Treinamento Atendimento Modelo.ppt

8/18/2019 Treinamento Atendimento Modelo.ppt

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Quebra – GeloQuebra – Gelo


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ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AOCLIENTECLIENTE


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O que é atendimento?O que é atendimento?


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Porque as emresasPorque as emresas erdem !lientes? erdem !lientes?


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ClienteCliente"eseito

Aten#$o

O Cliente sempre será apessoa mais importante

desta empresa.Cliente não depende de nós,nós é que dependemos dele.

Cliente não é interrupção denosso trabalho, é a razão daexistência do nosso

trabalho.Nós não estamos azendo

um a!or em ser!i"lo, ele éque está azendo um a!orem nos dar oportunidade de

ser!i"lo.


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Tios de !lientesTios de !lientes• #mpaciente$ Perguntador cíclico, as vezes insulta quando

contrariado, faz piadas de mau gosto.-Breve, autocontrole, segurança.

• %ilencioso$ Demonstra não ter conhecimento, aparenta umar de cansaço, quase sempre não conversa.-Perguntas claras, clima de consideração e atenção.

• &ar'anhador$ Procura insistentemente por vantagens. Agir com tato, analisando sua fala para que se possaargumentar com convicção. Saiba até onde deve ir.

• #ndeciso$ Apreensão permanente, sempre quer conversarmais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento.- Agir com moderação, calma, paciência, respondendosempre e sinceramente as perguntas feitas várias vees.


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Tios de !lientesTios de !lientes• ('itado$ Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não

tem pacincia de ouvir a e!plicação.- Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.!vite abordar quest"es que ten#am mais de um sentido.

• )e bom senso$ " uma pessoa am#vel, agrad#vel einteligente.

- Agir com atenção, demonstrando prestabilidade,mantendo sempre o cl$ma de simpatia e cordialidade.

• &em *umorado$ Pessoa agrad#vel, de conversaenvolvente, mas que desvia do assunto constantemente,di$cultando o di#logo.

-%er #abilidade e buscar constantemente retomar o rumoda conversa.

• #nteli'ente$ %a&e tudo so&re tudo, não gosta deargumentos fracos.-&sar de bom senso e l'gica, nunca omitindo informaç"es.


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Tios de !lientesTios de !lientes• Conuso$ " aquele cliente indeciso, muda de opinião

constantemente.-(aer apresentaç"es )rmes e convincentes, reiniciando com

paciência sempre que o cliente solicitar.• +resunçoso$ %empre fala 'eu sei' depois de qualquer

a$rmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seusinterlocutores.-%er muita #abilidade, dar valor ao cliente, sem contudoba*ulá+lo.

• )etalhista$ Pessoa que quer sa&er detalhes, não entendecomo funciona, demonstra di$culdade em associar ideias.+(alar pausadamente, várias vees, com clarea, não se

prendendo a detal#es desnecessários.• ('ressi!o$ (osta de discutir por qualquer coisa, se)a muito

ou pouco importante. *ritica a&ertamente, tudo + motivo para&rigar.-ão interrompa a fala do cliente, dei-e+o liberar a sua raiva.unca diga+l#e que está nervoso. &se frases que a*udam a


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O que é e%!el&n!ia noO que é e%!el&n!ia noatendimento?atendimento?

*abilidade + o que voc + capaz defazer.

oti!ação determina o que voc faz.(titude determina o quão &em voc faz.'

-ou *oltz/


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Como 'a(er ara se obterComo 'a(er ara se obter

e%!el&n!ia noe%!el&n!ia noatendimento?atendimento?


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Qualidade noQualidade no Atendimento Atendimento


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Qualidade noQualidade no Atendimento Atendimento

Desco&rir os dese)os e necessidades - perguntaIdenti$car as oportunidades - atenção

que voc pode fazer, não crie empecílios

esolva o pro&lema - o&rigação

Informaçes so&re a organização

%upere as e!pectativasrapidez, cumpra o que com&inar, cuidado

com errosAtin)a o o&)etivo inicial


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%e'undo o 0i1ipédia, 'eedba!) é o retorno de

inormação ou, simplesmente, retorno. 2 o

procedimento que consiste no pro!imento de

inormação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta,

ou ação executada por esta, ob3eti!ando reorientar ouestimular comportamentos uturos mais adequados.

*EED+AC, *EED+AC,

/le deve ocorrer em casos positivos e negativos. egistre essas informaçes onde todos possam ter

acesso.


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*EED+AC, *EED+AC, Colaboradores "

4estor

Colaboradores "

Cliente

4estor "

Cliente

Colaboradores


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-ite-ite

5onte$#nternet6orldstar.com

$$


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Aresenta#$o Aresenta#$o essoal essoal

/rganiação

Aparência

Atenção


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.tili(a#$o de e/mail .tili(a#$o de e/mail

Comunicaçã

o oral

)inami

ze

Não en!ie correntes

e piadas

Clareza -assunto,ob3eti!o/

7esponda com

calma

8eri9que a 'ramática,

'er:ndio

+ersonali

ze

4er:ndio;rrado$ ;u !ou estar a!isandoCorreto$ (!isarei

;rrado$ ;staremos azendo opa'amentoCorreto$ 5aremos o pa'amento

ili $ dili $ d


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.tili(a#$o !orreta do.tili(a#$o !orreta dotele'onetele'one

(tenda ao primeiro#denti9que

(note os dados dacon!ersa " Nome#denti9cação e as

=ransmita recados > correto e

8oz inteli'

%aber ou!ir e

=eleonemas pessoais, c

*

;!ite deixar o interlocutor e

QQ


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Quem nun!a assouQuem nun!a assou or isso000 or isso000

O $ diO $ di


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O que n$o di(er araO que n$o di(er arao !lienteo !liente

O $ diO $ di


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O que n$o di(er araO que n$o di(er arao !lienteo !liente

* l1 d* l1 d


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*al1as de*al1as deComuni!a#$oComuni!a#$o

;rros que espantam cliente0enas coisas, po&rema, o pessoal faltaram, vareia, ascoisa, uma telefonema, para mim fazer, fazem 1 meses.

8?cios de lin'ua'em

2#, n+, sa&e, assim, entende, daí, aí, então,3Palavras repetidas4

4?rias

*ara, em&aço, pagando sapo, fala aí, s5, d# um tempo,

diz aí, t# ligado6, m5 &arra, de!a te fal#, capai memo,pai d+gua.

* l1 d* l1 d


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+oderosos desestimulantesInterromper o cliente.

esponder antes que ele tenha terminado apergunta.

7alar ao mesmo tempo.8aconismo 3falar pouco4 +ode ser hostil.

Proli!idade 3falar muito4 2 enadonho.

Distração, dispersão, olhar distante, desatenção,atenção em outro lugar, pedir para repetir tudo.9ormas e procedimentos.

*al1as de*al1as deComuni!a#$oComuni!a#$o


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Imessoalidade dentroImessoalidade dentro

das Or2ani(a#3esdas Or2ani(a#3es

C t tC t t


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ComortamentoComortamento ro4ssional e4!iente ro4ssional e4!iente


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Pontos *ortes

Pontos fortes do escritório apontados pelos clientes:

P t


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Pontos a seremmel1orados

Pontos fracos do escritório apontados pelos clientes:

" l i t t" l i t t


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"ela!ionamento entre"ela!ionamento entre'un!ion5rios'un!ion5rios

)#5;7;N@(%

T dT d


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Tra#os deTra#os dePersonalidadesPersonalidades

/ que determina se o relacionamentoserá bom ou ruim não é o tratamentoque você recebe, mas a forma como

você reage a eles.

Saiba identi)car seus traços em

comum e aprenda a lidar de maneirae)ca.


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OOTIPOLOGIATIPOLOGIA

ENEAG"AMAENEAG"AMA /neagrama encerra um conhecimento milenaroriental cu)as raízes parecem remontar at+ :.;tipos sicos de características de pessoas.


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M d t d l 3M d t d l 3


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Mandamentos das rela#3esMandamentos das rela#3es6umanas6umanas


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Din7mi!aDin7mi!a


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!as ara um om!as ara um om


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!as ara um om!as ara um omrela!ionamento norela!ionamento no

trabal1otrabal1o 2rate decentemente todos os seus colegasquando estiver su&indo as escadas rumo acargos melhores na empresa.9ão tema os espinhos agudos do

tra&alho.Interesses pessoais ? frente dos interesses daequipe, podem não resolver um e pre)udicar ooutro.9ão reclame que voc vive

infeliz.Ao dar uma ordem de tra&alho não aceite sercontestado sem )usta razão.


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O 8IN6O E A 9G.AO 8IN6O E A 9G.A


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EquieEquie

.ni$o de4ne a di'eren#a nas or2ani(a#3es

:"eunir/se é um !ome#o; ermane!er


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Trabal1o em equieTrabal1o em equie


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&ma #abilidade é um patrim0nio que

precisamos gerenciar com competência.

1 preciso entender que seu 2valor de

mercado2 depende da qualidade e da

relev3ncia de suas #abilidades.

8o!& a!1a imossBel arender

al2uma !oisa?


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A e%!el&n!ia; A e%!el&n!ia;

é um 15bito; n$o um in!idente0é um 15bito; n$o um in!idente0

A capacidade #umana vai muito mais

além do que imaginamos.

A!redite em si mesmo; semre0


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