UC P 5 Commercialiser les produits de - ekladata.comekladata.com/NBojN-71e-b4nGwnTNnpmX9QY5Y/Cours-6.pdf · Intérêts de la négociation La Fonction Achats est une fonction-clé

UC P 5Commercialiser les produits de l’exploitation agricole

Rappel du cours précédent « Approche financière »

A. Le Business Plan

1. Introduction - Résumé

2. Projet - Vue globale

3. Analyse du marché (national) et stratégie

4. Etude de marché (local)

5. Management

6. Investissement et Prévisionnel

B. Calcul du CA prévisionnel

1. La méthode du prix de marché

2. La méthode des intentions d’achats

3. La méthode du coût de revient

C. Calcul du seuil de rentabilité = point mort

D. Indicateurs économiques

Sommaire

I. La prospection

II. La négociation commerciale

A. Les fondamentaux de la négociation et profil d’un bon négociateur

B. Les étapes d’un entretien de la négociation commerciale

C. La prise de contact

D. Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier

E. Réussir l’argumentation et obtenir un compromis

F. Savoir conclure la négociation et assurer le suivi

I. La prospection

La prospection

A. Plan

En prospection, votre résultat existera d’abord par la récurrence des actions que vous engagez sur votre cible. Et celle-ci vous jugera ensuite sur la qualité de vos moyens de communication avant celle de vos produits.

Conseil : réfléchissez aux choix des moyens (comment communiquer et par quel(s) biai(s)), validez vos outils de ventes, élaborez votre plan de prospection.

Pas convaincu ? Posez-vous la question du nombre de canaux de prospection qui existent aujourd’hui en mettant le bouche à oreille de côté.

La prospection

Il vous faut développer :

1. votre notoriété (« mes prospects savent que j’existe »)

2. votre identité (« ils connaissent mon offre »)

3. votre différenciation (« ils connaissent mes points forts »)

Le mieux : parce qu’un prospect n’est pas toujours en phase d’achat, renouvelez régulièrement votre offre en utilisant différents canaux de prospection, vous développerez ainsi, considérablement votre résultat.

Rappel : Le Multi-canal : c’est l’utilisation ciblée de plusieurs canaux de vente pour une même offre, simultanément ou en séquences successivesLe Marketing direct : c’est l’approche client sans intermédiaire, personnalisée et à distance

La prospection

Le marketing direct et internet connaissent une telle montée en puissance que la société qui ne les utilise pas, n’existe plus aux yeux de son marché. Saisissez sur un moteur de recherche l’activité de votre entreprise. Vous verrez apparaître les noms de dizaines de concurrents. Visitez leurs sites et vous connaitrez leurs offres, leurs références, leurs points forts… En quelques minutes vous avez réalisé une mini étude de marché.

Vos prospects agissent de même quand ils cherchent un nouveau fournisseur. Si vous n’êtes pas présent sur Internet, difficile de faire partie de la sélection finale.Alors ne comptez pas que sur le bouche à oreille. Profitez de toutes les occasions (salons, anniversaire de l’entreprise, lancement d’un nouveau produit…) et multipliez l’utilisation des moyens et outils du marketing direct (mailing : courrier, e-mail) pour solliciter votre marché : c’est votre meilleure chance pour ne pas disparaitre totalement du paysage.

La prospection

Rappel : chaque mode de communication possède ses propres codes pour gagner en efficacité.

Le mailing papier permet de faire une offre complète, détaillée. Sa durée de vie est de 2 à 3 semaines.

L’E-mailing se devra d’être court, avec une mise en page légère et agréable. Sa durée de vie ne dépassera guère 30 secondes. Il doit servir de relance ou amener sur une page web pour le second contact.

La prospection

Alors prêt pour l’action ?

Et votre fichier ? Assurez-vous qu’il soit à jour, régulièrement mis à jour ! • Un décideur identifié• des adresses validées • des téléphones à jour• des contacts e-mail personnalisés

Conseil : le meilleur fichier c’est le votre ! Celui que vous faites vivre au quotidien. Nourrissez le bien il vous le rendra au centuple au moment de vos actions de prospection. En plus il vous permettra de cerner votre marché potentiel, de mémorisez vos actions, d’en mesurer les résultats.

La prospection

Pour conquérir de nouveaux clients, ayez les bons réflexes !

• Diversifiez vos canaux de prospection

• Renouvelez régulièrement vos messages, tout en gardant la cohérence globale de votre communication auprès de votre cible

• Fixez vous un objectif par rapport à une cible clairement identifiée

• Argumentez sur un message fort, différenciant

• Sélectionnez, usez des canaux, supports de prospection les plus adaptés

La prospection

En tant qu’entrepreneur vous vous posez la question, comment prospecter efficacement ?Et de quels outils faut-il s’armer pour convaincre que vous êtes le meilleur ?

Aujourd’hui la prospection classique ne suffit plus, des nouveaux outils de prospection ont vu le jour, les dirigeants doivent faire passer un message clair qui donne envie d’aller plus loin. Désormais, il faut donner de sa personnalité tout en maîtrisant son image.

• On doit être présents et visibles sur internet (voire les réseaux sociaux si l’offre y est en adéquation)

• On passe par un e-mailing ciblé

• Lorsqu’on obtient un RDV, on se munit d’outils pour présenter son travail, carte de visite, plaquette commerciale… puis on explique son travail, on argumente, pour se démarquer de la concurrence

Aujourd’hui tous ces outils ont évolué pour prospecter et véhiculer une image de marque vivante, claire et percutante, sur internet, par e-mail ou pour se présenter lors des RDV.

II. La négociation commerciale

La négociation commerciale

A. Les fondamentaux de la négociation et profil d’un bon négociateur

La négociation, c’est :

• une série d’entretiens, d’échanges de vues, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire

• une activité qui met face à face des acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et à des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation


Intérêts de la négociation

La Fonction Achats est une fonction-clé de l'entreprise parce qu'elle participe activement à la réduction des coûts.

Tous les acheteurs suivent aujourd'hui des formations sur les techniques de négociation de l'acheteur avec :

• Les stratégies d'achat et tactiques de négociation

• L'utilisation de l'objection et de la déstabilisation active

• Les contraintes de contrôle positif de l'acheteur

D'où l'importance de systématiser la préparation, la stratégie, la méthode et les techniques pour réussir votre négociation avec vos clients.


Les facteurs clés d’une bonne négociation

Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter :

• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont

• Valoriser à fond votre seul véritable atout : la qualité de votre proposition

• Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives

• Vendre votre entreprise à votre interlocuteur


Les caractéristiques d’un bon négociateur

• Plein de ressources

Il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et répondre rapidement devient importante. Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange)

• Patient

Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre vers une solution, peut le conduire à s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.


• Ferme

Il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à accepter les termes exigés

• Un bon communicateur

La communication est sans doute l'un des éléments les plus importants de la négociation. Elle aide à établir un certain niveau de confiance, à atténuer la tension et à mieux comprendre l'investisseur. Afin de communiquer efficacement, vous devez :

• favoriser le dialogue• utiliser votre voix efficacement • interpréter le langage non verbal et savoir comment y réagir • écouter attentivement• faire comprendre vos points de vue


• Savoir résoudre efficacement des différends

Il est inévitable que des différends surgissent en cours de négociation puisque vous et l'investisseur avez des points de vue, des buts et des intérêts différents. Afin de parvenir à une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut résoudre les différends de façon constructive. Vous devez toujours maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer vos sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions embrouiller votre jugement ou influencer négativement votre relation avec l‘acheteur.

• Faire preuve de souplesse et d'imagination

Vous devez être souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder.


• Savoir comment divulguer l'information

Le moment et la façon dont certains renseignements sont divulgués peuvent avoir une certaine influence sur l'issue des pourparlers. Essentiellement, il existe deux façons de divulguer de l'information.

• Vider son sac nuit à la crédibilité

• Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité

• Négocier de façon logique

Il faut aborder tous les points. À cet égard, il peut choisir entre deux méthodes :

• La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les plus faciles à résoudre afin de partir du bon pied.

• La deuxième consiste à commencer par aborder les points qui sont les plus importants aux yeux des deux parties et à se servir des points secondaires pour dorer la pilule.


B. La préparation de la négociation


La première étape dans le plan de négociation est de définir les objectifs. Que désirez-vous obtenir à travers la concertation ? Quels sont les facteurs les plus importants pour vous ? Décidez de ce que vous êtes prêts, et de ce sur quoi vous n'êtes pas prêts, à faire des compromis.

• le prix

• le rapport qualité-prix

• la livraison

• les conditions de paiement

• le service après-vente et les arrangements en matière de maintenance

• la qualité

• les coûts reliés à la durée de vie d'un produit ou d'un service

• le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre entreprise


Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre partie

• Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses, et si nécessaire améliorez vos arguments.

• Il ne vous sera pas possible d’anticiper toutes les réclamations et réactions, mais vous aurez testé vos arguments et vous vous serez préparé aux demandes et réactions qui pourraient venir.


C. La prise de contact

La prise de contact ne dure que quelques secondes qui servent à :

• Personnaliser l’entretien et s’engager personnellement

• Rassurer votre client/fournisseur

• Vous montrer aimable et professionnel

• Capter son attention

• Créer le climat d’échange entre vous et votre interlocuteur

• Donner le ton au reste de l’entretien

Faire une bonne prise de contact, c’est se donner les moyens d’être maître de l’entretien


Les éléments d’une bonne prise de contact

• Etre ponctuel

• Faire une bonne première impression

• Créer le contact : présentation de soi (Prénom, Nom et Société) et prise en compte de l’autre

• Etablir un climat de relationnel : briser la glace sur des sujets type élément d’actualité sur le client/prospect, ses centres d’intérêt ou encore des observations personnelles

• Proposer l’ordre du jour : préciser la raison pour laquelle on est ici et les points que l’on souhaite aborder. Valider éventuellement la durée de l’entretien.


D. Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier

Le questionnement pour découvrir les besoins du client

Pour inviter l’interlocuteur à transmettre plus d’informations ou pour relancer le dialogue. Il sert à

• Découvrir, analyser

• Mieux comprendre

• Obtenir un accord

• Faire préciser une objection

• Fixer des objectifs

• Manifester son intérêt

• S’assurer des points d’appui


Les différentes formes de question

LES QUESTIONS COMMENT LES

FORMULER ?LEUR UTILITE

QUESTIONS OUVERTES Qu'est-ce que ?

Comment ?

Pourquoi ?

Pour quelle raison ?

Parlez-moi de...

Racontez-moi...

Expliquez-moi...

Faire parler

Obtenir une réponse

développée

Elargir le débat

QUESTIONS

MIROIR

C'est-à-dire ?

Par exemple ?

En quoi ?

Que voulez-vous dire ?

Plus précisément... ?

Idem questions ouvertes

Inciter à énoncer des faits

QUESTIONS RELAIS Reprend la fin de phrase

ou la dernière idée exprimée

Pour la transformer en

question avec une note

interrogative

Dédramatise

Permettre à l’interlocuteur

de préciser sa pensée

Permettre d'approfondir

QUESTIONS FERMEES Qui, Quand, Où, Combien,

Comment ?

Avez-vous? ou qui

commence par un verbe

Question qui amène

un oui ou un non ...

Vérifier

Obtenir une réponse brève

QUESTIONS

ALTERNATIVES

Préférez-vous X ou Y ? Faciliter l’expression en

guidant le choix possible


La reformulation est nécessaire

REFORMULER

permet de :

M’assurer que j’ai bien compris

Prendre du recul pour

mieux répondre

Montrer à mon interlocuteur

que j’ai bien compris


Réaliser la bonne découverte pour

Identifier les besoins de votre client

Une découverte bien faite, c'est 70 % du

succès de l'entretien.

• Je manifeste mon intérêt et ma disponibilité

« Que puis-je pour vous ? » / « En quoi puis-je vous aider ? »

• Je cerne la situation

Que veut exactement mon interlocuteur ? / Quel est son état

4d'esprit ? / Qui est concerné ? etc.

• Je fais preuve d'une attention compréhensive

« Je vous comprends... » / Je pose des questions / Je fais

préciser, je recentre sur des faits (qui, quand, combien ?)

• Je demande une description

Je distingue les faits, les opinions, les sentiments.

• J’adopte une attitude d'écoute active

Le silence doit être ponctué - « oui, je comprends, très bien,... »

• Je prends des notes si besoin


E. Réussir l’argumentation et obtenir un compromis

Le commercial a cerné le profil de son client et identifié ses besoins. Il peut désormais faire une offre adaptée et personnalisée.

Mais faire une offre ne suffit pas, il faut convaincre le client, argumenter en s’appuyant sur ce qui a de la valeur pour lui.

A chaque client : une argumentation, même s’il s’agit du même produit. Il n’y a pas d’argumentation standard, il n’y a que des argumentations personnalisées.


Argumenter, c’est quoi ?

Votre solution est d’autant mieux acceptée qu’elle est argumentée

• Concise (aller droit au but)

• Convaincante (par le ton utilisé, l’assurance de la voix)

• Crédible (par la précision et la faisabilité des propos)

Présenter les

avantages adaptés aux

besoins du client en

apportant la preuve

Besoin(s) du client

identifié

Ex.

des frites qui ne sont pas durs

et qui font « maison »

Avantage ciblé +

Preuve apportée

Ex.

Avantage ciblé : « pdt fraîches

coupées en frîtes (comme à la

maison), sans conservateur ni

additif

Preuve apportée : « différents

calibres possibles »

Règle des 3 C


Le rédactionnel vous fait peur, utilisez la méthode C A P :

Caractéristiques

• Caractéristiques fortes de mon entreprise à mettre en avant. Elles peuvent être techniques

(composition du produit, performances, design…) ou commerciales (garanties, délais de

livraison, SAV, remise accordées…)

• "Cette voiture consomme du 4 litres au cent kilomètres"

Avantages

• Bénéfices pour vos clients ou prospects en rapport avec leurs besoins (pour leurs

caractères innovants par exemple, par rapport à la concurrence…)

• "Elle vous permet de faire des économies

Preuves

• Elle donne de la valeur au fait énoncé, prouve que la solution avancée est meilleure que

celle des concurrents et la meilleure pour le client.

• "Vous faites Paris - Marseille avec un plein"


Preuves

• Les différents types de preuves

• Les témoignages de clients : Le témoignage fait appel à la caution des clients

qui ont adopté la solution et s'en déclarent satisfait. Pour avoir valeur de

preuves, ces témoignages doivent être visuels ou écrits

• La visite de référence : consiste à proposer au prospect la visite d'un client

possédant le même type d'équipement

• La référence à l’expert : La preuve est apportée par une autorité de

compétence, un expert qui atteste, valide, cautionne ou garantit au travers de

publications ou de déclarations

• La démonstration : le commercial en action de démonstration doit être naturel,

aisé, fluide

• Les chiffres : statistiques de ventes, de résultats d'études de marché, de bilans

financiers, d'études de rentabilité


Les caractéristiques et avantages d’un produit/service

• Un commercial qui présente son produit seulement en termes de caractéristiques n'apporte aucune plus-value au client

• Un avantage est tiré d'une ou plusieurs caractéristiques. Il doit être en adéquation avec les besoins du client et sa personnalité, s’appuyer sur des termes, des verbes adaptés...

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie


Types d’acheteur

Verbes et termes adaptés... Attitudes à adopter

Sécurité assurer, solide, SAV, garantir…

• Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapté.

• Commencer rapidement par une bonne présentation du groupe(ancienneté, implantations, références, etc.), nos partenaires fournisseurs et finir par nos certifications.

Orgueilprivilégier, prestigieux, exclusif, unique...

• Ne pas se présenter en prenant une position dominante.

• Créer un climat de confiance en le flattant sur sa réussite.

• Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser l’écoute comme une arme pour la conclusion.

• Insister sur le l’aspect « haut de gamme » de nos services et produits et l’intérêt réciproque d’être notre partenaire.

Nouveautédévelopper, nouveau, précurseur, de pointe...

• Ne le laissez pas vous entraîner de suite jusqu’aux produits.

• Utilisez un langage technique en ayant un comportement d’expert. Si vous réussissez à lui faire admettre que le système est innovant, c’est gagné !


Types d’acheteur

Verbes et termes adaptés... Attitudes à adopter

Confortfaciliter, simplifier, pratique, fonctionnel...

• Utilisez un discours court et accessible.

• Mettez sur une balance les tracasseries qu’occasionnerai une intrusion.

• Mais surtout insistez sur la commodité d’avoir une seule et unique prestation « full service ».

Argentgagner, économiser, marge, rentabilité...

• Faites une démonstration sur l’aspect « haut de gamme » de vos produits et services tout en mettant en avant une opportunité financière.

• Pensez à garder 1 ou 2 services à lui annoncer à la dernière minute comme geste commercial.

Sympathieapprécier, séduire, agréable, convivial, plaisir, ludique...

• S’il a le contact facile, il a aussi ses têtes, alors rentrez dans son cercle d’amis, canalisez-le, posez des questions rapides et directes. Une fois votre ami, « verrouillez-le » comme : « si je signe un contrat aujourd’hui… », il ne refusera rien à un ami.


En résumé : Le processus d’argumentation

1. S’appuyer sur la phase de découverte pour hiérarchiser les besoins du client et limiterainsi les arguments avancés

2. Énoncer l’avantage adapté au besoin : frites fraîches traditionnelles

3. Avancer la preuve : sans additif ni conservateur

4. Personnaliser l’avantage : « pour vous qui souhaitez gagner en qualité de présentation et gustative »

5. Contrôler : « Qu’en pensez-vous monsieur Astier ? »


A l’issue de l’argumentation

Situations

possibles

Le client exprime un refus catégorique :

prendre congé poliment !

Le client émet des objections

mais semble intéressé :

se servir de la technique des

objections

Le client accepte les avantages, la

solution, sans aucune objection :

il vous reste à conclure...


Processus à suivre pour réussir votre argumentation

• Inventorier toutes les Caractéristiques produit (techniques, commerciales, annexes au produit, caractéristiques de l’entreprise (notoriété, image de marque, implantation, références clients, normes, ancienneté…))

• Déterminer les Avantages concurrentiels (le « + » client par rapport à la concurrence)

• Apporter la Preuve de la véracité de nos arguments

• Personnaliser l'argumentation (vocabulaire précis, motivations)

• S'exprimer avec conviction (emploi de mots à fort impact sur un ton dynamique, enthousiaste sans agression. Marquer des temps d’arrêt, appuyer certains mots...) surtout en étant nous-même convaincu de nos arguments !


Le processus de traitement de l’objection

L'objection marque un point de résistance.Types Cause

Objection prétexte Réaction de défense, réserve ou fuite sans fondement logique. La raison invoquée est un prétexte « je n’ai pas le temps », Envoyez-moi une documentation »…

Objection sincère et non fondéeLe client manque d’information, il a une connaissance déformée ou erronée du produit.« Le bio, c’est trop cher »

Objection sincère et fondéeVotre produit n’est pas parfait, le client a touché le point sensible, il faut y répondre… « il vous manque des produits dans votre gamme « viande » »


1. Identifier l’objection : repérez à quel type d’objection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée

2. Valoriser l’objection : « vous avez raison, en général, les produits bios sont plus chers que la normal en raison des plus faibles rendements »

3. Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions d’approfondissement, accusez réception des réponses, montrez l’intérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez les produits de qualité à un prix raisonnable »

4. Traiter l’objection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter aux mieux les objections

5. Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur …… ? »


Les différentes techniques de traitement de l’objection

1. L’écran : l’objection arrive trop tôt, il faut différer

« Quel est le prix de ce modèle, ça doit être cher ?

Si vous le permettez, laissez-moi vous exposer certaines caractéristiques de nos produits bios avant de répondre à votre question. »

2. Se mettre à la place du client : dans le sens du client puis on enchaîne avec un argument convaincant

« Vous manquez d’autres produits, nous sommes obligés de compléter nos achats ailleurs ce qui nous fait perdre du temps.

Je comprends, vous voudriez avoir plus de choix mais mon objectif pour l’heure est de vendre mes propres produits de qualité et non d’être un dépôt-vente qui soutend la gestion d’une logistique »


3. L’appui : l’objection sert de base à l’argumentaire

« Vous n’avez que du porc, c’est très restrictif

Plusieurs clients m’ont demandé de proposer d’autres produits issus de la même viande et nous sommes en cours d’élaboration pour les proposer le plus rapidement possible. »

4. La question d’approfondissement : faire préciser la pensée de l’acheteur pour mieux comprendre son objection

« Pourquoi me dites-vous cela ? Quels types de produits souhaiteriez-vous avoir ? »

5. La reformulation interrogative : elle suit la précédente et permet de s’assurer que l’on a bien compris l’objection de l’acheteur pour mieux y répondre

« Si j’ai bien compris, ce qui vous préoccupe... »


6. La relativisation : on propose une solution pour contourner l’objection.

« Oui, vous avez raison, j’y ai déjà pensé… »

7. Faire participer le prospect : le vendeur se positionne en partenaire, en conseiller, il n’impose pas son point de vue et s’appuie sur l’acheteur

« Où allez-vous pour l’heure, vous procurer de la viande bio ? »

8. Se taire : parfois le client a besoin de s’exprimer et n’attend pas forcément de réponse. Il faut éviter la confrontation


Le traitement particulier de l’objection prix « Ca coûte trop cher... »

• Demandez pourquoi ? Par rapport à quoi ?

• Faire la liste des avantages et comparez-les à ceux du concurrents

• Attendre la demande de remise de la part du client

• Toute remise ne doit être acceptée qu’en échange d’efforts consentis par le client

L’acheteur doit mériter la remise et ne jamais avoir l’impression qu’elle a été accordée sans négociation.


F. Savoir conclure la négociation et assurer le suivi

La prise de congé est aussi importante que la phase d ’accueil. Ce sont les derniers mots que vous prononcez, faites en sorte de laisser votre plus belle image !

Le résumé

de votre

entretien

de façon

claire et

concise

Le rappel de

l’accord passé

avec

l’interlocuteur

La convivialité et

l ’enthousiasme

dont vous faites

preuve

L’image que vous

laissez de l’entreprise

+

La qualité des

relations futures avec

votre client


En cas de vente

• Rassurer, féliciter et remercier

le client

• Prendre congé

• Prévoir de prendre des nouvelles

En cas de non-vente

• Rester souriant et remercier

• Prendre congé

Le suivi après la vente

Objectifs :

• Assurer et finaliser la vente

• Fidéliser pour vendre à nouveau

• Pérenniser la relation

En pratique :

• Tenir ses engagements

• Organiser le SAV, suivre le règlement

• Mettre à jour les informations commerciales

• Traiter les questions et les réclamations

• Mettre en œuvre une politique de fidélisation

Documents

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