Embed Size (px)
Citation preview
KVAR SATELITAEUTELSAT W2
REGION BEZ TV SLIKE27. januar – 1. februar 2010.
KRIZNA KOMUNIKACIJA
ŠTA JE TOTAL TV?OPIS KRIZNE SITUACIJE
Total TV je vodeći provajder TV usluga koji iz dana u dan postaje sve popularniji! Za četiri godine svog postojanja, ova satelitska - DTH (Direct-To-Home) platforma proširena je na sedam zemalja regiona i korisnike u Evropi.
Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju poslušnost 27. januara 2010. godine oko 20h, kada je zavladalo opšte crnilo na svim odašiljačima sa tog satelita. Za krajnje korisnike to je, ukratko, značilo da nisu mogli da vide većinu programske ponude svojih omiljenih platformi Total TV ili npr. Digitalb koji većinu (ako ne i kompletnu) programsku ponudu emituju posredstvom ovog satelita.
Posledice havarije se osećaju u celoj Evropi. Preko istog satelita distribuiraju se i Sony Pictures Television International kanali AXN, Animax i Sony Entertainment Television (SET).
Gledaoci DTH, IPTV i kablovskih platformi u Poljskoj, Nemačkoj, Rumuniji, Bugarskoj, Češkoj, Slovačkoj i Mađarskoj takođe osećaju posledice ovog raspada sistema. U Poljskoj se preuzimaju AXN Sci-Fi, AXN Crime i AXN, dok se u Nemačkoj sa ovog satelita reemituju Animax i AXN Deutschland.Havarija se oseća i u brojnim kablovskim i IPTV platformama u Hrvatskoj pa je tako crnilo i na kanalima FOX Crime / FOX Life Regional u MAX TV-u i B.net kablovskoj televiziji, prekinuta je i distribucija kanala AXN Adria koji se takođe preuzima sa Eutelsata W2, odnosno Sony-jevog multipleksa, a nisu pošteđeni ni ljubitelji sporta na kanalima Sport Klub Hrvatska, Sport Klub+, Golf Klub, Sport Klub Srbija, DoQ itd.Kanali koji su zahvaćeni ovom havarijom su između ostalih i DM Sat, Fashion TV See, svi Pink kanali, Disney XD i Sci-Fi Channel.
SBB – Srpske kablovske mreže ne mogu, takođe, da distribuiraju ove kanale u 28 gradova u Srbiji, a problem imaju i svi manji operatori, jer kanala NEMA.
OPIS KRIZNE SITUACIJE ČITAV REGION BEZ SLIKE
Nikome nije bilo poznato koliko će brzo Eutelsatovi tehničari sanirati kvar.
Zapravo, uopšte nije poznato šta se dogodilo, ali se znalo da je, ukoliko se radi o ozbiljnijem problemu, pitanje šta se može učiniti kako bi gledaoci u što kraćem roku mogli na svojim malim ekranima videti TV program.
Hoće li Eutelsat uspeti da povrate satelit W2 u funkciju barem privremeno ili će urgentno na ovu poziciju dovesti neki drugi satelit koji bi poslužio kao privremena zamena do dolaska Eutelsata W3B?
Hoće li barem deo odašiljača prebaciti na Eurobird 16 A pa tako barem delimično ublažiti gnev NEKOLIKO STOTINA HILJADA DOMAĆINSTAVA, tj.oko 1.5 milion gledalaca širom Evrope!?
OPIS KRIZNE SITUACIJE NEPOZNATI UZROK I ISHOD
Nekoliko stotina hiljada domaćinstava u regionu NEMA SLIKU!
Nesvesni činjenice da je u pitanju kvar satelita, ogroman broj korisnika pokušava da putem Info centra “prijavi kvar” na svom digitalnom prijemniku.
Info centar ne može da primi sve pozive!
Total TV počinje sa alternativnim načinima komunikacije sa korisnicima i osniva neformalni “krizni tim”, koji se sastoji od menadžmenta, ljudi iz tehnike, korisničkog servisa, PR-a i marketinga!
STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
Urgentno se postavljaju informacije na www.totaltv.tv, sa uobičajenih 3-4.000 posetilaca dnevno, a koristi se i alternativni sajt www.sbb.rs – koji ima redovnu posećenost od oko 10.000 posetilaca dnevno
Informacija o kvaru satelita se postavlja i na Info TV kanalu SBB-a
Total TV odmah postavlja informacije i na sve online medije – FORUM, Facebook, Twitter, a informaciju distribuira i uticajnim blogerima...
CILJ: Pokriti što više komunikacijskih kanala, informisati što veći broj korisnika i komunicirati sa njima
STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
STRATEGIJE I METODE INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I
DRUŠTVENIH MREŽA NA INTERNETU
Total TV istovremeno izdaje saopštenje za javnost i distribuira ga svim štampanim i elektronskim medijima u Srbiji i regionu
Nastavlja se obaveštavanje korisnika putem društvenih mreža na Internetu, sa ciljem da se stvori viralni efekat i obavesti što veći broj pojedinaca
Putem Twitter naloga “dobratelevizija”, distribuira se informacija o kvaru satelita Koristi se i Facebook fan page “Ljubitelji dobre televizije” (sa oko 600 fanova, uz postizanje
viralnog efekta)
STRATEGIJE I METODE-KREATIVNOST I INOVATIVNOST INTERNET – DRUŠTVENE MREŽE (FORUMI, FB,
TWITTER...)
STRATEGIJA I METODE EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL
INFORMIŠE
28. januar: Kompanija Eutelsat, čiji je satelit u kvaru, još uvek ne obaveštava javnost o čemu se radi, tj. kada će i da li će kvar biti otklonjen i kada će stotine hiljada domačinstava biti u mogućnosti da prati TV program
Tek kasnije, u toku dana, Eutelsat izdaje saopštenje za javnost na svom web sajtu: www.eutelsat.com
STRATEGIJA I METODE SLIKA SE VRAĆA,
ALI SU POTREBNA NOVA PODEŠAVANJA!29.Januar 2010.: Total TV i albanska pay-tv platforma DigitAlb aktivirali su nove odašiljače na satelitu Eurobird 16A, na orbitalnoj poziciji 15.8° istočno kao zamenu za problematične kapacitete na satelitu Eutelsat W2. Neki kanali, na alternativnim kapacitetima, se vraćaju, ali čitav region je bez slike, drugi dan! Dolazi do potrebe da se određeni broj digitalnih prijemnika kod korisnika ponovo podesi, ali tehnička služba ne može da utvrdi koliki je to procenat. PR sektor ima zadatak da obavesti korisnike o novim podešavanjima, uz pretpostavku da 100% korisnika mora ručno da podesi digitalne prijemnike
STRATEGIJA I METODE KAKO KOMUNICIRATI NOVA
PODEŠAVANJA?
Total TV odlučuje da ponovi akciju u II fazi ove KRIZNE SITUACIJE i korisnike o novim parametrima za podešavanje prijemnika obavesti putem SVIH raspoloživih komunikacijskih kanala.
Nastavlja se komunikacija putem štampanih i elektronskih medija, ali, najvažnije, i preko društvenih mreža, radi nastavka viralnog efekta.
STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOSTVIRALNA KAMPANJA
Informisanje o novim podešavanjima postavlja se na Forum, Facebook, Twitter, sajt www.sbb.rs i www.totaltv.tv i šalje se uticajnim blogerima
STRATEGIJA I METODE KOMUNIKACIJA PUTEM
MEDIJA Planira se produkcija i slanje PISMA
na kućne adrese korisnika u sedam zemalja, ali kako je to duži proces, pristupa se obaveštavanju putem štampanih i elektronskih medija
Korisnici sa starim podešavanjem mogu da vide samo kanal Palma plus, pa se na njemu pušta kajron sa parametrima podešavanja
Na kanalima VIASAT-a koji se delimično vide, pušta se spot sa informacijom sa podešavanjem, kao i na BTV u Bugarskoj i to potpuno BESPLATNO, zahvaljujući saradnji sa televizijama
Spot sa parametrima podešavanja
STRATEGIJA I METODE WEB SAJT
Pravi se lažna početna strana web sajta www.totaltv.tv da bi svi posetioci sajta mogli da vide uputstvo za nova podešavanja, a tehnika pušta tekstualnu poruku koju korisnici mogu da vide na ekranu, na onim kanalima koji imaju signal
Sajt www.totaltv.tv 27. i 28. januara beleži posetu od oko 10.000 poseta u toku samo jednog dana, u odnosu na uobičajenih 3-4.000 poseta dnevno.
STRATEGIJA I METODE KRIZA JE NA SAMOM
KRAJU
Još uvek nema negativnih posledica ove krizne situacije, ali se ishodi ne mogu planirati.
“Krizni tim” donosi odluku da u pismu korisnicima, pored novih parametara podešavanja prijemnika, pošalje i obaveštenje da Total TV poklanja mesec dana BESPLATNO dodatne programske pakete, koji se inače posebno naplaćuju.
Troškove slanja pisma na adrese nekoliko stotina hiljada domaćinstava, snosi kompanija Eutelsat, kao vlasnik/provajder satelita
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJI SU NEUTRALNI
Mediji objavljuju NEUTRALNE tekstove, kompanija Total TV ne oseća posledice ove krize u vidu odliva korisnika/otkazivanja ugovora i sl., a korisnici su zadovoljni zbog dodatnih besplatnih paketa!
Kvar satelita i prekid distribucije TV programa se NIKADA ranije nije dogodio, niti je mogao biti planiran i/ili očekivan.
Kvar satelita Eutelsat W2 je uzrokovao nestanak slike na TV ekranima u oko pola miliona domaćinstava u čitavom regionu
Vlasnik/provajder satelita, kompanija EUTELSAT, oglasila se tek oko 24 sata kasnije od trenutka prekida slike na TV ekranima.
Total TV, kao kompanija koja obezbeđuje sliku velikom broju korisnika u sedam zemalja, samostalno je reagovala i sprovela kriznu komunikaciju, koristeći sve komunikacijske kanale, sve medije, a posebno društvene mreže i njihov viralni efekat (forumi, blogosfera, Facebook, Twitter i sl.).
Total TV je sproveo tri faze komunikacije u samo tri dana, prateći dešavanja: 1. Kvar satelita i obaveštavanje o činjenici 2. Povraćaj kanala, ali i potrebu za novim parametrima podešavanja prijemnika3. Odluka da se korisnicima poklone programski paketi, kao nadoknada za tri dana bez slike
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A
REZIME
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJSKA SLIKA
KRIZE
Analiza medijskih objava u februaru 2010. (izuzev društvenih mreža na Internetu):
“Medijska slika o kompaniji bila je pretežno neutralna, uz pet afirmativnih objava... Kao tema koja se izdvojila ovog meseca bio je problem sa satelitom Eutelsat W2 koji je prouzrokovao smetnje u emitovanju programa u čitavom regionu...”
McCann Erickson Press Clipping
010
2030
40
5060
7080
Objave
Neutralne
Negativne
Pozitivne
BUDŽET KRIZNA KOMUNIKACIJA
BEZ TROŠKOVAKomunikaciju je odlikovala ubrzana komunikacija u 3 faze i samo 3 dana!
U toku krize, korišćena su sva raspoloživa sredstva komunikacije, a kriza je uspešno prevaziđena BEZ TROŠKOVA po Total TV:
Online medije pokrivala je PR služba sa online saradnicima (blogeri)Kajroni i spotovi emitovani su na TV kanalima Palma plus, kanalima Viasata i BTV bez ikakvih troškova, kao znak dobre međusobne saradnje medijskih kuća i Total TV-aMediji su objavljivali vesti i saopštenja, bez dodatnih troškovaPismo korisnicima je produkovano i poslato o trošku Eutelsat kompanije, kao vid naknade štete
“KRIZNI TIM”:MENADŽMENT: Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta VasiljevićMARKETING: Angelina Čurčić, Jelena Šurjanac, Dina VitorovićPROGRAMSKI DIREKTOR: Suzana RadoševićKORISNIČKI SERVIS: Žana Janković TošićTEHNIKA: Srđan Đurđević, Goran DračaDIREKTOR TOTAL TV U SLOVENIJI: Milan KosorićONLINE AKTIVNOSTI: Željko SubašićPR SEKTOR: Aleksandar Milanović, Tanja Tatomirović
Hvala na timskom duhu!Kvar satelita se, do 27.januara, mogao samo
teoretski pretpostaviti.Vrlo je verovatno da se nikada više neće ponoviti.
Kontakt:Tanja Tatomirović
Direktor Sektora za korporativne komunikacije
