trab.1

1

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA

CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E DA EDUCAÇÃO – FAED

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

(Habilitação em Gestão da Informação)

JULIANE PATRÍCIO COELHO

PADRONIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC/SC:

UMA PROPOSTA PARA AS SECRETARIAS ESCOLARES

FLORIANÓPOLIS – SC

2011

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PADRONIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC/SC:

UMA PROPOSTA PARA AS SECRETARIAS ESCOLARES

Trabalho de Conclusão de Curso – TCC do Curso de Biblioteconomia – apresentado ao Departamento de Biblioteconomia e Gestão da Informação DBI – do Centro de Ciências Humanas e da Educação FAED da Universidade Estadual do Estado de Santa Catarina – UDESC.

Orientadora Profª Drª Marcia Silveira Kroeff

FLORIANÓPOLIS – SC

2011

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Coelho, Juliane Patrício Padronização e controle de documentos no Senac/SC: Uma proposta

para as secretarias escolares / Juliane Patrício Coelho. --2011. 85 p. : il.; 30 cm.

Trabalho de conclusão de curso (graduação em Biblioteconomia – habilitação em Gestão da Informação) – Universidade do Estado de Santa Catarina. Florianópolis, 2011.

Orientadora: Profa. Dra. Marcia Silveira Kroeff.

Inclui Referências.

1. Controle e Padronização de Documentos. 2. Gestão Documental. 3. Mapeamento de Processos de Trabalho. I. Kroeff, Marcia Silveira. II. Universidade do Estado de Santa Catarina – Curso de Biblioteconomia. III. Título.

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PADRONIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC: UMA PROPOSTA PARA AS SECRETARIAS ESCOLARES

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito para obtenção do grau de Habilitação em Gestão da Informação do Centro de Ciências Humanas e da Educação – FAED, da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.

Banca Examinadora: Orientadora: ___________________________________ Profª. Drª Marcia Silveira Kroeff.

Universidade do Estado de Santa Catarina

Membro: ___________________________________ Avaliador Prof. Gisela Eggert Steindel Universidade do Estado de Santa Catarina

Florianópolis, SC, 01 de dezembro de 2011.

5

É com extremo carinho que dedico esta conquista à Nely Costa Patrício e ao inesquecível, João Maria Coelho, autores de minha identidade.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço as orientações e a paciência de minha amiga e companheira de

trabalho, Inez Borszcz. Sua contribuição foi de fundamental importância para a

realização deste trabalho.

Sou grata por ter ganhado uma pessoa tão especial na minha vida, tal como a

Gilmara. Esse ganho tem me surtido excelentes resultados: pessoais e profissionais.

Manifesto meus sinceros agradecimentos à Miriam Mattos, incansável amiga

que sempre acreditou em mim.

Deixo aqui toda a minha gratidão por aquele “ser humano” excepcional que é

a Profª. Dr Marcia Silveira Kroeff. Acho que foi Deus quem a colocou em meu

caminho neste último ano de graduação.

Ao meu irmão, querido, todo o meu amor e que eu sirva para ele de exemplo,

e quem sabe, de motivação.

Retribuo carinhosamente nesta ocasião os momentos em que fui ouvida e

bastava somente me ouvir e nada dizer, à Pamela, minha “meia-irmã” e minha

“inteira cunhada”.

Ao Renato João Horstmann pelo mérito de ter substituído alguém na qual eu

achava que era insubstituível, por todos esses anos.

Obrigada João, por caminhar ao meu lado, ainda que essa caminhada seja

difícil e longa.

Sou eternamente grata a ela, que sonhou tudo isso junto comigo e nunca

desistiu de mim, minha MÃE!

Agradeço a Deus pelos lindos filhos que me dão força para continuar lutando!

7

Agir, eis a inteligência verdadeira. Serei o que quiser. Mas tenho que querer o que for. O êxito está em ter êxito, e não em ter condições de êxito. Condições de palácio tem qualquer terra larga, mas onde estará o palácio se não o fizerem ali?

Fernando Pessoa

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RESUMO

O presente traballho apresenta uma proposta para padronização e controle dos documentos emitidos pelas Secretarias Escolares do Senac/SC. Aborda brevemente o contexto de mudanças organizacionais no qual o Senac/SC está inserido e relata a importância das organizações preocuparem-se com o mapeamento dos seus processos de trabalho e com a qualidade da sua gestão documental. A revisão de literatura nas áreas de processos de trabalho, mapeamento de processos, gestão documental e padronização e controle de documentos fundamentaram a pesquisa, conforme objetivos estabelecidos. A pesquisa classifica-se como exploratória, descritiva e de caráter documental. O método utilizado para avaliar os dados coletados foi a análise documental. Os resultados foram satisfatórios e os modelos padrões de formulários elaborados deverão ser utilizados pelas Secretarias Escolares do Senac/SC em 2012, assim como a proposta de controle de documentos a ser implantada no próximo ano na referida organização.

Palavras-chave: Padronização e controle de documentos. Gestão documental. Mapeamento de processos de trabalho. Senac/SC.

9

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Processos de Trabalho ............................................................................ 22

Figura 2– Área geográfica de atuação do Senac/SC ................................................ 35

Figura 3- Organograma funcional da Administração Regional do Senac/SC ............ 36

Figura 4 – Modelo de Cabeçalho dos Formulários .................................................... 48

Figura 5 – Procedimento de padronização de controle de documentos .................... 66

Figura 6 – Cabeçalho com a classificação dos formulários ....................................... 68

Figura 7 – Lista Mestra de Formulários ..................................................................... 68

Figura 8 – Fluxograma da Proposta de Controle e Padronização de Documentos ... 70

10

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Principais Características dos Documentos ............................................. 28

Quadro 2 – Modelos de Correspondências ............................................................... 40

Quadro 3 – Análise Documental dos Formulários (continua) .................................... 45

Quadro 4 – Termo de Compromisso (modelo antigo) ............................................... 49

Quadro 5 - Termo de Compromisso (modelo proposto) ............................................ 49

Quadro 6 – Termo de Compromisso Comprovante Conclusão de Escolaridade

(modelo antigo) ......................................................................................................... 50

Quadro 7– Termo de Compromisso Comprovante Conclusão de Escolaridade

(modelo proposto) ..................................................................................................... 50

Quadro 8 – Formulário de Solicitação de Aproveitamento de Estudos com base na

LDB n°9394/96 (modelo antigo) ..................... ........................................................... 51

Quadro 9 – Solicitação de Aproveitamento de Estudos (modelo proposto) .............. 51

Quadro 10 – Requerimento (modelo antigo) ............................................................. 52

Quadro 11 – Requerimento (modelo proposto) ......................................................... 52

Quadro 12 – Requerimento de Desistência/Evasão (modelo antigo) ........................ 53

Quadro 13 – Requerimento de Desistência/Evasão (modelo proposto) .................... 53

Quadro 14 – Ficha Acompanhamento Processo Ensino Aprendizagem (modelo

antigo) ....................................................................................................................... 54

Quadro 15 – Registro do Processo Ensino e Aprendizagem (modelo proposto) ...... 54

Quadro 16 – Histórico Escolar - Curso Profissional (modelo antigo) ......................... 55

Quadro 17 – Histórico Escolar (modelo proposto) ..................................................... 55

Quadro 18 – Registro dos Certificados (modelo antigo) ............................................ 56

Quadro 19 – Registro dos Certificados (modelo proposto) ....................................... 56

Quadro 20 – Registro de Diploma (modelo antigo) ................................................... 57

Quadro 21 - Registro de Diploma (modelo proposto) ................................................ 57

Quadro 22 – Registro dos Alunos (modelo antigo) .................................................... 58

Quadro 23 – Relação dos Alunos (modelo proposto) ................................................ 58

Quadro 24 – Diário de Classe – Capa (modelo antigo) ............................................. 59

Quadro 25 – Diário de Classe – Capa (modelo proposto) ......................................... 59

Quadro 26 – Listagem de Ficha de Presença (modelo antigo) ................................. 60

11

Quadro 27 – Lista de Presença (modelo proposto) ................................................... 60

Quadro 28 – Acompanhamento do Processo de Avaliação (modelo antigo) ............ 61

Quadro 29 – Registro das Atividades de Avaliação (modelo proposto) .................... 61

Quadro 30 – Acompanhamento do Processo de Avaliação – Formulário 2 (modelo

antigo) ....................................................................................................................... 62

Quadro 31 – Registro de Orientação (modelo proposto) ........................................... 62

Quadro 32 – Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo antigo) ........... 63

Quadro 33 - Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo proposto) ....... 63

Quadro 34 – Registro de Alteração do Conceito (modelo antigo) ............................. 64

Quadro 35 – Registro de Alteração do Conceito (modelo proposto) ......................... 64

Quadro 36 – Ata ........................................................................................................ 65

Quadro 37 – Ata de Conselho de Classe .................................................................. 65

12

LISTA DE SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

AR Administração Regional

CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

CENADEM Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da

Informação

DA Divisão Administrativa

DR Departamento Regional

PNQ Prêmio Nacional da Qualidade

SEA Secretaria de Estado da Administração

Senac Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Sesc Serviço Social do Comércio

SIPOC Suplly, Inputs, Process,Outputs and Consumers

13

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 15

1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA........................................ 15

1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 16

1.3 OBJETIVOS ................................................................................................................... 19

1.3.1 Objetivo Geral .............................. ................................................................... 19

1.3.2 Objetivos Específicos ....................... ............................................................. 19

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ....................................................................................... 20

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................... .................................................. 21

2.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS ................................................................................ 21

2.2 GESTÃO DOCUMENTAL .............................................................................................. 24

2.2.1 Padronização e Controle de Documentos ....... ............................................. 29

2.3 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC .......................... 32

2.3.1 Breve Histórico do Senac .................... .......................................................... 32

2.3.2 O Senac e sua área de atuação ............... ...................................................... 33

2.3.3 O Senac em Santa Catarina ................... ........................................................ 35

2.3.3.1 Mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC .................................. 37

2.3.3.2 Gestão documental no Senac/SC ................................................................. 38

4 MATERIAIS E MÉTODOS ............................. ........................................................ 41

4.1 CLASSIFICAÇÃO E TIPOLOGIA DA PESQUISA .......................................................... 41

4.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO......................................................................................... 43

4.3 PROCEDIMENTO DE COLETA DOS DADOS .............................................................. 43

4.4 PROCEDIMENTO DE APRESENTAÇÃO DOS DADOS ................................................ 44

5 RESULTADOS ...................................... ................................................................. 45

5.1 ANÁLISE DOCUMENTAL DOS FORMULÁRIOS .......................................................... 45

5.2 PROPOSTA DE PADRONIZAÇÃO DOS FORMULÁRIOS ............................................ 47

5.3 PROPOSTA DE CONTROLE DOS FORMULÁRIOS ..................................................... 66

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................ ....................................................... 71

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 73

APÊNDICE ................................................................................................................ 77

APÊNDICE A - Ficha de Análise Documental .......... ............................................. 78

14

ANEXOS ................................................................................................................... 79

ANEXO A – FORMULÁRIO SIPOC ........................ .................................................. 80

ANEXO B – QUESTIONÁRIO DE COLETA DE ATIVIDADES .... ............................ 81

ANEXO C – FICHA 5W1H .............................. .......................................................... 82

ANEXO D – FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLA R ............. 83

ANEXO E – PROCEDIMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR ......... 84

ANEXO F – MAPA DE RELACIONAMENTO DO PROCESSO DE REG ISTRO

ESCOLAR ........................................... ...................................................................... 85

15

1 INTRODUÇÃO

1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA

O contexto atual de mudanças que as organizações têm vivenciado

demonstra a busca constante da qualidade em suas estruturas, bem como maior

cuidado às necessidades dos clientes. Essa busca pela qualidade tem apontado

métodos para melhorar o desempenho das organizações e assentar estratégias para

atender as exigências no mercado competitivo. Para isso é necessário que as

empresas se tornem mais competentes por meio da aplicação de ferramentas

indispensáveis às mudanças.

Acredita-se que a maioria das organizações ultrapassou a obsessão

tecnológica para enfrentar algo mais complexo, que é a preocupação que se deve

ter com a informação produzida no âmbito interno e externo afetando os processos e

os produtos das organizações (CALDERON et. al., 2004).

O Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC é uma

organização que caminha rumo à melhoria contínua da qualidade, o que faz com

que reveja a condução de suas rotinas de uma forma mais abrangente, onde estas

passam a ser analisadas não mais em termos de funções ou áreas, mas de

processos de trabalho. Para Thives Júnior (2000, p.17), “a melhoria do desempenho

empresarial requer a reformulação da clássica estrutura organizacional das

empresas, baseada na especialização por funções”. McGee e Prusak (1994) e

Davenport (1994) reforçam a ideia, afirmando que as organizações devem ser

visualizadas na perspectiva de processos.

Ao mapear seus processos de trabalho o Senac/SC obteve um maior

conhecimento da documentação, o que evidenciou a necessidade de realizar uma

adequada gestão dos documentos. Ao fazer gestão de documentos, entende-se que

é importante abranger o ciclo de vida da documentação em uma organização,

analisar as questões de forma (layout) e de conteúdo, assim como garantir a

16

utilização de uma mesma versão atualizada dos documentos1 que serão emitidos

aos clientes/alunos.

O mapeamento dos processos de trabalho da Secretaria Escolar no

Senac/SC permitiu a identificação de algumas dificuldades no que tange a utilização

de seus formulários. Desse modo, percebe-se que a padronização e o controle de

revisão dos formulários pode contribuir profundamente para impetrar a melhoria

contínua da qualidade na prestação dos serviços educacionais do Senac/SC,

portanto, evidencia-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a melhor forma de

padronização e o controle dos formulários das Secre tarias Escolares do

Senac/SC?

1.2 JUSTIFICATIVA

A estrutura organizacional do Senac/SC é composta por um Departamento

Regional – DR e por 24 Unidades Operativas distribuídas no estado de Santa

Catarina. Essa estrutura proporciona um ambiente onde predomina algumas

diversidades no gerenciamento organizacional, como pôde ser visualizado por meio

do mapeamento dos processos de trabalho.

Diante da necessidade da melhoria da qualidade da gestão documental e dos

serviços oferecidos aos clientes internos e externos iniciou-se, em 2009, o

mapeamento dos processos de trabalho. Entre os processos identificados, mapeou-

se, em 2010, o processo realizado pela Secretaria Escolar das Unidades Operativas

do Senac/SC. Na ocasião foram realizadas entrevistas com a responsável pelas

Secretarias Escolares das Unidades Operativas no DR, a Facilitadora2 do Processo.

Durante as entrevistas foram aplicados instrumentos, tais como:

a) Formulário SIPOC (Suplly, Inputs, Process,Outputs and Consumers)

(Anexo A);

1 Os documentos a que se refere neste trabalho são formulários emitidos pela Secretaria Escolar das

Unidades Operativas do Senac/SC. Conforme definição do Dicionário de Terminologia Arquivística, formulários são modelos de espécies ou tipos documentais, contendo espaços para o registro de dados variáveis (ARQUIVO NACIONAL, 2005). 2 Facilitador é a pessoa responsável pela orientação da execução das atividades e melhoria contínua

dos processos do Senac/SC.

17

b) Questionário de Coleta de Atividades (Anexo B);

c) Formulário 5W2H3 (Anexo C).

Foram realizados encontros com a facilitadora do referido processo com o

intuito de obter as informações. A partir das entrevistas foi realizado o mapeamento

do processo de trabalho, denominado Registro Escolar4, que envolveu as seguintes

etapas:

a) Desenho do fluxograma de trabalho;

b) Descrição de como devem ser realizadas as atividades no procedimento;

c) Elaboração do Mapa de Relacionamento com os indicadores de

desempenho;

d) Análise de documentos que orientam a execução do processo (relatórios,

manuais, normativas e resoluções etc.).

O primeiro documento produzido no mapeamento do processo foi o

Fluxograma do Processo de Registro Escolar (Anexo D). A partir do fluxograma, foi

possível descrever o Procedimento (Anexo E) com as informações e conhecimento

necessários para executar o processo. Por último, elaborou-se o Mapa de

Relacionamento (Anexo F) contendo as entradas, atividades e saídas do processo,

bem como seus clientes e fornecedores e, ainda, os indicadores de desempenho do

processo.

Sendo assim, constatou-se, por meio do mapeamento do processo de

Registro Escolar, a ausência de definições para os formulários e a inexistência de

padronização para a criação dos mesmos, além disso, foi possível identificar cópias

múltiplas de um mesmo documento. Isso decorre em função da falta de

comunicação e de compartilhamento das atividades desenvolvidas porque os

colaboradores das Unidades Operativas nem sempre conseguem obter informações

a respeito do que é produzido entre si e o DR possui dificuldade em centralizar,

controlar, padronizar e disseminar todas essas informações, uma vez que as

unidades possuem autonomia para elaborar seus próprios formulários. Desta forma,

compreende-se que um dos problemas centrais existentes no Senac/SC é que a

maioria dos formulários são elaborados de forma individual e sem controle de

3 Em função da complexidade, essa ferramenta foi adaptada para 5W1H.

4 O processo de Registro Escolar é o conjunto de atividades realizado pelas Secretarias Escolares do

Senac/SC.

18

revisão, o que gera diversidade de formatos e dificulta a recuperação destes,

tornando-os muitas vezes, desnecessários e ineficazes.

Nas organizações a principal fonte de informação reside nos documentos,

então nos dias de hoje há uma grande preocupação em manter a documentação

organizada. Partindo desse enfoque, a gestão documental passou a ter maior

relevância nas organizações, visto que proporciona aos documentos, maior

organização e adequação às normas e padrões, permitindo rápido acesso ao seu

conteúdo, no qual é possível extrair as informações.

A recuperação da informação de forma rápida e precisa é primordial para a

eliminação de problemas, onde, a qualidade da gestão documental, principalmente

na área de serviços, é um dos principais fatores de competitividade. Por isso, é

importante destacar que a emissão de diversos formatos de formulários no

Senac/SC, assim como a emissão de versões desatualizadas dos mesmos, reflete a

falta de qualidade na prestação dos serviços e uma certa “desorganização” no que

se refere à documentação emitida ao cliente/aluno. Entende-se que o

estabelecimento de padrões para elaboração de formulários e sua revisão constante

refletirá a qualidade da gestão documental no Senac/SC.

A escolha pelos formulários emitidos pela Secretaria Escolar se deve ao

contato direto que este setor da organização tem com seus alunos/clientes, sendo,

portanto, um dos responsáveis pela apresentação do produto (prestação de serviços

educacionais).

A participação da acadêmica/pesquisadora na execução do projeto de

mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC e seu interesse em apresentar

uma proposta deve-se ao fato de contribuir para a melhoria contínua da qualidade

da gestão documental desta organização. A acadêmica/pesquisadora espera que

este estudo contribua para o seu crescimento profissional ampliando seus

conhecimentos em gestão documental, que é a sua área de interesse para

investigação dentro da Gestão da Informação.

Ressalta-se ainda que o presente estudo possui um caráter inédito devido ao

fato de ainda não ter sido apresentada uma proposta que sugerisse uma solução

para o referido problema no Senac/SC.

19

1.3 OBJETIVOS

A partir do trabalho de mapeamento do processo de Registro Escolar já

desenvolvido, elaboraram-se os objetivos do presente trabalho que serão

explanados a seguir.

1.3.1 Objetivo Geral

Propor a implantação da padronização e do controle de documentos nas

Secretarias Escolares do Senac/SC a fim de contribuir para a melhoria da gestão

documental da referida organização.

1.3.2 Objetivos Específicos

a) Identificar os formulários produzidos a partir do mapeamento do processo

realizado pela Secretaria Escolar do Senac/SC;

b) Obter um modelo de cada formulário do processo de Registro Escolar em

vigência;

c) Analisar os formulários da Secretaria Escolar quanto ao layout e à tipologia

documental;

d) Elaborar modelos de formulários padronizados;

e) Elaborar um documento normativo que estabeleça os procedimentos

adequados para realizar a padronização e o controle dos documentos;

f) Desenvolver a proposta de controle de documentos.

20

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho está organizado da seguinte forma:

a) Fundamentação Teórica – Aborda o mapeamento de processos de

trabalho e a gestão documental e nas organizações. Apresenta um breve

histórico do Senac e a estrutura desta organização em Santa Catarina,

descreve ainda o mapeamento de processos de trabalho e a gestão

documental do Senac/SC.

b) Materiais e Métodos – Caracteriza o tipo de pesquisa e os procedimentos

utilizados na coleta e análise dos dados.

c) Resultados da Pesquisa – Descreve a análise dos dados e os resultados

obtidos de acordo com os objetivos definidos. Apresenta os modelos de

formulários padronizados e a proposta de controle de documentos para as

Secretarias Escolares do Senac/SC.

d) Considerações Finais – Destaca os pontos relevantes do estudo e a

importância deste para o Senac/SC e apresenta sugestões para estudos

futuros.

21

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica compilada neste trabalho está dividida em seções e

subseções com a finalidade de promover um embasamento teórico-científico para a

presente pesquisa, tendo em vista os objetivos apresentados.

2.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Para contextualizar melhor o assunto e se fazer compreender a origem da

questão norteadora desta pesquisa, apresenta-se nesta primeira seção, de forma

geral, o conceito de processo de trabalho e o mapeamento desses processos nas

organizações, com ênfase na importância de uma orientação por processos nas

organizações.

Segundo Santos e Paim (1997, p.19), processo é “um conjunto de atividades

estruturadas e medidas que resultam em um produto especifico para determinado

cliente ou mercado [...] com ênfase na maneira de como o trabalho é feito”.

Davenport (1994) define processo como ordenação específica das atividades

de trabalho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim e inputs e outputs

claramente identificados.

Para Varvakis et. al. ([199-], p. 3) “o processo é o grupo de atividades inter-

relacionadas e caracterizadas por um conjunto de entradas específicas, com tarefas

que agregam valor e que produzem um conjunto de resultados específicos”.

Segundo define a ISO 9001:2008, processo é “uma atividade ou um conjunto

de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a

transformação de entradas em saídas” (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS

TÉCNICAS, 2008, p. vi).

As definições para processos de trabalho podem representadas na ilustração

a seguir:

Varvakis et. al. ([199

existir em uma unidade da organização ou ultrapassar seus limites departamentais,

mas toda atividade deve se repetir ao longo do tempo.

quase tudo em que estamos envolvidos é um processo.

O espectro de uma empresa em torno de seus processos de trabalho requer

uma modificação do caráter administrativo tradicional, onde o ponto de vista passa a

não ser mais o gerenciamento de

individualmente, deslocando

de relações de subordinação para uma visão integral e eficaz de toda empresa

(THIVES JÚNIOR, 2000).

Davenport (1994)

melhorada de modo total, contudo, os processos possuem informações como

custos, prazos, qualidade de produção e satisfação do cliente, que podem ser

monitorados para a melhoria do processo.

Uma organização é composta por

quais estão interligados formando uma cadeia de informações e inter

dependentes umas das outras. Para que um processo exista ele necessita de outros

processos que lhe dêem suporte, e

metas traçados pela organização

As organizações, mesmo as pequenas, são sistemas complexos.

relevância prática analisar um processo isoladamente.

nas organizações compõem

Figura 1 – Processos de Trabalho

Fonte: Maranhão; Macieira, (2011)

199-], p. 3) complementam destacando que o processo pode


mas toda atividade deve se repetir ao longo do tempo. Esses autores

quase tudo em que estamos envolvidos é um processo.



não ser mais o gerenciamento de como as atividades são executadas

individualmente, deslocando-se de uma visão fragmentária de responsabilidades e


(THIVES JÚNIOR, 2000).

Davenport (1994) afirma que a estrutura hierárquica não pode ser medida ou



monitorados para a melhoria do processo.

Uma organização é composta por uma grande variedade de processos, os

interligados formando uma cadeia de informações e inter

outras. Para que um processo exista ele necessita de outros

processos que lhe dêem suporte, e assim, em conjunto, se ati

metas traçados pela organização (SILVA; NERES; VARVAKIS, [199

As organizações, mesmo as pequenas, são sistemas complexos.

relevância prática analisar um processo isoladamente. As atividades que ocorrem

mpõem-se de uma rede de processos.

22

complementam destacando que o processo pode


Esses autores explicam que



como as atividades são executadas

se de uma visão fragmentária de responsabilidades e


hierárquica não pode ser medida ou



uma grande variedade de processos, os

interligados formando uma cadeia de informações e inter-relações

outras. Para que um processo exista ele necessita de outros

assim, em conjunto, se atinjam os objetivos e

199-]).

As organizações, mesmo as pequenas, são sistemas complexos. É de pouca

As atividades que ocorrem

Mesmo em níveis

23

setoriais há uma grande quantidade de processos interconectados, com ocorrência

sequencial ou concorrente, cada um influenciando os outros (MARANHÃO;

MACIEIRA, 2011).

Thives Júnior (2000, p.18) destaca que

a busca da melhoria do desempenho empresarial [por meio] da orientação para processos se faz através do elemento integrador e de suporte às suas atividades, ou seja, a informação. Esta desempenha papel fundamental no acompanhamento do desempenho, na integração das atividades, na personalização do processo, como também no apoio ao planejamento e otimização dos processos a longo prazo.

Segundo Calderon et. al. (2004) o levantamento geral dos dados sobre as

atividades, fluxo informacional, estruturas e funções refletem a concepção que a

organização tem sobre a importância e valor da informação.

De acordo com Maranhão e Macieira (2011), mapeamento de processos da

organização é o conhecimento e a análise dos processos e seu relacionamento com

os dados, estruturados até o nível que permita sua perfeita compreensão e obtenção

satisfatória dos produtos e serviços, objetivos e resultados dos processos.

No mapeamento de processos, a equipe responsável pelo seu

desenvolvimento, deve

organizar as informações sobre o processo atual, descrevendo e classificando as funções por ele desempenhadas. Deve-se documentar, de forma totalizadora, o processo de fabricação, como vem sendo executado, subdividindo-o em seus subprocessos, incluindo tempos e fluxos de produção, tempo de espera, estocagem, manuseio do material, movimentação e retrabalho, até o despacho para o processo seguinte. (VARVAKIS et. al., [199-], p. 3).

A partir do mapeamento é desenhado o fluxograma do processo de trabalho,

o que permite, aos responsáveis pela análise do processo, familiarizar-se com as

questões a ele relacionadas. Além do mais, determina as interdependências nos

relacionamentos entre as atividades, estabelecendo critérios para a melhoria

contínua (VARVAKIS et. al., [199-]).

Então o mapeamento de processos serve como ferramenta de visualização

completa para compreensão das atividades executadas num processo, assim como

da inter-relação entre elas e o processo.

24

2.2 GESTÃO DOCUMENTAL

Para compreender a importância da gestão documental para uma

organização, reuniram-se algumas definições fundamentadas sobre documento e

protocolo, por entender-se que são alguns elementos que compõem o processo de

gestão documental.

Antes de definir o que é um protocolo, é importante entender a definição de

documento:

Documento é a informação registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da atividade de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo, contexto e estrutura suficientes para servir de testemunho dessa atividade (INNARELLI, 2007, p. 70).

Corroborando com Innarelli (2007), Rondinelli (2005) e Paes (2004) ressaltam

que documento é toda unidade de informação registrada independentemente da

natureza do suporte que a contém. Paes (2004) também considera o documento

como todo material recebido ou produzido por uma organização no decorrer de suas

atividades.

Para o Arquivo Nacional (2005, p.11) documento é considerado:

[...] toda informação registrada em um suporte material, suscetível de ser utilizado para consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprovam fatos, fenômenos, formas de vida e pensamentos do homem numa determinada época ou lugar.

Em síntese, pode-se entender que o documento sempre estará ligado ao

compartilhamento do conhecimento e à tomada de decisões. Por isso, as

organizações devem criar estratégias para gerenciá-los de forma rápida e eficaz.

Para Lopes (1997, p.110), “os documentos devem receber tratamento global

que resulte no aumento das possibilidades do uso da informação registrada para

tomada de decisões”.

Para uma organização com o objetivo de obter qualidade nos serviços que

presta e oferece aos seus clientes é fundamental estar com sua documentação

organizada a fim de facilitar o gerenciamento das atividades do dia-a-dia, bem como

na tomada de decisão, favorecendo o sucesso na área em que atua.

25

Santos (2010) informa que os documentos de uma organização originam-se

naturalmente em decorrência das atividades que esta desenvolve. Castro, Castro e

Gasparian (2007) ressalvam que o Protocolo de uma organização é o setor

responsável pela produção e/ou recebimento de documentos.

Segundo a Instrução Normativa 003/2006 da Secretaria de Estado da

Administração – SEA do Estado de Santa Catarina apud Santos (2010, p. 31-32):

Protocolo é o setor responsável pelo recebimento, registro, controle da tramitação e expedição de documentos, com vistas ao fornecimento de informações aos usuários internos e externos. Pode ser centralizado, quando um único setor desenvolve as atividades de protocolo do órgão, também chamado de protocolo central, ou descentralizado, quando as atividades de protocolo são desenvolvidas por setores criados para este fim, junto às Diretorias dos Órgãos, denominados de protocolos setoriais.

Desse modo verifica-se que é por meio do Protocolo que são recebidos e

expedidos os documentos formais de uma organização. Outra atividade de

fundamental importância também realizada por este setor é o controle sobre o

trâmite dos documentos. E por conta dessa tramitação, se faz necessário que os

profissionais que atuam diretamente no protocolo conheçam um pouco de todos os

setores que compõem a organização para que possam agir de forma adequada

quando do recebimento e encaminhamento dos documentos aos setores

interessados, fornecendo a informação correta às pessoas certas, proporcionando

maior agilidade nos processos e até mesmo nas tomadas de decisões (SANTOS,

2010).

Em relação ao termo gestão, Calderon et. al. (2004) definem que está

relacionado à administração, ao ato de gerenciar. Isso significa que é preciso

ultrapassar o ato de registro da informação em um suporte, é também necessário

que se tenha um planejamento de tal forma, que, mesmo com uma quantidade

acentuada de documentos gerados diante das ferramentas tecnológicas disponíveis

nos dias de hoje, seja possível localizar e utilizar a informação no tempo exato e

necessário para uma tomada de decisão.

E no que se refere à gestão de documentos, a Lei Federal nº. 8.159, de 08 de

janeiro de 1991, define que se trata de:

[...] conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à produção, transmissão, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente (BRASIL, 1991).

26

Na gestão documental, o foco principal é o documento, mas não o documento

por si só, e sim, o conjunto de documentos que agregam todas as informações que

demonstram e comprovam as práticas executadas por uma organização.

Segundo Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística, a gestão de

documentos é um “conjunto de medidas e rotinas visando à racionalização e

eficiência na criação, tramitação, classificação, uso primário e avaliação de arquivos”

(ARQUIVO NACIONAL, 2005).

Bernardes e Delatorre (2008) colocam que a implantação de um processo de

gestão documental garante às organizações o controle sobre as informações que

produzem ou recebem, uma significativa economia de recursos com a redução da

massa documental ao mínimo essencial, a otimização e racionalização dos espaços

físicos de guarda de documentos e a agilidade na recuperação das informações.

Corroborando com Bernardes e Delatorre (2008), Santos (2010) informa que

o processo de gestão documental em uma organização objetiva a simplificação e a

racionalização dos procedimentos referentes à análise do fluxo documental nas

fases corrente e intermediária. A gestão documental proporciona ainda uma maior

agilidade no acesso e recuperação às informações, bem como auxilia na tomada de

decisões, oferecendo uma maior qualidade e produtividade tanto no setor público

quanto privado.

As três fases da gestão documental, de acordo com Paes (2004, p. 54), são:

a) Produção de Documentos: refere-se à elaboração dos documentos em decorrência das atividades de um órgão ou setor. Essa fase envolve: concepção e gestão de formulários, preparação e gestão de correspondências, gestão de informes e diretrizes, fomento de sistemas de gestão da informação e aplicação tecnologias modernas a esses processos.

b) Utilização de Documentos: Esta fase inclui as atividades de protocolo, no que se refere ao recebimento e expedição de documentos, bem como a elaboração de normas de acesso à documentação. Envolve ainda, melhoramento dos sistemas de arquivos e de recuperação de dados, gestão de correio e de telecomunicações, seleção e uso de equipamento reprográfico, análise de sistemas, produção e manutenção de programas de documentos vitais e uso de automação e reprografia nestes processos.

c) Avaliação e Destinação de Documentos: Esta fase se desenvolve mediante a análise e avaliação dos documentos acumulados nos arquivos. Envolve a identificação e descrição das séries documentais, estabelecimento de programas de avaliação e destinação de documentos, arquivamento intermediário, eliminação e recolhimento dos documentos de valor permanente às instituições arquivísticas.

27

Bernardes e Delatorre (2008) também discorrem sobre as fases da gestão

documental e listam a seguir de forma mais detalhadas as principais atividades que

envolvem esse processo.

A produção de documentos envolve a elaboração padronizada de tipos

documentais e implantação de sistemas de organização da informação

(BERNARDES; DELATORRE, 2008).

Já a fase de utilização dos documentos compreende todas as atividades de

Protocolo (recebimento, classificação, registro, distribuição, tramitação e expedição),

todas as atividades de arquivo (organização e arquivamento, reprodução, acesso à

documentação e recuperação de informações) e a gestão de sistemas de protocolo

e arquivo (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

Em relação à destinação de documentos , pode-se dizer que contém uma

das atividades mais complexas da gestão de documentos, que é a avaliação, cuja

atividade se desenvolve a partir da classificação dos documentos produzidos,

recebidos e acumulados pelas organizações, estabelecendo seus prazos de guarda

e destinação final (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

Quanto à tramitação , resume-se que estuda as etapas da decisão,

padronização e controle do fluxo documental (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

E a organização e arquivamento devem ocorrer conforme critérios definidos

no Plano de Classificação (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

No que se refere à reprodução , afirma-se que garante a preservação do

documento original de guarda permanente, bem como substitui o documento em

papel pelo microfilme (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

Sobre a avaliação é fundamental ressaltar que consiste em identificar valores

para os documentos e analisar seu ciclo de vida, com vistas a estabelecer prazos

para sua guarda e destinação (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

E por fim, Bernardes e Delatorre (2008) informam que a classificação

recupera o contexto de produção dos documentos e identifica os tipos documentais.

Este trabalho detém-se na 1ª (primeira) fase e 2ª fases da gestão documental,

ou seja, produção e utilização de documentos.

28

Em relação à classificação de documentos, Mundet (1994) apud Pereira

(2007) ressalta que esta função caracteriza-se pelo agrupamento hierárquico dos

documentos utilizando-se da reunião de classes, considerando sempre os princípios

da proveniência e ordem original.

Em síntese, a gestão de documentos garante a produção, administração,

manutenção e destinação dos documentos, além de refletir as informações

registradas em seu devido contexto (PEREIRA, 2007).

Ao ponderar sobre gestão documental torna-se indispensável o conhecimento

das características dos documentos, suas diferentes formas, suportes, gêneros,

espécies e tipologia, como pode ser visualizado no quadro abaixo:

Quadro 1: Principais Características dos Documentos

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS DOCUMENTOS Definição técnica Exemplos Suporte

Material sobre o qual as informações são registradas.

Fita magnética, filme de nitrato, papel.

Forma Estágio de preparação e de transmissão de documentos.

Original, cópia, minuta, rascunho.

Formato Configuração física de um suporte, de acordo com natureza e o modo como foi confeccionado.

Caderno, cartaz, dispositivo, folha, livro, mapa, planta rolo de filme.

Gênero Configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizado na comunicação de seu conteúdo.

Documentação audiovisual, documentação fonográfica, documentação iconográfica, documentação textual.

Espécie Configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nele contidas.

Boletim, certidão, declaração, relatório.

Tipo Configuração que assume uma espécie documental de acordo com a atividade que a gerou.

Boletim de ocorrência, boletim de frequência e rendimento escolar, certidão de nascimento, certidão de óbito, declaração de bens, declaração de imposto de renda, relatório de atividades, relatório de fiscalização.

Fonte: adaptado de Gonçalves (1998, p. 18-19)

29

Silva e Rodrigues (2006) apontam que na implantação da gestão documental

nas organizações a primeira etapa deve ser a identificação documental. Para

Almeida e Rodrigues (2008, p.1) “a fase de identificação documental pressupõe o

reconhecimento de elementos que caracterizam os documentos, seja em fase de

produção ou de acumulação nos arquivos”. Dessa forma, compreende-se que para

identificar os tipos de documentos produzidos, é fundamental que se conheça que

órgão os produziu.

Ainda de acordo com Silva e Rodrigues (2006, p.1), pode-se dizer que “é

através da tipologia documental, que enfoca os documentos que registram atos

administrativos ou jurídicos, que será possível reconhecer o contexto de produção

de um documento e a atividade para o qual foi criado”. Assim sendo, cada

documento deve receber uma forma de tratamento, armazenamento e recuperação

para que a gestão possa ser mais eficiente.

2.2.1 Padronização e Controle de Documentos

Os documentos depois de implementados, não podem ser modificados ao

livre arbítrio dos colaboradores, sem que sejam obedecidas as regras para controle

dos documentos ao longo do seu ciclo de vida. Para garantir a confiabilidade do

sistema de normalização, deve haver regras estabelecidas. “Para que a

implementação dos documentos [...] seja efetiva, é importante que as pessoas sejam

educadas, treinadas, conscientizadas e estimuladas para tal.” (AZAMBUJA, 1996, p.

103).

Padronizar é criar hábitos, normas (procedimentos) e cumprir os requisitos ou

especificações que desejamos atingir. Ou seja: é atuar seguindo o “como fazer” em

cada tarefa (nas causas), para que se tenha os resultados (efeitos) desejados, que

são as nossas metas. Contudo, padronizar não significa apenas repetir ou

simplesmente acomodar-se. É preciso analisar as melhorias que possam ser

acrescentadas a cada ciclo de criação (SEBRAE, [200-]).

30

A padronização é alcançada quando são estabelecidos procedimentos

registrados, os quais permitem que os colaboradores de uma organização sigam o

passo a passo na criação e/ou revisão de um documento.

Os documentos devem ser elaborados por pessoal representante e

conhecedor das atividades relacionadas a estes. É importante avaliar qual a melhor

forma de apresentação das informações e, principalmente, saber quem utilizará os

documentos e a razão pela qual necessita dele (SEBRAE, [200-]).

O controle de documentos consiste em estabelecer um padrão e verificar seu

cumprimento, para a boa gestão da informação dentro das organizações. Estes

padrões garantem que os documentos sejam analisados, emitidos, alterados,

aprovados ou re(a)provados quanto à sua adequação, antes da sua emissão; de

forma a evitar o uso de documentos obsoletos ou não-válidos (ASSOCIAÇÃO

BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2008).

A ISO 9001: 2008, em seu item de controle de documentos, menciona que

todos os documentos devem ser verificados e aprovados por pessoal autorizado

antes de sua emissão.

Outros pontos para se estabelecer um controle de documentos também são

destaque na ISO 9001:2008, tais como:

a) Deve ser emitida uma lista mestra5 de documentos;

b) Deve ser elaborado um procedimento para controle e distribuição de

documentos;

c) Deve haver um controle de cópias dos documentos nos locais de trabalho.

As falhas nos sistemas de controle da produção e tramitação dos

documentos, a acumulação desordenada e a falta de normas e procedimentos de

padronização comprometem a qualidade das atividades rotineiras, uma vez que

dificulta o acesso à informação, vincula o espaço físico e aumenta os custos

operacionais (BERNARDES; DELATORRE, 2008).

Quanto à aprovação e emissão de documentos ISO 9001:2008 expõe que

deve haver o seguinte:

5 São dados e informações na forma de planilhas, listas, tabelas físicas ou eletrônicas, que são necessárias para garantir a boa operacionalização das atividades de uma organização (LABCLIM, 2009).

31

a) Revisão e adequação periódica de documentos;

b) Identificação de documentos obsoletos ou inválidos removidos e retirados

de circulação.

c) Identificação unívoca de documentos.

E em relação à identificação de documentos, esta mesma norma dispõe que

os documentos devem conter:

a) Logomarca / nome da organização;

b) Título do documento;

c) Data da emissão;

d) Código do documento (ter a lista de códigos);

e) Identificação da revisão ou versão;

f) Paginação com indicação do número total de páginas;

g) Autoridades(s) para emissão, verificação e aprovação;

h) Identificação da base de dados (diretório, nome do arquivo).

Já Carpinetti e Miguel (2009), explanam que, geralmente os documentos são

numerados por um código que identifica o tipo de documento, o processo de

trabalho ou área funcional a que o documento se aplica e, por fim, um número

sequencial do documento.

Ainda sob a ótica de Carpinetti e Miguel (2009), o controle de documentos é

importante, pois garante que:

a) Os documentos em circulação sejam analisados e aprovados, incluindo

revisões e alterações de documentos já existentes;

b) Os documentos em circulação sejam identificáveis;

c) Os documentos desatualizados não sejam utilizados;

d) Novos documentos ou revisões sejam prontamente disponibilizados aos

usuários desses documentos;

e) Haja um controle sobre os documentos em circulação, no que e refere à

local ou áreas funcionais em que os documentos se encontram, quais

documentos, revisões e versões vigentes, número de cópias e outras

informações pertinentes ao controle da circulação dos documentos.

Segundo Bernardes e Delatorre (2008), para o controle dos documentos,

desde a sua produção até a sua destinação final, torna-se necessário assegurar a

32

integração dos protocolos com os arquivos visando à padronização dos

procedimentos técnicos. Essa integração permitirá que os documentos sejam

rapidamente localizados, não apenas durante sua tramitação, mas também durante

o período em que aguardam o cumprimento de seus prazos no arquivo corrente,

intermediário e permanente.

2.3 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC

Com o objetivo de contextualizar a organização onde será realizada a

presente pesquisa, apresenta-se nesta seção um breve histórico do Senac. Na

sequência será abordada a atuação do Senac em Santa Catarina, onde

efetivamente será realizado o estudo.

Para caracterizar o Senac foram utilizadas fontes de informação on-line, tais

como a intranet6 e o portal da organização7.

2.3.1 Breve Histórico do Senac

Em esfera nacional, o Senac foi criado em 10 de janeiro de 1946, pelos

Decretos-lei n° 8621 e n° 8622, que autorizaram a C onfederação Nacional do

Comércio – CNC a instalar e administrar, em todo o Brasil, escolas de aprendizagem

comercial. Assim, o Senac passou a desenvolver um trabalho inovador no país,

oferecendo, em larga escala, educação profissional destinada à formação e

preparação de trabalhadores para o comércio.

Na década de 1940, o Senac promoveu o ensino a distância. Dentre suas

inovações na educação profissional, destacam-se, principalmente, a partir da

década de 1960, as empresas pedagógicas (ou empresas-escolas), os quais

6Disponível em: < http://intranet.sc.senac.br> Acesso em 15 maio 2011. 7 Disponível em:<http://www.sc.senac.br>

33

possibilitam aos alunos vivenciarem o trabalho em ambiente próprio, sendo

destaques os hotéis-escola e os restaurantes-escola.

Também durante a década de 1940, foram realizadas as primeiras ações

buscando levar educação profissional aos locais mais distantes e aos centros que

não dispunham de estabelecimentos do Senac. Isso se deu por meio de cursos

volantes e, posteriormente, de unidades móveis.

Durante a década de 1990, as ações do Senac estiveram bastante focadas na

informação e na produção de novos conhecimentos. A organização passou a

produzir livros, vídeos e softwares, voltados para as suas áreas de atuação, criando

também a TV Senac (posteriormente Rede Sesc-Senac de Televisão e, hoje, Sesc

TV), com uma programação voltada para assuntos de cultura e lazer. Além disso, foi

criado o programa radiofônico Espaço Senac, ampliado para o programa Sintonia

Sesc-Senac desde 2002, transmitido hoje por mais de 700 emissoras no Brasil.

Ainda durante a década de 1990, recebeu impulso o ensino a distância, sendo

criado um centro nacional específico para essa atividade, com o objetivo de ampliar

e diversificar a programação do Senac nesse tipo de ensino.

Em 2004, o Ministério da Educação concedeu um credenciamento especial

para o Senac oferecer cursos de pós-graduação lato sensu a distância, que foi

atendido com a criação da Rede Pós-EAD Senac.

2.3.2 O Senac e sua área de atuação

O Senac está presente em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal.

É reconhecido pela sua competência, seriedade e compromisso com a educação

profissional e tecnológica. A sua credibilidade está pautada na sua proposta

pedagógica, nos seus princípios metodológicos e no seu compromisso com a

aprendizagem dos alunos.

34

O Senac apresenta como missão o desenvolvimento de pessoas e

organizações para o mundo do trabalho, com ações educacionais e disseminação

de conhecimentos em comércio de bens e serviços.

A referida organização promove ações educacionais e disseminação do

conhecimento por meio de uma vasta programação de cursos e atividades em

diversas áreas de atuação, tais como: Gastronomia, Moda, Saúde, Beleza, Artes,

Comércio, Comunicação, Conservação e Zeladoria, Design, Gestão, Idiomas,

Informática, Imagem Pessoal, Lazer e Desenvolvimento Social, Meio Ambiente,

Tecnologia Educacional, Telecomunicações, Turismo e Hospitalidade.

Para maior disponibilidade de acesso aos cursos oferecidos pelo Senac,

foram desenvolvidos três tipos de ensino:

a) presencial: o ensino ocorre numa relação direta entre professor e aluno,

em salas de aula;

b) a distância: a mediação ocorre pela utilização de meios e tecnologias de

informação e comunicação, com estudantes e professores desenvolvendo

atividades educativas em lugares ou tempos diversos;

c) semipresencial: o processo ensino-aprendizagem ocorre em duas fases

distintas, e complementares. Numa das fases, ocorre a relação direta do

professor com o aluno e, na outra, há momentos individualizados de

estudos, orientados a distância, sem a presença física do professor.

Os recursos financeiros são gerados com a venda dos cursos, convênios,

parcerias e pela contribuição arrecadada pelas empresas do comércio de bens,

serviços e turismo. A “receita compulsória”, contribuição das empresas destinada ao

Senac, é efetuada junto a guia de recolhimento do Instituto Nacional da Seguridade

Social - INSS, correspondente a 1% do total da folha de pagamento das empresas.8

8 As informações contidas nesta página foram adaptadas do Relatório de Gestão Senac/SC de 2010

retiradas da intranet do Senac/SC. Disponível em: <http://gestaosenac.sc.senac.br/exibeTexto.php?codigoTexto=14&nomeInterno=menu1>

35

2.3.3 O Senac em Santa Catarina

O Senac/SC, fundado em 1947, embora sujeito às diretrizes e normas gerais

prescritas pelos órgãos nacionais, bem como à correção e fiscalização inerentes a

estes, é autônomo, no que se refere à administração de seus serviços, à gestão dos

seus recursos, ao regime de trabalho e às relações empregatícias.

O Senac/SC está em todas as regiões do Estado com uma Administração

Regional e 24 pontos de atendimento divididos em: oito Faculdades de Tecnologia,

dois Centros Especializados, três Postos Avançados, um Bistrô, 10 Centros de

Educação Profissional. Além dessa estrutura há quatro Unidades Móveis.

Devido a grande inserção em Santa Catarina, as Unidades Operativas do

Senac e Postos Avançados estão divididos em regiões, assim dispostos: Região

Oeste (Caçador, Chapecó, Concórdia, Joaçaba, São Miguel do Oeste e Xanxerê),

Região Sul (Criciúma, Florianópolis, Senac TI, Senac Saúde e Beleza, Lages, São

José e Tubarão), Região Norte-Vale (Balneário Camboriú, Blumenau, Brusque,

Canoinhas, Itajaí, Jaraguá do Sul, Joinville, Porto União, Rio do Sul e São Bento do

Sul). Nos municípios e localidades onde não há uma Unidade do Senac/SC, é

possível oferecer cursos às comunidades com a utilização do Senac Móvel, carretas

com salas equipadas para atender a demanda de alunos nos cursos.

A área geográfica de atuação do Senac/Sc pode ser visualizada na ilustração

a seguir:

Figura 2– Área geográfica de atuação do Senac/SC

Fonte: Relatório da Gestão Senac/SC (2010)

36

A Administração Regional, instituição Mantenedora das Faculdades Senac/SC

localizada no Centro de Florianópolis à Rua Felipe Schmidt, 785, 6º e 7º andares.

Tem como órgão executivo o Departamento Regional – DR, com jurisdição em todo

o Estado de Santa Catarina.

A Mantenedora é integrada ao Departamento Regional, cabendo a ela as

ações de desenvolvimento, gestão e fomento, se responsabilizando pela elaboração

de orientações em nível macro e pelo acompanhamento da gestão dos cursos

superiores, promovendo a articulação das atividades com organizações científicas,

tecnológicas, e de ensino para intercâmbio e troca de experiências.

O organograma da Administração Regional, composta pelo DR e pelas

Unidades Operativas pode ser visualizado na ilustração a seguir9:

Figura 3- Organograma funcional da Administração Regional do Senac/SC

Fonte: Relatório da Gestão Senac/SC (2010) O DR do Senac/SC verificou que muitas equipes de trabalho do Senac/SC

fundamentam sua estrutura e entendem seus processos em partes separadas, isto

faz com que a organização sofra de um grave problema de compartimentação, a

qual impede contato interdepartamental e interfuncional, tornando a organização,

9 As informações contidas nesta página foram adaptadas do Relatório de Gestão Senac/SC de 2010

retiradas da intranet do Senac/SC. Disponível em: <http://gestaosenac.sc.senac.br/exibeTexto.php?codigoTexto=14&nomeInterno=menu1> Acesso em 03 mar. 2011.

37

muitas vezes, ineficaz, quando é necessária maior dinâmica na coordenação entre

as partes.

Dessa forma, reconheceu-se a importância de possuir processos otimizados,

práticas padronizadas e análise de indicadores que apóiam a gestão de seus

processos de trabalho. Por este motivo, em 2008, a organização iniciou o Projeto de

Mapeamento de Processos, sob a coordenação da Divisão Administrativa – DA do

DR.

2.3.3.1 Mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC

O Projeto de Mapeamento de Processos foi desenvolvido com o objetivo de

analisar e gerenciar os processos de trabalho no DR e nas Unidades Operativas do

Senac/SC.

Para realizar o mapeamento foi necessário agendar entrevistas

semiestruturadas com os facilitadores dos processos de trabalho, cuja

responsabilidade envolve orientações para todas as áreas que executam atividades

nas Unidades Operativas do Senac/SC. O mapeamento envolve de forma

participativa facilitadores e colaboradores que executam os processos de trabalho e,

no desenrolar das atividades, passam a entender melhor o escopo de cada processo

de trabalho e despertam para a busca de melhorias.

A equipe de colaboradores responsável pelo mapeamento de processos no

Senac/SC tem as seguintes atribuições: a) Mapear, melhorar e avaliar o

desempenho dos processos; b) Identificar as entradas e saídas clientes e

fornecedores, bem como as principais atividades do processo; c) Estabelecer os

requisitos das entradas e controlar os requisitos das saídas do processo; d) Elaborar

e difundir as regras que conduzem as atividades do processo.

No mapeamento de processos de trabalho devem ser desenvolvidas as

seguintes etapas:

a) Definir o nome, finalidade, responsável, campo de aplicação e

periodicidade do processo;

b) Desenhar o fluxograma (Anexo D);

38

c) Elaborar o Procedimento (Anexo E) com as informações e conhecimento

necessários para executar o processo;

d) Levantar os documentos, formulários, normativas e resoluções que

orientam a execução do processo;

e) Definir os indicadores de desempenho do processo e inferi-los no Mapa de

Relacionamento (Anexo F), que também deve ser elaborado;

f) Estabelecer o tempo necessário e identificar os sistemas utilizados para

execução do processo.

Em síntese, o mapeamento de processos de trabalho apresenta as

seguintes contribuições:

a) Evidencia direcionamento, impactos e contribuições de cada processo em

relação aos objetivos estratégicos;

b) Direciona a criação das regras de negócio (procedimentos);

c) Facilita e direciona a gestão e análise das atividades e desempenho dos

processos por parte da Direção e Facilitadores de Processo;

d) Mostra para cada colaborador de que forma o trabalho de cada um deles

contribui para a organização.

A implantação do mapeamento de processos foi de fundamental importância

para o Senac /SC reduzir o retrabalho e padronizar as atividades nas suas Unidades

Operativas, além de atender as oportunidades de melhorias apontadas pela

Comissão de Avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.

2.3.3.2 Gestão documental no Senac/SC

A Gestão Documental do Senac/SC é de responsabilidade do Setor de

Documentação – SEDOC, que tem como missão coordenar e desenvolver a política

de gestão documental do Senac/SC, visando agilizar o acesso as informações e

39

documentação produzidas em cumprimento de suas atribuições, contribuindo para a

sua eficiência administrativa; e preservação da memória institucional10.

No ano de 2007 iniciaram-se os processos de digitalização e arquivamento de

documentos, como portarias, resoluções e fotos históricas do Senac/SC, conforme

Tabela de Temporalidade elaborada pelo SEDOC.

Em 2008, o Senac/SC adquiriu um software de Gestão Eletrônica de

Documentos – GED e iniciou-se a implantação de gerenciamento eletrônico dos

Contratos e Convênios.

A Gestão de Documentos no Senac/SC envolve as seguintes atividades:

a) Análise documentária;

b) Classificação de documentos (tipologia documental);

c) Indexação de Documentos;

d) Normalização de Documentos (conforme Manuais e Procedimentos do

Senac/SC).

O SEDOC possui um canal na intranet onde consta um sistema de

gerenciamento on-line dos processos administrativos da instituição e onde o usuário

pode realizar a consulta por: palavra-chave, nº do processo, assunto, origem,

destino, remetente, anexos. Nesse canal também são disponibilizados:

a) Tabela de Temporalidade;

b) Modelo de Etiqueta Caixa de Arquivo;

c) Modelo Mapa Descritivo;

d) Modelo Mapa Descritivo para Fotografia;

e) Modelo Termo de Eliminação;

f) Modelo Lista de Eliminação.

O empréstimo de documentos arquivísticos é realizado por meio de

solicitação via intranet, cujo gerenciamento/arquivamento também é de competência

do SEDOC. A consulta de portarias e resoluções também é realizada no canal do

setor localizado na intranet.

10

As informações desta seção foram adaptadas da página do Setor de Documentação na intranet do Senac/SC. Disponível em <http://intranet/conteudo.php?codigo=210&&codcanal=42&&tipo_conteudo=menu> Acesso em 25 nov. 2011

40

Os colaboradores que atuam junto a este setor, utilizam para consulta, a fim

de desenvolver documentos como Regulamentos e Manuais, as seguintes fontes de

informação eletrônicas:

a) Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT;

b) Arquivo Nacional;

c) Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação –

CENADEM;

d) Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES;

e) Dicionário de Ciência da Informação.

O SEDOC também elaborou um Manual de Procedimento de Reunião com o

objetivo de estabelecer os procedimentos de reuniões e uniformizar os registros de

atas de reuniões realizadas no Senac/SC. O Setor disponibiliza em sua página na

intranet, além do manual citado anteriormente, o Formulário de Convocação dos

Participantes, o Formulário de Lista de Presença e a Súmula de Reunião.

É de responsabilidade do SEDOC o envio e recebimento de correspondências

via correios e via malote. Para tanto, a equipe do setor elaborou um Manual de

Correspondência Oficial e Comercial com o objetivo de padronizar os modelos de

correspondências oficiais e comerciais no DR e nas Unidades Operativas do

Senac/SC. As informações apresentadas fornecem subsídios para a elaboração dos

documentos em conformidade com padrões básicos.

O Manual de Correspondência Oficial e Comercial do Senac/SC também

apresenta os seguintes modelos de correspondências:

Quadro 2 – Modelos de Correspondências

MODELOS DE CORRESPONDÊNCIAS

Carta Circular Instrução Normativa

Comunicação Interna Contrato Portaria Normativa

Convênio Declaração Ofício

Fax (Fac-Símile) Ordem de Compra Solicitação de Orçamento

Fonte: produção do próprio autor (2011)

41

4 MATERIAIS E MÉTODOS

Neste capítulo são apresentadas a tipologia da pesquisa, a delimitação do

universo da pesquisa, bem como os instrumentos, os procedimentos e a

apresentação dos dados coletados.

Fachin (2006, p. 29) apresenta o método como sendo

um instrumento que proporciona aos pesquisadores, em qualquer área de sua formação, orientação geral que facilita planejar uma pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar experiências e interpretar resultados.

Para esse mesmo autor, a escolha do método deve ser adequado a cada tipo

de pesquisa, ou seja, deve basear-se na “natureza do objeto a que se aplica” e ao

objetivo que se tem em vista (FACHIN, 2006).

4.1 CLASSIFICAÇÃO E TIPOLOGIA DA PESQUISA

A pesquisa é um método reflexivo controlado e crítico que consente descobrir

novos fatos ou dados em qualquer campo do conhecimento (LAKATOS; MARCONI,

1991).

Tendo por base os objetivos definidos, essa pesquisa é classificada como

exploratória, descritiva e documental.

O trabalho científico apresenta como primeira etapa a pesquisa exploratória,

pois conforme Andrade (1993, p.98),

são finalidades de uma pesquisa exploratória, sobretudo quando bibliográfica, proporcionar maiores informações sobre determinado assunto; facilitar a delimitação de um tema de trabalho; definir os objetivos ou formular as hipóteses de uma pesquisa ou descobrir novo tipo de enfoque de trabalho que se tem em mente. Através das pesquisas exploratórias avalia-se a possibilidade de desenvolver uma boa pesquisa sobre determinado assunto.

Conforme Gil (2002) a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar

maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito. Pode

42

envolver levantamento bibliográfico ou entrevista com pessoas experientes no

problema pesquisado.

A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das

características determinadas populações ou fenômenos. Uma das suas

características está na utilização de técnicas padronizadas de dados, tais como

questionário e a observação sistemática. Destaca-se também nesse tipo de

pesquisa a descrição de um processo numa organização, o estudo do nível de

atendimento de instituições, levantamento de opiniões, atitudes e crenças de uma

população, etc.

Esta pesquisa é classificada preponderantemente como pesquisa

documental.

De acordo com Gil (1999) a pesquisa documental é aquela realizada em

documentos arquivados em locais públicos ou privados, com pessoas, registro,

anais, diários, cartas, comunicações informais, e etc., ou seja, com fontes de dados

ainda não tratadas analiticamente ou reelaboradas por outros autores, divididas em

fontes de primeira mão (conservadas em arquivos ou pessoais) e de segunda mão

(relatórios empresariais ou de pesquisa e dados estatísticos), que devem ser

representativos e corretamente interpretados pelo pesquisador.

A pesquisa documental tem o documento como objeto de investigação. No

entanto, o conceito de documento ultrapassa a ideia de textos escritos e/ou

impressos. Então Fachin (2006, p.146) considera os documentos utilizados na

pesquisa documental como:

qualquer informação sob a forma de textos, imagens, sons, sinais em papel/madeira/pedra,gravações, pinturas, incrustações e outros. São considerados ainda os documentos oficiais, como editoriais, leis, atas, relatórios, ofícios, ordem régia etc., e documentos jurídicos oriundos de cartórios (...).

A pesquisa documental apresenta algumas vantagens, segundo Gil (1999)

tais como: custo, durabilidade e riqueza das fontes, pois os documentos constituem

uma fonte rica e durável de dados, já que resistem ao longo do tempo.

43

4.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

A delimitação, de acordo com Lakatos e Marconi (1991, p. 223), “[...] consiste

em explicitar quê pessoas ou coisas, fenômenos, etc. serão pesquisados, e

numerando suas características comuns, como por exemplo, sexo, faixa etária,

organização a que pertencem, comunidade onde vivem , etc.”.

O estudo será realizado no Departamento Regional do Senac/SC junto a

facilitadora do processo de Registro Escolar.

4.3 PROCEDIMENTO DE COLETA DOS DADOS

Os formulários foram identificados a partir do mapeamento do Processo de

Registro Escolar, no qual detalhou as atividades realizadas pela Secretaria Escolar

do Senac/SC.

Após a identificação de todos os formulários, a pesquisa foi dirigida à

obtenção de cada modelo de formulário do processo de Registro Escolar em

vigência.

Durante o mês de agosto de 2011 foi realizada a coleta de 17 formulários11

emitidos pela Secretaria Escolar do Senac/SC via e-mail junto a Facilitadora do

Processo de Registro Escolar.

A análise dos formulários quanto a layout e tipologia documental será realizada a

partir a partir da obtenção dos mesmos, para tanto, será utilizada uma Ficha de

Análise Documental (Apêndice A) com os seguintes campos:

a) Tipo/Espécie;

b) Definição;

c) Observação.

11 Os formulários obtidos não possuíam nenhum tipo de informação de alunos, ou seja, todos eles foram coletados em branco.

44

4.4 PROCEDIMENTO DE APRESENTAÇÃO DOS DADOS

A forma escolhida para proceder à interpretação dos dados e descrever a

técnica utilizada foi análise documental. Os formulários emitidos pela Secretaria

Escolar do Senac /SC foram analisados quanto ao layout e à tipologia documental.

Para analisar os formulários foi aplicada a Ficha de Análise Documental

(Apêndice A) com o intuito de identificar as espécies e os tipos dos formulários. A

partir da aplicação da ficha foi possível relatar todas as modificações sugeridas para

os formulários, de forma geral, já que o modelo de padronização e controle de

documentos proposto aplicar-se-á a todos os formulários, sem exceção.

Os formulários obtidos foram apresentados em forma de quadros, versão

coletada (modelo antigo) e versão padrão proposta (modelo proposto) lado a lado

para melhor visualização e apresentação didática.

A última etapa da apresentação de dados detalha o procedimento de

elaboração da proposta de controle de documentos aplicável aos formulários que já

foram padronizados.

45

5 RESULTADOS

Neste capítulo serão apresentados os resultados da presente pesquisa.

5.1 ANÁLISE DOCUMENTAL DOS FORMULÁRIOS

A análise dos formulários emitidos pelas Secretarias Escolares do Senac/SC

pode ser observada no quadro a seguir:

Quadro 3 – Análise Documental dos Formulários (continua)

Tipo /Espécie Definição Observações

Termo de Compromisso Documento que formaliza as condições de pendências de documentação do aluno.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento.

Termo de Compromisso Comprovante Conclusão de Escolaridade

Documento que formaliza as condições de Matrículas de aluno sem comprovante de escolaridade.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento.

Formulário de Solicitação de Aproveitamento de Estudo com base na LDB n°9394/96

Documento que formaliza a solicitação do aluno para realizar o Aproveitamento de Estudos.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O título foi modificado para Solicitação de Aproveitamento de Estudo. O corpo do texto também sofreu alterações, e onde estava escrito componente curricular, passou para unidade curricular, de acordo com a atualização realizada no Processo de Registro Escolar.

Requerimento de Desistência/Evasão

Documento que formaliza a situação de desistência /desligamento do aluno do curso em que está matriculado.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O termo termo portaria foi substituído por ato normativo, de acordo com a atualização realizada no Processo de Registro Escolar.

46

Quadro 3 – Análise Documental dos Formulários (continuação)

Diário de Classe

Instrumento de escrituração escolar utilizado para o registro da frequência do aluno, atividades desenvolvidas, avaliações e situação final do aluno.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. Foi alterada a denominação bloco temático/componente curricular para unidade curricular, de acordo com a atualização realizada no Processo de Registro Escolar.

Listagem de Ficha de Presença

Documento que compõe o Diário de Classe. Registra a frequência dos alunos.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão), e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O título do formulário foi modificado para Ficha de Presença. Também foi alterado o termo professor para orientador, conforme solicitações da facilitadora do processo de Registro Escolar.

Acompanhamento do Processo de Avaliação

Documento que compõe o Diário de Classe. Registra as avaliações realizadas pelos docentes.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O título foi modificado para Registro das Atividades de Avaliação. A denominação componente curricular passou a chamar-se de unidade curricular.

Acompanhamento do Processo de Avaliação (Formulário 2)

Documento que compõe o Diário de Classe. Registra as avaliações realizadas pelos docentes.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O título foi modificado para Registro de Orientação do Aluno.

Resultado do Processo Ensino Aprendizagem

Documento que compõe o Diário de Classe. Registra o resultado final de ensino- aprendizagem do aluno.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O termo componente/disciplina foi alterado para unidade curricular.

Registro de Alteração do Conceito

Documento que compõe o Diário de Classe. Registra alteração do conceito do aluno pelo docente.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O termo componente curricular foi alterado para unidade curricular. A denominação professor passou a chamar-se de orientador. Foi inserida mais uma coluna na tabela chamada “motivo da alteração”.

47

Quadro 3 - Análise Documental dos Formulários (conclusão)

Ata

Documento em que são registradas de forma exata e metódica as ocorrências do Conselho de Classe e/ou reuniões pedagógicas.

Foi incluído cabeçalho (controle de revisão) e foi alterada a fonte do título e corpo do documento. O título foi alterado para Ata de Conselho de Classe.


A partir da análise dos formulários verificou-se que estes não possuíam um

sistema de classificação adequado, bem como não havia indicação do setor área

que os produziu. Outra dificuldade encontrada foi em relação ao título dos

documentos que, muitas vezes, não representava o conteúdo/assunto de forma

adequada.

Foi possível observar também que os formulários não possuíam controle de

revisão, o que gerava a diversidade de formatos e dificultava a recuperação destes,

tornando-os muitas vezes, desnecessários e ineficazes.

Outro ponto verificado ainda foi que o Senac/SC não possuía um documento

normativo que orientasse a elaboração de formulários para as Secretarias

Escolares.

5.2 PROPOSTA DE PADRONIZAÇÃO DOS FORMULÁRIOS

A padronização de documentos foi a primeira etapa para a implementação do

controle de documentos, por isso, primeiramente, os formulários foram colocados no

formato padrão. Nesta etapa foram realizadas as seguintes inserções/alterações em

todos os formulários coletados:

a) Cabeçalho;

b) Fonte;

c) Número da revisão;

d) Paginação;

e) Logomarca do Sena/SC;

f) Data de criação do documento;

g) Código.

48

Os formulários foram padronizados da seguinte maneira:

a) Cabeçalho – Acima da linha, fonte calibri tamanho 12 em negrito. Abaixo

da linha, fonte calibri tamanho 8.

b) Títulos: Fonte calibri tamanho 14 em negrito e caixa alta.

c) Corpo de texto: fonte calibri tamanho 12.

Na ilustração a seguir pode ser visualizado o modelo de cabeçalho dos

formulários:

Figura 4 – Modelo de Cabeçalho dos Formulários


49

Quadro 4 – Termo de Compromisso (modelo antigo)

Fonte: coletado pelo autor (2011)

Quadro 5 - Termo de Compromisso (modelo proposto)


50

Quadro 6 – Termo de Compromisso Comprovante Conclusão de Escolaridade (modelo antigo)


Quadro 7– Termo de Compromisso Comprovante Conclusão de

Escolaridade (modelo proposto)


51

Quadro 8 – Formulário de Solicitação de Aproveitamento de

Estudos com base na LDB n°9394/96 (modelo antigo)


Quadro 9 – Solicitação de Aproveitamento de Estudos (modelo

proposto)


52

Quadro 10 – Requerimento (modelo antigo)


Quadro 11 – Requerimento (modelo proposto)


53

Quadro 12 – Requerimento de Desistência/Evasão (modelo antigo)


Quadro 13 – Requerimento de Desistência/Evasão (modelo proposto)


54

Quadro 14 – Ficha Acompanhamento Processo Ensino Aprendizagem (modelo antigo)


Quadro 15 – Registro do Processo Ensino e Aprendizagem (modelo proposto)


55

Quadro 16 – Histórico Escolar - Curso Profissional (modelo antigo)


Quadro 17 – Histórico Escolar (modelo proposto)


56

Quadro 18 – Registro dos Certificados (modelo antigo)


Quadro 19 – Registro dos Certificados (modelo proposto)


57

Quadro 20 – Registro de Diploma (modelo antigo)


Quadro 21 - Registro de Diploma (modelo proposto)


Quadro 22 – Registro dos Alunos (modelo antigo)


(modelo antigo)

oletado pelo autor (2011)

Quadro 23 – Relação dos Alunos


58

Relação dos Alunos (modelo proposto)

produção do próprio autor (2011)

59

Quadro 24 – Diário de Classe – Capa (modelo antigo)


Quadro 25 – Diário de Classe – Capa (modelo proposto)


60

Quadro 26 – Listagem de Ficha de Presença (modelo antigo)


Quadro 27 – Lista de Presença (modelo proposto)


61

Quadro 28 – Acompanhamento do Processo de Avaliação (modelo antigo)


Quadro 29 – Registro das Atividades de Avaliação (modelo proposto)


62

Quadro 30 – Acompanhamento do Processo de Avaliação – Formulário 2 (modelo antigo)


Quadro 31 – Registro de Orientação (modelo proposto)


63

Quadro 32 – Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo antigo)


Quadro 33 - Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo proposto)


64

Quadro 34 – Registro de Alteração do Conceito (modelo antigo)


Quadro 35 – Registro de Alteração do Conceito (modelo proposto)


65

Quadro 36 – Ata


Quadro 37 – Ata de Conselho de Classe


66

5.3 PROPOSTA DE CONTROLE DOS FORMULÁRIOS

Para garantir que os formulários emitidos pelas Secretarias Escolares do

Senac/SC sigam as configurações propostas para elaboração e formatação, foi

criado um documento normativo denominado Ordem de Serviço, cuja autoridade se

assemelha a de uma portaria. Também está sendo elaborado um procedimento, tal

como o elaborado no mapeamento dos processos de trabalho, para estabelecer as

atividades/rotinas que deverão ser realizadas para executar a padronização e o

controle dos documentos no Senac/SC, conforme modelo (em construção) da

ilustração a seguir:

Figura 5 – Procedimento de padronização de controle de documentos (continua)

67

Figura 5 – Procedimento de padronização de controle de documentos (conclusão)


Diante da ausência de classificação dos formulários, elaborou-se um sistema

de classificação sequencial para os formulários relacionando-os ao processo de

Registro Escolar, cujo escopo abrange as atividades realizadas pelas Secretarias

Escolares. Os documentos foram numerados de acordo com a seguinte estrutura:

68

Figura 6 – Cabeçalho com a classificação dos formulários


O controle de revisão dos formulários será registrado na Lista Mestra de

Formulários, conforme a ilustração:

Figura 7 – Lista Mestra de Formulários

Revisão Data

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 26.09.2011

1 25.10.2011

Solicitação de transferência

FPR001-004/004 Ficha de presença

Resultados do processo ensino aprendizagem

FPR001/022

Registro de certificados

FPR001/012

FPR001/013

FPR001-004/014

FPR001/019

FPR001/017

FPR001-004/018

LISTA MESTRA DE FORMULÁRIOS

FPR001/011 Ata de Reunião

Diário de Classe (capa)

Registro de aulas

Registro de orientação do aluno

Registro das atividades de avaliação

Lista presença

Revisado

26.09.2011

FPR001-004/010

Código Nome do formulário

FPR001/001

FPR001/002

FPR001-004/003

FPR001-004/005

FPR001-004/006

FPR001/007

FPR001/008

FPR001-004/009

Termo de compromisso

Termo de compromisso: Comprovante de Conclusão de Escolaridade

FPR001-004/023 Atestado de matrícula

Registro de alteração de conceito

Registro do processo de ensino e aprendizagem

Requerimento abono de faltas

Requerimento

Requerimento de desistência/evasão

Registro de aulas - WEB

FPR001/016

FPR001/015

Histórico escolar

Resultado do processo ensino aprendizagem - Web

Solicitação de aproveitamento de estudos

Registro de diplomas e relação de alunos

FPR001/021

FPR001/020


F PR 001/ 001

Número sequencial

Número de Processo

Processo

Formulário

69

Será de responsabilidade da Equipe de Gestão Documental do Senac/SC

identificar os formulários que deverão ser padronizados. Todo documento criado

pelo Departamento Regional do Senac/SC deverá passar pela avaliação dessa

equipe para que não ocorra duplicação ou alteração de documentos sem

autorização da equipe responsável, que terá as seguintes atribuições:

a) Analisar, atualizar, e quando necessário, reprovar documentos.

b) Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos.

c) Aplicar a identificação adequada nos documentos em circulação.

d) Cadastrar os documentos padronizados no SE/Document.

e) Assegurar que as versões pertinentes de documentos estejam disponíveis

no SE/Document.

O sistema utilizado para o controle dos documentos será o SE/Document.

São pontos fortes na sua utilização:

a) Atualização direta no sistema;

b) Acessibilidade em único lugar;

c) Acesso controlado por senha;

d) Consultas on-line;

e) Facilidade de atualização;

f) Menor índice de não-conformidades no controle.

O sistema será configurado com as permissões necessárias para

visualização, download e impressão para os respectivos colaboradores, o que

ajudará a evitar eventuais falhas humanas e esquecimentos, além possuir

segurança, evitando impressão, cópias ou consultas não autorizadas.

A proposta de padronização e controle dos documentos está representada no

fluxograma da página a seguir.

70

Figura 8 – Fluxograma da Proposta de Controle e Padronização de Documentos


71

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Nos tempos atuais percebe-se que as organizações que buscam a qualidade

a fim de aperfeiçoar seus serviços têm se preocupado com as informações que

produzem, bem como com as informações que são produzidas externamente e que

interagem com seus processos de trabalho.

Calderon et. al. (2004), pontuam que ao se propor um trabalho de gestão

informacional e documental, é necessário, antes de qualquer iniciativa, conhecer

bem a organização. Sem o conhecimento das atividades que uma organização

desenvolve, torna-se muito difícil entender o ciclo da informação/documento e,

consequentemente, gerenciá-los de forma adequada. Por isso, que foi de

fundamental importância o mapeamento do processo de trabalho Registro Escolar

realizado nas Secretarias Escolares do Senac/SC, já que por meio desse

procedimento foi possível identificar alguns problemas em relação aos seus

formulários.

Esta pesquisa possibilitou verificar que a gestão de documentos compreende

um conjunto de regras que conduzem a elaboração, o recebimento, a padronização,

o controle e o arquivamento de documentos produzidos pelas organizações,

tornando-se um procedimento fundamental para os seus processos de trabalho, pois

assegura que os documentos produzidos e utilizados serão bem gerenciados, além

de proporcionar benefícios como eficiência e rapidez no desenvolvimento das

atividades diárias. Dessa forma, a gestão documental vem contribuir para que as

organizações encontrem de forma rápida e fácil, os documentos de que precisam e

otimizem seu tempo, obtendo um ganho na segurança da tomada de decisão.

A implantação da padronização e do controle dos formulários das Secretarias

Escolares do Senac/SC permitirá que as Unidades Operativas utilizem a mesma

versão atualizada dos formulários, o que evita a obsolescência destes. Assim sendo,

percebe-se que a proposta de padronização e do controle de revisão dos formulários

pode contribuir fortemente para alcançar mais qualidade na gestão documental, bem

como na prestação dos serviços educacionais do Senac/SC, visto que serão

emitidos formulários padronizados com visual e conteúdo apropriado aos seus

alunos, pois seus layouts foram readequados.

72

A logomarca do Senac/SC foi posicionada num mesmo lugar, todos os

formulários apresentam o mesmo tipo de fonte e disposição dos elementos. Os

formulários foram classificados sequencialmente e estão relacionados ao processo

de trabalho a que se referem.

Com a implantação da proposta de padronização e controle dos documentos,

os formulários serão elaborados, avaliados, revisados e aprovados por uma equipe

de especializada em gestão de documentos, conforme tipologia documental

adequada.

Outro benefício está relacionado ao histórico das revisões, pois será possível

identificar quando um determinado documento foi criado e por qual área foi

elaborado.

Os resultados foram satisfatórios e os modelos padrões de formulários

elaborados, bem como a proposta de controle de documentos, serão implantados

pela facilitadora do processo de Registro Escolar juntamente com a Equipe de

Gestão Documental do Departamento Regional no próximo ano, em 2012, nas

Secretarias Escolares do Senac/SC.

Por meio da realização deste trabalho de pesquisa a pesquisadora/acadêmica

elaborou uma solução para resolver alguns dos principais problemas documentais

sofridos pelo Senac/SC.

É importante ainda enfatizar que este trabalho abre possibilidades para a

futuros estudos que podem dar continuidade nessa proposta. Sugere-se que a

proposta seja estendida para os demais processos de trabalho que já foram

mapeados no Senac/SC, tal como o “Registro Acadêmico” e “Comercialização de

Ações Educacionais”12.

12

Os processos de trabalho de Registro Acadêmico e Comercialização de Ações Educacionais são processos que emitem formulários aos cliente9s/alunos, e diante da sua importância, foram sugeridas pela autora deste trabalho.

73

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77

APÊNDICE

78

APÊNDICE A - FICHA DE ANÁLISE DOCUMENTAL

Tipo/Espécie Definição Observação

79

ANEXOS

80

ANEXO A – FORMULÁRIO SIPOC

MACROPROCESSO DO NEGÓCIO SENAC/SC MISSÃO DO PROCESSO:

PROCESSO:

RESPONSÁVEL:

SUPPLY

FORNECEDORES

INPUTS ENTRADAS

ATIVIDADES OUTPUTS SAÍDAS

CUSTOMERS CLIENTES

81

ANEXO B – QUESTIONÁRIO DE COLETA DE ATIVIDADES

82

ANEXO C – FICHA 5W1H

83

ANEXO D – FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLA R

84

ANEXO E – PROCEDIMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR

85

ANEXO F – MAPA DE RELACIONAMENTO DO PROCESSO DE REG ISTRO ESCOLAR

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