PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚCURSO DE ESPECIALIZACIÓN 2015-1

GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

TRABAJO FINAL

INTEGRANTES:

Jesús Castillo Lazo 20084042Jesús Encalada Mogollón 20082100Fiorella Poves Guerovich 20082123

PROFESOR:

Sandro Paz Collado

Mayo 2015

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Índice

1. Resumen Ejecutivo......................................................................................................3

2. Flujogramas del Proceso............................................................................................3

3. Lluvia de Ideas.............................................................................................................5

4. Diagrama Causa – Efecto............................................................................................5

5. Matriz de Selección......................................................................................................6

6. Diagrama de Pareto.....................................................................................................7

7. Graficas de Control......................................................................................................8

8. Conclusión.................................................................................................................10

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1. Resumen Ejecutivo

El presente trabajo se centra en el proceso de gestión de cobranza de una empresa que pertenece al sector de consumo masivo, con el propósito de identificar y analizar causas sustanciales que, a mediano plazo, puedan ser reducidas o eliminadas, aplicando las herramientas de calidad enseñadas en el curso.

Como base del análisis, se tiene en consideración una problemática real de la empresa: la morosidad de los pagos de los clientes. Para ello, el análisis inicia con una generación de lluvia de ideas, la cual muestra las posibles causas que pueden estar afectando el problema; estas servirán como base del diagrama Causa – Efecto que llevará a plantear alternativas de solución.

Luego, se realizará un diagrama Pareto para centrar las posibles soluciones en un sector específico de clientes teniendo como criterio la cantidad de deuda. Por último, se desarrollará un gráfico de control por atributo para controlar el número de clientes morosos del sector seleccionado que resultó de la gráfica Pareto.

2. Flujogramas del Proceso

Para tener un mejor alcance del proceso de cobranza se debe considerar un proceso previo: otorgamiento de créditos, el cual se detalla a continuación:

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Otorgamiento de Créditos

CréditosCliente Ventas

INICIO

SOLICITAR CRÉDITO RECIBIR SOLICITUD

¿ES CLIENTE AL CONTADO?SI

INGRESAR CODIGO DE

CLIENTE AL SAPSI

LÍNEA DE CRÉDITO Y CONDICIÓN DE

PAGO POR CLIENTE

COMUNICAR INFORME A

SUPERVISOR DE VENTAS

INFORMAR AL CLIENTE

FIN

NO

NO

¿HA COMPRADO EN LOS ÚLTIMOS 3

MESES?

Del flujograma anterior de otorgamiento de créditos, se pueden generan problemas de cobranza. Actualmente, la empresa maneja una gestión de cobranza la cual se detalla en el siguiente flujograma:

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Gestión de Cobranza

Créditos Empresa Tercerizadora X Empresa Tercerizadora Y

Áre

a de

Cré

dito

s

INICIO

EXTRAER CLIENTES MOROSOS

EVALUAR DÍAS DE MOROSIDAD

¿MAYOR O IGUAL A 1 DÍA Y MENOR A 8?

¿MAYOR O IGUAL A 8 DÍAS Y MENOR A

15?

NO

¿MAYOR A 15 DÍAS?

NO

¿MAYOR A 30 DÍAS?

NO

ENVIAR BASE DE CLIENTESSI

ENVIAR BASE DE CLIENTESSI

ENVIAR CARTA BLANCASI

INGRESAR CLIENTE A INFOCORPSI

¿MAYOR A 40 DÍAS?

NO

ENVIAR CARTA PREJUDICIALSI

¿MAYOR A 60 DÍAS?

NO

INICIAR JUICIO LEGALSI

INICIAR CASTIGO

NO

FIN

RECIBIR BASE DE CLIENTES

LLAMAR A CLIENTES MOROSOS

PREPARAR INFORME DE

GESTIÓN

ENVIAR INFORME A CRÉDITOS

RECIBIR BASE DE CLIENTES

VISITAR A CLIENTES MOROSOS

PREPARAR INFORME DE

GESTIÓN

ENVIAR INFORME A CRÉDITOS

3. Lluvia de Ideas

Las principales causas relacionadas con el problema de morosidad de los clientes se ven reflejados en 4 grupos: Clientes. Área de Créditos, Área de Ventas y Área de Distribución.

La siguiente tabla muestra las ideas generadas en cada área:

Cliente

Motivos personalesLas ventas del negocio están bajasEl cliente pide más mercadería de lo debidoEl cliente acepta mercadería que no fue solicitadaNo hay presión por pagar a tiempo

Área de Créditos

Escaso control de cobranzaInadecuado seguimiento y control a las empresas tercerizadoras que llevan el tema de cobrosEquivocaciones en el envío del reporte diario de cobros

Área de Ventas

Dar mayor línea de crédito al cliente de lo autorizadoLiberar mayor cantidad de productos al cliente sin haberle pedidoError en la programación de visitas ( Supervisores de Ventas)

Área de Distribución

Falta de unidades móviles para el cobroMala planificación de ruteoNo entrega a tiempo los vouchers a Tesorería

4. Diagrama Causa – Efecto

Con respecto a los resultados obtenidos en la lluvia de ideas, se obtienen el siguiente diagrama Causa – Efecto:

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5. Matriz de Selección

Dada la problemática de la morosidad de los clientes, se propone las siguientes alternativas de mejora:

Implementar porcentajes de interés por morosidadDado que los clientes no sienten presión por pagar a tiempo sus deudas a pesar de la gestión actual de la empresa, se propone implementar cobros con intereses según rangos de días de morosidad.

Ampliar los tiempos de pagos crediticiosCuando se otorga un crédito a un cliente, por defecto el sistema genera un tiempo de pago de 7 días calendario. Ampliar los tiempos de pagos de las deudas es una forma de darle mayor flexibilidad al cliente para que pueda planificar sus gastos.

Dejar de tercerizar e implementar el proceso de telecobranzaEl seguimiento que se le realiza al tercero en el proceso de telecobranza es escaso. La idea es lograr que la misma empresa pueda tener la operatividad del proceso, el cual involucraría una mejora en el seguimiento a los clientes.

A continuación, se muestra la matriz de selección para las propuestas

Criterio de selecciónPesos

del criterio

Alternativas

Implementar porcentajes de

interés por morosidad

Ampliar los tiempos de

pagos crediticios

Dejar de tercerizar e

implementar el proceso de

telecobranzaCosto 9 2 2 3Tiempo de ejecución 10 3 3 1Nivel de factibilidad 8 3 3 2Nivel de Impacto en otras áreas

4 3 2 3

Riesgo 6 3 2 2Puntaje total 102 92 77

Criterios: Costo: qué tanto impacta en la empresa el costo de implementar la mejora. (a menor

costo, mayor puntuación en ese criterio) Tiempo de ejecución: mientras sea más fácil y en menos tiempo, mejor. Nivel de factibilidad: qué tan posible y real es realizar la alternativa. Nivel de impacto en otras áreas: qué tanto afecta la alternativa en la empresa (a

menor impacto, mayor puntuación) Riesgo: qué tanto riesgo de fallar existe en la alternativa para solucionar el problema

(a menor riesgo, mayor puntuación)

Según la valoración obtenida, la propuesta de implementar porcentajes de interés por morosidad a los clientes es la que mejor resulta.

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6. Diagrama de Pareto

La propuesta de solución elegida en el punto anterior, se aplicará a una gerencia de clientes específica, la cual se obtendrá del diagrama Pareto. Para realizar el análisis de morosidad de los clientes, primero se debe examinar los saldos vencidos por regiones. El análisis se divide en 5 regiones, las cuales presentan los siguientes resultados:

Regiones Saldos Vencidos % Relativo % AcumuladoLima S/. 23,063.52 56% 56%Norte S/. 12,630.11 31% 87%Centro S/. 3,084.90 8% 95%Oriente S/. 1,759.69 4% 99%Sur S/. 366.48 1% 100%Total S/. 40,904.70

Grafico Pareto por Regiones

Como resultado del gráfico se obtuvo que las principales regiones con los mayores saldos vencidos son la Región Lima con un 56% y la Región Norte con un 31%. Para enfocar a mayor detalle, se seleccionará la Región Lima, la cual a su vez se descompone por gerencias:

Gerencia Saldos Vencidos % Relativo % AcumuladoLima 2 S/. 8,574.94 37% 37%Lima 1 S/. 5,551.65 24% 61%Lima 3 S/. 2,949.96 13% 74%Lima 7 S/. 2,307.16 10% 84%Lima 6 S/. 1,936.80 8% 92%Lima 4 S/. 1,236.00 5% 98%Lima 5 S/. 507.00 2% 100%Total S/. 23,063.52

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Grafico Pareto por Gerencias - Región Lima

Del grafico anterior se escogen las gerencias de Lima 1 y Lima 2 ya que poseen el 61% de saldos vencidos de la Región Lima, por ello, en estas gerencias serán aplicadas con mayor prioridad la alternativa de solución obtenida de la matriz de selección

7. Graficas de Control

El gráfico de control a aplicar es por atributo (distribución Poisson) ya que en un lapso de tiempo determinado, se mide la cantidad de ocurrencias habidas. Para este caso, se mide la cantidad de clientes morosos en el intervalo de un día para las gerencias de Lima 1 y Lima 2.

Se tomó para el análisis una cantidad de 25 muestras, las cuales se detallan a continuación:

Día 1 2 3 4 5N° Morosos 2397 2613 2395 2522 2497

Día 6 7 8 9 10N° Morosos 2606 2375 2453 2573 2423

Día 11 12 13 14 15N° Morosos 2572 2513 2632 2519 2407

Día 16 17 18 19 20N° Morosos 2626 2476 2384 2630 2380

Día 21 22 23 24 25N° Morosos 2510 2454 2536 2622 2835

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Se calcula las variables Cprom, LCI y LCS, obteniendo los siguientes resultados:

Cprom=Σ Cim

=2518

LCI=2518−3∗√2518=2367

LCS=2518+3∗√2518=2669

Del gráfico anterior se puede observar que el punto 25 sale del límite de control superior (LCS), por lo que se debe eliminar y recalcular los límites ahora con 24 puntos:

Cprom=Σ Cim

=2506

LCI=2505−3∗√2518=2355

LCS=2505+3∗√2518=2655

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DIA 1

DIA 2

DIA 3

DIA 4

DIA 5

DIA 6

DIA 7

DIA 8

DIA 9

DIA 10

DIA 11

DIA 12

DIA 13

DIA 14

DIA 15

DIA 16

DIA 17

DIA 18

DIA 19

DIA 20

DIA 21

DIA 22

DIA 23

DIA 24

DIA 25

230023502400245025002550260026502700

LIMITES DE CONTROL POR ATRIBUTON° Morosos C prom LCS LCI

El gráfico anterior servirá para controlar los futuros clientes morosos que se generen en un día de medición. La finalidad de implementar la alternativa de mejora es que la cantidad de clientes morosos se reduzca acercándose al límite de control inferior (LCI).

8. Conclusión

Del gráfico de Pareto, la región más representativa en cuestión de saldos vencidos es Lima Metropolitana; en especial, la gerencia de Lima 1 y Lima 2 con un 61% de la deuda total de esta región. Por ende, la alternativa de mejora está orientada principalmente a estas dos regiones.

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DIA 1

DIA 2

DIA 3

DIA 4

DIA 5

DIA 6

DIA 7

DIA 8

DIA 9

DIA 10

DIA 11

DIA 12

DIA 13

DIA 14

DIA 15

DIA 16

DIA 17

DIA 18

DIA 19

DIA 20

DIA 21

DIA 22

DIA 23

DIA 24

DIA 25

230023502400245025002550260026502700

LIMITES DE CONTROL POR ATRIBUTO RECALCULADO

N° Morosos C prom LCS LCI