Trabajo ATENTO

7/30/2019 Trabajo ATENTO

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PROYECTO DE CATEDRA 2012

GRUPO 01 Página 1

a. Kkk

b.

c. Mm

d. Mm




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e. Generalidades de la empresa

I. Nombre de la Empresa.

ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

II. Dirección/ubicación

La dirección de Atento El Salvador es 63 av. Sur Alameda Roosevelt. Centro Financiero Gigante. Torre D 8º

nivel. San Salvador, El Salvador.

Su Teléfono es 2211-9000.

Giro de la actividad Económica: Es una empresa de servicios

III. Historia.

HISTORIA DE ATENTO EL SALVADOR S.A. de C.V.

Atento El Salvador nace el 29 de julio de 1999. Actualmente es una de las empresas que se dedican a la

prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contact

Centers o plataformas multicanal (teléfono, fax e internet). Atento El Salvador reúne entre sus principales

clientes a las compañías más representativas de cada sector y de los diferentes ámbitos de negocio.

Atento El Salvador, pionera en la implementación de Contac Center en El Salvador y CA, cuyo objetivo es

brindar un servicio de calidad total en la atención de los clientes de sus clientes.

Sus inicios en Centro América provienen en Guatemala, actualmente está establecida en los países de

México, Guatemala y Panana, que componen la región México y Centroamérica.

Hoy en día cuenta con más de 10 cuentas a las cuales brinda servicios de Atención al cliente, ventas,

fidelización, entre otros. Dentro las cuentas más sobresalientes tenemos: Grupo Telefónica (México,

Guatemala, El Salvador) Taca, Banco Agrícola, AFP Crecer, entre otros.




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Cuenta con una plantilla aproximada de 2,500 personas, entre Directores, Gerentes, Jefe de operaciones,

Coordinadores, Supervisores y Agentes de servicio al Cliente.

Presentes en 17 países, contamos con 15 plataformas propias en nuestro país.

Atento cuenta con 60.400 puestos de atención en el mundo, 3.500 de ellos en España.

Atento fue la primera empresa de Contact Center en obtener un certificado de calidad UNE-EN ISO

9001, en el año 1998. Asimismo, este año obtuvo la certificación Madrid Excelente, afianzando su

posición como referente en calidad del sector.

Nuestra compañía se somete a las estrictas normas COPC ( Customer Operations Performance

Center) que permiten garantizar a los clientes contratantes unos estándares de calidad específicos y

muy exigentes. Estamos enfocados a lograr la mejor experiencia y satisfacción del cliente en

cada uno de nuestros contactos. Por ello, incorporamos la estrategia de CEM (Customer Experience

Management) con vocación de convertir a los clientes de nuestros clientes en auténticos fans de su

marca.

IV. Misión.

Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes,

empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global.

V. Visión.

Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de

calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una marca de confianza a través

de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar”.

VI. Objetivos.

1.1 Objetivo General.

Es brindar un servicio de calidad total en la atención de los clientes de sus clientes Impulsar a los agentes tele

operadores y los involucrados en el servicio al cliente a mantener una actitud proactiva y positiva para que a

través de ella logren desarrollarse y por ende ser productivos.

3.1.2 Objetivos Específicos

Identificar entrenamientos relevantes, necesarios y actualizados que debe impartir Atento para

mejorar el servicio al cliente.

Calendarizar de forma lógica y ordenada dichos entrenamientos para que Atento los implemente.




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VII. Estructura organizacional, tipo de recursos humano, equipo gerencial.

1. Estructura organizacional

2. Tipo de recursos humano

Atento es consciente del valor que sus acciones tienen en la sociedad. Por ello, la compañía multiplica año

tras año sus iniciativas de responsabilidad social, influenciándola de forma positiva.

Como importante generador de empleo y creador de profesionales, Atento invirtió en políticas de inclusión que

favorecen el empleo solidario y la contratación de amas de casa y jóvenes estudiantes que tienen la

oportunidad de conseguir su primer empleo. Atento ha sido desde el comienzo de sus operaciones, una de las

compañías más conscientes de su responsabilidad social, así desde su nacimiento ha sido enormemente

activa en la generación de empleo. La plantilla profesional de Atento está compuesta en más de un 50% por

mujeres, confirmándose así como un “empleador equitativo”.

Las políticas de generación de empleo cualificado realizadas por Atento fueron motivo de reconocimiento de

los gobiernos de México, de Argentina y de Brasil. Atento mantiene inversiones en Educación como foco

principal de sus acciones de Responsabilidad Social Corporativa, pero no deja de participar apoyando a lasociedad con labores de atención de emergencia en desastres naturales e importantes acciones

humanitarias.

Promueve la recaudación en todos los países en los cuales está presente, y cuenta con aliados tales como

UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia), la FAO (Organización de Naciones Unidas para la

Agricultura y Alimentación), Cruz Roja, la Fundación Telefónica y decenas de organizaciones

gubernamentales y no gubernamentales.




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3. Equipo gerencial

Nuestra operación en El Salvador ha entrado a un proceso de reingeniería organizacional desde hace un año

con el objetivo de jugar al nivel del grupo al que pertenecemos, y convertirnos en una organización de alto

desempeño; esta gran responsabilidad descansa sobre las espaldas de la Gerencia de Recursos Humanos, y

su departamento de Desarrollo Organizacional se encarga de crear e implementar todas las estrategias para

cumplir con dicho objetivo a través de un grupo de profesionales de alto performance, experiencia, alto grado

de iniciativa y mucha energía que trabajan día a día para concretar las iniciativas de atracción, desarrollo y

retención del talento que necesita Telefónica en el mercado de telecomunicaciones salvadoreño, sin duda el

más competitivo en Centroamérica y posiblemente, en toda Latinoamérica.

Parte de nuestra estrategia de atracción del talento es implementar herramientas basadas en el

"reclutamiento 2.0" y para ello decidimos aplicar una reingeniería a nuestra bolsa de empleo con una imagen

renovada, que incluyera todos los elementos que Telefónica busca en su operación de El Salvador, una bolsa

de trabajo atractiva y al mismo tiempo simple para el usuario, una bolsa de trabajo que se valga de las nuevas

tendencias de las redes sociales para generar tráfico y que además fuese desarrollada y soportada por una

empresa sólida y con experiencia. Todos estos elementos fueron aportados por el equipo de profesionalestalentosos que se encargan de atraer y buscar talento para nuestra compañía.

Queríamos ser los mejores y para ello nos apoyamos en los mejores, no hay duda que Tecoloco captó cada

una de las ideas de nuestra iniciativa y las ha plasmado con un nivel de calidad digno de una empresa como

Telefónica, estamos muy agradecidos por su ayuda.

Comité de Dirección




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VIII. Productos y/o servicios que ofrece.

EMPRESA DEDICADA A:

la prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a

través de sus contacts centers o plataformas multicanal.

Telefónica Taca

Banco Agrícola

AFP Crecer, entre otros.

PRODUCTOS QUE OFRECE:

Atención al cliente Telefónico

Atención al cliente Presencial

Fidelización de clientes

Campañas (venta de paquetes, migraciones a contrato, venta de tarjetas de

crédito, seguros, etc.)




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f. Análisis cualitativo:

I. Análisis FODA

Fortalezas: Oportunidades:

Lealtad de los clientes

Cartera de los clientes reconocida

Reducción de los costos a sus clientes

Experiencia en el mercado

Diversificación de servicios

Adecuada infraestructura

Uso de herramientas tecnológicas.

Reconocimiento y posicionamiento de laempresa a nivel regional

Recurso humano por entrenar paramejorar el servicio al cliente

Administración eficiente y organizada delos recursos

Adecuada ubicación geográfica

Se pueda mejorar la relación entre lasempresas y sus clientes de manera queexista la confianza necesaria para poder resolver cualquier problema que sepresente.

Las personas puedan llegar a fidelizarsecon la empresa de tal forma que puedancontar con sus servicios de manera masfrecuente.

Aprovechar el uso de Internet ya que hoy en

día es uno de los medios de comunicaciónmas usados y poder afiliarse con laspersonas a través de redes sociales comoFacebook o Twitter manteniendo constantecomunicación.

Debilidades: Amenazas:

Carencia de un Programa deentrenamiento continuo

Debilidades en los planes decapacitación y entrenamiento

Falta de liderazgo , trabajo en equipo yparticipación

Servicio al cliente deficiente.

Tiempos de atención muy cortos

Constante reclamos de clientes

Alto rotación de personal

Recursos Humano no bilingüe

Pocos incentivos monetarios y nomonetarios con ciertas empresas.

Clima Laboral actual no adecuado.

Las personas podrían confundir lasllamadas como un acto malicioso por partede estafadores que incurren a cometer susdelitos por estos medios de comunicación.

Algunas personas no estén interesadas enlas llamadas y simplemente podrían brindar falsa información perjudicando a laempresa.

En el caso del mail electrónico, encontrarsecon usuarios que tengan llena su bandejade entrada, a causa de lo imprescindibleque se ha vuelto el Internet entre laspersonas, impidiendo que la empresapueda llegar a difundir su anuncio haciaellos.




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II. 5 Fuerzas de Michael Porter.

1. Rivalidad entre los competidores.

COMPETIDORES: Fuerza DébilATENTO en la actualidad es el competidor con mas años instaladas en el país, se ha enfocado en

reducir sus costos al máximo, entregando sus servicios al cliente sin intermediarios, ya que por sugiro el cual es de atención al cliente, su ventaja en servicio ha sido la calidad y prontitud del soporteque da al cliente, por medio de sus diferentes cuentas ubicadas en el país en idioma español .

2. Amenaza de ingreso de nuevos competidores.PARTICIPANTES POTENCIALES: Fuerza DébilEn el caso de ATENTO no menciona competidores potenciales y en la búsqueda de internet no seencontraron indicios de competidores entrantes. Ya que los competidores más fuertes se encuentranen el mercado, lo que significa que una compañía nueva que quisiera ingresar deberá de hacer unagran inversión económica en su curva de aprendizaje para poder ingresar en el mercado, por lo queesta posibilidad es muy débil aunque se debe de considerar que es un mercado que no tiene ningúntipo de regulaciones, leyes o normas que impidan ingresar a él.

3. Amenaza de ingreso de servicios sustitutos.SERVICIOS SUSTITUTOS: Fuerza DébilPara la parte de servicio al cliente los servicios sustitutos que cada ves es mas debilitado es la via deatención personal que las empresas que aun no cuentan con un servicio de atención tele operador que son pocas porque cada vez se va innovando y que los clientes van adquiriendo de forma masivalo cual es una amenaza de forma temporal por la transcendencia de la tecnología en nuestro país.

4. Poder de negociación de los proveedores.

PROVEEDORES: Fuerza DébilCon estos elementos la empresa le permite brindar el servicio de asistencia a los clientes de lasentidades que necesitan satisfacer las necesidades de relación y asistencia al cliente.Uno de esos servicios es el material de telecomunicaciones, que incluye servidores de red, fibra

óptica para la transferencia de la señal y datos de voz.

5. Poder de negociación de los compradoresCOMPRADORES: Fuerza DébilTiene una gran cantidad de clientes e incursiona en varios mercados: Financiero, Servicio adomicilio, ventas, Estados de cuentas, Y estos son clientes en varios de sus servicios. El clientepuede hacer su pedido a través de una llamada, pagar recibos, consultar cuentas , reclamos deproductos de cada cuenta, consulta técnica etc, cobros de tarjetas, venta de productos, cada cuentatiene diferente personal capacitado para poder ofrecer el mejor servicio aun menor tiempo en cadallamada y si es posible cuando se trata de problemas técnicos o reclamos el personal hará lo posiblepor explicar malos entendidos haciendo que el cliente se sienta satisfecho y no vuelva a llamar por elmismo inconveniente haciendo así que cada una de las cuentas de ATENTO vayan calificando cada

vez mejor a su personal y vaya creciendo en su nivel de calidad y prestigio.




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III. Matriz BCG o Análisis PEST.

Servicio Estrella: Producto interrogante:

Representan las mejores oportunidades para elcrecimiento y la rentabilidad de la empresa a largo

plazo.

Tenemos el know-how, la experiencia yuna oferta de soluciones y servicios paraconvertir sus medios de comunicación encanales de relación y resultado con susclientes.

Son Servicios nuevos o con innovaciones que

requieren grandes inversiones para mantener sucuota de mercado y más aun para aumentarla.

En el caso de Atento un servicio nuevo quequiere ofrecer es la apertura de una nuevacuenta que esta seria en el idioma de inglespero esto se tiene que analizar bien ya quepueden tener o no una buena aceptación y estosería un riesgo para la empresa.

Vacas de efectivo: SERVICIOS PERROS:

Cuando elcrecimientoanual del

mercadocae amenos del10%, laestrella se

convierteen vaca de

efectivo si aún tiene la mayor participación en elmercado.

Sus servicios al cliente sin

intermediarios, ya que por su giro el

cual es de atención al cliente, su

ventaja en servicio ha sido la calidad y

prontitud del soporte que da al cliente,

por medio de sus diferentes cuentas

ubicadas en el país en idioma español.

Servicio endeclinación, sele conoce comoperro debido aque hay que"renovarse omorir".

Tuvieron que cambiar la plataforma yrestructurar su forma de servicio al clienteya que se teniaN PRIVATE BRANCH

EXCHANGE(PBX) se demostró que eramuy lento este mecanismo y se adoptaronotros.




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g. Análisis del proceso de planeación estratégica de la empresa

Desde el 2003, ATENTO de El Salvador y ATENTO Guatemala son gestionadas por Atento México para

conseguir de esta forma una mejor optimización de su potencial basado en el conocimiento del inglés en la

región y en la competitividad de estos dos mercados para dar servicio a terceros países y ofrecer soluciones

regionales.

La oferta de ATENTO El Salvador abarca tanto productos especializados de gran valor añadido como

atención presencial (face to face) y servicios automatizados, ofreciendo así a sus clientes un servicio

combinado que les permite un importante ahorro de costos.

En este año (2003) , ATENTO asume una estrategia de diferenciación basada en la calidad y en la

generación de valor a los negocios de los clientes . Desde entonces, dedicó sus esfuerzos a la ejecución de la

estrategia , apartir de los siguientes puntos:

Alianzas con los clientes referencia y líderes en sus segmentos, con alto potencial de outsourcing y

solidez financiera. Mejores procesos de negocio, con impacto directo en la satisfacción de clientes.

Inversión en las personas como fuente de diferenciación.

Eficiencia operativa como soporte para la prestación del mejor servicio al menor costo posible.

Incremento del valor del grupo y de la tasa de recuperación sobre el capital invertido.

En el año 2006 fue un año de crecimiento para ATENTO en El Salvador.

La compañía amplió las áreas de capacitación y reclutamiento Voice Response ( IVR), en castellano , Voz de

Respuesta Interactiva para Banco Agrícola de El Salvador para notificar promociones, cobros y préstamos pre

aprobados marcando automáticamente a los clientes. Del mismo modo, también renovó en el 2007 el contrato

en San Salvador con AFP Crecer, una administración de fondos de pensiones en el país.

Otra de las estrategias que adopta ATENTO El Salvador es clara de liderazgo basada en tres ejes

Principales:

Innovación, agilidad y motivación

Atento centra sus esfuerzos en ofrecer soluciones diferenciales de calidad y generadoras de valor a

los clientes contratantes.

Como grupo investigador de ATENTO hemos llegado a la conclusión de que si mantengan siemrpe

la estrategia de diversificación porque satisfacen a sus clientes , y prestan servicios al menor costo

posible y recuperan el capital invertido esta estrategia es muy positiva para sus decisionesfinancieras.

En cuanto a su estrategia de liderazgo esta bien diseñada ya que toman como ejes una serie de

elementos importantes para ir innovando los procesos de atención al clientes con calidad en cada

una de las diferentes cuentas que contratan este servicio.




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2008 2009 2010

real real real

Liquidez corriente 5.43 5.43 5.4

Periodo Promedio de Cobro (Días) 27 27 24

Rotacion de Activos Totales (veces) 1 1 1

Indice de endeudamiento 15.64% 38.57% 14.07%

Razon de cargos de interes fijo -6.21 49.29 138.19

Margen de Utilidad Bruta 2.22% 30.92% 39.07%

Margen de utilidad neta 1.1% 1.0% 28.0%

Rendimiento sobre los activos totales (ROA) 1.7% 1.5% 28.0%

Retorno sobre el patrimonio (ROE) 3.1% 3.3% 28.0%

Relacion precio/ganancias (P/E) 33.5% 38.7% 28.0%

Razon mercado/libro (M/L) 1.0% 1.1% 28.0%

Razones.

Cargos de Interes Fijo 2008 -6.21

Cargos de Interes Fijo 2009 49.29

Cargos de Interes Fijo 2010 138.19

-$701,941.18

$112,997.94

$4024,306.63

$81,645.49

$6828,071.70

$49,409.76

Margen de Utilidad Bruta 2008 $13054,824.15 - $12765,648.79 0.0222



$13054,824.15

$16311,669.31

$18980,622.15

h. Análisis cuantitativo.(Aplicación de Indicadores financieros e interpretación de Estados

Financieros, mínimo de 3 a 5 años, como ha sido el desempeño financiero y si es creación de

una empresa cual sería el Balance General y el Estado de Resultado según horizonte de

planeacion)




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Liquidez coriente 2008 5.43



Periodo Promedio de cobro 2008 27



Rotación de Activos Totales 2008 1



Indice de Endeudamiento 2008 0.1564



$44,689.50

$16311,669.31$14487,320.74

RAZONES FINANCIERAS

$13054,824.15

$9370,289.03

$1725,740.51

$1725,740.51

$9370,289.03$1725,740.51

$972,985.75

$35,766.64

$9370,289.03

$2537,401.33$18034,173.19

$18980,622.15$18034,173.19

$1725,740.51$11032,064.31

$5588,144.71$14487,320.74

$11032,064.31

$1221,255.28

$1247,725.11$52,001.70




GRUPO 01 Página 13

i. Determinación de 10 perfiles, especificando, el tipo la inversión(es), costos estimados,

aspectos legales, mercado, gestión (gerenciales), proceso productivo, ambientales, objetivo y

a que estrategia responde.

El mejoramiento de la calidad del servicio

Podría ir que es importante que a nuestros clientes se les satisfaga las necesidades con el servicio y asesoría

que se les brinda al momento de realizar nuestra gestión, teniendo en cuenta el cumplimiento de losresultados exigidos por las empresas contratantes, donde el contratante espera que sus clientes esténatendidos de la mejor manera posible y de acuerdo a sus necesidades.

Canal de Gestión

El canal de gestión debe permitir que a nuestros asesores estén constantemente en contacto con losclientes, sin interrupciones en el momento de la gestión.

Adoptar mas tecnología

La empresa debe de estar a la vanguardia con la tecnología, sobre todo en el area de las comunicaciones, yaque la relación de nuestros clientes debe ser cada vez mas cercana y por todos los medios posibles con elobjetivo de ofrecer un servicio fácil y cómoda de acceder.




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j. Propuestas de inversión (Seleccione 3 de los perfiles anteriores aplicando técnicas de

presupuestación de capital, técnicas de evaluación, y evaluación de riesgo y justifique porque

efectuó esa selección).




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CONCLUSION

En la actualidad las empresas implementan diversas estrategias en el área comercial con

el fin de mantener, fidelizar y captar nuevos clientes con el objetivo de incrementar sus

ventas y la participación en el mercado.

En base a los datos e información que se obtienen para un proyecto de inversión de

capital, se evalúan mediante técnicas modernas, pero es necesario recordar que estas

solo son un instrumento a través del cual se pueden evaluar las propuestas, no sustituyen

el análisis y criterio administrativo.

La administración del sector financiero empresarial, además de la justificación económica,

toma en cuenta otros factores, como la estrategia del negocio, el riesgo del proyecto, la

disponibilidad de fondos, la naturaleza del financiamiento. De los métodos para la

elaboración de presupuestos de capital, el de tasa interna de retorno y del valor presente

neto constituyen los métodos más apropiados para juzgar la contribución económica que

hace una propuesta de inversión.




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RECOMENDACIONES

Crear cuentas bilingües las cuales puedan expandir el servicio el cliente afuera de nuestras

fronteras. Disminuir los reclamos de clientes insatisfechos por un mal servicio de soporte técnico con el

Mejoramiento el entrenamiento de los agentes. Mejorar los estándares de calidad para lograr un servicio profesional. Procurar una composición y una estructura composición técnica con una excelente capacidad

(equipos y software). Ofrecer incentivos que procuren un clima laboral estable y de buena expectativa laboral para los

trabajadores.

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