TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİ VE İLKELERİ

19.04.23 1

19.04.23 2

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

1 Değişim

2. Yönetim Anlayışında Değişim

3. Toplam Kalitenin Evrimi

4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir?

5. Yönetimde Anlayış Değişikliği

6. Kalite ve İlkeleri

7. TKY ile ilgili Kavramlar

8. TKY’in Temel İlkeleri

Liderlik

Müşteri Odaklılık

Herkesin Katılımı Ve İletişim

Sürekli İyileştirme “Kaızen”

“Kaızen” ve Liderlik

Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim

Süreç Yönetimi

Önlemeye Dönük Yaklaşım

Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon

SEMİNER KONULARIMIZ

19.04.23 3

KARAR VERME

NİTELİK

İŞLEV

GERİ BİLDİRİM

YÖNELTME DEĞERLENDİRMEPLANLAMA ÖRGÜTLEME KOORDİNASYON

TASARIM + E Y L E M

KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA)+

=

+

YÖNETİM

19.04.23 4

SÜREÇLERİYÖNETİM

ProblemÇözme

İletişim

İletişim

Problem Tanımlama

Değerlendirme TeşhisK

arar

verme

Am

açları B

elirleme

Planlama

Koo

rdin

asyo

n

Uygulama

Yet

ki

Göç

erm

eBAŞLATMA

TA

KIM

ÇA

LIŞ

MA

SIT

AK

IM Ç

AL

IŞM

AS

I

19.04.23 5


DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR

İnsan ve toplum davranışlarında değişim

Çalışma hayatında değişim

Ticarette değişim

Pazar anlayışında değişim

Toplum bilincinde değişim

Yönetim anlayışında değişim

19.04.23 6


YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,

Müşteri odaklı,

Süreçlerle yönetilen,

Verilere dayanan,

Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen

Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

19.04.23 7

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;

Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.

19.04.23 8


Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;

Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım?... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...

19.04.23 9

1. Değişim kaçınılmazdır.

2. Değişime tepki doğaldır.

3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır.

4. Değişim zaman ve sabır gerektirir.

5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir.

6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir.

7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir.

8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır.

DEĞİŞİMLERDE GÖZDEN UZAK TUTULMAMASI GEREKEN ANA NOKTALAR

19.04.23 10

Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15

YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995

Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67

Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15

Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3

Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996

ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler(Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı)

19.04.23 11

Kurumsal özdeğerlendirme artık bir zorunluluktur.

“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.”

Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının

dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi

zincirin kuvvetini artırır.

19.04.23 12

“Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır?”

•KAPTAN

•MAKİNE DAİRESİNİN ŞEFİ

•DÜMENCİ

Dr. Deming’in yanıtı ise;

“Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi, tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla

yapamaz”

19.04.23 13

“Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması, iyileşme sağlar mı?”

19.04.23 14

Dr. Deming’in yanıtı :

“Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla

yönlendirilmelidir.”

19.04.23 15


KALİTE NEDİR ?

Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)Kalite, müşteri memnuniyetidir.Kalite, bir hayat felsefesidir.Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

19.04.23 16


Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :

Kurum dışında vatandaşlara saygı,

Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı

Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

19.04.23 17


Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :

Liderlik Kalitesi

Yönetim Kalitesi

İnsan Kalitesi

Sistem Kalitesi

Süreç Kalitesi

Donanım Kalitesi

İş Kalitesi

Hizmet Kalitesi

İletişim Kalitesi

Hedeflerin Kalitesi

19.04.23 18


KALİTE İLKELERİ

Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir. Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. Kalite, bir bütündür. Kalite, kurum çapında bir faaliyettir. Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır.

19.04.23 19

TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ

UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ

KAL

İTE

Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İnkılap ve İlkeleri ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim

1. Mevzuat

2. Altyapı

3. Uygulayıcılar

4. Teknoloji Kullanma

5. Bilgi Üretme

6. İletişim

7. Motivasyon

8. Koordinasyon

KALİTENİN İKİ BOYUTU

19.04.23 20


HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

olarak ortaya konmuştur.

19.04.23 21


1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.

2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

19.04.23 22


4-Güvenilirlik :Hizmet alanın, hizmet verenden beklediğidavranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)

5-Doğruluk :Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık :Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

19.04.23 23


7-Süreklilik :Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik :Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .

9-Ortam (Ergonomi):Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

19.04.23 24


10-Güvenlik :Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.)

11-Görünüm :Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)

12-Anlaşılabilirlik :Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

19.04.23 25


TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Muayene

•Düzeltme

•Verimlilik

1900 F.W.Taylor

1930 W.A. Shewhant

1950 W.E. Deming

- Bilimsel Yönetim

- Uzmanlaşma

- İşçi = Makine

-İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.)

-Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö)

-Kalite Yönetimi

19.04.23 26


TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Kalite Planlama

•ÖNLEME

•İnsana Yatırım

•Katılımcı Yönetim

•Müşteri Odaklılık

•Liderlik

•1950 W.E.Deming J.M. Juran

Crosby Feigenbaum

Ishikawa

Shingo

Akao

Taguchi

Japonya’da

Toplam KaliteBilinci

19.04.23 27

• DEMING• JURAN• FEIGENBAUM

19.04.23 28

TKY

1980

1950

Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir

19.04.23 29

TKY’NİN ÖNCÜLERİ

Dr. Edwards DEMING

1951

Eğer Beni Dinlerseniz Beş Yıl İçinde Dünya’yı

Yakalayabilirsiniz,

Eğer Dinlemeye Devam Ederseniz Dünya Sizi Yakalamak İçin Çok

Uğraşır

19.04.23 30


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?

İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,

ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM

ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

19.04.23 31


TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,

GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN

TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE

BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

19.04.23 32

TANIMI

KULLANICILARIN

(Müşteriler)

TATMİNİ

MAL

HİZMETLER

METOD

USÜL

İŞLEMLER

ŞARTLAR

ORTAM

STANDARTLAR

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

19.04.23 33


Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.

Eğitimçalışanları

MEB

AilelerTedarikçiler(ulaşım,gıda, vs.)

Öğrenci ÜNİVERSİTELER

İşverenler

TOPLUM OKUL

Öncekiokullar

Rakip okullar

19.04.23 34

1

2

3

4

Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahraman var

Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır

Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir

Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda

müşteri odaklı çalışmaktadır

TOPLAM KALİTE

19.04.23 35

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE

YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ, ÜRÜNDE

HİZMETTE

İLETİŞİMDE

FİKİR ALANINDA

YÖNETİMİNHER ALANINDA

19.04.23 36

TANIMLARDAKİ ORTAK NOKTALAR

19.04.23 37

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün

değildir.

19.04.23 38


YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI

Kalite Tanımı

TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA

Vatandaşın Toplam Tatmini

Ürün Özellikleri

Örgütsel Özellikler Finansal Kalite

Problemlerin Sebepleri

Çalışanların Hatası Yönetim Uygulamaları ve Sistemden Kaynaklanan Hatalar

Kalite Sorumluluğu Kalite Bölümüne Ait

Herkese Ait

Kurum İklimi/Kültürü Korku ve Suçlamaya Dayalı

Sürekli İyileştirmeye ve Yeniliğe Dayalı

19.04.23 39


Problem Çözümleri

TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA

Yetkilendirilmiş Takımlar Tarafından Yapılır

Üst Kademe Yöneticiler Tarafından Yapılır

Yönetim Sitili Sıkıcı ve Uzun Karar alma Sürecine Dayanan

Düzenli ve Hızlı Çalışmalara Dayanan

Ödüllendirme Sonuçlara Dayalı Süreç ve Sonuçlara Dayalı

İnsanlara Karşı Davranış

Yönetim ve Kontrole Dayalı

Gelişmeye Dayalı Yönlendirme

Yönetimin Sorumluluğu

Performans İçin Kontrol ve Baskı

Çalışanları Sürekli İyileştirme, Yönlendirme

19.04.23 40


ISO 9000 nedir?

•Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır.•Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar•Önemli bir altyapı standardıdır.•Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir sistemin kanıtıdır.

19.04.23 41


ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000

iyileştirmefaaliyetleriiyileştirmefaaliyetleri

TKY YOLCULUĞU

TKY YOLCULUĞU

BAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇ

DÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASIDÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASI

19.04.23 42

TKY İLE TKY İLE İLGİLİ İLGİLİ

KAVRAMLARKAVRAMLAR

19.04.23 43


TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

19.04.23 44

VİZYON(VISION)

ORGANİZASYONUN ULAŞMAK İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU,

İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR.

BU GÜN GELECEK

19.04.23 45

““DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

AKILLI YÖN TUTMAKAKILLI YÖN TUTMAK

“ “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

““ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”İNECEKTİR.”

Popular Science Dergisi, 1950Popular Science Dergisi, 1950

““HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”MÜMKÜN DEĞİLDİR.”

Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

““ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”EDİLMİŞTİR.”

Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusuAlıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

19.04.23 46

MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

19.04.23 47


PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al.

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

19.04.23 48

BAŞKASI

•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır.

•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.

•Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.

•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır.

•Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir.

BEN

•Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir.

•Yapmıyorsam, meşgulümdür.

•Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır.

•Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir.

•Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

19.04.23 49


TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

19.04.23 50

TKY’nin TKY’nin

TEMEL TEMEL İLKELERİİLKELERİ

19.04.23 51

1- LİDERLİK

2- MÜŞTERİ ODAKLILIK

3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM

4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM

6- SÜREÇ YÖNETİMİ

7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

TKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİ

TOPLAM KALİTE

YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARIYÖNETMEK DEĞİL,

İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

19.04.23 53

TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ

LİDERLİK

LİDERLİK

LİDERLİK

LİDERLİK

19.04.23 54

TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ

LİDERLİK

19.04.23 55

Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır,

Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar

İnsanlar arasındaki etkileşimi sağlar,

Çalışanları yetkilendirir,

Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur,

Sorun çözmede kararlı davranır,Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

YÖNETİMDE LİDERLİK

19.04.23 56

“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsürüz.” Abraham Maslow

““Gelecek yüzyıllar için Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyeliniinsanımızın potansiyeliniözgürleştirmeliyiz.” özgürleştirmeliyiz.” Tony Blair

19.04.23 57

Otoritesi kendisindendir.

KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ

Otoritesi statüsünden kaynaklanır.

Astlarını yetkilendirir.

Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.

Doğru işi yapar.Güveni esas alır.

Yetkileri kendisinde toplar.

Yenilik peşindedir.

Yönetir. Yönlendiricidir.

Kontrolü vurgular.İşi doğru yapar.

KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

İtaati vurgular.

Mevcut düzeni sürdürür.


19.04.23 58

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.

Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.

Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder.

Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

Sorunları basite indirger.En basit sorunu bile karmaşık

hale getirir.Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.

Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.

Konuşmaya bayılır.

Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.

Dinlemesini bilir.

Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.

DEVAMI

LİDER YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

19.04.23 59

Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.

Kriz anında soğukkanlı ve rahattır.

LİDER YÖNETİCİ

Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.

İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir.

Sözünün eridir. Sözünü tutmaz.

İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider.

Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar.

İlişkilerinde sıcak ve samimidir.

İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur.

Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur.KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

19.04.23 60

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."


“HATALARIN %80’DEN FAZLASI YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN

KAYNAKLANIR .”

19.04.23 61

ÖĞRENEN LİDER

Öğrenen liderin en büyük özelliği “Gerçekliği yeniden tanımlama”dır.

ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ:

Gerçekliği ve kendisini olduğu gibi algılayabilme ve sezgi.

Değişim ve değişimin getirdiği yeni öğrenmeler için kendini motive edebilme.

Sürekli değişim ve onun getirdiği yeni öğrenmelerin doğurduğu sürekli gerilime dayanabilme.

DEVAMI

19.04.23 62

ÖĞRENEN LİDER

ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ:

Kurum kültüründeki işlevsel ve işlevsel olmayan kabullenmeleri analiz edebilme ve örgüt kültürünü kendi güçlü yanları üzerinde yeniden inşa edebilme yeteneği.

Başkalarının katılımını sağlama istek ve yeteneği. Liderin başarısı giderek artan oranlarda yanındakilerin başarısına bağlı olmaktadır.

Güç ve kontrolü, ilgi ve yeteneklerine göre çalışanları ile paylaşma istek ve yeteneği.

19.04.23 63

DÖNÜŞÜM LİDERLİĞİ

Mevcut değerlerin geçerli olduğu ve geleceğin rahatça kestirilebildiği

dönemlerde "yönetici"ler yeterlidirler. Ancak mevcut değerlerin geçerliliğini

yitirip yeni değerlerin geliştiği ve geleceğin pek kestirilemediği dönemlerde ise "dönüşüm liderliği"ne ihtiyaç vardır.

19.04.23 64

Dönüşümcü Liderlere Düşen Görevler:

1. İşini yeniden tanımlamak,

2. Başarıya ulaştıracak bir strateji yaratmak,

3. İkna edici olmak,

4. Dürüst davranmak,

5. Başkalarına saygılı olmak,

6. Eyleme geçme gücünü sahip olmak.

19.04.23 65

DÖNÜŞÜMCÜ LİDERLİK

Dönüşüm, mevcut değerlerin geçerliliklerini yitirdiklerinde, mevcut yapının istenilen sonucu vermediğinde gereklidir.

Sistem tıkanıklığı: Dönüşüm ancak kendi gerçekliklerini kontrol edebileceklerine inanlar tarafından gerçekleştirilebilir.

Dönüşümü gerçekleştirecek liderin düşünceye değer vermesi, mevcut problemlere analitik yaklaşımlarda bulunabilmesi veya bu tür çözümlemelerin yolunu açması gerekmektedir.

19.04.23 66

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

19.04.23 67

Müşterinin Tanımı

Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............

19.04.23 68

Müşteri

Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu

birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

19.04.23 69

Müşteri : Dün

• Mal ve Hizmete Aç

• Fazla Beklentisi Olmayan

• Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan

• Fazla Eleştirmeyen

19.04.23 70

Müşteri : Bugün

• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen

• Daha Fazla İstekte Bulunan

• Daha Fazla Nazlı Olan

19.04.23 71

Müşteri Beklentileri Nelerdir ?

• Özel İlgi

• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

• Satış Sonrası İyi Servis

• Makul Fiyat

• Üstün Kalite

• Kolaylık

• Yenilik

• Konfor

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

. .

. .

. .

Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

a) a.k b.k

b) a.k. = b.k.

c) a.k. b.k.

19.04.23 73

KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç

KURUM İÇİ

SÜREÇA

SÜREÇB

Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan

KURUM DIŞI

MÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMI

KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi

19.04.23 74

HERKESİN HERKESİN KATILIMIKATILIMIHERKESİN HERKESİN KATILIMIKATILIMI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL,

İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun

performansını

geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç + Zihinsel beceri+ Gönül Gücü

Grupsal katılımBireysel katılım

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

19.04.23 78

TAM KATILIM

TKY’de Tam Katılımın İki Önemli Unsuru Bulunmaktadır.

Tüm TKY Çalışmalarında Üst Yönetimin Liderliği,

Takım Çalışması ve Ruhunun Teşvik Edilmesidir.

19.04.23 79

ÇALIŞANLARINKATILIMI

19.04.23 80

KATILIM GRUP ÇALIŞMASI

Problemlerin Çözümünde

Tüm Çalışanların EnerjilerindenFaydalanmak

19.04.23 81

KATILIM KALİTEYE ULAŞMAK

Herkesin Sorumluluğunu

Gerektirmektedir.

19.04.23 82

SİNERJİ ETKİSİ

19.04.23 83

SİNERJİ ETKİSİ

KUVVET ÇARPANI

19.04.23 84

Sağlıklıiletişim

Olumluçalışma

atmosferi

İLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİM

19.04.23 85yatay

yukarıaşağ

ı

İLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİ

19.04.23 86

SÜREKLİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME

““KAIZEN”KAIZEN”

SÜREKLİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME

““KAIZEN”KAIZEN”

19.04.23 87

Sürekli İyileştirme

STATÜKO

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

19.04.23 88

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN

Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güvenBizim kültürümüzde karşılığı var mı?

“İki günü denk olan zarardadır”

“Damlaya damlaya göl olur”

“Bin adıma da bir adımla başlanır”

“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”

“Azıcık aşım kaygısız başım”

19.04.23 89Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

Zaman

KAİZEN

19.04.23 90Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

Zaman

KAİZEN

19.04.23 91Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN

Zaman

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

19.04.23 92

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME

ZAMANZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENKAIZEN YAKLAŞIMIYAKLAŞIMI

19.04.23 93

SÜREKLİ GELİŞME

Sürekli İyileştirme Diğer Bir İfade ile Kaizen Anlayışında Önemli Bir Yere

Sahip Olan Süreçlerden Biri de PUKÖ Çevrimi

Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir.

19.04.23 94

ÖÖNLEM

AL

PPLANLA

KKONTROL

ET

UUYGULA

P : Ne Yapmak Gerektiğini ve Nasıl Yapılacağını BelirleU : Planı ve Ölçüm Araçlarını Uygula

K : Sonuçları Değerlendir ve Varsa Sapma Nedenlerini Belirle

Ö : İyileştirmeyi Kararlı Hale Getir ve Yeni Çalışma Kurallarını Düzenle

PUKÖ ÇEVRİMİPUKÖ ÇEVRİMİ

19.04.23 95

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN GEREKLİLİKLER

1. Mevcut durumu yetersiz bulmak

2. İnsan kaynaklarını geliştirmek

3. Problem çözme tekniklerini yaygın bir biçimde kullanmak

4. Sinerji yaratmak

19.04.23 96

““KAIZEN” KAIZEN” ve ve

LİDERLİKLİDERLİK

““KAIZEN” KAIZEN” ve ve

LİDERLİKLİDERLİK

19.04.23 97

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN VE LİDERLİK

19.04.23 98

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları


19.04.23 99

Bakan

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür ve Yrd.

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Şef Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?


19.04.23 100

HEDEFLERLE HEDEFLERLE veve

VERİLERLE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM

HEDEFLERLE HEDEFLERLE veve

VERİLERLE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM

19.04.23 101

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

““ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZYÖNETEMEZSİNİZGELİŞTİREMEZSİNİZGELİŞTİREMEZSİNİZ””

19.04.23 102

NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?

• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

• ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

• TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ

• LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİLİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ

• SÜREÇLERİN PERFORMANSISÜREÇLERİN PERFORMANSI

• İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ

• SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER

• MALİYETMALİYET

19.04.23 103

SÜREÇ SÜREÇ YÖNETİMİYÖNETİMİ

SÜREÇ SÜREÇ YÖNETİMİYÖNETİMİ

19.04.23 104

SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1-Süreçlerin tanımlanması

2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve

4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

19.04.23 105

Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip geliştirildiği bir yer haline getirir.

SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ:

Birimin işleyişinde personelin katılımını sağlar. Etik değerlerin bir savunucusu ve koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi değerleri kurumunda yaşatmanın çabasını gösterir. Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim kanallarının açık olması, kurumda bir çok sorunun tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olacaktır.

19.04.23 106

ÇALIŞANLARIN SÜREÇLER ÜZERİNE YOĞUNLAŞMASINI VE SORGULAMASINI SAĞLAMA

5 “N” ve 1 “K”nın KULLANILMASI

KİM? Kim yapıyor? Kim Yapmalı?

NE?

NEREDE?

NE ZAMAN?

NİÇİN?

NASIL?

Ne yapılıyor? Ne Yapılmalı?

Nerede yapılıyor? Nerede Yapılmalı?

Ne zaman yapılıyor? Ne zaman Yapılmalı?

Niçin yapılıyor? Niçin o şekilde Yapılıyor?

Nasıl yapılmaktadır? Nasıl yapılmalıdır?

19.04.23 107

BU İŞİ ŞİMDİ KİM YAPACAK ?

Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve HERKES, BİRİSİNİN o işi yapacağından emindi.

HERHANGİ BİRİ o işi yapabilirdi, ama HİÇKİMSE yapmadı.

BİRİSİ buna çok kızdı çünkü, bu HERKESİN işi idi.

HERKES, HERHANGİ BİRİNİN o işi yapabileceğini düşündü, fakat HİÇKİMSE, HERKESİN yapmadığını farketmedi.

HERHANGİ BİRİNİN yabapileceği işi HİÇKİMSE yapmayınca, HERKES BİRBİRİNİ suçladı.

19.04.23 108

ÖNLEMEYE DÖNÜK ÖNLEMEYE DÖNÜK

YAKLAŞIMYAKLAŞIM

ÖNLEMEYE DÖNÜK ÖNLEMEYE DÖNÜK

YAKLAŞIMYAKLAŞIM

19.04.23 109

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.

Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,

Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak

hataların oluşması engellenebilir.

19.04.23 110

SÜREKLİ EĞİTİM SÜREKLİ EĞİTİM ve ve

ÖĞRENEN ÖĞRENEN ORGANİZASYONORGANİZASYON

SÜREKLİ EĞİTİM SÜREKLİ EĞİTİM ve ve

ÖĞRENEN ÖĞRENEN ORGANİZASYONORGANİZASYON

19.04.23 111

• HER LİDER YÖNETİCİ;HER LİDER YÖNETİCİ;

• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,

PLANLAMALIPLANLAMALI

ALMALARINI SAĞLAMALIALMALARINI SAĞLAMALI

VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİVERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ

SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALISÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI

TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE

UNUTMAMALIDIR.UNUTMAMALIDIR.

EĞİTİMEĞİTİMEĞİTİMEĞİTİM

19.04.23 112

Öğrenen organizasyon;bireylerin öğrenmesine ortam yaratanbireylerin öğrenmesine ortam yaratan

bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

bir organizasyondur.bir organizasyondur.

zaman içinde geliştirebilenzaman içinde geliştirebilen

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

19.04.23 113

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU

Öğrenen organizasyon;

olarak da görülebilir.olarak da görülebilir.

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

19.04.23 114

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kişiler

Konular Üst

yö

neti

m

Ort

a y

ön

eti

m

Fonksiyonelfaaliyetler (KK veKGE faaliyetleri)

Gen

el

çal

ışan

lar

TKY Kavramları

Kalite İyileştirme Teknikleri

İstatistiksel Yöntemler

Kalite Güvencesi

Ürün/Hizmet Geliştirme

TKY’de Rolü

Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı

Politika Konuşlandırma

. :Anlamalı : Kullanmalı :Uzmanlaşmalı

Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

19.04.23 115

19.04.23 116

HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER

ÇÜNKÜ ÇÜNKÜ ,...

19.04.23 117

PROBLEMLER

• Problemler, Büyük Kısmı Su Altında Kalmış Potansiyel Sorunların Su Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır,• Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür Hale Gelirler

• Problem Olmayan Yerde Gelişme Olamaz

• Problemleri Çözebilmek İçin Birimler Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir

19.04.23 118


TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler

Üst yönetimin kararlılığı

Başarı için işbirliği gereksinimi

Artan değişim hızı

Toplumun değişim beklentisi

Yaşam kalitesi

Dünyada artan rekabet

Teknolojideki hızlı gelişmeler

Bağımsız, yaratıcı düşünme

Globalleşmenin gerektirdiği bilgi ve beceriler

TKY ile artan başarı örnekleri

Özel öğretim

Okulların ve öğrencilerin kıyaslanması

Eski köye yeni adet

Yabancı özentiliği

Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları uyguluyoruz !..

Bilgisizlik

Nasıl olsa işe yaramaz

Bu sadece fabrika alanında geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz

Birileri yeni puan yarışında !..

Yetkilerim ya elden giderse ?!

İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi uğraşalım ?

Daha hazır değiliz !..

Önce ücretlerimiz düşünülsün !

19.04.23 119

UNUTMA !

Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde

Çalışılmadan Kolaylıkla

Elde Edilememektedir.

19.04.23 120

Documents

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİ VE İLKELERİ