Tot Cursuri

5/27/2018 Tot Cursuri

1/105

TEHNICA OPERAIUNILOR DE

TURISM

CURS


2/105

3

CAPITOLUL I

COMPONENTE I OPERATORI N DEZVOLTAREATURISMULUI

1.1.Componentele dezvoltrii turismuluiNatura complex a turismului a fost abordat n numeroase

lucrri de specialitate. Turitii caut o gam larg de faciliti iservicii care sunt adesea oferite de o multitudine de operatori, ndiferitele stadii ale voiajului sau vacanei. Rolurile i funciile acestora

variaz n diferitele etape de dezvoltare a turismului i depind de oserie de componente: atraciile turistice, cazarea, facilitile iserviciile locale, infrastructura, transporturile i investiiile1.

Atraciile turisticeentru definirea coninutului potenialului turistic, n literatura de

specialitate sunt consacrate noiuni ca atracii turistice i resurseturistice. Atraciile turistice pot determina turitii s viziteze unele

zone sau s-i petreacvacanele n anumite staiuni. Potrivit literaturiide specialitate, cel mai utilizat criteriu de clasificare este dupconinutul lor, identificndu-se atraciile naturale i atraciileantropice.

Atraciile turistice au o sfer de cuprindere mai restrns,limitndu-se la elementele care atrag atenia, produc impresie, incitlacltorie. Resursele turistice acopero problematicmai larg. Pe de oparte, noiunea este utilizatpentru a desemna motivul de vizitare i,

n acest caz, se referatt la atracia propriu-zis, ct i la modul deexploatare, la implicaiile de ordin economic asupra turismului i, pede altparte, este folositpentru a defini mijloacele, sursele necesaredesfurrii activitii turistice, respectiv resurse naturale, materiale,umane i financiare.

Cazarea poate fi definit ca rezultatul industriei hoteliere,sector ce nglobeazansamblul activitilor desfurate n spaiile de

locuire temporar. Dimensiunea, structura i distribuia spaial a1G. Stnciulescu,Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2003, p. 13.


3/105

4

mijloacelor de cazare determin caracteristicile tuturor celorlaltecomponente ale bazei tehnico-materiale a turismului, de asemeneaintervine i n orientarea fluxurilor de turiti.

Industria ospitalitii dispune n prezent de o larg ofert de

tipuri de structuri de primire. Clasificarea acestora este diferitde la oarla alta. Hotelurile sunt clasificate n lume dupunul sau mai multesisteme, neexistnd un sistem internaional de clasificare unitar. nanumite ri cu tradiie n industria ospitalitii, clasificarea estecontrolat de guvern cu ajutorul unor standarde publice pentruechipamente i servicii.

n Romnia, clasificarea structurilor de primire turistice cu

funciuni de cazare se realizeaz n baza Ordinului MinisteruluiDezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1051/2011 pentru aprobareanormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare,a licenelor i brevetelor de turism.

Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare se clasificpe stele i respectiv, flori n cazul pensiunilor agroturistice i alpensiunilor turistice din mediul rural, n funcie de caracteristicileconstructive, dotrile i serviciile pe care le ofer. Clasificareastructurilor de primire turistice se realizeaz de ctre autoritateaadministraiei publice centrale responsabiln domeniul turismului, nscopul proteciei turitilor, constituind o form codificat deprezentare sintetica nivelului de confort i a ofertei de servicii.

Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia potfunciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cufunciuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;3. moteluri de 3, 2, 1 stele;4. hosteluri de 3, 2, 1 stele5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele;6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;

8. sate de vacande 5, 4, 3, 2, 1 stele;


4/105

5

9. campinguri, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2,1 stele;

10. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1stele/flori;

11. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele;12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane

plutitoare, nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. Facilitile i serviciile localePe lng furnizarea serviciilor de baz, turitii solicit o gam

largde servicii auxiliare. Serviciile de informare, potale, medicale,bancare i de schimb valutar, existena unor magazine care desfac

obiecte de artizanat i suveniruri, precum i a magazinelor alimentare,de mbrcminte, farmacii, de exemplu, contribuie la dezvoltareaturismului n zon. Numeroase dintre aceste servicii auxiliare ifaciliti sunt adresate n primul rnd clientelei rezidente i apoituritilor.

Dezvoltarea turismului la nivel local trebuie s se fac cusprijinul autoritilor i comunitilor locale. Acestea cunosc cel maibine ce este indicat pentru zonele pe care le administreaz i vorncerca sgseascsoluii n scopul dezvoltrii durabile a turismului.Cooperarea dintre autoritile locale, grupurile comunitare i actoriintreprinderilor turistice este esenialpentru a se realiza o dezvoltaredurabila turismului i o mbuntire a calitii vieii n zon.

Infrastructura este destinatpopulaiei sau economiei locale,dar poate fi i este utilizat i pentru activitile turistice. Lainfrastructura de transport se adaug utilitile publice sub forma

energiei electrice, serviciilor de api canalizare, existena unei reelede telecomunicaii. Aceste elemente trebuie realizate de ctreautoritile locale sau companiile publice.

Exceptnd autostrzile cu tax, infrastructura nu genereaz eansi venituri directe. De exemplu, se obin puini bani din asigurareacanalizrii sau a serviciilor medicale, dar neasigurarea acestor serviciiar avea un impact negativ asupra dezvoltrii turismului.


5/105

6

TransporturileExistena unui sistem de transport care sasigure accesul n zona

turistic i a unei reele de transport care s deserveasc zonele deatracie turisticsunt eseniale.

Dezvoltarea turismului a fost asociatcu progresul n domeniultransporturilor care a facilitat accesul la diferite destinaii.Transporturile organizate n interiorul destinaiilor turistice pot fiorientate spre turismul individual, n timp ce altele, cum ar fitransportul public sunt folosite att de turiti, ct i de rezideniilocalitii.

Transporturile, componenta principal a produsului turistic, au

un impact deosebit asupra mediului. Dezvoltarea durabil atransporturilor depinde de un numr mare de factori economici,tehnici, sociali i politici. Astfel, este important sse investigheze unansamblu de opiuni cu privire la o dezvoltare durabila sistemelor detransport i s se analizeze complementaritatea ntre introducereanoilor tehnologii i alte mecanisme de suport.

InvestiiileInvestiiile constituie o cerin a progresului, a reducerii

costurilor de exploatare a sporirii eficienei i a nnoirii ofertei. nturism, investiiile se concretizeaz n echipamente specifice (unitide cazare, alimentaie, agrement) i lucrri de infrastructur (ci deacces, spaii verzi, parcri, alimentare cu apetc.).

Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare aleturismului, este dificil de cuantificat mrimea relativ i importanafiecrui sector. Dei investiiile n fiecare sector pot varia de la caz la

caz, cazarea i infrastructura solicitcele mai mari cheltuieli.Investiiile n turism sunt considerate investiii finanate de

sectorul privat n uniti de cazare, atracii turistice, uniti detratament, centre comerciale, transport i alte sectoare nrudite.Investiiile din sectorul public se vor direciona mai ales ctreasigurarea i mbuntirea infrastructurii, care permite i susineoportunitile de afaceri i creeaz climatul de ncredere necesar

pentru ncurajarea continurii investiiilor n sectorul privat.


6/105

7

1.2. Principalii operatori n dezvoltarea turismuluiDin punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din

turism se regsesc att nsectorul privat ct i n cel public.Sectorul privatCreterea numrului operaiunilor i concentrrilor n interiorul

industriei a aprut pe fondul integrrilor orizontale sau verticale.Integrarea pe orizontal implicexpansiunea n interiorul unui

sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanurilor hotelieresau a reelelor prin deschiderea de noi rute. ntreprinderile grupate naceast formul se constituie ntr-un lan integrat, controlat printr-un

centru unic de decizie. Ele oferun produs omogen, comercializat subaceeai marc, utiliznd tehnici de lucru apropiate. Integrarea peorizontalnseamnnu numai atingerea acestor scopuri generale, darcontribuie i la mai buna acomodare cu anumite dimensiunigeografice ale turismului. Achiziionarea de ntreprinderi de turism nzona de litoral i n zona montan, spre exemplu, poate permitetransferul sezonier al personalului i o mai eficient folosire de-alungul anului a resurselor umane i materiale.

Integrarea pe vertical aduce laolalt n interiorul uneiorganizaii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cnd ocompanie cumpr hoteluri sau un tour-operator deschide agenii devoiaj detailiste. Integrarea poate aprea din interior prin elaborareaunui nou produs sau activiti din resursele interne ale societii, saudin exterior, prin achiziionarea sau preluarea controlului altor firme.Ca i n cazul altor industrii, expansiunea prin integrare aduce

avantaje tehnice i financiare. Creterea dimensiunilor unei firme i dposibilitatea s profite din plin de computerizare, un element foarteimportant n ceea ce privete rezervrile n turism sau poate nsemnadezvoltarea cercetrii tiinifice, care s-i ofere un avantaj fa decompetitori.

Sectorul public este solicitat, la diferite niveluri, surmreascinteresul public i sasigure bunurile i serviciile al cror

cost nu poate fi acoperit de sectorul privat. Sectorul public esteimplicat n turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente:


7/105

8

Economice; Social-culturale; De mediu; Politice; Fiscale.Considerentele economice ale implicrii sectorului public sunt: mbuntirea situaiei balanei de pli; Dezvoltarea regional; Diversificarea economic; Creterea veniturilor populaiei; Creterea veniturilor statului; Crearea de noi locuri de munc; Stimularea investiiilor non-turistice.Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii

ageni economici din turism.n funcie de natura activitii desfurate, agenii economici din

turism se mpart n dougrupe distincte:a. ageni direct prestatori de servicii turistice;b.ageni care au ca obiect de activitate promovarea i

comercializarea de aranjamente turistice n ari strintate, avndrolul de intermediari ntre agenii economici direct prestatori de

servicii turistice i turiti.Conform clasificrii Organizaiei Mondiale a Turismului, din

1991, principalii ageni economici prestatori de servicii n totalitateturisticesunt:

agenii prestatori de servicii de transport turistic pe caleaferat, rutier, aerian, naval naional sau internaional, inclusivtransportul turistic pe cablu n zonele montane;

agenii prestatori de servicii hoteliere i servirea mesei nlocaliti i staiuni, pe trasee turistice;

agenii prestatori de servicii de tratament n cadrulstaiunilor balnear-turistice sau al localitilor cu dotri balneare;

agenii prestatori de servicii de agrement-divertisment

sportiv, cultural, distractiv i alte asemenea activiti, destinateturitilor aflai n localitile, staiunile sau pe traseele turistice ;


8/105

9

agenii prestatori de servicii complementare pentru turitisau ageni de turism: servicii financiar-bancare, servicii de asigurri,de vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt-educaie,informaii, consultan, proiectri, construcii turistice, paz i

protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare.Agenii de turism cu rol de intermediari ntre agenii

economici direct prestatori de servicii i turiti se clasificn: ageni tour-operatori specializai numai n organizarea de

aranjamente turistice, pe care le comercializeazpe bazde contracteprin intermediul altor ageni de turism;

ageni de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelorturistice organizate de tour-operatori ;

ageni cu activitate mixt de tour-operatori i de vnzaredirectctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau a altor tour-operatori.

Agenii economici din turism sunt obligai sfoloseascpentruservicii care presupun rspunderi privind protecia turistului numaipersonal specializat. n consecin, profesiunile specifice activitilorde turism sunt cele cuprinse n clasificarea ocupaiilor din Romnia,respectiv n nomenclatorul de calificare pentru meseriile i funciiledin activitile hoteliere i de turism din Romnia.


9/105

10

CAPITOLUL II

MODELE DE ORGANIZARE I CONDUCERE AFIRMELOR DE TURISM

2.1. Dimensiunea orizontala a structurii organizatoriceAnaliza sistemic a ntreprinderilor relev funciile multiple i

tot mai importante pe care le are structura organizatoricn calitate desubsistem organizatoric principal. In cazul firmelor de turism secunosc dou dimensiuni ale structurii organizatorice : dimensiunea

orizontali dimensiunea vertical.Dimensiunea orizontal reflect mprirea activitilor

generale n activiti specifice sau componente. Posturile din structuraorganizatoric orizontal pot fi grupate n: structuri funcionale iuniti autonome, hibride, respectiv matriceale.

Structura organizatoricfuncionalgrupeazpoziiile similarepentru a produce i a vinde un serviciu. Structurile funcionale tipice

n ntreprinderile de turism mici sunt simple i opereazntr-un mediude asemenea simplu i stabil.Structura organizatoricbazatpe uniti autonome grupeaz

sub conducerea unui singur manager, posturi ale cror ocupaniexecutmunci neasemntoare2, dar care se concentreazpe:

a. un serviciu distinct sau o grupde servicii;b.un client sau o categorie de clieni anume;c. o zongeograficspecific.Organizarea de tipul unitilor autonome este adoptat de

ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz ntr-un mediuinstabil i eterogen. Exemplu: Hilton International.

Structura organizatorichibrid ncorporeazuniti autonome,dar i departamente funcionale centralizate i localizate la sediulcentral. O structurorganizatorichibrid este tipicpentru o companiemare ce se confruntcu un mediu extern incert i eterogen. Un punct

2G. Stnciulescu, C. Micu,Economie i gestiune n turism. Probleme, proiecte i studii de caz, Editura C.H.Beck, Bucureti, 2009, p. 204.


10/105

11

forte al acestui tip de structur este acela c preia avantajeleconcentrrii i coordonrii unitilor autonome i are departamentefuncionale la nivel central, ca de exemplu departamentul de cercetare-dezvoltare.

Structura organizatoricmatricealse realizeazprin folosireasimultan sau mixarea structurii funcionale cu structura bazat peuniti autonome. O particularitate a acestui nou tip de structur oreprezint faptul c unii lucrtori trebuie s raporteze mai multorpersoane i nu unui singur manager. Structura organizatoricmatriceal este conceput pentru a determina colaborarea ntremanagerii de produs i managerii funcionali.

Tabel nr. 2.1.

Celulele matriceale numerotate din schema de mai sus reprezint

lucrtorii sau echipele de lucrtori din cele trei hoteluri. De notat estefaptul c directorul hotelului A trebuie s lucreze cu trei managerifuncionali i fiecare manager funcional trebuie s coopereze cufiecare din cei trei conductori de hoteluri.

Condiiile care impun o organizare matricealsunt:1.O puternicpresiune pentru o dublconcentrare pe tehnologie

i pe produs.

2.Presiuni legate de cantitatea de informaie i capacitatea deprelucrare a acesteia.

Funcie Managerii funcionali

Managerii de

Produs

Director de

producie

Director Director de

marketing

Director

Hotel A

1 2 3

Director

Hotel B

4 5 6

Director

Hotel C

7 8 9


11/105

12

3.presiuni asupra resurselor generale ale ntreprinderii.Dezavantajulmajor al structurii matriceale constn confuzia pe

care aceasta o poate crea, n nclinaia sa ctre alimentarea luptelorpentru putere i n stresul pe care l exercitasupra indivizilor.

2.2. Dimensiunea verticala structurii organizatoriceDimensiunea vertical implic totalitatea contactelor (formale

i neformale) ce au loc n procesul muncii ntre subdiviziunilestructurii organizatorice (compartimente, funcii), prin intermediulcrora se realizeazmai ales transferuri de informaii.

Dupconinutul lor, relaiile existente n cadrul unei organizaii

sunt: 1. Relaiile de autoritate condiioneaz buna desfurare aactivitii. Acestea se mpart n:

Relaiile ierarhice asigur unitatea de aciune, conferindntreprinderii, din acest punct de vedere, aspectul unei piramide.

Relaiile funcionale care se stabilesc ntrecompartimentele funcionale i cele operaionale, subordonate ierarhicacestora.

Relaiili de stat majorsunt independente de primele doucategorii i se stabilesc ca urmare a delegrii, de ctre cadrele deconducere, de regulpe treptele ierarhice de la vrful organizaiei, asarcinii de a soluiona, n numele lor, probleme care afecteaz maimulte compartimente.

2. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre posturi situate peacelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite.

3.Relaiile de control se nasc ntre compartimentele specializatede control i celelalte compartimente din cadrul ntreprinderii.

4. Relaiile spontane sunt o consecina existenei n organizaiea structurii informale.

Liniile verticale continue care leagptratele i dreptunghiuriledintr-o organigram reprezint relaiile de autoritate. Autoritatea areun flux nentrerupt, de la preedintele din vrful ntreprinderii i pn

la supraveghetorul din prima linie de lucru de la baza organizaiei.n raport cu autoritatea, trebuie luate patru tipuri de decizii:


12/105

13

1.Conducerea trebuie s se asigure c, n poziiile importantepentru performana sectoarelor cheie (cum ar fi departamentul cazare),exist oameni cu suficient autoritate pentru a-i ndeplini binesarcinile.

2.Deoarece exist o limit a posturilor pe care un manager lepoate supraveghea, o decizie important se refer la numrulposturilor care se subordoneazunui singur manager.

3.Presupunnd c ntr-o companie avem, de la vrf la baza,apte niveluri ale managementului, prin ndeprtarea poziiilormanageriale de mijloc va rezulta o specializare mai redus, iaranvergura controlului lor va crete.

4.Descentralizarea autoritii se referla delegarea sistematicaautoritii ctre managerii de la nivelurile inferioare ale organizaiei.

2.3. Punctele tari i punctele slabe ale organigramei uneifirme de turism

Organigramele sunt principalele mijloace de prezentare astructurii organizatorice. La organigrama unei firme de turism se potidentifica puncte tari i puncte slabe.

Punctele tari ale unei organigrame sunt urmtoarele:1.Explic modul cum activitatea corespunztoare unui post,

departament sau devizie se coordoneazcu activitatea altor subunitiale ntreprinderii i se integreazn tabloul global al organizaiei.

2. Explicunde anume ocupantul unei poziii este n msursrezolve o problem.

3. Ea zugrvete numrul de niveluri manageriale, aria autoritiiunui manager i criteriile de bazale mpririi pe departamente.

Robert Townsend, fost preedinte al firmei AVIS RENT ACAR, crede corganigrama este demoralizatoare pentru ntreprindere,fiindcindic ideea cpoziiile nalte sunt mai importante dect celejoase pentru atingerea obiectivelor economice, tehnice, sociale.

Punctele slabe cele mai importante ale unei organigrame sunt:

1. Nu reflectorganizarea informala ntreprinderii.


13/105

14

2. Organigramele nu reflect legturile orizontale, cum ar ficontactele directe dintre managerii departamentelor.

3. Pot sugera managerilor o viziune ngustasupra ndatoririlori interaciunilor care decurg din poziiile lor.

4. Organigramele pot furniza concurenei informaii strategicedespre activitatea unor departamente funcionale i de coordonare.

5. Multe organigrame devin depite n timp.

2.4.Aplicabilitatea yield managementului n industriaturismului

Yield Management-ul reprezint o concepie, un mod de

abordare a maximizrii profitului pe baza urmririi atente a evoluieipreurilor i tarifelor i de stabilire a acestora, avndu-se n vederevnzarile i disponibilitile reale ale firmei3.

Prin aplicarea Y.M. se urmrete determinarea valorii celei mairidicate a tarifului care poate fi perceput n limita costurilor icapacitilor disponibile i, totodata, garantarea faptului c toi aceiclieni doritori s beneficieze de un anume produs sau serviciu idispui splteasctariful so poatface.

Practic, Y.M. asigur: Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe

baza anticipaiilor clienilor privind preul i stabilirea valorii celeimai ridicate a acestuia, pe care clienii sunt dispui so plteasc;

Micorarea sezonalitii cererii, prin transferarea excedentuluiacesteia din perioada de vrf n alte intervale de timp.

Y.M. se bazeaz pe analiza i interpretarea curbei cererii,

concept reprezentnd o expresie a relaiei dintre prei cerere.Clienii sunt imprii n diferite segmente n funcie de dorinele

i disponibilitile lor de plat, obinndu-se mai multe niveluri depre.

Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. n practica turistic,Scott Hornick a identificat 5 comonente funcionale:

Segmentarea pieei;Structurarea politicii de preuri;

3G. Stnciulescu, op. cit.,p. 37.


14/105

15

Previziunea cererii; Disponibilitatea i capacitatea de a conduce;Negocierea rezervrilor.Segmentarea pieei are n vedere identificarea grupurilor

distincte de turiti cu comportamente diferite care au importanpentru firma de turism n privina activitii, a preului sau a luriideciziilor.

Politica de preuri ia n considerare posibilitatea oferirii uneicategorii diferite de preuri pentru fiecare segment de clientel, nfuncie de schimbrile i cerinele pieei.

Previziunea cererii se realizeaz lund n calcul vnzrileanterioare, mrimea i structura segmentelor de clieni i preurile pecare acetia sunt dispui sle accepte.

Disponibilitatea de a conduce, ca i negocierearezervrilor, se referla ncercarea de cuantificare a caracteristicilorcererii. Firma trebuie sincont de eventualele schimbri care apar,ca i de faptul cunii clieni sunt dispui snegocieze preurile.

Avantajele aplicrii Y.M. au fost sesizate de mari grupurihoteliere (Marriott, Holiday Inn), companii aeriene (British Airways,Air France, Lufthansa), precum i de marii tour-operatori.

Gradul de aplicabilitate a Y.M. n diferitele sectoare aleindustriei turistice este diferit, n funcie i de nivelurile la care poatefi adoptat.

Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentruaplicarea Y.M., deoarece este foarte larg i fragmentat, cuntreprinderi avnd o mare rspndire, de diferite categorii i mrimi.

Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de preieste asociat n mod greit cu preurile de dumping.

n realitate ns, Y.M. furnizeaz cea mai bun tehnic cegaranteaz succesul financiar al hotelului, combinnd doi principaliindicatori ai activitii hoteliere: gradul de ocupare i tariful mediuzilnic.

Lanul hotelier Marriott i-a dezvoltat un sistem propriu,

automatizat, de Y.M., a crui unitate central se afl n SUA. Prinintermediul acestui sistem , se poate acorda consultan hotelurilor


15/105

16

afiliate, deciziile fiind nsluate la nivel local, n funcie de condiiilespecifice.

n sectorul tour-operator, Y.M. este foarte puin utilizat i chiarprivit cu scepticism. Aceastsituaie este generati de caracteristicile

specifice sectorului, de faptul cse ofermai multe tipuri de pachetede servicii alctuite din mai multe componente, fapt care face maidificil optimizarea preului. Tour-operatorii ofer servicii detransport, cazare n hotel i transfer la i de la aeroport.

Sistemele automatizate de Y.M. utilizate de ctre companiile dinindustria turisticsunt:

Sistemul OPTIMSOPTIMS este un sistem bazat pe trei module:- O bazde date;- Un modul de previziune;- Un modul de recomandri referitoare la preul ce trebuie

stabilit.Sistemul primete diferite date, i pe baza analizei acestora,

emite anumite cotaii medii ale preurilor care pot fi afiate ncondiiile specifice dintr-o anumitzi sau perioad.

Clienii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri i lanurihoteliere care au n medie peste 100 de camere pe hotel.

Sistemul HARPS- Sistemul HARPS a fost iniial creat de AMERICAN

AIRLINES DECISION TECHNOLOGIES i ulterior perfecionat ivndut de firma succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES,care este unul dintre principalii furnizori de informaii i servicii

legate de sistemele de Y.M. pentru o gam larg de clieni dindomeniul turismului.

- Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeazpentru prima dat un sistem de Y.M. i nu necesit o baz de datepreexistent.

Sistemul MARRIOTT- Lanul MARRIOTT i-a dezvoltat propriul sistem

centralizat de Y.M., sistem care furnizeaz informaii i serviciicomplete hotelurilor sale din toatlumea. Dei aplicarea sistemului se


16/105

17

face n funcie de condiiile locale, hotelurile lanului MARRIOTTsunt conectate n paralel i la unitatea centralde Y.M. aflatn SUA.Aplicarea Y.M. i luarea deciziilor aparin factorilor de decizie locali,care sunt asistai uneori de ctre unitatea central.

Sistemul HIRO- Sistemul HIRO este un sistem automat deY.M. proiectat s

opereze la diferite niveluri i a fost dezvoltat de lanul HOLIDAYINN.

- Obstacole n aplicarea practica Y.M.Aplicarea practic a Y.M. este uneori dificil, datorit aciunii

diferiilor factori care o influeneaz negativ. Acetia sunt: factori

atitudinali (necunoaterea Y.M., scepticismul i inexistenamotivaiei), factori operaionali (costul tehnologiei, dependena depreuri fixe, informaii insuficiente, capacitatea prea mic), factori deinfrastructur(infrastructurinsuficient, sezonalitate rigida cererii)i factori reglatori (restricii guvernamentale legate de pre).


17/105

18

CAPITOLUL III

AGENIA DE TURISM TIPOLOGIE, REELE DEAGENII. STRUCTURA TEHNICA UNEI AGENII

DE TURISM.

3.1. Conceptul de agenie de voiajn literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei

Mondiale a Turismului (OMT), se folosete noiunea de agenie devoiaj.

Agenia de voiaj este o firmindependentsau o reea defirme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentrumijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate dectre tour-operatori.

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul uneisocieti (firme) desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire deagentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu

clientela.Rolul ageniilor de voiaj n activitatea turistic4 Informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii

turistice i voiaje; Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie

servicii, voiaje i produse turistice; Stimuleaznevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei; Canalizeazcurente turistice; Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice; Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele

i necesitile pieei pentru diferii ageni i furnizori turistici; Configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i

produse turistice.Principalele funcii ale ageniilor de voiaj sunt: funcia de

consultan, funcia de gestiune a conturilor turistice, funcia de

mediere, funcia de producie si comercializare.4G. Stnciulescu,Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2005.


18/105

19

Funcia de consultan const n informarea i asigurarea deconsultan turistului, cu privire la caracteristicile destinaiilor,serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celuimai adecvat voiaj n cazul su concret.

Dezvoltarean mod adecvat a acestei funcii impune agenilor devoiaj urmtoarele cerinte:

a) Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori ivoiaje;

b) Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cuturistul, ncercnd s identifice nevoile i asteptrile sale n privinavoiajului;

c) Localizare i echipament care favorizeaz contractulpersonalizat cu piaa.Funcia de gestiune a conturilor turistice este o formderivat

a funciei de consultan. Aceasta funcie const n planificarea igestionarea conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct iale ntreprinderilor. Remuneraia perceput de ageniile de voiajpentru gestionarea conturilor turistice se face prin acorduri speciale cufiecare client i poate implica o sumfixsau un procent din volumulvnzrilor sau surse provenite din comisioane cedate de furnizorii deservicii.

Funcia de mediere const n gestionarea i intermediereaproceselor de rezervare, distribuie i vnzare a serviciilor iproduselor turistice. Este o funcie exercitat tradiional, mai ales deageniile de voiaj detailiste, care se materializeazn oferta, rezervare,nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i

produse: Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS); Vnzarea de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-

operatoare; Servicii subsidiare precum: schimb de devize, modificare

sau anulare de rezervari; Reprezentarea furnizorilor, destinatiilor sau a altor agenii

de voiaj externe sau nationale.


19/105

20

Funcia de mediere cere o selecie adecvata furnizorilor, care,n anumite cazuri, presupun licene, acorduri i garanii pentru ancheia contracte n numele lor.

Principiile funciei de mediere Furnizorul se oblig s acorde ageniei de voiaj

informaiile necesare despre serviciile sale, ca i documentele saubiletele pentru a efectua vnzarea;

Agenia de voiaj se oblig s cunoasc i s promovezeserviciile furnizorului, vnzndu-le ca servicii singure la preul indicatde acesta;

Agenia de voiaj se obligspstreze i sdepoziteze baniincasai prin vnzare i sefectueze plile ctre furnizor;

Furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei devoiaj, pentru vnzarea realizatn numele acestuia.

Funcia de productie i comercializare const n proiectarea,organizarea, comercializarea si operarea de voiaje si produse turisticerealizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret globalprestabilit.

n Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt

cunoscute ca pachete, cand sunt programate conform ofertei, i voiaje forfetare sau la cerere, cand sunt organizate la

cerina fiecrui client.Funcia de producie se ncheie cu comercializarea i vnzarea

produsului sau serviciului fabricat. Aceastfuncie constn realizareatuturor aciunilor necesare pentru a face cunoscute i a vinde

destinatiile, serviciile sau produsele consumatorului final.

3.2. Conceptul romnesc de agenie de turismConform Hotrrii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998,

agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializata careorganizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice saucomponente ale acestora.

Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprinderecomercialavnd ca scop:


20/105

21

Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile,hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; Organizarea de cltorii individuale sau colective, la preforfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a

clientului.Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste

activiti. De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlulucrativ trebuie saparinpersonalului unei agenii acreditate sau sacioneze n calitate de corespondent al unei agenii, subresponsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc sefolosete nsmai frecvent termenul de agenie de turism.

n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T,exist, de asemenea,, doutipuri de agenii de turism:Agenia de turism detailist furnizeaz publicului informaii

asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilorsuplimentare, informaiile despre tarife i condiiile de acordare aserviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor svnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul devnzare a produsului turistic se precizeaz de altfel c ageniileacioneaz ca intermediar. Agenia de turism angrosist concepe,pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fiedirect prin oficiile proprii, fie prin ageniile detailiste.

3.3. Tipologia ageniilor de turismExisto serie de criterii de clasificare a ageniilor de turism:a) Dupdenumirea tehnii dimensiunedeosebim:

- agenii de turism angrosiste sau tour-operatoare;- agenii de turism detailiste;- agenii de turism mixte.b) n funcie de traficul de turiti,deosebim:- agenii de turism emitoare;- agenii de turism receptoare.c) Dupdenumirea unui canal de distribuiedeosebim:

- agenii de turism implant;- agenii de turism n sistem franciz;


21/105

22

- agenii de turism virtuale.d) nfuncie de produsele oferitedeosebim:- agenii cu oferta de servicii complete;- agenii de stimulare (incentive);

- agenii comerciale;- agenii pentru croaziere;- agenii tip implant;- agenii organizatoare de circuite;- agenii organizatoare de voiaje prin pot.Ageniile de voiaj angrosiste sunt acele ntreprinderi care

contracteazservicii numeroase i diverse i le revnd loc cu loc, prin

intermediul ageniilor de voiaj detailiste. In practic, termenii tour-operator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiuneantreprinderii.

Ageniile de voiaj detailiste sunt ntreprinderi mici, a crorfuncie principal este aceea de mediere a serviciilor turistice siguresau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. In acesteagenii de voiaj este fundamentalexercitarea funciei de consultan,deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de ageniepoate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiuniintreprinderii, o fac la scara mic.

Ageniile de voiaj mixte realizeaza simultan activitile uneiagenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii functioneaza caagenii de consultan, mediere i producie a pachetelor, pe care lepot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte ageniide voiaj, chiar daca acestea nu apartn propriei reele.

Ageniile de voiaj emitoare (outgoing) sunt agenii de voiajcare emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale iinternaionale altele dect cele n care este situatagenia de voiaj.Piaa acestor agenii de voiaj o constituie turitii care pleac i caredoresc transport sau servicii n alte localiti din arsau strintate.

Ageniile de voiaj receptoare (incoming) se ocupcu atragereaturitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi

clasificate n:a) agenii de voiaj urbane si costiere;


22/105

23

b) agenii de voiaj mari sau mijlociicu departamente receptoaremari si sucursale in strainatate dedicate captarii traficului emitor.

Ageniile de voiaj implantsunt amplasate n sediile unor firmei corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot

obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Ele promoveazaa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai multsau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje.

Ageniile de voiaj n sistem de francizFranciza este un sistem de colaborare ntre doua pri, juridic

independente, n care o parte (francizor), titular al unei marci, produsesau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaza altei parti

(francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa nite tehnicicomerciale uniforme. Francizorul i pune la dispozitie francizatului, nschimbul unei sume sau procent, elemente ca:

Marca i imaginea corporativ; Know-how sau formula probar pentru gestionarea cu

succes i diferenierea afacerii sale; Servicii sau produse proprii; Formare; Gestiunea cumprturilor; Plan de comercializare sau de marketing.Ageniile de voiaj virtuale. Internetul este util ageniilor de

voiaj virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteazservicii i voiaje nreea. Aa au aprut Travelocity care opereazprin Sabre, Expedia iWorldspan i i aparine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Oriceagenie de voiaj actualpoate avea forma sa virtual, cnd creeazo

paginWeb i faciliteazcontractul on line clienilor.Ageniile de voiaj cu oferta de servicii completse ocupde

toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceriprovine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESSi THOMAS COOK sunt doudin cele mai mari agenii din lume careoferservicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii.

Agenii de voiaj de stimulare (incentive) sunt specializate n

ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi carei recompenseazsalariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.


23/105

24

Dei pachetele de vacanincentive reunesc aceleai elemente cai pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strnslegate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese.n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului

sunt alese n funcie de stilul de viai aspiraiile participanilor.Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din

domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciazc, n jurde 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cuexcursii incentive. O observaie interesanteste cdoar 30% din ceicare cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor,comparativ cu 70% n SUA. n Europa, pe primul loc se aflAnglia i

Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor europene.Agenii de voiaj comerciale sunt specializate n turismul deafaceri i intrmai puin sau deloc n legturcu clienii. Agenii seocupcu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezervbilete deavion, camere de hotel i nchiriazmaini. Foarte adesea ei aranjeazntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphiaeste un exemplu de astfel de agenie de voiaj.

Ageniile de voiaj pentru croaziere vnd produse turistice decroazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun n cabine frzgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croaziersuntvndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avutexperiensuficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuiten ultimii ani cu agenii specializate.

Ageniile organizatoare de circuite organizeaz exclusivexcursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca

agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclamnreviste ca Travel&Leisure i The New Yorker.

Ageniile organizatoare de voiaje prin pot nu au sediiproprii, ci opereazprin pot, n special pentru persoanele n vrstipentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaile dehandicapai. Aceste agenii ofervoiajuri pentru perioade mai lungi,ca, de exemplu, o lunn Spania ntr-un apartament propriu. O astfel

de agenie este American Association of Reired Persons. Acesteagenii acordreduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la


24/105

25

companiile aeriene sau, mai simplu, cheamagenia la telefon pentru aelibera biletele pe care le-au rezervat.

3.4. Tipologia reelelor de agenii

Ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajaipentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fieindependente, fie organizate n reele.

A. Ageniile independenteAcestea acioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau

societile cu rspundere limitat.B. Reelele de agenii

Se cunosc urmtoarele tipuri de reele de agenii: reeauaintegrat, reeaua franizat, reeaua voluntari reeaua protejat.ntr-o reea integratpunctele de vnzare n-au autonomie. Sunt

simple agenii care distribuie produsele selecionate de conducereareelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori, privilegiai ale cror produse trebuie sa fie propuse cuprioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate.Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre membriireelei. Fiecare punct de vnzare trebuie sa fie liceniat. Dreptul de adesfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punctseparat.

Agenia francizat constituie o societate independent, caretrebuie s obin propria licen i dreptul la activiti de ticketing.Agenia francizat se conformeaz politicilor comerciale alefrancizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul,

imaginea de marc, savoir-faire-ul francizorului i de comisioanenegociate cu acesta. n schimb, francizatul trebuie s plteasc oredevensau cote procentuale din cifra de afaceri.

O reea voluntarbeneficiazde aceleai avantaje ca i reeauaintegrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbulunui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, ipstreaz independena juridic, dar beneficiaz de campanii

publicitare i servicii de pli centralizate prin reea.


25/105

26

Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, nlocul propriilor puncte de vanzare, s-i caute parteneri independeni,titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz srevndcu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o

redevenacestuia. Agenia nu beneficiazde nici o exclusivitate, darobine un comision mai mare fade celelalte agenii. Tour-operatoruli selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul imrimea cifrei de afaceri.

3.5. Principalele activiti ale ageniei de turismPrincipalele activiti ale ageniei de turism sunt: vnzarea de

bilete de transport, vnzarea de produse turistice, vnzarea serviciilorcomplementare5.1.Vnzarea de bilete de transporto Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei

agenii o reprezinteliberarea titlurilor de transport aerian, activitatenumiti tiketing sau billeterie.

o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 decompanii aeriene din lumea ntreagpe liniile internaionale, activitatepentru care ageniile primesc un comision de 9 %.

o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie sconstituie o garanie financiari sdeinstampila IATA, numita simatricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrilefcute de ageniile acreditate.

o Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creatBILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).

2.Vnzarea de produse turisticeServiciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii

complexe.o Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup

cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume:Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n

punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau

mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului5G. Stnciulescu, op. cit.,p. 74-75.


26/105

27

(interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transportbagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebuiutilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc detransport i unul sau mai muli funcionari care nsoesc clienii nvizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor,atractivitatea zonei.

o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice ivoiajeleforfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv(fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei)sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de

agenie. Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct devedere al itinerariului i al preului. Ulterior se determin cotaindividualde participare (cu condiia general a unui numr minimde participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.

Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciilenscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adiccele care nu sunt cuprinse n cota individualde participare i pe careturistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.

Organizarea unui voiaj constn elaborarea unui deviz estimativpentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizareatuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emitereatuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentruserviciile de transport, de primire i de agenie.

3.Vnzarea serviciilor complementareServiciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor,

ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n calitate de turist.Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie deservicii complementare, cum ar fi:

Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut,emiterea de travelers cheques);

Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc detransport;


27/105

28

Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare abagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;

Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diversespectacole i manifestri;

Serviciul de vnzare a ghidurilortiprite n limbi de circulaieinternaional;

Serviciul de coresponden pentru clientel, n general nprogramele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelorsau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridicaeventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-unnumr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor);

Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului,vize de intrare n rile care le solicit.Aceste servicii dein aproximativ 10% din cifra de afaceri a unei

agenii i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativdediversificare a activitii.

3.6. Structura tehnica unei agenii de turismDin componenta unei mari agenii de turism fac parte mai multe

birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:1.Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de:Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru

diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directoruluitehnic;

Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor,comisionarilor.

2.Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.3.Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii

specifice:Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum

i comisioanele ageniei;


28/105

29

ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilorbneti , contabilizarea i plata lor;

Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmreterespectarea lor.

Sectia materiala ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu

informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu este stabilitastfel n contract;

ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde degestionarea biletelor.

4. Biroul turism este organizat n doucompartimente: producie

i recepie. Compartimentul producie este format din secia deprograme i secia operativ, care se ocupcu elaborarea programelorde turism i punerea lor n vnzare. Compartimentul recepie cuprindedou secii: secia contracte, servicii, recepie i secia operativgeneral, care ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, ndeplinetetoate operaiunile referitoare la organizarea de voiaje particulareneprogramate i operaiunile de rezervri i prestri servicii ctreclientela sositn diversele localiti vizitate.

Principalele atribuii de serviciu ale compartimentului turismsunt6:Primiri de turiti strini n Romnia i vacane, tratament pentru

turiti romni (incoming);Trimiteri de turiti romni n strintate (outgoing);Vnzarea propriu-zisde programe turistice;Constituire de programe la cerere i pachete de servicii pentru

simpozioane, conferine, misiuni economice;Intermedieri vize turistice i de serviciu;Asigurri medicale.

n ceea ce privete compartimentul de incoming, acesta areurmtoarele atribuii:

- contractarea spaiilor de cazare cu prestatorii interni;- contractarea serviciilor de transport auto;

- conceperea de programe turistice pentru piaa extern;6G. Stnciulescu, C. Micu, op. cit.,p. 211.


29/105

30

- studii de marketing ale produselor turistice din Romnia;- contractarea i nchirierea contractelor (de agrement) cu

partenerii externi;- derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni i

urmrirea plilor;- derularea contractelor ncheiate cu prestatorii externi, urmrirea

i verificarea ncasrilor pe perioade de timp.n ceea ce privete compartimentul de outgoing, acesta are

urmtoarele atribuii:- contractarea de spaii de cazare la hoteluri i staiuni din

strintate i de programe turistice;

- alctuirea de programe turistice externe pentru ceteniiromni, individual sau grupuri;- studiul pieei locale i corelarea preului la excursii interne;- planificarea rezervrilor pe curse de transport auto;- derularea contractelor cu transportatorii;- promovarea vnzrilor prin agenia proprie i prin ali

colaboratori.n ceea ce privete compartimentul de vnzri propriu-zise,

acesta are urmtoarele atribuii:- cunoaterea n detaliu a programelor turistice, servicii de cazare

, de transport ce fac parte din oferta ageniei;- legtura strnscu clientela i informarea ei despre condiiile

de nscriere i calitatea serviciilor oferite;- evidena vnzrilor structurale pe destinaii i natura serviciilor

oferite;

- ntocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciilecumprate;

- efectuarea de rezervri, pe rutele stabilite conformprogramelor, pentru grupuri organizate de turiti sau oameni deafaceri.

4.Biroul trafic accesoriu este compus din: secia serviciibancare, secia asigurari diverse i expedieri bagaje i secia servicii

diverse.


30/105

31

5.Biroul tarife, documentare este format din secia tarife isecia documentare.

Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare itabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip. Agenia a

urmrit s furnizeze ntotdeauna cel mai mic tarif de pe piaa pentrudestinaiile cerute n acest sens apelnd tot timpul la baza de date careeste furnizat de fiecare companie aerian. Aceast baz de date sereferla diverse oferte de tarife promoionale pe anumite perioade aleanului i anumite destinaii. Secia documentare ntocmete, tipretei difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliantecuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a

serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei.7.Biroul de publicitate este format din secia contracte, carencheie contractele i pregtete planurile publicitare, devizele icomenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacionalcare pregtete i insereaztextele publicitii.

8.Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expediereadocumentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-Iparvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeazafisierul general al clienilor.

Structura personalului unei agenii de turismeste formatdin:Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune

general i este compus din: personal cu funcii de conducere,personal ordinar, personal de ordine i personal de ngrijire.

Personalul tehnic este format din personal cu funcii deconducere,personal destinat vnzrilor, personal de execuie.

Personalul specializat (asistena turistic) esteformat din:Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje,

punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipaie de ctreagenie, pentru ca voiajul sse desfoare conform programului fixat,iar clienii snu aibnici o preocupare viznd utilizarea mijloacelorde transport i sse bucure de diversele bunuri i servicii n localitilede tranzit sau de destinaie.

Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere carendeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clienti n


31/105

32

avioane, n terenuri, pe nave, n autobuzele de linie ajutandu-i s-isatisfaca mici necesitati, furnizand informatii i adesea refeririexplicative privind localitile parcurse.

Ghizii turisticisunt profesioniti care i ntmpinpe turiti nlocalitile de destinaie nsoindu-i n vizitarea acestora, artndu-lefrumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice iistoria localitilor.

Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni nlocalitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentrua-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge lalocurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte

mijloace de transport pentru a continua voiajul.Documentele utilizate n cadrul derulrii operaiunilor de turismintern sunt urmtoarele:

Programul excursiei care cuprinde detaliat itinerariul pelocaliti pe zile i servicii. Se ntocmete n trei exemplare ntructeste necesar organizatorului de turism, ghidului i oferului.

Comanda de rezervare este un document ntocmit de ageniade turism i transmis prestatorilor de servicii turistice n scopulasigurrii condiiilor necesare satisfacerii consumului turistic. Aceastacuprinde urmtoarele elemente: cod aciune, perioada, numr locuri,felul serviciilor i unitilor prestatoare.

Decontul aciunii este documentul n baza cruia sefinalizeazaciunea turistici se determineventualele diferene ntrecosturile reale i analiza de pre. Se ntocmete n baza actelor emisede prestatorii de servicii i a cheltuielilor efective ale aciunii

respective. Decontarea aciunilor se centralizeazn Jurnalul de turismcare se constituie n document pe baza cruia se fac nregistrrile ncontabilitate.

Delegaia este documentul n baza cruia ghidul nsoitoreste mputernicit sgestioneze aciunea respectiv. Aceasta servete ipentru ridicarea avansului spre decontare de la casieria unitii deturism, n vederea efecturii unor cheltuieli ale excursiilor. La

finalizarea aciunii delegaia se anexeazla decontul excursiei.


32/105

33

Biletul de excursie cu valoare tiprit este un documentfolosit la excursiile organizate de o unitate de turism care se repetdemai multe ori fra modifica condiiile stabilite prin programul care astat la baza ntocmirii analizai de pre.

Analiza de pre este un document care se ntocmete pentrudeterminarea tarifului aciunii turistice. Aceasta structureazcheltuielile dupnatura lor n cheltuieli interne, cheltuieli comerciale,cheltuieli necomerciale.


33/105

34

CAPITOLUL IV

TOUR-OPERATORUL I PRODUSELE SALE

4.1. Conceptul de tour-operatorn industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dupunii

specialiti, drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentratepe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical.Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de

productor pentru industria turistic. Produsul pe care tour-operatoriil ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport,cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lngacestea, pachetulpoate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri mainii altele.

Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i difereniazde ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea

produselor turistice. TO au deci statutul juridic de agent de turism, dari de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turisticeintegrate.

Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grupsau individuale, aa cum i cunoatem astzi - acioneaz nc de lajumtatea secolului al XIX-lea (primul TO este considerat ThomasCook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebitde puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agenii si filiale

proprii).Numrul i structura touroperatorilor depind de gradul de

integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de caredispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale:

a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziiabeneficiarilor categorii diverse de produse;

b)specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;

c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comandaunor grupuri de clieni.


34/105

35

Existase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentruachiziionarea unui pachet de vacan:

cazarea: TO achiziioneaz un contingent considerabil decamere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la

destinaiile de vacancele mai populare, care, altfel, ar putea snu fiedisponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan;

reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obin reduceriimportante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete devacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionaredirecta serviciilor turistice ce le compun;

accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i

vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii lacare, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure

pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scuteteturistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecreipli n parte;

varietatea: voiajele forfetare ofertoate serviciile, atraciile ifacilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pecont propriu;

securitatea financiar: asiguratde legislaia n materie.

4.2. Tipuri de produse oferite de tour-operatoriPrincipalele tipuri de tour-uri produse de tour-operatori sunt:

voiajul forfetar, pachetul de vacani tour-ul cu ghid.Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program

detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins deprestaii turistice, pentru un prefix, determinat dinainte.

Caracteristicile voiajului forfetar sunt:Organizare prealabil: produsul este conceput nainte s se

manifeste cererea; TO alege destinaiile i negociaz i contracteazserviciile turistice primare;

Grupul de prestaii: include minimum un sejur (cazare, masa),plus voiaj dus-ntors, transfer, nsoirea turistului, agrement, animaie,prestaii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.), asigurri;


35/105

36

Prefix: determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei;Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variaiile cererii

nici pe termen lung, nici pe termen scurt;Complementaritate: serviciile componente sunt

complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci totpachetul este afectat;

Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice.Avantajele voiajului forfetar sunt: preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor

serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprateseparat.

comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie,turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionareafiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentrualctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertismentetc.).

reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitateaprodusului

poate fi conceput atat ca si voiaj colectiv, cat si ca voiajindividual.

Voiajul forfetar se organizeaz n dou forme: voiajul totulinclus i voiajul mixt.

Voiajul totul inclus este voiajul forfetar tradiional care esteorganizat sub form de sejururi cu pensiune complet, circuiteorganizate, croaziere.

oSejurul cu pensiune complet (sau demi-pensiune) includevoiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas.

o Circuitele, o combinaie de excursii sau vizite, care pot finsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cumic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarulsau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cuanumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly andhotel (care pe lngtransport cu avionul ofervouchere pentru hotel

care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice); unele formule, mai


36/105

37

originale, oferproduse turistice asociate cu practicarea unui sport, otemcultural, un sejur de sntate, participarea la un congres etc.

o Croazierelevizeazun pachet de servicii de vacanprestaten cadrul unui hotel plutitor.

n formula voiajului forfetar mixt se includ aranjamente detipul:

fly and drive: transport aerian si inchiriere de masini; fly and bed: transport aerian si cupoane de cazare ce pot fi

utilizate in mai multe localitati; produse turistice asociate cu: practicarea unui sport o tema culturala.Pachetul de vacanare ca destinaie un hotel de staiune i care

include o serie de servicii;Tour-ul cu ghid (condus) presupune vizitarea unei zone in

circuit, cu prezentarea atraciilor naturale si antropice i care estensoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil srezolve o serie deprobleme pe parcursul circuitului.

4.3. Strategii de activitate ale tour-operatorilorDezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n

managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolutnecesaro bazfinanciarsolid.

n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri destrategii: cea de specializare i cea de abordare generalist.

Strategia de specializare- existtour-operatori specializai pe

o destinaie geografic anumit; este o strategie riscant pentru cpoate interveni o loviturde stat, un rzboi i circuitul respectiv estescos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul,aventurile .a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii,persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual iorice alt categorie de populaie). Strategia specializrii constituiepentru numeroi tour-operatori o soluie pentru eliminarea

concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei.


37/105

38

Strategia generalistare douorientri:Strategia de integrare, regasit n toate sectoarele de activitate

economic. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul deprestaii se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen

(datorit multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aib unprestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatoriise obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puincompetitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica nnumeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze maseimportante de capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat sse adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie

de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiiloradaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitatenecesare pentru negocieri.

Strategia masei critice constn alegerea acelei dimensiuni cares permit confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate smbrace mai multe forme:

strategia apropierii de concuren;

strategia de achiziie a concurentului; strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i arectiga credibilitatea pieei (prin asociere cu un partener puternic,uneori din sectorul hotelier).

Mediul extern al tour-operatorilor

Mediul politicMediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece

aici se gsesc legi, reguli i tactici. De aceea, este important sstabilim locul puterii politice n domeniul turismului i cum poateputerea politica s influeneze viitorul si efectele acestor tactici. Esteimportant, de asemenea, s identificm nivelul la care opereaz oorganizaie de turism ntr-un mediu politic. De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului

local, al guvernului naional i cu legislaia Uniunii Europene. In mod


38/105

39

adiional, va trebui sse confrunte cu medii politice din rile ale crordestinaii se regsesc n oferta sa.

Mediul economicFurnizorii de servicii turistice vor descoperi cmediul economic

internaional afecteaz cererea pentru serviciile lor i costurile definanare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanurihoteliere precum Best Western (SUA) i Intercontinental (Japonia),operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) i Korean Air(Coreea de Sud), precum i deintorii de atracti turistice, precumDisneyland (USA, Frana).

Mediul socio-culturalFactorii din mediul socio-cultural care influeneazorganizaiilede turism sunt legai de mrimea i structura populaiei, clasa social,

de atitudini i de valori. Demografia se ocupcu studiul populaiei, iarpopulaia este important pentru organizaiile de turism din doumotive.

In primul rand, populaia este un factor cheie care influeneazcererea pentru organizaiile de turism. In al doilea rnd, fora demunccare susine organizaiile de turism este derivatdin populaie.Spre exemplu, o ar cu populaie numeroas reprezint o piapotenialpentru serviciile turistice i una n care economiile la scarpot fi atinse.

Mediul tehnologicMediul tehnologic ofer organizaiilor de turism att

oportuniti, ct i ameninri. Oportunitile rezultate din dezvoltareatehnologic pot fi descoperite n aprovizionarea mai ieftin, n

mbuntiri ale bunurilor i serviciilor sau ntr-un marketing mai bun.

4.4.Turismatica evoluia i implicaiile sale n dezvoltareaturismului

Turismatica reprezint ansamblul aplicaiilor informatizatespecial adaptate activitilor unei agenii de turism: ticketing irezervri diverse. Aspectul cel mai important l constituie conectarea

la calculatoarele centralelor de rezervri ale lanurilor hoteliere i detransport din ntreaga lume.


39/105

40

Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sistemecomputerizate de rezervari (CRS), pentru distributia si gestiuneabiletelor de transport.

Rezervarea automatizata s-a transformat intr-un puternic

instrument de marketing, cu efecte puternice asupra competitivitatiicompaniilor. CRS-urile sunt de fapt baze de date, oferind informatiidespre vanzari, anulari, disponibilitati, rute, tarife etc.

Principalele sisteme computerizate de rezervri sunt: PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS II, in

WORLDSPAN utilizat de peste 6000 de agenii de turism dinintreaga lume

SABRE creat de IBM pt compania American Airlines in1954; in prezent este utilizat si in Europa de catre agenii de turism

APOLLO sistem al companiei United Airlines, la care suntconectate peste 7000 de agenii de turism

SYSTEMONE cu o raspandire relativ limitata in SUA (22%din Ageniile americane de turism)

AMADEUS creat de Air France, Lufthansa, SAS si Iberia;are circa 55.000 terminale ce leaga agenii din toata Europa;

GALILEO creat de British Airways, KLM, Swissair siAlitalia; se foloseste si pt rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000de hoteluri), sub denumirea de Room Master.

GULLIVER sprijinit financiar de UE; ofera informatiidiverse (cazare, obiective turistice, evenimente culturale, activitatirecreative, transport si alte informatii utile calatorilor)

Sisteme de rezervare prin serviciul de telefonie

Sistemele ViewData utilizeaza liniile obinuite de telefonie, darviteza comunicaiilor este mai redus.

Principalele sisteme de acest tip sunt PRESTEL in MareaBritanie, MINITEL in Franta (peste 5 mil. utilizatori) si BTX inGermania. Ofera servicii de rezervare transport i hotel, dar i orare decltorie, destinaii, preuri, condiii de circulaie, posibiliti denchiriere a mainilor etc.


40/105

41

Centralele de rezervri

Toate marile lanuri hoteliere i-au creat propriile centrale derezervri; ele primesc cererile de rezervri (din partea TO) pt toatehotelurile lanului i le distribuie hotelurile la care s-au solicitat

rezervrile respective.Lanurile hoteliere pot ncredina centralele lor de rezervri unui

agent general (General Sales Agent GSA); acesta poate reprezentamai multe hoteluri, neconcurente prin situarea lor geografic saucategorie de confort. Centralele de rezervri pot fi conectate lasistemele de rezervri ale companiilor aeriene.


41/105

42

CAPITOLUL V

TEHNICI DE STABILIRE A PREURILORSERVICIILOR HOTELIERE I DE RESTAURAIE

5.1. Conceptul de politicde pren industria hotelierPolitica de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de

decizii, luate de ctre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila

costurilor i a situaiei de piaa (intensitatea cererii, dimensiuneapieei, nivelul de preuri, competiie) i avnd ca scop de a se realizaun anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum devnzri, un anumit profit, o anumit ncasare) n cadrul unui plangeneral de aciune.

n hotelrie se cunosc trei categorii de abordri ale tarifrii: Abordri simple;

Abordri complexe; Abordri n trepte.Abordrile simplese bazeazmai puin pe cercetri i analize

de cost i mai mult pe intuiia managerilor. Acestea nu sunt n generalrecomandate, dar pot fi ntlnite n practica hotelierastfel7:

1.Abordarea concurenial este o metod de reacie sau detipul ateaptsvezi, deoarece preurile sunt modificate n sus saun jos, n funcie de schimbrile de preale concurenilor.

2.Abordarea de tip urmrete liderul este o forma modificata abordrii concureniale i este folositn general de firmele mici peaciuni care ateaptca liderul sau liderii de pia s introduc noilepreuri i apoi i fixeaz propriile preuri n funcie de tendinaimpusde firmele mari.

3.Abordarea intuitiv este o metod mai puin tiinific,deoarece nu implic nici o cercetare asupra costurilor, preurile

concurenei sau a ateptrilor consumatorilor. Muli au numit-o7G. Stnciulescu,Managementul opeariunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2003, p. 127.


42/105

43

abordarea curajului, deoarece se bazeaz cel mai mult pe intuiiamanagerului.

4.Abordarea tradiional sau regula degetului mare.Metodele tradiionale de stabilire a preurilor sunt cunoscute ca

regula degetului mare. Abordarile complexe au n vedere consecinele pe care

deciziile privind tarifarea le pot avea asupra activitii lor. Ele serefern principal la tarifarea inbazata pe un obiectiv orientat spreprofit. Cea mai cunoscut metod de tarifare int este formula luiHubbart.

Abordarea n trepte presupune parcurgerea urmtorilorpai: 1.Determinarea obiectivelor companiei i a obiectivelorspecifice ale tarifrii.

2.Identificarea i analiza pieei sau a pieelor int.3.Luarea n consideraie a imaginii companiei i a poziionrii

serviciilor sale fade piasau de pieele int.4.Previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale

preului.5.Determinarea costurilor de producere a serviciilor.6.Evaluarea reaciilor posibile ale concurenei la preurile

firmei.7.Luarea n consideraie a impactului preurilor asupra agenilor

de turism intermediari.8.Luarea n consideratie a impactului preurilor asupra

serviciilor suplimentare i a facilitilor.

9.Luarea n consideratie a impactului preturilor asupra altorelemente ale mix-ului de marketing i a altor aspecte ale strategiei demarketing.

10. Selectarea i folosirea unei abordari a tarifrii pentru aobtine un prefinal.

Orientrile de formulare a politicii de presunt: Politici de pre/tarife orientate spre costuri i profituri;

Politici de pre/tarife orientate spre pia; Politici de preuri/tarife difereniate.


43/105

44

Elementele politicii de pre orientate spre costuri i profiturisunt: costul total+profitul, costul marginal i profitul maxim.

Factorii controlabili ai preului sunt:Costul propriu-zis al produsului, sub care un productor nu

poate sa vndproduse;Costul de vnzare i distribuie;Costul marketingului;Costul aferent meninerii calitii produsului i a imaginii;Comunicaiile de produs.Factorii controlabili i independeni ai preului sunt: nivelul de

pre existent pe pia, situaia ofertei i a cererii pe pia i situaia

competiiei.

5.2. Tehnici de stabilire a tarifului pe camerTariful mediu de camer desemneaz preul pltit de un client

pentru nchirierea unei camere pentru o noapte.Tarifele speciale de camersunt:Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu

care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul saulanul hotelier.

Tarife promoionale.Tarife stimulative.Acestea sunt acordate pentru promovarea

unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri,planificatorii de conferine sau ntlniri de afaceri, tour-operatorii ialte asemenea persoane capabile s furnizeze hotelului un venitsubstanial.

Tarife de familie oferite familiilor cu copii;Tarife de prestaii complexe. Acestea include n preul

camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti.Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienilor

importani.Tehnicile cele mai folosite n industria hotelier n stabilirea

tarifului de camersunt: tehnica miimii i formula lui Hubbart.


44/105

45

Tehnica miimii const n stabilirea tarifului de camer la omiime din suma totala costului de construcie i echipare a hotelului,la un grad de ocupare de 70 %.

DezavantajeNu ia in considerare efectele inflatiei;Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii

hoteliere in obtinerea profitului dorit de hotel.Formula lui Hubbart ia n calcul pentru determinarea tarifului

mediu de camerurmatoarele componente: costurile; profiturile ce sedoresc a fi obinute; camerele previzionate a fi vndute. Formula luiHubbart mai este denumit i tehnica de jos n sus de stabilire a

tarifului de camer, deoarece primul element care intr n calcul venitul net se obine n partea de jos a contului de rezultate.Formula lui Hubbart implicurmrirea a opt pai:1.Calcularea profitului net, prin nmulirea ratei dorite de

rentabilitate a investiiei (RI) cu valoarea total a investiieiproprietarului.

2.Calcularea profitului brut nainte de impozitare.3.Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management. Acest

calcul include unele elemente de costuri fixe:Inflaia preconizat;Dobnzile i spezele bancare;Asigurarea;Amortizarea i provizioanele;Ipoteca pe imobil;Impozitul pe cldiri i pamnt;Renta;Chirii;Taxe de management.4.Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest

calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli:Cheltuieli de gestiune i administraie;Costuri generale;

Costul resurselor umane;Costul marketingului;


45/105

46

Costuri cu funcionarea i ntreinerea hotelului;Costul energiei.5.Determinarea rezultatului brut al exploatrii altor

departamente operaionale ale hotelului (mai puin a departamentului

de camere) include : profitul brut al departamentului alimentaie(Food&Beverage), rezultatul obtinut de departamentul detelecomunicaii (profit/pierdere) i aa mai departe.

6.Calcularea venitului obinut de departamentul camere se faceprin: adunarea profitului nainte de impozitare (pasul 2) cu costurilefixe i aferente taxelor de management (pasul 3) i cu cheltuieliletotale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau profituri

ale altor departamente operaionale (pasul 5) i, n final, se egaleazcu venitul cerut pentru departamentul camere.7.Determinarea ncasrilor departamentului camere se face

nsumnd venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cucheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatareale departamentului camere.

8.Calcularea tarifului mediu de camer, prin mprireancasrilor departamentului camere la numrul camerelor care seateapta fi vndute.

Ratele de ocupareCorespondena dintre cerere, tarif i gradul de ocupare al

hotelului este ilustrat prin calculul ratelor de ocupare. Ele msoarsuccesul front-office-ului n vnzarea camerelor. Informaiile necesarepentru calculul ratelor sunt:

Numrul de camere disponibile pentru vnzare; Numrul de camere vndute; Numrul de camere ocupate de mai muli clieni; Numrul total de clieni; Venitul net rezultat din vnzarea camerelor.1.Rata ocuprii multipleeste folositpentru a furniza venituri

din alimentaie, a indica cerinele pentru curirea camerelor i pentru

a analiza tarifele medii pe camerzilnice. Ocuparea multiplpoate fi


46/105

47

calculat prin determinarea gradului de ocupare multipl sau prindeterminarea numrului de clieni pe camer.

Gradul de ocupare multipl=

Numrul de clieni pe camer=

2. Gradul de ocupare indic proporia dintre camerelevndute i camerele disponibile pentru vnzri, ntr-o anumit

perioadde timp.

Gradul de ocupare=

3. Tariful mediu zilnic (TMZ). Cei mai muli manageri defront-office calculeaz un tariff mediu zilnic, chiar dac tarifelecamerelor hotelului variazsemnificativ de la o categorie la alta i dela clieni la grupuri, de la stmn la week-end i de la sezon laextrasezon.

TMZ=

4. Tariful mediu pe client.Hotelurile din staiuni calculeaztariful mediu pe camer (TMC, n limba englez AHR AverageHouse Rate) i tariful mediu pe client (TMCI, n limba englez Average Guest Rate) n care sunt inclui copiii.

TMC=

Stabilirea tarifului corect pentru serviciile oferite de hoteluri este

importantpentru rentabilitatea generala activitii hotelului.

100

vandutecamerelorNumarul

clientundemultmaideocupatecameredeNumarul


clientideNumarul

100cameredetotalNumarul

vandutecameredeNumarul


cameredinIncasarile

clientideNumarul

cameredeidin vanzarIncasarile


47/105

48

5.3. Tipologia unitilor de alimentaieIndustria ospitalitii reprezint un ansamblu de activiti ce

presupun adpostirea i hrnirea persoanelor aflate n afara zonei dereedin.

Cateringul este un termen care provine din limba engleza de laverbul to cater care nseamna furniza alimente. Acesta reprezintun serviciu de distribuire respectiv furnizare a alimentelor/preparatelorctre consumatori.

Cateringulpresupune separarea de timp i spatiu a produciei iconsumului i furnizarea de preparate culinare pentru utilizatoriexterni, diferii de persoanele individuale.

Avantajele cateringului sunt:Reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea

forei de munc;Lrgirea gamei sortimentale i independena fade

sezonalitatea unor materii prime;Satisfacerea mai deplina cererii de consum turistice n vrfurile

de sezon;Reducerea pierderilor cauzate de fluctuaia cererii de consum;mbuntirea calitii serviciului.

Dezavantajele cateringului sunt:Uniformizarea ofertei;Costuri ridicate de transport i astrare-depozitare, ct i de

ambalare.Restaurantul este localul public care mbin activitatea de

producie cu cea de servire la masa, punnd la dispoziie clienilor

o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.

Sistemul meselor oferite o dat cu cazarea poate fi organizatastfel:

1.Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camereiincluznd toate cele trei mese ale zilei) sau modificat (tarifulpresupune doar doumese, de obicei micul dejun i cina). Acest plan

se practicde obicei de ctre hotelurile din staiuni.


48/105

49

2.Planul continental (PAC) include i micul dejun n tarifulcamerei.

3.Planul european (PAE), conform cruia tariful reprezintdoarnchirierea camerei, mesele luate n restaurantul hotelului fiind pltite

separat.n conformitate cu prezentel norme metodologice, n Romnia

pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie public:1. Restaurantul1.1. Restaurantul clasic este localul public cu profil

gastronomic, n care se servete un larg sortiment de preparateculinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri,

minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie,patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice,produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeazservicii suplimentare: banchete, recepii etc.

1.2. Restaurantul specializat servete un sortimentspecific de preparate culinare i buturi care se aflpermanent nlista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sauadecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie,zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectulspecializrii.

1.3.Restaurantul cu specificeste o unitate de alimentaie pentrurecreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inutalucrtorilor, momente recreative i structur sortimental,trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale,

tradiionale i specifice diferitelor zone.1.4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de

alimentaie pentru turiti care prin dotare i amenajare asigur iderularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic,balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor denoapte etc.).

1.5.Braseria sau bistrou asigur n tot cursul zilei servirea

consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortimentrestrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi


49/105

50

nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, unbogat sortiment de bere.

1.6.Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii demai multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de

diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz nconsum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue,foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustricalde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1- 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortimentrestrns de vinuri i buturi nealcoolice).

1.7.Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber,

dotat cu mobilier specific "de grdin" i decorat n modadecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie,un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate deregiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) inealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

2. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau denoapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturialcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare.Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiiimuzicale, video, TV.

2.1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cuun orar de noapte care prezintun program variat de divertisment, demusic-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de

buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturinealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef,fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i dincompoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat namfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat vizionaprogramul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare asunetului, orgde lumini, instalaii de proiecie a unor filme.

2.2.

Barul de zi este o unitate care funcioneaz, deregul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate


50/105

51

independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturialcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri nsortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie ingheat, produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie

(muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul deservire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numrrestrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

2.3. Cafe-bar-cafenea este o unitate care mbin activitatea dedesfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor igustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie,ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte,

ciocolat, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermutetc.).2.4. Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu

profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiindaxat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie,ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice inealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediulmuzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prininstalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizareai desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere specialamenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare ncare se prezint videoprograme i filme.

2.5. Bufet-bar ofer un sortiment restrns de preparatecalde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse depatiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar,

buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere,vinuri, la pahar.

3. Uniti tip fast-food3.1.Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid

n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparateleculinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde

nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pete, antreuri,preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere)


51/105

52

i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat icu plata dupalegerea produselor.

3.2.Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n carefluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre

vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotatcu mese tip"expres".

3.3.Pizzeria este o unitate specializat n desfacereasortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi,salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar saubuturi slab alcoolizate.

3.4.Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena uneitejghele- bar, cu un front de servire care s permit accesul unuinumr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtitetotal sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gamdiversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum ibuturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortimentredus.

4.Cofetria este o unitate specializat pentru desfacereaunui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat,bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unelebuturi alcoolice fine (coniac, lichior).

5.Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentruconsum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n

stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi,brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi includebere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde, rcoritoare, vin lapahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btutetc.). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie,covrigrie, gogoerie sau patibar.


52/105

53

5.4. Tehnici de stabilire a preurilor meniurilor oferite derestaurante

La stabilirea preurilor listei de preparate culinare i a meniuluitrebuie sse respecte un ansamblu de reguli cunoscut sub numele de

principiul pentru toi. El are trei componente: dispersia preuri

Documents

Tot Cursuri