Tópicos Especiales de Ingeniería de Sistemas 2011-2 · Service desk con Atento Chile – Atento Brasil y Atento Argentina. A continuación se detallan las justificaciones más puntuales

TESIS

Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL

por

Tasayco Reyes, Fredy Armando

Atachagua Aquije Diana

Estudiante de Ingeniería de Sistemas

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Para optar el Titulo Profesional de

INGENIERO DE SISTEMAS

EN LA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

MAYO 2012

Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas

El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en

cualquier medio conocido o futuro

Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 2

Proyectos de Ingeniera de Sistemas II

Índice

Dedicatoria ....................................................................................................................... 4

Agradecimiento ................................................................................................................ 5

Resumen Ejecutivo .......................................................................................................... 6

1.Introducción .................................................................................................................. 7

1.1 Misión ..................................................................................................................... 7

1.2 Visión ...................................................................................................................... 7

1.3 FODA ...................................................................................................................... 8

2.Justificación ................................................................................................................. 10

2.1 Objetivos .............................................................................................................. 11

2.2 Diferenciación con otros proyectos similares ...................................................... 10

3.Situació actual ............................................................................................................. 13

3.1 Sotuación del problema ....................................................................................... 13

3.2 Formulaciòn del Problema ................................................................................... 15

3.3 Alcance y Limitaciones ....................................................................................... 20

3.4 Hipotesis y Variables….………………………………………………………..21

3.5 Volumenes de Información……………………………………………………..21

4.Marco Teorico ............................................................................................................. 23

4.1 Antecedentes del Problema .................................................................................. 23

4.2 Base Teorica ........................................................................................................ 24

4.3 Marco Conceptual .............................................................................................. 26

5.Benchmarking ............................................................................................................. 29

6. Diagrama de flujo de datos ....................................................................................... 30

6.1 Casos de uso......................................................................................................... 30

6.1.1 Sistema de gestion de incidencias ...................................................................... 30



6.1.2 seguridad ............................................................................................................ 31

6.1.3 administracion….. ............................................................................................. 32

6.1.4 consulta ….…………………………………………………………………..33

6.2 Diagrama de secuencia ........................................................................................ 34

6.2.1 autenticar usuario ............................................................................................... 34

6.2.2 actualizar incidente….. ..................................................................................... 35

6.2.3actualizar usuario ................................................................................................ 35

6.2.4 consultar incidente ….………………………………………………….……..36

6.2.5 consultar usario ………………………………………….….…..37

6.3 Diagrama de clase ................................................................................................. 38

7.Prototipo ...................................................................................................................... 38

7.1 Autenticacion ....................................................................................................... 38

7.2 Modulo de usuario ............................................................................................... 39

7.3 gestion de incidentes .......................................................................................... 39

7.4 cierre o actualizacion de incidente ....................................................................... 40

7.5 consultas de incidentes......................................................................................... 40

8.VAN- TIR .................................................................................................................... 41

9.Conclusiones ................................................................................................................ 42

10.Recomendaciones ...................................................................................................... 42



DEDICATORIA

La presente tesis se la dedico a mis padres por su apoyo,

amor y confianza .Gracias por ayudarme a cumplir mis

objetivos como persona y estudiante .A mi padre por

brindarme los recursos necesarios y estar a mi lado

apoyándome y aconsejándome siempre .A mi madre por

hacer de mi una mejor persona a través de sus consejos,

enseñanza y amor

DIANA

DEDICATORIA

Esta tesis es dedicada para todas las personas

que hicieron posible mi formación educativa

entre las cuales se encuentran mis padres Pedro

y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, y los

diferentes profesores que supieron brindarme

sus conocimientos y experiencias.

FREDY



AGRADECIMIENTO

A Dios. Por haberme permitido llegar hasta este

punto y haberme dado la vida para lograr mis

objetivos, además de su infinita bondad y amor A

mis profesores quienes me han forjado como una

profesional en esta etapa universitaria A mis

compañeros de clase quienes me acompañaron en

esta trayectoria de aprendizaje y conocimientos

DIANA

AGRADECIMIENTO

Agradezco ante todo a Dios por darme una

familia maravillosa, a mis padres por que han

sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo

que es la fuerza que me impulsa seguir

adelante contra cualquier adversidad y todos

quienes participaron de manera directa o

indirectamente con su aporte para elaborar

esta proyecto de TESIS en especial a: Mg

Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, MBA

Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta, etc

FREDY



Resumen Ejecutivo

El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se

encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la

realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de

incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos

con esto se pretende lograr.

Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus

respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le

quiera dar a cada equipo.

Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad

de cumplir con los acuerdos establecidos.

Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia

con la que esta categorizado el usuario.

Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos

registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos

automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como

horizontales.

La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable

de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación

de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario.

Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la

metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del

negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de

secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a

contener pantallazos.



“Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI

siguiendo la metodología ITIL”

1. Introducción

La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la

organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de

TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que

permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa

contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los

recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que

se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy

dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo

de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la

competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad.

La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser

elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología

RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de

Modelo Unificado – UML.

Misión

Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que

beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes.

Visión

Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones

integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia

multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de

personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.



Análisis FODA:

Fortaleza

Contar con tecnología de punta.

Tener una buena cartera de clientes.

Tener presencia a nivel nacional.

Personal técnico calificado.

Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente.

Debilidades

Las atenciones de soporte técnico no son rápidas.

El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa.

En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la

integración de todo los involucrados.

No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se

hayan presentado en el tiempo.

No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los

incidentes presentados.

El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el

negocio.

Amenaza

Excesivos costos comerciales.

Alto riesgos de perder mercado por altos precios.

Nuevos archivos maliciosos como virus y espías.

Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son

deficientes.

Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de

tecnología como de calidad.

Oportunidades

Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para

las buenas prácticas en TI.



Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios.

Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de

los servicios de cara al cliente.



2. Justificación de la Investigación

Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la

información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto está

orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información,

que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene definido los roles y

responsables, el escalamiento que permite una respuesta inmediata y el flujo de

atención. El departamento de informática tiene el deber de ofrecer servicios

confiables, de buena calidad y que no generen costos innecesarios a la organización

muy por el contrario esta tecnología debe permitir beneficios que sea aprovechado

correctamente por las demás áreas, en ese sentido es necesario implementar

propuestas de buenas prácticas que ayuden con la optimización de los procesos

tecnológicos y la resolución de los problemas técnicos que se pueda tener entorno a

la infraestructura de TI, esto será posible con una correcta categorización de la

información, una adecuada clasificación de los problemas y la comparación con

otros problemas parecidos o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema

crítico y deba ser resuelto con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos

en reproceso ya que debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de

una encuesta que llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de

ayuda sea cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es

que existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos

servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios de

TI se está expandiendo, inclusive la empresa piensa en integrar el servicio de

Service desk con Atento Chile – Atento Brasil y Atento Argentina.

A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:

Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la

empresa.

Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de

gestión de TI.

Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales

(Futuros).



Hacer visibles los costos de TI.

Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman

mucho tiempo en ser resueltos

2.1. Objetivos

2.1.1. Objetivo general

Formular un sistema Informático para mejorar la gestión de servicios de TI.

2.1.2. Objetivos Específicos

Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como

recursos estratégicos para el logro de los objetivos.

Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio

TI

Formular propuestas para optimizar las deficiencias en las gestiones de

TI

Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI.

Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos

de nivel de servicios.

Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI.

Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI.

2.2. Diferenciación con otros proyectos similares

El análisis del sistema permitirá adaptar las buenas prácticas de ITIL a las

necesidades de la empresa ATENTO SAC, por otra parte el sistema será

diseñado para que pueda ser accedido vía WEB desde una PC como también

desde un equipo móvil permitiendo de esta manera que los usuarios puedan



crear, consultar y actualizar su Solicitud de Servicio, el Service Desk podrá

aprovechar este Feedback para atender con menos tiempo los casos.

Este proyecto será diferente a otros ya existente debido a que vamos a agregar

mecanismos que permiten informar al usuario el estado de sus solicitudes

cuando estos sean actualizados o cerrados por los integrantes del Service Desk,

cabe recalcar que toda solicitud que sea cerrado como requerimiento o

incidencia activará un evento que permita enviar al correo del usuario una

encuesta para que pueda evaluar la atención.

La encuesta de incidencia tendrá las siguientes preguntas:

¿El analista soluciono el incidente que Ud reporto?

(Si) (No)

¿Se informo constantemente la causa del problema y que acciones se

tomaron para solucionar su incidente?

(Si) (No)

¿El trato que recibió durante la atención fue?

(Excelente) (Bueno) (Regular) (Malo)

¿El analista cumplió con el tiempo acordado?

(Si) (No)



3. Situación Actual

3.1. Definición del Problema:

La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos

comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera

más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de

objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar

tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son

similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo

sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad

de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este

impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que

permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer

ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI .

Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de

aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan

estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos

problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata

para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del

personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no

contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al

problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen

muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que

no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con

la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la

actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware.

Entre algunos problemas más frecuentes tenemos:

Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el

usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción

a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un

problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones,



por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada

telefónica.

No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa

de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están

correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por

lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario

para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una

visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del

problema.

La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la

computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio

disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos

como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre

cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los

problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del

problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es

importante contar con tal información para poder tomar decisiones como

cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al

momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar

con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones

con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa.

Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es

cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades

que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina

en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas

con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo

se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar

correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el

especialista para reducir impacto hacia el negocio.



Problemas propuestos de tecnología informática

P1: Problemas con equipo de cómputo

P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento

P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico

P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual.



Sustentación del problema


P2: Equipos de cómputo no tienen

fecha base para mantenimiento

P3: Usuarios tiene problemas para

contactar a personal de soporte técnico

P4: La documentación de las

atenciones realizadas por sistemas es

manual.

VP1: Dificulta el trabajo del usuario.

VP2: Reduce la productividad.

VP3: Compromete el logro de

objetivos.

VP4: Globalmente cuanto perjudicaría

al trabajo.

Calificación a problemas

1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto

Calificación a peso

1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante

Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones

PROBLEMAS Pesos

Evaluación Calificación

ALTERNATIVA ALTERNATIVA

P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4

VP1 2 4 2 3 4 8 4 6 8

VP2 3 4 2 2 3 12 6 6 9

VP3 2 4 2 3 3 8 4 6 6

VP4 1 4 1 3 4 4 1 3 4

TOTAL 16 7 11 14 32 15 21 27




Solución Propuesta

3.2. Análisis de la solución propuesta

Partimos del problema que intentamos resolver “Problemas con equipo de

cómputo”

S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos.

S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico.

S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía

S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte.

S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y

requerimientos de los usuarios.

Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de

cómputo)



S1: Planificar fechas para

mantenimiento preventivo de los

equipos.

S2: Contratar más personal para las

atenciones de soporte técnico.

S3: Renovar los equipos de modo que

se pueda aprovechar la garantía

S4: Implementar una línea telefónica

dedicada para las atenciones de

soporte.

S5: Implementar un sistema

automatizado aplicando metodología

ITIL.

VS1*: El costo de la solución

propuesta beneficia.

VS2: Impacto positivo en la empresa

VS3: Beneficio para el usuario

VS4: Rapidez en la solución del

problema

*Tomando en cuenta que el costo en

contratar a más personal es frecuente,

esto a la larga implicaría un mayor

costo que cualquiera de las demás

alternativas de solución.

Calificación a alternativas de solución

1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto

Calificación a peso

1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante

Tabla Nª3. Identificar solución al problema

SOLUCIONES Pesos

Evaluación Calificación

ALTERNATIVA ALTERNATIVA

S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5

VS1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2

VS2 3 3 1 2 3 4 9 3 6 9 12

VS3 3 2 3 3 3 3 6 9 9 9 9

VS4 2 2 3 2 2 3 4 6 4 4 6

TOTAL 7 8 8 10 12 21 19 20 24 29

S5: Implantar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL.



Beneficios de implantar un sistema automatizado aplicando metodología

ITIL.

Una mejora la calidad de los servicios proveídos.

Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.

Una visión clara de la capacidad actual de TI.

Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con

las TI.

Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la

capacidad y mejores expectativas de gestión.

Mayor flexibilidad y adaptabilidad.

Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y

disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.

Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de

éxito.

Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones

definidas.

Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de

un lenguaje común

Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los

servicios.

Crea una base sólida para la mejora continua.

Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.



3.3. Formulación del Problema

¿En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la

mejora en la gestión de los servicios TI?

3.4. Alcances y Limitaciones

El alcance de la tesis contemplará lo siguiente:

Estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5

procesos.

En cuanto al desarrollo del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y

Diseño y como producto final se entregará toda la documentación de la

tesis con el prototipo del sistema.

El diseño de sistema va a contener Los Diagramas de Caso de Negocio,

Diagramas de Caso de Uso del Sistema, Diagrama de Secuencias,

Diagrama de Estado, Diagrama de Clases, Modelo Entidad Relación.

Se elaborará el manual de Operaciones y funciones en donde estará

definido los roles y responsabilidades del equipo del Service Desk que va a

interactuar con el sistema.

Entre las limitaciones que se han podido identificar tenemos las siguientes:

Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses.

Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la

información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos

contables, toma de decisiones gerenciales, etc.

El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto

con la finalidad que no exista confusión al momento de ejecutar el

proyecto.



La etapa de análisis y diseño será desarrollado en el local de ATENTO LA

MOLINA dirección Av la Molina # 200

Los responsables de brindar información para el análisis y diseño están

disponibles los Martes y Jueves de 2:00 PM hasta las 5:00 PM

3.5. Hipótesis y Variables

3.5.1. Hipótesis General

¿La implantación de un sistema Informático es la herramienta adecuada

para mejorar la gestión de servicios TI?

3.5.2. Variables dependientes

Gestión de servicios TI

3.5.3. Variables independientes

Sistema informático para la gestión de servicios TI

INDICADORES

Hardware: Porcentaje de equipos de cómputo inventariados.

Seguridad: Número de conexiones seguras a la Base de Datos.

Software: Porcentaje de atenciones mal generadas.

Operatividad: Número de personas que actualizan la Base de Datos.

3.6. Volúmenes de información

A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran

parte tiene la ATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones

realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.



Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes

Involucrados Cant.

Serv. %

MS Office 1257 17.86%

SO Windows 1379 19.59%

Redes 216 3.07%

Aplicativos de negocio 750 10.66%

Hardware 860 12.22%

Sistemas Externos 1962 27.88%

Otros 614 8.72%

7038 100.00%

Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 3 meses (Enero,

Febrero y Marzo)



4. Marco Teórico

4.1. Antecedentes del problema:

Entre los antecedentes tenemos vamos a mencionar el caso de dos empresas

ADEXUS, empresa chilena integradora de sistemas, provee soluciones abiertas

y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información y

comunicaciones, con una importante participación en el mercado tecnológico y

reconocido por sus pares como un gran aliado en el desarrollo y

posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración.

Representa a más de 40 marcas y compañías internacionales de tecnología de

punta, lo que ha permitido concretar soluciones corporativas multiplataformas

en todos los sectores del país, entre los que destacan: finanzas,

telecomunicaciones, gobierno, educación superior, industria y comercio,

además de servicios.

ADEXUS es reconocida por sus clientes como un gran aliado en el desarrollo y

posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración. En este sentido, un

aspecto que la ha diferenciado en el mercado de las TI constituye el hecho de

poseer el primer Centro Global de Servicios Informáticos (CGSI) en el país,

con altos niveles de seguridad y equipamiento de última generación.

ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta

confiabilidad y calidad a sus Clientes,en la búsqueda de la excelencia y

consciente de la rápida respuesta que los Clientes requieren para desenvolverse

en un entorno de negocios dinámico y altamente competitivo, ha emprendido

esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y

adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes, basados a su vez en las

mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.

Con fecha Noviembre de 2004, Adexus finalizó la primera fase del proyecto,

orientada al Soporte de Servicios, incluyendo en su planificación para el año



2005, el proyecto que incluye el Área de Entrega de Servicios bajo el marco

metodológico de ITIL.

La satisfacción del Cliente ha llegado a ser uno de los drivers más importantes

para las organizaciones que desarrollan proyectos de software, que juega un

importante rol en la supervivencia ante un ambiente altamente competitivo.

Adexus ha entendido la importancia de enfocarse sobre un proceso de calidad,

elemento fundamental en la obtención de productos y/o servicios de calidad.

Producir software dentro de un plazo y presupuesto dado es bastante difícil de

lograr y por tanto las compañías buscan la solución en la mejora continua del

proceso de desarrollo.

Por tanto, la estrategia de operaciones de Adexus se basa en hacer converger la

metodología implantada para finalmente entregar a sus Clientes una estructura

de servicios sólida y altamente confiable, con características propias de calidad

y excelencia al más alto nivel.

4.2. BASES TEORICAS:

La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia

básica, mientras que hasta los años 70 la mayor preocupación estaba en la

mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este

interés era por el desarrollo del software, a partir de los 90 la preocupación se

ha centrado en la gestión de los servicios.

La gestión de servicios ha sido siempre una continuación o extensión al

desarrollo, pero en los últimos años se está cambiando esta situación, dado que,

como corroboran estudios de Gartner Group, entre 70% y 80% de los gastos en

el ciclo de vida de los sistemas de información son en la fase de explotación.

Esta situación se confirma viendo situaciones en las que el 60% del tiempo de

los desarrolladores se dedica a tareas de mantenimiento, o que las actividades

diarias de la plantilla de TI parecen centrarse en tareas de gestión.

Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día

más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que



surgen cada día. En la corta historia de la actividad de la Gestión de Servicio

TI, una aproximación se ha convertido en el estándar de facto de vario países:

ITIL

La gestión de servicios en las empresas está tomando una gran dimensión, y se

comprueba con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que

alrededor de este tema están surgiendo en los últimos años. Las grandes

organizaciones y los principales proveedores están invirtiendo mucho en

desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestión de Servicios TI.

Estas aproximaciones están muy relacionadas con las mejores prácticas

definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus

propias ventajas dependiendo de la situación en la que se aplique, pero todo

ellos están diseñados para adoptar una aproximación orientada a procesos,

dejando atrás los tiempos de la orientación a funciones y organizaciones.

Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un

desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar

descritos en ITIL. A continuación se listan los principales modelos de Gestión

de TI que han sido desarrollados en los últimos tiempos:

ASL (Application Service Library)

BDM (IT-enabled Business Development and Management

Methodology)

BiOOlogic

CobiT (Control objectives for information and related Technology)

eTOM (enhanced Telecom Operations Map): HP TI Service

Management Reference Model

IMM (IT Management Model)

IPW (Introducing Process-oriented Working Methods



ISM (Integrated Service Management

ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas

mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y

procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de

la infraestructura TI. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de

ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

Aumentar la eficiencia

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI a los objetivos de

la organización

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI

Generar confiabilidad a nuestros clientes al contar con servicios que son

frutos de procesos muy bien definidos

4.3. Marco Conceptuales

ITIL: (Information Technology Infrastructure Library) es el conjunto de

buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de

organismos del sector público y privado que están a la vanguardia

tecnológica a nivel internacional.

IT: (Tecnología de la información) la informática va mas allá del simple

uso de la computadora y el internet, es una ciencia que nos permite

almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática.

Service Desk: Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar

las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.

SLA: Acuerdos de Nivel de Servicio.

RFC: Petición de Cambio.



Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operación

estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o

una reducción de calidad del mismo.

Requerimiento: Las interacciones y funcionalidades que el usuario

requiera para poder mejorar su productividad basado en sus funciones.

Impacto: Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de

fallas en los servicios de TI, el impacto se establece en tres niveles:

- Local: Cuando el servicio afectado no esté disponible en su

totalidad y afecte a un gran número de usuarios, un ejemplo sería

la perdida de conectividad de un local de la empresa, o el servicio

de correo no esté disponible debido a fallas en el servidor.

- Múltiples: Cuando el servicio afectado no esté disponible

parcialmente y/o afecte un pequeño número de usuarios, un

ejemplo claro sería cuando el usuario presenta problemas de

impresión debido a falla en la impresora esto solo afectaría a unos

usuarios

- Usuarios: Cuando el incidente afecte solo a un usuario, un

ejemplo es que su PC no encienda.

Urgencia: Es el categorización que se asigna a un usuario basado en sus

funciones y responsabilidades dentro de la empresa, la urgencia esta

categorizada en tres niveles:

- Vip Gerencial: En este nivel se encuentran todos los gerentes de

la organización.

- Vip Operacional: Están todos los usuarios que participan

directamente en el negocio de la organización, ejemplo Jefe de

Operaciones, usuarios de atención al cliente y usuarios de

diferentes áreas; este nivel cambia dependiendo el negocio al que

se dedica la empresa.



- No VIP: Son usuarios de las cuales sus funciones no perjudican

en el desarrollo de las actividades del negocio.

Prioridad: La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser

atentido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la

urgencia

Cobit: (Control Objectives for Information and related Technology) es el

marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el

control de la información.

CMDB: Almacena información actualizada de todos los componentes

lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.



5. BENCHMARKING

En el mercado local ya hace algún tiempo existe un fuerte interés por las

soluciones de

Gestión Servicios de TI y se estima que para el próximo año habrá un crecimiento

en la demanda de éstas. Hoy las compañías están siendo mucho más estrictas en

su gestión prospectos económicos, de seguridad y regulaciones gubernamentales o

internacionales. Entre las compañías que ofrecen servicio de TI son:

• Adexus

• Banco de Chile

• BCI Investment

• Cristalerías Chile

• EDS (Consultora)

• IMPSAT (Proveedores de Tecnología)

• ING

• LAN

• Movistar

Los beneficios obtenidos por las empresas que han implementado un sistema de

gestión de servicio de TI usando la metodología ITIL son:

• Mejorar la administración de activos.

• Reducir el riesgo en los cambios.

• Reducción del número de cambios no exitosos.

• Productos de software consistentes.



• Software liberado con un mínimo de errores.

• Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes.

• Identificación temprana de problemas potenciales.

• Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su

capacidad.

De la totalidad de los procesos de benchmarking realizados se logró superar a los

rivales en un 100 % de las licitaciones. Aunque en la decisión del cliente el

proceso de benchmarking no es el único parámetro a considerar, constituye una

ventaja muy importante sobre los otros proveedores.

Cabe destacar por su éxito y trascendencia el benchmarking realizado para el

Servicio de Impuestos Internos, en el cual se superó los rendimientos conseguidos

por otras marcas asesoradas por connotados consultores de servicio del medio.

6. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

6.1 CASOS DE USO

6.1.1 SISTEMA DE GESTION DE INICIDENCIAS

http://www.altoperformance.tie.cl/benchmarking.htm





6.1.2 SEGURIDAD



6.1.3ADMINISTRACION



6.1.4 CONSULTA



6.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA

6.2.1 AUTENTICAR USUARIO



6.2.2 ACTUALIZAR INCIDENTE

6.2.3 ACTUALIZAR USUARIO



6.2.4 CONSULTAR INCIDENTE



6.2.5 CONSULTAR USUARIO



6.3 DIAGRAMA DE CLASE



7 .PROTOTIPO

7.1 AUTENTICACION

7.2 MODULO DE USUARIO



7.3 GESTION DE INCIDENTES



7.4 CIERRE O ACTUALIZACION DE INCIDENTE

7.5 CONSULTAS DE INCIDENTES



8 VAN-TIR



9 CONCLUSIONES

Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre

Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de

Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas,

servicios de educación y consultoría,

Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la

cultura de la empresa y requiere compromiso y disciplina

Mejorar la calidad y fiabilidad de los servicios que cada departamento de la

empresa proporciona a sus clientes. Como consecuencia directa se obtiene una

mayor satisfacción del cliente y una mejora continua

Crecer sólidamente mediante servicios basados en principios metodológicos y de

calidad acordes con los requerimientos de la compañía.

Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costes

Toda organización debe implementar procesos en las operaciones de TI del día a

día, en lugar de simplemente documentar los procesos repetibles, así como

realizar mediciones de costos y calidad, para determinar el ROI (rentabilidad

sobre activos) de sus iniciativas

10 RECOMENDACIONES

Se deben diseñar los procesos que se encuentra en la etapa de operaciones de

servicios ya que es necesario definir cargos y funciones con la finalidad que los

procesos cumplas sus objetivos.

Se debe implantar los procesos de ITIL por etapas con la finalidad de poder

lograr los resultados a largo plazo.

Es necesario acordar reuniones durante el proyecto para poder hacer seguimiento

y saber su estado del proyecto.

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Tópicos Especiales de Ingeniería de Sistemas 2011-2 · Service desk con Atento Chile – Atento Brasil y Atento Argentina. A continuación se detallan las justificaciones más puntuales