trabajoapresentarmolisur-100505230530-phpapp02

Chiclayo, 2010
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
ME"ORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAM#A$E%UE&
1
EMPRESARIALES CON E!CRM PARA ME"ORAR LA GESTION DEL AREA
DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAM#A$E%UE
2
RESUMEN:
El presente trabajo de investigai!n deno"inado #$rop%esta de %na
Metodolog&a 'ntegradora de $roesos E"presariales on E CRM para
"ejorar el rea de prod%i!n de la e"presa MOL'S*R SAC +,-,/ tiene
o"o 0in proponer %n siste"a 1%e per"ita "ejorar el ontrol de las operaiones
de la e"presa.
La investigai!n se desarrollo "ediante la e2plorai!n 3 reopilai!n de
in0or"ai!n a los di0erentes trabajadores de la e"presa la "is"a 1%e se
en%entra %biada en la arretera a La"ba3e1%e 4". 556.7
La e"presa MOL'S*R SAC es %na e"presa dediada a al atividad de
"olienda/ desasarado/ li"pie8a/ pilado/ selei!n/ lasi0iai!n/
o"eriali8ai!n de arro8 3 derivados/ el %al es tra&do por los agri%ltores 3
aopiadores de la regi!n La"ba3e1%e del $a&s.
Reali8a"os el est%dio a la e"presa Molis%r SAC/ siendo n%estro objetivo dar a onoer a todo el personal aera del "9todo E CRM/ e"pleando %na estr%t%ra o:erente de la estrategia del negoio.
INDICE
RESUMEN APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
3
1&1& REALIDAD PRO#LEM'TICA
1&2& O#"ETIVOS
1&(& FORMULACIN DEL PRO#LEMA
1&)& VARIA#LES DE INVESTIGACIN:
-.>.-. Variable 'ndependiente
-.>.+. Variable ?ependiente
1&*& ANTECEDENTES
1&& -IPTESIS:
-.6.+ @%sti0iai!n Organi8aional
-.6.= @%sti0iai!n Eon!"ia
-.6.> @%sti0iai!n <enol!gia
1&/& PO#LACIN $ MUESTRA
-.7.-. $oblai!n
-.7.+. M%estra
1&11& INDICADORES POR NIVEL
4
CAPITULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL
2&1& TEORA DE LA MIPE
a) Objetivos del "aro te!rio 3 onept%al de la ase - de M'$E b) Siste"as de in0or"ai!n ) B%9 es onoi"iento d) ;esti!n del onoi"iento e) Aepiones de la gesti!n del onoi"iento 0) Objetivos de la gesti!n del onoi"iento g) Metodolog&a o""onads de la gesti!n e ingenier&a del onoi". :) Modelos de "etodolog&a o""aonads i) Estrategias
2&2& TEORIA DE NUEVA TECNOLOGA
2&(& TEORIA DEL 'REA DE LA EMPRESA
CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: APLICACIN DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES MIPE
(&1& FASE 1: GESTIN DEL CONOCIMIENTO
(&1&1& MODELO ORGANIZACIONAL
=.-.-.-. Modelo organi8aional OM-D $roble"as/ oport%nidades 3 sol%iones viables
=.-.-.-.-. $roble"as a nivel Operaional
=.-.-.-.+. $roble"as a Nivel <tio
=.-.-.-.=. $roble"as a Nivel Estrat9gio
=.-.-.-.>. Oport%nidades
=.-.-.-.F. Visi!n 3 Misi!n del Grea de Ventas
=.-.-.-.5. O?A de la Organi8ai!n
=.-.-.-.6. O?A del rea de la Organi8ai!n
5

=.-.-.-.7. Re1%eri"ientos a nivel Operaional/ <tio 3 Estrat9gio
=.-.-.-.-,. atores E2ternos e 'nternos
=.-.-.-.--. Sol%iones viables sist9"ia"ente a nivel operaional/ ttio 3 estrat9gio
=.-.-.+. Modelo Organi8aional OM+D Conte2to Organi8aional
=.-.-.+.-. ?esripi!n Centrali8ada en el Grea de la Organi8ai!n
=.-.-.+.+. Modelo de *nidades Organi8aionales
=.-.-.+.=. Modelo de Casos de *so del Negoio
=.-.-.+.>. Agentes 'nternos 3 E2ternos
=.-.-.+.. Stae:olders
=.-.-.+.F. Re%rso de Hardare del rea de la e"presa
=.-.-.+.5. Re%rsos de so0tare
=.-.-.+.6. Reglas del Negoio
=.-.-.+.7. Criterios de Valorai!n
=.-.-.+.-,. At%al C%lt%ra Organi8aional del Grea
=.-.-.=. $lantilla OM= del Modelo de Organi8ai!nD ?eso"posii!n de <areas
=.-.-.=.-. ?eso"posii!n de <areas a Nivel Operaional
=.-.-.=.+. ?iagra"a de Casos de *so prop%esto a Nivel Operaional
=.-.-.=.=. ?iagra"a de Atividades prop%esto a Nivel Operaional
=.-.-.=.>. ?eso"posii!n de <areas a Nivel <tio
=.-.-.=.. ?iagra"a de Casos de *so $rop%esto a Nivel <tio
=.-.-.=.F. OM= ?eso"posii!n de <areas a Nivel Estrat9gio
=.-.-.=.5. ?iagra"a de Casos de *so a Nivel Estrat9gio
6
=.-.-.=.6. ?iagra"a de Atividades $rop%esto nivel estrat9gio
=.-.-.>. Modelo Organi8aional OM>D %ente del Conoi"iento en el Nivel Operaional/ <tio 3 estrat9gio
=.-.-.. $lantilla OM del Modelo Organi8aionalD Viabilidad del $ro3eto
(&1&2& MODELO DE TAREAS
=.-.+.-. Modelo de <areas a Nivel Operaional
=.-.+.+. Modelo de <areas a Nivel <tio
=.-.+.=. Modelo de <areas a Nivel Estrat9gio
(&1&(& MODELO DEL AGENTE
=.-.>. MO?ELO ?E COM*N'CAC'IN
=.-.>.-. Modelo de Co"%niai!n Operaional/ <tio 3 Estrat9gio por proeso.
(&1&*& MODELO DEL CONOCIMIENTO
=.-..-. Modelo del Conoi"iento a Nivel Operaional
=.-..+. Modelo del Conoi"iento a Nivel <tio
=.-..=. Modelo del Conoi"iento a Nivel Estrat9gio
=.-..>. Jases de Conoi"ientos para eval%ar ada proeso a nivel
operaional/ ttio 3 estrat9gio
(&2& FASE 2 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRAT3GICO
=.+.-. Objetivo de la ase +
=.+.+. Mapa Estrat9gio
(&(& FASE ( DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL T'CTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
7
(&)& FASE ) DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES:
=.>.-. Eval%ai!n de So0tare
(&*& FASE V DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALESD
=..-. JALANCE? SCORECAR?
>.-. ANAL'S'S ?E RES*L<A?OS A N'VEL O$ERAC'ONAL
>.+. ANAL'S'S ?E RES*L<A?OS A N'VEL <AC<'CO
>.=. ANAL'S'S ?E RES*L<A?OS A N'VEL ES<RA<E;'CO
CAPITULO V: CONCLUSIONES $ RECOMENDACIONES
ANE5OS
8
A 6i78l I6986acio6al
9

At%al"ente en el "%ndo ada ve8 "s los siste"as de in0or"ai!n
ontables estn obrando relevania en los ontroles de 0at%rai!n de
las e"presas/ 3a sean estas "edianas o grandes e"presas/
espe&0ia"ente en el Grea de Co"praKVentas donde di:os siste"as
obran %n trasendental papel para la organi8ai!n.
En E%ropa o"o en los estados %nidos los proesos de ventas son
ada ve8 "s a%to"ati8ados/ para el aso de los Molinos de arro8 en
donde s%s ventas son "%3 i"portantes se re1%iere %n ontrol el %al
per"ita tener %na in0or"ai!n ordenada/ ver&dia/ at%ali8ada en tie"po
real/ en donde la alta direi!n p%eda soliitar %n reporte de !"o van
s%s ventas al lti"o "in%to. Estas grandes e"presas en el "%ndo se
:an visto prove&das por siste"as de in0or"ai!n el %al in0or"an sobre
los "ovi"ientos de o"pra 3 venta 3 a la ve8 los ostos 3 %tilidades 1%e
estas van teniendo.
A 6i78l Nacio6al
A nivel naional espe&0ia"ente en el norte de n%estro pa&s donde la
atividad e"presarial "olinera es "s 0%erte/ son poos los "olinos 1%e
%entan on %n siste"a ontable ade%ado/ esta sit%ai!n pone en
desventaja/ p%es la alta direi!n no p%ede ontar on %n in0or"e
preiso de s%s "ovi"ientos de ventas 1%e vienen reali8ando/ tienen 1%e
esperar a 1%e el ontador les envi9 %n registro de ventas/ %n balane
general 3 ver la sit%ai!n real de s%s operaiones 3 todo este proeso
to"a "%:o tie"po/ reorde"os 1%e a:ora el tie"po es parte de la
inversi!n/ el tie"po representa :o3 en d&a "%:o dinero.
A 6i78l local
En n%estro departa"ento el setor del par1%e ind%strial "olinero se
en%entra en La"ba3e1%e/ e2isten "%:os "olinos/ 1%e atraviesan la
10

"is"a sit%ai!n/ s%s ventas son ontroladas "an%al"ente/ :aiendo
1%e estos proesos sean lentos/ tediosos 3 :asta ab%rridos/ tra3endo
desventaja o"petitiva para la organi8ai!n ade"s de ello di:os
proesos presentan %na in0or"ai!n poo on0iable para %na to"a de
deisiones por parte de la alta direi!n.
1&2 O#"ETIVOS
A$L'CAC'IN ?E LA ME<O?OLO;'A 'N<E;RA?A ?E
$ROCESOS EM$RESAR'ALES CON EKCRM $ARA ME@ORAR
LA ;ES<'ON ?EL AREA ?E $RO?*CC'ON ?E LA EM$RESA
MOL'S*R SAC LAMJAEB*E
1&2&2& O;<89i7o= E=>8c?@ico=:
A NIVEL OPERACIONAL
Capaitai!n ade%ada al trabajador.
A NIVEL TACTICO
Crear 0or"atos los %ales per"itan a la e"presa llevar %n "ejor
ontrol del proeso prod%tivo.
A NIVEL ESTRATEGICO
Apliar %n ade%ado siste"a 1%e per"ita a la e"presa "ejorar
s% nivel de prod%i!n.
1&( FORMULACION DEL PRO#LEMA
En 1%9 "edida la apliai!n M'$E on EKCRM "ejora la ;esti!n en el
Grea de prod%i!n de la e"presa Molis%r SAC
11
M'$E on EKCRM
Vaia;l8 D8>86i8698:
;esti!n del Grea de $rod%i!n de la E"presa Molis%r S.A.C.K
LAMJAEB*E
1&* ANTECEDENTES
Segn alg%nos est%dios reali8ados 3 trabajos de investigai!n/
arg%"entan 1%e la apaitai!n del personal 3 el disePo de %n siste"a
de in0or"ai!n son 0atibles para la prod%i!n de la e"presa/ entre
di:os a%tores 1%e :aen "eni!n a esta tene"osD
<&t%lo o No"bre de la 'nvestigai!n D #El co69ao coBo
>oaBao 86 la 8la;oaci6 8 =i=98Ba= 8 co69a;ilia
coB>9aiaa& T8=i= >aa o;9868 8l Ti9lo 8 Co69ao P;lico,
E=c8la 8 Co69a;ilia
A%tor D -868 Da6i8l y D8a "a6
APo de $%bliai!n D 2002
L%gar D U6i78=ia Nacio6al P8o Ri Gallo,
LaB;ay8H8 P8
R8=B86:
Si se va a i"ple"entar on 92ito %n n%evo siste"a de in0or"ai!n/
pri"era"ente se debe rear onienia de las responsabilidades
individ%ales on el siste"a en todos a1%ellos 1%e se vean a0etados
por el "is"o 3 en seg%ndo l%gar/ aera de lo 1%e el siste"a les
proporionara. La apaitai!n debe reali8arse antes de instalar la
tenolog&a/ a%n1%e esto no sie"pre es posible/ deber&a proporionar
%na apaitai!n previa a la instalai!n tanto o"o sea posible. ?e no APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
12

:aerse as&/ el siste"a estar oioso/ "ientras 1%e los %s%arios 3 el
personal estn siendo apaitados. E2isten dos ategor&as de
personas 1%e deben reibir apaitai!n.
! U=aio= 8 la [email protected] esta ategor&a de personas inl%3e
al personal de la gerenia general/ los espeialistas 3 el personal
de diversas reas 0%nionales/ inl%3endo los vendedores/ los
ontadores 3 los progra"adores de la prod%i!n ! P8=o6al 8 o>8acio68=.K debe ser apaitado iniial"ente
para onoer el n%evo siste"a 3 seg%ndo proporionar
apaitaiones a la ategor&a general del personal en 0or"a
ontin%a a "edida 1%e el siste"a se "odi0ia o a "edida 1%e se
ontrata n%evo personal.
Título o Nombre de la Investigación : #Siste"as Contables K ditorial M ;ra% Hiel 'ntera"eriana/ $g. 5 Autor D C!rdova A1%ino/ @airo Año de Publicación D +,,+
Lugar D Colo"bia
R8=B86
En s% libro dieD ?isePar e instalar %n siste"a tiene o"o objetivos
bsiosD
Lograr e0etividad en la in0or"ai!n s%"inistrada por el siste"a
en %anto a la alidad/ perioidad 3 estr%t%ra.
Mejorar el siste"a de ontrol interno/ es deir "ejorar la
in0or"ai!n 0inaniera/ ontable operativa 3 de gesti!n/ on el 0in
de proteger las ativos de la e"presa/ lograr s%s objetivos 3 s%
"isi!n.
?is"in%ir el osto eon!"io de prod%i!n de la in0or"ai!n/
los bienes 3 serviios.
Lograr o"petitividad en el "edio.
13

La instalai!n de %n siste"a a las di0erentes e"presas les va a per"itir
obtener "ejor res%ltados tanto eon!"ios/ o"o o"petitivos 3
e0iientes debido a 1%e estas e"presas no tienen onoi"ientos de
1%e bene0iios les va a traer la instalai!n de %n siste"a.
Título o Nombre de la Investigación : #ABi6i=9aci6 D8 R8c=o=
hBa6o=, ( Eici6,Ei9oial Aa, MJKico P& 22.
Autor D Chia786a9o, Ma6@8i Año de Publicación D 1//. Lugar D MJKico
R8=B86:
En s% libro dieD El disePo de %n progra"a de apaitai!n se basara en
to"ar toda la in0or"ai!n neesaria para el anlisis de las neesidades
de la e"presa/ este progra"a est basado en el "odelo de aprendi8aje
por e2perienia/ di:o "odelo :ae ver 1%e el al%"no se sienta
"otivado/ esti"%lado/ donde onvierta s%s atividades de desarrollo
o"o %n eje de a%to desarrollo 3 a%to "otivai!n.
$ara el "olino MOL'S*R SAC se le reo"ienda %na apaitai!n
integrada :aia las %alidades de la e"presa 3 la "otivai!n de s%s
integrantes logrando as& %n trabajo oordinado/ "ejores res%ltados 3
a0rentar on e0iaia los a"bios 1%e de"anda el "edio a"biente
(eon!"ias/ legales/ tenol!gias/ et.).
! #ch, "ho6 y G6i9=i Gay 1//.. ases de %n siste"a de
in0or"ai!n o"p%tari8ada d%rante s% desarrollo son las sig%ientesD
14
PLANIFICACIÓN
DEL
SISTEMA
informatizada.
pro"lema o la situa#i!n de la
empresa y enton#es de$nir las
ne#esidades de la empresa #on
respe#to a al #rea#i!n o el
perfe##ionamiento de un sistema
de informa#i!n.
1&+ TIPO DE INVESTIGACION
I678=9iaci6 A>licaaD $%es se est apliando %na
Metodolog&a 3a o"probada 3 e2istente al Grea de Ventas del
Centro $rod%tivo de $ani0iai!n de la *niversidad SePor de
Sipn/ para rear sol%iones viables.
1& -IPOTESIS
15
ANALISIS
DEL
SISTEMA
DISEÑO
DEL
SISTEMA
IMPLEMENTACIÓN
DEL
SISTEMA
MANTENIMIENTO
DEL
SISTEMA
#omo i"a a fun#ionar el
sistema y su rela#i!n #on los
su"sistemas.
nue&o sistema' desarrollando
usuario.
peri!di#amente el sistema. (ándole
el mantenimiento respe#ti&o y)o
in#orporando #am"ios si fueran
ne#esarios.

Apliando la M'$E on EKCRM/ se "ejora la ;esti!n en el Grea
de $rod%i!n de la E"presa Molis%r SAC.
1&. "USTIFICACION DE LA INVESTIGACION
"=9i@icaci6 98c6olica
Se j%sti0ia ient&0ia"ente por 1%9 se p%ede %tili8ar o"o
"etodolog&a para desarrollar siste"as de in0or"ai!n on
en0o1%e sist9"io 3 :ol&stio e integraionista en los niveles
estrat9gios/ ttios 3 operaionales apliando la Metodolog&a
'ntegradora de $roesos e"presariales on la ;esti!n del
Conoi"iento on EK CRM/
"=9i@icaci6 Eco6Bica&
Las e"presas p%eden "ini"i8ar s%s ostos de proesos al
tener apliaiones transaionales integradas on las to"as de deisiones a nivel ttio 3 on los objetivos estrat9gios relaionados/ obteniendo "a3or e0iienia 3 e0iaia 3 por ende "a3or %tilidad graias a la i"ple"entai!n de los siste"as de 'n0or"ai!n bajo la "etodolog&a M'$E on la ;esti!n del Conoi"iento a nivel Estrat9gio/ <tio 3 Operaional.
"=9i@icaci6 Oa6iacio6al&
Se j%sti0ia desde el p%nto de vista organi8aional por 1%e en
la ase de la ;esti!n del Conoi"iento de la Metodolog&a 'ntegradora de $roesos E"presariales (M'$E) desribe el "odelo de la organi8ai!n/ identi0iando los proble"as peribidos en la organi8ai!n en el rea de apliai!n del siste"a de in0or"ai!n/ as& o"o las arater&stias del onte2to de la organi8ai!n 3 s%"inistra %na lista de posibles sol%iones viables sist9"ia"ente. Ade"s se anali8a la estr%t%ra de la organi8ai!n 3 del rea de apliai!n/ as&
16

o"o los proesos invol%rados/ el personal/ los re%rsos/ el 4no Ho o onoi"iento tito de los trabajadores 3Qo e"pleados/ se anali8a la %lt%ra 3 el poder de la organi8ai!n/ los Stae:olders o atores internos 3 e2ternos/ O?A del rea de apliai!n del siste"a de in0or"ai!n (S') a desarrollar/ los re1%eri"ientos 0%nionales/ as& o"o el anlisis 3 disePo de las prinipales tareas en el proeso e"presarial relaionado on el S.'./ 1%i9n reali8a la tarea/ donde se reali8a la tarea/ %al es "edio de onoi"iento de la tarea/ %al es la intensidad de la tarea/ %al es el nivel de i"portania de la tarea/ si la tarea es %sada en 0or"a apropiada/ si la tarea es %sada en el l%gar apropiado/ si los tie"pos son orretos/ si la alidad es apropiada et. La in0or"ai!n 1%e anali8a la ;esti!n del onoi"iento en el rea donde se desarrolla el S.'. dentro de la organi8ai!n per"itir onoer al detalle los proble"as 1%e presentan en ada %na de los proesos dentro del rea de desarrollo del S.'. 3 as& poder sol%ionarlo on "a3or 0ailidad
"=9i@icaci6 Ci869?@ica&!
?esde el p%nto de vista tenol!gio se j%sti0ia por1%e M'$E en la 0ase ' aplia la "etodolog&a Co""onads bajo la ;esti!n del Conoi"iento/ %tili8a las N%evas t9nias e"ergentes para la integrai!n de los niveles estrat9gios/ ttios 3 operaionales dentro del rea donde aplia el siste"a de in0or"ai!n/ es deir/ se aplia la ;esti!n del Conoi"iento on COMMON4A?S (Co""on 4noledge Analis3s ?esign S3ste"). En la ase '' del M'$E aplia las n%evas tenolog&as de Estrategias E"presarial la %al ser elegida en 0%ni!n al tipo de apliai!n a desarrollar 3 p%ede ser estrategias de EKCRM (C%sto"er Relations Manage"ent) o Estrategias de la Ad"inistrai!n de las relaiones on los lientes/ estrategias de EKSCM (S%ppl3 C:ain Manage"ent). Se debe p%nt%ali8ar 1%e sola"ente se to"ar las estrategias de la <9nia 1%e se est %tili8ando en el rea de la e"presa donde se aplia el siste"a de in0or"ai!n 3 di:as estrategias tienen 1%e estar en"aradas en el en0o1%e sist9"io 3 basada en la ;esti!n del Conoi"iento.
17
M8=9a No Po;a;il?=9ica I6986cio6aa
Se aplio %n "%estreo no probabil&stio intenionado en el
%al se seleiona a los trabajadores en el rea de
$rod%ion de la e"presa Molis%r S.A.C.
1&10 DISEO DE CONTRASTACION
I678=9iaci6 Ca=i EK>8iB869al Po=9 Fac9o
$ara la ontrastai!n de la :ip!tesis/ se %tili8! el "9todo lineal
1%e onsiste en apliar los indiadores de "edii!n al siste"a de
in0or"ai!n 1%e no aplia la Metodolog&a 'ntegradora de
$roesos E"presariales basada en la ;esti!n del Conoi"iento a
nivel estrat9gio/ <tio 3 Operaional lo 1%e e1%ivale el $re <est
()/ 3 los "is"os indiadores al Siste"a de 'n0or"ai!n 1%e si
aplia la Metodolog&a 'ntegradora de $roesos E"presariales
basada en la ;esti!n del Conoi"iento a nivel estrat9gio/
<tio 3 Operaional lo 1%e e1%ivale al $ost <est ( )
1&11 INDICADORES
18
FORMULACIN DEL PRO#LEMA
?e 1%9 "anera se podr&a "ejorar las de0iienias en el ontrol de las
operaiones del rea de ontabilidad de la E"presa Molis%r SAC
19
2&1& GESTIN DEL CONOCIMIENTO FASE 1 DE MIPE
LA TEORIA MIPE&
La "etodolog&a 'ntegradora de $roesos E"presariales (M'$E) es %na
n%eva alternativa "etodol!gia 1%e p%ede ser apliada a %al1%ier
investigai!n de Siste"as 3 <enolog&as de 'n0or"ai!n (S' 3 <') tanto para
proble"as estr%t%rados/ se"iestr%t%rados o no estr%t%rados
relaionados on la ;esti!n e"presarial 3 basado en la ;esti!n del
Conoi"iento. El objetivo es integrar los proesos e"presariales en los
niveles estrat9gios/ ttios 3 operaionales on %n en0o1%e :ol&stio
orientado a la reai!n del valor en los proesos e"presariales/ apliando
"edii!n de dese"pePo. M'$E trata de real8ar los ind%tores de reai!n
de valor o"o sonD las relaiones estrat9gias on los proveedores 3 los
lientes/ los proesos internos r&tios/ los re%rsos :%"anos et. M'$E es
el apalana"iento para a%"entar la apaidad de resp%esta e innovai!n
de los trabajadores dentro de los proesos e"presariales on el soporte de
las n%evas tenolog&as de S' 3 <'. Esta "etodolog&a de siste"as tiene
0ases, la Fa=8 1 aplia la ;esti!n del Conoi"iento on los Modelado
organi8aional/ "odelado de tareas/ "odelado de agentes/ "odelado de
o"%niai!n/ "odelado de onoi"iento/ "odelado de disePo la Fa=8 2
apliada al Nivel Estrat9gio on J%siness 'ntelligene and ?3na"i para
plantear estrategias en 0%ni!n a los re1%eri"ientos de la organi8ai!n/ lo
%al signi0ia 1%e se p%ede %tili8ar segn sea el asoD EKCRM/ EKSCM/ EK
Mareting/ EKCo""ere/ EKLearning/ EK$RM/ EKJRM/ EK;RM/ <BM/
AJCM/ ER$/ JSC/ @'< on 4M/ MR$'' on 4M/ 4anban on 4M/
MiroStrateg3/ o %al1%ier "9todo o :erra"ienta 1%e sirva o"o soporte al
Nivel Estrat9gio. La Fa=8 ( apliada al Nivel <tio on J%siness
'ntelligene and ?3na"i 3 ?ataare:o%se para "ejorar las to"as de
deisiones e"presariales. La Fa=8 ) apliada al Nivel Operaional 1%e D
'ntegra los $roesos transaionales apliando R*$ o E2tre"e $rogra"ing
o M9tria et La Fa=8 * apliada al Control de los niveles estrat9gios/
ttios 3 operaionales %tili8ando %n <ablero de Mando 'ntegrado on
indiadores de "edii!n para los proesos e"presariales (Jalaned
20

SoreCard). La pro0%ndidad del nivel estrat9gio 3Qo ttio depende del
tipo de investigai!n 1%e se est9 desarrollando.
2&1&1 O;<89i7o 8l Baco 98ico y co6c8>9al 8 la Fa=8 1 8 MIPE
Es brindar %n proedi"iento te!rio 3 onept%al de la ;esti!n del
Conoi"iento on en0o1%e sist9"io 1%e a3%de en la integrai!n de
los niveles estrat9gios/ ttios 3 operaionales de la Metodolog&a
'ntegradora de $roesos E"presariales.
2&1&2& Si=98Ba= 8 I6@oBaci6:
#Entende"os por Siste"a de 'n0or"ai!n al onj%nto 0or"al de
proesos 1%e operando sobre %na olei!n de datos estr%t%rada de
a%erdo on la neesidades de %na e"presa/ reopila/ elabora 3
distrib%3e la in0or"ai!n neesaria para la operai!n de di:a
e"presa 3 para las atividades de direi!n 3 ontrol
orrespondientes/ apo3ando al "enos en parte/ la to"a de deisiones
neesarias para dese"pePar las 0%niones 3 proesos de negoio de
la e"presa de a%erdo on s% estrategia
2&1&( Q%J 8= 8l co6ociBi869o
#El Conoi"iento es el onj%nto o"pleto de datos e in0or"ai!n 1%e
se %sa en la prtia para reali8ar iertas aiones 3 rear n%eva
in0or"ai!n. El onoi"iento aPade dos aspetos n%evos :
• Sentido del propósito, ya ue el conocimiento es la m!uina
intelectual ue se utili"a para alcan"ar una meta# • $apacidad generativa, ya ue una de las %unciones m!s
importante del conocimiento es producir nueva
in%ormación&conocimiento#' • El Conoi"iento p%ede ser visto o"o la evol%i!n nat%ral de los
oneptos de ?atos e 'n0or"ai!n. • M%:as opiniones oiniden 1%e el onoi"iento irr%"pe o"o
onepto operativo por1%e :o3 el proble"a no es obtener APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
21

in0or"ai!n/ sino !"o/ desde s% ab%ndania/ #0iltrar a1%ella
real"ente til a las deisiones del pro3eto o negoio. • El onoi"iento inorporado en las personas es lo 1%e onstit%3e
el prinipal "otor de la eono"&a basada en el onoi"iento. La
transii!n :aia la #n%eva eono"&a digital re1%iere %n es0%er8o
i"portante de apaitai!n de trabajadores/ e"presarios 3
ons%"idores/ as& o"o %n setor prod%tivo basado en la ienia
3 la tenolog&a. La gesti!n del onoi"iento es %n te"a de
reiente i"portania para a%"entar la o"petitividad de la
e"presa 3 s% e0iaia.
2&1&)& G8=9i6 8l Co6ociBi869oD
*nos :ablan de ;esti!n del Conoi"iento/ otros de aprendi8aje
organi8aional/ otros de Capital 'ntelet%al e/ inl%so/ alg%nos de
ativos intangibles. $ero/ independiente"ente de s% no"bre/ 1%9
es la ;esti!n del Conoi"iento Alan8o alg%nas de0iniionesD
(La )estión del conocimiento *del ingl+s no-ledge
.anagement/ es un concepto aplicado en las empresas, ue
pretende trans%erir el conocimiento y e0periencia e0istente en los
empleados, de modo ue pueda ser utili"ado como un recurso
disponible para otros en la organi"ación,1,el proceso reuiere
t+cnicas para capturar, organi"ar, almacenar el conocimiento de
los traba2adores, para trans%ormarlo en un activo intelectual ue
preste bene%icios y se pueda compartir#'
La ;esti!n del Conoi"iento pretende poner al alane de ada
e"pleado la in0or"ai!n 1%e neesita en el "o"ento preiso para
1%e s% atividad sea e0etiva En la at%alidad/ la tenolog&a
per"ite entregar :erra"ientas 1%e apo3an la gesti!n del
onoi"iento en las e"presas/ 1%e apo3an la reolei!n/ la
trans0erenia/ la seg%ridad 3 la ad"inistrai!n siste"tia de la
in0or"ai!n/ j%nto on los siste"as disePados para a3%dar a
:aer el "ejor %so de ese onoi"iento. APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
22

En detalle re0iere a las :erra"ientas 3 a las t9nias disePadas
para preservar la disponibilidad de la in0or"ai!n llevada a abo
por los individ%os do"inantes 3 para 0ailitar la to"a de deisi!n 3
la red%i!n de riesgo. Es %n "erado del so0tare 3 %n rea en
la prtia de la ons%lta/ relaionada a las disiplinas tales o"o
inteligenia o"petitiva. *n te"a parti%lar de la ;esti!n del
Conoi"iento es 1%e el onoi"iento no se p%ede odi0iar
0il"ente en 0or"a digital/ tal o"o la int%ii!n de los individ%os
do"inantes 1%e viene on aPos de la e2perienia 3 de poder
reonoer los diversos patrones del o"porta"iento 1%e alg%ien
on "enos e2perienia no p%ede reonoer. El proeso de la
;esti!n del Conoi"iento ta"bi9n es onoido en s%s 0ases de
desarrollo o"o Taprendi8aje orporativoT.
La trans0erenia del onoi"iento (%n aspeto da la ;esti!n del
Conoi"iento) :a e2istido sie"pre o"o proeso/ in0or"al o"o
las dis%siones/ sesiones/ re%niones de re0le2i!n/ et. o
0or"al"ente on aprendi8aje/ entrena"iento pro0esional 3
progra"as de apaitai!n. Co"o prtia e"ergente de negoio/
la ad"inistrai!n del onoi"iento :a onsiderado la introd%i!n
del prinipal o0iial del onoi"iento/ 3 el establei"iento de
'ntranets orporativo/ de iis/ 3 de otras prtias de la
tenolog&a del onoi"iento 3 de in0or"ai!n
2&1&*& Ac8>cio68= 8 la G8=9i6 8l Co6ociBi869o
-. El apital intelet%alD La valorai!n del 4no Ho de la
e"presa/ las patentes 3 las "aras de 0or"a nor"ali8ada.
+. La %lt%ra organi8aionalD El i"p%lso de %na %lt%ra organi8ativa
orientada a o"partir onoi"iento 3 al trabajo ooperativo.
23

=. La tenolog&a de la in0or"ai!nD La p%esta en "ar:a de
dispositivos 1%e 0ailiten la generai!n 3 el aeso al onoi"iento
1%e genera la organi8ai!n.
La ;esti!n del Conoi"iento orresponde al onj%nto de atividades
desarrolladas para %tili8ar/ o"partir/ desarrollar 3 ad"inistrar los
onoi"ientos 1%e posee %na organi8ai!n 3 los individ%os 1%e en
esta trabajan/ de "anera de 1%e estos sean ena"inados :aia la
"ejor onse%i!n de s%s objetivos.
La ;esti!n del Conoi"iento iniial"ente se entr! e2l%siva"ente
en el trata"iento del do%"ento o"o %nidad pri"aria/ pero
at%al"ente es neesario b%sar/ seleionar/ anali8ar 3 sinteti8ar
r&tia"ente o de "anera inteligente 3 raional la gran antidad de
in0or"ai!n disponible/ on el 0in de aprove:arla on el "2i"o
rendi"iento soial o personal.
La ;esti!n del Conoi"iento es %n proeso 1%e a3%da a las
organi8aiones a identi0iar/ seleionar/ organi8ar/ dise"inar 3
trans0erir la in0or"ai!n i"portante 3 e2perienia 1%e es parte de la
"e"oria de la organi8ai!n.
La ;esti!n del Conoi"iento es el arte de trans0or"ar la in0or"ai!n
3 los ativos intangibles en %n valor onstante.
2&1&+& O;<89i7o= 8 la G8=9i6 8l Co6ociBi869oD
'denti0iar/ reoger 3 organi8ar el onoi"iento e2istente.
ailitar la reai!n del n%evo onoi"iento.
'niiar la innovai!n a trav9s de la re%tili8ai!n 3 apo3o de la
:abilidad de la gente a trav9s de organi8aiones para prod%ir %n
real8ado 0%niona"iento de negoio.
Crear %n dep!sito de onoi"iento.
Mejorar el aeso al onoi"iento.
Crear %n a"biente para el intera"bio de onoi"iento.
Ad"inistrar el onoi"iento o"o %n ativo.
24

2&1&& M89oolo?a CoBBo6a= 8 la 8=9i6 8 I686i8?a 8l
co6ociBi869o
La gesti!n del onoi"iento es parte de %na tendenia reiente en el
negoio para ver el onoi"iento o"o %n ativo valioso para %na
organi8ai!n de valor aPadido. Las e"presas estn de0iniendo s%s
propias estrategias de gesti!n de los onoi"ientos para e2pliar el
desarrollo 3 la distrib%i!n de s%s ativos de onoi"iento. Sin
e"bargo/ las personas interesadas en la gesti!n del onoi"iento a
"en%do en%entran 1%e :a3 %na 0alta de apo3o de t9nias para
apliar d&a a d&a la gesti!n de los onoi"ientos. Co""on4A?S
(Co""on 4noledge Analis3s ?esign S3ste") o Siste"a de Anlisis
3 ?isePo del Conoi"iento Co"n pretende ser %na "etodolog&a de
gesti!n del onoi"iento 1%e es %tili8ado on 92ito en la prtia
o"o %n poderoso instr%"ento de apo3o a la gesti!n del
onoi"iento.
El "aro de anlisis de Co""on4A?S proporiona %n gran "9todo
para desribir los proesos de negoio en el 1%e el onoi"iento
intensivo de las tareas se lleva a abo. El libro #4noledge
Engineering and Manage"ent/ <:e Co""on4A?S Met:odolog3
e2plia la "etodolog&a de Co""on4A?S 3 o0ree %na g%&a lara de
!"o el onoi"iento/ el anlisis 3 el onoi"iento de desarrollo de
siste"as se p%eden %tili8ar o"o t9nias dentro de %n en0o1%e
global de la gesti!n del onoi"iento. Esto proporiona los
onoi"ientos para 1%e el ad"inistrador del onoi"iento "aneje a
la e"presa on estrategias basadas en la gesti!n del onoi"iento.
(La ingeniería del conocimiento *I$/ es un con2unto de
conocimientos y t+cnicas ue permiten aplicar el saber cientí%ico a la
utili"ación del conocimiento *entendimiento, inteligencia o ra"ón
natural/#'
25
(La Ingeniería del $onocimiento es la 3isciplina Tecnológica ue se
centra en la aplicación de una apro0imación sist+mica, disciplinada y
cuanti%icable al desarrollo, %uncionamiento y mantenimiento de
Sistemas 4asados en $onocimiento# (
Esta disiplina "oderna p%ede a3%dar a onstr%ir apliaiones 3
siste"as orientados al aprendi8aje apo3ndonos on "etodolog&as
instr%ionales 3 on tenolog&as de o"p%tai!n 3 de
teleo"%niaiones. Haiendo %so de las t9nias 3 :erra"ientas de
la 'C pode"os disePar/ desarrollar/ prod%ir 3 ad"inistrar los
a"bientes de aprendi8aje 1%e de"andan at%al"ente n%estras
e"presas e instit%iones ed%ativas o"ple"entando de esta
"anera a la "odalidad presenial 3a en %so.
La 'C posibilita la onstr%i!n de prod%tos del aprendi8aje tales
o"o %rsos/ talleres/ progra"as ed%ativos/ et. de "anera
interativa/ no lineal 3 a distania en las "odalidades se"iKvirt%al/
virt%al 3 olaborativa. Entre las "etodolog&as on 1%e %enta la 'C se
destaa Co""on4A?S o"o el estndar e%ropeo para el desarrollo
de siste"as basados en el onoi"iento. Esta "etodolog&a es el
res%ltado del pro3eto ES$R'< 4A?SK'' ($+>6) 1%e es %na
ontin%ai!n del pro3eto 4A?S. C%bre todos los aspetos del
desarrollo de %n SJC (onoi"iento estrat9gio/ gesti!n del
pro3eto/ integrai!n/ ad1%isii!n del onoi"iento 3 desarrollo del
prod%to) en"arados en %n nio ilo de vida de arter espiral/
1%e llega inl%so a la de0inii!n del progra"a 1%e 0inal"ente ser
eje%tado. 4A?SK' (ES$R'<K' $-,76) se 1%edaba en la de0inii!n del
"odelo onept%al. *na de las prinipales ontrib%iones de este
pro3eto es el introd%ir las lti"as t9nias apliadas en la
ingenier&a del so0tare en el a"po de la 'A.
El nleo de la "etodolog&a Co""on4A?S est onstit%ido por %n
onj%nto de "odelos prop%estos por la "is"a o"o la e2presi!n
prtia de los prinipios 1%e s%b3aen el anlisis del onoi"iento.
26

Estos "odelos se estr%t%ran en tres gr%pos o nivelesD nivel
onte2t%al/ nivel onept%al 3 nivel de arte0atosD Co""on4A?S
plantea tres tipos de %estiones a tratarD
$or 1%9 $or 1%9 %n siste"a del onoi"iento es %na a3%da o
sol%i!n potenial La %esti!n es entender el onte2to de la
organi8ai!n 3 s% entorno.
B%9 C%l es la nat%rale8a 3 s% estr%t%ra del onoi"iento
invol%rado La %esti!n 0%nda"ental a1%& es la desripi!n del
onoi"iento apliado en %na tarea.
C!"o C!"o debe o tiene 1%e i"ple"entarse el onoi"iento en
%n siste"a in0or"tio
La %esti!n 0%nda"ental a1%& son los aspetos t9nios de la
reali8ai!n in0or"tia.
2&1&.& El Ciclo 8 Via 8l CoBBo64ADS
Otro de los aspetos i"portantes 1%e introd%jo Co""on4A?S 0%e la
de0inii!n de %n "aro de trabajo para la gesti!n 3 plani0iai!n del
pro3eto. Co""on4A?S de0ine %n ilo de vida para el desarrollo
del pro3eto basado en %n "odelo en espiral o"o el prop%esto por
Jarr3 Joe:". El "odelo en espiral 1%e plantea Co""on4A?S se
basa en los sig%ientes prinipiosD
K La plani0iai!n del pro3eto 1%e se entra prinipal"ente en los
prod%tos 3 las salidas 1%e tienen 1%e prod%irse o"o res%ltado/ "s
1%e %n onj%nto de atividades o 0ases.
K La plani0iai!n se reali8a de %na 0or"a adaptativa a lo largo de %n
serie de ilos en espiral/ 1%e estn dirigidos por %na valorai!n
siste"tia de los riesgos del pro3eto.
K El ontrol de alidad es %na parte "s de la gesti!n del pro3eto/ 3a
1%e la alidad est integrada en el desarrollo del SJC por "edio de la
"etodolog&a.
27

Estos prinipios estn garanti8ados por %n lado/ por el onj%nto de
"odelos/ 3 por otro/ por el ilo de vida en espiral. Este ilo de vida
onsta de %atro 0ases (ig%ra ,=)D
ig%ral ilo de vida de Co""on4A?S on el Modelo en Espiral de JOHEM
K R87i=i6& Es el pri"er paso de ada ilo 3 en 9l se revisa el estado at%al
del pro3eto 3 se estableen los objetivos prinipales 1%e se 1%ieren %brir
en el ilo en %esti!n.
! Valoaci6 8 i8=o=. Las l&neas generales del pro3eto estableidas en
el paso anterior sirven de entradas para esta 0ase. S% 0%ni!n prinipal es la
identi0iai!n 3 valorai!n de los prinipales obst%los 1%e nos pode"os
enontrar para la onse%i!n e2itosa del pro3eto/ as& o"o las aiones
1%e se deben to"ar para "ini"i8ar di:os riesgos.
! Pla6i@icaci6. *na ve8 obtenida %na visi!n lara de los objetivos 1%e :a3
1%e %brir/ los riesgos 1%e se p%eden presentar 3 las aiones 1%e :a3 1%e
to"ar/ :a3 1%e reali8ar %na plani0iai!n del trabajo a reali8ar. En di:a
plani0iai!n :a3 1%e estableer la distrib%i!n de la arga del trabajo en
t9r"inos de 1%9 tareas :a3 1%e reali8ar/ %na te"porali8ai!n de di:as
tareas/ la distrib%i!n de los re%rsos/ et.
28

! Mo6i9oiaci6. Es la lti"a 0ase del ilo 3 est onstit%ida por el
desarrollo propia"ente di:o. El trabajo reali8ado en esta 0ase est
ontrolado 3 dirigido por el diretor del pro3eto. $ara deter"inar el grado de
%"pli"iento de los objetivos se re1%ieren re%niones on los agentes
i"pliados en el pro3eto (%s%arios/ ad"inistradores/ e2pertos/ et.). El
res%ltado de di:as re%niones se %tili8ar o"o entrada del proeso de
revisi!n del sig%iente ilo.
2&1&/& Mo8lo= 8 la B89oolo?a CoBBo64ADS
Co""on4A?S proporiona %n onj%nto de "odelos prede0inidos/ de
"odo 1%e ada %no de ellos se entra en %n aspeto li"itado del
pro3eto/ pero 1%e en onj%nto proporionan %na visi!n global 3
e2tensa del "is"o/ 1%e abara el siste"a o"pleto. Los "odelos
del Co""on4A?S son FD
Mo8lo 8 la Oa6iaci6D apo3a el anlisis de las
arater&stias prinipales de %na organi8ai!n/ on el 0in de
des%brir proble"as 3 oport%nidades de los siste"as del
onoi"iento/ establee %na 0atibilidad/ 3 valora los i"patos
sobre la organi8ai!n de las aiones orrespondientes.
Mo8lo 8 Ta8a=D las tareas son las s%bKpartes relevantes del
proeso 1%e lleva a abo en el entorno organi8ativo de la
e"presa % organi8ai!n. Este "odelo anali8a la distrib%i!n
global de tareas/ s%s entradas 3 salidas/ preondiiones 3
riterios de reali8ai!n/ as& o"o los re%rsos neesarios 3
o"petenias.
Mo8lo 8 A8698=D los agentes son los eje%tantes de las
tareas. $%eden ser %na persona/ %n siste"a in0or"tio/ o
%al1%ier otra entidad apa8 de reali8ar %na tarea.
Este "odelo desribe las arater&stias de los agentes/ s%s
o"petenias/ a%toridad 3 restriiones/ as& o"o los enlaes de
o"%niai!n entre agentes para reali8ar %na tarea. APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
29

Mo8lo 8l Co6ociBi869oD e2plia los tipos 3 estr%t%ras de
onoi"ientos %sados en la reali8ai!n de %na tarea/
proporionando %na desripi!n/ independiente de la
i"ple"entai!n/ del papel 1%e di0erentes o"ponentes del
onoi"iento dese"pePan en la sol%i!n de proble"as/ de %n
"odo 1%e es entendible por las personas.
Mo8lo 8 CoB6icaci6: $%esto 1%e en %na tarea p%eden
partiipar varios agentes/ es i"portante "odelar las transaiones
o"%nitarias entre estos agentes. Este "odelo se enarga de la
desripi!n de estos aspetos de %na 0or"a onept%al e
independiente de la i"ple"entai!n.
Mo8lo 8 Di=8oD Mientras 1%e los otros ino "odelos tratan
del anlisis del Siste"a Jasado en el Conoi"iento (SJC)/ este
"odelo se %tili8a para desribir la ar1%itet%ra 3 el disePo t9nio
del SJC o"o paso previo a s% i"ple"entai!n. $roporiona la
espei0iai!n t9nia del siste"a en t9r"inos de ar1%itet%ra/
plata0or"as de i"ple"entai!n/ "!d%los so0tare/ ele"entos
onstr%tivos de representai!n 3 "eanis"os o"p%taionales
neesarios para i"ple"entar las 0%niones desritas en los
"odelos del onoi"iento 3 la o"%niai!n.
Los "odelos de la organi8ai!n/ agentes 3 tareas anali8an el entorno de la
organi8ai!n 3 los 0atores r&tios de 92ito orrespondientes para %n siste"a
de onoi"iento. Los "odelos del onoi"iento 3 la o"%niai!n prod%en la
desripi!n onept%al de las estr%t%ras de datos 3 0%niones de sol%i!n de
proble"as 1%e :an de ser "anejadas 3 reali8adas por el siste"a. El "odelo de
disePo onvierte las anteriores en %na espei0iai!n t9nia 1%e es la base
para la i"ple"entai!n del so0tare.
30
ig%raD Modelos de0inidos por Co""on4A?S
El Co""on4A?S 1%e est desrito en/ desribe el onoi"iento 1%e tiene %n
deter"inado agente 3 1%e es relevante para la onse%i!n de %na
deter"inada tarea/ ade"s de desribir la estr%t%ra del "is"o en 0%ni!n de
s% %so. Obvia"ente/ este "odelo se :ae en el nivel de onoi"iento/ sin
:aer re0erenia a aspetos de i"ple"entai!n. $ara poder llevar a abo este
"odelado de los distintos papeles 1%e p%ede ategori8ar el onoi"iento/ 9ste
est distrib%ido en tres ategor&asD
Co6ociBi869o 8 9a8a=. ?esribe de %na 0or"a re%rsiva la
deso"posii!n de %na tarea de alto nivel en varias s%bKtareas. El
onoi"iento sobre %na tarea se divide en dos partesD por %na lado la tarea/
1%e sirve para espei0iar 1%e es lo 1%e i"plia la apliai!n de la tarea 3a
1%e de0ine s% objetivo en t9r"inos de los roles de entrada 3 de salida por
otro lado/ est el "9todo de la tarea/ 1%e de0ine el !"o se lleva a abo
di:a tarea/ indiando en 1%9 s%bKtareas se deso"pone 3 en 1%9 orden
deben de ser proesadas (ontrol).
Co6ociBi869o 8l oBi6ioD 1%e se o"pone a s% ve8 de Ontolog&as
del ?o"inioD 1%e proporionan el voab%lario de las entidades del do"inio/
s%s relaiones/ 3 las restriiones en s% estr%t%ra. Se p%eden ver o"o
31

onoi"iento del do"inio arateri8ando lases/ relaiones/ atrib%tos e
instanias. Se p%eden ver o"o "etaK"odelos del onoi"iento del
do"inio. #Las ontolog&as onstit%3en %na onept%ali8ai!n e2pl&ita de %n
do"inio de onoi"iento U;r%ber/ -77>. La interpretai!n de esta de0inii!n
es 1%e las ontolog&as de0inen s%s oneptos/ propiedades/ relaiones/
0%niones/ restriiones 3 a2io"as de 0or"a #e2pl&ita en algn leng%aje de
i"ple"entai!n apa8 de ontener este onoi"iento. El 0en!"eno
#onept%ali8ai!n se re0iere a %n "odelo abstrato de algn 0en!"eno en
el "%ndo.
No obstante/ las ontolog&as/ ade"s de ser la base para los siste"as basados
en el onoi"iento/ at%al"ente el "bito de la apliai!n de las ontolog&as
abara ta"bi9n otras reasD proesa"iento del leng%aje nat%ral/ eb
se"ntia/ o"erio eletr!nio/ gesti!n del onoi"iento/ et.
Los prinipios o riterios bsios para el desarrollo de ontolog&as sonD
• Claridad 3 objetividad
• $rinipio de distini!n ontol!gio
• ?iversi0iai!n de jerar1%&as
• Mod%laridad
• Mini"i8ai!n de la distania se"ntia entre oneptos :er"anos
• Estandari8ai!n de no"bres
TEORIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA
Es el onj%nto de onoi"ientos t9nios/ ordenados ient&0ia"ente/ 1%e
per"iten onstr%ir objetos 3 "1%inas para adaptar el "edio 3 satis0aer las
neesidades de las personas. El est%dio de algo. A%n1%e :a3 "%:as APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA
32

tenolog&as "%3 di0erentes entre s&/ es 0re%ente %sar el t9r"ino en sing%lar
para re0erirse a %na de ellas o al onj%nto de todas. C%ando se lo esribe on
"a3s%la/ tenolog&a p%ede re0erirse tanto a la disiplina te!ria 1%e est%dia
los saberes o"%nes a todas las tenolog&as/ o"o a ed%ai!n tenol!gia/ la
disiplina esolar aboada a la 0a"iliari8ai!n on las tenolog&as "s
i"portantes.
La atividad tenol!gia in0l%3e en el progreso soial 3 eon!"io/ pero
ta"bi9n :a prod%ido el deterioro de n%estro entorno (bios0era). Las
tenolog&as p%eden ser %sadas para proteger el "edio a"biente 3 para evitar
1%e las reientes neesidades provo1%en %n agota"iento o degradai!n de
los re%rsos "ateriales 3 energ9tios de n%estro planeta.
M89oolo?a E!CRM
En esta "etodolog&a enontra"os %n onj%nto de estrategias de negoio/
"areting/ o"%niai!n e in0raestr%t%ras tenol!gias/ disePadas on el
objetivo de onstr%ir %na relai!n d%radera on los lientes/ identi0iando/
o"prendiendo 3 satis0aiendo s%s neesidades. $er"ite a la organi8ai!n
entrar s% ateni!n en el liente para interat%ar "s e0etiva"ente on 9l/
identi0iar s% i"portania/ retenerlo en la organi8ai!n 3 evitar 1%e se va3a on
la o"petenia.
Las :erra"ientas de gesti!n de relaiones on los lientes (C%sto"er
Relations:ip Manage"ent .CRM) son las sol%iones tenol!gias para
onseg%ir desarrollar la Tteor&aT del "areting relaional/ 1%e es Tla estrategia
de negoio entrada en antiipar/ onoer 3 satis0aer las neesidades 3 los
deseos presentes 3 previsibles de los lientesT.
Es i"portante destaar 1%e 'nternet :a sido la tenolog&a 1%e "s i"pato :a
tenido sobre el "areting relaional/ ontrib%3endo %na '"portante dis"in%i!n
de los ostes de interai!n/ proporionando bidireionalidad de la
o"%niai!n/ teniendo "a3or e0iaia 3 e0iienia de las aiones de

o"%niai!n/ as& o"o ta"bi9n %na "ejora en la ateni!n al liente al tener
%n 0%niona"iento de +> :s/ los =F d&as del aPo teniendo a s% ve8 la
apaidad de o"%niarse on %al1%ier sitio desde %al1%ier l%gar/ "ejorando
de esta "anera los proesos o"eriales.
At%al"ente/ gran antidad de e"presas estn desarrollando este tipo de
iniiativas. Segn %n est%dio reali8ado por Cap ;e"ini Ernst W o%ng de
novie"bre del aPo +,,-/ el F5X de las e"presas e%ropeas :a p%esto en
"ar:a %na iniiativa de gesti!n de lientes (CRM).
Cabe destaar 1%e CRM tiene o"o objetivo atraer 3 retener a los lientes de
"anera "s e2itosa a trav9s de %n proeso l!gio/ soportado por tenolog&a de
la in0or"ai!n.
Esto onsiste en onstr%ir relaiones d%raderas "ediante la o"prensi!n de
las neesidades 3 pre0erenias individ%ales 3 de este "odo aPadir valor a la
e"presa 3 al liente. Es onseg%ir 1%e los lientes sean 0ieles. Eso s%pone
onoerlos/ saber 1%i9nes son/ %les son s%s g%stos/ s%s pre0erenias para/
as&/ poder o0reerles lo 1%e 1%ieran/ %ando lo 1%ieran 3 o"o lo 1%ieran.
CRM es en los tie"pos 1%e orren la s%"a de dos ele"entosD a:orro de ostes
3/ serviio al liente (1%i8 9ste en pri"er l%gar). $ara ello/ :a3 1%e poner en
0%niona"iento %atro engranajes bsiosD in0or"ai!n/ at%ai!n/ resol%i!n 3
ateni!n. La a8caa i"ple"entai!n de 0iloso0&a CRM (C%sto"er
Relations:ip Manage"ent) en las $e1%ePas 3 Medianas E"presas ($3"es)/
per"ite el inre"ento de los ingresos3 %na "a3or satis0ai!n en el serviio a
lientes.
?ebido a 1%e el "erado naional an no tiene %na o0ertaa"plia para las
$3"es/ :o3 se est presentando %na oport%nidad i"portante para 1%e
e"presas loales o0re8an so0tarede CRM para ese seg"ento/ el %al podr&a

entregarse prinipal"ente a trav9s de 'nternet para dis"in%ir el osto. ?e "s
est deir 1%e deber&a ser rob%sto 3 0il de instalar para aseg%rar s% 92ito en
ese ni:o.
El eKCRM 0ailita la i"portante tarea de "antener relaiones a largo pla8o on
los lientes/ per"itiendo e0et%ar "areting one to one/ a%to"ati8ar las 0%er8as
de ventas/ brindar el "ejor soporte a los lientes/ opti"i8ar a"paPas de
"areting/ tele "areting/ soporte 3 serviio. Esta apliai!n les per"ite a los
"ie"bros de %na e"presa revisar la base de datos de %n liente 3 saber
1%i9nes son s%s ontatos o %l :a sido s% :istoria.
A trav9s de atlogos interativos en l&nea/ es posible saber %les son las
pre0erenias de los %s%arios/ reali8ar %n seg%i"iento 3 onstit%ir %n :istorial de
las ons%ltas 3 re1%eri"ientos de los lientes. As& p%ede brindar %na ateni!n
personali8ada/ red%iendo el tie"po de s% ilo de ventas 3 0o"entando
0idelidad en s%s lientes. Las apliaiones de eKCRM estn pensadas para
onvertirse en %n apo3o indispensable para los "ie"bros de la e"presa 1%e
estn en ontato direto on lientes. La ventaja de este siste"a es 1%e no
s!lo per"ite ad"inistrar las bases de datos de los lientes/ sino 1%e se
e2tiende :aia 'nternet.
$er"ite a las grandes o"paP&as llevar a abo %na o"%niai!n interativa/
esta es la base 0%nda"ental del eKr" en %na e"presa 1%e 0o"enta %na
ateni!n personali8ada 3 relevante on los lientes en dos analesD
<radiionales Ej. Call Centers/ 'nbo%ndQO%tbo%nd ( o%tbo%ndD son iniiadas por
la o"paP&a/ inbo%ndD la iniiativa es el liente) Eletr!nios Ej. EK"ail/
$ortales/ et.
Es deir/ es %na "e8la :&brida de tenolog&a 3 re%rsos :%"anos para rear
35

%na sinergia 1%e verdadera"ente logre entablar %na o"%niai!n e0ia8 on
los lientes.
<a"bi9n per"ite tener %na visi!n "s a"plia en %anto a las pre0erenias de
los ons%"idores de !"o 3 %ndo o"%niarse on la e"presa.
?esde el p%nto de vista 0inaniero/ el osto para %na sol%i!n eKCRM es
abr%"ador. Las ategor&as de inversi!n 1%e se re1%ieren para rear/ operar 3
"antener %na sol%i!n eKCRM sonD
-. Hardare 3 so0tare de prod%i!n.
+.;astos de "ano de obra los gastos del personal operativo para
respaldar/ "odi0iar 3 at%ali8ar el %so de la sol%i!n tenol!gia por
parte de la e"presa.
=.Hardare 3 so0tare de pr%ebas 3 preparai!n.
>.;astos de "anteni"iento (a"bientes de prod%i!n 3 de pr%eba).
.;astos de investigai!n 3 desarrollo en tenolog&a de in0or"ai!n (para
eval%ar n%evas tenolog&as de ad"inistrai!n del serviio al liente 3
s% i"pato en las neesidades at%ales o poteniales del negoio).
Lo= ;868@icio= 1%e aporta el eKCRM a las organi8aiones e"presariales se
en"aran prinipal"ente en el rea de "areting 3 o"erial/ reper%tiendo/
laro est/ en el resto de reas de la e"presa. As& pode"os itar 1%e las
"ejoras 1%e aporta esta :erra"ienta sonD
• Vi=i6 claa 8 lo= cli8698=/ entrali8ando toda la in0or"ai!n sobre
ellosD s% rentabilidad/ s% :istorial de ontatos/ s%s o"pras/ s% potenial/
et.
• -i=9oial 8 co69ac9o= on los lientes/ de todas las o"%niaiones
1%e se :an tenido on ellosD orreos eletr!nios/ 0a2es/ lla"adas
tele0!nias/ et.
36

• G8=9i6 8 la= a86a= de los o"eriales/ insertando de"s
aiones de "anera a%to"tia en 0%ni!n de las plani0iaiones 3
seg%i"ientos
• Visi!n lara del 8=9ao 8 9oa= la= o>o96ia8= 8 68ocio 1%e
:a3 en la organi8ai!n/ onoiendo s%s probabilidades de 92ito/ tie"po
apro2i"ado de ierre e i"porte.
• I69occi6 8 lo= >8io= a9oB9icaB8698 por parte de los
vendedores/ a %al1%ier :ora 3 desde %al1%ier l%gar a trav9s de s%
porttil o de s% dispositivo "!vil.
• Obteni!n de las >87i=io68= 8 7869a= de "anera senilla 3 rpida/
on %n alto nivel de preisi!n.
• Asignai!n a ada oport%nidad de negoio del coB8cial B=
a>o>iao en ada aso en 0%ni!n de di0erentes par"etros.
• Correta 8=9i6 8 lo= =8iBi869o= o"eriales/ asignando
deter"inadas aiones de seg%i"iento a%to"tio/ si"pli0iando as& el
proeso.
• C%al1%ier %s%ario del siste"a (desde el o"erial al diretor general/
pasando por el diretor o"erial o el de "areting)/ p%ede 869a 8=8
calHi8 =i9io y a calHi8 hoa/ para ons%ltar %al1%ier aspeto
sobre los lientes/ oport%nidades o aiones de "areting.
• Conoi"iento de la 8@icacia y 8@ici86cia 8 la= 7869a= por 8onas/
prod%tos 3 o"eriales.
• Conoi"iento de la 8=9c9a 8 co=98= del rea o"erial para
onoer el oste de ad1%isii!n por liente/ el valor de %n liente/ la
rentabilidad/ et.
• Pla6i@icaci6 de las distintas aiones introd%i9ndolas direta"ente en
la agenda de los o"eriales/ o"o por eje"plo/ las pri"eras visitas tras
%na ai!n de "areting direto o el env&o de %na eval%ai!n de
satis0ai!n del liente tras :aber pasado %n "es de s% o"pra. APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E! CRM PARA

• Visi!n lara de la 8@8c9i7ia de las aiones de "areting 3 de s%
8>8c=i6 en los ostes
• I698aci6 de los pedidos 3 ontatos a trav9s del sitio Yeb al siste"a.
Los bene0iios 1%e p%ede aportar %na :erra"ienta de eKCRM en %na
organi8ai!n e"presarial son "%3 i"portantes/ a%n1%e lo pri"ero 1%e :a3 1%e
tener en %enta es 1%e la e"presa debe estar preparada para albergar este
proeso de a"bio 1%e s%pone la i"ple"entai!n de la :erra"ienta. Si no es
as&/ tanto la e"presa o"o s% liente se vern in"ersos en %na sit%ai!n
in!"oda.
D8@i6ici6 8 >occi6:
$rod%i!n/ en Eono"&a/ es la reai!n 3 proesa"iento de bienes/
"eran&as 3 serviios inl%ida s% onepi!n/ inl%idos "edios apitalistas
desde %n onepto "aterial s% proesa"iento en las diversas etapas 3 la
0inaniai!n o0reida por los banos. Se onsidera %no de los prinipales
proesos eon!"ios/ el "edio a trav9s del %al on trabajo :%"ano rea
ri1%e8a. Respeto a los proble"as 1%e entraPa la prod%i!n/ tanto los
prod%tores privados o"o el setor pblio deben tener en %enta diversas
le3es eon!"ias/ datos sobre los preios 3 re%rsos disponibles. Los
"ateriales o re%rsos %tili8ados en el proeso de prod%i!n se deno"inan
0atores de prod%i!n.
Molinera MOL'S*R SAC/ es %na e"presa piladora de arro8/ 1%e brinda el
serviio de pilado de arro8 a los di0erentes agri%ltores de las di0erentes 8onas
de sie"bra.
El "olino %enta on tres piladoras para reali8ar el proeso de prod%i!n/ las
%ales trabajan si"%ltnea"enteD
• - piladora D <rabaja on + toneladasQ:ora
• + piladora D <rabaja on - [ toneladaQ:ora
• = piladoraD <rabaja on - toneladaQ:ora. (-,,, ilos)
D8=ci>ci6 8l >oc8=o 8 >occi6:
El arro8 en sara es llenado en saos de polietileno (- 0anega de arro8 \
->, 4ilos)/ el %al es transportado :aia el "olino en a"iones/ este al :aer
s% ingreso es derivado a la tolva de arro8 en sara/ la %al tiene %na
apaidad para , 0anegas de arro8.
Este arro8 es llevado por el elevador en %na 0aja transportadora a3endo en %n
t%bo a la "a1%ina li"piadora/ a este arro8 se le retira las i"p%re8as 1%e
p%diese ontener.
*na ve8 retirado la i"p%re8a al arro8/ ae en %na ran0la para ser llevado a %na
0aja transportadora para 1%e aiga en %n t%bo a la "a1%ina desasaradora/ la
%al se reali8a por "edio de + rodillos de jebe de -, ] -, ^ los %ales trabajan
en di0erentes sentidos.
Este arro8 ae a %na ra0la/ el %al va a ser transportado a la "esa separadora
#Mesa paddie para reali8ar la separai!n del arro8 sara on el arro8
integral.
El arro8 integral ae a %n elevador transportador/ en el %al el arro8 integral 3 la
se"illa es trasportado al elevador de retorno 1%e posterior"ente entra a %na
"a1%ina p%lidora lla"ada ep para 1%e se retire el polvillo.
?esp%9s el arro8 blano ae a %na ran0la para ser transportado a la "a1%ina
blan1%eadora/ l%ego este arro8 de estar en la ran0la se transporta a %na
"a1%ina l%stradora de %eros para 1%e bote todo el polvillo. El %al
n%eva"ente ae a %n transportador/ llevndolo a %na tolva para ser envasado.
El polvillo 1%e sale de la "a1%ina li"piadora va al absorbente del polvillo para
1%e este aiga al il!n de polvillo para ser envasado.
39

*na ve8 e"bolsado el arro8/ en saos de plstios de , 4ilos/ los %ales son
llevados al patio para ser al"aenados (-, 0ilas de r%"as ada %no)
Co69ol 8 calia
La e"presa "olinera Molis%r reali8a s% ontrol de alidad ogiendo %na
"%estra de -,, gra"os/ la %al es ernida a trav9s de %n ernidor pe1%ePo 3
de esta "anera ver 1%e porentaje de partido 3 1%ebrado :a as& se vera si el
arro8 1%e estn pilando esta %"pliendo on las e2igenias del propietario/ de
lo ontrario se proede a aj%star la "a1%ina.
R8c=o= hBa6o= 8l 8a 8 >occi6
El total de personal 1%e trabaja en di:a rea para operar las "a1%inarias sonD
-, personas para la piladora de + toneladas
> personas para la piladora de - [ toneladas
= personas para la piladora de - tonelada.
En esta rea sie"pre :a3 %n "enio/ + a3%dantes pajilleros.
El re1%eri"iento del personal 3 de las "a1%inas dependen de la de"anda de
los lientes/ los %les a%"entan d%rante la te"porada de ose:a (dos vees
al aPo)
At%al"ente esta en 0%niona"iento la piladora de dos toneladas/ la %al tiene
%na prod%i!n de +,, 0anegas de arro8 sara apro2i"ada"ente en -+
:oras de trabajo diarias/ la %al e1%ivale a >,, saos de arro8 pilado. El
personal 1%e se neesita esD
F personas para el proeso de arro8
- "enio
- pajillero
El :orario de los trabajadores de la e"presa es de 6 :oras diarias/ (5D,,a"
=D,,p") 3 los %ales trabajan %n solo t%rno. A:ora si la labor de pilado re1%iere
40

"as tie"po los trabajadores reali8an trabajo de :oras e2tras 3 el :orario seria
de =D,, FD,,p".
MaHi6a 8 =8cao 8 ao&! Esta "a1%ina se
va a %tili8ar solo %ando el arro8 lleg%e :"edo de la :ara (on %na
:%"edad de +,X). Esta "a1%ina per"ite eli"inar la :%"edad :asta el
p%nto de 1%e el arro8 p%eda ser pilado/ ta"bi9n p%ede 0%nionar a
eletriidad 3 andela.
LiB>iaoa&! Este proeso se reali8a por
e2posii!n de los granos a orrientes de aire 3 "allas ernidores.
;eneral"ente se reali8a on %n "onitor o"p%esto de %n ventilador/
aspirador/ 8arandas aribas.
A=>iaoa&! <iene por objetivo s%ionar polvo/
granos vanos/. $ajas/ part&%las 0inas de tierra/ et. Las 8arandas o Cribas
on abert%ras de di0erentes 0or"a 3 di"ensi!n/ sirven para eli"inar las
i"p%re8as "a3ores 3 "enores. *n "otor p%ede tener :asta tres tipos de
8arandas. La s%perior eli"ina las i"p%re8as "as grandes/ la inter"edia las
"edianas 3 en la terera se desli8a el grano li"pio.
S8>aao Ma6J9ico&! '"pide el paso de
part&%las de "etal o"o t%eras/ pernos/ lavos/ tro8os de "etal 1%e
p%eden oasionar serios daPos al resto de la "a1%ina.
$ara esto se :ae %so de %n i"n per"anente o %n eletroi"n/ p%diendo
ser %n ta"bor 1%e 0%nione on ind%i!n el9tria (orriente ontin%a) el
%al se oloa en la li"piadora a la salida del arro8 en 0or"a de an:o velo/
de tal "anera 1%e pasa por toda la s%per0iie/ %"pliendo %na labor
e0iiente.
D8=ca=caaoa&! Es la operai!n 1%e onsiste
en separar la len"a/ palea 3 gl%"as est9riles/ 1%e onstit%3en la sara de
arro8/ dejando el endosper"o 3 el e"bri!n on s%s %biertas "ediante
0rii!n por "edio de piedras/ "%elas o rodillos de :%le. E2isten toda %na
41

serie de "odelos 3 tipos de desasaradotas/ lo i"portante es 1%e %"plan
on e0et%ar %na e0iiente eli"inai!n de la sara.
Los rodillos desasaradotes deben tener %na reg%lai!n preisa de las
revol%iones por "in%to 1%e generan/ o"o en la abert%ra o l%8 1%e los
separa. El ilindro o rodillo ontrario gira on "a3or veloidad/ on lo 1%e se
onsig%e el e0eto desasarador por la 0rii!n del grano/ revol%iones no
reg%ladas oasionara %n "a3or porentaje de 1%ebrado o si"ple"ente
aplastara al grano. La abert%ra o l%8 debe grad%arse de a%erdo a las
arater&stias bio"9trias/ largo an:o 3 a la onsistenia del grano.
Es neesaria la adopi!n de %na aspiradora on el objeto de s%ionar el
alor de la "olienda para dis"in%ir al "&ni"o las lesiones o
res1%ebraja"iento del endosper"a.
Es reo"endable la ininerai!n de la pajilla por1%e per"ite la dis"in%i!n
de :ongos % otras "iroorganis"os as& o"o insetos/ et.
*n desasarado e0iiente se esti"a entre %n 7, a 7X del total del grano
sara/ on +X de 1%ebrado dependiendo este %lti"o del 0ator varietal.
S8>aao Pay&! Jasado en el prinipio de la
di0erenia en pesos espe&0ios 1%e e2iste entre el arro8 sara 3 el arro8
"oreno/ desarrollando de esta "anera %na ade%ada separai!n.
?e la desasaradora/ pasa a la "a1%ina padd3/ la "asa de arro8
onteniendo grano desasarado o "oreno 3 grano on sara/ sin
i"p%re8as o"o part&%las 0inas de sara/ gr%"os/ granos destr%idos/
arenosos on onvertidos en polvo/ granos "al desasarados/ et on el
vaiv9n la "a1%ina separa el grano en tres gr%pos D $add3/ grano "oreno 3
grano desasarado "oreno p%ro/ el pri"ero regresa a la desasaradora/
el seg%ndo gr%po p%ede regresar a la "esa por el sin 0in 3 el terero pasa a
la p%lidora.
C%ando se proesan lotes de arro8 "%3 "e8lados o%rre 1%e la
separadora pese a la e0iienia 1%e posibilita s% disePo no p%ede
42

desarrollar %na operai!n aeptable por lo sig%ienteD *n grano largo o orto
on sara p%ede tener %n "is"o peso 1%e el grano desasarado/ lo 1%e
p%ede deter"inar 1%e al 0inal del proeso se obtenga arroes por eni"a
del li"ite de tolerania de ,.=X de padd3.
Plioa y l=9aoa&! $roesos para re"over el
grano "oreno/ los teg%"entos (apa 0ina 3 grasosa de olor gris plata o a
vees roja) el e"bri!n 3 ta"bi9n part&%las de :arina 1%e 1%edan ad:eridas
al grano/ para darle %n aspeto liso 3 brilloso (l%stre). Si no se :an
satis0e:o las e2igenias re1%eridas es neesario volver a p%lir 3 l%strar
:asta obtener %n grano de b%en aspeto 3 "%estre/ sin presenia de polvillo
3 Pelen.
El "%estre es arater&stio de la variedad 3 para obtener %n grano li"pio/
blano 3 transparente/ es neesario tener en %enta lo sig%ienteD el arro8
desasarado ingresa ala p%lidora libre de toda lase de i"p%re8as/ la
p%lidora debe prod%ir el "&ni"o de grano 1%ebrado 3 los granos en
proesa"iento deben onservar s% estado nat%ral. Se debe reg%lar
onveniente"ente la "a1%ina para aprove:ar e0iiente"ente la 0%er8a
entri0%ga en el "o"ento en 1%e el arro8 ingresa al arro rotativo/ %na "ala
reg%lai!n oasionara 0rai!n o golpes del grano on las ribas o tejidos
"etlios/ prod%iendo %n e2esivo porentaje de grano 1%ebrado.
MaHi6a cla=i@icaoa 8 ao&! Esta "a1%ina
sirve para lasi0iar el arro8 1%ebrado del entero segn el pedido del liente.
El arro8 e2tra es seleionado de a%erdo al pedido del liente 1%e va de ,
a >X de arro8 1%ebrado teniendo por ello %n osto. El arro8 s%perior/ segn
el pedido del liente 3 va de %n -+ a -X de arro8 1%ebrado/ teniendo por
ello %n osto. El arro8 orriente/ es %n arro8 de baja alidad el %al sale
1%ebrado.
A=>iaoa= 8 ao ;la6co&! A "edida 1%e el
arro8 va pasando/ por las distintas etapas del pilado/ es neesario eli"inar
43

el a0re:o o :arina 1%e va desprendiendo el grano/ en esto onsiste la
0%ni!n de las aspiradoras.
Cla=i@icaoa= cil?6ica=&! es %n e1%ipo
opional el %al reali8a %na per0eta lasi0iai!n del arro8 blano p%diendo
obtener :asta %atro prod%tos de ig%al ta"aPo/ granos de -,, 2 -,,
enteros/ ^ de grano/ [ de grano/ _ de grano/ onl%3endo a1%& todas
n%estras neesidades de "a1%inaria para %n "olino de arro8.
El elevador es "ovido por %n "otor de H$/ la blan1%eadora es "ovida por
%n "otor de =,H$/ la "esa paddie es "ovida por %n "otor de =H$.
<ene"os %n "otor tri0sio de 5,H$/ el %al "%eve toda la "a1%inaria.
Tol7a= 8 alBac86aBi869o&! Reepi!n 0inal
del arro8 para s% posterior envasado.
44
AREA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAM#A$E%UE AO 2010
MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL 'REA DE PRODUCIN
DE LA EMPRESA MOLINERA MISTI SAC&
45
SOLUCIONES
5/ P67$8S7 38 P6739$$I7N 38L A667
AtividadesD
1&1&! S8cao 8l ao: Se va a reali8ar solo %ando el arro8 lleg%e
:"edo de la :ara (on :%"edad de +,X).
1&2& LiB>iaoa: Este proeso se reali8a por e2posii!n de los granos
a orriente de aire 3 "allas sernidoras.
46

1&(& A=>iaoa: <iene por objetivo s%ionar polvo/ granos/ paja/
part&%las 0ina de tierra/ et.
1&)& Tol7a: Se oloa la "ateria pri"a en la tolva para s% posterior
prod%i!n.
47

1&*& S8>aao Ma6J9ico: S% objetivo es i"pedir el paso de
part&%las de "etal o"o t%eras/ pernos/ lavos/ tro8os de "etal 1%e
p%eden oasionar serios daPos al resto de la "a1%ina.
1&+& D8=ca=caaoa: Es la operai!n 1%e onsiste en separar la
len"a/ palea 3 gl%"as est9riles/ 1%e onstit%3e la sara de arro8
dejando el endosper"o del e"bri!n on s%s %biertas.
48

1&& M8=a Pay: Consiste en seleionar el grano de arro8/ dejndolo
sin i"p%re8as o"o part&%las 0inas de saras/ granos destr%idos
3 granos "al desasarados/ et.
1&.& Plioa y L=9aoa: En este proeso se debe obtener %n
grano de b%en aspeto 3 se "%estre en presenia de polvillo 3
Pelen/ dndole de esta "anera al grano %n aspeto liso 3 brilloso.
49

1&/& MaHi6a Cla=i@icaoa 8 Ao: Esta "1%ina sirve para separar
el arro8 1%ebrado del entero segn el pedido del liente.
1&10& A=>iaoa 8 ao ;la6co: A "edida 1%e el arro8 va pasando/
por las distintas etapas del pilado/ es neesario eli"inar el a0re:o
o :arina 1%e se va desprendiendo del grano en esto onsiste al
0%ni!n de las aspiradoras.
50

1&11& Cla=i@icaoa= cil?6ica=: Es %n e1%ipo opional en el %al
reali8a %na per0eta lasi0iai!n del arro8 blano.
1&12& Tol7a= 8 AlBac86aBi869o: Reepi!n 0inal del arro8 para s%
posterior envasado.
DIAGRAMA DE FLU"O EN EL PROCESO DE PILADO DE ARROZ
51
PILADO
SEPARADOR MAGNETICO
AUTOMATICO *0 4
PADD $

PRO#LEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL 'REA DE PRODUCCIN:
-) $ROCESO ?E $RO?*CC'ON ?EL ARROZ
1&1& S8cao 8l ao: M%:as vees el a"bio de li"a in0l%3e en
1%e el arro8 lleg%e de"asiado :"edo/ el %al ontrib%3e a 1%e
e2ista de"ora al "o"ento del pilado.
52

1&2& LiB>iaoa: en este e1%ipo lla"ado 8arandas aribas no se
obtiene %na b%ena li"pie8a/ lo %al perj%dia la prod%i!n
originndose %n desbalane total 3a 1%e al "o"ento de reojo por
la e2posii!n al aire 1%e se le :a dado p%ede originar perdidas no
reogiendo la "is"a antidad de arro8 en asara 1%e se :a
e2p%esto.
1&(& A=>iaoa: $or el inade%ado "anteni"iento 1%e se le da a la
aspiradora "%:as vees :ae 1%e esas part&%las o"o polvo/
paja 3 granos :aen 1%e ingresen estas i"p%re8as onj%nta"ente
on el arro8 en asara.
1&)& Tol7a: Al "o"ento 1%e ingresa la "ateria pri"a a la tolva "%:as
vees estas van o"o de"asiadas i"p%re8as lo %al :ae 1%e el
resto de "a1%inarias tenga i"per0eiones.
1&*& S8>aao Ma6J9ico: $or la antigèdad 1%e tienen "%:as
vees el i"n deja de 0%nionar 3 tiende a pasar las i"p%re8as 1%e
se en%entran.
1&+& D8=ca=caaoa: C%ando los operarios no reg%lan el nivel de
desasarado/ este tie"po a votar "as arro8 en asara 1%e en
blano.
1&& M8=a Pay: $or el "al %so de los proesos antes "enionados/
tiende a :aber %n grano de arro8 1%ebrado/ originando 1%e la
prod%i!n sea "enor 3 de baja alidad.
1&.& Plioa y L=9aoa: C%ando no se reg%la ade%ada"ente la
"a1%inaria/ tiende a oasionar 0rai!n o golpes del grano on las
aribas o tejidos "etlios prod%iendo %n e2esivo porentaje de
grano 1%ebrado.
1&/& MaHi6a Cla=i@icaoa 8 Ao: Esta "1%ina se en%entra en
per0eto estado.
1&10& A=>iaoa 8 ao ;la6co: $or ser de "anera 3 el tie"po de
antigèdad 1%e tiene/ esta no se en%entra en b%en estado.
1&11& Cla=i@icaoa= cil?6ica=: Se en%entra en per0eto estado.
53

1&12& Tol7a= 8 AlBac86aBi869o: Se en%entra en per0eto estado.
PRO#LEMAS A NIVEL T'CTICO EN EL 'REA DE PRODUCCIN&
-) $ROCESO ?E $RO?*CC'ON ?EL ARROZ • Carenia de 0or"atos 1%e per"itan a la e"presa llevar %n "ejor
ontrol del proeso de prod%i!n. • No %entan on %n ade%ado siste"a/ siendo este de vital
i"portania para el b%en 0%niona"iento de la e"presa/ el "is"o
1%e no le per"ite obtener in0or"ai!n de "anera rpida 3
oport%na para %na "ejor to"a de deisiones.
PRO#LEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL 'REA DE
PRODUCCIN&
-) $ROCESO ?E $RO?*CC'ON ?EL ARROZ • En esta e"presa no se brinda ningn tipo de orientai!n 1%e
per"ita a los trabajadores onoer los n%evos a"bios
tenol!gios/ para obtener %na "ejor prod%i!n. • La e"presa aree de renovai!n de "a1%inaria/ debido a 1%e la
"a1%inaria on la 1%e %enta tiene %na antigèdad de F aPos de
0%niona"iento/ no estando aorde on las e2igenias del aso 3
on la innovai!n tenol!gia e2istente.
OTROS PRO#LEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL 'REA DE
PRODUCCIN:
-. No se apaitan a los trabajadores ontin%a"ente +. Careen de i"ple"entos de seg%ridad en el rea de prod%i!n. =. Careen de %n siste"a eb/ 1%e 0ailite el ontrol del rea de
prod%i!n. >. No se aplia la gesti!n de onoi"iento en el rea prod%i!n. . No se aplia ben:"aring en el rea de prod%i!n.
54
OTROS PRO#LEMAS A NIVEL ESTRAT3GICO EN EL 'REA DE
PRODUCCIN&
1. altan estrategias para "ejorar la apaitai!n de los olaboradores. 2. altan estrategias para "ejorar 3 estableer el %so de i"ple"entos
de seg%ridad en el rea de prod%i!n. 3. altan estrategias para i"ple"entar %n siste"a eb en el rea de
prod%i!n. 4. altan estrategias para i"ple"entar la gesti!n del onoi"iento en el
rea de prod%i!n. 5. altan estrategias para la apliai!n de ben:"aring en el rea de
prod%i!n.
A$L'CAC'IN ?E LA ME<O?OLO;'A 'N<E;RA?A ?E $ROCESOS
EM$RESAR'ALES CON EKCRM, para "ejorar la <o"a de ?eisiones en el
rea de $rod%i!n de la E"presa MOL'S*R SAC ?E LAMJAEB*E.
SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL
1&1& S8cao 8l ao:
Estableer a %n enargado 1%e revise la "ateria pri"a sie"pre
antes de ingresar al pilado.
Ma3or apaitai!n sobre las 0%niones del seado.
1&2& LiB>iaoa: Ma3or ontrol en la li"pie8a de la "ateria pri"a para el proeso
1&(& A=>iaoa:
Estableer %n :orario ade%ado para darle "anteni"iento a las
aspiradoras.
55
1&)& Tol7a:
Ma3or ontrol al "o"ento de 1%e el arro8 es ingresado a la tolva.
1&*& S8>aao Ma6J9ico:
?arle "anteni"iento onstante a esta :erra"ienta de trabajo.
1&+& D8=ca=caaoa:
Capaitar a los operarios onstante"ente en el "anejo de esta
:erra"ienta de trabajo.
1&& M8=a Pay:
Al darle "anteni"iento al resto de "a1%inaria esta no tendr&a
ningn proble"a al "o"ento de prod%ir.
1&.& Plioa y L=9aoa:
Veri0iar el proeso de prod%i!n 3 tener en %enta la reg%lai!n
de este e1%ipo.
1&/& MaHi6a Cla=i@icaoa 8 Ao:
Esta "1%ina se en%entra en per0eto estado.
1&10& A=>iaoa 8 ao ;la6co:
Ad1%irir %na n%eva aspiradora de aero para obtener %na "ejor
prod%i!n.
Se en%entra en per0eto estado.
1&12& Tol7a= 8 AlBac86aBi869o:
Se en%entra en per0eto estado.
56

MODELO ORGANIZACIONAL OM 2: DESCRIPCIN CENTRALIZADA EN EL 'REA DE LA ORGANIZACIN&
57
Poc8=o 8 '8a= I67olcaa=
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EL MOLINO ACTUA COMO INTERMEDIARIO DEL AGRICULTOR PARA LA VENTA DE ARROZ PILADO&
istemas de
*rodu##i!n
*rodu##i!n
"EFE DE 'REA
Es el enargado de toda el rea de prod%i!n de la e"presa/ 3a 1%e
india las !rdenes 3 soliita la in0or"ai!n neesaria para to"ar
deisiones para "ejora la prod%i!n.
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AGENTES E5TERNOS
CLIENTE El liente es el potenial de la e"presa/ 3 por ende debe"os o0reerle ada ve8 "ejor el serviio 1%e se le brinda.
60
nalizar
lugares ade#uados

PROVEEDORES Son las e"presas enargadas de brindar los ins%"os neesarios a la
e"presa.
OM &

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