U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE … · 2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 2.2 Elaboración de ficheros 3. Procedimientos de gestión y tratamiento

U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR/ USUARIO M.F.: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR/ USUARIO

UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

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UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

MAPA DE CONTENIDOS

TÉCNICAS DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIENTE/ CONSUMIDOR

GESTIÓN Y

TRATAMIENTO DE LAINFORMACIÓN DEL

CLIENTE/ CONSUMIDOR

TÉCNICAS DE

COMUNICACIÓN A CLIENTES/

CONSUMIDORES

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UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

TEMA 1

GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL

CLIENTE/CONSUMIDOR

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CONTENIDOS

1. Información del cliente

1.1 Quejas

1.2 Reclamaciones

1.3 Cuestionarios de satisfacción

2. Archivo y registro de la información del cliente

2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

2.2 Elaboración de ficheros

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de

atención al cliente/consumidor/usuario

4.1 Estructura y funciones de una base de datos

4.2 Tipos de bases de datos

4.3 Bases de datos documentales

4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

4.5 Grabación, modificación y borrado de información

4.6 Consulta de información

5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

5.1 Procedimientos de protección de datos

6. Confección y presentación de informes

PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN

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1. INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Ya hemos hablado en temas anteriores de algunas de estas cuestiones. Vamos a

recordar algunos aspectos importantes y a profundizar en algunos de ellos.

1.1. QUEJAS

La gestión de la calidad se asienta sobre todo, en una evaluación adecuada y

eficiente de la satisfacción del cliente a través de la información que recibimos de él.

Para evaluar la satisfacción del cliente se debe tener no sólo en cuenta el tipo de

cliente, sino la circunstancia de la evaluación. Debemos elegir el formato de evaluación que

más se adapte al cliente en concreto y al uso que se va a hacer del mismo.

Podemos realizar la evaluación de su satisfacción mediante entrevista personal,

cuestionario, mediante un buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones, si tenemos un

contacto más directo con el cliente. Si no es así, a falta de un contacto diario, debemos

emplear un procedimiento diferente, como por ejemplo remitirles un cuestionario de

satisfacción por medio de correo electrónico o correo postal, o mediante una entrevista

telefónica, etc.

Después de haber obtenido esta información del cliente pasaremos a la atención de

sus quejas, veamos las líneas esenciales de este proceso de gestión de quejas:

1. Accesibilidad fácil, rápida y a ser posible gratuita (número gratuito o de coste

impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u

orientada al cliente final).

2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no

dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la

prestación de su interlocutor.

3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un

contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale

prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al

consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la

empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores

condiciones).

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5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados

implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben

beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin

coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar

realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel

estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al

consumidor).

1.2. RECLAMACIONES

Podrá presentar reclamaciones cuando se pretenda obtener la restitución de su

interés o derecho, así como cuando las a acciones u omisiones de las entidades financieras

hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los

contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas

prácticas y usos financieros.

Podrá realizar consultas para la solicitud de asesoramiento e información general

sobre los derechos que le asisten como usuario de servicios financieros. En ningún caso

podrán plantearse consultas sobre la interpretación de la norma aplicable en relación a un

supuesto concreto, ya que en ese caso habría que plantear una reclamación.

1.3. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en la prestación

de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades (desde el

punto de vista del usuario).

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Las alternativas de medición son dos:

Investigar:

- Cómo: investigación cualitativa y/o cuantitativa.

- Qué: clientes de la competencia, los propios clientes, los no clientes, experiencia de

otros países.

No investigar: Existen dos sistemas básicos para la medición de satisfacción: el sistema de

quejas y reclamos y el sistema de encuestas:

1. Sistema de quejas y reclamaciones: la clave está en la solución dada al usuario. Dos

aspectos son importantes:

- El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recolección de datos y el

manual de procedimientos.

- La gestión de quejas: incluyendo la comunicación a unidades que pueden dar

soluciones, carta de respuesta al reclamante, solución y registro de reclamos.

2. Sistema de encuestas: se aconseja respetar las siguientes cinco etapas:

Etapa 1: determinación de las dimensiones que conforman el concepto de calidad de los

usuarios. Aquí se requiere una investigación cualitativa para:

- Establecer los objetivos de acuerdo a cuáles sean los atributos más importantes

desde el punto de vista del usuario.

- Definir el público objetivo: usuarios actuales y potenciales.

- Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.

- Realizar una dinámica grupal o entrevistas en profundidad.

- Analizar los resultados y concluir.

- Se entiende por calidad el total de atributos y características de un producto o

servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades del cliente. Dentro de

este concepto se consideran las siguientes dimensiones:

- Servicio: cantidad y variedad, información disponible.

- Proceso: rapidez, formularios.

- Personal.

- Instalaciones: baños, salas de espera, facilidades de acceso.

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Etapa 2: seleccionar una escala de medición, que puede ser métrica (promedios) o no métrica (porcentajes, moda):

Veamos ahora gráficamente el funcionamiento de un sistema de atención al cliente:

2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Vamos a ver los diferentes métodos de archivar y registrar toda la información de la

que venimos hablando:

2.1. TÉCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA Y FINALIDAD DEL ARCHIVO.

Podemos definir el archivo como una colección ordenada de la documentación de

una o más entidades o individuos que se conserva con fines determinados: políticos,

jurídicos, científicos, económicos, religiosos, etc.

Es decir, archivar es “poner y guardar documentos en un archivo”.

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Uno de los problemas con los que se tiene que enfrentar la labor administrativa es el

archivo, y archivar es para la empresa aplicar un sistema que permita guardar

ordenadamente documentos útiles, de un modo claro y eficaz que nos permita localizarlos

cuando se precisen lo más rápidamente posible.

Finalidad e importancia del archivo

La finalidad del archivo se puede concretar en los siguientes puntos:

- Proporcionar del modo más eficaz los mejores servicios con el menor coste posible.

- Constituir un centro activo de información.

- Ser un instrumento de control funcional en relación con la actuación de los restantes

departamentos.

- Asignar una perfecta conservación de los documentos confiados a él.

Un archivo se justifica por su rentabilidad, y ésta viene determinada por la relación

entre su coste y su eficacia.

Formas y organización de un archivo de clientes

Para que un archivo de clientes pueda cumplir los fines citados anteriormente, deben

considerarse unos criterios generales de organización que justifique su creación tales como:

- Necesidad de crear un archivo idóneo

- Disponibilidad de personal adecuado

- Disponibilidad de instalaciones

- Empleo de normas precisas y generales

- Selección y eliminación adecuada de documentos

- Empleo de sistemas de ordenación y clasificación adecuados al tipo de documento

- Tendencia a la máxima normalización posible

- Requerir la colaboración del departamento de atención al cliente para conseguir una

gestión eficaz de los servicios de archivo

- Verificar la eficacia de los sistemas, métodos y técnicas empleadas en un archivo ya

creado

2.2. ELABORACIÓN DE FICHEROS

Los archivos presentan dos formas principales de organización que responden a los

conceptos de centralización y descentralización, entendiéndose, en el primer caso, que

los documentos están concentrados en un lugar archivo desde donde se sirven los distintos

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departamentos; y en el segundo, que los documentos se conservan en distintas secciones

de la oficina y sólo después de un período de tiempo cuando perdieron casi su vigencia de

gestión pasan al archivo depósito.

Ventajas del archivo centralizado

- Posibilidad de disponer de personas profesionales que lleven a cabo la tarea de

archivo.

- Posibilidad de establecer con mayor facilidad un único criterio de ordenación y

clasificación.

- Ahorro de espacio, material e instalaciones al estar la documentación concentrada en

un lugar.

- Economía de tiempo en la búsqueda y servicios de documentos al reducir los

posibles errores de clasificación, localización y colocación de los documentos.

Ventajas de los archivos descentralizados

- Mayor proximidad de los distintos servicios a los documentos que se han de utilizar.

- Supresión de la necesidad de formular peticiones de documentos a través de

impresos, con lo cual se evita la creación de más documentos.

A la hora de la clasificación de los archivos se tiene en cuenta que la información que

pretendemos guardar tenga que ser manejada por una sola persona o por varias, o que

tenga que ser consultada con mayor o menor frecuencia.

Los archivos se podrán clasificar en los siguientes:

- Los archivos personales: Son archivos pequeños que se podrán colocar en la

misma mesa de trabajo.

- Los archivos de departamento o sección: Suelen estar situados dentro del mismo

departamento con el fin de facilitar el trabajo al personal.

- El archivo general: Es donde se conservará la documentación que este relacionada

con la empresa en general, debiendo de estar situado en un lugar que sea de fácil

acceso a todo el personal.

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División de un archivo según la frecuencia de su utilización

Nos encontramos con la siguiente clasificación según la mayor o menor frecuencia

con la que se tengan que utilizar los documentos:

- Archivos activos: Estarán formados por los documentos que se tengan que utilizar

con más frecuencia.

- Archivos semiactivos: Contendrán los documentos que no tienen que utilizarse,

pero que sin embargo pueden todavía tener que ser consultados por los empleados

en ciertas ocasiones.

- Archivos inactivos: Son aquellos que almacenarán los documentos que debido al

tiempo transcurrido desde su emisión han perdido todo su valor.

3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO

DE LA EMPRESA

En el presente apartado del tema vamos a tratar la forma de clasificar, ordenar y

gestionar la información dentro de la empresa:

La documentación que se produce o recibe en una empresa debe en ocasiones

conservarse y encontrarse cuando se precise; para ello es indispensable ordenar la

información por clases, es decir, adoptar un criterio de clasificación.

La información puede identificarse de diversas maneras por orden alfabético,

geográfico, cronológico, etc.

Debemos elegir el método adecuado, que ha de ser simple, preciso, seguro y

cómodo, es decir, los documentos se ordenan por clases y una vez clasificados se archivan

siguiendo el criterio que hayamos elegido, que puede ser la fecha, el alfabeto, el tamaño o el

número.

- Clasificación nominativa o alfabética

La clasificación se realiza por el nombre del que lo suscribe o su destinatario. Tiene

como base el orden natural de las letras del alfabeto. Es uno de los sistemas más sencillos y

no presenta ninguna dificultad.

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A pesar de su sencillez, cuando clasificamos alfabéticamente nombres de personas

es preciso determinar la palabra ordenatriz o principal, y ello origina dudas, por lo que es

necesario establecer normas de clasificación establecidas en cada empresa.

Veamos a continuación las normas de clasificación nominativa:

Nombres de personas

Para clasificar nombres de personas, se seguirán las siguientes reglas:

- La palabra ordenatriz es el primer apellido.

- Los de igual apellido se ordenan por el segundo, y si éste también coincidiera o no

existiera, por el nombre propio o inicial.

- En el caso de que el nombre fuera precedido de título honorífico o nobiliario,

graduaciones, estado civil, etc., éstos no se considerarán como palabra de orden.

Asimismo tampoco lo serán las partículas de, la, él, y.

Ejemplo:

Doctor Antonio Romillo Lancha

Ilma. Sra. Trinidad Yagüe

Capitán Ubaldo Wallace

El orden de clasificación sería:

Romillo Lancha, Antonio (Dr.)

Wallace, Ubaldo (Capitán)

Yagüe, Trinidad (llma.)

- En el caso de apellidos compuestos, se archivarán como si el segundo estuviera

separado, es decir, como si el titular tuviera tres apellidos.

- Si se trata del nombre de una mujer casada, conviene archivar su documentación

con el que sea más conocido y, si es preciso, se abrirá referencia del otro.

- Para los nombres extranjeros, se archivará la documentación bajo el primer apellido

que casi siempre es el único, teniendo en cuenta que:

Las partículas du, von, de, etc., se consideran integrantes del apellido.

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En caso de nombres ingleses, en los que hay una inicial o dos apellidos, el último es

el paterno y el nombre o inicial que lo preceden se considerará como parte del nombre

propio.

Nombres oficiales de empresas

Se considerará como palabra directriz el primer sustantivo significativo que contenga,

seguido de las palabras que restan y, separadas par una coma, las que preceden.

Si el título de la empresa contiene un nombre propio, geográfico o de persona, se

archivará el documento par dicho nombre.

En el caso de que haya en el título un apellido de personas, se seguirán las normas

indicadas en el caso anterior.

Si el título contiene dos o más apellidos de personas, se archivará por el apellido que

aparezca en primer lugar y, si es preciso, se abrirá referencia de los otros.

Ejemplo:

Lucas Álvaro e Hijos

Vinícola Navarra, S.A.

Juan y José Rodríguez

Orden de clasificación:

Álvaro, Lucas (e Hijos)

Rodríguez José (véase Rodríguez, Juan y José)

Vinícola Navarra, S.A.

No se considerarán para la clasificación ni las palabras genéricas "sobrinos",

"herederos", "hijos", "Sociedad", "Compañía", "Almacén", etc., ni los artículos (excepto que

formen parte del nombre geográfico), ni los geográficos (salva que sean lo más

característico) ni las partículas de, y.

Si los adjetivos son numerales, no se separan del nombre que les sigue.

Para los organismos oficiales, como Delegación, Ministerio, Dirección General, etc.,

se atenderá a su denominación genérica.

Ejemplo:

Ministerio de Hacienda

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Dirección Gral. Industrias Químicas

Caja de Ahorros de Madrid

Banco de Madrid

Orden de clasificación:

Banco de Madrid

Caja de Ahorros de Madrid

Dirección Gral. de Industrias Químicas

Ministerio de Hacienda.

- Si el nombre de la empresa u organismo está abreviado, se clasificará para la forma

completa, excepto cuando las siglas correspondan a entidades conocidas

internacionalmente.

- Los nombres de empresas extranjeras irán archivados por su primera palabra.

- Si el nombre de la empresa u organismo comienza con un artículo, no se tendrá en

cuenta a efectos de calcificación.

- Clasificación geográfica

El criterio de ordenación a seguir es el de las localidades geográficas según un orden

decreciente, de acuerdo con las divisiones territoriales, y dentro de ellas por el nombre y

número de la calle. En cada división y subdivisión se suele emplear el orden alfabético.

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Los puntos cardinales no se consideran como directriz si van seguidos del nombre

geográfico.

Las partículas que forman un nombre geográfico deben considerarse como

integrantes de él.

Se debe prescindir del concepto plaza, calle y añadir el nombre de éstas.

En el caso de que las calles o plazas lleven un adjetivo numérico, se clasificarán

alfabéticamente.

- Clasificación por materias y asuntos

En este tipo de clasificación, los documentos se agrupan partiendo de unos

determinados asuntos que los caracterizan y son comunes a un grupo de ellos.

Estas características fundamentales y comunes se pueden ordenar siguiendo dos

criterios:

- Orden alfabético.

- Agrupando las materias según categorías lógicas en las que una materia engloba a

la inmediata inferior y a su vez ésta queda englobada en otra superior, es decir, se

forma clases y subclases.

Esta agrupación se lleva a cabo siguiendo los criterios numérico o alfanumérico.

Ejemplo:

- Asistencia social

- Formación

- Plantilla

- Remuneraciones

El paso siguiente sería el establecimiento de módulos ordenados alfabéticamente e

identificados con cada una de las categorías mencionadas.

Ejemplo:

- Remuneraciones

- Anticipos y créditos

- Gratificaciones

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- Horas extra

- Trienios

- Clasificación numérica

Mediante este sistema la documentación se agrupa y ordena asignando a cada

documento un número correlativo y progresivo en la serie de números, es decir, se clasifican

los documentos según el orden natural de los números que se les atribuye a medida que

llegan o de acuerdo con el número que llevan impreso.

Se trata de un método indirecto de clasificación, ya que, como no conocemos el

contenido del documento, cada vez que se abre un expediente hay que abrir una ficha con

el número respectivo y el nombre del tema, y se colocarán por orden alfabético.

En el momento de asignación de los números es necesario cuidar mucho los

posibles errores que puedan surgir de las transcripciones mentales de cifras.

Como sistema de ayuda se puede utilizar colores distintos, descomponer las cifras

en grupos, etc.

Se tendrán que utilizar índices auxiliares que permitan la identificación del contenido

que se esconde detrás de cada número. Uno de los inconvenientes del sistema numérico es

el de la anulación de los expedientes más antiguos y su retirada del archivo, con el

consiguiente desequilibrio de la acumulación carga, que origina grandes pérdidas de

espacio y tiempo.

Para combatir ese inconveniente, se introduce el sistema de dígitos terminales,

resultando muy práctico en archivos voluminosos en los que las salidas y entradas de

documentos son casi iguales.

La numeración de los documentos se hace por orden correlativo, pero su ordenación

se hace de acuerdo con grupos de cifras leídas de derecha a izquierda.

Los números se dividen en tres grupos de cifras: el primario, formado por las dos

últimas cifras de la derecha; el secundario, formado por las dos cifras anteriores, y el

terminal, formado por todos los restantes números que preceden.

Este sistema se utiliza especialmente en bancos y compañías de seguros.

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Ejemplo:

6 747 199 = 99 primario

91 secundario

674 terminal

- Clasificación cronológica

Por medio de este sistema, la documentación se ordena de forma progresiva a partir

de la fecha significativa de los documentos, tomando como base la fecha de emisión,

fabricación, vencimiento, etc., siguiendo el criterio de poner primero el documento más

reciente y en último lugar el documento más antiguo.

Es una clasificación muy simple, elemental y rápida que ocupa poco espacio pero

que obliga en el momento de la recuperación de un documento a conocer su fecha o a

revisar uno por uno los documentos archivados.

Por esta razón, su uso se limita a documentación muy poco voluminosa que pueda

examinarse con rapidez o aquella de la que es posible conocer la fecha aproximada.

Normalmente, los documentos suelen agruparse por determinados períodos de tiempo.

- Clasificación mixta

La clasificación mixta es aquella en la que empleamos varios modos de ordenación,

por ejemplo, nominativa y dentro de ésta, cronológicamente.

- Clasificación decimal universal

Este sistema de clasificación consiste en la división de 10 grupos, asignándole a cada

uno de ellos un número que irá del 0 al 9, y a su vez éstos se podrán dividir en otros 10

grupos siendo representados en este caso por dos cifras, la primera de ellas corresponderá

al primer grupo y la segunda estará comprendida entre el 0 y el 9.

Del mismo modo éstas se dividen a su vez en diez grupos, representados en este

caso por tres cifras y será la tercera cifra la que varía desde el 0 al 9. Este último grupo

también se podrá dividir y así sucesivamente.

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Ejemplo:

A continuación tenemos un ejemplo de clasificación decimal aplicado al índice de un

libro cualquiera que esté clasificado por materias, y en cada una de ellas tiene otros

apartados relacionados con la misma:

3. Comercio exterior

3.1. El concepto

3.2. Las operaciones de comercio internacional

3.2.1 Exportación

3.2.2 Importación

3.3. Elementos que intervienen en el comercio exterior

3.3.1 la empresa

“

“

Y así sucesivamente.

Consideraciones finales

A continuación vamos a tratar de identificar los sistemas más aconsejables en cada

caso.

- Correspondencia. El alfabético puede ser el más conveniente, pero en las

empresas que tengan un gran volumen y dirigida a todo el país, el geográfico puede

resultar el mas interesante, ya que establece una mayor división.

- Almacén. Para el fichero de almacén, es sistema más práctico puede ser el

sistemático o por asuntos, pero si la variedad de artículos es muy grande, el decimal

puede dar mejores resultados.

- Contabilidad. El decimal es el más recomendable, teniendo en cuenta que el Plan

de Contabilidad Español lo utiliza.

- Comprobantes de caja. La mejor forma es archivarlos cronológicamente, es decir,

por orden de fechas.

- Comprobantes de bancos. Se archivan en la misma forma que los de caja, pero es

conveniente disponer de una carpeta por cada banco.

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- Facturas. Al extender las facturas es conveniente obtener dos copias. Una de ellas

se archiva cronológicamente en una carpeta especial, y la otra en la carpeta del

cliente, junto con correspondencia.

En cuanto a las facturas recibidas se pueden archivar cronológicamente en una

carpeta especial o bien en la carpeta de correspondencia del proveedor, si bien lo más

acertado es hacer ambas cosas.

- Letras. Las empresas que extienden efectos al mismo tiempo que hacen las

facturas, suelen guardarlos hasta el momento de llevarlos al banco, en una carpeta

de fuelle o de departamentos, calcificándolos cronológicamente, tomando como

referencia la fecha en la que se han de negociar.

- Otros documentos. Para el archivo de escrituras, planos, catálogos, folletos, notas

de precios, etc., se pueden utilizar, en muchos casos, carpetas con gomas, aunque

las casas especializadas en material para archivos disponen de carpetas y

archivadores adaptados a estas necesidades.

Material y sistemas de archivo

La importancia de la elección del material adecuado está en función de la necesidad

inherente al archivo, es decir, colocar y encontrar los documentos de la forma más rápida

posible.

La elección del material adecuado dependerá de diversos factores, por ejemplo, de la

naturaleza de los documentos, su volumen, manejo cómodo, etc.

Expedientes

Una vez que los documentos llegan al archivo, deben examinarse, registrarse y

clasificarse de acuerdo con el sistema que se haya elegido, codificados de forma que

permitan su localización en el momento oportuno para, finalmente, archivarlos en el lugar

correspondiente y junto a los otros documentos relativos al mismo asunto para formar el

oportuno expediente.

Desde el momento en que existan tres documentos que hagan referencia a un

mismo asunto, ya está justificada la apertura de un expediente y éste podrá acogerse al

orden cronológico o alfabético, según convenga.

Cada expediente puede constar de una carpetilla o guarda exterior en la que se

indica la fecha, el asunto, sección o parte de la oficina con la que esté relacionada la

documentación (documentación original, borradores, copias, notas, informes, etc.).

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Tipos de carpetas

- Carpeta corriente, de cartulina que sirve para la clasificación vertical y horizontal.

- Carpeta de sujeción, en la que los documentos se sujetan en la parte central o bien

mediante espirales que atraviesan todo el documento (gusanillo).

- Carpeta A - Z, de tapas rígidas, en las que los documentos están sujetos mediante

dos ganchos que funcionan por palanca.

- Caja libro, que puede contener gran cantidad de documentos.

- Carpeta de suspensión, que suele ser de cartulina recia con o sin pestaña

suspendida. Puede ofrecer visibilidad superior o visibilidad lateral.

Uso de colores

Es conveniente utilizar los colores en las guías de señalización y en las mismas

carpetas que contiene el expediente.

Por ejemplo, si nuestro archivo es geográfico, podemos dar igual color a las

provincias de una misma autonomía o a la de los municipios de una misma provincia.

Si la clasificación es decimal, se puede dar un color a cada primera sub-clasificación.

En conclusión, utilizando los colores en determinadas posiciones podemos obtener

una clasificación visual que nos permita acudir directamente al documento buscado.

Mobiliario y ficheros

El mobiliario para los archivos se reduce a estanterías, armarios y archivadores, y las

carpetas que las contienen pueden tener diversas posiciones.

Así podemos encontrar el siguiente mobiliario:

- Estanterías de posición horizontal

- Estanterías de posición vertical

- Armarios cerrados

- Armarios con carpetas suspendidas

- Ficheros

- Archivo mediante microfilme

- Archivos informáticos...

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Archivo mediante microfilme

Para poder llevar a cabo este método de archivo es imprescindible tener un equipo

que esté formado por lo siguiente:

- Microfilmadora, que se utiliza para fotografiar el documento pero reduciéndolo al

mismo tiempo a un tamaño inferior.

- Archivo de las microfotografías, esto se podrá realizar en fotografías individuales,

en rollos, en tiras de películas etc., pero se debe de tener en cuenta que se

emplearán procedimientos que puedan ser localizados fácilmente.

- Visores, que son considerados como unos aparatos que aumentan la intensidad o

amplitud del microfilme en el caso de que únicamente se pretenda consultar un

documento.

- Reproductores, que son utilizados para obtener una copia de un documento en

concreto.

Debemos destacar que algunos documentos debido a su importancia, es necesario

conservarlos, por lo que no es conveniente microfilmarlos; esto conllevaría a su posterior

destrucción.

Archivos informáticos

Actualmente cada vez es menos frecuente la consulta a los archivos físicos, debido a

que en todas las empresas los impresos y documentos que se refieren a cartas, facturas,

albaranes, notas de pedido, etc. se realizan por medio del ordenador, los cuales facilitan el

trabajo permitiendo que a la hora de consultar cualquier duda ésta sea fácil de localizar el

documento necesario al tenerlo almacenado en la memoria del ordenador.

Estos documentos se sacarán por medio de la impresora para poder disponer de

ellos en cualquier momento.

Sin embargo se deberán guardar los documentos originales donde se encuentren las

firmas y sellos que dan la autenticidad a los documentos.

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4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO.

Como es de suponer, debemos tratar la noción básica de base de datos, ya que es

donde hoy por hoy se almacenan la mayor cantidad de información que las empresas

necesitan.

Veámoslo:

4.1. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS

Una base de datos o banco de datos (en inglés: database) es un conjunto de datos

pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su

mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la

actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la

electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que

ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.

Existen unos programas denominados sistemas gestores de bases de datos, SGBD,

que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y

estructurada.

Aunque las bases de datos pueden contener muchos tipos de datos, algunos de ellos

se encuentran protegidos por las leyes de varios países. Por ejemplo en España, los datos

personales se encuentran protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos de

Carácter Personal (LOPD).

Desde el punto de vista informático, la base de datos es un sistema formado por un

conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un

conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos.

Cada base de datos se compone de una o más tablas que guarda un conjunto de

datos. Cada tabla tiene una o más columnas y filas. Las columnas guardan una parte de la

información sobre cada elemento que queramos guardar en la tabla, cada fila de la tabla

conforma un registro.

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Entre las principales características de los sistemas de base de datos podemos

mencionar:

- Independencia lógica y física de los datos.

- Redundancia mínima.

- Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.

- Integridad de los datos.

- Consultas complejas optimizadas.

- Seguridad de acceso y auditoria.

- Respaldo y recuperación.

- Acceso a través de lenguajes de programación estándar.

Los Sistemas de Gestión de Base de Datos (en inglés DataBase Management

System) son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base

de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de

definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.

Una base de datos, a fin de ordenar la información de manera lógica, posee un orden

que debe ser cumplido para acceder a la información de manera coherente. Cada base de

datos contiene una o más tablas, que cumplen la función de contener los campos que se

establezcan.

Por consiguiente una base de datos posee el siguiente orden jerárquico:

- Tablas

- Campos

- Registros

- Lenguaje SQL

El lenguaje SQL es el más universal en los sistemas de base de datos. Este lenguaje

nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos para mostrar, insertar, actualizar y

borrar datos.

A continuación veremos un ejemplo de ellos:

- Mostrar: para mostrar los registros se utiliza la instrucción Select. Select * From

comentarios.

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- Insertar: los registros pueden ser introducidos a partir de sentencias que emplean la

instrucción Insert. Insert Into comentarios (titulo, texto, fecha) Values ('saludos',

'como esta', '22-10-2007')

- Borrar: Para borrar un registro se utiliza la instrucción Delete. En este caso debemos

especificar cual o cuales son los registros que queremos borrar. Es por ello necesario

establecer una selección que se llevara a cabo mediante la cláusula Where. Delete

From comentarios Where id='1'.

- Actualizar: para actualizar los registros se utiliza la instrucción Update. Como para el

caso de Delete, necesitamos especificar por medio de Where cuáles son los registros

en los que queremos hacer efectivas nuestras modificaciones. Además, tendremos

que especificar cuáles son los nuevos valores de los campos que deseamos

actualizar. Update comentarios Set titulo='Mi Primer Comentario' Where id='1'.

4.2. TIPOS DE BASES DE DATOS

Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto

que se este manejando, o la utilidad de la misma.

Según la variabilidad de los datos almacenados:

Bases De Datos Estáticas

Estas son bases de datos de solo lectura, utilizadas primordialmente para almacenar

datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el comportamiento de

un conjunto de datos a través del tiempo, realizar proyecciones y tomar decisiones.

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Bases De Datos Dinámicas

Estas son bases de datos donde la información almacenada se modifica con el

tiempo, permitiendo operaciones como actualización, borrado y adición de datos, además de

las operaciones fundamentales de consulta. Un ejemplo de esto puede ser la base de datos

utilizada en un sistema de información de un supermercado, una farmacia, un videoclub o

una empresa.

Además de la clasificación por la función de las bases de datos, estas también se

pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administración de datos.

Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como

contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos

para almacenar y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no

son cosas físicas: son abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente

de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemáticos.

Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:

Bases De Datos Jerárquicas

Éstas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su información en

una estructura jerárquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un

árbol (visto al revés), en donde un nodo padre de información puede tener varios hijos. El

nodo que no tiene padres es llamado raíz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce

como hojas.

Las bases de datos jerárquicas son especialmente útiles en el caso de aplicaciones

que manejan un gran volumen de información y datos muy compartidos permitiendo crear

estructuras estables y de gran rendimiento.

Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar

eficientemente la redundancia de datos.

Base De Datos De Red

Éste es un modelo ligeramente distinto del jerárquico; su diferencia fundamental es la

modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres

(posibilidad no permitida en el modelo jerárquico).

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Fue una gran mejora con respecto al modelo jerárquico, ya que ofrecía una solución

eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun así, la dificultad que significa

administrar la información en una base de datos de red ha significado que sea un modelo

utilizado en su mayoría por programadores más que por usuarios finales.

Bases De Datos Transaccionales

Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a grandes

velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas por lo general al entorno

de análisis de calidad, datos de producción e industrial, es importante entender que su fin

único es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la

redundancia y duplicación de información no es un problema como con las demás bases de

datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten algún tipo de

conectividad a bases de datos relacionales.

Bases De Datos Relacionales

Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y

administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 , de los

laboratorios Ibm en San Jose , no tardó en consolidarse como un nuevo paradigma en los

modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones

podrían considerarse en forma lógica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a

que ésta es la teoría de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayoría de las

veces se conceptualiza de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada

relación como si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una tabla),

que representarían las tuplas, y campos (las columnas de una tabla).

En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen

relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de red). Esto tiene la

considerable ventaja de que es más fácil de entender y de utilizar para un usuario

esporádico de la base de datos. La información puede ser recuperada o almacenada

mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la

información.

El lenguaje más habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales

es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estándar

implementado por los principales motores o sistemas de gestión de bases de datos

relacionales.

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Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le

conoce como normalización de una base de datos

Durante los años 80 la aparición de dBASE produjo una revolución en los lenguajes

de programación y sistemas de administración de datos. Aunque nunca debe olvidarse que

dBase no utilizaba SQL como lenguaje base para su gestión.

Bases De Datos Multidimensionales

Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como

creación de cubos olap Básicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos

relacionales (una tabla en una base de datos relacional podría serlo también en una base de

datos multidimensional), la diferencia está más bien a nivel conceptual; en las bases de

datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o

bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan métricas que se desean

estudiar.

Bases De Datos Orientadas a Objetos

Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informaticos enfocado a

objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y

comportamiento).

Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los

conceptos importantes del paradigma de objetos:

- Encapsulacion: propiedad que permite ocultar la información al resto de los objetos,

impidiendo así accesos incorrectos o conflictos.

- Herencia: propiedad a través de la cual los objetos heredan comportamiento dentro

de una jerarquía de clases.

- Polimorfismo: propiedad de una operación mediante la cual puede ser aplicada a

distintos tipos de objetos.

En bases de datos orientadas a objetos, los usuarios pueden definir operaciones

sobre los datos como parte de la definición de la base de datos. Una operación (llamada

función) se especifica en dos partes.

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La interfaz (o signatura) de una operación incluye el nombre de la operación y los

tipos de datos de sus argumentos (o parámetros). La implementación (o método) de la

operación se especifica separadamente y puede modificarse sin afectar la interfaz. Los

programas de aplicación de los usuarios pueden operar sobre los datos invocando a dichas

operaciones a través de sus nombres y argumentos, sea cual sea la forma en la que se han

implementado. Esto podría denominarse independencia entre programas y operaciones.

Bases De Datos Documentales

Permiten la indexación a texto completo, y en líneas generales realizar búsquedas

más potentes. Tesaurus es un sistema de índices optimizado para este tipo de bases de

datos.

Bases De Datos Deductivas

Un sistema de base de datos deductiva, es un sistema de base de datos pero con la

diferencia de que permite hacer deducciones a través de inferencias. Se basa

principalmente en reglas y hechos que son almacenados en la base de datos. Las bases de

datos deductivas son también llamadas bases de datos lógicas, a raíz de que se basa en

lógica matemática. Gestión de bases de datos distribuida (SGBD).

La base de datos y el software SGBD pueden estar distribuidos en múltiples sitios

conectados por una red.

Hay de dos tipos:

1. Distribuidos homogéneos: utilizan el mismo SGBD en múltiples sitios.

2. Distribuidos heterogéneos: Da lugar a los SGBD federados o sistemas multibase

de datos en los que los SGBD participantes tienen cierto grado de autonomía local y

tienen acceso a varias bases de datos autónomas preexistentes almacenados en los

SGBD, muchos de estos emplean una arquitectura cliente-servidor.

Estas surgen debido a la existencia física de organismos descentralizados. Esto les

da la capacidad de unir las bases de datos de cada localidad y acceder así a distintas

universidades, sucursales de tiendas, etcétera.

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4.3. BASES DE DATOS DOCUMENTALES

Son las derivadas de la necesidad de disponer de toda la información en el puesto de

trabajo y de minimizar los tiempos del acceso a aquellas informaciones que, si bien se

utilizan con frecuencia, no están estructuradas convenientemente . Esto se debe a que la

procedencia de la información es muy variada (informes, notas diversas, periódicos,

revistas, muchos más.

Las bases de datos sobre clientes son bases de datos documentales.

4.4. UTILIZACIÓN DE BASES DE DATOS

Una base de datos es un conjunto de información relacionada con un asunto o con

una finalidad, tal como el seguimiento de los pedidos de clientes o una colección de música.

Si la base de datos no está almacenada en una máquina, o sólo lo está parte de la misma,

es posible que necesite controlar información de varias fuentes distintas que tiene que

organizar y coordinar usted mismo.

Vamos a poner como ejemplo de base de datos Microsoft Access, pero hay muchas

otras aplicaciones que funcionan de forma similar.

Access, a grandes rasgos, puede administrar toda la información desde un único

archivo de base de datos. Dentro de este archivo, dividiremos los datos en contenedores de

almacenamiento separados denominados tablas; vea, agregue y actualice los datos en las

tablas mediante formularios en línea; busque y recupere solamente los datos que necesite

mediante consultas; y analice o imprima los datos con el esquema deseado mediante

informes.

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Para almacenar los datos, cree una tabla para cada tipo de datos de información.

Defina relaciones entre las tablas para recuperar datos de varias tablas en una consulta,

formulario o informe.

Cree una consulta para buscar y recuperar exactamente aquellos datos que

cumplen unas determinadas condiciones que usted mismo especifica.

Una consulta también puede actualizar o eliminar múltiples registros al mismo

tiempo, así como realizar sobre los datos diversos cálculos incorporados o personalizados.

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4.5. GRABACIÓN, MODIFICACIÓN Y BORRADO DE INFORMACIÓN

Cree un formulario para ver, introducir o cambiar datos directamente en una tabla de

una manera sencilla. Cuando abre un formulario, Microsoft Access recupera los datos de

una o más tablas y los muestra en la pantalla usando el esquema que eligió en el Asistente

para formularios o usando un esquema que creó desde el principio.

Cree un informe para analizar los datos o presentarlos de una determinada manera

al imprimirlos. Por ejemplo, podría imprimir un informe que agrupe datos y calcule totales, y

otro informe con distintos datos en un formato para imprimir etiquetas de correo.

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Hay quien dice que las bases de datos son el arma secreta del marketing directo. En

buena parte es cierto, porque permiten saber quién levanta la mano para mostrar su interés

por determinados productos o servicios, quiénes compran, qué compran, con qué

frecuencia, si lo hacen por teléfono o por correo, cuánto gastan y de que forma pagan.

No es éste el caso en el comercio más tradicional. Cada día, miles de personas

acuden a los supermercados, pero nadie conoce sus nombres ni qué es lo que compran.

Los grandes almacenes están un poquito más cerca de su clientela, al identificar a los

clientes que utilizan las tarjetas de crédito emitidas por el establecimiento

Incluyendo datos en el fichero de clientes, aumenta cientos de veces la posibilidad de

optimizar beneficios manipulando esos datos. Sabremos con precisión cuánto se ha

invertido en cada cliente nuevo, por medios. Sabremos las fechas de las compras de cada

cliente, y sus importes, y exactamente lo que compraron. Dispondremos de un estado de

pérdidas y ganancias, también para cada cliente. Y, por último, podremos medir la vida

media de cada cliente.

4.6. CONSULTA DE INFORMACIÓN

En base de datos, una consulta es el método para acceder a los datos en las bases

de datos. Con las consultas se puede modificar, borrar, mostrar y agregar datos a una base

de datos. Para esto se utiliza un lenguaje de consultas. El lenguaje de consultas más

utilizado en bases de datos es el SQL (Structured Query Language).

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Técnicamente hablando, las consultas a una base de datos se realizan a través de

un lenguaje de manipulación de datos (DML - Data Manipulation Language). SQL es un

lenguaje DML, pero además posee otras características de otros lenguajes. Por ejemplo,

permite también crear bases de datos.

Las consultas pueden proporcionarnos datos filtrados en base a las tablas o a otras

consultas.

Si en los criterios de una consulta escribimos una palabra, frase o cadena de

caracteres entre corchetes, el texto entre corchetes se visualizará a modo de pregunta al

usuario cuando vaya a utilizar la consulta.

Existen dos grandes tipos de consultas: de acción y de selección:

- Consultas de acción: realizan cambios a los registros. Las consultas de acción

pueden ser, a su vez, para creación de nuevas tablas, eliminación, actualización,

referencias cruzadas y datos anexados.

- Consultas de selección: son tablas donde los datos han sido filtrados y sólo se

muestran aquellos cuyos criterios hayamos especificado.

5. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE CLIENTES

Respecto a la protección de la información de las bases de datos existe una

normativa que día a día se va completando, vamos a ver sus aspectos más importantes:

5.1. PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN DE DATOS

La regulación del derecho a la protección de datos se concreta en la Ley Orgánica

15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el Real

Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo

de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter

personal.

El acceso al archivo se puede definir como la facultad o capacidad que se reconoce

al afectado de recabar información de sus datos de carácter personal sometidos a

tratamiento, el origen de los mismos y las cesiones o comunicaciones realizadas o que se

prevean realizar.

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Este derecho se incluye en el grupo de los derechos que

son de ejercicio personalísimo y que, por tanto, deber ser ejercido

directamente por los interesados ante cada uno de los

responsables/ titulares de los ficheros.

El acceso podrá consistir en la mera consulta de los ficheros por medio de la

visualización, o en la indicación de los datos objeto de tratamiento por escrito, copia,

telecopia, o fotocopia, certificada o no. La información deberá ser legible e inteligible sin

utilizar claves o códigos cualquiera que sea el medio utilizado.

El mismo se ejercerá en intervalos no inferiores a doce meses, salvo aquellos casos

en los que el interesado acredite un interés legítimo.

Ejercicio del derecho:

Para lograr su eficacia, el afectado se dirigirá directamente al responsable del fichero

(entidad pública o privada, empresa o profesional) del que se supone o tiene la certeza que

posee los datos.

De forma totalmente gratuita, se ejercerá mediante solicitud o petición dirigida al

responsable del fichero, formulada mediante cualquier medio que garantice la identificación

del afectado o del representante legal (en caso de existir, deberá aportarse DNI y

documento acreditativo auténtico de la representación del tercero) y en la que conste el

fichero o ficheros a consultar.

En concreto, los datos que deben figurar son:

- Nombre y apellidos

- Fotocopia del DNI, pasaporte u otro medio de identificación del afectado

o representante legal)

- Especificar el motivo de la solicitud

- Dirección de envío de notificaciones

- Fecha

- Firma del solicitante

Además, el medio empleado ha de acreditar el envío y recogida de la solicitud.

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Un procedimiento muy habitual para ejercitar el derecho de acceso es el de enviar

una carta, siempre certificada y, a ser posible, con acuse de recibo, en la que se exija que,

en un plazo máximo de un mes se nos comuniquen cuáles son los datos de que disponen y

para qué se están usando.

En la página Web de la AEPD (www.agpd.es) se encuentra disponible el modelo

para el ejercicio del derecho de acceso.

Resolución de la solicitud de acceso:

El Real Decreto 1332/1994, de 20 de junio, dispone que el responsable del fichero

resolverá sobre la petición de acceso en el plazo máximo de un mes a contar desde la

recepción de la solicitud. Esta ley fue derogada y sustituida por el Real Decreto 1720/2007,

de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica

15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

En el artículo 13.2 del mismo Real Decreto, se señala que la información

comprenderá:

- Los datos de base del afectado

- Los resultantes de cualquier elaboración o proceso informático, así como el origen de

los datos

- Los cesionarios de los mismos

- La especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenan los

mismos

El responsable del fichero deberá contestar la solicitud que se le dirija, con

independencia de que figuren o no datos personales del afectado en sus ficheros, debiendo

utilizar cualquier medio que permita acreditar el envío y la recepción.

En el caso de que la solicitud o petición del derecho de acceso no reúna los

requisitos especificados en el anterior apartado, el responsable del fichero deberá solicitar

su subsanación.

Si la contestación al derecho de acceso fuera estimatoria el interesado dispone de un

plazo de diez días para hacer efectivo su derecho de acceso, mediante visualización en

pantalla, escrito, copia, fotocopia remitida por correo, telecopia, o cualquier otro

procedimiento que le ofrezca el responsable del tratamiento.

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Denegación al derecho de acceso

Según la normativa en la materia, se podrá denegar el derecho de acceso cuando

concurran las siguientes circunstancias:

- En el caso de los ficheros de titularidad privada: sólo podrá denegarse el acceso

cuando la solicitud sea llevada a cabo por persona distinta del afectado o de su

representante legal (artículo 14.2 del Real Decreto 1332/1994).

- En el caso de los ficheros de titularidad pública: en concreto, según el artículo 23 de

la LOPD se podrá denegar el derecho de acceso a los datos de carácter personal

contenidos en los ficheros de titularidad pública en lo relativo a:

Los ficheros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con fines policiales, que

contengan datos de carácter personal, cuando su ejercicio pudiera ser una

amenaza contra: La defensa del Estado, la seguridad pública, la protección de

derechos y libertades de terceros y las necesidades de las investigaciones

que se estén realizando.

Los ficheros de la Hacienda Pública podrá denegarse: Cuando se

obstaculicen actuaciones administrativas para asegurar el cumplimiento de

las obligaciones tributarias y cuando el afectado esté siendo objeto de

actuaciones inspectoras.

Al afectado al que se deniegue, total o parcialmente, el ejercicio de este derecho,

transcurrido el plazo de un mes, podrá ponerlo en conocimiento del Director de la Agencia

Española de Protección de Datos, al amparo de lo establecido en el artículo 18. de la Ley

Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, que

decidirá sobre la procedencia o improcedencia de la denegación.

Información facilitada por el responsable ante la petición de acceso:

En lo relativo al contenido de la información facilitada se establece que:

- La información se facilitará en forma legible e inteligible, previa transcripción en claro

de los datos del fichero, en su caso (es decir, sin emplear códigos o claves que

requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos).

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- En el caso de que los datos provengan de fuentes diversas, deberán especificarse

las mismas identificando la información que proviene de cada una de ellas.

- La información comprenderá:

Los datos de base del afectado.

Los resultados de cualquier elaboración o proceso de los mismos.

El origen de los datos.

Las comunicaciones realizadas o que se prevean realizar.

La especificación de los concretos usos y finalidades para los que se

almacenaron los datos.

Según lo comentado, el interesado sólo podrá acceder a la información pretendida si

la misma trata de su datos personales, pero no si se trata de información de terceros. Si el

responsable del fichero incumple algunas de estas obligaciones, el afectado podrá

interponer la reclamación oportuna ante la AEPD, la cual conviene recordar que sólo posee

información relativa a: la descripción de los ficheros, su finalidad, los responsables de los

mismo, etc., pero en ningún caso los datos de las personas incluidas en tales ficheros.

Por otra parte, en la empresa privada, los archivos suelen estar al alcance de todos

los empleados que los precisen para desarrollar su trabajo. No obstante existen archivos

llamados confidenciales que han de mantenerse lejos de los ojos del resto de compañeros,

pensemos en los archivos personales o los que contienen datos sobre sueldos, cifras,

beneficios...

Estos archivos confidenciales los guardaremos en archivadores bajo llave o en los

ordenadores bajo contraseñas u otro tipo de protección y nos aseguraremos de que accede

a ellos sólo el personal autorizado.

Instalaciones y medidas de seguridad

Para mantener esta protección de datos es esencial la seguridad de nuestros

ficheros. Básicamente, existen dos tipos de seguridad que debe preocuparnos: la seguridad

física y la seguridad informática. Para cada una, existen esquemas que garantizan la

protección contra intrusos en nuestros sistemas.

- Seguridad física. Representa la protección de áreas, equipos, archivadores e

instalaciones que pueden ser violados personas ajenas con fines perjudiciales. Para

este efecto, se debe de contar con sistemas de acceso restringido, en algunos casos,

no sólo en el área en cuestión, sino en otras áreas que se consideren importantes.

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El acceso se puede controlar mediante personal de vigilancia, tarjetas magnéticas,

cerraduras especiales, códigos de acceso, reconocedores biométricos, sistemas de

circuito cerrado, etc.

- Seguridad informática. Como consecuencia de la apertura que tiene Internet se han

tenido que desarrollar tecnologías, más allá de las contraseñas, como firewalls,

encriptores, proxy servers y autenticadores. Todos con la finalidad de mantener el

control de quién tiene acceso a la información y quién no; además permiten

mantener a los intrusos fuera de nuestro sistema con un grado razonable de

confianza. Las copias de seguridad de nuestros archivos también serán

imprescindible para no perder nada si hubiera cualquier fallo.

6. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES

El informe se utiliza para conseguir información acerca de un suceso, negocio o

persona. Es un tipo de escrito muy empleado comercialmente, pues normalmente una

empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto, sobre

sus clientes potenciales, etc.

Los informes comerciales, suelen facilitarlos las agencias profesionales

especializadas, con referencia a la solvencia económica de las empresas o personas con

quienes hemos establecido o pretendemos establecer alguna relación comercial.

Los datos que solicitamos suelen ir relacionados con la situación de activo y pasivo,

precios, créditos, costos de producción y, en general, cualquier tipo de información útil para

el comercio.

Los informes comerciales se solicitarán asegurando a quien nos facilite el informe

una total discreción acerca de los datos que nos proporciona.

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Tanto si pedimos como si facilitamos información, deberán redactarse con la mayor

discreción. De aquí que la sensatez al formar el juicio y el tacto al escribirlo pongan su nota

más relevante. Tenemos que opinar sobre el prójimo y no siempre bien.

Un ejemplo sería:

Distinguido amigo:

La razón social de esa localidad, que en nota aparte le indico, ha formulado a

este almacén un considerable pedido de género para pagar en cómodo plazos.

Como tenemos constancia de que el almacén regentado por usted mantiene

relaciones comerciales con la misma, le agradecería nos informara de la

solvencia económica que le merece dicha razón social para obrar en

consecuencia.

Recíprocamente a su disposición le saluda atentamente,

Por discreción y porque ignoramos el uso que el destinatario pueda hacer de nuestra

carta, no mencionamos ningún nombre. Indicamos que "en nota aparte le indico".

Si los informes que facilitamos son favorables, no existe ningún inconveniente para

incluirlos en el texto de la carta que firmamos. Por el contrario, si son desfavorables, se

facilitarán en hoja aparte y sin firmar. Esto, para no comprometernos porque, insistimos, la

carta pertenece a quien la recibe y no sabemos el uso que hará de ella.

En un ámbito más general, informe es la exposición, noticia o instrucción que se da

de un asunto, problema o persona, con un fin determinado, proponiendo soluciones y

responsabilizándose de la que se considera más conveniente.

En líneas generales es una relación de hechos que conllevan un análisis y ofrecen

unas soluciones y propuestas.

Puesto que generalmente los informes son para que los jefes puedan conocer un

problema y obrar en consecuencia, deben ser expuestos con claridad, tanto en su lenguaje

como en el fin que se proponen, por lo que es necesario:

- Exponer el asunto con total claridad.

- Resaltar su alcance e importancia.

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- Indicar con precisión lo que ha de hacerse respecto a él.

En la elaboración de un informe, también en los informes sobre clientes, deben

seguirse unos pasos fundamentales, ordenados según un proceso lógico, que podrían ser

los siguientes:

- Comprender el objetivo, finalidad o resultado que se pretende obtener.

- Resumir cuantos datos se puedan obtener referentes al asunto que motive el

informe.

- Estudiar los datos y seleccionar los más importantes, para la finalidad específica del

informe.

- Consideración de los hechos ¿cómo; por qué?

- Consignar todas las resoluciones posibles.

Los informes pueden ser de muy diversas clases, de acuerdo con la finalidad que se

persiga, asunto para tratar y extensión o detalle con que deban realizarse.

Como caso particular puede citarse a modo de esquema el siguiente ejemplo:

AEROPUERTOS NACIONALES NAVEGACIÓN AÉREA

ASUNTO: INFORME PARA SOBRE (exposición condensada para identificarlo y que le

sirva de título).

ÍNDICE DE MATERIAS: (Si procede por lo complejo y voluminoso del informe).

1. EXPOSICIÓN: (Breve exposición del asunto objeto del informe, especificando

claramente la petición).

2. ANTECEDENTES: (Los hechos que influyen en el problema. ¿De qué se trata?

(Solamente hechos).

2.1.... ...

2.1.1 ... ...

CIRCUNSTANCIAS (Exposición del punto de vista desde el que se considera la

situación cuyas características se presentan en un orden natural y lógico, citando las

fuentes a que se acudió para documentarlas).

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3. ESTUDIO: Elaboración de hechos controlables o controlados por el informante; no

dudosos, como una opinión o una impresión

Su redacción, sencilla y sin formulismos: "el día... a las .... al poner en marcha el motor

del avión....", en vez de tengo el honor de exponer a continuación..."

(Para conservar un método en la exposición, se pueden poner los procedentes (casos

análogos), los antecedentes o historial, sin unir detalles ínfimos).

(Se pueden completar con mapas, datos, tablas, gráficos, croquis, esquemas y

estadísticas, bien en anexos o en referencias a textos oficiales).

4. CONCLUSIONES. De la presentación de los hechos se deducen conclusiones en las

que puede actuar el juicio personal, destacando las ventajas e inconvenientes, los

riesgos, coste, posibilidades técnicas, conveniencia y adaptabilidad a la coyuntura del

momento o futuro previsto.

5. PROPUESTA. Resultado final de las conclusiones, recomendando la solución que a

juicio del informante es la mejor o más conveniente al hecho que provoca el problema.

Fecha

Antefirma

Firma

ANEXOS: Nº 1 ... ...

Nº 2 ... ...

(Aquí se ponen las tablas, balances, planos, croquis, estadísticos, gráficos,

organigramas, etc.).

Conformidades (Oficinas y Organismos que aprueba iniciales o siglas.

Consideraciones de las disconformidades: Medidas posibles y aceptables que sean

conciliadoras

PROPUESTA DEFINITIVA: Puede ser la señalada en el apartado 5 o alguna de las

conclusiones del 4, u otra modificada.

CONFORME (o ENTERADO)

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Prueba de Autoevaluación

Ha llegado el momento de

que compruebe personalmente,

todo lo que ha aprendido sobre los

contenidos de este bloque. Debe

señalar la respuesta correcta y

comprobar los aciertos. Las

soluciones están insertadas a

continuación. ¡Ah!, le recuerdo

que NO DEBE ENVIAR este

examen a corregir a los tutores.

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Terminado el estudio del tema 1 debe realizar esta prueba de autoevaluación

consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas

con las soluciones que encontrará al final de la misma.

1. La gestión de la calidad se asienta sobre todo en:

a) El departamento de recursos humanos.

b) El director de la empresa.

c) Se asienta sobre todo, en una evaluación adecuada y eficiente de la satisfacción del

cliente a través de la información que recibimos de él.

2. Un archivo es:

a) Una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos

que se conserva con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos, económicos,

religiosos, etc.

b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.

c) Podría decirse que igual que un libro.

3. ¿Cuántas formas de organización podemos decir que tienen los archivos?

a) Solamente uno como es obvio.

b) Dos formas principales de organización, que responden a los conceptos de

centralización y descentralización.

c) Existen infinitas formas de organización para los archivos y todas básicas.

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4. Los archivos semiactivos son:

a) Los que contendrán los documentos que no tienen que utilizarse, pero que sin

embargo pueden todavía tener que ser consultados por los empleados en ciertas

ocasiones.

b) Los que son utilizados en pocas ocasiones.

c) Los que contienen información que será utilizada por otros archivos.

5. La seguridad física…

a) Representa la correcta colocación de los archivadores en el armario.

b) Representa la protección de áreas, equipos, archivadores e instalaciones que pueden

ser violados personas ajenas con fines perjudiciales.

c) Representa la correcta utilización del material de seguridad.

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SOLUCIONES:

PREGUNTAS RESPUESTAS

1 C

2 A

3 B

4 A

5 B

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UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 2

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

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CONTENIDOS

1. Modelo de comunicación interpersonal

1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

1.3 Comunicación presencial y no presencial.

2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

4. Expresión verbal

4.1 Calidad de la información.

4.2 Formas de presentación.

4.3 Expresión oral: dicción y entonación.

5 Comunicación no verbal

5.1 Comunicación corporal.

6. Empatía y asertividad

6.1 Principios básicos

6.2 Escucha activa

7. Comunicación no presencial

7.1 Características y tipología

7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica

7.3 Expresión verbal a través del teléfono

7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

7.5 Reglas de la comunicación telefónica

7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

8. Comunicación escrita

8.1 Cartas, faxes

8.2 Correo electrónico: elementos clave

8.3 Mensajería instantánea: características

8.4 Comunicación en las redes (Intra/Internet)


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1. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

En el presente tema hablaremos de uno de los aspectos más importantes en el

ámbito de las actividades de venta, esto es, la comunicación interpersonal entre cliente o

consumidor y el vendedor, vamos a verlo:

1.1. ELEMENTOS: OBJETIVOS, SUJETOS Y CONTENIDOS

Para la venta es imprescindible la interacción

vendedor-cliente; algo que no podemos desligar de la

conducta humana, es imprescindible saber qué papel toma

cada sujeto y plantear un sistema de comunicación entre

ambos.

Comunicación es un intercambio de mensajes entre

dos o más participantes caracterizado por el uso intencional,

consciente, de un sistema simbólico mutuamente inteligible.

La comunicación es el fundamento mismo de la vida social y de su buen

funcionamiento. Si en un grupo social se suprime cualquier forma de intercambio, sea oral o

escrito, el grupo ya no existe como tal, ya no tiene razón de existir.

En efecto, el hombre, desde el nacimiento hasta la muerte, tiene necesidad de

intercambios continuos. En el trabajo, siente necesidad de compartir su tarea en una

relación con una o más personas.

Psicológicamente, es una necesidad normal y, a menudo, la misma tarea exige este

funcionamiento en equipo. El primer cometido de la comunicación es informar y va dirigida

al entendimiento (a la inteligencia). La persuasión es otra de sus misiones, y en este caso,

la comunicación va dirigida a los sentimientos y a las emociones del individuo.

En el proceso comunicativo nos encontraremos con varios elementos:

- En primer lugar tenemos dos sujetos, uno, la fuente del mensaje, es decir, el

emisor, que puede ser un individuo, grupo u organización. Ej.: el vendedor.

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- Esta fuente o emisor deberá tener intención de trasmitir algo, se trataría del objeto,

del que surge la necesidad de comunicación.

- Aquello que se quiere transmitir sería el mensaje, que ha de ser codificado para que

pueda ser interpretado de un modo adecuado por la persona a quien va dirigido, el

receptor (ej el cliente.) ya que si no es así, la comunicación no será efectiva.

- El mensaje, los contenidos, pueden estar codificados en símbolos orales o

escritos. Estos símbolos tienen unos significados relativos y, en consecuencia,

estarán abiertos a la interpretación subjetiva de quien reciba el mensaje. Por ello,

hemos de ser conscientes que los significados están en las personas y no tanto en

los mensajes mismos.

- Tendremos que conocer cuál es el mejor canal posible que sirva de medio para

enviar dicho mensaje desde el emisor hasta el receptor. La decisión que se tome al

respecto dependerá de quién sea el receptor y cuál sea el objetivo que persiga el

emisor con ese mensaje.

- Este mensaje llega al receptor, que lo capta mediante alguno de sus cinco sentidos.

Ej.: el vendedor lo capta por el oído y la vista.

- Por último, el receptor decodifica el mensaje, lo analiza y puede emitir a

continuación una respuesta (feedback) o un comportamiento destinado al emisor

del mensaje. Si los efectos producidos en el receptor son los que deseaba producir el

emisor, dará como resultado una comunicación efectiva.

La verdadera comunicación existe si la persona es capaz de recibir el mensaje del

emisor y captarlo en su integridad para dar, acto seguido, una respuesta adecuada.

1.2. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN Y DESARROLLO

La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos

mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o

intercambiar información. Comunicar significa poner en común e implica compartir.

La comunicación se inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su

desarrollo ha sido simultáneo al progreso de la humanidad. Se manifestó primero a través

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de un lenguaje no verbal, evolucionando y haciéndose más compleja conforme el hombre

mismo evolucionaba.

Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero sólo los

seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades,

tales como: conversar, reír, llorar, leer, callar, ver televisión entre otras; por ello se dice que

la comunicación humana es un proceso:

- Dinámico: porque está en continuo movimiento y no se limita a una relación Emisor-

Receptor estático, pues los roles se intercambian.

- Inevitable: Pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.

- Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.

- Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.

- Verbal y no verbal: porque implica la utilización de ambos lenguajes -en algunos

casos.

Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue por la

capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto se le llama

comunicación intrapersonal.

En todo sistema de comunicación interpersonal podemos distinguir los siguientes

componentes:

- Emisor: es el elemento que transmite la información.

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- Receptor: es el elemento que recibe la información.

- Canal: es el medio a través del cual tiene lugar el trasvase de información entre el

emisor y el receptor.

Para llegar a los sistemas de comunicación de hoy en día, el Ser humano ha sabido

adaptarse a su entorno y a su tecnología.

Desde la prehistoria en la que los hombres se comunicaban por ruidos, por gestos o

por dibujos, hemos llegado a la comunicación a través de la tecnología, de la imagen, etc.

La evolución ha sido evidente y hoy en día contamos con numerosos sistemas de

comunicación.

Podemos hacer una distinción entre comunicación verbal y no verbal:

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos

orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas

pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de

la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado,

los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos

comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas

(ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva

ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y

alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los

mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al

receptor del mensaje.

Pero en nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de

comunicación no verbal.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran

variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos,

movimientos corporales, etc.

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- Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

- En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,

contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

- Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

- Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña,

completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

- El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e

incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos

comunicamos con los demás.

- El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal:

código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los

sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos

particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos), etc.

1.3. COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL

Recordemos lo que decíamos en temas anteriores:

La venta presencial es la que se realiza en presencia del cliente. La atención es

personalizada, la comunicación directa y oral y visual. Por ejemplo la venta en un

supermercado, en una librería, una tienda de electrodomésticos. El vendedor atiende al

cliente cara a cara.

La venta no presencial es aquella que no se realiza en presencia del cliente.

Algunas técnicas de venta no presenciales serían:

- Venta telefónica

- Venta por Internet

- Venta por catálogo (correo)

- Televenta ...

En este tipo de venta se emplea el correo, el teléfono, Internet... medios de

comunicación que pueden llegar a cualquier lugar del planeta y que nos permiten abarcar un

mercado amplísimo de posibles clientes.

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La venta por Internet está experimentando un desarrollo inmenso pues aporta

múltiples ventajas: llegar a cualquier lugar, mostrar tus productos en todo el mundo,

procesar pedidos automáticamente...

En la venta no presencial el cliente ve en los catálogos, en papel o Internet, o se le

informa en televisión o por teléfono de los productos y sus características. Elige el producto

y lo puede solicitar por correo, teléfono o Internet en la mayoría de los casos. Cuando la

empresa recibe el pedido lo suele confirmar con el cliente, facturarlo y enviarlo por correo.

Las formas de pago pueden ser variadas, generalmente se realiza contra reembolso,

mediante tarjeta de crédito o por transferencia bancaria.

Como vemos en estos dos tipos de venta han de emplearse lenguajes especiales en

cada caso, la comunicación será diferente, presencial o no presencial según el caso.

Emplearemos en algunos casos técnicas verbales, pero en otros no podremos

hacerlo por nuestra distancia respecto al cliente. Igualmente, la argumentación comercial

habrá de ser distinta si estamos ante el cliente o si, por el contrario, nos dirigimos a él por

carta o por teléfono. También el cliente nos podrá plantear un tipo u otro de objeciones

según la modalidad de venta, nos costará más o menos cerrar la venta, emplearemos unos

u otros argumentos...

La comunicación presencial siempre resultará más sencilla pues podremos ver las

reacciones del receptor e ir adaptando nuestro discurso a la situación. La comunicación no

presencial dificulta el proceso y llegar a nuestro interlocutor se hace más difícil.

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2. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS:

DIFERENCIAS Y DIFICULTADES

Los elementos que constituyen toda comunicación entre dos o más personas son:

- Una relación estructurada por parámetros del tipo superior-subordinado, experto-

novato, padre-hijo, marido-mujer, etc. Esta relación supone en cada uno de los

comunicantes un modelo conceptual de su relación con el otro, es decir, de la

distancia estimada entre ellos.

- Algún propósito o intención, al menos en uno de los comunicantes, en el sentido

de que toda comunicación siempre tiene lugar al servicio de alguna necesidad del

sistema psicológico.

- Un conjunto de normas, comúnmente admitidas, psicológicas (buena voluntad,

aquiescencia, etc.), sociológicas (roles sociales, recetas, guías, ...) y antropológicas

(culturales).

- Un lenguaje común entendido como la mutua aceptación de una moneda

comunicativa o señal. Puede consistir en palabras, imágenes, sonidos musicales,

gestos... en fin, algo que haya sido culturalmente uniformado o normalizado.

Cuantas más personas intervengan, más problemas se darán y más posibilidad de

que fracasemos en la comunicación.

Pensemos, por ejemplo, que queremos un frigorífico a una pareja joven y acuden

también los padres de ella. Tendremos que comunicarnos con cuatro receptores y cada uno

podrá plantearnos unas dudas diferentes, unos pueden recibir nuestra información con

entusiasmo y otros con decepción. No sabremos a quién dirigirnos principalmente, ¿quién

tomará la decisión de compra? ¿el padre, la hija, el marido o la madre? La hija puede estar

interesada, por ejemplo en el diseño innovador de nuestro producto, pero el precio será

excesivo para el padre, la madre buscará más funcionalidad y el marido mejores

características técnicas...

Si sólo tratamos con la hija, por ejemplo, captaremos antes qué quiere comunicarnos

y podremos dirigir mejor nuestra comunicación y, en consecuencia, enfocar mejor la venta.

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3. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

PRESENCIAL

Desde que se emite un mensaje, hasta que llega a su fin, es obvio que el mismo

varía.

Asimismo, entre varios interlocutores, y dada la coincidencia de numerosas

circunstancias: entorno, claridad del mensaje, canal, es bastante habitual que llegue a

perderse el mensaje inicial:

El mensaje final resulta ser diferente a lo que se pretende comunicar.

Barreras a la comunicación

Es importante tener en cuenta las siguientes estadísticas:

* Se recuerda un 10 % de lo que se escucha.

* Se recuerda un 20 % de lo que se ve.

* Se recuerda un 40 % de lo que se ve y se escucha.

Así pues, deben existir una serie de barreras que interfieren y perjudican que el

proceso de comunicación se desarrolle correctamente:

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Como vendedores podremos estar prevenidos ante posibles situaciones en las que

puedan surgir problemas durante la comunicación. Por ejemplo, en los siguientes casos

podremos prever diferentes soluciones:

Factores que influyen en la comunicación

El obstáculo más importante para la comunicación consiste en enjuiciar y evaluar

apresuradamente el comportamiento de los demás, sus gestos y sus acciones conforme al

sistema de valores que nos es propio y que puede deformar la percepción.

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Es una tendencia natural de la que se ha de ser consciente y se ha de tratar de

minimizar para conseguir una audición más objetiva, en la que la afectividad esté controlada.

Otros obstáculos importantes son las dificultades en el plano de la semántica, es

decir, que se estén utilizando términos idénticos con sentidos diferentes, ejemplo: si digo

“¿tienes una baca?”, oralmente la diferencia entre vaca (animal) y baca (del coche) no se

percibe, sí percibimos la diferencia cuando está escrito (una con b y otra con v, o bien por el

contexto de la conversación).

Hay también expresiones diferentes que tienen la misma significación: estoy en la

ruina; no tengo un duro.

Hay que destacar igualmente diferentes factores que dañan la comunicación, como

son:

El entorno

Es evidente que cuanto mayor es el número de personas a las que queremos

comunicar algo, más difícil es la transmisión del mensaje.

Otro obstáculo relacionado con el entorno sería la diferencia social existente entre

diversos niveles jerárquicos.

Las actitudes

Podemos definir la actitud como una predisposición para formular ciertas opiniones,

lo que influencia directamente en la percepción y por lo tanto en la comunicación.

De esta forma, un individuo que recibe una gran cantidad de informaciones tiende a

admitir sólo aquellas que están de acuerdo con sus actitudes y a ignorar las restantes, este

“filtro” falsea considerablemente el verdadero contenido del mensaje.

La actitud puede llevarle a conservar sólo los elementos que parecen esenciales,

ignorando algún aspecto importante del mensaje.

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Esto sucede, sobre todo en asuntos de tipo

emocional. En general, podemos afirmar que la

confianza en el mensaje y en el emisor son los

elementos esenciales de una buena comunicación; si

no, estará mediatizada.

La inseguridad

También llamado miedo, implica un bloqueo que afecta a la comunicación. Las

causas de la inseguridad están relacionadas generalmente con las emociones que la

persona ha vivido en situaciones interpersonales anteriores que le han marcado e influyen

negativamente en su comunicación posterior con otras personas.

La inseguridad durante el proceso comunicativo puede provocarnos nervios, hacer

que nos ruboricemos, que nos tiemble la voz o el corazón nos palpite aceleradamente, todo

esto impide una buena comunicación ya que el mensaje lo haremos más corto para salir

pronto de la situación.

Otros factores

Cada comunicación está afectada por sus propias barreras que, entre otras, pueden

ser la atracción o el rechazo del otro, la diferencia de sexo, de status, de ambiente (la

comunicación no es la misma en un bar con el jefe que en el despacho de dicho jefe).

La comunicación tiene más posibilidad de ser eficaz cuanto mayor sea la suma de

las informaciones conocidas por el emisor y el receptor.

En conclusión, podemos decir que una buena comunicación requiere:

- El entorno, cuanto más pequeño sea, mucho mejor.

- Confianza en el mensaje y en el emisor.

- Mostrarnos seguros.

- Tener información previa de quién me va a escuchar, cuál es el mensaje y dónde se

va a producir la comunicación.

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4. EXPRESIÓN VERBAL

La expresión verbal es lo que facilita al ser

humano ponerse en contacto y establecer conexiones

con sus iguales, partiendo de ella entonces la

oportunidad de establecer objetivos, metas y

proyectos en común.

Vamos a tratar la importancia que tiene la

expresión verbal y su correcto uso durante el proceso

de comunicación de la información.

4.1. CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

La gestión de la calidad de la información de la empresa es estratégica para su

buena marcha. Hemos de brindar al cliente una imagen de seriedad y formalidad brindando

información veraz y suficiente para satisfacer su curiosidad.

Por ello hay elementos esenciales que hemos de mantener, por ejemplo:

- Actualizar el ritmo del negocio (entradas y salidas de material, disponibilidad,

características de los productos)

- Actualización de la información vertida en nuestro portal web y nuestros catálogos.

- La información debe ser útil y accesible. Se revisará periódicamente la

documentación y su archivo, la clasificación de la documentación se hará según

criterios establecidos al igual que la preparación de búsquedas, auditorías

periódicas...

- El almacenamiento de datos por sí mismo no proporciona valor añadido al negocio,

es necesario analizarlos y explotarlos.

El vendedor deberá dominar toda la información sobre los clientes, los productos y

los servicios y estar así suficientemente preparado para la venta.

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4.2. FORMAS DE PRESENTACIÓN

Llegamos ahora a ese momento para el que el vendedor se ha estado preparando

tanto: va a hacer la presentación ante el cliente.

En ella, dará a conocer al comprador su producto o servicio, identificará los

problemas del comprador, introducirá soluciones y, antes de hablar del precio, introducirá en

la mente del comprador la necesidad, utilidad y valor del producto.

Nunca es posible subrayar con exceso el dato de que usted vende soluciones, no

mercancías. Usted ofrece beneficios, no productos genéricos. Usted no promociona un

producto, resuelve un problema.

Durante la presentación, que es el corazón de todo proceso de venta, debe motivar

al comprador a través de varias fases psicológicas. Si la fase de puente se ha gestionado

correctamente, el interés habrá nacido ya. Afirmado ese interés en la mentalidad de su

cliente, pasará a fomentar el deseo, el convencimiento y la resolución de compra. Además,

llevará al comprador de pensar como usted piensa, obtenido al terminar con éxito la fase del

interés, a sentir como usted siente, que abarca el deseo, el convencimiento y la resolución.

La persuasión es más cuestión de estrategia que de manipulación. Más que un

procedimiento para cambiar la mentalidad, la venta profesional es un proceso por el que se

ordenan ciertas fuerzas lógicas de tal modo que el cliente decida por sí mismo hacer lo que

usted quiere que haga.

Cualquier empeño de vender tratando de forzar las emociones de la gente no sólo se

encuentra con la limitación psicológica de la resistencia, sino que puede llevar un tiempo

exagerado y resultar costoso.

Un método de venta bien planificado reconoce que los motivos racionales son a

menudo los más persuasivos. Debe conocer los motivos de sus clientes, con objeto de

impulsarles hábilmente en la dirección deseada.

La mayoría de las personas posee una mentalidad sana, les gusta comprar.

Experimentan placer con cada nueva adquisición. La oposición irracional, aún cuando sea

subconsciente, puede dominarla por sí mismo el cliente normal, siempre y cuando, como

incentivo, se le proporcione un motivo racional suficiente.

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Vender así no es manipular a la gente, sino dar razones fundadas para hacer lo que

sirve mejor a su interés en tanto individuos y en tanto miembros de la sociedad.

Por consiguiente y lo repetiremos de nuevo, debe crear empatía con los clientes. Ha

de descubrir cuáles son sus preocupaciones y ponerse en su lugar. Pero debe lograr que

ellos también empaticen con usted, o sea, que piensen como usted piensa y sientan como

usted siente. La táctica del rodeo es el medio de persuadir y crear empatía.

Si usted desea ver a las personas, las personas desearán verle a usted; y si usted

cree que su producto o servicio es el mejor de su clase, y hace que la gente lo sepa, todos

acabarán por pensar así.

El cinismo o una actitud de “soy mejor que tú” no tienen cabida en la venta ¿No le ha

pedido nunca al camarero o camarera de un restaurante que le diga cuál es el mejor plato

del día y, como respuesta, ha habido una contestación así:

“¡No lo sé, yo no como aquí!”

¿Qué tipo de reacción de compra originará tal conducta?

Convendría que el procedimiento de presentación siguiese la pauta de un plan

basado en una serie de módulos, enfocados a la búsqueda de las necesidades del cliente, y

que de cada uno se obtenga su propia conclusión.

En este plan, no se debe pasar del módulo A al módulo B hasta no haber persuadido

al cliente de aceptar los puntos salientes del módulo A. De otro modo, al terminar el discurso

se encontraría con que su propuesta es rechazada a causa de una objeción que podría

haberse superado en uno de los primeros módulos de la presentación.

Existen variaciones sobre este tema con nombres diferentes, pero el principio que se

oculta tras ellos es siempre el mismo.

Teoría de “las puertas” en el proceso de la venta

Imagínese camino de la venta por una carretera en la que hay una serie de

semáforos conectados con unas puertas. La presentación se compone de una serie de

módulos separados entre sí por esas puertas. Ante cada puerta, debe conseguir un cierto

compromiso antes de pasar al módulo siguiente.

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Cuando llega al primer semáforo éste está rojo. Entonces, le pregunta al cliente:

“¿Tiene mi información algún sentido para usted?”. Si la respuesta es “Sí”, la luz cambia a

verde, la puerta se abre, y usted puede seguir hasta el semáforo siguiente. A esto se le

llama lograr un compromiso positivo que le permite avanzar. Si la respuesta es “No”, la

puerta se mantiene cerrada y usted ha de permanecer en ese lugar hasta que sea capaz de

convertir el no en un sí. Sólo entonces queda autorizado para ir adelante.

Si no consigue ese cambio, mediante la atención, la observación o un interrogatorio

adecuado, podría recibir en el último módulo una objeción originada en un módulo anterior.

En ese momento, la mente del comprador quedó predispuesta en contra de usted.

Venta con barreras

Una versión refinada de la estrategia de los módulos es la venta con barreras. Aplicar

esta táctica supone levantar, en el transcurso de la presentación, barreras en la mente del

cliente. Cada barrera representa algo que el cliente desea. Tales barreras se constituyen

expresando los temas de la discusión en frases que favorezcan la aceptación o respuesta

positiva del cliente, viéndose éste forzado a manifestar sus deseos. Por ello, para que al

acabar el discurso de venta, el cliente diga que no compra, ha de contradecir de manera

obvia todas sus afirmaciones anteriores. Los vendedores de libros utilizan esta táctica del

modo siguiente:

“Sr. y Sra. Martín, ustedes pueden comprar en cualquier momento estos libros a

precio normal; sin embargo, para que tomen ahora mismo una decisión favorable, les pediría

que me atiendan algunos detalles que debo decirles, ofreciéndoles a cambio ciertos

privilegios, incluida una rebaja sustancial del precio. Y cuando haya terminado la

presentación les pediré que me respondan a una sola pregunta: ¿Hemos realizado un buen

trabajo? En otras palabras, les pediré su aceptación o rechazo inmediatos. ¿Queda esto

claro?”.

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La conformidad inicial por parte de esta unidad familiar de clientes potenciales

levanta una barrera contra la toma de decisión postergada. Ciertamente, el vendedor ha

eliminado la objeción de “Ya lo pensaré más adelante”. Esta táctica resulta bastante

manipuladora y puede parecerle degradante a un comprador sofisticado. Por lo tanto, resulta

mejor como procedimiento para el cierre de la venta.

Venta por la disposición de ánimo

Un vendedor de Biblias comentó en cierta ocasión que él tenía que hacer reír y llorar

a sus clientes antes de que compraran. Este vendedor se apoyaba en la venta por la

disposición de ánimo.

La mayoría de los locutores de radio le dirán que la voz humana es con mucho el

instrumento de venta más persuasivo, porque actúa sobre la imaginación del oyente

creando en éste una disposición de ánimo que conduce a la compra. Tal fenómeno puede

utilizarse constructivamente en la venta.

Se puede crear la disposición de ánimo apropiada mediante el entusiasmo, la

sinceridad y la convicción, procedentes del conocimiento del producto y de la confianza en el

mismo. La venta por la disposición de ánimo alcanza su mayor eficacia con los

evitadores/abdicadores, con los afiliadores/complacientes y, sorprendentemente, con los

jefes autoritarios/comandantes.

Evite tomar esta técnica como un objetivo en sí. Crear una disposición de ánimo es

comparable a preparar el escenario para una gran función teatral. La función que usted

ejecuta es la presentación. No es necesario ganar ningún premio de la Academia, sólo un

pedido. La venta por la disposición de ánimo tiene su importancia, pero no lo es todo.

Preguntas y comentarios

Con objeto de evitar malas interpretaciones al pasar de un módulo al siguiente, debe

buscar la manera de aclarar la posición y las necesidades del cliente. Para ello, la táctica del

“rodeo” resulta muy útil. Las preguntas han de introducirse con naturalidad y de forma tan

sutil que parezcan fluir lógicamente de lo que se ha dicho antes.

Cuando el cliente esté relajado, hablando, usted debe crear una atmósfera cálida y

amistosa mediante alabanzas frecuentes (siempre que se encuentre frente a

evitadores/abdicadores, afiliadores/complacientes y jefes autoritarios/comandantes),

suprimiendo los comentarios o las informaciones desfavorables e inyectando un cierto buen

humor en la conversación.

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Estas observaciones y preguntas transitorias ayudan a eliminar la impresión de que

la entrevista esté segmentada o desarticulada, y dan a la situación un tono amistoso y

agradable.

Asegúrese de mantenerse atento. La escucha produce tres efectos:

- Le agrada al otro,

- Le permite aprender,

- El interlocutor le dice lo que quiere.

La presentación en la venta al por menor

Después de saludar y charlar brevemente con el cliente, usted debe procurar

encontrar respuestas a las siguientes preguntas:

¿Por qué está aquí este cliente?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Qué tipo o estilo es el más adecuado a él?

¿Qué características le atraen más?

Para obtener esta información escuche cuidadosamente lo que dice y observe sus

reacciones. Plantee un mínimo de cuestiones. Una vez que reúna datos sobre dos o tres

puntos de referencia, enseñe algunas de las piezas del muestrario. La reacción del cliente

ante la mercancía le dirá a usted más que una serie de preguntas. ¿Sonríe o frunce el

entrecejo cuando le presenta una muestra del producto? Con frecuencia, el cliente

proporciona espontáneamente una buena suma de datos.

A menudo, los clientes no saben lo que quieren, en parte por no saber qué tienen a

su disposición. En cualquier caso, comience a exhibir la mercancía tan pronto como sea

posible. Exponga unas pocas muestras de los productos, que se encuentren hacia el medio

de la gama de precios; después, observe y esté atento a las reacciones y, por último, pase

al estilo y al nivel de precios que le parezcan más adecuados.

Con cada cliente, recuerde siempre que está construyendo la base para una relación

prolongada con ventas repetidas. De ordinario, en la primera entrevista, no se puede decir si

a un cliente terminará por incluirlo en la categoría A, B o C; así pues, debe mantener una

actitud igualmente servicial hacia todos.

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No intente meter a los clientes mercancías impropias, de poca salida o

inconvenientes. Ellos le apreciarán mucho más, y se sentirán mejor dispuestos a volver, si

les dice sinceramente: “En realidad, este producto no creo que le vaya muy bien. ¿Por qué

no probamos este otro?”.

Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera un producto sustitutivo y explíquele las

ventajas del mismo; ahora bien, deje claro el hecho de que es sustitutivo. Si al cliente no le

interesa recomiéndele otro departamento u otra tienda. Ese cliente recordará su

servicialidad aún después de haberse olvidado del producto, y volverá cuando necesite algo

que sí tenga.

El “discurso enlatado”, o sea, la presentación aprendida de memoria, se emplea

mucho, y su valor es controvertido. Quienes están a favor dicen que sus virtudes son la

integridad, la lógica y el uso eficiente del tiempo. Da al vendedor veterano la confianza que

se deriva de la preparación y permite efectuar una presentación decorosa aún al principiante

más novato. Abarca todos los detalles de la venta, algunos de los cuales el vendedor

lamentaría más tarde haber olvidado.

Su estructura se forma a partir de ideas básicas para llegar hasta las más complejas,

asegurando la comprensión del cliente. Impide que el vendedor se enrede en un monólogo

fastidioso o se deje llevar por un énfasis desproporcionado y parcial.

Sin embargo, los que se oponen al “discurso enlatado” afirman que esta técnica,

igual que un anuncio pregrabado, tiende a resaltar la mediocridad, impide personalizar y

deja al vendedor en la estacada si se produce una interrupción. Puede convertir al ser

humano en un papagayo destruyendo la iniciativa.

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Con un método tan fiable, todo lo que necesitamos es un modo de obrar convincente

y animado, cosa que logrará con la práctica. A través del sistema siguiente, puede

perfeccionar su “presencia”:

Lea por completo el texto y repítalo.

Practique, incorporando esa significación al tono de voz; hágalo las veces que sea

necesario, hasta conseguir naturalidad.

Repita la presentación ante varios clientes potenciales. ¿Qué ocurre? Casi de

inmediato, pasan a formar parte de su lenguaje real, no porque los haya creado usted

mismo, sino debido a que los comprende.

Después de haber empleado varias veces las frases modelo, sabrá lo que tiene que

decir, y cómo expresarlo, igual que si estuviera pasando las hojas de su cuaderno de

apuntes.

El manejo de las interrupciones

¿Cómo maneja usted una interrupción, por ejemplo, una llamada telefónica o un

visitante que entra durante la presentación? Los profesionales emplean varias técnicas.

Técnicas verbales

Pruebe cualquiera de las técnicas verbales siguientes:

- Repetir la última declaración que, usted o el cliente, hayan efectuado antes de la

interrupción.

- Revisar algunos de los puntos salientes de la discusión hasta el momento de la

interrupción.

- Hacer una pregunta que le exija al cliente dar una opinión o le lleve adelante en el

desarrollo de la presentación.

- Hacer una declaración enérgica (¡sin criticar a la persona que interrumpe!).

- Analizar un asunto de interés mutuo para, luego, regresar al curso de la

presentación.

- Volver a empezar desde el principio. Conviene usar esta técnica cuando el que

interrumpe es un visitante con influencia en la compra que decide quedarse.

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En este caso, destaque de nuevo los beneficios y características principales y anime

a participar al cliente inicial. Con frecuencia, un cliente potencial le ayudará a vender

al otro.

Técnicas no verbales

- Utilice los medios visuales. Entregue al cliente una muestra, una fotografía, algunas

notas de lo tratado hasta ahora en la reunión, una propuesta escrita o cualquier otra

cosa capaz de centrar de nuevo la atención en usted.

- Muévase. Cualquier acción apropiada atraerá la atención sobre usted.

- Escriba o dibuje algo concerniente a la discusión previa y muéstreselo al cliente.

- Siéntese y aguarde pacientemente y en silencio. Esto es un indicio para el cliente de

que usted está esperando a que le atienda.

¿Qué hacer cuando nada funciona?

Puede aplicar esas técnicas una por una o combinadas en la forma que prefiera. Sin

embargo, si el cliente sigue sin prestarle atención o la interrupción continúa, preséntele una

excusa y pídale hora para una cita posterior. Naturalmente, si la interrupción trae noticias

personales preocupantes para el comprador, usted no debe intentar la reanudación de la

entrevista.

4.3. EXPRESIÓN ORAL: DICCIÓN Y ENTONACIÓN

La expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales

que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de

expresar correctamente lo que uno quiere.

La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos

externos a él. Se debe tener en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias

es más amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingüísticos para completar

su significación final. Por eso, ésta no sólo implica un conocimiento adecuado del idioma,

sino que abarca también varios elementos no verbales.

Entre los aspectos que deben observarse con mucha atención, están los siguientes:

- La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para quien nos oye. A través de la

voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes.

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- Es importante, sobre todo, evitar una voz débil,

apenas audible, o una voz ronca, demasiado

chillona; ambos extremos producirán malestar y

desinterés. Al contrario, hay que desarrollar la

destreza de darle color e interés a lo dicho por

medio del volumen y la entonación de la voz. La

voz y los gestos permiten remarcar una idea o

subrayar los puntos clave del discurso.

- La dicción: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del

idioma. Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las

palabras, la cual es necesaria para la comprensión del mensaje. Al hablar, hay que

respirar con tranquilidad, proyectar la voz y dominar el énfasis de la entonación. No

se debe, al contrario, gritar y caer en la repetición de muletillas, como “verdad”,

“comprende” o “vale”.

- La estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir.

No podemos improvisar del todo. El mensaje debe estar claro, saber qué queremos

decir. La estructura que con mayor frecuencia se utiliza para estructurar una

intervención oral es la siguiente: planteamiento y justificación del tema, desarrollo de

los argumentos que apoyan nuestra opinión y síntesis de lo dicho.

- El vocabulario: Al hablar debe utilizarse un léxico que el receptor pueda entender.

Por eso, en primer lugar, hay que tomar en cuenta el tipo de público al que va

dirigido el mensaje. Normalmente se cree que el buen orador se caracteriza por usar

palabras “extrañas”, lo cual no tiene ningún fundamento. Al contrario, lo deseable

para la buena expresión oral es que el oyente logre entender lo que dice.

Hay otros factores que también influyen en la expresión oral pero que pertenecen a

la comunicación no verbal:

- La postura: Es necesario que el orador establezca una cercanía con su auditorio.

Por eso, debe evitarse la rigidez y reflejar serenidad y dinamismo. Si se va a hablar

de pie, lo recomendable es asumir una postura firme, erguida. Si, por el contrario, se

va a hablar sentado, es preferible asumir una posición ejecutiva, con la columna

vertebral bien recta y la porción inferior del tronco recargada contra el respaldo de la

silla.

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- La mirada: Es la más importante de todos los componentes no verbales. El contacto

ocular y la dirección de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta

acogida. Los ojos del orador deben reflejar serenidad y amistad. Es preciso que se

mire a todos y cada uno de los receptores, o sea, debe abarcarse en forma global

como individual el auditorio. Mirar el suelo, el cielo raso o las ventanas denota

inseguridad o temor y, por lo tanto, debe evitarse.

- Los gestos: El 55% de lo que se comunica se hace mediante gestos. Por eso, los

gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No

obstante, recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con

cuidado, ya que, si bien es cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se

puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de caer en el ridículo. Los gestos han

de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos exagerados.

- El cuerpo: Es importante, sobre todo, no mantener los brazos pegados al cuerpo o

cruzados, tener objetos en las manos o esconder estas en los bolsillos, ya que ello

dificultará la expresión gestual necesaria que refuerza o acompaña toda

presentación. Con respecto a la piernas, cada cierto tiempo deben hacerse

movimientos con el objetivo de no dar la sensación de estar clavado en el suelo; sin

embargo, se ha de procurar no excederse en el movimiento, ya que puede producir

el efecto ventilador, con lo cual lo único que se consigue es la distracción de la

audiencia.

5. COMUNICACIÓN NO VERBAL

El proceso de comunicación no verbal también supone un importante punto de

inflexión a la hora de llevar cabo las actividades de venta.

5.1. COMUNICACIÓN CORPORAL

Antes de comenzar a hablar, nuestro interlocutor ya se ha hecho una primera

impresión de nosotros.

Nuestra forma de ser, nuestros primeros gestos, han sido estudiados en los últimos

años y demuestran que la comunicación humana, generalmente se efectúa mediante la

gestualidad, las posturas y distancias relativas. Se habla pues, de una nueva ciencia: el no-

verbalismo.

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Alber Mehraban, descubrió que el impacto total de un mensaje es verbal en un 7%

(sólo palabras), 38% vocal (tono de voz, los matices y otros sonidos) y 55% no verbal.

Gráficamente lo podemos expresar de la siguiente manera:

Diremos pues, que el canal verbal se usa principalmente

para proporcionar información, mientras que el no verbal se usa

para expresar las actitudes personales, y en algunos casos como

sustitutos de los mensajes verbales, (como por ejemplo en el

caso del refrán: “Hay miradas que matan”, observamos que sin

necesidad de palabras podemos captar el mensaje).

Se ha discutido e investigado mucho para descubrir si las señales no verbales son

innatas, aprendidas o transferidas genéticamente o adquiridas de alguna otra manera.

Los resultados de esta investigación indican que hay cuatro clases de gestos:

Innatos: La mayoría de las criaturas primates nacen con la capacidad inmediata de

succionar; eso indica que es una capacidad innata. La capacidad de los niños ciegos se

produce también así, aún cuando no hayan aprendido a hacerla por imitación.

Genéticos: Cuando cruzamos los brazos ¿Cruzamos el izquierdo sobre el derecho o

viceversa? Casi nadie puede descubrir con certeza qué es lo que hace hasta que no lo

prueba.

Mientras una manera resulta cómoda, la otra parece errónea. La evidencia sugiere

que ese gesto puede ser genético y que no puede cambiarse.

Costumbres y gestos aprendidos: Pensemos en la forma de ponernos un yérsey

¿es una costumbre aprendida o por el contrario más bien de un hábito que hemos aprendido

a través de otra persona?

Gestos universales: Son aquellos que todo el mundo conocen su significado.

Podemos citar el de encoger los hombros para indicar duda, el gesto del anillo para

indicar que todo marcha bien, el gesto del pulgar hacia arriba significando “sin problemas”,

etc.

Pero al observar el lenguaje del cuerpo, no debemos caer en el error de interpretar

un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Para llegar a conclusiones acertadas,

observaremos los gestos en su conjunto.

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Algunos ejemplos de gestos:

Corrientemente, cada gesto se describe de una forma concreta, hay gestos

hipócritas, seductores, desconfiados, tristes, temerosos, etc.

La expresión de los ojos, (el llamado espejo del alma), los rictus de la boca y de sus

comisuras, el arqueo de las cejas, el movimiento de las manos, y la combinación de éstos y

otros gestos, transmiten “algo” que va influyendo sobre el interlocutor y que el hombre de

empresa debe conocer y dominar.

La postura hacia adelante es agresiva, sobre todo si apoyamos los brazos en la

mesa del interlocutor, invadiendo parte de la misma, y más aún, si le señalamos con las

manos abiertas o con el índice, agitándolo repetidas veces.

Si queremos poner nervioso a aquel con quien estamos, nos bastará con cualquiera

de estos gestos y posturas:

- Tamborilear con los dedos, haciendo pequeños pero insistentes repiqueteos sobre el

tablero de la mesa o el brazo de la butaca.

- Si estamos sentados en un sillón o silla giratoria sobre su eje, moveremos circular y

constantemente.

- Mirar fríamente, o con sorna, a los ojos del interlocutor, fijamente y sin decir palabra.

Si deseamos dar sensación de escuchar, adoptaremos una postura reclinada,

echando hacia atrás nuestro cuerpo, para también mover ligeramente la cabeza, en sentido

de afirmación, con una sonrisa mínima en los labios ligeramente fruncidos.

Son desagradables los siguientes gestos o “tics”, casi siempre involuntarios y a

veces, fruto de una mala educación:

- Pasar los dedos por las comisuras de los labios.

- Introducirlos en las fosas nasales o pinzarlas con ellos.

- Entrarlos en las orejas.

- Limpiarse los ojos como si se tuvieran legañas.

- Agarrotar las manos, con los puños cerrados, dando sensación de nerviosismo.

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- Morder un lápiz o bolígrafo.

- Chascar los huesos de los dedos.

- Mirar al techo o a un lugar distinto, evitando hacerlo a los ojos del interlocutor.

- Sonreír con la boca, pero no con los ojos. Normalmente se pone cara de estúpido.

- Dar la mano sudorosa, floja o demasiado fuerte.

- Llevar la corbata torcida, el cuello de la solapa levantado o los calcetines caídos.

- Rascarse exageradamente la cabeza.

- Hacer ruiditos con la boca, etc.

El comportamiento inconsciente y algunos actos reflejos, consolidados como

costumbres, pueden decir mucho de nosotros mismos o de otras personas.

Algunos ejemplos claros y a tener en cuenta, son los siguientes:

- Los pasos largos y seguros son propios de temperamentos fuertes y decididos.

- Los pasos cortos son típicos de personas meticulosas y temerosas.

- El acercarse a las paredes, cuando se pasea o anda por la calle o pasillos, es señal

de depresión o falta de seguridad, deseando protección y refugio.

- La forma de tomar el cigarrillo entre los dedos:

Si se hace con las puntas, significará refinamiento y elegancia, pudiendo

tratarse de un esnob, si el gesto se exagera.

Si se coloca cerca del arranque de los dedos, con éstos un poco doblados,

revela un temperamento viril y activo.

El no apartar el pitillo de los labios, mientras se habla, significa obstinación.

El que aplasta la colilla, como con ensañamiento, para apagarla, está

descubriendo su agresividad.

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- La forma de saludar también proporciona indicios sobre el carácter:

Estrechar la mano del otro con ambas manos es un signo de lealtad.

Coger la mano derecha, estrecharla, y al mismo tiempo, tomar al otro del codo

o reposar la izquierda en su hombro, es señal de confianza, a veces, acaso

excesiva.

- Rectificar constantemente la raya del pantalón, la melena o la botonadura, son

señales inequívocas de ansiedad y nervios, lo mismo que tocarse repetidamente el

lóbulo de la oreja.

- Taparse la boca con la mano, e incluso, llegar hasta casi velar la mirada, es señal de

timidez o, en según que casos, de sorpresa o de mentira.

- Frotarse las manos significa avaricia o placer anticipado.

- Sacar el labio inferior poderosamente se puede traducir como aprobación de lo que

piensa o dice el otro, si se acompaña con movimientos afirmativos de la cabeza.

- Ambas manos abiertas, con los dedos en abanico y chascando repetidas veces sus

yemas, una contra otras, significa deseos de emprender una acción conjunta con la

otra persona, enseguida.

Lo importante en el lenguaje gestual no es sólo utilizarlo para conocer al interlocutor,

sino también para aplicarlo en las tareas de venta y negociación, logrando así, tras un buen

aprendizaje ante el espejo, influir sobre el estado de ánimo y decisiones, juntamente con el

“lenguaje verbal” y con otros recursos.

Movimiento en la presentación de ventas

No hay nada más fastidioso que una persona que actúa como un “zombie”. Muévase

durante su presentación de venta, en particular, si está de pie y hablando frente a un grupo.

Debe despertar el convencimiento con sus palabras y con sus acciones. ¡Si las palabras de

su presentación son emocionantes, usted ha de mostrarse emocionado!

Tocar a las personas puede ser eficaz. Sin embargo, debe desarrollar un sentido de

adecuación en lo concerniente a los contactos físicos.

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Según los condicionamientos sociales y la personalidad de cada uno, a unas

personas les gusta que les toquen y otras lo encuentran ofensivo.

6. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

La asertividad y la empatía son dos cualidades muy necesarias para un buen

vendedor.

6.1. PRINCIPIOS BÁSICOS

La asertividad se puede definir como “una habilidad personal la cual permite, en el

momento oportuno, y de la forma mas adecuada, expresar sentimientos, opiniones y

pensamientos. Sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás”.

La habilidad de ser asertivo proporciona importantes beneficios:

- Incrementa la autoestima.

- Le proporciona la satisfacción de hacer las cosas con la capacidad suficiente,

llegando a aumentar la confianza y la seguridad en sí mismo.

- Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás.

- Se hace un reconocimiento a la capacidad de sí mismo. Se afianzan los derechos

personales.

- La asertividad suele usarse también para resolver problemas psicológicos y disminuir

la ansiedad social.

- Hace que la persona no sea ni muy agresivo, ni muy pasiva.

Resulta imprescindible tener claro el hecho que ser en extremo agresivo o muy

pasivo, no le servirá de mucho a la hora de conseguir los objetivos que desea.

Una persona asertiva es aquella que:

- Es expresiva, espontánea y segura,

- Tiene una personalidad activa,

- Defiende sus propios derechos,

- No presenta temores en su comportamiento,

- Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca,

- Su comportamiento es respetable,

- Acepta sus limitaciones,

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- Se comunica fácilmente con toda clase de personas.

- Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuales son tus puntos de

vista y tus intereses, sin negar los de los demás. Esto no significa querer llevar

siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos

correctos o no, con el derecho a equivocarnos.

La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por sus propias

necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir conflictos. Las razones por las cuales

la gente es poco asertiva, es que piensan que no tienen derecho a expresar sus creencias u

opiniones. En este sentido, hay que enseñar que la gente tiene derecho a defender sus

derechos ante situaciones que suelen ser injustas. Los casos en los cuales no es

aconsejable defender nuestros derechos se reducen sólo a aquellos en los que corremos

peligro de agresiones a nuestra integridad física o situaciones que estén al margen de la

legalidad.

Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las

cosas es también una habilidad.

La conducta asertiva resulta de la expresión directa de los deseos, derechos,

sentimientos, y opiniones sin llegar a amenazar, castigar o violentar los derechos de los

demás. Todo esto implica el respeto hacia uno mismo y respeto hacia los derechos y

necesidades de las otras personas. Evaluando las consecuencias que resultan de la

expresión de estos sentimientos.

La empatía es “una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y

experimentar el punto de vista de otras personas o entender algunas de sus estructuras de

mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.

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Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en

consideración algunas capacidades del comportamiento tales como:

- La calidad de interrelación,

- El desarrollo moral,

- El control de la agresividad, y

- El altruismo (generosidad).

También debemos tener en cuenta:

- Las respuestas emocionales,

- El bienestar que orientamos hacia las otras personas, y

- Algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura).

La empatía cumple funciones de motivación e información, ya que va dirigida a aliviar

la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en la

cual se debe valorar el bienestar de los demás.

Esta habilidad empleada con acierto, nos facilitara el progreso de las relaciones entre

dos o más personas, convirtiéndose en algo así como nuestra conciencia social, ya que

situarse en el lugar de la otra persona, ayuda a comprender lo que esta siente en este

momento.

Ser empáticos no significa estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar de

lado nuestras propias decisiones para asumir como nuestras las de los otros.

Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de

respetar su posición, debemos aceptar como validas sus propias creencias y motivaciones.

Es de sabios recordar que los malos entendidos sólo terminaran cuando las

personas entiendan el punto de vista de los demás. Por ello debemos estar atentos en todo

momento, pues no siempre lo que le funciona a una persona le funciona a otra.

Cuando una persona es empática:

- Se ajusta a las situaciones,

- Sabe escuchar, pero mejor aún sabe cuándo hablar,

- Influencia y regula las emociones del otro,

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- Escucha con atención y está dispuesta a discutir los problemas,

- Es abierta y flexible a las ideas,

- Apoya y ayuda,

- Es solidaria,

- Recuerda los problemas y le da solución,

- Propicia el trabajo en equipo,

- Alienta la participación y la cooperación,

- Orienta y enseña,

- No se impone a la fuerza,

- Confía en el grupo y en los individuos,

- Estimula las decisiones de grupo,

- Se comunica abiertamente,

- Demuestra capacidad de autocrítica.

Ser empáticos es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las

personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.

Cuando las personas carecen de esta habilidad tienen dificultades para poder

interpretar de manera correcta las emociones de los demás. No saben escuchar, muchas

veces son ineficientes, son sujetos fríos, son personas insensibles. Estos individuos dañan

las emociones de quienes los tratan.

Cuando se presenta una grave carencia de esta habilidad las personas se hacen

incapaces de expresar los propios sentimientos, pudiendo incluso a dejar a percibir

adecuadamente los de los demás

Se convierten en elementos asociales, y lo más grave aún pueden llegar a

convertirse en psicópatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna consideración

por los sentimientos ajenos y que pueden llegar incluso a manipularlos en propio beneficio.

La empatía debe convertirse en una habilidad crucial para el buen vendedor, pero

como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo, ya

que la otra persona percibe que se le comprende cuando:

- Física y psicológicamente le prestamos atención a sus mensajes y a sus gestos

corporales (tensión, resistencia y aceptación.

- No evadimos los temas importantes que surgen durante nuestra conversación,

manteniendo siempre la cordialidad, demostrándole que estamos dispuestos a

conversar los temas que él considera importantes.

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- Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos su mensaje. Le concedemos

especial atención a sus respuestas.

- No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo

comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situación desde su

propia perspectiva.

- Si hay algo que a él le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos sólo

de entender por qué él lo siente así.

6.2. ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es

el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a

que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias

emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la

comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia

errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un

esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin

interpretar lo que se oye, especialmente en la venta. Pero, ¿qué es realmente la escucha

activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de

vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes

diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es

entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser

necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad

de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los

sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Podemos

imaginar lo importante que es esta escucha activa cuando tenemos que conversar con el

cliente.

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Elementos que facilitan la escucha activa:

- Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

- Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y

no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua

y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta

tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de

que nuestra atención no decaiga.

- No interrumpir al que habla.

- No juzgar.

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es

nada”.

- No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

- No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo

también”.

- Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra

persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

7. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

En los apartados anteriores hablábamos de los tipos de comunicación en los había

una presencia directa con el cliente o consumidor, ahora vamos a ver el tipo de

comunicación en los que no hay presencia directa entre ambos.

7.1. CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA

Como ya sabemos, la comunicación no presencial es aquella que se produce sin

estar en contacto directo con nuestro interlocutor.

Existen diversas formas de comunicación no presencial, entre éstas destacamos:

- Comunicación escrita

- Comunicación telefónica

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- Comunicación por Internet

- Comunicación a través de radio, prensa, cine, televisión o publicidad

Los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicación

son:

Emisor, receptos, canal, código, mensaje y situación o contexto.

En la comunicación no presencial el emisor es quien lanza el mensaje a un receptor

que lo capta. Este mensaje se transmite por un canal que, en el caso de la comunicación no

presencial será Internet, la carta o el teléfono, por ejemplo. El código por el que se comunica

ese mensaje también puede ser diferente, por ejemplo, en la comunicación por Internet.

El rasgo que diferencia más la comunicación presencial de la no presencial es la

situación o el contexto. En el primer tipo de comunicación la situación o el contexto es el

mismo ya que emisor y receptor se encuentran en el mismo lugar. En cambio, en la

comunicación no presencial, el emisor se encuentra en un contexto diferente al del receptor:

uno puede estar en la oficina realizando una llamada o enviando un e-mail a alguien que

está en su casa. Además, puede no existir inmediatez en la comunicación, alguien puede

enviar un mensaje y yo leerlo dos días después.

7.2. BARRERAS Y DIFICULTADES: MODELOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

En la comunicación no presencial telefónica tenemos algunas barreras u obstáculos

con los que hemos de convivir y aprender a superar:

El una comunicación no visual: no tenemos el apoyo de la gesticulación, que es muy

útil durante el diálogo explicativo, no podemos observar las reacciones, etc.

El alcance de la comunicación es limitado, pues es necesario definir el cliente

objetivo.

Existe un bajo nivel de compromiso por parte del cliente. Una conversación telefónica

puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario

confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por

teléfono.

Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estén posicionados

en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaña previa que dé

publicidad al producto. Pues el cliente no verá físicamente lo que le queremos vender.

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Algunos clientes suelen sentirse incómodos cuando se les ofrece los productos vía

telefónica.

7.3. EXPRESIÓN VERBAL A TRAVÉS DEL TELÉFONO

Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su

profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el

que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo

que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o

servicio.

La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como

operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos

esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al

principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles

clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos

hacer es conseguir esa información.

Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que

empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto

tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios

de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase

para, además de describir el servicio o el producto, presentarlo bajo el aspecto más

favorable posible.

El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un

pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto sin que con ello se resienta su descripción.

Tiene que pensar que no está vendiendo lápices, sino precisos instrumentos de escritura

fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino

ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a

permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Se trata de poner en lo que

ofrecemos el entusiasmo que merece.

Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la

persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando

se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa

el cliente y adaptarse a ella.

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A EVITAR:

No antes del ...

No lo habéis entendido...

Gasto

En el plazo de ...

Obstáculos, dificultades

Perdóneme

Problemas

No os inquietéis

No es culpa mía

No cuelgue

¿Para qué? ¿De qué se trata?

¿No cree que....? ¿Cree que.....?

A UTILIZAR:

A partir del ...

Me he expresado mal. Quiero

decir ...

Inversión

Con fecha de ....

Advertencias, aclaraciones

Le agradezco

Consejos, Soluciones, Preguntas

Contad conmigo

Me ocupo personalmente de ello

Espere un momento, por favor

¿En qué puedo ayudarle?

7.4. COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA SONRISA TELEFÓNICA

Si cuando estamos al teléfono hablando con un cliente, sonreímos, seguro que éste

lo capta. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan

esta afirmación. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil

seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al

sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado. Al

hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el

tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

Sonriendo, comunicamos al cliente nuestro interés, nuestra amabilidad y las ganas

de atenderle como se merece.

7.5. REGLAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Debemos observar una serie de puntos que

deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una

actitud positiva ante el teléfono, cómo:

- Contestar cortésmente al primer o segundo

timbre.

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- Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a

atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está

escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

- Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y

decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es

una actitud que se trasmite.

- La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona

imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada

da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

- Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y

amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se

percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

- Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el

teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

- No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un

papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se

corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir

disculpas, ...

- Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de

ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no

causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a

continuación, pida disculpas.

- Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca

ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.

- Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que

le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la

comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin

interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

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- El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y

olvidando las normas de educación y cortesía.

- Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la

despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de

no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su empresa, se

interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

7.6. EL MENSAJE Y EL LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: EL

LENGUAJE POSITIVO

La comunicación debe ser un proceso

constante entre la empresa y el cliente, es decir,

servicio al cliente. El servicio al cliente es uno de los

aspectos más importantes para toda empresa, por

ello, es necesario conocer qué aspectos son los que

pueden provocar el descontento de un cliente. Una

persona puede catalogarse, desde el punto de vista

comercial de diferentes formas, por ejemplo, "público

objetivo", "cliente potencial", "cliente habitual", etc.

Pero público o cliente unidos al servicio se entienden

como actividad que relaciona la empresa con el

cliente, con un único fin, satisfacer.

La forma de expresarse, evidencia el estado de alegría, tristeza, enfado, indiferencia

o todo lo contrario. A todas las personas les agrada relacionarse con individuos optimistas,

seguros, alegres... Por ello es bueno, cuando nos relacionemos con un cliente, no utilizar

nunca palabras negativas.

Por ejemplo, debemos desterrar algunas frases como “no puedo”. El” no puedo”,

expresa un estado de derrota, sin posibilidades, ni margen para mejorar. Lo correcto es

expresar: “encontraré la manera de hacerlo”. El término siempre, que es una respuesta

rígida sin opciones; debe ser sustituido por “a veces” y “a menudo”, etc.

Los juicios absolutos pueden ser injustos, por eso es muy favorable pensar

detenidamente lo que se dice y lo que se expone. Las personas de ideas creativas, seguras

y buenas para establecer una conversación son muy valoradas por las empresas.

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El secreto estriba en que dirigen su interés hacia los aspectos buenos de cualquier

negocio, o sus análisis tienen un matiz acertado. Saber actuar de esta manera se aprende y

es posible lograrlo. La negatividad desarmoniza, rompe la serenidad y la paz, necesarias

para el desenvolvimiento de cualquier venta.

Con una actitud optimista, el lenguaje fluirá en correspondencia con todo lo demás.

8. COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita es aquella la que se realiza por escrito, el emisor es una

persona que produce textos: obras escritas, cuentos, novelas, poemas, artículos

periodísticos, trabajos de investigación, mensajes, comunicación online, etc. envía su

mensaje a través de un medio escrito como un libro, periódico, cuaderno, y éste mensaje

llega al receptor que lo decodifica al leerlo.

La comunicación escrita que habitualmente podremos manejar en el negocio se

centrará en varios elementos:

8.1. CARTAS, FAXES

- Cartas ordinarias: son las más empleadas cuando

los envíos no superan los dos kilos de peso y no se

requiere de una entrega urgente. Por ejemplo, son

muy útiles para comunicar ofertas a nuestros clientes,

enviar documentación...

- Cartas certificadas: son cartas de las que se garantiza su recepción mediante la

firma del destinatario o una persona autorizada. Si no pudiera entregarse, se

advertirá al receptor mediante un aviso de que dispone de 15 días para recoger el

envío en una oficina de Correos. Permite además realizar un seguimiento del envío a

través de la página web de Correos o teléfono, preparar los envíos desde el

ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso y Seguro.

- Cartas certificadas urgentes: son muy útiles para aquellos envíos más urgentes. El

envío de su documentación estará registrado y controlado, la entrega se realiza en

domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas. También se puede realizar un

seguimiento del envío a través de la página web de Correos o teléfono, preparar los

envíos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Seguro o

Carácter urgente.

87 de 104



- Postales Exprés: para documentos que necesitan ser enviados con carácter urgente

y entrega registrada. En territorio nacional el plazo de entrega no supera las 24

horas, y en las principales ciudades de Europa y EEUU. el plazo es de dos días.

Igualmente se puede realizar un seguimiento del envío a través de la página web de

Correos o por teléfono, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso o Seguro.

- Cartas urgentes: estos envíos llegan a su destino en un día hábil en el caso de

España y tres en el de Europa. Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y

pueden tener carácter certificado entregándose bajo firma en los mismos plazos.

- Correo Urgente Internacional (CUI): Es un servicio de envío de documentos de

hasta 2 kilogramos con carácter urgente y seguimiento informatizado Para el envío

de documentos a las principales ciudades de Europa de forma rápida y económica.

- Correo Digital: permite enviar una carta o tarjeta postal desde el ordenador. Puede

configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios

(Word o PDF) o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y

negro o color, ensobrar y depositar en el buzón. Puede enviar un documento a

múltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier destino. Y

enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

- Tarjetas postales: los plazos de entrega son iguales a los de las cartas ordinarias.

Se emplean para enviar mensajes breves y que no sean de tipo confidencial debido a

que este tipo de envíos circulan al descubierto. También se puede enviar una postal

por Correo Digital con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

Telegramas

El telégrafo y el telegrama fueron inventados por Samuel F. Morse, es un medio de

comunicación muy eficaz, pero en los últimos cincuenta años, tras la aparición de las nuevas

tecnologías su uso se ha visto sensiblemente reducido.

- Telegrama nacional: es un envío urgente de mensajes cuya entrega se produce el

mismo día, a domicilio y bajo firma. Está disponible desde cualquier oficina de

Correos, por teléfono u online. Puede complementarse con los servicios de Acuse de

Recibo y Copia certificada. Su precio dependerá del número de palabras que

empleemos.

88 de 104



- Telegrama internacional: es un envío de mensajes internacionales, ordinarios o

urgentes. Pueden cursarse por medio del teléfono, sin necesidad de personarse en

las oficinas de Correos, y puede complementarse con los servicios de Acuse de

Recibo y Copia certificada.

- Telegrama internacional urgente: la prioridad en la transmisión y la entrega a

domicilio son sus principales características. También pueden cursarse por medio del

teléfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, y puede

complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada.

- Telegrama Online: permite preparar el contenido de un telegrama, indicar los

destinatarios y enviarlo a través de Internet sin moverse del ordenador. Se entrega

en el día y cuenta con el mismo valor legal y características que un telegrama

tradicional. Está disponible para España y Andorra.

Burofax y fax

- Burofax: es un envío urgente y bajo firma de documentos relevantes que tienen

carácter de prueba frente a terceros. El envío se puede realizar, con plena validez

legal, desde el propio ordenador a través de Correos online o bien acudiendo a

cualquiera de las oficinas de Correos. Puede combinarse con los servicios

adicionales de Acuse de Recibo, Aviso de Servicio y Copia Certificada, que

proporciona una copia autentificada del contenido del Burofax enviado.

- Fax: es un sistema que permite transmitir a distancia por la línea telefónica escritos o

gráficos a otros terminales de Fax situados en cualquier lugar del mundo.

Transporte de paquetería

Es un envío de bultos de mayor peso que los anteriores y que puede realizarse a

cualquier lugar. Este servicio es ofrecido por diferentes empresas de paquetería o

transporte. El servicio de entrega puede ser normal o urgente.

8.2. CORREO ELECTRÓNICO: ELEMENTOS CLAVE

El correo electrónico es la forma más eficaz de comunicación.

Es rápido, cómodo y barato. Se puede usar el e-mail como una gran herramienta de

Marketing si es usado correctamente. Existen varias maneras de comunicarse con las

personas y ganar clientes sin molestarles.

89 de 104



Si se realiza e-mail Marketing de la manera apropiada, no será ninguna perdida de

tiempo ni dinero. A menudo el Marketing por e-mail no es usado porque la gente piensa que

es contraproducente, porque puede llegar a irritar a los clientes.

Se puede conseguir que el e-mailing funcione siempre que tenga en cuenta el

respeto por los clientes. Las ventajas del correo electrónico en acciones de comunicación

son las siguientes:

- Bajo coste, prácticamente nulo. Además, a diferencia de prácticamente todas las

herramientas de comunicación, el coste no es proporcional al número de envíos.

Prácticamente el coste es el mismo para enviar 1000 unidades que para enviar

100.000 unidades.

- Marketing directo a segmentos definidos. Uniendo la inteligencia de clientes con el

correo electrónico, se pueden hacer llegar ofertas concretas para segmentos

determinados muy ajustadas a sus características y expectativas.

- Seguimiento exacto y en tiempo real de los resultados de las acciones pudiendo

hacer test.

Si se quiere retener la buena fe de los clientes, hay que tener una actitud que nos

prevenga del “Spam”. El “Spam” es correo electrónico no solicitado que se envía a

direcciones aleatorias sin consideración del público objetivo y sin su consentimiento, esto es

lo que ha dado mala fama al e-mailing. Muchas empresas no muestran respeto por sus

clientes al comprar información de mail (incluyendo direcciones e-mail) a otras empresas, y

luego enviando a estas direcciones mensajes comerciales no solicitados.

Por eso utilizar el autoresponder inteligente TuRobot nos previene de este problema.

90 de 104



Hay otras maneras de realizar e-mailing siendo “más o menos” respetuoso. La forma

más creíble de recopilar direcciones de e-mail es utilizar un formulario de registro en el sitio

Web. También se puede pedir a los potenciales clientes su dirección de correo en otro tipo

de formularios o en otras comunicaciones de la empresa.

Para tener una idea del volumen de dinero que se gastó en los últimos años a nivel

mundial en e-mail Marketing se muestra el siguiente cuadro donde se pueden ver desde el

año 1999 al 2003 la cantidad aproximada (en millones de dólares) que se gastaron en este

medio:

8.3. MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

Por otra parte tenemos también para comunicarnos por Internet, los mensajes

instantáneos.

Los mensajeros instantáneos son un conjunto de programas que sirven para enviar

y recibir mensajes inmediatos con otros usuarios conectados a Internet u otras redes,

además saber cuando están disponibles para hablar. Comúnmente conocemos a esta

comunicación como “chatear”.

La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea

que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se

realizan en tiempo real. La mayoría de los servicios ofrecen el "aviso de presencia",

indicando cuando el cliente de una persona en la lista de contactos se conecta o en que

estado se encuentra, si está disponible para tener una conversación.

En los primeros programas de mensajería instantánea, cada letra era enviada según

se escribía y así, las correcciones de las erratas también se veían en tiempo real. Esto daba

a las conversaciones más la sensación de una conversación telefónica que un intercambio

de texto. En los programas actuales, habitualmente, se envía cada frase de texto al

terminarse de escribir. Además, en algunos, también se permite dejar mensajes aunque la

otra parte no esté conectada al estilo de un contestador automático.

Otra función que tienen muchos servicios es el envío de ficheros.

La mayoría usan redes propietarias de los diferentes softwares que ofrecen este servicio.

Adicionalmente, hay programas de mensajería instantánea que utilizan el protocolo abierto

XMPP, con un conjunto descentralizado de servidores.

91 de 104



Los clientes de mensajería instantánea más utilizados son ICQ, Yahoo! Messenger,

Windows Live Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger) y Google Talk (que usa el

protocolo abierto XMPP). Estos servicios han heredado algunas ideas del viejo, aunque aún

popular, sistema de conversación IRC. Cada uno de estos mensajeros permite enviar y

recibir mensajes de otros usuarios usando los mismos software clientes, sin embargo,

últimamente han aparecido algunos clientes de mensajerías que ofrecen la posibilidad de

conectarse a varias redes al mismo tiempo (aunque necesitan registrar usuario distinto en

cada una de ellas).

También existen programas que ofrecen la posibilidad de conectarte a varias cuentas

de usuario a la vez como MSN y Yahoo.

Los sistemas de mensajería tienen unas funciones básicas aparte de mostrar los

usuarios que hay conectados y chatear. Unas son comunes a todos o casi todos los clientes

o protocolos y otras son menos comunes:

- Contactos:

Mostrar varios estados: Disponible, Disponible para hablar, Sin actividad, No

disponible, Vuelvo enseguida, Invisible, no conectado.

Mostrar un mensaje de estado: Es una palabra o frase que aparece en las

listas de contactos de tus amigos junto a tu nick (nombre o pseudónimo).

Puede indicar la causas de la ausencia, o en el caso del estado disponible

para hablar, el tema del que quieres hablar, por ejemplo. También se puede

dejar un mensaje de estado en el servidor para cuando se esté desconectado.

Registrar y borrar usuarios de la lista de contactos propia.

Rechazar un usuario discretamente.

A veces de pueden agrupar los contactos: Familia, Trabajo, Facultad, etc.

Se puede usar un avatar: una imagen que le identifique a uno. No tiene por

que ser la foto de uno mismo.

- Chateo:

Puede haber varios tipos de mensajes:

o Aviso: Lanza un mensaje solo. No es una invitación a mantener la

conversación, solo se quiere enviar una información concreta.

o Invitación a chatear: Se invita a mantener una conversación tiempo real.

92 de 104



o Mensaje emergente: Es un aviso que se despliega unos segundos y se

vuelve a cerrar. No requiere atención si no se desea. Sirve como aviso

breve que moleste lo mínimo posible. Por ejemplo, “ya lo encontré,

gracias”.

Muchas veces es útil mostrar cuándo el otro está escribiendo.

Muchas veces se puede usar emoticonos (dibujos que expresan emociones o

sentimientos)

- Charlas en grupo:

Se pueden crear salas (grupos de charla), públicas y privadas y también

permanentes o que desaparezcan al quedarse sin usuarios.

Restringir el acceso a salas mediante invitaciones certificadas, para invitar

solo a quien uno quiera.

- Otras:

Mandar ficheros: La mayoría de los clientes de mensajería instantánea,

también permiten el envío de archivos.

Posibilidad de usar otros sistemas de comunicación, como una pizarra

electrónica, o abrir otros programas como una videoconferencia, etc.

8.4. COMUNICACIÓN EN LAS REDES INTERNET/INTRANET

Internet es ahora una de las mayores fuentes de información del mundo. Mediante

una red informática podemos comunicarnos con quien queramos, bien mediante el correo

electrónico o e-mail, bien mediante blogs, páginas webs, foros...

93 de 104



El correo electrónico es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y

recibir mensajes rápidamente mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio

de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de

documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo

electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. Veamos sus

elementos claves:

Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una

dirección de correo electrónico. Esta dirección la tiene que dar un proveedor de correo, que

son quienes ofrecen el servicio de envío y recepción. El procedimiento se puede hacer

desde un programa de correo o desde un correo web.

Cuando una persona decide escribir un correo electrónico, su programa (o correo

web) le pedirá como mínimo tres cosas:

- Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje

- Asunto: una descripción corta que verá la persona que lo reciba antes de abrir el

correo

- El propio mensaje. Puede ser sólo texto, o incluir formato, y no hay límite de tamaño

Además, se suele dar la opción de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite

traspasar datos informáticos de cualquier tipo mediante el correo electrónico.

Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su dirección de correo en el

campo llamado Para dentro de la interfaz (ver imagen de arriba). Si el destino son varias

personas, normalmente se puede usar una lista con todas las direcciones, separadas por

comas o punto y coma.

Además del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven

para hacer llegar copias del mensaje a otras personas:

- Campo CC (Copia de Carbón): quienes estén en esta lista recibirán también el

mensaje, pero verán que no va dirigido a ellos, sino a quien esté puesto en el campo

Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje, tanto el

destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista completa.

94 de 104



- Campo CCO (Copia de Carbón Oculta): una variante del CC, que hace que los

destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo

CCO nunca lo ve ningún destinatario.

Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, leído) el mensaje puede hacer

varias cosas con él. Normalmente los sistemas de correo ofrecen opciones como:

- Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que es sólo

una). Existe la variante Responder a todos, que pone como destinatarios tanto al que

lo envía como a quienes estaban en el campo CC.

- Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que verá quién era el

origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le

puede añadir más texto al mensaje o borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o

parte de él) de anteriores envíos del mensaje.

- Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso

instruyendo al programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a éste.

Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam).

- Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que se

pueda consultar más adelante. Esta opción no está en forma explícita, ya que estos

programas guardan los mensajes automáticamente.

- Borrar: Se envía el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser

vaciada posteriormente.

- Mover a carpeta o Añadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los

mensajes en distintos apartados según el tema del que traten. Otros permiten añadir

marcas definidas por el usuario (ej: "trabajo", "casa", etc.).

Intranet es una pequeña red de Internet exclusiva para una organización. Es muy útil

para comunicarnos con nuestros trabajadores y compartir, recibir y enviar informaciones a

un sólo puesto de trabajo o a varios, eso sí, siempre por ordenador. Por ejemplo, podemos

tener un programa de mensajes instantáneos que cada trabajador utilice desde su puesto.

95 de 104



Teléfono móvil: al habitual empleo del teléfono para comunicarnos con clientes,

proveedores, empleados mediante línea interna... hemos de sumar las posibilidades que

ofrece el teléfono móvil. Éste te permite estar en contacto casi desde cualquier parte del

mundo o conectarte a Internet allí donde estés. Por ejemplo, para el trabajo de los

comerciales ha supuesto un gran avance.

96 de 104



Prueba de Autoevaluación

Ha llegado el momento de

que compruebe personalmente,

todo lo que ha aprendido sobre los

contenidos de este bloque. Debe

señalar la respuesta correcta y

comprobar los aciertos. Las

soluciones están insertadas a

continuación. ¡Ah!, le recuerdo

que NO DEBE ENVIAR este

examen a corregir a los tutores.

97 de 104




Terminado el estudio del tema 2 debe realizar esta prueba de autoevaluación

consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas

con las soluciones que encontrará al final de la misma.

1. La comunicación es…

a) Un intercambio de mensajes entre dos o más participantes caracterizado por el uso

intencional, consciente, de un sistema simbólico mutuamente inteligible.

b) Un intercambio de ideas e impresiones.

c) Un intercambio de sonidos vocales.

2. ¿De cuántas formas puede realizarse la comunicación verbal?

a) Solamente de una forma.

b) De dos formas: Oral a través de signos orales y palabras habladas o Escrita: por

medio de la representación gráfica de signos.

c) De tres formas posibles.

3. ¿Qué requiere la mensajería instantánea?

a) Una conexión de alta velocidad.

b) El entendimiento de ambos conversantes.

c) La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea

que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones

se realizan en tiempo real.

98 de 104



4. Lo más importante del lenguaje gestual es:

a) No sólo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino también para aplicarlo en las

tareas de venta y negociación.

b) Conseguir imponer nuestro punto de vista.

c) Convencer al cliente de comprar nuestro artículo.

5. La asertividad consiste en:

a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma más

adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni

desconsiderar los derechos de los demás.

b) Una habilidad de tener razón siempre que se habla.

c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestión.

99 de 104



SOLUCIONES:

PREGUNTAS RESPUESTAS

1 A

2 B

3 C

4 A

5 A

100 de 104

DATOS PERSONALESNombre N.I.F.

Apellidos

Fecha Nacimiento Teléfono particular Movil

Nº Seguridad Social

Sexo

Ćrea Funcional Categor²a Profesional

Nivel de Estudios

DATOS DE LA EMPRESA

Razón social empresa C.I.F.

DATOS DEL CURSOAÑO Grupo (a rellenar por el Centro)

Denominación del curso

Nº Horas Modalidad

En ___________________________, a _____, de _____________________ de 200 ___

.

Mediante el presente documento, el abajo firmante RECONOCE Y CERTIFICA la veracidad de los datos que se detallan. As² mismo, CONFIRMA la recepci·n del material entregado del curso:

FICHA DEL ALUMNOACCIONES DE FORMACION CONTINUA EN LAS EMPRESAS

MUY IMPORTANTE RELLENAR TODOS LOS DATOS SOLICITADOS, FIRMAR, Y ENTREGAR

Discapacitado R®gimen de Cotizaci·n a la Seg.Social

Fdo.: D. ______________________________________

Acción

INGENIEROS Y LICENCIADOS

ING. TECNICOS, PERITOS, ...

JEFES ADM. Y DE TALLER

AYUDANTES NO TITULADOS

OFICIALES ADMINISTR.

ADMINISTRACIÓN

COMERCIAL

PRODUCCIÓN

MANTENIMIENTO

DIRECCIÓN

NO CUALIFICADO

CUALIFICADO

TÉCNICO

MANDO INTERMEDIO

DIRECTIVO

PRESENCIAL

A DISTANCIA

TELEFORMACION

NO

SI

HOMBRE

MUJER

PRIMARIA

SECUNDARIA (ESO)

BACHILLERATO

FORMAC. PROFESIONAL DE GRADO MEDIO

FORMAC. PROFESIONAL DE GRADO SUP.

ESCUELA OFICIAL DE IDIOMAS

E. UNIVERSITARIOS 1º CICLO. GRADO / DIPLOMATURA / ING. TECNICA

E. UNIVERSITARIOS 2º CICLO. POSTGRADO/LICENCIATURA / ING. SUPERIOR

E. UNIVERSITARIOS 3º CICLO. DOCTORADO

SUBALTERNOS

AUX. ADMINISTRATIVOS

OFICIALES DE 1ª Y DE 2ª

OFICIALES DE 3ª Y ESPECIALISTAS

TRABAJ. MAYORES DE 18 AÑÓS NO CUALIF.

E-mail

De acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que nos facilita serán incorporados a los ficheros de titularidad de Educación Técnica a Distancia, S.L., con domicilio en Plg. Ind. Asegra, C/ Almería, P.7 de Peligros (Granada), que cumple con las medidas de seguridad exigidas en la normativa vigente y cuya finalidad es la gestión de los servicios de formación contratados. Como cliente podrá ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, comunicándolo por escrito a la dirección anteriormente indicada. Edutedis podrá utilizar los datos que reciba para realizar campañas de información de tipo publicitario, sobre los productos o servicios que presta EDUTEDIS, siendo dirigidas a los titulares de los mismos.

□ Si no consiente el tratamiento de sus datos personales para fines de comunicaciones comerciales de nuestros servicios (marque esta casilla).

NÜ Seguridad Social

Sexo

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

EVALUACIÓN INICIAL

EVALUACIÓN INICIAL

CUADRO RESERVADO AL PROFESORADO Sr/Sra.____________________________

NOMBRE DE LA ACCIÓN FORMATIVA............................................................................................................ .............................................................................................................................................................................

DATOS PERSONALES

Nombre:............................................................................................................................................................... Apellidos:............................................................................................................................................................. DNI:...................................................................................................................................................................... Fecha de nacimiento...................... Dirección............................................................................................................................................................. Población........................................... . .Provincia................................ Código Postal................................. Teléfono: ..................... Móvil:.................................... Correo electrónico:.................................................................................. TITULACIÓN ACADÉMICA (Marque la casilla correspondiente)

� Sin titulación académica

� Título de Graduado E.S.O/Graduado escolar

� Título de bachiller

� Título de Técnico / FP grado medio

� Título de Técnico Superior / FP grado superior

� E. universitarios 1º ciclo ( Diplomatura – Grado)

� E. universitarios 2º ciclo (Licenciatura –Master)

� E. universitarios 3º ciclo (Doctor)

Otra titulación (especificar) ________________________________ EXPERIENCIA PROFESIONAL: Puesto que ocupa actualmente en su empresa:....................................................................... Conocimientos de la profesión (experiencia previa, años que lleva trabajando, nivel de especialización, etc).

.....................................................................................................................................................................

........

.............................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................

Fecha Firma del alumno/a

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

EVALUACIÓN INICIAL

Responda a las siguientes preguntas

Señale la opción correcta.

1.- La gestión de la calidad se asienta sobre todo en una evaluación adecuada y eficiente

de la satisfacción del cliente a través de la información que recibimos de él.

V � F �

2.- La comunicación es Un intercambio de mensajes entre dos o más participantes

caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simbólico mutuamente

inteligible.

V � F �

3.-. Un archivo es:

a) Una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos que

se conserva con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos, económicos,

religiosos, etc.



4.- La venta no presencial es

a) Aquella que no se realiza en presencia del cliente.

b) La venta online.

c) En la que el vendedor atiende al cliente cara a cara.

5. -La asertividad consiste en:

a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma más

adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni

desconsiderar los derechos de los demás.

b) Una habilidad de tener razón siempre que se habla.

c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestión.


U.F: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR EVALUACIÓN FINAL

EVALUACIÒN FINAL NOMBRE: ___________________________________________________________________________ D.N.I: _______________________________________________________________________________ DOMICILIO: _________________________________________________________________________ POBLACION: __________________________________ C.P. __________________________________ PROVINCIA: ______________________________ FIRMA (Obligatoria) TELÉFONO: _______________________________

A cumplimentar por el profesorado

Alumno:

Grupo:

Calificación:

Fecha corrección:

La evaluación final del curso consta de cuatro pruebas: Prueba 1, seis

preguntas de verdadero/falso, Prueba 2, relacionar términos, Prueba 3, tres preguntas

con tres alternativas de respuesta, Prueba 4, se trata de una prueba de desarrollo.

Conteste cada una de ellas y envíelas al centro para su corrección.

PRUEBA 1

Lea con atención las siguientes preguntas y señale la respuesta que considere correcta, V

(verdadero), F (falso).

1. Los archivos semiactivos son aquellos que contendrán los documentos que no tienen que

utilizarse pero que sin embargo pueden todavía tener que ser consultados por los empleados

en ciertas ocasiones.

□ Verdadero □ Falso

2. La comunicación verbal se puede realizar De dos formas: Oral a través de signos orales y

palabras habladas o Escrita: por medio de la representación gráfica de signos


3. La seguridad física es aquella que protege a los empleados de un establecimiento de posibles

robos.


101 de 104



4. El objetivo fundamental del cuestionario de satisfacción es determinar las fortalezas y

debilidades de la institución en la prestación de los servicios


5. Se recuerda un 30 % de lo que se escucha


6. Un Burofax es un envío urgente de mensajes cuya entrega se produce el mismo día, a

domicilio y bajo firma.


PRUEBA 2

Relacione los siguientes conceptos emparejándolos correctamente:

1. Cartas ordinarias

a) Documentos que necesitan ser enviados con carácter urgente y entrega registrada.

2. Cartas certificadas

b) Su documentación estará registrado y controlado, la entrega se realiza en domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas

3. Cartas certificadas urgentes c) Las que se garantiza su recepción mediante la firma del destinatario o una persona autorizada.

4. Postales Exprés d) Son las más empleadas cuando los envíos no superan los dos kilos de peso y no se requiere de una entrega urgente

PRUEBA 3

Responda a las siguientes preguntas, señalando la alternativa correcta:

1. ¿Qué requiere la mensajería instantánea?

a) Una conexión de alta velocidad

b) El entendimiento de ambos conversantes.

c) La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que

realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan

en tiempo real.

102 de 104



2. Un archivo es:

a) Una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos que se

conserva con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos, económicos, religiosos, etc.



3. Lo más importante del lenguaje gestual es:

a) Conseguir imponer nuestro punto de vista.

b) No sólo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino también para aplicarlo en las tareas de

venta y negociación.

c) Convencer al cliente de comprar nuestro artículo.

PRUEBA OBJETIVA DE DESARROLLO

Responda a la siguiente pregunta brevemente:

1. Enumera y explica aquellos factores que influyen en la expresión oral que pertenecen a la

comunicación no verbal

103 de 104



104 de 104

3. CIF empresa*

1. Edad 6. Horario del curso 1. Mujer2. Varón

6.1.1 Menos del 25%6.1.2 Entre el 25% al 50%6.1.3 Más del 50%

1. De 1 a 9 empleos2. De 10 a 49 empleos3. De 50 a 99 empleos4. De 100 a 250 empleos5. De más de 250 empleos

5. Categoría profesional 1. Directivo/a2. Mando Intermedio3. Técnico/a4. Trabajador/a cualificado/a5. Trabajador/a de baja cualificación6. Otra categoría (especificar) ________________

1 2 3 4

1 2 3 4

7. Tamaño de la empresa del participante

4. Nº Acción 5. Nº grupo

2.1 Los contenidos del curso han respondido a mis necesidades formativas2.2 Ha habido una combinación adecuada de teoría y aplicación práctica

Valore los siguientes aspectos del curso utilizando una escala de puntuación del 1 al 4. Marque con una X la puntuación correspondiente:1 Completamente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 De acuerdo, 4 Completamente de acuerdo

1.2 El número de alumnos del grupo ha sido adecuado para el desarrollo del curso1.1 El curso ha estado bien organizado (información, cumplimiento fechas y de horarios, entrega material)1. Organización del curso

8. E. universitarios 3º ciclo (Doctor)

III. VALORACIÓN DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

2. Fuera de la jornada laboral1. Dentro de la jornada laboral (ir a 6.1)

1. Sin titulación2. Título de graduado E.S.O./Graduado escolar 6.1 Porcentaje de la jornada laboral que

abarca el curso

CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS ACCIONES FORMATIVAS EN EL MARCO DEL SISTEMA DE FORMACIÓN PARA EL EMPLEO.

FORMACIÓN DE DEMANDA (Orden TAS 2307/2007, de 27 de julio)

Para evaluar la calidad de las acciones formativas es necesaria su opinión como alumno/a, acerca de los distintos aspectos del curso en el que ha participado.

LE ROGAMOS RESPONDA A TODAS Y CADA UNA DE LAS PREGUNTAS DE ESTE CUESTIONARIO. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

Los datos aportados en el presente cuestionario son confidenciales y serán utilizados, únicamente, para analizar la calidad de las acciones formativas.

I. DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA (Preimpresos o a cumplimentar por la entidad beneficiaria)

2. Perfil

6. Denominación acción

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN DEL PARTICIPANTE (señale con una X la casilla correspondiente)

3. Ambas (ir a 6.1)

1. Nº expediente

3. Titulación actual

2. Sexo

9. Título de Doctor

2. Contenidos y metodología de impartición

10. Otra titulación (especificar)_________________

4. Título de Técnico/ FP grado medio5. Título de Técnico Superior/ FP grado superior

7. Modalidad

1. Lugar del centro de trabajo

4. Lugar de trabajo (indicar PROVINCIA)

7. E. universitarios 2º ciclo (Licenciatura-Máster)

3. Título de Bachiller

6. E. universitarios 1º ciclo (Diplomatura-Grado)

cve:

BO

E-A

-200

9-97

67

B180326232

distancia

*CIF de la entidad organizadora

1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

Sí No

Sí No

1 2 3 4

1 2 3 4

5.2 Los medios didácticos están actualizados

Muchas gracias por su colaboración

6.1 El aula, el taller o las instalaciones han sido apropiadas para el desarrollo del curso

7.1 Las guías tutoriales y los materiales didácticos han permitido realizar fácilmente el curso (impresos, aplicaciones l á i )

3.1 La duración del curso ha sido suficiente según los objetivos y contenidos del mismo

4.2 Conocen los temas impartidos en profundidad

4. Formadores / Tutores Formadores

4.1 La forma de impartir o tutorizar el curso ha facilitado el aprendizaje

9.5 Ha favorecido mi desarrollo personal9.4 He ampliado conocimientos para progresar en mi carrera profesional

11. Si desea realizar cualquier sugerencia u observación, por favor, utilice el espacio reservado a continuación

3. Duración y horario

3.2 El horario ha favorecido la asistencia al curso

5. Medios didácticos (guías, manuales, fichas…)

Fecha de cumplimentación del cuestionario

10. Grado de satisfacción general con el curso

9.2 Me ha permitido adquirir nuevas habilidades/capacidades que puedo aplicar al puesto de trabajo

6. Instalaciones y medios técnicos (pizarra, pantalla, proyector, TV, vídeo, ordenador, programas, máquinas, herramientas...)

7. Sólo cuando el curso se ha realizado en la modalidad a distancia, teleformación o mixta

7.2 Se ha contado con medios de apoyo suficientes (tutorías individualizadas, correo y listas de distribución, teleconferencia, biblioteca virtual, buscadores…)

9.3 Ha mejorado mis posibilidades para cambiar de puesto de trabajo en la empresa o fuera de ella

8.2 El curso me permite obtener una acreditación donde se reconoce mi cualificación

5.1 La documentación y materiales entregados son comprensibles y adecuados

6.2 Los medios técnicos han sido adecuados para desarrollar el contenido del curso (ordenadores, pizarra, proyector, TV, máquinas)

8.1.Se ha dispuesto de pruebas de evaluación y autoevaluación que me permiten conocer el nivel de aprendizaje alcanzado

9.1 Puede contribuir a mi incorporación al mercado de trabajo

Tutores

9. Valoración general del curso

8. Mecanismos para la evaluación del aprendizaje

cve:

BO

E-A

-200

9-97

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U.C.: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE … · 2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 2.2 Elaboración de ficheros 3. Procedimientos de gestión y tratamiento