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Training – was Mitarbeiter (wirklich) brauchen
Webinar – Customer Experience Week
Dienstag – 25. Oktober 2016, 14:00 – 14:30
2
- Frank Otto -
Institut für Customer Experience
Frank Otto unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Bildungskonzepten und der Produktion dazugehöriger Medien. Er berät zu Aus- und Weiterbildungsstrategien.
3
Aus- und Weiterbildung als kritischer Faktor von Customer Experience
Kundenerfahrungen – Mitarbeiter machen den Unterschied
Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien.
Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.
Das rückt die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtung.
4
Positive Kundenerfahrungen
9 von 10 positiven Kundenerfahrungen sind auf Mitarbeiter zurückzuführen
92,40%
13,90% 2,30%
2,00%
Verhalten Prozesse Preis Qualität
Produktqualität2,0%
Preis oder Wert2,3%
MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von
Servicemitarbeitern
ProzesseKlarer / effektiver Ablauf
The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015
5
Performance schafft positive Kundenerfahrungen
Kunden erwarten, daß ihre Anliegen verantwortlich und aktiv gelöst werden.
86,70%
71,50%
18,50%17,60%
Verantwortung Neg. zu Pos. Andere Kreativität
Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben
Verantwortung übernommen
KreativitätDer Mitarbeiter oder das Team hatten eine kreative Lösung
Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative
Erfahrung in eine positive Erfahrunggedreht.
The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015
6
„Performance“ als individuelle Leistungsfähigkeit im entscheidenden Augenblick
Die individuelle Performance steht und fällt mit dem Kenntnis-und Kompetenzstand von jedem einzelnen Mitarbeiter.
Mitarbeiter müssen die komplette Klaviatur bedienen können und den aktuellen „Stand der Dinge“ in jedem Kundenkontaktvollständig beherrschen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und souverän auf Lösungen zusteuern.
Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen nicht zu erreichen.
Das setzt den Schwerpunkt der Aus- und Weiterbildung auf den „Moment of Need“.
Im Fokus: Effektivität und Performance
7
Aus- und Weiterbildung ist nicht isoliert
Das Umfeld von Aus- und Weiterbildung
Die Strategie des Unternehmens ist eine Komponente der Mitarbeiterausbildung. Produktivität und Wachstum der Organisation sind zwei wichtige Elemente im Kontext dieser Strategie.
Allgemeine Entwicklungen am Markt sind wichtige äußere Komponenten: was kommt auf eine Branche zu, welche Lebens-und Arbeitsformen entstehen?
Welche Technologien entstehen, was davon ist relevant, gibt es Trends und Forschung?
BeispielEntwicklungen:
Megatrends
Life-Long-Learning
Wissensgesellschaft
Kollaboration
Social Networking
Neue Lernformate
Wohin geht “Lernen”?
10
Das Innovationstempo schafft Tatsachen…
10%
90%75%
25%
The Empowerd LearnerLooop 2016 und Slideshare
Halbwertszeit von SkillsDie Halbwertszeit von Skills beträgt 2,4 Jahre.
Wissen parat1986: 75% des relevanten Wissens im
Kopf
Wissen nicht parat2006: 10%
Deloitte2014
11
…mit Konsequenzen für die Mitarbeiter
23%
77%
%
Kurs-angebote
Video, Bücher, Artikel etc.
The Empowerd LearnerLooop 2016
“Inoffizielle” Medien: MehrwertMitarbeiter haben in den letzten 2 Jahren mehr aus Videos, Büchern oderArtikeln gelernt.
Mehr Lernen61% der
Mitarbeiter würden mehr Zeit mit
Lernen verbringen, wenn der
Arbeitgeber dies honorierte.
61%
14,4
2,7
Std. / Monat
Selbst-gesteuert
Kurs-angebote
Selbstgesteuertes LernenMitarbeiter investieren mehrZeit in selbstgeteuertes Lernen.
12
15% 72% 68% 67% 71%
Veraltet
Nur 15% der Trainingsangebote
wurden innerhalb der letzten 12 Monate
erstellt.
Wissensgesellschaft
Einseitig
72% der Unternehmen bietennur Trainingsthemenan, die sich auf die aktuelle Arbeit der
Mitarbeiter beziehen.
Shareness
Keine Strategie
67% der Unternehmen ohne
formales Onboarding-Programm wissennicht, ob sie einProgramm imnächsten Jahr
anbieten werden.
Learning Landscape
Kein Konzept68% der
Unternehmen bietenfür Onboarding nurTraining-on-the-Job.
Talentismus
Keine Ahnung
71% der HR-Profisglauben, daß die Mitarbeiter nicht
über alle benötigenFähigkeiten für ihreaktuellen Aufgaben
verfügen.
Life-Long-Learning
Welche Alternativen sind im Angebot?
13
Erwartung und Planung
Zeit
Ken
ntn
isse
Erforderliche Skills
Erwartung: mit Schwund gerechnet
Lieber etwas mehr: Aufbau von SkillsWissen wird aufgebaut. Am Ende des Trainings istdas Skill-Level erreicht, der Mitarbeiter ist für die Praxis ausgebildet.
Sicherheitshalber wird mehr Stoff vermittelt (Fakten, Funktionen, Übungen).
BeispielForschung:
Lernen
14
Realität
Zeit
Ken
ntn
isse
Erforderliche Skills
Es brennt Licht, aber niemand ist zuhauseDie Teilnehmer haben anders entschieden –angebotene Inhalte sind für sie nur teilweise relevant.
Inhalte werden nicht wie geplant erlernt, das Skill-Level wird nicht erreicht.
Erwartung und Wirklichkeit
Lieber etwas mehr: Aufbau von SkillsFakten, Funktionen, Übungen
15
0 Min.
20 Min
60 Min
9 Std.
24 Std.48 Std.
Zeit
Ken
ntn
isse
Erforderliche Skills
60%
Verlassen Teilnehmer ein Training überhaupt mit 100% der vermittelten Inhalte?
…der „gelernten“ Inhalte sind nach 1 Stunde vergessen.
60%Vergessenskurve
Abbau von SkillsVerlust des Erlernten und Stabilisierung auf niedrigemNiveau
95%
Reporting / Evaluation
Keine Hinweise und keinebesonderen Vorkommnisse
0 Min.
20 Min
60 Min9 Std.
24 Std.48 Std.
Das ganze Bild
16
48%
12%
22%
10%
6%
1%
Klassenraum: 60%
Virtuelle Klassen
eLearning
Präsenztraining
On-the-Job
Andere
Kollaborativ
Das Angebote – nach Methoden
Quelle
Formales Training: 82%
48%
12%22%
18%
Virtuelle Klassen
eLearning
Präsenztraining
Virtuelle Klassen
Präsenztraining
48%
12%40%
17
On-the-Job Mentoring Coaching(Supervisor)
FormalesTraining
Freunde,Netzwerk
Ext. Kurse Unterlagen(Mitarbeiter)
Dokumentation(Firma)
60,0%
36,0%33,0%
28,0%
14,0%
8,0%4,0% 3,0%
Quelle
Methoden – nach Nutzen
20%
80%
80%
20%
Informell Formal
Nutzen
Budget
Budget und Nutzen
18
Aus- und Weiterbildung: noch mehr Realitäten
Irrelevant
Weniger als 12% der Mitarbeiter
kontaktieren ihreTrainingsabteilung,
wenn sie etwas wissenmöchten.
Skepsis
Nur 38% der Mitarbeiter aus
Trainingsabteilungenglauben, daß sie
zukünftigeAnforderungen der
Mitarbeiter umsetzenkönnen.
Freizeit
67% der Mitarbeiter lernen in der Freizeit.
Google & Co.
70% nutzen Google. Und 70% haben in den
letzten 24 Std. in Videos, Artikeln und
Büchern etwasnützliches für ihreArbeit gefunden.
Informell
80% der relevantenKenntnisse werden
über informellesLernen erworben.
12% 38% 67% 70% 80%
19
Lernen ist informell - das 70:20:10-Modell
70%
20%
10%
70
20
10Formales Lernen
Seminare, Workshops, (Online) Kurse und Module
Informelles LernenTeam, Social Media, Netzwerke
Lernen am ArbeitsplatzOn-the-job Erfahrungen, Mentoring, gemeinsam Probleme lösen, neue Aufgaben, Online Manuals,
mehr Verantwortung, Job- und Rollen-Rotation, Communities
Das Modell betont das Zusammenspiel aller Arten von Lernen. Es hilft, neue Lernangebote gezielt auszurichten.
20
Der „Moment of Need“ kann nicht länger ignoriert werden
„Schöne“ Seminare sind zu wenig
Mitarbeiter benötigen und wollen Angebote, die den Augenblick des Bedarfs unterstützten. Diese Angebote müssen in Systeme und Strukturen fließen und überall und immer abrufbar sein.
Die direkte Unterstützung der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt den Blick auf Resultate und Ergebnisse.
Das formale Training (die 10%) wird mit anderen Lernformen verzahnt. Für die 90% werden lernförderlicheRahmenbedingungen geschaffen.
21
3. Anwendung
1. Neue Inhaltelernen
Erstmals etwas lernen
4. Problemlösung
Lernen, wie Problemegelöst werden
2. Mehr lernenDazulernen
5. ChangeLernen, welcheAbläufe sich ändern
„Moment of Need“ - der relevante Augenblick
22
Zwischenstand – Lernen „passend“ machen
Lernen ist ein Prozeß und kein Event.Prozess
Erwachsene Lernende kontrollieren selber, was sie lernen und was sie nicht lernen. Trainer steuern nur, was sie präsentieren.
Wenn sich die Erwartungen von beiden Seiten nicht treffen, ist Training aus Sicht des Teilnehmers Zeitverschwendung.
Kontrolle
Medien
Kollaborativ
Umfassend
Das traditionelle Lernkonzept kann keine systematischen Erfolge produzieren.
Abhilfe schaffen auch keine isolierten neuen Formen (eLearning, mobiles Lernen), keine Wundermittel wie „Erfolgsmethoden“ oder Konzepte nach „neuesten“ psychologischen Grundlagen.
Neue Verpackungen helfen nicht
23
Erweitertes Szenario
Zeit
Ken
ntn
isse
„Use it or loose it“
Arbeitsplatz (Performance Support)Individueller Auf- und Ausbau von Kompetenzen, Erhöhung der Lernkurve, “Return Sessions”, Mentoring, Feedback, Social Media
Konventionelles Training (kürzer und verzahnt)Fokus auf kritische Inhalte verkürzt die Aufbauphase. Nutzung von Teasern, Flipped Courses, Micro-Learning, eLearning, Simulationen, Gaming, Übungen
Medien (Transfer)Systematischer Transfer mit integrierten Medien
Von Training zu Performance Support
Konv. Training Medien Sozial / Individuell
Verkürzen
24
Status 2008
Erweiterung 2013
Quelle
eLearning – Zuwachs der Optionen
25
Performance Support vs. Lernen als Event
Arbeitsschritte
Prozesse
Konzepte, Strategien
Medienangebote
Einzelheiten
Soziale Ressourcen
Arbeitsschritte
Konzepte, Strategien
Demos
Einzelheiten
Anwendung von Wissen (Handeln)Kontext / Rollen
Lernen = Erwerb von WissenContent / Einheitlich
ZusammenfassungWas Anwender (wirklich) brauchen
27
42% 47% 60% 75% 76%
Zertifizierungen
42% wünschenberufliche
Zertifizierungen.
Technologien
47% wollen mitneuen Technologien
mithalten.
Eigene Ziele
75% der Mitarbeiterlernen für ihre eigene
persönlicheEntwicklung.
Produktivität60% möchten ihre
Produktivitätverbessern.
Besser & Schneller
75% der Mitarbeiterwollen ihre Arbeit
schneller und bessererledigen.
Was motiviert Mitarbeiter?
On Demand, autonom Microbites Kontinuierlich Sozial Überall, alle Geräte
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Verlust von Talenten und MitarbeiternFrustrierte Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und bieten schlechten Service.
StagnationOhne Denken über den Tellerrand bleiben alte Prozesse und Hierarchien bestehen.
Keine InnovationOhne Kommunikation und Vernetzung keineInnovation.
Operations defektDas Rad wird überall neu erfunden.Sonderwege nicht möglich – individuelle Lösungenaußerhalb der Norm basieren auf Kommunikationund Engagement.
Verlust von verstecktem WissenDie Nutzung von Erfahrungen basiert auf Kommunikation.
Der Preis des “weiter so”
29
Formales Lernen integrieren
Lernen als „Kampagne“ konzipieren
Performance Support
Schnelle Antworten ermöglichen, Technologiennutzen, Performance Support integrieren
Personal Knowledge Management
Individualisierung ermöglichen
Communities aufbauen
Förderung von Austausch
Wichtige Schritte - zum lernenden Unternehmen
30
Was Warum Wo Wann Wann Wie
Vielen Dank!
Noch mehr Fragen?
Gerne – einfach per Kontakt!