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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
UM ESTUDO SOBRE FERRAMENTAS DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
AMANDA VIEIRA GUIMARÃES
2019
UM ESTUDO SOBRE FERRAMENTAS DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
AMANDA VIEIRA GUIMARÃES
Projeto de Graduação apresentado ao curso
de Engenharia Civil da Escola Politécnica,
Universidade Federal do Rio de Janeiro,
como parte dos requisitos necessários à
obtenção do título de Engenheiro.
Orientador: Prof. Eduardo Linhares
Qualharini
RIO DE JANEIRO
Março de 2019
UM ESTUDO SOBRE FERRAMENTAS DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
Amanda Vieira Guimarães
PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
ENGENHARIA CIVIL DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A
OBTENÇÃO DO GRAU DE ENGENHEIRO CIVIL.
Examinado por:
________________________________________________
Prof. Prof. Eduardo Linhares Qualharini, D.Sc.
______________________________________________
Profa. Elaine Garrido Vasquez, D.Sc.
________________________________________________
Profa. Carla Araújo Mota, D.Sc.
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
Março de 2019
iv
Guimarães, Amanda Vieira
Um estudo sobre ferramentas de gestão da comunicação na
construção civil/ Amanda Vieira Guimarães – Rio de Janeiro:
UFRJ/Escola Politécnica, 2019.
xii, 59 p.:il.; 29,7 cm.
Orientador: Eduardo Linhares Qualharini
Projeto de Graduação – UFRJ/ Escola Politécnica/ Curso de
Engenharia Civil, 2019.
Referências Bibliográficas: p. 16
1. Introdução, 2. A teoria da comunicação. 3. A construção
civil. 4. A construção Civil e a comunicação. 4.
Considerações Finais. I. Qualharini. II. Universidade Federal
do Rio de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia
Civil. III. Um estudo sobre ferramentas de gestão da
comunicação na construção civil.
v
"Quando pois te encontrares em luta imensa, recorda que o Senhor te conduziu a
semelhante posição de sacrifício, considerando a probabilidade de tua exaltação, e não
te esqueças de que toda crise é fonte sublime de espírito renovador para os que sabem
ter esperança..”
Emannuel
vi
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer em primeiro lugar à Deus por estar do meu lado não só no
caminho que percorri nesse curso, mas em todas as etapas da minha vida me dando
força, sabedoria e persistência para conquistar os meus maiores desafios.
Aos meus pais, Jorge Alexandre e Márcia, por terem sidos os responsáveis pelos
meus ideais e princípios. Por nunca terem medido esforços para me proporcionar as
melhores oportunidades de ensino, saúde e amor.
À minha irmã, Alessandra, por ser um verdadeiro exemplo de persistência,
dedicação e conquista. Me mostrando desde sempre que nós podíamos ir muito longe.
Ao meu amigo Jorge Claudio, pelos ensinamentos de longa data. Por ter me
levantado em todos os momentos de fraqueza e por ter comemorado comigo em todos
os momentos de conquista.
À minha amiga Thayná, pelos incentivos e motivação sempre que os momentos
difíceis eram maiores que a perseverança.
Às minhas queridas amigas de caminhada Jéssica Rempto e Flávia Cabral. Em
especial à Anna Fagundes, Amanda Assumpção e Maiane Ramos por terem feito desde
o início os momentos de estudo se tornarem menos árduos e mais engraçados.
À minha segunda família NPPG por terem feito parte desse percurso
contribuindo com felicidade e alto astral aos meus dias, enquanto fui funcionário e
quando não era mais. Em especial ao Pedro Cunha, pela atenção e tempo que cedeu
auxiliando e ajudando na confecção deste trabalho.
Ao professor Eduardo Qualharini, não só pela orientação deste trabalho, mas por
todas as oportunidade que a mim ofereceu em toda a caminhada neste curso, me abrindo
portas que nenhum outro docente proporcionou. Ao Sr. o meu muito obrigada,
À empresa Construct, por conceder material de apoio e pesquisa que ajudaram
no embasamento e conclusão deste trabalho.
vii
Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ como parte
dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Engenheiro Civil.
UM ESTUDO SOBRE FERRAMENTAS DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
Amanda Vieira Guimarães
Março de 2019
Orientador: Eduardo Linhares Qualharini
Em projetos de construção civil há um envolvimento de profissionais de variados
campos de atuação e diferentes níveis de escolaridade. Desta forma, a comunicação se
torna uma ferramenta fundamental em todas as fases de um projeto, para que seja
possível o desenvolvimento do mesmo de forma eficaz. Para melhorar a eficiência, a
indústria da construção civil, tem buscado aplicar em seu meio, técnicas de gestão que
promovam a melhoria destes. Dentre elas, o gerenciamento da comunicação. O presente
trabalho, aborda esse assunto e tem como proposta analisar ferramentas e métodos de
comunicação e sua influência positiva em uma obra de construção civil. Isto será
avaliado levando em consideração as boas práticas do guia PMBoK/PMI que dará o
embasamento de análise. Além disso, será apresentado métodos comportamentais e
físicos de gestão da comunicação com o objetivo de ajudar, auxiliar e direcionar a
aplicação da gestão da comunicação na construção civil. Com o intuito de reverter
comunicação em maior aproveitamento e produtividade.
Palavras-chave: Gestão da Comunicação na Construção; Gerenciamento da Construção
em projetos; Comunicação em obras de engenharia civil; Comunicação na construção;
Comunicação em obras
viii
Abstract of Undergraduate Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfillment of
the requirements for the degree of Engineer.
A STUDY ON COMMUNICATION MANAGEMENT TOOLS IN CIVIL
CONSTRUCTION
Amanda Vieira Guimarães
March 2019
Adviser: Eduardo Linhares Qualharini
In civil construction projects there is an involvement of professionals from different
fields of activity and different levels of education. In this way, communication becomes
a fundamental tool in all phases of a project, so that it is possible to develop it
effectively. To improve efficiency, the construction industry has sought to apply in its
environment, management techniques that promote the improvement of these. Among
them, the management of communication. This paper deals with this subject and aims to
analyze communication tools and methods and their positive influence on a construction
site. This will be evaluated taking into account the good practices of the PMBoK / PMI
guide that will provide the basis for analysis. In addition, behavioral and physical
methods of communication management will be presented with the objective of helping,
assisting and directing the application of communication management in civil
construction. With the intention of reversing communication in greater use and
productivity.
Keywords: Communication Management in Construction; Construction Management in
projects; Communication in civil engineering works; Management of communication in
civil engineering works.
ix
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
BNH - Banco Nacional de Habitação
CAGED - Cadastro geral de empregados e desempregados
CBIC - Câmara Brasileira da Indústria da Construção
DIEESE - Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômico
ERP - Enterprise Resource Planning
FGTS - Fundo de Garantir por Tempo de Serviço
ICST - Índice de Confiança da Construção
IE - Índice de Expectativas
ISA - Índice da Situação Atual
MTE- Ministério do Trabalho e Emprego
PAC - Plano de Aceleração de Crescimento
PIB - Produto Interno Bruto
PMBoK- Project Management Body of Knowledge
PMI – Project Management Institute
RAIS- Relatório Anual de Informações Sociais
SBPE - Sistema Brasileiro de Poupança e Crédito
SFH- Sistema Financeiro de Habitação
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Consequências de uma má comunicação de um projeto................................13
Figura 2 - Elementos da comunicação ............................................................................19
Figura 3 - Etapas do processo de planejar as comunicações...........................................20
Figura 4 - Etapas do processo de gerenciar as comunicações......................................23
Figura 5 - Etapas do processo de controlar as comunicações........................................26
Figura 6 - Porcentagem de rendimentos em empresas para tipos diferentes de
comunicadores.................................................................................................................29
Figura 7 - Discordância entre profissionais, patrocinadores e donos do negócio com
relação à comunicação das áreas do projeto....................................................................20
Figura 8- Percentual de projetos atingindo os objetivos originais e as intenções do
negócio.............................................................................................................................31
Figura 9- Eficiência dos projetos para empresas alto e baixo rendimento....................31
Figura 10 - Índice de confiança da construção...............................................................35
Figura 11 - Unidades Residenciais Vendidas ...............................................................38
Figura 12 - PIB Brasil X PIB Construção Civil.............................................................38
Figura 13 - Números de empregos formais na construção civil nos últimos anos..........39
Figura 14 - Nivel de escolaridade dos trabalhadores da construção civil .....................41
Figura 15 - Índice de Rotatividade.................................................................................42
Figura 16- Placa de sinalização de incentivo para utilização de equipamentos
corretamente....................................................................................................................49
Figura 17- Placa de sinalização utilizada no canteiro de
obras................................................................................................................................49
Figura 18- Placa de sinalização utilizada em canteiro de obras......................................49
Figura 19 - Atividades para serem executadas em uma obra..........................................51
Figura 20- Check List da atividade revestimento cerâmico............................................52
Figura 21- Caixa de diálogo da atividade revestimento cerâmico...................................52
Figura 22- Galeria da atividade Telhado.........................................................................53
Figura 23- Gráficos do projeto com relação ao saldo do orçamento em relação ao quanto
já foi utilizado e o saldo..................................................................................................54
Figura 24- Gráfico de valor de cada atividade................................................................54
xi
Figura 25- Visão geral das atividades que estão vencidas, próximas do vencimento e a
vencer em relação a todos os projetos.............................................................................55
Figura 26- Visão geral dos projetos.................................................................................55
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Tipos de comunicação ..................................................................................17
Quadro 2 - Processos de gerenciamento das comunicações ...........................................19
Quadro 3 - Entradas do processo de planejar as comunicações......................................20
Quadro 4 - Ferramentas e técnicas do processo de planejar as comunicações................21
Quadro 5 - Tipos de entrada do processo de gerenciar as comunicações........................24
Quadro 6- Ferramentas e técnicas do processo de gerenciar as comunicações...............24
Quadro 7 - Tipos de entradas no processo de controlar as comunicações......................26
Quadro 8 - Tipos de ferramentas e técnicas do processo de controlar as
comunicações...................................................................................................................27
Quadro 9 - Saldo do emprego formal na construção civil em 2018................................40
Quadro 10 - Níveis hierárquicos da construção civil .................................................... 40
Quadro11- Desafios e Resultados da empresa TECNICA ao usar o Construct App......55
Quadro 12- Desafios e Resultados da empresa Drograria Araujo ao usar o Construct
App..................................................................................................................................56
Quadro 13- Desafios e Resultados da empresa Metroll ao usar o Construct App...........56
Quadro 14- Desafios e Resultados da empresa Ferrobran ao usar o Construct App.......57
xii
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 13
1.1 APRESENTAÇÃO .............................................................................................. 13
1.2 MOTIVAÇÃO ...................................................................................................... 15
1.3 OBJETIVO ........................................................................................................... 16
1.4 ABORDAGEM METODOLÓGICA .................................................................... 16
2. A TEORIA DA COMUNICAÇÃO ............................................................................ 17
2.1. PLANEJAR AS COMUNICAÇÕES ................................................................... 19
2.2. GERENCIAR AS COMUNICAÇÕES ................................................................ 23
2.3 CONTROLAR AS COMUNICAÇÕES ............................................................... 25
2.4. OS RISCOS DE UMA COMUNICAÇÃO INEFICAZ ....................................... 28
2.5 O PLANO DE COMUNICAÇÃO EFICAZ ......................................................... 32
3 A CONSTRUÇÃO CIVIL .......................................................................................... 33
3.1 HISTÓRICO SOBRE A CONSTRUÇÃO CIVIL ............................................... 33
3.2 A CONSTRUÇÃO CIVIL E SUAS DIFICULDADES ........................................ 39
4. A GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO CIVIL ............................ 43
4.1 MÉTODOS COMPORTAMENTAIS DE COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO
CIVIL ......................................................................................................................... 44
4.2 MÉTODOS FÍSICOS ........................................................................................... 47
4.2.1 MATRIZ DE RESPONSABILIDADE ................................................................... 47
4.2.2 MATRIZ DE COMUNICAÇÃO ............................................................................ 48
4.2.3 A COMUNICAÇÃO NO CANTEIRO DE OBRAS .............................................. 48
4.2.4.1 APLICATIVO DE GESTÃO DA COMUNICAÇÃO DA OBRA
CONSTRUCT APP .......................................................................................................... 51
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 58
5.1 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ................................................ 59
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 60
13
1. INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação
O presente trabalho aborda os problemas encontrados na construção civil quando se
trata de comunicação. Além disso, analisa o rendimento de empresas que se utilizam de um
plano de comunicação, em relação às outras que não os realizam. Por fim, é feita uma
sugestão de métodos que podem ser aplicados no setor visando promover uma boa e eficaz
comunicação.
Reconhecendo a importância do tema e observando sua aplicabilidade na prática
dentro de uma equipe de engenharia, nasce a inspiração para o estudo desenvolvido nesse
trabalho.
Estudar o processo de comunicação é importante pois se treina, coordena, aconselha,
avalia e supervisiona todo um projeto. É a cadeia de entendimento que integra os membros de
uma organização de cima para baixo, de baixo para cima e de lado a lado (CLARK, 1997).
Isso significa uma série de processos que facilitam e principalmente padronizam as
informações e a forma com que elas são passadas, de maneira a mitigar os problemas
relacionados à falta destas.
A falta da comunicação em projetos em geral pode gerar muitos problemas durante a
elaboração destes, transferindo-os para todas as etapas, inclusive a execução. A figura 01 faz
uma alusão do que pode ocorrer em situações onde a comunicação foi falha.
Figura 01- Consequências de uma má comunicação dentro de um projeto.
De acordo com a figura 01, cada uma das partes envolvidas no projeto entendeu a
informação de uma forma diferente, impactando diretamente no produto final. Em uma
organização a consequência disso é uma entrega para o cliente totalmente em desacordo com
o solicitado.
14
A adesão de padrões nos processos de planejamento e controle pode impulsionar o
gerenciamento da comunicação, de forma a garantir sua eficácia e dar embasamento para
qualquer discussão com intuito de melhorias ao projeto em questão. A informalidade e falta
de organização nas comunicações podem gerar consequências irrevogáveis e prejuízos
irrecuperáveis como o da figura 01.
Clark (1997) diz que para que haja uma comunicação, é necessária a troca e fluxo de
informações e ideias de uma pessoa para outra. Para isto, deve-se envolver um emissor
transmitindo uma mensagem, e um receptor, recebendo-a.
Segundo Mistry et al. (2008), a comunicação efetiva ocorre apenas se o receptor
entender a informação ou ideia exata que o remetente pretendia transmitir. Muitos dos
problemas que ocorrem em uma organização são decorrentes do resultado direto de pessoas
que não conseguem se comunicar. Como consequência disso, ocorrem falhas nos processos
que levam a confusão e podem fazer com que bons planos fracassem.
A Construção Civil é caracterizada como atividades produtivas da construção que
envolve a instalação, reparação, equipamentos e edificações de acordo com as obras a serem
realizadas (OLIVEIRA, 2012).
Por se tratar de um meio de trabalho tão diverso e dinâmico, onde os colaboradores
permutam entre canteiros de obras e escritório, uma comunicação eficiente é determinante
para o sucesso da obra. As equipes devem estar alinhadas com os cronogramas e as atividades
programadas para o cumprimento das metas, tarefas, pendências e urgências.
Há tempos atras, a construção civil restringia seu campo de atuação às atividades
relacionadas à produção de um edifício. No entanto, a crescente concorrência no setor
impulsionou as construtoras a buscar estratégias para desenvolver métodos de gestão que
ajudam a acompanhar as mudanças ao ambiente. E desta forma agregando valor e inovando
nos novos negócios (MEDEIROS, 2012). Contudo, algumas características, como: interfaces
do projeto, interdependências de atividades, dificuldade na definição do escopo e equipes
multidisciplinares fazem com que o ambiente da construção seja desafiador para qualquer
metodologia de gestão (POLITO, 2010).
Em projetos de construção civil, de acordo com Cavalieri (2005) não se pode haver
escopo ou cronograma sem comunicação. “Como elaborar planos e desejar obter resultados se
as pessoas não se relacionarem, compartilharem seus conhecimentos? [...] O fato é que não
importa o quanto a tecnologia avance, projetos são e serão executados por pessoas, e
dependerão muito delas para que sejam implementados com sucesso.” (CAVALIERE, 2005)
15
Estudos comprovam que a falta de comunicação tem ferido de forma brusca o bolso
das organizações. O PMI (Project Management Institute), realizou em 2013 uma pesquisa
chamada The Pulse, que revelou que US $ 135 milhões estão em risco para cada US $ 1
bilhão gasto em projetos. Mais adiante a pesquisa alerta sobre a importância de comunicações
eficazes descobrindo que surpreendentes 56% (US $ 75 milhões desse US $ 135 milhões)
estão em risco devido a comunicações ineficientes.
Segundo a pesquisa, 80% das empresas com comunicação altamente eficiente
conseguiram atingir suas metas, em contrapartida das empresas com comunicação
minimamente eficiente, apenas 52%. Entre as companhias que conseguiram cumprir o projeto
dentro do prazo, 71% estavam no primeiro grupo, e 37% estavam no segundo. Já dentre as
organizações que desenvolveram seus projetos dentro do orçamento, a porcentagem era de
76% e 48% respectivamente.
A pesquisa relata também que a empresa tem exata noção da importância da
comunicação para o negócio, mas essa percepção é diferente entre os diferentes grupos de
interesse dos projetos.
Os mais centrais problemas de comunicação nas organizações, de acordo com o
estudo, são referentes à lacuna existente na compreensão dos benefícios do negócio e os
desafios acerca da linguagem usada para deliberar os projetos – que geralmente não é muito
clara e recheada de jargões técnicos.
A necessidade da comunicação então é uma realidade entre os envolvidos numa
empresa ou num projeto. Porém muitos não perceberam ainda a importância de se investir
nesta. Por conta disso, existem ferramentas comportamentais e físicas que auxiliar e ajudam
na implementação da gestão da comunicação. Não apenas em empresas de engenharia civil
mas também no canteiro de obras.
1.2 Motivação
Com o objetivo de melhorar a eficiência nas organizações, cada vez mais os conceitos
de gestão de projetos estão sendo inseridos. A indústria da construção, passa pelo mesmo
processo. Ferramentas de cronograma, planejamento estratégico, orçamentos estão sendo cada
vez mais utilizados nos canteiros e escritórios de obra. Porém, a comunicação continua
ineficiente, uma vez que o cenário engloba profissionais de diferentes níveis de escolaridade e
cultura. Diante disso, a gestão da comunicação nesse setor tem se visto como uma quesito a
ser a desenvolvido. Visando a mitigação de erros proveniente da falta de entendimento das
partes envolvidas nos projetos. E além disso, padronizar o processo de comunicação de forma
16
a certificar que todas os setores estejam alinhados, para que de fato todo o planejamento
consiga ser seguido.
1.3 Objetivo
O trabalho tem por objetivo analisar ferramentas de comunicação e como elas podem
ser aplicadas na construção. Verificar de que forma pode-se promover uma melhora no
produto final a ser entregue para o cliente, investindo na comunicação interna de uma empresa
e na comunicação no canteiro de obras.
E além disso propor ferramentas e técnicas que possam auxiliar a implantação do
gerenciamento da comunicação em um projeto de engenharia, de forma a garantir uma
melhora na eficiência na execução do projeto.
1.4 Abordagem metodológica
Para a análise sugerida, o trabalho será baseado nas boas práticas de gerenciamento da
comunicação abordado no PMBoK. Além disso, será feita uma análise bibliográfica com o
intuito de levantar os maiores problemas de comunicação encontrados na construção civil, os
riscos que os projetos correm por estar submetidos a uma comunicação ineficiente. A partir
daí serão abordadas técnicas que procurem solucionar e minimizar as falhas de comunicação
no setor. Sugerindo métodos físicos e comportamentais que podem ser implantados no ramo
da construção. Assim como sugestão de folhetos informativos a serem difundidos nas obras e
canteiros visando promover uma melhor comunicação interna. Por fim será apresentado um
aplicativo de gestão da informação na construção e mostrados os principais efeitos que a
utilização desta plataforma trouxa para empresas que se utilizam dessa tecnologia
17
2. A TEORIA DA COMUNICAÇÃO
Segundo definição de Chaves et al.(2014), pela necessidade de se comunicar e de
trocar informações, os povos primitivos, no período de sua formação, desenvolveram a fala.
Isso se mantém, pois, as necessidades de comunicação não se diferem muito das que temos
hoje em dia. Para registrar, manter e perpetuar todas as informações e experiências
compartilhadas, desenhos e símbolos foram desenvolvidos. Estes recursos foram os primeiros
dados para alcançar o objetivo da comunicação e registro de informações que foram
transmitidas, surgindo assim as primeiras formas de comunicação escrita.
A prensa de Gutenberg, marco na evolução da comunicação, possibilitou a
multiplicação das informações. Posteriormente, surgem outros meios de
disseminação da comunicação como o código de Morse, o telefone de Bell e o rádio
de Marconi. Com esses avanços foi possível trocar informações com mais facilidade
e rapidez com pessoas distantes fisicamente. (Bastos 2015)
A palavra comunicação origina do latim “comunicare” e tem como significado partilhar,
dividir. Por definição a comunicação obrigatoriamente implica no processo de troca de
mensagens, através do envio e recebimento de informações. Para Matos (2004), “tudo o que é
vida é comunicação, porque implica necessariamente a transmissão de informações,
sentimentos, ideias e conceitos, de um ponto para o outro”.
Entende-se por comunicação como a troca de informação que ocorre entre duas ou mais
partes. Segundo Soares (2018), essa comunicação pode ser classificada como:
Quadro 01: Tipos de comunicação
TIPO DE COMUNICAÇÃO DEFINIÇÃO
Interna Feita dentro do projeto.
Externa Feita a parte externa do projeto. Como fornecedores, clientes, etc.
Formal Feita através de relatórios, minutas, instruções, etc.
Informal Feita através de emails, memorando, discussões, etc.
Vertical Feita nos níveis inferiores e superiores da organização.
Horizontal Feito entre colegas de trabalho.
Oficial Feita através de boletins informativos, relatórios anuais.
Não oficial Feitas para comunicações confidenciais.
Escrita Feita através de meios escritos.
Oral e Verbal Através de inflexões da voz.
Não verbal Linguagem corporal
Adaptado PMI, 2019.
18
Em todas as formas de interação humana, a comunicação está envolvida, sugerindo
assim a sua importância.
"A comunicação é um processo de múltiplos canais, cujas
mensagens se reforçam e se controlam permanentemente em um
determinado contexto. Lidar com comunicação é trabalhar com
estruturas, padrões, fluxos de informação e processos de interação,
assim como com motivação, influência e credibilidade."
(RODRIGUES, 2017)
Para entender o processo, é importante saber as partes integrantes do processo de
comunicação conforme [14]: (a) emissor; (b) receptor; (c) mensagem; (d) codificação; (e)
decodificação; (f) ruído e (g) feedback.
a) O emissor é o componente que emite a mensagem para o receptor e por dar origem
ao processo, ele conhece o significado desta devendo codificá-la para que seja transmitida por
meio de canal de comunicação escolhido.
b) O receptor é o destinatário da mensagem, que a recebe e a interpreta. Para que o
processo de comunicação seja considerado com sucesso, a mensagem enviada pelo receptor
deve ser percebida e compreendida conforme o emissor pretendia.
c) A mensagem é a estrutura organizada de sinais que servem de suporte para a
comunicação. Pode ser conotativa – cujo sentido das palavras é constituído por elementos
subjetivos que variam conforme contexto e interpretação do interlocutor e, denotativa – cujo
significado é comum a todos.
d) A codificação é a tradução da mensagem em uma linguagem que seja entendida por
outras pessoas, de acordo com regras predeterminadas. Quanto ao canal de comunicação (ou
meios de comunicação), este é um meio intermediário de expressão que transmite as
mensagens atingindo o receptor, que as recebe (em código) e interpreta (decodificada).
e) Na decodificação o receptor, de acordo com um código predeterminado, promove a
tradução da mensagem que lhe foi passada, assimilando a ideia recebida.
f) O ruído é tudo o que pode gerar interferência na transmissão de uma mensagem.
Alguns exemplos são erros de escrita e interpretação, voz baixa ou rouca durante a conversa,
uso inadequado de linguagem técnica, entre outros. Segundo [11] “para evitar ruído
(distorção), as informações devem ser, também, claras e objetivas”.
19
Figura 02 - Elementos da comunicação
g) Já o feedback ou realimentação é a resposta que o emissor obtém do receptor. O
objetivo é permitir ao emissor uma avaliação do resultado de envio, pois este pode ter a
garantia de que está existindo uma interação além de garantir que a mensagem foi recebida e
se foi compreendida. É o principal elemento que caracteriza e torna ativo o processo de
comunicação. Sem o feedback a comunicação é falha e incompleta. Nas empresas a falta de
retorno acaba comprometendo a produtividade e os resultados.( RODRIGUES, 2017)
Segundo o PMI (2017), os processos do gerenciamento das comunicações são os
descritos no Quadro 02:
Quadro 02 - Processos do gerenciamento das comunicações
PROCESSO DESCRIÇÃO
Planejar a comunicação Este processo tem o objetivo de desenvolver uma abordagem e um
planejamento adequados para a comunicação do projeto com base nas
necessidades de informação, requisitos das partes interessadas, e nos
ativos organizacionais disponíveis.
Gerenciar a comunicação Este processo tem o objetivo de criar, coletar, distribuir, armazenar,
recuperar e dar forma final às informações do projeto de acordo com o
plano de gerenciamento das comunicações.
Controlar a comunicação Este processo tem o objetivo de monitorar e controlar as comunicações
durante todo o ciclo de vida do projeto para assegurar que as
necessidades de informação das partes interessadas sejam atendidas.
Adaptado do PMI (2017).
2.1. Planejar as comunicações
"Projetos bem-sucedidos são obtidos através do trabalho de
equipes de indivíduos onde estes possuem papéis e responsabilidades
definidas, que se relacionam com outros grupos ou partes interessadas
no resultado. Portanto, para que se consiga êxito na interação e
integração dessas equipes para que o resultado seja alcançado, o
planejamento das comunicações do projeto é extremamente
importante para todo o processo." (BASTOS, 2016).
20
Segundo o PMI (2017), o planejamento das comunicações é feito seguindo as etapas
de entradas, ferramentas e técnicas e saídas conforme mostrado na figura 03.
Nos itens a seguir falaremos de projetos afim de tornar ampla a abordagem de
gerenciamento da comunicação, podendo ser aplicando em diferentes setores da construção.
Figura 03- Etapas do processo de planejar as comunicações. Adaptado PMI (2017)
Afim de um melhor entendimento sobre as entradas no processo de planejar as
comunicações, no quadro 05 estão listadas e explicadas cada uma delas.
Quadro 03a - Entradas do processo de planejar as comunicações
TIPOS DE ENTRADA DEFINIÇÃO
PLANO DE
GERENCIAMENTO
DO PROJETO
Fornece informações sobre execução, monitoramento, controle e encerramento do
projeto.
REGISTRO DAS
PARTES
INTERESSADAS
Fornece informações necessárias para que seja possível planejar a comunicação
com todas as partes interessadas do projeto. Para Chaves et al. (2014, p.66), “a
análise das partes interessadas, indicando os interesses e as expectativas de cada
uma delas, direciona o tipo e o objetivo da informação que elas irão receber, assim
como seus formatos e canais”.
FATORES
AMBIENTAIS DA
EMPRESA
Referem-se às condições fora do controle da organização e que afetam o projeto.
Podem ser normas governamentais e condições do mercado.
Adaptado do PMI (2017).
21
Quadro 03b - Entradas do processo de planejar as comunicações
ATIVOS DE
PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
Referem-se às informações internas e às bases de conhecimento da organização.
Podem ser políticas e procedimentos e lições aprendidas.
Adaptado do PMI (2017)
Afim de um melhor entendimento sobre as entradas no processo de planejar as
comunicações, no quadro 06 estão listadas e explicadas cada uma delas.
Quadro 04 - Ferramentas e técnicas do processo de planejar as comunicações
FERRAMENTAS E
TÉCNICAS
DEFINIÇÃO
ANÁLISE DE
REQUISITOS DAS
COMUNICAÇÕES
Consiste na determinação das necessidades de informações das partes
interessadas do projeto. Ela é importante, pois permite o desenvolvimento de
uma boa estratégia e de um bom plano de comunicação.
TECNOLOGIA DE
COMUNICAÇÕES
Refere-se aos métodos utilizados para a transferência de informações entre as
partes interessadas do projeto. Segundo Chaves et al. (2014, p.79), “os
processos e a tecnologia de comunicação fornecem o meio técnico
(ferramentas) pelos quais a informação é distribuída, o progresso é reportado e
o feedback é solicitado e levantado”;
MODELOS DE
COMUNICAÇÕES
São usados para facilitar as comunicações e trocas de informações entre as
partes interessadas do projeto. Neste trabalho foi adotado o modelo com os
componentes: emissor, receptor, codificação, decodificação, mensagem e
canais.
MÉTODOS DE
COMUNICAÇÃO
As escolhas dos métodos de comunicação usados em um projeto devem ser
discutidas e acordadas entre as partes interessadas do projeto, pois através
deles todas as informações a serem compartilhadas devem seguir o mesmo
modelo.
REUNIÕES Facilitam as discussões e diálogos entre a equipe de projetos permitindo que se
determine a maneira mais apropriada para atualizar e comunicar as
informações do projeto e para responder às solicitações das partes interessadas.
Adaptado do PMI (2017)
22
Após a análise das entradas e das ferramentas e técnicas utilizadas nessa fase do
processo de planejamento das comunicações, os produtos que surgem na saída são o plano de
gerenciamento das comunicações e a atualização nos documentos do projeto.
1) Plano de gerenciamento das comunicações
Segundo Rodrigues (2017), o plano de comunicação em projetos tem como função
identificar quais são as necessidades comunicativas dos interessados e definir a maneira mais
apropriada para que a sua distribuição ocorra. Esses requisitos precisam ser documentados e
trabalhados corretamente com os seus colaboradores.
No plano de comunicação, observa-se como a informação utilizada no projeto é gerada
pelos emissores e distribuída para os receptores, observando-se os seguintes detalhes: para
quem, como, quando, de que forma as informações serão distribuídas, armazenadas e
veiculadas. De acordo com Alves (2006), o plano de comunicação desempenha as seguintes
funções:
a) Identifica os tipos de relatórios (relatórios formais, status do projeto, memorandos, etc.);
b) Considera e define: forma, frequência, métodos, os responsáveis pelos os relatórios que
serão gerados;
c) Define em que momento e frequência deverão acontecer às reuniões;
d) Faz com que a circulação das informações e decisões seja de modo simples e direto,
identificando preventivamente as possíveis barreiras e os riscos do projeto, colaborando
para uma maior velocidade de comunicação;
e) É a chave, para que a execução e o controle do projeto tenham sucesso;
f) Inclui importantes fatores como: administração de informação, expectativas das partes
interessadas, conteúdo e precisão da informação;
g) Define as interfaces, formas de trabalho, planejamento e a programação com a finalidade
de garantir o fluxo de informações do projeto;
Um plano de comunicação bem estruturado e definido traz vantagens estratégicas e
operacionais para um projeto. Quando um plano de comunicação é previamente estabelecido,
os possíveis cenários a serem enfrentados são automaticamente mapeados, desde as
23
oportunidades até as ameaças. Consequentemente, tem-se uma empresa melhor preparada
para as dinâmicas do ambiente. (ALVES 2006)
2) Atualizações nos documentos do projeto – após a finalização do plano de
gerenciamento das comunicações é necessária a atualização nos documentos do
projeto, entre outros podem ser, o cronograma e registro das partes interessadas.
2.2. Gerenciar as comunicações
Para o PMI (2014), à medida que ocorre a fase de execução do projeto, deve-se
implementar o gerenciamento da comunicação. A principal vantagem desse processo é o fluxo
de informação eficiente e eficaz entre as partes interessadas. Porém, essa é a fase onde surge a
maior parte dos problemas no projeto: a manutenção das informações. Para Chaves et al.
(2014), “a coleta, a sistematização e a distribuição das informações apropriadas durante o
projeto são um grande problema para o gerente e sua equipe, que devem ter disciplina e
persistência nessa prática”.
Figura 04: Etapas do processo de gerenciar as comunicações. Adaptado de PMI (2017).
Segundo o PMI (2017), o gerenciamento das comunicações é feito seguindo as etapas
de entradas, ferramentas e técnicas e saídas, ilustrado na figura 10.
24
As entradas dessa fase do processo segundo PMI (2017) são:
Quadro 05 – Tipos de entradas do processo de gerenciar as comunicações
TIPOS DE ENTRADAS DEFINIÇÃO
PLANO DE
GERENCIAMENTO DAS
COMUNICAÇÔES
Documento obtido ao final da fase do processo Planejamento das
comunicações.
RELATÓRIO DE
DESEMPENHO
neste documento estão as informações de desempenho e progresso do
projeto que podem ser utilizados para a discussão e criação da
comunicação;
FATORES AMBIENTAIS DA
EMPRESA
São fatores que se referem às condições fora do controle da
organização e que afetam o projeto
ATIVOS DE PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
São fatores que se referem às informações internas e às bases de
conhecimento da organização.
Adaptado do PMI (2017)
Nesta etapa do gerenciamento das comunicações as ferramentas e técnicas propostas
segundo o PMI (2014) são as seguintes, descritas no quadro 08:
Quadro 06 a- Ferramentas e técnicas do processo de gerenciar as comunicações
TIPOS DE FERRAMENTAS
E TÉCNICAS
DEFINIÇÃO
TECNOLOGIA DE
COMUNICAÇÕES
Refere-se aos métodos utilizados para a transferência de informações
entre as partes interessadas do projeto. Segundo Chaves et al. (2014,
p.79), “os processos e a tecnologia de comunicação fornecem o meio
técnico (ferramentas) pelos quais a informação é distribuída, o
progresso é reportado e o feedback é solicitado e levantado”;
Adaptado de PMI (2017).
25
Quadro 06b - Ferramentas e técnicas do processo de gerenciar as comunicações
MODELOS DE
COMUNICAÇÕES
São usados para facilitar as comunicações e trocas de informações entre
as partes interessadas do projeto. Neste trabalho foi adotado o modelo
com os componentes: emissor, receptor, codificação, decodificação,
mensagem e canais.
MÉTODOS DE
COMUNICAÇÃO
As escolhas dos métodos de comunicação usados em um projeto devem
ser discutidas e acordadas entre as partes interessadas do projeto, pois
através deles todas as informações a serem compartilhadas devem
seguir o mesmo modelo.
RELATÓRIOS DE
DESEMPENHO
Para o PMI (2017), “relatar o desempenho envolve a coleta e a análise
periódica da linha de base em relação aos dados reais para entender e
comunicar o andamento e o desempenho do projeto”. É importante que
os relatórios forneçam informações adequadas aos vários perfis de
partes interessadas.
SISTEMAS DE
GERENCIAMENTO DE
INFORMAÇÕES
Para Chaves et.al. (2014, p.88), “as informações dos projetos devem
estar disponíveis no momento certo, no formato correto e consistente”.
Para isso, as informações devem ser gerenciadas e distribuídas
utilizando ferramentas como o gerenciamento de documentos
impressos, gerenciamento de comunicações eletrônicas e ferramentas
eletrônicas de gerenciamento de projetos.
Fonte: Adaptado do PMI (2017)
Os produtos que são gerados na fase de saída desta etapa são:
1) Comunicações do projeto – são definidas com o objetivo de permitir a efetiva
distribuição das informações. Podem variar de forma significativa e recebem
influências de alguns fatores como urgência e a forma de distribuição;
2) Atualizações no plano de gerenciamento do projeto – Os planos existentes
dentro do plano de gerenciamento de projeto recebem periodicamente
atualizações em relação ao desempenho atual do projeto quanto à linha de base
de medição de desempenho;
3) Atualizações nos documentos do projeto;
4) Atualizações nos ativos de processos organizacionais.
2.3 Controlar as comunicações
26
Controlar as comunicações é um processo que deve ocorrer ao longo do projeto e tem
como objetivo o monitoramento e o controle do compartilhamento de informações sobre o
andamento do projeto entre todas as partes interessadas. O controle do fluxo de informações
também permite que se acompanhe se o plano de comunicação está sendo executado
corretamente conforme planejado. Além de identificar a necessidade de ações preventivas e
corretivas ou possíveis melhorias.
Para o PMI (2017), “controlar as comunicações é o processo de monitorar e controlar as
comunicações no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto para assegurar que as
necessidades de informação das partes interessadas do projeto sejam atendidas”.
O controle das comunicações é feito seguindo as etapas de entradas, ferramentas e
técnicas e saídas. As etapas e produtos são descritos e apresentados na figura 11:
Figura 05: Etapas do processo controlar as comunicações. Adaptado de PMI (2017).
As entradas dessa fase do processo segundo PMI (2017) estão listadas no quadro 09:
Quadro 07a – Tipos de entrada processo de controlar as comunicações
TIPOS DE ENTRADAS DEFINIÇÃO
PLANO DE
GERENCIAMENTO DAS
COMUNICAÇÔES
Documento obtido ao final da fase do processo Planejamento das
comunicações.
Adaptado PMI (2017)
27
Quadro 07b – Tipos de entrada processo de controlar as comunicações
COMUNICAÇÕES DO
PROJETO
São definidas com o objetivo de permitir a efetiva distribuição das
informações
REGISTRO DAS QUESTÕES Tem o objetivo de documentar e monitorar a solução das questões
referentes à comunicação;
DADOS DE DESEMPENHO
DE TRABALHO
São informações em estado bruto referentes ao progresso do projeto no
período de execução das atividades
ATIVOS DE PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
São fatores que se referem às informações internas e às bases de
conhecimento da organização.
Adaptado PMI (2017)
Quanto às ferramentas e técnicas desta fase considera-se conforme PMI (2017):
Quadro 08: Tipos de ferramentas e técnicas do processo de controlar as comunicações
TIPOS DE FERRAMENTAS
E TÉCNICAS
DEFINIÇÃO
SISTEMAS DE
GERENCIAMENTO DE
INFORMAÇÕES
Para Chaves et.al. (2014, p.88), “as informações dos projetos devem
estar disponíveis no momento certo, no formato correto e consistente”.
Para isso, as informações devem ser gerenciadas e distribuídas
utilizando ferramentas como o gerenciamento de documentos
impressos, gerenciamento de comunicações eletrônicas e ferramentas
eletrônicas de gerenciamento de projetos.
OPINIÃO ESPECIALIZADA É importante para avaliar os impactos das comunicações do projeto
além de verificar a necessidade de ações ou intervenções.
REUNIÕES Nesta fase a reunião permite a discussão e o diálogo entre o gerente e a
equipe de projetos para a verificação da forma mais apropriada para
informar e atualizar o desempenho e responder a quaisquer solicitações
das partes interessadas.
Adaptado PMI (2017)
28
Para as saídas segundo PMI (2016), temos:
1) Informações sobre o desempenho do trabalho – as informações sobre o
progresso e desempenho do projeto são coletadas, organizadas e repassadas às
partes interessadas;
2) Solicitações de mudanças – Os pedidos de mudança devem ser na medida do
possível, formalizados e registrados em instrumentos apropriados. Tais
solicitações serão registradas e analisadas e o resultado deverá ser informado em
um documento apropriado;
3) Atualizações no plano de gerenciamento do projeto;
4) Atualizações nos documentos do projeto;
5) Atualizações nos ativos de processos organizacionais.
2.4. Os riscos de uma comunicação ineficaz
No contexto do gerenciamento de projetos, as comunicações são uma competência
fundamental. Quando planejadas, executadas e controladas adequadamente, conectam todos
os membros de uma equipe a um conjunto comum de estratégias, objetivos e atividades.
Quando esses componentes não são compartilhados efetivamente pelos líderes do projeto e
devidamente entendidos pelas partes interessadas, os resultados do projeto serão prejudicados
e os orçamentos incorrem em riscos desnecessários.
Conforme relato pelo PMI (2013), a capacidade de uma organização de atender
cronogramas, orçamentos e especialmente objetivos de um projeto impacta significativamente
sua capacidade de sobreviver — e até de ter sucesso.
A pesquisa The Pulse do PMI (2013) mostram que as organizações estão inteiradas do
impacto positivo que a comunicação eficaz pode ter sobre seus projetos. Porém, o que não
tem sido levado em consideração é quanto de impacto a comunicação ineficaz tem sobre os
resultados do projeto e o sucesso subsequente do negócio. O estudo revelou que $135 milhões
de dólares estão em risco para cada $1 bilhão de dólares gastos em um projeto. O PMI (2013)
revela sobre a importância da comunicação eficaz quando conclui que surpreendentes 56 %
($75 milhões daqueles $135 milhões de dólares) estão em risco devido a comunicações
ineficazes.
29
O relato do estudo levou-se a concluir que as comunicações eficazes resultam em
projetos mais bem-sucedidos, permitindo assim que as organizações se tornem de alto
desempenho. Isto quer dizer que a Organização consegue concluir uma média de 80 por cento
dos projetos dentro do cronograma, dentro do orçamento e atendendo os objetivos originais
Essas organizações de alto rendimento arriscam 14 vezes menos dólares que suas
concorrentes de baixo desempenho.
Segundo PMI (2013), os executivos e gerentes de projeto analisados concordam que a
falta de comunicação contribui para a falha de projetos e 55% deles concordam que a
comunicação eficaz a todas as partes interessadas é o fator de sucesso mais crítico no
gerenciamento de projetos.
Segundo PMI (2013), uma pesquisa global da Price water house Coopers LLC (PwC)
sobre o estado atual do gerenciamento de projetos revela que, de acordo com os executivos, a
comunicação eficaz está associada a um aumento de 17 % na conclusão de projetos dentro do
orçamento. E de modo similar, o "Relatório do Estudo ROI sobre Mudanças e Comunicação"
da Towers Watson de (2012) mostra que empresas que possuem práticas altamente eficazes
de comunicação têm probabilidade 1,7 vezes maior de superar seus concorrentes
financeiramente.
Figura 06: Porcentagem de rendimentos em empresas para tipos diferentes de comunicadores.
Adaptado The Pulse (PMI,2013).
O estudo do PMI (2013), indica que as organizações identificam a comunicação eficaz
como um componente importante do sucesso. Entretanto, ela também revela que compreender
a importância da comunicação nem sempre garante comunicações bem-sucedidas, uma vez
encontrada uma discordância dentro das organizações; Enquanto os proprietários do negócio e
os patrocinadores informam que a comunicação sobre os benefícios e o alinhamento com a
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
AtingiuObjetivosOriginais
No Prazo Dentro doOrçamento
Comunicadores altamenteeficazes
ComunicadoresMinimamente eficazes
30
estratégia é feita, os gerentes de projeto não concordam. Isto indica que a alta administração
tem uma visão da comunicação do projeto que não condiz com a realidade. Essas lacunas
precisam ser preenchidas, pois é a partir daí que a falha na comunicação se torna prejudicial
ao projeto. A figura 07 representa a discordância de opinião dos profissionais que trabalham
no projeto, os patrocinadores e os responsáveis pelo negócio quanto à comunicação que esta
sendo feito em cada área do projeto.
Figura 07 - Discordância entre profissionais, patrocinadores e donos do negócio com relação à
comunicação das áreas do projeto. Adaptado The Pulse (PMI, 2013)
De acordo com a figura 07, pode-se concluir que a alta administração acredita que
comunica bem mais do que acontece na prática.
Destes indicadores pode-se concluir que o sucesso do projeto é dependente da comunicação
das informações corretas às partes interessadas adequadamente, usando linguagem clara e
relevante, e certificando-se que todas as partes interessadas compreenderam a informação.
PMI (2013), diz que os projetos são mais bem-sucedidos quando as empresas se
preocupam em criar uma ponte entre os que desenvolvem a estratégia e os que devem
executá-la. As organizações que informam comunicações de projeto mais frequentes,
particularmente envolvendo os benefícios para o negócio e a contribuição para a estratégia,
apresentam em média significativamente maior de projetos bem-sucedidos do que as
organizações que comunicam as mesmas informações com menor frequência.
Análises da pesquisa mostram que as organizações apresentam dificuldade em
executar uma comunicação com os níveis adequados de clareza e detalhes. Essa dificuldade é
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Profissionais
Patrocinadores
Resposáveis pelo Negócio
31
provavelmente evidenciada pelo divisor entre cada comunicação e sua compreensão (ou falta
desta) da linguagem técnica específica do projeto.
Figura 08 : Percentual de projetos atingindo os objetivos originais e as intenções do negócio.
Adaptado The Pulse (PMI)
Os dados nos permitem concluir que as organizações de alto desempenho se
distinguem por ultrapassar todos os aspectos quantificados da comunicação do projeto. Elas
são melhores em comunicar importantes áreas do projeto, inclusive objetivos, orçamento,
cronograma, escopo, resultados e os benefícios do projeto para o negócio.
Além disso, observou-se que as organizações de alto desempenho são notavelmente melhores
em fazer comunicações de projeto dentro do prazo, fornecendo clareza e detalhes suficientes,
usando linguagem não técnica e escolhendo os canais de comunicação adequado.
Figura 09: Eficiência dos projetos para empresas alto e baixo rendimento. Adaptado The
Pulse (PMI)
0
20
40
60
80
100
Benefício/Estratégias
Com clareza edetalhes
suficientes
Linguagem nãotécnica
ComunicaFrequentemente
Comunicaocasionalmente
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Alto Desempenho
Baixo Desempenho
32
Além disso, as organizações de alto desempenho usam planos formais de comunicação
mais frequentemente e com maior eficácia quando comparadas com organizações de baixo
desempenho. As de alto desempenho criam planos formais de comunicação para quase o
dobro de projetos. E, os planos de comunicação de projeto para organizações de alto
desempenho são três vezes mais eficazes se comparados aos das suas concorrentes de baixo
desempenho.
2.5 O plano de comunicação eficaz
A comunicação eficaz é aquela que atinge seus objetivos de maneira clara, precisa e
utilizando o mínimo de recursos possível — incluindo o tempo. Também é uma comunicação
com essa característica aquela que não deixa dúvidas sobre a mensagem transmitida e que é
verdadeiramente esclarecedora sobre o assunto tratado. (INNOVIA, 2018)
Para Marques(2010), quando se fala em comunicação eficaz, refere-se aquela ao qual
atinge com efetividade seu objetivo, que é transmitir uma mensagem com clareza, utilizando
os mais diversos tipos de canais de comunicação. Ou seja, basicamente se trata de um
emissor passando uma informação ao seu receptor e este entendendo a mensagem exatamente
como ela foi transmitida, sem acrescentar nada a mais ou a menos à sua interpretação.
Para Silva Karina (2018), numa escala de preocupação e responsabilidade com o
entendimento da mensagem o receptor em sua grande maioria está no topo, pois é dele a
responsabilidade do envio de uma mensagem clara e objetiva, que não deixe lacunas para
divergência de entendimento entre o que foi emitido e o que foi recebido. Assim se justifica a
necessidade da mensagem de feedback, para garantir que não houveram ruídos e o receptor
compreendeu corretamente o conteúdo emitido.
No contexto da construção civil, uma comunicação eficaz diminui os erros, aumenta a
segurança e reduz o retrabalho nas obras. Ela permite que todos os colaboradores entendam
exatamente seus papeis e assim execute exatamente as atividades que dele são esperados.(
VEJA A OBRA, 2017).
Nesse mesmo cenário, os canais de comunicação garantem que as informações como
normas, padrões e regras da empresa sejam facilmente repassados a todos os funcionários. De
maneira similar, eles permitem também que a equipe de obra se comunique com engenheiros
e arquitetos para sanar dúvidas, informar progressos da obra ou até mesmo solicitar alterações
no projeto.
33
3 A CONSTRUÇÃO CIVIL
3.1 Histórico sobre a construção civil
A partir da década de 50, quando Juscelino Kubitscheck foi eleito, houve, através do
Governo Federal a implementação do Plano de Metas. Do ponto de vista econômico e social,
o setor de construção civil passou a ser uma atividade industrial de grande relevância para o
país. (CUNHA, 2012)
Segundo Cunha (2012), com o plano de metas implantado e a enorme demanda criada
pelo governo, o número de pessoas empregadas no setor da construção e o número de
empresas de construção crescessem exponencialmente. Assim como projetos nas áreas
siderúrgicas, petrolíferas, energéticas e de transporte se multiplicaram. Somado à isso, a
construção da nova sede do Distrito Federal no interior de Goiás, garantiram o crescimento e
desenvolvimento do setor.
A década de 60 foi iniciada com uma inflação alta e redução da atividade econômica
do país, evidenciada pela retração do crescimento do PIB. Uma vez que a atividade da
construção é altamente dependente de créditos para financiamentos do produto, o setor foi
altamente impactado. O Ministro do Planejamento Celso Furtado idealizou o Plano Trienal.
Dentre outros objetivos, um deles era de progressiva redução da pressão inflacionária e
crescimento do crédito ao setor privado. No entanto, o plano fracassou. Em 1964, a inflação
geral atingiu 91,8% e o Brasil vivia uma verdadeira crise econômica e institucional. Até
meados da década, não existiam garantias nas transações comerciais e o mercado de
edificações residenciais e comerciais era completamente desregulamentado.
Ainda segundo Cunha (2012), em 1964 foi estabelecido o "Memorial de Incorporação"
e em 1966 foi criado o Banco Nacional de Habitação. Ambas as implantações foram um
marco para o setor. O primeiro instrumento ofertou mais garantias às operações, pois as
construções tinham que seguir estritamente o exposto nos documentos, contendo todas as
informações e características referentes ao empreendimento que será executado. O BNH foi
importante pois foi a primeira instituição a oferecer crédito para a produção imobiliária no
Brasil. Surgindo desta forma, a primeira instituição com o objetivo de fomentar a construção e
comercializar unidades residenciais no país.
Para Cunha (2012), ainda na mesma década, foram instituídos dois mecanismos
financeiros essenciais para sustentar as operações do BNH. Que foram eles: o Fundo de
Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) e do Sistema Brasileiro de Poupança e Crédito
(SBPE) que juntos formavam o alicerce do Sistema Financeiro de Habitação (SFH).
34
A retomada do crescimento econômico no fim da década de 60 juntamente com a
maior regulamentação do mercado, fez com que o setor de construção civil retomasse seu
crescimento. O banco utilizou os recursos do SFH para financiar a execução de projetos
imobiliários residenciais, compra de imóveis residenciais pelas classes média e alta da
sociedade, além de obras de infraestrutura e saneamento. CUNHA (2012),
Ainda segundo o estudo de Cunha (2012), até o começo da década de 80, o mercado
operou de forma equilibrada, mas com a economia brasileira já dando sinais de estagnação e
com a taxa de inflação começando a crescer, foi natural a modificação no desenvolvimento do
setor. A estagnação econômica derrubou o nível de emprego. Nessas circunstâncias, as fontes
de captação mostraram-se ineficazes por serem dependentes única, e exclusivamente, da
contribuição de renda do trabalhador. A suspensão do crédito à produção juntamente com o
baixo nível de lançamentos de novas unidades, geraram uma inevitável inflação de oferta,
levando os imóveis a preços bem altos.
Entre 1990 e 2003, praticamente não houve fontes de recursos oficiais ou privadas
para produção e financiamento de imóveis. Além disso, foi um período em que
massa salarial real da população diminuiu. (CUNHA,2012)
Com a extinção do BNH, a Caixa Econômica Federal ficou, em parte, responsável por
impulsionar o crédito imobiliário, sendo encarregada pela maior parte dos financiamentos
concedidos em âmbito nacional. Outra modificação significativa no período foi que as
construtoras passaram a desempenhar o papel dos bancos, financiando os imóveis em 36 e até
40 meses. Ainda que assumindo o risco da inadimplência e assistindo a redução dos retornos
marginais do resultado, foi a maneira que as incorporadoras e construtoras encontraram para
manter a produção e continuar no mercado.
A partir de 1997 pode-se avistar uma modificação de cenário com a promulgação da
Lei 9.514, que originou o Sistema Financeiro Imobiliário. Esta lei instituiu a Alienação
Fiduciária, que representou uma garantia real do produtor, nos financiamentos imobiliários.
Outra medida de grande impacto foi o estabelecimento do Patrimônio de Afetação, que
proporcionou uma garantia ao mutuário, em 2004. Esta lei trata-se da segregação patrimonial
de bens do incorporador, com o intuito de assegurar a continuidade e a entrega das unidades
em construção. O apoio jurídico criado a partir dessas leis, concomitantemente com a
legislação que determinava que os bancos a reservassem 65% dos depósitos nas cadernetas de
poupança ao crédito imobiliário, além do cenário econômico que apresentava sinais de
melhoras com a diminuição da inflação e da taxa de juros, deram um novo horizonte para o
setor.
35
No final de 2006, o setor começa a dar sinais de grande expansão, fato inimaginável
5 anos antes. As incorporadoras e construtoras estavam fortemente capitalizadas e o
crédito imobiliário continuava a crescer. A demanda reprimida começava a ser
atendida em partes do país. Foram lançados imóveis direcionados a classes alta,
média e baixa. (CUNHA, 2012)
Em 2008 uma crise diminui a oferta de crédito e o medo de uma recessão diminui a
euforia vivida pelo setor. Como havia uma forte dependência do crédito, as construtoras e as
incorporadoras reduziram suas produções e as estratégias foram revistas. Foi um período
confuso e de repleto de incertezas, porém a partir de 2009 e 2010 os imóveis lançados durante
o boom de 2006 foram entregues. Os maiores bancos mantiveram a política de crédito
imobiliário com o intuito de aumentar a base de clientes e as empresas produtoras buscaram
novas linhas de crédito e retomaram os lançamentos.
As principais capitais do país começaram a receber mais empresas e novos centros
comerciais foram exigidos nas grandes metrópoles como Rio de Janeiro, São Paulo e Curitiba.
Desta forma, a produção de empreendimentos comerciais também ajudou a aquecer o setor.
No fim da primeira década foi importante o lançamento do PAC (Plano de Aceleração do
Crescimento) pelo governo federal.
Tratando-se de moradia, o governo pretendia acelerar as construções além de ampliar
o número de unidade nos municípios. Ainda em 2009, foi lançado pelo Governo Federal, o
Programa Minha Casa Minha Vida, programa de habitação que visava atender a população de
baixa renda.
Segundo Bittencourt (2012), os déficits imobiliários juntamente com a estabilidade
econômica resultaram no cenário ideal para o renascimento do setor da construção civil.
Faltavam apenas os incentivos do governo. Teve início então o maior ciclo de crescimento da
história da indústria da construção civil brasileira. Em se tratar de habitação houve a
combinação de leis modernas oferecendo e facilitando maior crédito e a chegada de
investidores estrangeiros.
O setor era tão promissor para os próximos anos que a crise internacional que
acontecia na época, não assustava. Acreditava-se que existiam boas chances de o setor ser o
"grande player" de 2012, como um crescimento projetado de 5,2% no PIB do setor. Na
cadeia, a expectativa é de crescimento entre 8,5% e 9%. BITTENCOURT (2012)
Parte do otimismo foi ocasionado por conta do programa Minha casa minha vida além das
obras da Copa de 2014, das Olimpíadas de 2016 e do PAC.
Segundo, Coelho (2012), no início de 2014, com o início das fases mais ostensivas da
Operação Lava Jato, a indústria da construção civil apresentou 14 trimestres de respostas
36
negativas, tendo impactos negativos de 0,9 ponto percentual por trimestre. O setor começou a
sofrer quedas quando através de investigações judiciais, foi descoberto que grandes
construtoras subornavam diretores estatais para obterem contratos superfaturados. A partir
daí, os investimentos em obras públicas sofreram quedas bruscas. Os bancos passaram a
dificultar créditos e consequentemente, a receitas dessas empresas diminuíram.
Depois de recuar 9,6% em 2014, a geração de riqueza da construção civil caiu mais 7,8% um ano
depois. O resultado foi a queda do PIB do setor de infraestrutura, que envolve a construção de
barragens, rodovias, portos, aeroportos, entre outros. COELHO (2012)
Segundo dados do DIEESE (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos
Socioeconômico), o setor da construção civil perdeu 600 mil postos de trabalho entre os anos
de 2014 e 2017, em função não só da crise econômica, mas também da redução dos
investimentos públicos por parte do governo e também pelas consequências já citadas da
Operação Lava Jato. Devido à queda do nível do emprego e do avanço da informalidade, os
salários no setor da construção civil caíram de R$ 13,20 por hora, em 2014, para R$ 10,61 em
2017.
Segundo Brasil 247 (2017), o estoque de empregos teve uma queda de 3,57 milhões
em outubro de 2014, para 2,48 milhões no fim do ano de 2016. Segundos dados divulgados
por Brasil 247 (2017), a construtora do grupo Camargo Correa, a teve sua receita líquida
encolhida 38% em 2016, para R$ 1,867 bilhão. A construtora Andrade Gutierrez divulgou
uma receita de R$ 2,051 bilhões, 30,8% menor que em 2015. A Engevix Engenharia foi a que
sofreu a maior redução percentual no ano de 2016, de 62%.
O Índice de Confiança da Construção (ICST) é um indicador que representa a percepção dos
empresários em relação ao passado recente, cenário atual e perspectivas do setor. Ele é
calculado por meio da média aritmética do Índice da Situação Atual (ISA-CST) e Índice de
Expectativas (IE-CST). Todas as séries são padronizadas, com média 100 e desvio padrão 10.
(BRASIL 247)
Para Buildin (2019), a confiança dos empresários da construção civil aumentou
gradativamente ao longo de 2018, sobretudo no último trimestre.
37
Figura 10: Índice de confiança da construção (Dados de Nov/10 a Nov/18, dessazonalizados)
Adaptado de Buildin, 2019
Calculado pela FGV/IBRE em setembro, o ICST era de 80,3. Houve um aumento para
81,8 no mês de outubro e chegou a 84,7 em novembro. Este é o maior nível alcançado pelo
índice desde janeiro de 2015. (BILDIN, 2019)
Mais dados positivos foram obtidos do estudo da FGV/IBR e desta vez capacidade de
produção da indústria da construção. Pela terceira vez consecutiva a utilização da capacidade
instalada cresceu 3,5 pontos percentuais e chegou a 65,6%.
"A atividade setorial ainda está muito aquém de sua média histórica, mas a direção é
de retomada”. (BILDIN, 2019)
Ao passo que a construção civil apresenta queda em suas práticas desde 2014, o
mercado imobiliário registrou aumento do número de lançamentos e crescimento das vendas
em 2018.
“Houve uma redução do estoque, o que dá uma perspectiva positiva. É o momento
de reação do mercado, de gerar mais empreendimentos”, (CBIC, 2019).
Segundo dados da CBIC, os indicadores nacionais do mercado imobiliário da também
são positivos. Eles indicaram um crescimento dos lançamentos residenciais em 30,1% no
terceiro trimestre de 2018, em relação ao mesmo período no ano anterior. As vendas, por sua
vez, registraram aumento de 23,1%.
Se tratando de vendas, foram 118,4 mil unidades vendidas no acumulado em 12 meses
encerrado em setembro de 2018. Isso contra 93,5 mil unidades nos 12 meses anteriores a esse
período.
38
Figura 11: Unidades Residenciais Vendidas. CBIC | Elaboração: Brain
Em 2018, o PIB da construção civil registrou o quinto ano consecutivo de retração.
Porém há a expectativa de que, em 2019, esses números negativos fiquem para trás. A
projeção de crescimento de 1,3% pode parecer pequena, mas já significa uma mudança de
direção.
Figura 12: PIB Brasil x PIB Construção Civil ( Variação %). IBGE/ Elaboração: CBIC
“A projeção leva em consideração o início de uma retomada no segundo semestre
de 2018 e a expectativa é de uma política econômica de reequilíbrio das contas
públicas. Ou seja, com reforma da Previdência e desburocratização para
empreender". (SindusCon-SP, 2019)
Segundo dados apresentados na pesquisa Focus do Banco Central, espera-se que em
2019 o PIB do Brasil cresça em 2,8%. É um valor expressivo em comparação com o
crescimento de 1,01% registrado em 2017.
39
3.2 A construção civil e suas dificuldades
Com a crise que atingiu o país ultimamente, como citado no item 2.1, o setor da
construção foi um dos mais impactados e além do reflexo nos salários também houve
diminuição no número de empregos formais na área. De acordo com os dados do MTE em
2017, 103.387 postos de trabalho formais foram perdidos. Na figura 9 é mostrado o saldo do
número de emprego formal na construção civil nos últimos anos. Em 2018 o setor tem
demonstrado uma discreta melhora em relação a geração de empregos dos anos anteriores, só
neste ano até agora 11,6% dos empregos gerados no Brasil foram no setor, o primeiro saldo
positivo em 4 anos. (SILVA 2018)
Figura 13- Números de emprego formal na construção civil nos últimos anos..
Adaptado de CAGED (2018)
Segundo Silva Anna (2018), a indústria da construção civil apresenta particularidades
em relação à força de trabalho, e mesmo diante da crise no setor, a mão de obra empregada é
de grande importância no cenário econômico do país. Dados do Cadastro Geral de
Empregados e Desempregados, apontam que em 2018, 11,6% dos postos de trabalhos formais
gerados no Brasil foram na Construção Civil, conforme quadro 09 a seguir:
(500.000)
(400.000)
(300.000)
(200.000)
(100.000)
0
100.000
200.000
300.000
400.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
40
Quadro 09 - Saldo do Emprego Formal na Construção Civil em 2018
Adaptado de CAGED (2018)
As características da força de trabalho da Construção Civil segundo Chiavenato
(1987), pode ser divida em três níveis hierárquicos que são basicamente: Nível estratégico,
intermediário e Operacional. As definições de cada nível encontram-se no quadro 10 a seguir:
Quadro 10: Níveis Hierárquicos da Construção Civil
NÍVEIS HIERÁRQUICOS DA
CONSTRUÇÃO CIVIL DEFINIÇÕES
Estratégico
Composto pelos construtores (patrões), que tem o
poder de tomada de decisão. Além de serem os
responsáveis pelos objetivos da organização
Intermediário
Composto por engenheiros que fazem o intermédio
entre os construtores e os funcionários que
realizam o trabalho operacional.
Operacional
Composto por mestres, encarregados, pedreiros e
servente. Consiste nos profissionais que tem
contato direto com a produção e realizam as
tarefas a serem executadas.
O nível operacional é a força de trabalho em que se tem os maiores índices de
rotatividade e acidentes nos canteiros de obra.
Chiavenato (1987), descreve que rotineiramente os operários da construção civil ainda
são considerados como recursos produtivos apenas, e não são vistos como colaboradores
importantes para as empresas. Isso é decorrente de um modelo de administração do setor,
Mês Construção
Civil
Todas
atividades
JAN 17.083 87.871
FEV -3.245 72.147
MAR 9.017 72.246
ABR 16.163 126.259
MAI 4.012 38.626
JUN -899 3.795
JUL 10.063 47.319
2018 52.194 448.263
SALDO DO EMPREGO FORMAL
41
onde a tomada de decisão é centralizada nos altos níveis hierárquicos e a comunicação com a
mão de obra é insuficiente e ineficaz.
De acordo com o Silva Anna (2018), a maior parte dos trabalhadores tem o ensino
médio completo, e 23,2% deles tem o ensino fundamental incompleto. Nota-se que a maior
parte dos trabalhados apresentam um baixo nível de escolaridade, porém maior em relação a
anos anteriores. Os dados fornecidos por CBIC, apontam que em 2010, apenas 27,4% dos
funcionários concluíram o segundo grau, atualmente esse número chega a 42,5%. Como
representado abaixo na figura 14:
Figura 14: Nível de escolaridade dos trabalhadores da Construção Civil.
Adaptado de MTE/RAIS (2017), Banco de Dados- CBIC
Silva Anna (2018), diz que o setor é caracterizado pela alta absorção de mão de obra
sem especialização, visto que, para as pessoas sem qualificação o mercado oferece opções
escassas. Neste contexto, a construção civil torna-se atrativa para aqueles sem profissão
definida e como mostram os estudos, isso tem resultado diretamente na produtividade.
Apontada também por Silva Anna (2018) uma outra característica relevante para
construção é a rotatividade de funcionários. Nos últimos anos foi a segundo maior índice do
Brasil, sendo superior à média nacional. Dentre as razões apresentadas para esse índice
elevado podem ser citados salário, condições de trabalho além das características dos
processos produtivos, que ocorre em etapas resultando em contratações periódicas. Os dados
de 2016 do MTE, apresentam que apenas 35,7% dos trabalhadores estavam em seus empregos
a mais de 24 meses, e 45,8% estava a menos de um ano em seus atuais postos de trabalho. Na
figura 8 pode-se os observar que o índice de rotatividade do setor fica acima da média de
todos setores econômicos do Brasil.
42
Figura 15: Índice de Rotatividade. Adaptado de CAGED (2018).
Para Ferreira et al. (2008), a construção civil usa métodos de produção ultrapassados,
devido ao baixo investimento tecnológico, além de desconsiderar fatores essenciais, como as
perdas atreladas ao processo produtivo. Noro (2012) diz que diversas empresas do setor da
construção civil vêm perdendo regularmente espaço no mercado por falta de competitividade
ou deixando de existir, por não conseguirem administrar ferramentas de gestão eficazes em
seus empreendimentos.
É usual que os desperdícios na construção civil sejam associados a apenas desperdícios
físicos, como entulho. Porém, uma análise mais profunda, permite concluir que desperdício é
sinônimo de perdas de recursos, e esse pode estar atrelados à muitas causas. Má aplicação,
falta de planejamento, consumo exagerado, retrabalho, falha na comunicação. (MOBUS,
2018)
Obviamente, essas perdas não são somente materiais. Pois elas têm efeito cascata e
influenciam diretamente várias outras atividades, propagando ainda mais o desperdício. Tais
como comprometer um orçamento, exigir retrabalho, atrasar a entrega do projeto e alterar a
qualidade do serviço.
Por fim, pode-se dizer que a construção civil demanda canais de comunicação que
sejam cada vez mais ágeis. Nesse contexto a tecnologia se torna uma grande aliada de
profissionais do ramo com o intuito de promover a comunicação eficiente. O uso de
aplicativos, softwares, tablets e smartphones ganham uma crescente importância para
diminuir os problemas de comunicação que o setor enfrenta no canteiro de obras.
Visando o desenvolvimento de um bom plano de comunicação e o alcance de uma
comunicação eficiente, serão abordados nos próximos capítulos métodos que podem ser
aplicados no setor, para atingir a comunicação eficiente e diminuir os problemas encontrados
nesta.
43
4. A GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Para Camargo (2019), excesso ou falta de informação e distorção são os principais
problemas de comunicação na construção. Tais problemas são decorrentes da falta de
feedback e a dificuldade de comunicação entre os colaboradores da empresa. A comunicação
bem-sucedida dentro de uma Construtora ou obra é aquela em que h uma entrega de
informações precisas, nem em excesso nem pela metade, de maneira simples e de fácil
entendimento a todos. Além de conversar, se comunicar significa incluir todos os funcionários
no caminho do mesmo objetivo, deixando clara a visão do negócio.
Segundo Kunsch (2009), há três grandes problemas de comunicação na construção:
O excesso de informação se caracteriza como um problema por compartilhar
informações demais com a equipe dificultando assim o senso de prioridade das atividades
para cada funcionário. Criando assim um universo subjetivo de interpretações, onde os
colaboradores terão dificuldade em priorizar o que é relevante, visto que cada uma pode ter
uma percepção diferente. Do ponto de vista dos funcionários, perde-se tempo tentando
entender o que há por trás daquelas informações.
Ainda de acordo com Kunsch (2009), a falta de informação também é considerada um
problema no setor, visto que é praticamente o oposto do excesso da informação: é limitar
demais quem pode ter acesso a quais informações. Isso gera uma sensação e desconforto entre
os colaboradores de que existe uma centralização na gestão de informações.
Outro problema de comunicação recorrente na construção é a distorção da informação,
popularmente conhecido como "telefone sem fio". Sem uma forma integrada e simples de
comunicação, as chances de haver ruídos e erros de interpretação ou mesmo a propagação de
informações erradas são grandes. (KUNSCH, 2009)
A distorção acontece, em sua maioria, porque o comunicador não repassa as
informações necessárias para toda equipe, permitindo assim que a comunicação horizontal se
desenvolva. Isso pode distorcer a informação devido às diferenças de culturas e percepções de
cada funcionário.
Para Construct (2018), em uma obra, diversas informações que são passadas pela
diretoria, não são devidamente transmitidas para os demais operários. De forma intencional
ou não, uma grande parte dessa informação geram impactos diretos na produtividade dos
funcionários. Nesse contexto, quando as informações não são adequadamente divulgadas às
partes interessadas, pode-se gerar diversos transtornos. A partir daí, demandará tempo para
44
reverter situações críticas, consequentes de boatos e mal entendidos criados dentro da obra,
que poderiam ter sido evitados com uma boa comunicação.
Ainda segundo Construct (2018), existem diversas ferramentas que auxiliam no êxito
da circulação de informação dentro de uma obra, que podem ser implementados de forma
simples ou complexa. Concomitantemente com um bom planejamento, estes métodos podem
compor um plano de comunicação que se tornarão instrumentos estratégicos para aumentar a
confiança entre os funcionários e aumentar a produtividade da obra fazendo a circulação de
informação não só de forma vertical ( dos coordenadores para os operários), mas também
horizontal ( entre os próprios colaborados de mesmo nível hierárquico).
Outra questão que deve ser levada em consideração quando se trata de comunicação é
a comunicação interna com a função de capacitar os trabalhadores. A comunicação interna se
torna uma ferramenta imprescindível quando o assunto é a relação de produtividade. O
operário acaba perdendo tempo útil de trabalho por não ter informação ou por estar fazendo
uma atividade de forma errada por não saber o que era para ser feito. Gerando assim diversos
atrasos na entrega do produto final, seja na obra como um todo, ou em uma atividade
específica. Portanto uma boa comunicação está diretamente ligada à uma melhor
produtividade e ao ganho de tempo nas tarefas. (CONSTRUCT, 2018)
Muitas empresas acabam gastando dinheiro investindo em palestras, treinamentos e
reuniões intermináveis, a fim de amenizar as consequências de conflitos provenientes da não
atenção devida aos "ecos da comunicação. A comunicação interna sólida e bem difundida,
fará a circulação da informação entre o escritório e a obra, garantindo um trabalho mais
eficiente e sem confusões e conflitos. (CONSTRUCT, 2018)
Com o intuito de promover essa melhora na comunicação, serão apresentados métodos
físicos e comportamentais que podem ser implantados no setor da construção visando uma
comunicação que atinja o objetivo principal, comunicar.
4.1 Métodos comportamentais de comunicação na construção civil
Visando a solução dos problemas recorrentes na sugere-se métodos comportamentais
afim de reduzir as falhas na comunicação.
Segundo Kunsch (2009), para evitar problemas referentes ao excesso de informação, o
primeiro passo é classificar as informações em ordem de importância. Posteriormente,
delimitar a quantidade de dados que cada um deve receber, ouvindo também o feedback da
equipe. Outra possível medida é diminuir o tamanho dos relatórios, enviando menos
45
quantidade de dados, com maior frequência, permitindo a assimilação completa das
informações.
Quando o problema for a falta de informação é importante entender porque existem
barreiras e entender os critérios para se ter acesso a dados e relatórios. O primeiro passo é
identificar quais são as barreiras, quem as criou e porque elas existem. Em seguida, entenda
por que as informações estão sendo filtradas e avalie se este filtro é mesmo necessário.
De acordo com Kunsch (2009), para distorções de informação, é preciso reduzir o uso
de jargões, palavras abstratas ou frases ambíguas. O setor da construção é composto por
diferentes níveis de escolaridades e culturas, portanto é importante que se solicite
o feedback de quem recebeu a mensagem para certificar-se de que o significado foi assimilado
corretamente. Uma medida de extrema importância é encorajar para que todos se sintam
confortáveis em perguntar e esclarecer possíveis dúvidas, aumentando a relação de confiança
e, assim, reduzindo a distorção.
Para Aschof (2019), a comunicação é como um caminho de duas mãos e sempre que
necessário deve se solicitar o feedback, ele frisa que a escolha cuidadosamente das palavras ,
a estrutura e o estilo de comunicação interferem diretamente não só na mensagem transmitida,
mas na forma como ela é feita e principalmente, na forma como ela é recebida pelo receptor.
Conhecer técnicas de apresentação e de facilitação influenciam na comunicação eficiente,
evitando os bloqueios de comunicação.
Para Verçoza (2019), há bloqueio na comunicação quando a mensagem não é captada
e a comunicação é interrompida. O bloqueio é caracterizado quando a mensagem é enviada,
mas a comunicação não é estabelecida porque a mensagem não foi compreendida.
Segundo Soares (2018) a eliminação de respostas negativas que aniquilam ou inibem a
troca de deias, é um método eficiente para evitar bloqueios. Não utilizar expressões como:
Isso não vai dar certo, isso nunca será aprovado, o custo é abusivo, sejamos realistas, etc.
Sugere-se que seja criado um clima aberto a explorar novas ideias e compartilhar experiências
por todos os profissionais envolvidos na obra.
Outra técnica que pode ser utilizada no setor da construção civil com o objetivo de
reduzir problemas por falha de comunicação é a técnica da escuta ativa.
Freitas (2008) diz que a técnica de escuta ativa é um processo que tem o objetivo de
garantir que o receptor esteja prestando atenção e se interessando pelos pensamentos e
opiniões do comunicador. Essa técnica permite perceber que as duas pessoas estão
reciprocamente comprometidas no processo de comunicar, ouvir e entender o que está sendo
comunicado. A técnica facilita o conhecimento de ambos e a troca de informações
46
proveitosas, melhorando as relações interpessoais e facilitando um processo profissional
afetivo e humano.
O conceito está em dar total atenção à mensagem e a forma como ela está sendo
transmitida, analisar o conteúdo e confirmar com o emissor da mensagem que sua recepção
foi feita exatamente da maneira como havia sido planejada por ele.
Muitas pessoas não executam a escuta ativa no processo de comunicação e,
consequentemente, não confirmam o entendimento exato da informação. Muitas interrompem
o emissor, não o deixando completar a transmissão da mensagem, achando que já entenderam
o que estava sendo transmitido. (FREITAS, 2008)
Para garantir que a mensagem será recebida e entendida sem ruídos se faz necessária a
inclusão do feedback, o que já aumenta a qualidade da comunicação. (SILVA Karina, 2018)
De acordo com Dinsmore (2005), o PMI recomenda que gestores façam uso de ações
para garantir que as comunicações com a equipe de projeto sejam bem-sucedidas e produzam
resultados positivos para o projeto:
a) Ser um comunicador efetivo – o comunicador deve reconhecer a importância de uma rede
interpessoal de comunicações entre os colaboradores, e deve estimular assim a comunicação
informal entre eles, encorajando o feedback afim de garantir que a comunicação horizontal
está ocorrendo de forma efetiva, ou seja, as informações passadas entre os colaboradores é a
informação correta.
b) Ser um facilitador de comunicações – o comunicador deve reunir as pessoas e iniciar os
relacionamentos que se tornarão 38 vínculos de comunicação; deve estabelecer os canais de
comunicação tanto formais quanto informais. Evitar bloqueadores de comunicação – os
bloqueadores de comunicação são respostas negativas que arruínam ou inibem ideias
inovadoras. O comunicador devem criar um ambiente que seja aberto ao desenvolvimento de
novas ideias. Adotar a prática de brainstorming é uma boa maneira de garantir que a equipe
esteja sempre buscando evolução do projeto.
c) Conduzir reuniões eficazes – as reuniões são um dos mecanismos mais eficazes para a
comunicação em projetos. As reuniões são as oportunidades para comunicar a equipe de
forma integral e uniforme, garantindo assim que todos os colaboradores tenham recebido a
mesma instrução. Porém, reuniões se malconduzidas e sem propósito, podem ser uma arma de
destruição do projeto.
47
4.2 Métodos físicos
Para Construct (2018), é muito mais eficiente usar uma tecnologia que permita
gerenciar todos os documentos, dados e mensagens do trabalho por meio de plataformas, ao
contrário da comunicação apenas por telefone ou via e-mail. Nesse contexto identifica-se a
importância de um sistema de gerenciamento de áreas e obras. A tecnologia é a principal
aliada à melhoria da comunicação e está cada vez mais presente nas obras.
É comum pensar em rotinas de obras atualmente com a utilização de programas
(Softwares ou ERP) e outros recursos da tecnologia da informação nos processos gerenciais.
No entanto, o potencial que as soluções em ERP (Enterprise Resource Planning), apresentam
deve ser complementado por uma compreensão do processo, como as pessoas e as
construtoras usam e compartilham as informações produzidas. Nesse sentido, a tecnologia da
informação é fundamental, mas o que ela produz só se torna comunicação quando interpretada
e utilizada corretamente pelas pessoas envolvidas no projeto. (CONSTRUCT, 2018)
A seguir, serão listados métodos físicos, como tabelas, matrizes, softwares e recursos
que são utilizados no gerenciamento da comunicação no setor da construção. Os recursos não
se restringem apenas aos citados. Os métodos físicos são complementos aos métodos
comportamentais, uma vez que ambos compõem o plano de gerenciamento da comunicação.
4.2.1 Matriz de responsabilidade
Segundo Camargo (2018), a Matriz de Responsabilidades, RACI ou simplesmente
Matriz RACI é uma ferramenta de gestão de comunicação e de pessoas. É uma matriz de
atribuição de responsabilidades, que tem por objetivo distribuir as atividades para todos os
colaboradores que deverão atuar no projeto.
É com essa matriz de responsabilidade que será possível saber quem faz cada
atividade, quem são os tomadores de decisões, quem faz parte do suporte aos membros da
equipe, etc.
Ainda de acordo com Camargo (2018), além da melhoria da comunicação e
entendimento da equipe a respeito de todas as atividades e função, com a matriz RACI é
possível alinhar para que o cronograma do projeto seja cumprido de fato, pois fica menos
complexo de acompanhar a execução e andamento das tarefas quando se sabe quem são os
respectivos responsáveis por estas.
Um exemplo de matriz de Raci encontra-se no anexo 01.
48
4.2.2 Matriz de comunicação
Para Rodrigues (2017), a matriz de comunicação é uma ferramenta de gerenciamento
da comunicação que serve de apoio e é utilizada em complemento ao plano de gerenciamento
das comunicações . A matriz de comunicações especifica quais documentos serão
comunicados, através de que meio de comunicação, para quais partes interessadas e com qual
frequência. O tamanho da matriz pode variar de acordo com o nível de detalhamento, as
necessidades e complexidade de cada projeto.
De acordo com Bastos (2016), Além de manter a equipe bem informada, a matriz de
comunicação é prática, intuitiva e de fácil entendimento. Resume todo o fluxo do projeto e
pode ser ajustada facilmente em caso de necessidade. Todos os colaboradores podem avaliar
antecipadamente se todos as partes interessadas estão listadas na matriz e sugerir melhorias na
matriz. Além disso, todos os envolvidos sabem através da matriz quando, como e pra quem
deve comunicar informação, e de forma similar, quando devem receber e de quem.
Um exemplo de matriz de comunicação encontra-se no anexo 02.
4.2.3 A comunicação no canteiro de obras
Um canteiro de obras abrange diversas áreas e diferentes tipos de profissionais e
equipes. Além disso, também possui muitas especificações e processos detalhados que são
componentes de sua rotina diária, e que são essenciais para o bom andamento da obra. Desta
maneira com tanto envolvimento de pessoas diferentes e com um grande fluxo de informação
que permeia entre o escritório e o canteiro de obras, não é difícil que hajam problemas de
comunicação. E desta forma, algumas mensagens de grande relevância para o bom
funcionamento do canteiro, acabam se perdendo ou se alterando. (CONSTRUCT, 2016)
A sinalização no canteiro de obras, por meio de quadros, avisos e placas, embora já
existem há bastante tempo, ainda é uma ferramenta de comunicação muito importante.
Informações sobre o uso de equipamentos de proteção individual, áreas de risco e
procedimentos de emergência devem estar visível por todo o canteiro de obras. (VEJA
OBRA, 2017)
Para Ws comunicação(2018), a comunicação visual é muito eficiente pois os canteiros
de obra na maioria das vezes tem falta de estrutura e organização o que aumenta o risco de
acidentes, principalmente entre os operários da construção civil. Nesse contexto, os
responsáveis pelo local devem cumprir regras rígidas como a Norma Regulamentadora (NR
18) que rege entre outros, a sinalização de segurança.
49
Figura 16: Placa de sinalização de incentivo para utilização de equipamentos corretamente.
Fonte: Adaptado de Legambiente, 2019.
Figura 17: Placa de sinalização utilizada no canteiro de obras.
Figura 18: Placa de sinalização utilizada em canteiro de obras.
50
Para Casa do construtor (2018), outra forma de comunicação é a criação de um
sistema de TV Corporativa com o objetivo transmitir informações sobre o andamento da obra,
relembrar prazos e reforçar normas e medidas de segurança, entre outros.
A TV corporativa é uma canal de comunicação eficiente pois se torna parte da rotinha
de trabalho permitindo que sempre que necessário sejam inseridas novas informações de
acordo com a necessidade da comunicação otimizando a comunicação no canteiro de obras.
Com uma comunicação focada nas necessidades da obra, também é mais fácil para a gestão
fornecer as informações necessárias de maneira mais ampla e atrativa. (MOBUSS, 2016)
Visando a quantidade de erros que acontecem nos processos executivos por parte dos
funcionários, este trabalho sugere informativos pontuais que podem ser inseridos em TVs
corporativas ou cartilhas de informação impressa, com o intuito de reforçar os processos
executivos evitando desperdícios de materiais por retrabalho, ordem de execução errada, etc.
Vide anexo 03.
4.2.5 Utilização da tecnologia contemporânea na comunicação
A indústria da construção civil é considerada tradicional e conservadora. Com o
avanço da tecnologia, popularização da internet e a crescendo globalização, houve um
aumento de competitividade em todos os setores, e por isso o setor da construção tem
procurado inovar para obter maior produtividade, qualidade e redução de custos. Com o
avanço da tecnologia da informação, mudanças vem acontecendo no ramo. Na década de 90,
as contribuições tecnológicas permitiram que vários sistemas começassem a se integrar
promovendo assim uma maior gestão em obras. Criando sistemas operacionais admistrativos
e de gerenciamento integráveis e colaborativos. O AutoCAD, por exemplo, era comunicável
através de um formato neutro (DXF).
Com essas tecnologias há um grande aumento no nível de comunicação entre os
agentes ficando assim mais fácil integrar o projeto ao processo de produção pois podem ser
discutidos antecipadamente todas as etapas e elementos do ciclo de vida da construção, desde
o conceito inicial do projeto, tendo em vista qualidade, tempo e os requisitos dos clientes
finais. Neste contexto não é necessário terminar uma etapa para começar outra e apesar de
evitadas, as mudanças nos projetos podem ser feitas de acordo com as circunstâncias na obra.
Para Veja a obra (2017), os profissionais do planejamento, engenheiros e arquitetos
podem muitas vezes estar envolvidos em mais de um projeto ao mesmo tempo.
51
Consequentemente não estão no canteiro de obras em período integral. Por conta disso, quem
projeta, planeja e acompanha a obra precisa estabelecer uma comunicação eficiente com quem
executa a obra.
Nesse contexto a empresa Construct desenvolveu um aplicativo de comunicação que
permite o acompanhamento da obra por todas as partes envolvidas independentes de onde elas
estejam.
4.2.4.1 Aplicativo de gestão da comunicação da Obra CONSTRUCT APP
O Construct app é um aplicativo desenvolvido pela empresa Construct, com o objetivo
de reunir em uma única plataforma diferentes ferramentas de gestão e comunicação de uma
obra de construção. O aplicativo fornece uma comunicação entre as equipes com a criação de
blocos de notas, tarefas e mensagens. Mantendo dessa forma o escritório e o canteiro de obras
alinhados e focados.
O usuário cria o projeto a ser implantado, dentro de cada projeto cria-se as atividades
necessárias para que ele seja desenvolvido.
Figura 19 - Atividades para serem executadas em uma obra.. Adaptado de Construct
app (2019).
Para cada atividade é possível determinar sua data de início, término, o nível de
importância, o custo para conclusão da atividade e a duração desta. Pode ser também definido
os colaboradores que terão acesso a essa atividade e um check list para essa atividade ser
concluída.
52
Figura 20: Check List da atividade revestimento cerâmico. Adaptado de Construct
App (2019)
Dentro de cada atividade há uma caixa de diálogo que permite uma comunicação
direta com todos os envolvidos na atividade a partir de mensagem texto, áudio, foto ou
qualquer outro formato. A caixa de mensagem pode ser utilizada por todos e também é um
registro de informação. Toda e qualquer modificação na atividade também é registrada na
caixa de diálogo, podendo ser acessada a qualquer momentos pelos organizadores da obra.
Figura 21: Caixa de diálogo da atividade revestimento cerâmico. Adaptado de
Construct, 2019.
53
Outro recurso do aplicativo é o registro fotográfico. Um histórico visual, através de
fotos, é possível fazer o rastreamento do progresso dos projetos e em sintonia com a execução
de tarefas. É possível selecionar as fotos desejadas e gerar um relatório inserindo-as como
complemento de informação.
Figura 22: Galeria da atividade Telhado. Adaptado de Construct, 2019
A plataforma também tem o recurso de solicitar a priorização uma atividade de um
processo. Esse recurso elimina a falha na comunicação quanto às relevâncias de cada
atividade e qual deve ser executada primeiro. Além disso também é possível uma avaliação da
carga de trabalho de cada colaborador, sendo possível uma realocação de recursos de forma
fácil e eficiente.
Um das abas de alimentação do aplicativo é a inserção das plantas do projeto,
permitindo assim o fácil acesso ao projeto original, ajudando em qualquer dúvida que possa
existir nos momentos de execução das atividades.
O aplicativo também fornece relatórios que podem ser exportados no formato que
desejar diretamente para os emails que o utilizador desejar. Além disso também é
compatibilizado com o MS Project, e pode ter projetos já em andamento no MS Project,
importado para o Construct app.
A plataforma da Construct também gera gráficos relacionados à diferentes indicadores
para uma boa comunicação com o escritório sobre as atividades que já foram concluídas, o
percentual já utilizado do orçamento, dentre outros indicadores.
54
Figura 23: Gráficos do projeto com relação ao saldo do orçamento em relação ao
quanto já foi utilizado e o saldo. Adaptado de Construct, 2019.
Figura 24: Gráfico de valor de cada atividade. Adaptado de Construct, 2019.
Além disso, o aplicativo permite a criação de mais de um projeto ao mesmo tempo. E
oferece um painel simplificado mostrando todos os projetos e os indicadores envolvidos
neles. Oferece uma visão geral da quantidade de atividades criadas e quantas concluídas para
cada projeto, assim como tarefas atrasadas e uma visão geral dos projetos.
55
Figura 25: Visão geral das atividades que estão vencidas, próximas do vencimento e a
vencer em relação a todos os projetos. Adaptado Construct, 2019
Figura 26: Visão geral dos projetos. Adaptado de Construct, 2019.
A plataforma é uma ótima ferramenta de gestão da comunicação pois permite o
acompanhamento integral do projeto. A comunicação de forma clara e eficiente ajuda na
antecipação de problemas futuros e ajuda na tomada de decisão.
Empresas como Tecnisa, Metroll, Drogaria Araújo e Ferrobran já utilizam o aplicativo
e registram a melhora do seu desempenho em diversos quesitos. Abaixo serão mostrados os
avanços atingidos por empresas que utilizam o aplicativo apresentado, através da compilação
das informações cedidas pela empresa Construct.
Quadro11a: Desafios e Resultados da empresa TECNICA ao usar o Construct App
TECNISA
Desafio Acompanhar planos de ação com mais rapidez e eficiência.
Resultado Redução de 5 horas de reuniões por semana. Permitindo aos gerentes maior tempo de
dedicação aos projetos.
Adaptado de Construct, 2018
56
Quadro11b : Desafios e Resultados da empresa TECNICA ao usar o Construct App
Desafio Relatar e resolver problemas de maneira assertiva.
Resultado O registro fotográfico se tornou um aliado da comunicação e garantia da qualidade.
Desafio Encontrar informações no momento em que são necessárias.
Resultado O aplicativo facilita que todos os envolvidos saibam das informações sobre todas as atividades
da obra através da facilidade de geração de relatórios. A informação não é centralizada apenas
no engenheiro.
Adaptado de Construct, 2018
Quadro 12: Desafios e Resultados da empresa Drograria Araujo ao usar o Construct App
DROGARIA ARAÚJO
Desafio Organizar a comunicação e agilizar a resolução de problemas
Resultado Equipes sincronizada com informações organizadas e em tempo real
Fonte: Adaptado de Construct, 2018
Quadro 13: Desafios e Resultados da empresa Metroll ao usar o Construct App
METROLL
Desafio Agilidade na tomada de decisão envolvendo pessoas em diferentes localidades
Resultado Comunicação organizada e resolução de problemas em tempo real. Conseguindo reduzir de
25% a 35% de horas trabalhadas. E dependendo da obra redução de até 50%.
Desafio Relatórios e formalização de status de obras complicados
Resultados Relatórios gerados em alguns cliques e compartilhados instantaneamente. Juntamente com a
formalização dos processos. Mudanças e atualizações que podem ser acessadas sempre que
necessário.
Desafio Treinamento de equipes para adoção de novos sistemas e suporte
Resultados Facilidade de implantação e utilização imediata do aplicativo de forma simples e bem objetiva.
Fonte: Adaptado de Construct, 2018
57
Quadro 14: Desafios e Resultados da empresa Ferrobran ao usar o Construct App
FERROBRAN
Desafio Diminuir as sobras de materiais nas obras
Resultado Com ajuda dos registros fotográficos as sobras da Ferrobran que eram de 15%, reduziram para
menos de 5%.
Desafio Reduzir tempo de visitas e facilitar a comunicação
Resultados As dúvidas dos montadores eram sanadas em tempo real sem a necessidade do
comparecimento do engenheiro ao canteiro de obras. Além das perguntas e respostas terem
servido como base para treinamentos futuros.
Fonte: Adaptado de Construct, 2018
58
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Pode-se inferir com a pesquisa bibliográfica feita que a má comunicação na construção
civil e projeto de variadas áreas afeta os aspectos financeiros, pessoais e materiais de uma
organização. Ela gera problemas referentes à conflitos, indecisões na execução das atividades
e na execução do projeto, falta de confiança e criatividade, entre outros.
É essencial entender que a percepção da importância da comunicação não garante que
a mesma esteja sendo feita. Por isso a necessidade de um feedback entre as equipes
envolvidas na obra é fundamental para detectar se a mensagem recebida foi entendida e de
fato a comunicação estabelecida. Além disso, o feedback é importante para saber o andamento
das atividades, se as equipes de trabalho estão de acordo com o objetivo do projeto, porque
isso irá impactar diretamente na produtividade e boa execução dos procedimentos e
atividades.
Profissionais bem informados, cientes dos processos que serão realizados e na
sequencia em que serão executados, traduzem para a obra maior produtividade, menor
retrabalho por erro de projeto e consequentemente, menor prejuízo. Além de manter o projeto
bem estruturado, a gestão da comunicação interfere diretamente no custo de uma construção.
De acordo com a análise bibliográfica citada, o preço de uma má gestão da comunicação é
alto no bolso da organização, e aquelas que investem em um bom gerenciamento, reverte esse
capital investido em produtividade, eficiência e eficácia.
Os métodos abordados tanto comportamentais como físicos, devem ser aplicados em
concomitância e atrelados às boas práticas de gerenciamento de projetos.
Os métodos comportamentais visam promover um bom relacionamento entre os
colaboradores, minimizando os ruídos decorrentes de diferenças culturais e intelectuais, sobre
tudo dos trabalhadores da construção civil. É importante entender os métodos
comportamentais como ferramentas tão importantes quanto as físicas. Os métodos físicos são
ferramentas práticas e também essenciais que ajudam na comunicação. Serão eles que irão
compor de forma física o plano de comunicação que terá em sua essência a garantia do fluxo
de informação entre escritório e canteiro de obras. Os métodos físicos visam um
gerenciamento da comunicação mais visual e palpável.
A construção civil é um setor que apresenta grande dependência da economia nacional
em seu crescimento. Por isso a utilização da tecnologia contemporânea no ramo deve ser
incentivada e estimulada, visando uma melhora na gestão e maior produtividade de seus
59
projetos e obras. Percebe-se a necessidade de inovação e atualização dos processos
produtivos, visando evitar desperdício por retrabalho, diminuição de atrasos nas entregas dos
lançamentos, diminuição de desperdício de material nas atividades, maior controle de
materiais comprados e utilizados, enfim, uma melhora de logística numa obra. Por isso, é
importante a utilização de metodologias inovadoras como o aplicativo apresentado, Construct
APP, que comunica, registra e difunde as informações dentro de um projeto ou obra de
engenharia, facilitando a tomada de decisão, o controle das atividades, garantindo a qualidade
entre outros recursos.
Em suma, é importante frisar que nenhum método ou ferramenta sobrepõe outro em
relação à sua importância. Para um gerenciamento da comunicação eficiente é necessário um
bom conhecimento da equipe, um entendimento da cultura dos colaboradores para assim
aplicar os métodos que mais se adéquam à compreensão de todos. A comunicação pode ser
feita de variadas formas, mas só será eficiente para um projeto de construção civil ou de
quaisquer outras áreas, se de fato for implantada com afinco de acordo com as características
das equipes de trabalho. Portanto não há plano de comunicação errado ou certo, há planos
que serão mais aplicados à uma equipe e planos que serão mais bem aplicados às outras.
5.1 Sugestões para trabalhos futuros
Uma sugestão para trabalho futuros, é um estudo analisando os indicadores de
desempenho de uma obra ou projeto de engenharia civil, onde todos os funcionários
engenheiros, arquitetos e operários tem acesso à aplicativos de comunicação. Uma análise da
melhora da produtividade quando a comunicação por aplicativo é feita não apenas de forma
vertical, mas também de forma horizontal.
60
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Anexo 01 - Matriz de Responsabilidades
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Anexo 02 - Matriz de Comunicação
68
Anexo 03 - Sugestão de Imagens para TV corporativa
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70
