĠ

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



6.3 ALTYAPI.

KuruluĢta hizmet Ģartlarına uygunluğun sağlanması için gerekli olan altyapı belirlenmiĢ,

sağlanmıĢ ve ilgili yönetmeliklerle sürdürülmektedir. Bütçe Süreci, Muhasebe Süreci ve Bilgi

İşlem ve Destek Süreci ile desteklenmektedir. Altyapı çalıĢmaları:

Binaları, çalıĢma alanlarını ve ilgili tesisleri,

Araç – teçhizatı ve yazılımları,

Destek hizmetlerini (taĢıma, iletiĢim vb.) kapsar.

6.4 ÇALIġMA ORTAMI.

KuruluĢta hizmet/ürün uygunluğunun sağlanması için gerekli uygun çalıĢma ortamları belirlenmiĢ

ve sağlanmıĢtır.


Kalite Hedefleri Ġzleme ġeması (MTSO-KEK-F1)

MTSO Bütçe Süreci

MTSO Personel Süreci

MTSO İç Eğitim Alt Süreci

MTSO Muhasebe Süreci

MTSO Bilgi İşlem ve Destek Süreci


657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu

Sağlık Uygulama Tebliğ

KALĠTE EL KĠTABI

Doküman No / Document No. ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



7.1 HĠZMET GERÇEKLEġTĠRMENĠN PLANLANMASI.

MTSO’ da hizmetin gerçekleĢtirilmesi için gerekli süreçler planlanmıĢtır. MTSO Üyelik, MTSO

MüĢteri Bilgilendirme, MTSO Belge Yönetimi, MTSO DanıĢmanlık, MTSO Ticareti Arttırmaya

Yönelik Hizmetler olarak tanımlanmıĢtır. Bu planlamada:

Kalite politikası, hedefleri ve ürün/hizmet için Ģartlar,

Süreçlerle ilgili dokümanlar ve ürüne/hizmete özgü kaynakların sağlanması için

ihtiyaçlar,

Hizmete/ürüne özgü gerekli doğrulama, kontrol, kabul ve izleme için kriterler,

Hizmetin/ürünün Ģartları kanıtladığına dair kanıtları sağlamak için tutulması gereken

kalite kayıtları belirlenmiĢtir.

7.2 MÜġTERĠ ĠLE ĠLĠġKĠLĠ PROSESLER.

7.2.1. Ürüne/Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi.

MTSO’ da müĢteri isteklerinin belirlenmesine yönelik çalıĢmalar TOBB tarafından hazırlanan

düzenlemeler kapsamında yapılmaktadır. MTSO; 5174 sayılı kanun, TOBB Mevzuatı, Oda

Muamelat Yönetmeliği’ne uygun olarak Ģartları oluĢturur. Ġlgili kararlar Genel Sekreterlik

tarafından değerlendirilerek ilgili müdürlüklere ve üyelere duyurularla MTSO Müşteri Bilgilendirme

ve MTSO İletişim& Arşivleme Süreci iĢletilerek duyurulur, takip edilir.

Bu bağlamda:

Teslim ve teslim sonrası faaliyetler de dahil olmak üzere belirlenen Ģartlar,

MüĢteri tarafından belirtilmemiĢ ancak bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli

Ģartlar,

Hizmetle/ürünle ilgili yasal ve mevzuat Ģartlar,

Ġlave Ģartlar belirlenmektedir.

7.2.2. Hizmete Bağlı ġartların Gözden Geçirilmesi.

KuruluĢta hizmet/ürüne bağlı Ģartlarda TOBB tarafından yapılmıĢ bir değiĢiklik olduğunda yazı ile

MTSO’a gelir ve Evrak Kayıt Uzmanı tarafından kayda alınarak iĢleme sokulur. Genel Sekreterlik

tarafından değerlendirilerek ilgili müdürlüklere/servislere faaliyetlerin gözden geçirilerek gerekli

düzenlemelerin yapılması için gönderilir. Üyelerin talepleri doğrultusunda gerçekleĢtirilen

iĢlemlerle ilgili iptal veya değiĢiklik söz konusu olduğunda ise dosya iptal yazısı ile iptal edilir

veya iĢlemler yeniden baĢlatılır. TOBB, diğer kurum ve kuruluĢlar ve üyelerin ihtiyaçlarının ve

Ģartlarının doğru olarak anlaĢılması, bunların zamanında, eksiksiz ve doğru karĢılanması

yönünden büyük önem taĢımaktadır. Belirlenen Ģartların yerine getirilip getirilmediğinden emin

olmak amacıyla Ģartların gözden geçirilmesi ve gerektiğinde değiĢikliklerin ve geliĢtirmelerin

yapıldığının kontrolü MTSO Sürekli İyileştirme Süreci’ne göre gerçekleĢtirilir. PR-02 no.lu

Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre kayıt altına alınır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



7.2.3. MüĢteri ĠletiĢimi.

KuruluĢta:

* hizmet/ürün bilgisi,

* değiĢiklikler de dahil olmak üzere baĢvurular,

* müĢteri Ģikayetleri de dahil olmak üzere müĢteri geri beslemesi ile ilgili olarak müĢterilerle

iletiĢim için gerekli etkin düzenlemeler ilgili müdürlükle/servisler tarafından yerine getirilmektedir.

Üye olan müĢteri bilgileri Sicil Müdürlüğü’nde Üye Sicil Dosyası oluĢturularak tutulmaktadır.

Ayrıca Yönetim Temsilcisi müĢteri Ģikâyetleri ile ilgili gerekli analiz çalıĢmalarını yaparak

Yönetimin Gözden Geçirmesi’ne bilgi sağlamaktadır.

7.3 TASARIM VE GELĠġTĠRME.

Mersin Ticaret ve Sanayi Odası’nın faaliyetleri arasında herhangi bir ürün/hizmetin tasarımı ve

geliĢtirilmesi söz konusu değildir. Tüm faaliyetler yasalar çerçevesinde Türkiye Odalar ve

Borsalar Birliği tarafından belirlenmektedir. Bu nedenle, bu madde kapsam dıĢı bırakılmıĢtır.

7.4 SATINALMA.

7.4.1. Satın Alma Prosesi.

MTSO’ da yapılan satın alma iĢlemleri, ürün ve hizmet kalitesini etkileyebilecek tüm unsurlar göz

önüne alınarak MTSO Satın Alma Süreci’ne göre yapılır ve PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü

Prosedürü’ne göre kayıt altına alınır.

Tedarikçiler, ürün ve hizmet sağlama yeteneği temelinde değerlendirilmekte ve seçilmektedir.

Alım öncesi yapılan piyasa araĢtırması ile Ģartnameyi sağlayacak, piyasadaki referansı olumlu

olan, kaliteli ürün/hizmet sunan, satıĢ sonrası kaliteli destek sağlayan tedarikçilerden teklif istenir.

Ġstenen ürün ve hizmetin satın alındığı tedarikçi firmaların kalite sistemi ve tedarikçilik Ģartlarını

karĢılama yeterliliklerinin denetlenmesi, MTSO Satın Alma Sürecine göre yapılır. Alım yapıldıktan

sonra sözleĢmeye uymayan bir durum ortaya çıkarsa bu durum resmi yazıĢma ile kayıt altına

alınır, cezai Ģartlar uygulanır. Sonraki alımlarda bu yazıĢmalar dikkate alınır.

7.4.2. Satın Alma Bilgisi.

Alınan hizmetin/ürünün açık olarak tanımlanması ihaleli alımlarda sözleĢme ve idari-teknik

Ģartnamelerle, doğrudan teminlerde satın alma talep formu ve sözleĢme ile belirlenir.

Bu Ģartlar:

Ürün onayı, prosedürler, süreç ve donanımlar için gerekli Ģartları,

Personelin niteliği için gerekli Ģartları ve

Kalite Yönetim Sistemi Ģartlarını içermektedir.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması.

Satın alınan ürünün/hizmetin doğrulanması belirtilen satın alma Ģartlarının karĢılandığını

sağlayacak Ģekilde ürün/hizmet tipine göre MTSO Satın Alma Süreci’ne göre yapılmaktadır.

7.5 HĠZMETĠN SAĞLANMASI.

7.5.1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü.

KuruluĢta hizmet, kontrollü Ģartlar altında planlanmakta, sağlanmakta ve yürütülmektedir. Bu

bağlamda:

verilen hizmetlerle ilgili karakteristikleri içeren talimatlar bulunmaktadır.

gerekli yönetmelikler bulunmaktadır.

uygun yazılım ve donanımın kullanılması sağlanmıĢtır.

gerekli kontroller, izleme ve ölçümler yapılmaktadır.

teslim ve teslim sonrası faaliyetler uygulanmaktadır.

7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlama Ġçin Prosesin Geçerliliği.

KuruluĢta sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamayan herhangi bir hizmet sağlama özel prosesi

bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde Kalite Yönetim Sistemi içinde kapsam dıĢı bırakılmıĢtır.

7.5.3. Belirleme ve Ġzlenebilirlik.

KuruluĢta verilen hizmetler, resmi evraklar bazında yürütüldüğü için Evrak Kayıt Uzmanı

tarafından Evrak Kayıt Programı’ndan alınan numaralarla evrak/iĢlem/dosya bazında tanımlanır

ve izlenir, İletişim& Arşivleme Süreci uygulanır. Üyelik Süreci kapsamında, müĢteriler sistemden

verilen üye sicil numarası ile takip edilir. Belge Yönetimi süreci kapsamında bulunan, DıĢ Ticaret

alt sürecinde verilen, ABC MenĢe ġahadetnamesi, A.TR DolaĢım Belgesi, Eur1, Form A,

Euromed, TIR Karnesi, Karayolu TaĢıt Onay Belgesi, ATA Karnesi ve GeçiĢ Belgesi üzerlerinde

bulunan numaralarla izlenir. Belge Yönetimi Süreci kapsamında, iç ticaret alt sürecine istinaden

düzenlenen, K Yetki Belgesi, TAPDK Belgesi, Sigorta Acentelilik Belgesi üzerinde bulunan

numaralarla takip edilir. Her müdürlük/servisin evrak kayıt sistemi PR.02 Kayıtların Kontrolü

prosedüründe tanımlanmıĢtır.

7.5.4. MüĢteri Mülkiyeti.

KuruluĢta yapılan faaliyetler sonrasında müĢteri adına alınan, korunan resmi evraklar

bulunmaktadır. MüĢteri mülkiyeti olan resmi evraklar iĢlem/müĢteri bazında tanımlanır ve

dosyalarda saklanır. Faaliyetler tamamlandıktan sonra dosyalar arĢive gönderilir. ArĢiv güvenliği

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



yangın ve çalınmaya karĢılık kamera, güvenlik elemanı, yangın ekipmanları ile sağlanmaktadır.

Herhangi bir müĢteri mülkiyetinin zarar görmesi, uygun olmayan halde bulunması söz konusu

olursa müĢteriye ve ilgili mercilere yazı ile bildirilir ve gereği yapılır. Faaliyetler tamamlanana

kadar ilgili servislerin sorumluluğunda muhafaza edilir.

7.5.5. Ürünün Korunması.

KuruluĢta süreçler sonunda elde edilen ve müĢteri tarafından talep edilen çıktılar-evraklar yazılı

ve bilgisayar ortamı düĢünülerek uygun koruma, tanımlama, arĢivleme ve muhafaza iĢlemlerine

tabi tutulmaktadır.

7.6 ĠZLEME VE ÖLÇME CĠHAZLARININ KONTROLÜ.

KuruluĢta ürün/hizmet kalitesini etkileyen izleme ve ölçme cihazları bulunmamaktadır. Bu nedenle

bu madde Kalite Yönetim Sistemi içinde kapsam dıĢı bırakılmıĢtır


MTSO Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreci

MTSO Danışmanlık Süreci

MTSO Belge Yönetimi Süreci

MTSO Üyelik Süreci

MTSO Müşteri Bilgilendirme Süreci

MTSO İletişim& Arşivleme Süreci

MTSO Satın Alma Süreci

MTSO Sürekli İyileştirme Süreci


5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu


Geçiş Belgesi Dağıtım Esasları Yönergesi

ATA Karnesi Mevzuatı

TOBB TIR Uygulama Esasları

Gümrük Mevzuatı

5684 sayılı Sigortacılık Kanunu

TAPDK Mevzuatı

5174 sayılı İş Makinesi Tescil Mevzuatı

2918 sayılı Trafik Kanunu

5174 sayılı Ekspertiz Raporu ve Kapasite Raporu Mevzuatı

T.C. Sanayi Bakanlığı Yerli Malı Mevzuatı

5179 TOBB Kanunu Uygulama Yönetmeliği

6267 sayılı Türk Ticaret Kanunu

Ticaret Sicil Tüzüğü

Harçlar Kanunu Genel Tebliğ

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



8.1 GENEL.

MTSO’da hizmet uygunluğunu göstermek, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak ve

etkinliğini sürekli iyileĢtirmek için MTSO Sürekli İyileştirme Süreci belirlenmiĢ, planlanmıĢ ve

uygulanmaktadır. Bu bağlamda:

Periyodik iç kalite denetimleri yapılmakta,

Hedef ve gerçekleĢme analizleri ile süreç ve hizmet uygunluğu izlenmekte,

Yasal mevzuata uygunluk izlenmekte,

Anketler ile müĢteri memnuniyeti ölçülmektedir.

Elde edilen tüm sonuçlar kaydedilir, değerlendirilir ve gözden geçirme için veri oluĢturur.

8.2 ĠZLEME VE ÖLÇME.

8.2.1. MüĢteri Memnuniyeti.

Kalite yönetim sistemi performansı ölçüm araçlarından birisi olarak, müĢteri beklentilerinin ne

ölçüye kadar karĢılandığı hakkındaki müĢteri algılaması ile ilgili bilgileri izlenmektedir. Bunun için

periyodik olarak müĢterilere müdürlük/hizmet bazında anketler yapılmaktadır. Bu anketler

müdürlük/hizmet bazında tespit edilen soruları içermekte, rast gele seçilen müĢterilere sorularak

yapılmaktadır. Bunun sonucunda çıkan analizler Yönetim Temsilcisi tarafından Yönetim Gözden

Geçirmeler öncesinde konsolide edilmektedir. MüĢteri Ģikâyetleri ise, ilgili müdürlük tarafından ele

alınmakta, gerekli tedbirler planlanıp, en kısa sürede çözülmekte ve müĢteriye sonuç

bildirilmektedir. Yönetim Gözden Geçirmeler öncesinde Ģikayet analizleri Yönetim Temsilcisi

tarafından konsolide edilmektedir. MüĢteri memnuniyeti ve Ģikâyetleri ile ilgili faaliyetler Sürekli

İyileştirme Süreci’ne göre yapılmaktadır.

8.2.2. Ġç Tetkik.

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan

düzenlemelere uygunluğunu kontrol etmek ve kalite sisteminin etkinliğini sağlamak için Yönetim

Temsilcisi koordinasyonunda MTSO Sürekli İyileştirme Süreci’ne ve PR-03 no.lu İç Denetim

Prosedürü’ne göre süreçler bazında periyodik olarak iç tetkikler gerçekleĢtirilmektedir.

Ġç tetkikler her yıl geçmiĢ tetkiklerin sonuçları da dahil olmak üzere, tetkik edilecek süreçlerin

önem ve durumları dikkate alınarak Yönetim Temsilcisi tarafından planlanır. Tetkikle ilgili kayıtlar

PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre kayıt altına alınır. Ġç tetkikleri gerçekleĢtirecek

denetçiler “ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi” ve “KuruluĢ Ġçi Kalite Tetkiki” eğitimlerini

almıĢ olan personel arasından seçilirler, kendi iĢlerini tetkik edemezler. Tetkik sonrasında

saptanan uygunsuzluklar için MTSO Sürekli İyileştirme Süreci’ne göre gerekli tedbirler planlanır

ve tedbirlerin doğrulanması sağlanarak, sonuçları raporlanır. PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü

Prosedürü’ne göre kayıt altına alınır.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



8.2.3. Süreçlerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi.

Kalite yönetim sistemi süreçleri periyodik olarak izlenmekte ve ölçülmektedir. Bu bağlamda:

Periyodik iç kalite denetimleri yapılmakta,

Performans göstergelerine verilen hedef ve gerçekleĢme analizleri ile süreçler Süreç

Performans Göstergeleri Ġzleme Listesi ile izlenmekte,

Kalite hedeflerinin ölçülmesi ile süreçlerin etkinlikleri izlenmektedir.

PlanlanmıĢ sonuçlar çıkmadığında, hizmet uygunluğunu sağlamak için ilgili Süreç Sahibi ve

Süreç Sponsoru tarafından gerektiğinde düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler baĢlatılmaktadır.

8.2.4. Hizmetin/Ürünün Ġzlenmesi ve Ölçülmesi.

Çıktılarda/Evraklarda ve verilen hizmetlerde Ģartların yerine getirildiğini doğrulamak için sırası ile

Müdür/ġefleri ve Genel Sekreterlik gerekli kontrolleri gerçekleĢtirir ve evrak üzerinde onaylar,

PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre kayıt altına alınır.

8.3 UYGUN OLMAYAN HĠZMETĠN/ÜRÜNÜN KONTROLÜ.

MTSO’da belirlenen Ģartlara uymayan hizmetin/ürünün yanlıĢlıkla müĢterinin kullanımının

önlenmesi, tanımlanması, değerlendirilmesi, ayrılması ve düzeltilmesi PR-04 no.lu Uygun

Olmayan Hizmet/Ürün Kontrolü Prosedürü’ne göre yapılır.

Firmada uygun olmayan hizmet/ürün:

Uygunsuzluğu giderecek tedbirler en kısa sürede ilgili müdürlük/servis tarafından

alınarak,

Hizmetin/Ürünün kullanımını engellemek için gerekli önlemler alınarak incelenir.

8.4 VERĠ ANALĠZĠ.

MTSO’da ölçüm ve kontrol verileri ile müĢteri Ģikayet verilerinin kayıt ve değerlendirilmesi ve hata

analizi için istatistik ve analiz çalıĢmaları yapılır. Bu çalıĢmalar, çeĢitli nedenlerin etkisi altında

bulunan olayların gözlenmesi ve gerekli bilgilerin sistematik biçimde toplanarak incelenmesi

sonunda çözüm teknikleri geliĢtirmek amacıyla yapılmaktadır.

Veri analizi yapılan konular :

MüĢteri memnuniyeti,

Süreç ve hizmet/ürün performans ve eğilimleri,

Tedarikçi performansları,

Düzeltici ve önleyici faaliyet kök neden analizleri.

KALĠTE EL KĠTABI


Tarih / Date:

MTSO-KEK 20.02.2012



8.5 ĠYĠLEġTĠRME.

8.5.1. Sürekli ĠyileĢtirme.

MTSO’da kalite politikasının, kalite hedeflerinin, iç ve dıĢ tetkik sonuçlarının, veri analizlerinin,

düzeltici ve önleyici faaliyetlerin sürekli gerçekleĢtirilmesi ve Yönetimin Gözden Geçirme

toplantısında sürekli değerlendirilmesi ıĢığında Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliği MTSO Sürekli

İyileştirme Süreci doğrultusunda sürekli iyileĢtirilmektedir.

8.5.2. Düzeltici Faaliyet.

Tespit edilen uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak ve tekrarını önlemek için yapılan

düzeltici faaliyetler MTSO Sürekli İyileştirme Süreci’ne ve PR-05 no.lu Düzeltici ve Önleyici

Faaliyetler Prosedürü’ne göre yapılmaktadır.

Bu bağlamda uygunsuzluklar tanımlanmakta, nedenleri belirlenmekte, tekrarlanmasını önleyecek

faaliyetler planlanmakta, gerekli faaliyetler gerçekleĢtirilmekte, sonuçları gözden geçirilmekte ve

kayıtları PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre tutulmaktadır.

8.5.3 Önleyici Faaliyet.

Potansiyel uygunsuzlukların oluĢmasını önlemek için sebepleri ortadan kaldıracak önlemler

alınarak gerekli önleyici faaliyetler gerçekleĢtirilmektedir. Sürekli İyileştirme Süreci’ne ve PR-05

no.lu Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ne göre yapılmaktadır.

Bu bağlamda potansiyel uygunsuzluklar gerektiğinde risk analizleri yapılarak ve veri analizleri

sonucunda tanımlanmakta, nedenleri belirlenmekte, ihtiyaç duyulan faaliyetler planlanmakta,

gerekli faaliyetler gerçekleĢtirilmekte, sonuçları gözden geçirilmekte ve kayıtları PR-02 no.lu

Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre tutulmaktadır.


Sürekli İyileştirme Süreci

Satın Alma Süreci


PR-03 İç Denetim Prosedürü

PR-04 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü

PR-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü

Documents

TÜRKĠYE ODALAR VE BORSALAR BĠRLĠĞĠ MERSĠN ...oda.mtso.org.tr/kalite/MTSO-INDEKS/MTSO_KALITE_EL_KITABI/...Prosedür: Bir faaliyeti veya prosesi yerine getirmek için belirlenmiĢ