syndicat mixte des transports

pour le Rhône et l’agglomération lyonnaise

Centre de Marseille

pour l’intégration Méditerranéenne

1

Face à des opérateurs en évolution,

comment assurer une exécution efficace et cohérente

du service de transport public ?

Intervention de Bernard RivaltaPrésident du SYTRAL

La délégation de service public

SYTRAL

Keolis Lyon exploite le réseau TCL et assure le

service OPTIBUS réservé aux personnes à

mobilité réduite.

Transports

affrétés par cars

2

Répartition des rôles dans le cadre de la convention

Rôle du SYTRAL, l’Autorité Organisatrice :

Définition de la politique générale des transports,

du niveau et de la consistance de l’offre.

Définition de la politique tarifaire.

Fixation des objectifs à atteindre par le Délégataire

Maîtrise d’ouvrage de l’ensemble des moyens techniques,

équipements et infrastructures nécessaires.

Mise à disposition du Délégataire de l’ensemble des biens corporels

et incorporels nécessaires à la gestion du réseau TCL.

Rôle du délégataire :

Mise en œuvre de la politique définie par l’Autorité Organisatrice.

Obligation de résultat.

Responsabilité de l’exercice des missions confiées .

Conservation des données techniques, économiques, commerciales

et financières liées à la gestion du service. 3

1. Contrat de partenariat public-privé inadapté (investissements réalisés par le SYTRAL)

3. Gestion directe (régie)

inadaptée (structuration

insuffisante du SYTRAL, surcoût à

long terme)

2. Gestion déléguée :

Délégation de service public Marché public

Contrat atypiqueGéranceConcession Affermage Régie

intéressée

Réseau intégré ou alloti ?

Réseau intégréRéseau alloti par mode de

transportRéseau intégré par métier

+• qualification aisée en DSP

• simplicité et facilité des

interfaces

• qualification aisée en contrat

de DSP

• dynamique du contrat

• concurrence

• dynamique du contrat

• amélioration QS

-• moindre concurrence

• dépendance face aux

opérateurs

• complexité des interfaces et

des contrats

• forte complexité des interfaces

et des contrats

Quel type de dévolution ?

Ecoutedes attentes des clients

Professionnalismeadapter l’offre aux besoins,

effectuer le suivi qualité…

Incitation financièreBonus Malus, clients satisfaits

Les clients

Maîtriser les charges(pour continuer à améliorer l’offre)

Améliorer la gestion du patrimoine

CB

Environnement & nouvelles technologies

Fiabiliser les informations

Objectifs du DCE

Volet social de la convention

Management :

Renforcement de la présence managériale.

Ligne hiérarchique raccourcie.

Présence des managers sur le terrain.

Formation :

Partenariats mis en place (EM Lyon, maintenance).

Contractualisation d’un volume de 16 000 jours annuels de formation.

Recrutement :

Femmes conductrices et seniors.

Promotion de contrats aidés.

Reclassement des agents Medialys.

Motivation par l’individualisation des primes,

développement de la polyvalence, mobilité interne facilitée.

Limitation du nombre de cadres détachés par le Groupe à 80.

Engagements sur la baisse de l’absentéisme (8,34% à fin 2016).

Critères du règlement de la consultation

Convention conclue pour une durée de 6 années avec résiliation anticipée possible pour le

SYTRAL à 4 ou 5 ans.

Réduire dans l’immédiat et dans la durée le déficit d’exploitation :

augmentation de la productivité

augmentation des recettes

gestion patrimoniale permettant de valoriser et optimiser le coût total

de possession des biens

Apporter aux clients une qualité de service attractive et optimisée :

pilotage structuré qualité de service

prise en compte de la satisfaction clients

adaptation régulière de l’offre aux besoins

information clients fiable et réactive

Adapter avec réactivité la gestion quotidienne aux évolutions du réseau :

amélioration du service aux clients à coût maîtrisé.

Critères du règlement de la consultation

Mettre en œuvre des innovations

(organisationnelles et / ou technologiques)

porteuses d’économies globales nettes sur la durée du contrat.

Structurer l’entreprise autour d’un dispositif d’assurance qualité

et assurer un reporting des conditions d’exécution du service public délégué

fiable, rapide et pertinent.

Décliner dans la gestion quotidienne les pratiques visant à maîtriser

l’empreinte environnementale du réseau TCL.

Contrat avec obligations de résultat.

Objectifs de moyens limités à quelques sujets ciblés

(ex. : lutte contre la fraude).

Ne rémunérer que le service fait.

Préciser les missions comprises dans la contrepartie forfaitaire.

Contractualiser au maximum les propositions du lauréat.

Critères du règlement de la consultation

Ponctu

alité

-ré

gula

rité

• régularité métro

• régularité tramway

• régularité lignes fortes

• ponctualitébus

Info

rmation v

oyageurs

• métro / funi.

• stations

• voitures

• tramway

• stations

• rames

• bus

• arrêts

• véhicules

• aptitude du personnel à renseigner les clients

• Taux de diffusion de l’information (situation perturbée inopinée)

• métro

• tramway

• bus

Rela

tion c

lientè

le

• aptitude à la relation clientèle

•traitement des réclamationsclients

Accès a

u r

éseau

• escaliers mécaniques

• ascenseurs

• distance d’accostagedes bus

Pro

pre

té

• métro / funi.

• stations

• voitures

• tramway

• stations

• rames

• bus

• arrêts

• véhicules

Confo

rt

• métro

• tramway

• bus

satisfaction globale enquêtée auprès des clients sur la base des six critères

Démarche qualité : principales dispositions

Démarche qualité : principales dispositions

Un dispositif basé sur les attentes clients :

7 indicateurs subdivisés en 34 critères.

1 indicateur mesuré par enquête directe auprès des voyageurs dont la

variation génère un bonus / malus.

Plafonnement des bonus à 3 M€/an et des malus à 6 M€/an.

Engagements en matière d’information voyageurs pénalisés

par occurrence (500€).

35 situations inacceptables réparties en 3 catégories

(1.000€, 3.000€ et 5.000€) déclenchant des pénalités par occurrence.Plafonnement des pénalités : 4 M€/an

Définition d’une grille de dédommagements clients.

Contrôles réalisés par un/des prestataire(s) extérieur(s)

avec 3 heures de mesures accompagnées par trimestre.

Extension de la normes AES : agences, RIS, Allô TCL et service courrier

Publication d’une charte clients au 30 juin 2011, révisée à mi-contrat.

Rétrocession aux salariés de 50% du bonus net lié à la qualité de service.

Dispositions financières de la Convention

La rémunération du délégataire :

Contrepartie forfaitaire et engagement de recettes déterminés chaque

année.

Impact négatif pour le délégataire si recettes effectives < engagement sur

recettes.

Partage à 50% des recettes si recettes effectives > engagement de recettes.

Rémunération du Délégataire substantiellement liée au résultat de l’exploitation .

Rémunération des prestations d’AMO, pré-exploitation et marche à blanc

par ordre de service.

Dispositions financières de la Convention

La contrepartie forfaitaire :

Périmètre de rémunération défini pour les 6 années de la Convention

Prise en compte financière des projets d’aménagement et d’évolution du patrimoine de

l’Autorité Organisatrice recensés à la date de signature de la Convention

Prise en compte du plan d’investissement à la charge du Délégataire (restitué

gratuitement à l’ Autorité Organisatrice à l’issue de la Convention)

Formule d’indexation à compter du 1/01/2012, sans partie fixe (variations annuelles des

indices EBIQ et EV mensuel plafonnées)

Engagement annuel sur les recettes :

Intégralité des recettes liées au transport des voyageurs.

Recettes liées aux amendes et aux produits liés à la gestion du réseau TCL

Recettes annexes : revente d’électricité (panneaux photovoltaïques), compensation

versées par les employeurs au titre des PDE/PDA

Engagement de recettes contractualisé, y compris pour les projets d’extension d’offre

Formule d’indexation basée sur la variation du prix du déplacement et la hausse

moyenne des tarifs.

Dispositions financières de la Convention

Principes d’ajustement de la CF ou de l’ER :

Réfaction des kilomètres non réalisés pour cause de grève au coût marginal

(énergie + entretien + conduite).

Réfaction du temps de grève du personnel des agences commerciales et de la plate-

forme Allô TCL (salaire mensuel moyen ).

Pas de remise en cause de l’engagement sur recettes en cas de grève.

Compensation financière auprès des clients abonnés du réseau en cas de forte grève

ou de non respect du plan de transport ou d’information.

Réfaction des kilomètres non réalisés pour cause d’aléas internes (coût marginal).

Réfaction des kilomètres non réalisés pour cause d’aléas externes

si > 0,30% de l’offre kilométrique annuelle (coût marginal).

Marge de manœuvre à hauteur de 1% de l’offre kilométrique annuelle.

en millions d'euros H.T. valeur 2011 - y compris Atoubus et projets d’extensions d’offre

2011 2012 2013 2014 2015 2016 Total

contrepartie

forfaitaire334,1 330,9 331,4 335,1 332,7 331,2 1 995,3

engagement de

recettes177,2 190,7 201,0 212,3 218,7 224,1 1 224,0

déficit

d’exploitation156,9 140,2 130,4 122,7 114,0 107,1 771,3

A périmètre constant (hors projets d’extensions et d’aménagements et hors Atoubus) :

• la contrepartie forfaitaire passe de 333,6 M€ en 2011 à 321 M€ en 2016.

• l’engagement de recettes passe de 176,5 M€ en 2011 à 213,8 M€ en 2016.

Dispositions financières de la Convention