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Vom Touchpoint Management zum „Kundenversteherportal“
Kundenerfahrungen messen und verbessern
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
Customer Experience Week | Webinar | 14.03.2017
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
BIANCA SÜNKEL
Head of Professional Servicescx/omni Marketing Software GmbH
https://www.xing.com/profile/Bianca_Suenkel2
https://www.linkedin.com/in/bianca-suenkel-08783817/
15.03.2017 | 215.03.2017 | 4Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
15.03.2017 | 3Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| HERAUSFORDERUNG
Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
15.03.2017 | 4Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| HERAUSFORDERUNG
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
Die Outside-in PerspektivePain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience
15.03.2017 | 5Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| HERAUSFORDERUNG
Change 1:Alle Touchpoints verstehenVon der Inside-out zur Outside-in Perspektive
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Touchpointsin allen Verantwortungsbereichen
15.03.2017 | 7Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Change 2:Customer Journeys verstehen
Journey Maps und gemeinsames Verständnis erzeugen
15.03.2017 | 8Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Customer Journeysnehmen keine Rücksicht auf Silos
15.03.2017 | 9Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Change 3:Personas verstehen
Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln
15.03.2017 | 10Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Personasunterschiedliche Reisen
verschiedene Erwartungshaltungen
15.03.2017 | 11Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| HERAUSFORDERUNG
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment 11
Change 4:Customer Stories,
Erwartungen und Gefühle verstehenVom Mapping zur Performanz aus Kundensicht
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Service
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Call Center
Online Marketing
Pain Pointsund Gain Points verstehen
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| HERAUSFORDERUNG
Vertrieb
Operations/Fulfillment
Change 5:Process Intelligence und
Voice-of-the-Customer einbindenInsights und Business Intelligence aus Prozessdaten
CRM ERP
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Service
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Call Center
Online Marketing
Customer Experience KPIsentlang der Customer Journey
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| HERAUSFORDERUNG
Vertrieb
Operations/Fulfillment
Change 6:Kundenerfahrungen optimieren
und vereinfachenInsights und Actions (Handlungsempfehlungen)
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Aufbau Mess-
systemAufbau
Reporting
Ergebnis-interpretation
Umgang MA mit Kunden-
feedback
Ableitung übergeordneter
Maßnahmen
Einführung Customer-Journey-
Logik
BestimmungReifegrad
- CJ-Mapping- CJM-Workshops
- Priorisierung von Kundenreisen / Touchpoints
- Elektronische Feedback-Erfassungs-Systeme
- CX Dashboard- KPIs / Infografiken- „Kundenversteherportal“ schaffen
- Benchmarking- Tiefenanalysen
- Coachings- Motivational Interviews- Critical Incidents- Zertifizierung
- Prozessanalysen- Service-Design
- Quickcheck- Vorstandsworkshops- Interviews
| GESAMTSYSTEM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (MESS- UND VERÄNDERUNGSPROZESS)
Quelle: MSR Insights
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Klassische
Marktforschung
Kontinuierliche
Feedbacksysteme
Stichprobe Vollerhebung
Viele Fragen Wenige Fragen
Messung bei Bedarf Kontinuierliche Messung
Befragung nach Monaten Befragung direkt zum Erlebnis
Telefonische Erhebung Online-Erhebung
Ergebnisse nach Monaten „Live“-Reporting
„Nette Information“ Vergütungsrelevant
Einzelanalyse Verknüpfung interner Daten
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| MODERNE FEEDBACKSYSTEME UNTERSCHEIDEN SICH DEUTLICH VON DER ETABLIERTEN MARKTFORSCHUNG
Quelle: MSR Insights
| CX/OMNI HIGHLIGHTS: PERSONAS
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| CX/OMNI HIGHLIGHTS: TOUCHPOINT MAPS
15.03.2017 | 20Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| CX/OMNI HIGHLIGHTS: CUSTOMER JOURNEY MAPS
15.03.2017 | 21Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
| CX/OMNI HIGHLIGHTS: CX DASHBOARD / KPI DASHBOARD
15.03.2017 | 22Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net
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Kostenlose CJM-Guideline undCustomer Journey Maps testen unter: www.cxomni.net
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
