การพฒนามาตรฐานการฝกอบรม กรณศกษา บรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ากด

TRAINING STANDARDS DEVELOPMENT

CASE STUDY OF YVES ROCHER (THAILAND) LTD.

นางสาวอรชพร เปรมฤดสนท

โครงงานสหกจศกษานเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาการจดการอตสหกรรม

คณะบรหารธรกจ

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น

ปการศกษา 2557

TRAINING STANDARDS DEVELOPMENT

CASE STUDY OF YVES ROCHER (THAILAND) LTD.

Miss Orachaporn Premrudeesanit

A Co-Operative Education Paper Submitted in Partial Fulfillment of

the Requirements for the Degree of Bachelor

of Business Administration

Program in Industrial Management

Thai-Nichi Institute of Technology

Academic Year 2014

ลขสทธของสถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

หวขอโครงงานสหกจศกษา การพฒนามาตรฐานการฝกอบรม

กรณศกษา บรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย)

จ ากดโดย นางสาวอรชพร เปรมฤดสนท

สาขาวชา การจดการอตสาหกรรม

อาจารยทปรกษา อาจารยศภนธ เรองทอง

คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน อนมตใหนบโครงงานสหกจศกษาฉบบน

เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสครปรญญาบณฑต

………………………………………………….. คณบดคณะบรหารธรกจ

(ผชวยศาสตราจารยรงสรรค เลศในสตย)

วนท ........ เดอน ................................. พ.ศ. ...............

คณะกรรมการสอบโครงงานสหกจศกษา

...................................................................... กรรมการสอบ

(อาจารยวฒพงษ ปะวะสาร)

...................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษา

(อาจารยศภนธ เรองทอง)

...................................................................... ประธานสหกจศกษาสาขาวชา

(อาจารยอลงกรณ ประกฤตพงศ)

ง อรชพร เปรมฤดสนท : การพฒนามาตรฐานการฝกอบรมกรณศกษาบรษท อฟ โรเช(ประเทศไทย)

จ ากด. อาจารยทปรกษา : อาจารยศภนธ เรองทอง, 71 หนา

โครงงานสหกจมวตถประสงคเพอจดท าเอกสารมาตรฐานการสงรายชอพนกงานเขาไดรบการอบรม

Product & L.O.V.E selling techniques อางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008 และจดท าแบบประเมนเพอ

ตดตามการท างานของพนกงานหลงไดรบการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques เพอรกษา

มาตรฐานของพนกงานเอาไว รวมทงลดเวลาการตรวจแบบทดสอบหลงการอบรมใหได 75% เพอการ

ปรบปรงขอสอบใหมความทนสมย สามารถใชประเมนผลพนกงานไดจรงโดยใชการสงเกตปญหาจากหนาท

ทไดรบมอบหมาย และรวบรวมขอมลจากฝายพฒนาทรพยากรมนษย โดยเลอกหวขอทเปนไปได รวมถง

ทดลองใชจรงเพอทดลองประสทธภาพดวย

ผลจากการศกษาพบวา บรษทอฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ากด ใหความส าคญตอการใหความร และ

พฒนาบคลากรเปนอยางมาก เนองจากมผลตอยอดขาย และความพงพอใจในการใหบรการของลกคา

โดยตรง การพฒนาใหเปนระบบและสามารถตรวจสอบงายยงขน จะท าใหพนกงานขายของบรษทม

มาตรฐานทสงยงขนดวย

ค าส าคญ : ISO 9001:2008 / Product & L.O.V.E selling techniques / การตรวจแบบทดสอบ / การ

ประเมนผลพนกงาน

2

จ ORACHAPORN PREMRUDEESANIT: DEVELOPING TRAINING STANDARDS CASES

YVES ROCHER (Thailand) Co., Ltd.ADVISOR : SUPANITHI RUANGTHONG, 94 PP.

Cooperative project with the objective to prepare standard documents to submit a list of

employees to receive training. Product reference selling techniques & L.O.V.E according to ISO

9001: 2008 and the measurements to track an employee's work after receiving training techniques

& selling Product in order to maintain the standard of L.O.V.E employees can use them, as well as

reduce the time test after 75% of the training to improve modern examination. Can be used to

evaluate an employee is actually using observations from the assigned duties and gather

information from the human resources development department by selecting the topics that include

the actual trial to test effectiveness.

By observing the problem of function assignments. Data from the human resource

development. By choosing a topic as possible. Includes a real trial to test the efficiency of

The study found that Yves Rocher Company Limited, the importance of knowledge. And

development very much. Because affect sales. And satisfaction in the service of customers directly.

To make your company has standard even higher with

Keyword : ISO 9001: 2008/Product & selling techniques/L.O.V.E. Test/evaluation staff.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

ขอขอบพระคณ อาจารยศภนธ เรองทอง อาจารยทปรกษาโครงงานสหกจศกษาท

ค าปรกษาและแนะน าในการจดท าโครงงานตลอดจนใหค าชแนะทเปนประโยชนตอการท างาน

ขอขอบพระคณนางสาวพชราภรณ ศรจนทพย Product Training Specialist พนกงานทปรกษาท

ดแลขาพเจาตลอดการสหกจในครงนท งยงใหค าปรกษาและขอมลตลอดชวยเพมเตมในการปรบปรง

แกไขเนอหาใหมความสมบรณยงขนตลอดการจดท าโครงงานดวย

นอกจากน ขอขอบพระคณบรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ากด ทใหโอกาสและ

ประสบการณจรงในการท างานเออเฟอเอกสารและขอมลทส าคญตางๆ ทเปนประโยชนแกการจดท า

โครงงานสหกจศกษา รวมถงขอขอบพระคณพนกงานแนะน าความงามอฟโรเชสาขาในกรงเทพฯทก

ทาน ทไดใหความชวยเหลอและสนบสนน ใหความรวมมอ ใหค าแนะน าแกผจดท ารายงานตลอด

ระยะเวลาในการฝกสหกจศกษาและจดท ารายงาน และยงเปนแบบอยางทดแกพนกงานและผจดท า

ดวย สดทายน ผจดท าขอขอบพระคณ บดา มารดา ครอบครว และเพอนๆ ทกคนทมสวนในการ

สนบสนนเปนก าลงใจในการท างานแกผจดท าในครงน หากเกดขอผดพลาดประการใดผจดท าจงขอ

อภยไว ณ ทนดวย

นางสาวอรชพร เปรมฤดสนท

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ง

บทคดยอภาษาองกฤษ จ

กตตกรรมประกาศ ฉ

สารบญ ช

สารบญตาราง ฌ

สารบญรป ญ

บทท

1 บทน า 1

สภาวะความเปนมา แนวทางเหตผล และปญหา 1

วตถประสงคของการศกษา 1

ขอบเขตของการด าเนนงาน 2

ขนตอนการด าเนนงาน 2

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 2

นยามศพทเฉพาะ 3

แผนงานและระยะเวลาการด าเนนงาน 3

2 หลกการพนฐาน เอกสาร และงานวจยทเกยวของ 4

L.O.V.E selling techniques 4

3GEN 5

ผงกางปลา 5

Time Study 7

มาตรฐานคณภาพ ISO 9001:2008 7

ซ

สารบญ (ตอ) บทท หนา

เอกสารและงานวจยทเกยวของ 8

3 วธการด าเนนงาน 14

ประชากรและกลมตวอยาง 14

การเกบรวบรวมขอมล 14

ขนตอนในการศกษา 15

การวเคราะหขอมล 16

4 ผลการด าเนนงาน 17

ผลการศกษามาตรฐานการฝกอบรมของบรษท 17

ศกษาสภาพปญหา 18

กระบวนการวเคราะหสาเหตของปญหา 18

ศกษาทฤษฎทจะน ามาใชและก าหนดแนวทางแกไข 20

วเคราะหและสรปผล 21

ผลการวเคราะหการปรบปรงกระบวนการ 23

ผลการวเคราะหเปรยบเทยบกอนและหลงปรบปรง 23

ผลการด าเนนการแกไขปญหา 24

5 บทสรปและขอเสนอแนะ 31

สรปผล 31

ผลทไดรบ 31

อภปรายผล 32

ขอเสนอแนะในการศกษา 34

ฌ

บทท หนา

บรรณานกรม 35

ภาคผนวก 37

ภาคผนวก ก. ประวตโดยยอของสถานประกอบการทสหกจศกษา 38

ภาคผนวก ข. เอกสารข นตอนการท างาน 44

ภาคผนวก ค. แบบทดสอบหลงการอบรม 50

ภาคผนวก ง. แบบประเมนการปฏบตงานของพนกงานขาย 78

ประวตผจดท า 85

ฌ

สารบญตาราง

ตาราง หนา

1.1 ตารางแสดงขนตอนการด าเนนการ 2 1.2 ตารางแผนงานและระยะเวลาการด าเนนงาน 3 3.1 ตารางตวอยางตารางการจบเวลาการตรวจแบบทดสอบ 16 4.1 ตารางขอมลเวลาทใชในการตรวจสอบการกอนการปรบปรง 20 4.2 ตารางวเคราะหผลแบบประเมนการปฏบตงานจรงหลงการอบรมของ MANAGER 21 4.3 ตารางวเคราะหผลแบบประเมนการปฏบตงานจรงหลงการอบรมของ BA 22 4.4 ตารางการจบเวลาเปรยบเทยบ กอน และ หลง 28 4.5 ตารางสรปผลการลดเวลาการตรวจขอสอบ 30

ญ

สารบญรป

รป หนา

2.1 ตวอยางผงกางปลา 6 3.1 ขนตอนในการศกษาวเคราะหขอมล 15 4.1 แผนผงกางปลาแสดงปญหาพนกไมไดมาตรฐาน 19

4.2 เอกสารมาตรฐานการท างาน 24

4.3 ผงการไหลการท างานเพอศกษากระบวนการท างาน 25

4.4 เอกสารสรปการทดลองประเมนผลพนกงาน 26

4.5 กราฟสรปผลคะแนนจากการประเมนพนกงานสาขาในกรงเทพฯ 27 4.6 กราฟแสดงการสรปเวลาหลงการปรบปรงแบบทดสอบ 29

บทท 1

บทน ำ

สภำวะควำมเปนมำ แนวทำงเหตผล และผลปญหำ บรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) มแผนก Training Product เพอจดการอบรมพนกงานใหค าปรกษาความงาม ใหพนกงานมมาตรฐานในการใหค าปรกษาทเหมอนกนทกสาขา และเพอใหลกคาไดรบค าแนะน าทด และถกตองตามปญหาของลกคาแตละคน เพอใหลกคาไดรบประโยชนสงสดจากการขายของเรา และเกดความประทบใจในสนคาและบรการ การท าตามกระบวนการขายตามทฤษฎของบรษททมเปนสากลเหมอนกนทกสาขาทวโลกนน จงเปนเรองทน ามาใชไดจรง และเกดประโยชนตอตวพนกงานใหค าปรกษาดานความงามเอง และแกบรษทดวย จงเปนสงส าคญอยางมทพนกงานจะตองใสใจและน าไปประยกตใชไดอยางถกตอง

จากการศกษาสภาพงานในปจจบน พบปญหาอางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008 ในหวขอการอบรมดงน

1.ไมมมาตรฐานการท างานในการสงรายชอพนกงานเขารบการอบรม 2.ไมมการประเมนและตดตามผล อางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008

3.อางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008 การฝกอบรมจ าเปนจะตองมข นตอนการทดสอบ หลงการอบรมเพอประเมนพนกงานพบปญหาขนตอนการตรวจขอสอบเพอประเมนหลงการฝกอบรมทไมรบการตรวจประเมนเพราะพนกงานไมมเวลาเพราะขอสอบทมรปแบบอตนยทจ าเปนจะตองใหวทยากรผมความรเฉพาะทางตรวจเทานนท าใหยากแกการตรวจขอสอบเปนผลใหใชเวลานานเกนไปในการตรวจขอสอบ วตถประสงคของกำรศกษำ

ในการจดท าโครงการสหกจศกษาครงน ไดตงวตถประสงคของการศกษา ไวดงน 1.เพ อ จดท า เ อ กส าร ม าต รฐ านก าร ส ง ร า ยช อพน ก ง าน เ ขา ไ ด ร บก าร อบ ร ม

L.O.V.E selling techniques อางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008 2.จดท าแบบประเมนเพอตดตามการท างานของพนกงานหลงไดรบการอบรม

Product & L.O.V.E selling techniques เพอรกษามาตรฐานของพนกงานเอาไว 3.ลดเวลาการตรวจแบบทดสอบหลงการอบรมใหได 75% 4. ปรบปรงขอสอบใหมความทนสมย สามารถใชประเมนผลพนกงานไดจรง

2

ขอบเขตของกำรด ำเนนงำน ในการศกษาโครงการสหกจครงน จดแบงขอบเขตของการด าเนนงานโดยมรายละเอยดดงน 1.ขอบเขตดานเนอหา ศกษาขอมล Product & L.O.V.E selling techniques ของบรษท อฟ โรเช เพอพฒนาระบบ การอบรมพนกงานใหค าปรกษาความงามของบรษท

2.ขอบเขตดานเวลา เรมวนท 3 พฤศจกายน 2557 และสนสดวนท 28 กมภาพนธ 2558 ขนตอนกำรด ำเนนงำน ตำรำงท 1.1 ตารางแสดงขนตอนการด าเนนการ หวของาน เดอนท 1 เดอนท 2 เดอนท 3 เดอนท 4

1.เขารบการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques

2.ศกษาขนตอนการท างานภายในแผนก

3.สบหาขอมลการท าหวขอในการท า Project ใหชดเจน

4.วเคราะหสาเหตของปญหาทเกดขน พรอมทงระบแนวทางการแกไขปญหาอยางชดเจน

5.ด าเนนการแกไขปญหา 6.วเคราะหและสรปผลจากแกไขปญหา

7.จดท ารปเลมและน าเสนอ ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.มเอกสารมาตรฐานการท างานในการสงรายชอพนกงานใหมเขารบการอบรม 2.มแบบทดสอบประเมนพนกงานหลงการอบรมทเ ปนปจจบน ตรวจสอบไดงาย

ใชเวลานอยลง 75% สามารถใชวดผลไดจรง 3.สามารถควบคมมาตรฐานของพนกงานขายกอนลงปฏบตงานจรงมแบบประเมนเพอ

ตดตามการท างานของพนกงานหลงไดรบการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques

3

นยำมศพทเฉพำะ 1. L.O.V.E selling techniques หมายถง เทคนคการขายเฉพาะของ อฟ โรเช 2. L (LOVE) หมายถง การน าพาใหเกดความสมพนธ 3. O (Obtain Trust) หมายถง การสรางความมนใจ 4. V (Value The experience) หมายถง การใหความส าคญกบประทบใจของลกคา 5. E (Expand Discovery) หมายถง การขยายการการคนพบ 6. welcome pack หมายถง ชดผลตภณฑทดลองใชส าหรบลกคาใหมและโปรโมชนส าหรบสมาชกใหม 7. พนกงานใหค าปรกษาความงาม หมายถง พนกงานขายของอฟ โรเช

แผนงำนและระยะเวลำกำรด ำเนนงำน การศกษาและจดท าโครงงานสหกจในหวขอ “การพฒนามาตรฐานการฝกอบรมของบรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ากด”ไดจดท าแผนงานและกรอบระยะเวลาด าเนนงาน ดงน ตำรำงท 1.2 ตารางแผนงานและระยะเวลาการด าเนนงาน ล าดบ ขนตอนการด าเนนงาน พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. 1 ศกษางานในแผนกทตนเองรบผดชอบและแผนกอนๆ 2 ศกษามาตรฐานการท างาน 3 รวบรวม ขอมลของ ปญหาทเกดขนจรงจากหนางาน

จรง และสรปปญหา

4 ด าเนนการแกไขปญหา 5 วเคราะหและสรปผลการศกษา

4

บทท 2

หลกกำรพนฐำน เอกสำร และงำนวจยทเกยวของ

หลกกำรพนฐำน

ในการด าเนนโครงงานสหกจศกษาครงน ผจดท าไดศกษาเอกสารหลกการพนฐานและ

เอกสารวจยทเกยวของ และไดน าเสนอตามหวขอตอไปน

1. L.O.V.E selling techniques

2. 3GEN

3. ผงกางปลา

4. Time Study

5. มาตรฐานคณภาพ ISO 9001:2008

1. L.O.V.E selling techniques

วาดวยเรองเทคนคการขายเฉพาะตวลกษณะและวธการในการตอนรบลกคาของคณเปนไป

ตามมาตรฐานของทศนะคตหลกท อฟ โรเช ก าหนดไว ดงน "ผหญงทกคนเปรยบเสมอนราชน

และควรไดรบการปฏบตอยางเหมาะสม" บคลกลกษณะ,การแตงกายและแสดงออกตางๆทไม

ใชค าพดและมผลตอการท างานภายในรานและการขายสนคา ดงน

1.1. L= LOVE: การน าพาใหเกดความสมพนธ

ตอนรบดวยรอยยม, สายตาทเปนมตร จรงใจและพรอมกบกลาวตอนรบวา “อฟโรเช สวสดคะ”

1.2. O = Obtain Trust: การท าใหเกดความไววางใจ

ความสามารถในการจ าแนกประเภท,คดวเคราะหและระบความตองการสนคาของลกคาไดอยาง

นอย 2 ชน(ลกคาใหม,ลกคาทเปนสมาชก) และสามารถเขาใจถงในขนตอนการดแลผวประจ าวน

1.3. V = Value The experience: ใหความส าคญกบประสบการณของลกคา

ความสามารถในการแนะประโยชนและคณสมบตและสารสกดของสนคาทตองการน าเสนอ,

ทดลองสนคาทตองการแนะน าใหลกคาไดอยางถกตองและการสามารถท าใหลกคาเกดความ

ตองการทจะซอสนคานนๆไดความสามารถในการอธบายคณสมบตและสารกสดของสนคา

และปดการขาย

5

1.4. E = Expand Discovery: การขยายการคนพบ

ส าหรบลกคาใหม: มอบสทธในการเปนสมาชกและน าเสนอชดผลตภณฑทดลองใชส าหรบลกคา

ใหม(welcome pack)แมวาลกคาจะไมไดซอสนคาในวนนนกตาม

ส าหรบลกคาสมาชก: แจงใหทราบถงสนคาและบรการ ตลอดจนโปรโมชนการขายใหมๆ

2. 3GEN

2.1.Genba (พนทจรง)

ขอยอยเมอจะวางแผน, วเคราะหอะไร อยาคดไปเองไปดดวยตาตวเองอยาฟงแครายงานของ

ลกนอง เพราะอาจคลาดเคลอนได

2.2. Genbutsu (ของจรง)

ขอยอยไปสถานทจรงแลว วามหนาตาลกษณะอยางไร แตกตางจากทเหนในรปหรอไม

เหมอนกบทไดยนมาหรอไม

2.3. Genjitsu (สถานการณจรงในการปฏบตงาน)

ขอยอยเมอจะตองวเคราะหหาสาเหต,ระบแนวทางการด าเนนการ กตองวเคราะหบนพนฐาน

ของความจรงไมใชประเดนลอยๆทไรมลเหต

3. ผงกางปลา

ผงกางปลา คอ แผนผงทใชแสดงความสมพนธอยางเปนระบบระหวางสาเหตหลายๆ สาเหต

ทเปนไปไดทสงผลกระทบใหเกดปญหาหนงปญหาเมอไรจงจะใชแผนผงสาเหตและผล

1. เมอตองการคนหาสาเหตแหงปญหา

2.เมอตองการท าการศกษา ท าความเขาใจ หรอท าความรจกกบกระบวนการอนๆ เพราะวา

โดยสวนใหญพนกงานจะรปญหาเฉพาะในพนทของตนเทานน แตเมอมการ ท าผงกางปลาแลว

จะท าใหเราสามารถรกระบวนการของแผนกอนไดงายขน

3.เมอตองการใหเปนแนวทางในการระดมสมอง ซงจะชวยใหทกๆคนใหความสนใจใน

ปญหาของกลมซงแสดงไวทหวปลา

6

3,2 . วธการสรางแผนผงสาเหตและผลหรอผงกางปลา

1.ประโยคปญหาทหวปลา

2.ก าหนดกลมปจจยทจะท าใหเกดปญหานนๆ

3.ระดมสมองเพอหาสาเหตในแตละปจจย

4.หาสาเหตหลกของปญหา

5.จดล าดบความส าคญของสาเหต

6.ใชแนวทางการปรบปรงทจ าเปน

3.3. การก าหนดปจจยบนกางปลา

โดยสวนมากมกจะใชหลกการ 4M 1E เปนกลมปจจย (Factors)

เพอน าไปสการแยกแยะสาเหตตางๆ ซง 4M 1E นมาจาก

- M Man คนงาน หรอพนกงาน หรอบคลากร

- M Machine เครองจกรหรออปกรณอ านวยความสะดวก

- M Material วตถดบหรออะไหล อปกรณอนๆ ทใชในกระบวนการ

- M Method กระบวนการท างาน

- E Environment อากาศ สถานท ความสวาง และบรรยากาศการท างาน

รปท 2.1 ตวอยางแผนผงกางปลา

7

4. Time Study

Time Study คอ เปนเทคนคในการหาเวลาและอตราในการท างานเพอวเคราะหเวลาในการ

หาเวลาทใชในการท างานทเหมาะสมขนตอนแรกของการศกษาเวลาการท างานคอ การเลอก

งานทจะศกษา และเมอทราบแลววางานทจะท าการศกษาคอเรองใด ข นตอนตอไปคอตรวจสอบ

วธการท างานใหถกตองเปนมาตรฐานเสยกอน เพราะหากไมเขาใจข นตอนหรอวธการท างาน

แลวจะท าใหเกดเวลาทไรประโยชนในการท างานได การศกษาเวลาการท างานทดนนควรให

พนกงานปฏบตงานจนผาน Learning Curve (เสนการเรยนร) เพราะการท างานทสม าเสมอจะ

ท าใหใชเวลานอยกวาครงหนงของเวลาทหดท าใหมๆ เมอท าการจบเวลาเรยบรอยแลว กน ามา

หาเวลามาตรฐานในการท างาน โดยการประเมนคาจากการเปรยบเทยบเวลาการท างานจรงกบ

เวลามาตรฐานทผศกษาการท างานก าหนดขน (เวลามาตรฐาน=Basic time+คาเผอ)ซงเวลา

ท างานจรงๆอาจจะไมถกตองเนองจากปจจยหลายๆปจจย เชน อณหภม, ความตงใจในการ

ท างานของพนกงาน และอปกรณเครองมอฯ เปนตน

5. มาตรฐานคณภาพ ISO 9001:2008

เปนระบบมาตรฐานสากลซงเปนทยอมรบจากนานาปะเทศทวโลก และระบบมาตรฐาน

คณภาพ ISO 9001: 2008 ไดมการพฒนาปรบปรงรปแบบของขอก าหนดตางๆ ใหมความ

ชดเจนและสามารถทจะท าความเขาใจไดงายยงขน ภายใตชอวาระบบมาตรฐานคณภาพ ISO

9001:2008 Version 2008 ซงมผลบงคบใชแลวในปจจบนความหมายของค าวา “คณภาพ” ม

การน าไปใชแตกตางกนไปในอนกรมมาตรฐาน ISO 9001:2008 “คณภาพ” จะหมายถง ความ

เหมาะเจาะกบความตองการและปลอดภยในการใชงาน และยงใหความมนใจ วาการใหบรการ

หรอผลตภณฑของทาน ไดมการออกแบบ และผลตขนเพอใหเหมาะสมกบความตองการของ

ลกคา ISO 9001:2008 เปนระบบคณภาพทใชในการประกนคณภาพและการบรหารกระบวน

ตางๆ ในองคกรของผสงมอบ(Supplier) หรอผผลต(Manufacture) หรอผใหบรการประกอบดวย

ขอก าหนดทงหมด 8 ขอ ซงสามารถใชเปนแนวทาง หรอเปนเงอนไขในการท าขอตกลงตางๆ

ทางการคาระหวางผซอ(Purchaser) หรอ ลกคา(Customer) กบผสงมอบ หรอผผลตได โดย

ลกคามสทธทจะเลอกท าการคา กบผสงมอบรายใด หรอองคกรใดกไดทผานการรบรองแลววา

มการบรหารคณภาพทเปนไปตามขอก าหนดตางๆ ของระบบคณภาพ ISO 9001:2008

8

ระบบคณภาพ ISO9001:2008 ไมเพยงแตเปนระบบคณภาพทใชไดเฉพาะในโรงงานผลตสนคา

เทานน ยงสามารถน าไปใชไดกบธรกจการบรการอนๆ ไดอกดวย หากแตเปนระบบคณภาพ ท

มการน าไปใช และปฏบตตามมากทสดในโลก

ความแตกตางระหวางระบบคณภาพ ISO 9001:2008 กบระบบมาตรฐานอน ISO

9001:2008 เปนการวางและจดตงระบบพนฐานดานคณภาพขององคกรมากกวาทจะเนนทความ

ดเลศทกประการของระบบและไมยากตอการน าไปปฏบตเปนระบบคณภาพทกอก าเนดขน และ

เรยกรองใหมโดยกลมรวมยโรป

เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ

1.การวจยแบบทดสอบมาตรฐานวชา การวเคราะหวงจรไฟฟา การสรางแบบทดสอบ

มาตรฐานวชา การวเคราะหวงจรไฟฟาตามหลกสตรวทยาศาสตรบณฑต มหาวทยาลยราชภฏ

พทธศกราช 2549 ทใชทดสอบในสวนของการเรยนภาคทฤษฏ แบบทดสอบทสรางขนถอวาม

คณภาพด ซงพจารณาไดจากคาสถตตางๆ ทแสดงถงประสทธภาพของแบบทดสอบ ดงน

1.1 คาความยากงายของแบบทดสอบ (P) แบบทดสอบทผวจยสรางขนมคาความยาก

งายเฉลยเทากบ 0.37 ซงถอวามความยากงายเหมาะสม และถาพจารณาคาความยากงายเปน

รายขอ ปรากฏผลดงน

ขอสอบคอนขางยาก คาความยากงาย 0.20 ถง 0.39 มจ านวน 44 ขอ

ขอสอบยากงายปลานกลาง คาความยากงาย 0.40 ถง 0.59 มจ านวน 36 ขอ

ขอสอบคอนขางงาย คาความยากงาย 0.60 ถง 0.69 มจ านวน 2 ขอ

การท างานของตวลวงใชได เพราะในแตละขอตวลวงท างานครบทกตว เชน ขอสอบขอ 1

ค าตอบตวถกคอ ขอ ก ตวลวงท างานทง 3 ตว ( ข ค ง ) แสดงวาคนออนจะเลอกตอบตวลวง

มากกวาคนเกงเมอพจารณาคาความยากงายของแบบทดสอบทงฉบบโดยรวมแลว พบวา

คะแนนเฉลยจากการท าแบบทดสอบมคาเทากบ 37.31 คะแนน ซงนอยกวาครงหนงของคะแนน

เตม (82 คะแนน)อาจเนองมาจากแบบทดสอบประกอบดวยขอสอบทวดการเรยนรในเนอหา

ตางๆ ครบทกเนอหาวชาตามตารางวเคราะหหลกสตร และหลกสตรนเปนหลกสตรใหม

(พทธศกราช 2549)

9

1.2 คาอ านาจจ าแนกของแบบทดสอบ (D) แบบทดสอบทผวจยสรางขน มคาอ านาจ

จ าแนกอยระหวาง 0.24 ถง 0.79 ซงถอวามคาอ านาจจ าแนกเหมาะสม และถาพจารณาคา

อ านาจจ าแนกเปนรายขอ ปรากฏผลดงน

คาอ านาจจ าแนก 0.20 ถง 0.29 มจ านวน 9 ขอ

คาอ านาจจ าแนก 0.30 ถง 0.39 มจ านวน 37 ขอ

คาอ านาจจ าแนก 0.40 ถง 0.49 มจ านวน 24 ขอ

คาอ านาจจ าแนก 0.50 ขนไป มจ านวน 12 ขอ ส าหรบคาอ านาจจ าแนกของตวลวง โดย

สวนมากคาอ านาจจ าแนกของตวลวงจะมคาตดลบซงถอวามอ านาจจ าแนกของตวลวงด เพราะ

สามารถลวงคนออนใหเลอกตอบไดมากกวาคนเกง

1.3 คาความเชอมนของแบบทดสอบ ( tt r ) เมอค านวณจากผลของคะแนนจากการท า

แบบทดสอบของนกศกษา สงกดมหาวทยาลยราชภฏแบงตามเขตพนทการศกษา โดยใชสตรท

20ของคเดอร–รชารดสน (Kuder–Richardson) ไดความเชอมนเทากบ 0.84 แสดงวา

แบบทดสอบทผวจยสรางขนมคาความเชอมนสง และคาความคลาดเคลอนมาตรฐานของการวด

(SEM) เทากบ4.27 ซงเปนคาทไมสงมากนก แมวาการกระจายของคะแนนจะมคาความ

เบยงเบนมาตรฐานถง14.65 กตาม ดงนนคะแนนทนกศกษาแตละคนสอบได จงมโอกาสทจะ

คลาดเคลอนไปจากคะแนนทไดจรงเพยง ± 4.27 คะแนนเทานน

1.4 ความเทยงตรงตามสภาพ ( rxy ) ของคะแนนสอบเทยบกบเกรดวชา การวเคราะห

วงจรไฟฟา โดยใชสตร Pearson Product Moment Correlation ไดคาความเทยงตรงตามสภาพ

เทากบ0.69 แสดงวาแบบทดสอบทผวจยสรางขน มคาความเทยงตรงตามสภาพเปนบวก นนคอ

ถานกศกษาทมผลการเรยนหรอเกรดวชาการวเคราะหวงจรไฟฟาสง จะท าแบบทดสอบได

คะแนนสงดวย และในท านองเดยวกนถานกศกษามผลการเรยนหรอเกรดวชาการวเคราะห

วงจรไฟฟาต า จะท าแบบทดสอบไดคะแนนต าดวย ซงเปนการยนยนถงประสทธภาพของ

แบบทดสอบทสรางขน

1.5 คาเกณฑปกตวสยเปอรเซนตไทล จากตารางคาเกณฑปกตวสยทผวจยไดสรางขน

แบงออกเปนคาเกณฑปกตวสยเปอรเซนตไทลแยกแตละมหาวทยาลยราชภฏ ดงตารางท ฉ-11

(ภาคผนวก ฉ หนา 263 ถง 266) และเกณฑปกตวสยเปอรเซนตไทลรวม ดงตารางท ฉ-12

(ภาคผนวก ฉ หนา 267) สามารถใชเปนเกณฑมาตรฐานในการประเมนผลการเรยนของ

นกศกษาไดโดยน าคะแนนดบจากการท าแบบทดสอบทผวจยสรางขน มาเปรยบเทยบกบเกณฑ

10

ปกตวสยเปอรเซนตไทล แลวแปลความหมายตามระดบความสามารถมผลสมฤทธทางการเรยน

อยในระดบใด โดยใชคะแนนมาตรฐานเกา (Stanine)

2. ลดเวลาในการปรบเปลยนแมพมพ กรณศกษา : บรษทพานาโซนก จ ากดปการศกษา

2553 จากการศกษาและรวบรวมขอมลกอนการปรบปรงพบวา เวลาทสญเสยในเปลยนแมพมพ

ตอครงจะเทากบ 80 นาท หากคดเปรยบเทยบเปนจ านวนมลคาความสญเสย ตอครงจะเทากบ

3,680 ชน หรอเทากบ 1,913 บาท หากคดเปรยบเทยบความสญเสยตอเดอนจะเทากบ 58,880

ชนหรอ เทากบ30,610 บาท และหากคดเปรยบเทยบความสญเสยตอปจะเทากบ 706,560 ชนด

และ367,319 บาท ซงหลงจากการปรบปรงโดยใชเทคนค SMED จะสามารถใชเวลาในการ

ปรบเปลยนแมพมพเทากบ 32 นาท (เวลาทใชลดลงไป 48 นาท จากเวลากอนการปรบปรง 80

นาท หรอเทยบเปนเปอรเซนตได 40%) หากคดเปรยบเทยบความสญเสย ตอครงจะเทากบ

1,472 ชนดหรอเทากบ 765 บาท หากคดเปรยบเทยบความสญเสย ตอเดอนจะเทากบ 23,552

ชนด หรอเทากบ 12,244 บาท และหากคดเปรยบเทยบความสญเสย ตอปจะเทากบ 282,624

ชนด หรอเทากบ 146,928 บาท จากเวลาทแสดงเปนขอมลความสญเสยตอหนงเครอง

ดงนน หากสามารถใชเทคนค SMED น าไปประยกตใชกบเครองฉดพลาสตกเครองอน

ซงบรษททผวจยไดท าการศกษามทงหมด 11 เครอง จะสามารถลดความสญเสยลงไดเปนมล

คาดงน หากเปรยบเทยบความสญเสย ตอป จาก 7,772,160 ชนดหรอ เทาดบ 4,040,509 บาท

ลดลงเหลอ 3,108,864 ชนดหรอเทากบ1,616,204 บาท เวลาทใชนอยลงสามารถเพมผลผลต

และผปฏบตงานสามารถใชเวลาทเหลอไปพฒนาผลตภณฑแบบอนไดแตหากเปรยบเทยบกบ

หลกกการทใชในการทดลอง (SMED) ทตองลดเวลาใหเหลอเพยงเวลาเลขหลกเดยวนนยงตอง

ปรบปรงอกตอไปโดยการใชเทคนคและเทคโนโลย เขามาชวยใหมากขน

3. วจยเรองการลดเวลาในการด าเนนงานการเบกจายวสดคงคลงในงานวศวกรรมงาน

การลดเวลาในการด าเนนงานการเบกจายวสดคงคลงในงานวศวกรรมงานระบบ :

กรณศกษาหางหนสวนจ ากดทมอเลคทรคเอนจเนยรงศวกรรมศาสตรมหาบณฑตสาขาวชา

วศวกรรมการจดการอตสาหกรรมภาควชาวศวกรรมอตสาหการบณฑตวทยาลยมหาวทยาลย

เทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอป 2554 กลาวถงระบบกรณศกษาหางหนสวนจ ากดทม

อเลคทรคเอนจเนยรงโดยประยกตใชการออกแบบการวางผงโรงงานการจดการคลงสนคา และ

11

กจกรรม 5ส มวตถประสงคเพอลดเวลาในการเบกจายวสดคงคลงของหางหนสวนจ ากดทม

อเ ลคท รค เอน จ เ น ย ร ง ในส วนของ ระบบง านไฟ ฟ าอยา ง นอย 30 นาท

งานวจยนไดเสนอแนวทางการแกปญหาการด าเนนงานการเบกจายวสดคลงของหาง

หนสวนจ ากดทมอเลคทรคเอนจเนยรง ซงประกอบกจการเกยวกบงานรบเหมาตดตงและ

บ ารงรกษางานวศวกรรมงานระบบเพอลดเวลาในการด าเนนงานการเบกจายวสดคงคลงและ

จดการ ใหสามารถใชพนทในการจดเกบวสดในคลงวสดใหเปนกลม และหมวดหมตามลกษณะ

การใชงานโดยพนกงานคลงวสดสามารถทราบต าแหนงวสด โดยพจารณาความส าคญตามระดบ

การใชงานวสดทมการใชสงทสดปานกลางและต าทสดพบวาเวลาในการเบกจายวสดในคลงวสด

แตละครงลดลงประมาณ 35 นาท ซงจากการทดสอบสมมตฐานทางสถตโดยการเกบขอมลเวลา

ในการเบกจายวสดในคลงวสดเปรยบเทยบกอนและหลงการจดคลงวสดจ านวน 30 ขอมลท

ระดบนยส าคญ α = 0.05 พบวาเวลาเฉลยในการเบกจายวสดหลงการปรบปรงสามารถลดได

มากกวา 30 นาทอยางมนยส าคญซงเวลาเฉลยในการเบกจายวสดหลงการปรบปรงทลดลงได

จรง คอประมาณ 35 นาทท าใหสามารถลดคาใชจายในการจางพนกงานคลงวสดไปไดถง

68,400 บาทตอป และประโยชนทตามมาคอพนทภายในคลงวสดเปนระเบยบเรยบรอย สามารถ

คนหาวสดไดอยางถกตองทงน เพอใหการจดเกบวสดและการเบกจายวสด เปนไปอยางม

ประสทธภาพสงสดจงไดน าระบบสารสนเทศเขามาชวยเพมความถกตองแมนย า

4.การพฒนาแบบทดสอบวดความสามารถดานการใชภาษาองกฤษโดยใชสออเลกทรอนกส

การพฒนาแบบทดสอบวดความสามารถดานการใชภาษาองกฤษ โดยใชสออเลกทรอนกสใน

ระบบการศกษาทางไกล พ.ศ. 2551 เปนไปตามสมมตฐานการ วจยกลาวคอแบบทดสอบวด

ความสามารถในการใชภาษาองกฤษโดยใช สออเลกทรอนกส มคณภาพในดานความตรงและ

ความเทยง รปแบบของขอสอบ สรางขนเพอวดความสามารถในการใชภาษาองกฤษของผเขา

สอบ โดยใชสออเลกทรอนกสโดยใหผเขาสอบมปฏสมพนธ และแสดงความสามารถในการ

สอสาร ภาษาองกฤษ ในการฟงขอความใหเขาใจ ปฏบตตามได และสอความหมายทผพด

ตองการได ถกตองในสถานการณตางๆ ตามวตถประสงคของชดวชา ภาษาองกฤษเพอการ

สอสารตวอยาง ขอสอบทเปนการฟงและการบรณาการทกษะ คอการฟงบทสนทนาทาง

โทรศพทแลวตอบค าถามทเปนการจดบนทกในสมดบนทกการฟงขาววทยแลวตอบค าถามซงไม

มตว text ปรากฏ สวนใน ขอสอบขออนๆจะมตว text ปรากฏเพอเปนการท า ใหชดเจนยงขน

12

โครงสรางของขอสอบมสองสวน สวนปรนย ม20 ขอใหญและ 6 ขอยอยในแตละขอ รวม 120

คะแนน สวนอตนย ม 3 ขอ ใหเลอกท า 2 ขอ ขอละ 40คะแนน รวม 80คะแนน รวมทงสน 200

คะแนน ขอสอบวดความสามารถในการใชภาษาองกฤษ ตามวตถประสงคของชดวชา

ภาษาองกฤษ เพอการสอสาร คาความตรงเชงเนอหาโดยการหาคา IOC ไดคาดชนความ

สอดคลองของขอสอบ 1.00 คาความเทยง 0.922 คาอ านาจจ าแนกระหวาง .10 ถง .77 โดยม

อ านาจจ าแนกต ากวา 20 จ านวน 2 ขอ และคาความยากรายขอมคาเฉลยระหวาง 2.6 ถง 5.5

การพฒนาแบบทดสอบไดด าเนนการผานขน ตอนทมประสทธภาพ โดยมการสราง ขอสอบท

สอดคลองกบตามวตถประสงคของชดวชาและวตถประสงคของการวจย ใหผทรงคณวฒ 3 ทาน

ประเมนความตรงดานเนอหา ทดลองใชครงท 1 เพอหาคาความเทยงดานเนอหาและระบบ การ

ใชคอมพวเตอรกบนกศกษาทวไป ทดลองใชครงท 2 กบนกศกษากลมทไมใชกลมตวอยาง

จ านวน 22 คน เพอหาคาความเทยงกอนทจะนา ไปใชจรงจ านวน 58 คน การบนทกขอสอบ

อตนยใน external drive หรอ CD มาเพอตรวจไมมปญหา ใน สวนขอมลขอสอบปรนย สถตการ

ท าขอสอบ ไดตกความยากงาย บน ทกลงในเครอง สามารถดง ขอมลออกมาวเคราะหได

5.การศกษาแนวทางการก าหนดเวลามาตรฐานการท างานส าหรบอตสาหกรรมเครองนงหม

ภาควชาวศวกรรมอตสาหกรรม สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอปการศกษา

2554 กลางถงการน าวธ MTM-2 ซงเปนหนงวธใน Predetermined Time System มาใชในการ

หาเวลามาตรฐานการท างาน ขอมลเวลาทไดจากการวเคราะหมความถกตองอยในเกณฑท

ยอมรบ และมความแตกตางเพยงเลกนอยเมอเปรยบเทยบกบเวลามาตรฐานทไดจากการวธ

นาฬกาจบเวลาการเปรยบเทยบไมไดเปนตวบอกวาเวลาทวเคราะหมาจาก MTM-2 ถกหรอผด

แตเปนเพยงเครองบงชเพอใหผวเคราะหมองเหนความผดปกตทอาจเกดขนจากการวเคราะหได

เทานนเอง เพราะวาผลจากการวเคราะหควรจะใกลเคยงกบสงทเกดขนจรงดวยภายใตเงอนไข

อนเดยวกน อยางไรกตามไมไดสรปวาวธ MTM-2 นนดกวาหรอใหความเปนมาตรฐานสงกวา

วธนาฬกาจบเวลา ทงสองวธยงคงใหคาเวลามาตรฐานทสอดคลองกนดวยการทดสอบสถตซง

น ามาเสนอในการศกษานสามารถกลาวไดวาวธ MTM-2 เปนวธหนงทเหมาะสมทจะน ามาใชใน

การศกษาเวลาท างานเพอหาเวลามาตรฐาน ซงใหคาความถกตอง ความเชอถอในระดบทเปนท

ยอมรบทวไปและสามารถกลาวถงขอดของวธ MTM-2 ไดดงน

13

1.มการวเคราะหการเคลอนทของการท างานอยางละเอยด ท าใหสามารถคนพบปญหา และ

กระบวนวธการทไมมประสทธภาพ ท าใหสามารถลดงานทไมจ าเปนและเพม ประสทธภาพการ

ท างาน

2.เวลามาตรฐานทไดเปนขอมลทองมาตรฐานขอมลมากกวาการองความรสกของผ ศกษา

เวลา ซงความถกตองอยในระดบยอบรบในระดบสากล และใหคาเวลามาตรฐานคาเดยว

3.สามารถก าหนดเวลามาตรฐานกอนการผลตจรงซงสามารถใชประมาณการตนทน และ

ตดสนดานราคาไดลวงหนาและทนเวลากวา

4.ขอมลมาตรฐานเวลาท างาน สามารถใชเปรยบเทยบกบขอมลทไดจากการศกษาเวลา

โดยการใชนาฬกาจบเวลา นอกจากน ย งใช ขอมลใหเกดประโยชนตอการฝกอบรม

5.ประยกตใชไดหลากหลายในงานอตสาหกรรม

14

บทท 3

วธกำรด ำเนนงำน

ประชำกรและกลมตวอยำง

1.พนกงานทเขารบการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques

ในวนท 9 กมภาพนธ 2558

2.พนกงานจากสาขาภายในกรงเทพ ทง 38 สาขาละ 2 คน Manager 1คน

และ BA 1คน

กำรเกบรวบรวมขอมล

เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล

1.ตารางการประเมนผล L.O.V.E selling techniques

2.Time Study ใชในการศกษาเวลาของการตรวจขอสอบ กอนและหลงการปรบปรง

เพอเพมประสทธภาพกระบวนการตรวจขอสอบทงกอนและหลงการอบรม Product & L.O.V.E

selling techniques

3.ผงกางปลาใชในการวเคราะหสาเหตของสภาพปญหาทเกด

4.การเกบรวบรวมขอมล

5. เรมศกษาขอมลสนคา และเทคนคการขายตงแตวนท 17-28 พฤศจกายน 2557จาก

วทยากร จนมขอมลเกยวกบสนคาทขายหนารานทงหมด รวมถง L.O.V.E selling techniques

เทคนคการขายเฉพาะของอฟ โรเช

6. เกบขอมลการประเมนเพอตดตามผลจากการปฏบตงานจรงหลงไดรบการอบรม

Product & L.O.V.E selling techniques ตงแตวนท 1 ธนวาคม 2557 ถง 5 มกราคม 2558

จากสาขา ทงหมด 38 สาขา ภายใน กรงเทพฯ

15

ขนตอนในกำรศกษำ

โครงงานสหกจศกษาเรองตดตามและประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานขาย

หลงไดรบการอบรม ตามมาตรฐานของบรษท (LOVE) ทงนมข นตอนในการศกษา

ดงแสดงในรปท 2 ซงอธบายในหวขอตอไปน

รปท 3.1 ขนตอนในการศกษาการวเคราะหขอมล

16

กำรวเครำะหขอมล

1.การตดตามผลการปฏบตงานจรงของพนกงานหลงไดรบการอบรม Product & L.O.V.E

selling techniques การปรบปรงขอสอบใหมวเคราะหจากแบบประเมน(ดจาก ภาคผนวก ข)

2.การวเคราะหขอมลปรบปรงเวลาตรวจแบบทดสอบวเคราะหดงน

3.วเคราะหจากการตรวจขอสอบกอนและหลงการอบรม กอนการปรบปรงขอสอบใหมให

ตรวจงายและเปนปจจบนมากขน

4.เกบขอมลดานเวลาในการตรวจขอสอบ 1 ชด วาใชเวลากนาทวนาทเปนจ านวน 10 ครง

เพอหาคาเฉลยเวลาในตรวจขอสอบ

ตำรำงท 3.1 ตวอยางตารางการจบเวลาการตรวจแบบทดสอบ

1st

2nd

3rd

4th

5th

6th

7th

8th

9th

10th

Min

Max

Fluctuation

Average

ตารางการจบเวลาการตรวจขอสอบ

No.ขอสอบ

กอนปรบปรง หลงปรบปรง

17

บทท 4

ผลกำรด ำเนนงำน

ในบทท 4 นจะแสดงผลการวเคราะหขอมลการศกษามาตรฐานการสงพนกงานใหมฝกอบรมในสวนของ Product และ Product L.O.V.E selling techniques และประเมนผลพนกงานกอนและหลงเขารบการฝกอบรม รวมถงตดตามผลเมอปฏบตงานจรง หรอผลการด าเนนงานจากการศกษาตามขนตอนในการด าเนนงานทกลาวไวในบทท3 โดยม หวขอดงน 1. สามารถจดท ามาตรฐานการท างานโดนอางองหลกการ ISO 9001:2008 ได 2. สามารถออกแบบขอสอบทมความทนสมยกบสนคาและเทคโนโลยตางๆ ทมบรษทม ใหเปนปจจบน ตลอดจนสามารถใชวดประเมนความรความสามารถของพนกงานไดจรงสามารถลดเวลาในการตรวจขอสอบเพอประเมนพนกงาน ทงกอนและหลงการอบรมได 3. สามารถออกแบบ แบบประเมนพนกงานขายหลงไดลงปฏบตงานจรงตามทไดรบการ อบรมมาแลวได และสามารถใชประเมนผลพนกงานไดจรง 4. สามารถลดเวลาการตรวจแบบทดสอบลงได 75% ผลกำรศกษำมำตรฐำนกำรฝกอบรมของบรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ำกด เขารบการอบรมขอมล Product & L.O.V.E selling techniques พรอมพนกใหม

รอบเดอนพฤศจกายน

L.O.V.E selling techniques วาดวยเรองเทคนคการขายเฉพาะตวลกษณะและวธการในการ

ตอนรบลกคาของคณเปนไปตามมาตรฐานของทศนะคตหลกท อฟ โรเช ก าหนดไว ดงน

"ผหญงทกคนเปรยบเสมอนราชนและควรไดรบการปฏบตอยางเหมาะสม" บคลกลกษณะ,การ

แตงกายและแสดงออกตางๆทไมใชค าพดและมผลตอการท างานภายในรานและการขายสนคา

ดงน

L = Lead the relationship: การน าพาใหเกดความสมพนธ

มาตรฐานของ อฟ โรเช: ตอนรบดวยรอยยม, สายตาทเปนมตร จรงใจและพรอมกบกลาว

ตอนรบวา “อฟโรเช สวสดคะ”

18

O = Obtain Trust: การท าใหเกดความไววางใจ

มาตรฐานของ อฟ โรเช: ความสามารถในการจ าแนกประเภท,คดวเคราะหและระบความ

ตองการสนคาของลกคาไดอยางนอย 2 ชน(ลกคาใหม,ลกคาทเปนสมาชก) และสามารถเขาใจถง

ในขนตอนการดแลผวประจ าวนของลกคา

V = Value The experience: การสรางความมนใจ

การท าใหความส าคญกบประสบการณของลกคาทเกดขนขณะท าการขายมาตรฐานของ

อฟ โรเช: ความสามารถในการแนะประโยชนและคณสมบตและสารสกดของสนคาทตองการ

น าเสนอ,ทดลองสนคาทตองการแนะน าใหลกคาไดอยางถกตองและการสามารถท าใหลกคาเกด

ความตองการทจะซอสนคานนๆไดความสามารถในการอธบายคณสมบตและสารกสดของสนคา

E = Expand Discovery: การขยายการคนพบ

มาตรฐานของอฟ โรเช:

ส าหรบลกคาใหม: มอบสทธในการเปนสมาชกและน าเสนอชดผลตภณฑทดลองส าหรบ

ลกคาใหม(welcome pack)แมวาลกคาจะไมไดซอสนคาในวนนนกตาม

ส าหรบลกคาสมาชก: แจงใหทราบถงสนคาและบรการ ตลอดจนโปรโมชนการขายใหมๆ

ศกษำสภำพปญหำ จากการศกษาสภาพปญหา พบปญหาดงน 1. พบปญหาในการศกษากระบวนการท างาน มความซ าซอนและไมชดเจน 2. ขาดการควบคมมาตรฐานพนกงานใหค าปรกษาความงามกอนลงปฏบตงานจรง 3. ขาดการรกษาคณภาพของพนกงานใหค าปรกษาความงามอยางตอเนอง กระบวนกำรวเครำะหสำเหตของปญหำ จากการศกษาปญหา ทไดอธบายไปแลวในขอขางตน สามารถวเคราะหปญหาทเกดจากการท างาน หลกๆ ไดดงน 1. จากการศกษากระบวนการฝกอบรมพนกงานใหม พบวาไมมเอกสารทชวยในการศกษาขนตอนการท างานของการฝกอบรมอยเลย แสดงใหเหนถงความไมมาตรฐานทเปนลายลกษณอกษร ท าใหยากตอการศกษาตอบคคลภายใน และภายนอก 2. จากการศกษาและจดท ามาตรฐานการท างานขนตอนของการฝกอบรมพบวาขาดเอกสารการตดตามและประเมนผลพนกงานจากการปฏบตงานจรงหลงไดรบการอบรม ทควรมเปนไปตามมาตรฐาน อางดงจาก ISO 9001:2008

19

3. จากการจดท าเอกสารการตดตามและประเมนผลพนกงานจากการปฏบตงานจรงหลงไดรบการอบรม พบวามพนกงานทผานการอบรมแลว แตไดคะแนนทต ากวามาตรฐานทก าหนดเอาไว จากการสงเกตขบวนการฝกอบรม พบวาขอสอบทใชประเมนผลพนกงานหลงฝกอบรมไดรบการตรวจประเมนชามาก บรษทจงไมสามารถควบคมใหพนกงานทยงไดคะแนนไมเปนไปตามมาตรฐานทบรษทก าหนดใหสามารถลงขายสนคาจรง และยงพบวาขอสอบยงคงมรายละเอยดของสนคาเกาทไมไดจ าหนายแลว ท าใหขอสอบชดดงกลาวใชประเมนพนกงานหลงการอบรมไมไดจรง

รปท 4.1 แผนผงกางปลาแสดงปญหาพนกไมไดมาตรฐาน

จากแผนผงกางปลาแสดงความสมพนธของปญหาพบวาสาเหตของการทพนกงานไมได

มาตรฐานเกดปญหามาจากการท รปแบบขอสอบมลกษณะแบบปรนย การตรวจขอสอบ

จ าเปนตองใชความรเฉพาะทางของวทยากรเทานน ซงเปนค าตอบทมค าเฉลยอตนยไมตายตว

ท าใหการตรวจขอสอบแตละชดใชเวลานาน มความยงยากในการตรวจสอบ จ าเปนจะตองให

วทยากรผมความรเฉพาะทางเปนคนตรวจเพยงคนเดยวเทานน เพองายตอการแยกพนกงานท

ยงไมไดคณภาพออกเพอเขาสการอบรมเพอทบทวนตอไป และยงพบวาขอสอบชดเกายงคงพด

ถงผลตภณฑเกาทไมไดมวางขายทหนารานแลวท าใหขอสอบชดเกานนใชไมไดจรง อกทงยง

ขาดการตดตามผลการปฏบตงานของพนกงานอยางตอเนองซงควรมอางองตามมาตรฐาน ISO

9001:2008

ตองเปนคนทมความรเฉพาะดาน

พนกงานทขาย

ไมไดมาตรฐาน

วยากร

วธการ

ขอสอบหลงการอบรมตรวจยาก

ตวขอสอบ

รปแบบขอสอบเปนอตนย

ขอสอบไมเปนไปตามผลตภณฑทขายหนารานในปจจบน

ตองใชผมความรเฉพาะทางเปนคนตรวจเทานน

ค าเฉลยอตนยไมตายตวไมมเอกสารประเมนผลการ

ปฏบตงานจรง

ไมมเอกสารมาตรฐานการท างาน

พนกงาน

ท าตามเทคนกการขายไมได

แนะน าวธใชสนคาผด

20

ศกษำทฤษฎทจะน ำมำใชและก ำหนดแนวทำงแกไขปญหำ

จากการวเคราะหสาเหตของปญหาในขางตน พบแนวทางการแกไขปญหาไดดงน

1. จดท ามาตรฐานการท างานเพองายตอการศกษากระบวนการท างานใหเปนมาตรฐาน

2. จดท าขอสอบชดใหมใหเปนแบบปรนยเพอความตรวจงาย ทมเฉลยแนนอน ใชเวลาใน

การตรวจนอยลง โดยใชความรจากการเขาอบรมในการออกแบบขอสอบรวมกบวทยากร

3. จดท าแบบประเมน L.O.V.E เพอใชตดตามผลการท างานของพนกงานใหค าปรกษาความ

งามหลงจากไดรบการอบรมอยางตอเนอง

รวบรวมขอมลและประเมนผล

1. ศกษากระบวนการฝกอบรม

2. ออกแบบแบบประเมนผล L.O.V.E เพอใชตดตามผลการท างาน พนกงานใหค าปรกษาความงามหลงจากไดรบการอบรมอยางตอเนอง (ดตวอยางแบบประเมนฉบบสมบรณจาก ภาคผนวก ง) 3. ท าการทดลองตรวจขอสอบชดปรนย 10 ชด และจดบนทกเวลาดงน

ตำรำงท 4.1 ตารางขอมลเวลาทใชในการตรวจสอบการกอนการปรบปรง

1st

2nd

3rd

4th

5th

6th

7th

8th

9th

10th

Min

Max

Standard Deviation

Average

1,332

1,663

331

1,450

1,359

1,387

1,423

1,332

1,382

1,663

1,656

1,407

1,458

1,436

No.กอนปรบปรง (วนาท)

ขอสอบ

ตารางการจบเวลาการตรวจขอสอบ

21

วเครำะหและสรปผล 1. จดท าเอกสารมาตรฐานการท างานเพอศกษากระบวนการท างาน เอกสารฉบบสมบรณสามารถดไดจาก (ดฉบบเตมไดท ภาคผนวก ข) 2. ตารางวเคราะหผลแบบประเมนการปฏบตงานจรงหลงการอบรม ตำรำงท 4.2 ตารางวเคราะหผลแบบประเมนการปฏบตงานจรงหลงการอบรม MANAGER

สาขา service personality L O V E total

คะแนนเตม 30 25 30 30 35 35 185

siam 4th. 30 24 30 24 34 35 177central bangna 29 20 24 24 28 35 160central rama3 30 23 30 30 32 35 180central Ladprao 25 22 27 23 31 35 163The mall bangkapi 30 25 30 30 35 35 185central pinklao 30 25 26 27 30 35 173seacon square 30 24 29 27 32 35 177Future park rungsit 30 24 30 30 35 35 184MBK 28 24 29 28 34 35 178The mall tapra 30 25 30 30 35 35 185Silom complex 24 22 30 24 35 35 170The mall bangkae 27 22 30 29 35 34 177central rama 2 23 24 26 18 20 32 143tha mall ngamwangwan 29 30 28 25 33 35 180Fashion island 24 20 28 21 29 35 157lotus sukhum 50 30 25 29 28 34 35 181the mall ramkhamhaeng 24 17 18 18 24 34 135central rattanatibet 24 19 27 20 35 35 160central chaeng wattana 27 21 30 30 28 25 161Union Mall 25 21 26 29 35 35 171the circle rajchaprukParadise Park 29 25 30 25 28 35 172Central rama 9 25 25 30 25 35 35 175Mega bangna 23 23 20 25 33 35 159seacon bangkae 19 22 26 24 23 35 149Lotus ramintra 28 24 30 27 35 35 179Lotus salaya 30 25 30 20 32 35 172center onecentral salaya 19 21 26 16 23 33 138lotus bangyai 25 24 30 20 20 34 153T-squarerobinson bangrak 29 24 30 30 33 35 181century parklotus srinakarinMajor ratchayothin 28 25 29 27 31 35 175

Min 19 17 18 16 20 25 135Max 30 30 30 30 35 35 185

Standard Deviation 11 13 12 14 15 10 50Average 26.80 23.17 27.93 25.13 30.90 34.40 168.33

Manager

22

ตำรำงท 4.3 ตารางวเคราะหผลแบบประเมนการปฏบตงานจรงหลงการอบรม BA

สาขา service personality L O V E total

คะแนนเตม 30 25 30 30 35 35 185

siam 30 25 30 30 35 35 185central bangna 28 22 30 24 31 35 170central rama3 30 25 30 27 30 35 177central Ladprao 30 25 25 25 30 35 170The mall bangkapi 22 24 22 25 30 35 158central pinklao 30 25 26 27 30 35 173seacon square 24 20 24 24 28 35 155Future park rungsit 27 24 29 17 30 35 162MBK 30 25 30 27 30 35 177The mall tapra 28 25 30 30 33 35 181Silom complex 24 18 24 19 22 28 135The mall bangkae 22 22 30 30 23 35 162central rama 2 28 24 27 25 30 33 167tha mall ngamwangwan 8 16 17 11 23 29 104Fashion island 20 20 19 12 22 28 121lotus sukhum 50 28 25 28 16 30 28 155the mall ramkhamhaeng 24 20 26 16 28 31 145central rattanatibet 21 19 21 8 30 31 130central chaeng wattana 19 22 20 11 25 35 132Union Mall 14 14 14 13 17 25 97the circle rajchapruk 24 24 28 24 27 35 162Paradise Park 24 20 24 24 28 35 155Central rama 9 28 17 30 25 26 35 161Mega bangna 26 24 29 26 33 35 173seacon bangkae 22 19 26 18 21 35 141Lotus ramintra 25 21 28 23 35 35 167Lotus salaya 30 25 29 19 24 35 162center one 30 25 23 18 32 35 163central salaya 23 20 25 22 27 35 152lotus bangyai 29 24 30 28 34 35 180T-square 19 18 24 24 23 30 138robinson bangrak 30 23 30 25 27 35 170century park 28 22 30 28 33 35 176lotus srinakarin 30 25 30 33 30 35 183Major ratchayothin 17 22 15 13 13 25 105

Min 8 14 14 8 13 25 97Max 30 25 30 33 35 35 185

Standard Deviation 22 11 16 25 22 10 88Average 24.91 21.97 25.80 21.91 27.71 33.23 155.54

BA

23

ผลกำรวเครำะหกำรปรบปรงกระบวนกำร ผลการวเคราะหการปรบปรงกระบวนการพฒนาการอบรม แกไขความไมไดมาตรฐานของตวพนกงาน จากการวเคราะหผงแผนกางปลาพบสาเหตของปญหาทตองแกไขดงน

1. พบวาไมมเอกสารมาตรฐานการท างานของการท างาน จงจดท ามาตรฐานท างานจดท าแผนผงการไหลมาตรฐานการท างาน เพองายตอการตอการศกษากระบวนการ และท าใหเปนมาตรฐานแกไขการท างานซ าซอน

2. พบวาไมมข นตอนการตดตามผลพนกงานหลงไดรบการอบรม จงจดท าเอกสารแบบประเมนเพอตดตามการปฏบตงานจรงของพนกงานใหเปนไปตามมาตรฐานการท างานอางองตามมาตรฐาน ISO 9001:2008 เพอเปนการรกษามาตรฐานของพนกงานใหค าปรกษาความงาม จงท าแบบประเมน L.O.V.E เพอใชตดตามผลการท างานของพนกงานใหค าปรกษาความงามหลงจากไดรบการอบรมอยางตอเนองเพอเปนการควบคมมาตรฐานพนกงานใหค าปรกษาความงามของอฟโรเชใหเปนไปในทศทางเดยวกน

3. พบวาแบบทดสอบหลงการอบรมมรปแบบทตรวจสอบยาก ท าใหตองใชเวลานานในการตรวจสอบและจ าเปนตองใชความรเฉพาะของวทยากรเทานนในการตรวจ ทงยงพบวา ยงมการพดถงผลตภณฑเกาทไมไดมวางขายแลว ท าใหแบบทดสอบลาสมยไมสามารถใชประเมนพนกงานไดจรง จงจดท าขอสอบชดใหโดยใชความรจากการอบรม และความชวยเหลอของวทยากร เพอใหขอสอบสามารถตรวจสอบไดงาย มค าเฉลยตายตว ทนสมยสามารถใชประเมนความสามารถของพนกงานไดจรง ผลกำรวเครำะหเปรยบเทยบกอนและหลงปรบปรง

1. สามารถจดท ามาตรฐานการท างานโดนอางองหลกการ ISO 9001:2008 ได 2. สามารถออกแบบ แบบประเมนพนกงานขายหลงไดลงปฏบตงานจรงตามทไดรบการ

อบรมมาแลวได และสามารถใชประเมนผลพนกงานไดจรง 3. สามารถลดเวลาการตรวจแบบทดสอบลงได 75%

4. สามารถออกแบบขอสอบทมความทนสมยกบสนคาและเทคโนโลยตางๆทมบรษทมใหเปนปจจบน ตลอดจนสามารถใชวดประเมนความรความสามารถของพนกงานไดจรงสามารถลดเวลาในการตรวจขอสอบเพอประเมนพนกงาน ทงกอนและหลงการอบรมได

24

ผลกำรด ำเนนกำรแกไขปญหำ ศกษากระบวนการท างานเพอจดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน จดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน จดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน โดยอางองจากมาตรฐานการท างาน ISO 9001:2008 ตามขอก าหนดดงน ตามขอก าหนดมาตรฐาน ISO9001:2008

1. (ขอท 6.2) Human resource (ทรพยากรบคคล)

2. (ขอท 6.2.1) General (ทวไป)

3. (ขอท 6.2.2) Competence, training and awareness

(ความสามารถในการปฏบตงานการฝกอบรมและความตระหนก)

รปท 4.2 เอกสารมาตรฐานการท างาน

25

รปท 4.3 ผงการไหลการท างานเพอศกษากระบวนการท างาน

26

การจดท าแบบประเมนผลการตดตามปฏบตงานจรงของพนกงานหลงการอบรม 1. มการออกแบบแบบประเมนรวมกบพนกงานทปรกษา โดยใชเทคนคการขาย L.O.V.E ในการอางองแบบประเมน (ดแบบสอบถามไดท ภาค ผนวก ง.)

รปท 4.4 เอกสารสรปการทดลองประเมนผลพนกงาน

หวขอทเนนย าในการใหคะแนนในแบบประเมน

(ดตวอยางแบบประเมนไดท ภาคผนวก ข) มรายละเอยดดงน

1. ลกษณะและวธการในการตอนรบลกคาของคณเปนไปตามมาตรฐานของทศนะคตหลกท

อฟ โรเช ก าหนดไว ดงน หรอไม "ผหญงทกคนเปรยบเสมอนราชนและควรไดรบการปฏบต

อยางเหมาะสม" (30 คะแนน)

2. บคลกลกษณะ การแตงกาย และแสดงออกตางๆทไมใชค าพดและมผลตอการท างาน

ภายในรานและการขายสนคา (25 คะแนน)

L = Lead the relationship: การน าพาใหเกดความสมพนธ (30คะแนน)

O = Obtain trust: การสรางความมนใจ (30 คะแนน)

V = Value the experience: การใหความส าคญกบประทบใจของลกคา (35 คะแนน)

E = Expand discovery: การขยายการการคนพบ (35 คะแนน)

27

ประเมนตามเกณฑคะแนนดงทกลาวมาและสรปคะแนนออกมาเปนกราฟ ดงน

รปท 4.5 กราฟสรปผลคะแนนจากการประเมนพนกงานสาขาในกรงเทพฯ

การจดท าแบบประเมนผลการตดตามปฏบตงานจรงของพนกงานหลงการอบรม สรปไดดงน

สาขาทไดคะแนนรวมต ากวา 70% หรอต ากวา 130 จากคะแนนเตม 185 Manager = 0 สาขา และ BA = 4 สาขา

28

ปรบปรงแบบทดสอบใหมรปแบบทตรวจสอบงาย และทนสมย 1. ลดเวลาการตรวจแบบทดสอบจากทใชเวลานานเกนไป ใหใชเวลานอยลง 2. สามารถควบคมมาตรฐานของพนกงานกอนทจะลงปฏบตงานจรงได 3 ดแบบทดสอบสอบถามฉบบปรบปรงแลวไดท ภาค ผนวก ข ตำรำงท 4.4 ตารางการจบเวลาเปรยบเทยบ กอน และ หลง

MAX = รอบเวลาทมากทสด = 1,663 วนาท

MIN = รอบเวลาทนอยทสด = 1,332 วนาท

Fluctuation = จ านวนรอบเวลาทมากทสด – จ านวนรอบเวลาทนอยทสด

1,663 – 1,332 = 331 วนาท

Average = ผลรวมดารจบเวลาการตรวจขอสอบทง 10 รอบ / ตามจ านวนผลรวม

14,503/10 = 1,450 วนาท

1st

2nd

3rd

4th

5th

6th

7th

8th

9th

10th

Min

Max

Standard Deviation

Average

ตารางการจบเวลาการตรวจขอสอบ

กอนปรบปรง (วนาท) หลงปรบปรง (วนาท)No.

ขอสอบ

1,663

1,656

1,407

1,458

1,436

1,359

1,387

1,423

1,332

1,382

64

62

67

61

58

64

62

59

61

60

1,332

1,663

331

1,450

58

67

9

62

29

ปรบใหแบบทดสอบใหทนสมย เพอสามารถใชประเมนมาตรฐานของพนกงานไดจรงกอนลงปฏบตจรงผลการวเคราะหกอนหลงข นตอนการปรบปรงเวลาการตรวจขอสอบหลงการอบรมจากการจบเวลากอนและหลงปรบปรงแสดงใหเหนวาขอสอบชดอตนยใชเวลามากในการตรวจตอชด

รปท 4.6 กราฟแสดงการสรปเวลาหลงการปรบปรงแบบทดสอบ

30

ตำรำงท 4.5 ตารางสรปผลการลดเวลาการตรวจขอสอบ

จากรป แสดงใหเหนวาขอสอบแบบปรนยสามารถลดระยะเวลาการตรวจลง 95.72 % อก

ทงขอสอบยงไดรบการตรวจสอบจากวทยากรแลววาสามารถใชไดจรง และเปนไปตามมาตรฐาน

ความรท บรษทก าหนด ท าใหบรษทสามารถควบคมมาตรฐานของพนกงานขายได และมนใจวา

พนกงานพรอมทจะใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ

% การตรวจแบบทดสอบทลงลง

62

1,388

95.72

หลงปรบปรง (วนาท)

เวลาทลดได (วนาท)

ขอสอบ เวลาเฉลยตอชด

กอนปรบปรง (วนาท) 1,450

ตารางเปรยบเทยบเวลากอนหลง

31

บทท 5

บทสรปและขอเสนอแนะ

สรปผล จากการศกษามาตรฐานการท างานของขนตอนการฝกอบรมพนกงานของ บรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) ใน Training Product เพอจดการอบรมพนกงานใหค าปรกษาความงามเพอใหพนกงานมมาตรฐานในการใหค าปรกษาทเหมอนกนทกสาขา และเพอใหลกคาไดรบค าแนะน าทด และถกตองตามปญหาของลกคาแตละคน เพอใหลกคาไดรบประโยชนสงสดจากการขายของเรา และเกดความประทบใจในสนคาและบรการ การท าตามกระบวนการขายตามทฤษฎของบรษททมเปนสากลเหมอนกนทกสาขาทวโลกนน จงเปนเรองทน ามา ใชไดจรง และเกดประโยชนตอตวพนกงานใหค าปรกษาความงามเองและแกบรษทจงเปนสงส าคญอยางมทพนกงานจะตองใสใจและน าไปประยกตใชไดอยางถกตอง 1. พบวามาตรฐานการท างานไมชดเจน

2. แบบทดสอบหลงการอบรม ตรวจสอบยากและลาสมย ท าใหขาดการควบคมมาตรฐาน

ความรและความสามารถในการแนะน าผลตภณฑของพนกงาน

3. การตดตามผลการปฏบตงานจรงของพนกงานทควรม อางองตามหลกการมาตรฐานการ

ท างาน ISO 9001:2008

ผลทไดรบ 1. มเอกสารมาตรฐานการท างานการสงรายชอพนกงานเขาอบรม อางองตามมาตรฐาน ISO

9001:2008 มาตรฐานการท างานชดไมเกดการท างานซ าซอนงายตอการศกษา ตอบคคลภายใน

และภายนอก 2. มเอกสารการตดตามประเมนผลพนกงานจากการปฏบตงานจรงหลงการอบรม 3. สามารถแยกพนกงานทไดคะแนนต ากวามาตรฐานได และน าไปสการเขา โครงการอบรม

ทบทวนกนตอไป เพอรกษามาตรฐานของบรษท 4. ตดตามการท างานเพอรกษามาตรฐานของพนกงานขายของบรษท

5. มแบบทดสอบความสามารถใชการบรการและความรของพนกงานไดจรง

6. แบบทดสอบสอบใชเวลาในการตรวจสอบไดนอยลง จากการเกบขอมล 10 ครงพบวาการ

ตรวจแบบทดสอบตอชดใชเวลาเฉลยประมาณ 1,450 วนาท หลงจาก ปรบปรงแบบทดสอบให

เปนรปแบบปรนยแลวสามารถลดเวลาการตรวจตอชดลงได เหลอ 62วนาท เวลาลดลง 95.73%

32

7. มค าเฉลยตายตวท าใหตรวจไดงายขน

8. สามารถควบคมมาตรฐานของพนกงานกอนทจะลงปฏบตงานจรงได

อภปรำยผล วตถประสงคของการศกษาคอ 1. เพอจดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน เพอใหมมาตรฐานทเปนลายลกษณอกษรและงายตอการศกษากระบวนการท างานของการฝกอบรมมากขน ตงแตการจดหาพนกงานใหมทมคณสมบตตามความตองการจนไปถงการทดสอบพนกงานเพอประเมนมาตรฐาน ทงยงสบคนไดงายไมเกดการซบสนและการท างานซ าซอน 2. เพอจดท าเอกสารการตดตามประเมนผลพนกงานจากการปฏบตงานจรงหลงไดรบการอบรมเพอรกษามาตรฐานคณขายพนกงานขายเอาไว 3. เพมประสทธภาพการประเมนผลพนกงานหลงการอบรม โดยการปรบปรงขอสอบใหม ใหมความทนสมย ตรวจสอบไดงาย และเปนไปตามมาตรฐาน ท าใหสามารถประเมนผลพนกงานไดอยางรวดเรวยงขน ลดเวลาการตรวจแบบทดสอบลงได 75% เพอการควบคมใหพนกงานมความพรอมตามมาตรฐานกอนปฏบตงานจรง เครองมอในการแกไขปญหา

1. 3G : ใชในการส ารวจสภาพการท างานจรงจาก พนทจรง ของจรง และสถานการณจรงใน

การปฏบตงาน เปนการเกบขอมลข นแรกในการศกษาปญหาตอไป

2. ใชหลกมาตรฐาน ISO 9001:2008 เพอใชอางองมาตรฐานการท างานทเปนมาตรฐานตาม

อตสาหกรรม

3. ผงกางปลา : ใชในการวเคราะหสาเหตของปญหาเพอระบสาเหตทแทจรงโดยสรปไดดงน

3.1 ไมมเอกสารทแสดงถงมาตรฐานการท างานทเปนลายลกษณอกษร

3.2 ไมมเอกสารการตดตามหลงไดรบการอบรม เพอประเมนการปฏบตงานจรง

พนกงานใหค าปรกษาความงาม

3.2 รปแบบของขอสอบมความยงยากในการตรวจเปนเหตใหใชเวลานานเกนไปในการ

ตรวจแบบทอสอบตอชด และลาสมย

4. Time Study : ใชในการศกษาและวเคราะหเวลากอนการปรบปรงและเวลาหลงปรบปรง

เพอแกไขปญหาการใชเวลาการตรวจแบบทดสอบนานเกนไป รวมถงใชในการวเคราะหผล

การศกษาตอเปาหมายทวางเอาไว คอ เพมประสทธภาพการตรวจแบบทดสอบขน 75%

33

5. กราฟแทง : ใชในการวเคราะหผลการเปรยบเทยบในรปของการแสดงกราฟแทงเพอให

งายตอการศกษาและความเขาใจไดงาย

ผลทไดรบ 1. ผลของการศกษาขนตอนกระบวนการท างานในสวนของการสงรายชอเขารบการฝกอบรม

เพอจดท าเอกสารมาตรฐานการท างานอางองตามหลกการท างาน ISO 9001:2008 ตาม

ขอก าหนด 6.2 Human resource (ทรพยากรบคคล), 6.2.1 General (ทวไป), 6.2.2

Competence,training and awareness (ความสามารถในการปฏบตงานการฝกอบรมและความ

ตระหนก) นนสงผลเปนทนาพอใจกบการจดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน จนเสรจเสรจ

สมบรณ ท าใหการศกษาระบบการท างานงายขน และไดรบการตรวจจากพนกงานทปรกษา

แลววาสามารถน ามาอางองใชงานไดจรง จากการจดท าเอกสารมาตรฐานการท างาน ท าใหงาย

ตอการศกษากระบวนการท างานของการฝกอบรมมากขน ตงแตการจดหาพนกงานใหมทม

คณสมบตตามความตองการจนไปถงการทดสอบพนกงานเพอประเมนมาตรฐาน ทงยงสบคนได

งายไมเกดการซบสนและการท างานซ าซอน

2. ผลการจดท าเอกสารตดตามและประเมนผลพนกงาน จากการปฏบตงานจรงหลงไดรบ

การอบรม Product & L.O.V.E selling techniques สามารถน าทฤษฎ L.O.V.E มาออกแบบ

แบบประเมนเพอใชในการตดตามผลการท างานของพนกงานเพอวดผลพงพอใจในการบรการใน

ฐานะลกคาและรกษามาตรฐานของพนกงานเอาไว เพอท าเปนไปตามมาตรฐานการท างานตาม

หลกการของ ISO 9001:2008 และไดรบมอบหมายจากทางบรษทน ามาทดสอบกบพนกงาน

จากสาขาภายในกรงเทพ ทง 38 สาขาละ 2 คน Manager 1คน และ BA 1คน สามารถจดท า

เสรจสนสมบรณและสามารถน ามาใชไดจรงตามหลกทฤษฎและหลกการท างาน ISO

9001:2008

3. ผลจากการปรบปรงแบบทดสอบหลงการอบรมโดนใชความรเกยวกบสนคา และทฤษฎ L.O.V.E ประกอบการออกแบบทดสอบ ท าใหการตรวจสอบงายขน เนองจากมค าเฉลยตายตว และสามารถลดเวลาการตรวจแบบทดสอบลงได ตงเปาไววาควรลดไดอยางนอย 75% หลงการปรบปรงผลวาสามารถลดเวลาลงไดถง 95.73 % ผลทไดนนแสดงใหวา สามารถลดเวลาไดมากกวาเปาหมายทก าหนดไว เนองจากรปแบบทดสอบแบบเกาเปนรปแบบอตนยซงไมมค าเฉลยทตายตวท าใหตรวจสอบยาก จ าเปนตองใหวทยากรผมความรเฉพาะทางเปนผตรวจ

34

เทานน เมอปรบปรงแกไขใหเปนรปแบบปรนยแลวท าใหมค าเฉลยตายตวจงตรวจสอบงายและเรวขน โดยใชเครองมอ Time study ชวยวเคราะหขอมลจากการปรบปรง ขอเสนอแนะในกำรศกษำ อปสรรค อปสรรคในการศกษาการรกษามาตรฐานการท างานของพนกงานใหค าปรกษาความงามของอฟ โรเช ดงน 1. ในการจดท ามาตรฐานพบการอปสรรคในการหาขอมลทจ าเปนตองถามรายละเอยดจากพพนกงานหลายๆคนเพอน าขอมลมาประกอบกนเพอจ าท าเอกสารมาตรฐาน ไมสามารถหาขอมลมาเปนกลมกอนได 2. ในการจดท าเอกสารตดตามและประเมนผลพนกงาน จากการปฏบตงานจรงหลงไดรบการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques ในขนตอนการทดลองใชแบบประเมน พบอปสรรคในการเดนทางไปตามสาขาตางๆภายในกรงเทพฯ ทงหมด 38 สาขา ใชระยะเวลานานในขนตอนการทดลองใชแบบประเมน 3. ในการปรบปรงแบบทดสอบหลงการอบรม พบอปสรรคในการจดท าแบบทดสอบโดยตองขอความชวยเหลอในการออกแบบรวมกบพนกงานทปรกษาซงเปนวทยากร เนองจากตองใชความรเฉพาะทางจงจ าเปนตองขอค าปรกษาจากวทยากร โดยใชความรจากการอบรม Product & L.O.V.E selling techniques มาใชในการออกแบบแบบทดสอบ ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะในการรกษามาตรฐานการท างานของพนกงานใหค าปรกษาความงาม ของอฟ โรเช มดงน 1. แนะน าใหน าแบบประเมน L.O.V.E ไปใชเพอตรวจประเมนพนกงานจากการปฏบตงานจรงอยางตอเนองทก 3-5 เดอน เพอรกษามาตรฐานการท างานของพนกงานใหค าปรกษาความงามของ อฟ โรเช 2. ควรท าการประเมนโดยผประเมน 2 เพอใหไดคาเฉลยของคะแนนทเปนกลางทสด 3. ทางฝาย Training ควรมการปรบปรงแบบทดสอบทกปเพอใหแบบทดสอบมขอมลทนสมยตามสนคาทวางขายหนาราน เพอใหแบบทดสอบสามารถใชประเมนผลความรของพนกงานไดจรงกอนลงปฏบตงานจรง

บรรณำนกรม

36

บรรณำนกรม

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต. (2556). คมอข นตอนการปฏบตงาน (WI). กรงเทพฯ :

ฝายปรกษาแนะน าและฝกอบรม สนนทา ศรเจรญวฒน. (2554). การลดเวลาในการด าเนนงานการเบกจายวสดคงคลงในงาน

วศวกรรมงานระบบกรณศกษาหางหนสวนจ ากด ทมอเลคทรคเอนจเนยรงวศกรรม ศาสตร . กร งเทพฯ :มหาบณฑตสาขาวชาวศวกรรมการจดการอตสาหกรรม ภาควชาวศวกรรมอตสาหการบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ

รศ.ยรรยง ศรสม. และคณะ (2548). การจดวางผงสนคาในพนทพกรอ เพอลดเวลาขนถาย สนคาขนรถบรรทก. กรงเทพฯ : สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนคร ดร.พรเทพ ขอขจายเกยรต. (2554). การวเคราะหสมรรถนะของระบบการผลตแบบทนเวลา พอด. กรงเทพฯ : คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน

ภำคผนวก

ภำคผนวก ก.

ประวตโดยยอสถำนประกอบกำรทฝกสหกจศกษำ

39

1.1 ชอและทตงของสถำนประกอบกำร

1.1.1.ชอสถานประกอบการ

บรษท อฟ โรเช (ประเทศไทย) จ ากด

1.1.2.ทต งสถานประกอบการ

40

1.1.3 ประวตความเปนมาของบรษท

อฟ โรเช เปนผน าดานผลตภณฑและใหบรการเสรมความงามจากประเทศฝรงเศส เราเปน

“ผสรางสรรคความงามจากพชธรรมชาต ตงแต 1959”

Creator of Botanical Beauty since 1959

เรมกอตงขนเมอป 1959 มากกวา 50 ปมาแลว ในแควน บรตทาน ของประเทศฝรงเศส

ดวยความปรารถนาของชายชอวา อฟ โรเช ทมงมนท าความงามทไดจากพช ใหเขาถงสตรทก

คน แบรนด อฟ โรเช เรมตนขนทหมบานลากาซล ในแควนบรตทาน ซงอยทางฝ งตะวนตก

ของประเทศฝรงเศส ในป ค.ศ. 1959 โดย มสเตอร อฟ โรเช ไดมวสยทรรศนคดคน

เครองส าอางทมสวนผสมมาจากพช เพอจ าหนายผานการโฆษณาในหนงสอพมพและเรมตน

ด าเนนการสงซอทางไปรษณยเปนอยางแรก ปจจบน แบรนด อฟ โรเช ยงคงปลกพชเองในไร

ออรแกนค ทอยในหมบาน ลากาซล แควนบรตทาน ในขณะทโรงงานแปรรปพชกตงอยท นดวย

ปจจบน แบรนด อฟ โรเช เปนแบรนดอนดบ1 ในฝรงเศส N°1 cosmetics brand in France

ซงโดยเฉพาะ แบรนด อฟ โรเช เปนแบรนดอนดบ1 ดานสกนแครบ ารงผว ในฝรงเศส

N° 1 in skin care in France เหนอแบรนด นเวย และ ลอรอล

แบรนด อฟ โรเช เปนแบรนดอนดบ1 ในกลมบรษทของ สถาบนความงาม ในฝรงศส N°1

chain of beauty institutes in France ดวยหองบรการความงามกวา 1,800 หอง ในสาขากวา

560 ราน ทใชผลตภณฑความงามจากพชโดยผเชยวชาญ

ผหญง 1 ใน 3 ของ ฝรงเศส ใชผลตภณฑ อฟ โรเช

แบรนด อฟ โรเช จง เปนแบรนดทผหญงฝรงเศสชอบมากกวา

แสดงถงความมนใจและยนยนในคณภาพ ส าหรบผหญงทกคน

41

แบรนดอฟ โรเช มเอกลกษณทไมเหมอนใคร ภายใตแนวคดทเราเปนทงผปลกเลยง เกบ

เกยว - ผผลตและผจดจ าหนายดวยตวเราเองตงแต1959 (Harvester – Manufacturer and

Retailer since 1959) การปลกเลยงและเกบเกยวในพนท ออแกนคฟารม ของเราเองกวา 400

เอเคอรการผลต – เรามโรงงานผลตของเราเอง (3 โรงงานในแควนบรตทาน )

การจดจ าหนาย – ควบคมการขายผลตภณฑดวยตวเราเอง ในบวตเซนเตอรของเรา หรอ

จ าหนายผานไปรษณย และ อนเตอรเนต

ท าใหเราสามารถควบคมคณภาพไดในทกข นตอนเพอความปลอดภยของลกคา แล ะ

ประหยดตนทนไดในหลายๆดาน ซงเปนทมาในการควบคมดานตนทนของแบรนดเปนการ

หลกเลยงการบวกก าไรสะสมเปนทอดๆ ท าใหเราสามารถมอบสงดๆ ใหกบสตรทกคนไดโดยไม

มขอยกเวน ผลตภณฑของเราจงเปนผลตภณฑทมประโยชน ทมราคาสมเหตสมผล โดยการ

ควบคมหวงโซ จากพชสผวพรรณของลกคาโดยตรง

ปจจบน อฟ โรเช มบวตเซนเตอร กระจายอยใน 5 ทวป กวา 90 ประเทศทวโลก

มจดจ าหนายสนคามากกวา 4000 แหง (รานสาขากวา 1700 สาขา) มผลประกอบการมากกวา

1.5 พนลานยโร จ าหนายผลตภณฑกวา 300 ลานชนตอป มลกคาประจ ากวา 30 ลานคนเรา

เปน 1ใน 8 แบรนดในเครอของ อฟโรเช กรป เปนแบรนดสากล เนองจากมบรษทลกกวา 25

บรษท และ50 คคา ทวโลก โดยเฉพาะในเอเชยมสาขาอยในประเทศ ไทย, มาเลเซย, ฮองกง ,

จน, เวยดนาม , อนโดนเซย ,ฟลปปนส ,ลาว และ กมพชา

ส าหรบประเทศไทย เรมกอตงขนป ค.ศ.1997 ปจจบน (ณ ตนป 2012) เปดใหบรการ

ทงสนกวา 34 สาขา ในกรงเทพฯ, พทยา, เชยงใหม , ภเกต, อยธยา, โคราช, ขอนแกน,

ราชบร, อดรธาน, เชยงราย, ระยอง และ พษณโลก ซงมหองบรการเสรมความงามมากกวา 75

หอง ซงเรายงมนโยบายในการขยายสาขาเพมขนตลอดเวลา

42

1.2 ลกษณะธรกจขอสถำนประกอบกำร

1.2.1 รายละเอยดการประกอบธรกจ

กวา 50 ปทอฟ โรเช ตอบสนองความตองการของสภาพสตรท วโลก เราท าการศกษาวจย

และคนควาดานพชพรรณจนกระทงเปนแบรนดทเปนผเชยวชาญดานเครองส าอางจากพช

เพราะเราตระหนกดวาธรรมชาตเปนหองทดลองทย งใหญทสดในโลก จงศกษาถงกระบวนการ

ทพชแตละชนดปรบตวใหเขากบสงแวดลอม คนควา หาความลบของพชออกมาบ ารงผว โดย

เรามทมวจยทเปนนกวทยาศาสตรมากกวา 150 คน ท างานในหองทดลองเพอไขความลบของ

พช และท างานวจยรวมกนกบสถาบนรฐบาลและเอกชนอกหลายแหง เพอทดสอบ

ประสทธภาพของสารและผลตภณฑรวมไปถงการเดนทางทวโลกเพอคนควาสบเสาะหาพรรณ

พชมคณสมบตด ๆ มาสกด

1.2.2 ผลตภณฑและบรการของบรษท

อฟ โรเชมผลตภณฑกวา 700 ผลตภณฑ จดเปน 5 กลมประเภทเครองส าอาง คอ ดแล

ผวหนา น าหอม เมคอพ ดแลผวกาย และ กลมท าความสะอาดกายและผม ซงพฒนาสตรใน

ฝรงเศสทงหมด มโรงงานในฝรงเศสและยโรปกวา 5 แหง โดยมกลมผลตภณฑทเปนกลยทธเดน

คอ ผลตภณฑดแลผวหนา, ดแลผวกาย, น าหอมและแตงหนา

อกทงอฟ โรเช ยงมบรการเสรมความงาม นวดหนา นวดตว ก าจดขน ฯลฯ โดยใช

ผลตภณฑมคณภาพ สกดจากธรรมชาตของอฟ โรเช และใชเทคนคพเศษเฉพาะโดย Beauty

Therapist ทไดรบการอบรมมาเปนอยางด ใหบรการในหองบรการทเปนสวนตว

1.3 ต ำแหนงและหนำทงำนทนกศกษำไดรบมอบหมำย

ต าแนง : นกศกษาฝกงาน

ฝาย : Training

แผนก : Product Training

สวนงาน: Product Training

หนาท : ตดตามและประเมนผลการท างานของพนกงานหลงไดรบการอบรม

43

1.4 พนกงำนทปรกษำ และต ำแหนงของพนกงำนทปรกษำ

ชอ : พชราภรณ ศรจนทรทพย

ต าแหนง : Product Training Specialist

1.5 ระยะเวลำทปฏบตงำน

ตงแตวนท 3 เดอน พฤศจกายน พ.ศ. 2557 ถง วนท 28 เดอน กมภาพนธ พ.ศ. 2557

รวมระยะเวลาปฏบตงาน 4 เดอน

ภำคผนวก ข.

เอกสำรขนตอนกำรท ำงำน

45

46

47

48

49

ภำคผนวก ค.

แบบทดสอบหลงกำรอบรม

51

ผตรวจ..................................

แบบทดสอบความรเกยวกบผลตภณฑความงามของ อฟ โรเช

ชอ.................................................. นามสกล.............................................

สาขา.............................................. ต าแหนง..................................................

วนททดสอบ....................................

Make up

1. แปงฝน 100% Natural Origin ตางจากแปงฝนรนอนๆอยางไร ?

a. แปงฝน 100% Natural Origin มสวนผสมจากธรรมชาต 100% ใหการปกปดท

ดกวา

ไมกอใหเกดการอดตน

b. แปงฝน 100% Natural Origin บางเบากวา และใหผวทดแมตสนท ไมมนวาว

c. แปงฝน 100% Natural Origin เนอแปงโปรงแสง และเนอแปงละเอยดกวา

2. แปงฝน 100% Natural Origin สามารขายคกบสนคาชนใดเพอเพมประสทธภาพทดย งขน?

a. เรเดยน ยธฟล ฟาวเดอร

b. เรเดยน ยธฟล คอเรคเตอร

c. Kabuki Brush

3. ลกคาวยรนมองหารองพนส าหรบใชทกวน มปญหาสวทผวหนาเลกนอย จะเสนอขายสนคา

ชนใดไดบาง?

a. เพอรเฟค ไพรเมอร และ เพยวไลท ลมนสฟาวเดยช น

b. เพอรเฟค ไพรเมอร และ แมทฟลอด ฟาวเดชน

c. เรเดยน ยธฟล คอเรคเตอร และ ยธ ฟล โกลว ฟาวเดชน

52

4. เพอใหอายชาโดวตดทนนานยงขนจะเสนอขายสนคาชนใดคกบอายชาโดวทลกคาเลอกซอ?

a. Cream eyeshadow

b. Eye pencil

c. Loose pearls

5. รองพนรน ยธ ฟล โกลว ฟาวเดชน มสวนผสมใดทท าใหรองพนตดทนผวหนาไดด ?

a. สารสกดจากถวเหลอง

b. แวกจากดอกกหลาบ

c. สารสกดจากขาว

6. รองพนรน ฟอรเลท ฟนส ฟลอด ฟาวเดชน มสวนผสมใดทท าใหรองพนตดทนผวหนาไดด?

a. สารสกดจากถวเหลอง

b. แวกจากดอกกหลาบ

c. สารสกดจากขาว

7. คณสมบตของรองพนรน เพยวไลท ลมนส ฟาวเดชน คออะไร ?

a. มสารสกดจากขาวชวยกระตนการท างานของเซลลผว ชวยเพมความผองใสใหผว

b. มสารสกดจากโรสฮปออย ชวยบ ารงผว

c. ปกปดดเยยม ตดทนเนนนาน ใหผวทเรยบเนยน

8. ลกคาทไมชอบการทารองพนในชวตประจ าวนจะแนะน าสนคาใหลกคาทสามารถใชแทนรอง

พนไดด ใหผวดสดใสขน ?

a. เรเดยน ยธฟล คอเรคเตอร

b. เพอรเฟค ไพรเมอร

c. เวลเวทต ลส ฟาวเดอร

9. เพอเพมความคมชดของสลปสตกแทงโปรด สามารถแนะน าสนคาชนใดใหลกคาน าไปใชค

กบลปสตกแทงโปรด ?

a. เรเดยน ยธฟล คอเรคเตอร

b. Lip gloss

c. Lip pencil

53

10. ลปสตกรนใด เนอสตดทนนานทสด ?

a. LUMINELLE lipstick

b. Grand rouge

c. Lips pencil

11. การลงรองพนใหตดทนนานมเทคนกอยางไร ?

a. ลงรองพนทนทททาครมบ ารง

b. ใชเสปรยน าแร กอนแหละหลงแตงหนา

c. ทารองพนกอนลงแปง

12. มาสคาราทเนนความยาวของขนตาคอรนใด ?

a. Lash plumping mascara

b. 360 length mascara

c. Sexy pulp lash plumping

13. แปรงแตงหนาของอฟโรเช ท ามาจากอะรย ?

a. ขนกระรอกภเขาธรรมชาต

b. ขนสงเคราะห

c. ขนแพะธรรมชาตทเกดจากการตดแตงขนแพะ ไมไดเกดจากการท ารายสตว

14. การขายสทาเลบแตละครง ควรขายอะรยไปคกนดวยทกครง ?

a. น ายาลางเลบ/ทอปโคด/เบสโคด/

b. แฮนดครม/ชาเวอรเจล

c. สทาเลบในโทนเดยวกน

15. อายชาโดวของอฟโรเชมสวนผสมใดชวยรวรอยได ?

a. อนโนซตอล

b. โรสฮปออย

c. โปรตนจากแอลมอน

54

16. ลกคามองหาแปงฝนทสามารถเซตรองพนไดด คมความมน จะแนะน าแปงฝนรนใดให

ลกคา?

a. แปงฝน 100% Natural Origin

b. LUMINELLE loose powder

c. Velvety loose powder

17. เรเดยน ยธฟล คอเรคเตอร สามารถแกปญหารอยคล าใตตาทนทไดอยางไร ?

a. มผงประกายมกชวยอ าพรางรอยคล าและรวรอยใตตา

b. ปกปดได

c. มน ามนกหลาบชวยบ ารง

18. รองพนรนใดเหมาะกบลกคาสงอาย เพราะเหตใด ?

a. แมทฟลอด ฟาวเดชน เพราะชวยคมความมน

b. เพยวไลท ลมนสฟาวเดยช น เพราะบางเบา ไมตกรอง

c. คอมฟอทครม ฟาวเดชน เพราะเนอรองพนเขมขนดวยมอยสเจอไรเซอร ปกปดรว

รอยไดด

19. ลกคามองหารองพนเพอใชในวนส าคญ ปกปดด ใหผวดสขภาพด ควบคมความมน ลกคา

ไมมปญหาผวหนามาก

จะแนะน ารองพนรนใดคกบอะไรลกคา ?

a. เพยวไลท ลมนา ฟาเดชน + Matt comfort powder

b. เพอรเฟค ไพรเมอร + ยธฟล โกลว ฟาวเดยช น + เวลเวทต ลสพาวเดอร

c. เพอเฟค ไพรเมอร + เพยวไลท ลมนา ฟาเดชน + บลอนเซอร แอนด ชมเมอรพาว

เดอร

20. ลกคามองหาเครองส าอางชนเอนกประสงค สามารถใชประโยชนไดหลากหลาย จะแนะน า

สนคาชนใดใหลกคา ?

a. บลอนเซอร แอนด ชมเมอรพาวเดอร

b. Lip gloss

c. Loose powder

55

21. อายไลนเนอรของอฟโรเชกนน าหรอไม เพราะอะไร ?

a. ไมกนน าเพราะ อฟโรเช เนนสวนผสมเปนธรรมชาต ปลอดภยทสด

b. กนน าเพราะตองการใหตดทนนาน

c. ไมกนน าเพราะ ตองการใหลางออกงาย

22. ลปสตกรนใดใหสแวววาวทสด ?

a. Botanical sheer lipstick

b. Lang lasting lipstick

c. Moisturizing cream lipstick

23. ตวชวยทจะท าใหลกคามขอบปากสวยชดเจน คออะรย ?

a. Lipstick

b. Lip pencil

c. Lipgloss

24. ลกคาทมรมฝปากแหงมาก ควรแนะน าใหลกคาใชสนคาชนใด ?

a. Lippencil

b. Lipstick

c. lipgloss

25. จะมค าแนะน าใหลกคาสามารถยดเวลาการใชงานของลปสตกแทงโปรดอยางไร ?

a. แนะน าใหลกคาใชแปรงทาลปแทนการทาจากแทงลปสตกทกครงเพอความสะอาด

b. แนะน าใหลกคาทาอยางระวง

c. แนะน าใหลกคาซอสทไมคอยไดใช จะไดเกบไวนานๆ

26. ลกคาททาเลบเปนประจ า สามารถแนะน าสนคาตวใดใหลกคาใชดแลเลบเพมเตมเปน

พเศษ?

a. Anti-breakage nail strengthene

b. Shiny clear nail polish

c. Shine and fill base cost

56

27. ค าแนะน าใหดนสอเขยนขอบตาของลกคาตดทนนานยงขน จะแนะน าอยางไร ?

a. เขยนขอบตากอนลงสตา

b. เขยนขอบตากอนปดมาสคารา

c. เขยนขอบตาแลวทาทบดวยอายชาโดวสเดยวกน

28. ทกครงทขาย MAKE UP สามารถขายผลตภณฑกลมใดควบคกนได ?

a. Cleanser / remover

b. Body care / skin care

c. Hair care

29. กอนการแตงหนาทกครงควรแนะน าใหลกคา ลงผลตภณฑชนใดกอนเสมอ ?

a. สกนแคร + รองพน +น าหอม

b. ไพรเมอร + แปงฝน + แฮนดครม

c. สกนแคร + ครมกนแดด + เสปรยน าแร

30. กอนการแตงหนาทกครงควรแนะน าใหลกคาลงอะไรบนใบหนากอนเมคอพเสมอ ?

a. ครมกนแดด

b. รองพน

c. แปงฝน

57

Skin

1. ผวทมอาการแพเครองส าอางมลกษณะอยางไร ?

a. อาการทผใชเครองส าอางจะรสกดวยตวเองเชนอาการปวดแสบปวดรอน อาการ

คน หรอรสกวาคนยบๆ อาการเหลานจะเกดเปนชวงสนๆ ไมเกด 10 นาท

b. สวอดตนโผลหวออกมา และอกเสบ

c. มสวอกเสบ และหนามนมากขน

2. ผวแหงมลกษณะอยางไร ?

a. มองไมเหนรขมขน หยาบกรานและดหมองคล า

b. มลกษณะ เงา มน และสามารถมองเหนรขมขนไดชดเจน

c. ทาครมแลวไมคอยซม ดหยาบกราน แตยงมองเหนน ามนบนผวหนาไมม

ชวตชวา

3. ผวขาดน ามลกษณะอยางไร ?

a. มองไมเหนรขมขน หยาบกรานและดหมองคล า

b. มลกษณะ เงา มน และสามารถมองเหนรขมขนไดชดเจน

c. ทาครมแลวไมคอยซม ดหยาบกราน แตยงมองเหนน ามนบนผวหนา ไมม

ชวตชวา

4. ผวมนมลกษณะอยางไร ?

a. มองไมเหนรขมขน หยาบกรานและดหมองคล า

b. มลกษณะ เงา มน และสามารถมองเหนรขมขนไดชดเจน บรเวณ T zone

เทานน

c. ทาครมแลวไมคอยซม ดหยาบกราน แตยงมองเหนน ามนบนผวหนาไมม

ชวตชวา

5. ระยะเวลาหมนเวยนผลดเปลยนเซลลผว โดยปกตมระยะเวลานานเทาใด?

a. 21-28 วน

b. 10-14 วน

c. 30-60 วน

58

6. ขอใดคอความแตกตางระหวางผวขาดน า กบ ผวแหง ?

a. ผวแหงขาดความชมชนเลกนอย ผวขาดน าขาดน ามนมาก

b. ผวแหงขาดน ามนและความชมชน ผวขาดน าขาดความชมชนในขณะทน ามน

เพยงพอ

c. ผวแหงมน ามนขาดความชมชน ผวขาดน าขาดน ามนและความชมชน

7. ในหนงวนชวงเวลาใดทผวมการผลดเปลยนเซลล(สรางเซลลใหม)และซอมแซมมาก

ทสด ?

a. ชวงตงแตตนนอนถงเทยง

b. ชวงเทยงถงบาย

c. ชวงกลางคนเวลานอนหลบ

8. สถาบนใดเปนสถาบนทดสอบประสทธภาพของผลตภณฑและความปลอดภย ?

ของเครองส าอางอฟโรเช

a. BIOTECH

b. CERCO

c. ECOCERT

9. ผวชนใดเปนผวหนงชนทมผลตอความแนนของผว และการเกดรวรอยมาทสด ?

a. หนงแท

b. ใตหนงแท

c. หนงก าพรา

10. สารใดทมตามธรรมชาตในโครงสรางผว มความสามารถในการอมน าและเปนสวนส าคญ

ทชวยใหผวอมเอม เปลงปลง และมผลตอการเกดรวรอยลกดวย ?

a. คอลลาเจน

b. กรดไฮยาลโรนค

c. อลาสตน

11. ขอใดเปนคณสมบตหลกของ Sebo Vegetal

a. หยดหารสรางน ามนใตผวหนง

b. ท าใหน ามนใตผวหนงอยในระดบปกต

c. ชวยเพงการหมนเวยนของน าใตผวหนง

59

12. สวนผสมหลกทมในกลม Pure System คออะไร ?

a. กรดซาลไซลค และ ออรแกนคอะโลเวรา

b. กรดซาลไซลค และ ออรแกอะโฟลยา

c. กรดซาลไซลค และ ออรแกนคอะโวคาโด

13. ขอใดคอผลตภณฑทเหมาะกบเดกโตทก าลงเขาสวยรน ?

a. RICE CREME OMEGA

b. PURE CALMILLE

c. OVALE LIFTING

14. ผลตภณฑ SPECIFIC SENSITIVE เหมาะกบลกคากลมใด ?

a. ลกคาทมปญหาสว

b. ลกคาทมปญหารอยด า ฝา กระ

c. ลกคาทมผวระคายเคองงาย

15. ผลตภณฑ Pure System เหมาะกบลกคากลมใด ?

a. ลกคาทมปญหาสว

b. ลกคาทมปญหารอยด า ฝา กระ

c. ลกคาทมผวระคายเคองงาย

16. ผลตภณฑ WHITE BOTANICAL เหมาะกบลกคากลมใด ?

a. ลกคาทมปญหาสว

b. ลกคาทมปญหารอยด า ฝา กระ

c. ลกคาทมผวระคายเคองงาย

17. ผวทเหนอยลา เหมาะกบผลตภณฑกลมใดตอไปน ?

a. HYDRA VEGETAL

b. ELIXIR 7.9

c. Wrink & FIRMNESS

18. ผวมปญหารวรอยลก ดไมอมเอบ และไมกระชบ เหมาะกบผลตภณฑกลมใดตอไปน ?

a. HYDRA VEGETAL

b. ELIXIR 7.9

c. Wrink & FIRMNESS

60

19. ผวทมปญหาขาดน า เหมาะกบผลตภณฑกลมใดตอไปน ?

a. HYDRA VEGETAL

b. ELIXIR 7.9

c. Wrink & FIRMNESS

20. HYDRA VEGETAL มการสกดใดเปนสวนผสมหลก ?

a. บลอากาเว เมเปลแซฟ

b. เวเจตล โซโฟไรท

c. ไบคอล พาวเดอร

21. SPECIFIC SENSITIVE มารสกดใดเปนสวนผสมหลก ?

a. บลอากาเว เมเปลแซฟ

b. เวเจตล โซโฟไรท

c. ไบคอล พาวเดอร

22. SEBO VEGETAL มการสกดใดเปนสวนผสมหลก ?

a. บลอากาเว เมเปลแซฟ

b. เวเจตล โซโฟไรท

c. ไบคอล พาวเดอร

23. ELIXIR 7.9 มาสารสกดทงหมดกชนด ?

a. 3 ชนด

b. 10 ชนด

c. 7 ชนด

24. ANTI-AGE Global ท างานกบอยางไร ?

a. สรางผวใหมขนมาแทนผวเกามากขนถง +30% ในเวลา 6 วน

b. ชวยเตมไฮยาลโลนคใหผว

c. ลดฝา กระ จดดางด า

25. 3 detoxifying tea extracts มชาอะไรเปนสวนบางหลก ?

a. ชาแดง ชาเขยว ชาอหลง

b. ชาขาว ชาไทย ชาปาลวานา

c. ชาจากมาดากสการ ชาขาว ชาเขยว

61

26. เทคโนโลยมเซยวรา คออะไร ?

a. เทคโนโลยการสรางเซลลผวใหม

b. เทคโนโลยการใชประจดงสงสกปรกออกจากผว

c. เทคโนโลยการเปดผวดวยไฟฟาสถตเพอใหครมซมลงสผวมากขน

27. Apple oligosides ในสทธบตรของ 7.9 ใหผลลพธตอผวอยางไร ?

a. ลดความเหนอยลา

b. สรางคอลลาเจน

c. ลดรวรอย ผวเรยบเนยนขน

28. Santhron seed extract ในสทธบตรของ 7.9 ใหผลลพธตอผวอยางไร ?

a. ลดรวรอย

b. ผวกระจางใส

c. ผวกระชบขน

29. ลกคาปญหาผวหยอนคลอย ไมกระชบ ตองการยกกระชบใบหนา ลกคาเหมาะกบ

ผลตภณฑกลมใด ?

a. Wrinkle & radiance

b. Wrinkle & Lifting

c. Wrinkle & Firmness

30. ลกคามปญหาผวแหง แตยงมน ามนบนผวหนา แตงหนาไมตด จะแนะน าสนคาตวใดให

ลกคา ?

a. รดฟายอง แคร เฟช แอนดเนค ไนท

b. อนเทน ไฮเดรชน มารค

c. แอนตสเลคเคนนง ซปปรา ลฟมารค

62

Perfume

1. จดทท าใหน าหอมของ อฟโรเช เทยบเทากบแบรนดใหญๆ คออไร ?

a. ผปรงน าหอมของเราเปนผปรงน าหอมชอดง เชนเดยวกบแบรนดน าหอมชอดง

จากหลากหลายแบรนด

b. มกลนหอมมากกวา เปนเอกลกษณ

c. น าหอมสวนผสมของกหลาบทกกลน

2. น ากลมใดเหมาะกบผท เพงหดใชน าหอม ?

a. Fine Fragrance

b. So elixir

c. Morning in the garden Eau de toilette

3. กลนทบงบอกความเปนตวตนของน าหอมกลนนนๆ คอกลนชวงใด ?

a. Top nose

b. Middle nose

c. Base nose

4. จะแนะน าใหลกคาใชน าหอมอยางไรใหตดทนนานตลอดวน ?

a. ฉดน าหอมหลงอาบน า พรมใหเทาๆกนทวตว

b. ฉดตามจดชพจนกอนอาบน า

c. ฉดหลง ตามจดชพจร

5. การเกบรกษาน าหอมจ าเปนตองเปนในตเยน หรอไมเพราะเหตใด ?

a. จ าเปนตองเกบในตเยน เพราะอากาศภายนอกรอยเกนไป อาจท าใหน าหอมม

กลนเพยนไป

b. ไมจ าเปน ควรเลอกเกบไวทอณหภมใด อณหภมหนง การเปลยนแปลง

อณหภมอยางรวดเรวบอยๆ จะท าใหน าหอมมกลนทเพยนไป

c. ไมจ าเปน เพราะกลนของน าหอมจะเปลยนไปเมอเจอความเยน

6. กลนของน าหอมกลนสดทายทยงเหลอตดตวเราเมอเวลาผานไป เปนกลนระยะใด ?

a. Top nose

b. Middle nose

c. Base nose

63

7. น าหอมในกลมใดใหกลนตดทนนานทสด ?

a. Eau de Perfume

b. Eau de toilette

c. Eau de best

8. น าหอมทเหมาะจะแนะน าในเซตของขวญมากทสดของอฟโรเชคอรนใด ?

a. Evidence

b. So elixir

c. Naturelle

9. น าหอมทเหมาะกบคณผชายทท างานทตองการความหนาเชอถอในการท างาน ?

a. Evidence green

b. Transat

c. AMBRE NOIR

10. น าหอมรนใดทเหมาะจะซอเปนของขวญใหกบคนทฉดน าหอมบางเปนบางโอกาส ?

a. Morning in the garden Eau de toilette

b. So elixir

c. Flower party

11. กลนในกลมของ wood (รากไม) ใหความรสกแบบใด ?

a. ลกลบ สขม เปนเอกลกษณ

b. สดชน สดใส

c. ผอนคลายอารมณ

12. น าหอมส าหรบคนทชอบความสดชน คอน าหอมจากสารสกดในกลมใด ?

a. รากไม

b. ก ายาน

c. ผลไม

64

13. น าหอมทเหมาะกบผหญงทตองการความนาเชอถอในการท างานใหความรสกเปน

ผใหญ ควรเปนรนใด ?

a. Evidence / flower party / vanilla noir

b. Secrets d’essences nerli / Evidence / secret d’ essences tender jasmine

c. So elixir / naturelle / moment de bonheur

14. น าหอมทมคาแรคเตอรหรหราคอน าหอมกลมใด ?

a. Flower party

b. So elixir

c. Moment de Bonheur

15. จดทเหมาะกบการฉดน าหอมทสด คอสวนใดของรางกาย ?

a. บรเวณหนาอก

b. ทายทอย

c. จดชพจรตางๆ

16. การฉดน าหอมหลงอาบน า ตองฉดชวงไหนกลนน าหอมจงจะตดทน ไดประสทธภาพ

ทสด ?

a. ตอนตวเปยก

b. ตวแหงหมาดๆ

c. ตวแหงสนทแลว

17. ลกคาทผวแหงมกมปญหากลนน าหอมไมตดทน จะมค าแนะน าใหลกคาในการใช

น าหอมอยางไร ?

a. แนะน าใหลกคาใชน าหอมกอนนอน ตนมาตอนเชาใหฉดอกรอบกอนอาบน า

และหลงอาบน า

b. แนะน าใหลกคาทาโลชนทมสวนผสมของน ามนเพอใหกลนเกาะตดผว ในกลน

เดยวกนกบน าหอมกอนฉดน าหอมทบอกครง

c. ใหลกคาใชน าหอมสองกลนผสมกน ท าใหกลนแรงยงขน

65

18. น าหอมทใหความสดชน รสกเยน หรอรสกถงน า เปนน าหอมประเภทใด ?

a. น าหอมสงเคราะห

b. น าหอม Top nose

c. น าหอม Eau de toilette

19. ขอใดสาเหตทท าใหกลนของน าหอมเพยนไป ?

a. สภาพอณภมทเกบน าหอม

b. ขวดน าหอม

c. กลองทหอน าหอม

20. น าหอมของอฟโรเชทกขวดมสารสกดมาจากอะไรทเหมอนกนทงหมด ?

a. สารสกดน ามนจากตอมของสตว

b. สารสกดน ามนจากพช

c. สารสกดจากน ามนตบปลา

21. น าหอมทใหความรสกผอนคลาย ฟนฟสภาพจตใจ คอสวนผสมของสารสกดใด ?

a. สารสกดน ามนจากตอมของสตว

b. สารสกดจาก Benzoin (ก ายาน)

c. สารสกดจากน ามนกหลาบ

22. ขอใดคอการเกบรกษาน าหอมทผดวธ ?

a. เกบใหพนแสงแดด

b. เกบในทแหง

c. เกบใสตเยนอาทตยละครง

23. Morning in the garden เปนน าหอมประเภทใด ?

a. Eau de Perfume

b. Eau de toilette

c. Eau de best

24. สญลกษณแหงความเปนหญงทละเอยดออนและลกซง เปนคาแรคเตอรของน าหอมใด ?

a. Moment de Bonheur

b. So Elixir

c. Secrets D’ Essences Neroli

66

25. ถาลกคาไมชอบฉดน าหอม สามารถแนะน าใหลกคาใชอะไรแทนได ?

a. โลชนทาผวในกลนเดยวกบทลกคาชอบ

b. ไมแนะน าใหใช

c. โลชนธรรมดาทไมมน าหอม

26. กลนสดทายของน าหอมทเหลอตดทนนานทสดคอกลนอะไร ?

a. Top nose

b. Middle nose

c. Base nose

27. กลนแรกทเราไดกลนจากตวน าหอม เรยกวากลนอะไร ?

a. Top nose

b. Middle nose

c. Base nose

28. ลกคาแพกงวลวาจะแพแอลกอฮอลในน าหอม จะมวธอธบายใหลกคามนใจไดอยางไร ?

a. น าหอมของเราไดใสแอลกอฮอลในปรมาณทเหมาะสม ไมเปนอนตรายตอลกคา

b. ลกคาไมควรใชน าหอมคะ

c. ลกคาไมควรกลวคะ

29. น าหอมทขายดทสดของอฟโรเช มคาแรคเตอรแบบใด ?

a. เซกซ เยายวน

b. นารก สดใส ราเรง

c. หรหรา มเอกลกษณ นาคนหา สอความเปนหญงไดด

30. Evidence มลกษณะแนวกลมเปนแบบใด ?

a. Chypre

b. Wood

c. AUQA

67

BODY

1. ผวทผานการแวกมาตองเวนระยะนานแคไหนจงสามารถสครบได ?

a. 3 วน

b. 2 สปดาห

c. 4 สปดาห

2. ท าไมผวทแวกเปนประจ าควรสครบ ?

a. ปองกนขนขดจากการขนใหมของขน

b. เพราะผวทโดนแวกจะผลดผวอกไดยาก

c. เพราะขดเอาขนเกาออก

3. ควรแนะน าผลตภณฑตวใดใหลกคาหลงการแวกขน ?

a. 2in1 MOISTURISING HAIR REGROWTH INHIBITOR

b. NOURISHING MOISTURISER

c. BUST MOISTURISER

4. จากขอ 3 ในผลตภณฑมสารสกดชนดใดทชวยชะลอการเจรญเตบโตของการขนใหม

ของขน ?

a. รากของอากาเว แซพ

b. รากของสควเทราเลย

c. รากของแอพรคอท

5. แมลกคาไมไดแวกขน ควรแนะน าใหลกคาสครบผวหรอไมอยางไร ?

a. ควรแนะน า ใหสครบอยางนอย 1 ครง/2สปดาห

b. ไมจ าเปนตองแนะน า เพราะผวทไมเคยแวก ไมจ าเปนตองสครบ

c. ควรแนะน า ใหสครบอยางนอย 3 ครง/1สปดาห

6. เมดสครบทอยใน BOTNICAL SCRUB คอเมลดอะไร ?

a. เมลดขาวโพด

b. เมลดแอพรคอท

c. เมดสตอเบอร

68

7. ผวทแหงกรานมาก ควรแนะน าสนคาตวใดบางใหลกคา ?

a. VELVETY MOISTURISER / BOTNICAL SCRUB

b. BUST LIFT / Beautyfying Dry Oil

c. NOURISHING MOISTURISER / Beautyfying Dry Oil

8. ใน Beautyfying Dry Oil มน ามนชนดใดเปนสวนผสม ?

a. น ามนโอลฟ

b. น ามนปลาทะเลลก

c. แอนดโรบาออย

9. ควรแนะน าใหลกคาทาโลชนเมอใดจงจะไดประสทธภาพมากทได ?

a. กอนนอน

b. หลงเทยง

c. หลงอาบน า

10. ลกคาตองการใหผวกระชบยงขน จะแนะน าผลตภณฑตวใดใหลกคา ?

a. EXPER FIRMIMG BALM / BUST LIFT

b. BOTNICAL SCRUB / Beautyfying Dry Oil

c. VELVETY MOISTURISER / botanical slimmimg key

11. ควรแนะใหอะไรใหลกคาใชคกบโลชนเสมอ ?

a. VELVETY MOISTURISER

b. BOTNICAL SCRUB

c. Beautyfying Dry Oil

12. เหตใดครมโลชนทไมไดอยในกลมน าหอม จงไมมกลนหอมเลย ?

a. เลยงการใชน าหอมเพราะจะท าใหสนคาราคาแพง

b. หลกเลยงการใชน าหอมเพอลกคาทกกลมแมผวแพงาย

c. เพราะน าหอมทใสกลนจางมาก

13. สนคาใดตอไปนชวยกระชบทรวงอก ?

a. BOTNICAL SCRUB

b. Beautyfying Dry Oil

c. BUST LIFT

69

14. ผลตภณฑตวใดทปกปองกลนเทา ?

a. แอนตฟาสตก ไอซเจล

b. นอรรชชง ฟต ครม

c. 12 ฮาว ดโอเดอรแรนท

15. ผลตภณฑตวใดทใหความสดชนกบเทา ?

a. แอนตฟาสตก ไอซเจล

b. นอรรชชง ฟต ครม

c. 12 ฮาว ดโอเดอรแรนท

16. ผลตภณฑในกลมดแลรปราง botanical slimmimg key มสารสกดใดเปนสารสกดหลก ?

a. อะโลเวลา

b. แกรมมา แมงโกสตน

c. คาเฟอน

17. ขอใดคอคณสมบตของ แอคชน บมแอนทม ?

a. ลดไขมนบรเวณหนาทอง

b. ลดไขมนบรเวณตนขา

c. ลดไขมนบรเวณตนแขน

18. สารสกดใดในผลตภณฑดแลรปรางของอฟโรเช ท าหนาทสลายไขมนทสะสม ?

a. คาเฟอน

b. ชาเขยว

c. ฮอรสเชลนท

19. “บวบก” ใน Intensive slimming action ใหผมลพธเรองการดแลรปรางอยางไร ?

a. ลดไขมน

b. กระตนการเผาผลาญ

c. กระชบผว

20. โลชนรนใดตอไปนเหมะส าหรบใหเดกใชได ?

a. ซปเปอรซอฟ บอดโลชน

b. botanical slimmimg key

c. BUST LIFT

70

21. เจลอาบน ากบครมอาบน ามความแตกตางกนหรอไม อยางไร ?

a. แตกตาง เจลอาบน าหอมกวาครมอาบน า

b. ไมแตกตาง แคเนอสบตางกน

c. แตกตาง ครมอาบน าจะใหการบ ารงมากกวาเจลอาบน า

22. แฮนดครมตวใดตอไปนทสามารถบ ารงเลบและมอพรอมกน ?

a. Long lasting moisturizing hand cream

b. Ultra nourishing hand cream

c. 2in1 Beautifying hand and nail cream

23. สารสกดใดตอไปนอยในแฮนดครมของอฟโรเช ?

a. ดามสโรส

b. อะโฟยา

c. คาเฟอน

24. SLIKY LOTION เปนผลตภณฑทเหมาะกบลกคาแบบใด ?

a. ลกคาทตองการโลชนทมกลนหอมธรรมชาต และมสวนผสมเปนออแกนค

b. ลกคามองหาโลชนเนอเจล กลมหอมสะอาด

c. ลกคาทมองหาโลชนเนอเขมขมทมนกลนปรงแตง

25. ขอใดคอคณสมบตของ SLIKY CREAM ?

a. ครมบ ารงสตรบางเบา ใหความสดชน กลนหอมธรรมชาต

b. ครมบ ารงผวสตรเขมขนทมอบคณคาการบ ารงจากสารสกดจากพช กลนหอม

แบบธรรมชาต

c. ครมบ ารงสตรเจล ซมเรว พรอมบ ารงผว กลนหอมแบบสะอาด

26. ขอใดถกตองเกยวกบ Jardins Du Monde Roll on Deodorant ?

a. มสวนผสมของดามสโรส และโรสฮปออย

b. ปราศจากอลมนม ซอล,น าหอม,แอลกอฮอล

c. สสารกนเสยและพาราเบน

71

27. ขอใดตอไปนถกตอง ?

a. เซนเทลลา เอเชยตกา = การชบผว กระตนการสรางคอลลาเจนในผว

b. โอเมกา 9 = ชะลอการขนใหมของขน

c. อากาเว แซพ = ลดน ามนในผวใหมความสมดล

28. ขอใดคอสวนผสมทมใน Ultra nourishing hand cream ?

a. ดามนโรส

b. น ามนงา

c. โรสฮปออย

29. ควรแนะน าสนคาใดเมอลกคามองหาตวชวยเมออากาศหนาวหรอผวแหงมากเปน

พเศษ?

a. BOTNICAL SCRUB

b. Beautyfying Dry Oil

c. BUST LIFT

30. สนคาชนใดเหมาะกบลกคาทผวดอยแลวประมาณหนง ตองการการบ ารงประจ าวน?

a. VELVETY MOISTURISER

b. BOTNICAL SCRUB

c. Beautyfying Dry Oil

72

Sun screen & Hair

1. SPF คออะไร ?

a. คาระยะเวลาทเพมการปองกนแสงสมวง

b. คาความขนของเนอครม

c. คาระดบการปกปองผวจากรงส UVB

2. UVB คออะไร ?

a. ultraviolet B

b. ultraveva B

c. แสงเหนอ

3. UVB สงผลอยางไรตอผว ?

a. ท าใหผวแกกอนวย เหยวยน เกดจดดางด า

b. เกดรอยช า

c. เกดรอยไหม

4. PA คออะไร ?

a. คาการดดซมของรงส UVA

b. คาปองกน UBC

c. คาความขาวของกนแดด

5. UVA คออะไร ?

a. รงส ultraviolet A

b. รงส ultraman A

c. รงสแสงเขยว

6. UVA สงผลตอผวอยางไร ?

a. เกดรอยช า

b. เกดรอยไหม

c. ท าใหผวแกกอนวย เหยวยน เกดจดดางด า

73

7. ควรเนนย าลกคาทซ อครมกนแดดในเรองอะไรทสด ?

a. ครมกนแดดอาจท าใหผวขาวขนไดเมอใชอยางตอเนอง

b. ควรทาครมกนแดดกอนออกจากบานทกครง

c. เนองจากครมกนแดดสวนมาก ท ามาเพอกนน า กนเหงอ ไมมากกนอย การ

ลางครมกนแดดเหลานออกจากผว จงตองใช cleanser ทม oil เปน

สวนประกอบ เชน milky, cream, make up remover จงจะช าระลางสารกน

แดดออกไดไมตกคาง

8. เหตใดการทาครมกนในแตละคนถงไดมประสทธภาพไมเทากน ทงทใชครมกนแดดตว

เดยวกนในแตละคน ?

a. เพราะใชครมกนแดดตางยหอกน

b. ทาในเวลาทตางกน

c. เพราะผวของแตละคนมความแขงแรง ไมเทากน

9. ขอใดคอคววมจรง ?

a. รงส UVA สามารถผานทะลกระจกได แมเราอยในอาคาร

b. รงส UVB สามารถผานทะลกระจกได แมเราอยในอาคาร

c. ไมควรทาครมกนแดดเมอเราอยในทลม

10. ท าไมกนแดดคา SPF สงๆของอฟโรเช จงเหนยวกวาแบรนดอนๆ ?

a. เพราะมสวนผสมของยางพช

b. เพราะมสวนผสมของ whitening

c. เพราะมสวนผสมของซลโคน และแอลกอฮอลนอย

11. ครมกนแดดทเหมาะกบคนผทตองการเลนกฬาทางน าคอรนใด ?

a. SOS After Sun cooling Gel

b. Extreme Safety Cream

c. Extreme Safety GEL

12. ในกรณทท ากจกรรมกลางแจง ควรทาครมกนแดดซ าทกๆกช วโมง ?

a. 4-5 ชวโมง

b. 2-3 ชวโมง

c. ไมจ าเปนตองทาซ า

74

13. สวนผสมใดทไมมอยใน UV Beauty Shield SPF 50 PA+++ ?

a. สารสกดจากเมลดช

b. สารสกดจากแมคคาเดเมย

c. อะโฟรยา

14. สนคาตวใดตอไปนมคณสมบต ในการปลอบประโลมผว ?

a. SOS After Sun cooling Gel

b. Extreme Safety Cream

c. SOS AFTER Safety GEL

15. ครมกนแดดตวใดม SPF ต าทสด ?

a. SOS After Sun cooling Gel

b. Extreme Safety Cream

c. Extreme Safety Spray

16. ลกคามองหาแชมพเพอพกไปตางจงหวด ใชสะดวก ใชไดท งครอบครอบ ควรแนะน า

แชมพรนใดใหลกคา ?

a. Anti-Dandruff Treatment shampoo

b. นททร ซลก ทรตเมนท มารก

c. Supper soft shampoo with witch hazel

17. ลกคามอาการคนหนงศรษะ สามารถแนะน าใหลกคาใชแชมพรนใดได ?

a. Radiance shampoo

b. Purifying shampoo

c. Anti-Dandruff Treatment shampoo

18. ผมเสยแหงแตกปลายจากการท าสนอกจากแชมพและครมนวดแลว สามารถแนะน าสน

คาตวใดใหลกคาน าไปใชเพอการดแลเสนผมเปนพเศษไดบาง ?

a. รแพร แฮรร รแพร ออย / โปรเทคชน แอนด สเปรย

b. สตมเลทตง แชมพ / วนมนท สตมลเทตง ครอส

c. สมทตงคอนดช นเนอร 48H ฟรพฟชแฮร / ซลกครม 48H แอนตฟรพฟ สมทตง

ฟรพฟแฮร

75

19. ขอใดคอวธการใช “รนซง เวนกา” ทถกตอง ?

a. ใชหลงสระผม กอนครมนวดในขณะผมเปยก ลบทวปลายผมแลวลางออก

b. ใชหลงสระผม หลงครมนวดผมขณะผมเปยกหมาดๆ ลบทวปลายผม แลวลาง

ออก

c. ใชขณะผมแหง หมกทวหวทงไว 10 นาทกอนสระผม

20. ขอใดคอคณสมบตของ “รนซง เวนกา” ทถกตอง ?

a. น าสมสายชสกดจากผล ราวเบอรร ชวยปดเกลดผมใหเรยบเนยนและชวยขบ

ลางสงสกปรก

b. น าเบอรร ชวยเคลอบเสนผมใหนมลน ท าใหสผมชดขน

c. น ากระเจยบชวยใหผมเงา และไมพนกน

21. 3in1 Detangling Body & shine shampoo คณสมบต 3 ใน 1 เดยว คออะไร ?

a. ผมสชดขน / ไมแตกปลาย / ไมรบแบน

b. ผมเรยบไมพนกน / ไมแตกปลาย / ไมชฟ

c. ผมเงางาม / ดสขภาพด / จดทรงงายหวงายไมพนกน

22. แชมพรกษโลกแตกตางจากแชมพตวอนอยางไร ?

a. กลนหอมสะอาด

b. สามารถยอยสลายเองไดตามธรรมชาต

c. ขจดรงแคไดด อยางมประสทธภาพ

23. ลกคาไมเคยใชแชมพของอฟมากอนจะมวธอธบายจดเดนของแชมพของอฟไดอยางไร?

a. แชมพของอฟกลนหอมกวายหออนๆ

b. แชมพของอฟผสมสไดนาใชและไมเปนอนตราย

c. แชมพของอฟไมมพาราเบนและไมใสซลโคน

24. ลกคาเคยใชแชมพทผสมซลโคนมากอนพอเปลยนมใชแชมพของอฟโรเช ท าใหรสกผม

หยาบกระดาง จะอธบายใหลกคาฟงไดอยางไร ?

a. เนองจากแชมพทผสมซลโคน ท าใหซลโคนเคลอบเสนผมจงท าใหรสกผมนมลน

แตสารบ ารงผมตางๆไมสามารถซมเขาสเสนผมได เพราะซลโคนเคลอบอย

อยางแนนหนา การใชแชมพทไมมซลโคนจะไดใชเวลาสกระยะใหแชมทพลางซ

ลโคนอออกไป และใหสารบ ารงซมเขาสเสนผม ผมของล๔กคาจะมสขภาพดขน

76

b. เนองจากแชมพทผสมซลโคน มสารบ ารงนอยกวา ท าใหไมสามารถบ ารงผมได

เพยงพอ

c. แชมพทผสมซลโคนท าความสะอาดไดนอยกวาแชมพของอฟโรเชทไมใส

ซลโคน ท าใหผมสะอาดกวาจงรสกหยาบมากกวา

25. ลกคามปญหาผมขาดหยดรวง จะแนะน าสนคาตวใดใหลกคาน าไปทดลองใช ?

a. สตมเลทตง แชมพ / โปรเทคชน แอนด สเปรย

b. แพร แฮรร รแพร ออย / รนซง เวนกา

c. สตมเลทตง แชมพ / วนมนท สตมลเทตง ครอส

26. สเตรทเทนนง อนรลแอนดฟรพฟแฮร เหมาะกบลกคาทมปญหาผมแบบใด ?

a. ผมหยก จดทรงยากชฟ

b. ผมรบแบบ และมนงาย

c. ผอมธรรทดาทตอวการใหผมยาวเรวขน

27. ลกคาทผม และหนงศรษะมนเปนพเศษเหมาะกบ แชมพรนใด ?

a. Radiance shampoo

b. Purifying shampoo

c. Anti-Dandruff Treatment shampoo

28. สเตรทเทนนง อนรลแอนดฟรพฟแฮร มสารสกดใดเปนตวหลก ?

a. เมลดทานตะวน

b. เมลดกระเจยบ

c. เมลดดอกสม

29. ลกคาใชแชมพทมซลโคนมากอนอยากลองเปลยนมาใขแชมพอฟของ จะแนะน าสนคา

ใดเพมเจมใหลกคาเพอใหเหนประสทธภาพดขน ?

a. รนซง เวนกา เพอชะลางซลโคนและสารตกคางอนๆออกจากเสนผมเพอ

เปดรบการบ ารงอยางเตมท

b. นทร ซลกมารก เพอมารกใหผมดดซมสารอาหารไดดข น

c. โปรเทคชน แอนดสเปรย เพอปกปองเสนผมจากซลโคน

77

30. แชมพทเหมาะกบผมแหงเสย คอรนใด ?

a. นทรซลก

b. รนซง เวนกา

c. สตมเลทตง แชมพ

ตวอยางเฉลยแบบทดสอบหลงการอบรม

NO. Make up SKIN PERFUME BODY

SUN SCREEN &

HAIR

A B C A B C A B C A B C A B C

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

ภำคผนวก ง

แบบประเมนกำรปฏบตงำนของพนกงำนขำย

79

"เอกสำรแสดงกำรวดผล" ผประเมน: อรชพร

ชอผถกประเมน: ต ำแหนง: สำขำ:

วนทประเมน:

ลกษณะและวธการในการตอนรบลกคาของคณเปนไปตามมาตรฐานของทศนะคตหลกท อฟ โร

เช ก าหนดไว ดงน หรอไม "ผหญงทกคนเปรยบเสมอนราชนและควรไดรบการปฏบตอยาง

เหมาะสม" ใหคะแนนตามในการไดรบการใหบรการ

ใหประเมนผลลกษณะและวธการใหบรการลกคาของพนกงานของคณวาความพอใจอยในระดบ

ใด ตงแตง1 ถง 5:

พฤตกรรมกำรแสดงออกภำยนอกทไมใชค ำพด ควร

ปรบปรง

1

พอใช

2

ปำน

กลำง

3

ด

4

ดมำก

5

กลาวตอนรบลกคาอยางกระตอรอลน โดยการเขาหา

ลกคาเพอทจะเรมตนบทสนทนาตางๆดวยความตงใจ

สรางบรรยากาศใหลกคารสกวาไดรบการตอนรบทอบอน

ดวยรอยยม ทาทางทดธรรมชาตและจรงใจ

รบฟงความตองการและคดหาวธน าเสนอบรการ+สนคา

ใหตรงตามความตองการของลกคา ใหงาย สะดวก

รวดเรวและมประสทธภาพ

สนกกบการฟงสงทลกคาตองการจะบอก และกลาว

ขอบคณพรอมทงแสดงความคดเหน,ชนชมในสงทลกคา

ไดบอกหรอแมกระทงแจงใหทราบในสงทถกตอง

หยดกจกรรมทกอยางทคณก าลงท าอยและหนมาใหความ

สนใจลกคาของคณและควรใหความส าคญกบการใชเวลา

กบลกคาในขณะท าการขาย

ตอบสนองความตองการของลกคาโดยทลกคาไมตองขอ

80

บคลกลกษณะ,กำรแตงกำยและแสดงออกตำงๆทไมใชค ำพดและมผลตอกำรท ำงำน

ภำยในรำนและกำรขำยสนคำ

ประเมนลกษณะบคลกภาพ,การแตงกายและการแสดงออกตางๆทไมใชค าพดและมผลการ

ท างาน ดงตอไปนและใชคะแนนในตาราง ตามทเหนสมควร

พฤตกรรมกำรแสดงออกภำยนอกทไมใชค ำพด

ควร

ปรบปรง

1

พอใช

2

ปำน

กลำง

3

ด

4

ดมำก

5

ความประทบใจโดยรวม: บคลกลกษณะ ทาทาง, เสอผา,

ลกษณะการแตงกาย, รองเทา,ทรงผม, ความสะอาด, ลม

หายใจและกลนปาก, ลกษณะการแตงหนา,มอและเลบ,

น าหอมทใช, ทาทางการยนและอากปกรยาตางๆ

ลกษณะการแสดงออกทางใบหนา: สายตา, รอยยม,

ความรสกในการรบฟงลกคา, สายตาทดเปนมตรและเอาใจ

ใส, การควบคมอารมณ ,การแสดงออกทางสหนา

กรยาทาทาง: ลกษณะทาทางการเดนและการเคลอนไหว

รางกาย, ทาทางการแสดงออกของมอและแขน, การ

เคลอนไหวศรษะในขณะพดคย

การใชน าเสยงและลกษณะค าพดทใช: ลกษณะของภาษาท

ใช, ลกษณะน าเสยงทใช, ระดบความจดเจนของน าเสยง,

การเหลยงการใชค าพดบางอยางและน าเสยงบางชนดทไม

เหมาะสม เชน ออ หอ ทควรหลกเหลยง

ทศนคตและความกระตอรอลนในการท างาน: ท างานดวย

ความกระตอรอลน คลองแคลวสดใส มนใจและเปยมดวย

พลง ท าใหรสกวามความสขและเตมใจทจะใหบรการแก

ลกคาของคณ

81

กำรน ำพำใหเกดควำมสมพนธ

มาตรฐานของ อฟ โรเช:

ตอนรบดวยรอยยม, สายตาทเปนมตร จรงใจและพรอมกบกลาวตอนรบวา “อฟโรเช สวสดคะ”

L=LOVE กำรน ำพำใหเกดควำมสมพนธ

ควรปรบปรง

1

พอใช 2

ปำนกลำง

3

ด 4

ดมำก 5

ตอนรบดวยสายตาทดเปนมตรและรอยยมทจรงใจ

กลาวค าทกทายดวยอารมณและกรยาทาทางทเหมาะสมส าหรบสถานการณตางๆ

ตอนรบดวยความกระตอรอรน ดจรงใจและเปนมตร

ใชถอยค าทสภาพและน าเสยงทแสดงถงความอบอนและเปนมตร

รกษาระยะหางระหวางลกคาในขณะใหบรการใหดเหมาะสม

ใหเวลาในการรบฟงปญหาและขอมลตางทลกคาตองการจะบอกอยางตงใจและพยายามแกไขปญหาและตอบถามของลกคาอยางเตมใจ

82

กำรสรำงควำมมนใจ

มาตรฐานของ อฟ โรเช: ความสามารถในการจ าแนกประเภท,คดวเคราะหและระบความ

ตองการสนคาของลกคาไดอยางนอย 2 ชน(ลกคาใหม,ลกคาทเปนสมาชก), และสามารถเขาใจ

ถงในขนตอนการดแลผวประจ าวนของลกคา

O = Obtain Trust กำรท ำใหเกดควำมไววำงใจ

ควรปรบปรง

1

พอใช 2

ปำนกลำง

3

ด 4

ดมำก 5

ถามค าถามเพอเปดบทสนทนาทจะท าใหทราบถงความตองการของลกคาและขอมลตางๆทเกยวของ ทชวยในการตดสนใจเลอกสนคาและบรการใหตรงกบความตองการไดอยางถกตอง เชน ไมทราบวาคณผหญงก าลงกงวลเกยวกบปญหาผวหนาเรองใด

ปดการสนทนาดวยลกษณะค าถามทก าหนดใหลกคาเลอกตอบวาใชหรอไมใช เพอเปนการเนนย าถงความเขาใจในความตองการของลกคาทคณม วาถกตองแลว

มการถามค าถามเกยวกบข นตอนการดแลความงามประจ าวนของลกคา เพอชวยใหสามารถแกไขปญหาทอาจเกดขนจากการใชผดวธและแนะน าสนคาเพมเตมใหแกลกคาไดในกรณทลกคาขาดขนตอนการดแลใดทส าคญไป

ใชค าถามเพอถามถงประสบการณการเกยวกบการใชผลตภณฑหรอบรการของ อฟ โรเช เพอชวยใหทราบถงความรสกของลกคาทมตอเรา เพอชวยในการวเคาระหสถานการณการขายไดอยางถกตอง

สามารถเลอกใชลกษณะค าถามไดเหมาะสมกบสถานการณตางๆ พรอมทงสามารถควบคมอารมณไดดและสามารถรบมอกบสถานการณทรนแรงได

รบฟงสงทลกคาพดอยางตงใจ ดวยใบหนาทยมแยม พรอมทงเปดโอกาสใหลกคาไดอธบายหรอสกถามเพมเตมเมอลกคาตองการ

83

การใหความส าคญกบประทบใจของลกคา: จงประเมณผล

มาตรฐานของ อ โรเช: ความสามารถในการแนะประโยชนและคณสมบตและสารสกดของสนคา

ทตองการน าเสนอ,ทดลองสนคาทตองการแนะน าใหลกคาไดอยางถกตองและการสามารถท าให

ลกคาเกดความตองการทจะซอสนคานนๆไดความสามารถในการอธบายคณสมบตและสารกสด

ของสนคาและปดการขายของคณเปนอยางไร

V = Value The experience กำรท ำใหควำมส ำคญกบประสบกำรณของลกคำทเกดขนขณะท ำกำรขำย

ควรปรบปรง

1

พอใช 2

ปำนกลำง

3

ด 4

ดมำก

5 สามารถเขาใจความตองการและน าเสนอกลมผลตภณฑเพอตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางถกตอง

น าเสนอประโยชนและอางองถงสารสกดส าคญเพอเชอมโยงกบความคาดหวงถงผลลพธหลงการใชผลตภณฑของลกคา

สามารถอธบายถงความส าคญและล าดบข นตอนการใชผลตภณฑไดอยางถกตอง

สามารถท าการทดสองสนคาใหกบลกคาไดอยางถกตองตามมาตรฐานการขาย L.O.V.E และสามารถบอกเลาถงประโยชนและความส าคญของความงามจากพฤกษาพรรณธรรมชาตได

สามารถบอกถงคณสมบต + สารสกดและผลลพธหลงดารใชไดอยางถกตองและนาสนใจ

อธบายถงเทคนควธพเศษตางๆทจ าเปน เพอน าไปใชกบสนคาควบคกบสนคา เพอชวยเพมประสทธภาพของผลลพธหลงการผลตภณฑไดอยางถกตอง เชน ทานวดอยางงายทสามรถท าเองไดทบาน

สามารถน าเสนอผลตภณฑไดอยางนาสนเพอใหลกคาเกดความมนใจและความตองการทจะซอผลตภณฑ

84

การขยายการการคนพบ: วดและประเมณผล

มาตรฐานของอฟ โรเช

ส าหรบลกคาใหม: มอบสทธในการเปนสมาชกและน าเสนอชดผลตภณฑทดลองใชส าหรบลกคา

ใหม (welcome pack) แมวาลกคาจะไมไดซอสนคาในวนนนกตามส าหรบลกคาสมาชก: แจงให

ทราบถงสนคาและบรการ ตลอดจนโปรโมชนการขายใหมๆ

E = Expand Discovery กำรขยำยกำรคนพบ

ควรปรบปร

ง 1

พอใช 2

ปำนกลำง

3

ด 4

ดมำก

5

เปนผฟงทดพรอมทงแสดงออกถงความเขาใจถงความตองการตางๆของลกคา พรอมทงใหค าน าทถกตองและแจงใหลกคาไดทราบถงสงทลกคาจะไดรบหลงจากการใชผลตภณฑและบรการทเหมาะตางๆ ตามทไดน าเสนอ

น าเสนอสทธประโยชนตางๆทลกคาจะควรไดรบ พรอมแจงใหทราบถงบรการและผลตภณฑใหม

ใหความส าคญกบการยอมรบในผลตภณฑ อฟ โรเช ทลกคาแสดงออก โดยการเชญชวนใหลกคาสมครสมาชก พรอมรบสทธพเศษตางๆหลงการสมคร

กลาวขอบคณและเชญใหลกคากลบมาซอสนคาและรบบรการตางๆอกคร งในอนาคต

มอบสนคาขนาดทดลองเพอใหลกคาไดมโอกาสในการทดลองสนคาใหมๆของ อฟ โรเช

แสดงความยนดและขอบคณตอลกคาทไววางใจในผลตภณฑของ อฟ โรเช

กลาวค าอ าลาดวยดวยถอยค าทท าใหลกคาเกดความรสกทดและอยากกลบมาทรานอกคร ง

85

ประวตผจดท ำ

ชอ – นามสกล นางสาวอรชพร เปรมฤดสนท

วน – เดอน – ปเกด 9 กรกฎาคม พ.ศ. 2535

ทอยปจจบน เลขท 32/7 หม4 ถนนสขสวสด ซอยสขสวสด2 แขวงจอมทอง เขตจอมทอง 10150

โทรศพทมอถอ 087-700-3088

E – mail : oracha_pr@outlook.com

ประวตการศกษา

พ.ศ.2558 บรหารธรกจบณฑต

สาขาการจดการอตสาหกรรม

สถาบนเทคโนโลยไทย – ญปน

พ.ศ.2547 โรงเรยนสรศกดมนตร

แผนกการศกษา วทย - คณต

ประวตการฝกอบรม/สมมนา

พ.ศ.2557 ISO 9001 : 2008 internal Audit Certificate