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Presentación hech
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Transparencia,
un must en un mundo dominadopor redes sociales
Sabemos qué se está hablando de nuestra marca y de nuestra industria?
Qué se habla de “crédito” en las redes?
Comentario tipo Informativo
Comentario sarcástico
Comentario protesta
Comentario anti-sistema
Comentario ingenioso
Comentario apela Twittero influyente
Comentario opinión
Comentario reclamo
Comentario Consejo
Comentario humor negro
Comentario oportunidad negocio
Comentario filosófico / reflexivo
Regla de Diamante Nº1
Darse el tiempo y saber
escuchar
Neutro40%
Negativo60% Positivo 0
Neutro 26Negativo 39
Herramienras de Monitoreo de redes
Cuántas menciones diarias hay?Qué dicen?
Buenas o malas?
Número de menciones sobre crédito consumo
30 de Agosto
Cliente Clientes v/s Competidores
Cliente Compet 1 Compet 2
Análisis de sentimiento globalo
Reputación Social
Menciones relacionadas a Cobranzas
Bubsqueda de palabras asociadas a cobranza como “deudas y pagos”, más el término “DICOM” en el lapso de los últimos 30 días asociado a la industria bancaria.
Cobranza: 111menciones - 88,3%Dicom: 14 menciones – 11,7%
Bubsqueda de palabras asociadas a cobranza como “deudas y pagos”, más el término “DICOM” en el lapso de los últimos 30 días asociado a la industria bancaria. Se registran picks en Agosto 3, Agosto 9 y Agosto 23 con respecto a la búsqueda de Cobranzas.
Regla de Diamante Nº2
Participar e influir positivamente en la
Conversación
Caso Banco de Chile
Twitter en 40 marcas con Mayor avisaje
Fuente: Brand Online Tracking, julio 2011
Facebook en 40 marcas con Mayor avisaje
Fuente: Brand Online Tracking, julio 2011
Facebook Fan Page Principales Banco
Jan/10
Feb/10
Mar/10
Apr/10
May/10
Jun/10
Jul/10
Aug/10
Sep/10
Oct/10
Nov/10
Dec/10
Jan/11
Feb/11
Mar/11
Apr/11
May/11
Jun/11
BCH
330 427 685 787 875 963 1150 1361 1463 1593 2051 3288 3435 3561 3697 4059 4438 4747
Santander
NaN NaN NaN NaN NaN NaN 114 174 230 258 506 623 1985 2240 2449 2745 3575 3929
Falabella
NaN NaN NaN NaN NaN NaN 43 57 78 122 251 322 388 448 523 604 687 1101
BCI
NaN NaN NaN NaN NaN NaN 2032 2032 2032 2032 2032 2032 2088 2136 19 30 156 392
Banco Estado
NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 173 245 326 451 480
Corpbanca
NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 4 11 12
250750
12501750225027503250375042504750
May/10 Jun/10 Jul/10 Aug/10 Sep/10 Oct/10 Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11
BCH 4508 4770 5116 5380 5933 6068 6745 8168 9995 12073 15057 17681 20202 22890
Santander NaN NaN 1866 2140 2622 2816 3238 3501 5422 6041 6550 7008 7883 8356
Falabella NaN NaN 22 64 51 63 108 123 133 131 188 241 292 332
BCI Clientes NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 99 141 184 248 347 770 1062
Banco Estado NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 165 222 360
Corpbanca NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 77 102 170
2500
7500
12500
17500
22500
Socializar: Tu “fan” ayuda a otro “fan”
Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?
Fácil, bien!
Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?
¿Opino o no opino?
Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?
Hay respuesta.. pero es compleja…
Conversar: Como marca no es fácil
• ¿Son mis clientes?• Secreto Bancario Autenticación• Lo quiero ahora y Ya!• Comentarios vs Requerimientos• El provocador mal intencionado (Troll)
¿Cómo lo estructuramos en nuestros procesos, CRM y organización ?
Y por qué importan estas Reglas de Diamante?
Clientes Personas
DistribuidoresClientes Empresas
Comunicación 0.0 La marca controla la comunicación:
se comunica con sus distintos públicos por medios distintos y en paralelo
medios masivos medios directos Relaciones públicasmedios directos
Opinión pública
Entidades reguladoras Clientes Personas
Opinión pública medios de
comunicación
Distribuidores
Proveedores
Clientes Empresas
Prospectos
La marca distribuye la comunicación con sus distintos públicos que ocurre en un sólo
lugar: el sitio web
web 1.0
Mercado Financiero
Entidades reguladoras
Clientes Personas
Opinión pública
Distribuidores Proveedores
Clientes Empresas
Prospectos
La marca pierde controlpasa a ser un interlocutor más en
conversaciones que ocurren en múltiples redes sociales privadas y no reguladas
Trabajadores
comunicación 2.0
Redes Sociales
(blogs, foros, Facebook, Twitter, Youtube)
Medios de comunicación
Web 2.0
En resumen…..1. El consumidor maneja mucha información2. Redes sociales les permite difundir
información y opinión rápidamente3. Pueden hacer “fuerza común” a través de las
redes4. Confían más en experiencia de otras personas
que en lo que las marcas dicen5. Castigan públicamente los errores y valoran la
transparencia
Regla de Diamante Nº3
Ante todo…
transparencia
Gracias :)
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