TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER

TKY Felsefe ve Temel İlkeleri

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL

FAKTÖRLER


Toplam Kalite Yönetimi

•Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı,

•Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği,

•İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını

Kapsamaktadır.


TKY’DE TEMEL FAKTÖRLER1-Müşteri odaklılık.2-Süreç yönetimi3-Hedeflere yönlendirme4-Verilerle yönetim5-Önlemeye dönük yaklaşım6-Sürekli iyileştirme (Kaizen)7-Katılım ve sinerji8-İletişim9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt11-Liderlik


Hangi müşteri bizi bıraktı?Niçin gittiler?

Nereye gittiler?Nasıl geri getiririz?

Mevcudu nasıl elde tutarız?

Müşteri odaklılık


•Patron aslında müşteridir.•Müşteri yoksa kurum da, patron da

yok.•Ücretleri patron değil müşteri verir.

•Müşteri yoksa çalışan da yok.



Kaliteyimüşteri

belirler.

Kaliteyimüşteri

belirler.

Müşteri Odaklılık


Kurum içinde: (İç müşteri)Bir sonraki bölüm veya süreç.

Kurum dışında:(Dış müşteri)Ürün veya hizmeti kullanan



80/20 KuralıSonuçların büyük bir çoğunluğu,

sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar.

Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.



Müşteri tatmini hedeflemesiyle:Hiyerarşi yönetim,

Performans değerlendirme,Suçlama,

Kota koyma,Rekabet

vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir.



Müşteri:Hızla değişendir.

Daha fazla istekte bulunandır.Nazlıdır.

Eleştirendir.Memnun edilmesi gereken tek

unsur.


MÜŞTERİKRALDIR


Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde

ise iki unsur bulunmaktadır:Beklenen KaliteAlgılanan kalite

mm=a.k > b.k

mm=a.k = b.k

mm=a.k < b.k


Süreç Yönetimi

Yönetimde kalite:Sonuçlara odaklı denetimlerle değil,süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.


Ne?Ne?Ne

yapılıyor?Ne

yapılıyor?Ne

yapılmalı?Ne

yapılmalı?

Nerede?Nerede?Nerede

yapılıyor?Nerede

yapılıyor?Nerede

yapılmalı?Nerede

yapılmalı?

Ne zaman?Ne zaman?Ne zaman yapılıyor?Ne zaman yapılıyor?

Ne zaman yapılmalı?Ne zaman yapılmalı?

Niçin?Niçin?Niçin

yapılıyor?Niçin

yapılıyor?Niçin

yapılmalı?Niçin

yapılmalı?

Nasıl?Nasıl?Nasıl

yapılıyor?Nasıl

yapılıyor?Nasıl

yapılmalı?Nasıl

yapılmalı?

Kim?Kim?Kim

yapıyor?Kim

yapıyor?Kim

yapmalı?Kim

yapmalı?

5N1K5N1K Süreç Yönetimi


Süreç Yönetimi

•İş yapış biçimlerini, kurumun fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır.

•Operasyonları ve performansı, kurum süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar.

•Kurumun etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır.


Süreç Yönetimi

Süreç yönetiminin temel noktaları:

• İçeriye değil dışarıya odaklıdır.• Bireysel ve fonksiyonel performans değil

süreç ve ekip performansına dayanır.• Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler.• Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler.• Bürokratik değil, yalın ve esnektir.• Hızlı ve doğru iletişim sağlar.


Hedeflereyönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi

çalışıyor...

İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi

yardımıyla yönlendirilmelidir.(Dr.Deming)


Hedeflereyönlendirme

Amaç tutarlılığı oluşturun.

(Dr.Deming)


Hedeflereyönlendirme

Paylaşılan vizyon: • Paylaşılan vizyon bir fikir değildir.• Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür.• Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal

olmaktan çıkar ve somutlaşır.• Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için

gerekli enerjiyi sağlar.• Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte

çalışmaya başlatır.• Ortak bir kimlik oluşturur.• Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.


Ölçemediğiniz şeyi:— Yönetemezsiniz.— İyileştiremezsiniz.

Verilerle Yönetim


Neler Ölçülür:— Müşteri memnuniyeti.— Çalışanların memnuniyeti.— Toplum üzerindeki etki.— İletişimin etkinliği.— Sonuçlar ve hedefler.— Öz değerlendirme.— Kalite maliyetleri

Verilerle Yönetim


Önlemeye dönük

yaklaşım

Testi kırıldıktan sonra...


Önlemeye dönük

yaklaşım

– Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek,

– Hata kaynakları kurutularak,– Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler

yapılarak,Hata oluşması engellenmelidir.


Sürekli İyileştirme

Kaizen

Üretim ve hizmet sistemini sürekli

olarak ve sonsuza kadar iyileştirin.

(Deming-5)



Kaizen

Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:

–Var olan durumu yetersiz bulmak,

–İnsan faktörünü geliştirmek,

–Problem çözme tekniklerini kullanmak.



Kaizen

STATUKO

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir



Kaizen

Yenilik (buluş)

Kaizen(İyileşme)

Tek büyük adımda ilerleme

Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme

İlerleme


Gerçekte Buluş Yaklaşımı


Kaizen

Zaman

Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra

gerileme başlar.(Parkinson Kanunu)


Buluş + KAİZEN

Buluş

Yeni Standart

KAİZEN

Buluş

Yeni Standart


Kaizen

KAİZEN

Zaman


KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME

ZAMANZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENYAKLAŞIMIKAIZENYAKLAŞIMI


Kaizen


Katılım ve

sinerji

Toplam Kalite;İnsanları yönetmek

değil,İnsanlarla yönetmektir.


Katılım ve

sinerji

Bölümler (departman) arasındaki engelleri

ortadan kaldırın.(Dr.Deming-9)

Bütün parçaların toplamına eşit değildir.


Tedarikçiİlişkileri

Tedarikçi:Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi

bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur.


Tedarikçiİlişkileri

– Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim?– Bunların en önemlileri hangileridir?– Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl

yardımcı olabilir?– Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması

yapılır?

Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin

şekillendirilmesinde:


SürekliÖğrenme

Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini

sağlayan programlar oluşturun.

(Deming-13)


SürekliÖğrenme

Öğrenen organizasyon:

–Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten,

–Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen

Organizasyondur. (Senge)


SürekliÖğrenme

Öğrenen organizasyon:

Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını

ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.


Liderlik

Liderliği benimseyin ve

kurumsallaştırın.(Deming-7)


Liderlik

Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır.

(Deming)

Liderliğin amacı:


Liderlik

İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.

Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur.

(Deming)


Liderlik

Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını

sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık

ancak böyle azaltılabilir.(Deming)


Liderlik

–Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır.

–Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır.

(Senge)


Documents

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER