Universidad Latina de Panam Centro Regional Universitario de
Chiriqu Facultad de Postgrados y Maestras Comportamiento
Organizacional Resumen N.1
Tema: Clientes incondicionales. Nombre: David Smith Bocanegra
C.I.P. 1-707-216 Facilitador: Mgtra. Iris M. Villarreal.
1. Palabras claves
Determinar las debilidades que se tienen en trminos de atencin
al cliente. Descubrir cmo percibe el cliente la atencin que se le
ofrece. Cumplir al pie de la letra las polticas de atencin al
cliente. Clientes incondicionales Calidad versus necesidades del
cliente2. Idea central
Tener la capacidad de percibir el grado real de satisfaccin que
se deriva de la aplicacin de polticas de atencin al cliente,
fundamentadas en el seguimiento sistemtico de los resultados
obtenidos. Esto es, saber si el cliente est satisfecho con el trato
que se le ofrece o simplemente acude a nuestro negocio porque no
tienes otra alternativa . Una vez lograda la satisfaccin del
cliente, cmo lograr que esa satisfaccin se transforme en
incondicionalidad hacia la organizacin?
3. Resumen
El tema central gira en torno a un joven Gerente Regional que
recin acaba de ser nombrado para ocupar un puesto en una compaa
cuyos orgenes estn fundamentados en la atencin al cliente. La
gerencia le recuerda que la calidad es solo un aspecto que
relaciona el buen funcionamiento del producto versus las
necesidades del cliente; excluyendo las expectativas de este
ultimo. Esto es, la atencin al cliente debe satisfacer tanto las
necesidades como las expectativas del cliente. Agobiado por los
pensamientos que orbitaban su mente y le hacan recordar que podra
correr con la misma, suerte de ser despedido, que los tres
anteriores gerentes, el joven Gerente Regional recibe la misteriosa
visita de un extrao que se hace llamar su hada madrina o ngel y que
le promete revelarle tres secretos mgicos que le permitirn crear
clientes incondicionales, basndose en la atencin al cliente ,
aumentar la productividad de la compaa y sobretodo, conservar su
empleo. Mediante una serie de ejemplos ngel, gua al Gerente
Regional a encontrar la forma efectiva de gestionar al cliente,
haciendo nfasis en el principio de imaginarse la perfeccin centrada
en la atencin al cliente. Para lograr los objetivos de la aplicacin
de este principio es necesario que exista un compromiso real y un
sentido de identificacin de todos los integrantes de la compaa,
hasta percibir un sentido de incondicionalidad por parte del
cliente hacia la compaa por el servicio prestado. Debemos conocer
los tres secretos para crear clientes incondicionales: Determine
que quiere el cliente. Crear una visin de perfeccin centrada en el
cliente. Cumpla ms una (cumpla la visin ms el uno por ciento cada
vez)
4. Conclusin
No es suficiente tener clientes satisfechos dado que la
satisfaccin es nicamente un estado mental sujeto a la percepcin que
tenga el cliente acerca del trato que se le ofrece. Hacerse de
clientes incondicionales es un requisito que redunda en mltiples
benef icios para las organizaciones y evidentemente esto solo es
posible revisando y adecuando las polticas de atencin al cliente,
ms all de los afiches pegados en las paredes. Esto requiere de un
trabajo integral; es decir, con la participacin de todos lo s
miembros de la organizacin, independientemente de la jerarqua de
cada uno de ellos.Cmo adaptar esta lectura a mi vida personal y
laboral?
En el mbito personal consiste en entender que las dems personas
tienen problemas, sentimientos, necesidades, etc., y por
consiguiente ante todos estos factores mantener una postura de
entendimiento , bajo el principio de trato equitativo. Es un hecho
cierto que esto aplica tambin en el aspecto familiar a propiciar un
clima de convivencia en armona y afrontar las dificultades del
diario vivir. Aunque no de forma frecuente, en ocasiones tengo la
oportunidad de atender algn cliente, para responder a sus
interrogantes que a veces derivan en disconformidades. Adaptando el
contenido de esta lectura a esas situaciones, considero que el
enfoque prctico seria orientado hacia una mejor comprensin de la
condicin del cliente y sus necesidades. Por condicin me refiero a
que el cliente muchas veces es ajeno a normativas o procedimientos
de ndole tcnico y es mi responsabilidad, apelando a la cordura y
cortesa, hacerle ver su error.
