UNIVERSITATEA DIN BUCURETI

Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei

coala Doctoral de Psihologie i tiinele Educaiei

Domeniul de doctorat: PSIHOLOGIE

MANAGEMENTUL EMOIILOR N

MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI

Rezumatul tezei de doctorat

Coordonator:

Prof. univ. dr. Mihai ANIEI

Doctorand:

Camelia TRUA

Bucureti

2011

2

CUPRINS

PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL

CAPITOLUL 1. Problematica emoiilor n organizaii .............................................................. 4

1.1. Emoiile n organizaii ca domeniu de studiu n psihologia organizaional ................... 4

1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii ............................................ 4

1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii ................................... 5

1.2. Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc............................................................ 6

1.2.1. Modelul evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996) ..................... 6

1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003) .................... 7

1.2.3.Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)....... 7

CAPITOLUL 2. Managementul emoiilor la locul de munc .................................................... 8

2.1. Delimitri conceptuale ..................................................................................................... 8

2.2. Dezvoltri ulterioare ale conceptului ............................................................................... 9

2.3. Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc ......................................... 10

2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor ....................................................... 10

2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional................................................... 11

2.4. Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc ........................................ 12

2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional ................. 12

2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc ....................... 12

2.4.3. Antecedente personale.................................................................................. 13

2.5. Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului ......................................... 13

CAPITOLUL 3. Managementul emoiilor n munca psihologilor colari.............................. 146

3.1. Studiul emoiilor n educaie ....................................................................................... 146

3.2. Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor colari ............... 157

3.3. Determinani specifici ai managementului emoiilor .................................................. 168

3.3.1. Cultura profesoratului ................................................................................ 168

3.3.2. Regulile de exprimare emoional................................................................ 19

3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din educaie ... 170

3.5. Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice .................... 181

CAPITOLUL 4. Modaliti de abordare empiric a managementului emoiilor la locul de

munc ..................................................................................................................................... 192

4.1. Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc ................... 192

4.2. Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul de munc ...... 193

4.3. Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ n studiul managementului emoiilor la

locul de munc .................................................................................................................... 203

4.4. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ .......................................... 214

4.5. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ ........................................ 215

3

PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI EMOIILOR

LA LOCUL DE MUNC .................................................................................................... 27

CAPITOLUL 5. Studiu calitativ Transmiterea regulilor de exprimare emoional la

nivelul ocupaiei ................................................................................................................... 27

5.1. Problema de cercetare calitativ ................................................................................... 27

5.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 27

5.3. Design-ul cercetrii calitative ....................................................................................... 27

5.4. Participani .................................................................................................................... 28

5.5. Procedura de colectare a datelor ................................................................................... 28

5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative ..................................................................... 29

5.7. Concluzii ..................................................................... Error! Bookmark not defined.1

CAPITOLUL 6. Studiu cantitativ - Variabile ale managementului emoiilor n munca

psihologilor colari: antecedente i strategii ....................... Error! Bookmark not defined.2

6.1. Premise teoretice i metodologice ale studiului .......... Error! Bookmark not defined.2

6.2. Obiectivele studiului ................................................... Error! Bookmark not defined.2

6.3. Metodologia de cercetare ............................................ Error! Bookmark not defined.2

6.3.1. Ipotezele cercetrii ..................................... Error! Bookmark not defined.2

6.3.2. Instrumente ................................................. Error! Bookmark not defined.3

6.3.3. Participani ................................................. Error! Bookmark not defined.4

6.4. Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor .......... Error! Bookmark not defined.5

6.5. Discuii finale .............................................................. Error! Bookmark not defined.3

CAPITOLUL 7. Studiu experimental - Antrenarea abilitilor de management al

emoiilor la locul de munc .................................................................................................. 44

7.1. Premise teoretico-metodologice ale interveniei experimentale ................................... 44

7.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 45

7.3. Metodologia interveniei experimentale ....................................................................... 46

7.4.Prezentarea interveniei experimentale .......................................................................... 46

7.5.Rezultate ........................................................................................................................ 47

7.6.Concluzii ........................................................................................................................ 51

CAPITOLUL 8. Concluzii ................................................................................................... 52

8.1. Concluziile abordrii empirice a managementului emoiilor n munca psihologilor

colari ............................................................................................................................52

8.1.1. Limitele cercetrii ........................................................................................ 54

8.2. Contribuii teoretico-metodologice la dezvoltarea conceptului de management al

emoiilor la locul de munc ............................................................................................... 55

Bibliografie ............................................................................................................................... 56

4

PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL

CAPITOLUL 1. PROBLEMATICA EMOIILOR N ORGANIZAII

1.1. Emoiile n organizaii ca domeniu de studiu n psihologia

organizaional

Viziunea tradiional a muncii analiza angajatul n funcie de cunotinele,

competenele, abilitile sale, sau de fora sa fizic, cu scopul ultim de a mri

productivitatea muncii. Angajatul, indiferent de organizaia sau domeniul n care lucreaz,

vine la munc i cu emoiile sale. Emoiile l nsoesc pe parcursul fiecrei sarcini pe care o

are de rezolvat, pe parcursul fiecrei interaciuni interpersonale, fiecrei experiene pe care

o triete i, nu de puine ori, emoiile sunt vitale pentru rezolvarea eficient a atribuiilor.

n acest context nu mai putem vorbi de organizaia raional, ci de organizaia

emoional (Fineman, 2003). Organizaia emoional plaseaz oamenii n centrul ei i

abordeaz emoia ca principala modalitate prin care oamenii acioneaz i interacioneaz.

Organizaia n care muncim ne regleaz tririle emoionale, regleaz ceea ce

exprimm sau ceea ce afim. Emoiile noastre sunt reglate de scenarii sociale puternice, n

care a arta ceea ce simi cu adevrat poate fi, uneori, riscant pentru obinerea profitului

sau atingerea scopurilor organizaiei. La locul de munc toi suntem, n moduri diferite,

manageri ai emoiilor (Fineman, 2001). A manageria emoiile pe care le trim sau le afim

la locul de munc solicit, uneori, la fel de mult efort i presupune la fel de multe costuri ca

desfurarea muncii fizice sau intelectuale. Dar, din pcte, acest efort rmne invizibil.

1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii

nceputul studiului empiric al tririlor afective la locul de munc se bazeaz pe una

dintre credinele fundamentale mprtite de specialitii din domeniul social n anii 1920,

credina c faptele sociale pot fi abordate n aceeai manier ca faptele din tiinele naturale

(Weiss & Brief, 2001). Fundamentndu-se pe aceast idee, n anii 1930 se dezvolt o nou

direcie de cercetare, studiul afectelor la locul de munc.

Afectivitatea la locul de munc a fost definit n termenii satisfaciei n munc,

aceast direcie de cercetare dominnd domeniul organizaional 40 50 de ani. n pofida

valorii calitative, nu numai cantitative, a abordrii metodologice i conceptuale din anii

1930, studiul afectivitii la locul de munc a devenit studiul satisfaciei n munc.

Perioada 1940 1970 se caracterizeaz prin accentul pus pe descrierea brut a relaiilor

5

dintre variabilele asociate afectivitii n mediul de munc, excluzndu-se construirea de

modele teoretice explicative. n anii 1960, dei afectivitatea continu s fie abordat

exclusiv n termeni de satisfacie n munc, cercetarea asupra acestei teme i publicarea de

modele teoretice capt o atenie deosebit. Contribuia teoretic aduc de Vroom, Locke,

Adams, Lofquist i Davis (Weiss & Brief, 2001) n aceast perioad este semnificativ

pentru dezvoltarea psihologiei organizaionale. Tot acum au fost elaborate i primele

instrumente standardizate de msur a variabilelor asociate afectivitii la locul de munc.

Interesul pentru aria mult mai larg a afectivitii a reaprut n anii 1980.

Consecinele legate de munc ale strilor emoionale, redescoperirea influenelor

dispoziionale asupra satisfaciei n munc au constituit teme predilecte de cercetare n

aceast perioad. Staw i colaboratorii (1985 cit. n Weiss & Brief, 2001) au reintrodus

abordarea dispoziional a satisfaciei n munc. n anii 1980 atenia s-a centrat i asupra

consecinelor sentimentelor i atitudinilor angajailor. Renaterea interesului pentru o

abordare larg a afectivitii a continuat n anii 1990 cu dezvoltarea unei teorii generale a

afectivitii la locul de munc (Weiss & Cropanzano, 1996), aplicarea conceptului de

inteligen emoional la experienele profesionale (Goleman, 2001), construirea unor

teorii generale despre efectele dispoziionale (Judge, Locke, & Durham, 1997).

1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii

La ora actual, cercetarea emoiilor n domeniul organizaional mbrac trei forme

dominante (Lazarus & Cohen-Charash, 2001): cercetarea afectivitii pozitive i a celei

negative ca dispoziii ce influeneaz atitudinile i comportamentul angajailor; cercetarea

strilor emoionale pozitive i negative i comportamentul generat de acestea; cercetarea

asupra muncii ce implic emoii, direcie ce abordeaz modul n care emoiile sunt

modelate i reglate pentru a rspunde solicitrilor organizaionale

Analiza efectuat de Seo, Feldman Barrett i Jin (2008) pe un numr de 63 de

articole publicate n perioada 1996 2006 pe tema emoiilor n organizaii a evideniat trei

tipuri de probleme asociate acestei teme de cercetare. Primul tip face referire la probleme

asociate ntregului. Studiul afectivitii n domeniul organizaional a fost puternic

fragmentat din punct de vedere conceptual. Experienele afective au fost investigate de

diveri autori n moduri distincte: ca o combinaie ntre valen i activare, ca activare

negativ versus activare pozitiv, ca stri emoionale pozitive versus stri emoionale

negative, ca experiene emoionale fundamentale. Al doilea tip se refer la problemele

asociate prilor. Cei mai muli cercettori se centreaz pe modelul PA/NA (Afectivitate

6

pozitiv/ Afectivitate negativ) (Watson & Tellengen, 1985 cit. n Robbins & Judge,

2007) ceea ce duce la riscul excluderii din investigaiile empirice a unor variabile potenial

importante. Un al treilea tip de probleme este orientarea ngust a cercetrilor. Orientrile

teoretice i metodologice ntr-un anumit domeniu de cercetare devin din ce n ce mai

nguste pe msur ce cercettorii i aleg paradigma teoretic sau metodele de cercetare

bazndu-se, cu precdere, pe ceea ce este disponibil sau popular i mai puin pe modele

teoretice alternative sau pe abordarea cea mai relevant pentru problema investigat.

1.2. Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc

1.2.1. Teoria evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996)

Teoria evenimentelor afective (Affective Event Theory - AET) evideniaz rolul

critic al strilor afective n predicia unor output-uri de tipul atitudinilor i

comportamentelor la locul de munc (Chelcea, 2008). Modelul ncearc s explice modul

n care emoiile i strile noastre ne influeneaz performana i satisfacia n munc.

Teoria evenimentelor afective a fost iniial derivat din evidenierea faptului c

satisfacia n munc nu este o stare afectiv ci, mai degrab, un set de atitudini asociate

muncii. Asumpia fundamental a modelului este: comportamentul i performana

indivizilor n munc nu sunt determinate att de mult de atitudini i personalitate, ct de

variaiile de moment ale modului n care indivizii se simt la locul de munc (Fisher, 2000

cit. n Ashkanasy, 2003). AET se constituie ca o macrostructur pentru nelegerea

emoiilor la locul de munc, care s ghideze cercetarea n acest domeniu (Weiss & Beal,

2005). Modelul teoretic difereniaz clar ntre satisfacie i emoie, satisfacia n munc

este o judecat evaluativ i nu o stare afectiv.

Weiss i Cropanzano (1996 cit. n Ashton-James & Ashkanasy, 2005)

argumenteaz c evenimentele i condiiile din mediul de munc (dar i rolul profesional,

caracteristicile postului) constituie evenimente cu ncrctur afectiv care determin

strile emoionale i emoiile angajailor. Aceste stri i emoii pot conduce la formarea de

atitudini stabile pe termen lung, reflectate n satisfacie sczut n munc, angajament

afectiv sczut i, n cazuri grave, n intenia de prsire a organizaiei. n schimb,

acumularea de stri emoionale pozitive poate conduce la atitudini pozitive, cum ar fi

satisfacia n munc, i la productivitate.

Dei considerat modelul teoretic cu cel mai mare potenial n nelegerea

comportamentului uman la locul de munc (Ashkanasy, 2003), anumii autori consider

7

abordarea lui Weiss i Cropanzano ca fiind, mai degrab, o paradigm de cercetare a

emoiilor la locul de munc (Weiss & Brief, 2001).

1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003)

Surprinde micro- i macro-dimensiunile comportamentului uman, abordnd

emoiile ca fiind intens personale. Modelul evideniaz cinci niveluri ierarhice la care

putem studia emoiile n organizaii.

Nivelul 1 intra-subiect. n context organizaional putem vorbi de dou aspecte ce

in de acest prim nivel. Primul se bazeaz pe teoria evenimentelor afective care specific

faptul c strile afective la locul de munc sunt determinate de evenimente distincte, cum

ar fi situaiile potenial conflictuale. Al doilea aspect vizeaz rolul dispoziiei afective n

munc, dispoziia afectiv pozitiv este distinct de cea negativ.

Nivelul 2 inter-subieci surprinde variabilele a cror efecte pot fi descrise ca

diferene interpersonale: satisfacia n munc, schimbarea locului de munc, performana,

comportamentul de ntrajutorare. Aceste variabile sunt abordate n termeni de trsturi.

Nivelul 3 al interaciunilor interpersonale implic percepia i comunicarea

emoiilor n relaii diadice, surprinznd emoiile ca un fenomen relaional. Aspectele

fundamentele asociate acestui nivel sunt: 1). procesele neurologice i fiziologice care stau

la baza comunicrii prin emoii i 2). termenul de management al emoiilor.

Nivelul 4 al grupurilor i echipelor surprinde compoziia afectiv a grupurilor

de munc bazat pe caracteristicile emoionale ale membrilor. Aceasta se dezvolt prin

procese de contagiune emoional, reglare, manipulare.

Nivelul 5 al culturii i climatului organizaional asumpia de baz de la care

pleac abordarea emoiilor la acest nivel este c att climatul ct i cultura organizaional

sunt puternic marcate de fenomenele emoionale din organizaie.

Putem considera modelul ierarhic al emoiilor n organizaie ca fiind un model

integrativ ntruct implic, la diferite niveluri, celelalte modele teoretice ale emoiilor la

locul de munc, pentru a explica natura interconexiunilor dintre factorii organizaionali i

cei individuali de pe o parte, i tririle afective ale membrilor organizaiei, pe de alt parte.

1.2.3. Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)

Studiul problematicii managementului emoiilor de ctre angajai pentru a rspunse

cerinelor organizaiei a nceput odat cu lucrrile sociologului american Arlie Hochschild.

ncepnd cu anii 1980, aceasta a desfurat mai multe studii asupra nsoitorilor de zbor,

interesat fiind de folosirea strategic a emoiilor de ctre acetia pentru a crea experiena

8

dezirabil la nivelul pasagerilor. Cercetrile ei au artat c munca nsoitorilor de zbor

implic mult mai mult dect sarcinile evidente legate de servirea pasagerilor i asigurarea

confortului i a securitii acestora. Munca lor implic i exprimarea de emoii i inducerea

anumitor emoii la nivelul pasagerilor; angajailor din acest domeniu li se cere s se

comporte prietenos i s i fac pe pasageri s se simt n siguran, fericii i confortabil

(Pugh, 2006). n cazul nsoitorilor de zbor, stilul emoional de oferire a serviciului este

parte a serviciului n sine (Hochschild, 1983/2003).

Hochschild a propus termenul de management al emoiilor (emotional labour)

ca gestionare a emoiilor n scopul afirii unei mimici i gestici observabile public

(1983/2003, p.7). Aceasta presupune un efort, contient sau nu, de a schimba propriile

emoii n acord cu regulile de exprimare a emoiilor specifice organizaiei (Chelcea, 2008).

Managementul emoiilor la locul de munc este aciunea de a afia emoii adecvate

(Ashfort & Humphrey, 1993), chiar dac emoia afiat difer de emoiile trite. Conform

modelului teoretic propus de Hochschild, managementul emoiilor se refer la reglarea, la

locul de munc, a emoiilor trite sau exprimate astfel nct s serveasc scopurilor

organizaiei (Pugh, 2006). Putem vorbi de managementul emoiilor pentru posturilor care

ndeplinesc urmtoarele caracteristici (Chelcea, 2008).:

- contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;

- angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional

altei persoane (clientul);

- permit angajatorilor, prin modaliti precum formarea i supravegherea, s

exercite control asupra activitii de natur emoional a angajailor.

CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

2.1. Delimitri conceptuale

Echivalena terminologic, utilizat de puinii cercettori romni n acest domeniu,

pentru conceptul de emotional labour lansat de Hochschild, a fost munc emoional

(Chelcea, 2008; Zaboril, 2008; Zaharia, Apostol, & Neculau, 2007), traducerea

termenului fiind mai degrab axat pe echivalena lingvistic dect pe cea conceptual.

Considerm c termenul de munc emoional nu surprinde cu suficient

acuratee idea de proces reglator pe care angajatul l desfoar pentru a respecta cerinele

organizaiei privind afiarea de emoii adecvate n interaciunea cu clientul. Munca

emoional reflect, cu precdere, aciunea, efortul pe care l depune angajatul, similar

9

efortului fizic sau efortului intelectual depus de angajaii din diverse domenii. Termenul de

management al emoiilor la locul de munc evideniaz mult mai clar procesul de reglare

a emoiilor angajatului n direcia pe care teoria lui Hochschild o specific: afiarea unor

emoii care nu sunt n mod real trite, intensificarea sau diminuarea pn la suprimare a

altora, procese fr de care angajatul nu ar putea fi eficient n munca depus (Hochschild,

1983/ 2003). Conceptul de munc emoional este folosit mai ales atunci cnd sunt

implicate sau asociate concepte sociologice, cum ar fi diviziunea muncii. n abordarea

psihologic a constructului, accentul se pune pe comportamentul individului i pe

procesele intrapsihice (Zapf, 2002).

2.2. Dezvoltri ulterioare ale conceptului

Ideile lansate de Hochschild au fost preluate i dezvoltate de numeroi autori,

perspectiva de abordare variind de la abordrile antropologice pn la cele sociologice sau

cele specifice psihologiei sociale. Cercettorii au apelat la perspective diferite n studiul

managementului emoiilor la locul de munc. Unii au accentuat rolul caracteristicilor

muncii (Morris & Feldman, 1996), diferenele la nivelul ocupaiei (Hochschild, 1983), alii

au accentuat regulile de exprimare emoional (Schaubroeck & Jones, 2000), identitatea

personal (Ashforth & Humphrey, 1993), disonana emoional i efortul emoional

(Kruml & Geddes, 2000) sau strategiile de reglare emoional (Grandey, 2000).

n general, demersurile metodologice au urmat linia clasic a investigrii

managementului emoiilor iniiat de Hochschild, ncercndu-se identificarea

particularitilor acestui proces la nivelul unor categorii profesionale sau culturi diferite.

Pot fi identificate trei direcii majore de abordare a managementului emoiilor la locul de

munc: conceptualizarea termenului (Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Grandey,

2000; Kruml & Geddes, 2000), analiza antecedentelor i a consecinelor (Brotheridge &

Grandey, 2002; Morris & Feldman,1996) i modalitile de msurare a constructului

(Brotheridge & Lee, 2003; Chu & Murrmann, 2006; Glomb & Tews, 2004).

O tendin extrem de actual n studiul managementului emoiilor la locul de

munc este reprezentat de cercetarea cross-cultural, care ncearc s evidenieze

diferenele culturale n manifestarea acestui fenomen (Raz, 2002). Variabile culturale,

precum regulile exprimrii emoionale, strategiile de socializare organizaional, cultura

organizaional, normele i valorile profesiei pot afecta cerinele emoionale ale muncii.

Aa cum arat i Guy i colaboratorii (2008), managementul emoiilor la locul de

munc este esenial pentru realizarea complet a sarcinilor postului i constituie o

10

prerechizit pentru calitatea serviciilor cu publicul. Afiarea emoiilor n conformitate cu

regulile organizaiei nu este un act privat efectuat ntr-un context social, ci este un act

vndut ca munc i controlat de organizaie prin traininguri i supervizare (Groth, Hennig-

Thurau, & Walsh, 2006).

La ora actual, managementul emoiilor nu face parte din nicio descriere formal a

postului i nici din criteriile de evaluare, nu este msurat sau documentat. Adesea, n

practica resurselor umane, managementul emoiilor de ctre angajai nu este altceva dect

ceea ce este definit ca abiliti interpersonale. Angajaii se implic n management al

emoiilor la locul de munc numai n situaia n care exist anumite antecedente, la nivel

organizaional, situaional sau individual, care impun necesitatea gestionrii emoiilor

(Figura 2.1).

Figura 2.1. Modelul teoretic al managementului emoiilor la locul de munc

2.3. Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc

2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor

Gross (2008) definete reglarea emoional ca fiind procesul prin care indivizii

influeneaz emoiile pe care le triesc, n momentul n care le resimt, i cum triesc i

exprim aceste emoii. Cercetrile n domeniul managementului emoiilor au transpus

procesele reglatorii n termeni de reglarea tririlor emoionale (deep acting) i

reglarea expresiei emoionale (surface acting).

n situaiile de reglare a expresiei emoionale angajaii simuleaz, atunci cnd se

solicit, emoii care nu sunt trite n mod real, schimbndu-i expresia facil, gesturile,

tonul vocii pentru a fi consistente cu regulile referitoare la emoiile adecvate. Reglarea

tririi emoionale apare atunci cnd angajaii ii schimb nu doar expresia facial dar i

11

tririle interne prin folosirea imaginaiei sau prin reamintirea unor experiene plcute

pentru a genera emoii pozitive adecvate, de exemplu.

Reglarea expresiei poate fi conceptualizat ca o strategie de reglare emoional

centrat pe rspuns, ntruct angajatul intervine asupra emoiei pe care o afieaz

modificnd-o pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional ale

organizaiei. Reglarea tririi poate fi conceptualizat ca reglare centrat pe antecedente,

este modificat nsi trirea emoional intern a angajatului (Groth et al., 2006).

Reglarea expresiei emoionale mbrc dou forme distince. Pe de o parte, expresia

emoional poate fi reglat prin simularea emoiei considerat a fi adecvat, iar pe de alt

parte, prin ascunderea emoiei autentice (Brotheridge & Lee, 2006). Cele dou forme de

reglare a expresiei pot fi folosite diferit n funcie de regulile de exprimare emoional

existente n cadrul organizaiei. Studiile arat c, pentru angajat, reglarea expresiei este

perceput ca fiind mult mai stresant, crete intensitatea strii de disonan emoional,

deoarece angajatul trebuie s disimuleze emoiile reale (Robbins & Judge, 2007).

Un al treilea proces reglator care intervine n munca emoional este denumit

trire autentic (genuine acting) (Chu & Murrmann, 2006). Angajaii sunt implicai n

acest proces atunci cnd triesc emoii care sunt congruente cu cele afiate i cu regulile de

afiare a emoiilor. Ashforth i Humphrey (1993) susin c centrarea exclusiv pe reglarea

tririi i reglarea expresiei reduce posibilitatea ca angajaii s experimenteze i s exprime

n mod spontan (natural) emoiile adecvate. Exprimarea autentic a emoiilor este

considerat de cei doi autori ca fiind management al emoiilor la locul de munc ntruct

angajaii trebuie i n acest caz s depun efort contient pentru a se asigura c ceea ce

exprim coincide cu ateptrile organizaiei (Chu & Murrmann, 2006).

2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional

Disonana emoional este starea resimit atunci cnd apare o discrepan ntre

comportamentul emoional pe care un individ l afieaz deoarece este considerat adecvat

i emoiile care sunt n mod real trite, dar sunt nepotrivite pentru a fi afiate (Mann,

2004). Cercettorii au czut de acord asupra faptului c disonana este o component a

managementului emoiilor la locul de munc, ns nu s-a stabilit cu certitudine dac este o

condiie necesar. Dat fiind faptul c experimentarea emoiilor crete nivelul de activare

fiziologic i psihologic, a exprima emoii autentice poate conduce la epuizare

emoional. Exprimarea frecvent a unei game largi de emoii intense pe o durat mai

12

lung poate constitui munc. Ca atare, disonana nu este neaparat o cerin ce trebuie

ndeplinit pentru ca s putem vorbi de managementul emoiilor (Glomb & Tews, 2004).

Efortul emoional este definit ca strduina angajatului de a-i modifica trirea

emoional pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional (Chu &

Murrmann, 2006). Efortul emoional apare la nivelul orticrei strategii de reglare

emoional, ns este mai puternic resimit de angajat n situaia n care i modific trirea

intern, subiectiv.

2.4. Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc

2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional

Regulile de exprimare emoional sunt definite ca fiind norme ale exprimrii i

suprimrii emoionale ce deriv din surse culturale, vocaionale, personale i situaionale

(Ekman & Friesen, 1975 cit. n Brotheridge & Taylor, 2006). Pn la ora actual studiile

empirice s-au centrat pe investigarea surselor vocaionale, personale i situaionale de

variaie n performarea managemenului emoiilor la locul de munc. Regulile vocaionale

de exprimare emoional surprind ateptrile legate de exprimarea emoiilor de ctre

angajaii din anumite domenii ocupaionale (Brotheridge & Grandey, 2002).

Regulile de exprimare emoional variaz de la o profesie la alta, de la o

organizaia la alta, dar i indivizii difer n ceea ce privete percepia lor asupra acestor

reguli. Prezena regulilor de exprimare emoional crete probabilitatea ca angajatul s

simt nevoia s i regleze n mod activ expresiile emoionale. n muncile din domeniul

serviciilor, regulile vizeaz n special afiarea de emoii pozitive (Diefendorff et al., 2005).

Regulile de exprimare a emoiilor pozitive sunt un predictor pozitiv al reglrii tririi, dar

nu i al reglrii expresiei emoionale, n timp ce regulile de exprimare a emoiilor negative

sunt un bun predictor al reglrii expresiei dar nu i a reglrii tririi emoionale.

2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc

Printre cele mai frecvent investigate antecedente situaionale ale managementului

emoiilor la locul de munc se numr: frecvena, durata, rutina interaciunilor cu clientul,

autonomia angajatului.

Morris i Feldman (1996) afirm c atunci cnd munca presupune interaciuni

frecvente cu clienii, angajaii i vor regla n mai mare msur expresiile emoionale. n

ceea ce privete durata interaciunilor cu clientul, interaciunile lungi cresc probabilitatea

ca indivizii s se angajeze n reglarea activ a emoiilor. Brotheridge i Lee (2003) arat c

durata interaciunilor coreleaz pozitiv cu reglarea tririi. Atunci cnd interaciunile sunt

13

rutiniere, clienii prefer interaciuni impersonale, dar cordiale (Sutton & Rafaeli, 1988 cit.

n Dieffendorff et al., 2005), iar angajatul poate pur i simplu urma normele i simula

emoiile prescrise. Un alt antecedent legat de munc este autonomia angajatului. Angajaii

care au mai puin autonomie asupra comportamentului lor resimt n mai mare msur

disonana emoional ceea ce poate conduce la simularea mai frecvent a emoiilor, pe

cnd cei care au mai mult autonomie, resimt n mai mic msur disonana emoional i,

ca atare, crete probabilitatea ca ei s i exprime emoiile naturale (Kim, 2008).

2.4.3. Antecedente personale

Caracteristicile socio-demografice (vrsta, genul, experiena n munc) i anumite

trsturi de personalitate sau abiliti individuale (extraversia, neuroticismul,

contiinciozitatea, agreabilitatea, afectivitatea pozitiv, afectivitatea negativ, eficacitatea

de sine, auto-monitorizarea, inteligena emoional) sunt considerate a fi factori determinai

ai managementului emoiilor la locul de munc. Variabilele dispoziionale prezic reglarea

expresiei emoionale, influene semnificative avnd extraversia, neuroticismul i acele

variabilele asociate dorinei de reglare emoional (contiinciozitatea, agreabilitatea, auto-

monitorizarea). Exprimarea autentic a emoiilor a fost prezis de extraversie i

agreabilitate (Diefendorff et al., 2005).

Dintre caracteristicile socio-demografice asociate managementului emoiilor la

locul de munc, cel mai frecvent au fost studiate vrsta, genul, vechimea n munc.

2.5. Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului

Hochschild (1983/2003) a evideniat mai multe consecine negative, n special

stresul i burnout-ul. Alte cercetri arat existena unei legturi ntre managementul

emoiilor i epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002), insatisfacia n munc

(Morris & Feldman, 1996), lipsa identitii organizaionale (Ashforth & Humphrey, 1993

cit. n Chu & Murrmann, 2006). Totui, rezultatele cercetrilor empirice sunt contradictorii

n aceast privin. Grandey (2003 cit. n Guy, Newman, & Mastracci, 2008) sugereaz c

aceste contradicii pot fi explicate prin diferenierea ntre strategiile utilizate. Reglarea

expresiei are un numr de consecine negative asupra angajailor, n timp ce reglarea tririi

pare a fi benefic pentru starea psihologic de bine a acestora.

Costurile umane ale managementului emoiilor la locul de munc (Chelcea, 2008)

pot fi analizate n trei situaii distincte:

1. Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor se identific

sincer cu jobul lor consecina direct este burn-out-ul;

14

2. Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor fac distincie

ntre ei i jobul lor, dar se autoblameaz pentru acest lucru;

3. Persoanele fac distincie ntre ei i munca pe care o desfoar, dar nu se

culpabilizeaz consecina este cinismul i nstrinarea de activitatea lor.

Concluzionnd rezultatele studiilor asupra burnout-ului ca i consecin a

managementului emoiilor la locul de munc, putem spune c studiile au identificat faptul

c reglarea expresiei emoionale se asociaz pozitiv cu epuizarea emoional i negativ cu

sentimentul de mplinire, iar reglarea tririi este pozitiv asociat cu sentimentul de

mplinire i nu se asociaz cu epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002).

Managementul emoiilor a fost asociat, ns, i cu alte probleme: reacii generalizate la

stres, abuzul de substane, dureri de cap, disfuncii sexuale, absenteism, scderea stimei de

sine, depresii, cinism, alienarea de sine, devian emoional (Guy et al., 2008).

Exist i autori care confirm asumpia lui Hochschild conform creia

managementul emoiilor poate conduce i la efecte pozitive n funcie de modul n care se

realizeaz. Printre aceste efecte pozitive se numr: creterea satisfaciei i a stimei de sine

(Wharton, 1993 cit. n Kruml & Geddes, 2003), creterea eficacitii de sine i creterea

eficienei n realizarea sarcinii (Ashforth & Humphrey, 1993) creterea sentimentului de

comunitate (Shuler & Sypher, 2000). Un alt aspect pozitiv asociat managerierii emoiilor la

locul de munc este legat de valoarea intrinsec a muncii n sine (aspect uor de evideniat

n muncile ce presupun grija pentru i ngrijirea celuilalt).

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR

COLARI

3.1. Studiul emoiilor n educaie

Studiul managementului emoiilor la locul de munc n domeniul educaiei a

devenit, n ultimii ani, o tem extrem de atractiv pentru cercettori. Studiile n domeniul

emoiilor au accentuat modul n care emoiile sunt inextricabil legate de viaa cadrelor

didactice (Zembylas, 2004a). Concluziile evideniate de mare parte din aceste studii fac

referire la saliena reglrii emoionale n activitatea cadrelor didactice. Acestea consider

managementul emoiilor ca fiind parte integrant a activitii lor profesionale, condiie

pentru eficiena n activitatea didactic i, n mai mic msur, o prescripie a rolului de

profesor sau a celui de membru al organizaiei colare (Isenbarger & Zembylas, 2006).

15

n pofida numeroaselor studii care abordeaz tema managementului emoiilor n

educaie, anumite categorii profesionale care activeaz n domeniul educaiei au fost n mai

mic msur n atenia specialitilor. Facem aici referire la psihologii colari. O posibil

justificare pentru aceast stare de fapt este aceea a noutii relative a acestei teme de

cercetare, multe alte categorii profesionale a cror munc presupune management al

emoiilor nu au fost nc sau au fost prea puin investigate. O alt explicaie posibil este

legat de faptul c psihologii sunt printre puinele categorii profesionale care asimileaz, n

cadrul pregtirii de specilitate formal, cunotine despre reglarea emoional i

consecinele acestui proces. Acest lucru nu conduce, nicidecum, la abiliti personale de

gestionare a emoiilor.

3.2. Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor

colari

Hochschild (1983/2003) susine c putem vorbi de managementul emoiilor la locul

de munc numai pentru posturile care ndeplinesc urmtoarele caracteristici:

- contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;

- angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional

altei persoane (clientul);

- permit angajatorilor, prin formare i supraveghere, s exercite un anumit

grad de control asupra activitii de natur emoional a angajailor.

ndeplinete munca psihologilor colari aceste condiii? Prima condiie face referire

la contactul direct cu publicul/ clientul. Acest aspect este una din caracteristicile de baz

ale muncii psihologului colar. Clientul este nu doar elevul, ci i printele sau celelalte

cadre didactice din instituia de nvmnt. Contactul este zilnic, pe parcursul celei mai

mari pri a programului de lucru i ntotdeauna este fa n fa. Durata contactului cu

clientul este mult mai lung dect n alte domenii de activitate, cel puin un an colar.

Contactul se realizeaz att n mas, ct i individual cu clientul.

A doua condiie face referire la necesitatea angajatului de a-i gestiona emoiile

pentru a produce o stare emoional celuilalt (clientul). n mediul educaional, ntotdeauna

cadrul didactic produce o stare emoional la nivelul elevului. Far aceasta nu s-ar produce

nvarea (Hargreaves, 1998), nu s-ar stabili relaii interpersonale autentice ntre cei doi

ageni (Hargreaves, 2000). Crearea unei anumite stri emoionale clientului este, de

asemenea, unul dintre fundamentele unei relaii psihoterapeutice eficiente.

16

Ultima condiie face referire la modalitile prin care organizaia exercit control

asupra managementului emoiilor angajailor. Aceste modaliti sunt reprezentate cu

precdere de regulile de exprimare emoional. n organizaia colar regulile de exprimare

emoional sunt transmise nu n mod explicit ci, mai degrab, prin intermediul procesului

de formare iniial i a celui de socializare (Isenbarger & Zembylas, 2006), dar pot fi

transmise i ntr-o form mascat prin coduri i regulamente etice i de conduit.

Mann (2004) susine c, n lipsa studiilor asupra acestei categorii profesionale,

trebuie s nvm lecia pe care ne-o ofer studiile asupra profesiilor asociate. Pentru

prezenta lucrare ne vom baza pe rezultatele oferite de studiile efectuate pe o categorie

profesional foarte apropiat celei de psiholog colar, i anume cea de profesor. Avnd n

vedere c psihologul colar ct i cadrul didactic i desfoar activitatea n aceeai

instituie, iar psihologul colar are statutul de cadru didactic, multe aspecte specifice ale

managementului emoiilor la profesori se regsesc i la nivelul psihologilor colari.

3.3. Determinani specifici ai managementului emoiilor

3.3.1. Cultura profesoratului

Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei didactice sunt cele care

ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite emoii n anumite

contexte (Zembylas, 2005). Trirea i exprimarea emoiilor este dependent de

convingerile sau regulile nvate i, n msura n care culturile difer n ceea ce privete

modul n care se vorbete despre emoii i conceptualizarea lor, modul n care sunt trite i

afiate emoiile difer ntre culturi (Cornelius, 1996, cit. n Oplatka, 2009). Asumpiile

care stau la baza acestei afirmaii sunt: a). capacitatea profesorilor de a afia anumite

emoii n munca lor nu este o problematic ce ine numai de dispoziia personal, dar i de

influenele culturale (Hargreaves, 2000; Zembylas, 2003); b). cultura profesoratului

exercit o influen puternic asupra managementului emoiilor cadrelor didactice n

cazul educaiei precolare i primare, aceast cultur este considerat a fi o cultur a grijii,

dragostei, preocuprii fa de copii (Hargreaves, 2000).

Scenariile culturii profesionale ce conduc la sentimente puternice de angajament i

responsabilitate fa de copiii mici sunt considerate a conduce la investirea de ctre cadrele

didactice a unei cantiti semnificative de timp i energie n relaia de grij pentru elevul

lor (Nias, 1999 cit. n Oplatka, 2009).

17

3.3.2. Regulile de exprimare emoional

La nivelul curriculumului i a activitii didactice, aceste reguli controleaz

emoiile cadrelor didactice n viaa colar de zi cu zi prin impunerea formelor de limbaj

emoional valorizate i a celor la care trebuie s se renune (Zembylas, 2004). Profesorii

trebuie s i controleze furia, anxietatea, vulnerabilitatea i s exprime empatie, calm,

amabilitate. n actul de control al emoiilor, prin obligaia de a produce expresii verbale sau

non-verbale adecvate acestor reguli, prin auto-examinarea ce precede i nsoete expresiile

emoionale, cadrele didactice devin proprii lor subieci. Regulile de exprimare emoional

ofer standarde de comportament i sunt asociate cu aspecte morale i culturale ale

emoiilor (Sutton, 2004). Structura organizaional a colilor ghideaz conduita emoional

a profesorilor i modeleaz percepia lor asupra exprimrii emoionale adecvate.

La ora actual, regulile de exprimare emoional au devenit mai puin rigide i

formale ceea ce sugereaz faptul c managementul emoiilor n educaie a devenit mai

subtil, complex i variat (Zembylas, 2005). Fiecare coal are propriile reguli emoionale,

formale sau informale, ce ghideaz tipurile de emoii acceptate a fi afiate n clas.

3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din

educaie

n practica educativ, modelul reglrii emoionale propus de Gross (2008) i-a gsit

n mai mare msur aplicabilitatea dect modelul strategiilor de reglare emoional

evideniat de Hochschild (1983/2003). Gross propune un model procesual al reglrii

emoionale, afirmnd c emoiile pot fi reglate prin: alterarea stimulului sau a percepiei

stimulului (reglare centrat pe antecedente) sau prin alterarea rspunsului la stimul (reglare

centrat pe rspuns).

Reglarea centrat pe antecedente. Atunci cnd folosesc astfel de strategii, denumite

i strategii preventive, indivizii ncearc s modifice tipul i/sau intensitatea emoiei pe

care o triesc nainte de momentul n care poate aprea emoia (Sutton, 2004). Putem vorbi

de cel puin patru strategii din aceast categorie: selectarea situaiilor, modificarea

situaiilor, decentrarea ateniei, schimbri n planul cognitiv.

Reglarea centrat pe rspuns - apare atunci cnd emoia a fost declanat i

individul acioneaz pentru a intensifica, diminua, prelungi sau prescurta trirea

emoional, expresia emoional sau rspunsul fiziologic (Gross, 1998 cit. n Sutton,

2004, p. 381). n situaia concret de predare, vorbirea cu sine poate modifica trirea

emoional, reglarea respiraiei (respirarea profund) poate fi folosit pentru a uura

18

rspunsul fiziologic, exprimarea emoiei poate fi modificat prin controlarea expresiei

faciale. Aceste strategii implic forme de reglare a expresiei.

Grandey (2000 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008) afirm c reglarea

tririi i reglarea expresiei sunt n mare msur echivalente cu strategiile centrate pe

antecedente i cu cele centrate pe rspuns. Diferenele dintre modelul propus de Gross i

strategiile din teoria lui Hochschild sunt: Gross susine existena a patru strategii distincte

de reglare emoional centrate pe antecedente, n timp ce reglarea tririi din modelul lui

Hochschild este o strategie general, efortul depus fiind orientat spre schimbarea emoiilor

individului; reglarea tririi i reglarea expresiei au la baz un motiv (Rafaeli & Sutton,

1987 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008), dar strategiile din modelul lui Gross nu

au ntotdeauna.

3.5. Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice

Managementul emoiilor n activitatea didactic poate aduce plcere i recompens

atunci cnd profesorii reuesc s i urmeze scopurile prin intermediul ei i cnd lucreaz

n condiii ce le permit s i desfoare munca bine (Oatley, 1991; Ashforth & Humphrey,

1993 cit. n Hargreaves, 2000). Studiile efectuate de Hargreaves la nivelul cadrelor

didactice arat c acestora le face plcere managementul emoiilor pe care l presupune

munca lor cu elevii deoarece astfel i ndeplinesc scopurile pedagogice propuse, n

circumstane pe care le controleaz n mare msur (Sutton, 2004).

Isenbarger i Zembylas (2006) demonstreaz c managementul emoiilor are un

impact pozitiv asupra stimei de sine a cadrului didactic. Grija pentru elevi se asociaz cu

satisfacie ridicat. Alte efecte pozitive ale managementului emoiilor n activitatea

didactic sunt legate de eficiena predrii i ore interesante (Hargreaves, 1998, 2000).

Aa cum Hochschild arat (1983/ 2003), managementul emoiilor poate avea

consecine negative atunci cnd indivizii simt c i mascheaz sau fabric emoiile pentru

a corespunde scopurilor altora sau atunci cnd condiiile proaste de munc face imposibil

performana n munc. Majoritatea autorilor care au studiat problematica consecinelor

negative ale managementului emoiilor au evideniat stresul i burnout-ul ca fiind cele mai

semnificative. Stresul apare ca urmare a disonanei emoionale resimite de angajaii

nevoii s afieze emoii distincte de cele pe care le resimt n mod real sau care triesc

emoii diferite de cele pe care le consider adecvate. Aceasta poate conduce la dezadaptri

la locul de munc cum ar fi: stim de sine sczut, depresii, cinism, alienare profesional

(Ashforth & Humphrey, 1993). Consecine ale burnoutului care apar pe fondul reglrii

19

emoionale la locul de munc sunt: scderea calitii muncii efectuate, intenia de prsire a

locului de munc, absenteism, moral sczut (Mann, 2004). Burnoutul se asociaz cu

anumii indicatori ai distresului personal: epuizare fizic, insomnie, creterea consumului

de alcool i substane, probleme pe plan familial i marital.

CAPITOLUL 4. MODALITI DE ABORDARE EMPIRIC A

MANAGEMENTULUI EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

4.1. Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc

Primele studii empirice asupra managementului emoiilor la locul de munc

abordeaz acest fenomen n contextul restrictiv al serviciilor tradiionale, artnd c reacia

consumatorilor i consecinele la nivel organizaional (n special vnzrile) sunt ntr-adevr

afectate de modul n care angajaii i exprim tririle afective. n 2002, Ashkanasy i

colaboratorii afirmau c, pn la acea dat, cercetarea asupra managementului emoiilor la

locul de munc nu reuise s ofere un profil demografic clar al angajatului care i

gestioneaz emoiile eficient la locul de munc. Acest lucru era cauzat i de faptul c

cercetarea n acest domeniu se concentrase, pn la data respectiv, pe conceptualizarea

constructelor sau a teoriei i pe consecine, i mai puin pe identificarea de antecedente sau

predictori. n ultimul deceniu, cercettorii au inut cont de aceste limite i au ncercat s

aprofundeze studiul antecedentelor situaionale sau dispoziionale (Diefendorff et al.,

2005), dar, n continuare, investigarea efectelor managementului emoiilor fie asupra

angajatului, organizaiei sau clientului rmne tema predilect de cercetare.

Cercetarea managementului emoiilor la locul de munc vizeaz modul n care

ateptrile de rol i performarea rolului influeneaz afectivitatea la locul de munc.

Cercetarea acestei problematici inverseaz relaia cauzal dintre afectivitate i atitudini i

comportament, nu se centreaz pe modul n care emoiile influeneaz comportamentul, ci

examineaz modul n care aspectele ce in de cerinele de rol i de cerinele organizaiei

influeneaz afiarea emoiilor (Lazarus & Cohen-Charash, 2001). Accentul este pus pe

afectivitatea afiat mai degrab dect pe cea trit, subiectiv.

4.2. Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul

de munc

Putem vorbi de patru perspective epistemologice i meta-teoretice distincte ce pot fi

folosite pentru studierea emoiilor la locul de munc (Lazarus & Cohen-Charash, 2001).

20

Cercetarea efectelor principale urmrete fie condiiile de munc, fie variabilele de

personalitate ca surse ale emoiilor i stresului n organizaii. Limita major a acestei

perspective este faptul c cele dou seturi de variabile cauzale sunt investigate separat.

Abordarea interacionist. Cercetarea modern urmrete interaciunile dintre

variabilele de personalitate i cele ce in de contextul muncii. Totui, interaciunea se refer

la metoda de analiz statistic mai degrab dect la efortul de a evalua modul n care

experienele de munc sunt percepute i interpretate de ctre angajai.

Abordarea prin trsturi. Specific psihologiei personalitii, vizeaz stabilirea de

legturi cu semnificaii psihologice ntre trsturile de personalitate i condiiile de mediu.

Trsturi precum ierarhia trebuinelor, convingerile sau resursele personale determin

anumite categorii de condiii de mediu ca fiind funcional echivalente.

Abordarea narativ. Lazarus (1999 cit. n Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susine

abordarea narativ n studierea emoiilor. Fiecare emoie trebuie vzut ca reprezentnd o

povestire dramatic distinct. Aceast strategie teoretic i de cercetare solicit, la nivel

minimal, un portret descriptiv a povestirii prototipice, sau cel puin normative, pentru

fiecare emoie n parte. Abordarea narativ este, n acelai timp, descriptiv i analitic.

4.3. Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ n studiul

managementului emoiilor la locul de munc

n cadrul fiecrei perspective de abordare, cercettorii au utilizat att cercetarea

cantitativ ct i pe cea calitativ. Cercettorii prefer s utilizeze unul din cele dou tipuri

de cercetare n funcie de msura n care particularitile managementului emoiilor la

nivelul categoriei profesionale investigate au fost anterior abordate empiric. Astfel, dac

interesul cercettorului este orientat spre identificarea aspectelor particulare ale

managementului emoiilor la o anumit categorie profesional mai puin investigat (de

exemplu, poliiti sau manageri) i pe nelegerea n profunzime a acestora se prefer

cercetarea calitativ. Dac, n schimb, interesul cercettorului este centrat pe identificarea

generalitilor care s permit lrgirea cunoaterii i nelegerii asupra fenomenului,

indiferent de categoria profesional creia i aparine populaia investigat, abordarea este,

mai degrab, una specific cercetrii cantitative.

Numeroi autori (Donald, 2001; Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susin abordrile

calitative i cele narative n cercetarea emoiilor la locul de munc. Unul din argumentele

oferite face referire la importana evenimentelor, mai degrab dect a caracteristicilor

sarcinii sau caracteristicilor mediului, n generarea de emoii la nivelul angajatului. i

21

cercetrile longitudinale sunt utile ntruct permit urmrirea n timp a fenomenului. Cu

toate acestea, cercetrile cantitative din ultimele dou decenii au fost cele care au adus cel

mai mare plus de cunoatere n acest domeniu, conducnd chiar la elaborarea de

instrumente standardizate de msurare a fenomenului (Brotheridge, & Lee, 2003;

Diefendorff et al., 2005).

4.4. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ

Cercetarea calitativ asupra managementul emoiilor la locul de munc se

realizeaz prin perspective de abordare distincte ce ghideaz modalitatea de realizare a

cercetrii calitative, orientnd demersul de investigaie pe o structur specific.

Abordarea centrat pe evenimente urmrete identificarea de evenimente

importante la locul de munc i descrierea lor. Asumpia de baz este c evenimentele sunt

cele care genereaz emoiilor i modul n care acestea sunt afiate. Descrierea

evenimentelor importante permite extragerea de informaii cu privire la emoiile asociate.

Abordarea narativ presupune relatarea de povestiri despre munc i locul de

munc i despre experienele emoionale asociate. Povestirile organizeaz experiena n

ntreguri coerente, sunt modalitatea principal de a oferi sens experienei i o modalitate

comun i larg acceptat de a comunica experienele noastre celorlali.

Abordarea etnografic permite descrierea holistic, n profunzime a naturii celor

investigai. Folosirea metodei pentru investigarea emoiilor n organizaii are cteva

avantaje: permite o nelegere n profunzime a caracterului dinamic al practicilor

emoionale, nu permite un singur determinant universal (cum ar fi cel psihologic) al

tririlor emoionale la locul de munc.

Teoria fundamentat (grounded theory) presupune generarea de teorii sau de

ipoteze plecnd de la datele obinute n timpul desfurrii cercetrii. Este o perspectiv

care opereaz n sens invers dect o face cercetarea tradiional. Cercetarea ncepe cu

colectarea de date printr-o varietate de metode. Din datele colectate se extrag elemente

cheie, apoi concepte, categorii care n final vor constitui baza pentru o nou teorie.

Cele mai frecvent utilizate metode de investigaie calitativ folosite de toate cele

patru tipuri de abordri sunt: observaia i observaia participativ, interviul, jurnalul i

jurnalul electronic, studiul de caz.

4.5. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ

Dintre modalitile de cercetare cantitativ utilizate metoda cea mai des folosit

(am putea chiar spune aproape exclusiv folosit) este ancheta pe baz de chestionar.

22

Avantajele acestei metode deriv din faptul c ea permite obinerea unei cantiti mari de

date, cu costuri reduse, mai ales n ceea ce privete timpul de desfurare a investigaiei.

Aceste date permit prelucrarea statistic i, ca atare, generalizarea rezultatelor. Scopul

cercetrii cantitative nu este neaparat cel de nelegere global a fenomenului investigat ci

identificarea regularitilor la un numr reprezentativ de subieci.

n ceea ce privete elaborarea de instrumente de msur a acestui construct se

constat dou tendine. Prima dintre ele face referire la investigarea dimensiunilor distincte

ale managementului emoiilor la locul de munc: disonan emoional, efort emoional,

reglarea expresiei, reglarea tririi, frecvena, durata, intensitatea, varietatea i intensitatea

interaciunilor cu clienii. Instrumentele elaborate n aceast tendin au fost, n general,

validate pe angajai din diverse servicii. A doua tendin este de a dezvolta instrumente de

investigare a managementului emoiilor adaptate unor categorii profesionale distincte, cum

ar fi categoria profesorilor sau cea a angajailor din domeniul hotelier.

n pofida utilizrii largi a scalelor de msurare a managementului emoiilor la locul

de munc, Dasborough i colaboratorii (2008) atrag atenia asupra limitelor pe care le

ridic investigarea emoiilor pe baza auto-evalurilor verbale. Tehnicile bazate pe auto-

evaluare presupun c respondentul este contient de emoia pe care o triete i c o poate

clasifica n mod corect. Dar, studiile asupra orientrii afective i a inteligenei emoionale

(Salovey, 1995 cit. n Dasborough et al.,2008) indic diferene individuale semnificative n

aceast privin. Acurateea strilor emoionale declarate (nu neaparat a celor trite) poate

fi mediat de starea de activare emoional a respondenilor, de erori ale memoriei,

managementul impresiei sau auto-controlul. Alte diferene pot fi introduse de genul

respondenilor.

O posibil soluie alternativ o reprezint folosirea msurtorilor nonverbale.

Vorbim aici de utilizarea unor figuri sau grafice care s reprezinte strile afective ale

respondentului. Subiectului i se cere s indice faa care exprim cel mai bine modul n care

se simte i nu s i verbalizeze tririle afective. Pentru a se evita orice biasri poteniale de

gen, cultur sau etnie se recomand folosirea unor fee schematice. O alt soluie o

reprezint msurarea anumitor indicatori fiziologici, cum ar fi btile inimii, presiunea

arterial, nivelul adrenalinei, etc. Din pcate, utilizarea acestui tip de indicatori ai tririlor

emoionale este dificil de implementat n mediul organizaional din cauza costurilor,

intruziunii n intimitatea angajatului i aspectelor de ordin deontologic.

23

PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI

EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC

CAPITOLUL 5. STUDIU CALITATIV TRANSMITEREA REGULILOR DE

EXPRIMARE EMOIONAL LA NIVELUL PROFESIEI

5.1. Problema de cercetare calitativ

Numeroi autori susin c regulile de exprimare emoional ce se regsesc la nivelul

unei profesii pot fi nvate n cadrul procesului de formare profesional (Beyer & Nino,

2001; Brotheridge & Grandey, 2002; Frenzel, Goetz, Stephens, & Jacob, 2009). ns exist

foarte puine studii empirice centrate pe modul n care se transmit sau se nva de ctre

angajai regulile de exprimare emoional specifice unei profesii. Plecnd de la ideea c

regulile de exprimare emoional pot lua forma codurilor de etic sau a cunotinelor

pedagogice specializate (Zembylas, 2005), ne ntrebm dac aceste reguli sunt transmise i

nvate nainte ca persoan s intre n cmpul muncii sau ntr-o organizaie, pe perioada

pregtirii profesionale formale. Cei care se pregtesc pentru o profesie pot recunoate

aceste reguli? Sunt nvate regulile de exprimare emoional numai dup intrarea ntr-o

organizaie sau ele se transmit i anterior acestui moment? Cum se transmit i se nva

regulile de exprimare emoionale nescrise, informale?

5.2. Obiectivele studiului

Principalul obiectiv al acestui studiu este s identificm modul n care se transmit

sau/i se nva regulile de exprimare emoionale specifice profesiei de psiholog colar.

Considerm regulile de exprimare emoionale specifice profesiei ca fiind normele, formale

sau informale, existente i recunoscute de cei care lucreaz n aceast profesie, referitoare

la emoiile considerate adecvate pentru a fi afiate, emoiile neadecvate pentru a fi afiate

i la intensitatea adecvat a emoiilor exprimate n cadrul interaciunilor cu clienii.

5.3. Design-ul cercetrii calitative

Designul de cercetare pentru studiul calitativ Transmiterea regulilor de exprimare

emoional la nivelul profesiei este un design multi-metod, bazat pe dou metode

distincte de colectare a datelor calitative, interviul de profunzime semi-structurat i

jurnalul.

24

5.4. Participani

La acest studiu au participat 23 de studeni la Psihologie, n anul II de studiu. Pe

lng cei 23 de studeni, am intervievat i un caz tipic, unul dintre psihologii colari care au

coordonat practica de specialitate a unui grup de cinci studeni.

5.5. Procedura de colectare a datelor

Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviurile cu studenii a cuprins

urmtoarele teme:

- Care au fost cele mai frecvente emoii exprimate n cadrul interaciunilor cu

elevii?

- Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care au manifestat

triri emoionale intense.

- Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care i-au

modificat trirea emoional sau emoia pe care au afiat-o.

- Motivele pentru care i-au modificat trirea sau emoia afiat n situaia

respectiv.

Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviul desfurat cu psihologul colar

a cuprins urmtoarele teme:

- Cele mai solicitante aspecte ale muncii psihologului colar, din punct de vedere

al emoiilor implicate.

- Reguli pe care le respect n ceea ce privete exprimarea emoiilor n

interaciunile cu clienii.

- Descrierea unei situaii n care i-a gestionat emoiile n cadrul interaciunii cu

clientul.

- Motivele pentru care i-a gestionat emoiile n situaia respectiv.

- Impactul resimit al situaiilor de gestionare a emoiilor asupra psihologului

colar.

n ceea ce privete cealalt metod de colectare a datelor, am folosit jurnale scrise,

nestructurate, redactate de participani pe parcursul desfurrii practicii de specialitate.

Participanii au fost rugai ca, n timpul sau imediat dup participarea la activiti de

practic de specialitate s nregistreze n jurnal experienele trite, gnduri, triri

emoionale asociate ntr-o manier reflexiv.

5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative

Pentru analiza datelor am folosit o strategie analitic (Creswell, 1998).

25

Regulile de exprimare emoional

Dup analizarea afirmaiilor considerate relevante i acordarea de semnificaii

acestora, am clasificat aceste afirmaii n categorii majore n funcie de cele trei teme mari

pe care ne-am centrat analiza datelor: regulile de exprimare emoional, sursa acestor

reguli, modalitatea prin care au fost trasmise sau prin care studenii au luat cunotin de

ele. n ceea ce privete prima tem de analiz, regulile de exprimare emoional pe care

studenii le-au respectat n cadrul practicii de specialitate, am clasificat afirmaiile

relevante n dou mari categorii (Tabelul 5.1.).

Tabel 5.1.

Afirmaii semnificative ale respondenilor pentru cele dou categorii de reguli de exprimare

emoional identificate

Exprimarea emoiilor adecvate Suprimarea emoiilor neadecvate

- S artm empatie, s manifestm

empatie

- S fiu lipsit de prejudeci i empatic

- Trebuie s art celui de lng mine c

imi pas de el, c m intereseaz

problemele lui

- M-am entuziasmat cnd i-am vzut att

de activi [pe elevi]

- Trebuia s fiu mai deschis, mai

simpatic

- Am ncercat s i neleg, s fiu

empatic, s mi amintesc prin ce

am trecut eu la vrsta lor

- Am vrut s le transmis c m

intereseaz problema lor, c i

neleg

- Ne-am propus... s nu exprimm emoii

puternice, nici negative, nici

pozitive

- Nu trebuie s fim sau s prem suprai,

abtui, nu trebuie s fim sau s

prem prea entuziasmai

- Dei aveam emoii, am ncercat s

rmn calm, linitit, s nu art c

mi e team

- Nu trebuie s artm c avem probleme

- [psihologul] nu ar trebui s i afieze

emoiile i s-i ascund tririle de

suprare sau strile de tensiune

- [colega] s-a emoionat profund i nu e

bine s artm asta n faa elevilor

- Mi-a fost team c o s m pierd n faa

elevilor i m-am strduit s nu art

- Eram foarte entuzismat, dar, din

fericire, elevii nu i-au dat seama

Prima categorie este reprezentat de emoiile considerate adecvate pentru a fi

exprimate. Am inclus n aceast categorie afirmaiile ce fceau referire la emoii ce

trebuie transmite, afiate, sau trite n interaciunea cu elevii.

26

Cel mai frecvent nregistrat regul de exprimare a emoiilor adecvate face referire

la exprimarea unei triri emoionale pozitive, i anume, empatia. Dintre cei 23 de

participani, 20 au specificat empatia ca o emoie afiat sau pe care trebuie s o afieze n

interaciunile cu elevii, fie n cadrul interviurilor, fie n cadrul jurnalelor.

Alte emoii pozitive frecvent menionate de ctre participani ca necesare a fi

exprimate n interaciunile cu clienii sunt simpatia (menionat de 14 dintre participani),

entuziasmul (10 participani) i grija fa de client. Dei numeroase studii vorbesc de grija

fa de client ca de o form particular de management al emoiilor n educaie (Oplatka,

2009; Isenbarger & Zembylas, 2006) au fost puini studeni (patru) care au specificat c au

exprimat sau c este necesar s exprime aceast trire emoional n situaiile de

interaciune cu clienii.

Din afirmaiile participanilor reiese un aspect extrem de interesant. n pofida

faptului c studenii dau numeroase exemple de emoii pozitive ce ar trebui exprimate sau

de situaii n care se solicit afiarea unor emoii pozitive specifice, fac foarte rar referire la

compliana cu aceste norme. Studenii recunosc regulile de exprimare emoional, le

acord importan, dar nu fac dovada complianei la aceste reguli. O posibil explicaie a

acestui fapt considerm c este legat de puinele ocazii de interaciune fa n fa cu un

client individual, n care ei, studenii, s fie responsabili direci i singuri pentru

desfurarea interaciunii. Studenii nva, deocamandat, norme legate de exprimarea

emoiilor, dar nu tim n ce manier vor respecta aceste norme n activitatea profesional

ulterioar.

O a doua categorie de reguli de exprimare emoional menionate de studeni face

referire la suprimarea, ascunderea anumitor emoii. Emoiile sunt considerate neadecvate

pentru a fi exprimate fie prin prisma valenei lor (emoiile negative), fie prin prisma

intensitii (emoiile pozitive i emoii negative).

Tristeea i entuziasmul au fost cel mai frecvent menionate emoii ce trebuie

ascunse. Tristeea a fost menionat de ctre 21 din cei 23 de participani, fie n interviuri,

fie n jurnal. Importana major acordat acestei categorii de reguli de exprimare

emoional o putem identifica n faptul c studenii au menionat n cadrul interviurilor

emoii ce nu trebuie exprimate, fr a fi ntrebai despre acest aspect. Similar profesorilor

investigai de Sutton (2004) care aduceau n discuie reglarea emoional fr a fi ntrebai

despre gestionarea emoiilor, studenii intervievai au precizat emoii negative sau pozitive

27

ce nu trebuie afiate atunci cnd au fost ntrebai despre emoiile pe care le-au exprimat n

cadrul interaciunilor cu elevii (Tabelul 5.1.).

n ceea ce privete emoiile pozitive ce trebuie suprimate, studenii aduc n discuie,

n special, intensitatea ridicat a acestor emoii. Nu trebuie s prem prea veseli sau

Eram foarte entuzismat, dar, din fericire, elevii nu i-au dat seama sunt afirmaii

semnificative ale studenilor referitoare la aceast regul. Spre deosebire de afiarea

emoiilor adecvate, studenii dau mai multe exemple de situaii n care i-au gestionat

emoiile suprimndu-le, fie prin ascunderea emoiei trite, fie prin diminuarea intensitii

emoiei trite. Situaii pe care studenii le-au exemplificat ca fiind momente n care i-au

suprimat emoiile trite au fost, n general, situaii de evaluare psihologic desfurate de

studeni sau situaii de susinere n faa unui grup mic a unei activiti sau a unei pri dintr-

o activitate didactic.

Analiza datelor calitative culese cu ajutorul interviurilor i al jurnalelor indic c

studenii percep regulile de exprimare emoional ca maniere specifice n care emoiile pot

fi reglate, precum ascunderea emoiilor sau simularea lor. Cele dou categorii distincte de

reguli de exprimare emoional pe care le-am identificat la nivelul participanilor sunt, ntr-

o anumit msur, similare cu dimensiunile menionate de Diefendorff i colaboratorii

(2005), care conceptualizeaz percepia regulilor de exprimare a emoiilor pozitive i

percepia regulilor de exprimare a emoiilor negative ca factori antecedeni ai

managementului emoiilor la locul de munc. Studenii fac rar referire la exprimarea

autentic a emoiilor sau la ncercarea de modificare a strii interne astfel nct s fie

concordant cu situaia extern i emoia considerat a fi adecvat acelei situaii.

Compliana la regulile de exprimare emoional se face, cu precdere, n cazul regulilor

privind ne-exprimarea anumitor emoii prin reglarea expresiei emoionale. Strategia

predilect la care fac referire participanii este ascunderea emoiilor neadecvate.

Diferenele semnificative ntre psihologul colar cu experien i studenii care se

pregtesc pentru aceast profesie apar nu la nivelul regulilor de exprimare emoionale

considerate ca importante n aceast profesie, ci la nivelul importanei acordate acestor

reguli i a modului n care se raporteaz la ele. Pentru studeni, regulile privind suprimarea

emoiilor neadecvate sau a celor intense sunt mult mai proeminente i mai prezente la nivel

contient n activitatea lor. Studenii i gestioneaz cu precdere aceste emoii pentru a

rspunde ateptrilor profesionale.

28

Psihologul colar, pe de alt parte, adopt mult mai frecvent strategii de reglare a

tririi emoionale sau exprim autentic tririle emoionale. Reglarea expresiei emoionale,

n special suprimarea emoiilor, nu este att de imperioas pentru specialistul cu experien

ca pentru cel care se iniiaz n aceast profesie. Studiile care iau n calcul vrsta ca i

factor antecedent al managementului emoiilor la locul de munc susin aceast idee, cu ct

angajatul nainteaz n vrst cu att mai mult adopt strategii mai puin consumatoare i

costisitoare, n special strategii centrate pe antecedente (Dahling & Perez, 2010).

Sursa regulilor de exprimare emoional i modalitatea de transmitere

O alt tem pe care am investigat-o a fost sursa regulilor de exprimare emoional

pe care studenii le respect n practica de specialitate i modalitatea prin care aceste reguli

au fost transmise ctre studeni.

Din cei 23 de participani, 21 au fcut referire la psihologii colari sub coordonarea

crora au lucrat ca surs a regulilor de exprimare emoional menionate. Transmiterea

regulilor i nvarea acestora de ctre studeni s-au realizat dou modaliti distincte. O

prim modalitate o reprezint discuiile formale sau informale dintre psihologii colari i

studeni. n cadrul acestor discuii, un rol important l joac mprtirea experienei

personale de ctre psihologii colari, ceea ce contribuie att la crearea unei relaii mai

apropiate ntre coordonator i studenii, dar i la nvarea reflectiv a unor modaliti

specifice de gestionare a emoiilor n situaii distincte.

Cea de-a doua modalitate de transmitere a regulilor de exprimare emoional de la

psihologii colari a fost prin observarea activitii acestora i, n special, a

comportamentului lor n timpul interaciunilor cu elevii. Prin observaie studenii iau

cunotin nu doar despre emoiile afiate n cadrul interaciunilor cu clienii, ci i despre

modalitile specifice de comportament, despre limbajul sau atitudinile fa de clieni iar,

ulterior, fac inferene despre ceea ce este adecvat i ceea ce este nepotrivit.

Aceleai modaliti de transmitere a regulilor de exprimare emoional se aplic i

n cazul unei alte surse, cea reprezentat de ali specialiti n domeniu, n special profesorii

universitari sau, n cazul a trei participani, psihologii care coordoneaz cursuri de formare

n diferite coli de psihoterapie. De regul, aceti specialiti transmit n mod direct regulile,

ca norme de comportament n relaiile cu clienii i, aa cum reflect studenii, condiii ale

unei relaii psihoterapeutice eficiente. Aadar, n aceast profesie regulile de exprimare

emoional sunt stabilite nu de ctre organizaia angajatoare, ci prin standarde impuse la

nivelul specialitilor n domeniu.

29

O categorie distinct de afirmaii semnificative privind modul n care au nvat o

anumit regul de exprimare emoional sau motivele pentru care au i-au gestionat

emoiile n situaii specifice o reprezint convingerile studenilor legate de corectitudinea

sau necesitatea afirii emoiile respective n relaia cu clientul. Civa dintre participani

(cinci, mai precis) au fcut referire n interviuri la convingeri personale legate de emoia

adecvat a fi exprimat n situaia descris. Anumite reguli de exprimare emoional

constituiau, pentru aceti studeni, convingeri. n acest caz nu am putut identifica sursa

exact a regulilor precizate sau modalitatea prin care au fost transmise. Faptul c studenii

consider regulile de exprimare emoional specifice profesiei ca fiind convingeri

personale indic c acetia au acceptat i, probabil, internalizat regulile ce trebuiesc

respectate, ca parte a rolului lor profesional.

Zembylas (2005) afirm c, pentru angajaii din domeniul educaiei, regulile de

exprimare emoional pot lua forma codurilor profesionale. Opt dintre studenii participani

la studiu au fcut referire la Codul deontologic al profesiei de psiholog ca surs a regulilor

pe care le respect sau pe care ar trebui s le respecte. Trebuie menionat c n momentul

desfurrii studiului, studenii nu urmaser nicio disciplin din sfera consilierii psiho-

pedagogice sau a eticii i deontologiei profesionale. De asemenea, regulile emoionale pe

care studenii le-au menionat, afiarea emoiilor adecvate i suprimarea emoiilor negative

sau a celor intense, nu sunt stipulate, ca atare, n Codul deontologic al profesiei de

psiholog.

5.7. Concluzii

Rezultatele studiului Transmiterea regulilor de exprimare emoional la nivelul

profesiei indic faptul c regulile privind emoiile adecvate i cele neadecvate a fi

exprimate de ctre psihologii colari pot fi transmise i nvate pe perioada formrii

profesionale. Studenii care se pregtesc pentru o anumit profesie, n cazul acestui studiu,

cea de psiholog colar, nva i, uneori, internalizeaz regulile de exprimare emoional de

la specialitii n domeniu, n cadrul unor activiti diverse printre care se numr practica

de specialitate. Acest fenomen poate fi considerat o form de socializare organizaional.

Mai specific, n cadrul practicii de specialitate studenii sunt supui unor tactici informale

i disjunctive de socializare (George & Jones, 2008) centrate, ndeosebi, pe cerinele celui

care nva. Socializarea nu se produce la nivelul organizaiei, ci la nivelul profesiei.

Rezultate obinute lrgesc perspectiva tradiional asupra regulilor de exprimare

emoional care, aa cum specifica Hochschild (1983/2003), determin angajatul s i

30

gestioneze emoiile n contexte specifice muncii, n special n interaciunile cu clienii. n

abordarea tradiional aceste reguli erau considerate a fi impuse de organizaie pentru a

servi scopurilor legate de profit i de evalurile pozitive ale clienilor. Studiul de fa arat

c n cazul anumitor profesii, cum este cea de psiholog colar, regulile legate de

managementul emoiilor la locul de munc exist i se transmit la nivelul profesiei.

nvarea regulilor se face anterior intrrii n cmpul muncii prin observarea, mprtirea

experienei sau discuii cu angajaii cu experien. Regulile de exprimare emoional pot fi

internalizate i, aa cum Zembylas (2005) sugereaz, pot mbrca forma cunotinelor de

specialitate.

CAPITOLUL 6. STUDIU CANTITATIV - VARIABILE ALE

MANAGEMENTULUI EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI:

ANTECEDENTE I STRATEGII

6.1. Premise teoretice i metodologice ale studiului

Analiza critic a studiilor prezentate ne permite s susinem faptul c la nivelul

fiecrei categorii profesionale se manifest particulariti n ceea ce privete factorii

determinani ai managementului emoiilor, modul n care angajaii i gestioneaz emoiile

la locul de munc i, n mai mic msur, a modul n care angajaii resimt efortul implicat

n gestionarea emoiilor. De exemplu, n ceea ce privete angajaii din educaie, profesorii

cu precdere, studiile aduc n discuie un antecedent specific acestei categorii profesionale

i anume, cultura profesional. Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei

didactice sunt cele care ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite

emoii n anumite contexte (Zembylas, 2005). Abordarea noastr este specific domeniului

psihologiei organizaionale, centrndu-se pe caracteristicile introduse de specificul muncii,

de situaiile de interaciune cu clienii sau de standardele existente la nivelul profesiei. Ne

intereseaz impactul sau rolul pe care profesia i caracteristicile acesteia l are asupra

gestionrii emoiilor de ctre angajai.

6.2. Obiectivele studiului

Identificarea antecedentelor organizaionale i situaionale ale managementului

emoiilor la locul de munc n profesia psihologilor colari;

Stabilirea unui model predictic al strategiilor de management al emoiilor pe care

psihologii colari le folosesc n munca lor;

31

Stabilirea relaiilor dintre dimensiunile distincte ale managementului emoiilor la

locul de munc.

6.3. Metodologia de cercetare

Avnd n vedere faptul c obiectivele noastre vizeaz identificarea i stabilirea de

relaii ntre diferite aspecte ale fenomenului investigat, am ales s folosim un design de

cercetare descriptiv-corelaional.

6.3.1. Ipotezele cercetrii

1. Factorii situaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a expresiei emoionale.

2. Factorii organizaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a tririi emoionale.

3. Adoptarea strategiilor de reglare emoional difer n funcie de factorii personali.

4. Disonana emoional se asociaz puternic cu strategia reglarea expresiei

emoionale.

5. Efortul emoional se asociaz cu strategia reglarea tririi emoionale.

6.3.2. Instrumente

n cadrul acestui studiu am folosit patru instrumente, traduse i adaptate pe

populaie romneasc, de investigare a managementului emoiilor la locul de munc i un

chestionar de date factuale. Folosirea celor patru instrumente s-a fcut cu acordul autorilor.

Adaptarea pe populaie romneasc s-a realizat pe un lot de 96 de participani, studeni

angajai, n mare parte, n domeniul serviciilor.

Scala de management al emoiilor la locul de munc (Brotheridge & Lee,

2003) cuprinde urmtoarele scale: reglarea tririi, reglarea expresiei cu cele dou

subtipuri simularea emoiilor i ascunderea emoiilor. Pe lng aceste scale, instrumentul

investigheaz: frecvena interaciunilor cu clienii, intensitatea emoiilor exprimate n

cadrul interaciunilor cu clienii, varietatea emoiilor exprimate i durata interaciunii cu

clienii. Caracteristicile psihometrice ale instrumentului evaluate pe lotul de participani

romni sunt: = ,88 pentru dimensiunea varietatea i intensitatea emoiilor exprimate,

=,79 pentru dimensiunea reglarea expresiei emoionale, =,72 pentru dimensiunea reglarea

tririi emoionale, =,73 pentru dimensiunea frecvena exprimrii emoiilor.

Scala HELS (Chu & Murrmann, 2006) folosit pentru investigarea dimensiunilor

disonan emoional i efort emoional a fost folosit. Scala msoar percepia asupra

managementului emoiilor a angajailor din organizaiile ce presupun interaciuni directe cu

clienii. Caracteristicile psihometrice ale celor dou subscale evaluate pe lotul de

32

participani romni sunt: = ,85 pentru dimensiunea disonan emoional, = ,85 pentru

dimensiunea efort emoional.

Scala DEELS (Discrete Emotions Emotional Labor Scale) elaborat de Glomb i

Tews n 2004 conceptualizeaz managementul emoiilor la locul de munc ca fiind (1)

exprimarea emoiilor i (2) ne-exprimarea emoiilor, trire sau nu, n acord cu regulile de

exprimare emoional. Scala cuprinde trei subscale: exprimarea autentic a emoiilor,

exprimarea simulat a emoiilor i suprimarea emoiilor. Fiecare scal cuprinde 14 emoii,

deopotriv pozitive i negative (de exemplu, entuziasm, fericire, tristee, anxietate).

Caracteristicile psihometrice pentru fiecare (coeficienii de consisten intern) dintre cei

ase factori identificai prin analiz factorial exploratorie sunt:

Exprimarea autentic a

emoiilor Simularea emoiilor Ascunderea emoiilor

Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative

,82 ,89 ,88 ,84 ,91 ,90

Pentru investigarea celorlalte variabile considerate antecedente n acest studiu am

construit o Scal a caracteristicilor muncii cu 5 dimensiuni plecnd de la scalele folosite

de Diefendorff i colaboratorii (2005) i Pugliesi (1999) n studiile lor. Cele cinci

dimensiuni ale scalei sunt: percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive,

percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor negative rutina interaciunilor cu

clienii complexitatea muncii controlul asupra muncii

Pe lng aceste cinci dimensiuni, am inclus o a asea dimensiune construit pe baza

scalei lui Diefendorff i colaboratorii (2005), ce vizeaz exprimarea autentic a emoiilor.

Plecnd de la rezultatele analizei factoriale i de la calcularea coeficienilor de

consisten intern, am decis ca n ceea ce privete dimensiunile evaluate cu Scala

caracteristicilor muncii s folosim n cercetare numai urmtoarele subscale: percepia

asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive; percepia asupra regulilor de exprimare

a emoiilor negative, exprimarea autentic a emoiilor, rutina interaciunilor, complexitatea

muncii, autonomia muncii.

6.3.3. Participani

La acest studiu au participat 120 de profesori psihologi care lucreaz ntr-un

cabinet colar de asisten psiho-pedagogic din zece judee din ar: Arge, Bacu,

Botoani, Brila, Braov, Clrai, Dmbovia, Ilfov, Prahova, Satu-Mare. Profesorii

psihologi participani la cercetare lucreaz de cel puin ase luni n acest domeniu i nu au

33

urmat stagii de formare n psihoterapie, nici nu profeseaz ca psihoterapeui n cabinete

individuale de psihologie. Alegerea participanilor s-a fcut pe baza acestui ultim criteriu

(lipsa formrii n psihoterapie), deoarece am dorit s avem un lot omogen de participani

din punct de vedere al formrii profesionale. Participanii au vrsta cuprins ntre 24 i 56

de ani, media de vrst fiind de 34,9 ani. n ceea ce privete ciclul de nvmnt n care

lucreaz, 14,6% lucreaz n ciclul precolar, 9,8% n ciclul primar i gimnazial, iar 48,3%

dintre respondeni lucreaz n ciclul liceal. Ceilali participani nu au menionat ciclul de

nvmnt n care lucreaz.

6.4. Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor

Strategiile de reglare emoional au fost investigate prin intermediul a dou

instrumente distincte: Scala de management al emoiilor la locul de munc i Scala Deels.

n Scala caracteristicilor muncii am avut o subscal care msura exprimarea autentic a

emoiilor ca strategie separat.

Acest numr mare de variabile care msoar strategiile de management al emoiilor

la locul de munc, pe de o parte, i relativa suprapunere conceptual din literatura de

specialitate, pe de alt parte, fac dificil testarea ipotezelor la nivelul tuturor aceste

variabile. Ca atare, am aplicat analiza factorial pentru a reduce numrul de variabile

deoarece cele nou variabile asociate strategiilor de management al emoiilor la locul de

munc msoar, ntr-o anumit msur, constructe comune.

Analiza factorial indic o structur n trei factori care explic, mpreun, 71,65%

din variana total a scorurilor. Primul factor, cel cu cea mai mare valoare explicativ a

varianei scorurilor, cuprinde cinci dintre variabilele supuse analizei i anume: exprimarea

autentic a emoiilor, simularea, suprimarea, ascunderea emoiilor pozitive, simularea

emoiilor pozitive. Ultimele patru variabile sunt forme ale aceleeai strategii de

management a emoiilor la locul de munc, reglarea expresiei emoional.

Este surprinztor faptul c exprimarea autentic ncarc acest factor, cu att mai

mult cu ct studii anterioare efectuate pe alte populaii (Diefendorff et al., 2005) au indicat

exprimarea autentic ca fiind strategie distinct de reglare a emoiilor la locul de munc. Pe

lotul investigat de noi, exprimarea autentic nu este strategie distinct, ci ncarc acelai

factor cu strategia de reglare a expresiei emoional. Aceast variabil ncarc puternic

negativ factorul 1 extras, ceea ce indic faptul c factorul este unul bipolar, ce cuprinde

dou strategii aparent opuse, exprimarea autentic i reglarea expresiei emoionale. n

aceste condiii este dificil de denumit acest factor, astfel nct s cuprindem n denumirea

34

lui att ncrcarea puternic n opusul exprimrii autentice i cea n reglarea expresiei

emoionale. Vom folosi pentru acest factor denumirea de autenticitate a exprimrii

emoiilor, abordnd factorul ca unul bipolar ce are la un capt exprimarea autentic a

emoiilor iar la cellalt simularea i ascunderea emoiilor.

Tabelul 6.1.

Factorii extrai prin reducerea variabilelor asociate strategiilor de management al emoiilor la

locul de munc

Factori

1 2 3

Exprimare autentic (CM*) -,837

Simularea emoiilor (ELS**) ,804

Suprimarea emoiil