tugas MPK

TUGAS

Metode Penelitian Kuantitatif

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PUSAT

UNIVERSITAS SEBELAS MARET”

Disusun oleh :

M Arief Rahmat Putra (D0113055)

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PUSAT

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam dunia modern seperti saat ini setiap perusahaan semakin menyadari pentingnya

kepuasan konsumen sehingga tidak heran jika dewasa ini tujuan perusahaan tidak hanya

mengejar laba tetapi juga memuaskan pelanggan. Perusahaan semakin tahu dan sadar bukan

tidak hanya suatu produk dan harga yang penting, melainkan pelayanan dan kepuasan

konsumen mempunyai peranan yang penting. Karena dengan pelayanan yang berkualitas

pada saat penjualan produk atau jasa akan meminimalkan ketidakpuasan konsumen, mhal

ini menyebabkan terjadinya pembelian ulang perusahaan bisa bertahan serta mampu

memenangkan persaingan dalam bisnis.

Menurut Day yang dikutip Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa “kepuasan atau

ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Menurut

Fandy Tjiptono (2002:19) pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu

perusahaan”. Menurut Buchari Alma dkk (2007:142) berpendapat bahwa”kepuasan

konsumen adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa”.

Kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak

puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan, Philip

Kotler dan AB. Susanto (2000:52) menyatakan “ Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Dimensi Pelayanan:

a. Bukti langsung (tangibles)

Menurut Supardi (2009) bukti langsung adalah “ketersediaan sarana dan fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang dapat langsung dirasakan oleh pasien,

misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior

ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan

petugas”.

Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya".

Menurut Kotler (1997:53) bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta

penampilan karyawan yang professional". Gedung dan kebersihan yang baik serta

penataan ruangan yang rapi. Memberikan fasilitas yang nyata (memberikan bukti fisik)

kepada konsumen, misalnya layanan kartu keredit kepada nasabah bank.

Indikator-indikator dimensi ini meliputi:

1. Tampilan fisik.

2. Peralatan modern.

3. Lingkungan yang rapi.

4. Penampilan karyawan.

5. Tempat parkir.

b. Kehandalan (reliability)

Menurut Supardi (2009) Kehandalan adalah “kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai dengan telah

yang dijanjikan, misalnya: penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan,

pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan

dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit”.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) Kehandalan adalah "kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama,

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:69) kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first

time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,

misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".


1. Tepat waktu.

2. Dapat diandalkan/dipercaya.

3. Menjaga keakuratan.

4. Pelayanan tepat sasaran.

5. Kemudahan transaksi.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Supardi (2009) daya tanggap adalah “Kemampuan petugas untuk membantu para

pasien dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap, misalnya: lama

waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan,

kemampuan dokter, bidan atau perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien,

petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat

pasien membutuhkan”.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Kemauan dari

karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan

bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,

misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.


1. Cepat memberikan pelayanan

2. Tanggap terhadap permasalahan

3. Cepat memenuhi permintaan

4. Cepat memberikan informasi

d. Jaminan (assurance)

Menurut Supardi (2009) jaminan adalah “kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada

pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan, misalnya: kejelasan tenaga kesehatan

memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien, pengetahuan dan

kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan

yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial”.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) jaminan adalah "pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy)".

Menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,

dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". Dalam hal ini mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff,

bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Misalnya kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada

konsumen ,contoh nyata misal janji dalam promosi.


1. Profesionalisme dan pengetahuan karyawan

2. Perasaan aman pelanggan

3. Kepercayaan terhadap karyawan

4. Kesopanan karyawan

e. Empati (empathy)

Menurut Supardi (2009) empati adalah “kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pasien, misalnya: keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan

pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat

berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan

keluarga atau temannya, memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,

kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan

status”.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) empati adalah "memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".

Menurut Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi

terhadap para pelanggan". Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus

mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus

dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli

yang tulus.


1. Kemudahan komunikasi

2. Kemudahan informasi

3. Operasi jam kerja

4. Perhatian terhadap keluhan

5. Memperhatikan kepentingan

KUISIONER SP = Sangat Puas ; P = Puas ; CP = Cukup Puas ; KP = Kurang Puas ; TP = Tidak

Puas

NO Pertanyaan SP P CP KP TPBukti fisik (Tangibles)1 Kemutakhiran peralatan dan teknologi

2 Kenyamanan ruang atau gedung

3 Kebersihan ruang, gedung dan lingkungan

4 Penampilan dan kondisi fisik bangunan

5 Kerapian penampilan karyawan

6 Ketersediaan lahan parkir

7 Kebersihan dan kenyamanan fasilitas toilet

8 Keamanan fasilitas loker

Keandalan (Reability)9 Kecepatan pelayanan yang diberikan

10 Kehandalan dalam penanganan administrasi

11 Profesionalisme pelayanan yang diberikan

12 Keakuratan penanganan administrasi

Daya tanggap (Responsiveness)13 Kejelasan informasi yang diberikan

14 Kesediaan karyawan dalam membantu pengunjung dengan segera

Jaminan (Assurance)15 Kompetensi/kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaan16 Perasaan aman nasabah selama berhubungan dengan

karyawan17 Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan

18 Dukungan kepada karyawan untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik

Empati (Empathy)

19 Tingkat biaya administrasi dan fotokopi

20 Perhatian karyawan secara individu kepada pengunjung

21 Kesungguhan karyawan dalam menyelesaikan masalah pengunjung

22 Kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pengunjung

Daftar Pustaka

Tugas Akhir, Nurlia Indriasti F3206074, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar”,

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sebelas Maret Surakarta 2009.

Karya Tulis Ilmiah, Rika Mulyaningsih R1110023, “Pengaruh Pelayanan Bidan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo”, Program Studi

Diploma III Kebidanan Transfer, Fakultas Kedokteran, Universitas Sebelas Maret

Surakarta 2011.

Skripsi, Oktyawati Ningtyas K7408247, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap

Kepuasan Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Palur Jaten

Karanganyar Tahun 2013”, Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas

Maret Surakarta 2013.

Documents

tugas MPK