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Informe Procesos Hospitalarios

Laboratorio de Aplicación Grupo 3:

“Levantamiento de Procesos Operacionales

Pediátricos de Gestión Asistencial del Hospital

Carlos Van Buren”

Institución: Hospital Carlos Van Buren Profesor: Alexis Arriola Clientes: D. Rosa Herrera, Jefe Gestión de Calidad y Seguridad del Paciente Alumnos: Carlos Fernández

Alfredo Figueroa Erick Marchant Felipe Rojas Víctor Villalobos

Fecha: 04 de Diciembre, 2010

Departamento de Ingeniería Biomédica Facultad de Ciencias, Universidad de Valparaíso

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1. Descripción de la Aplicación

Para definir el levantamiento de procesos, se debe comprender qué es un proceso. Un proceso es una serie de actividades que cumplen un objetivo y que agregan valor para el cliente.

En una organización (por ejemplo un hospital) se pueden observar Macroprocesos, los cuales se desagregan en otros procesos, cuya desagregación da origen a subprocesos o actividades, las cuales se reflejan en diagramas de información.

Para levantar procesos, se debe enfrentar la realidad de la organización, rescatando información de lo que está ocurriendo en la empresa sin ningún grado de ocultamiento. Por ende, se comienza recorriendo cada sección de la organización, entrevistando a los actores involucrados y revisando cuáles son los procedimientos que se realizan y documentarlos. La finalidad es utilizar la información recopilada para detectar los puntos críticos de los procesos e ir implementando mejoras a la producción.

El presente informe constituye el primer avance del levantamiento de procesos operacionales pediátricos del Hospital Carlos Van Buren. El cliente de la aplicación es D. Rosa Herrera, Jefa de la Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente del Hospital. El producto es un documento del levantamiento de los procesos operacionales explicitados por Unidad. Las fuentes en las cuales se fundamenta la aplicación consiste en; Base de análisis, información provista por la Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente y las Unidades asignadas, y la Aplicación metodológica de consultoría para el levantamiento de procesos dada por el profesor de la asignatura, Alexis Arriola. Los objetivos generales de la aplicación son:

Apoyar el mejoramiento de la gestión de la Unidad sujeta de aplicación

Realizar un levantamiento de los procesos de la Unidad sujeta de aplicación

Establecer el primer paso para la mejora continua de los procesos de la Unidad bajo aplicación

Identificar los procesos considerados críticos en la experiencia de las personas y directivos de la Unidad bajo aplicación

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2. Planificación y Organización

A. Organización del Equipo de trabajo del levantamiento.

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B. Planificación del levantamiento. Dado los Objetivos Generales dados en el punto 1 del presente informe se desglosa lo siguiente: Objetivos Específicos

1) Elaborar un Equipo de Trabajo integrado por funcionarios y profesionales de la Unidad en aplicación, y los representantes de los consultores de gestión.

Actividad 1.1.- Establecer el primer contacto con el jefe a cargo de cada unidad en aplicación, con la finalidad de dar a conocer las especificaciones del trabajo a realizar.

Actividad 1.2.- Determinar el flujo de trabajo entre los involucrados, planificando futuras reuniones y visitas.

Actividad 1.3.- Intercambiar información de importancia para el desarrollo de la aplicación, ya sean manuales de procedimientos de la unidad u otros documentos.

2) Diagramación de la Cadena de Macroproceso de la organización (Mapa de

Procesos).

Actividad 2.1.- Por medio de una reunión con los involucrados en la aplicación, se debe establecer un primer abordaje al macroproceso completo de la unidad, a través de la información que se brinde por parte del personal profesional y funcionarios.

Actividad 2.2.- Mediante la información recopilada, se debe elaborar un Mapa de Procesos de la Organización, con la finalidad de distinguir entre procesos claves, estratégicos y de soporte.

3) Identificar, determinar y sistematizar la lista de procesos de las Unidades

bajo aplicación.

Actividad 3.1.- Planificar la distribución del grupo de trabajo para optimizar los recursos disponibles, con la finalidad de abarcar la totalidad de las unidades de aplicación en el menor tiempo posible.

Actividad 3.2.- Aplicar la planificación propuesta mediante reuniones directas con los funcionarios, con la finalidad de abordar de manera detallada los procesos, procedimientos y actividades que se realizan dentro de la Unidad. Recopilar la documentación disponible necesaria para el desarrollo de la actividad, además de lo obtenido por medio de las reuniones directas con el personal técnico profesional.

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Actividad 3.3.- Mediante la totalidad de datos obtenidos, realizar un completo listado de los procesos, procedimientos, actividades y tareas que se realizan, determinando una matriz de relaciones entre ellos, estableciendo tres categorías: fuerte, media y débil.

4) Confeccionar los diagramas de los procesos identificados.

Actividad 4.1.- Identificar los detalles de las actividades realizadas en los procedimientos, abarcando quién, cuándo y cómo se realizan dichas actividades. Establecer una representación secuencial en forma grafica;una caracterización de cada actividad que conforma el proceso en términos de sus pares Proveedor-Insumo y Cliente-Producto o Servicio; establecimiento de los límites del proceso; identificación de otras partes interesadas en el proceso y finalmente elementos que den cuenta del grado de control del proceso que se está levantando.

Actividad 4.2.- Realizar una Ficha del Procesos, definiendo el nombre de cada procesos, su alcance, propietario, propósito o misión, proveedores, clientes, salidas, participantes, enlaces, etc.

Actividad 4.3.- Aplicar una estructura necesaria para ejecutar el proceso; soporte físico, recurso humano y estructura organizacional.

5) Identificar Procesos Claves mediante la aplicación de criterios,

estableciendo un control sobre ellos.

Actividad 5.1.- Una vez estructurado el mapa de procesos con todas sus actividades, se procede a determinar los procesos claves presentes, mediante el análisis de diferentes factores; influencia en la satisfacción del cliente, efectos en la calidad del producto/servicio, factores de éxito, influencia en la misión y estrategia, etc.

Actividad 5.2.- Establecer un sistema de control en base a mediciones y seguimiento de los procesos, realizando un monitoreo del proceso. Se debe inspeccionar en base a variables de control y/o desempeño.

6) Elaborar un mapa de procesos final contemplando el macroproceso de la

organización, diferenciando procesos de apoyo y claves.

Actividad 6.1.- Mediante la aplicación de una herramienta automatizada, se debe elaborar un diagrama completo de la totalidad de sus procesos, subprocesos, actividades y tareas, realizando la entrega de dicho documento a nuestro cliente, es decir, cada unidad de aplicación.

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Carta Gantt A continuación se establece la relación secuencial en las que se llevara a cabo los diferentes objetivos y sus actividades [Ver Figura 1]. Cabe destacar los siguientes puntos de importancia.

~ Se considera una Planificación General para las diferentes unidades a trabajar, debido a que las actividades que se realizan son similares y varían netamente en detalles. Se planifica llevar a cabo los procedimientos similares en un mismo periodo de tiempo, con la finalidad de optimizar recursos y no adelantar ni atrasar las unidades con respecto a las restantes.

~ Los colores de los periodos de las actividades poseen una finalidad diferenciadora, en donde el rojo representa los objetivos específicos, el azul representa las actividades en donde se debe recurrir presencialmente al hospital, ya que se necesita necesariamente la ayuda de los funcionarios y profesionales. Y por último, el verde representa a las actividades en donde no se requiere la presencia del personal del hospital, es decir, avances propios como grupo.

~ Se establecen dos hitos de importancia, que

corresponden a los respectivos avances que deben entregarse en la asignatura de Procesos Hospitalarios. Es necesario citar dichos puntos clave, ya que a esa fecha se debe disponer de cierta información, y por ello es clave tenerlos presente.

Figura 1. Carta Gantt de la aplicación de levantamiento de procesos.

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3. Cadena de Macroprocesos

a. Mapa de los Macroprocesos

Para establecer el mapa de los Macroprocesos del Hospital es necesario identificar los centros de responsabilidad y sus unidades, los cuales están listados a continuación:

Centro de Responsabilidad (CR) y Unidades (U)

1) CR. Pediátrico:

U1: Emergencia Infantil U2: Paciente Critico Pediátrico U3: Neonatología U4: Pediatría U5: Cirugía Pediátrica U6: Gestión del Cuidado Pediátrico

2) CR. Gineco obstétrico

U1: Gineco obstétrico U2: Gineco obstétrico de Urgencia U3: Gestión Matronería, Ginecología y Obstetricia

3) CR. Adulto médico

U1: Medicina U2: Nefrología U3: Neurología U4: Gestión del Cuidado Adulto Médico

4) CR. Oncología

U1: Oncología U2: Gestión del Cuidado Oncología

5) CR. Neurocirugía

U1: Gestión del Cuidado Neurocirugía

6) CR. Especialidades Quirúrgicas

U1: Odontología y Máximo Facial U2: Oftalmología U3: Otorrinolaringología U4: Traumatología U5: Urología U6: Pensionado U7: Gestión del Cuidado Especialidades Quirúrgicas

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7) CR. Pacientes Críticos

U1: Cuidados Intensivos Adulto U2: Cuidados Intermedios Adulto U3: Gestión del Cuidado Paciente Critico

8) CR. Urgencia Adulto

U1: Emergencia Adulto U2: Unidad Médica de Agudo U3: Gestión del Cuidado Urgencia Adulto

9) CR. Atención Abierta

U1: Consultorio de Especialidades U2: Gestión del Cuidado Urgencia Adulto

10) CR. Pabellones Quirúrgicos

U1: Pabellones U2: Anestesia U3: Recuperación de Urgencia U4: Gestión del Cuidado Pabellones Quirúrgicos

11) CR. Apoyo Diagnostico

U1: Anatomía Patológica U2: Imagenologia U3: Laboratorio U4: Medicina Nuclear

12) CR. Apoyo Terapéutico

U1: Diálisis U2: Farmacia U3: Medicina Física y Rehabilitación

13) CR. Administración y Finanzas

U1: Abastecimiento U2: Contabilidad y Presupuesto U3: Cobranza U4: Comercialización U5: Informática

14) CR. Gestión de Atención Usuario

U1: Estadística U2: Admisión U3: Archivo U4: GES U5: Recaudación

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15) CR. Apoyo Logístico

U1: Alimentación U2: Esterilización U3: Lavandería U4: Movilización U5: Servicios Generales

16) CR. Ingeniería Hospitalaria

U1: Equipos Médicos U2: Infraestructura e Instalaciones

En la figura 2 se puede visualizar el diagrama de los Macroprocesos del

hospital, siguiendo una mirada sistémica de la organización (Por procesos) (‘‘La visión operacional de la organización’’, ‘‘La Visión Sistémica’’, Dr. ©.Alexis Arriola, 2007).Una primera mirada de la organización, nos permite visualizar donde se sitúan los procesos a levantar, marcando con color Rojo, el Centro de Responsabilidad que involucra las unidades, para más adelantar detallar los procesos correspondientes a esas Unidades y a esta aplicación.

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Figura 2. Organigrama del Hospital Carlos Van Buren bajo una mirada sistémica de la organización.

Admistración Operaciones Finanzas

U1-

U2 U3

U1- U2

U3- U4

U1- U2

U1

U1- U2

U3- U4

U5- U6-

U7

U1-

U2 U3

U1-

U2 U3

U1- U2

U1- U2

U3- U4

U1- U2

U3- U4

Dirección

Ventas

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Inserción de los procesos de las Unidades bajo aplicación

La Figura 3 representa el modelo de gestión utilizado en la Organización sujeta a análisis. Su confección tiene por objetivo poder visualizar la Organización de manera operacional y está basado en los procesos de las Unidades bajo aplicación. El modelo general contempla todos los procesos presentes en la Organización, pero para fines prácticos y explicativos, es decir, para lograr entender dónde nos encontramos inmersos con esta aplicación, contemplaremos solos los procesos que fueron designados, los que se encuentran bajo el Centro de Responsabilidad de ‘‘Pediatría’’.

El trabajo comienza con la identificación de los procesos en análisis. A partir de esto se puede asociar cada proceso a sus respectivas Unidades y a su vez a la designación del Centro de Responsabilidad correspondiente. En este caso en particular se trabajan 17 procesos, los que se agrupan en 6 unidades bajo el alero del Centro de Responsabilidad de Pediatría.

Para más información véase la figura 3 Modelo de Gestión del Centro de Responsabilidad de Pediatría.

Figura 3. Modelo de gestión utilizado por el Centro de responsabilidad Pediatría.

1 3 5

7

9

2 4

6

8

10

13 11

Unidad Emergencia

Infantil

Unidad Paciente Crítico

Pediátrico

Unidad Neonatología

Unidad Pediatría

Unidad Cirugía

Pediátrica

Centro de Responsabilidad

Pediatría

Unidad Consultorio de Especialidades

Médicas

12

12

Procesos designados

1. Proceso atención cerrada oncológica pediátrica 2. Proceso atención de emergencia pediátrica 3. Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo pediátrico 4. Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio pediátrico 5. Proceso atención cerrada de la mujer y del recién nacido 6. Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo neonatológico 7. Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio neonatológico 8. Proceso de atención cerrada pediátrica (2) 9. Proceso de atención cerrada cirugía pediátrica 10. Proceso de atención cerrada traumatología pediátrica 11. Proceso de atención cerrada de neurocirugía pediátrica 12. Proceso de atención abierta de especialidades médicas pediátrica

quirúrgica 13. Proceso de atención abierta de especialidades médicas pediátrica no

quirúrgica

Originalmente se nos entregó un registro de los procesos correspondientes para esta aplicación, específicamente para el Proceso de Atención Cerrada de la Mujer y el Recién Nacido, a través de la visita a terreno nos dimos cuenta que este proceso se dividía en dos, esto según la opinión del personal involucrado en el proceso y la información recopilada, quedando finalmente, el proceso atención cerrada de la mujer (puérpera) y el proceso atención cerrada del recién nacido, correspondiente a las Unidades de Maternidad y Neonatología respectivamente.

Además nos encontramos con la presencia de dos procesos que presentan el mismo nombre, este corresponde a Proceso de Atención Cerrada Pediátrica. Pero comprobado en terreno estos procesos corresponden a Proceso de Atención Cerrada Pediátrica (1) y Proceso de Emergencia Infantil (Proceso de Atención Cerrada Pediátrica (2)).

b. Clasificación de los procesos Procesos Finales

1. Procesos Gestión del Usuario 2. Procesos Apoyo Logístico 3. Procesos Apoyo Clínico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo pediátrico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio pediátrico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo neonatológico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio neonatológico

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4. Procesos Clínicos

I. Proceso Atención Cerrada

Proceso atención cerrada oncológica pediátrica

Proceso atención cerrada pediátrica

Proceso atención cerrada de la mujer

Proceso atención cerrada del recién nacido

Proceso de atención cerrada cirugía pediátrica

Proceso de atención cerrada traumatología pediátrica

Proceso de atención cerrada de neurocirugía pediátrica

II. Proceso Atención Abierta

Proceso de atención abierta de especialidades médicas pediátrica no quirúrgica

Proceso de atención abierta de especialidades médicas pediátrica quirúrgica

III. Proceso Atención Urgencia

Proceso atención de emergencia pediátrica Procesos de Apoyo

1. Procesos de Apoyo Administrativo

c. Selección de la metodología de diagramación Un diagrama es una representación gráfica de un hecho, situación,

movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos, los que permiten clarificar la interrelación entre los diferentes factores y/o unidades administrativas, así como la relación causa-efecto que prevalece entre ellos. En este caso en particular se prefirió trabajar con un tipo de “diagrama por su formato”, lo que significa que se establecen relaciones de flujos a través de símbolos que clarifican y expresan de forma explicativa la interacción entre las partes involucradas. Se establecen relaciones de símbolos, con respecto a la forma y continuidad de los procesos estudiados, en función del proceso descrito es la simbología y el formato seleccionado para trabajar.

En la presente aplicación se utilizó se utilizó el software “Business ProcessModelingNotation” (BPMN) para diagramar los procesos. Para más información acerca de la simbología utilizada en este software, véase el anexo 1.

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4. Diagnóstico de los Procesos

a. Listado de los procesos por unidad

Unidad Emergencia Infantil Proceso atención cerrada oncológica pediátrica

Proceso atención de emergencia pediátrica

Unidad Paciente Crítico Pediátrico Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo pediátrico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio pediátrico

Unidad Puerperio (Maternidad) Proceso atención cerrada de la mujer

Unidad Neonatología Proceso atención cerrada del recién nacido

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intensivo neonatológico

Proceso atención apoyo clínico paciente crítico intermedio neonatológico

Unidad Pediatría Proceso atención cerrada pediátrica

Unidad Cirugía Pediátrica Proceso de atención cerrada cirugía pediátrica

Proceso de atención cerrada traumatología pediátrica

Proceso de atención cerrada de neurocirugía pediátrica

unidad Consultorio de Especialidades Medicas

Proceso de Atención abierta de especialidades médicas Pediátrica quirúrgica

Proceso de atención abierta de especialidades médicas pediátricas no quirúrgicas.

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b. Mapa de procesos por unidad

A partir de la confección de los diagramas de procesos se establecen las

relaciones y clasificación de los procesos involucrados en el “Macroprocesos de Pediatría” a cargo del centro de responsabilidad que lleva el mismo nombre: “Pediatría”.

A continuación se expone el Macroproceso de Pediatría representado a través del software “BizAgiProcessModeler”, identificando los distintos subprocesos y relaciones entre estos.

Figura 4. Macroproceso de Pediatría (‘‘Procesos Hospitalarios’’, Dr. © Alexis Arriola,

2010).

En base a la Figura 4 es posible discernir la relación entre los distintos procesos, identificando claramente entre apoyo y finales. Dentro delos procesos de apoyo se encuentran los “administrativos”, que prestan soporte a todos los procesos del Macroproceso de pediatría, los cuales no son abordados en la aplicación.

Por otra parte se identifican los procesos finales, compuestos por los procesos clínicos, de apoyo clínico, de apoyo logístico y relación con el usuario. Tanto los procesos logísticos (de apoyo clínico y de apoyo logístico) como los procesos clínicos, son procesos que entregan sus servicios a clientes internos y clientes externos, por ende están directamente relacionados con el propósito de la organización aunque el de apoyo logístico no participa directamente el paciente.

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Por tanto, estos otorgan entradas para los tres procesos clínicos presentes en el Macroproceso abordado: Atención cerrada, Atención abierta y Urgencia.

Respecto de los tres procesos clínicos, se puede apreciar de manera grafica la relación de flujo físico presente entre estos. Donde las salidas de cada uno implica la derivación del paciente, ya sea a gestión del usuario para sellar el alta médica o a otro proceso clínico dependiendo de las condiciones del paciente, por ejemplo, si el paciente requiere ser hospitalizado luego de la atención de urgencia se deriva a atención cerrada ó si requiere del seguimiento de alguna anomalía se deriva al consultorio de especialidades conocido como atención abierta, etc.

Notar que la solicitud de atención (entrada al Macroproceso), va directamente a las tres modalidades de atención clínica que presta la institución respecto a Pediatría, sin embargo debe quedar claro que este no es necesariamente el trayecto físico que sigue el paciente por la institución, ya que el diagrama antes expuesto representa a la organización y más específicamente al Macroproceso de Pediatría como una red de procesos, cuyos procesos interactúan entre sí para poder coexistir. Por ende se asume que cuando algún proceso clínico requiera de algún proceso de apoyo o apoyo logístico estos están intrínsicamente insertos en el flujo.

Luego de haber definido el mapa general de los procesos de pediatría, se expondrán los procesos clínicos requeridos para la aplicación. A continuación en la Figura 5 se aprecia el proceso de atención abierta.

Figura 5. Proceso de Atención abierta pediátrica.

En la figura 5 se puede apreciar el proceso de atención abierta desde que llega la solicitud de atención (interconsulta generalmente), hasta la derivación o alta del paciente. La derivación, como se observó en la Figura 4, puede ser a gestión con el usuario o hacia atención cerrada (hospitalización). Notar que la

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solicitud de atención es recepcionada por el Centro de Gestión del Usuario (CGU) del Centro Adosado de Especialidades (CAE), quien gestiona la solicitud y avisa al paciente sobre la fecha asignada para que se produzca la atención.

Por otra parte, el proceso de atención cerrada diagramado en la Figura 6 queda de la siguiente manera.

Figura 6. Proceso de Atención cerrada pediátrica

Al igual que el proceso de atención abierta la entrada del proceso consiste en una solicitud de atención (interconsulta), y la salida está referida a la derivación del paciente al proceso de gestión del usuario ó al proceso de atención abierta. Además el ingreso a una unidad de hospitalización, depende de la condición y tipo de anomalía, cuyos procesos característicos salen explicitados en la figura anterior.

En base a lo planteado para la presente aplicación, se debe considerar dentro de la atención cerrada a los procesos de apoyo clínico “Paciente Crítico Intensivo Pediátrico” y “Paciente Crítico Intermedio Pediátrico”, las cuales prestan soporte

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para los procesos clínicos presentes en la atención cerrada en lo que respecta a neurocirugía, traumatología, cirugía y pediatría, ya que neonatología tiene sus propios procesos de apoyo clínico característicos, denominados: “Paciente Crítico Intensivo Neonatológico” y “Paciente Crítico Intermedio Neonatológico”. Es por eso que para el próximo avance se tendrán levantados los procesos involucrados en tales unidades. Para entender de mejor forma los procesos clínicos antes mencionados, véase la Figura 7.

Figura 7. Procesos de apoyo clínico pediátrico y neonatológico.

A partir de la Figura 7 se observa que la línea de procesos tanto para el apoyo clínico pediátrico como neonatológico es la misma, es decir, ingresan con un envío de solicitud desde las unidades respectivas y posteriormente pueden volver a la atención cerrada o finalizan su estadía en el hospital sellando su alta en el proceso

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de gestión de usuario. Además se pueden observar dos procesos característicos del apoyo que son para pacientes críticos o intermedios los que se determinan en función de la complejidad que enfrenta el paciente. Por último cabe destacar que no siempre este proceso se puede llevar a cabo en el establecimiento, siendo este el instante en que los pacientes son derivados a otra organización de la red asistencia u establecimiento privado.

Por último, el proceso de atención urgencia infantil se modela en la Figura 8.

Figura 8. Proceso de Atención Urgencia infantil.

A diferencia de los dos procesos clínicos anteriores, la entrada del paciente depende directamente de su estado y con esto la forma de ingreso, a pesar que igual hay una solicitud de por medio. Esto sucede ya que los pacientes críticos ingresan al proceso de manera instantánea en cambio los que llegan con solicitud de atención deben esperar por un lapso de tiempo (15 minutos como máximo según estándar establecido). Una vez ingresando al proceso, estos reciben la atención de urgencia característica (cuyo proceso se detallará para el siguiente avance), para luego ser derivados ya sea a un proceso de atención de hospitalización interno de la unidad ó al proceso de atención cerrada ó al proceso de gestión de usuario, tal como se aprecia en la Figura 4.

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c. Matriz de relación de la cadena de procesos por unidad

Se describe como un gráfico de filas y columnas que permite visualizar las

relaciones entre los procesos, ya sean finales o de apoyo. Esta matriz es una herramienta que entrega información con respecto a las entradas de otros procesos que requiere un proceso determinado, y las salidas de dicho proceso para otros procesos.

De este modo se permite priorizar alternativas de solución por sobre otras en función del proceso y sus relaciones que se requieren mejorar. Su uso se fundamenta cuando se requiere tomar decisiones más objetivas y con base a criterios múltiples.

La matriz de relación de procesos confeccionada, véase Figura 9, contempla solo relaciones básicas de entradas y salidas. En posteriores avances el desarrollo de esta matriz contemplará otros criterios adicionales de relación para que esta herramienta pueda otorgar mayor información.

La interpretación de la matriz de relación se puede comprender mediante la siguiente leyenda:

Leyenda 4 5 6 Interpretación

1 Proceso x > Proceso 1 genera entrada para el 4

2 Proceso y < Proceso 2 recibe del proceso 5

3 Proceso z > < Proceso 3 da y recibe entradas del proceso 6

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Figura 9. Matriz de relación de procesos pediátricos.

Figura 9. Matriz de Relación de Procesos Pediatría.

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A partir de la matriz de relación de Procesos pediátricos, es posible determinar el nivel de relación entre los procesos y desarrollar a su vez una herramienta que permita la priorización de alternativas de solución, en función de los procesos y de su relación. Para esto se determinaron 3 criterios de relación entre los procesos; tipo de relación fuerte, media y débil. Para cada caso de relación entre los procesos se estableció la siguiente definición:

Relación Fuerte: Se define como un tipo de relación en donde la entrada y salida dependen de uno y de otro proceso, es decir,

la salida de P1 es la entrada de P2 y la salida de P2 es la entrada de P1.

Leyenda Proceso 2

1 Proceso 1 > <

Se identificara a este tipo de relación entre los procesos con la letra “F”.

Relación Media: Se define como un tipo de relación en donde la entrada o la salida depende de un proceso es salida o la

entrada de otro, es decir, la salida de P1 es la entrada de P2 o la salida de P2 es la entrada de P1.

Leyenda Proceso 2

1 Proceso 1 >

Leyenda Proceso 2

1 Proceso 1

<

Se identificara a este tipo de relación entre los procesos con la letra “M”.

Relación Débil: Se define como un tipo de relación en donde la entrada o salida de un proceso no es corresponde a la entrada o

salida de otro proceso.

Leyenda Proceso 2

1 Proceso 1

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Se identificara a este tipo de relación entre los procesos con la letra “D”. De esta forma se obtiene la siguiente matriz de relación de procesos, la que se describe en la Figura 10.

Figura 10. Matriz de Relación de Procesos Pediatría según el Tipo de Relación (Fuerte, Media y Débil)

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4. Identificación y Secuencia de los procesos

Una de las etapas que deben desarrollarse al levantar un proceso es el mapeo o modelado. Esta corresponde a una representación esquemática de la secuencia en que las actividades, participantes, flujos, etc., que aparecen e interactúan, con la finalidad de lograr un despliegue visual de todas las etapas principales y puntos de decisión del proceso. Para esta aplicación, se trabajará con 12 procesos, diseñando para cada uno de ellos su diagramación, de tal manera que se representen fielmente todas sus actividades.

A continuación se anexa la descripción de cada uno de los procesos pertenecientes al Macroproceso de Pediatría del Hospital Carlos Van Buren. Esta descripción consta de las siguientes etapas:

1. Identificación del Mapa de Procesos

En este punto se identifica como está inserto el proceso en cuestión en el macroproceso de pediatría del hospital. A partir de este se describen cada una de las actividades y sus relaciones en el proceso, desde el ingreso del paciente hasta las posibles salidas. Posterior a la diagramación, se explica cada una de las actividades y flujos existentes, para poder entender así la secuencialidad de estas.

En conjunto con la diagramación y su explicación, se expone la ficha del proceso. Acá se identifica como es el proceso, mencionando el nombre de este, cuál es su misión, objetivos, alcances, límites, participantes, recursos, etc.

2. Levantamiento del Control del Proceso

En este ítem se menciona los actuales sistemas y modos de monitoreo con que cuenta el proceso, como los indicadores empleados por el dueño del proceso para medir el desempeño de este. De forma general, el levantamiento agrupa una serie de puntos que permiten establecer el tipo de control que se está llevando a cabo en el proceso, cuyos puntos son: Meta del proceso, Indicadores, formas de cálculo, fuentes de información y seguimiento.

3. Identificación de Procesos Claves

En este último punto del documento, se identifican los procesos que son claves. Para aquello se empleó una metodología en la cual se clasifican los distintos procesos existentes en base a ciertos factores que permiten discriminar cuales pueden ser considerados como indispensables para el desarrollo u operación de este y que además que cumplan de alguna forma con la misión del proceso general y de la organización.

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Anexos

Anexo 1: Business Process Modeling Notation (BPMN)

BPMN es una notación gráfica que describe la lógica de los pasos de un proceso de Negocio. Esta notación ha sido especialmente diseñada para coordinar la secuencia de los procesos y los mensajes que fluyen entre los participantes de las diferentes actividades. De esta forma se define la notación y semántica de un Diagrama de Procesos de Negocio (BPD).

A continuación se da a conocer un ejemplo dentro de un Diagrama de procesos de negocio.

En el ejemplo anterior se pueden visualizar diferentes tipos de elementos que describen el comportamiento del proceso, dentro de estos elementos encontramos las actividades que representan el trabajo realizado, los eventos de inicio y de fin que indican el inicio y el fin del proceso y los elementos de decisión conocidos en BPMN como Compuertas que indican una división en el camino. Dichos elementos se encuentran conectados por líneas de secuencia, que muestran cómo fluye el proceso.

1.- Actividades: Estas Representan el trabajo que es ejecutado dentro de un proceso de negocio. Las actividades pueden ser compuestas o no, por lo que dentro de los ejemplos utilizamos los dos tipos de actividades existentes:

Tarea: Una tarea se utiliza cuando el trabajo en el proceso no es descompuesto en más detalle. Es ejecutada por una persona y/o una aplicación.

Subproceso: Un Sub-Proceso es una actividad compuesta que es incluida dentro de un proceso. Es compuesto dado que esta figura incluye a su vez un conjunto de actividades y una secuencia lógica (proceso) que indica que dicha actividad puede ser analizada en más detalle. Visualmente puede mostrarse colapsado o expandido.

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Tarea de Usuario: Corresponden a tareas que son realizadas con la ayuda de un sistema.

Tarea Automática: Corresponden a tareas que son realizadas por el sistema sin intervención humana.

Tarea Manual: Corresponden a tareas que son realizadas completamente por la acción humana sin intervención del sistema.

2.- Compuertas: Son elementos del modelado que se utilizan para controlar la divergencia y la convergencia del flujo. Existen 5 tipos de compuertas, dentro de los ejemplos desarrollados en este documento pudimos ver el uso de la compuerta Exclusiva (XOR) y de la compuerta Inclusiva.

Los 5 tipos de compuertas son:

o Compuerta Exclusiva o Compuerta Basada en eventos o Compuerta Paralela o Compuerta Inclusiva o Compuerta Compleja

3.- Eventos: Son algo que sucede durante el curso de un proceso de negocio, afectan el flujo del proceso y usualmente tienen una causa y un resultado. Dentro de los anteriores ejemplos utilizamos inicio, fin y temporizador, estos elementos son eventos y a su vez se encuentran clasificados en 3 tipos.

Eventos de Inicio Eventos Intermedios

Eventos de Fin

Dentro de BPMN existen muchas formas de iniciar o finalizar un proceso e igualmente existen muchas cosas que pueden llega a suceder durante el transcurso del proceso, por lo tanto existen diferentes tipos de eventos de inicio, eventos de fin y eventos intermedios.

4.- Objetos de Conexión: Son los elementos usados para conectar dos objetos del flujo dentro de un proceso. Dentro de los ejemplos utilizamos la Líneas de secuencia, que conectan los objetos de flujo, y las asociaciones, que son las líneas punteadas que nos permitieron asociar anotaciones dentro de algunos flujos.

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Existen 3 tipos de objetos de conexión:

o Líneas de Secuencia o Asociaciones o Líneas de Mensaje

5.- Canales: Son elementos utilizados para organizar las actividades del flujo en diferentes categorías visuales que representan áreas funcionales, roles o responsabilidades.

o Pools o Lanes

6.- Artefactos: Los artefactos son usados para proveer información adicional sobre el proceso. Dentro de los ejemplos se utilizaron algunas anotaciones dentro del flujo. Existen 3 tipos:

o Objetos de Datos o Grupos o Anotaciones