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UNIVERSIDAD UTE
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
PORTADA
TRABAJO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TEMA
“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO EN EL
ESTABLECIMIENTO "EVENTOS PRESTIGE", UBICADO EN EL SECTOR 18
DE OCTUBRE EN LA CIUDAD DE PORTOVIEJO, PROVINCIA DE MANABÍ”.
AUTORA
EVELYN DAYANA VERA RODRÍGUEZ
DIRECTORA:
Msc. CAMILA ALEJANDRA BURBANO ARGOTI
QUITO – 2018
ii
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 131132658-9
APELLIDO Y NOMBRES: VERA RODRÍGUEZ EVELYN DAYANA
DIRECCIÓN: CALLE DE LOS CIRUELOS Y AVENIDA
REAL AUDIENCIA OE3 211
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 052441837
TELÉFONO MOVIL: 0995322918
DATOS DE LA OBRA
TITULO: “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO EN EL
ESTABLECIMIENTO "EVENTOS PRESTIGE", UBICADO EN EL SECTOR 18
DE OCTUBRE EN LA CIUDAD DE PORTOVIEJO, PROVINCIA DE MANABÍ”.
AUTOR O AUTORES: VERA RODRÍGUEZ EVELYN DAYANA
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
2 DE OCTUBRE DEL 2018
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN:
Msc. BURBANO ARGOTI CAMILA ALEJANDRA
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA
RESUMEN: Mínimo 250 palabras “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA
EL ÁREA DE SERVICIO EN EL
ESTABLECIMIENTO "EVENTOS
PRESTIGE", UBICADO EN EL SECTOR 18
DE OCTUBRE EN LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO, PROVINCIA DE MANABÍ”
El principal objetivo de esta investigación
es elaborar una propuesta de mejoramiento,
por el cual se tuvo que realizar un
levantamiento de información para determinar
X
iii
los problemas que causan la poca satisfacción
del cliente en cuanto al área de servicio; se
utilizaron fuentes secundarias como libros,
artículos, y primarias que ayudaron a
profundizar conocimientos tales como la
observación y la encuesta.
En el capítulo I, se consignó el marco
referencial, especificando los fundamentos
teóricos, legales, institucionales y conceptuales
para en base a esa información adaptar la
propuesta de mejoramiento.
En el capítulo II, se realizó el estudio de
mercado por medio de una encuesta en la que
se aplicó el modelo Servqual y el Net Promoter
Score para medir la calidad del servicio y la
fidelidad del cliente, también se aplicó la fuente
de observación para proyectarlas en las
matrices: FODA, BCG, General Electric y
Competidores, las mismas que reflejaron como
resultado la baja calidad del servicio y poca
lealtad del cliente dando como consecuencia la
pérdida del mismo, en tal virtud, se realizaron
varias propuestas visionando un mismo
objetivo.
Se propuso incrementar el personal para
una atención de calidad y más personalizada,
capacitación al personal para minimizar
errores, aumentar la capacidad de respuesta
ante los problemas y deficiencia en el servicio,
implementar temáticas que brinde momentos
de verdad logrando que el cliente se identifique
con el establecimiento.
Finalmente, se elaboró un presupuesto
destinado a cada propuesta detallando los
diferentes requerimientos, dando lugar a su
aplicación para lograr que la mejora sea
efectiva.
iv
PALABRAS CLAVES: Palabras claves: Propuesta, lealtad,
cliente, calidad, servicio, mejora, eventos
ABSTRACT:
"PROPOSAL OF IMPROVEMENT FOR
THE SERVICE AREA IN THE
ESTABLISHMENT "EVENTOS
PRESTIGE", LOCATED IN THE SECTOR
18 OCTUBRE IN THE CITY OF
PORTOVIEJO, PROVINCE OF MANABÍ"
The main objective of this research is to
prepare a proposal for improvement, whereby it
had to perform a survey of information to
determine the problems that cause the lack of
customer satisfaction in the service area;
Secondary sources was used as books,
articles, and primaries that helped to deepen
knowledge such as observation and survey.
In chapter I, the reference framework was
consigned, specifying the theoretical
foundations, legal, institutional and conceptual
so that based on this information it adapts to the
improvement proposal.
In Chapter II, the market study was done
through of a poll in which the Servqual model
and the Net Promoter Score were applied to
measure the quality of service and customer
loyalty, it was also applied the source of
observation to project them in the matrices:
FODA, BCG, General Electric and Competitors,
the same one that reflected as a result the low
quality of the service and the low client loyalty,
resulting in the loss of the same, thus, several
proposals were made envisioning the same
objective.
It was proposed to increase the staff for
quality and more personalized attention, staff
training to minimize errors increase the capacity
of response to problems and deficiency in the
service, implement thematic that provides real
v
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital
de la Institución.
f. ________________________________
EVELYN DAYANA VERA RODRÍGUEZ
131132658-9
moments, getting the client to be identified with
the establishment.
Finally, a budget was prepared for each
proposals, detailing the different requirements,
giving rise to its application to make the
improvement effective.
KEYWORDS
Keywords: Proposal, loyalty, customer,
quality, service, improvement, events.
vi
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
vii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
viii
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR
ix
CARTA DE AUTORIZACIÓN
x
DEDICATORIA
“El triunfo se mide por la fuerza de tu deseo, el tamaño de tus sueños, y la mejor
forma de solucionar los problemas que se presentan en el camino”
Robert Kiyosaki
Mi tesis, un trabajo soñado, una meta lograda por la cual me siento muy
orgullosa, es por ello que quiero que las personas que amo formen parte de él.
Le dedico mi tesis a mi pedacito de ternura, a mi pequeña doncella quien es
la fuerza y apoyo para seguir adelante, ese maravilloso ser que ha llegado a mi vida
para ser mi motivación y alegría, te amo hija mía Brianna Timysha Vera Vera.
A mis padres Ignacio Vera y Cerela Rodríguez por el apoyo incondicional,
por ser mi soporte constante, por la perenne confianza que pusieron en mis
habilidades y capacidades, gracias por cada consejo que abría las puertas de mi
corazón y permitía llenarme de inspiración, los amo.
A mis hermosos e increíbles hermanos Yadira Vera, Gregory Vera y Karen
Vera, por siempre enseñarme y darme el ejemplo de lo valioso que es luchar
imparablemente para conseguir las metas deseadas, los amo tanto, gracias porque
con sus sonrisas, sus abrazos y sus insistentes palabras de aliento y motivación
me hacían tener presente que la perseverancia y la humildad nunca se pierde.
Evy Vera
xi
AGRADECIMIENTO
El tiempo enseña los frutos que el alma cosechó a lo largo del camino; es
por eso que agradezco:
A Dios por ser mi creador, por darme los días de vida que hicieron posible
cumplir esta meta, por la fuerza y tenacidad para derrotar cada barrera que me
pudo impedir lo logrado, por darme salud, vitalidad, inteligencia y sabiduría para
avanzar ese escalón que me llevó a ser la profesional que siempre anhelé.
A mis padres por todo el apoyo moral y económico, por los valores que me
inculcaron en el tan preciado y cálido hogar que supieron construir con amor, por
siempre estar cuando los he necesitado, gracias papi Ignacio y mami Cerela por
sus perennes oraciones y porque además de ser mis amados padres son mis
mejores amigos.
A mi dulce muñeca Briannita y a mis hermanos porque también pusieron un
granito de arena en el desarrollo de mi trabajo de titulación, por darme tanto amor,
paciencia y comprensión a lo largo de mi trayecto universitario.
A Israel Rivadeneira por el apoyo constante, su tiempo y sus fuerzas
transmitidas para luchar hasta el final con el fin de lograr este sueño, por demostrar
su confianza y su orgullo hacia mi persona y no permitir que decaiga.
Agradezco a mi querida directora Camila Burbano, por dedicarme tiempo y
brindarme más conocimientos de los esperados, por ser ese alma dulce y noble
que siempre tuvo la predisposición de ayudarme y guiarme con éxito para culminar
esta etapa de aprendizaje. A mis profesores de la Universidad UTE, por la lluvia de
conocimientos, momentos y experiencias compartidas, pero en especial a:
Fausto González, porque siempre fue mi profesor guía, gracias por los
consejos y que sin importar el semestre fue partícipe de mis progresos, lo felicito
por ser un hombre y profesor ejemplar.
Luis Benalcázar, gracias por la paciencia, por todos los conocimientos
impartidos, por su abundante ayuda en temas de desconocimiento y por la
predisposición de resolver inquietudes.
xii
Doris Jiménez, le agradezco de manera infinita por el tiempo, la paciencia y
la ayuda brindada hasta el último momento de mi carrera como hotelera.
Aurorita, que a pesar de no haber sido mi profesora siempre estuvo con una
sonrisa llena de dulzura dispuesta a ayudar con mis requerimientos, gracias por su
paciencia y bondad para guiarme.
Evy Vera
xiii
ÍNDICE DE GENERAL
PORTADA ............................................................................................................... i
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO ................................................ ii
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN .................................................................... vi
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................ vii
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR ............................................... viii
CARTA DE AUTORIZACIÓN ............................................................................... ix
DEDICATORIA ...................................................................................................... x
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. xi
ÍNDICE DE ECUACIONES ................................................................................. xvi
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................... xvii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES .......................................................................... xviii
ÍNDICE DE CUADROS ........................................................................................ xx
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ xxi
1. ANTECEDENTES DEL TÍTULO DE INVESTIGACIÓN ............................... xxi
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................. xxii
2.1. Planteamiento del Problema .............................................................. xxii
2.2. Formulación del Problema ................................................................ xxiii
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... xxiv
3.1. Objetivo General................................................................................. xxiv
3.2. Objetivos Específicos ........................................................................ xxiv
4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ xxiv
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... xxv
5.1. Tipo de Investigación ................................................................................ xxv
5.1.1. Investigación exploratoria .............................................................. xxv
5.1.2. Investigación descriptiva ............................................................... xxvi
xiv
5.2 Método de Investigación ....................................................................... xxvi
5.2.1 Método Deductivo ............................................................................ xxvi
5.2.3. Método Inductivo ............................................................................ xxvi
5.3. Técnicas de investigación .................................................................xxvii
5.3.1. Fuentes Secundarias ...................................................................xxvii
5.3.2. Fuentes Primarias ........................................................................xxvii
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 1
1. MARCO REFERENCIAL ................................................................................. 1
1.1. Marco teórico .............................................................................................. 1
1.1.1. Propuesta de mejoramiento ................................................................... 1
1.1.2. Servicio al cliente .................................................................................... 2
1.1.2.1 Cliente ................................................................................................. 2
1.1.2.2 Servicio ............................................................................................... 3
1.1.2.3 Calidad de Servicio ............................................................................ 5
1.1.2.4 Lealtad del cliente .............................................................................. 6
1.1.2.5 Modelo Servqual ................................................................................ 9
1.1.2.6 Net Promoter Score (NPS) .............................................................. 12
1.1.3. Eventos .................................................................................................. 13
1.1.3.1 Definición de evento ........................................................................ 14
1.1.3.2 Generalidades de un Evento ........................................................... 14
1.1.3.3 Organización de eventos ................................................................ 16
1.1.3.4 Tipos de eventos .............................................................................. 16
1.1.4. Ubicación ............................................................................................... 17
1.1.4.1. Provincia de Manabí ....................................................................... 17
1.1.4.2. Portoviejo ........................................................................................ 18
1.1.4.3. Sector 18 de Octubre ...................................................................... 20
1.2. Marco Legal............................................................................................... 21
xv
1.2.1. Ley de Compañías ............................................................................. 21
1.2.2. Ley de Régimen Tributario Interno ................................................... 22
1.2.3. Reglamento funcionamiento establecimientos sujetos control
sanitario ........................................................................................................... 23
1.2.4. Regulación de venta de bebidas alcohólicas .................................. 24
1.2.5. Permiso de funcionamiento anual .................................................... 25
1.2.6. Permiso de Bomberos ....................................................................... 27
1.2.7. Permiso de uso de suelo ................................................................... 27
1.3. Marco Institucional ................................................................................... 28
1.4. Marco Conceptual .................................................................................... 29
CAPÍTULO II ........................................................................................................ 31
2. Estudio de Mercado ....................................................................................... 31
2.1. Introducción ................................................................................................. 31
2.1.1. Macro entorno ....................................................................................... 31
2.1.1.1. Aspecto político .............................................................................. 31
2.1.1.2. Aspecto económico ........................................................................ 32
2.2.1.3. Aspecto social ................................................................................. 33
1.2.1.4. Aspecto tecnológico ................................................................... 33
2.2. FODA ............................................................................................................ 34
2.4. Matriz BCG ................................................................................................... 37
2.5. General Electric ........................................................................................... 38
2.6. Matriz de competidores .............................................................................. 39
2.7. Segmento de mercado ................................................................................ 41
2.7.1. Población ............................................................................................... 41
2.7.2. Muestra .................................................................................................. 41
2.7.3.1 Aplicación de la fórmula ................................................................. 42
2.8. Formato de encuesta .................................................................................. 43
xvi
Datos Generales ................................................................................................. 43
2.9. Tabulación de datos .................................................................................... 45
2.10. Diagnóstico ................................................................................................ 60
CAPÍTULO III ....................................................................................................... 61
3. Propuesta de mejoramiento .......................................................................... 61
3.1. Presupuesto General .................................................................................. 82
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................... 84
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 87
1. ANEXOS DEL PLAN: .................................................................................... 92
1.1. ANEXO 1 ................................................................................................ 92
1.2. ANEXO 2 ................................................................................................ 97
1.3. ANEXO 3 .............................................................................................. 100
ÍNDICE DE ECUACIONES
Ecuación 1............................................................................................................ 41
Ecuación 2............................................................................................................ 42
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Variables de lealtad de los clientes .......................................................... 7
Tabla 2. Dato 1. Edad del encuestado ................................................................ 45
Tabla 3. Dato 2. Género del encuestado ............................................................. 46
Tabla 4. Pregunta N°1. Medición de fiabilidad .................................................... 47
Tabla 5. Pregunta N°2. Medición de fiabilidad ................................................... 48
Tabla 6. Pregunta N°3. Medición de empatía ..................................................... 49
Tabla 7. Pregunta N°4. Medición de empatía ..................................................... 50
Tabla 8. Pregunta N°5. Medición de seguridad................................................... 51
Tabla 9. Pregunta N°6. Medición de seguridad................................................... 52
Tabla 10. Pregunta N°7. Medición de capacidad de respuesta .......................... 53
Tabla 11. Pregunta N°8 Medición de capacidad de respuesta ........................... 54
Tabla 12. Pregunta N°9. Medición de elementos tangibles ................................ 55
Tabla 13. Pregunta N°10. Medición de elementos tangibles .............................. 56
Tabla 14. Pregunta Nº11. Medición de lealtad .................................................... 57
xviii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Triangulo estratégico del servicio .................................................... 4
Ilustración 2. Modelo Servqual ........................................................................... 11
Ilustración 3. Escala Net Promoter Score (NPS) ................................................ 12
Ilustración 4. Categorías del índice de promotor neto ........................................ 13
Ilustración 5. Bandera de la provincia de Manabí ............................................... 17
Ilustración 6. Escudo de la provincia de Manabí ................................................ 17
Ilustración 7. Ubicación geográfica de Manabí en Ecuador ................................ 18
Ilustración 8. Bandera de Portoviejo ................................................................... 19
Ilustración 9. Escudo de Portoviejo .................................................................... 19
Ilustración 10. Sector 18 de Octubre .................................................................. 21
Ilustración 11. Establecimiento Prestige ............................................................. 28
Ilustración 12. Tasas de verificación PIB ............................................................ 32
Ilustración 13. Ubicación de meseros ................................................................. 64
Ilustración 14. Diseño Photo mirror booth .......................................................... 67
Ilustración 15. Diseño cabina Photo booth ......................................................... 68
Ilustración 16. Letrero de bienvenida .................................................................. 71
Ilustración 17. Invitación Hollywood .................................................................... 75
Ilustración 18. Invitaciones ................................................................................. 79
Ilustración 19. Modelo de invitaciones ................................................................ 92
Ilustración 20. Letrero de bienvenida .................................................................. 92
Ilustración 21. Cajones de madera ..................................................................... 93
Ilustración 22. Mesas altas madera gruesa ........................................................ 93
Ilustración 23. Mesas altas madera gruesa ........................................................ 94
Ilustración 24. Comida hawaiana ........................................................................ 94
Ilustración 25. Montaje estilo buffet .................................................................... 95
Ilustración 26. Decoración con insumos ............................................................. 95
Ilustración 27. Decoración con insumos ............................................................. 95
Ilustración 28. Insumos hora loca ....................................................................... 96
Ilustración 29. Invitación temática Hollywood ..................................................... 97
Ilustración 30. Invitación temática Hollywood ..................................................... 97
Ilustración 31. Decoración logística .................................................................... 97
xix
Ilustración 32. Decoración logística .................................................................... 98
Ilustración 33. Decoración mesas ....................................................................... 98
Ilustración 34. Centro de mesas ......................................................................... 99
Ilustración 35. Plataforma de invitados ............................................................... 99
Ilustración 36. Montaje de mesa ....................................................................... 100
Ilustración 37. Decoración sala fumadores ....................................................... 100
Ilustración 38. Decoración interna .................................................................... 101
Ilustración 39. Pirotecnia fría ............................................................................ 101
xx
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Matriz FODA ....................................................................................... 34
Cuadro 2. Matriz BCG ......................................................................................... 37
Cuadro 3. Matriz General Electric ........................................................................ 39
Cuadro 4. Ficha de observación cuantitativa ....................................................... 40
Cuadro 5. Ficha de observación cualitativa ......................................................... 40
Cuadro 6. Problema y causas ............................................................................. 61
Cuadro 7.Problema según modelos de estudio ................................................... 62
Cuadro 8. Presupuesto de contratación .............................................................. 62
Cuadro 9. Presupuesto de capacitación .............................................................. 63
Cuadro 10. Presupuesto de caso real ................................................................. 64
Cuadro 11. Presupuesto de buen ambiente laboral ............................................ 65
Cuadro 12. Presupuesto de retroalimentación .................................................... 65
Cuadro 13. Presupuesto de entrenamiento práctico ........................................... 66
Cuadro 14. Presupuesto de servicio tipo buffet ................................................... 66
Cuadro 15. Presupuesto de tijeras de servicio .................................................... 66
Cuadro 16. Presupuesto Photo mirror booth ....................................................... 68
Cuadro 17. Presupuesto cabina photo booth ...................................................... 69
Cuadro 18. Presupuesto Imagen del invitado ...................................................... 70
Cuadro 19. Presupuesto de muebles .................................................................. 73
Cuadro 20. Presupuesto de insumos .................................................................. 74
Cuadro 21. Presupuesto de personal .................................................................. 74
Cuadro 22. Presupuesto total .............................................................................. 74
Cuadro 23. Presupuesto de vehículo .................................................................. 77
Cuadro 24. Presupuesto de insumos .................................................................. 77
Cuadro 25. Presupuesto de personal .................................................................. 78
Cuadro 26. Presupuesto total .............................................................................. 78
Cuadro 27. Presupuesto de vehículo .................................................................. 81
Cuadro 28. Presupuesto de insumos .................................................................. 81
Cuadro 29. Presupuesto de personal .................................................................. 81
Cuadro 30. Presupuesto total .............................................................................. 81
Cuadro 31. Presupuesto total .............................................................................. 82
Cuadro 32. Presupuesto sin propuesta ............................................................... 82
Cuadro 33. Presupuesto con propuesta .............................................................. 83
xxi
TEMA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO EN
EL ESTABLECIMIENTO "EVENTOS PRESTIGE", UBICADO EN EL SECTOR
18 DE OCTUBRE EN LA CIUDAD DE PORTOVIEJO, PROVINCIA DE MANABÍ.
INTRODUCCIÓN
1. ANTECEDENTES DEL TÍTULO DE INVESTIGACIÓN
En la actualidad muchas empresas han optado por hacer las decoraciones de
manera temática y a la vez han incrementado su oferta de servicios y productos los
mismos que aportan con un mayor realce en los eventos, con la finalidad de ser
más competitivos.
En el Ecuador, existen muchas tradiciones para festejar o celebrar los
diferentes momentos que ameritan en las vidas de las familias, comunidades u
organizaciones, de toda clase social y cultural. El país goza de una convivencia
multicultural, tanto de sus propias raíces como de las adoptadas por una buena
parte de su población migrante. Así como también de tradiciones desde platos
típicos, danzas, bailes, fiestas religiosas, juegos infantiles, juegos pirotécnicos, etc.
Actualmente el sector rural campesino está integrado por comunidades, caseríos,
parroquias, familias, etc. El acceso a los medios de comunicación ha hecho que
este sector esté pendiente en las últimas tendencias de la moda, gastronomía,
música, entre otros, y que para sus celebraciones busque homenajearse con las
mismas (Tapia, 2010).
Organizar un evento es una tarea laboriosa que necesita tiempo, atención y
mucho esfuerzo; para lograr la satisfacción del cliente se necesita contar con un
equipo de trabajo entrenado y capacitado para que se logre llevar a cabo la
planificación, organización, dirección y control de todos los detalles a cumplir
cuando se realiza el evento, brindando buena asesoría y supervisión adecuada
reduciendo los márgenes de error y tratando de eliminar los fracasos.
xxii
En tiempos anteriores normalmente las personas sólo hacían uso del salón o
el salón con el servicio de alimentos y bebidas, si deseaban servicios adicionales,
las escogían aparte.
Debido a los diferentes acontecimientos que invadían el mercado, las
personas comenzaron a demandar sus productos y servicios de manera más
exigente.
La evolución de esta industria ha sido incrementada constantemente, fruto de
la creatividad que va en aumento para que el mejoramiento sea imparable, por
ende, la competencia es progresiva.
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. Planteamiento del Problema
Portoviejo es la capital de Manabí, la cual es considerada por sus habitantes
y visitantes como una provincia que le gusta estar a la vanguardia de las nuevas
tendencias, por ende, Portoviejo también lo es, por lo que festejan de manera
excesiva una serie de eventos tanto culturales con familiares, además se
caracterizan por ser católicos es por este motivo que también celebran eventos
religiosos, como son: fiestas de San Pedro y San Pablo, las fiestas de las Mercedes,
entre otras. El portovejense a pesar de sus costumbres y tradiciones de pueblo
están rodeados de salones de eventos que prestan servicios de manera empírica
ya que existen falencias en la atención al cliente y escasez en el servicio de
alimentos, bebidas, mantelería, cubertería, cristalería, decoración, sonido, etc.
Al ser una ciudad en que la población es aficionada por los productos y
servicios novedosos, hace que los dueños de las empresas se enfoquen en la
apariencia que este debe dar, sin embargo, “Eventos Prestige” es uno de los
establecimientos de este sector que dispone productos de calidad, pero por lo
contrario un servicio poco satisfactorio, lo que hace que el cliente dude en regresar.
Este a su vez se encuentra en un sector muy concurrido por personas de alto poder
xxiii
adquisitivo, lo que le da exclusividad en la ciudad; cuenta con un sin número de
recursos materiales que le pueden dar valor agregado, pero estos son poco
aprovechados por los propietarios.
Actualmente “Eventos Prestige” ha detectado que durante los últimos meses
ha presentado un decrecimiento en cuanto al número de clientes atendidos, así
como una reducción de su beneficio, es por esta razón que si no realiza un
mejoramiento en el área de servicio, la cual es una de las áreas más sensibles, la
empresa dejaría de ser un producto atractivo, innovador y novedoso en la ciudad
de Portoviejo.
En este sentido se plantea una propuesta de mejoramiento que permita la
satisfacción total del cliente en cuanto a atención y servicios prestados, con la
finalidad de lograr su lealtad y consecuentemente incrementar las ventas de la
empresa.
2.2. Formulación del Problema
2.2.1. Pregunta General:
• ¿Qué nivel de satisfacción brinda “Eventos Prestige” a los clientes que
contratan sus servicios?
2.2.2. Preguntas Específicas:
• ¿Qué fundamentos teóricos, legales y conceptuales se requieren para
proponer un proyecto de mejoramiento para el área de servicio de “Eventos
Prestige”?
• ¿Cómo se analizará la problemática y la satisfacción de los clientes en el
área de servicio de “Eventos Prestige”?
• ¿Qué elementos técnicos deberá contener una propuesta de mejoramiento
del área de servicio de “Eventos Prestige”?
xxiv
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Objetivo General
Elaborar una propuesta de mejoramiento para el área de servicio en el
establecimiento de “Eventos Prestige”, ubicado en el sector 18 de octubre en la
ciudad de Portoviejo, provincia de Manabí para lograr un adecuado posicionamiento
y rentabilidad en el mismo.
3.2. Objetivos Específicos
• Identificar los fundamentos teóricos, legales y conceptuales que se requieren
para desarrollar una propuesta de mejoramiento.
• Analizar la situación actual en el área de servicio del establecimiento
“Eventos Prestige” con el fin de conocer sus ventajas competitivas y sus
debilidades.
• Realizar una propuesta de mejoramiento para el área de servicio, aplicando
los criterios del modelo Servqual y modelo Net Promoter Score para que la
atención al cliente brinde la satisfacción total y se potencialice la lealtad del
mismo.
4. JUSTIFICACIÓN
La propuesta de mejoramiento tiene como finalidad inicial proveer un mejor
servicio en cuanto a calidad, cantidad, costo-beneficio y como consecuencia de
esto lograr el incremento de ventas para el establecimiento “Eventos Prestige”.
La problemática del establecimiento “Eventos Prestige” es la deficiencia en
la atención al cliente, desde la poca variedad de productos ofertados hasta la
solución de problemas, afectando a la rentabilidad del negocio.
xxv
El establecimiento “Eventos Prestige” tiene gran variedad de recursos, tanto
humanos como financieros a su disposición para el mejoramiento en la atención al
cliente; dadas las circunstancias es necesario realizar la actualización en esta área
para cubrir la población insatisfecha y generar nuevas alternativas de servicio.
En el mejoramiento del establecimiento los beneficiados directos serán los
dueños y los clientes, los indirectos serán los trabajadores que forman parte de la
industria y así mismo la población como tal.
Esta investigación es actual, novedosa y de mucha relevancia para la
población que habita en la ciudad de Portoviejo, debido a que se caracteriza por
ser una de las industrias más cotizadas, por motivo que las personas requieren
festejar muchos agasajos como son: graduaciones, cumpleaños, matrimonios,
bautizos, baby shower, fiestas navideñas e incluso fiestas temáticas que necesitan
la facilidad y comodidad de realización.
La mejora podría ocasionar impactos significativos en aspectos sociales,
culturales, económicos, entre otros, que influirá en la vida de las familias
portovejenses.
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Tipo de Investigación
5.1.1. Investigación exploratoria
“La investigación exploratoria pretende dar una visión general, respecto
a una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente
cuando el tema elegido ha sido poco explorado por lo que se dificulta formular
hipótesis precisas o de cierta generalidad” (Rivero, 2008, pág. 36).
La investigación exploratoria se utilizará en el presente trabajo, capítulo 2
para recopilar la información correspondiente que ayudará a su desarrollo práctico
posteriormente.
xxvi
5.1.2. Investigación descriptiva
“El estudio descriptivo consiste en evaluar ciertas características de
una situación particular en uno o más puntos del tiempo. En este proyecto de
investigación se examinan los datos recopilados para exponer las variables
relacionadas entre sí” (Rivero, 2008, pág. 34).
La propuesta de mejoramiento necesita una investigación descriptiva que
ayude a detectar las falencias que se interponen en el mejoramiento de la atención
al cliente del establecimiento.
5.2 Método de Investigación
5.2.1 Método Deductivo
“Es un método científico que considera que la conclusión se halla
implícita dentro las premisas. Esto quiere decir que las conclusiones son una
consecuencia necesaria de las premisas: cuando las premisas resultan
infalibles y el razonamiento deductivo tiene validez, no hay forma de que la
conclusión no sea auténtica” (Rivero, 2008, pág. 38).
Se aplicará el método deductivo una vez obtenidos los resultados del
porcentaje de insatisfacción del cliente producto de la baja calidad del servicio
brindado, partiendo del capítulo 2 en el que se basan las teorías generales de la
problemática.
5.2.3. Método Inductivo
Es aquel método científico que alcanza conclusiones partiendo de las
hipótesis o antecedentes en particular (Rivero, 2008, pág. 40).
Este método se aplicará en las conclusiones y recomendaciones después
de analizar todos los datos del mejoramiento de la atención al cliente.
xxvii
5.3. Técnicas de investigación
5.3.1. Fuentes Secundarias
Contiene información organizada, elaborada, producto de análisis,
extracción o reorganización que refiere a documentos primarios originales.
Las fuentes secundarias son aquellos libros, enciclopedias,
antologías, directorios o artículos que explican otros trabajos o investigaciones
(Salkind, 1999, pág. 59).
5.3.2. Fuentes Primarias
Facilitan información adecuada a problemas específicos, sin que existieran
anteriormente datos. Las fuentes primarias, por tanto, construyen, obtienen datos
originales hasta entonces desconocidos (Salkind, 1999, pág. 59).
Observación:
En la observación se obtiene la información sin necesidad de interrogar al
individuo. Puede decirse que los datos son sesgados, ya que, generalmente, el
investigado no se entera de la observación a que es sometido (Mercado, 2007, pág.
56).
Es interesante esta técnica porque no tiene contacto directo con las
personas, pero en ocasiones puede ser una información ficticia.
Encuesta:
Recolectar una gran cantidad de datos de cada individuo de la muestra.
Puede llegar a ser variable, ya que son aplicables a distintos contextos. Sin
embargo, tiene la desventaja de que no es fácil implantar, pues si el encuestador
no está bien capacitado, puede interpretar mal los errores durante la recolección
(Malhotra, 2004, pág. 166).
1
CAPÍTULO I
1. MARCO REFERENCIAL
1.1. Marco teórico
1.1.1. Propuesta de mejoramiento
Según Montilla, (2012) la propuesta de mejoramiento es un conjunto de
procesos que una organización opta para potencializar los recursos y convertirlos
en un servicio percibido de excelencia, este tipo de propuesta además de ser base
para el descubrimiento de mejoras, permite controlar y dar seguimiento a las
acciones, así como incorporar correctivos ante las problemáticas que puedan
surgir, para aquello será indispensable establecer objetivos a alcanzar y diseñar
una planificación específica de tareas (Montilla, 2012, pág. 4).
“Es un conjunto de acciones planeadas, organizadas, integradas y
sistematizadas que implementa la organización para producir cambios en los
resultados de su gestión, mediante la mejora de sus procedimientos y estándares
de servicios” (MAP, 2014, pág. 5).
Para garantizar que estas acciones sean efectivas deben tener los siguientes
atributos:
• Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y consensuadas
entre todos los involucrados.
• Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser coherentes con las mejoras
identificadas en el proceso de evaluación y los objetivos que se pretenden
lograr.
• Realistas: Las acciones deben ser viables para poder realizarlas.
2
• Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de ser modificadas por
imprevistos internos y del entorno, sin que se pierda el objetivo original (MAP,
2014, pág. 5).
1.1.2. Servicio al cliente
“El servicio al cliente son las acciones que la empresa realiza para motivar
al cliente” (Herrera, 2014, p. 51).
“El servicio al cliente es vender e incentivar a los usuarios para regresar a
la empresa con mayor frecuencia y comprar más. Actualmente estudios
demuestran que el servicio es más eficaz que el marketing para incrementar el
volumen de ventas en los negocios” (Tschohl, Servicio al Cliente, 2008).
1.1.2.1 Cliente
Cliente se considera a cualquier persona que requiera satisfacer una
necesidad o deseo y este lo solicita a la empresa o persona que oferte los servicios
(CEPAM, 2013, pág. 12).
Para una buena atención al cliente es esencial cumplir con 4 importantes factores:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
La excelencia en el servicio al cliente constituye una base fundamental para
el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado (CEPAM, 2013, pág. 20).
Según la American Marketing Association, (2009), el cliente puede ser un
comprador potencial o real de un bien o servicio.
3
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), (2009),
el cliente es una persona que adquiere un bien o servicio.
Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., (1999), cliente es la
persona u organización que realiza la compra.
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford en su libro “La excelencia del servicio”
(2004) nos presenta 7 principios para definir al cliente:
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio (Albrecht & Bradford, 2004).
1.1.2.2 Servicio
Según Jorge Eliecer Prieto, (2014), dice que la servucción es la base
principal para la ejecución de un servicio de calidad, se consideran 2 elementos:
• El producto tangible
• El producto intangible
El servicio al cliente se fortalece con la combinación de conocer las
expectativas de los clientes y la cultura de servicio, a su vez se debe:
• Identificar los momentos de verdad
• Lograr un servicio de calidad
• Diseñar procesos según las necesidades del cliente (Herrera, 2014, p. 28).
4
Robert Lauterborn, (1990), plantea el concepto de las 4 Cs del marketing,
ayuda a tener un mejor enfoque para el servicio al cliente.
Cliente: Es aquella persona que hace uso del servicio para satisfacer una
necesidad.
Comodidad: Es todo lo que rodea al cliente para su satisfacción.
Comunicación: Es la manera de informar al cliente.
Costo: Es la inversión para producir el bien o servicio.
Sin embargo, Prieto, (2014), propone el uso del triángulo estratégico que
ayuda a evolución de calidad en el servicio de la organización.
Ilustración 1. Triangulo estratégico del servicio
Fuente: (Herrera, 2014, p. 180)
Según el artículo de investigación de Solórzano Barrera & Nereida, (2013),
dice que “un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más
efectiva ya que los comentarios de un cliente fidelizado atraen a potenciales clientes
que cuentan con referencias de excelencia en el servicio”, por ende, ayuda
representativamente a los costes de la empresa. Por otro lado, las organizaciones
que desisten de la excelencia de calidad en el servicio obtienen gastos en
publicidad e incluso gastos generales para afrontar la problemática (Solórzano
Barrera & Nereida, 2013, p. 11).
5
1.1.2.3 Calidad de Servicio
La Real Academia de la Lengua la define como el conjunto o la propiedad
inherentes a algo que permite juzgar su valor.
La calidad de servicio se la determina como el hecho de producir un bien o
un servicio con excelencia, considerando que el autor menciona que la calidad se
asemeja a la perfección (Nishizawa, 2014, pág. 184).
Juran, 1990, dice que son aquellas características de productos que se
basan en necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto
(Juran,1990).
De todas maneras, si se habla del concepto puro de calidad se identifican
dos tendencias: la objetiva y la subjetiva, la primera se enfoca en la perspectiva del
productor mientras que la segunda en la del consumidor.
La calidad objetiva puede ser medida con indicadores como la duración o el
número de defectos, pero la subjetiva es algo fugaz en la que puede ser difícil
determinar la característica de intangibilidad del servicio. En base a esta
diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron los primeros en decir que el concepto
de calidad del servicio es el ajuste del bien o producto entregado a los
consumidores según sus expectativas.
“Es la acción de medida en que una cosa o experiencia logra satisfacer una necesidad,
soluciona un problema u ofrece un valor agregado a alguien. En el servicio desde la
perspectiva de los clientes, no se apega a un modelo estándar sino a la superación de las
expectativas de cada persona” (Tigani, 2006, pág. 25).
Es una acción realizada para el beneficio de otra. Es claro comprender que
quienes de una manera u otra dependen del servicio son los clientes y las personas
que se encargan de prestarlos deben basarse en los estándares, teniendo como
prioridad buscar satisfacer y superar las expectativas de los mismos.
6
“Brindar servicio también es vender, almacenar, entregar, inventariar, comprar, dar
instrucción al personal, propiciar buenas relaciones entre los empleados, los ajustes, la
correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, etc. En todas las actividades que un
empleado o trabajador realizan, existe un elemento de servicio, ya que, todas estas
actividades repercutirán en el nivel de calidad real o percibida en los productos comprados
por los clientes” (Tschohl, Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que
alcanza la excelencia., 2001, pág. 10).
De acuerdo con una publicación realizada por la Revista de Ciencias
administrativas sociales de la Universidad Nacional de Colombia, (2005), el servicio
tiene ciertas características como la intangibilidad, referida al hecho de que, al
contrario de productos tangibles, el servicio no puede ser verificado antes de que
el consumidor realice la compra ni tampoco pueden darse especificaciones
uniformes como en el caso de los bienes.
En la investigación se expresa que el servicio es heterogéneo, lo que quiere
decir que todos los clientes reciben pequeños diferenciadores día a día, lo que
conlleva a dificultar la calidad uniforme. Cabe recalcar que el producto y el consumo
van de la mano ya que existe interacción directa entre el cliente y el personal de
servicio.
1.1.2.4 Lealtad del cliente
Reinares y Ponzoa definen a la lealtad como la medida de conexión o
vinculación del cliente con la marca o empresa. En otras palabras, la lealtad de un
cliente consiste en que este se identifique con el producto, marca o empresa. Por
otro lado, también refleja el posible cambio a otra marca por las diferentes
características que pueden alterar la percepción del cliente, sea el precio,
funcionamiento o mejoras de la competencia que logran captar la atención del
consumidor (Reinares & Ponzoa, 2004, pág. 93).
7
Tabla 1. Variables de lealtad de los clientes
Variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes
Nivel de contratación de productos y servicios:
• Potencial de contratación del cliente versus contratación real.
• Suscripción o compra actual versus transacciones históricas.
• Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores.
• Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de
compromiso y de relación fuera con la empresa).
Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios
• Antigüedad promedio de los productos contratados.
• Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo.
• Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
• Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo
Interacción del cliente con diferentes canales o redes de venta utilizados por la
empresa:
• Canales propios VS canales alternativos.
• Frecuencia de visita.
• Tiempo promedio de visita.
• Posición relativa de la interacción VS potencial y tiempo o número de contactos realizados en
nuestros competidores.
Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos:
• Respuesta a promociones amigo hace amigo (member get member).
• Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.
Participación en actividades de comunicación y promocionales:
• Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.
• Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicios de información periódica sobre la
empresa o sus productos (excluyendo el servicio post venta). Número de miembros de la unidad
familiar o de la empresa que participa (considerando su capacidad de compra o prescripción).
• Nivel de retroalimentación:
- Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información.
- Participación en actividades de dinamización y actualización de información.
- Solicitud de información sobre la empresa o sus productos.
- Canales de comunicación utilizados: correo, teléfono, etc.
• Exclusividad en la participación.
Lealtad explícita:
• Cláusulas de exclusividad aceptadas en contratos.
• Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de satisfacción no
disponible en el mercado).
• Sensibilidad al precio.
• Búsqueda de nuevas alternativas (potencialidad y actitud declarada o contratada).
Fuente: (Reinares & Ponzoa, 2004, pág. 94)
8
El concepto de Gremler y Brown, (1996), es: “la lealtad de servicio es el
grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un
proveedor de servicio, posee actitud positiva hacia el proveedor y considera el uso
solamente de este proveedor cuando requiere de este servicio”.
Entonces:
Un cliente leal es aquel que:
• Constantemente usa el proveedor de servicio.
• Le gusta la organización de la empresa, piensa y opina muy bien acerca de
ella.
• Nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
• Recomienda los servicios de la empresa.
• Se afilia a la empresa.
• Brinda recomendaciones de mejora.
Un cliente desleal es aquel que:
• Nunca utilizará el proveedor de nuevo.
• Tiene sentimientos negativos hacia la empresa.
• Se alegra de las sugerencias de otros proveedores y está dispuesto a
probar alguno de ellos.
• Habla mal de la empresa.
• Incita a que las personas no hagan uso de los servicios de la empresa
(Setó Pamies, 2003, pág. 194).
En este sentido se debe acotar que el trabajo de investigación en mención
hará uso de dos criterios para evaluar la calidad del servicio y la lealtad del cliente
con la empresa PRESTIGE. Las metodologías a utilizar serán SERVQUAL y Net
Promoter Score (NPS).
A continuación, se detallarán cada una de ellas
9
1.1.2.5 Modelo Servqual
El modelo Servqual es una técnica de investigación que permite la medición
de la calidad del servicio. Ayuda a conocer las necesidades del cliente, la
satisfacción acorde a sus expectativas, sus perspectivas en el servicio y a su vez a
la mejora continua del establecimiento (Moreno & Coromoto, 2007, pág. 275).
Este modelo nace en la escuela americana, la misma que se basa en
procesos para cumplir con su objetivo; este evalúa a través de una escala que tiene
5 aspectos:
• Fiabilidad
• Empatía
• Seguridad
• Capacidad de respuesta
• Elementos tangibles (Moreno & Coromoto, 2007, pág. 274).
Cada dimensión está conformada por varios criterios que los caracteriza y a
su vez sirven de guía de tal manera que se puedan emplear las preguntas
correctamente.
1. Fiabilidad: Consiste en ejecutar el servicio acorde a lo prometido de forma
fiable y cuidadosa.
• Criterios:
o Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir
o Cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar un
sincero interés en resolverlo.
o La empresa, debe desempeñar bien el servicio por primera vez.
o La empresa, debe proporcionar sus servicios en el momento en que
promete hacerlo.
o La empresa debe insistir en registros libres de error (Nishizawa, 2014,
pág. 186).
10
2. Empatía: Es el nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas
a sus clientes. Su conexión con el cliente de manera agradable y personalizada.
• Criterios:
o La empresa debe dar atención individualizada a los clientes
o La empresa de publicidad debe tener empleados que den atención
personal, a cada uno de los clientes.
o La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses.
o Los empleados deben entender las necesidades específicas de Uds.
o La empresa de publicidad debe tener horarios de atención convenientes
para todos sus clientes (Nishizawa, 2014, pág. 186).
3. Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados en conjunto con
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
• Criterios:
o El comportamiento de los empleados, debe infundir confianza en Ud.
o El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa
o Los empleados, deben ser corteses de manera constante con Uds.
o Los empleados de la empresa de publicidad, deben tener conocimiento
para responder a las preguntas de los clientes (Nishizawa, 2014, pág.
186).
4. Capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los usuarios,
tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, prestarles un
servicio rápido y adecuado.
• Criterios:
o La empresa debe mantener informados a los clientes con respecto a
cuándo se ejecutarán los servicios.
o Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido.
o Los empleados, deben estar dispuestos a ayudarles.
11
o Los empleados de la empresa, nunca deben estar demasiados
ocupados para ayudarles (Nishizawa, 2014, pág. 186).
5. Elementos tangibles: Es la apariencia física de la empresa junto con todos
los equipos y materiales.
• Criterios:
o La empresa debe tener equipos de aspecto moderno.
o Las instalaciones físicas de la empresa, deben ser atractivas.
o Los empleados de la empresa deben verse pulcros.
o Los materiales asociados con el servicio, deben ser visualmente
atractivos para la empresa de publicidad (Nishizawa, 2014, pág. 186).
Estos aspectos reflejan información sobre las opiniones del cliente en
relación con el servicio brindado, sugerencias, recomendaciones, la impresión del
empleado con respecto a la expectativa del cliente (Nishizawa, 2014, pág. 185).
Ilustración 2. Modelo Servqual
Fuente: (Moreno & Coromoto, 2007, pág. 275)
Según el estudio realizado por Melissa Quilca, (2016), el modelo Servqual
fue aplicado al área de alimentos y bebidas del Hotel Sonesta posada del Inca Puno
obteniendo resultados que afirman la veracidad del modelo para la mejora de la
12
calidad del cliente, puesto que después de analizar las problemáticas y mejorarlas
el establecimiento tuvo un crecimiento representativo de demanda (Aza, 2016).
La investigación sobre la caracterización de la gestión de calidad bajo el
modelo de Servqual en las micro y pequeñas empresas del sector, elaborado por
Nancy Oropeza, (2016), explica que gracias al método se pudieron detectar algunas
falencias entre ellas la deficiencia en elementos tangibles y la seguridad, los
mismos que son puntos claves de mejora para el establecimiento (Pariamachi,
2016).
1.1.2.6 Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score es un modelo de encuesta basado en una sola pregunta
y su respuesta enfoca el nivel de lealtad del cliente.
Este modelo de cuestionamiento refiere a la probabilidad de recomendación
de un establecimiento por medio de una regleta del 0 al 10 respondiendo a
preguntas como: ¿Qué posibilidad existe que usted recomiende esta empresa a
sus amigos o familiares?
Ilustración 3. Escala Net Promoter Score (NPS)
Fuente: (Miller, 2018)
Riechheld, (2006) dice que el índice de promotores netos se asienta en la
visión fundamental de que todos los clientes de una empresa pueden segmentarse
en 3 categorías.
13
Promotores: Son aquellas personas leales a la empresa, siguen
consumiendo los productos e invitan a sus alrededores a que también lo hagan.
Pasivos: Son clientes satisfechos, pero fácilmente pueden caer en manos
de la competencia.
Detractores: Son clientes totalmente insatisfechos que en definitiva no
tienen buena relación con la empresa (Reichheld, 2006, págs. 24-25).
Ilustración 4. Categorías del índice de promotor neto
Fuente: (Birkett, 2017)
1.1.3. Eventos
Según la Universidad de Palermo, (2012) “La organización de un evento es
muy dinámica, por lo que es necesario ajustarlos a la necesidad de quien lo requiere
y así tener la posibilidad de planificar, revisando escenarios, precisando objetivos y
evaluando los avances, permite resolver problemas y obtener mejoras constantes
en los resultados.
Existen varias ventajas de planificar:
• Se tienen objetivos claros y definidos.
• Se establecen programas con metas para su alcance.
Promotores 9-10
Pasivos 7-8
Detractores 0-6
14
• Estimula la creatividad para hacer un mejor uso de los recursos
disponibles.
• Facilita el alcance progresivo de las metas planteadas y las revisiones
prácticas y efectivas.
• Coordina y unifica los esfuerzos del grupo organizador (Bruno, 2012,
pág. 6).
Se deben contemplar la totalidad de los mismos, pues solo así se llegará a
establecer la fecha y lugar ideal para la realización del evento (Bruno, 2012, pág.
6).
1.1.3.1 Definición de evento
Es un suceso que se programa y es de mucha importancia para la persona
que lo solicita. El evento puede ser social, artístico, religioso o deportivo, culturales
(Génova, 2015).
1.1.3.2 Generalidades de un Evento
Según Samudio, (2012) Los aspectos que influyen en el entorno para la
organización de un evento son los cambios económicos, políticos y sociales.
Para organizar un evento hay que considerar:
• Clasificación del evento: Determinar qué tipo de evento es el que se va a
llevar a cabo (Samudio, 2012, págs. 12-16).
• Organizadores: Es aquella persona responsable del evento ya que requiere
de tiempo, dedicación y toma de decisiones (Samudio, 2012, págs. 12-16).
• Lugar a realizarse: Infraestructura hotelera y de servicios, restaurantes,
centros de convenciones, atractivos turísticos, los cuales sean a
conveniencia de quien contrata o alquila el mismo (Samudio, 2012, págs. 12-
16).
15
• Características de la sede:
o Espacio físico con el que se cuenta.
o Contratar un lugar equipado con un excelente sistema de sonido e
iluminación (Samudio, 2012, págs. 12-16).
o Estar ubicado en un lugar estratégico, dinámico, cómodo y de fácil
acceso.
• Fecha del evento: Detalles a tener en cuenta para fijar la fecha del evento.
o Segmentación de los invitados (Samudio, 2012, págs. 12-16).
o Constatar qué época del año resulta más conveniente.
o Considerar la organización, en fechas alejadas de la finalización del
año académico, festividades religiosas, de fin de año o periodo
vacacional (Samudio, 2012, págs. 12-16).
• Tiempo de organización: Debe ser preparado con antelación recomendado
de 6 a 8 meses, las invitaciones deben ser entregadas 1 mes antes, deberán
presentar un esbozo previo de la organización del evento en cuanto a temas
a tratar como: fecha, lugar, costos, plazos, hotelería y transporte (Samudio,
2012, págs. 12-16).
• Planificación de las actividades: Los organizadores deben realizar una
planificación de las actividades a desarrollar teniendo en cuenta lo siguiente:
o Tema o motivo.
o Objetivos del evento.
o Disertantes.
o Lugar que se destinará al evento.
o Contratación de servicios técnicos con suficiente antelación;
iluminación, sonidos, locutor, recepcionistas (Samudio, 2012, págs.
12-16).
16
• Actividades recreativas del evento: En la organización debe incluir bien
sea lunch, cena, almuerzo, brunch o desayunos con servicios de catering
(Samudio, 2012, págs. 12-16).
• Cantidad de personal idóneo: Para realizar un evento ideal, es
recomendable que para 10 pax se designe a un mesero, es decir, 1 mesero
por mesa.
• Evaluación del evento: Un evento se evalúa mediante encuestas,
conociendo la opinión del público, sobre los servicios recibidos durante el
evento (Samudio, 2012, págs. 12-16).
• Presupuesto: Es importante realizar un presupuesto dentro de la
planificación para ajustar valores de acorde al mismo y a la vez que no se
exceda para obtener una buena rentabilidad.
1.1.3.3 Organización de eventos
Los eventos toman a ciertos acontecimientos empresariales como manera
de promocionar en base a las relaciones públicas y marketing, ya que la empresa
a través de ellos puede entrar en contacto con públicos diversos y continuar
afianzando su imagen como Institución” (Samudio, 2012, págs. 4,6,8-9,11).
Por lo tanto, la organización de eventos es la manera ordenada de
desarrollar un acontecimiento cualquiera, para su ejecución se necesita
directamente conocer las necesidades del interesado como por ejemplo: el tipo, el
lugar, la fecha, cantidad de invitados, entre otros (Samudio, 2012, pág. 12).
1.1.3.4 Tipos de eventos
Los eventos pueden ser categorizados en: académicos, empresariales,
sociales, culturales, deportivos, etc., por ejemplo:
1. Ferias y exposiciones
2. Conferencias y convenios
3. Comidas de trabajo
4. Almuerzo de trabajo
5. Desayuno de trabajo
6. Cena de trabajo
7. Vino de honor
8. Cóctel
17
9. Cóctel oficial
10. Té
11. Buffet
12. Espectáculo
(Samudio, 2012, pág. 12).
1.1.4. Ubicación
1.1.4.1. Provincia de Manabí
Manabí fue fundada el 25 de junio de 1824, actualmente tiene 194 años de
provincialización. Tiene una población de 1’395.249 habitantes, es la tercera
provincia más poblada de Ecuador. Esta se encuentra dividida políticamente en 22
cantones (Gobernación de Manabí, 2018).
Ilustración 5. Bandera de la provincia de Manabí
Fuente: (GAD Municipal del cantón Chone, 2014)
Ilustración 6. Escudo de la provincia de Manabí
Fuente: (GAD Municipal del cantón Chone, 2014)
Está ubicada en el centro-noroeste del Ecuador continental. Su capital
es Portoviejo. Limita al oeste con el Océano Pacífico, al norte con la provincia
18
de Esmeraldas, al este con la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas y Los
Ríos, al sur con la provincia de Santa Elena y al sureste con la provincia de Guayas
(Gobernación de Manabí, 2018).
Ilustración 7. Ubicación geográfica de Manabí en Ecuador
Fuente: (GAD Municipal del cantón Chone, 2014)
Las actividades principales de la provincia son el comercio, la ganadería, la
industria y la pesca ya que se encuentra el segundo puerto más importante del país
y las mayores fábricas de Atún en Manta, el sector agropecuario en la vida rural; y,
el turismo, principalmente en sus extensas playas (Gobernación de Manabí, 2018).
1.1.4.2. Portoviejo
La ciudad fue fundada el 12 de marzo de 1534 por Francisco Pacheco, bajo
las órdenes de Francisco de Orellana con el nombre de Villa Nueva de San Gregorio
de Portoviejo (Viajando X, 2018).
El 18 de octubre de 1820, Portoviejo, en cabildo abierto, proclamó su
independencia, adhiriéndose a la transformación política de Guayaquil, registrada
el 9 de octubre de 1820 (Viajando X, 2018).
La independencia de Portoviejo se celebra con muchos actos
conmemorativos que empiezan tres días antes, en la que se realizan desfiles
19
cívicos escolares y militares, bandas de pueblo, verbenas en donde se recrean
espacios y lugares de los antepasados (Viajando X, 2018).
Es la capital provincial y centro de manifestaciones políticas y culturales de
Manabí. La cabecera cantonal es conocida como la ciudad de los Reales
Tamarindos, porque hubo una época en que crecieron los más frondosos árboles
de esta fruta (Manabí Gobierno Provincial, 2018).
Ilustración 8. Bandera de Portoviejo
Fuente: (Manabí Gobierno Provincial, 2018)
Ilustración 9. Escudo de Portoviejo
Fuente: (Manabí Gobierno Provincial, 2018)
Turismo En Portoviejo
Considerado como la “Ciudad de Los Reales Tamarindos”. En este cantón
se practica turismo urbano, rural, excursión y de aventura (Manabí Gobierno
Provincial, 2018).
20
Tiene muchos atractivos: playas, monumentos, centros de recreación y
espectáculos, que se constituyen en potenciales generadores del turismo. Su mayor
atractivo es Crucita, el lugar más idóneo para los deportes de vuelo (Manabí Gobierno
Provincial, 2018).
En la vía hacia el cantón Pichincha, se encuentra la denominada “Ruta del
Encanto”, con una serie de centros de recreación para disfrutar de la naturaleza
(Manabí Gobierno Provincial, 2018).
Portoviejo tiene mucha historia, tradición y gran potencial arqueológico. Al inicio
de este siglo fue descubierto una gran cantidad de piezas arqueológicas y restos de
ciudades antiguas, en lo alto del Cerro de Hojas. (Manabí Gobierno Provincial, 2018).
La artesanía es también una manifestación popular de esta tierra. En Picoazá
se elaboran sombreros, muebles de madera; en Riochico se confeccionan las hamacas
de hilo y en los distintos hogares están presentes las confecciones de manteles
bordados, preparación de dulces y otras recetas. Los eventos sociales y forma de vestir
son diferentes, de acuerdo al nivel económico de las familias. (Manabí Gobierno
Provincial, 2018).
La gastronomía de Portoviejo es reconocida a nivel nacional por su sabor único,
se caracteriza por usar productos frescos del campo y del mar. Entre los ingredientes
principales que se usan en la comida portovejense, se encuentran el maní, el plátano,
queso, maíz, y yuca. (Municipio de Portoviejo, 2018).
Entre los platos emblemáticos que forman parte de la identidad cultural de la
capital tenemos a: el caldo y seco de gallina criolla, suero blanco, viche de pescado o
camarón, hayacas, encebollado y ceviches de mariscos. (Municipio de Portoviejo,
2018).
1.1.4.3. Sector 18 de Octubre
El sector 18 de Octubre está conformado por 9 ciudadelas que son: La
Municipal, El Maestro, San Cristóbal, Primero de Mayo, Universitaria, Los Bosques,
Papagayo, Las Piedras y Las Tres Cruces. (El Diario, 2013).
21
Esta parroquia actualmente es la que tiene mayor afluencia de personas de
la ciudad, la población después del trágico suceso de abril del 2016 considera a
esta parroquia como el nuevo centro de Portoviejo. 18 de Octubre se ha convertido
en un sector comercial, cuenta con: restaurantes, centros de belleza, bazares,
tiendas, centros de eventos, farmacias, bancos, entre otros.
Ilustración 10. Sector 18 de Octubre
Fuente: (Google Maps, 2018)
1.2. Marco Legal
Para el correcto funcionamiento del establecimiento “Eventos Prestige” en
la ciudad de Portoviejo es necesario que cumpla con los siguientes requisitos
legales:
1.2.1. Ley de Compañías
Según la ley de compañías dice:
• Art. 5.- Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su domicilio
principal dentro del territorio nacional.
• Art. 16.- La razón social o la denominación de cada compañía, que deberá
ser claramente distinguida de la de cualquiera otra, constituye una propiedad
suya y no puede ser adoptada por ninguna otra compañía.
22
• Art. 26.- El ejercicio económico de las compañías terminará cada treinta y
uno de diciembre.
• Art. 32.- Las compañías constituidas válidamente conforme a leyes
anteriores se sujetarán, en cuanto a su funcionamiento, a las normas de la
presente Ley (Ley Compañías, 2017).
1.2.2. Ley de Régimen Tributario Interno
Según la ley de régimen tributario interno redacta:
• Art. 19.- Obligación de llevar contabilidad. - Están obligadas a llevar
contabilidad y declarar el impuesto en base a los resultados que arroje la
misma todas las sociedades. También lo estarán las personas naturales y
sucesiones indivisas que al primero operen con un capital cuyos ingresos
brutos o gastos anuales del ejercicio inmediato anterior, sean superiores a
los límites que en cada caso se establezcan en el Reglamento, 8
Anteproyecto de plan de mejora aplicado al establecimiento “Eventos
Prestige”.
• Art. 52.- Objeto del impuesto. - Se establece el impuesto al valor agregado
(IVA), que grava al valor de la transferencia de dominio o a la importación de
bienes muebles de naturaleza corporal en todas sus etapas de
comercialización, así como a los derechos de autor, de propiedad industrial
y derechos conexos, y al valor de los servicios prestados, en las formas y
condiciones que prevé esta ley.
• Art. 61.- Hecho generador. - El generador del IVA se verificará en los
siguientes momentos:
2. En las prestaciones de servicios, en el momento en que se preste
efectivamente el servicio, o en el momento del pago total o parcial del
precio o acreditación en cuenta, a elección del contribuyente, hecho por
el cual se debe emitir obligatoriamente el respectivo comprobante de
venta.
• Art. 202.- Obligación de declarar y pagar: 1. Productores de bienes
nacionales y prestadores de servicios. (Ley Orgánica del Régimen Tributario
Interno, 2015)
23
1.2.3. Reglamento funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario
Según el reglamento funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario:
• Art. 1.- El control y vigilancia sanitaria es un conjunto de actividades
específicas que de conformidad con la Ley Orgánica de Salud y más
disposiciones reglamentarias está obligado a realizar el Ministerio de Salud
Pública a través de sus dependencias competentes, con el propósito de
verificar el cumplimiento de los requisitos técnicos y sanitarios de los
establecimientos públicos y privados de servicios de salud, farmacéuticos,
alimentos, establecimientos comerciales y otros en donde se desarrollan
actividades de: atención de salud, producción, manipulación,
almacenamiento, transporte, distribución, importación, exportación y
comercialización de productos destinados al uso y consumo humano.
• Art. 3.- Son controles sanitarios comunes aplicables a los establecimientos
determinados en este reglamento los que se ejercen sobre:
a) Instalaciones de desagües domiciliarios, alcantarillado central y pozos
sépticos;
b) Número y estado general de baterías sanitarias;
c) Pisos, cielos rasos, ventilación, iluminación, enlucido de muros
interiores y exteriores;
d) Recolección y depósito de desechos;
e) Tenencia de animales domésticos; y,
f) Fauna nociva y transmisora de enfermedades a las personas.
• Art. 4.- Son controles sanitarios específicos los que se ejercen sobre:
a) Producción o fabricación, preparación, manipulación,
almacenamiento, transporte, distribución, importación, exportación,
comercialización, dispensación, expendio, uso y consumo de los
siguientes productos: - Alimentos, bebidas y aditivos alimentarios. -
Medicamentos en general. - Medicamentos homeopáticos. - Productos
biológicos. - Productos naturales procesados de uso medicinal. -
24
Dispositivos médicos. - Productos dentales. - Cosméticos. - Productos
higiénicos. - Reactivos bioquímicos y de diagnóstico. - Plaguicidas; y,
b) Ubicación, construcción, instalaciones, equipos, maquinarias,
personal y funcionamiento de los establecimientos que se describen en el
Art. 20 del presente reglamento. Estos controles se realizarán con
inspecciones periódicas y de conformidad con lo dispuesto en los
reglamentos específicos dictados por la autoridad sanitaria nacional.
• Art. 7.- A las direcciones provinciales de salud les corresponde otorgar el
permiso de funcionamiento anual a los establecimientos de servicios de
salud, para lo cual el interesado deberá presentar una solicitud dirigida al
Director Provincial de Salud de la jurisdicción a la que pertenece el domicilio
del establecimiento, con los siguientes datos:
• Nombre del propietario o representante legal.
• Nombre o razón social o denominación del establecimiento.
• Número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) y cédula de
ciudadanía o identidad del propietario o representante legal del
establecimiento.
• Actividad o actividades que se realizan en el establecimiento.
• Ubicación del establecimiento: cantón, parroquia, sector, calle
principal número e intersecciones, teléfono, fax, correo electrónico si
lo tuviere. (Reglamento Funcionamiento Establecimientos Sujetos
Control Sanitario, 2013, págs. 2-3).
1.2.4. Regulación de venta de bebidas alcohólicas
• Art. 1.- Regular la venta de bebidas alcohólicas de cualquier tipo en
establecimientos registrados como turísticos, determinados en el artículo 5
de la Ley de Turismo, dentro de los siguientes alineamientos: (Ministerio de
Turismo, 2014, págs. 1-2).
b) Límites de expendio o entrega gratuita de bebidas alcohólicas para
establecimientos de diversión:
25
De lunes a jueves:
• Discotecas hasta las 00h00.
• Salas de baile hasta las 00h00.
• Peñas hasta las 00h00.
• Salas de banquetes hasta las 00h00.
• Centros y complejos de convenciones hasta las 00h00.
• Marinas y muelles hasta las 00h00.
Viernes y sábado:
• Discotecas hasta las 02h00. Feriados hasta las 03h00.
• Salas de baile hasta las 02h00. Feriados hasta las 03h00.
• Peñas hasta las 02h00. Salas de banquetes hasta las 02h00. Feriados hasta
las 03h00.
• Centros y complejos de convenciones hasta las 02h00. Feriados hasta las
03h00.
• Marinas y muelles hasta las 02h00. Feriados hasta las 03h00. (Ministerio de
Turismo, 2014, págs. 1-2).
1.2.5. Permiso de funcionamiento anual
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Portoviejo dice:
• Art. 14.- Requisitos para la obtención de la licencia anual de funcionamiento
y habilitación para locales industriales, comerciales, turísticos y de servicios
en general.- Toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera,
propietaria de locales industriales, comerciales, turísticos y de servicios en
general, para la obtención de la LAFYH, cumplirá los siguientes requisitos:
a) No adeudar al GAD Portoviejo o a sus empresas;
b) Haber declarado y cancelado la patente municipal hasta el último año;
26
c) Presentar los documentos habilitantes en las ventanillas municipales
de atención al público, para la obtención de la LAFYH por primera vez;
d) Cancelar la tasa por habilitación y control de establecimientos
comerciales, industriales, turísticos y de servicios en general.
(Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Portoviejo, 2015)
• Art. 15.- De los documentos habilitantes para la obtención de la licencia
anual de funcionamiento y habilitación de locales industriales, comerciales,
turísticos y de servicios en general.- Para la obtención de la Licencia Anual
de Funcionamiento y Habilitación de locales industriales, comerciales,
turísticos y de servicios en general, se presentaran los siguientes
documentos habilitantes:
a) Solicitud expresa del requirente;
b) Copia de cedula de ciudadanía o identificación y papeleta de votación,
del propietario o representante legal;
c) Copia del nombramiento del representante legal en caso de personas
jurídicas;
d) Copia de la escritura pública de constitución de la compañía, y los
estatutos de ser el caso;
e) Plan de contingencias, aprobado por la Unidad Técnica Municipal de
Gestión de Riesgos, o quien haga sus veces;
f) Copia del permiso del Cuerpo de Bomberos de Portoviejo;
g) Copia del contrato anual de arriendo debidamente legalizado. Si el
establecimiento es propio, el título de propiedad debidamente inscrito;
h) Copia del Registro Único de Contribuyentes;
i) Copia del pago del uno por mil realizado al Ministerio de Turismo (para
locales turísticos);
j) Copia del registro otorgado por el Ministerio de Turismo (para locales
turísticos);
k) Certificado otorgado por la Dirección Municipal de Turismo, de haber
recibido capacitaciones, de haber facilitado las inspecciones a sus
establecimientos, y de haber proporcionado los datos estadísticos e
27
información que les sean requeridos; requisito verificable cada año (para
locales turísticos);y,
l) Copia del permiso del área de salud, cuando corresponda (Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Portoviejo, 2015).
1.2.6. Permiso de Bomberos
Para solicitar el permiso, los interesados deberán acercarse a las oficinas de
las entidades del cuerpo de bomberos, llevando en mano la documentación que se
señala a continuación:
• Copia de cédula de ciudadanía (Si el trámite lo desea ejecutar otra
persona deberá poseer una autorización escrita, adicionalmente las
cédulas tanto del autorizante y de la persona encargada)
• Copia del RUC, que indique la dirección exacta del negocio.
• Si es persona jurídica deberá adjuntar una copia de nombramiento
que se encuentre vigente del representante.
• Copia de consulta de sueldo que otorga el municipio de Portoviejo
• Copia de comprobante del pago del impuesto predial de Portoviejo.
• Copia de una planilla de servicios básicos.
• Copia de calificación artesanal en caso de serlo.
• Copia de la factura de compra del extintor (Persa, 2017).
Una vez entregados los documentos se procede a la verificación y validación
de los mismos, se debe cancelar el valor que le determinen a pagar, cabe
mencionar que los supervisores visitarán la infraestructura; luego de la revisión si
cumple con los estándares se le acreditará el permiso (Persa, 2017).
1.2.7. Permiso de uso de suelo
La Señora Valeria Guerrero, (2018) menciona que el permiso de uso de
suelo lo emite el Municipio de Portoviejo con los siguientes requisitos:
• Ser propietario de un terreno
• Estar al día con los servicios básicos
• No adeudar al sector público y/o privado
28
1.3. Marco Institucional
La información que a continuación se brindará fue obtenida por uno de los
dueños del establecimiento el señor Estefano Joel Párraga.
El salón de Eventos Prestige es un establecimiento el cual ofrece servicios
de eventos y catering cuenta con un segmento de mercado de capacidad
adquisitiva alta, por lo cual se ha destacado en la popularidad de sus productos;
está destinado para eventos familiares, sociales, religiosos, etc.
“Eventos Prestige” comenzó a brindar sus servicios en el 2010 en la ciudad
de Portoviejo, en la Avenida Reales Tamarindos, cuenta con un aforo aproximado
de 800 personas, sus servicios son cotizados bajo reservación, con tiempo de
mínimo 6 meses de antelación al evento.
El salón de Eventos Prestige ofrece un ambiente agradable, con servicio de
parqueadero y servicio de banquetes; dispone con personal y comida que el
interesado requiera.
Se caracteriza por tener un estatus de reconocimiento a nivel de la ciudad
basado en sus productos, y a su vez por la demanda de clientes que requieren el
servicio.
Ilustración 11. Establecimiento Prestige
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
29
Eventos Prestige ofrece:
• Alimentación
• Mesas.
• Iluminación de acorde al evento.
• Sillas.
Tiffany con decoración.
• Centros de mesa acorde a la temática.
• Sala de descanso.
• Sillas
• Mesa principal
• Mesas pequeñas principales
• Escenario
• Bar
• Baños
• Parqueadero
• Capitán de mesero
• Meseros (según el número de invitados)
1.4. Marco Conceptual
• Aforo: “Es la capacidad máxima que tiene un lugar o recinto destinado de
servicio de alimentos o bebidas, espectáculos, etc”. (Hernández, 2016, pág. 19)
• Atención al cliente: “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos”. (Tigano, 2006, pág. 4)
• Brunch: “Es una comida que va entre el desayuno y el almuerzo”. (Villanueva,
2017, pág. 19)
• Calidad: “La calidad es el grado o nivel de excelencia, es una medida de lo
bueno de un producto o servicio”. (Hansen, 1996, pág. 36)
30
• Catering: “Servicio de suministro de comidas preparadas para colectivos, ya
sea en eventos, restaurantes o empresas que requieren el servicio de
alimentos”. (Taylor & Taylor, 2011, pág. 11)
• Cotizado: “Tener afecto hacia algo o alguien, particularmente de forma pública,
en relación con un fin determinado”. (Real Academia Española, 2014)
• Demanda: “Representa la cantidad de productos o servicios que el público
objetivo quiere y puede adquirir para satisfacer las necesidades o deseos”.
(Andrade, 2011, pág. 27)
• Esbozo: “Aquello que puede alcanzar mayor desarrollo y extensión”. (Real
Academia Española, 2014)
• Estatus: “Posición que una persona o empresa ocupa en la sociedad o dentro
de un grupo social”. (Real Academia Española, 2014)
• Evento: “Es una reunión de personas que con lleva un motivo en particular, son
una herramienta de comunicación debido a que permiten establecer contacto
directo con los clientes potenciales, introducir nuevos productos o servicios y
crear nuevos sistemas de promoción y comercialización”. (Fuente, 2014, pág.
13)
• Marketing: “Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes”. (Kotler, Marketing según
Kotler, 1999)
• Servqual: “Es un método de evaluación para medir la calidad percibida de un
servicio como la diferencia entre la percepción y la expectativa”. (González,
Carmona, & Rivas, 2007, pág. 13)
• Servucción: “Es la expresión equivalente a producción de productos, aplicada
a los servicios”. (Chias, 1991, pág. 35)
• Net promoter score: “Es una metodología con el objetivo de realizar la
medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier
tipo de empresa”. (Rivas, 2017)
31
CAPÍTULO II
2. Estudio de Mercado
2.1. Introducción
Sector de alimentos y bebidas en Ecuador
“Ecuador genera variedad de alimentos y ha desarrollado una industria
en esta rama. En parte se importan insumos y también bienes de capital, hace
que su evolución también dependa de la demanda interna y de las medidas de
comercio exterior” (Revista Ekos, 2018).
El sector de alimentos y bebidas es una actividad de servicio que
forma parte del sistema turístico y que deja un fuerte ingreso económico según
el lugar geográfico donde se desarrolle. Comprende por lo general empresas
que ofertan productos y servicios según las preferencias y demandas
gastronómicas de éste y del mercado. Entre los principales negocios o
establecimientos que forman parte de este sector están los restaurantes,
cafeterías, bares, fuentes de sodas, panaderías y pastelerías (Salazar Duque
& Osorio Espin, 2016).
2.1.1. Macro entorno
En el macro entorno se van a considerar todos los aspectos externos que
intervienen en el funcionamiento del establecimiento.
2.1.1.1. Aspecto político
Los Constitución de la República del Ecuador es el núcleo que irradia y
orienta la construcción de este Plan, en tanto busca cumplir con el mandato de:
“planificar el desarrollo nacional, erradicar la pobreza, promover el desarrollo
sustentable y la redistribución equitativa de los recursos y la riqueza, para acceder
al Buen Vivir” (Consejo Nacional de Planificación, 2017).
32
El cambio del papel del Estado ecuatoriano trae consigo otro hito relevante:
la recuperación del rol planificador del Estado. Aquí se fundamenta la apuesta por
un Estado que genera políticas públicas que permiten en el mediano y largo plazo
disminuir brechas, dinamizar la producción y la economía, y generar capacidades;
todo ello, para alcanzar el Buen Vivir, como la garantía plena de derechos (Consejo
Nacional de Planificación, 2017).
2.1.1.2. Aspecto económico
El cantón de Portoviejo tiene un total de 11.200 personas que trabajan en el
área de servicios de alimentos, bebidas y alojamientos, lo que indica que es
económicamente activa, sin embargo, tiene una recaudación del impuesto a la renta
del 2012 de un 24.4% del total de la provincia, es decir, 18.787.1 dólares (Ecuador
en cifras, 2010).
Según el Banco Central del Ecuador, (2017), dice que el gasto de consumo
final de los hogares, 3.6%; exportaciones de bienes y servicios, 2.7%; gasto de
consumo final del Gobierno,-0.1%; formación bruta de capital fijo, -1.9%. En cuanto
a las importaciones, éstas se incrementaron en 6.1% (Banco Central del Ecuador,
2017).
Ilustración 12. Tasas de verificación PIB
Fuente: (Banco Central del Ecuador, 2017)
33
En el 2015 la provincia de Manabí aportó con 5.293’691.986 dólares al PIB.
Las ciudades de Manta, Portoviejo y Montecristi tuvieron mayor VAB (El Diario
Manabita, 2017).
El puerto pesquero alcanzó 1.700’654.170 dólares, seguido por la capital
manabita con 1.348’051.935 dólares y por la ciudad de Alfaro con 508’077.069
dólares. Según el índice de población, en Portoviejo cada persona aporta $4.384
dólares al VAB (El Diario Manabita, 2017).
2.2.1.3. Aspecto social
El cantón Portoviejo tiene un total de 280.000 pobladores, Portoviejo urbano
tiene 206.640 habitantes entre estos 83.246 hombres y 88.601 mujeres (Sistema
Nacional de Información, 2010).
La pobreza en Portoviejo por NBI es de 17.4% con respecto a la provincia
de Manabí, el analfabetismo en el cantón es de 6.1% en las mujeres y de 7.2% en
los hombres (Sistema Nacional de Información, 2010).
Los programas de beneficencia para las personas en el cantón en enero del
2014 son de: 36 personas ya sean madres, adultos mayores y personas con
discapacidad para el crédito de desarrollo humano (Sistema Nacional de
Información, 2014).
1.2.1.4. Aspecto tecnológico
El pasar del tiempo el factor tecnológico se ha visto muy ligado a la creación
de nuevas compañías, es importante para el desarrollo de las mismas porque
benefician tanto al consumidor, como al prestador, como por ejemplo la
implementación de programas en teléfonos inteligentes los que remplazaran a las
tarjetas de crédito (Zapata, 2016).
La tecnología avanza a la par de las nuevas necesidades que se presentan,
por ejemplo: en la actualidad existen las redes sociales que permite que al
34
consumidor se le facilite la información de determinado sitio; por otro lado existe el
wifi que ayuda al usuario a estar en constante actualización.
2.2. FODA
El FODA ayuda a identificar las oportunidades y amenazas fundamentales
que rodean al establecimiento, a su vez analiza las fortalezas y debilidades internas
del mismo (Barrios, 2007).
Cuadro 1. Matriz FODA
Elaborado por: La autora
• Fortalezas:
Uso de materia prima de calidad. - El establecimiento cuenta con procesos
de sanidad, selección y almacenamiento adecuados con la materia prima,
de tal modo que destacan sus características organolépticas lo que dan
como resultado al producto final de calidad.
Excelente ubicación. - Salón de Eventos Prestige está ubicado en un sector
estratégico, el mismo que actualmente es bastante concurrido por las
diferentes actividades que se realizan en el sector.
Fortalezas
• Uso de materia prima de calidad
• Excelente ubicación
• Variedad de oferta gastronómica
• Excelente infraestructura
Oportunidades
• Nuevas tendencias de alimentos
• Nuevas tendencias de fiestas temáticas
• Alianza con otras empresas
• Existe mercado potencial
Debilidades
• Baja calidad del servicio al cliente
• Poca variedad de servicios ofertados
• Precios elevados
• Personal sin capacitación
Amenazas
• Variedad de competencia
• Copia de servicios por parte de los competidores
• Situación económica
• Desastre natural
35
Variedad de oferta gastronómica. - Eventos Prestige por estar ubicado en
la capital manabita tiene gran diversidad de platos que brinda a los clientes,
no obstante, ofrece gastronomía internacional según requiera el cliente.
Excelente infraestructura.- Eventos Prestige es muy cotizado por la
apariencia física que el mismo dispone, ya que su edificio y la decoración de
sus salones convierte en atributos importante para los clientes.
• Oportunidades:
Nuevas tendencias de alimentos. - Las nuevas maneras de presentar la
comida ante el comensal, las variedades de comida y sus porciones, son las
diferentes tendencias que hoy en día se están aplicando por las diferentes
costumbres que las personas van adoptando.
Nuevas tendencias de fiestas temáticas - Las nuevas tendencias de
temáticas juegan un papel importante en el establecimiento, ayudan a tener
mayor acogida de clientes e innovar en cada evento.
Alianza con otras empresas. - Un método que el salón de eventos aplica
es tener acuerdos con otras empresas para acaparar mayor mercado,
incrementar ventas y a su vez lograr una publicidad mutua.
Existe mercado potencial. - El sector tiene un mercado que con la aparición
de nuevas tendencias, la necesidad de realizar eventos comienza a ser
indispensable.
• Debilidades:
Baja calidad de servicio al cliente. - La calidad del servicio representa
cierta molestia ante el comensal, lo que ocasiona el decaimiento de
popularidad del establecimiento y deja un momento de verdad inesperado.
36
Poca variedad de servicios establecidos. - Los servicios que se ofertan
en el paquete del establecimiento son escasos y poco distintivos, es decir,
ofrece un servicio estándar tal como: mesas, sillas, personal de servicio,
servicio de catering, parqueadero, decoración sencilla, por lo que no existe
el plus diferenciador ante la competencia.
Precios elevados. - Si bien es cierto el establecimiento está ubicado en un
sector con capacidad económica, pero a pesar de eso los precios deben
estar acorde a la oferta de servicios y productos.
Personal sin capacitación. - Eventos Prestige dispone de personal que
cumple con sus funciones, pero contradictoriamente no de la manera
adecuada, al ser personas empíricas en sus labores pueden provocar varios
efectos desde la insatisfacción de un cliente hasta tener fugas de ingresos.
• Amenazas:
Diversa competencia. - Existen establecimientos aledaños que ofertan el
mismo servicio, en otras palabras, también realizan eventos; y a su vez
compite indirectamente con: discotecas, bares, restaurantes, que pueden
alterar la rentabilidad del salón de “Eventos Prestige”.
Copia de los servicios por parte de los competidores. – La competencia
ofrece los mismos servicios al cliente que el establecimiento incluso con
innovación lo que provoca que los clientes prefieran al adversario.
Situación económica. - Es un aspecto que repercute a la empresa por los
innumerables factores entre ellos: inestabilidad a la población, menos plazas
de trabajo, productos con inflación, elevadas tasas de importación, etc.
Posibles desastres naturales. - Por ser producto de la naturaleza es
inevitable permitir que pase, en otras palabras es un caso fortuito.
37
2.4. Matriz BCG
Estudia el equilibrio entre las estrategias de las unidades de negocio de una
empresa con relación al mercado en el que opera, evaluando los productos o
servicios según el crecimiento y la participación en el mercado (Rodríguez &
Almeida, 2008).
Se realizó entrevistas a los dueños del establecimiento con la finalidad de
obtener su punto de vista en cuanto a la participación y crecimiento de sus
productos y servicios en el mercado. Este dato se contrastó con la información
obtenida de las encuestas, con la finalidad de aplicar la matriz BCG dando como
resultado lo siguiente:
Cuadro 2. Matriz BCG
Elaborado por: La autora
• Estrella:
Servicio de catering. - Se lo considera como producto estrella porque es el
producto más codiciado y genera el mayor ingreso al establecimiento.
• Interrogación:
Nuevas tendencias. - Es una nueva manera de atraer clientes sin embargo
su aplicación dependiendo de la tendencia implica una inversión que según
pasan los días va demostrando ser rentable.
38
• Vaca
Decoración. - La decoración es un producto que requiere de inversión según
los requerimientos del cliente, pero que siempre va a generar ingresos.
• Perro
Atención al cliente. - Es un producto que a pesar de ser intangible es
indispensable, sin embargo, en “Eventos Prestige” es un producto perro por
la poca inversión que le aplica y el bajo rendimiento que brinda.
2.5. General Electric
Mediante el acercamiento al sector y la aplicación de una ficha de
observación que se refleja en el cuadro N° 4 y 5, se determinó la ubicación del
establecimiento según la metodología de la matriz general electric, es decir:
• Primer cuadrante: Proteger Posición (Rentabilidad, puntos fuertes).
(Marketero, 2016)
• Segundo cuadrante: Invertir (Buscar liderazgo, Reforzar debilidad).
(Marketero, 2016)
• Tercer cuadrante: Construir Selectivamente (Especializarse). (Marketero,
2016)
• Cuarto cuadrante: Construcción Selectiva (Segmentos, Rentabilidad).
(Marketero, 2016)
• Quinto cuadrante: Gestión Selectiva (Concentrar en alta rentabilidad y bajo
riesgo). (Marketero, 2016)
• Sexto cuadrante: Expansión sin riesgo o cosechar. (Marketero, 2016)
• Séptimo cuadrante: Proteger y cosechar. (Marketero, 2016)
• Octavo cuadrante: Gestión buscando beneficios. (Marketero, 2016)
• Noveno cuadrante: Desinvertir. (Marketero, 2016).
Realizando la aplicación de la matriz general electric se obtienen los
siguientes resultados:
39
Cuadro 3. Matriz General Electric
Elaborado por: La autora
“Eventos Prestige” según el método de observación, se lo ubica en el
cuadrante 2 correspondiente a un mercado medio y una posición competitiva
media, lo que significa que el establecimiento tiene un mercado medio que ayuda
a la rentabilidad del negocio, pero decae en la calidad del servicio y la escasa
variedad de productos a ofertar; una posición competitiva media por la abundante
competencia aledaña y la falta de valor agregado.
Posibles estrategias por aplicar:
• Aplicar las nuevas tendencias añadiendo un plus en cada temática.
• Invertir en capacitaciones para el personal del servicio.
• Incentivos para el personal en general.
• Potencializar la publicidad.
• Minimizar costes (posibles innecesarios).
2.6. Matriz de competidores
Para establecer la matriz de competidores se realizaron 2 fichas de
observación una cuantitativa y una cualitativa con criterios de conveniencia a fin de
determinar las debilidades del establecimiento ante la competencia.
40
Cuadro 4. Ficha de observación cuantitativa
Factor clave Eventos Prestige
Eventos Glamour
Eventos Deluxe
Variedad de productos 3 4,5 4
Calidad del producto 5 4 4
Precio 3 4 4
Servicio al cliente 3 4 4,5
Experiencia 5 4 3
Tecnología 5 5 4,5
Total 24 25,5 24
Elaborado por: La autora
1 2 3 4 5
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
Según los resultados extraídos del cuadro n°4, se obtiene que Eventos
Prestige es un establecimiento el cual tiene debilidades significativas en
comparación a la competencia, está a la par con un establecimiento nuevo en el
mercado, pero en desventaja con un establecimiento con menor experiencia que el
establecimiento en estudio.
Cuadro 5. Ficha de observación cualitativa
Factor clave Eventos Prestige
Eventos Glamour
Eventos Deluxe
Tiempo en el mercado 8 años 5 años 7 meses
Tipo de alimentos Variedad de alternativas
Productos limitados
Productos limitados
Tipo de cliente Segmento alto Segmento medio Segmento medio
Parqueaderos SI NO NO
Consumo promedio $30/35 usd/pax
$20/25 usd/pax
$18/20 usd/pax
Servicio de catering SI SI SI
Decoración SI SI SI
Ubicación estratégica Si Si Si
Elaborado por: La autora
En el cuadro n°5, refleja que Eventos Prestige tiene mayor tiempo en el
mercado y mayor ventaja competitiva, cabe recalcar que tiene criterios los cuales
están a la par con la competencia, pese a esto el establecimiento tiene un
posicionamiento estable, sin embargo, la competencia está en proceso de
41
crecimiento lo que significa que la mejora continua es muy relevante para no
desfallecer.
2.7. Segmento de mercado
La encuesta se la va a realizar a personas que han asistido al salón de
Eventos Prestige las mismas que han hecho uso de sus servicios sea como
anfitriones o invitados, este está ubicado en la avenida Reales Tamarindos en la
ciudad de Portoviejo, provincia de Manabí.
2.7.1. Población
Para conseguir la población, se obtuvo información mediante una entrevista
a los dueños del establecimiento en la que mencionan que en promedio al mes
tienen 420 clientes, dando un total de 5.040 personas que asisten a eventos
anuales.
2.7.2. Muestra
Para determinar la muestra se va a utilizar un coeficiente de confianza del
95% con un margen de error del 5% aplicada a la siguiente fórmula:
𝑛 =𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Ecuación 1
Donde que:
N= números de elementos del universo.
n= número de elementos de la muestra.
p= probabilidad de aceptación 50% (0.5)
q= probabilidad de no aceptación 50% (0.5)
e= margen de error 5% (0.05)
z= nivel de confianza 95% (1.96)
42
2.7.3.1 Aplicación de la fórmula
𝑛 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 5.040
(0.05)2(5.040 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛 = 374.8
𝑛 = 375
Ecuación 2
43
2.8. Formato de encuesta
Encuesta
La presente encuesta tiene como propósito recolectar información específica para la
elaboración del estudio de mercado con el objetivo de analizar la lealtad del cliente y la
calidad del servicio que presta el Salón de Eventos “Prestige.
Datos Generales
Edad:
15 – 25 años 26 – 35 años 36 – 45 años Mayor de 45 años
Género:
Hombre Mujer Otro
Preguntas
Nota: Considere el 1 como malo y el 5 como excelente.
1. ¿En qué medida considera usted la calidad de servicio del Salón de
“Eventos Prestige”?
1 2 3 4 5
2. ¿En qué medida considera usted que el establecimiento “Prestige”
cumple con el servicio que ofrece?
1 2 3 4 5
3. ¿A qué nivel considera usted la atención personalizada que brinda el
salón de “Eventos Prestige”?
1 2 3 4 5
4. ¿Cómo considera usted el nivel de importancia de la empresa
“Prestige” ante sus necesidades?
1 2 3 4 5
5. ¿Qué nivel de seguridad le brinda el salón de eventos “PRESTIGE”?
1 2 3 4 5
44
6. ¿Qué nivel de rendimiento considera usted que tiene el personal en
cuanto a la atención al cliente en el establecimiento “PRESTIGE”?
1 2 3 4 5
7. Indique el nivel de rapidez del servicio prestado por el salón de
“Eventos Prestige”
1 2 3 4 5
8. ¿Qué tan eficiente considera usted al personal del establecimiento
“Prestige” en cuanto a la solución de una problemática?
1 2 3 4 5
9. ¿Cómo califica la infraestructura del establecimiento “Prestige”?
1 2 3 4 5
10. ¿Qué servicios considera usted que deben ser implementados en el
paquete del establecimiento “Prestige”?
Música en vivo
Decoración temática completa
Animación
Área destinada para niños
11. ¿Con qué probabilidad usted recomendaría a sus amigos y familiares
al salón de “Eventos Prestige”?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Gracias por su colaboración
45
2.9. Tabulación de datos
Tabla 2. Dato 1. Edad del encuestado
¿Cuál es la edad del encuestado? Número Porcentaje
15 - 25 años 75 21%
26 - 35 años 109 31%
36 - 45 años 121 33%
Mayor de 45 años 52 15%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 1. Edad del encuestado
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Los clientes que más han visitado el establecimiento “Eventos Prestige”
oscilan entre los 36 a 45 años, se concluye que las personas de este rango de edad
son las que tienen mayor capacidad adquisitiva para hacer uso de los servicios, sin
embargo consecutivamente a las personas que con mayor frecuencia se invitan a
un evento estan entre los 26 a 35 años.
46
Tabla 3. Dato 2. Género del encuestado
¿Cuál es el género del encuestado? Número Porcentaje
Hombre 162 45%
Mujer 181 51%
Otro 14 4%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 2. Género del encuestado
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Como se puede analizar, los clientes que con mayor frecuencia asisten al
salón de “Eventos Prestige” son mujeres, sin embargo, el porcentaje de hombres
es alto, lo que da como conclusión que se realizan eventos unánimes y que asisten
en pareja.
47
Tabla 4. Pregunta N°1. Medición de fiabilidad
1. ¿En qué medida considera usted la calidad de servicio del Salón de “Eventos Prestige"?
Número Porcentaje
1. Malo 2 1%
2. Regular 109 31%
3. Bueno 199 56%
4. Muy Bueno 38 11%
5. Excelente 9 3%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 3. Calidad del servicio
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
El 56% de los clientes que han asistido a “Eventos Prestige” alega que el
establecimiento brinda una calidad de servicio bueno, consecutivamente el 31% de
personas que considera que se recibe un servicio regular, con estos datos se
concluye que hay deficiencia en la calidad del servicio, uno de los causantes puede
ser la falta de capacitación del personal.
48
Tabla 5. Pregunta N°2. Medición de fiabilidad
2. ¿En qué medida considera usted que el establecimiento "Prestige" cumple con el servicio que ofrece?
Número Porcentaje
1. Malo 0 0%
2. Regular 15 4%
3. Bueno 97 27%
4. Muy Bueno 192 54%
5. Excelente 53 15%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 4. Servicio ofrecido
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Acorde a los resultados de la encuesta el 54% de personas opina que el
establecimiento cumple en una escala de muy bueno con el servicio ofertado, por
otro lado existe un porcentaje que dice recibir un servicio regular. En referencia a
los datos expuestos Eventos Prestige cumple con los servicios que se ofrece en el
paquete, pero se deterninó que hay servicios que fueron incompletos por la
presencia del porcentaje de personas insatisfechas.
49
Tabla 6. Pregunta N°3. Medición de empatía
3. ¿A qué nivel considera usted la atención personalizada que brinda el salón de “Eventos Prestige"?
Número Porcentaje
1. Malo 4 1%
2. Regular 107 30%
3. Bueno 179 50%
4. Muy Bueno 44 12%
5. Excelente 23 7%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 5. Atención personalizada
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
En esta pregunta el 50% de encuestados afirman que se recibe una atención
personalizada buena, en contra parte de esto el 1% de encuestados opina que no
hay atención personalizada, indicando que se requiere mejorar, uno de los factores
que altera la atención personailzada es la poca cantidad de meseros.
50
Tabla 7. Pregunta N°4. Medición de empatía
4. ¿Cómo considera usted el nivel de importancia de la empresa "Prestige" ante sus necesidades?
Número Porcentaje
1. Malo 1 0,30%
2. Regular 103 29%
3. Bueno 11 3%
4. Muy Bueno 187 52%
5. Excelente 55 15%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 6. Importancia a sus necesidades
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
El 53% de las personas encuestadas refieren que el establecimiento da
mucha importancia a las necesidades del cliente; a pesar del alto porcentaje que
refleja esta pregunta, sigue existiendo un índice de insatisfacción representativo, se
llega a la conclusión que el establecimiento prioriza las necesidades del cliente pero
desfaza con su atención.
51
Tabla 8. Pregunta N°5. Medición de seguridad
5. ¿Qué nivel de seguridad le brinda el salón de “Eventos Prestige"?
Número Porcentaje
1. Malo 0 0%
2. Regular 1 0.30%
3. Bueno 33 9%
4. Muy Bueno 168 47%
5. Excelente 155 43.40%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 7. Seguridad del encuestado
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
La seguridad del establecimiento para con los clientes es de suma
importancia, y en los resultados de la encuesta el 47% de las personas consideran
muy buena y un 44% consideran una excelente seguridad permitiendo concluir que
la empresa prioriza el bienestar de su cliente.
52
Tabla 9. Pregunta N°6. Medición de seguridad
6. ¿Qué nivel de rendimiento considera usted que tiene el personal en cuanto a la atención al cliente en el establecimiento "Prestige"?
Número Porcentaje
1. Malo 0 0%
2. Regular 91 25%
3. Bueno 227 64%
4. Muy Bueno 30 8%
5. Excelente 9 3%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 8. Capacitación del personal
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Como se puede observar, existe un gran porcentaje de personas que
consideran que el personal del establecimiento tiene un buen rendimiento, sin
embargo un 25% de encuestados la define como regular en cuanto a la atención al
cliente, lo que significa que hay debilidad en este indicador y la probabilidad de
aplicar acciones correctivas.
53
Tabla 10. Pregunta N°7. Medición de capacidad de respuesta
7. Indique el nivel de rapidez del servicio prestado por el salón de “Eventos Prestige"
Número Porcentaje
1. Malo 10 3%
2. Regular 14 4%
3. Bueno 211 59%
4. Muy Bueno 122 34%
5. Excelente 0 0%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 9. Rapidez del servicio
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Un gran porcentaje de clientes consideran que la rapidez del servicio del
establecimiento oscila entre un nivel bueno y muy bueno pero no excelente; por
otro lado existen encuestados que dicen que la rapidez en el servicio es regular y/o
mala, esto es producto de la poca experiencia del personal o a la falta de
capacitación del mismo.
54
Tabla 11. Pregunta N°8 Medición de capacidad de respuesta
8. ¿Qué tan eficiente considera usted al personal del establecimiento "Prestige" en cuanto a la solución de problemáticas?
Número Porcentaje
1. Malo 0 0%
2. Regular 150 42%
3. Bueno 179 50%
4. Muy Bueno 18 5%
5. Excelente 10 3%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 10. Solución a problemas
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
La mitad de los clientes encuestados estima que el personal del
establecimiento es bueno para la solvencia de problemas que se puedan presentar,
pero en controversia el 42% de clientes considera que son regulares resolviendo
altercados, es contradictorio sin embargo, este porcentaje refleja que las acciones
a tomar son necesarias para evitar mayor insatisfacción del cliente.
55
Tabla 12. Pregunta N°9. Medición de elementos tangibles
9. ¿Cómo califica la infraestructura del establecimiento "Prestige"?
Número Porcentaje
1. Malo 0 0%
2. Regular 0 0%
3. Bueno 8 2%
4. Muy Bueno 103 29%
5. Excelente 246 69%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 11. Infraestructura del establecimiento
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Como se puede observar en esta pregunta existe mucha acuerdo entre
clientes al considerar que el establecimiento goza de una excelente infraestructura,
es claro evidenciar que en este caso el cliente está satisfecho con la apariencia
física del salón de eventos.
56
Tabla 13. Pregunta N°10. Medición de elementos tangibles
10. ¿Qué servicios considera usted que deben ser implementados en el paquete del establecimiento "Prestige"?
Número Porcentaje
Música en vivo 143 40%
Decoración temática completa 59 17%
Animación 113 31%
Área destinado para niños 42 12%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 12. Servicios a implementar
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Los resultados de esta pregunta son importantes para el propuesta, ya que
ayuda a priorizar los servicios que el cliente desea que se implementen para su
satisfacción, entre estos el 40% prefiere música en vivo, el 31% de encuestados
escogió animación, el 17% requiere decoración temática completa y el 12% estima
que exista un área destinada para niños.
57
Tabla 14. Pregunta Nº11. Medición de lealtad
11. ¿Con qué probabilidad usted recomendaría a sus amigos y familiares al salón de “Eventos Prestige"?
Número Porcentaje
0 – 6 Detractores 80 22%
7 – 8 Pasivos 127 36%
9 – 10 Promotores 150 42%
Total 357 100%
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Gráfico 13. Probabilidad de recomendación al establecimiento
Fuente: Encuesta de investigación de mercado
Elaborado por: La autora
Con los datos extraídos de esta pregunta se puede analizar que el 42% de
personas son pasivas, es decir que estan satifechas pero hay probabilidad de que
prefieran otro establecimiento, sin embargo un 36% de personas son promotoras
ya que afirman que si recomendarían el establecimiento lo que quiere decir que
Eventos Prestige tiene un alto porcentaje de lealtad en el mercado, pero por otro
lado existe un alto porcentaje de fuga de clientes, dando lugar a que el
establecimiento debe mejorar para recuperarlos.
58
CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS
Se concluye mediante los resultados, que el segmento de mercado potencial
del salón de “Eventos Prestige” es equitativo tanto para hombres como mujeres
que oscilan entre los 36 a 45 años de edad.
En las preguntas de medición de fiabilidad se obtuvieron resultados
desfavorables para la empresa, ya que existe deficiencia en la calidad del servicio,
por otro lado las personas encuestadas estiman que el establecimiento cumple con
los servicios del paquete ofertado pero a su vez hay un significativo porcentaje de
personas insatisfechas con el mismo, llegando a la conclusión que la causa
principal viene ligada a la falta de capacitación del personal.
Analizando las preguntas de empatía se concluye que la atención
personalizada para el cliente es buena más no excelente, sin embargo, los
resultados también reflejan que los clientes si consideran que el establecimiento les
da importancia a sus necesidades, lo que significa que la mejora en el servicio es
imprescindible para el realce del establecimiento.
Según los resultados de la medición de seguridad, los datos indican que la
seguridad del salón es excelente, pero las personas mencionan que el personal
requiere de mayor capacitación para generar un mejor servicio.
Los datos de las encuestas en la medición de capacidad de respuesta
arrojan como resultado que los clientes de “Eventos Prestige” no están muy
conformes con la rapidez del servicio del establecimiento y a su vez que para la
solución de los problemas el personal es deficiente, provocando que el cliente salga
insatisfecho y exista la pérdida del mismo.
De acuerdo a la información recolectada para la medición de elementos
tangibles, los encuestados estiman que la infraestructura de “Prestige” es excelente
y que deben implementar servicios al paquete tales como: música en vivo y
59
animación, las mismas que ayuden a la atracción de mayor cantidad de clientes al
establecimiento.
Como resultado final de la última pregunta indica el porcentaje de lealtad de
los clientes con el que se puede basar que un gran porcentaje de clientes regresaría
a usar los servicios del salón de eventos, en tal virtud ayuda a que la propuesta de
mejoramiento vaya direccionado a salvaguardar la lealtad del cliente acosta de un
servicio de atención al cliente de calidad e innovador.
60
2.10. Diagnóstico
Se realizó un estudio de mercado utilizando la técnica de la observación y la
encuesta con el modelo Servqual; en el primero se aplicaron matrices elaboradas
en el capítulo II, las mismas que ayudaron a determinar las debilidades potenciales
del establecimiento, así mismo la encuesta se la realizó a personas que han asistido
al salón de eventos con el fin de medir la calidad del servicio a través de los cinco
aspectos del modelo.
Según las matrices realizadas, Eventos Prestige tiene las siguientes debilidades:
• Calidad del servicio
• Poca innovación en productos y servicios ofertados
• Personal sin capacitación
• Precio elevado
En la encuesta arrojó datos coincidentes a las matrices en mención del capítulo II
los cuales son:
• Baja calidad del servicio
• Atención no personalizada
• Personal sin capacitación
• Demora en el servicio
• Deficiencia en solución de problemas
• Falta de innovación e implementación de servicios
En conclusión, las debilidades mencionadas son las principales causas para
que el cliente decida escoger los servicios que brinda otro establecimiento,
obteniendo como resultado la pérdida de clientes.
61
CAPÍTULO III
3. Propuesta de mejoramiento
En este capítulo se conocerán las propuestas para dar soluciones a las
causas detectadas en el capítulo II, que determinan el problema lo que impide la
excelencia en la calidad del servicio y minimizan la lealtad de los clientes.
La propuesta será determinada por el problema determinando su causa y
solución de manera comparativa de cómo se lo está ejecutando en el
establecimiento a cómo se propone que se ejecute con su respectiva justificación y
detalle del presupuesto.
Con el modelo Net Promoter Score se determinó el problema del
establecimiento y con los aspectos Servqual se lograron detectar las causas del
problema.
Para lo cual se describen dos cuadros (Cuadro N°6 y 7), el primero
detectando el problema y las causas y en el segundo ubicando cada causa según
los aspectos del modelo Servqual y modelo Net Promoter Score.
Cuadro 6. Problema y causas
Problema Causas
Pérdida de clientes
Baja calidad de servicio
Atención no personalizada
Bajo rendimiento del personal
Demora en el servicio
Poca innovación en productos
Servicios ofertados monótonos
Baja cantidad de demanda Elaborado por: La autora
62
Cuadro 7.Problema según modelos de estudio
Modelo Servqual Causas
Fiabilidad Baja calidad de servicio
Empatía Atención no personalizada
Seguridad Bajo rendimiento del personal
Capacidad de respuesta Demora en el servicio
Elementos tangibles Poca innovación en productos
Servicios ofertados monótonos
Modelo Net Promoter Score Causa
Lealtad Baja cantidad de demanda Elaborado por: La autora
A continuación se detallarán las acciones a realizará partir de los problemas
encontrados en Eventos Prestige:
a) Aspecto fiabilidad
Causa: Baja calidad de servicio
Soluciones:
• Contratar personal adecuado: Realizando una buena selección, en
relación a las capacidades requeridas.
Cuadro 8. Presupuesto de contratación
Actividad Costo
Publicidad $50.00
Total $50.00
Elaborado por: La autora
• Capacitación: Se realizará una capacitación anual, abarcando tres temas:
o Técnicas de servicio e higiene
o Atención al cliente y hospitalidad
o Liderazgo y motivación
Para llevar a cabo estos temas se propone la siguiente planificación:
63
Cuadro 9. Presupuesto de capacitación
Tema Tiempo Costo
Técnicas de servicio e higiene
4 días /3 horas diarias
($20/h) $ 240.00
Atención al cliente y hospitalidad
3 días / 3 horas diarias
($15/h) $135.00
Liderazgo y motivación
3 días /2 horas diarias
($15/h) $90.00
Total 10 días / 18 horas $465.00 Elaborado por: La autora
Como se puede observar en el cuadro Nº9 el valor total es de $465 al año.
• Designar responsabilidades: Se delega según las actividades funcionales
de este cargo:
o Montaje
o Iluminación
o Decoración, entre otros.
b) Aspecto empatía
Causa: Atención no personalizada
Soluciones:
• Incrementar personal: Asignando a 1 mesero de 20 a 25 personas por
evento.
Poniendo en exposición el caso real de un cliente, el establecimiento en un
evento para 200 personas tuvo 4 meseros, lo que quiere decir que cada mesero
atendía hasta 50 personas. En este caso lo ideal son 8 meseros para este evento
tal como se presenta en la imagen 13.
64
Ilustración 13. Ubicación de meseros
Elaborado por: La autora
Conforme a los datos expuestos se presenta el cuadro de presupuesto.
Cuadro 10. Presupuesto de caso real
Número de meseros
Número de personas
Valor por evento
Valor total Valor mensual
8 200 $25
c/mesero $200 $600
Elaborado por: La autora
• Dar seguimiento: Antes, durante y después del evento; a la medición de
satisfacción y solución de problemas, a través de redes sociales, encuestas.
• Obtener información del cliente: Consultando sus datos principales como:
nombres, apellidos, fecha de cumpleaños.
c) Aspecto seguridad
Causa: Bajo rendimiento del personal
Soluciones:
65
• Mantener un buen ambiente laboral: A través de:
o Charlas de motivación que se realicen 6 veces al año, es decir, cada dos
meses.
o Actividades deportivas con la duración de 4 meses al año.
o Reconocimiento de logros que se dé un estimado de 3 placas en el año.
Cuadro 11. Presupuesto de buen ambiente laboral
Dinamismo Costo
Charlas de motivación $ 120.00
Actividades deportivas $460.00
Reconocimiento de logros $75.00
Total $655.00 Elaborado por: La autora
• Retroalimentación de conocimientos: Ejecutándola 1 vez al año
reforzando los temas de la capacitación:
o Técnicas de servicio e higiene
o Atención al cliente y hospitalidad
o Liderazgo y motivación
Cuadro 12. Presupuesto de retroalimentación
Tema Tiempo Costo
Técnicas de servicio e higiene
2 días /2 h/día ($20/h) $ 80.00
Atención al cliente y hospitalidad
2 días / 2 h/día ($15/h) $60.00
Liderazgo y motivación
1 día /2 h/día ($15/h) $30.00
Total 5 días / 6 horas $170.00 Elaborado por: La autora
Como se puede observar en el cuadro Nº9 el valor total es de $465 al año.
• Evaluación del desempeño laboral: Realizando mensualmente, utilizando:
o Método de escala de puntuación
o Método de observación
66
d) Aspecto capacidad de respuesta
Causa: Demora en el servicio
Soluciones:
• Administrar tiempos: Aplicando los manuales establecidos por la empresa,
trabajando en equipo.
• Crear experiencia en el personal: Realizando entrenamientos prácticos.
Por lo cual se propone una plan de ejecución una vez al mes por el periodo de 4
meses aleatorios, ver el cuadro Nº10.
Cuadro 13. Presupuesto de entrenamiento práctico
Ámbitos Tiempo Costo
Capacidad de respuesta 1 día / 3 h
$20.00 Tiempo de servicio
Modo de servicio
Total 1 día / 3 horas/ 4 meses $80.00 Elaborado por: La autora
Obteniendo un total de $80.00 anual.
• Implementar otros tipos de servicio: Servicio buffet, servicio gueridón.
Cuadro 14. Presupuesto de servicio tipo buffet
Ámbitos Costo
10 Samovares $2,350.00
10 Bandejas $250.00
Total $2,600.00 Elaborado por: La autora
• Implementar porta charoles: Tijeras o cabrillas.
Cuadro 15. Presupuesto de tijeras de servicio
Ámbitos Costo
5 Tijeras $1,585.00
Total $1,585.00 Elaborado por: La autora
67
e) Aspecto elementos tangibles
Causa: Poca innovación en productos
Soluciones:
• Implementar nuevas tendencias:
• Photo Mirror Booth.- Consiste en un espejo inteligente que toma
fotografías de pie a cabeza, se puede configurar según la temática, este va
acompañado una pequeña corte con alfombra roja y accesorios los cuales son
usados para posar como: sombreros, gafas bufanda de plumas entre otros, el
software del espejo permite ingresar un CD para grabar todas las fotos que se
realicen e incluso se pueden escribir mensajes para la persona o las personas
homenajeadas, sin embargo, también pueden ser impresas o directamente subidas
a las redes sociales.
Ilustración 14. Diseño Photo mirror booth
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
68
Cuadro 16. Presupuesto Photo mirror booth
Tendencia Costo
Photo mirror booth $6.500.00
Accesorios $ 300.00
Total $6.800.00 Elaborado por: La autora
• Photo booth.- Es una cabina en la cual entran hasta 6 personas, en
la parte interior de la cabina se encuentra un stand en la que se ubican los
accesorios, a diferencia del espejo este toma las fotos desde cintura hacia arriba,
a pesar de aquello es muy utilizada por las distintas maneras de decorar o
transformar la cabina. Esta cabina se caracteriza imprime fotos instantáneas y los
invitados se divierten tomando sus fotos de manera privada sin intimidación alguna.
Ilustración 15. Diseño cabina Photo booth
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
69
Cuadro 17. Presupuesto cabina photo booth
Tendencia Costo
Photo booth $3.300.00
Accesorios $300.00
Decoración $1.000.00
Total $4.600.00 Elaborado por: La autora
• Imagen del invitado.- Una nueva tendencia en la actualidad es
complacer al cliente con su vanidad y qué mejor manera que sea cuidando su
apariencia física, es por aquello que una estrategia innovadora de atraer la atención
del cliente es colocando insumos pequeños en el baño de tal manera que ayuden
a solventar cualquier pequeña necesidad que un invitado pueda presentar o caso
contrario simplemente consentir a su imagen; consiste en poner pequeños
recipientes o realizar una pequeña estantería en la que se ubique dichos insumos
entre ellos:
Baño mujeres
o Invisibles
o Imperdibles
o Mini body splash
o Crema
o Limas
o Mini tijeras
o Spray para el aliento
o Chicles
Baño hombres
o Imperdibles
o Mini tijeras
o Gel
o Peinilla
o Mini body splash
o Betún líquido - pasta / cepillo (Café-negro)
o Spray para el aliento
70
o Chicles
Adicional a eso tener a una persona destinada para el maquillaje, retoque
del mismo o peinado en una pequeña sala afuera del baño, la misma que se
recomienda estar en horarios estratégicos, es decir, al inicio del evento 2 horas y a
la mitad del evento 3 horas, sin costo para el invitado.
Cuadro 18. Presupuesto Imagen del invitado
Tendencia Costo
Insumos $100.00
Maquilladora (5h) $125.00
Total $225.00
Elaborado por: La autora
a) Aspecto elementos tangibles
Causa: Servicios ofertados monótonos
Soluciones:
• Ofertar nuevas temáticas
o Hawaiana
Invitaciones
El establecimiento puede vender la idea desde la invitación, la misma que
deber ser sencilla pero no despectiva, es decir, presentarle formatos que vayan
acorde con la temática e incluso de la decoración, adaptado según el gusto del
cliente, por ejemplo:
71
Ilustración 16. Letrero de bienvenida
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ver gráfico Nº16 en anexo 1
En su contenido debe existir: un preámbulo de la temática, el día, la fecha,
la hora, lo que se va a celebrar, el nombre del homenajeado, la dirección del
establecimiento.
Decoración
Es un reto para el establecimiento implementar este tipo de temática, sin
embargo, muy creativo y llamativo a la hora de recibir a los clientes, el mismo debe
adaptar el local en un lugar hawaiano, por lo que tiene que tomar en cuenta las
siguientes recomendaciones.
Al momento de realizar una fiesta hawaiana la decoración juega un papel
muy importante, es por esta razón que aquí se presentan algunas ideas de la
temática y que va ligado al local.
Iniciando por un letrero de bienvenida que el invitado comience a sentir la
energía hawaiana, con palabras como: Aloha, tiki bar, luau que son palabras
conocidas de la zona, sin embargo, también pueden estar combinadas con palabras
en español como: Baile, coctel, entre otros. Y el modelo similar a lo que se muestra
en la imagen Nº18 adjuntada en anexo 1.
72
Se recomienda que para este tipo de temática no se ubiquen mesas con
sillas, más bien mesas altas y el tipo de servicio sea buffet. Las mesas pueden ser
de cajones de madera existentes mucho en la zona tal como se muestra en la
imagen Nº19 o madera gruesa como en la figura Nº 20 adjuntadas al anexo 1.
Alimentos y bebidas
La decoración del bar y los insumos y el mismo coctel deben tener
concordancia con la temática, una de las ideas que se pueden implementar para
este estilo de fiesta es un tipo bar truck, es decir, un bar truck fantasía, un vehículo
elaborado para que sea el bar se lo puede realizar de un color blanco para que sea
estándar y aplicar decoración según la temática; vea el ejemplo de la imagen Nº21
en anexo 1.
La comida se recomienda sea tipo buffet en la cual exista variedad para el
cliente y que no se salga del contexto, por ejemplo: en comida rápida la pizza
hawaiana, pinchos de frutas, hotdog con tocino y piña, wrap hawaiano, camarones
reventados con salsa de piña, mini sánduches de cerdo a la barbacoa y mango, y
en comida más elaborada como coctel de camarón, costillas de cerdo con salsa de
soya y sésamo, cerdo desmenuzado cocinado en coco, entre otros. Ver las
imágenes Nº22 y 23 en anexo 1.
Insumos
La decoración en las pequeñas cosas puede parecer insignificantes, sin
embargo, ayudan mucho a la atracción visual del cliente por lo tanto es importante
que todo se enfoque en el estilo del tema, una idea agradable e innovadora es
ofrecer los cocteles dentro de un coco disecado con decoración de frutas o flores
comestibles, de igual manera los platos, sorbetes, adornos de mesa, entre otros; o
por lo contrario la debida decoración de las copas y/o vasos. Ver imagen Nº 24 y
25 en anexo 1.
73
Hora loca con show en vivo (opcional)
Colocar a 5 personas en medio de la pista que entonen con sus instrumentos
música hawaiana y hacer el baile del limbo que es típico en Hawaii, de esta manera
el cliente tiene una nueva manera de divertirse y aprender nuevas culturas, y por
supuesto no deben faltar los accesorios tales como: cadenas, antifaces, gafas,
corona de flores y figuras para que se puedan lucir en las fotos. Ver en anexo 1
imagen Nº 26.
Música
Si bien es cierto uno de los atractivos fundamentales de una fiesta es la
música, por lo tanto, la hawaiana es muy importante sobre todo para deleitar el
banquete o cocteles, luego se puede agregar la música a gusto del anfitrión una
vez la fiesta este en progreso.
Entre las mejores y más conocidas canciones hawaianas se recomienda:
o "Somewhere Over the Rainbow" de Israel Kamakawiwo'ole
o "Hawaii's Calling Me" de Marty Robbins
o "Leahi" de Gabby Pahinui
o "Margarita" de Israel kamakawiwo'ole
o "'Ulili E" de Dennis Kamakahi and David Kamakahi
El presupuesto para implementar esta temática es el siguiente:
Cuadro 19. Presupuesto de muebles
Muebles Cantidad P. unitario P. total
Letrero de madera 5 piezas $8.00 $40.00
5 Cajones/mesa 250 cajones $1.25 $312.50
Bar truck 1 bar $630.00 $630.00
Total $982.50 Elaborado por: La autora
74
Cuadro 20. Presupuesto de insumos
Insumos Cantidad P. unitario P. total
Invitaciones 200 invitaciones $0.80 $160.00
Coco disecado 300 cocos $1.00 $300.00
Sorbetes diseño 4 paquete (50 u) $12.00 $48.00
Decoración Varios $200.00
Accesorios hora loca 80 accesorios $100.00
Total $808.00 Elaborado por: La autora
Cuadro 21. Presupuesto de personal
Personal Cantidad Tiempo P. unitario P. total
Dj 1 5 horas $50.00 $250.00
Artistas 5 1 hora $50.00 $250.00
Total $500.00 Elaborado por: La autora
Cuadro 22. Presupuesto total
Presupuesto Precio total
Muebles $982.50
Insumos $808.00
Personal $500.00
Total $2,290.50 Elaborado por: La autora
El presupuesto va a variar por la decoración y accesorios que cada una
requiera, sin dejar de considerar el gusto del anfitrión.
o Hollywood
Decoración
La decoración en esta temática es muy particular, todo inicia desde la
entrada con una larga alfombra roja haciendo corte de honor a los invitados (ver
imagen Nº30 anexo 2), con dos meseros como guardias de seguridad brindando
respaldo a los actores que ingresan.
Toda la parte externa debe tener la apariencia física de estar en Hollywood,
por lo tanto, se recomienda que exista decoración de rollos de foto, premios nobel,
entre otros. Ver imagen Nº31 en anexo 2.
75
Este tipo de temática puede ser original para una boda en la que los
homenajeados son los actores son los homenajeados, para una quinceañera o un
grupo de graduados. En esta se requiere una implementación de transporte de
limosina para el/los homenajeados.
Invitaciones
Las invitaciones como en toda fiesta son indispensables ya que son la
apertura para el desarrollo del evento por ende debe ser llamativa y objetiva. A
continuación, se presentan unos modelos de invitaciones las cuales pueden ser
gusto del anfitrión tal como la imagen Nº27. Ver más diseños en anexo 2 imagen
Nº28 y 29.
Ilustración 17. Invitación Hollywood
Fuente: (Mercado libre, 2010)
Las mesas con una iluminación roja, en el techo telones rojos con blanco,
para el montaje de las mesas se aconseja poner platos de base dorados,
acompañada con silla tifanni dorada. Similar a la imagen Nº32 en el anexo 2. Los
centros de mesas pueden ser representados con un trofeo de mediano tamaño con
las características del representante de la mesa o algo más sencillo una cámara de
acción con los apellidos de los invitados de la mesa y el número de la misma. Ver
imagen Nº33 en anexos 2.
Es importante que el anfitrión destaque la importancia de sus invitados por
lo cual es una buena idea poner una plataforma de baile en la que estén adheridas
76
estrellas doradas y en cada una se detalle los nombres por familia o por graduado
depende el motivo del homenaje. Ver imagen Nº34 en el anexo 2.
En este tipo de evento no puede faltar la banda musical, con cantante solista,
es un evento Hollywood donde los cantantes, artistas y actores destacan sus
habilidades que mejor que estas se acompañen con una buena música entonada y
cantada por alguien similar a sus cualidades.
Alimentos y bebidas
Los alimentos siempre son el objetivo meta de un invitado, en esta temática
se debe ofertar un coctel de bienvenida el mismo que debe ser entregado al
momento que el invitado cruce la alfombra roja.
El menú se lo recomienda con un servicio servido el mismo que puede ser
seleccionado con el anfitrión antes del evento, sin embargo, se recomienda una
entrada con mariscos, un fuerte con 2 tipos de carnes y un postre de frutos rojos.
Esta temática a diferencia de la anterior es más flexible al gusto del
consumidor, pero más exigentes a la hora del servicio, es importante brindar vinos
y hay que tener delicadeza al momento de armar los platos ya que es la vista quien
conecta con el gusto.
Hora loca
La hora loca es lo más esperado por los invitados, y en este tipo de eventos
se puede fusionar un poco de lo tradicional con algo novedoso, es decir; los
accesorios se van a ubicar en cada mesa dándoles una insumos que representen
ya sea a un actor, actriz y/o cantantes, en el momento de que llegue la hora loca
los encargados de la actividad les entrega los disfraces y al momento del baile se
pueden identificar para bailar según corresponde a la vida real.
77
Música
La música Hollywood es un poco lenta y romántica, sin embargo, el anfitrión
puede añadir los cambios respectivos a la música de elección correspondiente al
Dj. Por otro lado, como se lo mencionó anteriormente es importante tener un artista
invitado en representación a alguno del interés del anfitrión.
Fotos
Sin duda las fotos en esta temática son infaltables, lo cual es importante
que se destine un espacio específico en la que se pueda adaptar la cámara de fotos
o el espejo de fotos para mayor dinamismo.
A continuación, se presenta el presupuesto de las implementaciones:
Cuadro 23. Presupuesto de vehículo
Vehículo Cantidad Tiempo P. unitario P. total
Limosina 1 1 hora $250.00 $250.00
Total $250.00
Elaborado por: La autora
Cuadro 24. Presupuesto de insumos
Insumos Cantidad P. unitario P. total
Invitaciones 200 invitaciones $1.05 $210.00
Alfombra roja 1 alfombra (1x15m) $1,725.00 $1,725.00
Rollos de fotos falsos 10 grandes $6.00 $60.00
Alquiler plataforma de baile 1 plataforma $120.00 $120.00
Estrellas adhesivas perso. 200 estrellas $0.60 $120.00
Accesorios hora loca 200 accesorios perso. $1.50 $300.00
Centros de mesa 20 centros $1.00 $20.00
Total $2,555.00
Elaborado por: La autora
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Cuadro 25. Presupuesto de personal
Personal Cantidad Tiempo P. unitario P. total
Dj 1 5 horas $50.00 $250.00
Artista invitado 1 1 hora $125.00 $125.00
Hora loca 5 1 hora $50.00 $250.00
Total $625.00
Elaborado por: La autora
Cuadro 26. Presupuesto total
Presupuesto Precio total
Vehículo $250.00
Insumos $2,555.00
Personal $625.00
Total $3,430.00 Elaborado por: La autora
o Disney
La temática de Disney es una de las más cotizadas en el mercado, pero a
pesar de eso pocas son las personas que la realizan por motivo del presupuesto.
Se trata de un ambiente elegante con los aspectos y características que
Disney tiene, es decir, con sus caricaturas y sus personajes más emblemáticos
como son: las princesas, mickey mouse y sus amigos, frozen, entre otros.
Realizar un evento con este tema requiere de ser muy minucioso con los
detalles, tiene que estar totalmente acoplado a la trama.
Se propone esta temática enfocada a personas que quieran unir sus vidas
como en las películas, en la que exista el romance, la elegancia y sobre todo el
amor.
Invitaciones
Las invitaciones para esta temática van a depender del tipo de personaje
que este quiera representar, sin embargo, se le presenta modelos para elección del
cliente.
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Ilustración 18. Invitaciones
Fuente: (Pinterest, 2018)
Decoración
La decoración va a depender mucho del tipo de evento al que va a ser
dirigido, en este caso una boda, para la cual los detalles son mucho más visuales.
El establecimiento tiene la adecuación física ideal para esta temática, sin embargo,
hay que implementar ciertos detalles para lograr el objetivo.
El salón de eventos debe tener sus paredes 100% limpias y blancas para
transmitir pureza y elegancia. Los detalles principales son el salón interno e
infraestructura. En la entrada debe estar una alfombra roja para el recibimiento de
los novios e invitados.
En la parte interna del local las mesas de cristal cuadradas con iluminación
blanca. El montaje de la mesa tiene que ser de cristal, la vajilla blanca y cubertería
color plata, servilletas de tela blanca con el doblez de velo de novia, el centro de
cada mesa debe representar a un personaje diferente de Disney, y con sillas tifanny
plateadas. Ver imagen N°36 en anexo 3.
En el salón de fumadores colocar el espejo mágico que toma fotos, junto con
los sillones blancos de descanso. Ver imagen N°37 en anexo 3.
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En el interior del salón ubicar letras de Mr & Mrs en un lugar visible cerca de
la mesa de dulces, en la mesa de dulces de cristal con decoraciones de las
temáticas, con cristal de gotas de lluvia; el piso completamente pulido y encerado,
en la parte superior telones blancos con luces. Ver imagen N°38 en anexo 3.
Vestimenta
El personal del establecimiento puede disfrazarse de tal manera que los
homenajeados sientan que todos forman parte del mismo, estos trajes se
recomiendan que sean sencillos para que no dificulte el servicio, por ejemplo:
Mickey, Aladín, hércules, príncipe Erick, entre otros.
Alimentos y bebidas
Los alimentos y bebidas en esta temática pueden ser a gusto del anfitrión,
sin embargo, el montaje del plato debe estar de acuerdo con la temática, debe ser
elegante y no exagerado.
Hora loca e insumos
Para la hora loca se entregarán accesorios como: gorros, coronas, antifaces
de los personajes, entre otros.
Se debe alquilar una carroza con caballos para la llegada de la futura esposa,
pirotecnia fría y humo en el momento que los novios estén bailando el vals. Ver
imagen N°39 en anexo 3.
Música
Disney se caracteriza por siempre bailar el vals, es por esta razón que debe
ser entonado, dependiendo del protocolo de la ceremonia, sin embargo, en el
momento de la hora loca pueden cambiar la temática glamurosa por algo más
tradicional.
81
El presupuesto para una boda de 200 personas es de:
Cuadro 27. Presupuesto de vehículo
Vehículo Cant. Tiempo P. unitario P. total
Alquiler de carroza con caballos
1 1 hora $500.00 $500.00
Total $500.00 Elaborado por: La autora
Cuadro 28. Presupuesto de insumos
Insumos Cantidad P. unitario P. total
Invitaciones 200 invitaciones $1.50 $300.00
Letras Mr & Mrs 1c/u $6.00 $12.00
Alfombra roja 1 alfombra (1x15m) $1,725.00 $1,725.00
Alquiler Dibujos temáticos completos
20 conjuntos peq. $7.00 $140.00
Pirotecnia fría 4 cartuchos $50.00 $200.00
Máquina de humo 1 máquina $70.00 $70.00
Disfraz de meseros 8 disfraces $45.00 $360.00
Accesorios hora loca 200 accesorios $0.75 $150.00
Centros de mesa 20 centros $0.75 $15.00
Total $2,972.00 Elaborado por: La autora
Cuadro 29. Presupuesto de personal
Personal Cantidad Tiempo P. unitario P. total
Dj 1 6 horas $50.00 $300.00
Hora loca personajes Disney
5 1 hora $100.00 $500.00
Total $800.00 Elaborado por: La autora
Cuadro 30. Presupuesto total
Presupuesto Precio total
Vehículo $500.00
Insumos $2,972.00
Personal $800.00
Total $4,272.00 Elaborado por: La autora
82
3.1. Presupuesto General
De acuerdo a las soluciones propuestas se ha realizado lo siguiente:
Cuadro 31. Presupuesto total
Soluciones a las causas: Presupuesto
Baja calidad del servicio $515.00
Atención no personalizada $600.00
Bajo rendimiento del personal $850.00
Demora en el servicio $4,265.00
Poca innovación de productos $3,875.00
Servicios ofertados monótonos $3,330.83
Total $13,435.83 Elaborado por: La autora
Análisis comparativo
Cuadro 32. Presupuesto sin propuesta
Pax Cons. Prom. Mensual Anual
450 $35.00 $15,750.00 $147,000.00
Costo $40,425.00
Gastos $3,500.00 $42,000.00
Total $64,575.00
Elaborado por: La autora
Considerando la información del capítulo II, los resultados extraídos de la
encuesta refieren que el 42% de personas encuestadas sin duda volverían al
establecimiento, en vista que el consumo promedio es de $35.00 por pax y en el
mes se atiende un promedio de 450 pax , se obtiene un ingreso de $15,750.00
mensuales y $147,000.00 al año de los cuales $42,000.00 son asignados para
gastos (servicios básicos, mantenimiento de equipos, pago de meseros), y
considerando que el costo de alimentos y bebidas debe mantenerse entre el 25%
a 30%, se ha determinado un promedio de 27.5%, obteniendo un monto neto
$103,075.00 al año.
El establecimiento con las ventas actuales puede comenzar a implementar
en 3 meses la propuesta, si lo realiza conseguirá que en el próximo año se
incremente hasta el 30% de clientes.
83
Dada esta información el establecimiento tendría los siguientes resultados:
Cuadro 33. Presupuesto con propuesta
Pax Cons. Prom. Mensual Anual
585 $35.00 $20,475.00 $245,700.00
Costo $67,567.50
Gastos $4,500.00 $54,000.00
Total $124,132.50
Elaborado por: La autora
El consumo promedio es $35.00, los clientes promedio incrementarían de
450 a 585 al mes, dando como resultado un ingreso de $20,475.00 mensuales y
$245,700.00 anuales, los gastos incrementarán a $54,000.00 anuales,
manteniendo el porcentaje del costo de alimentos y bebidas, se obtiene un monto
neto de $124,132.50 al año, en lo que se determina un incremento del doble de
ganancias aplicando la propuesta, logrando satisfacer las necesidades del cliente
y fidelidad y recuperando la inversión en un tiempo.
84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Es importante que el establecimiento Eventos Prestige tenga la cultura de
renovación de sus productos y sus servicios, eso ayudará a que tenga estabilidad
en el mercado, lealtad de los clientes y mayor incremento de ventas.
El área del servicio es de gran importancia para cualquier empresa, sin
embargo, en el establecimiento “Eventos Prestige” existe mucha más relevancia
gracias a que sus productos y servicios tienen una competencia agresiva en el
sector, lo que implica que debe existir mejora continua.
La satisfacción en general de los clientes del establecimiento está en un nivel
por debajo de la excelencia, por lo que los encuestados reflejaron inconformidades
que coincidieron con las matrices aplicadas concluyendo que en el área de servicio
el problema es la pérdida de clientes
Se concluyó que el personal es empírico, por lo que existe la deficiencia en
el área, causando molestias y disgustos al comensal.
Se debe considerar que se puede minimizar el porcentaje de personas
insatisfechas del servicio e incrementar número de eventos al mes si se
implementan las mejoras, por otro lado, la ventaja del establecimiento es el área de
alimentos, su producto es excelente al igual que su infraestructura y seguridad.
Se determinó con el modelo Net Promoter Score que el establecimiento
posee un estimado número de clientes promotores, pero por otro lado con el modelo
Servqual se detectó la deficiencia en la calidad del servicio volviéndose una causa
que compromete la fidelización del cliente.
85
Con las matrices estudiadas en el capítulo II, se concluye que el competidor
potencial es el establecimiento Events Deluxe, el cual cuenta con características
similares al Eventos Prestige.
Con el modelo Servqual se logró la detección de las causas principales del
problema del establecimiento, a través de los cinco aspectos que determinan la
calidad del servicio.
La propuesta de mejoramiento por ejecutar tiene un presupuesto flexible
para el establecimiento en base a su número de ventas promedio, convirtiéndose
en un costo beneficio positivo.
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RECOMENDACIONES
Se recomienda esta propuesta de mejoramiento en el área de servicio a fin
de que existan cambios positivos en el establecimiento, logrando una excelente
calidad e innovación en el servicio, adoptando temáticas y nuevas tendencias que
ayuden a la atracción y fidelización del cliente.
El establecimiento debe tomar medidas de capacitación, retroalimentación y
motivación para el personal y de esta manera garantizar la calidad del servicio,
logrando satisfacer las demandas requeridas por los clientes en tiempos
estándares.
Ejecutar la propuesta ayudará a capturar la atención de clientes potenciales
produciendo mayor cantidad de demanda y fomentará a dar iniciativa de nuevos
productos e innovaciones que se puedan implementar a futuro.
Se debe considerar la posibilidad de incluir en el paquete que ofertan, música
en vivo ya que es uno de los requerimientos que mayor porcentaje tuvo en los
resultados de la encuesta.
87
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92
1. ANEXOS DEL PLAN:
1.1. ANEXO 1
Temática Hawaiana
Ilustración 19. Modelo de invitaciones
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ilustración 20. Letrero de bienvenida
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
93
Ilustración 21. Cajones de madera
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ilustración 22. Mesas altas madera gruesa
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
94
Ilustración 23. Mesas altas madera gruesa
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ilustración 24. Comida hawaiana
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
95
Ilustración 25. Montaje estilo buffet
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ilustración 26. Decoración con insumos
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
Ilustración 27. Decoración con insumos
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
96
Ilustración 28. Insumos hora loca
Fuente: (Catering y eventos, 2018)
97
1.2. ANEXO 2
Ilustración 29. Invitación temática Hollywood
Fuente: (Mercado libre, 2010)
Ilustración 30. Invitación temática Hollywood
Fuente: (Pinterest, 2018)
Ilustración 31. Decoración logística
Fuente: (Pinterest, 2018)
98
Ilustración 32. Decoración logística
Fuente: (Glam, 2013)
Ilustración 33. Decoración mesas
Fuente: (Pinterest, 2018)
99
Ilustración 34. Centro de mesas
Fuente: (Nieves, 2017)
Ilustración 35. Plataforma de invitados
Fuente: (Pinterest, 2018)
100
1.3. ANEXO 3
Ilustración 36. Montaje de mesa
Fuente: (Pinterest, 2018)
Ilustración 37. Decoración sala fumadores
Fuente: Fotos extraídas del trabajo de tesis.
101
Ilustración 38. Decoración interna
Fuente: (Acosta, 2014)
Ilustración 39. Pirotecnia fría
Fuente: (Cambumba, 2018)
