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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
COMERCIAL Y FINANCIERA
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
“PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER
MECÁNICO “RÁPIDO VIP” EN EL MERCADO
LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020”
Presentado por el egresado:
YAMPIER JEFFERSON BUSTINZA ARRATIA
Para optar el Grado Académico de Bachiller en:
INGENIERÍA COMERCIAL Y FINANCIERA.
Asesor: Mgter. Luis Rubén Flores Pérez
Arequipa – Perú
2020
2
DEDICATORIA
Dedicado a mis padres Nilton Bustinza Fernández y
Nancy Arratia Llacma, por haber forjado en mí, a la
persona que soy. Muchos de mis logros se los debo a
ustedes y este es el más importante. Me formaron con
normas y reglas estrictas y con algunas libertades, lo que
finalmente agradezco mucho, pues me motivaron para
ser mejor persona y alcanzar mis metas. Gracias padre y
madre.
Yampier Jefferson.
3
AGRADECIMIENTOS
Gracias a mí madre y a mí difunto padre, por ser los principales
promotores de mis sueños, gracias a ellos por cada día de
enseñanza, por confiar y creer en mí, ellos me dieron las bases
para llegar a ser quien soy ahora.
Gracias a Dios por forjar mi camino y guiarme por el sendero
correcto, el que en todo momento está conmigo ayudándome
a aprender de mis errores y a no cometerlos otra vez, Eres
quien guía el destino de mi vida.
Yampier Jefferson.
4
EPÍGRAFES
“La magia del marketing reside en la pasión de sus
profesionales por reinventarse cada día. Los mejores
resultados ocurren cuando la capacidad de innovación
se convierte en una forma de vida”
Ana García Olivares.
“Solo podremos tomar decisiones acertadas si
sabemos cómo analizar e interpretar los datos”
Avinash Kaushik.
5
ÍNDICE
CONTENIDO PÁG.
PORTADA 1
DEDICATORIA 2
AGRADECIMIENTOS 3
EPÍGRAFES 4
ÍNDICE 5
RESUMEN 7
ABSTRACT 8
INTRODUCCIÓN 9
CAPÍTULO I: RESULTADOS 11
1. METODOLOGÍA DEL TRABAJO 11
1.1 LÍNEAS DE TRABAJO 11
1.1.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 12
1.2 CAMPO DE VERIFICACIÓN 13
1.2.1 UBICACIÓN ESPACIAL 13
1.2.2 UBICACIÓN TEMPORAL 13
1.2.3 UNIDADES DE ESTUDIOS 14
1.3 ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS 14
1.3.1 RECOLECCIÓN DE DATOS 14
1.3.2 TRATAMIENTO DE DATOS 16
CAPITULO II: RESULTADOS DE LOS TRABAJOS DE CAMPO 17
2.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN SOBRE EL POSICIONAMIENTO
DE LA EMPRESA
17
2.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN
DEL MARKETING DIGITAL
43
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN (DISCUSIÓN) 69
CONCLUSIONES 72
SUGERENCIAS 74
PROPUESTA 75
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 81
REFERENCIAS DIGITALES 82
6
ANEXOS 83
PLAN DE TESIS 84
MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS 138
FICHAS TÉCNICAS 141
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN 145
MATRIZ DE VALIDACIÓN 149
ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS 152
7
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo la implementación de un Plan de marketing
digital para el posicionamiento estratégico del Taller Mecánico “Rápido Vip” en el
mercado local de la provincia de Camaná, región Arequipa.
Sobre la base del método científico hemos seguido la metodología de
investigación, entendida como un conjunto de procedimientos sistematizados, con un
orden lógico que nos permite demostrar las relaciones entre las variables, la hipótesis y
los objetivos de investigación, llegando a conclusiones válidas. El tipo de investigación
es descriptiva explicativa, el diseño de investigación es no experimental con enfoque
cuantitativo y las técnicas e instrumentos de investigación son la observación, la
entrevista y la encuesta aplicada a los involucrados internos y eternos del Taller Mecánico
“Rápido Vip” seleccionados a criterio e interés de la investigación.
Las conclusiones más importantes indican que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
cuenta con personal comprometido con la empresa y su visión de futuro, que la entidad
conoce y respeta las normas y políticas de calidad establecidas, contribuyendo al
crecimiento del sector comercial, con algunas dificultades de planta física y
equipamiento, sin embargo, cuenta con estrategias para contribuir al posicionamiento de
la empresa en el mercado local y regional, por lo que será muy importante implementar
el marketing digital, en la dimensión de comercio electrónico y con el apoyo de las redes
sociales como la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo.
Palabras Claves: Marketing, plan de marketing, marketing digital,
posicionamiento, posicionamiento estratégico, posicionamiento de mercado.
8
ABSTRACT
The main objective of the research project is the implementation of a digital
marketing plan for the strategic positioning of the “Rapido Vip” Mechanical Workshop
in the local market of the province of Camaná, Arequipa region.
On the basis of the scientific method, we have followed the research methodology,
understood as a set of systematized procedures, with a logical order that allows us to
demonstrate the relationships between the variables, the hypothesis and the research
objectives, reaching valid conclusions. The type of research is descriptive and
explanatory, the research design is non-experimental with a quantitative approach and the
research techniques and instruments are the observation, the interview and the survey
applied to the internal and eternal stakeholders of the "Quick Vip" Mechanical Workshop
selected at criteria and interest of the investigation.
The most important conclusions indicate that the "RÁPIDO VIP" Mechanical
Workshop has personnel committed to the company and its vision of the future, that the
entity knows and respects the established quality standards and policies, contributing to
the growth of the commercial sector, with some difficulties of physical plant and
equipment, however, it has strategies to contribute to the positioning of the company in
the local and regional market, so it will be very important to implement digital marketing,
in the dimension of electronic commerce and with the support of networks social as the
best way to advertise at a lower cost.
Keywords: Marketing, marketing plan, digital marketing, positioning, strategic
positioning, market positioning.
9
INTRODUCCIÓN
La demanda vehicular en la Provincia de Camaná se viene incrementado
considerablemente en los últimos años, este incremente vehicular genera una mayor
competencia local de talleres mecánicos automotrices, lo que conlleva a que la empresa
“Rápido Vip” haga un análisis interno y corregir las falencias para una mejor atención a
los clientes.
La idea investigación se origina del análisis de los procesos administrativos que
se identificaron como una de la más importantes y prioritarias a casusa de la falta de una
adecuada planeación estratégica que oriente a los titulares de la empresa a plantearse
objetivos que promuevan el crecimiento de los ingresos por mejora del posicionamiento
a través de un plan de marketing estratégico, con lo que se busca incrementar la
rentabilidad por encima del 30% en el primer año.
El objetivo de la investigación es la implementación de un Plan de marketing
digital para el posicionamiento estratégico del taller mecánico “Rápido Vip” en el
mercado local de la provincia de Camaná, región Arequipa.
Se trata de captar más y mejores clientes, estadísticamente y como promedio un
taller mecánico de prestigio atiende a 20 vehículos por semana, lo que puede incrementar
fácilmente con un plan de marketing para taller mecánico.
Los servicios de un taller buscan la óptima solución y mejora del vehículo que
presenta problemas de emisión de gases tóxicos por desgaste del motor, el mal
funcionamiento de la bomba de gasolina, problemas en el sistema eléctrico, problemas
del sistema electrónico, etc.
10
Un Plan de marketing para taller mecánico en estos tiempos se fundamenta en el
marketing digital, que inicia con un blog de consejo para conductores con auto propio,
por ejemplo, luego se diseña un plan de social media marketing con ofertas, regalos y
premios, fomentando la promoción entre clientes antiguos y nuevos, buscando la
fidelización.
El plan de marketing es muy importante como herramienta estratégica en la
administración de toda empresa que trata de ser competitiva, porque permite el logro de
los objetivos, proporciona información de su posicionamiento, porque se realiza el
análisis o diagnostico situacional, se determinan los objetivos, se elaboran las estrategias,
se realiza un plan de acción, se determina un presupuesto, y se realiza un sistema de
control y evaluación de resultados.
Los talleres mecánicos esperan crecer con la estrategia del “boca a boca” pero
nunca es suficiente, solo un plan de marketing supera esos objetivos, con ofertas que no
cuestan mucho, pero fidelizan a los clientes, por ejemplo, cambio de aceite con descuento
o regalo, rotación de llantas gratis por cambo de aceite o una compra, descuento por una
factura global mayo a mil soles, estrategias online y offline con el apoyo de otros negocios
amigos.
11
CAPÍTULO I
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. METODOLOGÍA DEL TRABAJO
1.1 LÍNEAS DE TRABAJO
La metodología de investigación es el conjunto de procedimientos con rigor
científico que se aplican sistemáticamente durante el proceso de investigación para
alcanzar un resultado válido, es el soporte conceptual que rige la manera en que aplicamos
los procedimientos en una investigación.
La metodología de investigación elabora, define y sistematiza el conjunto de
técnicas, métodos y procedimientos a seguir durante el desarrollo de un proceso de
investigación que orienta la recolección, el planteamiento, la recolección de información,
el análisis e interpretación de resultados y la discusión o conclusiones de toda
investigación.
Los resultados del cuestionario se desarrollan analizando e interpretando las
preguntas, con la descripción de los cuadros y gráficos elaborados en la investigación, así
como el proceso de recolección de información, útiles para la investigación.
12
1.1.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Según Hugo Sánchez y Carlos Reyes (2017) “Las técnicas son los medios por los
cuales se procede a recoger información requerida de una realidad o fenómeno en función
a los objetivos de la investigación”.
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos fueron aplicadas tanto para la
variable independiente como para la variable dependiente, en razón del interés de
recolección de información para ambas variables.
Nº TÉCNICAS INSTRUMENTOS
1 Encuesta Cuestionario de encuesta
2 Entrevista Cuestionario de entrevista
3 Observación Ficha de observación
a) Cuestionario de encuesta: Para Vidal Diaz de Rada, “El cuestionario es la
pieza clave de cualquier investigación con encuestas, una técnica de recogida
de información muy utilizada en nuestro país”.
En esta técnica de investigación las preguntas deben agruparse formando el
cuestionario que debe comenzar con una introducción suave, continuar con
una transición sencilla y razonable del tema de investigación tratado.
Según Renate Mayntz “La encuesta es una búsqueda sistemática de
información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los
datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para
obtener durante la evaluación datos agregados”.
13
b) Observación: Según Sampieri “este método de recolección de datos consiste
en el registro sistemático, válido, confiable de comportamientos y situaciones
observables”.
La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior
análisis. La observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número
de datos.
c) Entrevista: Según Sampieri “este método de recolección de datos consiste
en que el investigador y el sujeto de estudio se comunican a fin de obtener
respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema
propuesto. Se considera que esta técnica es más eficaz que la técnica de la
encuesta, ya que permite obtener una información más completa.
1.2 CAMPO DE VERIFICACIÓN
1.2.1 UBICACIÓN ESPACIAL
El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está ubicado en la provincia de Camaná de la
Región Arequipa, por lo que la ubicación espacial está determinada por la ciudad de
Camaná y los distritos aledaños, más aún cuando por la vía interprovincial de la
Panamericana Sur circulan gran cantidad de vehículos, con un parque automotor bastante
fluido.
1.2.2 UBICACIÓN TEMPORAL
La ubicación temporal está determinada por el periodo designado para el proceso
de investigación, y considerando que la idea de implementación de un proyecto de
14
marketing digital ha surgido desde el año 2019, la ubicación temporal será determinada
hasta la culminación de la investigación en el presente año 2020.
1.2.3 UNIDADES DE ESTUDIOS
Las unidades de estudio están determinadas por el universo, la población, y la
muestra.
Nº TÉCNICAS INSTRUMENTOS UNIDADES
1 Encuesta Cuestionario de encuesta 14 choferes y mecánicos
2 Entrevista Cuestionario de entrevista 11 jefes y funcionarios
3 Observación Ficha de observación 01 investigador
El universo y población: es la población de la provincia de Camaná, región
Arequipa. Según el censo de 2015, cuenta con 46,026 habitantes. Camaná
tiene distritos aledaños: José María Quimper y Samuel Pastor.
La muestra: Para la aplicación de la técnica de investigación de la encuesta
y la entrevista, se ha calculado por muestreo sistemático un total de 140
personas que serán contactadas vía online para la encuesta y a todos los
integrantes del taller para la entrevista.
1.3 ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
1.3.1 RECOLECCIÓN DE DATOS
Por la coyuntura en la que nos encontramos debido a la pandemia global, se
tomaron acciones para poder llegar con efectividad a cada una de las variables planteadas
en la investigación, y para realizar la recolección de datos relacionada a los objetivos y
15
variables de la investigación han sido tomadas las encuestas y entrevistas individualmente
vía online.
Para la variable independiente: Marketing Digital, se utilizó la Técnica de la
encuesta y la entrevista y su instrumento el cuestionario, apoyado con la técnica de la
observación, con el propósito de conocer las actividades desarrolladas.
Para la variable dependiente relacionada con el posicionamiento en el mercado
local y regional, se aplicaron las técnicas de la encuesta y la entrevista apoyados en la
observación participante realizada en el proceso de investigación, con el propósito de
conocer los resultados del posicionamiento en el mercado local y regional por periodos
cortos y estacionales.
Los instrumentos de investigación referidos se encuentran en los anexos, tal como
fueron aplicados en la investigación de campo.
1.3.2 TRATAMIENTO DE DATOS
Para procesar el tratamiento de datos utilizamos las bases de datos producto de la
aplicación de los instrumentos de investigación, conformando hojas de cálculo en
Microsoft Excel y en el programa estadístico SPSS v.25 para luego realizar el análisis e
interpretación de resultados generando las tablas y figuras respectivas.
El análisis estadístico no es indiscriminado pues cada método tiene su razón de
ser y su propósito. Podemos distinguir las técnicas de tipo descriptivo de las de tipo
inferencial.
Técnicas descriptivas y exploratorias: su objetivo es describir una situación
resumiendo la información en forma analítica y gráfica.
16
Técnicas Inferenciales: su objetivo es generalizar resultados mediante la
inferencia a partir de un modelo y se apoyan en una primera fase descriptiva o
exploratoria.
Para el procesamiento de la información, una vez aplicados los instrumentos de
investigación, con el apoyo de la estadística descriptiva y la estadística inferencial se han
elaborado las bases de datos, tratando la información primeramente en la hoja de cálculo
de Microsoft Excel, obteniendo las matrices de recolección de datos, procesando la
información estadística convenientemente, con el propósito de comprobar la hipótesis y
lograr los objetivos de investigación, incluso con la aplicación de los estadígrafos
paramétricos y no paramétricos de acuerdo a los resultados de la recolección de
información.
17
CAPITULO II
RESULTADOS DE LOS TRABAJO DE CAMPO
2.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN SOBRE EL POSICIONAMIENTO DE LA
EMPRESA
A continuación, presentamos los resultados de la investigación de campo para
comprobar la necesidad de un plan de marketing digital para el posicionamiento
estratégico del Taller Mecánico “Rápido Vip” en el mercado local de Camaná, Arequipa,
que culmina con una propuesta de solución adecuada.
Pregunta 1: ¿Considera usted que el personal se encuentra comprometido con la
empresa y su visión de futuro?
Tabla 1
El personal se encuentra comprometido con la empresa
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 1 7.14%
3 1 7.14%
4 11 78.57%
5 1 7.14%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
18
Figura 1
El personal se encuentra comprometido con la empresa
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 1 y figura 1, el 78.57% de clientes selectos del Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” manifiestan que están de acuerdo que el personal se encuentra
comprometido con la empresa y su visión de futuro, el 7.14% está muy de acuerdo, otro
7.14% es indiferente y, un tercer 7.14% está en desacuerdo que el personal se encuentra
comprometido con la empresa y su visión de futuro.
En resumen, el 85.71% de clientes selectos del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
está totalmente de acuerdo o de acuerdo que el personal se encuentra comprometido con
la empresa y su visión de futuro.
El compromiso con la empresa es la relación que tiene todo empleado con sus
líderes o superiores, así como con los clientes, mostrando lealtad, evitando los conflictos
y mejorando los resultados.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00%7.14% 7.14%
78.57%
7.14%
19
Pregunta 2: ¿Considera usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionadas con su personal?
Tabla 2
Presenta dificultades relacionadas con su personal
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 1 7.14%
4 10 71.43%
5 3 21.43%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 2
Presenta dificultades relacionadas con su personal
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00%7.14%
71.43%
21.43%
20
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo con la tabla 2 y figura 2, el 71.43% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que presenta dificultades relacionadas con su personal, el
21.43% está totalmente de acuerdo, y el 7.14% es indiferente si el Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” presenta dificultades relacionadas con su personal.
En resumen, el 92.86% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
totalmente de acuerdo o de acuerdo que presenta dificultades relacionadas con su
personal.
Esta es una percepción que los clientes manifiestan por alguna observación
realizada en el transcurso de su atención, sin embargo, no se ha especificado la razón de
la respuesta, situación que exige mayor atención de parte de la dirección de la empresa,
de modo que cambien esta percepción inmediatamente.
Pregunta 3: ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficiente planta física?
Tabla 3
Dificultades relacionadas con insuficiente planta física
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 3 21.43%
2 3 21.43%
3 8 57.14%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
21
Figura 3
Dificultades relacionadas con insuficiente planta física
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo con la tabla 3 y figura 3, el 57.14% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” les es indiferente si hay dificultades relacionadas con insuficiencias de
la planta física, el 42.86% está totalmente en desacuerdo y muy en desacuerdo sobre las
dificultades en su planta física del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”.
En resumen, ninguno esta de acuerdo o muy de acuerdo que del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” presenta dificultades relacionadas con insuficiente planta física.
El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta actualmente con una moderna planta
física, con una distribución adecuada a las actividades de mantenimiento preventivo y
mantenimiento correctivo, asimismo, ha sido implementada con herramientas y equipos
de tecnología moderna, mano de obra calificada y materiales adecuados y organizados de
modo que se reduzcan los tiempos y movimientos.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
1 2 3 4 5
21.43% 21.43%
57.14%
0.00% 0.00%
22
Pregunta 4: ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficiente equipamiento?
Tabla 4
Dificultades relacionadas con insuficiente equipamiento
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 2 14.29%
2 4 28.57%
3 8 57.14%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 4
Dificultades relacionadas con insuficiente equipamiento
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
1 2 3 4 5
14.29%
28.57%
57.14%
0.00% 0.00%
23
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 4 y figura 4, el 57.14% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” son indiferentes si presenta dificultades relacionadas con el
equipamiento, el 28.57% está en desacuerdo, y el 14.29% está totalmente en desacuerdo.
En resumen, ninguno de los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo si presenta dificultades relacionadas con insuficiente
equipamiento.
Los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” son indiferentes o no están de
acuerdo en que el taller presenta dificultades relacionadas con insuficiente equipamiento,
es decir, es una respuesta inversa, cuya percepción significa que cuenta con buen
equipamiento.
Pregunta 5: ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficientes herramientas tecnológicas de última
generación?
Tabla 5
Dificultades relacionadas con insuficientes herramientas tecnológicas
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 1 7.14%
3 2 14.29%
4 11 78.57%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
24
Figura 5
Dificultades relacionadas con insuficientes herramientas tecnológicas
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 5 y figura 5, el 78.57% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que están de acuerdo que presentan dificultades relacionadas
con insuficientes herramientas tecnológicas, para el 14.29% les es indiferente, y el 7.14%
está en desacuerdo con que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” tengan dificultades
relacionadas con insuficiencias en las herramientas tecnológicas de última generación.
En resumen, el 78.57% de los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
de acuerdo o muy de acuerdo que el taller presenta dificultades relacionadas con
insuficientes herramientas tecnológicas.
Los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”, perciben que existen algunas
dificultades relacionadas con insuficientes herramientas tecnológicas, seguramente
porque no han sido mostradas o desconocen de las mismas.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00%7.14%
14.29%
78.57%
0.00%
25
Pregunta 6: ¿El mercado en el que opera el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
en crecimiento?
Tabla 6
El mercado en el que opera el Taller está en crecimiento
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 1 7.14%
3 4 28.57%
4 9 64.29%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 6
El mercado en el que opera el Taller está en crecimiento
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
1 2 3 4 5
0.00%
7.14%
28.57%
64.29%
0.00%
26
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 6 y figura 6, el 64.29% están de acuerdo con que el mercado
en el que opera el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” están en crecimiento, para el 28.57%
les es indiferente, y el 7.14% está en desacuerdo con que el mercado en el que opera el
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” este en crecimiento.
En resumen, el 64.29% están de acuerdo o muy de acuerdo que el mercado en el
que opera el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” están en crecimiento
Los clientes perciben que el mercado en el que opera el Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” están en crecimiento, debido principalmente al enorme crecimiento del
parque automotor en la provincia y a las necesidades de atención en vehículos con muchos
años de antigüedad, pero principalmente vehículos modernos para los que se necesita
atender con tecnología moderna.
Pregunta 7: ¿Considera que los servicios del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
satisface marcadamente a los clientes del contexto?
Tabla 7
Los servicios del Taller satisfacen marcadamente a los clientes
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 0 0.00%
4 4 28.57%
5 10 71.43%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
27
Figura 7
Los servicios del Taller satisfacen marcadamente a los clientes
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 7 y figura 7, el 71.43% esta totalmente de acuerdo en que
los servicios del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” satisface marcadamente a los clientes,
y el 28.57% está de acuerdo en que los servicios del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
satisface marcadamente a los clientes
En resumen, el 100,00% están de acuerdo o muy de acuerdo que los servicios del
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” satisface marcadamente a los clientes.
Los clientes perciben que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” satisface
marcadamente a los clientes, esta es una opinión muy importante, por cuanto refleja la
opinión integral del servicio prestado, el que esta referido a la parte administrativa, la
atención a los clientes, el precio y la satisfacción del servicio prestado.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00% 0.00%
28.57%
71.43%
28
Pregunta 8: ¿Existen nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio que el
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” puede aprovechar?
Tabla 8
Nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 1 7.14%
3 2 14.29%
4 10 71.43%
5 1 7.14%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 8
Nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00%7.14%
14.29%
71.43%
7.14%
29
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 8 y figura 8, el 71.43% de clientes están de acuerdo con que
existen nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio que el Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” puede aprovechar, el 14.29% le es indiferente, el 7.14% esta total mente
de acuerdo, y el .14% está en desacuerdo con que existen nuevas tecnologías o cambios
en el marco regulatorio que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” puede aprovechar.
En resumen, el 78.57% están de acuerdo o muy de acuerdo que existen nuevas
tecnologías o cambios en el marco regulatorio que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
puede aprovechar.
Los clientes perciben que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” puede aprovechar
de las nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio, seguramente porque existe
bastante información al respecto en las redes sociales.
Pregunta 9: ¿Existen obstáculos legales, impositivos o normativos que enfrenta el
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” para su desarrollo?
Tabla 9
Obstáculos legales, impositivos o normativos que enfrenta el Taller
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 1 7.14%
2 1 7.14%
3 10 71.43%
4 2 14.29%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
30
Figura 9
Obstáculos legales, impositivos o normativos que enfrenta el Taller
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 9 y figura 9, el 71.43% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” les es indiferente si existen obstáculos legales, impositivos o normativos,
el 14.29% está de acuerdo, el 7.14% está en desacuerdo, y el 7.14% esta totalmente en
desacuerdo.
En resumen, solo el 14.29% de clientes está de acuerdo o totalmente de acuerdo,
que existen obstáculos legales, impositivos o normativos que afectan el buen desarrollo
del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”.
Efectivamente, la población en general también percibe que la burocracia es muy
elevada en nuestro medio, por lo que existen obstáculos legales para el funcionamiento
de cualquier negocio, asimismo, existen diversos impuestos que se deben pagar
obligatoriamente, porque viene acompañadas de normas gubernamentales.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
7.14% 7.14%
71.43%
14.29%
0.00%
31
Pregunta 10: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta con una estrategia
diferenciadora de sus competidores?
Tabla 10
El Taller cuenta con una estrategia diferenciadora de sus competidores
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 3 21.43%
4 9 64.29%
5 2 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 10
El Taller cuenta con una estrategia diferenciadora de sus competidores
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00%
21.43%
64.29%
14.29%
32
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 10 y figura 10, el 64.29% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” están de acuerdo con que se cuenta con una estrategia diferenciadora de
sus competidores, el 21.43% les es indiferente, y el 14.29% están totalmente de acuerdo
con que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta con una estrategia diferenciadora de
sus competidores.
En resumen, el 78.59% de clientes está de acuerdo o totalmente de acuerdo que
se cuenta con una estrategia diferenciadora de sus competidores.
Esta opinión es muy importante, es un reconocimiento a la calidad del servicio
prestado en el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”, reconocer que cuenta con una estrategia
diferenciadora de sus competidores, es una calificación muy positiva que se debe
mantener de forma permanente.
Pregunta 11: ¿Qué estrategias se han realizado para contribuir al posicionamiento
del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”?
Tabla 11
Estrategias se han realizado para contribuir al posicionamiento del Taller
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 2 14.29%
2 4 28.57%
3 8 57.14%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
33
Figura 11
Estrategias se han realizado para contribuir al posicionamiento del Taller
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 11 y figura 11, el 57.14% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” les es indiferente si cuenta con estrategias para contribuir al
posicionamiento del Taller, el 28.57% está en desacuerdo, y el 14.29% está totalmente en
desacuerdo con que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta con estrategias para
contribuir al posicionamiento.
En resumen, ninguno está de acuerdo o totalmente de acuerdo que el Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta con estrategias para contribuir al posicionamiento de
la empresa en el mercado local y regional.
Para los clientes no es importante conocer si el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
cuenta con estrategias para contribuir a su posicionamiento en el mercado local y regional,
en realidad no es importante para ellos.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
1 2 3 4 5
14.29%
28.57%
57.14%
0.00% 0.00%
34
Pregunta 12: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” ofrece sus servicios de acuerdo a
las características culturales de sus clientes?
Tabla 12
El Taller ofrece sus servicios de acuerdo a las características culturales
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 1 7.14%
3 1 7.14%
4 9 64.29%
5 3 21.43%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 12
El Taller ofrece sus servicios de acuerdo a las características culturales
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
1 2 3 4 5
0.00%
7.14% 7.14%
64.29%
21.43%
35
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 12 y figura 12, el 64.29% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” están de acuerdo que el Taller ofrece sus servicios de acuerdo a las
características culturales de sus clientes, el 21.43% está totalmente de acuerdo, el 7.14%
está en desacuerdo, y el 7.14% está en desacuerdo que el Taller ofrece sus servicios de
acuerdo a las características culturales de sus clientes.
En resumen, el 85.72% está de acuerdo o totalmente de acuerdo que el Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” ofrece sus servicios de acuerdo a las características culturales
de sus clientes.
Para los clientes es muy importante ofrecer los servicios de acuerdo con las
características culturales de sus clientes, es decir, es importante atender a los clientes por
sus características culturales.
Pregunta 13: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” conoce y respeta las normas y
políticas de calidad establecidas en este rubro?
Tabla 13
El Taller conoce y respeta las normas y políticas de calidad
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 1 7.14%
4 2 14.29%
5 11 78.57%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
36
Figura 13
El Taller conoce y respeta las normas y políticas de calidad
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 13 y figura 13, el 78.57% manifiestan que, si conoce y
respeta las normas y políticas de calidad establecidas en este rubro, el 14.29% está de
acuerdo, y el 7.14% es indiferente si el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” conoce y respeta
las normas y políticas de calidad establecidas en este rubro.
En resumen, el 92.86% de los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
de acuerdo o totalmente de acuerdo que conoce y respeta las normas y políticas de calidad
establecidas en este rubro.
Para los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” es muy importante respetar
las normas y políticas de calidad establecidas para los servicios de mecánica automotriz,
políticas que deben ser generadas dentro de una marco y ordenamiento local, regional y
nacional por la normatividad existente.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00%7.14%
14.29%
78.57%
37
Pregunta 14: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” toma en cuenta que el
crecimiento de la empresa contribuye al crecimiento del sector comercial?
Tabla 14
El Taller toma en cuenta que el crecimiento de la empresa contribuye al
crecimiento del sector comercial
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 1 7.14%
4 6 42.86%
5 7 50.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 14
El Taller toma en cuenta que el crecimiento de la empresa contribuye al
crecimiento del sector comercial
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00%
7.14%
42.86%
50.00%
38
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 14 y figura 14, el 50% manifiestan que están totalmente de
acuerdo en que la empresa contribuye al crecimiento del sector comercial de su contexto,
el 42.86% está de acuerdo, y el 7.14% es indiferente si el Taller Mecánico “RÁPIDO
VIP” contribuye al crecimiento del sector comercial de su contexto.
En resumen, el 92.86% de los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
de acuerdo o totalmente de acuerdo que la empresa contribuye al crecimiento del sector
comercial de su contexto.
Esta es una opinión muy importante, por el reconocimiento como empresa que
contribuye al crecimiento del sector comercial en la provincia y en su entorno, por cuanto
es uno de los objetivos del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”, acercase a la población mas
necesitada, por ejemplo, como parte de su responsabilidad social.
Pregunta 15: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” estudia la viabilidad de un plan
a través del análisis de escenarios de presupuesto?
Tabla 15
El Taller estudia la viabilidad de un plan a través del análisis de presupuesto
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 3 21.43%
2 4 28.57%
3 7 50.00%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
39
Figura 15
El Taller estudia la viabilidad de un plan a través del análisis de presupuesto
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 15 y figura 15, el 50% manifiestan que les es indiferente si
el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” estudia la viabilidad de un plan a través del análisis
de escenarios de presupuesto, el 28.57% está en desacuerdo, y el 21.43% está totalmente
en desacuerdo
En resumen, ninguno está de acuerdo o totalmente de acuerdo con que el Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” estudia la viabilidad de un plan a través del análisis de
escenarios de presupuesto.
Ha sido recomendado para el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” estudiar la
viabilidad de un plan de posicionamiento y de apertura de otras sucursales a través del
análisis de escenarios de presupuesto.
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
1 2 3 4 5
21.43%
28.57%
50.00%
0.00% 0.00%
40
Pregunta 16: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presupuesta sus planes y
proyectos de manera adecuada?
Tabla 16
El Taller presupuesta sus planes y proyectos de manera adecuada
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 4 28.57%
2 3 21.43%
3 7 50.00%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 16
El Taller presupuesta sus planes y proyectos de manera adecuada
Fuente: Elaboración propia.
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
1 2 3 4 5
28.57%
21.43%
50.00%
0.00% 0.00%
41
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo con la tabla 16 y figura 16, al 50% de clientes les es indiferente si el
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presupuesta sus planes y proyectos de manera adecuada,
el 28.57% está totalmente en desacuerdo, y el 21.43% está en desacuerdo.
En resumen, ninguno está de acuerdo o totalmente de acuerdo si el Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” presupuesta sus planes y proyectos de manera adecuada.
En realidad, se trata de una opinión técnica, por ello el desacuerdo si el Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” presupuesta sus planes y proyectos de manera adecuada, es un
asunto de la administración.
Un presupuesto está referido a la cantidad de dinero que se necesita para hacer
frente a planes y proyectos futuros, es una estimación de costos para lograr objetivos.
Pregunta 17: ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” ha establecido algunos
estándares para controlar la implementación de un plan de desarrollo?
Tabla 17
El Taller ha establecido algunos estándares para controlar la implementación de
un plan de desarrollo
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 2 14.29%
4 10 71.43%
5 2 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
42
Figura 17
El Taller ha establecido algunos estándares para controlar la implementación de
un plan de desarrollo
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 17 y figura 17, el 71.43% manifiesta estar de acuerdo con
que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” ha establecido algunos estándares para controlar
la implementación de un plan de desarrollo, el 14.29% está muy de acuerdo, y el 14.29%
es indiferente si el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presentara algunos estándares para
controlar la implementación de un plan de desarrollo.
En resumen, el 85.72% de los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
de acuerdo o totalmente de acuerdo que el Taller ha establecido algunos estándares para
controlar la implementación de un plan de desarrollo,
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
1 2 3 4 5
0.00% 0.00%
14.29%
71.43%
14.29%
43
2.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL
MARKETING DIGITAL
DIMENSIÓN: COMERCIO ELECTRÓNICO
Pregunta 1: ¿Está usted de acuerdo que con el comercio electrónico se realizan
transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas?
Tabla 18
El comercio electrónico permite transacciones mucho más rápidas
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 7 16.67%
4 30 71.43%
5 5 11.90%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 18
El comercio electrónico permite transacciones mucho más rápidas
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00%
16.67%
71.43%
11.90%
1 2 3 4 5
44
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 18 y figura 18, el 71.43% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que está de acuerdo que con el comercio electrónico se
realizan transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas, el 11.90% está muy
de acuerdo, y el 16.67% es indiferente si con el comercio electrónico se realizan
transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas.
En resumen, el 83.33% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
totalmente de acuerdo o de acuerdo que con el comercio electrónico se realizan
transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas.
El comercio electrónico, en inglés e-commerce, es la actividad económica que
permite el comercio de productos y servicios a partir de medios digitales, como páginas
web, aplicaciones móviles, redes sociales, etc. Por medio de las redes los clientes pueden
acceder a diversos catálogos de servicios como es el caso del taller de mecánica.
Pregunta 2: ¿Está usted de acuerdo de que con el comercio electrónico se pueden
cerrar las ventas mucho más rápido?
Tabla 19
El comercio electrónico permite cerrar las ventas mucho más rápido
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 5 11.90%
4 30 71.43%
5 7 16.67%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
45
Figura 19
El comercio electrónico permite cerrar las ventas mucho más rápido
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 19 y figura 19, el 71.43% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que está de acuerdo que con el comercio electrónico se
pueden cerrar las ventas mucho más rápido, el 16.70% está muy de acuerdo, y el 11.90%
es indiferente si con el comercio electrónico se pueden cerrar las ventas mucho más
rápido.
En resumen, el 88.10% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
totalmente de acuerdo o de acuerdo que con el comercio electrónico se pueden cerrar las
ventas mucho más rápido.
Todo negocio que cuentan con página web y crea un perfil en redes sociales va a
conseguir llegar a un mayor rango de público, por lo que vender y comprar, ofrecer un
servicio, etc. es una tarea sencilla, sobre todo por dispositivos móviles con acceso a la
red.
0.00% 0.00%
11.90%
71.43%
16.67%
1 2 3 4 5
46
Pregunta 3: ¿Está usted de acuerdo de que el comercio electrónico permite el
incremento de las ventas?
Tabla 20
El comercio electrónico permite incremento de las ventas
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 3 7.14%
4 6 14.29%
5 32 76.19%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 20
El comercio electrónico permite incremento de las ventas
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00% 7.14%
14.29%
76.19%
1 2 3 4 5
47
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De la totalidad de entrevistados, los resultados revelan que la mayoría (76.19%)
está totalmente de acuerdo con que el comercio electrónico permita el incremento de las
ventas, el 14.29% está de acuerdo, y el 7.14% es indiferente si con el comercio electrónico
permita el incremento de las ventas.
En resumen, el 90.48% está de acuerdo o muy de acuerdo que el comercio
electrónico permite el incremento de las ventas, en este caso el incremento del servicio
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”.
El comercio electrónico hace que los clientes aumenten al potenciar la publicidad
online a través de internet, con el uso de estrategias digitales, tanto para la captación de
nuevos clientes como para la fidelización, porque estar conectado ya no es solamente una
posibilidad sino una obligación.
Pregunta 4: ¿Está usted de acuerdo de que El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” aún
no sabe involucrarse en el comercio electrónico en el mercado?
Tabla 21
El Taller Mecánico aún no sabe involucrarse en el comercio electrónico
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 7 16.67%
4 30 71.43%
5 5 11.90%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
48
Figura 21
El Taller Mecánico aún no sabe involucrarse en el comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
Los resultados de la cuarta pregunta, aplicada a los clientes regulares del Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” revelan que el 71.43% están de acuerdo que aún no sabe
involucrarse en el comercio electrónico, el 16.67% les es indiferente, y el 11.90% está
totalmente de acuerdo que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” aún no sabe involucrarse
en el comercio electrónico.
En resumen, el 83.33% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” perciben
que la empresa aún no sabe involucrarse en el comercio electrónico en el mercado local.
Para involucrarse en el comercio electrónico es necesario conocer el impacto real
en las empresas que desean ampliar el mercado mediante las ventas online y offline,
donde todo negocio puede ofrecer sus productos o servicios a diferentes tipos de público
en un solo instante.
0.00% 0.00%
16.67%
71.43%
11.90%
1 2 3 4 5
49
Pregunta 5: ¿Está usted de acuerdo de que el comercio electrónico permite a las
empresas como El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” tener un mayor número de
clientes?
Tabla 22
El comercio electrónico permite a las empresas un mayor número de clientes
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 3 7.14%
4 5 11.90%
5 33 78.57%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 22
El comercio electrónico permite a las empresas un mayor número de clientes
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00% 7.14%
11.90%
78.57%
1 2 3 4 5
50
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 22 y figura 22, el 78.57% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que están totalmente de acuerdo con que comercio
electrónico permite a las empresas tener un mayor número de clientes, el 11.90% está de
acuerdo, y el 7.14% es indiferente si con el comercio electrónico se pueda tener un mayor
número de clientes.
En resumen, el 90.47% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o totalmente de acuerdo que el comercio electrónico permite a las empresas tener
un mayor número de clientes.
Otro beneficio del comercio electrónico es el prestigio ganado por la empresa al
tener presencia online, pues antes de realizar una compra o recibir un servicio, muchos
clientes investigan acerca de la empresa en el entorno digital.
Pregunta 6: ¿Está usted de acuerdo de que el pago electrónico en la actualidad es
más seguro que realizarlo de manera física?
Tabla 23
El pago electrónico es más seguro que realizarlo de manera física
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 7 16.67%
2 8 19.05%
3 27 64.29%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
51
Figura 23
El pago electrónico es más seguro que realizarlo de manera física
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 23 y figura 23, el 64.29% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” les es indiferente que el pago electrónico en la actualidad es más seguro
que realizarlo de manera física, el 19.05% está en desacuerdo, y el 16.67% está muy en
desacuerdo.
En resumen, ninguno esta de acuerdo o muy de acuerdo que con el comercio
electrónico en la actualidad es más seguro que realizarlo de manera física.
Aunque la desconfianza es alta por la cantidad de ciberdelincuentes, los casos de
delitos de fraude electrónico están siendo controlados por la policía de alta tecnología.
Sin embargo, el comercio electrónico crece cada vez más posibilitando crear ofertas
especiales que multiplican los ingresos.
16.67%
19.05%
64.29%
0.00% 0.00%
1 2 3 4 5
52
Pregunta 7: ¿Está usted de acuerdo de que en la actualidad las redes sociales son la
mejor manera de hacer publicidad a un menor costo?
Tabla 24
Las redes sociales son la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 3 7.14%
4 5 11.90%
5 33 78.57%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 24
Las redes sociales son la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00% 7.14%
11.90%
78.57%
1 2 3 4 5
53
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
El 78.57% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo de que en la
actualidad las redes sociales son la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo,
el 11.90% está de acuerdo, y el 7.14% les es indiferente de que en la actualidad las redes
sociales son la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo.
En resumen, el 90.47% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que en la actualidad las redes sociales son la mejor manera de
hacer publicidad a un menor costo.
Definitivamente la publicidad en línea es la más rentable actualmente, las redes
sociales son la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo, y cada vez más la
población se acostumbre a realizar sus compras online, buscar servicios, comparar
precios, etc. y los procedimientos de pago son cada vez más diversos y seguros, gracias a
servicios como Pay Pal por ejemplo.
Pregunta 8: ¿Está usted que en la actualidad las redes sociales tienen un gran
impacto en los consumidores?
Tabla 25
Las redes sociales tienen un gran impacto en los consumidores
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 6 14.29%
4 32 76.19%
5 4 9.52%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
54
Figura 25
Las redes sociales tienen un gran impacto en los consumidores
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 25 y figura 25, el 76.19% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que está de acuerdo que en la actualidad las redes sociales
tienen un gran impacto en los consumidores, el 9.52% está muy de acuerdo, y el 14.29%
es indiferente que en la actualidad las redes sociales tienen un gran impacto en los
consumidores.
En resumen, el 85.71% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que en la actualidad las redes sociales tienen un gran impacto
en los consumidores.
Las redes sociales tienen un gran impacto en toda la población, sobre todo en los
clientes que buscan ofertas novedosas, generando incluso la experiencia de compra de
productos o servicios en internet, cada vez con más confianza y adaptados al uso del
teléfono inteligente.
0.00% 0.00%
14.29%
76.19%
9.52%
1 2 3 4 5
55
DIMENSIÓN: INTERNET
Pregunta 9: ¿Está usted de acuerdo que internet es una gran herramienta, para
crear redes de negocios?
Tabla 26
Internet es una gran herramienta, para crear redes de negocios
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 6 14.29%
2 7 16.67%
3 29 69.05%
4 0 0.00%
5 0 0.00%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 26
Internet es una gran herramienta, para crear redes de negocios
Fuente: Elaboración propia.
14.29%
16.67%
69.05%
0.00% 0.00%
1 2 3 4 5
56
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 26 y figura 26, el 69.05% de los clientes encuestados les es
indiferente de que internet es una gran herramienta para crear redes de negocios, el
16.67% está en desacuerdo, y el 14.29% que están en total desacuerdo de que internet es
una gran herramienta para crear redes de negocios.
En resumen, ninguno esta de acuerdo o muy de acuerdo de que internet es una
gran herramienta para crear redes de negocios.
La red internet se ha convertido en una herramienta muy importante para crear
redes de negocios, generando grandes éxitos en el e-Commerce que demuestran la
efectividad de una buena promoción y publicidad online, con grandes beneficios para las
campañas de posicionamiento de productos y servicios en el mercado local, utilizando
incluso el código QR para generar ventas online.
Pregunta 10: ¿Está de acuerdo que con internet podemos crear redes con clientes
potenciales?
Tabla 27
Con internet podemos crear redes con clientes potenciales
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 5 11.90%
4 31 73.81%
5 6 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
57
Figura 27
Con internet podemos crear redes con clientes potenciales
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 27 y figura 27, el 73.81% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que está de acuerdo que con internet podemos crear redes
con clientes potenciales, el 14.29% está totalmente de acuerdo, y el 11.90% es indiferente
que con internet podemos crear redes con clientes potenciales.
En resumen, el 88.10% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que con internet se pueden crear redes con clientes potenciales.
En realidad, con internet podemos crear redes con clientes potenciales fácilmente,
lo más importante es utilizar las herramientas digitales como, por ejemplo, Google Ads o
Google AdWords, Facebook Ads, Google Tag Manager, Marketing Automation,
MailChimp, Emblue, Doppler, herramientas para ventas (Marketplaces), Mercado Libre,
Amazon, Linio Marketplace, etc.
0.00% 0.00%
11.90%
73.81%
14.29%
1 2 3 4 5
58
Pregunta 11: ¿Está usted de acuerdo que con internet se puede aprender nuevas
culturas y contactar clientes mucho más rápido?
Tabla 28
Con internet se puede aprender nuevas culturas y contactar clientes
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 6 14.29%
4 30 71.43%
5 6 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 28
Con internet se puede aprender nuevas culturas y contactar clientes
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00%
14.29%
71.43%
14.29%
1 2 3 4 5
59
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 28 y figura 28, el 71.43% de los clientes encuestados están
de acuerdo que con internet se puede aprender nuevas culturas y contactar clientes mucho
más rápido, el 14.29% está totalmente de acuerdo, y el 14.29% les es indiferente que con
internet se puede aprender nuevas culturas y contactar clientes mucho más rápido.
En resumen, el 85.72% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que con internet se puede aprender nuevas culturas y contactar
clientes mucho más rápido.
La red internet ha cambiado muchos ámbitos en la sociedad, sobre todo las
comunicaciones hasta el punto de llegar a convertirse en un medio global de
comunicación que lo utilizamos para toda actividad, donde con un solo clic podemos
acceder a diversos buscadores de información que nos facilitan el aprendizaje de nuevas
culturas y contactar clientes mucho más rápido.
Pregunta 12: ¿Está usted de acuerdo de que todas las empresas como El Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” deben hacer uso del internet en su publicidad?
Tabla 29
Todas las empresas deben hacer uso del internet en su publicidad
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 5 11.90%
4 30 71.43%
5 7 16.67%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
60
Figura 29
Todas las empresas deben hacer uso del internet en su publicidad
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
Los resultados sobre la doceava pregunta revelan que el 71.43% están de acuerdo
de que todas las empresas como El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” deben hacer uso del
internet en su publicidad, el 16.67% está totalmente de acuerdo, y el 11.90% es indiferente
si las empresas como El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” deben hacer uso del internet en
su publicidad.
En resumen, el 89.00% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que deben hacer uso del internet en su publicidad.
La publicidad en internet es cada vez más potente como forma de marketing
digital, desarrollando programas de publicidad para dirigir mensajes promocionales a
clientes diversos y en espacios enormes a través del email marketing, mercadotecnia en
buscadores web, mercadotecnia en redes sociales, etc.
0.00% 0.00%
11.90%
71.43%
16.67%
1 2 3 4 5
61
Pregunta 13: ¿Está usted de acuerdo con que las empresas como El Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” deben contar con sus páginas web?
Tabla 30
Las empresas deben contar con sus páginas web
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 7 16.67%
4 29 69.05%
5 6 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 30
Las empresas deben contar con sus páginas web
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00%
16.67%
69.05%
14.29%
1 2 3 4 5
62
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 30 y figura 30, el 69.05% de clientes manifiestan que está
de acuerdo que las empresas como El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” deben contar con
sus páginas web, el 16.67% les es indiferente, y el 14.29% están totalmente de acuerdo
que deben contar con sus páginas web.
En resumen, el 83.34% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que la empresa debe contar con su página web.
Para una empresa tener una página web genera credibilidad ante los clientes
potenciales y ayuda a ser visibles en los motores de búsqueda incluso a nivel
internacional, por lo que es necesario crear una estructura en la que el contenido resulte
relevante.
Pregunta 14: ¿Está usted de acuerdo que con internet se pueden enviar información
de los productos y servicios mucho más rápido y a muchos clientes al mismo tiempo?
Tabla 31
Con internet se puede enviar información de los productos y servicios mucho más
rápido y a muchos clientes al mismo tiempo
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 7 16.67%
4 29 69.05%
5 6 14.29%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
63
Figura 31
Con internet se puede enviar información de los productos y servicios mucho más
rápido y a muchos clientes al mismo tiempo
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 31 y figura 31, el 69.05% indica que con internet se puede
enviar información de los productos y servicios mucho más rápido y a muchos clientes al
mismo tiempo, el 16.67% les es indiferente, y el 14.29% están totalmente de acuerdo que
con internet se pueden enviar información de los productos y servicios.
En resumen, el 83.34% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que con internet se pueden enviar información de los productos
y servicios mucho más rápido y a muchos clientes al mismo tiempo.
Con las herramientas y aplicaciones de internet se puede enviar información
diversa de los productos y servicios de cualquier empresa mucho más rápido y a muchos
clientes al mismo tiempo. Para el taller mecánico será de mucha utilidad publicar
información de sus servicios y de las ofertas que pone a disposición de sus clientes.
0.00% 0.00%
16.67%
69.05%
14.29%
1 2 3 4 5
64
Pregunta 15: ¿Está usted de acuerdo que actualmente la mejor forma de
comunicación entre los clientes y las empresas es mediante el internet?
Tabla 32
La mejor forma de comunicación entre los clientes y las empresas es mediante el
internet
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 7 16.67%
4 30 71.43%
5 5 11.90%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 32
La mejor forma de comunicación entre los clientes y las empresas es mediante el
internet
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00%
16.67%
71.43%
11.90%
1 2 3 4 5
65
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 32 y figura 32, el 71.43% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que está de acuerdo que actualmente la mejor forma de
comunicación entre los clientes y las empresas es mediante internet, el 16.67% les es
indiferente el uso de internet, y el 11.90% están totalmente de acuerdo con el uso de
internet como una mejor forma de comunicación entre los clientes y las empresas.
En resumen, el 83.33% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que actualmente la mejor forma de comunicación entre los
clientes y las empresas es mediante internet.
En las últimas décadas la red internet es la forma de comunicación más potente,
donde existe abundante y exhaustiva actividad comercial, de entretenimiento, de noticias,
académica, etc. generando servicios y sistemas como infraestructura esencial y necesaria
para su desarrollo.
Pregunta 16: ¿Está usted de acuerdo que internet es una gran herramienta, para
crear redes de negocios?
Tabla 33
Internet es una gran herramienta, para crear redes de negocios
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 3 7.14%
4 4 9.52%
5 32 76.19%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
66
Figura 33
Internet es una gran herramienta, para crear redes de negocios
Fuente: Elaboración propia.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo a la tabla 33 y figura 33, el 76.19% de los clientes precisó que están
totalmente de acuerdo que internet es una gran herramienta para crear redes de negocios,
el 9.52% están de acuerdo, y el 7.14% es indiferente si la red internet es una gran
herramienta para crear redes de negocios.
En resumen, el 85.73% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o muy de acuerdo que internet es una gran herramienta para crear redes de
negocios.
Una red de negocios es una red de confianza, donde una empresa como el taller
mecánico reconoce a sus clientes y ellos aceptan incorporarse a la red y la hacen suya,
forman parte de su registro de su cartera de clientes, incluso de forma pública o privada.
0.00% 0.00%
7.14%9.52%
76.19%
1 2 3 4 5
67
Pregunta 17: ¿Está de acuerdo que con internet podemos crear redes con clientes
potenciales?
Tabla 34
Con internet podemos crear redes con clientes potenciales
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 0 0.00%
2 0 0.00%
3 2 4.76%
4 6 14.29%
5 33 78.57%
TOTAL: 14 100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 34
Con internet podemos crear redes con clientes potenciales
Fuente: Elaboración propia.
0.00% 0.00% 4.76%
14.29%
78.57%
1 2 3 4 5
68
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:
De acuerdo con la tabla 34 y figura 34, el 78.57% de clientes del Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” manifiestan que están totalmente de acuerdo que con internet podemos
crear redes con clientes potenciales, el 14.29% está de acuerdo, y el 4.76% es indiferente
si con el internet podemos crear redes con clientes potenciales.
En resumen, el 92.96% de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de
acuerdo o totalmente de acuerdo que con internet se pueden crear redes con clientes
potenciales.
69
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
Para lograr el posicionamiento del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” en el mercado
local, debemos ocupar nuestro servicio en la mente de los potenciales clientes, para lo
que debemos definir la imagen del taller en el público objetivo como una diferencia
competitiva con talleres similares en la localidad.
Para lograr este posicionamiento debemos considerar las buenas normas para su
desarrollo que propone Olamendi, G. (2009): 1) Posicionar el producto de manera que
tenga las características más deseadas por el target, 2) Adelantarse al consumidor y
desarrollar estrategias que permitan influir o formar la posición de un producto concreto,
en su mente, 3) Para posicionarse en la mente del consumidor es necesario saber cómo lo
está nuestra competencia, 4) Una vez que la Empresa ha decidido la estrategia de
posicionamiento, tiene que desarrollar las diversas estrategias de Marketing.
Tal como hemos demostrado, el mercado en el que opera el Taller Mecánico
“RÁPIDO VIP” están en crecimiento y los servicios que presta como empresa satisface
a los clientes, aunque con la implementación de nuevas tecnologías puede lograr una
estrategia diferenciadora respecto de sus competidores.
Según Olamendi, G. (2009), existen Razones importantes para posicionarse
haciendo referencia a la competencia:
Resulta mucho más fácil entender algo, cuando lo relacionamos con
alguna otra cosa que ya conocemos.
A veces no es tan importante cuán importante los clientes piensan que el
producto es, sino que piensen que es tan bueno cómo, o mejor qué, un
competidor determinado.
70
Posicionarse específicamente con relación a un determinado competidor, puede
ser una forma excelente de posicionarse con relación a un atributo o característica en
particular, especialmente cuando hablamos de precio o calidad. Para posicionarse en la
mente del consumidor, el que lo hace primero, obtiene el doble de la participación de
mercado que el segundo y cuadruplica al tercero.
Los clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” están de acuerdo o totalmente
de acuerdo que la empresa conoce y respeta las normas y políticas de calidad establecidas
y por ello contribuye al crecimiento del sector comercial, sin embargo, cuenta con
estrategias para contribuir al posicionamiento de la empresa en el mercado local y
regional y estudia la viabilidad de un plan de marketing digital.
Con el marketing digital y el comercio electrónico, el Taller Mecánico “RÁPIDO
VIP” tendrá una gran ventaja competitiva, porque tendrá la capacidad de realizar
transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas, con el incremento del
servicio a más clientes, lo que le permitirá un mayor número de clientes, generando
incluso redes sociales como parte importante de la promoción y publicidad para la
empresa.
Por lo tanto, implementar un plan de marketing digital para el posicionamiento
estratégico del Taller Mecánico “Rápido Vip” es un proceso que demanda compromiso,
estrategia, planeamiento y lograr la correcta ejecución de todo lo planificado, como un
sistema integrado de todos los involucrados, de modo que se brinde un servicio de calidad,
de modo que los clientes puedan recomendar a otros potenciales clientes los servicios del
taller.
Como indica Corrales, A. M. S., Coque, L. M. P., & Brazales, Y. P. B. (2017). El
marketing digital es un proceso que demanda compromiso, estrategia, planeamiento y
71
lograr la correcta ejecución de todo lo que se planifique. Debe entenderse como un
sistema integrado donde deben intervenir todas las áreas empresariales: el departamento
administrativo, el de producción, el de mercadeo y ventas, entre otros. Para que se
convierta en un proceso eficiente y que brinde buenos resultados hay que hacer dos cosas
fundamentales: 1) Tener bien definida la estrategia que se aplicará, 2) Definir la acción
que se pretende que realicen los clientes, consumidores o visitantes.
Finalmente, las redes sociales dominan ahora las comunicaciones interpersonales,
por lo que tiene un gran impacto en grupos específicos de personas, potenciales clientes
que el Taller Mecánico “Rápido Vip” puede aprovechar para contactar clientes diversos
mucho más rápido, como parte de la publicidad y promoción a través de internet, desde
su propia página web, enviando información de los servicios mucho más rápido y a
muchos clientes al mismo tiempo.
72
CONCLUSIONES
PRIMERA: Sobre el posicionamiento del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” en el
mercado local, podemos afirmar que más de dos tercios de los encuestados perciben que
el personal se encuentra comprometido con la empresa y su visión de futuro, aunque
presenta algunas dificultades relacionadas con su personal y por insuficientes
herramientas tecnológicas.
SEGUNDA: El mercado en el que opera el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” están en
crecimiento y los servicios que presta satisface a los clientes, pero existen nuevas
tecnologías o cambios en el marco regulatorio que el Taller puede aprovechar, incluso
superando los obstáculos legales, impositivos o normativos que afectan su buen
desarrollo, y cuenta con una estrategia diferenciadora de sus competidores pues ofrece
sus servicios de acuerdo a las características culturales de sus clientes.
TERCERA: La mayoría de clientes del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está de acuerdo
o totalmente de acuerdo que conoce y respeta las normas y políticas de calidad
establecidas, que la empresa contribuye al crecimiento del sector comercial y que se han
establecido algunos estándares para controlar la implementación de un plan de desarrollo.
CUARTA: El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta algunas dificultades
relacionadas con insuficiente planta física o insuficiente equipamiento, sin embargo,
cuenta con estrategias para contribuir al posicionamiento de la empresa en el mercado
local y regional y estudia la viabilidad de un plan a través del análisis de escenarios de
presupuesto, planes y proyectos de manera adecuada.
73
QUINTA: Respecto a la implementación del marketing digital, en la dimensión comercio
electrónico, más de dos tercios opina que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” con el
comercio electrónico realizará transacciones comerciales y financieras mucho más
rápidas, cerrar más ventas, etc. pues el comercio electrónico permite el incremento del
servicio, aunque como empresa aún no sabe involucrarse en el comercio electrónico, que
le permite tener un mayor número de clientes, mayor seguridad que realizarlo de manera
física, y que en la actualidad las redes sociales son la mejor manera de hacer publicidad
a un menor costo.
SEXTA: En la actualidad las redes sociales tienen un gran impacto en los consumidores
y con internet se pueden crear redes con clientes potenciales, incluso aprender nuevas
culturas para contactar clientes diversos mucho más rápido, con la publicidad a través de
internet, contar con una página web propia, para publicar y enviar información de los
productos y servicios mucho más rápido y a muchos clientes al mismo tiempo.
74
SUGERENCIAS
PRIMERA: Se sugiere capacitar y actualizar en marketing digital, además de mejorar la
relación laboral con el personal el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” de modo que sea
notable el compromiso con la empresa y su visión de futuro, mejorando al mismo tiempo
las herramientas tecnológicas de la empresa.
SEGUNDA: Implementar la página web del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”, como una
estrategia diferenciadora de sus competidores, generando incluso grupos específicos en
las redes sociales como WhatsApp, Instagram etc. ofreciendo sus servicios de acuerdo a
las características culturales de sus clientes.
TERCERA: Se sugiere que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” realice convenios y
actividades de compromiso y de responsabilidad social con la población del sector,
publicando los resultados y demostrando está de acuerdo o totalmente de acuerdo que
conoce y respeta las normas y políticas de calidad establecidas, que la empresa contribuye
al crecimiento del sector comercial y que se han establecido algunos estándares para
controlar la implementación de un plan de desarrollo.
CUARTA: Se sugiere que El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” mejore la distribución de
su planta física y el equipamiento, para el servicio en línea y con valor agregado, lo que
contribuirá al posicionamiento de la empresa en el mercado local y regional.
75
PROPUESTA
PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING DIGITAL Y COMERCIO
ELECTRÓNICO
1. Propuesta en el ámbito estratégico:
1.1. Misión:
Brindar un servicio de alta calidad con una experiencia positiva, se buscará
simplificar el proceso de mantenimiento y prevención de los vehículos.
1.2. Visión:
Ser el modelo de negocio preferido por los clientes de la Provincia de Camaná que
necesitan cuidado del automóvil, brindar procesos de alta calidad, brindar las mayores
ganancias a ambas partes y convertirse en sinónimo de confianza y garantía.
2. Planteamiento de estrategias de Marketing:
2.1 Planteamiento de la estrategia de diferenciación:
Modelo de negocio: El modelo del negocio del Taller Mecánico “Rápido
Vip” es no tradicional por lo que es conveniente hacer énfasis en la
diferenciación con otros talleres que ofrecen, los mismos servicios con
diferente ejecución.
Imagen: según la investigación hecha, ha relevado que la imagen de la
empresa frente a sus competidores es sinónimo de diferenciación.
2.2. Planteamiento de las estrategias secundarias:
Mejorar la experiencia del servicio que se brinda.
76
Mejorar la comunicación del servicio del Taller Mecánico “Rápido Vip”
y captar nuevos clientes.
Crear alianzas estratégicas que permitan el mejor desarrollo del servicio.
Posicionar a la empresa como sinónimo de calidad en la mente del cliente.
Mejorar el manejo de residuos y desperdicios a favor del medio ambiente.
2.3. Planteamiento de tácticas:
Tener menos cantidad de tardanzas en entrega de los vehículos al mes.
Implementación del uso de las redes sociales.
Implementar una página web de la empresa.
Contratar reportajes publicitarios.
Uso de dos campañas de promoción de la calidad de instalaciones y
equipos a través de publicidad que incluya fotografías de los mismos.
3. Estrategias de Marketing Digital:
En la actualidad, las personas utilizan el internet con mayor frecuencia, por
ejemplo, al despertar, lo primero que, hacen es revisar el celular para ver las nuevas
publicaciones en las redes sociales. Es por este motivo, la estrategia de marketing digital
se ha convertido en una ventaja competitiva para las empresas (Bojacá & Ramírez, 2017).
El Taller Mecánico “Rápido Vip” no cuenta con un plan de marketing digital que
le permita explotar al máximo los beneficios, por ello, se propone la siguiente estrategia:
Implementar un plan de marketing digital y utilizar las herramientas adecuadas
para atraer al público a promover y posicionarse en el mercado, promover productos y
servicios de alta calidad, y tener buena experiencia en la interacción con la empresa.
77
3.1 Campañas promocionales digitales:
Las campañas promocionales se han convertido en una herramienta
imprescindible para posicionarse en el mercado. Las empresas más exitosas se han
caracterizado por generar contenido constante en plataformas digitales (Martinez, 2018).
La idea del proyecto es promover y posicionar en Taller Mecánico “Rápido Vip”
en las redes sociales y en la Provincia de Camaná, donde se ubica la empresa.
3.2. Táctica:
Según diversos estudios realizados expuestos en el marco teórico de la
investigación; las redes sociales más utilizadas son Facebook, Instagram, YouTube y en
el grupo de mensajería instantánea está WhatsApp. Se propone utilizar dichos medios
digitales.
Para el desarrollo óptimo de la administración de contenidos que se mostrarán en
las redes sociales, será necesario capacitar al personal que trabaja en la entidad para que
tenga el conocimiento necesario en el manejo de los medios digitales o realizar la
contratación de un community manager. Es decir, una persona responsable de manejar
los contenidos en redes sociales, realizar las publicidades y promociones de una marca
acorde a las necesidades de los consumidores por medio del uso del internet (Treviño &
Barranquero, 2013).
4. Redes Sociales:
Las redes sociales se han convertido en una nueva forma de comunicación para
las empresas. Los usuarios se sienten seguros con la marca porque interactuarán con ella.
La principal ventaja es que se puede promover y dar a conocer a un gran número de
personas a bajo costo.
78
Hoy en día, si una organización no está en la red, no existe, por lo que se
recomienda que el Taller Mecánico “Rápido Vip” incursione en las redes sociales más
utilizada a través de contenidos interactivos (como imágenes y videos). Puede ser
promovido y publicitado en otros lugares de la ciudad, al mismo tiempo puede consolidar
y proyectar una mejor imagen corporativa a menor costo.
4.1 Facebook:
Debido a la alta cantidad de usuarios activos en Facebook y su popularidad, esta
red social fue seleccionada para la implementación de un plan de marketing digital en el
Taller Mecánico “Rápido Vip”. Se creará un usuario y una página de fans en la
plataforma.
Para que una Fan Page sea efectiva, se debe crear una estrategia de comunicación.
El primer paso es definir claramente los ambiciosos objetivos que deben ser reales y
alcanzables con los recursos de la empresa.
a) Objetivo:
La Fan Page del Taller Mecánico “Rápido Vip” tendrá como objetivo crear
comunicación con quienes son frecuentes para construir relaciones directas que generen
cercanía y confianza. Comprenderlos, escucharlos e interactuar con ellos. Para que se
familiaricen con la empresa y conozcan los servicios que ofrece la publicación de
contenidos interactivos; y así generar referencias positivas para la fidelización del
público. Esto permite a la empresa posicionarse en el mercado.
b) Tareas a Realizar:
Renovar la imagen de la empresa cambiando el perfil y la foto de portada,
colocando imágenes atractivas que llamen la atención de las personas y representen a la
79
empresa. Incluya también información general y actualizada como: B. Ubicación y
actividades de la empresa, número de contacto, correo electrónico, entre otros.
4.2 YouTube:
Tener una cuenta en YouTube te da credibilidad. El hecho de que una empresa
utilice esta plataforma para dar a conocer los servicios que ofrece la convierte en una
entidad seria y comprometida con las personas que ofrecen confianza al público. Para
tener éxito, debe mantener el canal actualizado, subir regularmente videos relevantes,
interesantes, informativos y útiles e invitar a las personas a ver cualquier video subido a
la plataforma. Ayuda a posicionar a la empresa en estos medios digitales.
a) Objetivo:
El objetivo de crear un canal de YouTube, es dar a conocer a las personas a través
de videos cortos los servicios que ofrece el Taller Mecánico “Rápido Vip”; generando
confiabilidad a los seguidores, y a su vez, recomienden el Taller Mecánico a otros
usuarios de esta plataforma, generando el Marketing de boca a boca del contenido en
línea.
4.3 WhatsApp:
Con la innovación de los teléfonos celulares, han permitido el acceso del internet,
esto, ha ayudado al desarrollo de mensajerías instantánea por medio de diferentes
aplicaciones, la más utilizada es WhatsApp que tiene como excelencia contribuir a una
comunicación más personificadas y controlada (Rubio & Perlado, 2015).
Los tipos de mensajes que se enviaran por medio del WhatsApp es: Envió de
mensajes para responder a las inquietudes de los clientes, ya sea, para compra o
información de los servicios prestados por el Taller Mecánico “Rápido Vip”
80
4.4 Instagram:
Instagram es una de las redes sociales más populares, debido a su número de
usuarios activos. Se considera una herramienta visual con gran potencial para las
empresas. Lo sé Se enfoca en mostrar fotos y videos de alta calidad y es muy atractivo
para los usuarios.
a) Objetivo:
Crear un perfil de Instagram y aumentar el número de seguidores en esta
plataforma digital, con la finalidad de estar en contacto con el público.
b) Tareas a Realizar:
Renovar la imagen de la empresa variando la foto de perfil y estado con imágenes
atractivas que capten la atención de las personas y representen a la empresa y añadan
información general y actualizada como; la ubicación a la que se dedica la empresa,
teléfono de contacto, correo electrónico, entre otros.
81
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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negocios digitales. ADISAR CONSULTING.
Cruz J., Guardado J. y Cruz D. (2016). Plan de marketing digital. Caso práctico: Taller
Jhonnys shop. Universidad de El Salvador, El Salvador.
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Anetcom.
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Mexico, McGraw-Hill Interamericana 2008, 667 p. ISBN13: 9789701065242
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Kotler P. y Armstrong G. (2008). Fundamentos de Marketing (8va ed.).
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http://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/UCSP/15586/1/PAREDES_FALCONI_KEV_P
LA.pdf
https://www.mdmarketingdigital.com/que-es-el-marketing-digital
https://elcomercio.pe/economia/peru/crecimiento-sector-automotriz-seria-10-2017-
230274-noticia/
83
ANEXOS
Anexo 1: Plan de tesis
Anexo 2: Fichas técnicas
Anexo 3: Matrices de sistematización de resultados
Anexo 4: Cálculos estadísticos
Anexo 5: Estudios complementarios
84
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL
INGENIERÍA COMERCIAL Y FINANCIERA
PLAN DE TESIS
“PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO
“RÁPIDO VIP” EN EL MERCADO LOCAL DE CAMANÁ,
AREQUIPA, 2020”
Plan de tesis Presentado por el egresado:
YAMPIER JEFFERSON BUSTINZA ARRATIA,
para optar el Grado Académico de Bachiller en
Ingeniería Comercial y Financiera.
Arequipa – Perú
2020
85
PREÁMBULO
El objetivo de la presente investigación es la implementación de un Plan de
marketing digital para el posicionamiento estratégico del taller mecánico “Rápido Vip”
en el mercado local de la provincia de Camaná, región Arequipa.
La idea investigación se origina del análisis de los procesos administrativos que
se identificaron como una de la más importantes y prioritarias a casusa de la falta de una
adecuada planeación estratégica que oriente a los titulares de la empresa a plantearse
objetivos que promuevan el crecimiento de los ingresos por mejora del posicionamiento
a través de un plan de marketing estratégico, con lo que se busca incrementar la
rentabilidad por encima del 30% en el primer año.
La demanda vehicular en la Provincia de Camaná se viene incrementado
considerablemente en los últimos años, este incremente vehicular genera una mayor
competencia local de talleres mecánicos automotrices, lo que conlleva a que la empresa
“Rápido Vip” haga un análisis interno y corregir las falencias para una mejor atención a
los clientes.
Se trata de captar más y mejores clientes, estadísticamente y como promedio un
taller mecánico de prestigio atiende a 20 vehículos por semana, lo que puede incrementar
fácilmente con un plan de marketing para taller mecánico.
Los servicios de un taller buscan la óptima solución y mejora del vehículo que
presenta problemas de emisión de gases tóxicos por desgaste del motor, el mal
funcionamiento de la bomba de gasolina, problemas en el sistema eléctrico, problemas
del sistema electrónico, etc.
86
Un Plan de marketing para taller mecánico en estos tiempos se fundamenta en el
marketing digital, que inicia con un blog de consejo para conductores con auto propio,
por ejemplo, luego se diseña un plan de social media marketing con ofertas, regalos y
premios, fomentando la promoción entre clientes antiguos y nuevos, buscando la
fidelización.
El plan de marketing es muy importante como herramienta estratégica en la
administración de toda empresa que trata de ser competitiva, porque permite el logro de
los objetivos, proporciona información de su posicionamiento, porque se realiza el
análisis o diagnostico situacional, se determinan los objetivos, se elaboran las estrategias,
se realiza un plan de acción, se determina un presupuesto, y se realiza un sistema de
control y evaluación de resultados.
Los talleres mecánicos esperan crecer con la estrategia del “boca a boca” pero
nunca es suficiente, solo un plan de marketing supera esos objetivos, con ofertas que no
cuestan mucho, pero fidelizan a los clientes, por ejemplo, cambio de aceite con descuento
o regalo, rotación de llantas gratis por cambo de aceite o una compra, descuento por una
factura global mayo a mil soles, estrategias online y offline con el apoyo de otros negocios
amigos.
87
ÍNDICE
PREÁMBULO ...................................................................................................................... 85
PLANTEAMIENTO TEÓRICO .......................................................................................... 89
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 89
1.1. Identificación del Problema: ......................................................................................... 89
1.2. Enunciado del Problema: .............................................................................................. 89
1.3. Descripción del Problema: ............................................................................................ 90
c) Tipo de Investigación. ................................................................................................... 90
d) Nivel de Investigación: .................................................................................................. 90
2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................ 90
2.1 Aspecto Social: ............................................................................................................... 90
2.2 Aspecto Tecnológico: ..................................................................................................... 91
2.3 Aspecto Económico: ...................................................................................................... 91
3. ALCANCE ....................................................................................................................... 91
4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES: .............................................................. 92
5. INTERROGANTES ......................................................................................................... 92
6. MARCO REFERENCIAL............................................................................................... 93
6.1. Conceptos Básicos: ........................................................................................................ 93
6.2. Marco Institucional: ...................................................................................................... 94
6.7. Marco Teórico: .............................................................................................................. 98
7. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 119
8. OBJETIVOS .................................................................................................................. 130
8.1 Objetivo General: .......................................................................................................... 130
8.2 Objetivos Específicos: ................................................................................................... 130
9. HIPÓTESIS.................................................................................................................... 130
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL ............................................................................. 131
1. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN: .................................................................. 131
2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: ....................... 131
3. CAMPO DE VERIFICACIÓN: .................................................................................... 132
3.1. Ubicación Espacial: ..................................................................................................... 132
3.2. Ubicación Temporal: ................................................................................................... 133
3.3. Unidades de Estudios: ................................................................................................. 133
4. ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: ................................................... 133
88
5. PRESUPUESTO ............................................................................................................ 135
6. CRONOGRAMA DE TRABAJO .................................................................................. 136
7. REFERENCIAS ............................................................................................................. 137
7.1. BIBLIOGRÁFICAS: ................................................................................................... 137
7.2. DIGITALES: ............................................................................................................... 138
89
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Identificación del Problema:
Toda empresa que busca desarrollarse en un determinado rubro comercial debe
considerar las reglas para su buen desenvolvimiento diario, mostrar entusiasmo, respeto
y determinación en lo que hacen,
Por lo tanto se deben mejorar los procesos administrativos con una adecuada
planeación estratégica que permita lograr los objetivos de optimización de sus servicios
y la promoción de la empresa para un mejor posicionamiento en el mercado local, a través
de un plan de marketing digital y estratégico, venciendo con calidad a la competencia
local de talleres mecánicos automotrices, y posicione convenientemente a la empresa
“Rápido Vip”, donde su problema principal es ser poco conocido en la provincia de
Camaná.
1.2. Enunciado del Problema:
“PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL POSICIONAMIENTO
ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO “RÁPIDO VIP” EN EL MERCADO
LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020”
Se observa en la actividad comercial del taller automotriz “Rápido Vip”, que es
poco conocido, carece una identidad o marca visible que ayude con la identificación, la
empresa no realiza promoción ni publicidad, no busca participación competitiva en el
mercado local.
90
1.3. Descripción del Problema:
c) Tipo de Investigación.
El tipo de investigación del presente trabajo es descriptivo explicativo no
experimental.
Según Héctor Ávila (1999). “La investigación no experimental se basa en
categorías, conceptos, variables, sucesos, comunidades o contextos que se dan sin la
intervención directa del investigador, es decir; sin que el investigador altere el objeto de
investigación. En la investigación no experimental, se observan los fenómenos o
acontecimientos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos”.
d) Nivel de Investigación:
El nivel de este trabajo de investigación es descriptivo porque observa y describe
la situación de la empresa permitiéndole analizarla.
2. JUSTIFICACIÓN
2.1 Aspecto Social:
La investigación se justifica socialmente porque establece un plan estratégico de
marketing digital, que mostrará a la mayor cantidad de personas de la provincia de
Camaná que existe una alternativa de servicio mecánico automotriz de calidad con
muchos benéficos.
Asimismo, la empresa presenta un buen clima laboral y un ambiente agradable
para los clientes, generando un mejor desenvolvimiento laboral en el personal de
trabajadores y una mayor demanda de clientes antiguos y nuevos fidelizando permanente
a través de ofertas, promociones, premios y reglaos.
91
2.2 Aspecto Tecnológico:
El uso de habilidades técnicas en el marketing digital, con el uso de las tecnologías
de la información y comunicación en línea, permitirán que la empresa se posicione
fácilmente en el mercado local, incluso regional.
El social media constituye una poderosa herramienta respecto de los métodos
tradicionales de comunicación entre las empresas y sus potenciales clientes en redes
sociales, a través de un correcto Plan de Marketing en redes sociales.
2.3 Aspecto Económico:
La implementación del Plan de Marketing digital buscará que el Taller Automotriz
“Rápido Vip”, obtenga mayor fidelización y posicionamiento en el mercado local,
mejorando sus resultados de comercialización y servicio de calidad, y como consecuencia
la rentabilidad económica superior al 30% en el primer año.
3. ALCANCE
El Plan de Marketing digital será realizado para el Taller Automotriz “Rápido
Vip” en la provincia de Camaná de la región Arequipa, desarrollando la implementación
a partir del año 2020, siendo el alcance del proyecto a nivel de la provincia de Camaná y
distritos aledaños.
La presente investigación tiene como alcance el desarrollo y cumplimiento de las
variables de investigación, siendo la variable independiente, la necesidad de
implementación de un plan de marketing digital y la variable dependiente, la necesidad
de fidelización y posicionamiento del Taller Automotriz “Rápido Vip” en el mercado
local y aledaños.
92
4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:
Tabla 1
Operacionalización de variables
VARIABLE INDICADOR SUB-INDICADOR
Variable Independiente:
Plan de Marketing digital
1. Análisis,
2. Los objetivos del Plan,
3. Las estrategias del Plan
4. Plan de acción,
5. Cálculo del
presupuesto
6. Sistema de control y
evaluación de
resultados.
1. Diagnostico
situacional,
2. Los objetivos
estratégicos,
3. Actividades del plan
4. Financiamiento del
Presupuesto
5. Instrumentos de
control, supervisión y
evaluación.
Variable Dependiente:
Posicionamiento
estratégico.
1. Supervivencia
2. Mantenimiento
3. Crecimiento
4. Desarrollo
1. Puntos débiles y
amenazas.
2. Amenazas externas.
3. Oportunidades.
4. Prevalecen los puntos
fuertes y las
oportunidades.
Fuente: Elaboración propia.
5. INTERROGANTES
Interrogante principal:
¿Es necesario un Plan de marketing digital para el posicionamiento estratégico del taller
mecánico “rápido vip” en el mercado local de la provincia de Camaná, región Arequipa?
Interrogantes secundarias:
a) ¿De qué manera el diagnostico situacional y los objetivos estratégicos del Plan de
Marketing digital mejoraran el posicionamiento del taller mecánico automotriz
“Rápido Vip”?
93
b) ¿Cómo elaborar las actividades del plan y el financiamiento del presupuesto del Plan
de Marketing digital para mejorar el posicionamiento del taller mecánico automotriz
“Rápido Vip”?
c) ¿Cuáles serán los Instrumentos de control, supervisión y evaluación del Plan de
Marketing digital para mejorar el posicionamiento del taller mecánico automotriz
“Rápido Vip”?
d) ¿Cuál será el nivel de posicionamiento del taller mecánico automotriz “Rápido Vip”
después de aplicar Plan de Marketing digital?
6. MARCO REFERENCIAL
6.1. Conceptos Básicos:
Consumidor: En el ámbito de los negocios o la administración, cuando se habla
de consumidor en realidad se hace referencia a la persona como consumidor. El
consumidor es la persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para
orientar e incitar a la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador.
Mercado: Los Mercados que en la terminología económica de un mercado es el
área dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen
estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera
que los distintos precios a que éstas se realizan tienden a unificarse.
Rentabilidad: La rentabilidad es la capacidad de producir o generar un beneficio
adicional sobre la inversión o esfuerzo realizado.
94
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
Precio: Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la
obtención de bienes o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera.
Mecánica Automotriz: Es la rama de la mecánica que estudia y aplica los
principios propios de la física y mecánica para la generación y transmisión del
movimiento en sistemas automotrices, como son los vehículos de tracción mecánica.
6.2. Marco Institucional:
Breve reseña histórica sobre el taller mecánico “RÁPIDO VIP”:
El taller mecánico “RÁPIDO VIP” es creada con el objeto de atender la demanda
de servicio mecánico vehicular en la Provincia de Camaná, donde se viene incrementado
considerablemente en los últimos años, este incremento vehicular genera una mayor
competencia local de talleres mecánicos automotrices, lo que conlleva a que la empresa
“Rápido Vip” se ponga al servicio de la comunidad, con amplios talleres y maquinaria y
equipos modernos con el propósito de atender a sus clientes con mano de obra de calidad
y la rapidez de atención que sean la preferencia de los clientes.
El taller Automotriz “RÁPIDO VIP” es un lugar especializado en la reparación y
mantenimiento de toda clase de vehículo automotriz.
El taller Automotriz “RÁPIDO VIP” existe en el mercado hace 5 años, es poco
conocido ya que el mismo carece de una identidad o marca visible, no viene realizando
publicidad que les indique a los posibles clientes de los servicios y características que
95
presta el taller. Esto lo perjudica, ya que con tales deficiencias sus ingresos económicos
generaran un déficit en el patrimonio de la empresa.
Dentro del negocio se encuentran factores que se puedan analizar, modificar y
controlar, como son las variables internas; es decir las fortalezas que posee el negocio,
las mismas que se deben mejorar para obtener un incremento en el rendimiento dentro del
mercado local en el que ha ido ganando lugar y por consecuente disminuir las debilidades
mediante el desarrollo de estrategias que permitan una mayor captación de clientes.
Asimismo, el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” se ha propuesto captar más y
mejores clientes, lo que va a incrementar el numero de clientes, por lo que los servicios
del taller se van a incrementar buscando siempre la óptima solución y mejora de todo
vehículo que llega con problemas de emisión de gases tóxicos por desgaste del motor,
mal funcionamiento de la bomba de gasolina, problemas en el sistema eléctrico,
problemas del sistema electrónico, etc.
Asimismo, se ha propuesto adicionalmente el servicio de asistencia en carretera,
limpieza interior y exterior del vehículo, traslado a domicilio para recoger y dejar el
vehículo, y transparencia en la atención con precios adecuados.
También el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” desea lograr con sus clientes una
relación de confianza, donde los clientes sepan que pueden contar con nuestros servicios
ante cualquier emergencia, las 24 horas del día, con una respuesta profesional, oportuna
y, sobre todo, honesta.
A todos los clientes se les explica en detalle lo que ocurre con su vehículo, cuáles
son las mejores alternativas para su reparación, el costo de los materiales y el tiempo que
requieren ciertos servicios, no se realizan falsas promesas que puedan comprometer el
servicio.
96
En el taller se procura que todos los mecánicos trabajen al máximo de sus
capacidades para respetar los acuerdos. Es necesario comprometerse con la fecha y hora
de entrega indefectiblemente, demostrando que el servicio automotriz es rápido y
eficiente, lo que marcará la diferencia con los otros talleres de la competencia.
Las tecnologías aplicadas en el taller ofrecen una serie de dispositivos
computarizados que optimizan el trabajo del personal, cuenta con escáner, osciloscopio,
multímetros, analizadores digitales de gases y manómetros de aire acondicionado, y
continua su implementación con tecnología de puta.
Las instalaciones son de calidad, la organización de los espacios de atención para
estacionamiento es adecuados y la fachada se encuentre siempre limpia, la distribución
del taller está bien planificada y cuenta con una pequeña sala de espera para los clientes
con mucha comodidad.
Por ello la necesidad de un Plan de marketing para taller mecánico, que en estos
tiempos se fundamenta en el marketing digital, que inicia con un blog de consejo para
conductores con auto propio, por ejemplo, luego se diseña un plan de social media
marketing con ofertas, regalos y premios, fomentando la promoción entre clientes
antiguos y nuevos, buscando la fidelización,
Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” se ha propuesto atender sus necesidades internas
en todo momento, planteándose objetivos estratégicos para incrementar la rentabilidad,
disminuir los gastos operacionales, aumentar la rotación de clientes, maximizar el
rendimiento laboral con procedimientos establecidos y manejar un plan de trabajo.
A continuación, presentamos, el sustento legal de todas sus actividades:
Ley N° 28304 - Ley del Desarrollo Económico y Productivo:
97
La presente Ley tiene como objetivo impulsar el posicionamiento, crecimiento y
el desarrollo de la competitividad de la Micro y Pequeña Empresa; con la finalidad de
insertarlas en la economía subnacional, Nacional e Internacional, de manera que los
recursos de los Departamentos y Regiones sean utilizados eficientemente según su
disponibilidad y potencial.
La Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado:
La Ley garantiza a las empresas reglas claras y transparentes para competir en
condiciones justas, y que sus logros puedan darse por eficiencia y no por prácticas
tramposas o desleales.
Ley Orgánica de Defensoría del Consumidor:
Art 6 – Publicidad Prohibida: Quedan prohibidas todas las formas de publicidad
engañosa o abusiva, o que induzcan a error en la elección del bien o servicio que puedan
afectar los intereses y derechos del consumidor.
Art. 24 – Repuestos: En los contratos de prestación de servicios cuyo objetivo sea
la reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícitamente la obligación de cargo
del prestador del servicio de emplear tal reparación, componentes o repuestos nuevos.
Art. 46 – Promociones y Ofertas: Toda promoción y oferta especial deberá señalar,
además del tiempo de duración de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el
nuevo precio.
98
6.7. Marco Teórico:
La Implementación del plan de marketing necesitara de la investigación de
mercado en la búsqueda y obtención de datos relevantes, oportunos, eficientes y exactos
que tendrán como objetivo reducir el riesgo en la toma de decisiones comerciales y de
marketing.
La investigación de mercado es muy importante ya que nos ayuda a enfocarnos
en los puntos estratégicos y necesarios para desarrollar de mejor manera nuestro trabajo
de implementación de estrategias de Marketing.
Concepto de Mercado: Un mercado se define como un lugar o área geográfica
en que se encuentran y operar los compradores y vendedores, se ofrecen a la venta
mercancías y servicios en que se transfiere la propiedad de un título.
Un mercado también puede definirse como el conjunto de demandas por parte de
clientes potenciales de un producto o servicio.
Salvador Mercado, (1997) “Son acuerdos que hay entre un vendedor y un
comprador, para obtener algo bien o servicio para satisfacer cualquier tipo de necesidad,
ya que hay diferentes tipos de mercados para tipo de necesidad en nuestra vida cotidiana,
mercado, en el caso del mercado industrial tratado sobre el taller mecánico, en donde este
brinda el servicio de reparación de los automotores para brindar comodidad y seguridad
a los dueños de vehículo automotor”.
Marketing: En la administración y organización de una empresa Automotriz, el
Marketing cumple una función muy importante. Recordemos que, aunque uno de los
principales objetivos de una organización empresarial es el obtener beneficios a través de
políticas como la optimización de recursos, es inevitable la gestación de relaciones con
los agentes de su entorno llamados Stake Holder (parte interesada). Estas relaciones
99
implican el intercambio de numerosos factores como conocimiento, tiempo, recursos, etc.
por lo que es vital para la empresa saber gestionarlas adecuadamente. Kotler y Armstrong,
Marketing, (2012) “El marketing se sustenta en el manejo de relaciones sostenibles con
los clientes”.
En esta primera definición de Marketing nos sitúa, en la parte interesada más
importante “el cliente”. Las buenas relaciones con el cliente asegurarán una mejor
comprensión del negocio analizado, una mejor apreciación del servicio ofrecido y por lo
tanto, mejor valoración de la marca, lo que a su vez se traduciría en el crecimiento en
cuanto a ventas y finalmente en la rentabilidad de la empresa.
Otra definición de marketing se aproxima a la comprensión de que el marketing
es un todo que agrupa acciones, organismos y procesos para lograr un intercambio
satisfactorio de bienes o servicios enfatizando en la creación de valor para los clientes
finales.
Como se ha observado en anteriores definiciones, el marketing constituye la
aplicación de un conjunto de operaciones por lo que es válido entender al marketing como
un proceso.
Según Kotler y Armstrong (2012), “el marketing es un proceso social y
administrativo mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que
necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros.”
100
Proceso del Marketing. Fuente: Marketing de Kotler y Armstrong (2012).
De este modo, es fundamental comprender el proceso de Marketing, el cual nos
ayudar a identificar y comprender cómo funciona el “proceso de intercambio del
Marketing.”
A partir del cuadro anterior, es válido identificar cinco etapas claramente
definidas. Las cuatro primeras se enfocan en la creación de valor para los clientes y en
forjar relaciones duraderas con los mismos. De este modo podemos analizar las 5 etapas
del proceso de Marketing:
“Entender el Mercado”; es el primer paso para poder conocer a los clientes,
comprender sus necesidades y satisfacer, finalmente, sus deseos.
Un segundo aspecto contemplado en este esquema es el de “diseñar una estrategia
impulsada por el cliente”. Es evidente que luego de haber entendido las necesidades del
mercado es pertinente, elaborar estrategias que permitan llegar al cliente y crear
relaciones sólidas con él.
101
En un tercer plano, “Elaborar un Programa de Marketing integrado”. Las empresas
a menudo enfocan la mayor cantidad de sus recursos en la investigación del mercado al
cual atienden, sin embargo, de nada sirve la información obtenida en este proceso de
investigación si no se proyecta en un Plan de Marketing. El programa establece el cómo
la empresa va a crear valor de acuerdo a lo que necesita y desea el cliente.
El cuarto aspecto de este proceso de marketing está constituido por “establecer
relaciones redituables y lograr el deleite del cliente”. Este aspecto surge como
consecuencia de los tres anteriores dado que el fin más importante es el de crear relaciones
sólidas con los clientes que permitan el intercambio de beneficios.
Finalmente, se proponte un quinto paso, “captar valor de los clientes para obtener
utilidades y activo de ellos”. Este paso es el último dentro de esta visión de proceso de
marketing y se presenta como una actividad que se realiza de cara al cliente.
Evidentemente la comprensión de proceso de Marketing contempla mayor
esfuerzo en las actividades de apoyo para la empresa; es decir son aquellas que se dan
dentro de la organización y que suponen creación de valores para los clientes, aspecto que
es muy importante teniendo en cuenta que el proceso de marketing se da,
fundamentalmente en el núcleo de las organizaciones. Este proceso permite comprender
de mejor forma la aplicación del marketing en las organizaciones de las empresas en este
caso de un Taller Automotriz.
Marketing Mix o Mezcla de Mercadotecnia: El Marketing Mix o mezcla de marketing,
es el proceso mediante el cual se aplicaremos las técnicas de marketing a cada aspecto
interno del Taller Automotriz. Esto consiste en resumir las técnicas utilizadas de
mercadeo a 4 aspectos fundamentales: El precio, el producto, la plaza y la promoción.
102
Esta visión fue perfeccionada por McCarthy en 1960 constituyendo formalmente
el uso de las “cuatro P” (Producto, Precio, Plaza y Promoción) como elementos
fundamentales de aplicación del marketing y la creación del “Marketing Mix”, teniendo
en cuenta que la empresa que estamos analizando es una empresa prestadora de servicios,
es pertinente añadir a esta mezcla de mercadotecnia tres nuevos elementos:
Procesos.
Personas.
Presentación.
Es relevante, entonces, definir cada uno de estos elementos considerando no solo
lo importantes que son para una empresa sino cómo se realiza la aplicación del proceso
de marketing en cada uno de ellos.
Producto: Dentro de nuestra organización empresarial es uno de los factores más
importantes de cara al público. Un producto es cualquier cosa que se ofrece o promete a
un mercado y que es adquirido o consumido con el propósito de cubrir una necesidad o
deseo.
De este modo, las empresas al ofrecer productos o servicios están ofreciendo a los
clientes o consumidores el cumplimiento de un deseo, anhelo o finalmente, la satisfacción
de una necesidad concreta. Es relevante entonces, comprender que es una necesidad, dado
que es el punto fundamental de partida para la creación de productos o servicios ofrecidos
por las empresas.
Precio: El precio es el segundo elemento dentro de la mezcla de marketing o
marketing Mix. Es la suma de dinero que el consumidor paga por la obtención de un
producto o servicio. El precio está completamente relacionado con el valor del producto.
103
Según Santesmases (2012), el precio puede considerarse como el nivel monetario
en el que se igualan los valores de compra (por parte del cliente) y de venta (por parte del
vendedor).
Las estrategias que se toman a partir de la colocación del precio de un servicio
tienen consecuencias directas en la captación de los clientes. Es decir, es normal que se
asocien los altos precios a productos de alta calidad y viceversa lo que implica un conjunto
de decisiones que deben estar sustentadas en un correcto análisis no solo externo sino
interno del valor del servicio que se ofrece al consumidor.
Plaza: La plaza es el tercer elemento a ver en Marketing Mix, este elemento se
define como la herramienta que conjuga la producción de un determinado bien o servicio
y el consumo del mismo; de esta manera, el objetivo de la plaza es la colocación de dicho
bien a disposición del consumidor final (cliente).
La plaza o distribución de un servicio o producto es, básicamente la forma en la
que el ofertante (empresa “RÁPIDO VIP”), emplea esfuerzos para hacer llegar sus
productos a sus consumidores.
La labor más importante dentro de la plaza es, identificar las características de los
servicios o productos que se ofrecen y el tipo de clientes a los cuales se busca satisfacer.
Presentación: Último elemento del Marketing Mix, la promoción o
comunicación, es el elemento encargado en demostrar al consumidor cuáles son las
características o atributos de los servicios o productos que se están ofreciendo.
Según Santesmases (2012). “Como instrumento del marketing, la promoción tiene
como objeto comunicar la existencia del producto, dar a conocer sus características,
ventajas y necesidades que satisface”.
104
Una adecuada utilización de la Promoción garantiza una adecuada comprensión
de los atributos de un servicio, es decir, el valor que éste posee para los clientes y, por lo
tanto, una mejor comprensión y valoración de la marca a través de los productos. Es muy
común, en la demanda, que se asocie de manera positiva un producto o servicio de alta
calidad con la marca, es decir, un buen servicio es a una buena marca.
Procesos: En la ejecución de un servicio, los procesos son los instrumentos más
valiosos pues depende de su ejecución que el servicio se desarrolle de forma adecuada o
no. En cuanto a la formulación de procesos, se profundizará luego en este mismo capítulo
sobre el tema.
Personas: Las personas representan otro factor importante dentro del Marketing
Mix. Una correcta política de reclutamiento y capacitación de personal de una empresa
proveedora de servicios asegurará que los instrumentos de ejecución maximicen su
utilidad.
Presentación: El último elemento del Marketing Mix de cara a la entrega de un
servicio. La presentación es el elemento que va relacionado a la promoción y al
rendimiento de las otras variables.
La presentación en un servicio no es la misma que en un producto, en un servicio
la presentación está determinado por elementos presentados por Santesmases como:
II. Traslado.
III. Arreglo de entrega.
IV. Parqueo.
V. Comodidad.
VI. Vigilancia.
VII. Seguridad.
105
Marketing de Servicio: La presente investigación tiene como objetivo principal
la elaboración de un plan de marketing para una empresa prestadora de servicios. Es por
esto que es muy importante comprender el concepto de marketing de servicios y
profundizar en su contenido a fin de establecer una base clara sobre el estudio.
Un producto dista mucho de un servicio. Un servicio es la conjugación de procesos
humanos y mecánicos en función de atender una necesidad y, por lo tanto, en la gestación
de un bien o servicio final que, no necesariamente es tangible.
Podemos utilizar estrategias para aplicar el marketing a una empresa prestadora
de servicios a fin de mejorar su producto, su precio, su distribución y comunicación, aquí
algunas de las más importantes.
Plan de Marketing: Un plan de marketing es la consolidación de todos los
conceptos vistos anteriormente en nuestro marco Teórico. El plan de marketing es la
aplicación de un correcto entendimiento de los conceptos de marketing, mezcla de
marketing, estrategias, entre otros, que sirven de base para la elaboración del mismo.
Un plan de marketing reúne todos los elementos del marketing y es su labor, en
primer lugar, ayudar a la organización empresarial a comprender las necesidades de los
clientes para poder satisfacerlas de mejor manera y, en segundo lugar, el brindar
herramientas concretas, precisas y eficaces para lograrlo.
El plan de marketing es la documentación del cómo se va a realizar la aplicación
de estrategias, tácticas y procesos propios del marketing para lograr los objetivos
propuestos.
106
Partes de un Plan de Marketing:
Descripción y Diagnostico: Representa el punto de partida. Es importante, en
todo plan de marketing describir la situación inicial enfocándose tanto en el aspecto
interno como en aspecto externo del negocio. De esta manera, se obtiene información que
será necesaria en el desarrollo de un análisis diagnóstico que permita comprender la
realidad de la empresa a tratar.
Fijación de Objetivos: En esta segunda etapa, luego de haber analizado la
situación de la empresa, es posible fijar objetivos reales y concretos. En cuanto a la
fijación de objetivos es relevante considerar:
Los objetivos deben ser reales y alcanzables.
Deben ser concretos.
Deben tener un horizonte temporal definido.
Planteamiento de Estrategias de Marketing: En este aspecto del plan de
marketing se definen cómo es que se van a lograr los objetivos planteados anteriormente.
Es importante, asimismo considerar la unidad del mercado en cuanto a poder
satisfacer a la mayor cantidad con una misma oferta de productos. De este modo, la
segmentación cumple un papel vital en cuanto a la administración de esfuerzos y no
desperdiciarlos en segmentos que están fuera de nuestro objetivo.
Programa de Implementación: Es la etapa más operativa dentro del plan. En
esta parte se plantean tácticas a realizar que ayudaran a la realización de los objetivos
planteados.
107
Evaluación: El paso final dentro del planteamiento de un plan de marketing es la
evaluación de todos los aspectos antes mencionados. De nada sirve un plan bien
desarrollado si al momento de ejecutarlo no logra los objetivos para los cuales ha sido
realizado.
Publicidad: Con la publicidad informamos al público acerca de un producto o
servicio que se esté lanzando al mercado, para que los consumidores hagan el uso del
mismo, la publicidad es importante porque así se da a conocer al producto con los clientes
y la empresa o organización tenga ingresos económicos.
J. Thomas Russell, (2005) “Es una forma nueva de ver algo una forma novedosa
de hablar acerca de un producto o servicio, una nueva dimensión dramática que le da al
observador una nueva perspectiva”.
Cliente: Es todo aquel que utiliza un bien o servicio a cambio de satisfacer
cualquier tipo de necesidad que se presenta en la vida diaria.
El cliente es importante porque es el que hace crecer a la empresa ya que este hace
la utilización de sus servicios.
Tipos de Consumidores: Los consumidores buscan satisfacer sus necesidades al
obtener un producto o servicio alguno. Los consumidores son los únicos que tiene el poder
de la toma de decisiones de realizar la compra.
Los consumidores son muy exigentes en la hora de la toma de decisión al realizar
la compra no solo se fijan en los servicios, sino en los precios y en el estado del producto
o servicio que se le está ofreciendo.
El Taller Automotriz “Rápido Vip” está totalmente comprometido con los
consumidores en trabajar con profesionales de la mecánica altamente capacitados y
108
certificados para detectar las fallas del automotor, cuáles son las necesidades e informar
inmediatamente el cliente, el taller brinda los mejores servicios en reparación de los
vehículos, para brindarles seguridad y alargar la vida útil de sus vehículos. A pesar de que
hoy en día los clientes tienen muchas opciones al momento de elegir el lugar donde llevar
su vehículo para su mantenimiento.
Toma de decisiones: Dentro de una compra de un servicio o un producto la toma
de decisiones es limitada, busca consejo o sugerencias de un amigo.
Ejemplo 1, si una persona quiere realizar la comprar de un artículo, seguramente
pedirá recomendaciones a un amigo para ver donde le sale más económico comprar el
artículo. Mientras compra el artículo pedirá asesoramiento de cual marca será mejor
comprar.
Ejemplo 2 si una persona desea obtener un servicio de taller automotriz,
seguramente pedirá recomendaciones de familiares o conocidos para que le recomienden
uno.
Análisis de la oferta: El Taller Automotriz “Rápido Vip” se encuentra altamente
capacitado y especializado para brindar el mejor servicio en reparación y mantenimiento
del motor, enderezada y pintada, sistema eléctrico, sistema de freno, cambio de aceite y
filtro de cualquier tipo de vehículos ya sean estos: autos, camionetas, furgoneta, buses
etc.
Se conoce que la industria automotriz es muy fuerte en su área, cada vez surgen
nuevos sistemas y tecnologías que hay que dominar para mantenerse en el negocio
automotriz y así ser un fuerte competidor en esta industria, además de estar altamente
capacitado para satisfacer las necesidades de los consumidores.
109
Potenciales clientes: Potenciales clientes son todas las personas que poseen un vehículo
propio usado o de manera particular, también las empresas del sector público y privado
que se encuentren con la necesidad de darle una solución definitiva a los problemas que
presenten sus vehículos.
El Taller Automotriz “Rápido Vip” cuenta con una variedad de cliente que utilizan
los servicios de entre 2 a 10 veces al mes son cliente a quienes se les brinda facilidades
de pagos, ya que los mismo se sienten satisfechos de los servicios que brinda el taller.
Análisis de la demanda: En el actual sector económico, los consumidores optan
por mantenimiento preventivo a sus automóviles, más que adquirir un vehículo nuevo.
En este año los medios informativos indican que hay un descenso importante en las ventas
de vehículos, lo que sería una gran ventaja y oportunidad de negocio para este taller, ante
la creciente demanda de la población por mantener en óptimas condiciones sus vehículos.
Mercado peruano de Talleres y Servicios Automotrices: Un taller mecánico
automotriz, es una empresa dedicada a la prestación de servicios de prevención,
mantenimiento, alineamiento, etc. a vehículos de todo tipo: motocicletas, automóviles
livianos, automóviles pesados, entre otros. En el Perú, el mercado de talleres se encuentra
en crecimiento dado el crecimiento del parque automotor.
Según estadísticas de la asociación automotriz del Perú, la venta de vehículos
nuevos y su inmatriculación, es decir, su registro en la Superintendencia de Registros
Públicos, SUNARP, viene presentando incrementos, tal y como se demuestra en el cuadro
siguiente:
110
Crecimiento de ventas de vehículos livianos en los primeros meses del año.
Fuente: Informe de la Asociación Automotriz del Perú (2017).
El crecimiento del mercado automotor genera muchas oportunidades de cara a la
oferta de productos y servicios relacionados. Uno de los servicios más importantes es,
precisamente el que brindan los talleres de mecánica automotriz.
El marketing digital: Según Yejas, D. A. A. (2016). Estrategias de marketing
digital en la promoción de Marca Ciudad. Revista Escuela de Administración de
Negocios, (80), 59-72. El marketing se ha integrado en la estrategia de las empresas hasta
formar parte indisoluble de su ADN, como organizaciones que compiten en el mercado
para ofrecer valor a sus clientes.
La función del marketing se ha extendido a todas las organizaciones y empresas,
grandes, medianas o pequeñas. Casi todas «hacen marketing» aunque en ocasiones no lo
sepan o lo hagan de forma inconsciente o rudimentaria (Marketing FCA, 2009).
111
Para las empresas, las reglas de juego del mercado cambian rápidamente y «lo
digital lo está cambiando todo» (Flórez, 2012). Es de notar que no sólo se trata de la
tecnología, sino también de los cambios en la actitud y en el comportamiento de los
consumidores, quienes se motivan por el uso de las nuevas tecnologías.
Así mismo, el universo digital se extiende en la sociedad y genera nuevos estilos
de vida y modernos hábitos de consumo. Existe una sociedad moderna en la que lo real y
lo virtual, lo analógico y lo digital, conviven y se mezclan generando una nueva realidad:
«lo virtual es real y lo real es también virtual» (Marketing FCA, 2009).
Esto lleva al principal cambio de este mundo digital, y es que se puede estar
conectado en todo momento y en cualquier lugar. En ese novedoso universo, emerge y se
desarrolla imparablemente el llamado «marketing digital».
Un reflejo de que el marketing ya no es lo que era, son los innumerables y de
recientes conceptos, términos y herramientas que se han introducido en el lenguaje del
marketing digital: posicionamiento orgánico, Search Engine Optimization (SEO),
keywords, inbound, redes sociales, outbound, SEM o mercadotecnia en buscadores web,
AdWords, Display Ads, Facebook Ads, entre otras. La lista es interminable y estos son
solo algunos de los nuevos términos, pero el inventario crece sin descanso generando
ansiedad y desazón ante una reciente realidad que parece que se escapa o que únicamente
es entendida por los expertos; sin embargo, pero es necesario un marketing novedoso
como verán a continuación.
¿Por qué se debe utilizar una estrategia digital para la gestión del marketing? Hoy
en día, las organizaciones tienen inmensas oportunidades en los medios digitales, desde
una empresa de base TIC, hasta negocios tradicionales. En este sentido todas pueden
aprovechar las oportunidades digitales (Adisar Consulting, 2014). Es de resaltar que una
112
estrategia digital proporciona la dirección y unos pasos medibles sobre cómo usar los
medios y las técnicas para conseguir la visión y los respectivos objetivos de la empresa.
Igualmente, existen muchas razones para utilizar este tipo de estrategia:
El uso de una estrategia digital permite transformar los datos en inteligencia de
mercado, tanto de los clientes como de la competencia, y es claro que la
información es necesaria para competir en el mercado (Ideas y proyectos de
consultoría, 2012).
Las estrategias digitales le permiten a la empresa mejorar la relación con los
clientes y ver de qué manera interactúan con la marca.
Hoy en día, el cliente está cada vez más formado e informado en el uso de los
medios digitales, y el mercado de las TIC crece sin parar.
No solo es tener un producto digital, también hay que saberlo enfocar para poderlo
vender.
Claves para el desarrollo de campañas de Social Media. Según Moschini, S.
(2012). Claves del marketing digital. La nueva comunicación empresarial en el mundo, 3,
13794-2012. Primeras aproximaciones:
Las redes sociales están en boca de todos. Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube,
Google+ y muchas otras plataformas no le quitan el sueño sólo a la gente que las usa: las
empresas se desviven por desarrollar estrategias eficientes y novedosas que les permitan
incrementar su visibilidad, mejorar su imagen pública y optimizar su relación con los
consumidores. El marketing en social media plantea nuevos desafíos para las marcas. Y
no nos referimos únicamente a cuestiones de carácter técnico. Conocer y saber utilizar las
plataformas web es sólo uno de los puntos necesarios para ganar en el competitivo mundo
del marketing online.
113
Pero esto no es lo único que se requiere, y ni siquiera lo más importante. En un
mercado dinámico, donde el cambio es algo natural, más que conocer las herramientas,
lo imprescindible es entender la lógica de los nuevos procesos de interacción.
Este libro pretende ser una guía práctica para aquellas iniciativas que buscan aprovechar
el potencial de las redes sociales para impulsar los resultados de sus negocios y mejorar
su relación con clientes actuales y potenciales. Sin embargo, además de brindar consejos
específicos sobre el uso de las diversas herramientas de sociabilidad en línea, nuestra
intención es que los lectores tomen conciencia de que estamos viviendo un período de
fuerte cambio en lo relativo al marketing y las relaciones institucionales. Nos
encontramos en una nueva era, en la cual el eje reside más que nunca en los consumidores,
y en la que cualquier estrategia de posicionamiento debe tomar en cuenta que no sólo han
cambiado las herramientas, sino también las formas de utilizarlas.
El plan de marketing digital: de acuerdo a Martínez, M. D. (2014). Plan de
marketing digital para Pyme. Las Herramientas de Marketing Digital son las que permiten
el logro de los objetivos de marketing de la empresa a través de la aplicación de
tecnologías digitales relacionadas dentro de Internet.
Estas tecnologías digitales son los nuevos medios de comunicación digital, como
los sitios web, correo electrónico y redes sociales. Cuando ponemos en marcha un plan
de marketing digital se incluye el uso de un sitio web de la empresa y su relación con las
técnicas de promoción online como el marketing de motores de búsqueda (SEM search
engines 13 Koontz, H. y Wheirich, H. 2008. pág. 14 23 Marketing), el marketing por
correo electrónico, los acuerdos de asociación con otros sitios (backlinks) y la
participación activa en redes sociales (Koontz, Harold y Weihrich Heinz. (2008).
114
Existen diferentes herramientas dentro del marketing digital, las mismas se
diferencian por el formato que utilizan, el objetivo a cumplir, los costos asociados, entre
otros. A continuación, se detallarán las principales herramientas que se pueden aplicar en
una Pyme como Ingemar.
Web autoadministrable (Ramos Martín, Alicia. Aplicaciones web, 2011): Web
autoadministrable es lo que comúnmente se conoce por sus siglas en ingles CMS (content
management system) sistema de gestión de contenidos. Su concepción es simple, permitir
que cualquier persona, sin ningún conocimiento en lenguajes de programación, esté en
condiciones de realizar modificaciones en diseño y contenidos sobre una página web. Las
actualizaciones se realizan mediante un sistema (panel de administración de contenidos)
que se encuentra on line, con acceso a usuarios.
Para ello, existen en la web diversas empresas que venden el servicio para poseer
una web auto gestionable, ofreciendo un gestor de contenidos que le permiten al cliente
modificar como y cuando quiere el contenido de su propia web.
En la actualidad existen muchas empresas que se dedican a vender dicho servicio,
por ejemplo: http://www.endisco.com.ar/, http://www.usewww.com.ar/,
http://www.titanioweb.com/, entre otras. El sistema consta de parte pública, lo
comúnmente denominado página web y parte de administración. Desde aquí se realizan
las operaciones de actualización de contenidos. En esta parte de administración se decide
la ubicación de distintos módulos y componentes y el diseño con que se visualizarán en
la parte pública. (Echeverria, G. 2008 p. 27, 2008) y (Ramos Martín, Alicia. Aplicaciones
web, 2011).
115
El diseño web auto gestionable facilita:
Crear nuevas secciones
Modificar- Crear - Eliminar nuevos contenidos y diseño visual.
Administrar encuestas
Registrar y gestionar usuarios
Administrar visualización de contenidos según permisos de usuarios
Administrar galerías fotográficas y de videos
Autoadministrar Blogs
Crear y eliminar menús
Incluir animaciones Flash Marketing y posicionamiento en Internet con una
página autoadministrable.
El sistema cumple todas las normas técnicas facilitando un rápido
posicionamiento en los principales buscadores por lo cual en poco tiempo el sitio o página
puede figurar entre primeros lugares de búsqueda. Desde el panel autoadministrable que
la página debe poseer, se administran palabras claves y la optimización del sitio en
función de buscadores, permitiendo organizar el posicionamiento de la página en forma
autoadministrable.
Estos tipos de sitios suelen poseer módulos necesarios permitiendo interactuar con
redes sociales, lo que permite que todo lo publicado en la página web sea multiplicado
exponencialmente en redes generando más tráfico hacia la página en la web. De esta
forma se obtiene publicidad gratuita y tráfico constante de visitantes a dicha sitio.
El posicionamiento estratégico: según Mejía, C. A. El posicionamiento
estratégico. Documentos Planning. La esencia del pensamiento estratégico es el
posicionamiento, es decir, tomar posición frente al mercado y la competencia. Significa
116
definir cómo quiero ser y cómo deseo que me perciban los clientes, los competidores y la
comunidad. El profesor Michael E. Porter afirma: “La estrategia competitiva consiste en
ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para
brindar una mezcla única de valor”.
Examinemos el contenido y alcance de esta afirmación para inferir qué debemos
hacer para posicionarnos: Cuando se habla de la percepción de valor nos referimos a la
forma como el cliente satisface sus necesidades y llena sus aspiraciones.
La gran pregunta es: ¿cuáles son cabalmente las necesidades o aspiraciones que
se van a satisfacer? No siempre esta pregunta es fácil de responder. Por ejemplo, en la
adquisición de un vehículo están presentes varias motivaciones de compra, tales como:
un medio de transporte, un símbolo de status, un activo de inversión, un generador de
diversión, un elemento de seguridad, el ahorro en precio como fruto de un descuento, etc.
Como se aprecia, no siempre es obvio cuáles son exactamente las motivaciones de compra
de un cliente potencial.
Buena parte de la definición de la estrategia y el posicionamiento de una empresa,
surge de la correcta interpretación sobre cuál es exactamente la necesidad que como
empresa quiero llenar y qué espera el cliente como comprador obtener.
Presentes en la compra están muchos elementos de generación de valor, como: las
características del producto, el lugar donde se compra, el precio, la publicidad, los
servicios post venta, etc. Además, se debe tener presente que, si bien el cliente desea estar
al frente de un valor superior, la empresa productora del bien o servicio espera también
que su producto le genere un valor para su crecimiento y desarrollo. En la práctica hay
una simbiosis entre las expectativas de cliente y las de la empresa, la cual depende del
posicionamiento que asuma la empresa.
117
Para entender este concepto, en la vida empresarial se dispone de muchas
alternativas de posicionamiento, es decir maneras de tomar posición frete a los clientes y
el mercado, mencionemos algunas de ellas:
1. Segmentación de mercados: Se trata de definir qué población es mi mercado
objetivo, cuáles son sus características y cuál su cuantificación (tamaño y
ubicación). Frecuentemente se habla de segmentaciones amplias o enfocadas,
según se trate de participar en muchos o en pocos mercados.
2. Diferenciación de productos: Los productos para cada mercado pueden tener
características únicas o exclusivas (productos diferenciados) o, por el contrario,
ser genéricos (productos estándar). De la inclinación de la empresa y la
aceptación del cliente dependerá la elección de qué tipo de productos fabricar y
esto incidirá también en las características del sistema de producción. Cuando se
trata de productos exclusivos, se tiene una connotación de mayor percepción de
valor al llenar más las aspiraciones del cliente y por lo tanto se asume una
estrategia de precios más alta. Los productos genéricos, por el contrario, buscan
ganar participación en los mercados con base en su eficiencia y bajos costos, con
productos básicos bien hechos, dado que se presume van a mercados que no
aceptan precios altos.
3. La profundidad o la diversidad en la relación: Hay mezclas de valor distintas
cuando la oferta pretende satisfacer diversas necesidades con base en el
suministro de varios productos al mismo cliente o, por el contrario, se concentran
en unas pocas necesidades con unos pocos productos. En el primer caso, se trata
de buscar elementos de profundidad en la relación y en el segundo, se prefiere
tener más clientes a más productos vendidos buscando diversidad en el número
de clientes.
118
4. La estrategia de territorios: Es distinto, en términos de percepción de valor y
de ejecución empresarial, el tratar de posicionarse en unos pocos territorios a
hacerlo en muchos lugares, los cuales pueden tener características, costumbres
y legislaciones diferentes.
5. Los servicios postventa y complementarios: En igual forma, pueden existir
grandes diferencias en los servicios postventas (errores, garantías información,
asesoría, nuevos servicios, solicitudes, reclamaciones, etc.) y complementarios
(ensamblaje, financiación, mantenimiento, seguros, etc.). Por ejemplo, la forma
de vender de contado o con financiación puede inducir una percepción de valor
diferente aún para el mismo bien o servicio.
6. La fuerza de ventas y los canales de distribución: Cada productor debe elegir
entre canales de comercialización y fuerzas de ventas directas o la contratación
de servicios externos de distribución, o outsourcing, lo cual producirá ventajas
competitivas, percepciones en el público y acceso a mercados de una manera
diferente. Así mismos, la percepción del público es diferente con una
distribución directa o mediante terceros.
7. La innovación: Hay empresas que son líderes en innovación y otras son
seguidoras, la ventaja del líder es innegable, pero esto tiene implícitos costos de
investigación y desarrollo significativos. Por supuesto, ser seguidor no es malo,
siempre que cuando se lance al mercado una solución sea tan buena o mejor que
el innovador.
8. La propensión o aversión al riesgo: ¿Qué posición de aversión o propensión a
correr riegos tiene cada compañía?, hay empresas cuyo talante es propenso al
riesgo y otras tienen conductas de fuerte aversión al riesgo, son posicionamientos
diferentes que el mercado percibe.
119
9. La imagen comercial: Hay empresas agresivas y otras conservadoras. ¿Cuál es
la imagen que se desea transmitir? y Allí también hay grandes diferencias en la
percepción de valor para los clientes.
10. La tecnología: La modernización tecnológica no es solo un elemento
relacionado con los costos, la eficiencia y la productividad, también se puede
relacionar con la diversidad y el establecimiento de características de producto
difícilmente repetibles.
Comentario final: Como se puede observar, existen muchas alternativas para
brindar “una mezcla única de valor”. Todas ellas forman parte del posicionamiento
estratégico empresarial. Como afirma también el profesor Porter: “La esencia de la
estrategia consiste en elegir lo que se debe y lo que no se debe hacer”, es decir tomar
posición. Aún en el mismo mercado y con el mismo producto, usted puede ser diferente
de los demás.
7. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los antecedentes de la investigación están referidos a los estudios previos en
artículos y tesis relacionadas con el problema de investigación y con sus variables de
estudio, por lo que están vinculados con nuestra investigación, y nos otorgan una mirada
diferente y nos permite comparar por lo menos el marco lógico, la metodología y el marco
operativo de la investigación en otros contextos.
7.1 Antecedentes internacionales:
Mendoza, O. (2015). Tesis: Propuesta de un plan de marketing y su incidencia en
el incremento del nivel de ventas y posicionamiento de la empresa ¨La casa del arte¨.
Escuela de posgrado de la Universidad de Trujillo, Perú.
120
En el resumen indica: Este estudio tuvo como objetivo realizar una investigación
de mercado y elaborar un plan de marketing para aumentar su nivel de ventas y
posicionamiento para la empresa ¨La casa del arte¨. Concerniente a la metodología, utilizó
un diseño de investigación descriptiva y correlacional. Los resultados del estudio
demostraron que los clientes con mayor demanda del producto son comerciantes; y los
consumidores aprecian mayormente los atributos del producto, es decir la calidad. El
aporte que se hizo a la tesis fue que este plan de marketing desarrolló diferentes estrategias
y proyecciones de ventas, producción y costos; así como una muy buena estructura del
plan estratégico de marketing, delimitando de manera ordenada los pilares del mismo.
La presente tesis tiene como finalidad realizar un estudio de investigación de
mercado y elaborar una propuesta de Plan de Marketing para la empresa “La Casa del
Arte”, que le permita aumentar su nivel de ventas y posicionamiento.
Para el desarrollo del estudio de investigación se utilizó el diseño de investigación
descriptivo – correlacional, y como técnica de recolección de información se utilizaron
fuentes primarias y secundarias. Como fuentes primarias se aplicaron fichas de
observación para la empresa, entrevista a profundidad a la gerencia de la Casa del Arte,
así como también el cuestionario estructurado para realizar un estudio de mercado a
clientes de la empresa. Como fuentes secundarias se investigó en internet y se realizaron
revisiones bibliográficas especializadas.
El presente estudio propuesto tiene como objetivo determinar de qué manera una
propuesta de plan de marketing incide significativamente en el incremento del nivel de
ventas y posicionamiento de la empresa “La Casa del Arte”. Los resultados del estudio
demostraron que los clientes con mayor demanda del producto son comerciantes; y los
consumidores aprecian mayormente los atributos del producto, es decir la calidad. Los
121
clientes requieren puntualidad, que se otorguen descuentos, y que los productos sean
surtidos y frescos. La conclusión más importante es la calidad del producto y la atención
al cliente.
Finalmente, la propuesta de plan de marketing plantea diferentes estrategias y
proyecciones de ventas, producción y costos.
Al culminar la investigación llega a las siguientes conclusiones:
1.4. Se demuestra que la Propuesta de Plan de Marketing para este tipo de empresa, es
importante puesto que es la herramienta gerencial para el éxito empresarial que
permite incrementar el nivel de ventas y posicionamiento.
1.5. El análisis de las características de la situación del mercado y la información
especializada para la empresa, permiten elaborar una Propuesta de Plan de
Marketing.
1.6. El nivel de ventas de los últimos cinco años fue inestable debido al ausentismo
del personal de ventas como de producción. Al analizar el posicionamiento de la
empresa se tiene que los clientes perciben que el producto es de calidad. En cuanto
a la calidad en la atención al cliente, la empresa carece de ese valor.
1.7. El diseño de modernas y adecuadas estrategias de marketing mix para la empresa
La Casa del Arte, permite incrementar el nivel de ventas y su posicionamiento.
1.8. Una de las estrategias claves para la empresa, son el uso de redes sociales. Las
más atractivas para realizar las ventas son: Facebook y Twitter, así como la
implementación de estrategias de ventas.
1.9. Los vendedores no cuentan con uniformes institucionales que se distingan de la
competencia y de esa manera mejorar la imagen institucional y el posicionamiento
122
Lomas Lomas S. K. y, Jenny Belén Riera Cevallos, Y. B. (2015). Tesis: “Plan de
Marketing para el posicionamiento de mercado del taller automotriz LOS TURBOS”,
Carrera de Administración de Empresas, Trabajo de titulación Previo a la obtención del
título de Ingeniería Comercial. Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador.
En el resumen indica: El presente trabajo de titulación tiene como objetivo el
diseño de un plan de marketing para el posicionamiento del negocio Taller Automotriz
“Los Turbos” en el cantón La Libertad de la provincia de Santa Elena. La problemática
de investigación se origina como resultado de las falencias administrativas que adolece el
negocio, debido a la falta de una adecuada planeación estratégica, filosofía empresarial,
que oriente a los propietarios hacia el cumplimiento de los objetivos empresariales,
especialmente para promover el crecimiento de las ventas, las cuales han presentado
mucha volatilidad en el año 2014, donde se pueden observar crecimientos superiores al
200% y luego caídas mayores al 50%.
De esta forma, lo que se busca es estabilizar las variaciones de las ventas,
logrando un posicionamiento que permita mantener un nivel de ingresos que garantice
una rentabilidad atractiva para el negocio. Para esto, el plan de marketing se plantea como
una solución factible que notoriamente conseguiría crear una ventaja competitiva en el
mercado, a través del aprovechamiento de fortalezas y oportunidades del negocio,
fundamentadas en la calidad, profesionalismo y tecnología de punta.
Dentro de las propuestas que se manejan en el plan de marketing para el negocio
Taller Automotriz “Los Turbos”, se consolidan los objetivos que maneja el Plan Nacional
del Buen Vivir y la dirección en que va un negocio en crecimiento, como son los
mecanismos de financiamiento, infraestructura productiva, buscando mejorar la calidad
de vida de la población y garantizando el trabajo estable, justo y digno.
123
Al culminar la investigación presenta sus conclusiones: El desarrollo del presente
trabajo investigativo hizo posible el planteamiento de las siguientes conclusiones, las
cuales responden a los objetivos específicos:
1. La situación actual de mercado que presenta el taller automotriz “Los Turbos” es
en contexto positiva, por lo que, mediante un estudio realizado a propietarios de
vehículos a diésel, alega que hay una alta sensibilidad de los clientes al precio,
como una variable decisiva al momento de adquirir el servicio. Así también se
pudo determinar que entre los grupos de clientes que se dirigen a este local, en su
mayoría corresponden a buses del transporte público.
2. En relación a la demanda potencial, se pudo determinar que el total de
encuestados, más del 60% acude a Taller Automotriz “Los Turbos”, porque
consideran que el servicio es de calidad, y poseen tecnología de punta, lo cual
garantiza un buen trabajo y sobre todo, les da la confianza de manejar un vehículo
seguro, especialmente considerando que transportan a varias personas dentro de
sus unidades.
3. Aprovechando las oportunidades y fortalezas, mayores que sus debilidades y
amenazas, se diseñó un plan de marketing en el cual se potencia las fortalezas
como experiencia, calidad y profesionalismo, basándose en estrategias de
crecimiento posicionamiento, competitividad, fidelización, que permiten
incrementar la cuota de mercado y por ende, las ventas crezcan, logrando el
posicionamiento deseado del negocio.
4. Finalmente, con la evaluación de dos escenarios financieros (optimista,
pesimista), se determinó que la investigación sería viable ya que en todos los
escenarios planteados hubo un retorno.
124
7.2 Antecedentes nacionales:
Ordoñez Salvatierra, M. E. (2017). Tesis “Marketing Relacional y Fidelización
de clientes en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar S.A. Lima- 2016.”, para optar
el Título Profesional de Licenciada en Administración, Universidad Autónoma del Perú.
En el resumen indica: El Marketing Relacional, así como la fidelización de
clientes es de vital importancia para lograr alcanzar las metas de la organización mediante
decisiones estratégicas que se deben de tomar. Para comprender el comportamiento de
los clientes de la Factoría y Repuestos Salazar es importante la investigación realizada,
mediante este trabajo de investigación realizado, el análisis de la relación existente entre
el marketing relacional y la fidelización de clientes de la Factoría y Repuestos Salazar S.
A del distrito de Lima – 2016.
El estudio tuvo un enfoque cuantitativo con un paradigma positivista, con un
método hipotético-deductivo, de tipo descriptivo-correlacional con diseño no
experimental, con una población de 60 clientes y una muestra de la misma medida. Se
aplicaron dos cuestionarios para medir el Marketing Relacional y la Fidelización de los
Clientes, los cuales fueron debidamente validados por 3 jueces expertos.
Los resultados obtenidos después del procesamiento y análisis de los datos nos
indican que: Existe una alta relación, es decir una relación significativa entre el Marketing
relacional y la Fidelización de Clientes de la Factoría y repuestos Salazar S. A. del distrito
de Lima – 2016. (Sig. Bilateral = 0.01: R Spearman = 0.786).
Se detectó que la dimensión Orientados al cliente de la Variable Marketing
Relacional da un resultado bajo por lo cual se recomienda analizar otra dimensión más
acorde a la variable o de ser el caso mejorar la dimensión.
125
Se recomendó a la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar S.A. que debe
capacitar a sus trabajadores para así mejorar el servicio y pueda tener clientes fidelizados.
Al culminar la investigación en las conclusiones indica:
En la tabla N°14 se presenta una correlación alta resultante de la aplicación de la
prueba de estadístico de correlación de Spearman al 0.786, el cual nos indica que
hay una relación significativa entre el Marketing Relacional y la Fidelización de
Clientes en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar
S.A. Tal como lo encontró Agualongo, V y Barragan, M (2011) en su tesis titulada
“Plan de marketing relacional para la fidelización de clientes de la cooperativa de
ahorro y Crédito San Miguel Ltda, Cantón san miguel provincia bolívar, año
2011” Universidad Estatal de Bolívar.
En la tabla N°15 se presenta una correlación moderada resultante de la aplicación
de la prueba de estadístico de correlación de Spearman al 0.580, el cual nos indica
que, hay una relación significativa entre la Relación con los clientes y la
Fidelización de los clientes en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar S.A.
Tal como lo encontró Falconi, V (2014) en su tesis titulada “Plan de marketing
relacional; modelo de fidelización de clientes con el uso de estrategias de
marketing para la empresa Boutique Creativa. Empresa que compite en el sector
de publicidad e impresiones “Universidad Católica de Ecuador.
En la tabla N°16 se presenta una correlación baja resultante de la aplicación de la
prueba de estadístico de correlación de Spearman al 0.446, el cual nos indica que
hay una relación baja entre la Orientación a los clientes y la Fidelización de los
clientes en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar S.A. Lo cual difiere de
los que nos dice Palate, E. (2015) en su tesis titulada “El marketing relacional y la
126
fidelización de los clientes de la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz de América”
Universidad Técnica de Ambato.
En la tabla N°17 se presenta una correlación alta resultante de la aplicación de la
prueba de estadístico de correlación de Spearman al 0.664, el cual nos indica que
hay una relación significativa entre la Rentabilidad y la Fidelización de los clientes
en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar S.A. Tal como lo encontró
Muñoz, E (2015) en su tesis titulada “Marketing Relacional y la Fidelización de
los clientes en la empresa GLOBAL CELL de la ciudad de Ambato” Universidad
Técnica de Ambato.
Hilario Eloy Machaca Adco, H. E., (2018). Tesis: Impacto de las estrategias de
marketing digital en redes sociales de empresas distribuidoras de vehículos motorizados
en el consumidor de la ciudad de Juliaca 2017. Escuela Profesional de Administración de
la Universidad Peruana Unión, Lima.
En el resumen indica: El presente trabajo aborda las estrategias de marketing
digital en redes sociales de empresas distribuidoras de vehículos en el consumidor de la
ciudad de Juliaca, en base a factores que componen como fiabilidad, Facebook, Twitter,
YouTube. El objetivo de esta investigación fue determinar el impacto de las estrategias
de marketing digital en redes sociales de empresas distribuidoras de vehículos
motorizados en el consumidor de la ciudad de Juliaca 2017.
La metodología utilizada fue cuantitativa, con un diseño de investigación nivel
descriptivo no experimental y corte transeccional, aplicado en la ciudad de Juliaca, y la
población de estudio fue de 381 usuarios entre varones y damas consumidores y 27
empresas, se aplicó un instrumento para medir al consumidor y otro instrumento para las
empresas distribuidoras.
127
Obteniendo como resultado estadístico de la investigación nos permite conocer el
impacto de red social que tiene las empresas, y se halló el 62.96% de red social Facebook
que tienen las organizaciones que vende vehículos, en cuanto a la red social YouTube
representa el 44.74% cuenta con esta red social y cambio a la red social Twitter solo el
18.52% tiene una cuenta las compañías, y la tasa de conversión de empresas distribuidoras
de vehículos motorizados en Juliaca, se puede observar en las redes sociales el 15.0%
indica que algunas veces compra de producto por las redes sociales.
Finalmente, se llegó a concluir en este trabajo se ha demostrado que tiene bajo
impacto de dichas estrategias debido a que solo el 18% compra los productos que
visualizan en redes sociales. Los alcances más interesantes radican en la concordancia de
los resultados de ambos instrumentos de recolección de datos.
Al culminar la investigación presenta las siguientes conclusiones: De acuerdo de
los resultados encontrados a los objetivos de la investigación y el análisis de la
información, la estrategia de marketing digital en redes sociales, se concluyó lo siguiente:
1. En el primer objetivo específico, que fue describir la gestión del Facebook
percibida por el consumidor de empresas distribuidoras de vehículos motorizados
en Juliaca, se ha comprobado que solo el 23.2% indica haber recibido publicidad
por esta red social. El 23.2% de los que algunas veces utilizan el Facebook indican
que la publicidad que reciben proviene también de las redes. Solo el 3.7%, el 3.2%
y el 4.5% de los que siempre, casi siempre y algunas veces utiliza el Facebook
respectivamente, indica que recibe la publicidad proveniente de las empresas de
vehículos motorizados a su correo electrónico.
128
2. El segundo objetivo específico, que fue describir la gestión del Twitter percibida
el consumidor de empresas distribuidoras de vehículos motorizados en Juliaca, se
ha comprobado que solo el 17.9% indica haber recibido publicidad por esta red
social. El 1.1% de los usuarios que utilizan siempre el Twitter indican que reciben
la publicidad acerca de vehículos motorizados mediante las redes sociales. Los
que visitan casi siempre el Twitter que representan al 2.9% del total manifiestan
de igual manera que reciben la publicidad por medio de las redes sociales. El
13.9% de los que algunas veces utilizan el Twitter indican que la publicidad que
reciben proviene también de las redes.
3. En el tercer objetivo específico, la gestión de red social YouTube es percibida por
el consumidor de empresas distribuidoras de vehículos motorizados en Juliaca, se
ha comprobado solo por el 48.7% indican que ha recibido la publicidad y también
que ha utilizado red social YouTube. El 11.6% de los usuarios que utilizan
siempre el YouTube indican que reciben la publicidad acerca de vehículos
motorizados mediante las redes sociales. Los que visitan casi siempre el YouTube
que representan al 16.3% del total manifiestan de igual manera que reciben la
publicidad por medio de las redes sociales.
4. En el cuarto objetivo específico, Tasa de conversión de empresas distribuidoras
de vehículos motorizados en Juliaca, se puede observar en las redes sociales, solo
el 12.6% de los usuarios casi siempre brindan un like a las publicaciones de las
empresas distribuidoras de vehículos, ósea pocos usuarios están siempre atentos
con las publicaciones que brinda las empresas. En cuanto a si comparten las
publicaciones la mayoría representa por el 27.37% lo hace algunas veces en su red
social compartiendo las publicaciones con sus contactos. Pero el 54.47% de los
usuarios nunca llama para verificar la publicación, pero el 15.0% indica que
129
algunas veces compra por las redes sociales, según las publicaciones realizadas
que ofrecen los productos, y solo 42.63% sigue las publicaciones algunas veces.
Además de esta forma podemos llegar a cuantificar a los usuarios que están
atentos a las publicaciones, y por la misma razón es importante la tasa de
conversión para medir y cuantificar los usuarios que brindan su seguimiento,
comentarios, likes, etc. en las redes sociales.
5. En el quinto objetivo específico, que fue determinar las empresas distribuidoras
de vehículos motorizados más consultadas en redes sociales en Juliaca, se ha
comprobado que solo un 9.6% indica tener un alto número de consultas en el
porcentaje acumulado y solo tres de las empresas son las que tienen más consultas
en redes sociales en el orden siguiente la empresa automotriz Cisne S.R.L. con
3.6% seguida de Automotriz Incamotors S.A.C. con 3% y por último el consorcio
de representaciones automotrices S. A. C. Renault con un 3%. Las otras empresas
distribuidoras no tienen consultas representativas.
6. Finalmente, los hallazgos encontrados nos permiten revelar el impacto que tienen
las estrategias de marketing digital en redes sociales de empresas de vehículos
motorizados en la ciudad de Juliaca reflejando la consecución del objetivo
principal de este estudio. Por tanto, en este trabajo se ha demostrado que tiene bajo
impacto de dichas estrategias debido a que solo el 18% compra los productos que
visualizan en redes sociales. Los alcances más interesantes radican en la
concordancia de los resultados de ambos instrumentos de recolección de datos.
130
8. OBJETIVOS
8.1 Objetivo General:
Proponer la formulación y ejecución de un Plan de marketing digital para el
posicionamiento estratégico del taller mecánico “Rápido Vip” en el mercado local de la
provincia de Camaná, región Arequipa.
8.2 Objetivos Específicos:
a) Elaborar el diagnostico situacional y los objetivos estratégicos del Plan de Marketing
digital del taller mecánico automotriz “RÁPIDO VIP”.
b) Elaborar las actividades del plan y el financiamiento del presupuesto del Plan de
Marketing digital del taller mecánico automotriz “RÁPIDO VIP”
c) Elaborar y aplicar los Instrumentos de control, supervisión y evaluación del Plan de
Marketing digital para mejorar el posicionamiento del taller mecánico automotriz
“RÁPIDO VIP”.
d) Determinar el nivel de posicionamiento del Taller Mecánico Automotriz “RÁPIDO
VIP” como producto de la ejecución del Plan de Marketing digital.
9. HIPÓTESIS
El posicionamiento estratégico del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” se logrará
con éxito si se ejecuta un Plan de marketing digital para el mercado local de la provincia
de Camaná, región Arequipa.
131
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN:
La metodología de investigación es el conjunto de procedimientos con rigor
científico que se aplican sistemáticamente durante el proceso de investigación para
alcanzar un resultado válido, es el soporte conceptual que rige la manera en que aplicamos
los procedimientos en una investigación.
La metodología de investigación elabora, define y sistematiza el conjunto de
técnicas, métodos y procedimientos a seguir durante el desarrollo de un proceso de
investigación que orienta la recolección el planteamiento, la recolección de información,
el análisis e interpretación de resultados y la discusión o conclusiones de toda
investigación.
2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos serán aplicadas tanto para la
variable independiente como para la variable dependiente, en razón del interés de
recolección de información diversa para ambas.
Según Hugo Sánchez y Carlos Reyes (2017) “Las técnicas son los medios por los
cuales se procede a recoger información requerida de una realidad o fenómeno en función
a los objetivos de la investigación”.
d) Cuestionario de encuesta: Para Vidal Diaz de Rada, “El cuestionario es la
pieza clave de cualquier investigación con encuestas, una técnica de recogida
de información muy utilizada en nuestro país”.
132
En esta técnica de investigación las preguntas deben agruparse formando el
cuestionario que debe comenzar con una introducción suave, continuar con
una transición sencilla y razonable del tema de investigación tratado.
Según Renate Mayntz “La encuesta es una búsqueda sistemática de
información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los
datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para
obtener durante la evaluación datos agregados”.
e) Observación: Según Sampieri “este método de recolección de datos consiste
en el registro sistemático, válido, confiable de comportamientos y situaciones
observables”.
La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior
análisis. La observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número
de datos.
f) Entrevista: Según Sampieri “este método de recolección de datos consiste
3. CAMPO DE VERIFICACIÓN:
3.1.Ubicación Espacial:
El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está ubicado en la provincia de Camaná de la
Región Arequipa, por lo que la ubicación espacial está determinada por la ciudad de
Camaná y los distritos aledaños, más aún cuando por la vía interprovincial de la
Panamericana Sur circulan gran cantidad de vehículos, con un parque automotor bastante
fluido.
133
3.2.Ubicación Temporal:
La ubicación temporal está determinada por el periodo designado para el proceso
de investigación, y considerando que la idea de implementación de un proyecto de
marketing digital ha surgido desde el año 2019, la ubicación temporal será determinada
hasta la culminación de la investigación en el presente año 2020.
3.3.Unidades de Estudios:
Las unidades de estudio están determinadas por el universo, la población, y la
muestra
El universo y población: es la población de la provincia de Camaná, región
Arequipa. Según el censo de 2015, cuenta con 46,026 habitantes. Camaná tiene
distritos aledaños: José María Quimper y Samuel Pastor.
La muestra: Para la aplicación de la técnica de investigación de la encuesta y
la entrevista, se ha calculado por muestreo sistemático un total de 140 personas
que serán contactadas vía online para la encuesta y a todos los integrantes del
taller para la entrevista.
4. ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
a. Recolección de Datos:
Por la coyuntura en la que nos encontramos debido a la pandemia global se
tomaron acciones para poder llegar con efectividad a cada una de las variables planteadas
en la investigación, y para realizar la recolección de datos relacionada a los objetivos y
variables de la investigación han sido tomadas las encuestas y entrevistas individualmente
vía online.
134
Respecto a la recolección de datos con la ficha de observación, se realiza a todos
los integrantes del taller directamente.
b. Tratamiento de datos:
Para procesar o realizar el tratamiento de datos utilizaremos las bases de datos
producto de la aplicación de los instrumentos de investigación, conformando hojas de
cálculo en Microsoft Excel y en el programa estadístico SPSS v.25 para luego realizar el
análisis e interpretación de resultados generando las tablas y figuras respectivas.
Los Análisis estadísticos no son indiscriminados pues cada método tiene su razón
de ser y su propósito. Podemos distinguir las técnicas de tipo descriptivo de las de tipo
inferencial.
Técnicas descriptivas y exploratorias: su objetivo es describir una situación
resumiendo la información en forma analítica y gráfica.
Técnicas Inferenciales: su objetivo es generalizar resultados mediante la
inferencia a partir de un modelo y se apoyan en una primera fase descriptiva o
exploratoria.
c. Análisis de la Información:
Para el análisis de la información se ha tomado la información de la base de datos
elaborada y de la aplicación de la estadística descriptiva e inferencial, para finalmente
aplicar las medidas paramétricas y no paramétricas que determinan el análisis de
correlación y la comprobación de hipótesis.
135
5. PRESUPUESTO
Para la formulación del Plan de marketing digital para el posicionamiento
estratégico del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” en el mercado local de la provincia de
Camaná, región Arequipa, se ha calculado el siguiente presupuesto:
PRESUPUESTO
RECURSO CARACTERÍSTICA COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
HUMANO Estadístico
Digitador
1 300.00
200.00
S/.1 500.00
MATERIALES Copias bond un
millar
Papel bond un millar
Fotocopias
Computadora
Cartulina
láminas
Otros
35.00
45.00
100.00
1000.00
35.00
100.00
300.00
S/.1 815.00
TOTAL: S/ 3 315.00
Fuente: Elaboración propia.
136
6. CRONOGRAMA DE TRABAJO
CRONOGRAMA
N° Actividades
Mes 1 Mes 2 Mes 3
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1
Formulación del
proyecto de
investigación.
x x
2
Presentación y
aprobación del
proyecto de
investigación.
x
3 Elaboración del
marco teórico. x x x x x x
4
Elaboración de
los instrumentos
de investigación.
x x x x
5 Aplicación de los
instrumentos. x x x x
6 Recolección de
los datos. x x x
7
Análisis e
interpretación de
los datos.
x x x x
8
Elaboración de la
propuesta de
solución.
x x x x x
9 Presentación del
informe final. x x x x
Fuente: Elaboración propia.
137
7. REFERENCIAS
7.1.BIBLIOGRÁFICAS:
Adisar Consulting. (2014). Definición de la estrategia digital, empresas de internet y
negocios digitales. ADISAR CONSULTING.
Cruz J., Guardado J. y Cruz D. (2016). Plan de marketing digital. Caso práctico: Taller
Jhonnys shop. Universidad de El Salvador, El Salvador.
Echeverria, Gustavo. Marketing en internet, 1 ed. GRADI 2008. 288 p. ISNB
9789871347827
Flórez, C. (2012). Plataforma de Innovación para el sector textil - confección. Medellin:
(s.e).
Ideas y proyectos de consultoría. (2012). Estrategias de Marketing Digital para PYMES.
Anetcom.
Koontz, Harold y Weihrich Heinz. Administración una perspectiva global, 12 ed. D.F
Mexico, McGraw-Hill Interamericana 2008, 667 p. ISBN13: 9789701065242
Kotler P. y Armstrong G. (2012). Marketing (14ta ed.). México: Pearson.
Kotler P. y Armstrong G. (2008). Fundamentos de Marketing (8va ed.).
Lambin Jean-Jacques. (1995). Marketing Estratégico. (6ta ed.). Mc-Graw Hill editores.
Lovelock Christopher y Wirtz Jochen (2009). Marketing de servicios personal, tecnología
y estrategia (6ta ed.).
Marketing FCA. (2009). (s.t). Recuperado de: http://mktfcaunam.blogspot.com.co/
Martínez, M. D. (2014). Plan de marketing digital para Pyme (Doctoral dissertation,
Universidad Católica de Córdoba).
138
Mejía, C. A. El posicionamiento estratégico. Documentos Planning.
Moschini, S. (2012). Claves del marketing digital. La nueva comunicación empresarial
en el mundo, 3, 13794-2012.
Ramos Martín, Alicia. Aplicaciones web, 1 ed. Madrid, España. Paraninfo 2011. 305 p.
ISBN 9788497328135
Yejas, D. A. A. (2016). Estrategias de marketing digital en la promoción de Marca
Ciudad. Revista Escuela de Administración de Negocios, (80), 59-72.
7.2.DIGITALES:
https://www.marketing-free.com/marketing/definicion-marketing.html
http://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/UCSP/15586/1/PAREDES_FALCONI_KEV_P
LA.pdf
https://www.mdmarketingdigital.com/que-es-el-marketing-digital
https://elcomercio.pe/economia/peru/crecimiento-sector-automotriz-seria-10-2017-
230274-noticia/
ANEXO 2
MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS
“PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO “RÁPIDO VIP”
EN EL MERCADO LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020”
Preguntas de investigación
Objetivos
Hipótesis
Variables e
indicadores
Metodología
Pregunta principal:
¿Es necesario un Plan de marketing
digital para el posicionamiento
estratégico del taller mecánico “rápido
vip” en el mercado local de la
provincia de Camaná, región
Arequipa?
Preguntas específicas:
¿a) ¿De qué manera el diagnostico
situacional y los objetivos
estratégicos del Plan de Marketing
Objetivo General:
Proponer la formulación y
ejecución de un Plan de
marketing digital para el
posicionamiento estratégico del
taller mecánico “Rápido Vip” en
el mercado local de la provincia
de Camaná, región Arequipa.
Objetivos Específicos:
• a) Elaborar el diagnostico
situacional y los objetivos
estratégicos del Plan de Marketing
Hi: El posicionamiento
estratégico del Taller
Mecánico “RÁPIDO
VIP” se logrará con
éxito si se ejecuta un
Plan de marketing
digital para el
mercado local de la
provincia de Camaná,
región Arequipa.
Variable
Independiente:
Plan de Marketing
Digital
Indicadores:
Análisis,
Los objetivos del
Plan,
Las estrategias del
Plan
Plan de acción,
Tipo de estudio
Aplicado no
experimental
Diseño de
investigación
Diseño descriptivo
Población y
Muestra: Clientes,
personal
140
digital mejoraran el
posicionamiento del taller
mecánico automotriz “Rápido
Vip”?
b) ¿Cómo elaborar las actividades
del plan y el financiamiento del
presupuesto del Plan de
Marketing digital para mejorar el
posicionamiento del taller
mecánico automotriz “Rápido
Vip”?
c) ¿Cuáles serán los Instrumentos de
control, supervisión y evaluación
del Plan de Marketing digital para
mejorar el posicionamiento del
taller mecánico automotriz
“Rápido Vip”?
d) ¿Cuál será el nivel de
posicionamiento del taller
mecánico automotriz “Rápido
digital del taller mecánico
automotriz “RÁPIDO VIP”.
b) Elaborar las actividades del plan y
el financiamiento del presupuesto
del Plan de Marketing digital del
taller mecánico automotriz
“RÁPIDO VIP”
c) Elaborar y aplicar los
Instrumentos de control,
supervisión y evaluación del Plan
de Marketing digital para mejorar
el posicionamiento del taller
mecánico automotriz “RÁPIDO
VIP”.
d) Determinar el nivel de
posicionamiento del Taller
Mecánico Automotriz “RÁPIDO
VIP” como producto de la
ejecución del Plan de Marketing
digital.
Ho: El posicionamiento
estratégico del Taller
Mecánico “RÁPIDO
VIP” NO se logrará
con éxito si NO se
ejecuta un Plan de
marketing digital para
el mercado local de la
provincia de Camaná,
región Arequipa.
Cálculo del
presupuesto
Sistema de control
y evaluación de
resultados.
Variable
Dependiente:
Posicionamiento
estratégico.
Indicadores:
Supervivencia
Mantenimiento
Crecimiento
Desarrollo
administrativo,
trabajadores.
Técnica de
recolección de
datos:
V1: Encuesta,
entrevista,
observación.
V2: Encuesta,
entrevista,
observación.
Instrumento
Cuestionario de
encuesta,
cuestionario de
entrevista, ficha de
observación.
141
Vip” después de aplicar Plan de
Marketing digital?
ANEXO 3
FICHAS TÉCNICAS
Universidad Autónoma San Francisco
Escuela Profesional de Ingeniería Comercial y Financiera
CUESTIONARIO
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Estamos realizando una investigación cuyo objetivo es Diseñar un plan de
marketing digital para mejorar el posicionamiento del Taller Mecánico “RÁPIDO
VIP” por lo tanto, solicitamos leer detenidamente los enunciados y respondas
con sinceridad, en una escala de 1 a 5, donde 1: es Totalmente en desacuerdo,
2: En desacuerdo, 3: Indiferente, 4: De acuerdo, y 5: totalmente de acuerdo. Sus
respuestas son totalmente confidenciales.
Nº PREGUNTA ESCALA
1 2 3 4 5
1 ¿Considera usted que el personal se encuentra comprometido con la
empresa y su visión de futuro?
2 ¿Considera usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionadas con su personal?
3 ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficiente planta física?
4 ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficiente equipamiento?
5 ¿Cree usted que el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presenta
dificultades relacionados con insuficientes herramientas
tecnológicas de última generación?
6 ¿El mercado en el que opera el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” está
en crecimiento?
7 ¿Considera que los servicios del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”
satisface marcadamente a los clientes del contexto?
8 ¿Existen nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio que
el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” puede aprovechar?
9 ¿Existen obstáculos legales, impositivos o normativos que enfrenta
el Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” para su desarrollo?
10 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” cuenta con una estrategia
diferenciadora de sus competidores?
143
11 ¿Qué estrategias se han realizado para contribuir al posicionamiento
del Taller Mecánico “RÁPIDO VIP”?
12 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” ofrece sus servicios de acuerdo a
las características culturales de sus clientes?
13 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” maneja un portal e-commerce
sobre un plan de marketing digital sostenido?
14 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” conoce y respeta las normas y
políticas de calidad establecidas en este rubro?
15 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” toma en cuenta que el crecimiento
de la empresa contribuye al crecimiento del sector comercial de su
contexto?
16 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” promueve el empleo de jóvenes
mejorando su calidad de vida?
17 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” estudia la viabilidad de un plan a
través del análisis de escenarios de presupuesto?
18 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” presupuesta sus planes y
proyectos de manera adecuada?
19 ¿El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” ha establecido algunos estándares
para controlar la implementación de un plan de desarrollo?
Fuente: Elaboración propia.
144
MATRÍZ DE VALIDACIÓN
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: “PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO “RÁPIDO VIP”
EN EL MERCADO LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020”
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Cuestionario
VARIABLE: Independiente - Plan de marketing digital.
INVESTIGADOR: Yampier Jefferson Bustinza Arratia.
VALIDADOR: Mg. Ingeniero Comercial José Luis Arias Gonzáles
N/O
ASPECTOS CARACTERÍSTICAS
ETAPAS PROCESOS
CATEGORÍAS
CONTENIDO CONGRUENCIA PERTINENCIA
1. Análisis.
Aceptable Aceptable Aceptable
2. Objetivos del plan.
Aceptable Aceptable Aceptable
3. Plan de acción.
Aceptable Aceptable Aceptable
4. Cálculo del presupuesto.
Aceptable Aceptable Aceptable
5. Sistemas de control y evaluación de resultados.
Aceptable Aceptable Aceptable
Código de verificación de firma: Investigación – 0223 – 2020 - IC
Arequipa, 10 de setiembre del 2020
145
Universidad Autónoma San Francisco
Escuela Profesional de Ingeniería Comercial y Financiera CUESTIONARIO
MARKETING DIGITAL
Estamos realizando una investigación cuyo objetivo es Diseñar un plan de
marketing digital para mejorar el posicionamiento del Taller Mecánico “RÁPIDO
VIP” por lo tanto, solicitamos leer detenidamente los enunciados y respondas
con sinceridad, en una escala de 1 a 5, donde 1: es Totalmente en desacuerdo,
2: En desacuerdo, 3: Indiferente, 4: De acuerdo, y 5: totalmente de acuerdo. Sus
respuestas son totalmente confidenciales.
Nº PREGUNTA ESCALA
1 2 3 4 5
DIMENSIÓN: COMERCIO ELECTRÓNICO
1 ¿Está usted de acuerdo que con el comercio electrónico se realizan
transacciones comerciales y financieras mucho más rápidas?
2 ¿Está usted de acuerdo de que con el comercio electrónico se
pueden cerrar las ventas mucho más rápido?
3 ¿Está usted de acuerdo de que el comercio electrónico permite el
incremento de las ventas?
4 ¿Está usted de acuerdo de que El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” aún
no sabe involucrarse en el comercio electrónico en el mercado?
5 ¿Está usted de acuerdo de que el comercio electrónico permite a las
empresas como El Taller Mecánico “RÁPIDO VIP” tener un mayor
número de clientes?
6 ¿Está usted de acuerdo de que el pago electrónico en la actualidad
es más seguro que realizarlo de manera física?
7 ¿Está usted de acuerdo de que en la actualidad las redes sociales son
la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo?
8 ¿Está usted que en la actualidad las redes sociales tienen un gran
impacto en los consumidores?
DIMENSIÓN: INTERNET
9 ¿Está usted de acuerdo que internet es una gran herramienta, para
crear redes de negocios?
146
10 ¿Está de acuerdo que con internet podemos crear redes con clientes
potenciales?
11 ¿Está usted de acuerdo que con internet se puede aprender nuevas
culturas y contactar clientes mucho más rápido?
12 ¿Está usted de acuerdo de que todas las empresas como El Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” deben hacer uso del internet en su
publicidad?
13 ¿Está usted de acuerdo con que las empresas como El Taller
Mecánico “RÁPIDO VIP” deben contar con sus páginas web?
14 ¿Está usted de acuerdo que con el internet se pueden enviar
información de los productos y servicios mucho más rápido y a
muchos clientes al mismo tiempo?
15 ¿Está usted de acuerdo que actualmente la mejor forma de
comunicación entre los clientes y las empresas es mediante el
internet?
16 ¿Está usted de acuerdo que internet es una gran herramienta, para
crear redes de negocios?
17 ¿Está de acuerdo que con internet podemos crear redes con clientes
potenciales?
Fuente: Elaboración propia
147
MATRÍZ DE VALIDACIÓN
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: “PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO “RÁPIDO VIP”
EN EL MERCADO LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020”
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Cuestionario
VARIABLE: Dependiente – Posicionamiento Estratégico.
INVESTIGADOR: Yampier Jefferson Bustinza Arratia.
VALIDADOR: Mg. Ingeniero Comercial José Luis Arias Gonzáles
N/O
ASPECTOS CARACTERÍSTICAS
ETAPAS PROCESOS
CATEGORÍAS
CONTENIDO CONGRUENCIA PERTINENCIA
1. Análisis.
Aceptable Aceptable Aceptable
2. Objetivos del plan.
Aceptable Aceptable Aceptable
3. Plan de acción.
Aceptable Aceptable Aceptable
4. Cálculo del presupuesto.
Aceptable Aceptable Aceptable
5. Sistemas de control y evaluación de resultados.
Aceptable Aceptable Aceptable
Código de verificación de firma: Investigación – 0223 – 2020 - IC
Arequipa, 10 de setiembre del 2020
148
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN
Yo, José Luis Arias Gonzáles, identificado con D.N.I. Nº 46934416, y Colegiatura
Profesional 226438 ejerciendo actualmente como Investigador de la
Organización “Ciencia y Sociedad”. Por medio de la presente hago constar que
he revisado, con fines de validación, el (los) instrumento(os) de recolección de
datos:
Por medio de la presente hago constar que he revisado, con fines de validación,
el (los) instrumento(s) de recolección de datos:
Cuestionarios de entrevista Plan de marketing digital y posicionamiento
estratégico presentado por el Egresado Yampier Jefferson Bustinza Arratia para
su TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: “PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA
EL POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL TALLER MECÁNICO “RÁPIDO
VIP” EN EL MERCADO LOCAL DE CAMANÁ, AREQUIPA, 2020” de la
Universidad Autónoma San Francisco.
Habiendo evaluado, en cada pregunta/aspecto, las categorías de Contenido,
Congruencia y Pertinencia conforme a las matrices adjuntas, formulando mi
validación, la cual es:
Aplicable.
Código de verificación de firma: Investigación – 0223 – 2020 - IC
Arequipa, 10 de setiembre del 2020
149
ANEXO 4
CÁLCULOS ESTADÍSTICOS
BASE DE DATOS:
MARKETING DIGITAL
nombre P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
1 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
2 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4
3 3 5 5 4 5 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4
4 4 4 5 5 5 3 5 4 2 5 4 4 4 3 5 5 5
5 4 4 5 4 5 2 5 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5
6 4 3 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
7 5 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5
8 4 4 5 4 5 3 5 3 2 4 5 5 4 4 4 5 5
9 4 4 5 4 4 2 5 4 1 4 4 4 4 5 4 4 5
10 3 4 3 4 5 1 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5
11 4 5 5 3 5 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4
12 4 4 5 4 5 3 5 4 1 5 5 5 4 3 5 5 5
13 4 4 5 4 3 1 5 5 3 4 4 4 3 5 4 3 5
14 4 3 4 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5
15 5 4 5 5 5 3 5 4 2 3 4 4 4 4 3 5 3
16 4 5 5 4 5 3 5 3 3 5 4 5 4 3 3 5 5
17 4 4 5 4 4 1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5
18 3 4 5 3 5 2 5 3 3 4 3 3 4 3 4 5 5
19 3 3 5 4 5 3 5 4 2 3 4 4 3 4 4 5 5
20 4 4 4 4 5 3 5 4 1 4 4 4 4 4 4 5 5
21 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5
22 3 4 5 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5
23 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 4 5 4 5 4
24 4 5 3 4 4 2 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 5
25 3 4 5 3 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5
26 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5
27 4 5 5 3 5 1 5 3 2 3 3 3 3 4 4 5 5
28 5 4 4 4 3 2 5 4 3 4 4 4 5 3 4 5 5
29 4 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
30 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5
31 4 4 5 5 5 1 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5
32 5 4 5 4 5 2 5 4 1 5 4 5 4 4 4 4 4
33 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 5
34 4 4 5 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5
35 4 4 5 4 5 1 5 4 1 3 5 3 5 4 4 5 5
36 4 4 5 4 5 2 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3
37 5 4 3 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5
150
38 3 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5
39 4 4 5 5 5 3 5 4 2 4 5 4 5 4 3 5 5
40 4 4 5 3 5 3 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4
41 4 3 4 4 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5
42 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5
CÁLCULO DE LA FRECUENCIA
1 0 0 0 0 0 7 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 8 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0
3 7 5 3 7 3 27 3 6 29 5 6 5 7 7 7 3 2
4 30 30 6 30 5 0 5 32 0 31 30 30 29 29 30 4 6
5 5 7 32 5 34 0 33 4 0 6 6 7 6 6 5 35 34
42 42 41 42 42 42 41 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
CÁLCULO DE FRECUENCIA Y PORCENTAJE
P1 % P2 % P3 % P4 % P5 % P6 % P7 % P8 % P9 %
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0.17 0 0 0 0 6 0.14
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0.19 0 0 0 0 7 0.17
7 0.17 5 0.12 3 0.07 7 0.17 3 0.07 27 0.64 3 0.07 6 0.14 29 0.69
30 0.71 30 0.71 6 0.14 30 0.71 5 0.12 0 0 5 0.12 32 0.76 0 0
5 0.12 7 0.17 32 0.76 5 0.12 33 0.79 0 0 33 0.79 4 0.1 0 0
P10 % P11 % P12 % P13 % P14 % P15 % P16 % P17 %
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 0.12 6 0.14 5 0.12 7 0.17 7 0.17 7 0.17 3 0.07 2 0.05
31 0.74 30 0.71 30 0.71 29 0.69 29 0.69 30 0.71 4 0.1 6 0.14
6 0.14 6 0.14 7 0.17 6 0.14 6 0.14 5 0.12 32 0.76 33 0.79
CÁLCULOS ESTADÍSTICOS
BASE DE DATOS:
POSICIONAMIENTO
nombres P1 P2 P3 P4
P
5
P
6
P
7
P
8
P
9
P1
0
P1
1
P1
2
P1
3
P1
4
P1
5
P1
6
P1
7
P1
8
P1
9
1 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 2 5 5 4 3 3 4
2 4 4 3 2 4 3 5 4 3 4 2 4 2 5 4 4 2 3 4
3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 1 5 5 4 3 3 5
151
4 4 3 2 3 4 3 4 5 3 3 3 4 2 4 5 5 1 1 4
5 5 4 3 2 3 4 5 4 4 4 2 4 2 5 4 4 2 2 4
6 4 4 1 3 4 4 4 4 3 3 3 5 2 5 5 4 3 3 4
7 4 5 2 2 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 5 4 1 1 3
8 4 4 3 1 2 2 5 4 3 5 2 3 2 5 4 3 2 2 4
9 3 5 1 1 4 4 4 4 1 4 1 4 2 5 5 4 1 1 4
10 4 4 2 3 4 3 5 3 3 4 3 5 1 3 5 4 3 2 3
11 4 5 1 3 3 3 4 4 3 5 3 4 2 5 3 3 3 1 4
12 2 4 3 2 4 4 5 4 2 3 1 2 1 5 4 4 2 3 4
13 4 4 3 3 4 4 5 2 3 4 2 4 2 5 4 4 3 3 5
14 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 5 3 3 4
CÁLCULO DE LA FRECUENCIA
1 0 0 3 2 0 0 0 0 1 0 2 0 3 0 0 0 3 4 0
2 1 0 3 4 1 1 0 1 1 0 4 1 9 0 0 0 4 3 0
3 1 1 8 8 2 4 0 2 10 3 8 1 2 1 1 2 7 7 2
4 11 10 0 0 11 9 4 10 2 9 0 9 0 2 6 10 0 0 10
5 1 3 0 0 0 0 10 1 0 2 0 3 0 11 7 2 0 0 2
14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14
CÁLCULO DE FRECUENCIA Y PORCENTAJE
P1 % P2 % P3 % P4 % P5 % P6 % P7 % P8 % P9 % P10 %
0 0 0 0 3 0.21 2 0.14 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0.07 0 0
1 0.07 0 0 3 0.21 4 0.29 1 0.07 1 0.07 0 0 1 0.07 1 0.07 0 0
1 0.07 1 0.07 8 0.57 8 0.57 2 0.14 4 0.29 0 0 2 0.14 10 0.71 3 0.21
11 0.79 10 0.71 0 0 0 0 11 0.79 9 0.64 4 0.29 10 0.71 2 0.14 9 0.64
1 0.07 3 0.21 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0.71 1 0.07 0 0 2 0.14
P11 % P12 % P13 % P14 % P15 % P16 % P17 % P18 % P19 %
2 0.14 0 0 3 0.21 0 0 0 0 0 0 3 0.21 4 0.29 0 0
4 0.29 1 0.07 9 0.64 0 0 0 0 0 0 4 0.29 3 0.21 0 0
8 0.57 1 0.07 2 0.14 1 0.07 1 0.07 2 0.14 7 0.5 7 0.5 2 0.14
0 0 9 0.64 0 0 2 0.14 6 0.43 10 0.71 0 0 0 0 10 0.71
0 0 3 0.21 0 0 11 0.79 7 0.5 2 0.14 0 0 0 0 2 0.14
152
ANEXO 5
ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS
Distribución del Taller Mecánico Rápido VIP.
153
