UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/8274/1/TESIS... · Ubilla Silvia María deja constancia escrita de ser la autora responsable

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL

TEMA:

“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE

LA COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL

GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADOILUSTRE

MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN DAULE”

TUTOR DE TESIS:

LCDO. VÍCTOR BALLESTEROS

AUTORA:

SILVIA MARÍA NIETO UBILLA

GUAYAQUIL- ECUADOR

-2015-



CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL

TEMA:



GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO ILUSTRE

MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN DAULE”

TUTOR DE TESIS:

LCDO. VÍCTOR BALLESTEROS

AUTORA:

SILVIA MARÍA NIETO UBILLA

GUAYAQUIL- ECUADOR

-2015-

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Creación de un programa de Etiqueta Social que mejore la

Comunicación Laboral entre los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre

Municipalidad del Cantón Daule”

AUTOR/ES: Silvia María Nieto Ubilla TUTOR: Lcdo. Víctor Ballesteros

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Comunicación Social

CARRERA: Comunicación Social

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2015 No. DE PÁG(s) 82

TÍTULO OBTENIDO: Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social

ÁREAS TEMÁTICAS: Etiqueta Social y Protocolo

PALABRAS CLAVE: Protocolo Empresarial, Etiqueta Social, Capacitaciones, Usuarios.

RESUMEN:

La comunicación es un aspecto de suma importancia en la vida del ser humano, ya sea en el

ámbito social, familiar, profesional y demás. La solución de este problema es de vital importancia,

para el cumplimiento de los objetivos y metas del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre

Municipalidad del cantón Daule, por un lado se espera lograr, interacción, solidaridad, fraternidad,

responsabilidad y compromiso social de los trabajadores y por otro, como consecuencia de este

cambio de actitud, repercusión directa en la atención a los pobladores de nuestro cantón.

La “Creación de un programa de etiqueta social que mejore la comunicación laboral entre los

colaboradores del Municipio del cantón Daule”, entonces, tiene como objetivo fundamental

mejorar los servicios y atención a los habitantes de este cantón.

No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SÍ NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono:

0998912737 E-mail: [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Lcdo. Víctor Ballesteros

Teléfono: 0996802857

x

III





GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADOILUSTRE

MUNICIPALIDADDEL CANTÓN DAULE”

Autor: Silvia Nieto Ubilla

Tutor: Lcdo. Víctor Ballesteros

IV

CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR

Licenciado Víctor Ballesteros, profesor de la Facultad de Comunicación Social, de la Universidad

de Guayaquil.

CERTIFICA

Que el trabajo de investigación sobre el tema “Creación de un programa de Etiqueta Social que

mejore la comunicación laboral entre los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado

Ilustre Municipalidad del Cantón Daule”, realizado por la estudiante Silvia María Nieto Ubilla, ha

sido revisado en todas y cada una de sus partes.

Así mismo, asevero que el presente trabajo de investigación responda a las exigencias de la

metodología de investigación científica; por consiguiente solicito la presentación, aprobación y

disertación, previo a la certificación del gramatólogo.

__________________________

Lcdo. Víctor Ballesteros

Tutor

Guayaquil – Ecuador

2015

V

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR - REVISOR

En mi calidad de Lector Revisor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:

CERTIFICO

Que he analizado el proyecto de titulación presentado como requisito previo a la aprobación y

desarrollo de la investigación, para optar por el título de licenciada en Ciencias de la Comunicación

Social.

____________________________

Ing. Myriam Mendoza S.

Docente Lector - Revisor

Guayaquil – Ecuador

2015

VI

APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR

Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación sobre el tema:

“CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE ETIQUETA SOCIAL QUE MEJORE LA

COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE LOS COLABORADORES DEL GOBIERNO

AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO ILUSTRE MUNICIPALIDAD DEL CANTÓN

DAULE”

De la egresada:

Nieto Ubilla Silvia María

C.I.0926836230

De la Facultad de Comunicación Social

Guayaquil,………..del 2015

Para constancia firman:

______________________ _______________________

__________________________

VII

ACTA DE RESPONSABILIDAD

La egresada de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, señorita Nieto

Ubilla Silvia María deja constancia escrita de ser la autora responsable del trabajo presentado, por

lo cual firma:


C.I. 0926836230

VIII

DECLARACIÓN DE AUTORIA

La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación le corresponde exclusivamente a la

señorita Nieto Ubilla Silvia María; y al patrimonio intelectual de la Universidad de Guayaquil.


C.I. 0926836230

IX

AGRADECIMIENTO

Al ser supremo “Dios” por regalarme esa luz, que es el amanecer de cada día en el cual

pude emprender y realizar este proyecto.

Agradezco infinitamente a quien fue mi casa durante cinco años, a la Facultad de

Comunicación Social (FACSO), donde aprendí de grandes maestros lo que es el deber de

un estudiante para luego convertirse en un gran profesional.

A mí querido tutor Víctor Ballesteros, quien me brindó su conocimiento para estructurar mi

proyecto de tesis.

A una amiga en especial a quien aprecio tanto y quiero Letty Smith mi conocida, mi amiga,

mi colega.

A mi novio por su apoyo y constancia de poder realizar mi tesis.

Silvia María Nieto Ubilla

X

DEDICATORIA

Va dedicado a dos seres que son mi inspiración, mi fortaleza, mis grandes maestros de toda

mi vida, que son la razón de mi dedicación y esfuerzo, seres que me han apoyado

incondicionalmente, MIS PADRES JULIA MARIA UBILLA QUINTO Y PABLO LORENZO

NIETO FRANCO.

A mis hermanos, Juan Pablo y Jairon Darío, por su confianza puesta en mí, por creer que

esta niña quien vieron nacer llegaría a ser lo que es ahora una profesional, y de ahora en

adelante seguirá cosechando fruto, sin olvidar su esencia, su sencillez.

Infinitamente a la vida.

Silvia María Nieto Ubilla

XI

ÍNDICE PORTADA

CONTRAPORTADA………………………………………………………………….II

REPOSITORIO……………………………………………………………………….III

CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR…………………………………IV

CERTIFICADO DEL LECTOR GRAMATÓLOGO…………………………………V

APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR……………………………………VI

ACTA DE RESPONSABILIDAD…………………………………………………….VII

DECLARACIÓN DE TUTORIA……………………………………………………..VIII

AGRADECIMIENTO ........................................................................................ IX

DEDICATORIA ................................................................................................. X

ÍNDICE DE CONTENIDO…………………………………………………………….XI

ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………………...XII

ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………………XIII

RESUMEN ..................................................................................................... XIV

ABSTRACT…………………………………………………………………………..XVI

INTRODUCCIÓN .................................................................................. ………..1

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA ...................................................................................................

1.1. Definición del problema ........................................................................... 3

1.2. Ubicación del problema en su contexto ................................................... 4

1.3. Situación en conflicto ............................................................................... 7

1.4. Alcance ................................................................................................... 8

1.5. Relevancia social .................................................................................... 9

1.6. Formulación del problema ....................................................................... 9

1.7. Objetivos de la investigación ................................................................... 9

1.7.1. Objetivo general ................................................................................ 9

XII

1.7.2. Objetivos específicos ...................................................................... 10

1.8. Justificación de la investigación ............................................................. 10

1.9. Hipótesis ............................................................................................... 12

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO……………………………………………………. ................. ..13

2.1. Fundamentación histórica...................................................................... 13

2.2. Fundamentación teórica ........................................................................ 15

2.2.1. Protocolo empresarial ..................................................................... 15

2.2.2. Etiqueta empresarial ...................................................................... 18

2.2.3. Imagen de la empresa mediante la etiqueta telefónica................... 20

2.2.4. Marketing relacional ........................................................................ 21

2.3. Fundamentación epistemiológica .......................................................... 26

2.4. Fundamentación legal ........................................................................... 31

2.5. Definición de términos ........................................................................... 34

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA ..................................................................................................

3.1. Métodos de la investigación .................................................................. 36

3.2. Tipo de investigación ............................................................................. 37

3.3. Software que utilizará ............................................................................ 38

3.4. Población y Muestra .............................................................................. 39

3.5. Técnicas utilizadas en la investigación .................................................. 40

3.6. Instrumentos.......................................................................................... 40

3.7. Operacionalidad de las variables ........................................................... 41

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS …………………………..43

4.1. Resultado de las encuestas realizadas a los funcionarios del gad del cantón daule

.........................................................................................................................

4.2. Resultado de las encuestas realizadas a los usuarios del gad del cantón daule

CAPÍTULO V

PROPUESTA………………………………………………………………………….61

XIII

Programa de capacitación sobre etiqueta social dirigido a los funcionarios del Gobierno

Autónomo Descentralizado del Cantón Daule ................................................. 61

5.1. Introducción ........................................................................................... 61

5.2. Objetivos de la propuesta ...................................................................... 62

5.2.1. Objetivo general .............................................................................. 62

5.2.2. Objetivos específicos ...................................................................... 62

5.3. Contenido de la propuesta..................................................................... 63

5.3.1. Estructura de la propuesta .............................................................. 63

5.3.2. Taller de capacitación ..................................................................... 64

5.3.3. Estrategias complementarias .......................................................... 69

5.3.4. Presupuesto .................................................................................... 77

5.3.5. Cronograma de la propuesta........................................................... 78

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................

6.1. Conclusiones ......................................................................................... 79

6.2. Recomendaciones ................................................................................. 80

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 81

ANEXOS………………………………………………………………………………

XIV

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Ubicación Geográfica del Cantón Daule . ……………………………………….5

Gráfico 2. Protocolo como parte de la cultura empresarial…………………………….......16

Gráfico 3. Principios básicos de la etiqueta empresarial…………………………………...19

Gráfico 4. Tendencia del marketing a través del tiempo.………………………………......22

Gráfico 5. Aspectos relevantes en los que se centra el Marketing Relacional…….……….24

Gráfico 6. Integración del Marketing, Calidad y Servicio al Cliente……………………...26

Gráfico 7. Teoría del Servicio………………………………………………………….......30

Gráfico 8. Población y Muestra……………………………………………………….…...39

Gráfico 9. Estructura de la propuesta……………………………………………………....63

Gráfico 10. Estrategias de comunicación interna…………………………………………..69

Gráfico 11. Volantes…………………………………………………………………….....76

Gráfico 12. Presupuesto…………………………………………………………………....77

Gráfico 13. Cronograma……………………………………………………….…………..78

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Matriz Causa - Efecto……………………………………………………………….8

Tabla 2. Operacionalidad de las variables………………………………………...................42

Tabla 3. Cronograma para la ejecución de los talleres de capacitación…………….........67-68

XV

RESUMEN

La comunicación es un aspecto de suma importancia en la vida del ser humano, ya sea en el ámbito

social, familiar, profesional y demás. Pero en lo que respecta al contexto laboral, es fundamental

mantener una adecuada comunicación entre los colaboradores de una empresa, ya que esto facilita

la interacción cordial entre ellos, caso contrario se desarrollará de forma hostil y todo eso conlleva

a la implantación de un clima organizacional poco idóneo para trabajar con eficiencia.

En el caso del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule, que desde hace algún

tiempo se han venido presentado un sin número de inconvenientes marcados por la hostilidad en las

relaciones interpersonales entre los funcionarios que allí laboran; y las quejas por parte de los

usuarios quienes aseguran recibir una atención deficiente y poco cordial. Todo esto ha generado

que la institución pierda prestigio en cuanto al servicio que presta a la comunidad.

La presente investigación ha sido desarrollada en base a los siguientes capítulos:

El capítulo I contiene todos los aspectos relacionados con el problema de investigación, desde su

planteamiento, la ubicación en el contexto, el alcance y la relevancia social, como también contiene

los objetivos: general y específicos, que servirán como guía para el desarrollo de todo el trabajo.

El capítulo II se compone de la fundamentación teórica en la cual se sustenta la investigación,

abordando temas como la etiqueta social, protocolo empresarial y el marketing relacional. De la

misma forma, se ha considerado en la fundamentación epistemológica lo referente a la teoría del

conocimiento. Se ha incluido además la base legal que enmarca la investigación.

El capítulo III se compone del diseño metodológico que se utilizó en la investigación para

posteriormente introducirse al Capítulo IV donde se presentan los resultados de las encuestas

realizadas tanto a los funcionarios del GAD del cantón Daule, como a los usuarios del mismo.

El capítulo V permite exponer la propuesta de un Programa de Capacitación sobre etiqueta social

dirigido a los funcionarios del GAD del cantón Daule, detallando que se compone de instrucción

sobre etiqueta social, servicio al cliente y actividades complementarias para mejorar la interacción

personal entre funcionarios y usuarios.

El capítulo VI comprende básicamente las conclusiones de todo el trabajo investigativo, en base a

lo cual se elaboraron las debidas recomendaciones para el caso.

XVI

ABSTRACT

Communication is an important aspect in human life, whether in the, family, professional and other

social environment. But in regard to the employment context, it is essential to maintain proper

communication between employees of a company, as this facilitates the friendly interaction

between them, otherwise they will develop in a hostile manner and all that leads to the

implementation of an organizational climate unsuitable to work efficiently.

For the Decentralized Autonomous Government of the Canton Daule, for some time have been

presented a number of drawbacks marked by hostility in interpersonal relationships among staff

who work there; and complaints from users who claim to receive poor and unfriendly attention. All

this has meant that the institution lost prestige in service provided to the community.

This research has been developed based on the following chapters:

Chapter I contain all aspects related to the research problem, since its approach, the location on the

context, scope and social relevance, and also contains the objectives: general and specific, that will

serve as a guide for the development of all the work.

Chapter II consists of the theoretical foundation on which the research is based, addressing issues

such as social etiquette, business protocol and relationship marketing. Likewise, it has been

considered in the epistemological foundation regarding the theory of knowledge. It has also

included the legal basis for the research part.

Chapter III consists of the methodology that was used in the investigation and later introduced to

Chapter IV where the results of both surveys GAD officials Canton Daule, and users thereof are

presented.

Chapter V can expose a proposed training program on social etiquette for officials of GAD Canton

Daule, detailing which consists of instruction in social etiquette, customer service and

complementary activities to enhance personal interaction between officials and users.

Chapter VI basically comprises the findings of all the research work, based on which appropriate

recommendations were developed for the case.

INTRODUCCIÓN

Las relaciones humanas dentro del ambiente de trabajo son un factor fundamental para determinar

un ambiente laboral propicio y cuando se utiliza el término adecuado se hace referencia a la

convivencia cordial, amena y sin inconveniente de interacción personal entre los colaboradores

internos de una organización.

Cuando existen problemas de convivencia laboral, es muy difícil asistir al lugar de trabajo

diariamente, lo cual tiene muchas repercusiones que pueden desencadenar inconvenientes mayores

como el ausentismo, la ineficiencia, conflictos personales, o desvinculación del empleado de la

empresa, por lo que es imprescindible solucionar los aspectos que dan origen al problema desde la

raíz.

En el Gobierno Autónomo Descentralizado del Ilustre Municipalidad del Cantón Daule, se han

presentado problemas de convivencia laboral entre los empleados y usuarios, se ha detectado como

incidencia principal a estos problemas la falta de normas y principios básicos de educación o

comportamiento, expresando, entre los colaboradores, opiniones inadecuas afectando a los

usuarios.

Toda esta situación repercute directamente en el servicio que se le brinda a la población del cantón

Daule, ya que el ambiente laboral que allí se desarrolla produce hostilidad, afectando el estado de

2

ánimo de los empleados y por ende da atención a los usuarios con un comportamiento poco cordial

carente de normas de educación.

La solución de este problema es de vital importancia, para el cumplimiento de los objetivos y metas

del Gobierno Autónomo Descentralizado Ilustre Municipalidad del cantón Daule, por un lado se

espera lograr, interacción, solidaridad, fraternidad, responsabilidad y compromiso social de los

trabajadores y por otro, como consecuencia de este cambio de actitud, repercusión directa en la

atención a los pobladores de nuestro cantón. La “Creación de un programa de etiqueta social que

mejore la comunicación laboral entre los colaboradores del Municipio del cantón Daule”, entonces,

tiene como objetivo fundamental mejorar los servicios y atención a los habitantes de este cantón.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Definición del problema

Las instituciones públicas se caracterizan por la concurrencia masiva de ciudadanos a realizar

diversos trámites que generalmente suelen llevar tiempo, por lo que la asistencia de la población a

estos establecimientos puede convertirse en una experiencia agradable o desagradable dependiendo

del tipo de atención que allí reciban.

En el caso del Gobierno Autónomo Descentralizado de Daule, (GAD), se ha determinado la

existencia de graves problemas de atención y servicio al usuario, falta de cortesía, es decir una

atención sin calidad y calidez, que es lo que determina nuestra Constitución Política del Estado, la

forma de atención, descortés, impersonal, a destiempo, generando en un descontento total en los

dauleños, constituyéndose esto en el principal problema que debe enfrentar una institución de

servicio público que está llamada a brindar un mejor servicio, considerando que ellos son los

mandantes de estos gobiernos locales.

De acuerdo a las indagaciones previas a esta investigación, se ha podido detectar que los

funcionarios que laboran en el Municipio del cantón Daule desarrollan sus labores en un ambiente

hostil, ya que es evidente la falta de capacidad para interactuar no solo con los usuarios, sino

también con sus propios compañeros de trabajo.

4

La falta de normas de cortesía al momento de relacionarse con las demás personas, es uno de los

principales factores que han sido observados durante las visitas al Gobierno Autónomo

Descentralizado de Daule, es por ello que se ve la inminente necesidad de mejorar el trato que

reciben los usuarios, y esto puede lograrse con la capacitación adecuada sobre servicio al cliente

mediante un programa de etiqueta social.

1.2. Ubicación del problema en su contexto

El Cantón Daule es uno de los 23 cantones de la provincia del Guayas, se encuentra ubicada a

pocos kilómetros de Guayaquil.

5

Gráfico 1. Ubicación Geográfica del Cantón Daule

Fuente: (Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule, 2015)

Daule se caracteriza por su permanente influencia regional y política en el acontecer podemos

recordar que en la época colonial tubo gran importancia e influencia en toda la zona, pertenecían a

ella varios de los actuales cantones de la provincia, entre los políticos más relevante de este cantón

fue su decisión soberana de inmediatamente plegar al proceso libertario de 1820.

6

Fue proclamado como cantón el 26 de noviembre de 1820. Tiene una extensión aproximada de

460KM” y una población cercana a los 100.000 habitantes,la población es eminentemente agrícola,

y está distribuida en las cuatros parroquias rurales, que son; Los Lojas, Juan Bautista Aguirre, El

Laurel, y Limonal, además la cabecera cantonal que está dividido en dos parroquias urbanas Daule

y La Aurora.

El cantón Daule está ubicado en la parte central de la provincia del Guayas, y limita:

Al norte, el cantón Santa Lucia,

Al Sur, Guayaquil.

Al Este, Urbina Jado y Samborondón.

Al Oeste, Nobol, Lomas de Sargentillo.

La principal característica de sus tierras es que son planas, históricamente su población se dedicó a

la agricultura, el arroz el producto mayormente cultivado, (capital arrocera del Ecuador) para ello

agregamos maíz,cacao, un poco de café, y otra característica es la siembra de árboles frutales, como

mango, sandía, melón y otras.Por otro lado debemos anotar la existencia de grandes haciendas

dedicadas a la cría del ganado.

Probablemente por la cercanía a Guayaquil, el mayor centro industrializado, Daule poco a poco se

va integrando a ese proceso, así como la industrialización de sus propios productos, otra

característica es que hoy podemos notar con el desarrollo de proyectos habitacionales de diferentes

7

características, particular mención el tramo que atraviesa denominada vía perimetral y en las

riveras del Río Daule, igualmente es notorio el desarrollo del turismo que agigantadamente crece

año tras año.

Este es el contexto en el que se desarrolla sus actividades el GAD de Daule, desde luego que con

este desarrollo presentado requiere de nuevas y más efectivas formas de servicio al que requiere

trámites en este Municipio. El desarrollo turístico, desarrollo habitacional arquitectónico, desarrollo

industrial y desarrollo agropecuario, requiere de que la institución cambie con las necesidades

nuevas que exige la sociedad, la constitución y las leyes. De manera especial, debe existir el criterio

de mejora de atención, alcanzando calidad y calidez

Es evidente la ausencia de políticas de capacitación dentro de la Planificación estratégicas del

Gobierno Autónomo del Cantón Daule, que vaya en beneficio del prestigio de las áreas que dan

atención al usuario y estos departamentos son varios, es decir, comprende todo el Municipio de

Daule.

1.3. Situación en conflicto

El planteamiento del problema se realizó mediante la matriz causa - efecto, la misma que detalla los

factores que se consideran como generadores del problema, y las consecuencias que estos han

traído consigo, tal como se expone a continuación:

8

Tabla 1. Matriz Causa - Efecto

CAUSAS

Constantes quejas de los

usuarios.

Ineficiencia en el servicio

que se brinda

Ambiente hostil dentro de la

institución

INADECUADA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO

DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN DAULE

Desconocimiento de las

normas de etiqueta social.

Falta de capacitación a los

empleados sobre atención al

cliente.

Deficiente interacción

personal entre los

empleados.

EFECTOS

Elaboración: Autora de Tesis

1.4.Alcance

La investigación se realizará al interior del Gobierno Autónomo Descentralizado de Daule, para

ello se considerará a la población que requiere sus servicios y a los empleados de esta institución

encargados de atender a los usuarios.

9

1.5. Relevancia Social

La atención al público, según la Constitución Política del Estado, debe ser de Calidad y Calidez, sin

distinguidos de ninguna naturaleza, se debe considerar que no hay otro elemento más importante

para una institución pública que la satisfacción plena de sus usuarios, para ello requerimos de

empleados plenamente conscientes de esta necesidad y altamente capacitados en el que hacer del

servicio al cliente. La satisfacción de los usuarios permitirá encumbrar al Gobierno Autónomo

Descentralizado de Daule en los mejores conceptos de la población y crear altos niveles de

empoderamiento ciudadano.

1.6. Formulación del problema

¿De qué manera se puede mejorar el trato que reciben los usuarios del Gobierno Autónomo

Descentralizado del cantón Daule, solucionando así el problema de deficiencia en la atención al

cliente por parte de los funcionarios?

1.7. Objetivos de la investigación

1.7.1. Objetivo general

Desarrollar un Programa de Etiqueta Social que mejore la comunicación laboral entre los

colaboradores y los usuarios delGobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule.

10

1.7.2. Objetivos específicos

2. Analizar las principales teorías relacionadas con la atención a usuarios de

instituciones públicas y programas de etiqueta social.

3. Determinar las causas que generan una atención descortés a los usuarios del GAD.

Del cantón Daule.

4. Elaborar un programa de etiqueta social que les permita a los funcionarios del

G.A.D.I Municipalidad del cantón Daule mejorar la atención que brindan a los usuarios.

1.8. Justificación de la investigación

La etiqueta que maneje una persona es de gran influencia en todos los aspectos de su vida, ya sea

en el ámbito familiar, social o profesional debido a que determina su comportamiento al instante de

relacionarse con otras personas, es por ello que la investigación planteada es importante para buscar

una solución a los problemas existentes entre los funcionarios del Municipio de Daule.

Una adecuada capacitación sobre normas de etiqueta y protocolo empresarial a los funcionarios de

la institución será de gran ayuda para manejar las relaciones interpersonales entre compañeros de

trabajo, proporcionando así bases sólidas para implantar un clima organizacional adecuado para

garantizar el desempeño profesional eficiente y bajo un entorno agradable.

11

Los usuarios que asisten diaria o eventualmente al Municipio del cantón Daule serán beneficiados

también debido a que los funcionarios les atenderán con mayor educación y compromiso, con un

estado de ánimo influenciado por el buen clima laboral que tendrá la institución al momento de

implementar la propuesta. El desarrollo del proyecto para la creación del Programa de Etiqueta

Social que mejore la comunicación laboral entre los colaboradores y los usuarios del Gobierno

Autónomo Descentralizado del cantón Daule, es un requerimiento y exigencia social de la

comunidad, ya que hasta la actualidad se han presentado serias desavenencias entre usuarios y

empleados del GAD en lo que a la atención al público.

Las quejas de los usuarios, y de manera particular de aquellos pobladores del sector campesino que

tienen que realizar uno u otro trámite, son permanentes y manifiestan que la forma en que son

atendidos por parte de los funcionarios es deficiente, poco cordial y en ocasiones hasta

irrespetuosa, por lo que se considera que el proyecto que se implementará generará un mejor clima

dentro de la organización y ello beneficiará tanto a los empleados como a todos los usuarios.

Por otro lado, el desarrollo cada vez más pujante del cantón, en las áreas de habitad, desarrollo

industrial, y desarrollo turístico, es determinante para de alguna manera incidir en la mejora de la

atención. El objetivo fundamental es mejorar la atención a los usuarios del GAD, esto conlleva, la

calidad de los servicios, que permitirá ahorro de tiempo, dinero, y de percepción de la institución

por parte del pueblo.

La creación de un programa de capacitación sobre etiqueta social, entonces es una necesidad

urgente, que se debe realizar al interior del personal del GAD, para alcanzar los objetivos que se

12

propone esta institución, que exige la carta magna y que de varias maneras se expresa en varias

leyes orgánicas de nuestro país. La capacitación sobre etiqueta social, será determinante para

mejorar la atención al público del cantón Daule.

1.9. Hipótesis

La capacitación sobre etiqueta social mejorará la atención del GAD al público de este cantón.

1.9.1. Variable independiente

Capacitación en etiqueta social para los colaboradores del Gobierno Autónomo Descentralizado del

cantón Daule.

1.9.2. Variable dependiente

Excelencia en la atención al cliente

13

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Fundamentaciónhistórica

Las normas básicas de comportamiento que el ser humano utiliza para interactuar con las demás

personas son parte del diario convivir de la sociedad, por lo que aplicar correctas reglas de

educación generalmente produce en el individuo una sensación de bienestar. Esta situación no solo

se presenta en el ámbito social o familiar, sino que se da también en el ámbito laboral.

En las empresas u organizaciones, la forma en que se expresan los empleados ya sea a través de

palabras, gestos, escritos, comunicados verbales o llamados de atención, influyen de manera directa

en el clima organizacional de la entidad; en el caso específico del trato hacia los clientes, la

empresa refleja su imagen mediante el comportamiento que tienen sus empleados cada vez que

atienden a un cliente. (Estébanez Garzón, 2005)

Cabe recalcar que la adecuada atención no solo se brinda mediante la exposición de las

características de un producto, sino también a través de la forma en que se expresan los empleados,

es ahí donde interviene la etiqueta social, misma que dentro del ámbito de los negocios, ha pasado a

denominarse como etiqueta empresarial. Para ello es necesario conocer el origen de ese término y

su actual conceptualización.

El origen del término “etiqueta” se remonta al siglo XVII, época en la que se lo relacionaba con la

forma conductual que tenía las personas que estaban dentro del círculo social de clase alta, y se

14

conceptuaba como el conjunto de reglas que debían ejecutar las personas en el momento en que

interactuaban con los demás, dentro de cualquier ámbito social o familiar.

(Patiño Díaz, 2011)Define el término etiqueta como:

“La etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe manejar para salir

airosa (o) de cualquier situación que se le presente de la menor manera, sin perder su

imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación adecuadas.”

Durante el siglo XXI, las personas que aplicaban etiqueta social se destacaban por el hecho de

aplicar reglas de comportamiento refinadas pero sin perder la naturalidad de sus expresiones

lingüísticas y corporales; es decir, el lenguaje verbal y no verbal que utilizaba al relacionarse con

los demás. Dentro de ese contexto, no solo bastaba con saber utilizar los términos correctos al

dialogar con los demás, sino de tener el conocimiento necesario para interferir en la conversación.

Por lo tanto, se puede definir a la etiqueta social como el cúmulo de normas, principios y reglas de

comportamiento adecuado que debe utilizar el ser humano dentro de cualquier contexto de

interacción personal, aplicando el uso de términos idóneos para cada caso, y expresándose verbal y

corporalmente acorde a la situación en la que se encuentre.

Dentro del mismo entorno se puede acoplar otro concepto importante que tiene relación directa con

la etiqueta social, como es el protocolo. Para ello, se expone la definición que le da a este término

la Real Academia Española, entidad que menciona que es “la regla ceremonial diplomática o

palatina establecida por decreto o por costumbre”. Si se analiza esta conceptualización, el

15

protocolo tiene cierta relación con la etiqueta social pero con la diferencia de que el protocolo se

utiliza para procedimientos establecidos, mientras que la etiqueta social se puede utilizar en

cualquier circunstancia.

Según (Patiño Díaz, 2011):

“El protocolo se refiere a la forma bajo las cuales desarrolla la persona las

actividades humanas importantes. Es el proceso, el orden y/o conjunto de actividades

que se siguen a diario en la vida personal y profesional.”

En consecuencia, los términos etiqueta y protocolo están intrínsecamente relacionados, y el

conocimiento que una persona tenga de ellos y la aplicación que les dé, determinará el tipo de

comportamiento que refleje ante los demás. Por otro lado, refiriéndose al ámbito laboral, el uso de

etiqueta y protocolo empresarial definirá el tipo de interacción existente entre empleados, y

empleador demostrando el ambiente laboral, pero también establecerá el tipo de relación que se

entable con los clientes, y de ello depende gran parte del éxito del negocio.

2.2. Fundamentación teórica

2.2.1. Protocolo empresarial

Se conoce como protocolo empresarial al conjunto de normas que se enfocan en regular el

comportamiento y proceder de las personas que forman parte de una organización o entidad. Dicho

16

término también hace referencia al compendio de técnicas que se deben tener en cuenta para la

planificación, desarrollo y control de las actividades promovidas por la entidad.

A medida en que avanza el desarrollo empresarial mundial, es cada vez más difícil que las

empresas e instituciones mantengan una buena interacción personal entre sus clientes internos y

externos. Se requiere que el talento humano de la empresa participe de forma activa en la

consecución de los objetivos organizacionales, y es allí donde toman mayor relevancia el actuar de

los colaboradores.

El trato que reciban los clientes, consumidores o usuarios de una entidad, es determinante para

crear en su mente una imagen corporativa, por lo que en la actualidad es necesario que cada

empresa u organización implemente un manual de protocolo o un departamento de protocolo,

dependiendo del tamaño que tenga la entidad. De acuerdo a lo que menciona (Maqueda Lafuente,

2003), la cultura empresarial es el eje fundamental alrededor del que se desarrollan las diferentes

áreas de la empresa, incluyendo en ellas al protocolo empresarial, tal como se observa en el

siguiente gráfico:

Gráfico 2. Protocolo como parte de la cultura empresarial

Fuente: (Maqueda Lafuente, 2003)

ORGANIZACIÓN

SISTEMAS

ESTRATEGIAS OBJETIVOS

HABILIDADES PERSONAL

ESTILO CULTURA

EMPRESARIAL

PROTOCOLO

17

Las normas de protocolo, al momento de ser aplicadas en una organización, exigen que tanto los

colaboradores como los directivos y responsables de la misma, deban ir educando su

comportamiento dentro de todos ámbitos que se relacionan con la empresa o institución y que den

una adecuada imagen en cuanto a saber ser y saber estar. Un aspecto importante del protocolo es la

seguridad, ya que cuando un individuo posee dicha cualidad para manifestar sus pensamientos,

opiniones, gestos o cualquier otra forma de expresión, logra que los demás tomen en serio sus

afirmaciones.

De acuerdo a la teoría expuesta por (Maqueda Lafuente, 2003),“saber ser implica tres actitudes

básicas que sirven como carta de presentación de la personalidad de un individuo, y ellas son”:

El rigor.- Para este caso, se considera que el rigor es la consecuencia tanto del saber

ser como del saber estar; es decir, que al momento de que un directivo le delega una tarea

al empleado, éste último debe asegurarse de entender lo que se pide que haga, y de no ser

así, deberá preguntar para no desarrollar la actividad encomendada de la forma incorrecta.

La autoridad.- Se entiende como autoridad a la capacidad que tiene el ser humano

para ser escuchado por otras personas, y sobre todo para que actúen en consecuencia, sin

tener que utilizar métodos coactivos.

18

La puntualidad.-Además de ser una norma de buena educación, es una forma de

mostrar el respeto a los demás. Dentro del protocolo, la puntualidad es un componente clave

ya que les demuestra a las personas que se tiene en consideración que el tiempo de ellos es

tan valioso como el de uno mismo.

2.2.2. Etiqueta empresarial

Dentro del ámbito empresarial, la etiqueta proporciona una serie de referencias útiles para los

individuos en el contexto laboral. En lo que respecta a la vestimenta, por ejemplo, los empleados,

colaboradores, directivos y demás colaboradores, no pueden utilizar pantalones jeans ni prendas

deportivas o que sean consideradas como informales, ya que restan imagen corporativa para la

organización.

Otro aspecto que determina la etiqueta empresarial es la puntualidad en los eventos que se realicen

dentro y en torno a la institución, no solo refiriéndose a la hora de llegada de los invitados o

convocados, sino también en la hora fijada para dar inicio al mismo. Cuando se trate de

lanzamientos de nuevos productos o servicios, es indispensable obsequiar detalles que les

recuerden a los invitados la marca, logotipo, colores y demás características del producto, y de

paso se cumple con un símbolo de cortesía hacia ellos. (Harvard Business School Press, 2006)

19

Gráfico 3. Principios básicos de la etiqueta empresarial

Fuente: (Harvard Business School Press, 2006)

Por otra parte, la empresa debe procurar la creación, en todo momento y lugar, de una imagen

corporativa adecuada, se precisa que la sala de espera o recepción sea un lugar agradable e

impecable, no solo en cuanto a higiene se refiere sino además en lo que respecta a decoración. La

cortesía siempre debe estar presente, tanto en la atención a los visitantes, clientes, proveedores y

demás grupo de interés, así como en procurar que el tiempo que ellos esperan sea el mínimo para

cumplir con una atención de primer nivel.

El saludo es un elemento de cortesía primordial, y para el ámbito laboral la norma de etiqueta

correspondiente es dar el “buenos días” junto con un apretón de manos breve. Cabe recalcar que

cuando se da la mano de forma frágil o débil, eso se asocia con una personalidad tímida o con baja

autoestima, aunque no siempre es así.

SE DEBE SER RESPETUOSO CON TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.

HAY QUE SER PUNTUAL EN LLEGAR A LOS EVENTOS O EN EMPEZARLOS DE SER EL CASO.

SER CORTÉS, AGRADABLE, POSITIVO, DISCRETO.

VESTIRSE DE ACUERDO A LAS CIRCUNSTANCIAS

UTILIZAR ADECUADO LENGUAJE ORAL, ESCRITO Y CORPORAL

20

Hay que tener en cuenta que no se debe exagerar en la fuerza con la que se da el apretón de manos

ya que se puede tomar como un acto grosero y descortés. En cuanto a los rangos jerárquicos, es

aconsejable que sea la persona que tiene mayor rango la que tome la iniciativa para dar la mano. Si

se trata de una persona desconocida, lo ideal es presentarse. (Harvard Business School Press, 2006)

Una forma elegante y eficaz de darse a conocer, además del saludo, es la tarjeta de presentación,

misma que deberá contar con un diseño que incluya colores sobrios y que denoten profesionalismo,

además de incluir los datos principales de la persona en cuestión, tales como: nombre y apellidos,

cargo, profesión, empresa a la que representa, teléfonos y demás medios de contacto, entre otros.

Es necesario mantener un lenguaje corporal de tranquilidad en momentos inesperados, así como

inspirar confianza y tranquilidad al equipo de trabajo. En conclusión, el uso de las reglas del

protocolo y la etiqueta empresarial, no es difícil. El éxito radica en sostener la pulcritud del

comportamiento y las atenciones sutiles con la persona con la que se trata.

2.2.3. Imagen de la empresa mediante la etiqueta telefónica

La imagen global de la empresa no solamente se ve reflejada con la atención directa y personal que

recibe el cliente al momento de asistir al establecimiento, sino que muchas de las instituciones

poseen números telefónicos de atención al cliente. En dichos números telefónicos, generalmente

21

cuentan con un sinnúmero de extensiones que se tardan mucho tiempo en atender al solicitante, por

lo que es imprescindible que la atención se lleve a cabo en el menor tiempo posible.

El tono de espera debe ser instrumental y suave, con el propósito de no hacer tediosa la espera en la

línea. La primera frase que se debe de dar al momento de atender telefónicamente a un cliente es el

saludo acompañado del nombre de la empresa y la última frase debe ser que es un gusto haberle

atendido. Es preciso mencionar que el tono de voz del empleado debe ser armonioso y denotar

respeto hacia el cliente, aun cuando éste llame para hacer algún tipo de reclamo o sugerencia.

Es indispensable demostrar interés y concentración en todo lo expuesto verbalmente por el cliente,

haciéndolo sentir importante. Por otra parte hay que evitar a toda costa mencionar expresiones que

hagan sentir una falta de compromiso ya que ello deterioraría la imagen corporativa de la empresa.

Si es el empleado la persona que va a llamar a un cliente, es preciso que tenga a la mano toda la

información correspondiente, sobre todo los nombres completos y el tipo de cliente que es, así

como el mensaje claro y detallado que se le va a transmitir.

2.2.4. Marketing relacional

El estudio del marketing a través del tiempo ha ido centrándose en diversos segmentos. Durante la

década de los 50´s, se priorizaba el interés del marketing de forma fundamental en los productos de

consumo, mientras que en los años 60´s paso a tomar mayor interés los mercados industriales, pero

en la década de los 70´s se dio una tendencia hacia el marketing en las instituciones sin fines de

lucro.(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994).

22

Cuando se dio inicio a la década de los 80´s, la atención del marketing priorizaba el sector de los

servicios ya que dicho sector había ganado terreno dentro del mercado a nivel mundial, hecho que

antes no sucedía. Pero fue en los años 90´s que comenzó a dinamizarse el denominado como

marketing relacional, tal como se observa en el siguiente cuadro:

Gráfico 4. Tendencia del marketing a través del tiempo

Fuente:(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

De acuerdo a (Maqueda Lafuente, 2003):

“El marketing relacional, actúa en el área de la calidad externa, tratando de potenciar

la eficacia de las interrelaciones empresa – clientes, con el fin de tratar de elevar la

percepción de calidad total del os productos o servicios ofrecidos. Esto permite elevar

los niveles de satisfacción de los clientes con la empresa.”

23

También llamado interactivo, el marketing relacional es una herramienta de negocios para

consolidar la relación entre clientes y la organización a través de desarrollar una excelente

comunicación al momento de interactuar, y ello se logra con un trato cordial y eficiente que cumpla

con las expectativas de los usuarios o consumidores de un servicio determinado.

La importancia del marketing relacional se fundamenta en los beneficios que genera para una

organización, entre los cuales prevalecen:

Incrementa el nivel de calidad del servicio que se le brinda a los clientes externos.

Mejora la interacción personal tanto con clientes internos como externos.

Crea mayor grado de satisfacción en las expectativas de los clientes.

Crea mayor fidelización entre usuarios o consumidores de un producto o servicio y

la empresa que los produce.

Si la persona a la que se llamará es de un rango jerárquico inferior, la llamada deberá

pasarse al jefe cuando la persona llamada ya esté al teléfono.

Dentro de lo enfoques actuales que se le da al marketing relacional se encuentra el objetivo de

establecer relaciones que trasciendan a través del tiempo entre la empresa y sus clientes. Este tipo

de marketing facilita el logro de la denominada “realineación”, misma que consiste en no solo en

captar clientes (marketing tradicional), sino además en fidelizarlos.

24

El marketing relacional realiza un énfasis necesario en tres aspectos diferentes pero significativos:

las relaciones con los mercados externos, las relaciones internas, y la mejora de los resultados de

gestión de marketing, mismos que se pueden visualizar de forma detallada en el siguiente gráfico:

Gráfico 2. Aspectos relevantes en los que se centra el Marketing Relacional

Fuente:(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

Otra definición adecuada para el marketing relacional, es aquella que lo define como la herramienta

que permite crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando

lograr los máximos ingresos por cliente. Dentro de este esquema, se tiene como propósito

fundamental la identificación de los clientes más rentables en función de establecer una estrecha

• Se preocupa de una amplia gama de relaciones con los mercados externos, que incluyen a proveedores, referencias de negocios, y las fuentes de influencia.

RELACIONES EXTERNAS

• Se centra en las relaciones internas con los colaboradores de la empresa u organización, ya que si los empleados están bien, podrán trabajar de la mejor manera para lograr los objetivos de la compañía.

RELACIONES INTERNAS

• Se enfoca en lograr el equilibrio entre los intereses de los clientes, del personal y de los accionistas.

MEJORAR LA GESTIÓN DE MARKETING

25

relación con ellos. De esa manera se podrá conocer sus necesidades y sostener una evolución del

producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. (Compañía Idea Solutions, 2015)

El Marketing Relacional no es simplemente una técnica ocasional, sino que se desarrolla mediante

un proceso que se fundamenta en la gestión adecuada de los recursos de la compañía o entidad, y

brinda la posibilidad de mejorar el nivel de experiencia agradable para el cliente y así maximiza el

valor que éste obtiene mediante el producto o servicio de la empresa.

El también denominado marketing de relaciones, se origina a partir de un cambio en el enfoque

estratégico que pasa de la insistente necesidad de captación de clientes nuevos para la empresa, a

la búsqueda constante de satisfacer de forma integral y a largo plazo, las necesidades que tienen los

clientes que ya se poseen. Esto se logra a través de la excelencia en servicio al cliente y calidad del

producto o servicio.

26

Gráfico 6. Integración del Marketing, Calidad y Servicio al Cliente

Fuente: (Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

2.3. Fundamentación Epistemológica

La Epistemología consiste en enfocarse al estudio de la estructuración y fundamentación de los

conocimientos científicos y está incluida dentro de las ramas de la filosofía. Se trata de encontrar la

naturaleza del corpus de conocimiento de una ciencia en particular o de la forma en que se

construye información al interior de las ciencias, su validez y legitimidad.

El término fundamentos epistemológicos hace referencia al fundamento sobre el cual se construyó

el conjunto de saberes propios de una disciplina en particular, que dentro del área investigativa

incluye la forma en que se elaboraron conclusiones generales de la información que se obtuvo a

27

través del diseño metodológico implementado o ejecutado previamente. Básicamente, la

epistemología trata de llegar a conocer la naturaleza del conocimiento, a grandes rasgos, los

aspectos principales que contempla son:

Cuál es la naturaleza del conocimiento

Naturaleza de la "realidad"

Cómo se engendra el conocimiento

Determinar el valor del conocimiento

El hombre produce conocimiento a partir del problema práctico.El conocimiento no es un fin en sí

mismo, sino un medio para resolver los problemas que enfrenta el hombre.Los valores se

conceptualizan como aquellos elementos que resuelven los problemas prácticos. Los valores que

resuelven los problemas prácticos son valorados positivamente y los que no, son valorados negativa

o neutralmente.

La base de los valores es su capacidad para resolver problemas, por lo que la teoría para los

pragmáticos es un conjunto de ideas que tiene el poder de resolver los problemas prácticos. Esta

teoría no es de tipo especulativo ni de aquella que no es susceptible a ser traducida a la práctica.

Por el contrario, constituye ideas y acciones en potencia que guían a la acción.El conocimiento se

justifica cuando las consecuencias de la acción cumple con:

Las predicciones de la teoría

28

Maximizar el valor en cuestión

La resolución del problema que dio origen a la investigación y,

La utilidad del conocimiento para resolver nuevos problemas.

Con base en los fundamentos plasmados por (Monsalve Ramírez, 2003), la comunicación facilita el

intercambio efectivo de pensamientos, ideas y sentimientos con las personas de nuestro entorno,

siempre y cuando exista un ambiente colmado de cordialidad en el cual se busque el

enriquecimiento personal de las partes involucradas (emisor, que es quien da el mensaje y receptor

que es quien capta dicho mensaje).

Generalmente los seres humanos poseen la capacidad de entablar una agradable conversación,

pero no siempre se posee la misma capacidad para comunicarse eficazmente, trasmitiendo en la

mayoría de los casos transmiten conocimientos, experiencias, información y algunas vivencias que

hayan tenido, pero con la salvedad de no ofrecer ninguna posibilidad a que las demás personas se

expresen o puedan compartir sus propios puntos de vista; aunque esto no es del todo malo, pero

debemos estar alertas y no debemos caer en excesos.

Hay que dejar muy claro que el acto de comunicarse no significa tan solo decir, expresar o emitir

algunos mensajes (esa labor la realizan los medios de información), lo que se busca es entablar un

diálogo con otras personas, teniendo la oportunidad de conocer su manera de actuar y de pensar, su

carácter, sus gustos y preferencias y algunas necesidades principales, en pocas palabras

29

aprendemos de su experiencia conociéndolas a través del desarrollo de nuestra capacidad de

comprensión.

La comunicación no siempre es efectiva, y en el caso de las organizaciones, empresas, instituciones

privadas o públicas, es imprescindible para el perfecto entendimiento entre la entidad y sus clientes

o usuarios, pero debe ser complementada con otros aspectos teóricos como el servicio. Es

importante también tener en cuenta que para esta investigación es importante definir algunas teorías

relacionadas con el servicio al cliente, ya que es un aspecto de suma importancia.

De acuerdo a lo mencionado por (Routio, 2007):

“La teoría del servicio, es decir, conocimiento de cuál es permanente y normal en la

actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tácita en la

habilidad profesional de personas encargados de la actividad, pero hoy día más y más

de ello es documentado en escritura por los investigadores.”

En el mundo de los negocios, la administración de recursos financieros y humanos no siempre

basta para alcanzar el éxito; es fundamental que además se incluya la ejecución una buena gestión

de servicio al cliente, en función de asegurar la satisfacción al consumidor. De esa manera se podrá

conseguir clientes nuevos, y además fidelizar a los existentes.

Teoría descriptiva.-Es aquella que se fundamenta en los conocimientos de la

actividad de servicio antigua y actual; no obstante se considera que no es de mucha utilidad

http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/248.htm#tacit

30

al momento de realizar cambios que respondan a la evolución. Esta teoría puede ser

utilizada para dos tipos de estudio; los extensivos, que se encuentran compuestos por un

gran número de casos y por otra parte los intensivos que se basan en uno o dos casos como

máximo.

Teoría normativa.-Es la que por su origen posee datos e instrumentos que tienen

gran utilidad para los directivos de la empresa, por el motivo que permite optimizar la

actividad de servicio actual o planificar estrategias que logren mejorarla. Este tipo de teoría

suele utilizar la investigación extensiva ya que necesita muchos casos como material de

apoyo.

Gráfico 7. Teoría del Servicio

Fuente: (Routio, 2007)

31

Según (Zapata, 2011):

“Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador llámese empresa comercial de producción o de servicios con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.”

Para determinar qué tipo de servicios se deben ofrecer, es necesario realizar encuestas periódicas

que faciliten la identificación de las expectativas del consumidor y la importancia que éste le da a

cada una de ellas. Adicionalmente, se requiere establecer la cantidad y calidad de los servicios que

la empresa está dispuesta a ofrecer. Los elementos más relevantes que intervienen en el servicio al

cliente son los que se detallan a continuación:

Contacto directo con el cliente

Desarrollo de la relación con el consumidor o usuario

Comunicación

Manifestaciones de insatisfacción

Infraestructura física.

2.4. Fundamentación Legal

Constitución Política del Ecuador

32

La Constitución Política del Ecuador respalda la capacitación en los organismos públicos y

autónomos, con la finalidad de asegurar la satisfacción de usuarios de servicios, tal como se expone

en los siguientes artículos:

“Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos

deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y

consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.

Art. 234.- El Estado garantizará la formación y capacitación continua de las

servidoras y servidores públicos a través de las escuelas, institutos, academias y

programas de formación o capacitación del sector público; y la coordinación con

instituciones nacionales e internacionales que operen bajo acuerdos con el Estado.

Art. 238.- Los gobiernos autónomos descentralizados gozarán de autonomía política,

administrativa y financiera, y se regirán por los principios de solidaridad,

subsidiariedad, equidad territorial, integración y participación ciudadana.”(Asamblea

Nacional del Ecuador, 2008)

Plan nacional del buen vivir 2013 - 2017

33

El Plan Nacional del Buen Vivir incluye entre sus objetivos el garantizar el trabajo digno en todas

sus formas, lo cual implica la capacitación del personal de entidades tanto públicas como privadas,

con la finalidad de potencializar su desempeño.

“Objetivo 9:

Garantizar el trabajo en todas sus formas.

Políticas:

9.5. Fortalecer los esquemas de formación ocupacional y capacitación articulados a

las necesidades del sistema de trabajo y al aumento de la productividad laboral.

9.5. a. Fomentar la capacitación tanto de trabajadores y trabajadoras, como de

personas en búsqueda de trabajo, con el objeto de mejorar su desempeño,

productividad, empleabilidad, permanencia en el trabajo y su realización personal.

9.5. b. Fomentar la colaboración tripartita (Estado, sector privado y trabajadores)

en la planificación de la capacitación y la formación ocupacional que incremente la

empleabilidad y la productividad laboral.

9.5.d. Definir y estructurar los programas de formación ocupacional y capacitación

para el trabajo, en función de la demanda actual y futura del sistema de trabajo, con la

participación de los trabajadores y empleadores.

34

9.5. h. Promover la cultura de excelencia en el sector público a través de la

formación y la capacitación continua del servidor público.

Metas:

9.6. Alcanzar el 21,0% de trabajadores capacitados.” (SENPLADES, 2013)

2.5. Definición de términos

Protocolo empresarial.- Es el conjunto de reglas sociales y formales que deben

cumplirse por parte de los empleados dentro de una empresa.

Etiqueta social.- Corresponde a cierto modo de comportamiento social según

normas convencionales, además hace referencia al ceremonial de usos, costumbres y estilos

que se deben respetar en ciertos ámbitos.

Capacitación.- Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se

desarrolla las habilidades y destrezas de los empleados, que les permitan un mejor

desempeño en sus labores habituales.

Servicio al cliente.- Conjunto de actividades o estrategias que pone en marcha una

empresa para relacionarse con sus clientes.

35

Usuario.- Persona que utiliza regular o frecuentemente un servicio. Dependiendo el

tipo de organización o institución que ofrezca el servicio, se puede denominar usuario o

cliente.

Clima laboral.- Es el entorno humano y físico en el cual se llevan a cabo el trabajo

cotidiano de una empresa y está determinado por la satisfacción del personal.

Conflictos laborales.- Situación en la que dos o más personas presentan

desacuerdos entre sí y que genera insatisfacción en el entorno laboral.

Interacción personal.- Es la capacidad de una persona para obtener información

respecto a su entorno y compartirla con el resto, donde interviene la comunicación como

factor principal.

36

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. Métodos de la investigación

La metodología está considera como el instrumento que enlaza el sujeto con el objeto de la

investigación, sin la metodología es casi imposible llegar a la lógica que conduce al conocimiento

científico.La palabra método se deriva del griego meta: hacia, a lo largo, y odos que significa

camino, por lo que podemos deducir que método significa el camino más adecuado para lograr un

fin.

Se puede definir también, que el método es el conjunto de procedimientos lógicos a través de los

cuales se plantean los problemas científicos y se ponen a prueba las hipótesis y los instrumentos de

trabajo investigados. El método es un elemento necesario en la ciencia; ya que sin él no sería fácil

demostrar si un argumento es válido o no.

Para elegir adecuadamente el método de investigación a utilizar se debe considerar el propósito

que tiene la investigación, cual es el objetivo que persigue y qué tipo de información se requiere

para contestar las preguntas de investigación.

Para esta investigación se utilizará el método inductivo, el mismo que consiste en el análisis de los

hechos a través del razonamiento, con la finalidad de obtener conclusiones que van desde lo

37

particular hacia lo general. “El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se

formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una

teoría.”(Bernal Torres, 2006)

En este caso, el método inductivo permitirá la elaboración de conclusiones en base al inadecuado

servicio al cliente que se da en el GAD del cantón Daule, las reacciones que genera y las medidas

que hasta el momento se han tomado para dar solución al problema, así como si éstas han sido

efectivas o no.

3.2. Tipo de investigación

El nivel de la investigación será descriptiva y la modalidad de la investigación de campo para el

desarrollo del trabajo debido a que se complementan de tal manera que permitirán realizar un

estudio directamente en el GAD del cantón Daule, identificando los problemas de interacción

personal que tienen los funcionarios y la forma en que tratan a los usuarios diariamente.

Investigación Descriptiva.-La investigación descriptiva consiste en la identificación

de cualidades representativas de una población determinada, con la finalidad de establecer

parámetros que indiquen la naturaleza de su comportamiento habitual. (Gómez, 2006).

38

En este caso, facilitará la descripción exacta de los hábitos que tienen los usuarios al

momento de atender a cada usuario en el GAD del cantón Daule, y con ello se podrá

determinar cuáles son las falencias que se deben corregir.

Investigación De Campo.-Consiste en enfrentar el problema que da origen a la

investigación de manera directa, buscando las fuentes primarias de información y

detectando variables intervinientes. (Hernández, Fernández, & Batista, 2006)

Este tipo de investigación permitirá el acercamiento a la fuente de información primaria,

que en este caso son los usuarios y los funcionarios del GAD del cantón Daule, y así contar

con datos fidedignos que posibiliten la elaboración de conclusiones acertadas.

3.3. Software que utilizará

Con la finalidad de realizar la tabulación de los datos obtenidos en el estudio de campo, ya que

muchos de ellos serán numéricos debido a las frecuencias con que contesten los encuestados, se

utilizará el programa Microsoft Excel, de esta manera se podrá contabilizar organizadamente y sin

confusiones los resultados.

En el mismo programa se realizarán, los gráficos que permitirán analizar de manera visual los

resultados obtenidos, y así elaborar conclusiones específicas de cada pregunta y posteriormente las

conclusiones generales del estudio.

39

3.4. Población y Muestra

Para el desarrollo del estudio se tomará dos tipos de poblaciones:

Funcionarios del GAD del cantón Daule: Se tomó la totalidad de los funcionarios

para la aplicación de las encuestas siendo un número pequeño que no precisa del cálculo de

una muestra, al ser solamente 29 personas (colaboradores)las que se le realizó las encuestas.

Usuarios del GAD del cantón Daule: El número promedio de usuarios que tienen

el GAD diariamente es de 100 personas, motivo por el cual se tomó ese valor como muestra

poblacional para la aplicación de las encuestas.

Gráfico 3. Población y Muestra


• 29 EMPLEADOS FUNCIONARIOS

• 100 USUARIOS (PROMEDIO DIARIO)

USUARIOS

40

3.5. Técnicas utilizadas en la investigación

Al momento de llevar a cabo el estudio de campo se ha considerado aplicar la encuesta como

técnica de recolección de datos principal, pero se utilizará para dos poblaciones diferentes: la

primera estará determinada por los funcionarios del Municipio del cantón Daule, ya que es

importante conocer su percepción sobre los problemas de interacción personal existentes.

Por otra parte, también se aplicarán encuestas a los usuarios del Municipio de Daule debido a que

ellos son parte fundamental de la situación problemática que allí se presenta, debido a que han

presentado muchas quejas sobre el tipo de atención que reciben por parte de los funcionarios que

allí laboran.

3.6. Instrumentos

Para la ejecución de las encuestas se utilizará como instrumentos de recolección de datos a dos

cuestionarios basados en preguntas objetivas con diversas posibles respuestas para que las personas

sujetas al estudio puedan escoger la que más se acerque a su percepción. Los dos cuestionarios se

enfocan a dos poblaciones diferentes, tal como se detalla a continuación:

Cuestionario n°1.- Es un compendio de preguntas que se enfocan en la indagación a

los funcionarios del GAD del cantón Daule, con la finalidad de captar por escrito sus

41

percepciones sobre la forma en que se desarrollan las actividades diarias en la institución,

las falencias que ellos detectan y las cosas que prefieren que se resuelvan.

Cuestionario n°2.- Se compone de un grupo de preguntas que van dirigidas a los

usuarios del GAD del cantón Daule, con el firme propósito de que manifiesten sus quejas,

sugerencias, molestias y demás inconvenientes que han tenido y siguen teniendo al

momento de visitar por necesidad dicha institución pública.

3.7. Operacionalidad de las variables

A partir de las siguientes variables se ha procedido a elaborar el cuadro de operacionalidad:

Variable independiente.- Capacitación en etiqueta social para los colaboradores del Gobierno

Autónomo Descentralizado del cantón Daule.

Variable dependiente.- Mejorará la atención al público

42

Tabla 2. Operacionalidad de las variables

VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES INDICADORES

Capacitación en

etiqueta social para

los colaboradores

del Gobierno

Autónomo

Descentralizado del

cantón Daule

Jornada de socialización de

contenidos relacionados con

la etiqueta social y

empresarial que permitirá

obtener conocimientos

adecuados para una

interacción laboral y social

adecuada dentro del GAD

de Daule, y por ende un

mejor trato a los usuarios.

Administración

Atención al cliente

Talento Humano

Desempeño

laboral.

Interacción

Personal

Excelencia en la

atención al cliente

Cumplir día a día con las

expectativas de los usuarios

del GAD de Daule,

sirviendo con vocación y

calidad en cada

requerimiento presentado.

Atención al cliente.

Servicio a la

comunidad

Buzón de

quejas y Sugerencias.

Reclamos

presentados.


43

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

PREGUNTA 1

¿Cómo califica usted el servicio que reciben los usuarios por parte del GAD DE DAULE?

OPCIONES # PERSONAS

EXCELENTE 1

MUY BUENO 5

BUENO 13

REGULAR 10

MALO 0

TOTAL 29


Análisis:

El 3,44% de los encuestados opina que el servicio prestado es excelente; el 17,24% que

corresponde a 5 encuestados considera que los usuarios reciben un atención muy buena, 13 de los

29 contestan que es bueno y corresponde al 44,82%, en tanto que 10 empleados consideran que la

atención brindada es regular y corresponde al 34,48%, y no existe uno solo que considere que es

mala la atención. De esta manera podemos notar que en conclusión, solo el 20,48% ubica como una

atención esmerada a los usuarios, el 79,30%, considera entre regular y buena, los objetivos del

GAD.

De acuerdo a las respuesta de los funcionarios el GAD debería mejorar su atención para obtener

de esa manera una buena respuesta de parte ellos, entonces deja mucho que desear y hay un

caminomuy grande para mejorar.

3,44%

17,24

44,82% 34,48

0,00% 0

29

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo

RESPUESTA - PREGUNTA 1

44

PREGUNTA 2

¿Cómo considera el apoyo que usted como parte del GAD DE DAULE recibe para

capacitarse en temas concernientes a la atención al cliente o usuarios?

OPCIONES

# PERSONAS

EXCELENTE 0

MUY BUENO 2

BUENO 2

REGULAR 10

MALO 15

TOTAL DE LOS ENCUENTADOS 29


Análisis:

15 de los 29 es decir 51,72% de los encuestados consideran que el apoyo que reciben por parte de

la Municipalidad para capacitarse es mala, el 34,48% es decir 10 de los 29 encuestados lo

determina como regular, el 17,24% que corresponde a 2 de los 29 encuestados como bueno, el

17,24% como muy bueno y el 0% que equivale 0 que ninguno de los encuestados lo califica como

excelente.

Estas respuestas nos indican que la mayoría del personal no tiene mayor capacitación y por ende

carecen de la misma para poder brindar una buena y esperada atención al cliente o usuario.

17,24% 17,24%

34,48% 51,72%

1

29



45

PREGUNTA 3

Evalúe usted, cómo se dan las relaciones interpersonales con quienes conforman los diferentes

departamentos de la Municipalidad?

OPCIONES # PERSONAS

EXCELENTE 1

MUY BUENO 6

BUENO 8

REGULAR 10

MALO 4

TOTAL 29


Análisis:

El 3,44% es decir 1 de los 29 colaboradores encuestados respondieron que es excelente, 6 de los 29

encuestados dijeron que el 20,68% es muy bueno, 27,58% responde que es buena es decir 8 de los

29 encuestados, 10 de los 29 encuestados que equivale al 34,48% contestaron que es regular y el

13,79% que corresponde 4 de los 29 encuestados respondieron que es malo. Sumando los

resultados de regular y malo da una respuesta de que el 48,27% concuerdan en no tener una buena

comunicación con sus compañeros de trabajo. Cifra que nos demuestra que hace falta

comunicación ya que esto es importante en cada trabajo y por ende hay que mejorarlo de acuerdo a

los resultados que han arrojado.

3,44%

20,68% 27,58%

34,48

13,79

0

29



46

PREGUNTA 4

¿Cómo considera usted que son las relaciones entre los colaboradores del GAD y el usuario?

OPCIONES

# PERSONAS

EXCELENTE 1

MUY BUENO 4

BUENO 11

REGULAR 9

MALO 4

TOTAL 29


Análisis:

El 3,44% es decir 1 colaborador de los 29 encuestados lo considera excelente, 4 de los 29

encuestados que da un resultado del 13,79% lo considera muy bueno, 11 de 29 encuestados lo

considera bueno que equivale al 37,93%, el 31,03% lo considera regular y el 13,79% lo considera

como malo. Entre malo y regular da una suma del 62,96 % queriendo decir que los colaboradores

no mantienen una buena relación en la mayoría.

Según los funcionarios a través de las encuestas dan como resultado que es necesaria la

comunicación lo que resulta importante implementar la capacitación.

3,44% 13,79%

37,93% 31,03%

13,79%

0

29



47

PREGUNTA 5

La idea de integrar programa de capacitación para la Municipalidad del cantón Daule, sobre

etiqueta social usted la considera.

OPCIONES # PERSONAS

EXCELENTE 19

MUY BUENO 7

BUENO 3

REGULAR 0

MALO 0

TOTAL 29


Análisis:

El 65,51% lo considera como excelente, 7 de 29 encuestados es decir el 24,13% lo considero como

muy bueno, 3 de 29 encuesta responden que bueno es decir el 10,34%, y entre regular y malo

ninguno de los 29 encuestados contestó. Con un total de excelente, muy bueno y bueno, consideran

que les parece muy bien la idea de implementar esta capacitación en la municipalidad.

La mayor parte de los encuestados y por decirlo todos le parece una excelente, muy bueno y buena

opción de implementar la capacitación sobre etiqueta social ya que esto ayudaría a la buena

atención al cliente dando así una buena imagen a la Municipalidad.

65,51%

24,13% 10,34%

0,00% 0,00% 0

29



48

PREGUNTA 6

Utilizando la escala del 1 al 9 determine la importancia de estos temas en procesos de

capacitación.

OPCIONES

Organización Puntualidad Humildad

Paciencia Prudencia Humanismo

Respeto Sencillez Buen gusto


Análisis:

El 62% considera que Organización, Paciencia y Respecto son los principales para una

capacitación, de ahí el 21% considera que también son buenosPuntualidad, Prudencia y Sencillez y

en tercer punto deja a Humildad, Humanismo y Buen Gusto.

Los encuestados están seguros de que todos estos temas son importantes, considerando como

primordial la Organización ,Paciencia y Respeto, seguidos de Puntualidad, Prudencia y Sencillez,

finalizando con Humildad, Humanismo y Buen Gustoya que a la hora de recibir capacitación todos

tendrán beneficios interpersonales. Consideramos con estas respuestas que es necesaria la

capacitación en el GAD de Daule.

62% 21%

17%

0%

Columna1

O-P-R

P-P-S

H-H-BG

49

PREGUNTA 7

¿Cuántas capacitaciones ha recibido sobre atención al usuario y comportamiento entre

compañeros?

OPCIONES # PERSONAS

MÁS DE 4 0

TRES 1

DOS 0

UNO 4

NINGUNA 24

TOTAL 29


Análisis:

De los 29 encuestados 1 respondió que ha recibido tres capacitaciones esto equivale a un 3,44%, 4

de los 29 encuestados es decir 13,79% respondieron que una capacitación y el 82,75% contestó que

no ha recibido ninguna capacitación.

Como resultado tenemos entonces que la mayoría está en desconocimiento de una capacitación, y

esto perjudica al usuario para su correcta atención más de 82,75% ha respondido que no ha recibido

ninguna capacitación cifra muy alta como desventaja para la institución.

Los colaboradores coincidieron la mayoría que no han recibido capacitación, mencionando que

tienen entre 10,5,2 años trabajando en la institución esto quiere decir que el personal necesita de

urgencia una capacitación para mejorar este resultado en una próxima encuesta.

0,00% 3,44% 0,00%

13,79%

82,75%

0

29

Mas de 4 Tres Dos Uno Ninguna


50

PREGUNTA 8

¿Cuánta información sabe sobre Etiqueta Social?

OPCIONES # PERSONAS

MUCHA 3

POCA 15

NADA 11

TOTAL 29


Análisis:

3 de los 29 colaboradores es decir el 10,34% sabe mucho, 15 de los 29 encuestados que equivale al

51,72% dice tener poco conocimiento y el 37,93% es decir 11 de los 29 encuestados responde que

no tiene nada de conocimiento. La mayoría de los 29 encuestados responden no tener mucho

conocimiento.

Nos da mejores resultados para precisar el porqué de la falla en atención al cliente o usuario.

10,34%

51,72% 37,93%

0

29

Mucha Poca Nada


51

PREGUNTA 9

¿Está de acuerdo con la creación de un programa de Etiqueta Social para dar capacitaciones

a los colaboradores del G.A.D.I Municipalidad del cantón Daule?

OPCIONES # PERSONAS

SI 29

NO 0

TOTAL 29


Análisis:

Los colaboradores al pregunta si se debe o no crear un programa de capacitación sobre Etiqueta

Social que ayude a mejorar la comunicación manifestaron: 29 de los 29 encuestados es decir el

100% respondieron que si les gustaría que se creara un programa de capacitación para los

colaboradores del GAD DE DAULE.

Resultado que ayuda a que se cree este programa favoreciendo a la institución.

100%

0,00% 0

29

Si No


52

4.2. RESULTADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS USUARIOS DEL GAD

DEL CANTÓN DAULE

PREGUNTA 1

¿Con que frecuencia asiste usted a la Municipalidad del cantón Daule?

OPCIONES # PERSONAS

UNA VEZ AL MES 25

UNA VEZ AL AÑO 30

MÁS DE UNA VEZ AL AÑO 10

EVENTUALMENTE CUANDO LO

NECESITO

35

TOTAL 100


Análisis:

25 de 100 usuarios que equivale al 25% respondieron asistir una vez al mes a la institución, 30 de

100 usuarios encuestados respondieron que una vez al año asisten, el 10% es decir 10 de 100

usuarios respondieron asistir más de una vez al año y el 35% es decir 35 de 100 usuarios asisten

eventualmente cuando lo necesitan.

53

PREGUNTA 2

Las veces que asiste a la Municipalidad, ¿qué departamento es el que visita más?

OPCIONES # PERSONAS

SECRETARIA 39

VENTANILLAS 76

TALENTO HUMANO 12

SINDICATURA 4

COMUNICACIÓN SOCIAL 5

RENTAS 8

COMISARÍA 14

OTROS (ESPECIFIQUE) 4


Análisis:

Encuestamos a 100 usuarios para saber a qué departamento asisten ellos: 39 respondieron que se

acercan a secretaría, 76 a ventanillas, 12 talento humano, sindicatura 4, comunicación social 5,

rentas 8, 14 a comisaría. En esta pregunta da el resultado más de 100 respuestas porque unos decían

asistir tanto a secretaria como a talento humano y otros decían que a todos dependiendo del trámite

que vayan a realizar por eso la suma es más de 100 respuesta.

0

100

54

PREGUNTA 3

¿Cómo califica usted el servicio que recibe por parte de los funcionarios del GAD de Daule?

OPCIONES # PERSONAS

EXCELENTE 4

MUY BUENO 14

BUENO 16

REGULAR 37

MALO 29

TOTAL 100


Análisis:

Los usuarios respondieron como califican el trato que reciben de parte de los colaboradores de la

Municipalidad de Daule.El 4% es decir 4 de 100 usuarios respondieron excelente, el 14%

respondió muy bueno, el 16% es decir 16 de 100 usuarios respondió bueno, el 37% respondió

regular y el 29% es decir 29 de 100 usuarios encuestados respondió que malo, entre malo y regular

el 66% respondió que la atención no es buena y deberían enseñarles a tratar a las personas.

Los usuarios responden que el trato que recibe no está bien por parte de los funcionarios que

laboran en el GAD, por ende deben recibir capacitación o cambiar de personal que esté capacitado

para atender.

0

100

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

PREGUNTA 3 - RESPUESTAS

55

PREGUNTA 4

El trato que recibe usted por parte de cada uno de los funcionarios del GAD de Daule es:

OPCIONES # PERSONAS

EXCELENTE 3

MUY BUENO 13

BUENO 21

REGULAR 40

MALO 23

TOTAL 100


Análisis:

Cada persona debe ser tratada de la misma forma a todas por igual, pero nos encontramos con

varias respuestas al preguntar a los usuarios que asisten al GAD DE DAULE. Entre las opciones el

3% responde que es excelente, el 13% responde que es muy bueno, el 21% lo responde como

bueno, el 40% como regular y el 23% como malo. Una cifra alta entre el regular y el malo más de

60 personas respondieron que es mala la atención, es decir, el 63% no le gusta el trato que reciben

por parte de los funcionarios que laboran en la municipalidad del cantón Daule.

Respuesta que nos ayuda aún más para el acercamiento de poder realizar un programa de

capacitación para mejorar la comunicación tanto de los colaboradores como también del usuario.

0

100

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALORESPUESTA - PREGUNTA 4

56

PREGUNTA 5

¿Considera usted que los colaboradores del GAD de Daule deben recibir programas de

capacitación para mejorar la atención al público?

OPCIONES # PERSONAS

SI 96

NO 2

NO SABE 2

TOTAL 100


Análisis:

El 96% es decir 96 de 100 encuestados de los usuarios consideran que deben recibir programas de

capacitación para mejorar la atención al usuario.

Los usuarios mencionan que es importante este tipo de cursos o programas de capacitación para

que le dé una buena imagen a la institución y de la misma forma a sus trabajadores, dando una

buena atención al usuario.

0

100

SI NO NO SABEPREGUNTA 5 - RESPUESTA

57

97%

3%

O-P-PR-BG-P-R

H-S-H

PREGUNTA 6

Utilizando la escala del 1 al 5, y considerando 5 como prioritario y 1 de menor prioridad,

conteste lo siguiente.

Los empleados del GAD de Daule, para la atención al público deben ser capacitados en:


Análisis:

El 97% delos usuarios considera que los funcionarios deben ser capacitados en temas principales

como:Organización, Paciencia, Prudencia, Buen gusto, Puntualidad, Respeto, siendo las claves

principales para que den un buen servicio para el usuario y el 3% considera que Humildad,

Sencillez y Humanismo lo dejan como en segundo plano, teniendo la misma importancia.

Para la mayoría de los encuestados consideran que todas las opciones que tenía la pregunta 6 es

importante ya que esta capacitación sobre esos temas ayudan a que el trabajador de la empresa se

involucre a tratar bien al usuario incluso les servirían internamente.

OPCIONES

Organización Humildad

Paciencia Sencillez

Prudencia Humanismo

Buen gusto

Puntualidad

Respeto

58

PREGUNTA 7

¿Le gustaría a usted que lo colaboradores del GAD de Daule al momento de tener una

inquietud le den la información correcta?

OPCIONES # PERSONAS

SI 99

NO 1

TOTAL 100


Análisis:

Los usuarios contestaron si les gustaría o no les gustaría que se cree un programa de capacitación

para los colaboradores ellos respondieron con certeza.

El 99% de los usuarios es decir 99 de los 100 encuestaron respondieron que les encantaría que los

funcionarios reciban esta clase de capacitaciones para el bienestar de ellos como para nosotros.

Este resultado obtenido nos ayuda a reforzar que la capacitación es necesaria en todas sus ramas.

99%

1% 0

100

SI NO


59

PREGUNTA 8

¿Considera que la explicación por parte del funcionario acerca de su duda fue clara y

precisa? Como la califica:

OPCIONES # PERSONAS

BUENA 31

REGULAR 50

MALA 19

TOTAL 100


Análisis:

Tomando como pregunta si la explicación en cuanto a un tema que pregunte los usuarios que

asisten a la Municipalidad de los colaboradores le dejan claro o no las respuestas ellos consideran:

El 30% es decir 30 de 100 encuestados lo consideran buena, el 50% lo consideran regular y el 19%

como malo, es decir el 69% entre malo y regular consideran que la respuesta que reciben por parte

de los usuarios no es la apropiada que ellos, como usuarios, quisieran obtener.

Los usuarios aseguran que por lo que general, cuando asisten al cabildo a preguntar algo que no

tienen claro, la respuesta de los colaboradores no es segura y por ende no le dejan claro, es por esta

razón que comprobamos que es necesaria la realización de esta capacitación.

0

100

BUENA REGULAR MALA


60

PREGUNTA 9

¿Piensa usted que para dar un buen servicio de atención al usuario deben darles

capacitaciones a los colaboradores sobre normas de Etiqueta Social dentro del GAD de

Daule?

OPCIONES # PERSONAS

SI 100

NO 0

TOTAL 100


Análisis:

El 100% de los encuestados está de acuerdo que se cree un programa de etiqueta social.

Los usuarios consideran que los colaboradores deben recibir este tipo de capacitación ya que esto

les da la confianza a ellos como usuarios y poder acercarse a preguntar sin ningún recelo, esto nos

ayuda a definir que el programa sobre Etiqueta Social sí tendría una buena aceptación.

0

100

SI NO

RESPUESTAS - PREGUNTA 9

61

CAPÍTULO V

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE ETIQUETA SOCIAL DIRIGIDO A LOS

FUNCIONARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN

DAULE

5.1. Introducción

La propuesta consiste en un Programa de Capacitación de Etiqueta Social que será implementado

en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule, el mismo que tiene como propósito

proporcionar a los participantes un repertorio de técnicas de aprendizaje para que pueda mejorar la

comunicación e interacción personal dentro del entorno de trabajo y así contribuir con la creación

de una adecuada imagen corporativa de la institución.

El Programa de Capacitación de Etiqueta Social será enfocado hacia el personal que labora en el

GAD del cantón Daule, con la idea de mejorar la comunicación interna entre funcionarios y

solucionar los problemas de interacción personal existente en la actualidad ya que se han

presentado una infinidad de fricciones en la convivencia laboral diaria. Es de gran importancia el

desarrollo de esta propuesta ya que el tipo de interacción personal que hay influye de manera

directa a la formación del clima laboral.

El proyecto servirá además como una estrategia de motivación al personal, porque mediante su

participación podrán adquirir nuevos conocimientos que se les servirán no solo para su vida laboral,

62

sino también para desenvolverse dentro del contexto socio cultural. De la misma forma, el

Programa de Etiqueta Social generará una mayor fluidez de comunicación entre los compañeros de

trabajo y los usuarios que asisten a la empresa pública.

5.2. Objetivos de la propuesta

5.2.1. Objetivo General

Lograr la excelencia en la calidad de atención al cliente que le brindan los funcionarios del

Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule a los usuarios de la entidad.

5.2.2. Objetivos Específicos

1. Capacitar a los funcionarios del GAD del cantón Daule respecto al comportamiento

e interacción personal que deben tener con todos los grupos de interés relacionados con la

entidad pública.

2. Cumplir integralmente con las expectativas y requerimientos de los usuarios del

GAD del cantón Daule.

3. Mejorar la imagen corporativa del GAD del Cantón Daule.

63

5.3. Contenido de la propuesta

5.3.1. Estructura de la propuesta

El Programa de Etiqueta Social para los funcionarios del Municipio de Daule, estará compuesto

básicamente por dos partes esenciales: La primera consistirá en la ejecución de un taller de

capacitación que les brinde la información necesaria para mejorar su interacción personal y la

atención al cliente que brindan; mientras que la segunda parte incluye un compendio de estrategias

complementarias que funcionarán como herramientas gráficas que aporten pequeños consejos que

generan grandes resultados.

Gráfico 9. Estructura de la propuesta


TALLERES DE CAPACITACIÓN

ESTRATEGIAS COMPLEMENTARIAS

64

5.3.2. Taller de capacitación

Cabe recalcar que el taller de capacitación sobre normas de protocolo y etiqueta social empresarial

que se implementará, tiene como principio fundamental el Instruir y sensibilizar a los funcionarios

del GAD del cantón Daule sobre las diversas formas conductuales; expresiones gestuales y

corporales acordes a situaciones y vivencias determinadas, mediante explicaciones conceptuales -

prácticas de la utilidad de la educación y normas que se deben tener en cuenta a la hora de

relacionarse con los demás bajo parámetros de cordialidad y ética.

Entre los beneficios que obtendrán los asistentes al taller se pueden mencionar los siguientes:

Facilitará la reflexión personal sobre las normas de comportamiento, vestimenta,

gestos y expresiones corporales que se están utilizando en la actualidad.

Se aprenderá a desarrollar las habilidades para mantener interacción personal con

respeto y armonía hacia los compañeros de trabajo y clientes.

Adquirirán fundamentos especiales que les permitirá analizar el progreso en la forma

conductual que poseían y que poseerán al momento de poner en práctica lo aprendido en el

taller.

65

Los funcionarios contarán con mayores habilidades y capacidades para realizar un

trabajo de excelencia y crear un clima organizacional adecuado ya que se interrelacionarán

de manera armónica.

Los talleres de capacitación se enfocarán básicamente en dos temas fundamentales: etiqueta social

y atención al cliente. Los temas a tratarse en las dos áreas mencionadas son las siguientes:

Etiqueta y Protocolo Social – Empresarial:

Se tratará un compendio de los puntos más importantes que ayudarán al personal a mejorar su

forma de comportamiento en cualquier situación en la que se encuentren ya sea social como

empresarial:

Fundamentos teóricos de Etiqueta y Protocolo

Protocolo en las presentaciones y saludos

Modales dentro de la empresa

Código de ética

Manejos de conflictos interpersonales

Control y Manejo de estrés

Proyección de la imagen personal

Normas de Comunicación dentro de la empresa

Comportamiento en la mesa

66

Protocolo al realizar una reunión

Protocolo para invitaciones

Recepciones y actos corporativos

Atención al cliente:

Al presentarse en el GAD del cantón Daule un sin número de problemas por las constantes quejas

de los usuarios sobre la atención de recibida por parte de los funcionarios de dicha institución, se ha

considerado oportuno mencionar los siguientes temas dentro del taller de capacitación:

Proceso inicial de atención a un cliente.

Procedimientos para un servicio de excelencia

Empatía

Identificación de las necesidades del cliente

Nuestro rol y sus responsabilidades

Claves básicas para lograr la satisfacción del cliente

Dinámica grupal: Quejas tradicionales que presentan los clientes y su resolución.

Manejo de conflictos con clientes

Técnicas de culminación de atención al cliente

Los talleres se realizarán de forma organizada y secuencial, siendo la primera fase los talleres de

etiqueta social – empresaria, y la segunda parte la de atención al cliente. Para ello se ha elaborado

un cronograma de actividades donde se puede observar que la capacitación tendrá un periodo de

duración de 6 semanas, y que las charlas se darán tres veces a la semana, los días lunes, miércoles y

viernes.

67

Tabla 3. Cronograma para la ejecución de los talleres de capacitación

ACTIVIDADES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6

L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

Presentación e introducción del

taller

Protocolo en las presentaciones

y saludos

Modales dentro de la empresa

Código de ética

Manejos de conflictos

interpersonales

Control y manejo del estrés

Proyección de la imagen

personal

Normas de comunicación

dentro de la empresa

Comportamiento en la mesa

Protocolo al realizar una

reunión

Protocolo para invitaciones

Recepciones y actos

corporativos

Proceso inicial de atención al

cliente

Procedimientos para un

servicio de excelencia

Empatía

Identificación de las

necesidades el cliente

68

Nuestro rol y sus

responsabilidades

Claves básicas para lograr la

satisfacción del cliente

Dinámica grupal

Manejo de conflictos con

clientes

Técnicas de culminación de

atención al cliente


69

5.3.3. Estrategias Complementarias

5.3.3.1. Información visual interna

Si bien es cierto, los talleres de capacitación servirán para instruir a los funcionarios del

Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Daule, también es cierto que se

requiere de técnicas que sirvan como recordatorios de la buena actitud que deben tener

para recibir a los usuarios, mostrando amabilidad, cortesía y predisposición hacia la

resolución de sus requerimientos.

Es por ello que se ha considerado la implementación de herramientas que sirvan como

información visual interna, y que se colocará en diversos puntos de la institución. A

continuación se muestran algunos de los diseños que se han elegido para utilizarlos

como carteles internos:

Gráfico 10. Estrategias de comunicación interna

70

71


5.3.3.2. Día de integración de funcionarios

Otra de las estrategias que se han considerado como parte complementaria de la

propuesta es la creación de un día de integración social entre los funcionarios del GAD

del cantón Daule, mismo que se diferenciará de los tradicionales “días de integración”

debido a que servirá como una jornada donde se desarrollarán actividades que fomentan

la interacción personal y la aplicación de normas básicas de cordialidad, respeto y

cooperación.

72

El día de integración se realizará en el establecimiento el primer sábado después de

haber culminado con el taller de capacitación, y se llevarán a cabo las siguientes

actividades:

1. Bienvenida por parte del directivo

2. Evaluación activa de los conocimientos adquiridos en el taller de

capacitación mediante la ejecución de preguntas lanzadas al aire para que sean

contestadas de forma voluntaria, y otorgándole a los participantes que acierten

un recuerdo de la jornada, que en este caso serán brazaletes de diversos colores.

3. Degustación de un refrigerio acorde a la ocasión.

4. Realización de actividades interactivas entre los funcionarios tales como:

Campo minado.- Es una actividad que debe ser realizada en

equipo, y sirve para construir canales de comunicación activa y

relaciones basadas en la confianza entre empleados. El ejercicio consiste

en distribuir objetos cerca del centro de una habitación. El área es

marcada con cinta adhesiva para formar un cuadro. Los funcionarios

deberán formar parejas; uno de ellos debe tener los ojos vendados

mientras que el otro deberá guiarlo. El reto es que el empleado vendado

atraviese todo el espacio minado, siendo guiado verbalmente por el otro.

73

Días de colores.- Es un ejercicio que se utiliza para determinar la

diversidad de criterios que tienen los empleados y así se trata de ayudar

en la resolución de conflictos. Entender el punto de vista de otra persona

facilita la reducción de los malentendidos y confusiones que puedan

generarse en el ámbito laboral. La actividad consiste en que todos los

funcionarios deben cerrar los ojos y se les pide que se imaginen los días

de la semana. Luego se les pregunta qué color ven para cada día, y deben

anotarlo en un papel. Luego de esto, se forma un foro donde cada uno

compara sus elecciones para cada día de la semana y se discuten los

argumentos para cada elección.

El comunicador.- Esta actividad se aplica en los casos en que se

desea mejorar el nivel de comunicación entre los empleados,

asegurándose de hacer entender el mensaje de forma efectiva. El

ejercicio consiste en que una persona del grupo realiza un dibujo que

mantendrá oculto, mismo que los demás deberán reproducir en sus hojas

individuales solo mediante las indicaciones que dé la persona que hizo el

original. Por ejemplo: el instructor (persona que realiza el dibujo) dice

“hagan un lagarto con la cola reducida”, y los demás tendrán que dejar

volar su imaginación para hacer el dibujo lo más parecido que puedan al

original.

74

Emociones en marcha.- Es una actividad donde se deja entrever

las reacciones que pueden tener los funcionarios al momento de asistir a

un cliente en un requerimiento o reclamo. Se instruye a uno de los

miembros del equipo para representar el papel de un cliente que se acerca

a la empresa o realiza un reclamo en una determinada situación

emocional (enojo, tristeza, entusiasmo, etc.). Los demás deberán

intervenir con demostrando la forma que ellos consideren correcta para

darle solución al problema, este ejercicio promueve el entrenamiento de

la percepción y la gestión de emociones en el entorno laboral.

La espada del tiempo.- Es un juego que fomenta el trabajo

cooperativo entre compañeros y descubre el liderazgo que tienen las

personas dentro del grupo laboral. Consiste dividir a los empleados en

dos grupos los cuales competirán entre sí para realizar una determinada

actividad, que puede ser: construcción de un rompecabezas complejo,

preparación de un sketch, entre otros.

75

5.3.3.3. Volantes

Para dar solución a los problemas existentes en el Gobierno Autónomo Descentralizado

del cantón Daule, es importante que los usuarios eliminen la imagen negativa que tienen

respecto a la institución y el servicio que allí se presta, y que se den cuenta del cambio

que ha realizado en virtud de cumplir integralmente con sus requerimientos y

expectativas.

Es por ello que se considera necesario la aplicación de una estrategia comunicacional

que les muestra de forma visual y llamativa los cambios implementados para lograr su

satisfacción, y ello se realizará mediante la entrega de volantes donde se les muestra el

derecho a recibir un buen servicio y además se promueva la actitud positiva al plantear

sus requerimientos en la institución.

76

Gráfico 11. Volantes


77

5.3.4. Presupuesto

En el presupuesto se han incluido todos los recursos que se requieren para la implementación de la propuesta; sin embargo, a el

proyector de imágenes y la computadora portátil no se le impuso costo alguno debido a que el Gobierno Autónomo

Descentralizado del cantón Daule ya cuenta con dichos equipos. También se ha incluido formatos de cuestionarios para encuestas

ya que son los instrumentos para darle seguimiento a los resultados de las encuestas, consultando a los usuarios el progreso y

mejoría en el servicio que presta la institución.

Gráfico 12. Presupuesto

PRESUPUESTO

Cant. Descripción de los recursos Valor unitario Valor Total

1500 Volantes impresos $ 0,03 $ 45,00

15 Afiches impresos $ 3,50 $ 52,50

1 Servicios profesionales del capacitador $ 750,00 $ 750,00

1 Proyector de imágenes $ - $ -

1 Laptop $ - $ -

30 Bolígrafos $ 0,45 $ 13,50

50 Hojas $ 0,05 $ 2,50

100 Formato de encuesta para la gestión de seguimiento $ 0,20 $ 20,00

TOTAL $ 883,50


78

5.3.5. Cronograma de la propuesta

Gráfico 13. Cronograma


79

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Y PROPUESTA

6.1. CONCLUSIONES

Los usuarios califican que la atención por parte de los colaboradores del

Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule es poco eficiente en los

servicios que dan, por lo que se requiere urgente la creación de un programa de

Etiqueta Social y se las den continuamente.

El talento humano es parte esencial de cualquier organización ya que son

los que realizan las actividades que le dan vida a la empresa, por lo que se

determinó la necesidad de implementar un programa de capacitación para

mejorar la calidad de servicio que prestan a los usuarios y la interacción

personal entre ellos.

Mediante el estudio de campo se ratificaron los problemas detectados en

el estudio preliminar que dio paso a la investigación, por lo que se procedió a la

elaboración de la propuesta incluyendo los costos y cronograma para su

implementación.

80

6.2. RECOMENDACIONES

Se sugiere la implementación de la propuesta de acuerdo al cronograma y

toda la planificación detallada en el capítulo 5, ya que de esa manera se aseguran

los resultados esperados.

Se recomienda dar seguimiento a los resultados que se obtengan una vez

implementada la propuesta, mediante la aplicación de encuestas a los usuarios

donde puedan manifestar si han notado un cambio significativo en el servicio

que se ofrece.

Es importante que los empleados del Gobierno Autónomo

Descentralizado del cantón Daule muestren predisposición para tomar los

talleres de capacitación ya que les servirá como instrucción profesional.

Uno de los aspectos que marcará el cambio es la actitud que

experimenten los usuarios y los funcionarios, por lo que se sugiere que

adquieran una actitud positiva y realicen las actividades con entusiasmo.

81

BIBLIOGRAFÍA

1. Constitución Política del Ecuador.Asamblea Nacional del Ecuador

(2008).

2. Bernal Torres, C. (2006). Metodología de la investigación para

administración, economía, humanidades y ciencias sociales. México:

Pearson Education, Segunda Edición.

3. Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing

Relacional. España: Editorial Díaz de Santos.

4. Compañía Idea Solutions. (2015). Marketing Relacional y Marketing

Transaccional. Obtenido de

http://www.ideasolutions.ec/index/index.php?option=com_content&view=

article&id=144%3Aiques-es-marketing-relacional-y-mkt-

transaccional&catid=66%3Amarketing-a-digital&Itemid=177&limitstart=2

5. Estébanez Garzón, B. (2005). Protocolo Social y Empresarial. Lodon

Diplomatic Academy S.L.

6. Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Daule. (2015).

Generalidades del Cantón Daule. Obtenido de

http://www.daule.gob.ec/en-us/nuestrocanton/generalidades.aspx

7. Gómez, M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación.

Editorial Brujas, Primera Edición.

8. Harvard Business School Press. (2006). Etiqueta Empresarial para el

nuevo lugar de trabajo. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. Planeta

DeAgostini Profesional y Formación S.L.

9. Hernández, R., Fernández, C., & Batista, P. (2006). En Metodología de

la Investigación. McGraw Hill. Pág. 5.

10. Maqueda Lafuente, J. (2003). Protocolo Empresarial: Una estrategia de

marketing. España: ESIC EDITORIAL.

11. Monsalve Ramírez, A. (2003). Teoría de la Información y Comunicación

Social. Quito - Ecuador: Ediciones Abya-Yala. Primera Edición.

82

12. Patiño Díaz, L. (2011). Etiqueta & Protocolo base de la imagen

empresarial. Obtenido de http://www.eumed.net/ce/2011a/lapdg.htm

13. Routio, P. (2007). Teoría del servicio. Obtenido de

http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/227.htm

14. SENPLADES. (2013). Plan Nacional del Buen Vivir 2013 - 2017.

Obtenido de Objetivo 5: http://www.buenvivir.gob.ec/objetivo-5.-construir-

espacios-de-encuentro-comun-y-fortalecer-la-identidad-nacional-las-

identidades-diversas-la-plurinacionalidad-y-la-interculturalidad#tabs3

15. Zapata, J. A. (29 de Octubre de 2011). Atender y orientar. Obtenido de

http://especificossaludoral.blogspot.com/2011_10_01_archive.html

ANEXO

ENCUESTA A COLABORADORES

Estimado:

Reciba un cordial saludo, queremos trabajar en una propuesta que nos permita

mejorar la atención que realizan ustedes como colaboradores del G.A.D. del cantón

Daule, hacia los usuarios que asisten a diario, por lo que de manera muy fraterna me

permito solicitar se sirva contestar las siguiente preguntas.

1. ¿Cómo califica usted el servicio que reciben los usuarios por parte del GAD

DE DAULE?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

2. ¿Cómo considera el apoyo que usted como parte del GAD DE DAULE

recibe para capacitarse en temas concernientes a la atención al cliente o

usuarios?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

3. Evalúe usted, cómo se dan las relaciones interpersonales con quienes

conforman los diferentes departamentos de la Municipalidad?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

4. ¿Cómo considera usted que son las relaciones entre los colaboradores del

GAD y el usuario?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

5. La idea de integrar programas de capacitación para la Municipalidad del

cantón Daule, sobre etiqueta social usted la considera.

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

6. Utilizando la escala del 1 al 9 determine la importancia de estos temas en

procesos de capacitación.

Organización

Paciencia

Prudencia

Buen gusto

Puntualidad

Respeto

Humildad

Sencillez

Humanismo

7. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido sobre atención al usuario y

comportamiento entre compañero?

Más de 4

Tres

Dos

Uno

Ninguna

8. ¿Cuánta información sabe sobre Etiqueta Social?

Mucha

Poca

Nada

9. ¿Está de acuerdo con la creación de un programa de Etiqueta Social para

dar capacitaciones a los colaboradores del G.A.D.I Municipalidad del

cantón Daule?

Si

No

ENCUESTA A USUARIOS

Estimado ciudadano:

Reciba un cordial y fraterno saludo, queremos trabajar en una propuesta que nos permita

mejorar los servicios a todos los usuarios del G.A.D del cantón Daule, por lo que de

manera fraterna me permito solicitar se sirva contestar las siguientes preguntas.

1. ¿Con que frecuencia asiste usted a la Municipalidad del cantón Daule?

Una vez al mes

Una vez al año

Más de una vez al año

Eventualmente cuando lo necesito

2. Las veces que asiste a la Municipalidad, ¿qué departamento visita más?

Secretaría

Ventanillas

Talento Humano

Sindicatura

Comunicación Social

Rentas

Comisaria

Otros (Especifique)

3. ¿Cómo califica usted el servicio que recibe por parte de los funcionarios del

G.A.D. del cantón Daule?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

4. El trato que recibe usted por parte de cada uno de los funcionarios del

G.A.D. del cantón Daule es:

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

5. ¿Considera usted que los colaboradores del G.A.D. del cantón Daule deben

recibir programas de capacitación para mejorar la atención al público?

Si

No

No sabe

6. Utilizando la escala del 1 al 5, y considerando 5 como prioritario y 1 de

menor prioridad, conteste lo siguiente.

Los empleados del G.A.D. del cantón Daule, para la atención al público

deben ser capacitados en:

Organización

Paciencia

Prudencia

Buen gusto

Puntualidad

Respeto

Humildad

Sencillez

Humanismo

7. ¿Le gustaría a usted que los colaboradores del G.A.D. del cantón Daule al

momento de tener una inquietud le den la información correcta?

Si

No

8. ¿Considera que la explicación por parte del funcionario acerca de su duda

fue clara y precisa? Como la califica:

Buena

Regular

Mala

1. ¿Piensa usted que para dar un buen servicio de atención al usuario deben

darles capacitaciones a los colaboradores sobre normas de Etiqueta Social

dentro del GAD de Daule?

Si

No

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/8274/1/TESIS... · Ubilla Silvia María deja constancia escrita de ser la autora responsable