Univercidade

Marketing de Relacionamento

A Natura

• Início das atividades – 1969

• Paixão pelo cliente, pelas relações humanas

• Venda Direta – 1974

- Norteia a atuação

- Forte laço com consumidores

Banco de Dados

de Marketing

• O banco de dados da Natura é constantemente atualizado:

- - Informações colhidas junto às consultoras.

-     - Notas fiscais

-    - Contact Center

O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.

Aplicações do DBM

- Previsões de vendas

- Alavancagem de vendas

- Combate à concorrência

- Antecipar lançamentos

- Definir as melhores fontes de informações

- Manter, fidelizar e recuperar clientes.

Utilizações do DBM

- Mala direta

- Notas fiscais

- Acompanhamento pós-vendas

- Emissão de relatórios

- Acompanhamento de informações financeiras

- Mensuração das campanhas promocionais.

Marketing Direto

Estratégia

- Novidades

- Alto Nível Tecnológico

- Aumento do Portifólio

Marketing Direto

Ações

- Mala direta

- Visita pessoal

- Amostras grátis

- Cartões de visita

- Promoções, tipo compre e ganhe.

CRM

- A Natura não possui CRM

- O Programa de CRM na Natura está em fase

de implementação

Contact Center

Atendimento a:

- Promotoras, consultoras e consumidores finais.

- Site natura.net.

- e-mail: snac@natura.net

- 0800 11 55 66

Atendimento

- Site

- Correio eletrônico

- Caixa postal

- 0800

- Consultoras

Evolução

- O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida

- Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil

- 30 pontos de atendimento e 60 colaboradores

- Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados

Nível de Satisfação

- Medido por institutos independentes

- Nível de satisfação próximo a 100%

Treinamento

- Através de canal eletrônico e pessoal

- • Cortesia,

- • Serviços de pós-venda

- • Solução de problemas

- • Forma de se expressar.

- • Apresentação pessoal

- • Treinamento de vendas.

Tecnologias Envolvidas

- Tele Atendimento

- Internet

- Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações

Pontos Fortes

- Atendimento individualizado e personalizado

- Informações acerca da utilização dos produtos

- Troca de Produtos

- Alta tecnologia

Pontos Fracos

- Foco do relacionamento na consultora

- Nenhum controle no relacionamento entre:

consultora e consumidora

- Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.