TRAINING Titolo corso (Audit #) - skills - Stefano... · - Pianificazione e preparazione di un'intervista - Tipologie di domande e loro utilizzo ... — Solo domande per le quali

Corso di Audit e Governance

Università degli Studi di BergamoDott. Stefano Mazzocchi

Interview skills

Le procedure di revisione: tipologia

VERIFICHE DIDETTAGLIO

(Test of detail)

PROCEDURE DIVALIDITÀ

(Substantive procedures)

PROCEDURE DICONFORMITÀ(Test of control)

RICHIESTA DI INFORMAZIONI OSSERVAZIONI ISPEZIONI ACCERTAMENTO EFFETTIVA

APPLICAZIONE DEI CONTROLLI(re-performance, simulazione)

RICHIESTA DI CONFERME (OSSERVAZIONI) ISPEZIONI documentali e fisiche TEST DI SIMULAZIONE o

REPERFOMANCE

REASONABLENESS TEST (test di ragionevolezza)

TREND ANALYSIS RATIO ANALYSIS

PROCEDURE DI REVISIONE

PROCEDURE DIANALISI COMPARATIVA

(Analytical procedures)

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Obiettivi di apprendimento

— Progettare le interviste ai clienti in modo strutturato.

— Imparare a porre le domande giuste e a raccogliere tutte le informazioni necessarie.

— Creare una relazione positiva e mantenere con il cliente un atteggiamento assertivo per raggiungere gli obiettivi prefissati.

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— Come strutturare e condurre le interviste ai clienti- Lo strumento dell'intervista- Pianificazione e preparazione di un'intervista- Tipologie di domande e loro utilizzo- Conduzione e gestione delle principali difficoltà

— Come documentare le interviste- La gestione delle note- Follow-up dell'incontro

— Conclusioni

Programma formativo

Agenda della giornata

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Programma formativo

Come strutturare e condurre le interviste ai clienti

— Lo strumento dell'intervista

— Pianificazione e preparazione di un'intervista

— Tipologie di domande e loro utilizzo

— Conduzione e gestione delle principali difficoltà

Come documentare le interviste

Conclusioni

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Lo strumento dell'intervista

L'intervista è uno strumento fondamentale per l'attività di audit per acquisire informazioni— L'intervista non è uno strumento di analisi, bensì uno strumento che può fornire:

- opinioni della persona intervistata- evidenze documentali:

— dati— procedure— bilanci— report— corrispondenza— verbali

- riferimenti ad altre persone e altri documenti.

La sfida consiste non solo nel fare le domande giuste, ma anche nel porle nel modo corretto per conquistare la fiducia dell'intervistato.

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L'insieme di tanti elementi contribuisce ad aumentare il livello di qualità dell'intervista e di affidabilità delle evidenze ottenute

Affidabilità degli Intervistati

Competenze ed efficacia

dell'Intervistatore

Qualità del processo applicato

Credibilità delle

Informazioniraccolte

Correlazioni tra le informazioni

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La gestione delle interviste comporta lo svolgimento di tre fasi di lavoro1. Pianificazione e preparazione dell'intervista.

2. Conduzione dell'intervista.

— Apertura.

— Svolgimento.

— Chiusura.

3. Documentazione e follow-up.

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Programma formativo







Conclusioni

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Pianificazione e preparazione di un'intervista

La fase di Pianificazione prevede una serie di attività preliminari che non devono essere sottovalutate e trascurate— Identificare scopo e obiettivi dell'intervista, in funzione degli obiettivi dell'attività di audit.— Identificare le persone chiave da intervistare (o da coinvolgere) e con quale sequenza.— Prepararsi quanto più possibile sull'azienda, sull'ambito e sulle persone che si intende intervistare.— Schedulare con sufficiente anticipo e in orario appropriato l'intervista.— Cercare di programmare e tararsi per una durata concordata.— Se necessario, scegliere un luogo riservato, dove l'intervistato sia a proprio agio.— Anticipare all'intervistato l'argomento su cui verterà l'intervista e la durata stimata.— Preparare le domande e la sequenza con cui porle.— Prevedere se si desidera chiedere all'intervistato di portare qualcosa durante l'intervista.— Considerare se è necessario inviare materiali da far vedere in anticipo all'intervistato prima

dell'intervista.— Se possibile, prevedere l'accompagnamento di un collega (e prepararlo).

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Pianificazione e preparazione di un'intervista

Punti di attenzione nel preparare le domande— Solo domande pertinenti rispetto all'obiettivo.

— Solo domande per le quali l'interlocutore è competente.

— Seguire una sequenza tale da passare:

- dalle domande più semplici alle più complesse- dalle più 'di routine' alle più delicate.

— Adattare il linguaggio all'interlocutore in termini di complessità, gergo.

— Controllare l'appropriatezza e completezza delle domande preparate rispetto al raggiungimento dell'obiettivo prefissato:

- tutte le domande necessarie- solo le domande necessarie.

— 'Testare' eventualmente le domande con qualcuno (superiore o altro collega), prima dell'intervista.

Le domande devono essere "pensate" per l'interlocutore che andiamo ad intervistare.

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Programma formativo







Conclusioni

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Tipologie di domande e loro utilizzo

L'intervista può essere progettata e condotta utilizzando diversi tipi di domande, più o meno appropriate in base alla finalitàDomande chiuse.

Domande aperte.

Domande esplorative.

Domande che indirizzano (da evitare).

La scelta delle domande deve essere guidata dagli obiettivi: 'Di quali informazioni ho bisogno?', 'Quali risultati voglio raggiungere con questa intervista?'.

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Le domande chiuse sono quelle a cui è possibile rispondere con una sola parola o con una frase breve, o anche solo con Sì/NoQualche esempio:— Qual è il costo del progetto?— È stato definito un valore target?Caratteristiche:— Danno fatti.— Sono facili e veloci nella risposta.Utilizzabili per:— Domande puntuali (o di controllo su dati acquisiti).— Verifica della propria comprensione.— Per guidare una risposta positiva o negativa.

PRO: utili quando le risposte richiedono nessuna o poche spiegazioni.CONTRO: limitano le informazioni che potrebbero essere ottenute e possono indurre a risposte false.

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Le domande aperte sono orientate a ottenere una risposta articolataQualche esempio:— Come funziona il vostro processo di riconciliazione con le banche?— Perché questo aspetto è importante secondo lei?Caratteristiche:— Richiedono a chi risponde di pensare e riflettere.— Danno narrazioni, eventuali aneddoti, opinioni e sentimenti.— Consentono a chi risponde di mantenere il controllo della conversazione.Utilizzabili per:— Approfondimento di problemi.— Approfondimenti dopo domande chiuse.— Apertura di persone 'chiuse'.

PRO: utili quando non si è sicuri di quali informazioni servano o se si vuole conoscere l'opinione di qualcuno.CONTRO: richiedono molto tempo, più difficili da annotare e da tenere 'sotto controllo'.

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Tipologie di domande e loro utilizzoLe domande esplorative sono finalizzate ad approfondire specifici problemi e criticitàQualche esempio:— Che cosa direbbero i suoi collaboratori di questo problema?— È stato raggiunto il risultato? >> (se no) Per quali ragioni? / Quali azioni erano state

intraprese per raggiungere gli obiettivi?Caratteristiche:— Domande aggiuntive a fronte di 'segnali' quali vaghezza ('non so'), giudizi o valutazioni

('questo non funzionerebbe').Utilizzabili per:— Chiarire o controllare o completare.— Ottenere informazioni ulteriori relativamente a una risposta precedente.PRO: utili quando l'intervistato non dà risposte adeguate, stimolano la discussione e possono essere usate per risolvere incoerenze.CONTRO: rischio che l'intervistato si metta sulle difensive.

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Esempi di domande esplorative, in funzione della finalitàApprofondire:

— Mi spiega il processo in maggior dettaglio?

Chiarire:

— Non sono sicuro di capire: cosa intendete per appropriato?

Tornare sul 'tracciato':

— Dunque, questa cosa come ha a che fare con il suo lavoro?

Incoraggiare:

— La prego, continui.

— Mi dica di più.

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Le domande che indirizzano rappresentano un errore comune da evitare durante un'intervista, in quanto espresse in modo da indicare una risposta desiderataQualche esempio:

— Ritiene che questo prodotto sia realizzato bene?

— Non seguite più questo processo, vero?

— Di quanto salirà il prezzo di vendita l'anno prossimo?

Caratteristiche:

— La risposta è implicita nella domanda.

— Spesso espresse in termini generali, facili da rispondere con un 'Sì'.

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Tipologie di domande ... da evitare

Domande vaghe

— Non risulta chiaro quali informazioni stia ricercando l'intervistatore.

Altre tipiche 'trappole' da evitare in un'intervista

— Interrogatorio: 'Siete pronti? Perché no? Cosa avete fatto tutta la settimana?'.

— Negatività: 'Che problemi avete?'.

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Tipologie di domande e loro utilizzoAlcuni consigli possono migliorare l'efficacia dell'intervista— Utilizzate un tono formale, amichevole e non minaccioso.— Evitate di chiedere più domande contemporaneamente.— Cominciate generalmente con una domanda aperta (andando dal generale al

particolare).— Ricordatevi che le domande migliori sono:

- brevi- chiare- obiettive.

— Ponete le domande in ordine logico.— Concedete tempo per pensare con calma.— Prendete appunti e ascoltate 'attivamente'.— Completate l'intervista con una domanda molto aperta

'C'è qualcos'altro che desidera dirmi sul funzionamento della sua funzione?'; 'C'è qualche tema che non abbiamo trattato che ritiene importante?'.

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Programma formativo







Conclusioni

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Conduzione e gestione delle principali difficoltà

Il metodo adottato per l'intervista può essere o meno 'direttivo'— Un'intervista è 'direttiva' quando è pianificata e condotta per ottenere specifiche

informazioni su fatti verificabili:- in fase di pianificazione, si determinano esattamente le domande per arrivare

alle informazioni- durante l'intervista si mantiene il completo controllo- può consentire di ottenere esattamente le informazioni desiderate... ... ma

probabilmente non molto altro.— Un'intervista 'non direttiva' è finalizzata a comprendere e a costruire fiducia:

- si evita di fare domande incanalate e si aprono aree di discussione- può aprire nuove aree di investigazione ma la discussione può durare

indefinitamente, se non ben controllata.

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L'apertura dell'intervista spesso costituisce il 'biglietto da visita' dell'intervistatore in termini di professionalità— Arrivate puntuali o leggermente in anticipo.— Aprite l'incontro cordialmente in modo da 'rompere il ghiaccio' e stabilire un clima

produttivo:- adozione del livello appropriato di formalità (cordiale, ma professionale)- creazione di un rapporto di fiducia.

— Presentatevi (se primo incontro). — Presentate lo scopo dell'intervista, gli argomenti su cui verterà, la durata prevista:

- può essere utile fornire un'agenda, con tempi stimati, cui fare riferimento durante la conduzione dell'intervista.

— Spiegate lo scopo dell'attività di audit, processo, scadenze, importanza e utilità dell'intervista, utilizzo delle informazioni.

Non c'è mai una seconda occasione per fare una prima buona impressione!

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Conduzione e gestione delle principali difficoltàDurante la conduzione dell'intervista, le tecniche di ascolto attivo sono molto importanti per cogliere tutti i segnali e facilitare la comunicazione— L'ascolto attivo è una parte fondamentale della comunicazione, che utilizza elementi verbali

e non verbali:- riflettete, mostrate che capite come si sente l'interlocutore- usate parole di incoraggiamento e rassicuranti ('Capisco ...')- esplorate la risposta iniziale dell'intervistato per approfondire e/o chiarire le informazioni

date ('Per favore, mi dica di più su questo')- mantenete il contatto visivo con l'intervistato- ogni tanto fate cenni di assenso per mostrare comprensione e interesse- ripetete esattamente o rifrasate con parole vostre cosa ha detto l'interlocutore- sintetizzate ('Mi sembra che i principali punti che ha espresso siano questi: ...').

— Le tecniche di 'mirroring' possono essere utilizzate al completamento di ogni porzione dell'agenda dell'intervista, non solo per confermare le informazioni raccolte, ma anche per verificare l'accuratezza dei vostri appunti:- vorrei verificare se ho capito quanto mi ha detto: …- vorrei assicurarmi che i miei appunti siano accurati: primo, ….

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Nel condurre l'intervista è necessario controllare sia i contenuti sia il processo— Fate le vostre domande - senza perdere di vista lo scopo.— Ricordate di condurre l'intervista, cioè:

- tenete sotto controllo i tempi- fate attenzione a eventuali segnali di stanchezza dell'intervistato.

— Mantenete un atteggiamento assertivo per mantenere il controllo: - in situazioni di difficoltà - quando interagite con personalità che possono generare situazioni di disagio o

conflitto: — il logorroico— l'aggressivo— il timido— ....

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Passi da seguire per gestire situazioni conflittuali— Ricordatevi il vostro obiettivo.

— Cercate di scoprire e comprendere l'obiettivo degli interlocutori.

— Accettate il loro punto di vista:

- il che non significa esprimere consenso.

— Mettete in evidenza le aree su cui siete d'accordo.

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Durante l'intervista è utile mantenere un atteggiamento mentale di 'scetticismo professionale' (si sta svolgendo un'attività di revisione contabile)— Lo scetticismo professionale è una condizione per cui ci si pone, con 'buon senso',

alcune domande:

- Le dichiarazioni sono ragionevoli?

- Durante l'intervista le risposte nel loro insieme sono coerenti?

- Ci sono eccezioni?

- Posso verificare quanto mi viene detto?

- Si possono cogliere eventuali sintomi di frodi, sprechi, abusi?

- L'intervistato appare credibile? I supporti che offre sono credibili?

- L'intervistato ha motivi per dire bugie?

- Ci sono ragioni per sospettare distorsioni? (consce o inconsce)

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Lo scetticismo professionale è il marchio di garanzia del buon auditor e quando lo si usa si eleva la qualità del giudizio professionale impedendo di cadere in trappole e pregiudizi

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La fase di chiusura dell'intervista è importante per mantenere una buona relazione con gli intervistati— Chiudete l'intervista sintetizzando i punti principali.— Chiudete rapidamente se emergono segnali di ostilità o di stanchezza.— Viceversa, se l'interlocutore è particolarmente aperto e desideroso di continuare la

conversazione, non interrompete l'intervista solo perché è scaduto il tempo stimato.— Menzionate la possibilità di ulteriori follow-up per chiarimenti.— Programmate eventuali riunioni successive.— Chiedete alle persone intervistate se hanno domande da porvi relative all'intervista e al

lavoro di audit.— Ricordate all'intervistato di fornirvi eventuali documenti promessi.— Fornite vostre informazioni di contatto, nel caso il cliente desideri comunicarvi ulteriori

dettagli che può aver dimenticato di dirvi.— Ringraziate la persona intervistata per il tempo che vi ha dedicato.

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Programma formativo



— La gestione delle note

— Follow-up dell'incontro

Conclusioni

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La gestione delle note

Prendere appunti è fondamentale per ritrovare tutte le informazioni trattate durante l'intervistaPerché prendere appunti?

— Avere un supporto alla memoria.

— Ricostruire informazioni quando la sequenza della conversazione non è del tutto logica.

— Avere una 'registrazione' di cosa è stato detto, utile per il futuro.

Il livello di dettaglio dipende dal proprio stile e dalla propria memoria... ...Ma

— Troppe poche note non vi aiuteranno a ricostruire le informazioni.

— Scrivere molti appunti potrebbe viceversa interrompere il flusso dell'intervista e distrarre l'intervistato, oltre a perdere evidenza poi degli aspetti rilevanti.

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La gestione delle noteDedicate tempo per rivedere e valutare gli appunti presi durante l'intervista— Guardate gli appunti, al più presto dopo l'incontro, per completare eventuali spazi

bianchi.

— Confrontate gli appunti con quelli del collega per accertarvi di aver capito.

— Formalizzate gli appunti in un Memo quanto prima.

— Distinguete i fatti riportati dai punti di vista personali dell'intervistato.

— Registrate in base agli appunti le vostre personali osservazioni e annotate le inconsistenze.

— Elencate i documenti forniti o promessi dall'intervistato.

— Se possibile, fate rileggere il Memo da un altro collega che ha partecipato all'intervista.

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La gestione delle note

Il Memo, che va inserito nelle carte di lavoro, deve contenere tutti i dati e riferimenti dell'incontro— Dati da includere:

- cliente, luogo e data- presenti del cliente (nome e titolo)- presenti della società di revisione (nome e titolo)- obiettivo dell'incontro- nome e firma del redattore del memo.

— Domande effettuate.— Risposte / punti chiave:

- dettagli utili (es. numeri dei documenti di riferimento, identificativi delle voci contabili o degli articoli, nomi, posizioni, date, luoghi, ecc.).

Il memo potrebbe essere riletto anche a distanza di anni … rappresenta un documento della revisione … quindi occorre tenere conto delle esigenze di chi legge: la chiarezza è fondamentale!

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Programma formativo



— La gestione delle note

— Follow-up dell'incontro

Conclusioni

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Follow-up dell'incontro

Da non sottovalutare l'importanza di dare seguito agli accordi presi con il cliente durante l'intervista— Contattate coloro (altri referenti) cui siete stati rimandati durante l'intervista.

— Ottenete i documenti promessi.

— Se gli argomenti trattati sono particolarmente significativi o controversi, ricercate la condivisione del memo dell'incontro da parte dell'intervistato.

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Infine, è necessario e fondamentale corroborare le informazioni raccolte tramite lo strumento dell'intervista— È necessario ottenere appropriate evidenze (tramite verifiche, documentazione,

osservazione) a supporto delle asserzioni relative a tutti i fatti importanti:

- numeri- date- eventi.

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Le informazioni a supporto possono essere ottenute con diversi mezzi— L'obiettivo è quello di assicurare l'accuratezza dei fatti stabiliti e dei dati raccolti, per

esempio:- chiedendo informazioni in modo diverso - chiedendo la stessa domanda a più persone- chiedendo una dimostrazione che l'attività sia svolta come descritto- osservando lo svolgimento dell'attività oggetto della domanda- verificando con altre evidenze (es. procedure scritte, registri, evidenze raccolte da

altri colleghi del team).— Per ottenere le evidenze necessarie al lavoro di audit, può risultare necessario avviare

ulteriori interviste.— Tatto e buon senso sono utili per evitare di generare negli incontri successivi conflitti tra

le diverse persone del cliente:- 'Il suo collaboratore mi ha detto che... È vero?'

- '... Ma ciò contrasta con quello che mi ha detto il Direttore Amministrativo!'

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Programma formativo



Conclusioni

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Conclusioni

Alcune riflessioni finali sulla capacità di fare interviste— Le competenze di organizzazione e comunicazione necessarie a gestire

un'intervista con il cliente sono valide anche per le riunioni di lavoro interne.

— Focalizzarsi sull'obiettivo e applicare le tecniche di assertività e di ascolto attivo assicurano migliori risultati.

— Alcune difficoltà possono derivare dall'inesperienza, che genera emotività e stress; con l'esperienza si acquisisce autostima, riducendo il fattore emozionale.

— Pianificare ed essere davvero preparati è la migliore tecnica e serve sempre.

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