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Toma de decisiones con conocimiento del contexto

organizacional

Ing. David RODRÍGUEZ Gerente de Formación – FONDONORMA, Venezuela

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Propósito

Reconocer la importancia del contexto organizacional y de las partes interesadas para la toma de decisiones con propósito y dirección estratégica

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Un buen líder escucha, ama, sirve y avanza

Líder

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Organización 3.01 organización persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones (3.25) con responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos (3.08)

Fuente: ISO/DIS 9001

Es la coordinación racional de las actividades de un número de personas para el logro de un propósito explícito u objetivo común, a través de la división del trabajo y la funciones, y a través de una jerarquía de autoridad y responsabilidad.

Fuente: Edgar H. Schein, 1965

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Tipos de organización

− empresas (públicas y privadas), − organismos o departamentos gubernamentales, − organizaciones sociales (familias, escuelas, barrios,

iglesias, grupos civiles, etc.), y − organizaciones no gubernamentales y asociaciones sin

fines de lucro. Adaptación de Robert POJASEK (BS 8904:2011 Orientación para el desarrollo de comunidades sostenibles)

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Contexto de la organización

3.24 contexto de la organización combinación de factores internos y externos, y de condiciones que pueden afectar el enfoque de una organización (3.01) sobre sus productos (3.47), servicios (3.48), inversiones y partes interesadas (3.02)

Fuente: ISO/DIS 9001

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4.1 Comprensión de la organización y de su contexto • Factores externos pertinentes • Factores internos pertinentes

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas • Partes interesadas pertinentes • Sus requisitos

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad • Definir el alcance del SGC (límites y aplicabilidad) considerando 4.1 y 4.2

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos • Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente

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Objetivos de sostenibilidad

Organizaciones sostenibles

Tipos de organizaciones: - Empresas (públicas y privadas) - Organizaciones gubernamentales - Organizaciones sociales - Organizaciones no gubernamentales y asociaciones civiles sin fines de lucro

4.1 Comprender organización y su contexto

(propósito y dirección estratégica)

4.2 Comprender necesidades y expectativas

de partes interesadas

4.3 Determinar alcance del SGC

(Fronteras y aplicabilidad)

4.4 Establecer el SGC (Definición, implementación,

mantenimiento y mejora continua)

Factores internos (pertinentes)

Factores externos (pertinentes)

Cuales pertinentes?

Requisitos pertinentes

Factores internos

Factores externos

Productos y servicios

Requisitos ISO 9001

Comunidades sostenibles SGC

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4 Contexto de la organización

4.1 Conocimiento de la organización y su contexto La organización debe determinar los factores externos e internos pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estos factores externas e internas. NOTA 1 El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar factores que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local. NOTA 2 El conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al considerar factores relativos a los valores, los conocimientos y el desempeño de la organización.

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4.1 Comprensión de la organización y de su contexto • Factores externos pertinentes • Factores internos pertinentes

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Análisis de contexto

Análisis de contexto

Análisis externo

Macro ambiental (PEST)

Micro ambiental Análisis

interno

Factores indirectos

Factores directos

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Factores Político-legales - Ecológicos/temas ambientales - La legislación actual - Anticipación a la legislación futura - La legislación internacional (influencias globales) - Órganos y procesos regulatorios - Los términos y cambios de las políticas gubernamentales - Financiación, subvenciones e iniciativas - Grupos de presión de mercado - Las guerras y los conflictos políticos

Factores Económicos - Las economías y las tendencias nacionales - Asuntos fiscales generales - Impuestos de las actividades, productos, servicios - Las estaciones u otros problemas con el clima - Los ciclos del mercado y comercio - Factores específicos del sector - Intermediarios y usuario final - Las tasas de interés y de cambio - El comercio internacional y los asuntos monetarios

Factores Socio-culturales - Las tendencias de estilo de vida - Demografía - Actitudes y opiniones de consumidores - Medios de comunicación - Cambios de leyes que afectan el comportamiento social - Imagen de la organización - Patrones de compra de los consumidores - Modelos de moda y de rol - Los grandes eventos e influencias - Acceso a las compras y tendencias - Factores étnicos / religiosos - Publicidad y propaganda - Aspectos éticos

Factores Tecnológicos - Desarrollo de competencias tecnológicas - Tecnologías Asociadas/Dependientes - Tecnología/soluciones de sustitución - Madurez de la tecnología - Información y comunicaciones - Mecanismos de compra de los consumidores - Legislación sobre la tecnología - Potencial de innovación - Acceso a la tecnología, licencias, patentes - Aspectos de propiedad intelectual - La comunicación global - Uso de los redes sociales - Madurez de los productos/servicios

Factores externos indirectos

PEST

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Factores Político-legales − Ecológicos/temas ambientales − Legislación actual − Anticipación a la legislación futura − Legislación internacional (acuerdos int.) − Órganos y procesos regulatorios − Términos y cambios de políticas gubernamentales − Financiación, subvenciones e iniciativas − Grupos de presión de mercado − Las guerras y los conflictos políticos

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Factores Económicos − Las economías y las tendencias nacionales − Asuntos fiscales generales − Impuestos de las actividades, productos, servicios − Las estaciones u otros problemas con el clima − Los ciclos del mercado y comercio − Factores específicos del sector − Intermediarios y usuario final − Las tasas de interés y de cambio − El comercio internacional y los asuntos monetarios

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Factores Socio-culturales − Las tendencias de estilo de vida − Demografía − Actitudes y opiniones de consumidores − Medios de comunicación − Cambios de leyes /afectan comportamiento social − Imagen de la organización − Patrones de compra de los consumidores − Modelos y roles de moda − Los grandes eventos e influencias − Acceso a las compras y tendencias − Factores étnicos/religiosos − Publicidad y propaganda − Aspectos éticos

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Factores Tecnológicos − Desarrollo de competencias tecnológicas − Tecnologías Asociadas/Dependientes − Tecnología de sustitución − Madurez de la tecnología − Información y comunicaciones − Mecanismos de compra de los consumidores − Legislación sobre la tecnología − Potencial de innovación − Acceso a la tecnología, licencias, patentes − Aspectos de propiedad intelectual − La comunicación global − Uso de los redes sociales − Madurez de los productos/servicios

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Clientes Atraer y retener a los clientes, con productos servicios que satisfagan sus necesidades, ofrecer un excelente servicio

Empleados/Voluntarios/Miembros Disponibilidad de personas con la motivación para permanecer activos en la organización y desarrollar las habilidades para proporcionar

una ventaja competitiva

Proveedores Estrechar relaciones con los proveedores es una forma efectiva de mantener su

competitividad y de garantizar los recursos

necesarios

Inversionistas Las relaciones con los

inversionistas deben que ser cuidadosamente manejadas

evitando problemas que pueden afectar negativamente el éxito a largo plazo de la organización

Medios de comunicación

Una apropiada gestión de los

medios de comunicación (incluyendo la

presencia en redes sociales) es un desafío en los

tiempos de hoy.

Los competidores La organización siempre debe estar al

tanto de las actividades de su competencia. El paisaje cambia

rápidamente.

Factores externos directos

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1 - Desempeño organizacional 2 - Productos y servicios; 3 - Gobernanza, estructura organizacional, roles y responsabilidades; 4 - Requisitos legales y reglamentarios aplicables; 5 - Las políticas y objetivos, y las estrategias que se aplican para alcanzarlos;

1 - Capacidades, en términos de recursos y conocimiento (capital, tiempo, personas, procesos, sistemas y tecnologías); 2 - Activos (instalaciones, bienes, equipos y tecnología); 3 - Sistemas de información, flujos de información y procesos de toma de decisiones (formales como informales);

1 - Relaciones de empleados, voluntarios, miembros; 2 - Percepciones y valores de sus partes interesadas internas, incluyendo proveedores y socios; 3 - Cultura de la organización; 4 - Normas, directrices y modelos adoptados por la organización; y 5 - La forma y el alcance de las relaciones contractuales de la organización

Factores internos

Procesos

Recursos

Personas

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Casos de estudio

Propósito Determinar los factores internos y externos para una organización por equipo.

Nombre de la organización: ? Tipo de organización: ? Productos y servicios: ?

Método: Trabajo en equipo Tiempo disponible: 25 minutos Materiales: Formulario de trabajo + bolígrafo Resultado: Factores externos (indirectos, directos) e internos

Page 20 ¿Cuáles son pertinentes?

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Proceso de análisis (identificación de factores externos e internos)

Matriz Evaluación de Factores Externos

(EFE)

Matriz de Perfil Competitivo

Matriz Evaluación de Factores Internos

(EFI)

Matriz DOFA, AODF, FODA

Matriz de Posición Estratégica y Evaluación

de la Acción PEYEA

Matriz de Boston Consulting Group

Matriz Interna Externa

Matriz de la Gran Estrategia

Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica

MCPE

Insumos

Adecuación

Decisión Formulación estratégica

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Representaciones o cuadros que sintetizan los factores, parámetros o características pertinentes para seleccionar el tipo de estrategia más apropiada en función de los objetivos perseguidos, las circunstancias del entorno y los recursos y capacidades de la organización. Tipos: De posicionamiento: ofrecen una imagen de la posición global de una organización o de alguno de sus negocios con referencia al mercado o entorno en el cual opera PEYEA, MBCG. De evaluación: ofrecen una valoración de algunos aspectos de la organización internos (F y D) o externos (O y A), que proporcionan una orientación acerca del tipo de acción estratégica más acorde con esa realidad apreciada, prevista o valorada.

Matrices de análisis estratégico

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Es un cuadro de doble entrada, una con los factores críticos de éxito relacionados con el entorno externo y por otra, los valores asignados a cada uno de estos factores en función a su contribución con el éxito de la organización.

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Es un cuadro de doble entrada, una con los factores críticos de éxito relacionados con el entorno interno los recursos y capacidades y por otra, los valores asignados a cada uno de estos factores en función a su contribución con el éxito de la organización.

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• Daño (+) y Ocurrencia (+) • Deben ser contrarrestadas mediante planes

de contingencia que anticipen los efectos de las mismas.

Amenazas Mayores

• Daño (+) o Ocurrencia (+), pero no ambas. • Debe ser supervisadas periódicamente.

Amenazas Moderadas

• Daños (-) y Ocurrencia (-) • Pueden ser ignoradas.

Amenazas Menores

Amenazas

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Mejores Atractivas y tienen una alta probabilidad de éxito. Es necesario desarrollar actuaciones que exploten su potencial.

Moderadas Atractivas o una alta probabilidad de éxito, pero no ambas. Debe ser supervisadas periódicamente.

Peores Poco atractivas y baja probabilidad de éxito. Deben ser marginadas.

Oportunidades

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• Amenazas

• Debilidades

• Oportunidades

• Fortalezas

Internas Externas

Externas Internas

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ANÁLISIS FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

ANÁLISIS INTERNO

Lista de Fortalezas

Lista de Debilidades

ANÁLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Lista de Oportunidades

Lista de Amenazas

Matriz DOFA

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Matriz DOFA (Cruces)

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Matriz FODA (Cruces)

Matriz FODA

Fortalezas (F) Debilidades (D)

1.- Buena calidad de productos y el servicio 2.- Buena estructura de costos

1.- Poca capacidad del proceso 2.- Débil presencia en redes sociales

Oportunidades (O) Estrategias (FO) Estrategias (DO) 1.- Nuevas políticas de promoción del turismo internacional 2.- Programas de créditos para PyMEs 3.- Fama gastronómica del lugar

1.- Promover productos y servicios donde llega el turismo internacional 2.- Explotar las relaciones entre trabajadores para mejorar la fama

1.- Acceder a un crédito para mejorar la capacidad del negocio 2.- Mejorar la presencia en redes sociales aprovechando la fama del lugar

Amenazas (A) Estrategias (FA) Estrategias (DA) 1.- Débil relación con proveedores 2.- Bajos precios de la competencia 3.- Poco acceso a proveedores

1.- Aprovechar la buena estructura de costos para mejorar los precios 2.- Aprovechar la calidad de productos para mejorar la relación con los proveedores

1.- Mejorar la capacidad de proceso mejorando la relación con los proveedores 2.- Mejorar la presencia en las redes sociales para mejorar el acceso a proveedores

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FODA Importancia/toma de decisiones La toma de decisiones es un proceso cotidiano mediante el cual se realiza una elección entre diferentes alternativas a los efectos de resolver las más variadas situaciones. En todo momento se deben tomar decisiones. Para realizar una acertada toma de decisiones respecto a un tema, es necesario conocerlo, comprenderlo y analizarlo, para así poder darle solución. Es importante recordar que "sin problema no puede existir una solución". Por ello, las organizaciones deberían analizar la situación teniendo en cuenta la realidad particular de lo que se está considerando, las posibles alternativas a elegir y las consecuencias futuras de cada elección (riesgos). Lo significativo y preocupante, es que existe una gran cantidad de organizaciones que enfrentan sus problemas tomando decisiones de forma automática e irracional (no estratégica), y no tienen en cuenta que el resultado de una mala o buena elección puede tener consecuencias en el éxito o fracaso de la organización. Las organizaciones deberían realizar un proceso más estructurado que les pueda dar más información y seguridad para la toma de decisiones y así reducir el riesgo de cometer errores y aprovechas las oportunidades. Aquí es donde radica la importancia de la Matriz FODA como elemento necesario para conocer su situación real. Su confección nos permite buscar y analizar, de forma proactiva y sistemática, todas las variables que intervienen en el negocio, con el fin de tener más y mejor información al momento de tomar decisiones. Si bien lo imprescindible para una empresa es el Plan De Negocios, donde se plasma la misión, visión, metas, objetivos y estrategias, realizando correctamente el análisis estratégico, se pueden establecer las estrategias Ofensivas, Defensivas, de Supervivencia y de Reordenamiento necesarias para cumplir con los objetivos organizaciones planteados.

Page 32 Page 32

Partes interesadas

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3.02 parte interesada persona u organización (3.01) que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad. EJEMPLO: Clientes (3.26), propietarios, personal de una organización (3.01), proveedores (3.27), banca, sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presión contrarios

Fuente: ISO/DIS 9001

Parte interesada - Definición

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Objetivos de sostenibilidad

Organizaciones sostenibles

Tipos de organizaciones: - Empresas (públicas y privadas) - Organizaciones gubernamentales - Organizaciones sociales - Organizaciones no gubernamentales y asociaciones civiles sin fines de lucro

4.1 Comprender organización y su contexto

(propósito y dirección estratégica)

4.2 Comprender necesidades y expectativas

de partes interesadas

4.3 Determinar alcance del SGC

(Fronteras y aplicabilidad)

4.4 Establecer el SGC (Definición, implementación,

mantenimiento y mejora continua)

Factores internos (pertinentes)

Factores externos (pertinentes)

Cuales pertinentes?

Requisitos pertinentes

Factores internos

Factores externos

Productos y servicios

Requisitos ISO 9001

Comunidades sostenibles SGC

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4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Debido a su impacto o impacto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

calidad; b) los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para el

sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

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Gestión de las partes interesadas

Identificación Agrupar similares

Priorizar pertinentes

Metodología/ conocer sus requisitos

Programa de seguimiento

Revisión continua

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Fuentes y métodos de Identificación

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Identificación de las partes interesadas

¿Quienes son?

¿Que esperan de mi?

¿Que esperamos de

ellos?

¿Cuales son las prioridades de seguimiento?

¿Cuales son las prioridades de

control?

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Intereses de las partes interesadas

Material

Político

Información, conocimiento Simbólico

Afiliación/ pertenencia

Espiritual

Algo que esperan ganar o que buscan no perder

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PRIMARIOS

• dueños, • accionistas, • empleados, • trabajadores, • clientes, • proveedores, • gobiernos, • etc.

SECUNDARIOS

• competidores, • comunidad, • medios de

comunicación, • sociedad civil, • etc.

GLOBALES

• Greenpeace, • ONU, • OTAN, • ISO, • ITU, • IEC, • etc.

Agrupación similares

±intereses ±poder

±intereses ±poder

±intereses ±poder

Organización

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Organización

Poder Urgencia

Legitimidad

Partes interesadas

Elementos que matizan la atención a los requisitos de las partes interesadas

Priorizar partes interesadas (pertinentes)

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Poder

Urgencia Legitimidad

Poder: Poder suficiente para influir en la organización Urgencia: Urgencia en la pretensión de sus intereses Legitimidad: Legitimidad necesaria para mantener la relación

Partes interesadas

PL PU

LU

PLU

Page 43

+

Legitimidad

Poder

+

PL: Dominantes

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+

Urgencia

Poder

+

PU: Peligrosos

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+

Urgencia

Legitimidad

+

LU: Dependientes

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Poder (Durmientes)

Urgencia (Discrecionales)

Legitimidad (Demandantes)

Durmientes: Hay que prestarles atención. Pueden convertirse en peligrosos Discrecionales: Grupos de protesta contra la organización y sus actividades Demandantes: Esperan recibir apoyo financiero de la organización

Partes interesadas

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Método unidireccional

• menos relevantes • menos compromisos • menos urgencia • menos poder

Método bidireccional

• Intercambio de información

• Conocer e integrar sus expectativas

• Consultas rutinarias • Encuestas

esporádicas

Método integrador

• Integrar en la toma de decisiones

• Asesoría y participación

• Delegación de actividades

• Para organizaciones maduras

Métodos para la gestión para la gestión

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Conclusiones finales - Contexto organizacional - Partes interesadas

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Ing. David RODRÍGUEZ Gerente de Formación y Desarrollo

¿te empuja el pasado? o ¿te jala el futuro?