UN GUIDE PRATIQUE POUR LA MISE EN ŒUVRE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE … · 2012-05-29 · 5.1 Aperçu de la mise en œuvre ... Exemple de sondage de la satisfaction de la clientèle

O r g a n i s a t i o n m é t é o r o l o g i q u e m o n d i a l e

UN GUIDE PRATIQUE POUR LA MISE EN ŒUVRE D'UN SYSTÈME DE

GESTION DE LA QUALITÉ POUR LES SERVICES MÉTÉOROLOGIQUES ET

HYDROLOGIQUES NATIONAUX

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Un guide pratique pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la

qualité pour les Services météorologiques et hydrologiques

nationauxVERSION 10

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Auteur principal : Bryan Boase Collaborateurs : Helen Tseros Geoff Gray Neal Moodie Éditorial : C M Shun Herbert Puempel

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CONTRÔLE DU DOCUMENT

No de version Date Commentaires

V1 28 août 2011 Première ébauche

V2 3 septembre 2011Modifications suivant la révision de la première ébauche

V3 8 septembre 2011 Paragraphes 4 et 5 ont été étoffés

V4 8 septembre 2011 Modifications suivant la révision de la version 3

V5 9 septembre 2011 Modifications suivant la révision de la version 4

V6 19 septembre 2011 Révision des modifications, H. Puempel

V7 4 octobre 2011 Ajout de calendrier; figure 5 page 54

V8 2 décembre 2011Modifications de l’Observatoire de Hong Kong et du président de la Commission de météorologie aéronautique

V9 14 décembre 2011 Corrections finales en préparation de la traduction

V10 20 décembre 2011 Correction à la numérotation des figures

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Contenu Avant-propos..................................................................................................................................................................... 9�

Objectif............................................................................................................................................................................. 10�

Terminologie, vocabulaire, abréviations et définitions .............................................................................................. 11�

SECTION 1 : � Introduction .................................................................................................................................. 13�

1.1 Un bref historique de la gestion de la qualité ................................................................................................. 13�1.2 Les principaux facteurs de l'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour les SMHN ............ 13�

SECTION 2 :� Gestion de la qualité et ISO ........................................................................................................ 16�

2.1 L'Organisation internationale de normalisation (ISO) .................................................................................. 16�2.2 La famille des normes ISO 9000 ...................................................................................................................... 16�2.3 L'importance de la famille des normes ISO.................................................................................................... 17�2.4 Gouvernance d'entreprise et norme ISO 9001 .............................................................................................. 17�2.5 Certification ISO 9001 et homologation......................................................................................................... 19�2.6 Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas............................................................................................. 20�2.7 Avantages de la certification ISO 9001 ........................................................................................................... 20�2.8 Normes ISO et publications ............................................................................................................................. 21�

SECTION 3 :� Les huit principes de gestion de la qualité................................................................................. 23�

3.1 Aperçu.................................................................................................................................................................. 23�3.2 Les huit principes ............................................................................................................................................... 23�

SECTION 4 :� La structure de la norme ISO 9001............................................................................................ 25�

4.1 Généralités........................................................................................................................................................... 25�4.2 Les clauses de la norme ISO 9001 ................................................................................................................... 25�4.3 Notes explicatives sur les clauses ..................................................................................................................... 26�

SECTION 5 :� Marche à suivre pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité ..................... 52�

5.1 Aperçu de la mise en œuvre.............................................................................................................................. 52�5.2 Étape 1 – Obtenir l'approbation officielle de la haute direction.................................................................. 55�5.3 Étape 2 – Choix du gestionnaire/coordonnateur de la qualité des SMHN ............................................... 55�5.4 Étape 3 – Obtenir l’aide d'une organisation ou d'une personne expérimentée ......................................... 56�5.5 Étape 4 – Offrir une formation d'introduction à la norme ISO 9001 au personnel ................................. 56�5.6 Étape 5 – Mener une analyse de l'écart ........................................................................................................... 56�5.7 Étape 6 – Déterminer les processus et élaborer des procédures ................................................................. 57�5.8 Étape 7 – Mettre au point des mesures de la satisfaction des clients et les outils en vue d'acquérir cette information................................................................................................................................................................ 57�5.9 Étape 8 – Déterminer et former le personnel approprié pour assumer le rôle d'auditeur/auditrice interne......................................................................................................................................................................... 59�5.10 Étape 9 – Mener des audits internes.............................................................................................................. 61�5.11 Étape 10 – Réunions de Revue de la Direction ........................................................................................... 62�5.12 Étape 11 – Choisir un organisme pour l'obtention de la certification de la conformité avec la norme ISO ............................................................................................................................................................................. 62�5.13 Étape 12 – Se préparer pour un audit externe.............................................................................................. 64�

SECTION 6 : � Annexes.......................................................................................................................................... 65�

A : Modèle générique de planification de l'élaboration d'une activité ou d'un produit .................................. 66�B. Modèle générique d'acceptation du produit ..................................................................................................... 69�C : Exemple de sondage de la satisfaction de la clientèle .................................................................................... 71�D : Exemple d'une procédure générique de non-conformité............................................................................. 74�E : Exemple de description de travail – Gestionnaire de la qualité ................................................................... 76�F : Obtenir l’aide d'une organisation ou d'une personne expérimentée ............................................................ 79�G : Partie A : Analyse des écarts............................................................................................................................. 80�H : Partie B : Conclusions de l'analyse des écarts............................................................................................... 107�I : Modèle générique de rétroaction sur le Web ................................................................................................. 114�

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J : Modèle générique d'ordre du jour et de procès-verbal de réunion de revue de direction........................ 118�K : Procédure d'audit interne ................................................................................................................................ 119�L : Liste de vérification de l'audit interne ............................................................................................................ 122�M : Rapport d'audit interne ................................................................................................................................... 123�N : Processus d'audit interne de la gestion de la qualité .................................................................................... 125�

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L'avant-propos sera fourni par le secrétaire général de l'Organisation météorologique mondiale s'inspirant du texte suivant : Avant-propos Le concept de la qualité n'est pas nouveau pour l'Organisation météorologique mondiale et ses membres. Dans certains cas, nous travaillons depuis plus d'un siècle, et continueront de travailler, à offrir des produits et des services de la plus haute qualité. Dans le monde d'aujourd'hui, les utilisateurs de renseignements, de produits et de services météorologiques ainsi que de données connexes demandent de plus en plus que des systèmes de gestion de la qualité soient mis en place pour aider à fournir un niveau d'assurance de la qualité desdits données, produits et services. Ainsi, le Congrès météorologique mondial a adopté la résolution 27 (Cg-XIV) et a décidé que l'Organisation météorologique mondiale travaillera sur l'établissement d'un cadre de gestion de la qualité pour les Services météorologiques ou hydrométéorologiques nationaux. Je recommande vivement le présent guide à tous les membres de l'Organisation météorologique mondiale qui ont ou sont sur le point d'adopter une approche de gestion de la qualité pour la prestation de leurs services.

Objectif

Le présent document vise à fournir l'orientation nécessaire pour élaborer et mettre en œuvre un système de gestion de la qualité afin de garantir et d'améliorer la qualité des produits et des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. En outre, il décrit en détail la marche à suivre pour obtenir la certification de conformité.au système de gestion de la qualité de votre organisation, avec la norme de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) ISO 9001:2008 Système de management de la qualité – Exigences (ISO 9001). Le présent guide est fondé sur l'expérience pratique significative acquise auprès d'organisations diverses pendant l'élaboration et la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité. Ajoutons à cela la connaissance collective des ressources documentaires disponibles auprès des Services météorologiques et hydrologiques nationaux qui possèdent des systèmes de gestion de la qualité développés, et d'organisations telles que l'ISO. Le guide sera fourni en version papier, mais le principal format de publication sera en ligne en tant que ressource documentaire de base, sur le site Web SGQ-OMM (l'hyperlien sera fourni lorsque l'adresse URL sera connue). Dans la mesure du possible, des ressources seront accessibles par des hyperliens dans le document pour garantir le mieux possible la longévité du document en termes de sa pertinence et de sa valeur en continu. Le guide est principalement un document évolutif en ligne qui est en harmonie avec la philosophie de l'amélioration continue de la gestion de la qualité, il sera révisé, modifié et mis à jour régulièrement et de façon ponctuelle. À ce titre, la participation de nos spécialistes en gestion de la qualité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux sera toujours bien accueillie et incluse sur la base d'un consensus.

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Terminologie, vocabulaire, abréviations et définitions

La terminologie technique, le vocabulaire et les définitions des systèmes de gestion de la qualité utilisés dans le présent document sont ceux de l'Organisation internationale de la normalisation (ISO) et, plus précisément, ceux définis dans la norme ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. La terminologie, le vocabulaire, les abréviations et les définitions météorologiques et de l'aviation qui sont utilisés dans ce document sont ceux de l'Organisation météorologique mondiale, de l'Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) et d'autres organisations, au besoin. Comme point de départ, il peut être utile de définir, du point de vue de l'Organisation météorologique mondiale, la différence entre un guide, un manuel et un règlement technique, et de donner quelques exemples que le lecteur doit bien connaître :

Guide : une publication fournie par un organisme, qui comprend un ensemble d'instructions pour aider à interpréter et à appliquer une exigence réglementaire. Suivre un guide n'est pas obligatoire, mais les utilisateurs sont invités à le faire. À titre d'exemples de guide, citons les lignes directrices sur l'intégration des avertissements de temps violent dans la gestion des risques de catastrophes (Guidelines on Integrating Severe Weather Warnings into Disaster Risk Management, PWS-13), les lignes directrices sur le rôle, l'exploitation et la gestion des services hydrologiques nationaux (Guidelines on the role, operation and management of National Hydrological Services) et le présent guide. Manuel : une publication à orientation technique qui vise à offrir de l'aide aux personnes utilisant un système ou un processus particulier. Habituellement, il est rédigé par une personne ayant une formation technique solide dans le domaine concerné. Suivre les instructions d'un manuel n'est pas obligatoire, mais les utilisateurs sont invités à le faire. À titre d'exemples de manuel, citons le manuel sur les prévisions et les avertissements d'inondation (Manual on Flood Forecasting and Warning) et le manuel sur le traitement de données mondiales et le système de prévision (Manual on the Global Data-processing and Forecasting System). Règlements techniques : ils sont déterminés par le Congrès et comprennent des pratiques et des procédures standards et des pratiques et procédures recommandées. Le règlement technique le plus connu de l'Organisation météorologique mondiale est le Règlement technique de l'OMM (OMM-No 49), volumes I à III.

En plus des ressources indiquées précédemment, voici une brève description de la terminologie de la gestion de la qualité la plus souvent utilisée dans le présent guide afin de garantir une clarté et une meilleure compréhension du lecteur. Cette terminologie n'est pas absolue étant donné que les définitions peuvent présenter des différences subtiles selon les divers secteurs de l'industrie et de la collectivité. Organisme de certification et d'homologation : selon la région dans laquelle se trouvent les

Services météorologiques et hydrologiques nationaux, les termes (« organisme de certification » et « organisme d'homologation » sont interchangeables. Aux fins du présent guide, on utilisera le terme « certification ».

Clients : le terme communément utilisé pour les clients dans l'environnement et les

publications de l'Organisation météorologique mondiale est « utilisateurs ». Toutefois, la famille des normes ISO utilise exclusivement le terme « client ». Ce dernier sera utilisé tout au long du présent guide pour garantir l'uniformité et une compréhension claire.

Produits et services : aux fins de la famille des normes ISO 9000, toute référence aux produits

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inclut également les services. Qualité : il existe de nombreuses définitions et interprétations de la qualité au sein de la

collectivité. Un élément commun est cependant que la qualité d’un produit ou d’un service fait référence à la perception de la mesure dans laquelle ces derniers répondent aux attentes du client. Plus important encore, la qualité n'a pas de sens explicite, à moins qu'elle ne soit liée à un ensemble d'exigences précises. Pour mettre en évidence ce fait, l’ISO définit la qualité comme « le degré auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes satisfait aux exigences ».

Gestion de la qualité : elle est axée non seulement sur la qualité du produit, mais également

sur les moyens de l'atteindre. À cette fin, on exécute les quatre activités suivantes : planification de la qualité, contrôle de la qualité, assurance de la qualité et amélioration de la qualité.

Système de gestion de la qualité : il s'agit de la structure organisationnelle, des procédures, des

processus et des ressources nécessaires pour élaborer et mettre en œuvre avec succès la gestion à des fins d'offre de produits et de services. Les SMHN sont encouragés à obtenir la certification de leur système de gestion de la qualité par un tiers pour être en conformité avec la norme ISO 9001:2008 Système de management de la qualité – Exigences. Ce sujet est abordé plus loin dans le présent guide.

Contrôle de la qualité : cette activité est axée sur le respect des exigences avant l'offre d'un

produit ou d'un service. Assurance de la qualité : cette activité est axée sur l'assurance que les exigences en matière de

qualité ont été respectées. Elle implique la surveillance et l'évaluation systématiques des processus associés à la production d’un produit ou à l'élaboration d’un service.

Partie intéressée : une personne ou une organisation qui peut avoir une incidence positive ou

négative sur les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, ou inversement.

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SECTION 1 : Introduction

1.1 Un bref historique de la gestion de la qualité 1.1.1 Le mouvement de la qualité est né en Europe médiévale à la fin du XIIIe siècle, période à laquelle les artisans étaient organisés en guildes. Jusqu'au début du XIXe siècle, la fabrication dans le monde industrialisé, au sens large, a continué à suivre ce « modèle de guilde ». Au milieu des années 1750, le « système de fabrication en usine », qui était axé sur l'inspection de la production, a été lancé en Grande-Bretagne pour donner lieu à la Révolution industrielle au début des années 1800. La Révolution industrielle a, à son tour, donné naissance à un système dans lequel de grands groupes de personnes exécutant des travaux similaires étaient regroupés sous la supervision d'une personne nommée pour contrôler la qualité de ces travaux.

1.1.2 Au milieu des années 1920, Walter Shewhart, un statisticien travaillant aux Laboratoires Bell a élargi la vision de la qualité pour inclure non seulement les produits finis, mais également les processus permettant de garantir la qualité. M. Shewhart reconnaissait que les processus fournissaient des données précieuses qui pourraient être analysées à l'aide de techniques statistiques en vue de déterminer si oui ou non un processus offrait le meilleur résultat ou exigeait une amélioration pour fournir le niveau de qualité prévu. Encore aujourd'hui, cette activité joue un rôle clé dans tout système de gestion de la qualité.

1.1.3 W. Edwards Deming, (parfois appelé le « père de la gestion de la qualité »), était un statisticien qui est devenu défenseur des méthodes de M. Shewhart pour ensuite assumer, lui-même, le rôle de leader du mouvement de la qualité au Japon et aux États-Unis. En fait, M. Deming a entraîné une révolution grâce à son approche de la qualité qui a amené une amélioration importante à la qualité des produits. Son influence au Japon, grâce à ses initiatives de gestion de la qualité, a été la principale force motrice de l'essor économique japonais après la Seconde Guerre mondiale. Dans les années 1970, de nombreuses organisations importantes des secteurs public et privé ont publié leurs propres normes de gestion de la qualité, ce qui a introduit l'idée selon laquelle la confiance dans un produit peut être obtenue grâce à un système de gestion de la qualité et des manuels sur la qualité approuvés. 1.1.4 Une augmentation du commerce international a stimulé l'élaboration de normes de gestion de la qualité reconnues à l'échelle internationale. On a craint qu'une variété de normes nationales émerge pour finalement devenir un obstacle au commerce international. Ainsi, il a été reconnu qu'il y avait un besoin de mettre en place un système de normalisation internationale et, de là est née l’Organisation internationale de normalisation (ISO) que nous connaissons aujourd'hui.

1.2 Les principaux facteurs de l'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour les SMHN

1.2.1 L'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour l'offre de produits et de services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux a été provoquée par un certain nombre d'impératifs. Par exemple, les exigences de l'Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) constituaient l'un des principaux impératifs, notamment pour la prestation de services météorologiques de l'aviation. 1.2.2 L'OACI a introduit des normes et des pratiques recommandées pour la qualité dans son Annexe 15 – Services d'information aéronautiques en novembre 1997. En outre, il a été reconnu que, dans le domaine des services météorologiques pour la navigation aérienne internationale, la gestion de la qualité était devenue de plus en plus importante et qu'il était nécessaire de mettre en place un système de gestion de la qualité bien organisé pour garantir continuellement la haute qualité des données et des produits offerts par les services météorologiques aéronautiques.

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1.2.3 La modification no 72 apportée à l'annexe 3 – Services météorologiques pour la navigation aérienne internationale de l'OACI et au Règlement technique de l’Organisation météorologique mondiale (OMM) (OMM-No 49), C.3.1, Volume II; Services météorologiques pour la navigation aérienne internationale, est entrée en vigueur en novembre 2001. Elle a introduit des pratiques recommandées pour le contrôle de la qualité et la gestion des renseignements météorologiques fournis aux utilisateurs de même que pour la formation du personnel météorologique. Ces dispositions recommandaient également la conformité avec la série de normes d’assurance de la qualité ISO 9000 de l'ISO. Ces pratiques recommandées peuvent être consultées à titre de référence dans l'annexe 3 du Règlement technique de l'OMM (C.3.1), article 2, 2.2.2 à 2.2.6. Pour aider les membres de l'OMM et les États contractants de l'OACI, les deux organisations ont conjointement élaboré et publié le Guide sur le système de gestion de la qualité pour la prestation de services météorologiques aux fins de navigation aérienne internationale (OMM – No 1001) afin d'orienter et de faciliter la conception, la mise au point et la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité par les services météorologiques aéronautiques, en conformité avec la norme ISO 9000. 1.2.4 Au cours de sa 189e session, l'OACI a étudié la modification 75 à l'annexe 3 qui comprenait l'application de la pratique recommandée relativement aux systèmes de gestion de la qualité pour les services météorologiques aéronautiques. Il a été reconnu que bon nombre des États n'étaient pas prêts à mettre en place un système de gestion de la qualité. Par conséquent, on a décidé d'établir la date d'applicabilité à novembre 2012. Cette date est désormais un point de repère principal pour que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux élaborent et mettent en place un système de gestion de qualité. 1.2.5 L'OMM a abordé le sujet de la gestion de la qualité pour la première fois au 14e Congrès météorologique mondial. Le Congrès météorologique mondial a adopté la résolution 27 (Cg-XIV) et a décidé que l'OMM travaillera sur l'établissement d'un cadre de gestion de la qualité pour les Services météorologiques ou hydrométéorologiques nationaux. Ce cadre comprendra les éléments suivants qui seront abordés étape par étape : 1) les normes techniques de l'OMM, 2) les systèmes de gestion de la qualité, y compris le contrôle de la qualité et 3) les procédures de certification. Entre autres, le Congrès demande que le conseil exécutif guide l'élaboration du système de gestion de la qualité de l'OMM, y compris la disponibilité de lignes directrices générales à l'intention des Services météorologiques et hydrologiques nationaux afin qu'ils puissent mettre au point leur système de gestion de la qualité. 1.2.6 En octobre 2004, un atelier de l'OMM sur la gestion de la qualité a été organisé en Malaisie. Cet atelier visait à déterminer les aspects du cadre de gestion de la qualité de l'OMM qui ont été demandés au cours de 56e session du conseil exécutif de l'OMM en juin 2004. L'atelier a porté, en particulier, sur les recommandations de la 56e session du conseil exécutif qui comprenaient l'adoption d'un cadre de gestion de la qualité pour l'OMM. L'équipe de travail inter-commission sur le cadre de gestion de la qualité a été formée pour superviser et coordonner les activités et pour surveiller les progrès liés au système de gestion de la qualité de l'OMM au cours de son élaboration et de sa mise en œuvre. En novembre 2005, un séminaire de l'OMM sur la gestion de la qualité, mettant l'accent sur la prestation de services météorologiques à l'aviation, a été organisé à Hong Kong, en Chine. 1.2.7 La première session de l’équipe de travail inter-commission sur le cadre de gestion de la qualité a eu lieu en avril 2005. Au cours de cette réunion, on a examiné les moyens éventuels d'établir des relations de travail plus étroites avec l'ISO afin d'élaborer des normes techniques pertinentes pour l'OMM, ce qui permettrait également d'élargir l’application et la reconnaissance de normes de l'OMM. On a aussi recommandé de travailler pour faire reconnaître l'OMM à titre d’organisme de normalisation international par l'ISO, ce qui a été accompli en décembre 2007. Cette reconnaissance vise à renforcer l'élaboration de normes internationales et à éviter le dédoublement des travaux sur les normes relatives aux données météorologiques, climatologiques, hydrologiques, marines et environnementales ainsi qu'aux produits et services. L'OMM et l'ISO élaboreront, approuveront et publieront des normes communes basées sur les règlements techniques, les manuels

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et les guides de l'OMM, ce qui clarifiera l'autorité des documents de cette dernière et améliorera leur reconnaissance et diffusion à l'échelle internationale. 1.2.8 L'OMM continue à reconnaître l'urgence liée à l'appui de la mise en œuvre du système de gestion de la qualité par ses membres dans le cadre des services offerts à l'aviation civile internationale. Elle reconnaît également les améliorations dans d'autres domaines d'application où les organismes partenaires exigent la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité pour les services qui leur sont offerts. Dans l'ensemble, l'OMM convient de l'importance d’avoir des systèmes de gestion de la qualité qui sous-tendent de nombreux aspects de son travail et de ses membres. 1.2.9 L'adoption d'un système de gestion de la qualité devrait être une décision stratégique des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. L'élaboration et la mise en œuvre de ce système sera influencée par les besoins précis, les objectifs, les activités et la taille de ces services. 1.2.10 On croit à tort que l'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour l'offre de produits des Services météorologiques et hydrologiques nationaux sera une activité coûteuse et ajoutera une charge de travail importante et des processus administratifs supplémentaires. Cependant, si cette approche est bien planifiée, comprend les bonnes ressources et est mise en œuvre efficacement, elle donnera naissance à un système de gestion rentable.

1.2.11 Un ensemble complet de règlements techniques et de documents d'orientation est fourni par l'OMM; il offre une base solide pour l'exploitation des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Parallèlement, la norme ISO 9001 fournit un cadre de gestion rigoureux qui aidera les Services météorologiques et hydrologiques nationaux à déterminer et à répondre aux exigences des clients, à surveiller et évaluer le rendement, et à cerner les possibilités d'améliorer la prestation de services sur une base continue.

SECTION 2 : Gestion de la qualité et ISO

2.1 L'Organisation internationale de normalisation (ISO) 2.1.1 L'ISO a été mise sur pied en 1906; elle était alors axée sur le secteur électrotechnique avec la Commission électrotechnique internationale. En 1926, la Fédération internationale des associations nationales de normalisation a été formée; celle-ci était, quant à elle, fortement axée sur le génie mécanique. Cependant, elle fut dissoute en 1942, durant la Seconde Guerre mondiale.

2.1.2 En 1946, des délégués de 25 pays se sont réunis à Londres et ont décidé de créer une nouvelle organisation internationale, dont l’objet serait « de faciliter la coordination internationale et l'harmonisation des normes industrielles ». La nouvelle organisation, l'ISO, commença donc officiellement ses opérations le 23 février 1947.

2.1.3 L'ISO est la plus grande organisation mondiale d'élaboration de normes et, depuis 1947, elle a publié plus de 18 500 normes internationales, qu'il s'agisse de normes en matière d'activités, telles que l'agriculture et la construction, le génie mécanique et la conception d'appareils médicaux ou des tout nouveaux développements en matière de technologie de l'information.

2.1.4 Au moment de la publication du présent guide, on compte 162 membres dans l'ISO, qui sont divisés dans les catégories suivantes :comités membres, membres correspondants et membres abonnés. D’autres renseignements concernant ces catégories peuvent être consultés à l'aide de l'hyperlien associé à chaque catégorie.

2.1.5 L'acronyme utilisé pour « l'Organisation internationale de normalisation » différerait selon la langue (« IOS » en anglais, ou « OIN » en français pour Organisation internationale de normalisation). Par conséquent, ses fondateurs ont décidé de lui donner un nom court et multi-usage, soit « ISO », qui est dérivé du grec isos et qui veut dire « égal ». Ainsi, peu importe le pays ou la langue, le nom abrégé de l'organisation est toujours ISO.

2.1.6 Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'ISO, nous suggérons de lire le livre L'histoire d'une amitié partagée, écrit par Jack Latimer. Le site Web de l'ISO constitue également une mine de renseignements précieux. Vous pouvez le consulter à l'adresse suivante : http://www.iso.org/iso/fr/about.htm?=

2.2 La famille des normes ISO 9000 2.2.1 En 1987, un comité de l'ISO, présidé par le Canada, a travaillé à la production d’une norme de qualité internationale. La participation de plusieurs pays a été prise en compte, et ces pays ont produit une norme basée sur la norme britannique BS 5750, qui a été la première de la série de normes ISO 9000. Depuis 1987, la famille des normes ISO 9000 s'est élargie et comprend maintenant des lignes directrices applicables à des industries particulières. À l'heure actuelle, il n'existe aucun guide disponible portant précisément sur la prestation de produits et de services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

2.2.2 L'ISO dispose de deux types de normes de gestion de la qualité : des exigences et des lignes directrices et qui, ensemble, forment ce qui est connu sous le nom de la famille des normes ISO 9000. Il existe trois normes dans la famille des normes ISO 9000, qui représentent un consensus international sur les bonnes pratiques de gestion de la qualité :

a. ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000) : cette norme décrit les principes des systèmes de gestions de la qualité et précise la terminologie pour les systèmes de gestion de la qualité.

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b. ISO 9001:2008 – Systèmes de management de la qualité – Exigences (ISO 9001) :

Les exigences de cette norme peuvent être appliquées à tous les types d’organisme du secteur public ou privé, quel que soit leur taille ou leur groupe industriel. La norme peut, en outre, aider les organismes offrant des produits et des services à établir les normes de qualité qui sont reconnues à l'échelle internationale et respectées partout dans le monde. C'est la seule norme dans la famille pour laquelle les organismes peuvent être certifiés (ou enregistrés) par l'intermédiaire du processus d'audit d'un tiers.

c. ISO 9004:2009 – Gestion des performances durables d'un organisme - Approche de management

par la qualité (ISO 9004) : Cette norme donne des conseils pour appuyer l'atteinte d'une réussite durable dans l'environnement complexe, exigeant et perpétuellement changeant de nos jours. Elle met l'accent sur l'atteinte de la réussite durable en répondant aux besoins et aux attentes des clients et d’autres intervenants. Un aspect intéressant de cette norme est qu'elle promeut l'autoévaluation comme un outil important permettant d'examiner continuellement le niveau de maturité du système de gestion de la qualité. Toutefois, il convient de noter que l'outil d'autoévaluation ne remplace pas le processus d'audit d'une tierce partie qui est applicable à la norme ISO 9001.

2.3 L'importance de la famille des normes ISO

2.3.1 La famille des normes ISO 9000 (notamment la norme ISO 9001) est importante en raison de son orientation internationale. Elle est appuyée par les organismes nationaux de normalisation de plus de 150 pays et, à ce titre, elle constitue le modèle logique de choix pour une organisation telle que l'OMM et ses membres. L’OMM et ses membres travaillent dans un environnement international et ont des clients qui demandent une norme internationale en matière d’excellence.

2.3.2 L'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour l'offre de produits et de services peut exiger un important changement de stratégie de gestion pour de nombreux Services météorologiques et hydrologiques nationaux. La norme ISO 9001 fournit un cadre approprié pour mettre en œuvre les changement de gestion exigés. Ce cadre permet de déterminer les politiques, les procédures, les documents, les technologies, les ressources et les structures nécessaires pour atteindre et améliorer la qualité des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. L'élaboration et la mise en œuvre réussies d'un système de gestion de la qualité pour l'ensemble des Services météorologiques et hydrologiques nationaux intégrera une attitude de qualité à tous les échelons desdits Services qui, à leur tour, permettront de garantir l'offre de produits et de services basés sur une norme internationale.

2.4 Gouvernance d'entreprise et norme ISO 9001

2.4.1 En termes simples, la gouvernance est liée aux processus et aux structures qui garantissent qu'une organisation est dirigée, contrôlée et responsable. Elle est axée sur le mode de gestion de l'organisation, la façon dont les risques sont gérés et la manière dont la valeur est ajoutée à la collectivité, au gouvernement et aux autres intervenants. 2.4.2 Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux travaillent principalement dans le secteur public, et la gouvernance du secteur public couvre un vaste éventail d'activités, notamment en termes de gestion d'une organisation en vue de respecter les lois et d'atteindre les résultats déterminés par le gouvernement, par l'entremise de sa culture organisationnelle et de ses valeurs. La gouvernance inclut également la façon dont une organisation s'acquitte ses responsabilités en matière d'intendance en étant ouverte, responsable et prudente dans la prise de décisions, en donnant des conseils stratégiques au besoin, et en gérant la prestation de programmes gouvernementaux.

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2.4.3 La bonne gouvernance du secteur public constitue la base d'un rendement élevé, renforce la confiance de la collectivité à l'égard de l'organisation et permet de veiller à ce que la réputation de l'organisation soit entretenue et améliorée. Les principaux éléments et les activités d'un cadre de gouvernance d'entreprise solide sont les suivantes :

a. Promouvoir et assurer le respect d'un code de conduite et de valeurs; b. Gérer les risques; c. Assurer la continuité des services; d. Veiller à la santé et à la sécurité au travail; e. Assurer le perfectionnement continu des compétences du personnel; f. Fournir des rapports opportuns et exacts à la haute direction/direction supérieure; g. Publier une charte de service qui établit les normes de service à l'égard de la collectivité; h. Contribuer aux rapports organisationnels annuels; i. Contribuer aux processus de planification stratégique et opérationnelle.

2.4.4 Un système de gestion de la qualité ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion pour mesurer le rendement continu des activités de gouvernance d'une organisation. Quatre sections clés de la norme ISO 9001 permettent d'harmoniser les exigences définies dans cette dernière avec les fonctions de gouvernance d'entreprise. Ainsi, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux pourront mesurer la réussite ou effectuer d'autres mesures de leurs activités de gouvernance. La figure 1 illustre l'harmonisation des principales dispositions de la norme ISO 9001 et des fonctions de gouvernance d'entreprise ainsi que sa valeur en tant qu'outil de gestion.

Figure 1 : Harmonisation des fonctions de gouvernance d'entreprise et de la norme ISO 9001.

2.5 Certification ISO 9001 et homologation

2.5.1 L'ISO fait remarquer que la certification fait référence à la délivrance d'une assurance écrite (le certificat) par une organisation indépendante externe attestant qu'elle a procédé à l'audit d'un système de gestion et de sa conformité aux exigences énoncées dans la norme. L'homologation indique que l'organisme d'audit a inscrit la certification à son registre de clients. Ainsi, le système de gestion de l'organisation est à la fois certifié et homologué; la différence entre les deux termes n'est pas importante, et tous deux sont acceptables pour une utilisation générale. « Certification » est le terme plus largement utilisé dans le monde, même si celui d’« homologation » est souvent privilégié en Amérique du Nord, et les deux termes sont utilisés de façon interchangeable. À l'inverse, utiliser « accréditation » à la place de « certification » ou « homologation » est une erreur, car ce terme a une autre signification. L'accréditation fait référence à la reconnaissance officielle par un organisme spécialisé – un organisme d'accréditation – qu'un organisme de certification est qualifié pour attribuer la certification ISO 9001 dans certains secteurs d'activités précis. En termes simples, l'accréditation est comme la certification de l'organisme de certification. Les certificats délivrés par les organismes de certification accrédités peuvent être perçus sur le marché comme ayant une crédibilité accrue.

2.5.2 Le site Web de l'ISO indique que le processus de certification devrait donner confiance que l’organisation dispose d'un système de gestion de la qualité qui est conforme aux exigences applicables de la norme ISO 9001. En particulier, on s’attend à ce que l’organisation :

a. ait établi un système de gestion de la qualité qui convient aux produits et aux processus et qui soit approprié pour la portée de la certification;

b. analyse et comprenne les besoins et les attentes des clients de même que les

exigences législatives et réglementaires liées à ses produits; c. veille à ce que les caractéristiques des produits soient précisées de sorte à répondre

aux exigences des clients et aux exigences législatives et réglementaires; d. ait déterminé et gère les processus nécessaires pour atteindre les résultats attendus

(produits conformes et meilleur niveau de satisfaction de la clientèle); e. ait garanti la disponibilité des ressources nécessaires pour appuyer le fonctionnement

et la surveillance de ces processus; f. surveille et contrôle les caractéristiques définies des produits; g. vise à empêcher les non-conformités et ait mis en place des processus d'amélioration

systématique pour :

i. corriger toutes les non-conformités qui surviennent (y compris les non-conformités de produits qui sont détectées après la livraison); ii. analyser la cause des non-conformités et prendre les mesures correctives pour éviter qu'elles ne se reproduisent; iii. traiter les plaintes des clients;

h. ait mis en œuvre un processus d'audit interne et de revue de la direction efficace;

surveille, mesure et améliore continuellement l'efficacité de son système de gestion de la qualité.

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2.6 Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas

2.6.1 La norme ISO 9001 définit les exigences pour le système de gestion de la qualité d'une organisation et non pour ses produits. La certification de la conformité à la norme ISO 9001 vise à attester de la confiance à l'égard de la capacité de l'organisation d'offrir, de façon uniforme, des produits qui répondent aux exigences des clients et aux exigences législatives et réglementaires applicables. Il est important de noter que cela ne signifie pas nécessairement que l'organisation parviendra toujours à une conformité de 100 %.

2.7 Avantages de la certification ISO 9001

2.7.1 Il existe d'importants avantages liés à la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité et à l'obtention d'une certification de la conformité à la norme ISO 9001. On peut démontrer que les avantages aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux prévalent grandement sur les efforts initiaux et les ressources connexes nécessaires pour élaborer et mettre en œuvre un système de gestion de la qualité. Voici certains avantages clés qui sont réalisés par des organisations possédant un système de gestion de la qualité développé. Veuillez noter qu'ils ne sont pas énumérés par ordre de priorité :

a. Besoins des clients cernés, satisfaits, surveillés et améliorés dans un cadre de gestion uniforme.

b. Contrôle de la gestion et production de rapports améliorés. c. Intégration d'une culture d'amélioration continue dans l'organisation. d. Mise en place de processus clairs pour améliorer les produits de mauvaise qualité. e. Amélioration de la sensibilisation de l'organisation au sujet de la qualité. f. Outil de marketing pour promouvoir l'organisation - cet outil est très important

même dans le secteur public qui peut être un environnement compétitif pour obtenir des ressources.

g. Audit externe par un tiers – un outil efficace pour établir la crédibilité et la

responsabilité. h. Procédures et processus bien définis – les employés savent ce qu'ils doivent faire et

comment le faire. Ils optimisent leur temps en évitant de dupliquer leurs efforts. i. Travail d'équipe et communication améliorés au sein de l'organisation. j. Amélioration de la clarté des spécifications d'emploi.

k. Amélioration des pratiques en santé et sécurité au travail. l. Garantie aux clients des produits et services de qualité. m. Distinction de l'organisation par rapport à ses concurrents. n. Garantie aux clients que l'organisation tient compte de leurs besoins et de leurs

attentes. o. Suivi des plaintes pour redresser une situation et veiller à satisfaire les besoins des

clients.

p. Fonctionnement de l'organisation de manière disciplinée grâce à l'approche

systématique utilisée dans la gestion des activités. q. Moins de problèmes liés aux échecs en termes de la qualité des produits ou des

services. r. Compte tenu de l'amélioration de la qualité, plus le temps passé sur l'amélioration

plutôt que sur la réponse et la réaction aux demandes de clients insatisfaits. s. Diminution importante du temps et des fonds consacrés aux problèmes récurrents

étant donné que nombre d'entre eux sont résolus de façon définitive.

t. L'organisation établit les ressources et les compétences internes pour cerner et résoudre les problèmes plus rapidement.

u. Le Manuel qualité offre un excellent « plan » du mode de fonctionnement de

l'organisation et constitue un outil d'initiation précieux pour les nouveaux employés. v Amélioration considérable des procédures de documentation. w. Garantie de l'acquisition et du maintien de compétences grâce à une formation

appropriée. x Aide à la consignation des connaissances organisationnelles lors du départ à la

retraite d'employés. y. Amélioration importante de la satisfaction au travail des employés. z. Outil puissant pour assurer le signalement de problèmes importants au niveau

organisationnel approprié.

2.7.2 L'adoption d'une approche de gestion de la qualité et de certification de la conformité à la norme ISO 9001 peut offrir une grande variété d'avantages, mais rappelons-nous également que la certification ISO 9001 n'est pas une fin en soi. Elle constitue, en effet, un élément important du processus d'amélioration continue général et du processus de mise en œuvre de la qualité d'une organisation.

2.8 Normes ISO et publications

2.8.1 Il est essentiel que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux adoptant une approche de gestion de la qualité pour l'offre de ses produits se procurent les copies actuelles des normes ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008 – Systèmes de management de la qualité – Exigences. Ces copies peuvent être achetées en ligne en format .pdf en utilisant l'outil de recherche de catalogues sur la page Web ISO Store (magasin de l'ISO) : http://www.iso.org/iso/fr/store.htm?=. Nota : Les normes ne sont pas mises à jour à des intervalles réguliers, par conséquent, veuillez vérifier qu'il s'agit bien de la version la plus récente. 2.8.2 Pour obtenir des renseignements sur la façon dont l'ISO élabore des normes, veuillez consulter le site Web de l'ISO à l'adresse électronique suivante : http://www.iso.org/iso/fr/about/how_iso_develops_standards.htm?=.

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POINTS ESSENTIELS :

1. La famille des normes ISO 9000 (notamment la norme ISO 9001) est importante en raison

de son orientation internationale. Elle est appuyée par les organismes nationaux de normalisation de plus de 150 pays.

2. La norme ISO 9001 peut être appliquée à tous les types d’organisme du secteur public ou

privé, quel que soit leur taille ou leur groupe industriel. La norme peut, en outre, aider les organismes offrant des produits et des services à établir les normes de qualité qui sont reconnues et respectées partout dans le monde.

3. Un système de gestion de la qualité certifié ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion

pour mesurer le rendement et le succès continus des activités de gouvernance d'une organisation.

4. Il est primordial de se procurer les copies à date des normes ISO 9000:2005 – Systèmes de

management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008 – Systèmes de management de la qualité – Exigences.

5. Une organisation peut jouir de nombreux avantages en adoptant une approche de gestion de

la qualité et en obtenant la certification de conformité à la norme ISO 9001.

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SECTION 3 : Les huit principes de gestion de la qualité 3.1 Aperçu

3.1.1 Les normes ISO 9000 reposent sur huit principes de gestion de la qualité qui doivent également être intégrés dans le système de gestion de la qualité afin d'établir une base solide permettant aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux d'atteindre leurs objectifs. Ces principes découlent de l'ensemble des expériences et des connaissances des experts internationaux participant au comité technique de l'ISO qui est responsable de l’élaboration et de la mise à jour des normes ISO 9000. Veuillez consulter la norme ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. Les huit principes sont définis ci-dessous, notamment pour les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux :

3.2 Les huit principes

Organisation axée sur les clients : la pertinence des Services météorologiques et hydrologiques nationaux repose essentiellement sur ses clients et, à ce titre, les services doivent comprendre les besoins de leurs clients et y répondre. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent établir des relations de travail solides avec des secteurs pertinents de la collectivité, à l'aide de groupes de travail officiels et de réunions régulières. De telles stratégies apporteront une bonne compréhension et appréciation des besoins et des attentes des clients, de l'incidence de produits spécifiques et de l'environnement dans lequel les activités sont menées. Idéalement, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux répondront non seulement aux attentes des clients, mais les dépasseront.

Leadership : un leadership solide est essentiel à la réussite d'une organisation. Le leadership des Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent établir une vision ou une orientation future souhaitée pour l'organisation. Ce leadership doit clairement démontrer (d'une manière pratique) l'engagement continu à l'égard du système de gestion de la qualité. Il doit également créer un environnement qui encourage le personnel à atteindre les objectifs des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

Participation des ressources humaines : les Services météorologiques et hydrologiques nationaux s'appuient sur leurs ressources humaines et doivent veiller à leur participation à l'offre des produits, au besoin. Cependant, afin d'assurer la qualité de leurs produits, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent doter leur personnel des compétences et des connaissances appropriées pour atteindre leurs objectifs. Cette démarche devrait garantir le perfectionnement professionnel continu du personnel.

Approche processus : les Services météorologiques et hydrologiques nationaux seront plus efficaces s'ils utilisent une approche processus pour offrir leurs produits. Les processus doivent fournir des normes clairement définies en matière d'exactitude de même que des formats structurés pour tous les produits et services. Cela permet la gestion efficace des ressources et des activités liées à l'offre de produits et de services. Gestion par approche système : les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent utiliser une approche système qui exige l'identification, la compréhension et la gestion des processus corrélés. Par exemple, on peut commencer ce procédé avec la collecte de données d'observation de base, notamment par l'intégration systématique de renseignements et de données appropriés au moyen de divers processus corrélés et de l'offre de la gamme de produits de prévision et d'avertissement. La gestion par approche système est essentiel à l'offre de produits de haute qualité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Amélioration continue : cette amélioration doit être un objectif continu que tous les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent atteindre en appliquant l'ensemble des principes. L'ISO a souligné que l'une des principales approches de l’amélioration continue est l'établissement de relations de travail étroites avec les clients des Services météorologiques et

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hydrologiques nationaux clients combiné à un engagement permanent à améliorer perpétuellement son rendement général. Approche factuelle de la prise de décisions : les Services météorologiques et hydrologiques nationaux effectueront mieux leur travail s'ils prennent des décisions éclairés basés sur des faits. Ils doivent mesurer et évaluer leurs produits, leurs processus et leur rendement. L'analyse de ces données et renseignements permettra de prendre des décisions éclairées et d'améliorer la prestation des services. Relations mutuellement avantageuses avec les fournisseurs : les Services météorologiques et hydrologiques nationaux entretiennent un certain nombre de relations mutuellement avantageuses avec des clients internes et externes, des partenaires, des secteurs communautaires spécifiques, des organisations nationales et internationales et les divers ordres de gouvernement. Ces relations doivent être gérées et entretenues de manière appropriée pour garantir des avantages aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

POINT ESSENTIEL

1. Il est important que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux veillent à ce que ces huit principes forment la base de leur approche de gestion de la qualité pour l'offre de produits et de services. Ces principes doivent être des éléments visibles qui sont intégrés aux processus, aux résultats et à la culture générale des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

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SECTION 4 : La structure de la norme ISO 9001 4.1 Généralités

4.1.1 Cette section fournit un aperçu de l'objectif général de chaque clause et permet une meilleure compréhension du lecteur. Toutefois, on doit faire référence aux clauses réelles de la norme ISO 9001, étant donné que les éléments suivants ne visent pas à les remplacer. 4.1.2 La norme ISO 9001 définit un ensemble d'exigences en matière de gestion de la qualité dans les parties 4, 5, 6, 7 et 8. La taille et la complexité d'un système de gestion de la qualité et la façon dont ces exigences sont satisfaites varient selon les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Par ailleurs, les exigences dépendent de nombreux facteurs, notamment la taille et la structure, l'environnement opérationnel, les objectifs, les ressources disponibles, les produits et services et les processus organisationnels. 4.1.3 Le point fort de la norme ISO 9001 est qu'elle est conçue à des fins de certification par un tiers. Lorsqu'ils considèrent que leur système de gestion de la qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 (et aux besoins de l’organisation), les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent désigner un organisme de certification indépendant (tiers) pour le vérifier. Si l'audit démontre que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux respectent les exigences, ces derniers se verront remettre un certificat d'approbation officiel. 4.1.4 La norme ISO 9001 a été spécialement conçue pour être utilisée à des fins de certification. Il convient de noter que l'OMM n'exige actuellement pas la certification d'un système de gestion de la qualité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Toutefois, la législation nationale, les intervenants et les organisations partenaires peuvent exiger une certification de la conformité avec la norme ISO 9001 pour une partie ou l'ensemble des activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, en particulier celles qui visent à offrir des services météorologiques aéronautiques. N'oubliez pas que toute demande de conformité avec la norme ISO 9001 ne devient crédible à l'échelle internationale que si un organisme de certification indépendant peut justifier la demande.

4.2 Les clauses de la norme ISO 9001 4.2.1 Les trois premières clauses servent d'introduction et établissent le cadre pour les exigences. Les clauses obligatoires qui décrivent les exigences réelles sont les clauses 4 à 8. La clause 4 donne un aperçu des quatre principaux groupes de processus dans un système de gestion de la qualité basé sur des processus, et ces groupes de processus sont abordés dans les clauses 5 à 8 sous les titres suivants :

Clause 5. Responsabilité de la direction Clause 6. Gestion des ressources Clause 7. Réalisation du produit Clause 8. Mesure, analyse et amélioration

4.2.2 Le cycle Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PFVA) est un processus itératif de quatre étapes généralement utilisé dans les organisations axées sur la gestion de la qualité. Il peut servir à coordonner les efforts d'amélioration continue des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Par ailleurs, ce cycle permet de souligner et de démontrer que les programmes d'amélioration doivent commencer avec une planification consciencieuse, doivent entraîner des mesures efficaces, et de nouveau s'axer sur la planification dans un cycle continu. La figure 2 présente l'aperçu d'une méthodologie connue sous le nom de « Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PFVA) » qui peut être appliquée à tous les processus. Cette méthodologie peut se présenter de la manière suivante :

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• Établir les objectifs et les processus nécessaires pour donner des résultats respectantles exigences du client et les politiques de l'organisation.

• Mettre en œuvre les processus.

• Prendre des mesures pour améliorer continuellementle rendement des processus.

• Surveiller et évaluer les processuset les produits par rapport aux politiques, aux objectifs et aux exigences, et produire des rapports des résultats.

Planifier Faire

VérifierAgir

Figure 2 : Schéma du cycle « Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PFVA) »

4.3 Notes explicatives sur les clauses

4.3.1 Voici des notes explicatives et des commentaires sur l'objectif de la norme ISO 9011 clause par clause. Le lecteur devra lire cette section conjointement avec la norme 9001 pour garantir l'appréciation et la compréhension complètes de chaque clause. Nota : Seul le numéro de référence de la clause est fourni et non la clause en elle-même.

Clause 1 — Portée Exigences Notes d'orientation Consulter la norme ISO 9001

Cette clause met l'accent sur l'objectif d'améliorer la satisfaction des clients grâce à la mise en œuvre efficace du système de gestion de la qualité, à l’amélioration continue du système et à l'assurance de la conformité aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables. Lorsque les exigences respectives ne peuvent être appliquées en raison de la nature de l'organisation et de ses produits, cela peut être pris en considération pour l'exclusion. Les exclusions sont limitées aux exigences de la clause 7 et elles ne doivent pas avoir d'incidence sur la capacité ou la responsabilité de l’organisation de fournir des produits qui répondent aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.

Clause 2 — Références normatives Exigences Notes d'orientation Consulter la Une référence normative mentionne un document qui doit être lu afin de

norme ISO 9001 comprendre parfaitement ou traiter une question. Ainsi, dans les termes de la présente norme, il est énoncé que la norme ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire est indispensable pour l'application de la norme concernée. Par conséquent, il faut en obtenir une copie.

Clause 3 — Modalités et définitions Exigences Notes d'orientation Consulter la norme ISO 9001

Selon la clause 2, la source principale de toutes les modalités et définitions est ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. En outre, il est important de noter que tout au long du texte de la norme ISO 9001, le terme « produit » peut aussi vouloir dire « service ».

Clause 4 — Système de management de la qualité Exigences Notes d'orientation 4.1 Exigences générales

Les exigences commencent à cette clause à un niveau très élevé. La clause énonce plusieurs exigences pour l'ensemble du système de gestion de la qualité plutôt que des exigences spécifiques individuelles qui seront abordées plus tard. Les points a) et b) de cette partie de la clause peuvent être expliqués par un organigramme de vos processus, du début à la fin. Les points c) à f) sont abordés en détail dans d’autres clauses de la norme. Il y a une exigence à la fin de cette section qui aborde des questions liées au contrôle des processus externalisés. Des exemples d'activités que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent externaliser incluent la formation, l'entretien, les observations et la technologie de l’information. Si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux externalisent des processus qui ont une incidence directe sur leurs clients, ils doivent alors s'assurer que des contrôles sont en place, notamment pour les spécifications, les contrats, les procédures, la surveillance de la conformité, etc.

4.2 Exigences relatives à la documentation

La norme ISO 9001 exige spécifiquement que l’organisation ait, au minimum, des « procédures documentées » pour les activités reliées six clauses suivantes :

- Clause 4.2.3 Maîtrise (contrôle) des documents - Clause 4.2.4 Maîtrise (contrôle) des enregistrements - Clause 8.2.2 Audit interne - Clause 8.3 Maîtrise (contrôle) du produit non conforme - Clause 8.5.2 Action (mesure) corrective - Clause 8.5.3 Action (mesure) préventive

Ces procédures documentées doivent être contrôlées conformément aux exigences de la clause 4.2.3. Certaines organisations peuvent juger pratique de combiner la procédure liée à plusieurs activités à une seule procédure documentée (par exemple, les mesures correctives et préventives). D'autres peuvent choisir de consigner une activité donnée en utilisant plus d'une procédure documentée. Peu importe le choix, les deux méthodes sont acceptables. Certains Services météorologiques et hydrologiques nationaux (en particulier les plus importants, ou ceux qui exécutent des processus plus complexes) peuvent nécessiter des procédures documentées supplémentaires (notamment celles qui sont liées aux processus de réalisation du produit) afin de mettre en œuvre un processus de gestion de la qualité efficace.

Par ailleurs, il est important de noter que certains Services météorologiques et

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hydrologiques nationaux peuvent requérir des procédures supplémentaires; cependant, la taille ou la culture de l'organisation pourraient permettre la mise en œuvre efficace de ces procédures sans qu'elles soient pour autant documentées. Cependant, afin de démontrer la conformité avec la norme ISO 9001, l'organisation doit être en mesure de fournir des preuves objectives (pas nécessairement documentées) que son système de gestion de la qualité a été mis en œuvre efficacement. Une liste complète des documents requis par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux pour garantir la planification, l'exploitation et le contrôle efficaces de leurs processus doit être établie. Pour que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux démontrent la mise en œuvre efficace du système de gestion de la qualité, il peut s'avérer nécessaire d'élaborer des documents autres que les procédures documentées. Il convient aussi de noter qu'il y a plusieurs exigences de la norme ISO selon lesquelles les Services météorologiques et hydrologiques nationaux pourraient ajouter de la valeur à leur système de gestion de la qualité et démontrer la conformité en élaborant d'autres documents, même si la norme n'exige pas expressément ces derniers. Voici quelques exemples :

- Descriptions des processus, organigrammes des processus; - Organigrammes; - Spécifications; - Procédures de travail ou directives pour les tests; - Documents contenant des communications internes; – Plans de test et d'inspection; - Plans de qualité.

Tous ces documents doivent être contrôlés conformément aux exigences de la clause 4.2.3 ou 4.2.4, selon le cas.

4.2.2 Manuel qualité

Il est maintenant courant pour les organisations de publier des renseignements concernant leur système de gestion de la qualité sur un site intranet pour respecter l'exigence de la norme d'un manuel qualité. La plupart des organisations ont un éventail d'obligations externes auxquelles elles doivent satisfaire. Par ailleurs, on note une tendance accrue selon laquelle les organisations incluent dans leur manuel qualité de l'information sur la santé et la sécurité au travail et sur d'autres obligations externes qu'elles doivent rencontrer. Les exigences minimales pour la certification ISO 9001 est que le manuel qualité contienne :

- la portée du système de qualité : une brève description des processus de l'organisation ainsi que de son système de gestion de la qualité; - les détails et les raisons de toute exclusion : une brève description de toute exigence dans l'article 7 de la norme qui ne s'applique pas à vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Par exemple, des Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent exclure la clause 7.3 du fait que la conception et le développement n'entrent pas dans le cadre de leurs activités; - des procédures : toutes les procédures doivent être incluses dans le manuel; si elles sont trop nombreuses, une référence doit indiquer où elles sont

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accessibles, par exemple, sur un site Web interne concernant les opérations. - l'interaction des processus : similairement au modèle de système indiqué dans la norme, une description est nécessaire et doit montrer la façon dont les processus ou les systèmes de flux de travail sont interdépendants. Cette description peut se présenter, par exemple, sous la forme d'un schéma de processus qui indique toutes les étapes du processus, partant de la réponse à la demande d'un client pour un produit de prévision jusqu'à la livraison de ce dernier par l'entremise d'un site Web ou par courriel. Un schéma ou tableau peut être utilisé, décrivant chaque étape du processus qui, à son tour, fait référence aux titres ou aux numéros de votre document.

Au cours de l'élaboration d'un manuel qualité, il peut être utile d'analyser les choses du point de vue d'un nouvel employé qui utilisera le manuel comme outil d'initiation. Le manuel doit donner aux nouveaux employés une idée claire de la façon dont les Services météorologiques et hydrologiques nationaux mènent leurs activités, et des processus associés à l'atteinte de leurs résultats. Le contenu du manuel qualité doit être présenté de sorte à fournir une description claire du mode de travail de vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Bien qu'il ne soit pas obligatoire d'être en étroite conformité avec la clause de la norme, la numérotation par rapport à la norme peut être utile. Des échantillons de manuels de gestion de la qualité ont été publiés sur la page Web SGQ-OMM – Gestion de la qualité. Le manuel qualité peut aussi contenir des renseignements supplémentaires sur vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux, notamment sur les politiques, le service à la clientèle, les stratégies futures, l'historique, les structures organisationnelles et les graphiques, au besoin. Il est important que ce document soit facile à lire et à comprendre et qu'il reflète les valeurs que vous souhaitez transmettre au lecteur.

4.2.3 Maîtrise (contrôle) des documents

La norme exige une procédure qui décrit les exigences en matière de gestion de documents. Le contenu de cette procédure doit expliquer la façon dont vous appliquez les clauses a) à g) comme suit : a) De quelle façon autorisez-vous et approuvez-vous les documents que le personnel doit respecter? L'autorisation et l'approbation peuvent être données par signature ou par l'intermédiaire du contrôle d'un mot de passe si les documents sont informatisés. Si le document en question a été rédigé par un auteur externe, une signature d'approbation est souvent inappropriée. Dans ce cas, on peut exiger une liste de tous les documents rédigés par un auteur externe et actuellement utilisés, qui sont approuvés par signature ou protégés par mot de passe. b) De quelle façon vous assurez-vous que les documents sont examinés ou mis à jour au besoin? Il peut être utile d'effectuer des audits internes pour examiner systématiquement les documents dans votre système. Par ailleurs, l'indication d'une date d'expiration dans le texte de bas de page est souvent une façon simple de forcer l'examen des documents élaborés à l'interne, tels que les politiques, les procédures, etc. c) Comment indiquez-vous au lecteur qu'une modification a été effectuée? Comment savez vous que vous lisez la bonne version révisée? La norme exige que le système de

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gestion de la qualité garantisse que le document actuel est utilisé en tout temps – particulièrement dans un cadre opérationnel de prévisions et d'avertissements. Une façon simple de mettre cela en œuvre est d'utiliser la date tout comme dans un journal quotidien et d'établir une liste maîtresse de tous les documents actuels à des fins de consultation. Les modifications peuvent être communiquées par l'intermédiaire d'un procès-verbal dans une réunion ou d'un babillard, ou par courriel ou un autre moyen de communication similaire. Il faut prêter une attention particulière à ce domaine pour s'assurer que des méthodes simples sont utilisées. d) Dans quelle mesure les documents sont-ils accessibles dans le système? Ici, l'objectif est de veiller à ce que le personnel sache où trouver les documents dont il a besoin (pas nécessairement la série complète des documents). Si vous avez un système de documents papier, assurez-vous que seul un nombre minimal de copies sont distribuées. Ce procédé est utile lorsque des modifications sont requises. e) Vos documents sont-ils faciles à lire? Le niveau de langue ou le vocabulaire est-il approprié pour le lecteur? Les employés savent-ils comment naviguer parmi les documents? Peuvent-ils facilement trouver le document requis? Une fois de plus, les systèmes informatiques sont de plus en plus couramment utilisés pour le stockage et l’archivage des documents du système de gestion de la qualité. Cela permet l’identification et le repérage faciles des documents pertinents. f) De quelle façon les documents rédigés à l'externe sont-ils gérés? Tous les Services météorologiques et hydrologiques nationaux consultent des documents externes comme des exigences législatives et réglementaires, des lois et des sites Web. Ces documents sont souvent mentionnés dans leur propre système. Si c'est le cas, où peut-on les trouver? Certains Services météorologiques et hydrologiques nationaux ont une bibliothèque regroupant ces documents; d'autres désignent des employés qui seront responsables de leur maintien. Il faut préciser une méthode permettant d'être sûr que le document pertinent est de la publication ou de la version appropriée. g) Qu'advient-il des documents périmés? Si ces documents ne sont plus nécessaires, il faut alors les éliminer de façon appropriée. Toutefois, si de vieux documents sont conservés, il faut s'assurer que le personnel ne les consulte pas par erreur.

4.2.4 Maîtrise (contrôle) des enregistrements

Comme pour le contrôle des documents, une procédure est nécessaire et doit expliquer clairement la façon de contrôler les dossiers (enregistrements) générés par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Les dossiers donnent des preuves des activités antérieures et sont consultés lorsqu'il est nécessaire de se remémorer les résultats de ces activités. À titre d'exemples de dossiers, citons les dossiers de prévisions et d'avertissements, les dossiers de données climatologiques, les dossiers d'observations météorologiques, les dossiers de formation, les dossiers de transactions financières, les dossiers d'inspection, les dossiers d'ententes avec les clients, les dossiers de contrat, les dossiers de bons de commande, les rapports d'audit, les rapports d'accident et blessure, les dossiers de maintien, etc. Assurez-vous que tous les dossiers conservés sont correctement archivés. Les aspects suivants doivent être pris en compte dans votre procédure : a) Identification – Les dossiers sont-ils facilement repérables? Votre système de classement permet-il un repérage facile?

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b) Stockage – S'assurer que les méthodes de stockage empêchent les dommages et détériorations. Les appareils de stockage électronique sont-ils séparés des sources magnétiques? Les dossiers sensibles sont-ils conservés selon les exigences en matière de confidentialité et de vie privée? c) Protection – Les dossiers électroniques sont-ils à l'épreuve d'une suppression facile? Les mécanismes d'archives empêchent-ils la détérioration? Les dossiers électroniques sont-ils sauvegardés régulièrement? Les systèmes de sauvegarde sont-ils validés régulièrement? d) Récupération – Les dossiers sont-ils accessibles si nécessaire? Des mécanismes appropriés pour le matériel informatique et les logiciels sont-ils maintenus pour accéder aux anciens dossiers électroniques.

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POINTS ESSENTIELS

1. Bien qu'il n'y ait aucune exigence actuelle pour les Services météorologiques et hydrologiques

nationaux d'obtenir une certification de la conformité avec la norme ISO 9001, les Services ne peuvent acquérir une crédibilité internationale que si un organisme de certification international indépendant peut justifier la demande.

2. Il ne faut pas trop documenter les « processus » - Les mécanismes doivent rester simples et en rapport

avec les activités principales des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. 3. Il faut s'assurer qu'il y ait des procédures documentées pour les six clauses qui sont expressément

requises par l'ISO. 4. Il faut s'assurer que le manuel qualité réponde aux exigences minimales telles qu'elles sont énoncées

dans la norme ISO 9001. 5. Il faut élaborer le manuel qualité et l'utiliser comme un outil d'initiation précieux pour les nouveaux

employés, afin de les aider à avoir une meilleure compréhension de la façon dont les Services météorologiques et hydrologiques mènent leurs activités.

6. Il faut examiner attentivement la présentation du manuel qualité pour s'assurer qu'il décrit clairement

la manière dont les exigences de chaque clause sont appliquées. 7. Plus les méthodes utilisées pour contrôle des documents seront simples, plus il vous sera facile de

maintenir votre système. La norme ISO 9001 ne précise aucune méthode à cette fin. Il incombe aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux de déterminer leurs propres méthodes de contrôle.

8. Prenez garde à ne pas créer des documents inutiles. Ne créez que les documents nécessaires pour

donner des conseils pertinents et, ainsi, prévenir les erreurs. Les mécanismes de maîtrise de documents doivent être simples. Pour contrôler des documents, servez-vous du numéro de la publication ou de la version plus la date. Autrement, vous pouvez conserver les documents sous forme électronique et utiliser des mots de passe comme moyen de protection.

9. Une procédure est nécessaire et doit expliquer clairement la façon de contrôler des documents

générés par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. N'oubliez pas que les dossiers donnent des preuves des activités antérieures et sont consultés lorsqu'il est nécessaire de se remémorer les résultats de ces activités.

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Clause 5. Responsabilité de la direction Exigences Notes d'orientation 5.1 Engagement de la direction

Cette clause exige que la direction démontre clairement son engagement d'une manière pratique. Cela implique l'exécution des tâches suivantes : - s'assurer que les ressources nécessaires sont fournies; - assurer la promotion interne de la gestion de la qualité ainsi que la mise en œuvre du système de gestion de la qualité à tous les niveaux des Services météorologiques et hydrologiques nationaux; - autoriser les politiques et l'établissement des objectifs organisationnels; - présider les réunions portant sur la gestion (examens).

5.2 Écoute client

La direction doit s'assurer que le système de gestion de la qualité est conçu de manière à garantir que ses clients (et d'autres intervenants clés) sont satisfaits des services offerts par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Il est important que la direction identifie les exigences de ses clients avant de tenter de répondre à leurs besoins – une erreur courante est d'émettre des hypothèses quant aux besoins des clients. Il est également nécessaire de déterminer le niveau de satisfaction du client après la livraison du produit.

5.3 Politique qualité

La norme exige que la direction publie une « politique de qualité ». La politique de qualité est une importante déclaration d'intention faite par la haute direction, qui doit être clairement communiquée, bien visible et signée par le directeur ou le directeur général. Lors de la documentation d'une politique de qualité, il faut veiller à ce que tous les impératifs déclarés soient respectés, mesurables, significatifs et pertinents pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Dans certains Services météorologiques et hydrologiques nationaux, une charte client ou un énoncé de mission/vision peuvent être utilisés pour satisfaire à cette exigence. Il est important de s'assurer que la politique soit réaliste et contienne des objectifs réalisables.

5.4 Planification 5.4.1 Objectifs qualité

Les objectifs sont nécessaires et doivent être directement liés à la façon dont la qualité sera atteinte. Les objectifs sont des buts ou des cibles mesurables qui doivent avoir des indicateurs de rendement clés; ces derniers sont des mesures quantifiables convenues reflétant les facteurs critiques de réussite des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Les objectifs doivent être établis à différents niveaux et fonctions au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Envisagez de définir des objectifs pour chaque unité, site ou service des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Il est important de déterminer des objectifs significatifs, réalisables et mesurables à court et long termes plutôt que des objectifs statiques de haut niveau qui ne sont peut-être pas directement liés à votre secteur de responsabilité. Il est aussi important de noter que cette exigence peut prêter un peu à confusion, car il semblerait qu'il y ait deux types ou ensembles d'objectifs : - le premier regroupant les objectifs qui sont établis dans le cadre des

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processus de planification normaux; - le second regroupant les « objectifs de qualité ». Ainsi, on pourrait déduire qu'il y a d'autres objectifs qui sont peut-être des « objectifs de non-qualité ». Toutefois, ce n’est pas le cas. Tous les objectifs sont (ou devraient être) des objectifs de qualité qui aident à orienter les Services météorologiques et hydrologiques nationaux vers l’atteinte de leurs objectifs généraux et la réalisation de l'avenir souhaité. Il est important est de veiller à ce que tous les objectifs soient mesurables et conformes à la politique de qualité.

5.4.2 Planification du système de management (gestion) de la qualité

Si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux sont en train de mettre en place un système de gestion de la qualité, il est important qu'ils s'assurent que ce système respecte les exigences de la clause 4.1. Cette clause traite de la définition des processus, de leur interaction, des critères de contrôle, etc. Elle porte également sur le contrôle des processus externalisés. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux ayant un système de gestion de la qualité qui découvrent que des processus nouveaux ou supplémentaires ont été définis ou externalisés nécessitent une planification consciencieuse afin de s'assurer que ces changements sont pris en compte, tout en préservant l'intégrité du système de gestion de la qualité.

5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.5.1 Responsabilité et autorité

La haute direction doit s'assurer que les responsabilités et les pouvoirs sont définis et communiqués au sein de l’organisation. Une grande partie des erreurs évitables et des pertes dans une organisation peuvent se produire, car les employés ne connaissent pas clairement leurs responsabilités et leur niveau de pouvoir au regard de la prise de décisions. Des responsabilités et des pouvoirs doivent être clairement définis et communiqués à chaque membre du personnel. Il est hautement souhaitable que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux fournissent des énoncés de fonctions ou des descriptions de travail/poste qui décrivent explicitement les responsabilités. Un organigramme est un excellent outil pour illustrer les liens hiérarchiques au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. S'il est décidé d'inclure les responsabilités et les pouvoirs dans des procédures, il faut veiller à ce que ces procédures ne soient pas en contradiction avec le contenu des descriptions de travail/poste.

5.5.2 Représentant de la direction

Cette clause exige qu'une personne ayant un pouvoir en matière de gestion s'assure que le système de gestion de la qualité est maintenu et communiqué à l'ensemble de l'organisation, comme un gestionnaire de la qualité ou un poste similaire. Toute personne qui assume le rôle de gestionnaire de la qualité doit veiller à ce que la description de son poste reflète ses responsabilités, et il est fortement recommandé qu'il s'agisse d'un gestionnaire de niveau supérieur au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Une exigence supplémentaire est que ce rôle inclut la responsabilité d'être le « champion » de la gestion de la qualité, c'est-à-dire s'assurer que le système de gestion de la qualité fonctionne sans problème et communiquer avec la haute direction concernant le rendement général.

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La section 5.1 du présent guide décrit plus en détail l’importance de ce rôle et le choix de la personne appropriée pour le poste. L'annexe E présente un exemple de description de travail pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux qui mettent en place un poste de gestionnaire de la qualité.

5.5.3 Communication interne

Le manque d'une communication interne efficace est un problème majeur reconnu pour les organisations. Des lignes de communication claires doivent être officiellement établies, documentées et reconnues au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux pour favoriser une bonne communication, promouvoir une solide éthique de travail d'équipe et éviter les confusions et les ambiguïtés.

5.6 Revue de la direction

Cette exigence garantit que la direction prend le temps de se concentrer sur l'efficience et l'efficacité du système de gestion de la qualité au sein d'un cadre structuré. Elle donne la possibilité d'analyser l'information et les données relatives au rendement du système. Certains de ces renseignements comprennent des résultats d'audit, des commentaires des clients, des améliorations, des modifications, des plaintes, des problèmes liés à la formation, ou portent sur tout autre sujet de préoccupation. À la suite de ce processus, des mesures doivent être consignées dans un procès-verbal et suivies lors de la prochaine réunion de revue de la direction. La haute direction doit prendre part au processus; il serait très souhaitable que la réunion soit présidée par un cadre membre de la haute direction. La fréquence de ces examens est déterminée, par exemple, par la maturité et la complexité du système de gestion de la qualité. Au moins, une fréquence trimestrielle est recommandée au cours de l'élaboration et de la mise en œuvre initiales du système de gestion de la qualité. Cette fréquence constitue un excellent outil pour la détermination et la surveillance de la « santé » de l'organisation. Une fois que le système de gestion de la qualité est arrivé à maturité, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent décider de modifier la fréquence de ces réunions d'examen à au moins une ou deux fois par année. L'annexe J fournit un modèle générique d'ordre du jour et de procès-verbal de réunion d'examen de la gestion de la qualité. (Revue de la direction)

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POINTS ESSENTIELS

1. S'assurer que les responsabilités et les pouvoirs pour tous les membres du personnel sont clairement

définis dans des énoncés de fonctions ou des descriptions de travail/poste. 2. S'assurer que les objectifs des Services météorologiques et hydrologiques nationaux sont réalisables et

impliquent les ressources appropriées.

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Clause 6. Gestion des ressources Exigences Notes d'orientation 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2.1 Mise à disposition des ressources

Le terme « ressources » est utilisé comme terme général dans le contexte de la norme ISO pour les finances, le matériel, le personnel et d'autres ressources requises par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux pour fonctionner, réaliser leurs objectifs et offrir des produits et des services. La norme ISO 9001 stipule que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent déterminer et fournir les ressources dont ils ont besoin pour maintenir et améliorer continuellement l’efficacité du système de gestion de la qualité, afin de respecter les exigences de la clientèle. Le terme « ressources » comprend la mise à disposition de ressources humaines, d'infrastructure et du milieu de travail. Bien que les ressources financières ne soient pas expressément mentionnées, elles sont également incluses dans la mise à disposition des ressources. La collectivité exige de plus en plus que les organisations soient tenues responsables de leurs ressources financières et qu'elles gèrent leurs activités financières avec diligence, transparence et éthique. Du point de vue des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, il est difficile, voire impossible d'obtenir des extrants de qualité sans tenir compte de la mise à disposition de ressources financières adéquates. Toutefois, il y a souvent un conflit entre les personnes responsables de fournir un extrant de qualité et les personnes responsables de l'attribution d'un soutien financier. La norme ISO 9001, avec ses composantes de gestion intégrée, offre néanmoins un cadre pour des pratiques de gestion saine bien documentées. Cela permet aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux de démontrer clairement leur besoin d'une attribution appropriée de ressources humaines et financières. Cette conjoncture offre, à son tour, une plus grande crédibilité si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux ont obtenu une certification de conformité avec la norme ISO 9001. Par conséquent, même si la norme ISO 9001 ne mentionne pas expressément la gestion financière, il est totalement logique de l'inclure dans le système de gestion de la qualité.

6.2 Ressources humaines 6.2.1 Généralités

Dans cette partie de la norme, le terme « compétent » a soulevé quelques préoccupations en raison de son utilisation dans le secteur de l'enseignement professionnel. La nature subjective de ce terme signifie qu'il y a un besoin de définir les compétences requises pour les employés des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, notamment celles qui sont en rapport direct avec leur milieu de travail. Ces compétences requises pourraient être présentées sous la forme d'une matrice des compétences, d'un dossier de formation ou d'un certificat, ou elles peuvent être définies dans les descriptions de poste individuelles. Nota : Les normes liées aux compétences du personnel météorologique ont été définies par l'OMM et seront incluses dans la prochaine révision du Règlement technique de l'OMM (OMM-No 49). Un lien sera communiqué au personnel après la révision.

6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

Une fois que les compétences auront été définies, tous les écarts relevés pour les employés nouveaux ou existants devront être corrigées. Afin de garantir le succès des mesures prises, une évaluation devra être effectuée pour déterminer que les compétences ont bien été acquises. Les méthodes pouvant être utilisées pour déterminer l'acquisition des compétences incluent un examen, un test ou une simple observation par un superviseur tandis que la tâche est en train d'être exécutée. Cette dernière peut consister en la production de prévisions ou d'avertissements dans un environnement opérationnel en temps réel, ou en une procédure de repérage des défaillances sur des instruments propres à un travail. La trousse d'outils d'évaluation des compétences dans le cadre du Programme de météorologie aéronautique de l'OMM d'évaluation des compétences fournit également une ressource précieuse pour aider à satisfaire aux exigences de cette clause. L'adresse URL suivante permet d'accéder à la boîte à outils : http://forum.14.caem.wmo.int/post14web/tt_cat/. Il y a aussi une exigence selon laquelle les employés doivent comprendre la manière dont leur travail contribue à l'atteinte générale des objectifs des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Cette exigence peut être mise en œuvre par l'intermédiaire d'une formation d'initiation ou de sensibilisation ou dans le cadre de réunions de mise à jour régulières. Des dossiers doivent être maintenus afin de prouver que la formation a eu lieu. Les preuves peuvent comprendre un certificat de fournisseur externe ou une signature d'approbation dans le dossier de l'employé.

6.3 et 6.4 Infrastructures et environnement de travail

Une façon de déterminer ce qui est requis en vertu de la clause est d'établir les politiques et les procédures qui sont nécessaires (ou qui sont déjà en place), afin de veiller à ce que les infrastructures et le milieu de travail appropriés soient maintenus pour appuyer les Services météorologiques et hydrologiques nationaux et leurs activités. Ces politiques et procédures peuvent inclure, sans toutefois s'y limiter : la sauvegarde de données informatiques, l'interruption brève du service téléphonique, du service de courrier électronique ou du serveur Internet, l'entretien des bâtiments, la lutte antiparasitaire, les pannes d'électricité, de gaz ou d'alimentation en eau, la mise à niveau de logiciels, le contrôle de l'air, des poussières et des températures, les changements ergonomiques dans le lieu de travail, etc. Une fois que les infrastructures et le milieu de travail requis ont été déterminés pour appuyer les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux (et les politiques et procédures), ils doivent être documentés officiellement dans le cadre du système de gestion de la qualité.

POINTS ESSENTIELS

1. L'application de cette exigence variera selon les produits et le niveau de service des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

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2. La certification de la conformité avec la norme ISO 9001 (et le système de gestion de la qualité) doit servir d'« outil de marketing » aux personnes responsables d'apporter un soutien financier pour renforcer la crédibilité des affectations de budget des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

Clause 7 Réalisation du produit Exigences Notes d'orientation 7.1 Planification de la réalisation du produit

La section 7 offre l'occasion de réfléchir sur la terminologie utilisée dans la norme ISO 9001. Il est difficile de parvenir à une entente unanime au sein des organisations internationales qui possèdent un grand nombre de membres. L'ISO n'échappe pas non plus à cette situation et rassemble des membres provenant de plus 150 pays. L'un des défis de ces organisations a été de conclure une entente sur des termes génériques pour les formulations comme « offrir notre service », « fabrication de produits », « ajouter de la valeur », « contrôler les activités » ou d'autres formulations similaires. Toutefois, on s'est mis d'accord sur le terme « réalisation du produit » qui fait référence à une fusion de toutes les ressources requises au sein d'une organisation pour produire un produit ou élaborer un service exigé par les clients. Le titre doit connoter les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux et la façon dont tous les aspects de ces activités sont contrôlés. La « réalisation du produit » est un terme quelque peu recherché qui est utilisé pour décrire la façon dont les Services météorologiques et hydrologiques nationaux mènent à bien l'offre de leur gamme de produits. On commence par la planification, puis on poursuit avec l'analyse, la compréhension et l'acceptation des exigences des clients, la conception, l'achat, le contrôle et la validation des processus, la détermination et la conservation des produits et, enfin, le contrôle des dispositifs de surveillance et de mesure. La planification saine est une exigence fondamentale. Dans le système de gestion de la qualité, il est nécessaire de décrire les activités qui sont effectuées afin de garantir une planification adéquate. Cette démarche permettra également de s'assurer que lorsqu'une activité est mise en œuvre, elle sera une réussite et n'entraînera pas de gaspillage d'efforts. Les annexes A et B du présent guide fournissent un ensemble de modèles génériques de planification qui peuvent être appliqués à l'élaboration de toutes les activités (y compris les produits, les services et les projets) effectuées par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Parallèlement, ces modèles ont été mises en œuvre à grande échelle au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux et ont fait l'objet d'audits de certification ISO rigoureux et réussis. Les modèles permettent aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux de répondre à des questions telles que : Qu'essayons-nous de réaliser? Quels sont les cibles ou objectifs fixés? De quelles ressources avons-nous besoin? Lorsque nous aurons obtenu ces ressources, comment allons-nous les vérifier et selon quels critères? Quels dossiers devront-nous conserver? Comment pouvons-nous accepter officiellement un nouveau produit ou service? Il est important de noter les points suivants en termes de réalisation du produit pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux qui demandent une exclusion en vertu du paragraphe 7. De même, il est important de se rappeler que les intrants sont non seulement utiles à la conception et à l'élaboration d'activités. Afin de parvenir à la réalisation

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du produit pour sa gamme de produits standard, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux devront continuer d'utiliser divers intrants selon les exigences internationales.

7.2 Processus relatifs aux clients 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

Il est impératif que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux déterminent clairement leurs principaux intervenants et, en particulier, leurs clients. En outre, il est important d'établir clairement et de documenter les exigences des clients. Cela évitera tout malentendu entre les Services météorologiques et hydrologiques nationaux et le client ainsi qu'à l'interne parmi le personnel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, notamment sur le nombre de prévisions qui seront publiées et le moment de leur publication, les délais de validité et si oui ou non un service de modification sera offert. Si les exigences changent, il est important de s'assurer qu'il y a un mécanisme en place pour leur communication. Il est reconnu que l'établissement d'exigences relatives aux produits pour le grand public peut présenter des défis uniques. Ces défis nécessitent des approches innovatrices par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux, qui incluent par exemple : des enquêtes en ligne, la mise sur pied de groupes de discussion, des commentaires des plateformes de réseautage social, etc. Par ailleurs, on pense qu'il serait avantageux pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux de partager les meilleures pratiques et d'échanger leurs points de vue. Le Forum sur la gestion de la qualité de l'Organisation météorologique mondiale constitue un forum idéal à cette fin. Il est important pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux de comprendre et de jauger l'utilisation prévue du produit par les clients et l'impact que le produit peut avoir sur les opérations du client. Une telle approche permettra de mettre l'accent sur les composantes du produit qui auront la plus forte incidence sur les opérations du client. Cependant, l'objectivité du processus ne doit pas être compromise, par exemple, en essayant de tenir compte des seuils précis d'un client. Une fois que ces éléments auront été établis, on devra examiner les exigences avant de s’engager à offrir le produit. Veuillez consulter la note d'orientation à la partie 7.2.2. Il est aussi important de veiller à ce que toutes les exigences législatives et réglementaires qui s'appliquent au produit soient respectées. Ces exigences peuvent être nationales et internationales. Par exemple, en ce qui a trait à la météorologie aéronautique, il y a normalement des exigences réglementaires de l'Autorité de l'aviation civile nationale ainsi que de l'Organisation de l'aviation civile internationale au niveau international.

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7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

Tous les examen effectués et les mesures prises doivent être correctement consignés, car ils représentent une ressource précieuse s'il y a un différend concernant le produit ultérieurement. Ils constituent également une excellente source de « preuve » pour les audits. Après la collecte de tous les renseignements nécessaires, une décision doit être prise quant à déterminer si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux possèdent la capacité d'offrir le produit ou non. Par exemple, dispose-t-on de données météorologiques, hydrologiques et d'observation adéquates pour appuyer l'offre d'un produit? Si un produit ne peut être livré, peut-on dans la mesure du possible, offrir au client une solution de rechange viable? Afin d'éviter les conflits à l'interne, il doit y avoir un processus établi pour montrer que votre capacité a été évaluée. Ce processus pourrait se présenter sous la forme d'une approbation par un cadre responsable des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, ou d'un contrat officiel signé par toutes les parties. Une partie du processus doit inclure des mesures de protection de sorte que lorsqu’une commande ou un contrat est reçu, il reflète toujours ce qui a été initialement proposé, et que les changements soient pris en compte. Nota : Pour les commandes verbales, il doit y avoir un certain processus de confirmation avec le client.

7.2.3 Communication avec les clients

Il faut s'assurer que d'efficaces mécanismes de communication avec les clients sont en place. Un problème majeur dans certaines organisations est qu'elles ne parviennent tout simplement pas à communiquer avec leurs clients pour parvenir à une bonne compréhension de leurs besoins. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux ne doivent pas supposer qu'ils connaissent les besoins de leurs clients, car cela peut entraîner des problèmes importants. Des forums réguliers de l'industrie et des foires publiques, des événements et des expositions majeurs (expositions nautiques, agricoles et sur l'aviation) offrent une excellente occasion de communiquer en personne avec les clients des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Il faut s'assurer qu'il y a des mécanismes en place afin que les plaintes des clients puissent être consignées et traitées par le personnel désigné ayant la formation et les compétences nécessaires dans ce domaine.

7.3 Conception et développement : 7.3.1 Planification de la conception et du développement 7.3.2 Éléments d'entrée de la conception et du développement 7.3.3 Éléments de sortie de la conception et du développement 7.3.4 Revue de la conception et du

Comme il a été mentionné plus haut, toute clause dans la section 7 peut être prise en compte pour l'exclusion. La conception et le développement est l'un des paragraphes les plus populaires pouvant être exclu. Il est à noter que la conception et le développement ne peuvent pas être exclus s'ils font partie des activités normales des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Cependant, si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux ont une gamme standard de produits et que les nouveaux produits ne sont pas conçus et mis au point par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux, ils devraient alors envisager d'exclure cette clause. N'oubliez pas que si une exclusion est demandée, elle doit être déclarée dans le manuel qualité avec une justification.

développement 7.3.5 Vérification de la conception et du développement 7.3.6 Validation de la conception et du développement 7.3.7 Maîtrise (contrôle) des modifications de la conception et du développement

Le paragraphe 7.3 et ses éléments sont relativement faciles à suivre, et il faut se rappeler qu'il n'y a pas d'exigence d'avoir une procédure ou un processus définis séparément qui suivent la séquence exacte de la norme, à moins que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux n'en décident autrement. Afin de veiller à ce que les résultats souhaités soient atteints, il est conseillé de disposer d'une procédure ou d'un processus défini étape par étape pour les différentes phases des activités de conception. Il est essentiel pour la réussite à long terme (et des résultats de qualité) que les éléments de sortie de la conception soient exacts. Souvent, les éléments de sortie de la conception se présentent sous la forme d'un dessin, d'un plan, d'un paramètre de projet ou d'un article fini, tel qu'un « échantillon » du projet proposé. La norme commence avec la planification de la conception (paragraphe 7.3.1) qui couvre des domaines tels que les ressources nécessaires, les étapes de la conception, l'attribution des responsabilités et la communication transversale au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, en veillant à ce que tous les aspects soient pris en compte (p. ex. finances, client, sécurité, marketing, règlements et caractéristiques des produits). La prochaine étape consiste à recueillir tous les renseignements sur les intrants requis (paragraphe 7.3.2) de sorte à mettre en œuvre la conception et la réalisation du produit. Des renseignements, tels que des données d'observation à la surface, en altitude, de l'océan et de l'espace, de même que des données sur des produits de prévision comme les produits de prévision immédiate, les prévisions basées sur des modèles de prévision numérique, les prévisions saisonnières (et d'autres prévisions), les prévisions et les avis émis par les centres mondiaux et régionaux, l'utilisation des produits, les exigences législatives et réglementaires, les critères de rendement, l'efficacité ou d'autres facteurs similaires devront être recueillis et analysés aux fins de détection des ambiguïtés et des conflits. Une fois cette activité réalisée, les éléments de sortie (paragraphe 7.3.3) du processus de conception devront respecter les critères d'entrée, y compris la conformité avec toutes les exigences en matière d'utilisation sécuritaire. Tout au long du processus, il devrait y avoir des examens (paragraphe 7.3.4) afin d’assurer la réalisation de progrès et de corriger ou d'améliorer la conception, au besoin. Afin de garantir que les éléments de sortie respectent les critères d'entrée (paragraphe 7.3.5), on doit effectuer une vérification qui établira, en théorie, que la conception sera réussie. Remarque sur la vérification : Dans l'environnement opérationnel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, la vérification sert à habituellement à s'assurer de la qualité d'un produit de prévision ou d'avertissement après la livraison du produit. Toutefois, dans l'environnement de l'ISO, la vérification a lieu avant la livraison, et la qualité des produits est validée après la livraison. Peu importe le cas de figure, la vérification des prévisions et des avertissements avant la livraison n'est pas possible. Cependant, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent faire en sorte que les procédures et les intrants prescrits pour la production de prévisions ou d'avertissements

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soient suivis par le personnel compétent. Veuillez consulter la partie 6.2 des notes d'orientation. La validation (section 7.3.6) suit la vérification afin de prouver que, en pratique, la conception a été réussie. Plus le risque est grand, plus la validation doit être importante. Si des changements (paragraphe 7.3.7) sont apportés pendant ou après le processus de conception ils doivent alors être consignés et conservés. Si des changements sont apportés après l'achèvement de la conception (soit après la production de prévisions ou d'avertissements), on devra peut-être procéder à une nouvelle vérification et validation des produits déjà utilisés.

7.4 Achats 7.4.1 Processus d’achats

Dans tous les systèmes de gestion de la qualité, des mesures de contrôle doivent être en place pour éviter de gaspiller des fonds à cause de mauvaises décisions d'achat. Ainsi, il est approprié de mettre en œuvre des pratiques de gestion des risques afin de déterminer l'incidence potentielle du produit acheté sur le produit final ou le service. Tout achat (d'un fournisseur interne ou externe, notamment les services, la coopération ou l'aide offerts par d'autres membres de l'OMM, sans frais) qui a des incidences opérationnelles doit être effectué en tenant compte des exigences législatives ou réglementaires nationales et internationales. Il peut aussi être utile d'approcher les fournisseurs qui ont établi et maintiennent leurs propres systèmes de gestion de la qualité étant certifiés ISO de préférence. Peu importe les contrôles ou les techniques qui sont utilisés, les dossiers doivent être conservés pour attester de la réalisation d'évaluations.

7.4.2 Informations relatives aux achats

Le personnel responsable de la production de bons de commande ou de la communication de renseignements aux fournisseurs doit s'assurer que de l'information claire et non ambiguë est transmise aux fournisseurs afin de permettre l'offre des bons produits et services. Selon la complexité de l’achat, les documents d'achat doivent nettement indiquer les produits ou services requis. Ces renseignements peuvent inclure des spécifications détaillées, un contrat ou la simple mention d'un numéro de pièce.

7.4.3 Vérification du produit acheté

En bref, la norme exige que la vérification soit mise en œuvre afin de s'assurer que le produit reçu est bien le produit qui a été acheté. Une approche de gestion des risques peut être utilisée pour déterminer la portée des activités de vérification requises. Dans certains cas, il peut s'agir d'un simple décompte, d'un échantillon fourni avant l'acceptation ou d'un processus d'inspection détaillé. Peu importe les techniques utilisées, le personnel doit s'assurer que des pratiques cohérentes sont appliquées. Cette vérification peut être menée dans les locaux du fournisseur dans le cadre d'une entente contractuelle. Si tel est le cas, la norme exige alors que cette condition d'achat soit consignée dans les renseignements sur l'achat fournis au fournisseur.

7.5 Production et Cette clause est axée sur la façon dont le travail des Services

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préparation du service 7.5.1 Maîtrise (contrôle) de la production et de la préparation du service

météorologiques et hydrologiques nationaux est contrôlé (paragraphes 7.5.1 et 7.5.2). La norme ISO exige que les produits et services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux soient générés et offerts d'une manière contrôlée pour garantir la production ou la livraison selon les exigences du client. La norme offre un éventail de mécanismes de contrôle parmi lesquels on peut choisir, incluant notamment un manuel d'instruction, une suite d'instructions, un dessin, des spécifications, une série de photographies, des procédures d'inspection et de test ou d'autres procédures similaires.

7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service

Cette clause est axée sur la façon dont les Services météorologiques et hydrologiques nationaux valident les processus qu'ils utilisent. Veuillez consulter la remarque sur la vérification à la section 7.3 des notes d'orientation.

7.5.3 Identification et traçabilité

La majorité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux satisferont à cette exigence sans difficulté. Tous les avertissements et toutes les prévisions ont (ou devraient avoir) un identificateur précis, une période de validité et une date/heure qui sont propres à la période de création du produit. Certains Services météorologiques et hydrologiques nationaux ont des numéros d'identification spécifiques pour chaque produit générés, distribués et archivés par voie électronique. Cela signifie que ces produits peuvent être différenciés les uns des autres, retracés et récupérés à tout moment.

7.5.4 Propriété du client

Si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux se servent d'une propriété du client qui ajoute de la valeur à l'élaboration d'un produit, comme des instruments, ils doivent alors avoir définis des contrôles pour protéger et entretenir les biens fournis ou appartenant au client.

7.5.5 Préservation du produit

Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent avoir mis en place des contrôles pour s'assurer que tous les produits sont, à toute étape, protégés contre les dommages ou les altérations jusqu'au point de livraison. À titre d'exemple, citons les dommages liés à un virus de logiciel qui peuvent corrompre un produit de prévision. D'efficaces logiciels de protection contre les virus doivent être en place.

7.6 Maîtrise (contrôle) des dispositifs de surveillance et de mesure

Les appareils ou instruments permettant de déterminer si un produit a respecté les exigences établies ou non doivent être précis. Les mesures de contrôle peuvent inclure des calendriers d'entretien officiels ou l’étalonnage et la traçabilité de l'équipement par rapport aux normes nationales et internationales. Quelles que soient les mesures de contrôle en place, ces dispositifs, qui peuvent inclure des programmes d'essai de logiciels, doivent être bien maintenus et définis. Il existe une variété de normes ISO qui sont propres à la mise à l'essai et à l'étalonnage de l'équipement et qui aideront dans ce domaine, y compris les normes 17123, 17025 et 10012, toutes étant des références utiles.

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Nota : Des listes des documents utilisés dans le cadre de certains programmes de l'Organisation météorologique mondiale ont été établies et sont accessibles sur les pages Web de l'Organisation.

POINTS ESSENTIELS

1. La planification saine est une exigence fondamentale. 2. Il ne faut pas entreprendre des tâches ni s'y engager sans s'assurer que les Services météorologiques et

hydrologiques ont la capacité de livrer le produit; une évaluation éclairée doit être effectuée avant l'engagement.

3. Il faut clairement établir et documenter les exigences du client pour s'assurer qu'il n'y a pas de

malentendu concernant les éléments requis. 4. Si les exigences liées aux produits changent, assurez-vous que les ressources appropriées sont en place

pour soutenir les changements et qu'il existe un mécanisme pour communiquer ces changements à tous les intervenants.

5. La validation suit la vérification afin de prouver que, en pratique, la conception a été réussie. Plus le

risque est grand, plus la validation doit être importante. 6. Peu importe les contrôles ou les techniques qui sont utilisés, les dossiers doivent être conservés pour

attester de la réalisation d'évaluations. 7. Les exclusions doivent être déclarées dans le manuel qualité avec une justification.

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Clause 8 Mesure, analyse et amélioration Exigences Notes d'orientation 8.1 Généralités

Afin de garantir une gestion efficace, une mesure appropriée de la réussite des Services météorologiques et hydrologiques nationaux doit être définie et mis en œuvre. À ce titre, afin de déterminer le succès d’une organisation, on doit surveiller, mesurer et analyser ses activités. Cette exigence est directement liée à l'efficacité et à l'efficience de son système de gestion de la qualité. Il doit y avoir de bons systèmes de surveillance en place pour produire des renseignements et des données significatifs qui peuvent démontrer la conformité et permettre de déterminer les aspects où des améliorations sont nécessaires. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux doivent choisir des méthodes et des techniques appropriées pour atteindre cet objectif.

8.2 Surveillance et mesure 8.2.1 Satisfaction du client

L'objectif fondamental de toute organisation est de satisfaire ses intervenants, principalement ses clients. Ces derniers sont sans doute à la source de l'existence de l’organisation. Des clients satisfaits aideront à garantir que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux reçoivent le niveau de financement approprié. Par conséquent, il est important d'acquérir une bonne compréhension de la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits des produits ou des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. La norme ISO ne précise pas la façon dont une organisation doit obtenir des renseignements sur la satisfaction du client. Elle exige de surveiller l'information liée à la perception du client et de déterminer si les attentes du client ont été satisfaites. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux déterminent les meilleures méthodes employées à cette fin. Les enquêtes sont un outil communément utilisés à cette fin; toutefois, il est important que les bonnes questions soient posées. Il peut y avoir des efforts considérables impliqués dans la récupération et l'analyse des enquêtes réalisées. Le présent guide fournit un modèle générique à l'annexe C qui a été utilisé avec succès. Quelles que soient les méthodes que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux décident d'utiliser pour mesurer la satisfaction des clients, ils doivent s'assurer que le personnel est informé de ces méthodes et que leur application est uniforme.

8.2.2 Audit interne

Le processus d'audit constitue les « fondations » maintenant le système de gestion de la qualité. Il s'agit d'un outil principal que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent utiliser pour s'assurer que le système de gestion est tenu à jour. Des efforts considérables sont investis dans l'élaboration et la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité. Les procédures constituent un aspect clé du système de gestion de la qualité, en termes d'audit. Malheureusement, il n'y a pas beaucoup de bénévoles qui se dévouent pour rédiger des procédures. Cependant, compte tenu du fait que des

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procédures sont essentielles au système de gestion de la qualité et au processus d'audit, ces dernières doivent être suivies. Le paragraphe 5.7 fournit des conseils dans ce domaine. Il est impératif que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux choisissent le personnel approprié pour effectuer les audits internes. Les techniques utilisées et le personnel choisi pour effectuer ces audits internes sont essentiels; ainsi, des auditeurs/auditrices inapproprié(e)s ou mal formé(e)s peuvent grandement nuire aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Étant donné que votre système de gestion de la qualité prends de la maturité, et que vos pratiques, vos procédures et vos techniques changent, il devrait en être de même de votre système de gestion de la qualité. L'audit est un moyen de s'assurer que vos systèmes sont adaptés à vos processus, et que des techniques nouvelles et améliorées deviennent la pratique habituelle. Un bon indicateur de l'adoption d'une approche de gestion de la qualité par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux est lorsque les employés soumettent facilement leurs processus à un audit interne. Malheureusement, certains gestionnaires ignorant la fonction du processus d'audit, l'utilisent comme un outil de police plutôt que comme un exercice de collecte de renseignements. Cette pratique doit être détectée et corrigée dès que possible. Tous les audits doivent être effectués de façon positive et non-menaçante, autrement, il en résultera une perte de temps. En outre, les audits doivent être menés pour aider les Services météorologiques et hydrologiques nationaux à améliorer leur système de gestion de la qualité et ne doivent pas uniquement servir à satisfaire à un processus de certification. La norme ISO ne précise pas les techniques devant être utilisées pour mener un audit interne. Contrairement aux audits de certification, les audits internes peuvent être moins formels et prévus selon les exigences organisationnelles, les priorités, les ressources disponibles et les risques liés aux opérations des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Pour faciliter ce processus, une procédure simple qui explique la manière dont les Services météorologiques et hydrologiques nationaux souhaitent mener des audits internes doit être rédigée pour servir d'orientation à tout le personnel, y compris les auditeurs/auditrices internes. Une procédure générique est présentée à l'annexe K du présent guide aux fins aux fins de considération. Tous les aspects du système de gestion de la qualité devront être audités. Cela peut être effectué étape par étape sur plusieurs audits. L'audit interne n'examine pas tous les aspects du système de gestion de la qualité en une seule fois, mais plutôt un échantillon des descriptions d'emploi, des procédures, des directives, des politiques, des plans, des organigrammes, des ordinogrammes et d'autres éléments, y compris le lien existant entre les documents qui doivent être soumis au processus d'audit.

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Il est important de ne pas simplement vérifier les procédures comme des éléments distincts. En effet, il faut s'assurer que plusieurs procédures associées sont vérifiées comme un processus dans son ensemble afin d'éviter toute lacune ou chevauchement entre ces dernières. L'établissement d'un calendrier d'audit souple constitue un facteur essentiel du processus d'audit. Il est utile de planifier des audits internes avant de procéder aux activités de planification et d'établissement de budget. Par exemple, (un à deux mois) avant la mise au point du plan opérationnel annuel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, assurez-vous que tous les problèmes importants cernés lors de l'audit sont résolus dans le cadre du processus de planification. Il en est de même pour le processus d'établissement de budget. Les résultats d'un audit peuvent mettre en évidence les domaines qui requièrent une injection de fonds pour résoudre un problème particulier. Des audits internes devraient également être planifiés (et effectués) avant les audits externes. Cependant, ils ne doivent pas être effectués seulement une ou deux semaines avant les audits externes afin de fournir des preuves à un(e) auditeur/auditrice. Les audits internes doivent faire partie des activités opérationnelles courantes des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. En outre, les audits internes doivent, au besoin, être utilisés de façon ponctuelle pour mettre en évidence un problème éventuel important. L'audit sera ou devrait être le catalyseur pour garantir la prise de mesures correctives. N'oubliez pas que les résultats des audits doivent être soumis lors des réunions de revue par la direction (consultez la section 5.6 du guide) et que, à ce titre, ils seront portés à l'attention de la haute direction des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Si le processus d'audit s'écarte du calendrier établi, il est important de ne pas effectuer d'audits bâclés uniquement pour respecter le calendrier. Il est préférable de choisir les processus les plus importants et de les vérifier comme il se doit, puis de replanifier d'autres audits à une date ultérieure. D'autres conseils sur l'ensemble du processus d'audit ainsi que sur la sélection et la formation des auditeurs/auditrices internes sont fournis à la section 5.7 du présent guide.

8.2.3 et 8.2.4 Surveillance et mesure des processus et des produits

Il est impératif que le processus et les produits des Services météorologiques et hydrologiques nationaux soient suivis et mesurés. Processus – Prenez en compte les questions suivantes : Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux entretiennent ils leurs équipements et leurs instruments à un niveau approprié? Y a-t-il un calendrier d'entretien documenté en place? L'équipement approprié d'entretien et de mise à l'essai est-il disponible? Y a-t-il un tableau ou un calendrier d'amortissement de l'équipement? Il est important que les dossiers soient conservés comme preuve de ces activités. Produit – Prenez en compte les questions suivantes : Maintient-on des dossiers appropriés afin de démontrer que les produits offerts par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux sont conformes aux exigences avant leur livraison?

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Encore une fois, il est important que les dossiers soient conservés comme preuve de ces activités.

8.3 Maîtrise (contrôle) du produit non conforme

Quel que soit le niveau de diligence d'une organisation, il arrive souvent que ses activités ne se déroulent pas selon les plans et génèrent ainsi des produits « non conformes ». Il est de la responsabilité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux d'avoir des mesures de contrôle en place pour s'assurer que tout produit ou service non conforme est détecté et contrôlé. La clé de cette clause réside dans la façon dont les non-conformités sont détectées et consignées. Il est approprié de disposer d'un registre des non-conformités (ou d'un outil similaire) qui peut fournir un historique et permettre de détecter facilement les problèmes récurrents. Dans un environnement de travail par roulement où de nombreux employés occupent, tour à tour, le même poste, cet outil est essentiel pour le système de gestion de la qualité. Les problèmes internes sont généralement détectés par les employés à la suite d'une analyse en temps réel, d'inspections, d'activités d'entretien ou d'audit, tandis que les problèmes externes sont décelés dans l'environnement des Services météorologiques et hydrologiques nationaux à la suite d'une vérification après livraison ou de commentaires des clients. Il doit y avoir une procédure qui indique la façon dont les produits problématiques sont repérés, répertoriés et traités, la personne responsable des décisions à cet égard, les mesures qui doivent être prises et les dossiers qui doivent être conservés. Une procédure générique pour les non-conformités est fournie à l'annexe D. Il est important de ne pas traiter tous les problèmes de la même façon. Il peut y avoir un processus officiel pour gérer un problème majeur, mais il est tout aussi approprié d'avoir un processus pour gérer les problèmes que l'on juge de « moindre importance ». Les critères de définition d'un problème majeur ou de moindre importance doivent être établis par la direction (en étroite collaboration avec son personnel) de chaque secteur de travail, sur la base du niveau de risque déterminé et des mesures correctives documentées.

8.4 Analyse des données

Il est important que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux mènent une analyse minutieuse des données sélectionnées en vue de détecter les tendances. Cela permettra de mettre en œuvre des mesures s'appuyant sur des tendances positives. Parallèlement, cette démarche permettra de prendre des mesures de prévention au cas où des tendances négatives seraient détectées. La vérification des prévisions est un exemple qui s'applique à ce cas-ci. La norme stipule qu'il existe quatre domaines dans lesquels les données doivent être analysées afin d'obtenir de l'information sur le rendement et l’efficacité du système de gestion de la qualité. Chacun de ces domaines fournira non seulement des renseignements sur l'efficacité du système de gestion de la qualité, mais également une bonne indication de la « santé organisationnelle » générale des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Le résultat de cette analyse offre des

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renseignements utiles à intégrer dans le processus de revue de la direction.

8.5 Amélioration 8.5.1 Amélioration continue

Le but ici est de s'assurer que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux font des progrès en ce qui a trait à l’efficacité du système de gestion de la qualité. Cette section soulève des questions telles que les suivantes : Les extrants de cette année sont-ils meilleurs que ceux de l'année précédente? Optimisons-nous l'utilisation de nos ressources? Utilisons-nous mieux nos indicateurs de système comme les audits, les revues de direction et les analyses de données? Pour survivre, toutes les organisations doivent s'améliorer au fil du temps; sinon, elles risquent de perdre leur intégrité ainsi que leur crédibilité. Par conséquent, il est logique de s'assurer que des mesures saines sont en place pour fournir ces renseignements.

8.5.2 Action (mesure) corrective

Cette clause est semblable à la section 8.3, en termes d'objectif. Il est inévitable que des problèmes surviennent; par conséquent; des processus doivent être place pour cerner les problèmes et les résoudre. Dans le passé, un certain nombre d'organisations ont mis au point des formulaires spéciaux, mais cela n’est pas toujours nécessaire. Le seul fait de devoir remplir un formulaire dissuade souvent de résoudre un problème mineur. Ainsi, soyez conscient de ce risque. Les normes ISO exigent que des mesures appropriées soient prises pour traiter les effets d'un problème. Cela peut nécessiter une simple correction par l'agent de service ou, en cas de problème majeur, l'utilisation d'un niveau important de ressources. Une analyse des risques peut aussi aider à déterminer les mesures adéquates à prendre. Une procédure de mesure corrective est nécessaire et doit définir clairement les mesures à prendre pour résoudre ou corriger un problème.

8.5.3 Action (mesure) préventive

Une mesure préventive constitue une meilleure option, car elle implique de prendre des mesures avant qu'un problème ne survienne. Elle peut également faire économiser du temps et des sommes considérables. L'analyse des tendances (consulter la section 8.4) et la prise de mesures avant l'occurrence d'une non-conformité permet d'éviter des problèmes. Tout comme pour les mesures correctives, la norme exige une procédure pour ce processus. Il convient d'envisager de combiner des mesures préventives à des mesures correctives, car cela simplifiera le processus. À titre d'exemples de mesures préventives, citons la formation du personnel, l'entretien, l'application des résultats de l'audit, la prise en compte des commentaires des clients, l'utilisation des graphiques de contrôle et d'autres techniques statistiques.

POINTS ESSENTIELS

1. La véritable clé d'un système de gestion de la qualité efficace est la disponibilité des données afin de

fournir des renseignements objectifs tels qu'une mesure de la conformité à des politiques, à des objectifs et à des indicateurs de rendement clés, comme les mesures de la satisfaction du client.

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2. L'existence même d’une organisation est directement liée à la satisfaction de ses intervenants,

notamment ses clients. 3. Une mesure corrective est définie comme mesure mise en œuvre pour éliminer les causes d'une non-

conformité détectée. Une mesure préventive est, quant à elle, une mesure prise en vue d'éliminer la cause d'une non-conformité potentielle.

4. Il convient d'envisager de combiner des mesures préventives et des mesures correctives, ce qui

éliminera le besoin d'une autre procédure à gérer. SECTION 5 : Marche à suivre pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité

5.1 Aperçu de la mise en œuvre

5.1.1 La figure 4 présente un aperçu des étapes générales qui doivent être réalisées pour élaborer et mettre en place un système de gestion de la qualité. On présume que cette vue d'ensemble fournira un outil de fondement à une première réunion visant à déterminer si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux adopteront ou non une approche de gestion de la qualité à l'égard de la prestation de leurs services. Il n'est pas possible d'établir de manière définitive la période nécessaire pour mettre en place un système de gestion de la qualité et obtenir la certification de la conformité à la norme ISO 9001. De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur cette période, y compris la taille de l’organisation, si elle est appuyée par un consultant ou non, le degré de maturité des processus et le niveau d'élaboration des documents de l'organisation, la disponibilité des ressources et l'engagement de la haute direction et les membres du personnel en sont quelques exemples. L'expérience de première main indique qu'en tenant compte des facteurs ci-dessus, une période de 18 à 24 mois est réaliste et constitue un délai raisonnable pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux de petite envergure ou des sections spécifiques des Services (p. ex. les Services de météorologie aéronautique). De petites sections ou unités (~ 20 employés) au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux pourraient mettre en œuvre et obtenir une certification de la conformité à la norme ISO 9001 en une période de 18 mois. Encore une fois, il faut mettre l'accent sur le fait que de nombreux autres facteurs entrent en jeu et peuvent avoir une incidence sur la mise en place d'un système de gestion de la qualité. Une approche progressive est efficace lorsqu'un système de gestion de la qualité est élaboré et mis en œuvre pour différentes sections ou programme des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. La réussite dans chacun de ces domaines pourrait augmenter le niveau de confiance et de soutien du personnel pour mettre en œuvre le système de gestion de la qualité pour d'autres activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. La figure 5 présente un calendrier qui prend en compte les douze étapes de base présentées dans la figure 4 tout en intégrant d'autres audits internes et réunions de revue de la direction.

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Figure 4 : Principales étapes en vue d'atteindre la conformité avec la norme ISO 9001 et d'améliorer la satisfaction du client

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Figure 5 : Calendrier général pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité et la certification de la conformité avec la norme ISO 9001 pour une petite section ou unité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux

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5.2 Étape 1 – Obtenir l'approbation officielle de la haute direction

5.2.1 La clause 5.1 de la norme ISO 9001 a été abordée dans la section 4.3 – Notes explicatives sur les clauses du présent guide. Toutefois, il est nécessaire de mettre l'accent sur l'importance de cette clause, car il s'agit de la première étape vers l'adoption d'une approche de gestion de la qualité pour la prestation de services par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. La clause 5.1 exige que la haute direction démontre son engagement à l'égard de l'élaboration et de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité. Cette preuve d'engagement doit également inclure une approbation officielle qui est communiquée à l'ensemble du personnel. 5.2.2 La majorité des Services météorologiques et hydrologiques nationaux travaillent dans le secteur public et n'ont peut-être pas le contrôle total de leur budget. Cependant, il est impératif que le directeur/président-directeur des Services météorologiques et hydrologiques nationaux établisse clairement que des fonds visant à appuyer l'initiative de gestion de la qualité seront disponibles. Le projet d'élaboration et de mise en œuvre du système de gestion de la qualité doit être officiellement documenté et inclure les stratégies de mise en œuvre proposées, un calendrier général et un budget estimé. 5.2.3 Dans le contexte du présent guide, il n'est pas possible fournir un coût définitif pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité. La portée du système de gestion de la qualité, les coûts de formation, les consultants et les organismes de certification varieront d'une région à l'autre. Cependant, ce guide soulèvera des questions importantes qui devront être posées au cours des étapes suivantes décrites dans cet aperçu de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité, notamment en ce qui a trait à l'engagement financier requis. Bien que les réponses à ces questions permettront d'établir un budget relativement précis, il serait également prudent de prévoir des fonds de contingence pour couvrir les coûts indirects qui n'ont peut-être pas été définis au départ. Par exemple, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux peuvent décider de mettre à niveau leurs instruments afin d'améliorer la qualité de leur réseau d'observation. En outre, des coûts additionnels (et parfois cachés) peuvent être imputés à l'obtention de la certification de la part du fabricant des instruments. 5.2.4 Un commentaire final pertinent pour cette étape; à moins que l'approbation et l'engagement officiels de la haute gestion ne soient obtenus, la préparation au lancement du processus est une perte de temps et de ressources. Si le processus est lancé sans cette approbation et qu'il échoue, l'incidence sur le moral des employés entraînera des problèmes importants. Il faut donc s'assurer d'obtenir l'engagement de la haute direction et veiller à ce que le niveau de ressources approprié ait un appui complet.

5.3 Étape 2 – Choix du gestionnaire/coordonnateur de la qualité des SMHN

5.3.1 La désignation d'un gestionnaire ou d'un coordonnateur de la gestion de la qualité est un facteur essentiel au succès d'un système de gestion de la qualité. Il est fortement recommandé qu’un membre du personnel à temps plein soit nommé à un niveau supérieur. Il est également impératif que la personne choisie s'engage à rester en service pendant l’élaboration, la mise en œuvre et les phases continues du système de gestion de la qualité. 5.3.2 Ce poste sera inévitablement la force motrice derrière le système de gestion de la qualité et le point de traitement principal des questions relatives au système de gestion de la qualité. En outre, le poste exige une personne possédant un ensemble de compétences, des connaissances et des caractéristiques particulières dignes de la confiance de la haute direction des Services

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météorologiques et hydrologiques nationaux et lui permettant un accès direct aux opérations, au besoin. 5.3.3 Une description de travail générique et des critères de sélection pour ce rôle clé sont présentés à l'annexe E afin de fournir une orientation et un point de départ pour l'établissement d'un tel rôle au sein des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. 5.3.4 Il est impératif que la personne désignée affiche une forte volonté et un grand intérêt à relever les défis liés à l'élaboration et à la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité; une nomination forcée ou politique minera éventuellement, voire inévitablement le système de gestion de la qualité et mènera à son échec.

5.4 Étape 3 – Obtenir l’aide d'une organisation ou d'une personne expérimentée

5.4.1 Si les Services météorologiques et hydrologiques nationaux désignent un gestionnaire de la qualité qui n'a pas d'expérience en matière d'élaboration et de mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité, mais montre un grand potentiel, il serait peut-être profitable de recourir à l'aide de Services météorologiques et hydrologiques nationaux possédant un système de gestion de la qualité développé ou d'un expert en gestion de la qualité de l'OMM, ou d'engager un consultant en gestion de la qualité.

5.4.2 En outre, il est fortement conseillé de mener des entrevues avec plusieurs candidats potentiels (en particulier des consultants) pour vérifier leurs connaissances et leur expérience pertinente de même que la mesure dans laquelle ils sauront s'adapter à la culture organisationnelle de vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Un processus d'entrevue offre également l’occasion de déterminer l'engagement des candidats à travailler avec vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Ainsi, vous pouvez évaluer le niveau d'intérêt qu'ils ont porté à votre organisation avant l'entrevue, notamment par les informations qu'ils ont obtenues sur les activités de vos Services météorologiques et hydrologiques nationaux et les services qu'ils offrent. 5.4.3 Un certain nombre de consultants offriront également une formation en gestion de la qualité, et il est important d'évaluer leurs titres de compétences en matière de formation par leurs qualifications et le contenu de la formation. Il est aussi important que ces formateurs soient accrédités et qu'ils puissent donner un cours d'introduction qui « démystifiera la norme ISO 9001 » pour tous les membres du personnel contribuant au système de gestion de la qualité. 5.4.4 Un cadre de questions de base pour établir les compétences et la pertinence d'experts potentiels est fourni à l'annexe F.

5.5 Étape 4 – Offrir une formation d'introduction à la norme ISO 9001 au personnel 5.5.1 Une formation d'introduction doit être offerte à tous les membres du personnel contribuant au système de gestion de la qualité, en commençant par l'équipe de base de gestion de la qualité et notamment le directeur/président-directeur. Un cours d'introduction permet de garantir la mise en œuvre réussie d'un système de gestion de la qualité en fournissant une bonne compréhension des principes et des pratiques relatives à la norme ISO 9001. Avec de la chance, vous pourrez même trouver un expert/consultant en gestion de la qualité qui est également formateur qualifié. Idéalement, cette formation doit être offerte par un organisme de formation enregistré possédant l’expertise requise dans le domaine (consulter la section 9). Le cas échéant, si un membre du personnel doit offrir la formation, il doit posséder des connaissances solides et éprouvées dans le domaine, combinées à des compétences officiellement reconnues en matière de formation.

5.6 Étape 5 – Mener une analyse de l'écart

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5.6.1 Une analyse des écarts (gap analysis)est une technique visant à déterminer la marche à suivre pour passer d'un état actuel à un état souhaité. En ce qui concerne le système de gestion de la qualité, une analyse des écarts est effectuée pour définir clairement les clauses de la norme ISO 9001 qui, actuellement, ne sont pas entièrement (ou aucunement) respectées, et élaborer des mesures correctives pour corriger la situation. L'analyse des écarts doit être réalisée par des membres de l'équipe ou de la division de gestion de la qualité possédant des compétences en matière d'audit. Veuillez consulter la section 5. 9 – Déterminer et former le personnel approprié pour assumer le rôle d'auditeur/auditrice interne. 5.6.2 Deux outils d'analyse des écarts (parties A et B) ont été conçus; ils aideront en fournissant un cadre structuré servant à établir l'état actuel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux pour ce qui est du respect des clauses de la norme ISO 9001. Nota : On a élaboré ces outils en se basant largement sur l'outil d'analyse des écarts de l'entreprise Praxiom Research Group Limited (disponible en anglais seulement). 5.6.3 Partie A : L'analyse des écarts est en harmonie avec les clauses de la norme ISO 9001. Un modèle d'analyse des écarts (consulter l'annexe G ) fournit des commentaires et des notes pour faciliter l'utilisation de l'outil. 5.6.4 Partie B : Les conclusions de l'analyse des écarts énumèrent les mesures correctives que l'on recommande de prendre pour éliminer les écarts existant entre la norme 9001 et le système de gestion actuel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Un modèle de conclusions de l'analyse des écarts (consulter l'annexe H) fournit des commentaires et des notes pour faciliter l'utilisation de l'outil. 5.6.5 L'un des points importants à prendre considération lors de l'utilisation des outils d'analyse des écarts est que pour la majorité du personnel, il s'agira de la première introduction à un processus d'audit et aux aspects pratiques d'un système de gestion de la qualité. Ainsi, il est important que cela soit une expérience positive de tous les points de vue. N'oubliez pas qu'une analyse des écarts ou un audit doit être axé sur l'ensemble des processus et du système et non sur les personnes qui suivent les pratiques et les procédures établies.

5.7 Étape 6 – Déterminer les processus et élaborer des procédures

5.7.1 L'élaboration et la rédaction de procédures de même que les procédures qui sont actuellement appliquées dans le cadre de la portée du système de gestion de la qualité constituent un élément essentiel du système. Il est impératif que les procédures soient élaborées en collaboration étroite avec le personnel qui met en œuvre les processus dans le cadre de ses fonctions. 5.7.2 Par ailleurs, il est important de trouver un équilibre entre la « l'excès de documents » et la communication insuffisante d'information tout en s'assurant que les processus soient clairement définis et non ambigus. Des renseignements supplémentaires sur la documentation peuvent être consultés sur la page Web de l'ISO, intitulée « Dossier d'introduction et de soutien – Guide sur les exigences de documentation d’ISO 9001:2008 » à l'adresse suivante : http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality_management/iso_9001_2008/guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2008.htm?=.

5.8 Étape 7 – Mettre au point des mesures de la satisfaction des clients et les outils en vue d'acquérir cette information

5.8.1 Il est impératif que des outils appropriés pour la mesure de la satisfaction des clients soient établis dès le début afin de fournir un point de référence à partir duquel on peut mesurer les améliorations en matière de prestation de services. La norme ISO 9001 indique qu'il existe un certain nombre de méthodes pour établir le niveau de satisfaction des clients.

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5.8.2 Des groupes de discussion de l'industrie peuvent servir d'outil de mesure viable grâce auxquels les Services météorologiques et hydrologiques nationaux pourront communiquer en personne avec les représentants d'un secteur de l'industrie particulier desservi par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Ces groupes de discussion sont utiles, car ils permettent de poser des questions et de clarifier les commentaires des clients. Ils offrent, par ailleurs, la possibilité de mettre au point des stratégies avec le client pour corriger tout problème. Enfin, ils permettent de mettre en place un groupe de référence de base. À son tour, le groupe de référence de base atteindra un meilleur niveau de connaissances et de compréhension de l’environnement dans lequel les Services météorologiques et hydrologiques nationaux exercent leurs activités. Il est important que les mesures et les niveaux de satisfaction du client découlant de ces réunions soient documentés selon les exigences du contrôle des dossiers de la norme ISO 9001. Les résultats consignés permettront de déterminer les tendances liées à la satisfaction des clients au cours d'une période donnée. 5.8.3 Les outils d'enquête sur la satisfaction des clients offrent aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux la capacité de toucher un plus grand public. Cependant, il est très difficile d'amener les clients à répondre aux enquêtes. En effet, il faut faire preuve de beaucoup de ténacité et de patience pour recueillir un certain nombre de réponses fiables constituant une rétroaction crédible et utilisable pour déterminer le niveau de satisfaction des clients. Lors de la réalisation d'une enquête sur la satisfaction des clients, les principaux points généraux ci-après doivent être pris en compte :

� Établir clairement le motif de l'enquête, la population visée et le moment le plus approprié pour la mener.

� Organiser le contenu de l'enquête.

� Déterminer un budget pour l'enquête (coûts du courrier, etc., le cas échéant).

� Élaborer les questions.

� Déterminer la méthode qui sera utilisée dans le cadre de l’enquête (par courriel, par le Web,

par copie papier, par téléphone, dans le cadre d'un groupe de discussion).

� Définir la façon dont les résultats seront analysés.

� Tester au préalable le questionnaire et le mettre au point.

� Déterminer les dates pour la distribution et le retour.

� Distribuer l'enquête.

� « Récupérer » les enquêtes – cette étape peut présenter quelques difficultés et c'est ici que les personnes menant l'enquête doivent faire preuve de ténacité et de patience.

� Mettre en œuvre le processus d'analyse des données.

� Interpréter les résultats.

� Élaborer des mesures pour gérer les enjeux soulevés.

� Rédiger un rapport d’enquête et le distribuer aux intervenants, notamment au personnel des

Services météorologiques et hydrologiques nationaux. 5.8.4 Un modèle générique d'outil d'enquête sur la satisfaction de la clientèle est fourni à l'annexe C.

5.8.5 L'offre d'un outil de rétroaction en ligne sur le site Web des Services météorologiques et hydrologiques nationaux peut fournir une rétroaction précieuse. Il est fortement conseillé que la page Web de la rétroaction soit organisée de sorte à déterminer facilement le sujet des commentaires. Cela permettra d'optimiser l'utilité de la rétroaction pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Un exemple de page WEB générique de la page de rétroaction en ligne est fournie à l'annexe I aux fins de considération.

5.9 Étape 8 – Déterminer et former le personnel approprié pour assumer le rôle d'auditeur/auditrice interne

5.9.1 Il est essentiel de prendre les précautions nécessaires pour choisir le personnel qui doit assumer le rôle d'auditeur/auditrice interne. Les personnes qui montrent un potentiel en tant qu'auditeur/auditrice devront suivre une formation officielle offerte par un organisme de formation enregistré (consulter la section 5.4). 5.9.2 Mise à part une formation appropriée, les futur(e)s auditeurs/auditrices doivent également posséder les qualités personnelles et avoir l'attitude leur permettant d'agir en respectant les principes d'audit. Il y a six principes d'audit énoncés dans la norme ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité. Les voici :

a) Intégrité : la base du professionnalisme Les auditeurs/auditrices : - effectuent leur travail avec honnêteté, diligence et responsabilité; - respectent la loi et divulguent des renseignements conformément à la loi et à la

déontologie de la profession. b) Présentation équitable des résultats : obligation de rapporter de manière juste, véridique et précise Les conclusions et les rapports d'audit reflètent fidèlement et exactement les activités

de vérification. Les obstacles importants rencontrés dans le cadre de l'audit et les divergences

d'opinions non résolues entre l'équipe d'audit et l'entité vérifiée sont signalés. c) Conscience professionnelle : faire preuve de diligence et de jugement critique pendant l'audit Les auditeurs/auditrices font preuve de précaution en raison de l'importance des

tâches qu'ils effectuent et de la confiance dont ils sont investis par les clients et d'autres intervenants. Posséder les compétences requises est un facteur important.

d) Confidentialité : intégrité et sécurité de l'information Les auditeurs/auditrices doivent être prudent(e)s dans l'utilisation et la protection de

l'information obtenue dans le cadre de l'exécution de leurs tâches. Ils ne doivent pas divulguer de renseignements sans l'autorisation appropriée

préalable, à moins qu'ils aient une obligation juridique ou professionnelle de le faire. Voici les deux principes liés à l'audit qui est, par définition, une activité indépendante et systématique. e) Indépendance : la base de l'impartialité de l'audit et de l'objectivité des conclusions de l'audit Les auditeurs/auditrices sont indépendant(e)s de l'activité vérifiée et demeurent impartiaux/impartiales et à l'écart des conflits d'intérêts, dans la mesure du possible. Les auditeurs/auditrices maintiennent un état d'esprit impartial tout au long du processus d'audit afin de garantir que les résultats et les conclusions de l'audit soient uniquement fondés sur des preuves.

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f) Approche fondée sur les preuves : la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d'audit fiables et reproductibles dans un processus d'audit systématique Les preuves issues d'un audit doivent être vérifiables. Elles sont basées sur des

échantillons de l'information disponible, étant donné qu'un audit est mené au cours d'une période limitée avec des ressources limitées. L'utilisation adéquate de l'échantillonnage est étroitement liée au degré de confiance que l'on peut accorder aux conclusions de l'audit.

(ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité, p. 3 et 4)

5.9.2 Il existe un certain nombre d'autres facteurs qui influent sur le résultat d'un audit, et la figure 6 donne un aperçu des éléments clés qui s’appliquent aux auditeurs/auditrices afin d’atteindre un résultat d'audit de haute qualité. 5.9.3 Il est fortement conseillé que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux obtiennent une copie de la norme ISO 19011:2002 qui fournit d'excellentes lignes directrices sur l'audit d'un système de gestion de la qualité. Une copie peut être achetée sur la page Web du ISO Store : http://www.iso.org/iso/fr/publications_and_e-products.htm?=

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Figure 6 : Facteurs clés pour obtenir des résultats d'audit de haute qualité

5.10 Étape 9 – Mener des audits internes

5.10.1 Mener un audit et élaborer un calendrier d'audit interne efficace constituent un autre volet essentiel du système de gestion de la qualité. La norme ISO 9001 stipule ce qui suit :

8.2.2 Audit interne

« L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité :

a) est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la présente norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme;

b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs/auditrices et la réalisation des audits doivent garantir l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des résultats et conserver des enregistrements doivent être définies dans une procédure documentée. Les enregistrements des audits et leurs résultats doivent être conservés (voir la section 4.2.4). »

5.10.2 Il est fortement conseillé que les Services météorologiques et hydrologiques nationaux publient à grande échelle un calendrier (plan) d'audit, étant donné qu'il sera utile en tant qu’outil de planification pour les principaux intervenants.

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5.10.3 Les procédures d'audit interne doivent couvrir tous les aspects de la préparation et de la réalisation d'un audit, à savoir : la portée de l'audit, les références, les définitions, le calendrier des audits, le rendement des audits, les audits de suivi, les mesures correctives, le format de suivi, les documents d'audit, l'échec de l'audit et la revue de la direction. À titre de référence, un tableau récapitulatif des procédures et du processus génériques d'audit interne est fourni à l'annexe N. 5.10.4 Le paragraphe 5.9.2 du présent guide traite de façon générale des caractéristiques personnelles hautement souhaitables chez les auditeurs/auditrices. Cependant, il est aussi important de noter que selon la clause 8.2.2 de la norme ISO 9001, un(e) auditeur/auditrice doit être objectif(ive) et impartial(e) et « ne doit pas auditer son propre travail ». Ce point doit être examiné du point de vue de l'auditeur/auditrice interne et externe. 5.10.5 La situation peut être assez facilement résolue dans le cadre d'audit interne des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Le gestionnaire de la qualité doit s'assurer que tous audits internes sont effectués par des membres du personnel qui ne travaillent pas dans le secteur visé par l'audit. 5.10.6 En ce qui concerne les auditeurs/auditrices externes, le besoin d'objectivité et d'impartialité est encore plus impératif. Il existe de nombreux organismes à l'échelle mondiale qui offrent leurs services en tant que consultant pour aider à l’élaboration et à la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité. Cependant, il se peut que certains organismes offrent leurs services en tant qu'organisme de certification, ce qui est inapproprié. Encore une fois, la clause 8.2.2. de la norme ISO 9001 indique clairement que « les auditeurs/auditrices ne doivent pas auditer leur propre travail ». Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux qui envisagent de faire appel à un tel organisme doivent bien analyser la question. N'oubliez pas que la crédibilité du système de gestion de la qualité et de la certification de la conformité avec la norme ISO 9001 est fondée sur l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit externe d'un tiers. Si l'organisme de certification a réellement aidé à l'élaboration et à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité, puis mené l'audit, alors, il n'est clairement pas objectif ou impartial. Il ne respecte pas non plus les exigences de la clause 8.2.2 de la norme ISO 9001.

5.11 Étape 10 – Réunions de Revue de la Direction

5.11.1 Bien qu'il n'y ait pas de période précisée dans la norme ISO 9001, les Services météorologiques et hydrologiques nationaux sont encouragés à mener des réunions d'examen de revue de la direction, au moins chaque trimestre pendant l'élaboration et la mise en œuvre initiales du système de gestion de la qualité, et une fois par an ou plus, après que le système de gestion de la qualité est arrivé à maturité. Le paragraphe 5.6 de la norme ISO 9001 fournit les exigences détaillées applicables aux réunions de revue de la direction du système de gestion de la qualité. L'annexe J fournit un modèle générique qui peut être utilisé de manière très efficace pour l'ordre du jour et les procès-verbaux de réunions ultérieures. 5.11.2 En ce qui concerne les participants à la revue de la direction de la gestion de la qualité, il est hautement souhaitable qu'un cadre de la haute direction des Services météorologiques et hydrologiques nationaux préside les réunions. Cette façon de procéder permettra d'envoyer un message fort aux employés des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, relativement à l'engagement de la haute direction à l'égard du système de gestion de la qualité. Elle aidera également la haute direction à démontrer aux auditeurs/auditrices son engagement tangible à l'égard du système de gestion de la qualité. Les fonctions de secrétariat seront, en principe, assumées par le gestionnaire de la qualité/la division de gestion de la qualité. D'autres participants pourraient inclure les hauts fonctionnaires, les auditeurs internes/auditrices et d'autres membres du personnel du secteur visé par le système de gestion de la qualité, au besoin.

5.12 Étape 11 – Choisir un organisme pour l'obtention de la certification de la conformité avec la norme ISO

5.12.1 Choisir une organisation en vue d'obtenir la certification de conformité à la norme ISO 9001 est une tâche importante. Il est impératif que la crédibilité de l'organisme de certification soit établie en termes d'expérience, de pertinence, de connaissances et de valeurs par l'entremise d'un processus de sélection officielle. Lors du choix de l'organisme de certification, il est utile de déterminer les détails suivants sur les organismes à l'étude :

a. si l'organisme respecte ou non la norme ISO/IEC 17021:2005 Évaluation de la conformité -- Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à la certification des systèmes de management et s'il peut démontrer des antécédents positifs en matière d'aide des Services météorologiques et hydrologiques nationaux à élaborer et à mettre en œuvre un système de gestion de la qualité; b. le profil et la crédibilité de sa « marque de conformité aux normes » à l'échelle nationale et internationale; c. si l'organisme offre actuellement des services de certification ou non aux fournisseurs de services météorologiques ou aux industries connexes; d. son engagement à effectuer des audits rigoureux et complets; e. la disponibilité d’un membre de l’équipe d'audit qui a une compréhension et une appréciation approfondies des activités, des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux; g. la mise en place par l'organisme d'une structure de tarification définitive pour la période de certification de trois ans, y compris tous les coûts liés aux déplacements; h. obtenir les témoignages de clients actuels ou anciens quant à la qualité des services de l'organisme.

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5.12.2 Pour déterminer d'autres références se rapportant aux organismes de certification potentiels, il est fortement recommandé que le site Web de votre organisme d'accréditation national soit accessible, ce qui permettra d'établir une liste des organismes de certification nationaux. L'accès peut être obtenu par l'intermédiaire du site Web de l'International Accreditation Forum, à l'adresse suivante : http://www.iaf.nu/ (disponible en anglais seulement). 5.12.3 Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements concernant le choix d'un organisme de certification sur le site Web de l'ISO à l'adresse suivante : http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/certification/choosing_a_certification_body.htm?=

5.13 Étape 12 – Se préparer pour un audit externe

5.13.1 La préparation pour un audit par un tiers en vue d'obtenir la certification ISO 9001 peut être une expérience intimidante pour toutes les parties concernées. Néanmoins, voici des conseils utiles pour le bon déroulement du processus :

a. S'engager dans le processus d'audit en le voyant comme une expérience positive pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux, ce qui améliorera les processus, les systèmes et la qualité générale des produits. b. Communiquer étroitement avec l'organisme de certification pour établir des dates d'audit qui conviendront à toutes les parties concernées. Plus important encore, ne pas envisager de se prêter à un audit en vue d'une certification, à moins de disposer de preuves fondées sur la réussite d'audits internes et l'avis de votre gestionnaire de la qualité (si vous en avez un) que l'audit sera un succès. c. S'assurer que tous les employés disposent d'un délai adéquat pour se préparer à l'audit. d. Faire un breffage préalable à l'auditeur/auditrice de la certification sur toutes les questions de sécurité potentielles liées à l'endroit qu'il visitera. e. Veiller à ce que tous les documents susceptibles d'être utilisés pour l'audit soient facilement accessibles. f. S'assurer que le personnel ne tente pas de dissimuler les domaines problématiques connus. La certification est coûteuse, mais c'est un investissement pour l'avenir de l'organisation et son amélioration continue.

SECTION 6 : Annexes

A : Modèle générique de planification de l'élaboration d'un produit B : Modèle générique d'acceptation du produit C : Exemple d'une enquête générique sur la satisfaction de la clientèle D : Exemple d'une procédure générique de non-conformité E : Exemple d'une description de travail, d'un énoncé de fonctions et de critères de

sélection pour le gestionnaire de la qualité F : Établissement des compétences et de la pertinence de consultants potentiels G : Partie A : Analyse des écarts H : Partie B : Conclusions de l'analyse des écarts I : Exemple d'un modèle générique de rétroaction sur le Web J : Exemple d'un modèle générique d'ordre du jour et de procès-verbal de réunion

de revue de la direction du système de la qualité K : Exemples de procédure d'audit interne L : Liste de vérification de l'audit interne M : Rapport d'audit interne N : Processus d'audit interne de la gestion de la qualité

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ANNEXE A

A : Modèle générique de planification de l'élaboration d'une activité ou d'un produit

Gouvernance

Ce plan intègre tous les éléments pour une gouvernance appropriée, y compris :

� un aperçu des liens entre tous les groupes internes et externes concernés et une attribution claire des rôles et des responsabilités;

� un mécanisme permettant d'évaluer la conformité de l'activité achevée avec ses objectifs; � une spécification convenue pour les éléments livrables; � une méthode de communication définie pour chaque intervenant et un système de rapport d'étape précis; � un processus pour la consignation et la communication des risques détectés au cours des activités; � les approbations requises et l'orientation de l'activité.

* Le terme « produit » est interchangeable avec le terme « service ». Dans le contexte d'optimisation de l'utilisation de ce modèle de planification, le terme « produit » peut aussi être remplacé par le terme « projet » afin de couvrir des projets spécifiques entrepris par les Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

Contrôle des versions

VERSION AUTEUR(E) DATE COMMENTAIRES

1. DÉFINITION DU PRODUIT/DE L'ACTIVITÉ

Titre du produit/de l'activité

Programme des SMHN

Date de début/Date de fin

Intervenants Dressez la liste des principaux intervenants ou groupes d'intervenants qui seront touchés par l'initiative. Les intervenants fournissent ou reçoivent un service dans le cadre de l'initiative. Ils sont essentiels à la réussite du produit.

Activités connexes Énumérez les activités connexes qui dépendent de cette initiative, d'autres activités qui sont interdépendantes de cette initiative ou les activités sur lesquelles repose cette initiative. Ces activités peuvent partager des données, des fonctions, des technologies ou du personnel avec le projet.

Responsable du produit Décrivez en détail les voies hiérarchiques et les responsabilités.

Financement du produit Déterminez la source de financement.

Agent responsable Nom Poste/division Téléphone Courriel

Responsable

Gestionnaire

2. DESCRIPTION DU PRODUIT

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Objectif des SMHN

Incluez l'objectif général des SMHN pertinent pour le produit.

Objectif du produit

Quel est l’objectif du produit? Les objectifs doivent être spécifiques (c'est-à-dire répondre aux exigences du client) et mesurables.

Contexte Introduction ou contexte du produit, y compris les exigences des clients cernées

Description du produit

Portée Déterminez les limites générales du produit et l'objectif de ce dernier en axant notamment sur les exigences des clients. Il est également utile de tenir compte des éléments à l'extérieur de la portée du produit.

Éléments livrables

Quels sont les éléments livrables du produit?

3. JUSTIFICATION

Expertise

Avantages Fournissez une explication de la raison pour laquelle l'initiative a été définie comme une priorité et indiquer les avantages/résultats connexes souhaités. Incluez des liens avec les objectifs, les priorités, les plans stratégiques et la satisfaction des besoins cernés des clients des SMHN.

Conséquences Quelles seront les conséquences si le produit n'est pas élaboré?

4. STRATÉGIES DE COMMUNICATION

Description Public cible Méthode de réalisation

Fréquence Responsabilité

De quelle façon les détails du produit seront-ils communiqués aux intervenants et, en particulier, aux principaux clients? Incluez les réunions, les rapports des agents de liaison et les rapports d'étape. Les rapports d'étape doivent être soumis à des intervalles prédéterminés ou à la réalisation de jalons principaux. Ils doivent inclure les progrès réels effectués par rapport au calendrier prévu (y compris les coûts, la durée et le rendement).

5. MÉTHODES D'ÉVALUATION

Description Méthodologie Cible Responsabilité

Définissez clairement les indicateurs de rendement clés (mesures) indiquant que l'initiative a été menée avec succès.

6. JALONS

Jalons Responsabilité Dates État

Jalon 1 :

Jalon 2 :

Jalon 3 :

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Jalon 4 :

Jalon 5 :

Jalon 6 :

7. RÉSUMÉ DES RISQUES

Description des risques Probabilité Stratégies d'atténuation

élaborées et mises en œuvre

Oui/Non?

Risque résiduel

8. BUDGET

Description * 2011-2012 *2013-2014 *2014-2015 En cours

Salaires

Produits et services

Biens

Frais généraux

Total * Inclut des mois si le jalon doit être réalisé au cours d'un exercice financier spécifique.

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ANNEXE B

B. Modèle générique d'acceptation du produit Le terme « produit » est interchangeable avec le terme « service ». Dans le contexte d'optimisation de l'utilisation de ce modèle de planification, le terme « produit » peut aussi être remplacé par le terme « projet » afin de couvrir des projets spécifiques entrepris par les SMHN.

1. APERÇU DU PRODUIT

Titre du produit

Programme des SMHN

Date de début/Date de fin

Équipe de produit Nom Poste/division Téléphone Courriel

Responsable

Gestionnaire

2. DESCRIPTION DU PRODUIT

Objectif Quel est l’objectif du produit? Les objectifs doivent être spécifiques (c'est-à-dire répondre aux exigences du client) et mesurables.

Description

Portée Déterminez les limites générales du produit et l'objectif de ce dernier en axant notamment sur les exigences des clients. Il est également utile de tenir compte des éléments à l'extérieur de la portée du produit.

Éléments livrables

Quels sont les éléments livrables?

3. RENSEIGNEMENTS SUR L'ACCEPTATION

Méthode Décrivez le mécanisme servant à obtenir un accord officiel pour un déploiement. Par exemple, le mécanisme peut impliquer une réunion en personne, une téléconférence ou une autre approche officielle pour obtenir l'approbation de déployer le produit.

Représentants Déterminez les personnes qui ont contribué à l'acceptation, y compris les secteurs fonctionnels (p. ex. le personnel de programme, le fournisseur, l'équipe des finances, l'équipe de la qualité) qui étaient représentés. Indiquez le nom, le rôle ou titre, la division et l'organisation.

Documentation Décrivez les documents utilisés comme documents à l'appui au cours du processus d'acceptation, notamment si les documents requéraient une signature officielle aux fins d'approbation.

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4. LISTE DE VÉRIFICATION DES CRITÈRES D'ACCEPTATION

Points Questions Secteur fonctionnel

4.1 Avez-vous officiellement approuvé des plans qui définissent les exigences opérationnelles, la préparation à l'intervention immédiate, la formation, le transfert de connaissances, la stratégie de déploiement ainsi que d'autres activités/facteurs de base nécessaires pour faire passer un produit ou un service basé sur la technologie à un état opérationnel? Par exemple, avez-vous approuvé un plan de déploiement, un plan de formation, un plan de fonctionnement et d'entretien ou un plan de lancement de produit?

Oui Non

4.2 Avez-vous officiellement accepté tous les résultats des essais? Oui Non

4.3 Convenez-vous du fait que le produit ou service est opérationnel? Oui Non

4.4 Convenez-vous du fait que le produit ou service a suffisamment satisfait aux objectifs opérationnels énoncés?

Oui Non

4.5 Comprenez-vous entièrement tous les risques et exigences opérationnels, les coûts d'entretien et les autres contraintes ou restrictions imposées à la suite de la mise à l'état opérationnel du produit ou du service?

Oui Non

Répondez à chaque question. Pour chaque réponse négative (« Non »), incluez un problème dans la section des problèmes en suspens.

5. PROBLÈMES EN SUSPENS

Problème Résolution prévue

Décrivez tous les problèmes en suspens et les plans établis pour leur résolution dans le contexte d'acceptation officielle du déploiement du produit ou du service. Incluez un problème en suspens pour chaque réponse négative (« Non ») dans la section de la liste de vérification pour l'acceptation du déploiement.

6. ACCEPTATION DU PRODUIT

Approbateur Signature Date Commentaires

Nota : L'approbation de cette acceptation du produit indique que l'on comprend et que l'on convient officiellement que le produit ou service a été élaboré et mis en œuvre conformément au plan et qu'il est maintenant terminé ou opérationnel.

ANNEXE C

C : Exemple de sondage de la satisfaction de la clientèle

SERVICES MÉTÉOROLOGIQUES ET HYDROLOGIQUES NATIONAUX

ENQUÊTE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

Veuillez répondre aux questions suivantes en cochant la ou les cases appropriées.

RENSEIGNEMENTS SUR LA CLIENTÈLE

1. Veuillez indiquer votre secteur industriel. (insérez les secteurs industriels du pays ici, en suivant les exemples ci-dessous).

Navigation commerciale Garde côtière

Pêche commerciale Administrations portuaires

Organisme réglementaire maritime Secteur industriel côtier

Services d'urgence Forces de défense

Navigation de plaisance Navigation commerciale

Organismes de recherche et de sauvetage Commerce

Aviation Agriculture

PRODUITS ET SERVICES

2. Quels produits et services utilisez-vous? (Insérez ici la gamme de produits des Services météorologiques et hydrologiques nationaux en

suivant les exemples ci-dessous.)

Avis d'alerte au tsunami Prévisions des niveaux d'eau en région métropolitaine

Alertes aux cyclones tropicaux Centre d'avis de cyclones tropicaux (TCAC)

Alertes d'orages violents Prévisions en haute mer

Recherche et sauvetage Aperçu de cyclone tropical

Avertissements de temps violent Prévisions des niveaux d'eau terrestre

Avertissements liés aux eaux côtières Prévisions insulaires

Avertissements liés aux niveaux d'eau en région métropolitaine

Produits d'observation

Avertissements liés aux eaux océaniques Rapports d'amerrissage forcé

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Avertissements d'inondation

Alertes de marée de tempête Séances d'information du public par téléphone

Prévisions liées aux eaux côtières Observation des marées

Prévisions océaniques/en haute mer

Autres (veuillez préciser) :

3. Comment évalueriez-vous le professionnalisme du personnel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Très professionnel Professionnel Non professionnel

4. Comment évalueriez-vous la réceptivité du personnel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Toujours réceptif Habituellement réceptif Non réceptif

5. Comment évalueriez-vous la précision générale des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Toujours précis Habituellement précis

Imprécis

6. Comment évalueriez-vous la constance générale des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Toujours dans les délais

Habituellement dans les délais

Jamais dans les délais

7. Comment évalueriez-vous la facilité d'utilisation des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Très faciles à utiliser

Habituellement faciles à utiliser

Pas faciles à utiliser

8. Comment évalueriez-vous l'accessibilité des produits et des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Faciles d'accès Habituellement faciles d'accès

Difficiles d'accès

9. Les services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux contribuent-ils à l'amélioration de la viabilité économique de vos opérations?

Toujours Habituellement Rarement

10. Les services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux contribuent-ils à améliorer la sécurité de vos opérations?


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11. Les services répondent-ils aux besoins de votre organisation?


12. Selon vous, quelle incidence les services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ont-ils sur vos opérations?

Toujours positive Principalement positive

Négligeable

13. Quel est votre degré de satisfaction globale à l'égard des services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

Très satisfait Plutôt satisfait Insatisfait

14. Pouvez-vous suggérer des moyens nous permettant d'améliorer les services des Services météorologiques et hydrologiques nationaux?

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ANNEXE D D : Exemple d'une procédure générique de non-conformité

PROCÉDURE À SUIVRE POUR CORRIGER ET SIGNALER DES PRODUITS NON CONFORMES ET APPLIQUER DES MESURES PRÉVENTIVES

1. Un produit non conforme est normalement est détecté des manières suivantes :

a. le responsable des opérations remarque que le produit ne répond pas aux critères établis dans les documents opérationnels des Services météorologiques et hydrologiques nationaux; b. l'obtention de rétroaction en temps réel de la part de la collectivité et de secteurs industriels pertinents, tandis que le produit est d'actualité;

c. l'obtention de rétroaction de la part de la collectivité et de secteurs industriels pertinents après l'état opérationnel du produit (p. ex. au cours d'une réunion consultative ou par l'intermédiaire de rétroaction sur le Web);

d. une demande d'un organisme de réglementation officiel ou du service de police pertinent;

2. Les non-conformités qui sont détectées dans les circonstances suivantes seront éliminées ou corrigées aussi rapidement que possible, notamment lorsque :

a. il y a une version opérationnelle du produit actuellement disponible, et la non-conformité est portée à l'attention du responsable des opérations qui émettra rapidement une modification pour rectifier la non-conformité; b. il existe une version opérationnelle du produit actuellement disponible, et la non-conformité est repérée parle responsable des opérations qui émettra rapidement une modification pour rectifier la non-conformité; c. la non-conformité a été relevée après l'état opérationnel, à la suite d'une demande d'enquête. L'enquête et la préparation de rapports en réponse à cette demande doivent se conformer à toutes les exigences spécifiées, y compris les enquêtes judiciaires et du coroner et d'autres procédures indiquées par l'organisme d'enquête; d. une non-conformité est soulevée/soumise à un forum de l'industrie. Tous les efforts doivent être mis en œuvre pour repérer les produits en question et déterminer l'agent chargé de la délivrance des produits. Des rectifications seront ensuite effectuées dès que possible; e. une non-conformité est détectée après l'état opérationnel par l'intermédiaire d'autres moyens (internes) tels la que la postanalyse ou une autre enquête. La non-conformité doit être portée à l'attention de l'agent responsable, et toute mesure corrective nécessaire doit être prise rapidement.

3. Les résultats liés à un cas de non-conformité doivent être communiqués comme il se doit à la personne ou à l'organisation qui a signalé la non-conformité. 4. Toutes les mesures relatives à la correction d'une non-conformité (autres que les modifications de produits actuellement opérationnels; consultez les points 1a et 1b) doivent être consignées dans un dossier d'incident officiel approprié des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, dans le bureau concerné. 5. Les mesures préventives recommandées sont ensuite traitées d'un certain nombre de points de vue, notamment :

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a. en déterminant et en évaluant les compétences (voir le paragraphe 6.2.2) appropriées pour la prestation de services et en fournissant la formation adéquate, le cas échéant; b. dans l'éventualité d'une enquête en déterminant les mesures préventives sous les quatre sous-titres : procédures, information/données, équipement/instruments, formation et autres dans le cadre de l’enquête modèle; c. dans le cas d'enquête en déterminant les mesures préventives et en donnant suite aux recommandations qui découlent du rapport d'enquête officiel; d. les mesures préventives issues de toute enquête maritime sont des points permanents à l'ordre du jour lors des réunions de revue de la direction, comme il est indiqué dans le paragraphe 5.6.2 Éléments d’entrée de la revue.

ANNEXE E

E : Exemple de description de travail – Gestionnaire de la qualité

DESCRIPTION DE TRAVAIL – GESTIONNAIRE DE LA QUALITÉ

PROFIL DE L'EMPLOI Rôle de la Division de gestion de la qualité : Le rôle fondamental de la Division de gestion de la qualité consiste à offrir une gamme complète de services de gestion de la qualité, de compétences et de connaissances. Tous ces éléments doivent être fournis par l'ensemble des divisions de manière transversale afin de permettre à ces dernières d'intégrer un système de gestion de la qualité dans tous les aspects de leur prestation de services et d'obtenir la certification de la conformité avec la norme de gestion de la qualité ISO 9001. Rôle du poste Le rôle du gestionnaire de la qualité est d'assurer une gestion efficace de la Division de gestion de la qualité. Fonctions du poste Le rôle principal du titulaire du poste, dans le cadre du contrôle et de l'orientation de la politique générale par le directeur des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, est de gérer et de coordonner la Division de gestion de la qualité dans son rôle qui consiste à offrir une gamme complète de services de gestion de la qualité, des compétences, des connaissances et des conseils de manière transversale afin de permettre l'obtention de la certification à la norme ISO 9001 pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Le poste exige une bonne connaissance de la norme ISO 9001 ainsi que des compétences spécifiques ou une capacité éprouvée permettant au titulaire du poste d'assumer les fonctions d'un(e) auditeur/auditrice principal(e) des systèmes de gestion conformément à la norme ISO 19011:2002. En outre, le poste exige un haut niveau de leadership et de compétences en gestion, étant donné que le titulaire du poste devra gérer un vaste éventail d'activités menées par la Division de gestion de la qualité. Ces activités comprennent l'élaboration de manuels qualité, l'analyse et l'évaluation de la prestation de services et de la réalisation du produit, la planification, la formation, la mise en œuvre du système de gestion de la qualité et les audits internes. Le poste exige également un leadership solide en matière d'aide et de mentorat de collègues par l'intermédiaire du processus d'audit et d'amélioration continus des procédures, avant et après la certification. Le poste exige également un haut niveau de compétences en matière de stratégies et de gestion du changement. Le titulaire du poste devra établir des partenariats entre les programmes et communiquer efficacement avec le personnel des Services météorologiques et hydrologiques nationaux à tous les niveaux. Il doit également afficher de fortes compétences en communication écrite et orale, être capable de gérer efficacement le changement et assurer le suivi de projets jusqu'à leur réalisation. Enfin, le titulaire du poste doit également faire preuve de jugement, d'initiative, de maturité et d'engagement au développement personnel.

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ÉNONCÉ DE FONCTIONS

1. Planifier et diriger l'élaboration et la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité appropriées

pour les Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Cela peut comprendre la conformité avec la norme ISO 9001 et la certification ISO 9001 ainsi que sa surveillance et son maintien continus. Préparer, en particulier, des plans à moyen et à long terme pour la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité à l'échelle du Service.

2. Planifier et mener des audits internes du système de gestion de la qualité afin d'évaluer son efficacité

pour l'amélioration continue de la prestation des services. 3. Planifier et coordonner des examens de la gestion dans le cadre d'initiatives de gestion de la qualité afin

d'évaluer leur efficacité pour l'amélioration continue de la prestation des services. 4. Planifier, organiser et coordonner les activités de la Division de gestion de la qualité. 5. Représenter les Services météorologiques et hydrologiques nationaux à des conférences et à des comités

interministériels, nationaux et internationaux et autres concernant pour ce qui est des questions liées à la gestion de la qualité et aux normes ISO 9000.

6. Gérer les ressources financières et matérielles de la Division de gestion de la qualité. 7. Garantir le développement personnel continu du personnel par l'intermédiaire de la coordination

proactive des activités, de l'enseignement et de la formation applicables aux activités de gestion de la qualité et aux activités connexes.

8. Fournir un soutien et des conseils aux Services météorologiques et hydrologiques nationaux sur les

questions de contrôle des documents dans le cadre du système de gestion de la qualité.

CRITÈRES DE SÉLECTION

1. Leadership et gestion. Le candidat/la candidate fait preuve de leadership et démontre des compétences en gestion du changement. Il/elle a la capacité de mener des initiatives à travers tout leur cycle de vie, notamment la faisabilité, la planification, la mise en œuvre, l’évaluation et la révision. Le candidat/la candidate est également capable de réfléchir et de planifier de façon stratégique, de diriger l'expertise professionnelle, de gérer le changement et d'atteindre les résultats attendus.

2. Gestion de la qualité et audit. Le candidat/la candidate démontre une connaissance approfondie des pratiques et des principes des systèmes de gestion de la qualité ainsi qu'une bonne appréciation des exigences de certification à la norme ISO 9001 par un tiers. Il/elle montre l'expérience et la capacité requises pour effectuer des audits internes selon la norme ISO 9001. Enfin, le candidat/la candidate a confirmé sa capacité d'assumer les fonctions d'auditeur/auditrice principal(e) des systèmes de gestion conformément à la norme ISO 19011:2002.

3. Prestation des services météorologiques. Le candidat/la candidate démontre une bonne connaissance des rôles et des interactions entre les divers programmes et les divisions des Services météorologiques et hydrologiques nationaux, de même que des connaissances et une expérience solides en matière de prestation de services météorologiques à l'échelle nationale et internationale.

4. Écoute client. Le candidat/la candidate fait preuve d'un fort engagement à l'égard de l'offre de services de haute qualité aux clients et de l'amélioration continue par l'intermédiaire d'une approche axée sur les principes et les pratiques de gestion de la qualité tout en répondant aux besoins cernés des clients.

77

5. Habiletés en communication. Le candidat/la candidate montre une habileté à communiquer clairement avec les hauts responsables tant oralement que par 'écrit. Il/elle affiche également une capacité de négocier de manière convaincante, d'écouter activement, de comprendre et de s'adapter à différents publics à différents niveaux, dans l'ensemble des Services météorologiques et hydrologiques nationaux et de grands secteurs des collectivités nationale et internationale.

6. Motivation et engagement Le candidat/la candidate démontre des compétences en matière de prise de décisions proactive et une motivation à s'engager à prendre des mesures. Il/elle fait aussi preuve de conscience, de courage, de détermination et d'engagement à l'égard du développement personnel.

78

ANNEXE F

F : Obtenir l’aide d'une organisation ou d'une personne expérimentée

Questions potentielles Q. L'organisation ou la personne concernée peuvent-elles donner un aperçu de leurs

compétences en matière de gestion de la qualité? Q. Les Services météorologiques et hydrologiques nationaux présentent-ils des défis

uniques que vous devez relever ou auxquels vous avez fait face antérieurement? Si oui, quels sont ces défis et comment les avez-vous réglés?

Q. L'organisation ou la personne concernée pensent-elles que les « facteurs

motivateurs » de l'adoption de la norme de gestion de la qualité ISO 9001 sont légitimes?

Q. Quelle approche considèrent-elles comme la plus appropriée pour les Services

météorologiques et hydrologiques nationaux aux fins d'obtention de la certification ISO 9001?

Q. Qu'est-ce que l'organisation ou la personne concernée ont-elles besoin des Services

météorologiques et hydrologiques nationaux pour lancer le projet? Q. Quelles stratégies l'organisation ou la personne concernée utilisent-elles pour

maintenir une relation de travail étroite avec l'organisation et veiller à une mise en œuvre en douceur tout en minimisant les délais et les coûts?

Q. L'organisation ou la personne concernée peuvent-elles donner des exemples de leurs

réalisations antérieures pour des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ou pour d'autres organisations?

Q. Si l'organisation ou la personne concernée sont sélectionnées ou acceptent de relever le défi en vue d'aider les Services météorologiques et hydrologiques nationaux, mais les SMHN n'obtiennent pas la certification la première fois, quelles mesures devraient-elles prendre pour garantir l'obtention de la certification?

Q. L'organisation ou les personnes concernées offrent-elles des services de formation en

gestion de la qualité et, si oui, les formateurs sont-ils qualifiés et enregistrés auprès d'un organisme de formation reconnu à l'échelle internationale?

Q. L'organisation ou la personne concernée garantissent-elles leurs services? Q. Peuvent-elles fournir un barème fixe des frais si des frais sont applicables?

79

ANNEXE G G : Partie A : Analyse des écarts

Partie�A�:�Analyse�des�écarts� Système de gestion de la qualité :

Portée de l'analyse des écarts : (Domaine en cours d'analyse)

Date de début de l'analyse des écarts :

Date de fin de l'analyse des écarts :

Analyse des écarts menée par :

Cet outil d'analyse des écarts est harmonisé avec la norme ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences. L'outil d'analyse des écarts est divisé en cinq sections qui reflètent le contenu de la norme ISO 9001.

Un système de feux de circulation est utilisé pour mettre en évidence les écarts qui existent entre les exigences de la norme et le système de gestion actuel.

Le système des feux de circulation indique le niveau de conformité avec des exigences spécifiques de la norme :

Vert – Conformité minimale

Jaune – Conformité partielle

Rouge – Aucune conformité

Nota :

1. Cette analyse des écarts doit être menée en consultant les clauses relatives à la norme ISO 9001. Le présent document ne fournit que les numéros de clauses spécifiques et non leur contenu.

2. Tout au long de cette analyse des écarts, le terme « système de gestion de la qualité » inclut la portée de toutes les activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux. Les termes « système de gestion de la qualité » et « activités de Services météorologiques et hydrologiques nationaux » sont interchangeables et peuvent être vus comme ayant la même signification.

3. Toute référence aux procédures, aux documents, aux ressources et autres éléments des Services météorologiques et hydrologiques nationaux des procédures renvoie aux activités des Services météorologiques et hydrologiques nationaux qui ont été jugées comme s'inscrivant dans la portée du système de gestion de la qualité.

80

81

4. Cet outil est largement basé sur un outil d'analyse des écarts élaboré par l'entreprise Praxiom Research Group. Il convient de noter que Praxiom fournit également d'autres renseignements précieux sur la gestion de la qualité sur son site Web; le lecteur est invité à les consulter.

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5.2

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5.2

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5.3

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issem

ent d

'obj

ectif

s de

quali

té p

our v

os p

rodu

its?

19. S

i vos

Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux o

nt

étab

li de

s obj

ectif

s spé

cifiq

ues,

ces d

erni

ers o

nt-il

s été

déf

inis

de fa

çon

colla

bora

tive

par l

e pe

rson

nel?

20. L

es o

bjec

tifs d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux so

nt-il

s eff

icace

s? S

i oui

, com

men

t ont

-ils é

té é

tabl

is?

21. L

es o

bjec

tifs d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux so

nt-il

s mes

urab

les?

22. L

es o

bjec

tifs d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux a

ppui

ent-i

ls vo

tre p

oliti

que

de q

ualit

é?

5.4.

1 O

bje

ctif

s q

ual

ité

23. V

os o

bjec

tifs s

traté

giqu

es a

ppui

ent-i

ls les

obj

ectif

s/cib

les d

u pl

an

stra

tégi

que

et o

péra

tionn

el de

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et

hydr

olog

ique

s nat

iona

ux?

5.4.

2 P

LA

NIF

ICA

TIO

N D

U S

YST

ÈM

E D

E M

AN

AG

EM

EN

T (

GE

STIO

N)

DE

LA

QU

AL

ITÉ

24. A

vez-

vous

pré

vu d

es m

esur

es p

our l

e m

aintie

n co

ntin

u de

vot

re

syst

ème

de g

estio

n de

la q

ualit

é?

5.4.

2 P

lan

ific

atio

n d

u s

ystè

me

de

man

agem

ent

(ges

tion

) d

e la

qu

alit

é

25. A

vez-

vous

pré

vu d

es m

esur

es p

our l

’améli

orat

ion

cont

inue

de

votre

syst

ème

de g

estio

n de

la q

ualit

é?

26. T

rava

iller

ez-v

ous à

pro

tége

r l'in

tégr

ité d

e vo

tre sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qua

lité

lors

que

des c

hang

emen

ts sy

stém

ique

s ser

ont p

révu

s et

mis

en œ

uvre

?

5.5

RE

SPO

NSA

BIL

ITÉ

, AU

TO

RIT

É E

T C

OM

MU

NIC

AT

ION

5.5.

1 R

ESP

ON

SAB

ILIT

É E

T A

UT

OR

ITÉ

27. L

es re

spon

sabi

lités

et l

es p

ouvo

irs li

és a

u sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qu

alité

ont

-ils é

té d

éfin

is?

5.5.

1 R

esp

onsa

bili

té e

t au

tori

té

28. L

es re

spon

sabi

lités

et l

es p

ouvo

irs li

és a

u sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qu

alité

sont

-ils c

omm

uniq

ués d

ans l

'ense

mbl

e de

vos

Ser

vice

s m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S D

E C

ERT

IFIC

ATI

ON

ISO

900

1

87

5.5.

3 C

OM

MU

NIC

AT

ION

IN

TE

RN

E

29. V

os c

adre

s sup

érieu

rs s'

assu

rent

-ils q

ue d

es p

roce

ssus

de

com

mun

icatio

n so

nt é

tabl

is et

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és ré

guliè

rem

ent a

u se

in d

e vo

s Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

5.5.

3 C

omm

un

icat

ion

inte

rne

30. V

os c

adre

s sup

érie

urs s

'assu

rent

-ils q

ue l’

effic

acité

du

syst

ème

de

gest

ion

de la

qua

lité

est d

iscut

ée d

e m

anièr

e of

ficiel

le et

non

offi

cielle

?

5.6

RE

VU

E D

E D

IRE

CT

ION

5.6.

1 G

ÉN

ÉR

AL

ITÉ

S

31. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

le sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qu

alité

à d

es in

terv

alles

pré

vus?

32. L

es c

adre

s sup

érieu

rs ré

vise

nt-il

s la

perti

nenc

e et

l’ef

ficac

ité d

u sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qua

lité?

31. L

es c

adre

s sup

érieu

rs é

valu

ent-i

ls les

pos

sibili

tés d

'améli

orat

ion?

5.6.

1 G

énér

alit

és

32. L

es c

adre

s sup

érieu

rs é

valu

ent-i

ls of

ficie

llem

ent l

a né

cess

ité

d’ap

porte

r des

cha

ngem

ents

au

syst

ème

de g

estio

n de

la q

ualit

é et

à la

po

litiq

ue d

e qu

alité

?

33. L

es c

adre

s sup

érieu

rs é

valu

ent-i

ls la

néce

ssité

de

mod

ifier

les

objec

tifs d

e qu

alité

?

34. L

es c

adre

s sup

érieu

rs ti

enne

nt-il

s un

regi

stre

des

revu

e de

di

rect

ion?

5.6.

2 É

LÉ

ME

NT

S D

'EN

TR

ÉE

DE

LA

RE

VU

E

35. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

asse

nt-il

s en

revu

e les

revu

es d

e di

rect

ion

préc

éden

tes?

36. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

asse

nt-il

s en

revu

e le

s aud

its p

récé

dent

s?

37. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

asse

nt-il

s en

revu

e la

rétro

actio

n de

s cli

ents

?

38. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

les d

onné

es su

r la

conf

orm

ité

des p

rodu

its?

39. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

les r

ense

igne

men

ts su

r le

rend

emen

t des

pro

cess

us?

40. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

l'éta

t des

mes

ures

pré

céde

ntes

?

41. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

l'éta

t des

mes

ures

cor

rect

ives

?

42. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

l'éta

t des

mes

ures

pré

vent

ives

?

43. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

les p

ossib

ilité

s d'am

élior

atio

n?

5.6.

2 É

lém

ents

d'e

ntr

ée d

e la

rev

ue

44. L

es c

adre

s sup

érieu

rs e

xam

inen

t-ils

les m

esur

es d

e su

ivi?

5.6.

3 É

LÉ

ME

NT

S D

E S

OR

TIE

DE

LA

RE

VU

E

45. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

(élé

men

ts d

e so

rtie)

liée

s à la

revu

e de

dire

ctio

n en

vue

d'am

élior

er le

s Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

46. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

pour

am

élior

er la

per

tinen

ce d

u sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qua

lité?

5.6.

3 É

lém

ents

de

sort

ie d

e la

rev

ue

47. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

pour

am

élior

er l'

effic

acité

des

pro

cess

us d

u sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qu

alité

?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S D

E C

ERT

IFIC

ATI

ON

ISO

900

1

88

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S D

E C

ERT

IFIC

ATI

ON

ISO

900

1

89

48. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

pour

am

élior

er le

s pro

duits

des

Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et

hydr

olog

ique

s nat

iona

ux?

49. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls dé

cisio

ns e

t des

mes

ures

liée

s à

la re

vue

de d

irect

ion

en v

ue d

'améli

orer

la c

apac

ité d

e leu

rs p

rodu

its

de ré

pond

re a

ux e

xige

nces

de

la cli

entè

le?

50. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

liées

à re

vue

de d

irect

ion

en v

ue d

e m

odifi

er la

pol

itiqu

e de

qua

lité

au

beso

in?

51. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

liées

à la

revu

e de

dire

ctio

n (a

u be

soin

) en

vue

de m

odifi

er le

s ob

jectif

s de

quali

té?

52. L

es c

adre

s sup

érieu

rs p

renn

ent-i

ls de

s déc

ision

s et d

es m

esur

es

liées

à la

revu

e de

dire

ctio

n po

ur ré

pond

re a

ux b

esoi

ns e

n m

atièr

e de

re

ssou

rces

?

6. M

AN

AG

EM

EN

T (

GE

STIO

N)

DE

S R

ESS

OU

RC

ES

6.1

MIS

E À

DIS

PO

SIT

ION

DE

S R

ESS

OU

RC

ES

Cla

use

de

la n

orm

e (I

SO 9

001

– ré

fére

nce

) Q

ues

tion

s d

e l'a

nal

yse

des

éca

rts

Éta

t C

omm

enta

ires

1. A

vez-

vous

a d

éter

min

é les

ress

ourc

es n

éces

saire

s pou

r met

tre e

n œ

uvre

, main

teni

r et a

méli

orer

le sy

stèm

e de

ges

tion

de la

qua

lité

de

vos S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

?

6.1

Mis

e à

dis

pos

itio

n d

es r

esso

urc

es

2. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les re

ssou

rces

néc

essa

ires p

our g

aran

tir q

ue

les b

esoi

ns d

es c

lient

s son

t sat

isfait

s et a

méli

orer

la sa

tisfa

ctio

n de

s cli

ents

?

6.2

RE

SSO

UR

CE

S H

UM

AIN

ES

6.2.

1 G

ÉN

ÉR

AL

ITÉ

S

3. A

vez-

vous

clai

rem

ent d

éfin

i les

qua

lific

atio

ns, l

es c

ompé

tenc

es, l

es

conn

aissa

nces

et l

’expé

rienc

e ex

igée

s de

tous

les m

embr

es d

u pe

rson

nel q

ui tr

avail

lent d

ans v

os S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hy

drol

ogiq

ues n

atio

naux

?

6.2.

1 G

énér

alit

és

4. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e to

us le

s em

ploy

és d

e vo

s Ser

vice

s m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

aien

t les

qua

lifica

tions

, le

s com

péte

nces

, les

con

naiss

ance

s et l

'expé

rienc

e ap

prop

riées

?

6.2.

2 C

OM

PÉ

TE

NC

E, S

EN

SIB

ILIS

AT

ION

ET

FO

RM

AT

ION

5. D

éfin

issez

-vou

s les

exi

genc

es e

n m

atièr

e de

com

péte

nces

du

pers

onne

l qui

con

tribu

e au

syst

ème

de g

estio

n de

la q

ualit

é et

qui

ef

fect

ue d

es tâ

ches

pou

vant

avo

ir un

e in

ciden

ce d

irect

e ou

indi

rect

e su

r la

capa

cité

de v

os S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es

natio

naux

de

resp

ecte

r les

exi

genc

es re

lativ

es a

ux p

rodu

its?

6.2.

2 C

omp

éten

ce, s

ensi

bili

sati

on e

t fo

rmat

ion

6. O

ffrez

-vou

s de

la fo

rmat

ion

ou p

rene

z-vo

us d

'autre

s mes

ures

ap

prop

riées

afin

de

répo

ndre

aux

exi

genc

es u

niqu

es e

n m

atièr

e de

co

mpé

tenc

es d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

90

7. S

ensib

ilise

z-vo

us v

os e

mpl

oyés

sur l

a fa

çon

dont

leur

s act

ivité

s pe

uven

t inf

luer

sur l

a ca

pacit

é de

vos

Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et

hydr

olog

ique

s nat

iona

ux d

e re

spec

ter l

es e

xige

nces

relat

ives

aux

pr

odui

ts e

t sur

l'im

porta

nce

de le

urs e

fforts

?

8. E

xpliq

uez-

vous

à v

otre

per

sonn

el la

faço

n do

nt il

peu

t aid

er v

os

Serv

ices m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

à a

ttein

dre

leurs

ob

jectif

s de

quali

té?

9. É

valu

ez-v

ous l

'effic

acité

de

vos a

ctiv

ités d

e fo

rmat

ion

et d

e se

nsib

ilisa

tion?

10. T

enez

-vou

s des

dos

siers

per

tinen

ts q

ui m

ontre

nt q

ue le

per

sonn

el de

vos

Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux e

st

com

péte

nt?

11. T

enez

-vou

s des

dos

siers

app

ropr

iés d

es é

tude

s, de

la fo

rmat

ion,

de

l'exp

érien

ce e

t des

com

péte

nces

de

vos e

mpl

oyés

?

6.3

INF

RA

STR

UC

TU

RE

S

12. A

vez-

vous

dét

erm

iné

l'infr

astru

ctur

e do

nt v

os S

ervi

ces

mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux o

nt b

esoi

n po

ur g

aran

tir

le re

spec

t des

exi

genc

es re

lativ

es a

ux p

rodu

its?

13. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et o

bten

u l'e

spac

e de

trav

ail, l

'équi

pem

ent e

t le

mat

ériel

, les

logi

ciels,

les o

utils

de

com

mun

icatio

ns e

t les

serv

ices d

e so

utien

don

t vou

s ave

z be

soin

?

6.3

Infr

astr

uct

ure

s

14. E

xist

e-t-i

l des

niv

eaux

app

ropr

iés d

e se

rvice

s de

sout

ien e

n te

rmes

de

com

mun

icatio

ns e

t de

rens

eigne

men

ts re

quis

pour

gar

antir

le

resp

ect d

es e

xige

nces

relat

ives

aux

pro

duits

?

6.4

OF

FR

IR U

N E

NV

IRO

NN

EM

EN

T D

E T

RA

VA

IL A

DÉ

QU

AT

6.4

En

viro

nn

emen

t d

e tr

avai

l

15. Ê

tes-

vous

sûr q

ue le

mili

eu d

e tra

vail

requ

is pa

r vos

Ser

vice

s m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

est

gér

é et

main

tenu

co

mm

e il

se d

oit?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

91

7.1

RÉ

AL

ISA

TIO

N D

U P

RO

DU

IT

7.1

PL

AN

IFIC

AT

ION

DE

LA

RÉ

AL

ISA

TIO

N D

U P

RO

DU

IT

Cla

use

de

la n

orm

e (I

SO 9

001:

2008

–

réfé

ren

ce)

Qu

esti

ons

de

l'an

alys

e d

es é

cart

s É

tat

Com

men

tair

es

1. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les re

ssou

rces

que

vou

s aur

ez b

esoi

n po

ur ré

alise

r vos

pr

odui

ts?

2. U

tilise

z-vo

us d

es p

roce

ssus

de

plan

ifica

tion

pour

réali

ser l

es p

rodu

its d

e vo

s Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

3. U

tilise

z-vo

us v

os p

roce

ssus

de

plan

ifica

tion

des p

rodu

its p

our p

récis

er le

s ob

ject

ifs e

t les

exi

genc

es d

e qu

alité

d'u

n pr

odui

t ou

d'un

serv

ice?

4. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les d

ocum

ents

qui s

ont r

equi

s pou

r gar

antir

la

réali

satio

n co

hére

nte

de la

gam

me

de p

rodu

its?

5. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les d

ossie

rs q

ui so

nt re

quis

pour

pou

voir

prou

ver q

ue

vos p

roce

ssus

et v

os p

rodu

its re

spec

tent

les e

xige

nces

?

6. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les c

ritèr

es d

’acce

ptat

ion

du p

rodu

it à

parti

r des

quels

vo

us d

éter

min

erez

si le

s pro

duits

resp

ecte

nt o

u no

n les

exi

genc

es?

7.1

Pla

nif

icat

ion

de

la r

éalis

atio

n d

u p

rod

uit

7. A

vez-

vous

déf

ini l

es m

étho

des d

e su

rveil

lance

, de

mes

ure

et d

e vé

rifica

tion

que

vous

dev

rez

utili

ser p

our c

ontrô

ler la

qua

lité

des p

rodu

its?

7.2

PR

OC

ESS

US

RE

LA

TIF

S A

UX

CL

IEN

TS

7.2.

1 D

ÉT

ER

MIN

AT

ION

DE

S E

XIG

EN

CE

S R

EL

AT

IVE

S A

U P

RO

DU

IT

8. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les e

xige

nces

de

vos c

lient

s en

mat

ière

de p

rodu

its e

t de

livr

aison

?

9. S

'il y

a lie

u, av

ez-v

ous d

éter

min

é les

exi

genc

es c

ontra

ctue

lles d

es c

lient

s?

7.2.

1 D

éter

min

atio

n d

es e

xige

nce

s re

lati

ves

au

pro

du

it

10. A

vez-

vous

dét

erm

iné

les e

xige

nces

légi

slativ

es e

t rég

lemen

taire

s qui

sont

im

posé

es à

vos

pro

duits

par

des

org

anism

es e

xter

nes?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

92

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

93

7.2.

2 R

EV

UE

DE

S E

XIG

EN

CE

S R

EL

AT

IVE

S A

U P

RO

DU

IT

11. E

xam

inez

-vou

s les

exi

genc

es d

e vo

s clie

nts e

n m

atièr

e de

pro

duits

?

12. T

enez

-vou

s com

pte

des e

xige

nces

de

vos c

lient

s en

mat

ière

de p

rodu

its

avan

t d'ac

cept

er d

e leu

r fou

rnir

des p

rodu

its?

13. A

ppor

tez-

vous

des

mod

ifica

tions

aux

doc

umen

ts p

ertin

ents

pou

r ten

ir co

mpt

e de

s exi

genc

es d

e vo

s clie

nts e

n m

atièr

e de

pro

duits

?

14. C

onsig

nez-

vous

les m

esur

es d

e su

ivi p

rises

en

répo

nse

à vo

s exa

men

s des

ex

igen

ces l

iées

aux

pro

duits

?

15. T

enez

-vou

s un

doss

ier d

e vo

s exa

men

s des

exi

genc

es li

ées a

ux p

rodu

its?

16. T

enez

-vou

s com

pte

des e

xige

nces

de

vos c

lient

s en

mat

ière

de p

rodu

its

avan

t d'ac

cept

er u

n co

ntra

t ou

tout

e m

odifi

catio

n co

ntra

ctue

lle?

17. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

exi

genc

es d

es cl

ients

en

mat

ière

de p

rodu

its so

ient

préc

isées

ava

nt d

'acce

pter

de

leur f

ourn

ir de

s pro

duits

?

18. S

'il y

a lie

u, ré

solv

ez-v

ous l

es d

iffér

ence

s ent

re le

dev

is in

itial

et la

co

mm

ande

fina

le a

vant

d'ac

cept

er d

e fo

urni

r les

pro

duits

aux

clie

nts?

19. É

tabl

issez

-vou

s que

vos

Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux so

nt e

n m

esur

e de

resp

ecte

r les

exi

genc

es d

es c

lient

s en

mat

ière

de

prod

uits

ava

nt d

'acce

pter

de

four

nir d

es p

rodu

its a

ux c

lient

s?

7.2.

2 R

evu

e d

es e

xige

nce

s re

lati

ves

au p

rod

uit

20. C

omm

uniq

uez-

vous

les c

hang

emen

ts d

'exig

ence

s de

vos c

lient

s en

mat

ière

de p

rodu

its à

tous

les e

mpl

oyés

con

cern

és? S

i oui

, de

quell

e fa

çon?

7.2.

3 C

OM

MU

NIC

AT

ION

AV

EC

LE

S C

LIE

NT

S 21. A

vez-

vous

éta

bli u

n pl

an d

e co

mm

unica

tion

avec

la c

lient

èle e

ffica

ce?

22. A

vez-

vous

éta

bli u

n pr

oces

sus p

our t

raite

r les

dem

ande

s de

rens

eigne

men

ts, l

es c

omm

enta

ires e

t les

plai

ntes

des

clie

nts?

23. C

ontrô

lez-v

ous l

a fa

çon

dont

l'in

form

atio

n su

r les

pro

duits

est

co

mm

uniq

uée

à vo

s clie

nts?

24. C

ontrô

lez-v

ous l

a fa

çon

dont

les c

ontra

ts so

nt tr

ansm

is à

vos c

lient

s?

7.2.

3 C

omm

un

icat

ion

ave

c le

s cl

ien

ts

25. C

ontrô

lez-

vous

la m

anièr

e do

nt le

s mod

ifica

tions

aux

con

trats

sont

ef

fect

uées

?

7.3

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

7.3.

1 P

LA

NIF

ICA

TIO

N D

E L

A C

ON

CE

PT

ION

ET

DU

DÉ

VE

LO

PP

EM

EN

T

26. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s la

conc

eptio

n et

le d

évelo

ppem

ent d

es

prod

uits

de

vos S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

?

27. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s l'at

tribu

tion

des p

ouvo

irs e

t des

re

spon

sabi

lités

en

mat

ière

de c

once

ptio

n et

de

déve

lopp

emen

t des

pro

duits

?

27. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s les

act

ivité

s d'ex

amen

pou

r cha

que

étap

e?

27. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s les

act

ivité

s de

vérif

icatio

n po

ur c

haqu

e ét

ape?

30. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s l'in

tera

ctio

n en

tre le

s gro

upes

qui

pa

rticip

ent a

u pr

oces

sus d

e co

ncep

tion

et d

e dé

velo

ppem

ent d

es p

rodu

its?

31. P

lanifi

ez-v

ous e

t con

trôlez

-vou

s la

man

ière

dont

les g

roup

es

com

mun

ique

nt e

ntre

eux

?

32. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

resp

onsa

bilit

és d

es g

roup

es so

ient c

laire

men

t dé

finies

et a

ttrib

uées

?

7.3.

2 É

LÉ

ME

NT

S D

'EN

TR

ÉE

DE

LA

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

U D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

33. D

éfin

issez

-vou

s les

élém

ents

d'en

trée

de la

con

cept

ion

et d

u dé

velo

ppem

ent e

t les

exi

genc

es e

n m

atièr

e de

rend

emen

t?

34. D

éfin

issez

-vou

s les

exi

genc

es fo

nctio

nnell

es, l

égisl

ativ

es e

t rég

lemen

taire

s lié

es à

vos

pro

duits

?

35. T

enez

-vou

s un

regi

stre

des

élém

ents

d'en

trée

de la

con

cept

ion

et d

u dé

velo

ppem

ent d

es p

rodu

its?

36. E

xam

inez

-vou

s les

élém

ents

d'en

trée

de la

con

cept

ion

et d

u dé

velo

ppem

ent d

es p

rodu

its?

7.3.

2 É

lém

ents

d'e

ntr

ée d

e la

con

cep

tion

et

du

d

ével

opp

emen

t

37. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

am

bigu

ïtés e

t les

con

tradi

ctio

ns li

ées a

ux é

lémen

ts

d'en

trée

soien

t élim

inée

s et r

ésol

ues?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

94

7.3.

3 É

LÉ

ME

NT

S D

E S

OR

TIE

DE

LA

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

U D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

38. P

récis

ez-v

ous l

es c

arac

téris

tique

s des

pro

duits

qui

sont

ess

entie

lles à

l'u

tilisa

tion

sécu

ritair

e du

pro

duit?

39. C

omm

uniq

uez-

vous

des

rens

eigne

men

ts p

ertin

ents

pou

r app

uyer

vot

re

proc

essu

s de

prod

uctio

n?

40. C

omm

uniq

uez-

vous

des

rens

eigne

men

ts p

ertin

ents

pou

r app

uyer

vot

re

proc

essu

s de

pres

tatio

n de

serv

ices?

41. L

es é

lémen

ts d

e so

rtie

de la

con

cept

ion

et d

u dé

velo

ppem

ent c

ompo

rtent

-ils

des

crit

ères

d'ac

cept

atio

n du

pro

duit

ou s'

appu

ient

-ils s

ur c

es d

erni

ers?

42. A

ppro

uvez

-vou

s les

élém

ents

de

sorti

e de

la c

once

ptio

n et

du

déve

lopp

emen

t des

pro

duits

ava

nt q

u'ils

ne

soien

t offi

cielle

men

t diff

usés

?

7.3.

3 É

lém

ents

de

sort

ie d

e la

con

cep

tion

et

du

d

ével

opp

emen

t

43. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

élém

ents

de

sorti

e de

la c

once

ptio

n et

du

déve

lopp

emen

t rép

onde

nt a

ux e

xige

nces

liée

s aux

élém

ents

d'en

trée

de la

co

ncep

tion

et d

u dé

velo

ppem

ent?

7.3.

4 R

EV

UE

DE

LA

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

U D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

44. E

ffect

uez-

vous

des

exa

men

s sys

tém

atiq

ues d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t aux

éta

pes a

ppro

priée

s tou

t au

long

du

proc

essu

s de

conc

eptio

n et

de

déve

lopp

emen

t?

45. L

e pe

rson

nel p

artic

ipe-

t-il à

l'ex

amen

des

éta

pes d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t qui

les c

once

rnen

t?

46. É

valu

ez-v

ous l

a m

esur

e da

ns la

quell

e les

résu

ltats

de

la co

ncep

tion

et d

u dé

velo

ppem

ent r

épon

dent

aux

exi

genc

es?

47. C

erne

z-vo

us le

s pro

blèm

es li

és à

la c

once

ptio

n et

au

déve

lopp

emen

t?

48. P

ropo

sez-

vous

des

mes

ures

de

suiv

i et d

es so

lutio

ns?

49. T

enez

-vou

s un

regi

stre

de

vos e

xam

ens d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t?

7.3.

4 R

evu

e d

e la

con

cep

tion

et

du

dév

elop

pem

ent

50. C

onsig

nez-

vous

les r

ésul

tats

de

vos e

xam

ens d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

95

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

96

51. C

onsig

nez-

vous

les m

esur

es q

ue v

ous p

rene

z po

ur a

ssur

er le

suiv

i des

ex

amen

s?

7.3.

5 V

ÉR

IFIC

AT

ION

DE

LA

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

U D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

52. E

ffect

uez-

vous

des

vér

ifica

tions

de

la co

ncep

tion

et d

u dé

velo

ppem

ent?

53. L

es v

érifi

catio

ns d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t sui

vent

-elle

s des

di

spos

ition

s pré

vues

?

54. T

enez

-vou

s des

dos

siers

de

vos a

ctiv

ités d

e vé

rifica

tion

de la

con

cept

ion

et

du d

évelo

ppem

ent?

7.3.

5 V

érif

icat

ion

de

la c

once

pti

on e

t d

u

dév

elop

pem

ent

55. C

onsig

nez-

vous

les m

esur

es p

rises

pou

r ass

urer

le su

ivi d

es v

érifi

catio

ns?

7.3.

6 V

AL

IDA

TIO

N D

E L

A C

ON

CE

PT

ION

ET

DU

DÉ

VE

LO

PP

EM

EN

T

56. P

rocé

dez-

vous

à d

es v

alida

tions

de

la co

ncep

tion

et d

u dé

velo

ppem

ent?

57. C

onfir

mez

-vou

s qu'

un n

ouve

au p

rodu

it ré

pond

aux

exi

genc

es q

ui

défin

issen

t son

util

isatio

n ou

app

licat

ion

prév

ue (s

i elle

est

con

nue)

?

58. P

rocé

dez-

vous

à d

es v

alida

tions

de

la co

ncep

tion

et d

u dé

velo

ppem

ent

avan

t qu'

un n

ouve

au p

rodu

it ne

soit

mis

en œ

uvre

et l

ivré

?

54. T

enez

-vou

s des

dos

siers

de

vos a

ctiv

ités d

e va

lidat

ion

de la

con

cept

ion

et

du d

évelo

ppem

ent?

60. C

onsig

nez-

vous

les r

ésul

tats

des

vali

datio

ns d

e la

conc

eptio

n et

du

déve

lopp

emen

t?

7.3.

6 V

alid

atio

n d

e la

con

cep

tion

et

du

d

ével

opp

emen

t

61. C

onsig

nez-

vous

les m

esur

es p

rises

pou

r ass

urer

le su

ivi d

es v

alida

tions

?

7.3.

7 M

AÎT

RIS

E (

CO

NT

RÔ

LE

) D

ES

MO

DIF

ICA

TIO

NS

DE

LA

CO

NC

EP

TIO

N E

T D

U D

ÉV

EL

OP

PE

ME

NT

62. E

st-c

e qu

e vo

us c

erne

z et

con

signe

z les

mod

ifica

tions

app

orté

es à

la

conc

eptio

n et

au

déve

lopp

emen

t?

63. É

valu

ez-v

ous l

'incid

ence

des

mod

ifica

tions

?

7.3.

7 M

aîtr

ise

(con

trôl

e) d

es m

odif

icat

ion

s d

e la

co

nce

pti

on e

t d

u d

ével

opp

emen

t

64. É

valu

ez-v

ous l

'incid

ence

des

mod

ifica

tions

sur l

es p

rodu

its li

vrés

an

térie

urem

ent?

65. T

enez

-vou

s un

doss

ier d

es m

odifi

catio

ns q

ue v

ous a

vez

appo

rtées

à la

co

ncep

tion

et a

u dé

velo

ppem

ent?

66. A

ppro

uvez

-vou

s les

mod

ifica

tions

à a

ppor

ter à

la c

once

ptio

n et

au

déve

lopp

emen

t ava

nt d

e les

met

tre e

n œ

uvre

?

7.4

AC

HA

TS

7.4.

1 P

RO

CE

SSU

S D

’AC

HA

TS

67. A

vez-

vous

éta

bli d

es c

ritèr

es p

our s

électi

onne

r et é

valu

er le

s fou

rniss

eurs

?

68. É

valu

ez-v

ous l

a ca

pacit

é de

s fou

rniss

eurs

à fo

urni

r des

pro

duits

qui

ré

pond

ent a

ux b

esoi

ns d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

na

tiona

ux?

69. C

onsig

nez-

vous

les é

valu

atio

ns d

e fo

urni

sseu

r?

7.4.

1 P

roce

ssu

s d

’ach

ats

70. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

pro

duits

ach

etés

répo

nden

t à d

es e

xige

nces

d'

acha

ts sp

écifi

ques

?

7.4.

2 IN

FO

RM

AT

ION

S R

EL

AT

IVE

S A

UX

AC

HA

TS

7.4.

2 In

form

atio

ns

rela

tive

s au

x ac

hat

s

71. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e les

exi

genc

es d

'acha

ts so

ient b

ien p

récis

ées a

vant

d'en

di

scut

er a

vec

les fo

urni

sseu

rs?

7.4.

3 V

ÉR

IFIC

AT

ION

DU

PR

OD

UIT

AC

HE

TÉ

7.4.

3 V

érif

icat

ion

du

pro

du

it a

chet

é

72. A

vez-

vous

éta

bli d

es m

étho

des d

e vé

rifica

tion

ou d

'insp

ectio

n de

s pro

duits

af

in d

e ga

rant

ir qu

e le

s pro

duits

ach

etés

resp

ecte

nt le

s exi

genc

es e

n m

atiè

re

d’ac

hat?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

97

7.5

PR

OD

UC

TIO

N E

T P

RÉ

PAR

AT

ION

DU

SE

RV

ICE

7.5.

1 M

AÎT

RIS

E (

CO

NT

RÔ

LE

) D

E L

A P

RO

DU

CT

ION

ET

DE

LA

PR

ÉPA

RA

TIO

N D

U S

ER

VIC

E

73. L

a pr

oduc

tion

est-e

lle e

ffect

uée

dans

des

con

ditio

ns c

ontrô

lées?

74. A

vez-

vous

éta

bli u

n pl

an d

e su

rveil

lance

de

la pr

oduc

tion

et d

e la

pres

tatio

n de

serv

ices?

75. P

lanifi

ez-v

ous l

a fa

çon

dont

les p

rocé

dure

s opé

ratio

nnell

es se

ront

util

isées

po

ur su

rveil

ler la

pro

duct

ion

et la

pre

stat

ion

de se

rvice

s?

76. P

lanifi

ez-v

ous l

a fa

çon

dont

les m

esur

es se

ront

util

isées

pou

r sur

veill

er la

pr

oduc

tion

et la

pre

stat

ion

de se

rvice

s?

7.5.

1 M

aîtr

ise

(con

trôl

e) d

e la

pro

du

ctio

n e

t d

e la

p

rép

arat

ion

du

ser

vice

77. P

lanifi

ez-v

ous l

a fa

çon

dont

les a

ctiv

ités q

ui su

iven

t la

livra

ison

sero

nt

utili

sées

pou

r sur

veill

er la

pro

duct

ion?

7.5.

2 V

AL

IDA

TIO

N D

ES

PR

OC

ESS

US

DE

PR

OD

UC

TIO

N E

T D

E P

RÉ

PAR

AT

ION

DU

SE

RV

ICE

78. V

érifi

ez-v

ous l

es p

roce

ssus

de

prod

uctio

n et

de

pres

tatio

n de

serv

ices

lors

que

les é

lémen

ts d

e so

rtie

des p

roce

ssus

ne

peuv

ent ê

tre m

esur

és,

surv

eillés

ou

vérif

iés a

près

que

le p

rodu

it a

été

livré

ou

mis

en u

tilisa

tion?

79. U

tilise

z-vo

us d

es c

ritèr

es p

our a

ider

à vé

rifier

les p

roce

ssus

de

prod

uctio

n?

80. U

tilise

z-vo

us d

es p

rocé

dure

s pou

r aid

er à

vér

ifier

les p

roce

ssus

de

prod

uctio

n?

7.5.

2 V

alid

atio

n d

es p

roce

ssu

s d

e p

rod

uct

ion

et

de

pré

par

atio

n d

u s

ervi

ce

81. U

tilise

z-vo

us d

es a

ppro

batio

ns d

e qu

alific

atio

ns p

our a

ider

à c

ontrô

ler le

s co

mpé

tenc

es d

u pe

rson

nel d

es S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es

natio

naux

?

7.5.

3 ID

EN

TIF

ICA

TIO

N E

T T

RA

ÇA

BIL

ITÉ

82. A

vez-

vous

éta

bli l

e ca

ract

ère

uniq

ue d

es p

rodu

its d

e vo

s Ser

vice

s m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

et l

e pr

éser

vez-

vous

tout

au

long

du

pro

cess

us d

e ré

alisa

tion

du p

rodu

it?

7.5.

3 Id

enti

fica

tion

et

traç

abili

té

83. T

enez

-vou

s un

regi

stre

de

l’ide

ntité

de

vos p

rodu

its lo

rsqu

e la

traça

bilit

é es

t une

exi

genc

e?

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

98

OU

TIL

GÉ

NÉ

RIQ

UE

D'A

NA

LYSE

DE

S É

CART

S de

cer

tific

atio

n IS

O 9

001

99

84. M

ainte

nez-

vous

la su

rveil

lance

et l

'évalu

atio

n de

s pro

duits

de

vos S

ervi

ces

mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux d

es p

rodu

its to

ut a

u lo

ng d

u pr

oces

sus d

e ré

alisa

tion

du p

rodu

it?

7.5.

4 P

RO

PR

IÉT

É D

U C

LIE

NT

85. D

éfini

ssez-

vous

la p

ropr

iété

qui v

ous e

st fo

urni

e pa

r le

clien

t?

86. V

érifie

z-vo

us la

pro

priét

é qu

i vou

s est

four

nie

par l

e cli

ent?

87. P

rotége

z-vo

us la

pro

priét

é qu

i vou

s est

four

nie

par l

e cli

ent?

88. C

onser

vez-vo

us la

pro

priét

é qu

i vou

s est

four

nie

par l

e cli

ent?

7.5.

4 P

rop

riét

é d

u c

lien

t

89. P

rene

z-vo

us so

in d

e la

prop

riété

four

nie

par l

e cl

ient l

orsq

u'el

le e

st so

us

votre

supe

rvisi

on?

7.5.

5 P

RÉ

SER

VA

TIO

N D

U P

RO

DU

IT

90. P

rése

rvez

-vou

s les

pro

duits

et l

es c

ompo

sant

s des

Ser

vice

s m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

pen

dant

le tr

aitem

ent i

nter

ne?

91. U

tilise

z-vo

us d

es m

étho

des d

’iden

tifica

tion

adap

tées

pou

r pré

serv

er le

s pr

odui

ts e

t les

com

posa

nts p

enda

nt le

trait

emen

t et l

a liv

raiso

n à

la de

stin

atio

n pr

évue

?

7.5.

5 P

rése

rvat

ion

du

pro

du

it

92. P

rése

rvez

-vou

s vos

pro

duits

et v

os c

ompo

sant

s au

cour

s de

la liv

raiso

n?

8.1

ME

SUR

E, A

NA

LY

SE E

T A

MÉ

LIO

RA

TIO

N

8.1

GÉ

NÉ

RA

LIT

ÉS

Cla

use

de

la n

orm

e (I

SO 9

001:

2008

–

réfé

ren

ce)

Qu

esti

ons

de

l'an

alys

e d

es é

cart

s É

tat

Com

men

tair

es

1. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re le

s pro

cess

us d

e su

rveil

lance

, de

mes

ure

et d

'analy

se d

ont v

os S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es

natio

naux

ont

bes

oin

pour

dém

ontre

r la

conf

orm

ité e

t app

orte

r des

am

élior

atio

ns?

2. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re le

s pro

cess

us d

e su

rveil

lance

et d

e m

esur

e do

nt v

ous a

vez

beso

in p

our c

ontin

uer d

'améli

orer

l’ef

ficac

ité d

e vo

s Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

3. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re le

s pro

cess

us d

e su

rveil

lance

et d

e m

esur

e do

nt v

ous a

vez

beso

in p

our c

ontin

uer d

'améli

orer

l’ef

ficac

ité d

e vo

s Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

4. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re le

s mét

hode

s de

mes

ure

stat

istiq

ue

dont

vou

s ave

z be

soin

pou

r mon

trer q

ue v

os p

rodu

its ré

pond

ent a

ux

exig

ence

s?

5. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re le

s pro

cess

us a

nalyt

ique

s don

t vos

Se

rvice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux o

nt b

esoi

n po

ur g

aran

tir

que

les e

xige

nces

soien

t res

pect

ées e

t con

tinue

llem

ent a

méli

orée

s?

8.1

Gén

éral

ités

6. U

tilise

z-vo

us v

os p

roce

ssus

de

surv

eillan

ce p

our a

méli

orer

de

faço

n co

ntin

ue l’

effic

acité

de

vos S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es

natio

naux

?

8.2

SUR

VE

ILL

AN

CE

ET

ME

SUR

E

8.2.

1 SA

TIS

FA

CT

ION

DU

CL

IEN

T

7. A

vez-

vous

dét

erm

iné

et m

is en

œuv

re d

es m

étho

des q

ue v

ous p

ouve

z ut

ilise

r pou

r sur

veill

er e

t mes

urer

la sa

tisfa

ctio

n de

s clie

nts (

perc

eptio

n)?

8.2.

1 Sa

tisf

acti

on d

u c

lien

t

8. V

os m

étho

des p

erm

ette

nt-e

lles d

e su

rveil

ler e

t d'év

aluer

la m

esur

e da

ns

laque

lle v

os S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

resp

ecte

nt

les e

xige

nces

des

clie

nts?

9. A

vez-

vous

dét

erm

iné

la fa

çon

dont

vou

s util

isere

z les

rens

eigne

men

ts su

r la

satis

fact

ion

des c

lient

s (pe

rcep

tion)

?

10. U

tilise

z-vo

us le

niv

eau

de sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt c

omm

e m

esur

e du

re

ndem

ent d

e vo

s Ser

vice

s mét

éoro

logi

ques

et h

ydro

logi

ques

nat

iona

ux?

8.2.

2 A

UD

IT I

NT

ER

NE

11. Y

a-t-

il un

e pr

océd

ure

de v

érifi

catio

n in

tern

e ét

ablie

et m

ise e

n œ

uvre

?

12. V

otre

pro

cédu

re d

'audi

t int

erne

est

-elle

doc

umen

tée?

13. A

vez-

vous

déf

ini l

a fa

çon

dont

les a

udits

doi

vent

être

plan

ifiés

?

14. A

vez-

vous

déf

ini l

a fa

çon

dont

les r

appo

rts d

'audi

t doi

vent

être

éta

blis?

15. P

récis

e-t-o

n la

fréq

uenc

e à

laque

lle le

s aud

its in

tern

es d

oive

nt ê

tre

effe

ctué

s?

16. L

es a

udits

inte

rnes

sont

-ils p

lanifi

és à

des

inte

rvall

es p

récis

?

17. L

es ré

sulta

ts d

'audi

ts in

tern

es a

ntér

ieurs

sont

-ils p

ris e

n co

mpt

e?

18. L

a po

rtée

de v

os a

udits

inte

rnes

est

-elle

éno

ncée

?

19. V

eille-

t-on

à ce

que

les a

udite

urs/

audi

trice

s ne

vérif

ient p

as le

ur p

ropr

e tra

vail?

20. L

es ra

ppor

ts d

'audi

t son

t-ils

tenu

s à jo

ur?

21. T

ient-o

n un

rapp

ort d

es ré

sulta

ts d'a

udit?

22. D

es m

esur

es so

nt-e

lles p

rises

pou

r tra

iter l

es ré

sulta

ts d

'audi

t?

23. L

es g

estio

nnair

es p

renn

ent-i

ls de

s mes

ures

cor

rect

ives

lors

que

des n

on-

conf

orm

ités s

ont d

étec

tées

dan

s leu

r sec

teur

?

24. E

st-c

e qu

e les

ges

tionn

aires

s'oc

cupe

nt d

es c

ause

s?

25. P

rend

-on

des m

esur

es e

n te

mps

opp

ortu

n?

8.2.

2 A

ud

it in

tern

e

26. F

aites

-vou

s le

suiv

i des

mes

ures

cor

rect

ives

pris

es p

ar le

s ges

tionn

aires

po

ur c

orrig

er le

s non

-con

form

ités?

27. V

eillez

-vou

s à c

e qu

e de

s mes

ures

cor

rect

ives

soien

t pris

es?

28. F

aites

-vou

s un

rapp

ort d

es ré

sulta

ts d

es a

ctiv

ités d

e vé

rifica

tion?

8.2.

3 SU

RV

EIL

LA

NC

E E

T M

ESU

RE

DE

S P

RO

CE

SSU

S

29. U

tilise

z-vo

us d

es m

étho

des d

e su

rveil

lance

et d

e m

esur

e ap

prop

riées

pou

r dé

mon

trer q

ue v

os p

roce

ssus

du

syst

ème

de g

estio

n de

la q

ualit

é pe

rmet

tent

d'

atte

indr

e les

résu

ltats

pré

vus p

our v

os S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hy

drol

ogiq

ues n

atio

naux

?

8.

2.3

Surv

eilla

nce

et

mes

ure

des

pro

cess

us

30. P

rene

z-vo

us d

es m

esur

es c

orre

ctiv

es a

ppro

priée

s cha

que

fois

que

les

proc

essu

s de

vos S

ervi

ces m

étéo

rolo

giqu

es e

t hyd

rolo

giqu

es n

atio

naux

ne

perm

ette

nt p

as d

'atte

indr

e les

résu

ltats

pré

vus?

8.2.

4 SU

RV

EIL

LA

NC

E E

T M

ESU

RE

DU

PR

OD

UIT

31. U

tilise

z-vo

us d

es m

étho

des d

e su

rveil

lance

pou

r vér

ifier

que

les

cara

ctér

istiq

ues d

es p

rodu

its o

nt é

té re

spec

tées

?

32. P

ouve

z-vo

us p

rodu

ire d

es ra

ppor

ts d

e su

rveil

lance

pro

uvan

t que

les

critè

res d

'acce

ptat

ion

ont é

té re

spec

tés?

33. P

rodu

isez-

vous

des

rapp

orts

de

surv

eillan

ce in

diqu

ant l

a pe

rson

ne

char

gée

d'au

toris

er la

dist

ribut

ion

des p

rodu

its a

ux fi

ns d

e liv

raiso

n au

x cli

ents

?

8.2.

4 Su

rvei

llan

ce e

t m

esu

re d

u p

rod

uit

34. M

enez

-vou

s des

act

ivité

s de

surv

eillan

ce e

t de

mes

ure

prév

ues a

vant

que

les

pro

duits

ne

soien

t dist

ribué

s ou

que

les se

rvice

s ne

soien

t offe

rts?

8.3

MA

ÎTR

ISE

(C

ON

TR

ÔL

E)

DU

PR

OD

UIT

NO

N C

ON

FO

RM

E

35. A

vez-

vous

éta

bli e

t doc

umen

té u

ne p

rocé

dure

liée

aux

pro

duits

non

co

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8.4

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météorologiques�et�hydrologiques�nationaux�ici)�

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Les�conclusions�de�l'analyse�des�écarts�doivent�être�

déterminées�en�consultant�les�clauses�relatives�à�la�

norme�ISO�9001.�Le�présent�document�ne�fournit�

que�les�numéros�de�clauses�spécifiques�et�non�leur�

contenu.�

Écarts�cernés�

Il�ne�vous�suffit�que�de�couper�coller�les�réponses�de�

la�partie�A�dans�cette�colonne.�

Mesures�correctives�proposées�

Les�mesures�mentionnées�ici�seront�élaborées�en�

collaboration�étroite�avec�le�personnel�qui�travaille�dans�le�

domaine.�Il�faut�s'assurer�que�les�mesures�à�prendre�soient�

détaillées,�réalisables�et�qu'elles�respectent�les�exigences�de�

la�clause�de�la�norme�ISO�9001�à�l'étude.��

�

Agent�

responsable�

Nommer�un�cadre�

supérieur��du�secteur�

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qui�sera�chargé�de�

veiller�à�ce�que�des�

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4.�SYSTÈME�DE�MANAGEMENT�(GESTION)�DE�LA�QUALITÉ

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4.1�Exigences�générales�

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4.2�EXIGENCES�RELATIVES�À�LA�DOCUMENTATION

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4.2.4�Maîtrise�(contrôle)�des�enregistrements�

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5�RESPONSABILITÉ�DE�LA�DIRECTION

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5.2�ÉCOUTE�CLIENT�

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5.5.1�Responsabilité�et�autorité�

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5.5.2�Représentant�de�la�direction�

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5.6�REVUE�DE�DIRECTION

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5.6.2�Éléments�d'entrée�de�la�revue�

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5.6.3�Éléments�de�sortie�de�la�revue�

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6.1�Mise�à�disposition�des�ressources�

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��

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6.2�RESSOURCES�HUMAINES

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6.6.2�Compétence,�sensibilisation�et�

formation�

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��

6.3�INFRASTRUCTURE

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6.4�ENVIRONNEMENT�DE�TRAVAIL

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7�RÉALISATION�DU�PRODUIT

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5.4�PLANIFICATION

�

5.4.1�Objectifs�qualité�

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��

�

5.4.2�Planification�du�système�de�

management�(gestion)�de�la�qualité�

��

��

�7.2�PROCESSUS�RELATIFS�AUX�CLIENTS�

7.2.1�Détermination�des�exigences�relatives�

au�produit�

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7.2.2�Revue�des�exigences�relatives�au�

produit�

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��

7.2.3�Communication�avec�les�clients�

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7.3�CONCEPTION�ET�DÉVELOPPEMENT�

7.3.1�Planification�de�la�conception�et�du�

développement�

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7.3.2�Éléments�d'entrée�de�la�conception�et�

du�développement�

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7.3.3�Éléments�de�sortie�de�la�conception�et�

du�développement�

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7.3.4�Revue�de�la�conception�et�du�

développement�

�

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��

7.3.5�Vérification�de�la�conception�et�du�

développement�

�

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7.3.6�Validation�de�la�conception�et�du�

développement�

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7.4�ACHATS

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7.4.1�Processus�d’achats�

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7.4.3�Vérification�du�produit�acheté�

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7.5�PRODUCTION�ET�PRÉPARATION�DU�SERVICE�

7.5.1�Maîtrise�(contrôle)�de�la�production�et�

de�la�prestation�de�service�

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7.5.2�Validation�des�processus�de�

production�et�de�la�prestation�de�service�

� 7.5.3�Identification�et�traçabilité��

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8.2.3�Surveillance�et�mesure�des�processus�

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8.3�MAÎTRISE�(CONTRÔLE)�DU�PRODUIT�NON�CONFORME�

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8.5�AMÉLIORATION

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ANNEXE I

I : Modèle générique de rétroaction sur le Web

Sur quel(s) domaine(s) porte votre rétroaction?

Services agricoles

Services à l'aviation

Droits d'auteur

Frais et modalités d'accès

Renseignements liés au climat et aux informations météorologiques historiques,

veuillez préciser le type

Services d'avertissement d'inondation et d'information sur le niveau d'eau des rivières

Prévisions et conditions météorologiques actuelles

Hydrométéorologie

Bibliothèque

Établissement de liens avec les pages Web des Services météorologiques et hydrologiques nationaux

Services météorologiques maritimes

Services océaniques (courants et températures océaniques actuels)

Services publics et services des médias

Publications

Radar

Services aux utilisateurs enregistrés

Images par satellite

Type de phénomène météorologique violent (actuel); précisez le

type

Temps violent (données historiques)

Contenu Web spécifique @ (ajoutez l'URL)

Si « le contenu Web » est spécifique, précisez l'URL http://w w w .xxxxxxxx/

Confirmation de tempête et demandes d'information liées aux assurances

Marées

Avis d'alerte au tsunami

Avis de cendres volcaniques

Structure et conception de sites Web

Services météorologiques par télécopieur ou par téléphone

Cartes météorologiques (actuelles)

Cartes météorologiques (historiques)

AutreQuel secteur, entité ou statut ci-dessous vous décrit le mieux?

Industrie de l'aviation Industrie maritime

Établissement d'enseignement Industrie primaire

Grand public Étudiant(e)

Organisation gouvernementale Industrie du tourisme

Industrie de l'accueil AutreEn règle générale, quels éléments prédominent le plus dans le contenu de votre message?

Éloges Défaillance du système

Suggestions Questions

Demande de données, prévisions ou autres services (note ou courriel indiquant que les services de prévisions ne sont pas disponibles.)

Critiques

Aucune des réponses ci-dessus Votre message est associé à

Un lieu spécifique. Veuillez choisir le lieu.

A D G

B E H

C F I

Aucun lieu spécifique. Afin de garantir que nous vous répondions, veuillez nous fournir une adresse électronique valide. Nom :

Adresse électronique :

Confirmer l'adresse électronique :

Téléphone (facultatif) :

Message (limité à 4 000 caractères) :

ANNEXE J J : Modèle générique d'ordre du jour et de procès-verbal de réunion de revue de direction

Réunion de revue de direction ORDRE DU JOUR/PROCÈS-VERBAL

Date :

Durée (90 minutes maximum) : Lieu : Participants :

Absents :

Objectifs de la réunion : À examiner :

Mesure(s) requise(s) Agent(s) responsable(s

Datecible

1. Les mesures de suivi des réunions précédentes

2. Les mesures de suivi d'audits internes

3. Le dernier audit externe et les progrès liés à toutes les non-conformités cernées, et les exigences relatives à la correction ou à la portée aux fins d'amélioration et qui sont associées à l'audit

4. Les rétroactions positives et négatives des clients

5. Les résultats des vérifications des prévisions

6. L'état des mesures correctives et préventives

7. Les changements organisationnels qui pourraient avoir une incidence sur le système de gestion de la qualité

8. Les recommandations pour l'amélioration des produits et de la prestation de services

9. La mesure dans laquelle les objectifs en matière de qualité ont été atteints.

10. L'état des ressources du système de gestion de la qualité

Nota : Le modèle ci-dessus est communiqué à tous les participants avant la réunion. Au cours de la réunion, le document est rempli étant donné que chaque point à l'ordre du jour est traité et le document rempli devient le procès-verbal de la réunion. Ce document s'est avéré être un outil de réunion très efficace.

ANNEXE K K : Procédure d'audit interne

Procédure d'audit interne 1. Introduction

La présente procédure décrit le processus pour mener des audits internes de la qualité. Ces audits internes sont effectués à des intervalles prévus afin de déterminer l'efficacité de la mise en œuvre et de la maintenance du système de gestion de la qualité et de définir les possibilités d'amélioration. Un organigramme du processus d'audit interne est fourni à l'annexe N.

2. Portée de l'audit

Cette procédure s’applique à tous les membres du personnel participant à la planification, à la réalisation et aux rapports des résultats des audits internes de la qualité. Les audits seront effectués en englobant la portée définie du système de gestion de la qualité.

3. Références

1. ISO 19011:2002 – Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental

4. Définitions

4.1 Auditeur/auditrice qualifié(e) : « Tout d'employé d'entreprise ayant suivi un cours de formation en matière d'audit et ne détenant pas de responsabilité dans le secteur ou l'activité vérifiée ».

5. Procédure

5.1 Calendrier d'audit

5.1.1 L'équipe d'examen de la gestion doit déterminer le calendrier général pour la réalisation des audits internes.

5.1.2 La fréquence des audits est déterminée par l'état et l'importance des activités, les données

recueillies au cours des audits antérieurs et les mesures de suivi proposées à la suite d'audits précédents. Un audit interne doit être mené au moins deux fois par année.

5.2 Rendement d'audit

5.2.1 L'auditeur/auditrice doit préparer une liste de vérification de l'audit interne (consulter

l'annexe L), mener l'audit et doit être accompagné(e) en tout temps par l'entité vérifiée, notamment un représentant désigné des Services météorologiques et hydrologiques nationaux.

5.2.2 À la fin de l'audit et s’il y a lieu, l'auditeur établit un rapport d'audit interne (consulter

l'annexe M) contenant les renseignements suivants :

� toutes les mesures de suivi; � des preuves objectives (joindre au besoin); � toute autre condition considérée comme nuisible aux pratiques courantes; � toute observation qui ne peut être classée comme une mesure de suivi; � les possibilités d'amélioration.

5.2.3 L'auditeur/auditrice examine ensuite le rapport d'audit avec l'entité vérifiée et, ensemble, ils établissent :

� les mesures correctives à mettre en œuvre; � le délai d'exécution des mesures correctives; � la date de l'audit de suivi, s'il y a lieu.

5.2.4 L'auditeur/auditrice et l'entité vérifiée signent le rapport d'audit interne (consulter l'annexe M),

et l'entité vérifiée reçoit une copie de ce dernier si des mesures correctives doivent être mises en œuvre.

5.2.5 À la suite de la réalisation de l'audit et des audits de suivi, les rapports originaux et les

documents connexes sont remis au représentant pertinent des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ou à l'entité vérifiée aux fins de conservation et d'utilisation aux réunions de revue de direction des entités vérifiées..

Assurez-vous que vos auditeurs/auditrices impliquent les entités vérifiées (responsables du processus) au processus d'audit afin de garantir que ce dernier soit une vue conjointe de la situation en question. Utilisez l'audit comme un outil éducatif et de communication pour permettre au personnel d'acquérir de l'expérience dans l'ensemble de l'organisation.

5.3 Audits de suivi

5.3.1 Lorsqu'un(e) auditeur/auditrice détermine une mesure de suivi, un audit de suivi est mené en temps opportun pour vérifier la mise en œuvre des mesures correctives convenues.

5.3.2 Les résultats et l'acceptation de l'audit de suivi sont consignés dans le rapport d'audit interne

initial (consulter l'annexe M).

5.3.3 Dans le cas où il n'y aurait pas assez d'espace dans le formulaire initial, une pièce jointe peut être incluse dans le rapport.

5.3.4 Dans le cas où le suivi ne serait pas satisfaisant, répétez l'étape 5.2.3 de cette procédure.

5.4 Formats des mesures correctives et du suivi

5.4.1 Le temps consacré à une mesure corrective est surveillé par l'entremise du processus de revue de direction.

5.5 Documentation de l'audit

5.5.1 L'auditeur/auditrice est chargé(e) de tenir à jour tous les documents à l'aide de pratiques de

gestion des documents appropriées pour l'entreposage des dossiers.

5.5.2 Après acceptation de l'audit réalisé, les listes de contrôle, les listes de vérification et toutes les pièces jointes sont transmis au représentant pertinent des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ou à l'entité vérifiée pour fins d'examen.

5.5.3 Le gestionnaire de la qualité est chargé de classer les audits réalisés.

5.6 Échec de l'audit

5.6.1 Si, pour une raison quelconque, un audit est arrêté prématurément, les motifs doivent être

documentés et discutés avec le représentant pertinent des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ou l'entité vérifiée.

5.6.2 Le représentant pertinent des Services météorologiques et hydrologiques nationaux ou l'entité vérifiée replanifieront alors l'audit.

5.7 Revue de la direction

5.7.1 Tous les rapports d'audit sont examinés ultérieurement au cours d'une réunion de revue par la direction.

ANNEXE L

L : Liste de vérification de l'audit interne

LISTE DE VÉRIFICATION DE L'AUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ

SECTION/BUREAU : DATE : NUMÉRO DE L'AUDIT :

PORTÉE COMMENTAIRES RÉSULTATS

ANNEXE M

M : Rapport d'audit interne

RAPPORT D'AUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ

NO DE L'AUDIT : DATE DE L'AUDIT :

PORTÉE DE L'AUDIT : AUDITEUR/AUDITRICE : ENTITÉ VÉRIFIÉE :

Mesures de suivi et observations déterminés conformément à la liste d'audits ci�jointe : Nombre de mesures : _____ Nombre d'observations : _____ On a convenu que des mesures correctives soient complètement mises en œuvre au plus tard à la date suivante : __ /__ / 20__ ENTITÉ VÉRIFIÉE : _____________________________________ (Signature)

AUDITEUR/AUDITRICE : _____________________________________ (Signature)

COMMENTAIRES DE SUIVI : Toutes les mesures de suivi ont été mises en œuvre : OUI � NON �

Dans la négative, veuillez fournir une explication : AUDITEUR/AUDITRICE : ___________________________________ DATE : __ /__

/ 20__

M : Mesure requise O : Observation pour une amélioration du service

12

4

12

5

Entité vérifiéeAuditeur/auditrice

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