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Intervención a nivel organizacional. AUTOSERVICIOS DEL CAFÉ
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PROYECTO DE INTERVENCIÓN
AUTOSERVICIOS DEL CAFÉ
CARLINA ARBELÁEZ E.
LAURA TATIANA CASTRO
STEPHANIE HENAO RÍOS
DIEGO FERNANDO PADILLA
MAYRA ALEJANDRA RAMIREZ
ANA MARÍA SEPÚLVEDA
DAVID SALAZAR FERNANDEZ
FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS HUMANAS Y BELLAS ARTES
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
ARMENIA – QUINDÍO
2013
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EMPRESARIAL
AUTOSERVICIOS DEL CAFÉ
CAROLINA ARBELÁEZ E.
93.10.09.13.559
LAURA TATIANA CASTRO
1.094.939.011
STEPHANÍA HENAO RÍOS
1.097.399.107
DIEGO FERNANDO PADILLA
94.06.10.12.502
MAYRA ALEJANDRA RAMIREZ
1.094.930.769
ANA MARÍA SEPÚLVEDA
90.09.02.64.035
DAVID SALAZAR FERNANDEZ
Presentado a:
ELIZABETH CORTÉS OVALLE
I.D 41.952.326
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES
COMUNICACIÓN SOCIAL Y PERIODISMO
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
ARMENIA, QUINDÍO
2013
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN
1. MICROAMBIENTE
2. MACROAMBIENTE
3. ACERCAMIENTO TEÓRICO
4. DIAGNÓSTICO DOFA
5. OBJETIVOS
5.1 objetivo general
5.2 objetivos específicos
6. ESTRATEGÍAS Y TACTICAS
7. PRESUPUESTO
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Basados en los conceptos vistos en el área de Comunicación
Organizacional, y aprovechando las competencias adquiridas durante la
misma, se permitió un acercamiento a la intervención profesional, de esta
índole, que requiere cualquier empresa. Dicho proceso se realizó en una
organización prestadora de servicios automotrices, del Quindío.
Autoservicios del Café es una empresa automotriz que se preocupa por
satisfacer las necesidades de los quindianos con vehículo. Además, da gusto
a sus clientes al ofrecer “una boutique” para su auto, vendiendo artículos de
lujo como luces y tapetes, y contando con la experiencia del talento humano
para lavar, polichar, alinear y balancear los vehículos.
Autoservicios del Café debe tener una meta fundamental: su propio
crecimiento. Es necesario que para esto se tengan en cuenta dos factores
importantes: el posicionamiento en precios y servicios, y la notoriedad
positiva, la cual se logra a través de la calidad comunicativa de la empresa.
La comunicación y la identidad corporativa aportan valor a la organización, y
esto genera beneficios en la empresa; tales como ahorros en costos,
prioridad en el servicio de proveedores, preferencia de los clientes por los
productos y servicios de la empresa, además, ventajas en el entorno social,
etc.
La dinamización de la comunicación dentro de la empresa, es un elemento
clave dentro de la estrategia empresarial, pues estos contribuyen al fomento
del empleo, y al crecimiento económico de la misma, tanto por su relación
con la rentabilidad de la empresa, como por el auge de las conductas de
responsabilidad social corporativa, y su incidencia en la competitividad y
estrategias empresariales
JUSTIFICACIÓN
Siguiendo el micro currículo de la asignatura de Comunicación
Organizacional, se realiza la intervención a la empresa Autoservicios del
Café, con el fin de diagnosticar las debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades y, teniendo encuenta esto, realizarse un plan estratégico de
identidad corporativa encaminado a alcanzar el éxito empresarial.
Por lo tanto se hace pertinente crear objetivos específicos, los cuales se
cumplirán mediante estrategias y tácticas acordes a las necesidades de la
empresa y el mercado en el cual compite. Esto facilitará el acercamiento a
los diferentes públicos, y así, ser una empresa más competitiva.
La optimización de los procesos de comunicación, tales como, canales de
comunicación activos, difusión de identidad corporativa, entre otros, son
fundamentales para garantizar el cumplimiento de los objetivos, puesto que
estos lideran la productividad.
Teniendo en cuenta el diagnóstico realizado a la empresa, se han
determinado ciertos aspectos relevantes que requieren atención y
restructuración tales como: difusión de la identidad corporativa y la carencia
de canales internos de comunicación. El manejo adecuado de estos factores
pueden ser los entes optimizadores que regulen la función de cada
empleado.
En Autoservicios del Café la falta de canales de comunicación internos,
afecta los flujos de comunicación y no permite crear un clima organizacional
que favorezca el conocimiento y apropiación de la misión, visión y valores
corporativos.
MicroAmbiente
Nombre: Autoservicios del Café.
Razón Social: Servicios automotrices.
NIT: 1094904266-5
Tipo de Empresa: Privada.
Sector: Servicios automotrices
Según su forma jurídica: la empresa es unipersonal, puesto que pertenece a
un solo individuo.
En Colombia se define la empresa unipersonal como aquella en que una
persona natural o jurídica que reúna las cualidades requeridas para ejercer
el comercio, obtiene el beneficio de la personalidad jurídica una vez se
cumpla los trámites de rigor.
De esta manera puede verse, que cualquier persona puede acudir a esta
nueva forma de organización de negocios, siempre y cuando se encuentre
en la capacidad y habilidad de comerciante. Para ello, se debe inscribir el
documento constitutivo, y así, alcanzar la personalidad jurídica y consagrar
una diferencia con la sociedad.
Empresa unipersonal:
Solo para comerciantes.
Que sea persona natural o jurídica.
Podrá destinar parte de activos para la realización de una o varias
actividades de carácter mercantil
Una o varias actividades igualmente mercantiles
Tiene personería jurídica
Según su tamaño: Es una microempresa, puesto que tiene menos de 10
empleados, sus actividades no requieren de grandes sumas de capital, si no
de talento humano y, además, el dueño de la empresa trabaja todos los días
allí desempeñando cualquier tipo de labor.
Según su actividad: Es una empresa de servicios, puesto que busca
satisfacer las necesidades de la comunidad, en este caso personas con
automóvil.
Según Procedencia de Capital: Es una empresa privada, puesto que el
capital proviene únicamente del dueño.
Para crear Autoservicios del Café se recurrió a capital privado, lo cual implica
dos beneficios directos: reduce el nivel de apalancamiento actual (lo que ya
debe) y no requiere de un flujo de efectivo constante para cubrir el
financiamiento.
Historia
La idea de crear Autoservicios del Café surge de la necesidad de la empresa
“Llantas y Rines” de ampliar el servicio ofrecido a sus clientes, el cual era el
de lava autos. Por esta razón, El dueño de esta empresa decidió otorgar a
su hijo, Brian Ríos, esta responsabilidad. Él se encargó de crear la empresa
Autoservicios del Café desde el mes de septiembre del 2012 con un registro
mercantil expuesto para licencia en el año de 2011.
Por lo anterior y el deseo de Brian de instaurar una empresa propia se dio a
la tarea de administrar y dirigir una nueva compañía, entregándole un
servicio agregado y necesario a la empresa de su padre, Llantas y Rines.
Misión
Ofrecer servicios especializados de cuidado y embellecimiento de autos,
contando con tecnología de punta y la experiencia de sus trabajadores;
entregando así, atributos de confianza y economía con responsabilidad
frente a proveedores, clientes, medioambiente y sociedad.
Visión
Para el año 2015 Autoservicios del Café será reconocida como la empresa
líder en servicios automotrices, gracias a su tecnificación, compromiso,
responsabilidad ambiental y servicio al cliente.
Valores Corporativos
Los valores constituyen una parte fundamental de la cultura de una empresa,
puesto que aportan un sentido de dirección común a las personas que la
componen y unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su
labor diaria.
Teniendo en cuenta esto, Autoservicios del Café cuenta con los siguientes
valores:
Calidad: La organización debe comprometerse a ofrecer servicios de alta
calidad, lo que quiere decir que debe competir en el mercado, no solo en
precios, sino también en el buen trato a sus clientes.
Participación: La democracia es su mayor cualidad, de esta manera cada
asociado puede tener incidencia en la toma de decisiones encaminadas al
mejoramiento de sus servicios.
Compromiso: Este es una característica del público interno de la
organización. Si se cuenta con personal responsable y comprometido en
alcanzar las metas propuestas, la empresa podrá competir fuertemente en el
mercado.
Confianza: Si la organización mantiene una buena relación con su público
interno, estos sentirán confianza y así mismo, la reflejarán y transmitirán al
público externo.
Trabajo en Equipo: Los servicios que la organización presta exige el trabajo
en equipo. Esto debe fundamentarse en un clima laboral de respeto,
solidaridad y amabilidad.
Políticas
Política de calidad: Es política de calidad en la empresa Autoservicios del
Café brindar servicios de óptima calidad, manteniéndose a la vanguardia de
los avances tecnológicos, innovando en costos y contando con un personal
especializado, comprometido y en la capacidad de ofrecer un excelente
servicio al cliente.
ORGANIGRAMA
MACRO – AMBIENTE
Impacto Político
Ante la contribución de impuestos por parafiscales, las políticas de Reforma
Tributaria (Ley 1607 del 26 de Diciembre de 2012) permiten a esta empresa
tener una prestación de servicios con el SENA, por lo tanto en sus políticas
de organización podría admitir el acceso de sus empleados a capacitaciones
correspondientes al desempeño diario de la labor de los empleados.
La convergencia entre esta empresa y el SETTA (Secretaría de Tránsito y
Transporte), le permiten a sus clientes acceder al Soat.
Impacto Jurídico
En relación con la prestación del servicio público de aseo, y el Decreto Ley
2811 de 1974 y la Ley 99 de 1993 en relación con la Gestión Integral de
Residuos Sólidos".
Las leyes que tipifican el régimen de control y manejo de Autoservicios del
Café con respecto a lo tecnológico y ambiental, está adscrito a Rios
Hernandez Bryan Alexander, bajo el registro mercantil 2012 de la cámara de
comercio (valido solo por el 2012), lo que quiere decir que este documento
debe ser renovado.
Impacto Económico
Los recursos de la empresa Autoservicios del Café provienen de los ingresos
diarios de lavado de autos, polichado, alineamiento, balanceo y las ventas de
llantas, rines y accesorios para autos. La empresa se financia con recursos
propios originados dentro de ella, y de ser necesario podrían acudir a
préstamos bancarios.
El último Informe de Coyuntura Económica Regional (ICER) expresa que
según las cifras preliminares del Departamento Administrativo Nacional de
Estadística (DANE), 2011 fue un buen año para Colombia en términos
económicos, con un crecimiento del producto Interno Bruto (PIB) de 5,9%
respecto al año anterior. De acuerdo a ello, todos los sectores económicos
experimentaron aumentos reales.
Esto refleja un buen momento para el mantenimiento y crecimiento de la
empresa Autoservicios del Café, ya que, posiblemente se dé un incremento
en la adquisición de autos y la economía favorezca al acceso del tipo de
servicios de la misma.
Un factor relevante en el éxito de la organización, es mantener y fortalecer la
relación con la empresa Llantas y Rines, puesto que esta ya está
posicionada en el mercado, lo cual será de gran utilidad para que
Autoservicios del Café sea reconocida por el público quindiano.
Impacto Demográfico
La población objeto de Autoservicios del Café son los quindianos hombres y
mujeres de cualquier edad que posean auto.
Impacto Social
El World Business Council For Sustainable Development (WBC SD)
construyó en 1998 un significado de Responsabilidad Social Empresarial
(RSE) a partir de varias propuestas de diferentes países y culturas, la cual
fue:
"La responsabilidad Social Corporativa es el compromiso permanente de los
negocios de comportarse éticamente y de contribuir al desarrollo económico
al tiempo que se mejora la calidad de vida de los trabajadores y sus familias,
de la comunidad local y de la familia en general."
Autoservicios del Café tiene como principio fundamental ofrecer servicios
automotrices que permitan satisfacer las necesidades y exigencias de sus
clientes.
En cuanto a su público interno, la empresa se centra en una población con
escasas posibilidades de acceder a un empleo, debido a su bajo nivel
académico, no obstante estos cuentan experiencia en dicho campo.
Impacto Ambiental
La empresa instaló, de acuerdo a las leyes ambientales del país y las
exigencias de la Corporación Autónoma Regional del Quindío (CRQ), un
aljibe o poso que sirve para recoger el agua lluvia, también mediante una
serie de canalizadores se lleva el agua hasta el depósito. Una vez allí se
utiliza un mecanismo de extracción para utilizarla en el lavado de autos. Este
proceso permite reciclar agua, utilizándola de una manera responsable y
amigable con el medio ambiente.
En Autoservicios del Café, se maneja la última tendencia en lavado de autos,
la cual es utilizar productos químicos especiales que aíslan la tierra
contenida en la carrocería y es posible quitarla con un paño húmedo, de esta
manera ahorran agua.
Impacto Tecnológico
La implementación de artículos de última tecnología con respecto a la
latonería, mejoramiento del chasis y neumáticos, permiten un mejoramiento
continuo de los carros que necesiten ese manejo y control, los empleados
tienen conocimiento pero no estudios acerca del tema. Cuentan con la mejor
tecnología de Armenia en máquinas de alineación y balanceo tridimensional,
además de Maquinas de nitrógeno para inflar y darle resistencia a las
llantas.
Impacto Jurídico
De acuerdo a la reglamentación del ministerio de defensa nacional, policía
nacional, mediante la resolución 01373 del 15 de mayo de 2009
complementaria a la resolución 003777 del 17 de junio de 2003, se
reglamentó el uso de vidrios polarizados, entintados u oscurecidos en los
vehículos automotores en el territorio nacional. y además está bajo el
registro Mercantil de la cámara de comercio hacía la legislación modo de
actuar con respecto al cuidado de agua, uso de jabones especiales, atención
al cliente, prestaciones de servicios de salud, cajas de compensación,
pensiones y cesantías para sus empleados.
Impacto Cultural
Una solución a la necesidad del continuo lavado de autos en garajes de la
ciudad y con ello el gasto desmesurado del agua, se pudo optimizar ante la
aceptación de una idea norteamericana de hacer del lavado de autos un
negocio rentable y responsable con el medio ambiente, aceptando así, un
estilo cultural que beneficia nuestra sociedad económica y ambiental.
Competencia directa
Autoservicios del Café se encuentra en el sector de lava autos de la ciudad
de Armenia.
COMPETEN
CIA
DIRECTA
Característi
cas del
producto
Autoservic
ios del
Café frente
a la
competen
cia
Lava Autos
24 Horas
Lavado de
autos las 24
horas del
día.
Brindan
otro tipo
de
servicios
además
del lavado
de autos,
como el
de
alineamie
nto,
balanceo
y
polichado.
Tropical Car
Wash
Lavado de
autos en el
sitio y a
domicilio.
Realizació
n de
ofertas y
bonificacio
nes a los
clientes
para
competir
en el
mercado.
Nacionales
Llantas y
Servicios
Son
reconocidos
en el
mercado por
su
antigüedad.
Fortalecim
iento de la
alianza
con la
empresa
Llantas y
Rines
para
garantizar
un mayor
reconocim
iento en el
mercado.
Auto Lujos
Car Lujos
Ofrecen
accesorios
para
vehículos
Posible
implement
ación de
accesorios
de lujo
para
autos, de
esta
manera
compleme
ntar sus
servicios
automotric
es.
ACERCAMIENTO TEÓRICO
Plan estratégico:
Según Steiner, George A (1893), la planeación estratégica es el esfuerzo
sistemático y más o menos formal de una compañía para establecer sus
propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas, para desarrollar planes
detallados con el fin de poner en práctica las políticas y estrategias y así
lograr los objetivos y propósitos básicos de la compañía.
Puesto que este es un conjunto de actividades que logran integrarse y crear
estrategias acordes a la misión y visión de la compañía, es indispensable
que cualquier organización revise detalladamente el Plan Estratégico y
realice los cambios o ajustes apropiados.
MODELO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Por otra parte, la planeación estratégica aplicada Según Timothy Nolan, es el
proceso mediante el cual los miembros guía de una organización prevén el
futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para
lograrlo, los autores nos plantean de que tal condición no se está ejerciendo
en las organizaciones contemporáneas, debido a que tales procesos de
planeación se han conceptualizado e implementado deficientemente,
impactando muy poco en la toma de decisiones.
Ante esta situación, Goodstein, Nolan y Pfeiffer proponen un nuevo modelo
de planeación estratégica que difiere radicalmente de otros modelos
existentes en cuanto a su contenido, énfasis y procesos, integrando para ello
las siguientes fases: Planeación, búsqueda de valores, formulación de la
misión, diseño de la estrategia del negocio, auditoría del desempeño,
análisis de brechas, integración vertical y horizontal de los planes,
planeación de contingencias e implementación.
No se puede poner en marcha hasta llegar a la integración y revisión, existe
una continua necesidad de aplicación e implementación a través del proceso
de planeación. En la primera fase es necesario que todos los grupos estén
informados acerca de la planeación con el objetivo de lograr congruencia
entre la búsqueda de valores y la consolidación final de metas.
Finalmente, la creación de un plan estratégico de comunicaciones, es
fundamental para integrar la comunicación interna y estratégica de manera
que permitan el cumplimiento de los objetivos planteados por la organización
y garantice el éxito en cada uno de los procesos.
IDENTIDAD CORPORATIVA
Conceptos:
Joan Costa define la imagen como “la representación mental, en la memoria
colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos, capaces de
influir en los comportamientos y modificarlos”.
Balmer (2001) La identidad corporativa es la suma de los elementos
tangibles e intangibles que distinguen a una organización, y está configurada
por las acciones de los líderes, por la tradición y el entorno de la empresa.
[...] Tiene un horizonte multidisciplinar y fusiona la estrategia, estructura,
comunicación y cultura de la empresa. Se manifiesta a través de múltiples
canales, como el comportamiento y la comunicación de los trabajadores, las
herramientas de comunicación comercial o el desempeño organizacional.
Daniel Boorstin define a imagen como “perfil de personalidad,
cuidadosamente fabricado, de un individuo, corporación, producto o servicio"
que genera “eventos no naturales planificados para obtener una
rentabilidad”.
Gioia, Schultz y Corley (2000) La identidad corporativa son las
representaciones consistentes de la compañía con un énfasis en los
símbolos corporativos y logos. Es estratégica y se aplica tanto interna como
externamente.
Se entiende que la apropiación de la misión y visión por parte de los
miembros de la empresa es fundamental para crear la imagen corporativa y
lograr posicionarse en el mercado. Teniendo en cuenta los conceptos
anteriores, también es importante que los valores y la cultura corporativa
vayan encaminados al cumplimiento de los objetivos.
COMUNICACIÓN
Comunicación Organizacional:
Hoy en día la comunicación organizacional ha entrado en auge, puesto que
los directores y gerentes se han dado cuenta de la importancia de esta para
lograr el éxito empresarial. No es suficiente con tener un producto de buena
calidad, es necesario contar con un flujo de comunicación adecuado según
el entorno o escenario.
Según Gerard M. Goldhaber la comunicación organizacional es todo un
sistema de ideas, acciones y herramientas, enfocadas hacia la creación,
gestión, medición y evaluación de los procesos y flujos de información que
implican a cualquier organización en el desarrollo de sus actividades. Desde
tal punto de vista, le da aplicación, liderazgo y protagonismo en todo tipo de
mensajes que emitan y reciban los miembros de un conjunto, agrupación, o
en general, cualquier organización, hacia la generación de una respuesta en
el dintorno y/o entorno de la misma.
Así mismo, el especialista Carlos Fernández Collado, entiende la
comunicación organizacional como un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización o entre la organización y su medio; o bien, a
influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y
externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla
mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividades
deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se
conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de
comunicación.
Por ello, es que los comunicólogos han visto en este campo una nueva e
interesante forma de trabajo, con la que pueden organizar, comunicar e
influir en su público interno y externo, con el fin de lograr el cumplimiento
oportuno de sus objetivos.
Comunicación Interna:
Es definida de manera simple por Kreps (1990) como el patrón de mensajes
compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana
que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las
mismas. De acuerdo a esto, se puede decir que es el intercambio de valores,
creencias y principios personales que influyen en el proceso de la
comunicación corporativa de cualquier empresa.
Andreu Pinillos (1996) asegura que esta comunicación ayuda en aspectos
fundamentales de la competitividad empresarial porque transmite: su cultura,
su misión, su visión, sus valores, sus mensajes, sus objetivos generales, sus
principales noticias, e implica a la plantilla en los aspectos esenciales del
negocio.
Se puede decir entonces que la comunicación dentro de la organización se
efectúa por medio de actividades dirigidas a todo el personal que permitan
mejorar el clima laboral y dar cumplimiento a los objetivos conforme han sido
proyectados, estableciendo así una imagen favorable de la organización.
Borrini (1997) explica la importancia de la comunicación interna con palabras
claras, dice que es la que permite reconocer el futuro de una empresa.
También, que los empleados son el primer público de la empresa y, en
consecuencia, ningún programa de comunicación externa puede prosperar
de manera permanente a menos que comience por convencer a los que
comparten el mismo techo.
De acuerdo a los anteriores conceptos, puede considerarse la comunicación
interna como un elemento que agrupa los valores y cualidades de una
organización, para extraer de allí características diferenciables y
competitivas. Esto solo se logra conociendo las necesidades de su público
interno y motivándoles a “hacer parte” del logro de los objetivos
organizacionales.
Según Robbins (1999) La comunicación interna se divide en tres tipos:
• Comunicación ascendente: Este tipo de comunicación fluye hacia un nivel
superior en el grupo o la organización. Se utiliza para proporcionar
retroalimentación a los de arriba, informarle hacia el progreso de las metas y
darles a conocer problemas actuales. Aquí los gerentes pueden saber cómo
se sienten los empleados en sus puestos de trabajo, con sus compañeros de
trabajos y con la organización en general. Aquí se pueden usar algunas
medios comunicacionales como son: Los correos electrónicos, entrevistas al
personal, buzón de sugerencias y retroalimentaciones grupales.
• La Comunicación descendente Aquí la comunicación fluye de un nivel del
grupo u organización a un nivel más bajo. Es utilizado por los líderes de
grupo y los gerentes para asignar metas, proporcionar instrucciones,
informar a los subordinados, acerca de las políticas o procedimientos,
también para retroalimentar aspectos de su desempeño. Los líderes pueden
hacer uso para comunicarse con su personal como son: reuniones formales
e informales, intranet, dinámicas grupales, entrevistas personales, correos
electrónicos.
• Comunicación lateral: Aquí se da cuando la comunicación tiene lugar entre
los miembros del mismo grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes
del mismo nivel. Este tipo de medio utiliza más herramientas como son
comunicaciones directas verbales, reuniones de grupos informales, uso de
los correos electrónicos y retroalimentaciones en reuniones de grupos.
De acuerdo a esto, se puede decir que una organización puede fallar
fácilmente en su comunicación ascendente. Por lo tanto de nada vale tener
una comunicación descendente excelente si la ascendente no cuenta con un
plan estratégico eficiente. El equilibrio entre ambas hace que la empresa se
acerque más al cumplimiento de sus objetivos.
Comunicación Estratégica:
Es de gran relevancia el trabajo que cumple la comunicación en cualquier
empresa, puesto que es la que dirige y coordina el flujo de datos. Allí entra a
jugar un papel muy importante la estrategia, ya que, al unirse con la
comunicación define los pasos a seguir para dar cumplimiento a los
objetivos. A esto es lo que se le llama: Comunicación Estratégica.
Una definición muy simple la hace Daniel Scheinsohn, quien dice que es una
interactividad, una tarea disciplinaria que pretende trabajar con una empresa
en situación y proyección.
Eugenio Tironi y Ascanio Cavallo definen a la comunicación estratégica
como una práctica que emerge con la maduración que experimenta el campo
de las comunicaciones en la modernización de las sociedades cuyo objetivo
es convertir el vínculo de las organizaciones con su entorno en una relación
armoniosa y positiva desde el punto de sus intereses y objetivos. Y añade
que su primer interés en el posicionamiento de la organización.
Katia Muñoz Vásquez sostiene que se requiere una comunicación
planificada, que involucra el análisis de entornos, de riesgos y de amenazas,
que permitan la generación de un diagnóstico acertado y asertivo para calar
con una visión estratégica empresarial que estampe la diferencia en dicho
entorno.
Garrido (2000) sostiene que el propósito fundamental de la comunicación
estratégica está en orientar y unificar a las personas para agrupar sus
potencialidades y considerarlas así un recurso vital de la organización. Por
esto y gracias a la comunicación estratégica se logra un mayor contacto,
interacción y conocimiento de los miembros de las organizaciones frente a
su lugar de trabajo; consiguiendo mejores resultados en el logro de objetivos
trazados a corto, mediano y largo plazo y así mayor rentabilidad para la
empresa en términos de productividad.
Una de las actitudes y aptitudes que se deben desarrollar en el ámbito
corporativo es convertir los “problemas” en oportunidades para mejorar
interna y externamente, creando una imagen que transmita seguridad a sus
stakeholders o grupos de interés. Se puede comprender que de la
comunicación depende el éxito o fracaso empresarial, por ello, la
comunicación estratégica se ha venido popularizando cada vez más y ha
dejado de ser una elección para convertirse en una necesidad.
ENSAYO
¿Realmente es importante la comunicación organizacional en una empresa?
Aunque la comunicación organizacional tiene diversas definiciones, todas van
encaminadas a un mismo concepto. Por ende, se entiende por comunicación
organizacional como el conjunto sistematizado de técnicas, que permite recopilar,
organizar y articular la información de cada una de las dependencias que
conforman una organización, para caracterizarla y crear procesos que
transverzalicen cada una de estas, y permita mejorar la producción y
posicionamiento de la empresa. Para esto, es necesario lograr un flujo de
comunicación, socializando la información recopilada y las estrategias
previamente planteadas, obteniendo así, el compromiso por parte de todos los
miembros de la organización.
La comunicación organizacional se divide en interna y externa, la primera dirigida
a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas
externas. Cuando se habla de comunicación interna, se hace referencia a la
interacción que ocurre al interior de una organización por parte de cada uno de
sus integrantes. La importancia de este tipo de comunicación, radica en que si se
mantiene una buena comunicación, o sea, fluida y estimulante, generará mayor
confianza y empatía en la relación de unos con otros dentro de la empresa; lo que
contribuye a la mejora del clima laboral.
Todo lo que sucede al interior de una organización, es reflejado de una u otra
manera en la imagen que se proyecta. No es posible lograr una buena
comunicación a nivel externo, sin antes lograr una buena comunicación interna.
Para lograrlo, es necesario implementar algunos tipos de comunicación interna,
que de ser bien empleados, llevarán al éxito a la organización.
Cada dependencia perteneciente a una organización, es de vital importancia. Los
problemas internos de alguna de estas, puede opacar la labor del resto, e impedir
la buena proyección a nivel externo de la empresa. Existen dos tipos de
comunicación interna; en primer lugar se encuentra la comunicación ascendente,
en la que los empleados mas subordinados tienen el papel de informar a sus
superiores las dinámicas de trabajo, los informes de avances y las falencias que
tenga la empresa; la comunicación descendente es el tipo de comunicación en la
que los altos dirigentes de la empresa son los encargado de comunicar a los
subordinados todo lo referente con la empresa, pero procurando siempre que haya
una interacción para que así haya transversalidad.
Partiendo del papel que juega la comunicación en el clima interno de una empresa
Podemos decir que si se tiene una correcta interacción entre las personas de la
empresa habrá un mejor clima y así mismo se generaran mejores resultados.
La identidad corporativa también es de vital importancia para una marca o
empresa. Esta se puede definir con el conjunto de atributos y valores que toda
empresa o individuo posee: su personalidad y su razón de ser. La imagen que
proyecta la empresa a través de su personalidad, la hará identificarse de las
demás, y colocarse en mayor o menor escala.
La propia empresa se dará a conocer a través de los siguientes atributos, historia
o trayectoria de la empresa, proyectos y cultura corporativa; es decir, cómo se
hacen las cosas. Esto incluye un logotipo y elementos de soporte que se recogen
en un manual corporativo.
Algunos objetivos de la identidad corporativa son: Definir el sentido de la cultura
organizacional, construir personalidad corporativa, reforzar espíritu de pertenencia
y liderazgo, optimizar inversiones en comunicación, e impulsar nuevos productos y
servicios.
La comunicación estratégica es de vital importancia en una empresa, por el gran
crecimiento que ha tenido en los últimos tiempos el campo de la comunicación.
Esta nos facilita un entorno laboral donde lo primordial es la relación armónica
dentro de la organización, que busca el cumplimiento de unos objetivos, y el más
importante: el posicionamiento.
Es importante que un una empresa haya un plan de comunicación estratégica, ya
que gracias a este, podrán hacer un diagnóstico asertivo que les permita percibir a
tiempo fallas, riesgos, y amenazas. Pero este diagnóstico, debe estar dirigido a su
entorno.
En este plan, lo importante es convertir las fallas en fortalezas y así mejorar de
manera interna y externa. De esta forma la empresa podrá mostrar una imagen
positiva a sus grupos de interés. Gracias al plan estratégico de comunicación, se
puede crear un mayor contacto con los miembros de la organización, obteniendo
los mejores resultados que favorezcan a los empleados y a la empresa, en
términos de productividad.
Otro aspecto importante dentro de una empresa es la imagen visual o identidad
visual, que es la encargada de todo lo que tiene que ver con la imagen proyectada
al público externo. Esta son los rasgos visuales percibidos por el receptor que
sirve para la identificación de la organización y actúa como recordatorio de la
institución.
La identidad visual tiene como adjetivo representar a una organización y relaciona
un conjunto de símbolos y materiales utilizados en la comunicación.
DIAGNÓSTICO DOFA
Debilidades Fortalezas
- Empresa Familiar. - Cuenta con una identi-
- No existen canales de
comunicación.
- Los empleados no co-
nocen misión y visión.
- No hay difusión de la
identidad corporativa de
la organización.
- Déficit en la difusión de
los valores corporativos.
- Carecen de plataforma
web.
- No utilización de redes
sociales.
- No realización de estí-
mulos al talento huma-
no.
- Pocas posibilidades
para la creación de ca-
nales de comunicación
interna.
- Bajo nivel educativo por
parte de los empleados.
- Pérdida de beneficios
por desconocimiento.
dad filosófica completa
y estructurada (no está
siendo implementada).
- Aceptación en el merca-
do (gracias a alianza
con empresa reconoci-
da)
- Posibilidad para compe-
tir en precios.
- Habilidad para crear
ofertas.
- La comunicación interna
es horizontal.
- Buena relación con sus
proveedores.
- Responsabilidad am-
biental.
- Cuentan con base de
datos de clientes (aun-
que no está segmenta-
da).
- Tienen portafolio de ser-
vicios digital.
- Los empleados cuentan
con experiencia en ese
tipo de servicios.
- Plan de mejoramiento
del clima laboral.
Oportunidades Amenazas
- Sostenibilidad ambiental
por el manejo de recur-
sos.
- Accesibilidad a créditos.
- Derecho, por el pago de
parafiscales, a capacita-
ciones gratuitas en el
SENA para mejorar sus
labores y servicio al
cliente.
- Variedad de proveedo-
res.
- Asesores y consultores
en planes estratégicos.
- Competencia directa de
otras empresas de la
misma índole.
- Competencia de precios
en el mercado.
- Aumento de precios en
la utilería de ensamble.
- Posibilidad de proble-
mas con proveedores.
- Buenas ofertas en el
mercado por parte de
grandes empresas.
- Aumento de las tasas
de interés.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
F
O
R
T
A
Implementar un
plan estratégico
de identidad cor-
porativa para la
empresa Autoser-
vicios del Café en
el primer semes-
tre de 2013, y así
lograr que los
miembros se
identifiquen y
Dar a conocer a sus
públicos la responsabi-
lidad ambiental de la
empresa, gracias a su
buen manejo de recur-
sos.
Aprovechar el acceso
a créditos de la empre-
sa para ampliar y/o
modernizar sus servi-
cios, logrando un ma-
LE
Z
A
S
comprometan en
el cumplimiento
de los objetivos
empresariales.
Difundir mediante
reuniones la iden-
tidad corporativa,
con el fin de que
el público interno
conozca y se in-
volucre en la filo-
sofía de la em-
presa.
Realizar cuñas
radiales que re-
cuerden la mi-
sión, visión y va-
lores al público
interno de la em-
presa, con el fin
de crear apropia-
ción de la identi-
dad corporativa.
Aprovechar la
aceptación que
tiene en el merca-
do, para competir
con las grandes
empresas.
Competir en el
yor nivel de competiti-
vidad en el mercado.
Informarse sobre los
beneficios que tienen
al realizar el pago de
Parafiscales, y de esta
manera, satisfacer las
necesidades de la em-
presa.
Utilizar espacios de
movilización del perso-
nal para ubicar la mi-
sión y la visión de la
empresa, ya sea en
plotter o pintado.
Crear anuncios radiales para pasar
los por el equipo de sonido de la
empresa y ponerlos en horario
de trabajo, con el fin de recordar
los valores corporativos de la
empresa.
Organizar reuniones
para informar a los em-
pleados los aconteci-
mientos de la empresa
y, a la vez, estos pue-
dan expresar sus du-
das, ideas y/o suge-
rencias.
Asegurarse de que los
mercado creando
buenas ofertas
para lograr una fi-
delización de sus
clientes.
Segmentar su
base de datos
para poder ofre-
cer promociones
especiales a sus
clientes más fie-
les.
Aprovechar las
buenas relacio-
nes que la em-
presa tiene con
los proveedores
para establecer
precios de la uti-
lería de ensam-
ble, y así, poder
competir en el
mercado.
Cumplimiento en
el pago a provee-
dores, ya que, es-
tá en juego la re-
putación de la
empresa.
canales de comunica-
ción se estén utilizan-
do correctamente.
Diseñar estrategias de
motivación del perso-
nal.
D
E
BI
LI
D
A
D
E
S
Crear un Periódi-
co mural para
que, tanto el pú-
blico interno
como el externo,
conozcan la filo-
sofía y valores de
Autoservicios del
Café.
Crear un mensaje
radial que se di-
funda en determi-
nados horarios de
trabajo, para que
el personal apro-
pie y se identifi-
que con la filoso-
fía de la empresa.
Crear canales de
comunicación in-
ternos, como pe-
riódico mural, bu-
zón de sugeren-
cias, para así op-
timizar la comuni-
cación entre el
personal de la or-
ganización.
Diseñar imáge-
nes y ubicarlas
Hacer un reconocimiento al
empleado que mejor repre-
sentó el valor de la semana.
Incentivar al talento humano,
realizando actividades fuera
de la institución, donde se
premie al mejor empleado
del mes.
en lugares de
movilización del
personal, las cua-
les reflejen los
valores de la cor-
poración y permi-
tan la apropiación
y recordación de
los mismos.
Análisis Matriz DOFA
Análisis de Debilidades
Empresa Familiar: Una empresa es, en esencia, las personas que
trabajan en ella. Por eso, para encontrar el éxito los miembros de-
ben estar capacitados para agregar valor a la organización. Sin em-
bargo se conocen muchos casos de empresas familiares que en-
frentan problemas en su desarrollo, ya que posiblemente sus con-
flictos personales afecten la empresa.
No existen canales de comunicación: Los canales de comunica-
ción interna, tanto descendentes como ascendentes, son un recur-
so estratégico de cualquier empresa ya que tienen la función de in-
formar, retroalimentar y develar soluciones. El hecho de no tener
canales y desconocer su importancia, refleja una debilidad de co-
municación que afecta la identidad corporativa de la organización.
Los empleados no conocen misión y visión: es fundamental que
los miembros de una organización conozcan y entiendan la misión
y la visión de esta, para que se sientan motivados y comprometidos
con el cumplimiento de los objetivos planteados.
No hay difusión de la identidad corporativa de la organización:
es importante que este conjunto de atributos y valores sean com-
partidos con todos los miembros de la organización, para que estos
se identifiquen y la reflejen al público externo, puesto que esta es la
“marca” de la organización.
Déficit en la difusión de los valores corporativos: todos los
miembros de la organización deben conocer y apropiar los valores
corporativos, para que se auto-identifiquen y diferencien de la com-
petencia. De no ser así, se verán afectados los propósitos de la or-
ganización y la imagen que se quiere proyectar.
Carecen de plataforma web: la carencia de este elemento no le
permite a la empresa competir en el mercado digital y, en el caso
de Autoservicios del Café, enfrentará problemas para agilizar el flu-
jo de información con su público externo.
No utilización de redes sociales: hoy en día este medio es muy
eficaz para manejar la comunicación de una organización, en el
caso de Autoservicios de Café, sería de gran utilidad para comuni-
carse con su público externo e informar sobre sus servicios, ofertas
y promociones.
No realización de estímulos al talento humano: el recurso más
importante de una empresa es el talento humano, este al no ser re-
conocido y estimulado hace difícil el fortalecimiento de la identidad
corporativa, puesto sólo hará lo necesario y no sentirá la necesidad
de hacer mejor su trabajo y así, participar de manera activa en el
cumplimiento del plan estratégico.
Pocas posibilidades para la creación de canales de comunica-
ción interna: debido que es una empresa que presta servicios de
mantenimiento de autos, los empleados no disponen de computa-
dores y su estructura no es apropiada para ubicar carteleras infor-
mativas, además, dos de sus empleados no cuentan con la educa-
ción básica para leer y escribir.
Bajo nivel educativo por parte de los empleados: a pesar de
que los empleados de Autoservicios del Café tienen experiencia en
la labor que desempeñan, muchos de ellos no saben leer y escribir,
lo cual trae problemas en el momento de crear y aplicar ciertos ca-
nales de comunicación.
Objetivo General
Implementar un plan estratégico de identidad corporativa para Autoservicios
del Café, durante el primer semestre del 2013, con el fin de llevar a que la
organización se auto identifique y diferencie de la competencia.
Objetivo específico 1. Difundir la identidad corporativa de
Autoservicios del café en el público interno, con el propósito de
facilitar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Estrategias Tácticas
Yo soy Autoservicios del
Café
• Realizar reuniones
periódicas, para socializar
con los empleados los
posibles planes y
estrategias.
• Empleado del mes: Por
medio de esto, los
empleados se motivarán a
desempeñar mejor sus
labores, las cuales irán
encaminadas al
cumplimiento de los
objetivos empresariales
de identidad corporativa.
¿Quiénes somos y a
donde queremos llegar?
•Anuncio radial: Crear una
cuña en la cual se dé a
conocer la identidad de la
empresa.
• Dar a conocer a la
comunidad interna, por
medio de un cartel la
misión y la visión de la
empresa. Este se ubicará
en un lugar visible de la
planta física de la
empresa.
Objetivo específico 2. Crear canales de comunicación internos para
Autoservicios del café, con el fin de fortalecer la comunicación de la
organización.
Estrategias Tácticas
• Periódico mural:
Mediante este canal de
comunicación se
mantendrá informado todo
¿Que proponemos? el personal de los
acontecimientos recientes
en la empresa y, a la vez,
favorecerá el clima
organizacional al
fortalecer la comunicación
interna.
• Valor Corporativo de la
semana: otorgar un valor
corporativo cada semana,
de esta manera se darán
a conocer y se generará
apropiación de los
mismos por parte del
personal.
Autoservicios del Café,
una empresa más
dinámica
• Dar un reconocimiento
por medio de una
mención de honor a la
persona que mejor
representó el valor de la
semana.
• Buzón: Tener un
encargado de trascribir las
quejas, reclamos, ideas
y/o sugerencias, de los
empleados para facilitar la
comunicación ascendente
de la empresa.
Objetivo específico 3. Optimizar los canales de comunicación
internos, para dar a conocer a los empleados la identidad de la
empresa y así generar mayor recordación.
Estrategias Tácticas
Periodicidad de canal
descendente
•Se designarán
encargados de recolectar
y organizar la información
para el periódico mural.
• Cada mes se actualiza el
periódico mural.
Optimización de canal
ascendente
• Revisión quincenal del
buzón por parte del
administrador.
• Socialización con los
empleados de las ideas
y/o sugerencias,
encontradas en el buzón,
que se tendrán en cuenta
en la empresa, haciendo
un reconocimiento.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
No
.
Actividad Abril Mayo
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1. Acercamiento al gerente de Autoservicios del
Café.
2. Observación del trabajo implementado por los
empleados de la empresa.
3. Definir las tácticas a implementar en la empresa.
4. Reunión con las directivas de la empresa.
6. Creación de tácticas.
7. Implementación de tácticas.
8. Recolección de evidencias del trabajo realizado
Fisicos
Corcho $25.500 $25.500
$3.103.700
Internet y telefonía $30.000 $30.000computador $1.300.000 $1.300.000impresora $300.000 $300.000cartuchos $90.000 $90.000cámara $500.000 $500.000Energia $70.000 $70.000
Impresión de fotos $5.600 $5.600
Equipo de sonido $700.000 $700.000
Cartón paja $1.500 $1.500CD´S $3.000 $6.0001/4 de botella de pegante $2.000 $2.000Teléfono $50.000 $50.000Pintura café,Pintura amarilla $1.200 $1.200Chinches $1.000 $1.000 Octavo de fommy $500 $1.000 láminas de balso $900 $3.600Mercado $22.500 $22.500
Mano de Obra1 Diseñadora $500.000 $500.000
$3.500.0001 CM $500.000 $500.0005 Comunicadores Sociales $500.000 $2.500.000
PRESUPUESTO GENERAL $6.603.700
PRESUPUESTO
OBJETIVOS ESPECÍFI-COS
ESTRATÉGIAS TÁCTICAS TIPO DESCRIPCIÓN VALOR UNITARIO VALOR TOTAL GENERAL
1. Objetivo: Di-fundir la
identidad corpo-rativa de Auto-
servicios del café en el público in-terno, con el pro-pósito de facilitar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
1.1 Estrategia: Yo soy
Autoservicios del Café
1.1.1 Táctica: Reali-zar
reuniones periódi-cas, para socializar con los empleados
los posibles planes y estrategias.
Mano de obra
Recurso Físico
Una cámara para documen-tar la reunión, además de la
energía consu-mida.
Se necesita un Comunicador
social que mo-dere la reunión.
$550.308,33
$2.201.233,33 $6.603.700,00
1.1.2 Táctica: Moti-var a
los empleados con reuniones fuera de la empresa, donde se dé un reconocimien-to al mejor empleado
del mes.
Mano de obra
Un Comunica-dor
Social que pre-cida las reunio-
nes.
$550.308,33
1.2 Estratégia: ¿Quiénes so-
mos y a donde queremos lle-
gar?
1.2.1 Táctica: Crear un anuncio radial
donde se dé a cono-cer la identidad de la
empresa.
Mano de obra
Recurso Físico
Se necesita eltotal de mano
de obra.De recursos fí-
sicos: CD's, computador,
equipo de soni-do, pagina web,
energia.
$550.308,33
1.2.2 Táctica: Me-diante una actividad lúdica, dar a conocer
la misión, visión y valores de la empre-sa a su público in-
terno.
Mano de obra
Recurso Físico
Profesional en Comunicación
Social.En recursos físi-cos: canasta de mimbre, chin-
ches, carton co-rrugado, cor-
cho.
$550.308,33
2. Objetivo: Crear canales
de comunicación internos para Autoservicios
del café, con el fin de fortalecer
la comunica-ción de la orga-
nización.
2.1 Estraté-gia: Canales
visuales
2.1.1 Táctica: Crear un informe visual donde los empleados co-
nozcan los avan-ces de la empre-sa, de esta ma-
nera motivarlos y aumentar su pro-
ductividad.
Recurso FísicoMano
de Obra
Se necesita cámara, in-
ternet y tele-fonia, impre-sora, cartu-chos, ener-gía, CD's, equipo de sonido. Un
Comunicador Social para presentar el
informe.
$550.308,33
$2.201.233,33
2.1.2 Táctica: Socializar este informe visual por medio de
reuniones, para conocer los re-
sultados de este y la aceptación por parte de su público interno.
Mano de obra
Un Comuni-cador
Social para socializar el informe vi-
sual.
$550.308,33
2.2 Estraté-gia: Canales
temáticos
2.2.1 Táctica: Hacer reuniones donde se genere retroalimentación entre los directi-
vos y los em-pleados.
Mano de obra
Se necesito la totalidad de mano de
Obra.
$550.308,33
2.2.2 Táctica: Tener un encar-
gado de trascribir las quejas, recla-
mos, ideas y/o sugerencias, de los empleados para facilitar la comunicación
ascendente de la empresa.
Mano de ObraRecurso Físico
Un comuni-cador
social y un computador.
$550.308,33
3. Objetivo: Op-timizar los
canales de co-municación in-
ternos, para dar a conocer a los empleados la identidad de la empresa y así generar mayor recordación.
3.1 Estratégia: Periodicidad de
los canales
3.1.1 Cada mes se actualiza el perió-
dico mural.
Mano de Obra
Se necesita un Comunica-dor Social que se encargue de revisar el
buzon.
$550.308,33
$2.201.233,33
3.1.2 Táctica: Cada quince días se difunden el in-
forme visual.
Recurso Físico
Un Comunica-dor
Social que se encargue de la difusión, además de
computador e impresora.
$550.308,33
3.2 Estratégia: Temáticas que optimicen los
canales
3.2.1 Táctica: Utili-zar espacios de movilización del
personal para ubi-car los canales de
comunicación.
Recurso Físico
Un Comunica-dor
Social.$550.308,33
3.2.2 Táctica: In-centivar a los em-
pleados para la uti-lización de los ca-
nales por medio de recompensas.
Mano de obra
Un Comunica-dor
Social.$550.308,33
Conclusión
El aporte estratégico de identidad corporativa a la empresa Autoservicios del Café,
durante el primer semestre de 2013, buscó que la organización se auto identificara
a nivel interno para así diferenciarse de la competencia. Para ello, se usaron estra-
tegias de comunicación, de acuerdo a las necesidades de la empresa, tales como:
Creación de canales de comunicación internos para Autoservicios del café, dando
a conocer a los empleados la identidad de la empresa y así generar mayor recor-
dación.
Optimización de los canales de comunicación internos, con el fin de fortalecer la
comunicación dentro de la organización.
Difusión de la identidad corporativa de Autoservicios del Café, con el propósito de
dar mayor comprensión al cliente interno y satisfacción en el desarrollo de sus la-
bores.
A través de dichas estrategias, se desarrollaron formas dinámicas de relacionarse
con la misión, visión y valores corporativos, logrando que los miembros de la orga-
nización sientan que su aporte es importante para el lograr el éxito de la empresa.
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![Desarrollo Organizacional Trabajo Final[1]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5571ffce49795991699e2450/desarrollo-organizacional-trabajo-final1.jpg)
![Clima organizacional tesina final-d[1]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5573c580d8b42a6d618b5373/clima-organizacional-tesina-final-d1.jpg)
