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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA DESARROLLO DE SOFTWARE
TEMA DESARROLLO DE UN SISTEMA PARA LA
GESTIÓN Y CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL HOTEL “HOWARD” DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR BRITO BRAVO JONATHAN GEOVANNY
DIRECTOR DEL TRABAJO
LSI. MORENO DÍAZ VÍCTOR HUGO, MSC.
2017 GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA “La responsabilidad del contenido de trabajo de titulación me corresponde
exclusivamente, y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de
Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”
Brito Bravo Jonathan Geovanny C.C: 0930377577
iii
DEDICATORIA Dedico este trabajo a Jesús de Nazaret porque, por medio de Él y
para Él fueron creadas todas las cosas, a Él sea la gloria, a mis padres
Anita Bravo Córdoba y Néstor Giovanny que siempre me apoyaron y
animaron a seguir adelante y por último a mi abuelita Sara María Córdoba
quien en vida fue un ejemplo a seguir.
iv
AGRADECIMIENTO Primeramente le agradezco a Dios por haberme llamado a sus
caminos en su infinita misericordia porque por Él estoy aquí, a mis padres,
a mi novia Mariuxi Ostaiza Mero quien fue un apoyo fundamental para mí y
demás personas que influyeron en mi formación tanto personal como
académica.
Gracias de todo corazón.
v
ÍNDICE GENERAL
N° Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
INTRODUCCIÓN 2
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
N° Descripción Pág.
1.1 Desarrollo del sector hotelero y las tecnologías de
la información
10
1.1.1 Sudamérica en el sector hotelero 11
1.2 El sector hotelero y el turismo en Ecuador 12
1.2.1 La importancia de la calidad en el servicio al
cliente
14
1.3 Automatización de la gestión de hospedaje 16
1.4 Sistemas de gestión y control del proceso de
hospedaje
20
1.5 Marco conceptual 22
1.5.1 Hotel 22
1.5.2 Recepcionista 23
1.5.3 Camarera 23
1.5.4 Huésped 23
1.5.5 Modelos de desarrollo de software 24
1.5.1 Modelo de desarrollo evolutivo 25
1.5.5.2 Modelo basada en componentes 26
1.5.5.3 Modelo en espiral 27
1.5.5.4 Modelo cascada 29
vi
N° Descripción Pág.
1.5.6 Metodología de desarrollo de software 31
1.5.6.1 Metodología de desarrollo RUP 31
1.5.6.2 Metodología de desarrollo XP 33
1.5.6.3 Metodología de desarrollo Scrum 35
1.5.7 Estudio de factibilidad 37
1.5.7.1 Factibilidad operativa 37
1.5.7.2 Factibilidad tecnológica 37
1.5.7.3 Factibilidad económica 38
1.5.8 Lenguaje unificado de modelado (UML) 38
1.5.9 Diagramas 39
1.5.9.1 Diagramas de flujo 39
1.5.9.2 Diagrama de Ishikawa 40
1.5.5.9.3 Diagrama de caso de uso 40
1.5.9.4 Diagrama de actividad 41
1.5.9.5 Diagrama de clases 41
1.5.9.6 Diagrama de secuencia 42
1.5.10 Lenguaje de programación 42
1.5.10.1 Visual Basic 43
1.5.11 Base de datos 43
1.5.11.1 Microsoft SQL Server 2005 Management Studio
Express
44
1.5.12 Arquitectura de software 45
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
N° Descripción Pág.
2.1 Tipo de investigación 47
2.1.1 La investigación documental 47
2.1.2 La investigación explicativa 48
vii
N° Descripción Pág.
2.1.3 Método de investigación 49
2.2 Alcance de la investigación 49
2.3 Arquitectura del sistema 51
2.4 Metodología de desarrollo 52
2.5 Técnicas de recolección de datos 52
2.5.1 La observación 54
2.5.1.1 Aplicación de la observación 54
2.5.1.2 Matriz de resumen de la observación 55
2.5.1.3 Análisis de los resultados de la observación 55
2.5.1.4 Recopilación documental 57
2.5.1.4.1 Formato de control de habitaciones 57
2.5.1.4.2 Formato de la tarjeta de registro de hospedaje 57
2.5.1.4.3 Formato de la factura de hospedaje 58
2.5.2 Técnica de la entrevista 59
2.5.2.1 Aplicación de la entrevista 60
2.5.2.2 Resumen de la entrevista 61
2.5.2.3 Matriz de la entrevista 61
2.5.2.4 Análisis de los resultados de la entrevista 64
2.5.3 Técnica de la encuesta 65
2.5.3.1 Aplicación de la encuesta 66
2.5.3.1.1 Población 67
2.5.3.1.2 Muestra 67
2.5.3.1.3 Desarrollo 68
2.5.4 Análisis documental 69
2.5.4.1 Análisis de los resultados de la encuesta 69
2.5.4.2 Diagrama de ASME 73
2.5.4.2.1 Narrativa del diagrama de ASME 74
2.5.4.3 Identificación del problema 75
2.5.5 Especificaciones funcionales 76
2.5.5.1 Requerimiento funcionales 76
viii
N° Descripción Pág.
2.5.5.2 Requerimiento no funcionales 77
2.5.6 Casos de uso 77
2.5.6.1 Actores y roles 77
2.5.6.2 Diagramas de casos de uso 78
2.5.6.3 Descripción de casos de uso 87
2.5.6.3.1 Descripción del caso de uso “Login” 87
2.5.6.3.2 Descripción de caso de uso “Registro de huésped” 88
2.5.6.3.3 Descripción de caso de uso “Emitir factura” 89
2.5.6.3.4 Descripción de caso de uso “Registros de limpieza
de habitaciones”
90
2.5.6.3.5 Descripción de caso de uso “Consulta de
habitaciones por desocupar”
91
2.5.6.3.6 Descripción de caso de uso “Consulta de estado
de habitaciones”
92
2.5.6.3.7 Descripción de caso de uso “Consulta de
habitaciones disponibles”
93
2.5.6.3.8 Descripción de caso de uso “Reporte de ingresos
monetarios”
94
2.5.6.3.9 Descripción del caso de uso “Reporte de eficiencia
laboral”
95
2.5.6.3.10 Descripción del caso de uso “Reporte de afluencia
de clientes”
96
2.5.6.3.11 Descripción de caso de uso “Mantenimiento de
habitaciones”
97
2.5.6.3.12 Descripción del caso de uso de “Mantenimiento de
usuarios”
98
2.5.6.3.13 Descripción del caso de uso de “Mantenimiento de
consumibles”
99
2.5.6.4 Diagrama de contexto de casos de uso. 100
ix
CAPÍTULO III
PROPUESTA
N° Descripción Pág.
3.1 Introducción 101
3.1.1 Tema 101
3.1.2 Objetivo 101
3.1.3 Entorno de software 101
3.2 Fase de diseño 101
3.2.1 Modelo - Diagrama de clase 101
3.2.2 Diagrama de actividades 103
3.2.2.1 Diagrama de actividad del caso de uso CU001
correspondiente al proceso “Login”
103
3.2.2.2 Diagrama de actividad del caso de uso CU002
correspondiente al proceso de “Registro de
huéspedes”
104
3.2.2.3 Diagrama de actividad del caso de uso CU003
correspondiente al proceso de “Emitir factura”
105
3.2.2.4 Diagrama de actividad del caso de uso CU004
correspondiente al proceso “Registro de limpieza
de habitaciones”
106
3.2.2.5 Diagrama de actividad del caso de uso CU005
correspondiente al proceso de “Consulta de
habitaciones por desocupar”
107
3.2.2.6 Diagrama de actividad del caso de uso CU006
correspondiente al proceso “Consulta estado de
habitaciones”
108
3.2.2.7 Diagrama de actividad del caso de uso CU007
correspondiente al proceso de “Consulta de
habitaciones disponibles”
109
x
N° Descripción Pág.
3.2.2.8 Diagrama de actividad del caso de uso CU008
correspondiente al proceso “Reporte de ingresos
monetarios”
110
3.2.2.9 Diagrama de actividad del caso de uso CU009
correspondiente al proceso “Reporte de eficiencia
laboral”
111
3.2.2.10 Diagrama de actividad del caso de uso CU010
correspondiente al proceso “Reporte de afluencia
de clientes”
112
3.2.2.11 Diagrama de actividad del caso de uso CU011
correspondiente al proceso “Mantenimiento de
habitaciones”
113
3.2.2.12 Diagrama de actividad del caso de uso CU012
correspondiente al proceso “Mantenimiento de
usuarios”
114
3.2.2.13 Diagrama de actividad del caso de uso CU013
correspondiente al proceso “Mantenimiento de
consumibles”
115
3.2.3 Modelo Entidad – Relación 116
3.2.3.1 Diccionario de la base de datos 117
3.2.4 Diagramas de Diseño 130
3.2.4.1 Diagrama de Secuencia 130
3.2.4.1.1 Diagrama de secuencia de “Login” 130
3.2.4.1.2 Diagrama de secuencia de “Registro de huésped” 131
3.2.4.1.3 Diagrama de secuencia “Emitir factura” 132
3.2.4.1.4 Diagrama de secuencia “Registro de limpieza de
habitaciones”
133
3.2.4.1.5 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones
por desocupar”
134
3.2.4.1.6 Diagrama de secuencia “Consulta estado de
habitaciones”
135
xi
N° Descripción Pág.
3.2.4.1.7 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones
disponibles”
136
3.2.4.1.8 Diagrama de secuencia “Reporte de ingresos
monetarios”
137
3.2.4.1.9 Diagrama de secuencia “Reporte de eficiencia
laboral”
138
3.2.4.1.10 Diagrama de secuencia “Reporte de afluencia de
clientes”
139
3.2.4.1.11 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de
habitaciones”
140
3.2.4.1.12 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de
usuarios”
141
3.2.4.1.13 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de
consumibles”
142
3.3 Mapa del Sistema 143
3.4 Plan de Investigación 144
3.5 Descripción del prototipo 145
3.6 Pruebas de usuario 161
3.7 Conclusiones 174
3.8 Recomendaciones 176
BIBLIOGRAFÍA 177
ANEXOS 184
xii
ÍNDICE DE TABLAS
N° Descripción Pág.
1 Cantidad de turistas que visitan ecuador anualmente 5
2 Turistas que arriban a Sudamérica 12
3 Resumen de la observación 55
4 Resumen del proceso de hospedaje 61
5 Resumen de la entrevista para establecer las
necesidades de los clientes del hotel
62
6 Resumen de la entrevista acerca de los requisitos
funcionales básicos para el desarrollo del sistema de
gestión
63
7 Impresiones de los clientes acerca del hotel “Howard” 69
8 Inconvenientes en la asignación de habitaciones 70
9 Quejas y reclamos en recepción 71
10 Reincidencia de hospedaje 72
11 Identificación del problema 75
12 Requerimientos funcionales 76
13 Requerimientos no funcionales 77
14 Actores y roles 77
15 Descripción de caso de uso “Login” 87
16 Descripción de caso de uso “Registro de huésped” 88
17 Descripción de caso de uso “Emitir factura” 89
18 Descripción de caso de uso “Registro de limpieza de
habitaciones”
90
19 Descripción de caso de uso “Consulta de
habitaciones por desocupar”
91
20 Descripción de caso de uso “Consulta estado de
habitaciones”
92
xiii
N° Descripción Pág.
21 Descripción de caso de uso “Consulta estado de
habitaciones disponibles”
93
22 Descripción de caso de uso “Reporte de ingresos
monetarios”
94
23 Descripción de caso de uso “Reporte de eficiencia
laboral”
95
24 Descripción de caso de uso “Reporte de afluencia de
clientes”
96
25 Descripción de caso de uso “Mantenimiento de
habitaciones”
97
26 Descripción de caso de uso “mantenimiento de
usuarios”
98
27 Descripción de caso de uso “Mantenimiento de
consumibles”
99
28 Tabla “hotel” 121
29 Tabla “hh_recepcionista” 122
30 Tabla “hh_huesped” 123
31 Tabla “hh_consumible” 124
32 Tabla “hh_habitacion” 125
33 Tabla “hh_encabezado_factura” 126
34 Tabla “hh_detalle_factura” 127
35 Tabla “hh_corte_factura” 128
36 Tabla “hh_tiempo_adecuacion” 129
37 Pantalla “Login” 145
38 Pantalla “Menú principal” 146
39 Pantalla “Registro de huésped” 147
40 Pantalla “Emitir factura” 149
41 Pantalla “limpieza de habitación” 150
42 Pantalla “Consulta de habitaciones por desocupar” 151
43 Pantalla “Consulta de estado de habitaciones” 152
44 Pantalla “Consulta de habitaciones disponibles” 153
xiv
N° Descripción Pág.
45 Pantalla “Reporte de ingresos monetarios” 154
46 Pantalla “Reporte de eficiencia laboral” 155
47 Pantalla “Reporte de afluencia de clientes” 156
48 Pantalla “Mantenimiento de habitaciones” 157
49 Pantalla “Mantenimiento de usuarios” 159
50 Pantalla “Mantenimiento consumibles” 160
51 Prueba “Login de usuario” 161
52 Prueba “Login de Registro de huésped” 162
53 Prueba “Emitir factura” 163
54 Prueba “Limpieza de habitaciones” 164
55 Prueba “Consulta de habitaciones por desocupar” 165
56 Prueba “Consulta de estado de habitaciones” 166
57 Prueba “Consulta de habitaciones disponibles” 167
58 Prueba “Reporte de ingresos monetarios” 168
59 Prueba “Reporte de eficiencia laboral” 169
60 Prueba “Reporte de afluencia de clientes” 170
61 Prueba “Mantenimiento de habitaciones” 171
62 Prueba “Mantenimiento de usuarios” 172
63 Prueba “Mantenimiento de consumibles” 173
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
N° Descripción Pág.
1 Logotipo del hotel Howard 2
2 Tasa de ocupación, habitaciones-noche ocupadas
entre habitaciones-noche disponibles
14
3 Pirámide invertida de Karl Albrecht 16
4 Nivel de automatización de las pymes en Ecuador 17
5 Ciclo de Shewarth también conocido como ciclo
Deming
21
6 Actividades de desarrollo evolutivo 25
7 Fases que constituyen el modelo basado en
componentes
27
8 Modelo espiral de Boehm para el desarrollo de
software
28
9 Etapas del modelo cascada 30
10 Fases de la metodología RUP y la relación con las
iteraciones
32
11 Ciclo de entrega XP 33
12 Fases de la metodología XP 34
13 Metodología SCRUM 36
14 Logotipo de UML 38
15 Estructura de un diagrama de Ishikawa 40
16 Logotipo de SQL Server de Microsoft 44
17 Esquema de la arquitectura cliente - servidor 46
18 Clasificación de las fuentes de información 47
19 Arquitectura de dos capas cliente - servidor 51
20 Ciclo de vida del modelo Scrum 52
xvi
N° Descripción Pág.
21 Diagrama de Ishikawa de los problemas presentados
en la gestión de hospedaje
56
22 Formato de control de habitaciones 57
23 Formato de la tarjeta de registro de hospedaje 58
24 Formato de la factura de hospedaje 58
25 Diagrama de flujo del check in del hotel “Howard” 64
26 Diagrama de flujo del check out del hotel “Howard” 65
27 Encuesta dirigida a los huéspedes del hotel “Howard” 68
28 Impresiones de los clientes acerca del hotel “Howard” 69
29 Inconvenientes en la asignación de habitaciones 70
30 Quejas y reclamos en recepción 71
31 Reincidencia de hospedaje 72
32 Diagrama de ASME 73
33 Caso de uso “Login” 78
34 Caso de uso “Registro de huésped” 78
35 Caso de uso “Emitir factura” 79
36 Caso de uso “Registro limpieza de habitaciones” 79
37 Caso de uso “Consulta de habitaciones por
desocupar”
80
38 Caso de uso “Consulta estado de habitaciones” 80
39 Caso de uso “Consulta de habitaciones disponibles” 81
40 Caso de uso “Reporte de ingresos monetarios” 81
41 Caso de uso “Reporte de eficiencia laboral” 82
42 Caso de uso “Afluencia de clientes” 83
43 Caso de uso mantenimiento de habitaciones 84
44 Caso de uso mantenimiento de usuarios 85
45 Caso de uso “Mantenimiento de consumibles” 86
46 Diagrama de contexto de caso de uso 100
47 Diagrama de clases 102
48 Diagrama de actividad de “Login” 103
49 Diagrama de actividad de “Registro de huéspedes” 104
xvii
N° Descripción Pág.
50 Diagrama de actividad de “Emitir factura” 105
51 Diagrama de actividad de “Registro de limpieza de
habitaciones”
106
52 Diagrama de actividad de “Consulta de habitaciones
por desocupar”
107
53 Diagrama de actividad de “Consulta estado de la
habitación”
108
54 Diagrama de actividad de “Consulta de habitaciones
disponibles”
109
55 Diagrama de actividad de “Reporte de ingresos
monetarios”
110
56 Diagrama de actividad de “Reporte de eficiencia
laboral”
111
57 Diagrama de actividad de “Reporte de afluencia de
clientes”
112
58 Diagrama de actividad de “Mantenimiento de
habitaciones”
113
59 Diagrama de actividad de “Mantenimiento de
usuarios”
114
60 Diagrama de actividad de “Mantenimiento de
consumibles”
115
61 Modelo Entidad - Relación 116
62 Tabla “hotel” 117
63 Tabla “Recepcionista” 117
64 Tabla “hh_huesped” 118
65 Tabla “hh_consumible” 118
66 Tabla “hh_habitacion” 119
67 Tabla “hh_encabezado_factura” 119
68 Tabla “hh_detalle_factura” 120
69 Tabla “hh_corte_factura” 120
70 Tabla “hh_tiempo_adecuacion” 120
xviii
N° Descripción Pág.
71 Diagrama de secuencia “Login” 130
72 Diagrama de secuencia “Registro de huésped” 131
73 Diagrama de secuencia “Emitir factura” 132
74 Diagrama de secuencia “Registro de limpieza de
habitaciones”
133
75 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones
por desocupar”
134
76 Diagrama de secuencia “Consulta de estado de
habitaciones”
135
77 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones
disponibles”
136
78 Diagrama de secuencia “Reporte de ingresos
monetarios”
137
79 Diagrama de secuencia “Reporte de eficiencia
laboral”
138
80 Diagrama de secuencia “Reporte de afluencia de
clientes”
139
81 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de
habitaciones”
140
82 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de usuarios” 141
83 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de
consumibles”
142
84 Mapa del sistema 143
85 Diagrama de Ganth 144
xix
ÍNDICE DE ANEXOS
N° Descripción Pág.
1 Encuesta para la recepcionista 178
2 Encuesta para el huésped 180
3 Encuesta para el administrador 182
xx
AUTOR: BRITO BRAVO JONATHAN GEOVANNY TEMA: DESARROLLO DE UN SISTEMA PARA LA
GESTIÓN Y CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL HOTEL “HOWARD” DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
DIRECTOR: LSI. MORENO DÍAZ VÍCTOR HUGO, MSc.
RESUMEN
El presente proyecto propone el desarrollo de un sistema que permita gestionar de una manera más eficiente el hospedaje de los clientes del Hotel “Howard” con el fin de lograr una mejora continua en la atención brindada al huésped. Para el desarrollo de este trabajo se tomaron en consideración bases teóricas acerca de las metodologías de la investigación, esto permitió seleccionar y emplear los tipos de investigación explicativa y documental, además de aplicar entrevistas y encuestas para llevar a cabo el levantamiento de la información. La etapa correspondiente al desarrollo del sistema fue documentada en base a diagramas bajo los estándares del Lenguaje de Modelado Unificado (UML) y se realizó bajo la metodología de desarrollo Scrum dado que es una metodología catalogada como ágil y flexible adecuada para este tipo de proyectos. El sistema de gestión de hospedaje se encuentra desarrollado en las plataformas de Visual Basic . Net 2008 y SQL Server 2005 ya que la empresa cuenta con dichas licencias de la casa Microsoft.
PALABRAS CLAVES: Desarrollo, Sistema, Gestión, Control, Proceso, Hospedaje.
Brito Bravo Jonathan Geovanny Lsi. Moreno Díaz Víctor Hugo, MSc. C.C: 0930377577 Director del trabajo
xxi
AUTHOR: BRITO BRAVO JONATHAN GEOVANNY SUBJECT: DEVELOPMENT OF A SYSTEM FOR THE
MANAGEMENT AND INTEGRAL CONTROL OF THE PROCESS OF LODGING OF THE "HOWARD" HOTEL OF THE CITY OF GUAYAQUIL.
DIRECTOR: LSI. MORENO DÍAZ VÍCTOR HUGO, MSc.
ABSTRACT
The present project proposes the development of a system that allows to manage in a more efficient way the lodging of the clients of the Hotel "Howard" in order to achieve a continuous improvement in the attention given to the guest. For the development of this work, theoretical bases on the methodologies of the investigation were taken into account, this allowed to select and to use the types of explanatory and documentary investigation, besides applying interviews and surveys to carry out the gathering information. The stage that corresponds to the development of the system was documented based on diagrams under the Unified Modeling Language (UML) standards and was done under the development methodology of Scrum it is cataloged as an agile and flexible methodology suitable for this type of projects. The lodging management system is developed on the platforms of Visual Basic . Net 2008 y SQL Server 2005 in order the company has such licenses of the Microsoft house.
KEY WORDS: Development, System, Management, Control, Process, Lodging. .
Brito Bravo Jonathan Geovanny Lsi. Moreno Díaz Víctor Hugo, MSc. C.C: 0930377577 Director of work
PRÓLOGO
En la actualidad la ciudad de Guayaquil representa uno de los
principales destinos turísticos del Ecuador y el sector hotelero juega un
papel importante en la atención brindada a los turistas.
El hotel Howard es una empresa que ofrece el servicio de hospedaje
tanto a turistas extranjeros como locales, pero no dispone de un sistema
que gestione el hospedaje de sus clientes. Debido a esta necesidad se
plantea el desarrollo de un sistema de información que automatice este
proceso.
El desarrollo de esta propuesta consistirá en cuatro partes
principales: En la primera parte se detallará la introducción al tema,
explicando el objeto de estudio y las razones que llevaron a desarrollar el
sistema de información, en la segunda parte se definirá el marco conceptual
que contendrá las bases teóricas y técnicas para la solución del problema,
en la tercera parte se establecerán las metodologías de investigación y de
desarrollo utilizadas para levantar toda la información referente al tema
para luego procesarla y en la cuarta parte se planteará la propuesta basada
en el sistema de información de gestión de hospedaje para el Hotel,
además de las conclusiones y recomendaciones para el buen
funcionamiento del sistema.
INTRODUCCIÓN
El Hotel Howard se encuentra ubicado en la Cdla. Los Vergeles calle
23B Mz. 208 perteneciente a la ciudad de Guayaquil, fue creado un 12 de
Enero del 2012 con el principal propósito de ofrecer una alternativa de
hospedaje que satisfaga las necesidades de turistas, empresarios y público
en general en la ciudad contribuyendo al sector hotelero en consideración
a la creciente afluencia del turismo y constante movimiento comercial que
experimenta nuestra urbe.
FIGURA N° 1
LOGOTIPO DEL HOTEL HOWARD
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Actualmente el Hotel Howard dispone de habitaciones básicas con
espacios físicos estándares, y además posee habitaciones con
características adicionales de mayor espacio, en ambos casos con servicio
de tv cable.
El servicio de hospedaje brindado por el hotel es de tiempo completo,
es decir 24/7, por lo tanto se requiere de 3 personas que laboran en el área
de recepción, las cuales tienen horarios divididos en tres jornadas
correspondientes a: mañana de 7:00 am a 4:00 pm, tarde de 1:00 pm a
Introducción 3
10:00 pm, y en la noche de 10:00 pm hasta el día siguiente, y es el
recepcionista de turno el encargado de tomar los datos y requerimientos
del cliente solicitante del hospedaje, ofrecer y verificar que las habitaciones
se encuentren disponibles y coordinar con las camareras el estado óptimo
de las habitaciones para ser utilizadas. Lamentablemente estos procesos
se realizan de forma manual, registrando la información en kardexs físicos
lo que origina una administración deficiente de la información.
Debido al aumento de huéspedes en el hotel, nace la necesidad de
implementar una solución automatizada que preste mayor satisfacción al
cliente recibiendo un servicio acorde a sus necesidades contribuyendo a su
reincidencia en el hospedaje.
Hay que destacar que el diario avance de las tecnologías obliga a
elevar los estándares de eficiencia en el área del servicio al cliente, en el
ámbito hotelero uno de los principales objetivos es contar con la
satisfacción del cliente.
Objeto de la investigación
La presente investigación identifica como principal objeto de estudio
los procesos involucrados en la gestión de hospedaje del hotel Howard.
El área de recepción del hotel Howard es la encargada de tomar los
datos del cliente solicitante de hospedaje para su posterior registro, es ahí
donde la problemática estudiada da inicio, el recepcionista de turno procede
a tomar sus datos en una hoja de papel sin un formato estándar definido,
estos archivos no son claros provocando demora en la organización y
búsqueda de un archivo en específico, adicionalmente los tiempos de
salida del huésped no son controlados lo que conlleva a un error en el
momento de registrar si la habitación está desocupada o no, ya que sino
está desocupada se puede asignar a otra persona lo cual ocasionará
Introducción 4
molestia en los huéspedes y dará como resultado una pésima impresión
del servicio del hotel hasta llegar al punto de que ellos no quieran regresar.
Delimitación temporal:
El sistema de gestión de hospedaje va a ser desarrollado en el lapso
de 3 meses, iniciando en la fecha 2 de Enero del 2017 y culminando el 25
de Marzo del 2017.
Delimitación espacial:
Hotel Howard en el área de recepción, ubicado en la Cdla. Los
Vergeles calle 23B Mz. 208 en la Provincia del Guayas, ciudad de
Guayaquil - Ecuador.
Delimitación sustantiva:
El sistema propuesto abarcará las siguientes actividades:
Registrar el ingreso y salida de los huéspedes.
Facilitar la verificación de habitaciones disponibles.
Calcular el tiempo restante de una habitación próxima a
desocuparse.
Desplegar avisos al término de la estancia de un huésped.
Facturar la estancia del huésped en el hotel.
Controlar el tiempo que se tarda en limpiar una habitación y
adecuarla después de la partida del huésped para su posterior
asignación.
Delimitación del problema
Campo: Tecnológico.
Introducción 5
Área: Hotelería.
Aspecto: Software de gestión de hospedajes.
Tema: “Desarrollo de un sistema para la gestión y control integral
del proceso de hospedaje del hotel “Howard” de la ciudad de
Guayaquil”.
Población: La población la componen el área de recepción del
Hotel Howard y sus clientes.
Justificación de la investigación
Desde los inicios del “Hotel Howard” todos los procedimientos que
se llevan a cabo en el área de recepción se realizan de forma manual, lo
que en un principio permitió cubrir de una manera adecuada las
necesidades de los clientes, no obstante en los últimos años Ecuador se
ha constituido en un punto turístico muy apetecido por los viajeros, una
prueba fehaciente de esto es que a inicios del año 2014 varios medios
extranjeros recomendaron al país como uno de los principales destinos
turísticos. “Uno de ellos fue el New York Times, que en su versión digital
ubicó al país en el puesto número 7 de la lista de los 52 sitios del mundo
para visitar en el 2014.” (Diario El Comercio, 2014).
TABLA N°1
CANTIDAD DE TURÍSTAS QUE VISITAN ECUADOR ANUALMENTE
Fuente: INEC Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
En el gráfico anterior se puede observar un incremento considerable
Introducción 6
en la afluencia de turistas según datos proporcionados por el INEC. Las
cifras arrojan un incremento del %14,4 entre el año 2013 y 2014 lo cual se
traduce en el aumento significativo de huéspedes para el sector hotelero a
pesar del decremento de %0.8 entre el año 2014 al 2015.
Por lo expuesto se puede establecer que el presente trabajo de
investigación se justifica primordialmente por la necesidad de gestionar de
manera eficiente y automatizada el hospedaje de una mayor cantidad de
clientes del hotel, lo cual conllevo a plantear el análisis, diseño y el
desarrollo de un sistema para la gestión y control integral del proceso de
hospedaje para el área de recepción del hotel Howard, que permita
coordinar el estado de las habitaciones, los tiempos de salida y estadía del
huésped.
La creación del sistema permitirá entre otros beneficios lo siguiente:
Mejorar la imagen del hotel.
Aumentar su prestigio y presencia en el mercado.
Ofrecer a sus clientes un servicio acorde a sus necesidades.
Generar la satisfacción y reincidencia en el hospedaje, lo que se
traduce en ganancias económicas a largo plazo para el hotel.
Relevancia social
La ciudad de Guayaquil representa uno de los principales puntos
turísticos del Ecuador y la relación del turismo con el sector hotelero se
desarrolla de forma directa.
En el sector hotelero la satisfacción del cliente representa un factor
primordial que asegurará un futuro retorno del turista al país. En este
contexto es necesario incrementar el nivel de competitividad tomando en
cuenta el diario avance de las tecnologías. Esta situación obliga a elevar
Introducción 7
los estándares de eficiencia en el área del servicio al cliente ya que el sector
hotelero no es la excepción.
Sectores beneficiados
Con el desarrollo del sistema de gestión de hospedaje, se pretende
beneficiar al hotel Howard y a sus clientes brindándoles un mejor servicio.
Adicionalmente el país se beneficia en forma incremental, debido a
que se impulsará el turismo como un sector prioritario, apoyándose en el
objetivo número 10.3 g del plan nacional del buen vivir concebido para los
años 2013-2017 del gobierno nacional del Ecuador, el cual indica:
“Impulsar al turismo como uno de los sectores prioritarios para la
atracción de inversión nacional y extranjera.” (Secretaría Nacional de
Planificación y Desarrollo, 2013)
Relevancia tecnológica
Hoy en día el desarrollo de nuevas tecnologías e implementación de
distintos sistemas informáticos ha constituido un importante avance en el
área hotelera, automatizando procesos tanto de manera general como de
manera específica.
Las tecnologías de integración y comunicaciones actualmente hacen
posible el manejo de la información de una forma más eficiente y segura.
El sistema de gestión de hospedaje hará uso de las siguientes
tecnologías de desarrollo:
Lenguaje de programación Visual Basic .Net versión 2008.
Motor de base de datos Microsoft SQL Server 2005 Management
Studio Express.
Introducción 8
Tendencia del mercado internacional
El diario avance de las tecnologías obliga a las empresas a
reinventarse para no desaparecer del mercado y el sector hotelero no es la
excepción.
En un estudio realizado por el instituto tecnológico hotelero de
Madrid-España, se expone que ofrecer un servicio de calidad va de la
mano con la innovación, es así que en el mercado Europeo la cadena de
hoteles “Sol Meliá” cuenta con su propio departamento de sistemas, con
una capacidad de personal muy por encima de lo habitual, lo que le ha
permitido brindar un servicio de mejor calidad a sus clientes.
No obstante en el mismo estudio realizado por el instituto tecnológico
hotelero, se destaca el hecho de que las TIC se han enfocado inicialmente
en los procesos y funciones de plano exterior, como el marketing y las
reservas, mientras que los procesos de gestión interna han sido
desplazados en un plano secundario.
Los huéspedes representan el corazón del hotel, en vista de que los
ingresos económicos que percibe un hotel son aportados directamente por
ellos. La satisfacción del huésped es lo primordial y una buena gestión de
su hospedaje un factor ideal, razón por la que se concluye que el desarrollo
de un sistema que gestione el hospedaje, es la fase inicial que determina
el crecimiento del hotel.
Objetivo general
Desarrollar un sistema para la gestión y control integral del proceso
de hospedaje del hotel “Howard” de la ciudad de Guayaquil que aporte al
incremento de la eficacia, eficiencia e imagen del hotel.
Introducción 9
Objetivos específicos
Determinar a través del levantamiento de información los servicios
ofrecidos por el hotel y la manera en que se registran actualmente.
Analizar y definir los requerimientos del sistema para el registro de
huéspedes.
Desarrollar el Sistema de Gestión para la gestión de hospedajes.
CAPÍTULO I
MARCO TEORICO
1.1 Desarrollo del sector hotelero y las tecnologías de la
información
El constante avance de las tecnologías de información impulsa a las
empresas a actualizarse continuamente, esto para lograr un margen
aceptable de competitividad. En base a esta realidad se sabe que el
creciente mercado hotelero no es la excepción.
Para obtener un mejor panorama al respecto se propone considerar
la definición de (Loudone, Kenneth C.; Laudon, Jane P., 2012) donde
expone que un sistema de información es:
Un conjunto de componentes interrelacionados
que recolectan (o recuperan), procesan,
almacenan y distribuyen información para apoyar
los procesos de toma de decisiones y de control
en una organización. Además de apoyar la toma
de decisiones, la coordinación y el control, los
sistemas de información también pueden ayudar
a los gerentes y trabajadores del conocimiento a
analizar problemas (Loudone, Kenneth C.; Laudon,
Jane P., 2012)
En base a este criterio se puede determinar que los sistemas e
información son fundamentales para el crecimiento de la empresa, ya que
permiten el control de los eventos acontecidos y la detección de problemas
Marco teórico 11
para su posterior corrección, elevando así los márgenes de eficiencia y
eficacia.
En un mercado cada vez más globalizado se pueden ejemplificar
diferentes modelos exitosos acerca de los beneficios obtenidos mediante
la implementación de sistemas de información que permitan automatizar
los procesos dentro del hotel, uno de estos ejemplos documentado por
(Sistemas de Gestión de Baleares S.A, 2011) es el caso de la cadena
hotelera “Grupotel” la cual ha apostado por la implementación del sistema
“NAVIHOTEL” basado en la tecnología Microsoft, dicho sistema le ha
permitido integrar las diferentes gestiones inherentes del hotel.
La implementación del sistema “NAVIHOTEL” le ha permito a la
empresa optimizar los tiempos de atención al cliente, logrando construir una
imagen corporativa positiva en el mercado internacional, por lo que hoy en
día cuenta con 39 establecimientos hoteleros de primera categoría
dispersos en lugares como Mallorca, Menorca e Ibiza. Entre los hoteles en
los que actualmente se ha implantado el sistema están: Hotel Gran Vista,
Los Príncipes, Parc Natural, entre otros.
Para la cadena hotelera “Grupotel” contar con un sistema que
gestione el hospedaje de sus clientes fue un punto crucial para su
expansión, debido a esa situación de éxito, el hotel Howard apuesta por el
desarrollo del sistema para su hotel en plataformas creadas por la casa
Microsoft con el fin de caracterizarse por dar a sus clientes un servicio de
óptima calidad.
1.1.1 Sudamérica en el sector hotelero
Actualmente Sudamérica se ha constituido en un punto turístico de
gran atractivo para el mundo entero, esta premisa es respaldada por el
barómetro mundial de turismo proporcionado por la Organización Mundial
Marco teórico 12
de Turismo publicado el 15 de Enero del 2017, arrojando los siguientes
datos:
TABLA N° 2
TURISTAS QUE ARRIBAN A SUDAMÉRICA
Fuente: OMT. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
En la tabla anterior se puede observar un incremento del 5.9% en el
arribo de los turistas que visitaron la región sudamericana con respecto al
periodo 2014 - 2015 y de 6.3% entre los años 2015 – 2016, claramente se
puede percibir aumento de turistas.
El aumento de turistas permite divisar un panorama favorable para
el sector hotelero de Sudamérica, especialmente donde las tecnologías de
la información se encuentran desarrolladas para afrontar el desafío de una
mayor afluencia de turistas, en este aspecto Uruguay destaca ocupando el
puesto número 47 a nivel mundial y el primero a nivel sudamericano en
desarrollo de las Tic´s (International Telecommunication Union, 2016), no
obstante cabe destacar que los demás países Sudamericanos no estarían
igual de preparados frente a esta situación.
1.2 El sector hotelero y el turismo en Ecuador
El sector hotelero y el turismo se encuentran íntimamente
relacionados sin embargo para profundizar en el tema debemos entender
el concepto del turismo por completo, uno de ellos propuesto por (Walter
Hunziker y Kart Krapf,1942):
Marco teórico 13
Turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos
que se producen como consecuencia del
desplazamiento y estancia temporal de personas
fuera de su lugar de residencia, siempre que no
esté motivado por razones lucrativas. Citado por
(Escuela Universitaria de Murcia, 2017)
La teoría de Hunziker y Krapf sugiere que el turismo no debe de tener
como origen una razón lucrativa, sin embargo el turismo actualmente
representa una importante fuente de ingresos para el lugar visitado, por
ende se ha tomado en consideración otra definición más adecuada
propuesta por la Organización Mundial del Turismo que expresa el
siguiente enunciado:
El turismo es un fenómeno social, cultural y
económico relacionado con el movimiento de las
personas a lugares que se encuentran fuera de su
lugar de residencia habitual por motivos
personales o de negocios/profesionales. (The
World Tourism Organization UNWTO, 2007)
En la definición citada anteriormente permite destacar que no solo el
extranjero es considerado turista , sino todo aquel que se traslada fuera de
su lugar de residencia, lo cual permite entender de una forma más amplia
el desempeño del turismo en Ecuador al reconocer que dentro de un país
se produce turismo también de forma sectorial. Con la teoría anterior se
logra obtener una perspectiva más clara acerca del turismo lo que permitirá
su análisis de forma sectorial para así establecer la relación que tiene con
el sector hotelero.
En la relación entre el turismo y el sector hotelero se manejan índices
como la tasa de ocupación para el estudio del mercado, por ende se ha
Marco teórico 14
tomado en consideración los siguientes datos proporcionados por el
Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR):
FIGURA N° 2
TASA DE OCUPACIÓN, HABITACIONES-NOCHE OCUPADAS ENTRE
HABITACIONES-NOCHE DISPONIBLES
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR) Elaborador por: Ministerio de Turismo del Ecuador.
El gráfico anterior corresponde a la tasa de ocupación de los hoteles
de primera clase en la región de Guayaquil e indica que el 50% de las
habitaciones disponibles permanecen constantemente ocupadas. Sin
embargo no existen datos de los índices de ocupación acerca de los hoteles
de clase media, esto podría sugerir que los hoteles de segunda clase no
cuentan con las características suficientes como para ser tomadas en
cuenta en niveles de competitividad, no obstante este panorama puede
cambiar a partir de la implementación de sistemas de gestión.
1.2.1 La importancia de la calidad en el servicio al cliente
Al igual que toda empresa, el sector hotelero obtiene sus divisas de
sus clientes, el huésped por tanto ocupa un papel clave en este tipo de
negocio y su satisfacción es primordial para garantizar su reincidencia.
Marco teórico 15
Algunas de las características de la calidad en el servicio al cliente
son señaladas por Daniel Tigani en el concepto a continuación:
La calidad del servicio, será la que resulte de
elegir las dimensiones adecuadas, de las cosas
que agregan valor, resuelven problemas y
satisfacen necesidades, para otorgar en estas una
medida mayor a la esperada por el cliente. (Tigani,
2016)
El autor del libro “Excelencia en servicio” habla en su teoría sobre la
satisfacción de las necesidades del cliente y la resolución de los problemas
que pudieren acontecer como principio fundamental de la calidad, además
de sugerir que calidad equivale directamente en superar las expectativas
del cliente.
Siendo el huésped el equivalente al cliente del hotel, la atención
brindada al huésped constituye un factor de suma importancia, Vanesa
Pérez en su libro Calidad Total en la Atención Al Cliente expresa sobre la
atención al cliente que: “Representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta
global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8). De
acuerdo a esta definición la atención al cliente representa la estrategia que
marca un valor agregado que permite una ventaja competitiva en el
mercado.
Ahora bien, considerando que la calidad en el servicio se encuentra
obviamente enfocada al cliente, Karl Albrecht en su libro “La revolución del
servicio” publicado en 1990 presenta un nuevo paradigma acerca de la
jerarquía dentro de la empresa surgiendo así la pirámide invertida que
posiciona al cliente en la cúspide organizacional.
Marco teórico 16
FIGURA N° 3
PIRAMIDE INVERTIDA DE KARL ALBRECHT
Fuente: http://fundamentosdemercadeo1209107.blogspot.com/ Elaborado por: Karl Albrecht.
Adicionalmente Albrecht aporta una teoría más adecuada conforme
al fundamento de este epígrafe en donde menciona que:
La calidad del servicio que se presta al cliente es un
valor agregado invisible que puede determinar que
aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio.
(Albrecht, 1990)
Vislumbrando de una manera mucho más amplia la importancia del
cliente, se comprende que la calidad en el servicio constituye un factor vital
ya que determina el margen de ingresos económicos, debido a que lo que
el cliente/huésped reciba determinará su reincidencia en nuestro negocio.
1.3 Automatización de la gestión de hospedaje
La automatización es el proceso de mecanización de las actividades
industriales para reducir la mano de obra, simplificar el trabajo, etc.
(Oceano Grupo Editorial, 1999).
Marco teórico 17
Según la definición anterior, se puede deducir que la automatización
se encontraría relacionada con la inclusión de hardware para ser llevada a
cabo, en base a este aspecto se procederá a analizar un estudio realizado
por la facultad latinoamericana de ciencias sociales (FLACSO) y publicado
por la empresa “TCS Industrial”, en donde se grafican los niveles de
automatización en las microempresas del Ecuador clasificados en
categorías según el área automatizada.
FIGURA N° 4
NIVEL DE AUTOMATIZACIÓN DE LAS PYMES EN ECUADOR
Fuente: http://www.tcsindustrial.com/automatizacion-pymes/ Elaborado por: Flacso-MIPRO
El estudio refleja los índices de automatización divididos en
categorías medibles en una escala máxima de 5, en donde el promedio de
pymes automatizadas equivale a 1,96 muy por debajo del 50% lo cual deja
un amplio camino por avanzar para el Ecuador, es importante recalcar que
estos datos abarcan la automatización en toda su amplitud conceptual.
Sin embargo cuando hablamos de automatización como ya se
indicó, nos referimos a un concepto muy amplio por lo cual debemos de
evitar ambigüedades delimitando de una manera correcta la dirección que
Marco teórico 18
se quiere seguir, por ende se han tomado en cuenta varias teorías que
contribuyan al desarrollo del tema propuesto.
Enfocados hacia la automatización de procesos Kendall Kenneth E.
y Kendall Julie E. proponen que:
Los sistemas de automatización de la oficina
[OAS, Office Automation Systems] apoyan a los
trabajadores de datos, quienes por lo general no
generan conocimientos nuevos, sino más bien
analizan la información con el propósito de
transformar los datos o manipularlos de alguna
manera antes de compartirlos o, en su caso,
distribuirlos formalmente con el resto de la
organización y en ocasiones más allá de ésta.
(Kendall & Kendall, 2005)
El concepto de automatización muchas veces se encaja solo en el
ámbito industrial, cuando de hecho, no se limita específicamente a ese
ámbito sino que abarca también la manipulación de datos por medio de
sistemas.
Para entender que es automatización Robert G. Langenbach En su
libro Introducción al proceso de datos nos proporciona una definición del
término:
El término automatización denota una de las
características del ordenador automático: la
capacidad o posibilidad de guiarse y controlarse
a sí mismo mientras procesa los datos. Es decir,
una vez que el operador ha preparado el
ordenador para que trabaje, la máquina toma el
Marco teórico 19
control de sí misma… Ésta se dirige a sí misma,
pero sólo dentro de límites definidos y
establecidos, los cuales se han de determinar
previamente por el operador durante la
preparación de la máquina para que funcione.
(Langenbach, 1976)
En su teoría Langenbach nos presenta la automatización como una
características de las computadoras operada y limitada por el recurso
humano, esto sugiere que la automatización puede ser aplicada en
procesos de gestión pero de no de una forma totalmente desatendida.
Considerando que la automatización no puede desarrollarse en una
forma totalmente desatendida se deben de analizar en qué tipos de
escenarios podría ser aplicada, para esto al autor expone que es posible
mecanizar cualquier tarea repetitiva simple de manipulación de datos; si la
tarea se repite un número suficientes de veces, quizás sea preferible
automatizarla. (Langenbach, 1976), basados en el punto de vista expuesto
se puede deducir que las tareas repetitivas cumplen con el perfil requerido
para aplicar una automatización en los procesos de gestión de manera
eficiente.
Otra característica destacable de la automatización es el resultado
de reducir la manipulación de datos constantes por parte del usuario, esto
con el fin de gestionar de manera más eficiente el tiempo que el empleado
invierte en una determinada tarea; Si establecemos que el tiempo perdido
equivale a una mala praxis en la que se pierde dinero, el tiempo
administrado de una manera correcta dará como resultado la reducción en
los costos operacionales.
Para ilustrar los puntos mencionados se tomará como ejemplo el
envío de correos de forma masiva para publicitar productos en el área del
Marco teórico 20
marketing; Si un sistema gestiona la base de datos de todos los
destinatarios además de los intervalos de tiempos de envíos, estos se
constituyen en datos constantes y el usuario solo manipula el contenido a
enviar, sin un sistema que automatice la gestión de este proceso, el tiempo
empleado en esta tarea sería demasiado extenso ocupando todo el tiempo
del empleado retrasando las demás actividades que podría tener
pendiente.
Aplicando las teorías citadas a la gestión de hospedaje como primer
paso hay que reconocer las tareas repetitivas; La revisión del estado de las
habitaciones cumple con el perfil repetitivo y las descripciones
correspondientes a las habitaciones ofrecidas a los huéspedes
corresponderían a los datos constantes, arrojando como conclusión que la
automatización en este proceso es aplicable y beneficioso.
Si hablamos de automatización de procesos y gestiones, hablamos
de reemplazar métodos que se llevaban a cabo de forma manual y ahora
se efectuaran de manera digital apoyada en un sistema que sirva para la
toma de decisiones y el control de los eventos concernientes en este caso
al hospedaje del huésped.
1.4 Sistemas de gestión y control del proceso de hospedaje
Un sistema de gestión y control de procesos se orienta a la mejora
continua de una empresa, en este caso el proceso de hospedaje de un
hotel.
Cuando hablamos de mejora continua se debe tomar en cuenta la
teoría de W. Edwards Deming en donde se propone que para llevarla a
cabo se deben seguir las siguientes fases: Planear; hacer, revisar y actuar.
Para profundizar la comprensión del ciclo de Deming se adjunta la
Marco teórico 21
imagen N° 3 de manera explicativa en donde se muestra la idea central de
cada etapa y se detallan las actividades concebidas dentro de cada fase:
FIGURA N° 5
CICLO DE SHEWARTH TAMBIÉN CONOCIDO COMO COCLO DEMING
Fuente: Angulo Arriaza, R. (2015). Normas para la gestión de TI. Elaborado por: Angulo Arriaza, R.
Establecidas las teorías acerca de la mejora continua, se puede
establecer que la integración de los sistemas de información en la empresa
representa hoy en día una valiosa herramienta de apoyo necesaria para
gestionar y controlar los procesos de una entidad.
Considerando las bases teóricas expuestas se hace hincapié en los
problemas que el Hotel Howard presenta con respecto a la gestión y control
Marco teórico 22
de los procesos de hospedaje ya que actualmente los procesos de
recepción, registro del huésped, revisión y asignación de habitaciones se
efectúan de forma manual, con datos inconsistentes, sin controles definidos
y con problemas de coordinación. El controlar este tipo de procesos resulta
de suma envergadura puesto que “las organizaciones utilizan la planeación
y el control para administrar con eficacia sus recursos” (Kendall & Kendall,
2005).
La forma manual de gestionar y controlar los procesos de hospedaje
resultó conveniente hasta cierta época, sin embargo debido al aumento de
huéspedes la calidad de atención ha decaído, por tanto dadas las bases
teóricas expuestas anteriormente, se aporta que en el Hotel Howard surge
la necesidad de mejorar, sugiriendo el desarrollo de un sistema que
gestione y controle los procesos de recepción del hotel.
1.5 Marco conceptual
1.5.1 Hotel
Los hoteles son estructuras pensadas, diseñadas y construidas con
la finalidad de ofrecerles hospedaje a personas que por diferentes
situaciones deben permanecer fuera de sus lugares de residencia. Uno de
los principales rasgos que caracterizan a un hotel es el equipamiento que
poseen para poder brindarles alojamiento temporal a sus huéspedes.
En otro concepto la real academia de la lengua española define al
hotel como un establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad
a huéspedes o viajeros. (Real Academia Española, 2014)
En esta relación de conceptos se entiende que es imprescindible la
sensación de conformidad del huésped, debido a esto se busca innovar
buscando mejorar la atención al huésped, usando como herramientas la
tecnología de la información y las comunicaciones.
Marco teórico 23
1.5.2 Recepcionista
Es quien tiene la función de recibir a alguien, en sitios abiertos al
público, como edificios de departamentos, Bancos, empresas de turismo,
hoteles, centros de conferencias, consultorios, oficinas, cines, teatros u
otros espectáculos. (DeConceptos.com, 2015).
En el ámbito hotelero el departamento de recepción es el área en la
que labora la recepcionista y es definido como el centro neurálgico del hotel
(Editorial Vértice, 2008) además, debido a que el huésped trata primero con
esta área en su llegada, se puede considerar que es aquí donde recae la
responsabilidad de dar una primera buena impresión.
1.5.3 Camarera
Persona que tiene por oficio acondicionar las habitaciones o atender
a los clientes de un hotel o un barco (Real Academia Española, 2014)
Enfocados al ámbito hotelero y en base al concepto anterior se
entiende que la camarera es la encargada de mantener en un estado
óptimo las habitaciones.
1.5.4 Huésped
Puede ser quien ha sido invitado a pernoctar en una vivienda
particular. Si una familia aloja en su hogar a un amigo que viene desde el
exterior, dicho invitado se convertirá en huésped del clan en cuestión.
Huésped también es el cliente que paga por utilizar las instalaciones
de un hotel, una posada, un albergue turístico, etc.
Como concepto adicional se entiende que huésped es una persona
Marco teórico 24
alojada en casa ajena (Oceano Grupo Editorial, 1999), dicho esto es el
huésped quien representa la fuente de ingreso económica que le da vida y
razón de ser al hotel Howard.
Considerando todas las definiciones citadas se puede concluir que
el huésped equivale al cliente del hotel.
1.5.5 Modelos de desarrollo de software
También conocidos como modelos de proceso de software, es una
representación abstracta del proceso de un proceso de software.
(Sommerville, 2005)
Existen varios tipos de modelos de desarrollo de software y se
encuentran compuestas por métodos, fases, técnicas y procedimientos que
se desarrollan en un orden específico, no obstante todas tienen como
objetivo principal el producir software de calidad como producto final.
Debido a que existen gran cantidad de distintos modelos de
desarrollo la aplicación de uno u otro dependerá del tipo de sistema a
desarrollarse, de los recursos disponibles y de los requerimientos de los
usuarios.
A continuación se mencionarán y analizarán 4 tipos de modelos de
desarrollo de software:
Modelo de desarrollo evolutivo.
Modelo basada en componentes.
Modelo en Espiral
Modelo Cascada / Waterfall.
Marco teórico 25
1.5.5.1 Modelo de desarrollo evolutivo
Este tipo de modelo va directamente a la implementación, parte de
una versión inicial en fase beta permitiendo que los usuarios interactúen
con el sistema descubriendo bugs hasta llegar a un producto final.
Dentro del modelo de desarrollo evolutivo existen dos clasificaciones
con sus respectivos enfoques:
Desarrollo exploratorio.
Prototipos desechables.
Desarrollo exploratorio: Este tipo de enfoque inicia el desarrollo
con los requerimientos mejor comprendidos y se basa en trabajar
conjuntamente con el cliente el cual va sugiriendo atributos y mejoras que
requiere en el sistema conforme valla progresando.
Prototipos desechables: En este enfoque, al contrario que el
anterior se empieza por los requerimientos menos claros tratando de
mejorarlos y presentarlos en un prototipo.
FIGURA N° 6
ACTIVIDADES DE DESARROLLO EVOLUTIVO
Fuente: Adaptación de Ingeniería de Software 7ma Edición (Sommerville, 2005). Elaborador por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Marco teórico 26
Este tipo de modelo es válido para el desarrollo de sistemas
pequeños que no requieran de un extenso levantamiento de información ya
que el tiempo dedicado a esta actividad es disminuido considerablemente
lo cual permite aminorar el tiempo de entrega del sistema en base a los
criterios de (Sommerville, 2005), sin embargo tiene como desventaja que
el tipo de documentación generada resulta ineficiente, ya que el número de
versiones que se pudiesen producir antes de la versión final puede llegar a
ser demasiado extenso, además como consecuencia de no dedicar el
tiempo adecuado al levantamiento de información muchas veces puede dar
como origen que el usuario no obtenga el resultado esperado en el producto
final.
1.5.5.2 Modelo basado en componentes
Este tipo de modelo se basa principalmente en la reutilización del
software obteniendo como ventaja la rapidez en la que el sistema puede
llegar a ser desarrollado.
Las fases que comprenden este modelo de desarrollo de software
según (Sommerville, 2005) son las siguientes:
Especificación de requerimientos.
Análisis de componentes.
Modificación de requerimientos.
Diseño del sistema con reutilización.
Desarrollo e integración.
Validación del sistema.
Marco teórico 27
FIGURA N° 7
FASES QUE CONSTITUYEN EL MODELO BASADO EN
COMPONENTES
Fuente: Adaptación de Ingeniería de Software 7ma Edición (Sommerville, 2005). Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Este tipo de modelo de desarrollo de software posee una clara
ventaja al permitir desarrollar el sistema terminado en un corto tiempo, sin
embargo en sistemas donde no existan códigos fuentes anteriores no es
aplicable debido a la escaza o inexistente codificación reutilizable.
1.5.5.3 Modelo en Espiral
Este tipo de modelo es iterativo, se centra principalmente en analizar
minuciosamente los posibles riesgos y contratiempos que pudieren surgir a
través del proceso de desarrollo de software, por este motivo incluye una
fase denominada “Evaluación y reducción de riesgos” la cual es
característica de esta metodología.
En relación a los anteriores modelos que son de tipo lineal, el
modelo espiral es de tipo cíclico donde:
Cada ciclo en la espiral representa una fase del
proceso de software. Así, el ciclo más interno
podría referirse a la viabilidad del sistema, el
siguiente ciclo a la definición de requerimientos,
Marco teórico 28
el siguiente ciclo al diseño del sistema, y así
sucesivamente. (Sommerville, 2005)
Las fases que componen el modelo espiral son 4 y se muestran a
continuación:
Definición de objetivos.
Evaluación y reducción de riesgos.
Desarrollo y validación.
Planificación.
FIGURA N° 8
MODELO ESPIRAL DE BOEHM PARA EL DESARROLLO DE
SOFTWARE
Fuente: Ingeniería de software 7ma Ed (Sommerville, 2005). Elaborado por: Sommerville Ian.
Definición de objetivos: Como su nombre lo indica en esta fase se
Marco teórico 29
establecen los objetivos específicos y el cómo llevarlos a cabo mediante la
planificación. La identificación de posibles riesgos para el desarrollo del
proyecto también se encuentra incluida en esta fase.
Evaluación y reducción de riesgos: En esta fase se toman en
consideración los posibles riesgos detectados en la etapa anterior se
analizan y se establecen estrategias para evitar problemas durante el
desarrollo del software.
Desarrollo y validación: En esta etapa se comienza el desarrollo
del sistema como tal y se realizan pruebas de los avance obtenidos.
Planificación: El proyecto se evalúa y se toma en consideración si
se concluye el ciclo contrastando los resultados obtenidos con los objetivos
planteados para empezar a planificar el siguiente ciclo.
Concluyendo, si bien es cierto que la evaluación de riegos resulta
favorable a la hora de desarrollar un sistema, el hecho de evaluar cada
aspecto de riesgo requiere experiencia, además al tratarse de un modelo
iterativo no se puede determinar el número de veces que se puede repetir
un ciclo influyendo directamente en el aumento del tiempo de entrega del
sistema.
1.5.5.4 Modelo Cascada
Este tipo de modelo de desarrollo de software fue planteado por
Winston Royce en 1970 y también es conocido como “Waterfall” o “Ciclo de
vida básico”, abarca como su nombre lo indica fases básicas para
desarrollar software.
El modelo “Waterfall” también llamado modelo “Cascada” se
encuentra compuesto por 5 etapas:
Marco teórico 30
Análisis
Diseño
Codificación
Pruebas
Mantenimiento
FIGURA N° 9
ETAPAS DEL MODELO CASCADA
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan.
Fase de análisis: Se recolecta la información pertinente
imprescindible para establecer los requerimientos necesarios del sistema
conforme a las necesidades de los usuarios.
Fase de diseño: Se establece la estructura de datos y la relación de
los elementos que componen el sistema, lo que da origen el documento de
diseño de software.
Fase de codificación: Se procede a expresar el lenguaje natural,
en un lenguaje propiamente de programación, es en esta etapa se origina
el código fuente del sistema.
Fase de prueba: Una vez generado el código fuente, comienzan las
pruebas verificando así que el programa realice las tareas requeridas por
Marco teórico 31
el usuario.
Fase de mantenimiento: En este punto el usuario final comienza
las pruebas en el ambiente definitivo de trabajo.
Este tipo modelo fue uno de los pioneros en el desarrollo de
software, sin embargo hoy en día es poco empleado debido a que las fases
se realizan de manera secuencial y realizar correcciones en el producto
requeriría empezar desde el principio lo cual conllevaría pérdida de tiempo
y recursos.
1.5.6 Metodología de desarrollo de software.
Las metodologías de desarrollo de software son una serie de pasos
que están compuestas por procedimientos, técnicas, y soporte
documental que siguiendo un orden específico de desarrollo dan como
origen al software de calidad como producto final.
1.5.6.1 Metodología de desarrollo Rational Unified Process
(RUP).
La metodología del proceso relacional unificado (RUP), fundamenta
su origen en los modelos Waterfall y de componentes. Esta metodología se
centra en la arquitectura, lo cual permite visualizar y desarrollar el sistema
por partes, debido a que se encuentra pensada principalmente para el
desarrollo de software a través de equipos de trabajo entre los cuales se
distribuye la elaboración del sistema.
Fases de la metodología RUP
La metodología RUP se compone de 4 fases: Inicio, elaboración,
construcción y elaboración (figura N° 10).
Marco teórico 32
FIGURA N° 10
FASES DE LA METODOLOGÍA RUP Y LA RELACIÓN CON LAS
ITERACIONES
Fuente: Adaptación (Oiver Andrés Pérez, 2011). Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Fase de inicio: Consiste en establecer la interacción con el usuario
con el fin de comprender sus necesidades y determinar cuáles son los
requisitos del sistema.
Fase de elaboración: Esta fase tiene objetivo crear un plan de
desarrollo que permita generar la documentación necesaria para la
posterior elaboración del sistema, aquí se establece la arquitectura y se
distribuye el proyecto dentro del equipo para la asignación de roles.
Fase de construcción: En esta etapa ya se comienza a codificar la
programación e integrar los módulos desarrollados para ser probados en
conjunto y dar lugar al sistema como tal.
Fase de transición: El sistema se entrega al usuario como un
producto final y el software pasa a ser probado en el ambiente de trabajo.
En conclusión la metodología RUP es eficiente, no obstante exige
estricta documentación la cual para alcanzar su máxima efectividad
requiere de un equipo de trabajo.
Marco teórico 33
1.6.5.2 Metodología de desarrollo XP
La metodología de desarrollo XP (Programación extrema) es una
metodología de tipo ágil, se clasifica dentro del modelo iterativo y se
encuentra abierta a la refactorización del código fuente.
FIGURA N° 11
CICLO DE ENTREGA DE XP
Fuente: (Oiver Andrés Pérez, 2011). Elaborado por: Oiver Andrés Pérez.
Cuando se habla de refactorización de software, se habla de
limpieza y optimización de código fuente, al respecto Oiver Pérez cita a
Abrahamsson:
Consiste en simplificar y optimizar el programa
sin perder funcionalidad, es decir, alterar su
estructura interna sin afectar su comportamiento
externo (Abrahamsson, Salo, Ronkainen y
Warsta, 2002). (Oiver Andrés Pérez, 2011).
Marco teórico 34
La metodología XP está compuesta por cuatro fases:
Fase de planeación.
Fase de diseño.
Fase de codificación.
Fase de prueba.
FIGURA N° 12
FASES DE LA METODOLOGÍA XP
Fuente: (Oiver Andrés Pérez, 2011). Elaborado por: Oiver Andrés Pérez.
Fase de planeación: En esta fase se establecen los requisitos
funcionales. En XP se denominan “Historias del usuario” y se le asignan
prioridades, tiempos y costos de desarrollo.
Fase de diseño: Se diseña la posible interfaz del sistema de una
manera simple y comprensible para el usuario.
Fase de Codificación: Esta fase se refiere a la codificación del
sistema como tal enfocado a un producto final. En general en esta fase se
Marco teórico 35
trabaja en grupo de dos personas.
Fase de Prueba: Con un producto terminado se proceden a realizar
las pruebas de una forma rigurosa en el ambiente de trabajo, con el fin de
detectar posibles fallas que se deban corregir.
1.5.6.3 Metodología de desarrollo Scrum
Es un tipo de metodología ágil, flexible y sencilla sin que esto le reste
efectividad en el desarrollo de software.
Esta metodología se encuentra enfocada principalmente en la
funcionabilidad del software. Los avances del software se van mostrando
al cliente durante todo el proceso de desarrollo y siempre de manera
operativa por lo cual se la puede clasificar como un modelo iterativo -
incremental. El desarrollo del proceso Scrum se basa principalmente en
periodos de tiempo denominados “Sprint” generalmente compuestos por 30
días, luego de los cuales se obtendría una versión del software.
SCRUM es un marco de trabajo basado en los
métodos ágiles, que tiene como objetivo el
control continuo sobre el estado actual del
software, en el cual el cliente establece las
prioridades y el equipo SCRUM se auto-organiza
para determinar la mejor forma de entregar
resultados (Abrahamsson, Salo, Ronkainen y
Warsta, 2002). (Oiver Andrés Pérez, 2011)
La metodología Scrum comprende de tres artefactos:
Pila del producto.
Pila del Sprint.
Marco teórico 36
Incremento.
FIGURA N° 13
MÉTODOLOGÍA SCRUM
Fuente: http://inovabiz.com/images/metodologia.png Elaborado por: inovabiz.com
La pila del producto: Representa la base de Scrum, refiriéndose a
los requisitos funcionales especificados por el cliente-usuario el cual posee
el control de esta lista de los requerimientos del producto software.
La pila del Sprint: Son las funcionalidades del equipo de trabajo
durante el proceso Scrum. En esta parte el equipo se reparte las tareas
para posteriormente presentar un incremento funcional del software.
Incremento: En esta etapa se obtiene una versión del producto
terminada, no obstante igual que a lo largo de todo el proceso de desarrollo
aún se encuentra sujeta a cambios por parte del dueño del producto
software.
Finalmente el proceso Scrum posee varias ventajas, entre ellas la de
producir un software de calidad acorde a las necesidades del cliente
además de satisfacer las necesidades requeridas dentro de un tiempo
aceptable debido a la flexibilidad que posee.
Marco teórico 37
1.5.7 Estudio de factibilidad
1.5.7.1 Factibilidad Operativa
El sistema propuesto tendrá una interfaz de usuario fácil de usar, por
lo cual el usuario solo requerirá conocimientos informáticos básicos para
operar el sistema.
Además el sistema permitirá reducir los tiempos para consultar si
una habitación se encuentra disponible o en buenas condiciones,
aportando a mejorar así la atención al cliente.
El sistema también contribuirá a mejorar la imagen del hotel, debido
a que toda la información ya se encontrara almacenada y centralizada en
un repositorio de datos, que permitirá generar consultas y reportes para que
los administradores del proceso de hospedaje tomen mejores decisiones.
Por estas razones se determina que el desarrollo del sistema es
factible en términos operativos.
1.5.7.2 Factibilidad Tecnológica
El lenguaje de programación empleado para desarrollar el sistema
será Visual basic .Net versión 2008 y la base de datos será Microsoft SQL
Server versión 2005 Management Studio Express, los cuales son
compatibles con el sistema operativo Windows 7, dado que ambos son
creaciones de la casa Microsoft.
En materia de hardware el hotel dispone para el sistema de una
computadora de escritorio con 2GB de ram, 500GB de disco duro y un
procesador Intel Celeron, cuyas características técnicas son las adecuadas
para el correcto funcionamiento del sistema.
Marco teórico 38
Adicionalmente el área de recepción cuenta con las instalaciones
eléctricas adecuadas necesarias para la utilización de los equipos
informáticos.
En base a lo expuesto anteriormente se concluye que la creación del
sistema es factible desde el punto de vista tecnológico.
1.5.7.3 Factibilidad Económica
El hotel Howard cuenta con el hardware necesario para la
implementación del sistema, además de disponer con las respectivas
licencias del software empleado.
Debido a que no se incurren en gastos de hardware, ni de licencias
de software, además de disponer de la infraestructura adecuada se
determina que el desarrollo del sistema es factible desde el punto de vista
económico.
1.5.8 Lenguaje Unificado de Modelado (UML)
El Lenguaje Unificado de Modelado también conocido por sus siglas
UML se puede definir como una serie de normas y estándares gráficos que
sirven para visualizar, detallar y documentar cada parte que compone el
desarrollo de software.
FIGURA N° 14
LOGOTIPO DE UML
Fuente: www.uml.org Elaborado por: www.uml.org
Marco teórico 39
Algunas de las características presentadas por Grady Booch, Jim
Rumbaugh e Ivar Jacobson en su trabajo “El Lenguaje Unificado de
Modelado” acerca de UML son las siguientes:
Comunicar la estructura de un sistema complejo
Especificar el comportamiento deseado del sistema
Comprender mejor lo que estamos construyendo
Descubrir oportunidades de simplificación y reutilización (Booch,
Rumbaugh, & Jacobson, 1999)
Las características señaladas anteriormente proporcionan las bases
suficientes para emplear UML en este proyecto, ya que básicamente
permitiría planificar y generar un esquema detallado para el desarrollo del
sistema.
1.5.9 Diagramas
La definición proporcionada por la Real academia española expresa
que un diagrama es “Dibujo en el que se muestran las relaciones entre las
diferentes partes de un conjunto o sistema” (Real Academia Española,
2014)
1.5.9.1 Diagrama de flujo
Esquema gráfico que detalla los pasos sucesivos en un proceso de
tratamiento de datos, las relaciones entre los diferentes pasos, y los
componentes del sistema empleados en cada uno de ellos. (Oceano Grupo
Editorial, 1999) Este tipo de diagramas serán empleados para obtener una
clara comprensión acerca de la forma en que se desarrollan los procesos
dentro de la entidad hotelera además del orden en que acontecen los
eventos.
Marco teórico 40
1.5.9.2 Diagrama de Ishikawa
También conocido como diagrama de espina de pescado, de árbol o
causa raíz, estos diagramas son utilizados para explorar todas las causas
reales o potenciales (entradas) que explican un efecto de interés (salida).
(Ishikawa, 2013).
La estructura del diagrama de Ishikawa se compone de una espina
central la cual representa el problema principal que se analiza y de espinas
secundarias referenciando las causas y los efectos.
FIGURA N° 15
ESTRUCTURA DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
El diagrama de Ishikawa se empleará como herramienta para
reconocer cuáles son las causas concernientes a los errores que se
producen en la gestión de hospedaje, analizar los efectos y proponer las
soluciones pertinentes.
1.5.9.3 Diagrama de caso de uso
Los diagramas de uso se suelen utilizar en el modelado del sistema
Marco teórico 41
desde el punto de vista de sus usuarios para representar las acciones que
realiza cada tipo de usuario. (Booch, Rumbaugh, & Jacobson, 1999)
Esta clase de diagramas sirven para documentar el sistema y se
emplearán para ofrecerle al usuario una noción del producto final en función
de cada opción del sistema y su efecto resultante.
1.5.9.4 Diagrama de actividad
Los diagramas de actividades muestran el orden en el que se van
realizando tareas dentro de un sistema (el flujo de control de las
actividades). (Booch, Rumbaugh, & Jacobson, 1999)
Como su nombre lo indica, este tipo de diagramas se caracterizan
por representar cada actividad vinculada al sistema, su nomenclatura y
elementos son muy similares a los de los flujogramas, no obstante marcan
diferencia al distinguir entre los flujos generados por el usuario y el sistema,
dividiéndolos en dos grupos.
Debido a las características antes mencionadas, se utilizarán para
complementar la información generada por los diagramas de caso de uso
fortaleciendo la documentación del sistema propuesto.
1.5.9.5 Diagrama de clases
Los diagramas de clases proporcionan una perspectiva estática del
sistema (representan su diseño estructural). (Booch, Rumbaugh, &
Jacobson, 1999)
Se utilizarán para alcanzar una perspectiva más amplia acerca de la
relación entre las entidades que se vinculan con el sistema contribuyendo
al modelado de datos.
Marco teórico 42
1.5.9.6 Diagrama de secuencia
Destacan las interacciones entre los elementos del sistema y la
forma en que estos se comunican entre sí, a continuación se resaltan
algunas de las características de este tipo de diagramas:
-En la parte superior aparecen los objetos que
intervienen.
-La dimensión temporal se indica verticalmente (el
tiempo transcurre hacia abajo).
-Las líneas verticales indican el período de vida de
cada objeto.
-El paso de mensajes se indica con flechas
horizontales u oblicuas
(cando existe demora entre el envío y la atención
del mensaje).
La realización de una acción se indica con
rectángulos sobre las líneas de actividad del
objeto que realiza la acción. (Booch, Rumbaugh, &
Jacobson, 1999)
Este tipo de diagramas serán utilizados para obtener una perspectiva
más clara acerca de la forma en que interactúan los elementos en los
distintos escenarios del sistema.
Otra característica digna de recalcar es su estructura, que permite
visualizar el orden en los que se disparan los eventos dentro del sistema.
1.5.10 Lenguaje de programación
Se puede denominar lenguaje de programación a un conjunto de
reglas o normas que permiten asociar a cada programa correcto un cálculo
Marco teórico 43
que sería llevado a cabo por un ordenador (sin ambigüedades). (Carlos
Ureña Almagro, 2010)
1.5.10.1 Visual Basic
Una definición de visual basic acertada expone que:
El lenguaje de programación Visual Basic es uno
de los lenguajes de programación que utiliza una
interfaz visual es decir que nos permite programar
en un entorno gráfico, nos permite realizar un
gran número de tareas sin escribir código,
simplemente realizando operaciones con el ratón
sobre la pantalla de la computadora (G, Felipe U.
Pérez, 2006-2015).
De esta manera se puede destacar como ventaja primordial el
entorno gráfico del que dispone visual basic tanto para el programador
como para el entorno de desarrollo, ofreciendo un software terminado con
diseños amigables y familiares, ya que es compatible con el
framework .Net, lo que permite una plena interacción entre los distintos
elementos que componen el sistema.
1.5.11 Base de datos
En un concepto muy básico C. J. Date comenta que un sistema de
base de datos es básicamente un sistema computarizado para llevar
registros (C. J. Date, 2001).
(James Martin, 1977) Expone sobre las bases de datos lo siguiente:
La base de datos puede definirse como una
Marco teórico 44
colección de datos interrelacionados
almacenados en conjunto sin redundancias
perjudiciales o innecesarias; su finalidad es la de
servir a una aplicación o más, de la mejor manera
posible; los datos se almacenan de modo que
resulten independientes de los programas que los
usan; se emplean métodos bien determinados
para incluir datos nuevos y para modificar o
extraer los datos almacenados. (James Martin,
1977)
En base a estas definiciones se plantea que el sistema de gestión
de hospedaje debe utilizar un repositorio de almacenamiento de datos para
recolectar toda la información que se genere durante el proceso de
hospedaje del cliente.
1.5.11.1 Microsoft SQL Server 2005 Management Studio Express
De sus siglas originales en inglés, structure query language, sql
server es un lenguaje estructurado, lo que lo constituye como una base de
datos robusta y Microsoft Sql Server management es su gestor, un entorno
diseñado para accesar, configurar, administrar y desarrollar los distintos
componentes de SQL Server.
FIGURA N° 16
LOGOTIPO DE SQL SERVER DE MICROSOFT
Fuente: https://www.emaze.com/@AZCCCWII/Untitled Elaborador por: Microsoft.
Marco teórico 45
Una de las principales ventajas con las que cuenta, es el disponer
de una amplia variedad de herramientas gráficas, razón principal por la que
se usará en el desarrollo del software propuesto (Microsoft, 2005).
1.5.12 Arquitectura de software
El concepto de Larry Bass citado por Fernández, L. (2006) explica:
Una arquitectura de software de un programa o un
sistema computacional es la estructura del
sistema, la cual comprende elementos de
software, las propiedades externas visibles de
esos elementos, y las relaciones entre ellos.
(Fernández, 2006)
A breves rasgos el autor Martin Fowler, en su artículo “Who needs
an Architech?” (..) interpreta la arquitectura como “una palabra que
utilizamos cuando queremos hablar de diseño y queremos que se escuche
como algo importante” (Fernández, 2006), no obstante si bien es cierto que
la arquitectura tiene que ver con el diseño realmente tal palabra no cubre
su total definición, por lo que se emplea la siguiente referencia:
La arquitectura, una vez más (todo el mundo
insiste en ello) concierne a un nivel de abstracción
más elevado; se ocupa de componentes y no de
procedimientos; de las interacciones entre esos
componentes y no de las interfaces; de las
restricciones a ejercer sobre los componentes y
las interacciones y no de los algoritmos, los
procedimientos y los tipos. (Reynoso, 2004)
Un ejemplo de arquitectura, es la de tipo “cliente-servidor”, en donde
Marco teórico 46
uno o varios usuarios conectados a una red local pueden acceder a una
“computadora central” que tiene instalada la base de datos y el aplicativo
principal.
FIGURA N° 17
ESQUEMA DE LA ARQUITECTURA CLIENTE - SERVIDOR
Fuente: https://www.emaze.com/@AZCCCWII/Untitled Elaborador por: www.emaze.com
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
2.1 Tipo de investigación.
Tomando en consideración el enfoque del tema se ha determinado
que el tipo de investigación más adecuado es de carácter mixto por lo cual
se han seleccionado los siguientes tipos de investigación: Investigación
documental e investigación explicativa.
2.1.1 La investigación documental.
Como su nombre lo indica, se basa en recolectar información de
documentos que aporten características relevantes al tema en estudio.
Referente a este tipo de investigación (Fidias G. Arias Odón, 2012)
cree necesario precisar una clasificación acerca de las fuentes de
información que se emplean, motivo por el cual proporciona el siguiente
gráfico:
FIGURA N° 18
CLASIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN
Fuente: El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica (Fidias G. Arias Odón, 2012) Elaborador por: Fidias G. Arias Odón.
Metodología 48
Entre los documentos que se recolectarán en esta investigación se
encuentran:
Facturas de hospedaje: Documento que detalla el valor a
pagar por la de estadía del huésped en el hotel.
Listados de habitaciones: Documento que contiene la
información del estado de disponibilidad de las habitaciones.
Tarjetas de registros de hospedaje: Documento en donde
se registra la información de ingreso del huésped.
Estos documentos se utilizarán dentro de la investigación para su
digitalización e integración al sistema propuesto.
2.1.2 La investigación explicativa
La investigación explicativa se encarga de buscar el porqué de los
hechos mediante el establecimiento de causa-efecto (Fidias G. Arias Odón,
2012).
Este tipo de investigación se ha seleccionado porque no solo busca
describir el fenómeno problemático (habitaciones mal asignadas), sino
también encontrar los factores causantes y condiciones de origen.
Los problemas que surgen al momento de asignar una habitación a
un huésped ocurren frecuentemente, el área de recepción es la encargada
de asignar las habitaciones, sin embargo las habitaciones no siempre están
listas o disponibles para el huésped en las condiciones adecuadas. La
investigación explicativa indica plantear cuestionamientos causas y efectos
al respecto, es así que surge como interrogante: ¿Por qué las habitaciones
son mal asignadas?; claramente se deduce una falta de organización que
repercute en los huéspedes causando malestar.
Metodología 49
En otro escenario aun cuando las habitaciones se encuentran aptas
para su uso, la espera que tiene que tolerar el huésped durante la
verificación de la disponibilidad de las habitaciones es exagerada, sin
embargo ¿Por qué existe tal demora en la verificación de las habitaciones
disponibles?, en este contexto la investigación explicativa ha sido
seleccionada porque permitirá explicar las causas y los efectos de la
variable “habitaciones mal asignadas” con el objetivo de solucionar sus
factores causantes.
2.1.3 Método de investigación
El método de investigación empleado en este trabajo es el deductivo,
cuyo concepto se basa en seguir un pensamiento lógico y a partir de una
premisa universal llegar a una particular.
Se emplea el método deductivo de investigación en la formulación o
enunciación de sistemas de axiomas o conjunto de tesis de partida en una
determinada Teoría. (Carvajal, 2013)
El método deductivo permitirá establecer un seguimiento secuencial
desde la problemática que se da asignando habitaciones de forma errónea
en el área de recepción del hotel, hasta la pésima impresión que el huésped
tiene frente al servicio que brinda el hotel.
2.2 Alcance de la investigación.
La investigación propuesta manejará datos cuantitativos y
cualitativos, razón por la cual esta investigación se cataloga dentro del
carácter mixto. Constituye el mayor nivel de integración entre los enfoques
cualitativo y cuantitativo, donde ambos se combinan durante todo el
proceso de la investigación. (Sampieri Hernandez, Collado Fernández, &
Lucio Baptista, 2003)
Metodología 50
El hecho de aplicar un paradigma cualitativo en la investigación
aportará objetividad a la misma debido a que la información que se recopile
dependerá enteramente de la perspectiva de los informantes. El autor del
libro “Research Design. Qualitative & Quantitative Approaches” propone
acerca del enfoque cualitativo:
Es definido como un proceso de indagación para
la comprensión de problemas sociales u
humanos, basado en la construcción de
cuadros/descripciones (pictures) formados en
base a palabras, dando cuenta detalladamente de
la perspectiva de los informantes, y conducido en
un escenario natural (Creswell, J. W. ,1994).
La investigación cuantitativa por su parte aporta veracidad en la
información recopilada, respaldada en datos numéricos permite medir
opiniones de una manera amplia en referencia al tema de estudio, como
Creswell explica a continuación:
Un estudio cuantitativo, consistente con el
paradigma cuantitativo, es una indagación en un
problema social o humano basado en la puesta a
prueba de una teoría compuesta por variables,
susceptible de ser medible numéricamente y
analizada mediante procedimientos estadísticos,
para determinar si las generalizaciones
predictivas de la teoría se mantienen verdaderas.
(Creswell, J. W. ,1994).
Los datos cuantitativos se emplearán para medir el nivel de
satisfacción del cliente mediante el uso de encuestas, mientras que los
datos cualitativos se originarán a través de las técnicas de observación y
Metodología 51
entrevista. Además los datos cualitativos permitirán interactuar con el
objeto de estudio de una forma directa lo cual proporcionará información
detallada acerca de la forma en que se llevan a cabo los procesos dentro
del “Hotel Howard”, la combinación de ambos tipos de investigación
permitirán determinar de una forma clara los requisitos funcionales los
cuales son la base fundamental para el desarrollo del sistema propuesto.
2.3 Arquitectura del sistema.
La arquitectura que se empleará será de tipo cliente - servidor, la
cual permite la interconexión de varios usuarios a la base de datos
mediante una red local.
Este tipo de arquitectura es conocida también como la arquitectura
tradicional (Lopez Carrasco, 2011), se seleccionó debido a que toda la
información se guarda en el servidor, generalmente de forma externa a los
clientes, lo cual le otorga seguridad y robustez a los datos almacenados,
restringiendo el acceso no deseado y permitiendo un futuro crecimiento de
usuarios que forman parte de un sistema. Esto se realiza mediante la
instalación del software cliente en cada una de las estaciones de trabajo.
FIGURA N° 19
ARQUITECTURA DE DOS CAPAS CLIENTE SERVIDOR
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 52
Las herramientas de desarrollo que se emplearán en este tipo de
arquitectura serán visual basic .net en la capa de cliente y sql server 2005
para la capa del servidor.
2.4 Metodología de desarrollo.
La metodología de desarrollo que se utilizará será la Scrum ya que
es considerada una metodología ágil, conlleva control continuo sobre el
desarrollo del software sin embargo permite flexibilidad durante el
desarrollo ya que se basa en un modelo iterativo y evolutivo como hace
referencia la figura N° 20 por lo cual es la más apropiada para este tipo de
proyectos.
FIGURA N° 20
CICLO DE VIDA DEL MODELO SCRUM
Fuente: Ingeniería de software 7ma Ed (Sommerville, 2005). Elaborador por: Sommerville Ian.
2.5 Técnicas de recolección de datos.
A breves rasgos las técnicas de recolección de datos son las
Metodología 53
distintas formas o maneras de obtener la información (Fidias G. Arias
Odón, 2012), no obstante Méndez (1999, p.143) define a las fuentes y
técnicas para recolección de la información “como los hechos o
documentos a los que acude el investigador que permiten obtener
información”
En la etapa de recolección, es importante tomar en cuenta la forma
en que se van a clasificar los datos obtenidos, para que al momento de
llegar a la etapa de análisis, se pueda acceder y analizar dicha información,
de manera correcta. Hernández (2006) señala que para recolectar
información se deben tomar en cuenta tres actividades que se encuentran
estrechamente vinculadas entre sí, que son:
1.- Seleccionar un instrumento o método de recolección de los datos.
2.- Aplicar ese instrumento o método para recolectar datos.
3.- Preparar observaciones, registros y mediciones obtenidas.
Una vez obtenida la información, es importante definir la forma en la
cual se analizará y utilizará. Méndez (1999, p.148) señala que el
tratamiento de la información es un proceso que consiste en el
recuento, clasificación y organización de los datos recolectados, y
que los procedimientos utilizados dependerán de la clase de estudio
o investigación y del tipo de datos. Además, menciona que el
tratamiento de la información durante la investigación deberá ser
llevada a cabo de que sirva como base para la toma de
decisiones.
En opinión de Rodríguez (2010), “las técnicas, son los medios
empleados para recolectar información, entre los cuales nombra a: la
observación, el cuestionario, las entrevistas y encuestas”. Se
consideran como métodos de recolección de información a la entrevista y
encuestas.
Metodología 54
2.5.1 La observación.
Dentro de la investigación de campo se usará la técnica de la
observación.
La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar
mediante la vista, en forma sistemática cualquier hecho, fenómeno o
situación que se produzca en la sociedad (Fidias G. Arias Odón, 2012).
La importancia del uso de esta técnica de investigación es
puntualizada por varios autores, un ejemplo de ellos es el economista
Hector Huaman quien en su libro “Manual de técnicas de investigación”
infiere que la observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número
de datos (Huaman Valencia, 2005).
2.5.1.1 Aplicación de la observación.
Esta técnica es de tipo directa e individual ya que el investigador
acudirá personalmente al Hotel Howard, específicamente al área de
recepción y observará los procesos rutinarios de ingreso y salida del
huésped con el fin de detectar falencias.
La observación de tipo directa también será utilizada dentro de la
investigación documental con el propósito de recolectar los documentos
que intervienen en el área de recepción del hotel.
Perfil de Observación:
Área: Recepción del “Hotel Howard”
Aporte cualitativo: Permitirá recolectar información acerca de los
documentos utilizados en el área de recepción, del uso que se les da y de
la organización de los mismos.
Metodología 55
2.5.1.2 Matriz de resumen de observación.
TABLA N° 3
RESUMEN DE LA OBSERVACIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborador por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
2.5.1.3 Análisis de los resultados de la observación.
En el diagrama de Ishikawa a continuación se muestra la relación
causa y efecto de los problemas detectados con la técnica de la entrevista
y la observación:
Técnica de la observación para recopilar y establecer los
documentos utilizados en la recepción del “Hotel Howard”
Fecha: 08/03/17
Observador:
Jonathan Brito Bravo
Lugar: “Hotel Howard”
Área Observada:
Recepción
RESUMEN DE OBSERVACIÓN
La verificación de que habitaciones se encuentran disponibles se
registra en el documento “Listado de habitaciones disponibles”.
El hospedaje de los clientes del hotel se registra en el documento
denominado “Tarjeta de registro de hospedaje”.
El documento “Factura de huésped” registra los valores cancelados
por el cliente del Hotel.
Metodología 56
FIGURA N° 21
DIAGRAMA DE ISHIKAWA DE LOS PROBLEMAS PRESENTADOS EN
LA GESTIÓN DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Desde su fundación, el hotel Howard realiza el proceso de registro y
salida de los huéspedes de forma manual, debido a que inicialmente
contaba con pocos clientes lo cual era factible, sin embargo con el trascurso
del tiempo el hotel ha ido aumentando su prestigio y el número de sus
clientes ha ido en constante crecimiento. Hecho por el cual realizar la
gestión de hospedaje de forma manual ya no es eficiente.
Durante la observación se percibió la insatisfacción del cliente frente
a errores causados en la asignación de habitaciones y el diagrama de
Ishikawa proporciona una clara perspectiva de las causas y efectos de esta
situación.
Durante la investigación se observó que los procesos no son
eficientes, la falta de un sistema que gestione el hospedaje de los clientes
es notoria y los beneficios directos que este sistema proporcionaría
constituyen una opinión compartida entre los recepcionistas del hotel y los
clientes por lo que es recomendable contemplar el desarrollo de un sistema.
Metodología 57
2.5.1.4 Recopilación documental.
2.5.1.4.1 Formato de control de habitaciones.
En el proceso de hospedaje, el recepcionista verifica que existan
habitaciones disponibles para ser asignadas a los huéspedes del hotel. En
este documento se registran datos sobre, fecha, turno, nombre, el número
de habitación, el estado de disponibilidad, el control de la camarera y
observaciones.
FIGURA N° 22
FORMATO DE CONTROL DE HABITACIONES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
2.5.1.4.2 Formato de la tarjeta de registro de hospedaje.
En el proceso de recepción del huésped se utiliza este documento
para registrar los datos del cliente que se hospeda en el “hotel Howard”.
Este documento registra datos como: Nombres, pasaporte o cédula de
identidad, fecha de entra y de salida, habitación asignada, y datos del
acompañante en caso de que sea el caso.
Metodología 58
FIGURA N° 23
FORMATO DE LA TARJETA DE REGISTRO DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
2.5.1.4.3 Formato de la factura de hospedaje.
Este documento se emplea para facturar los servicios del hotel
solicitados por los huéspedes, el encargado de emitirlo es el recepcionista
de turno.
FIGURA N° 24
FORMATO DE LA FACTURA DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborador por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 59
2.5.2 Técnica de la entrevista.
La entrevista puede ser definida como un dialogo entre dos o más
personas sobre un tema planteado con el objetivo de recopilar información.
Su importancia en el trabajo investigativo radica en la flexibilidad práctica
que proporciona al planteamiento de las interrogantes como a las
respuestas generadas, como Galindo plantea dentro de la comunicación:
La Entrevista, proporciona un excelente
instrumento heurístico para combinar los
enfoques prácticos, analíticos e interpretativos
implícitos en todo proceso de comunicar
(Galindo, 1998:277).
La entrevista es una técnica extremadamente flexible, capaz de
adaptarse a cualquier condición, situación, personas, permitiendo la
posibilidad de aclarar preguntas, orientar la investigación y resolver las
dificultades que pueden encontrar la persona entrevistada. Sabino,
(1992:116) comenta que “la entrevista, desde el punto de vista del
método es una forma específica de interacción social que tiene por
objeto recolectar datos para una investigación”
Planteadas las características anteriores se determina que la técnica
de la entrevista se usará dentro de la investigación explicativa, el personal
entrevistado lo conformarán los recepcionistas del hotel. Las preguntas
serán de tipo abiertas y cerradas.
De los resultados de las entrevistas se pretende identificar los
problemas más frecuentes en los procesos de hospedaje, como también
determinar las falencias de conocimientos operativos de los empleados del
hotel como por ejemplo:
Metodología 60
Determinar si el recepcionista conoce el procedimiento de rutina para
registrar a los huéspedes del hotel.
Establecer si el recepcionista maneja la papelería de registros
correctamente.
Definir si los recepcionistas poseen conocimientos informáticos.
Como resultado de identificar los conocimientos operativos
mencionados, se podrán establecer futuras mejoras y recomendaciones
en los procesos empleados.
2.5.2.1 Aplicación de la entrevista.
Las personas entrevistadas se encuentran directamente
relacionadas con el proceso de gestión de hospedaje por lo cual
proporcionarán información de suma importancia para esta investigación:
Perfil de Entrevista #1: Cargo: Recepcionista
Nombre: Paola Laina Zambrano
Lugar de Trabajo: “Hotel Howard”
Aporte cualitativo: Permitirá obtener información referente al proceso de
hospedaje y detectar falencias en el mismo.
Perfil de Entrevista #2: Cargo: Huésped de “Hotel Howard”
Nombre: Giovanny Noles Triviño
Lugar de Trabajo: “Hotel Howard”
Aporte cualitativo: Permitirá establecer las necesidades de los clientes del
Hotel Howard.
Perfil de Entrevista #3: Cargo: Administrador
Nombre: Alberto Intriago Iturralde
Lugar de Trabajo: “Hotel Howard”
Metodología 61
Aporte cualitativo: Se obtendrá información acerca de las funciones
básicas para el desarrollo del sistema de gestión de hospedajes.
2.5.2.2 Resumen de la entrevista.
El resumen de la entrevista proporciona información acerca de la
situación actual, de los problemas generados y de cómo se desarrollan los
procesos dentro del área de recepción del “Hotel Howard”. Para ver el
formato de las entrevistas referirse al Anexo 1.
2.5.2.3 Matriz de resumen de entrevista.
TABLA N° 4
RESUMEN DEL PROCESO DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 62
TABLA N° 5
RESUMEN DE LA ENTREVISTA PARA ESTABLECER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES DEL HOTEL
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Entrevista para establecer las necesidades de los clientes del
“Hotel Howard”.
Fecha: 18/03/17
Nombre Entrevistador:
Jonathan Brito Bravo
Lugar: “Hotel Howard”
Nombre Entrevistado:
Giovanny Noles Triviño
RESUMEN DE ENTREVISTA
El huésped desea ser bien atendido de forma rápida sin mayores
contratiempos.
La coordinación es considerada por el cliente como un aspecto que
puede y debería mejorar en recepción.
Si bien es cierto que algunos clientes no han experimentado
inconvenientes, otros sí.
Los errores aunque no son constante se repiten de manera
considerable, menguando la buena imagen del hotel frente a otros
clientes.
Metodología 63
TABLA N° 6
RESUMEN DE LA ENTREVISTA ACERCA DE LOS REQUISITOS
FUNCIONALES BÁSICOS PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Entrevista para establecer los requerimientos funcionales para
el desarrollo de un sistema para la gestión y control integral del
proceso de hospedaje del hotel “Howard” de la ciudad de
Guayaquil.
Fecha: 18/03/17
Nombre Entrevistador:
Jonathan Brito Bravo
Lugar: “Hotel Howard”
Nombre Entrevistado:
Alberto Intriago Iturralde
RESUMEN DE ENTREVISTA
La coordinación de los estados de las habitaciones es indispensable.
Registro de entradas y salidas de los huéspedes.
Calcular los valores facturados por el huésped.
Generar reportes de control.
Obtener eficiencia a través del desarrollo de un sistema que permita
coordinar y actualizar la información de estadía de un huésped.
Metodología 64
2.5.2.4 Análisis de los resultados de la entrevista.
En el área de recepción del Hotel Howard son tres los recepcionista
que laboran en turnos rotativos y con la entrevista se pudo determinar que
durante la alternancia de turnos ocurren situaciones que suelen no ser
mencionadas al recepcionista que va a tomar el relevo, dando lugar a una
pérdida de información.
En las entrevistas de los recepcionistas de turno, también se pudo
obtener información sobre cómo se realiza el proceso de registro del
huésped ilustrado en la siguiente imagen:
FIGURA N° 25
DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK IN DEL HOTEL HOWARD
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 65
El proceso en el que el huésped finaliza su estadía en el hotel
Howard queda detallado en el siguiente gráfico:
FIGURA N° 26
DIAGRAMA DE FLUJO DEL CHECK OUT DEL HOTEL HOWARD
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
2.5.3 Técnica de la encuesta.
La técnica de la encuesta sirve principalmente para conocer y
cuantificar las opiniones de una poblacional determinada, proporciona
datos medibles basados en indicadores estadísticos lo cual complementa
el estudio de tendencias de un sector. Acerca de la encuesta el autor Fidias
G. Arias aporta lo siguiente:
Metodología 66
Se define la encuesta como una técnica que
pretende obtener información que suministra un
grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos,
o en relación con un tema en particular. (Fidias G.
Arias Odón, 2012)
Algunas de las cuestiones a tener en consideración al momento de
elaborar el cuestionario de una encuesta es evitar la caer en el error de
elaborar preguntas como paso inicial, comúnmente se cree que la
elaboración de preguntas representa la parte más significativa para esta
herramienta de recolección de datos, no obstante en el libro “Encuestas.
Elementos para su diseño y análisis” el autor Grasso opina al respecto
que:
El primer paso en la realización de una encuesta
no es hacer las preguntas, como frecuentemente
se cree, sino la elaboración del problema, como
en cualquier trabajo de investigación, y en las
determinación de los objetivos que persiguen
(Grasso, 2006).
Con la aportación de Livio Grasso se puede llegar a plantear ahora
si de una manera enfocada el cuestionario de preguntas.
2.5.3.1 Aplicación de la encuesta.
Dentro del ámbito de la investigación de explicativa se empleará la
técnica de la encuesta, la cual será de forma personal basada en la
elaboración de cuestionarios de preguntas cerradas, con el objetivo de
analizar el nivel de conformidad de los huéspedes del hotel Howard además
en base a esto promover cambios y mejoras en la situación del área de
recepción.
Metodología 67
2.5.3.1.1 Población.
La capacidad máxima de hospedaje del Hotel Howard es de 40
personas, valor que constituye la población de estudio.
2.5.3.1.2 Muestra.
Debido a la población que se tiene hay que escoger una muestra, la
fórmula empleada para calcular la muestra es la siguiente:
𝑛 = 𝑁𝜎2𝑍2
(𝑁 − 1)𝑒2 + 𝜎2𝑍2
Dónde:
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño de la población.
o = Desviación estándar de la población, generalmente cuando no se
dispone de su valor, suele usarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante,
cuando no se dispone de su valor se lo toma en relación al 95% de
confianza que equivale a 1,96.
e= Representa el límite aceptable de error muestral, cuando no se conoce
su valor suele utilizarse un valor que varía entre el 1% equivalente a 0.01 y
9% equivalente a 0.09. El valor con el que se trabaja queda a criterio del
encuestador.
Una vez explicada la ecuación se procede a trabajar con los datos
reales donde:
n = ?
Metodología 68
N = 40
o = 0,5
Z = 1,96
e= 0.09
𝑛 = 40 ∗ 0.52 ∗ 1,962
(40 − 1)0.092 + 0.52 ∗ 1,962
Esta ecuación da como resultado n = 30 que equivale al número de
huéspedes a encuestar.
2.5.3.1.3 Desarrollo.
FIGURA N° 27
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL “HOWARD”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 69
2.5.4 Análisis documental.
2.5.4.1 Análisis de los resultados de la encuesta.
Una vez recopilada la información pertinente se procede a su
posterior análisis. Las encuestas realizadas a los clientes del “Hotel
Howard” se interpretarán mediante el análisis de sus resultados haciendo
uso de gráficos que permitan apreciar los niveles de conformidad del cliente
en relación al servicio prestado por el hotel.
Pregunta 1.
¿Su primera impresión del hotel Howard fue buena?
TABLA N° 7
IMPRESIÓNES DE LOS CLIENTES ACERCA DEL HOTEL HOWARD
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 28
IMPRESIÓNES DE LOS CLIENTES ACERCA DEL HOTEL HOWARD
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 70
De los 30 huéspedes encuestados se puede determinar que la
mayoría de los huéspedes llegan con un buen concepto en cuanto a la
imagen del Hotel Howard con un porcentaje de aceptación del 97% frente
a un porcentaje negativo de un 3%, sin embargo, esta buena imagen es
opacada por las molestias que surgen al momento de asignarles las
habitaciones como se podrá apreciar en la siguiente pregunta.
Pregunta 2.
¿La asignación de habitaciones se realizó sin inconvenientes?
TABLA N° 8
INCONVENIENTES EN LA ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 29
INCONVENIENTES EN LA ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 71
Esta pregunta revela que existe deficiencia en la asignación de
habitaciones, ya que 21 personas el equivalente al 70% de los 30
encuestados manifestaron haber experimentado algún tipo de
inconveniente en la asignación de habitaciones.
Pregunta 3.
¿Considera usted que el personal de recepción atiende a brevedad
las quejas y reclamos?
TABLA N° 9
QUEJAS Y RECLAMOS EN RECEPCIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 30
QUEJAS Y RECLAMOS EN RECEPCIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Los resultados de esta pregunta reflejan que un 57% de los
encuestados consideran que sus quejas y reclamos acerca de los servicios
Metodología 72
prestados por el hotel son resueltas en un tiempo breve, lo cual en cierto
modo libera a los recepcionistas de la totalidad de culpa en cuanto a
inconvenientes experimentados por los huéspedes, sin que esto le reste
importancia al 43% de inconformismo en la resolución de los problemas.
Pregunta 4.
¿Se volvería a hospedar en el Hotel Howard en un futuro?
TABLA N° 10
REINCIDENCIA DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 31
REINCIDENCIA DE HOSPEDAJE
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
La encuesta reveló a partir de esta pregunta que solo el 47% de los
huéspedes volvería a alojarse en el hotel en contraste con un 53% que dijo
que no, lo que se puede manifestar como un efecto resultante de los
problemas producidos durante la asignación de habitaciones.
Metodología 73
2.5.4.2 Diagrama de ASME
FIGURA N° 32
DIAGRAMA DE ASME
Nombre del responsable: Brito Bravo Jonathan
Nombre del proceso: Recepción de huéspedes del “Hotel Howard”
Inicio: Solicitud de habitación por parte del
huésped.
Fin: Registro, asignación de habitación al
huésped.
N°
Sec
.
Descripción
Operación
Inspección
Transporte
Demora
Almacenamiento
1 Solicitud de habitación de parte del huésped.
*
2 Verificación de la lista de habitaciones disponibles.
*
3 Solicitud de datos y documentos del huésped.
*
4 Emisión de factura.
*
5 Registro del huésped.
*
6 Entrega de las llaves de la habitación.
*
7 Entrega de las facturas al contador.
*
ENTRADAS SALIDAS
Se realiza el registro del huésped.
Entrega de factura al huésped.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 74
2.5.4.2.1 Narrativa del diagrama de ASME
1. El huésped se acerca al área de recepción del hotel para solicitar
una habitación que cumpla con cumpla con sus expectativas al
recepcionista de turno.
2. El recepcionista de turno verifica las listas de habitaciones
disponibles para ofrecerle una opción al cliente del hotel.
3. Una vez seleccionada la habitación requerida se procede a solicitar
los datos de identidad del huésped.
4. Dependiendo del tipo de habitación seleccionada se procede a
cobrar la estadía y se emite la factura con los datos del cliente y se
guarda una copia para fines contables del hotel.
5. El huésped queda registrado en los archivos del hotel.
6. El recepcionista le asigna la habitación al huésped para estancia en
el hotel y hace entregas de las llaves de la habitación al huésped
además de otros tipos de implementos de la misma.
7. El recepcionista le entrega las facturas realizadas en el mes al
contador para cumplir con los fines tributarios.
Metodología 75
2.5.4.3 Identificación del problema
TABLA N° 11
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Hotel “Howard”
PROBLEMA CAUSA EFECTO
Habitaciones
ocupadas
asignadas a
otros
huéspedes.
Falta de organización
en los recepcionistas
de turnos anteriores o
posteriores.
Se genera malestar en los
huéspedes.
Habitaciones
sucias.
Al no conocer con
veracidad en qué
momento se desocupa
una habitación, la
coordinación de la
limpieza se ve
afectada
negativamente.
Los clientes se encuentran
con habitaciones no listas
para .hospedarse
llevándose una mala
impresión del hotel.
Falta de
eficiencia en el
proceso de
hospedaje.
Debido principalmente
a que los procesos se
realizan de forma
manual existe
desorganización en el
área de recepción.
El huésped ya no reincide
como cliente del hotel,
aminorando los ingresos
económicos del mismo.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 76
2.5.5 Especificaciones funcionales
2.5.5.1 Requerimientos funcionales
Son las funciones requeridas para el sistema por los usuarios,
obtenidos a través del levantamiento de información.
TABLA N° 12
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
CÓDIGO
REQUERIMIENTO
RQ001 Registro de huésped
RQ002 Emitir factura
RQ003 Registro de limpieza de
habitaciones
RQ004 Consulta de habitaciones por
desocupar
RQ005 Consulta estado de habitaciones
RQ006 Consulta de habitaciones
disponibles
RQ007 Reporte de ingresos monetarios
RQ008 Reporte de eficiencia laboral
RQ009 Reporte de afluencia de clientes
RQ0010 Mantenimiento de habitaciones
RQ0011 Mantenimiento de usuarios
RQ0012 Mantenimiento de consumibles
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 77
2.5.5.2 Requerimientos no funcionales
Los requerimientos no funcionales hacen referencia a las
características intrínsecas que el sistema debe poseer.
TABLA N° 13
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES
CÓDIGO
REQUERIMIENTO
RN001 Interfaz intuitiva para el usuario.
RN002 Usuario y password de acceso al sistema.
RN003 Alertas gráficas para el usuario al finalizar
la estancia de un huésped.
RN004 Inducción de funciones.
RN005 Soporte para el sistema.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
2.5.6 Casos de uso.
2.5.6.1 Actores y roles.
TABLA N° 14
ACTORES Y ROLES
ACTOR
DESCRIPCIÓN
Recepcionista Es el encargado de registrar los clientes
que se hospedan en el hotel.
Huésped Es el cliente que se aloja en el hotel
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 78
2.5.6.2 Diagramas de casos de uso.
Caso de uso “Login”.
El diagrama a continuación muestra cómo se lleva a cabo el proceso
de “Login” (inicio de sesión), los actores que intervienen y las funciones que
se realizan:
FIGURA N° 33
CASO DE USO “LOGIN”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Caso de uso “Registro de huésped”
El siguiente diagrama corresponde a la opción “Registro de
huésped” perteneciente a la opción “Registros” y grafica como se lleva a
cabo el proceso de registrar un huésped, los actores que intervienen y
las funciones que se realizan:
FIGURA N° 34
CASO DE USO “REGISTRO DE HUÉSPED”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 79
Caso de uso “Emitir factura”
FIGURA N° 35
CASO DE USO “EMITIR FACTURA”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Caso de uso “Registro de limpieza de habitaciones”
El siguiente diagrama de caso de uso corresponde a la opción
“Registro de limpieza de habitaciones” y permite verificar que habitaciones
se encuentran en el proceso de limpieza, con los respectivos tiempos que
conlleva esta actividad:
FIGURA N° 36
CASO DE USO “REGISTRO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 80
Caso de uso “Consulta de habitaciones por desocupar”
El diagrama a continuación corresponde a la opción “Consulta de
habitaciones por desocupar” y permite calcular en que tiempo estará
disponible una determinada habitación para ser asignada a un nuevo
huésped:
FIGURA N° 37
CASO DE USO “CONSULTA DE HABITACIONES POR DESOCUPAR”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Caso de uso “Consulta estado de habitaciones”
El siguiente diagrama pertenece a la opción “Consulta estado de
habitaciones” y muestra si una habitación está en estado disponible o en
limpieza:
FIGURA N° 38
CASO DE USO “CONSULTA ESTADO DE HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 81
Caso de uso “Consulta de habitaciones disponibles”
El diagrama a continuación corresponde a la opción “Consulta de
habitaciones disponibles” y muestra si una habitación se encuentra
disponible con su descripción y respectivo valor de hospedaje:
FIGURA N° 39
CASO DE USO “CONSULTA DE HABITACIONES DISPONIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Caso de uso del “Reporte de ingresos monetarios”.
A continuación se grafica el caso de uso correspondiente a la opción
“Reporte de ingresos monetarios”:
FIGURA N° 40
CASO DE USO “REPORTE DE INGRESOS MONETARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 82
Caso de uso “Reporte de eficiencia laboral”
El siguiente caso de uso corresponde a la opción “Reporte de
eficiencia laboral”:
FIGURA N° 41
CASO DE USO “REPORTE DE EFICIENCIA LABORAL”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 83
Caso de uso “Reporte de afluencia de clientes”
El siguiente caso de uso corresponde a la opción “Reporte de
afluencia de clientes”:
FIGURA N° 42
CASO DE USO “REPORTE DE AFLUENCIA DE CLIENTES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 84
Caso de uso “Mantenimiento de habitaciones”
El diagrama a continuación corresponde a la opción “Mantenimiento
de habitaciones”:
FIGURA N° 43
CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 85
Caso de uso “Mantenimiento de usuarios”
El siguiente diagrama pertenece a la opción “Mantenimiento de
usuarios”:
FIGURA N° 44
CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE USUARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 86
Caso de uso “Mantenimiento de consumibles”
El diagrama de caso de uso a continuación corresponde a la opción
“Mantenimiento de consumibles:
FIGURA N° 45
CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE CONSUMIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 87
2.5.6.3 Descripción de casos de uso.
2.5.6.3.1 Descripción del caso de uso de “Login”
TABLA N° 15
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “LOGIN”
Código: CU001
Nombre: “Login”
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción:
Caso de uso del proceso “Login” de los usuarios
Precondición:
1. El usuario debe de estar previamente creado en el sistema.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El usuario ingresa el usuario y el
password.
4. El usuario visualiza la pantalla
correspondiente.
Sistema
2. El sistema valida que el
usuario y el password sean
los correctos.
3. Si el usuario y password son
los correctos se muestra un
mensaje de bienvenida y el
menú principal, caso contrario
un mensaje de error.
Postcondición:
El usuario visualiza el menú principal del sistema.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 88
2.5.6.3.2 Descripción del caso de uso de “Registro de huésped”
TABLA N° 16
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “REGISTRO DE HUÉSPED”
Código: CU002
Nombre: “Registro de huésped”.
Actores: Recepcionista y huésped. Fecha: 25/03/2017
Descripción:
Caso de uso del proceso en donde se registra la estadía del huésped en
el hotel.
Precondición:
1. El recepcionista debe haber iniciado sesión previamente.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El huésped solicita una habitación
y el recepcionista selecciona la
lista de habitaciones disponibles.
3. El recepcionista selecciona la
habitación deseada por el
huésped y llena los datos con la
información correspondiente.
Sistema
2. El sistema despliega la lista
de habitaciones disponibles y
muestra las características de
la misma.
4. El sistema guarda la
información y factura la
estadía del huésped.
Postcondición:
El huésped queda registrado en el sistema con la habitación asignada.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 89
2.5.6.3.3 Descripción del caso de uso de “Emitir factura”
TABLA N° 17
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “EMITIR FACTURA”
Código: CU003
Nombre: “Emitir factura”
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción:
Caso de uso del proceso de facturación de la estancia de un huésped en
el hotel.
Precondición:
1. El formato de la factura debe estar previamente creado en el sistema.
2. El recepcionista debe de haber registrado previamente al huésped en
el sistema.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El usuario registra los
consumibles.
2. El usuario verifica que los datos
del cliente sean correctos y
selecciona “Emitir factura”.
Sistema 3. El sistema calcula los valores
de hospedaje y factura con los datos ingresados.
Postcondición:
El usuario entrega y cobra la factura al cliente.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 90
2.5.6.3.4 Descripción del caso de uso de “Registros de limpieza de
habitaciones”
TABLA N° 18
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “REGISTROS DE LIMPIEZA DE
HABITACIONES”
Código: CU004 Nombre: “Registros de limpieza de
habitaciones”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual el usuario registra el tiempo
que demorará limpiar una determinada habitación.
Precondición:
El recepcionista debe de haber iniciado sesión.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista selecciona la
sub opción “Limpieza de
habitaciones” correspondiente
a la opción “Registros” del
menú principal.
3. El recepcionista selecciona el
número de habitación que está
en limpieza y el tiempo que la
adecuación conlleva.
5. El recepcionista elige la
opción “Guardar”.
Sistema
2. El sistema muestra la
pantalla respectiva.
4. El sistema verifica el
número de habitación
seleccionada.
6. El sistema procede a
guardar los datos.
Postcondición: Los tiempos de limpieza quedan almacenados para
ser utilizados posteriormente en otros módulos.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 91
2.5.6.3.5 Descripción del caso de uso de “Consulta de
habitaciones por desocupar”
TABLA N° 19
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “CONSULTA DE HABITACIONES
POR DESOCUPAR”
Código: CU005 Nombre: “Consulta de habitaciones por desocupar”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso del proceso mediante el cual se obtiene el
tiempo en el que una determinada habitación estará disponible para un
huésped.
Precondición:
1. El recepcionista debe haber iniciado sesión previamente.
2. El recepcionista debe de haber registrado el tiempo de limpieza y lavandería.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la
opción “Consultas”.
3. El recepcionista selecciona la
opción “Consulta de
habitaciones por desocupar”.
5. El recepcionista elige
“Consultar”.
Sistema
2. El sistema muestra el sub
menú de consultas.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema muestra en lista
las habitaciones que
estarán disponibles
próximamente, ordenadas
por tiempo de menor a
mayor, además de la
descripción y el valor.
Postcondición: 1. El recepcionista puede ofrecerle al huésped la opción
de esperar un tiempo aproximado por una determinada habitación.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 92
2.5.6.3.6 Descripción del caso de uso de “Consulta de
habitaciones por desocupar”
TABLA N° 20
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “CONSULTA ESTADO DE
HABITACIONES”
Código: CU006 Nombre: “Consulta estado habitaciones”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual se consulta que habitación se encuentra disponible, si está en limpieza o en lavandería y sus respectivos tiempos restantes.
Precondición:
1. El recepcionista debe haber iniciado sesión previamente.
2. El recepcionista debe de haber ingresado los tiempos de limpieza y lavandería en los módulos correspondientes.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la
opción “Consultas” en el
menú principal.
3. El recepcionista selecciona la
sub opción “Consulta estado
de habitaciones”.
5. El recepcionista elige
“Consultar”.
7. El recepcionista visualiza el
estado y los tiempos restantes
de las habitaciones.
Sistema
2. El sistema muestra los
tipos de consultas
disponibles.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema calcula los
tiempos restantes.
Postcondición: 1. El recepcionista obtiene el estado y los tiempos
restantes de cada habitación
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 93
2.5.6.3.7 Descripción del caso de uso de “Consulta de
habitaciones disponibles”
TABLA N° 21
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “CONSULTA DE HABITACIONES
DISPONIBLES”
Código: CU007 Nombre: “Consulta de habitaciones disponibles”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual se muestra las habitaciones
que están disponibles, con su descripción y respectivo valor de
hospedaje.
Precondición: 1. El recepcionista debe haber iniciado sesión previamente.
2. La descripción y los valores de la habitación deben de estar ingresados en el sistema.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la opción “Consultas” en el menú principal.
3. El recepcionista selecciona la sub opción “Consulta de habitaciones disponibles”.
5. El recepcionista elige “Consultar”.
7. El recepcionista visualiza las habitaciones disponibles, sus descripciones y sus costos de hospedaje.
Sistema 2. El sistema muestra los
tipos de consultas disponibles.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema muestra las
habitaciones disponibles con su descripción y valor de hospedaje.
Postcondición: 1. El recepcionista obtiene costo y descripción de las
habitaciones disponibles.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 94
2.5.6.3.8 Descripción del caso de uso de “Reportes de ingresos
monetarios”
TABLA N° 22
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “REPORTE DE INGRESOS
MONETARIOS”
Código: CU008 Nombre: “Reporte de ingresos
monetarios".
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual el usuario puede generar
reportes de los ingresos monetarios del hotel.
Precondición:
1. El usuario debe de haber iniciado sesión.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El usuario selecciona la opción “Reportes” en el menú principal.
3. El usuario selecciona
“Reporte de ingresos monetarios”.
5. El usuario elige los
parámetros deseados y selecciona “Generar reporte”.
7. El usuario selecciona “Guardar reporte”.
9. El usuario obtiene el archivo
del reporte.
Sistema 2. El sistema muestra los
tipos de reportes disponibles.
4. El sistema verifica la opción
seleccionada y muestra la pantalla correspondiente.
6. El sistema procede a
generar y mostrar el reporte.
8. El sistema procede a
almacenar el reporte correspondiente.
Postcondición:
El usuario obtiene el reporte.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 95
2.5.6.3.9 Descripción del caso de uso de “Reportes de eficiencia
laboral”
TABLA N° 23
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “REPORTE DE EFICIENCIA
LABORAL”
Código: CU009 Nombre: “Reporte de eficiencia
laboral”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual el usuario puede generar
reportes de la eficiencia laboral del hotel.
Precondición: 1. El usuario debe de haber iniciado sesión.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El usuario selecciona la opción “Reportes” en el menú principal.
3. El usuario selecciona el tipo
de “Reporte de Eficiencia
laboral”.
5. El usuario elige los
parámetros deseados y
selecciona “Generar reporte”.
7. El usuario selecciona
“Guardar reporte”.
9. El usuario obtiene el archivo
del reporte.
Sistema 2. El sistema muestra los tipos
de reportes disponibles.
4. El sistema verifica la opción
seleccionada y muestra la pantalla correspondiente.
6. El sistema procede a
generar y mostrar el reporte.
8. El sistema procede a
almacenar el reporte correspondiente.
Postcondición: El usuario obtiene el reporte.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 96
2.5.6.3.10 Descripción del caso de uso de “Reportes de afluencia de
clientes”
TABLA N° 24
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “REPORTE DE AFLUENCIA DE
CLIENTES”
Código: CU010 Nombre: “Reporte de afluencia de
clientes”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Caso de uso mediante el cual el usuario puede generar
reportes acerca de la afluencia de los clientes del hotel.
Precondición: 1. El usuario debe de haber iniciado sesión.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El usuario selecciona la
opción “Reportes” en el menú
principal.
3. El usuario selecciona
“Reporte de afluencia de
clientes”.
5. El usuario elige los
parámetros deseados y
selecciona “Generar reporte”.
7. El usuario selecciona
“Guardar reporte”.
9. El usuario obtiene el archivo
del reporte.
Sistema 2. El sistema muestra los tipos
de reportes disponibles.
4. El sistema verifica la opción
seleccionada y muestra la pantalla correspondiente.
6. El sistema procede a
generar y mostrar el reporte.
8. El sistema procede a
guardar el reporte correspondiente.
Postcondición: El usuario obtiene el reporte.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 97
2.5.6.3.11 Descripción del caso de uso de “Mantenimiento de
habitaciones”
TABLA N° 25
DESCRIPCION DE CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE
HABITACIONES”
Código: CU0011 Nombre: “Mantenimiento de
habitaciones”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Proceso mediante el cual el usuario puede agregar,
modificar o eliminar una habitación en el sistema.
Precondición: 1. El recepcionista debe haber iniciado sesión
previamente.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la
opción “Mantenimiento” en el
menú principal.
3. El recepcionista visualiza los
tipos de mantenimiento y elige
“Mantenimiento de
habitaciones”.
5. El recepcionista puede elegir
entre las opciones “Agregar”,
“Modificar” o “Eliminar”
habitaciones.
7. El usuario visualiza el aviso de
la acción realizada.
Sistema
2. El sistema muestra los
tipos de mantenimiento
disponibles.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema valida los
parámetros seleccionados
e ingresados por el usuario
y procede a agregar,
modificar o eliminar la
habitación, además de
desplegar un aviso
notificando la acción
realizada.
Postcondición: El sistema almacena los cambios realizados por el
usuario.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 98
2.5.6.3.12 Descripción del caso de uso de “Mantenimiento de
usuarios”
TABLA N° 26
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE USUARIOS”
Código: CU0012 Nombre: “Mantenimiento de usuarios”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Proceso por el cual se puede agregar, modificar o eliminar
usuarios del sistema.
Precondición: 1. El recepcionista debe haber iniciado sesión
previamente.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la
opción “Mantenimiento” en el
menú principal.
3. El recepcionista visualiza los
tipos de mantenimiento y elige
“Mantenimiento de usuarios”.
5. El recepcionista puede elegir
entre las opciones “Agregar”,
“Modificar” y “Eliminar”
usuarios.
7. El usuario visualiza el aviso de
la acción realizada.
Sistema
2. El sistema muestra los
tipos de mantenimiento
disponibles.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema valida los
parámetros seleccionados
e ingresados por el
recepcionista y procede a
agregar, modificar o
eliminar el usuario, además
de desplegar un aviso
notificando la acción
realizada.
Postcondición: El sistema almacena los cambios realizados por el
usuario.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 99
2.5.6.3.13 Descripción del caso de uso de “Mantenimiento de
consumibles”
TABLA N° 27
DESCRIPCIÓN DE CASO DE USO “MANTENIMIENTO DE
CONSUMIBLES”
Código: CU0013 Nombre: “Mantenimiento de
consumibles”.
Actores: Recepcionista. Fecha: 25/03/2017
Descripción: Proceso por el cual se puede agregar, modificar o eliminar
productos consumibles del sistema.
Precondición: 1. El recepcionista debe haber iniciado sesión
previamente.
Flujo de eventos
Acción actor
1. El recepcionista elige la
opción “Mantenimiento” en el
menú principal.
1. El recepcionista visualiza los
tipos de mantenimiento y elige
“Mantenimiento de
consumibles”.
5. El recepcionista puede elegir
entre las opciones “Agregar”,
“Modificar” y “Eliminar”
consumibles.
7. El usuario visualiza el aviso de
la acción realizada.
Sistema
2, El sistema muestra los tipos
de mantenimiento disponibles.
4. El sistema muestra la
ventana correspondiente.
6. El sistema valida los
parámetros seleccionados
e ingresados por el
recepcionista y procede a
agregar, modificar o
eliminar el producto
consumible, además de
desplegar un aviso
notificando la acción
realizada.
Postcondición: El sistema almacena los cambios realizados por el
usuario.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Metodología 100
2.5.6.4 Diagrama de contexto de casos de uso.
FIGURA N° 46
DIAGRAMA DE CONTEXTO DE CASO DE USO
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
CAPÍTULO III
PROPUESTA
3.1 Introducción
3.1.1 Tema
Propuesta para el desarrollo de un sistema para la gestión y control
integral del proceso de hospedaje del hotel “Howard” de la ciudad de
Guayaquil.
3.1.2 Objetivo
Proponer el desarrollo de un sistema que permita gestionar el
hospedaje de los clientes del “Hotel Howard” de una manera más eficiente
contribuyendo así a mejorar la atención brindada a los clientes.
3.1.3 Entorno de software
Para el desarrollo de sistema de gestión de hospedaje del hotel
“Howard” se empleará como lenguaje de programación Visual basic .Net
versión 2008 el cual correspondería a la capa del cliente y como base de
datos Microsoft SQL Server versión 2005 Management Studio Express en
la capa del servidor.
3.2 Fase de diseño
3.2.1 Modelo - diagramas de clase
A continuación se muestra el diagrama de clases elaborado para
Propuesta 102
este proyecto:
FIGURA N° 47
DIAGRAMA DE CLASES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 103
3.2.2 Diagrama de actividades
Los siguientes diagramas de actividades corresponden a los
procesos del sistema de gestión de hospedaje propuesto.
3.2.2.1 Diagrama de actividad del caso de uso CU001
correspondiente al proceso “Login”
El siguiente diagrama muestra las actividades del proceso “Login” de
inicio de sesión:
FIGURA N° 48
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD DE “LOGIN”
Usuario Sistema
Datos correctos Datos incorrectos
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Inicia el sistema
Ingresar Usuario y password
Verificación de usuario y password
Accede a la pantalla del menú principal
Alerta Usuario o contraseña incorrecta
Propuesta 104
3.2.2.2 Diagrama de actividad del caso de uso CU002
correspondiente al proceso de “Registro de huéspedes”
En el diagrama de actividades a continuación se puede observar los
pasos para registrar a un huésped:
FIGURA N° 49
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD DE “REGISTRO DE HUÉSPEDES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 105
3.2.2.3 Diagrama de actividad del caso de uso CU003
correspondiente al proceso de “Emitir factura”
A continuación se muestra la secuencia de actividades para emitir
una factura del hospedaje:
FIGURA N° 50
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “EMITIR FACTURA”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 106
3.2.2.4 Diagrama de actividad del caso de uso CU004
correspondiente al proceso “Registro de limpieza de habitaciones”
A continuación se grafica el diagrama de actividad de la opción
“Limpieza de habitaciones” perteneciente a la opción “Registros” del menú
principal:
FIGURA N° 51
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “REGISTRO DE LIMPIEZA DE
HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 107
3.2.2.5 Diagrama de actividad del caso de uso CU005
correspondiente al proceso de “Consulta de habitaciones por
desocupar”
El siguiente diagrama de actividad detalla el proceso de “Consulta
de habitaciones por desocupar”:
FIGURA N° 52
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “CONSULTA DE HABITACIONES POR
DESOCUPAR”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 108
3.2.2.6 Diagrama de actividad del caso de uso CU006
correspondiente al proceso “Consulta estado de habitaciones”
A continuación se grafica el diagrama de actividad para consultar el
estado de las habitaciones:
FIGURA N° 53
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “CONSULTA ESTADO DE LA
HABITACIÓN”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 109
3.2.2.7 Diagrama de actividad del caso de uso CU007
correspondiente al proceso de “Consulta de habitaciones
disponibles”
A continuación se grafica el diagrama de actividad para consultar las
habitaciones disponibles del hotel:
FIGURA N° 54
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “CONSULTA DE HABITACIONES
DISPONIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 110
3.2.2.8 Diagrama de actividad del caso de uso CU008
correspondiente al proceso “Reporte de ingresos monetarios”
El diagrama a continuación grafica el proceso para generar el reporte
de los ingresos monetarios del hotel:
FIGURA N° 55
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “REPORTE DE INGRESOS
MONETARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 111
3.2.2.9 Diagrama de actividad del caso de uso CU009
correspondiente al proceso “Reporte de eficiencia laboral”
A continuación se grafica el diagrama de actividad que muestra los
pasos para generar el reporte de eficiencia laboral:
FIGURA N° 56
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “REPORTE DE EFICIENCIA LABORAL”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 112
3.2.2.10 Diagrama de actividad del caso de uso CU010
correspondiente al proceso “Reporte de afluencia de clientes”
A continuación se grafica el diagrama de actividad que muestra los
pasos para generar el reporte de afluencia de clientes:
FIGURA N° 57
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “REPORTE DE AFLUENCIA DE
CLIENTES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 113
3.2.2.11 Diagrama de actividad del caso de uso CU011
correspondiente al proceso “Mantenimiento de habitaciones”
A continuación se grafica el diagrama de actividad que muestra los
pasos para modificar o agregar habitaciones en el sistema:
FIGURA N° 58
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “MANTENIMIENTO DE HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 114
3.2.2.12 Diagrama de actividad del caso de uso CU012
correspondiente al proceso “Mantenimiento de usuarios”
A continuación se grafica el diagrama de actividad que muestra los
pasos para administrar usuarios en el sistema:
FIGURA N° 59
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “MANTENIMIENTO DE USUARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 115
3.2.2.13 Diagrama de actividad del caso de uso CU013
correspondiente al proceso “Mantenimiento de consumibles”
A continuación se grafica el diagrama de actividad que muestra los
pasos para administrar usuarios en el sistema:
FIGURA N° 60
DIAGRAMA DE ACTIVIDAD “MANTENIMIENTO DE CONSUMIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 116
3.2.3 Modelo Entidad - Relación.
El modelo de Entidad – Relación muestra las tablas que
almacenarán información acerca del sistema, la estructura que poseen y la
forma en que se relacionan los datos entre sí, para conformar la
arquitectura lógica de la base de datos.
FIGURA N° 61
MODELO ENTIDAD - RELACIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 117
3.2.3.1 Diccionario de la base de datos.
A continuación se muestra el documento técnico del diccionario de
datos con la explicación de cada tabla con sus respectivos campos.
FIGURA N° 62
TABLA “hotel”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 63
TABLA “hh_recepcionista”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 118
FIGURA N° 64
TABLA “hh_huesped”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 65
TABLA “hh_consumibles”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 119
FIGURA N° 66
TABLA “hh_habitacion”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 67
TABLA “hh_encabezado_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 120
FIGURA N° 68
TABLA “hh_detalle_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 69
TABLA “hh_corte_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
FIGURA N° 70
TABLA “hh_tiempo_adecuacion”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 121
TABLA N° 28
TABLA “hotel”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 122
TABLA N° 29
TABLA “hh_recepcionista”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 123
TABLA N° 30
TABLA “hh_huesped”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 124
TABLA N° 31
TABLA “hh_consumibles”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 125
TABLA N° 32
TABLA “hh_habitacion”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 126
TABLA N° 33
TABLA “hh_encabezado_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 127
TABLA N° 34
TABLA “hh_detalle_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 128
TABLA N° 35
TABLA “hh_corte_factura”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 129
TABLA N° 36
TABLA “hh_tiempo_adecuacion”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 130
3.2.4 Diagramas de Diseño
3.2.4.1 Diagrama de Secuencia
Los diagramas de secuencias permiten graficar los objetos y el
orden de interacción de los eventos que tienen lugar en una actividad
relacionada con el sistema.
3.2.4.1.1 Diagrama de secuencia de “Login”
El diagrama de secuencia a continuación muestra la interacción de
los elementos que intervienen en el proceso de “Login”:
FIGURA N° 71
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “LOGIN”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 131
3.2.4.1.2 Diagrama de secuencia de “Registro de huésped”
A continuación se puede observar la interacción para registrar un
huésped en el hotel, empezando con el estímulo “llenar el formulario de
registro” y terminando con una notificación visual:
FIGURA N° 72
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “REGISTRO DE HUÉSPED”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 132
3.2.4.1.3 Diagrama de secuencia “Emitir factura”
El diagrama empieza con el estímulo “Emitir factura” y finaliza con
“Generar factura”:
FIGURA N° 73
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “EMITIR FACTURA”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 133
3.2.4.1.4 Diagrama de secuencia “Registro de limpieza de
habitaciones”
El siguiente diagrama de secuencias se puede apreciar que el
estímulo número 6 llamado “Validar” previene errores al momento de
realizar ingresos de información en la base de datos:
FIGURA N° 74
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “REGISTRO DE LIMPIEZA DE
HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 134
3.2.4.1.5 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones por
desocupar”
El siguiente diagrama muestra el orden de interacción entre los
estímulos que intervienen en el proceso de “Consulta de habitaciones por
desocupar”:
FIGURA N° 75
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “CONSULTA DE HABITACIONES
POR DESOCUPAR”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 135
3.2.4.1.6 Diagrama de secuencia “Consulta estado de
habitaciones”
A continuación se puede apreciar el diagrama de secuencia
correspondiente al proceso “Consulta estado de habitaciones”:
FIGURA N° 76
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “CONSULTA ESTADO DE
HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 136
3.2.4.1.7 Diagrama de secuencia “Consulta de habitaciones
disponibles”
El diagrama de secuencia a continuación correspondiente al proceso
“Consulta de habitaciones disponibles”:
FIGURA N° 77
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “CONSULTA DE HABITACIONES
DISPONIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 137
3.2.4.1.8 Diagrama de secuencia “Reporte de ingresos
monetarios”
El diagrama de secuencia a continuación permite apreciar cómo
interactúan los elementos del sistema al realizar reportes acerca de los
ingresos monetarios del hotel, partiendo del estímulo inicial “Selecciona
reportes” hasta el estímulo final “Obtiene reporte impreso”:
FIGURA N° 78
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “REPORTE DE INGRESOS
MONETARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 138
3.2.4.1.9 Diagrama de secuencia “Reporte de eficiencia laboral”
A continuación se puede apreciar el diagrama de secuencia
correspondiente al proceso que permite generar reportes acerca de la
eficiencia laboral:
FIGURA N° 79
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “REPORTE DE EFICIENCIA
LABORAL”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 139
3.2.4.1.10 Diagrama de secuencia “Reporte de afluencia de clientes”
El siguiente diagrama permite apreciar las interacciones producidas
al generar reportes acerca de la afluencia de clientes:
FIGURA N° 80
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE REPORTE DE “REPORTE DE
AFLUENCIA DE CLIENTES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 140
3.2.4.1.11 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de habitaciones”
El diagrama de secuencia a continuación permite representar cómo
interactúan los elementos del sistema al ejecutar el mantenimiento de
habitaciones, partiendo del estímulo inicial llamado “Selecciona
Mantenimiento” hasta el estímulo final en donde el usuario puede visualizar
un mensaje de confirmación:
FIGURA N° 81
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “MANTENIMIENTO DE
HABITACIONES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 141
3.2.4.1.12 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de usuarios”
El siguiente diagrama de secuencias muestra la interacción de las
actividades que intervienen en el proceso de “Mantenimiento de usuarios”:
FIGURA N° 82
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “MANTENIMIENTO DE USUARIOS”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 142
3.2.4.1.13 Diagrama de secuencia “Mantenimiento de consumibles”
El siguiente diagrama de secuencias se puede observar la
interacción de las actividades que intervienen en el proceso de
“Mantenimiento de consumibles”:
FIGURA N° 83
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE “MANTENIMIENTO DE
CONSUMIBLES”
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 143
3.3 Mapa del Sistema
FIGURA N° 84
MAPA DEL SISTEMA
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 144
3.4 Plan de Investigación
FIGURA N° 85
DIAGRAMA DE GANTH
Fuente: Investigación directa.
Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 145
3.5 Descripción del prototipo
TABLA N° 37
PANTALLA LOGIN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 146
TABLA N° 38
PANTALLA MENU PRINCIPAL
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 147
TABLA N° 39
PANTALLA REGISTRO DE HUÉSPED
Propuesta 148
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 149
TABLA N° 40
PANTALLA EMITIR FACTURA
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 150
TABLA N° 41
PANTALLA REGISTRO DE LIMPIEZA DE HABITACIÓN
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 151
TABLA N° 42
PANTALLA CONSULTA DE HABITACIONES POR DESOCUPAR
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 152
TABLA N° 43
PANTALLA CONSULTA DE ESTADO DE HABITACIONES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 153
TABLA N° 44
PANTALLA CONSULTA DE HABITACIONES DISPONIBLES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 154
TABLA N° 45
PANTALLA REPORTE DE INGRESOS MONETARIOS
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 155
TABLA N° 46
PANTALLA REPORTE DE EFICIENCIA LABORAL
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 156
TABLA N° 47
PANTALLA REPORTE DE AFLUENCIA DE CLIENTES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 157
TABLA N° 48
PANTALLA MANTENIMIENTO DE HABITACIONES
Propuesta 158
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 159
TABLA N° 49
PANTALLA MANTENIMIENTO DE USUARIOS
Propuesta 160
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
TABLA N° 50
PANTALLA MANTENIMIENTO CONSUMIBLES
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 161
3.6 Pruebas de usuario
TABLA N° 51
PRUEBA “LOGIN DE USUARIO”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “LOGIN”
Página 1 de
1
Fecha de
Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL
PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
Se realizó la respectiva creación del usuario y password de acceso al
sistema de una forma correcta.
El usuario intento ingresar con un usuarios y password incorrectos,
arrojando como resultado un mesaje de error que no permite el acceso
a personal no autorizado.
Una vez ingresado el usrio y pasword correctos el inicio de sesión se
realizó sin ningun inconveniente.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 162
TABLA N° 52
PRUEBA “REGISTRO DE HUÉSPED”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “REGISTRAR HUÉSPED”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El ususario procedio a llenar los campos.
En el campo respectivo al ingreso de cédula se detecto que faltaba
validar el ingreso numérico correcto, por lo que se procedio a realizar la
respectiva corrección el en sistema.
El usuario comprobó los las demás validaciones dando resultados
satisfactorios.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 163
TABLA N° 53
PRUEBA “EMITIR FACTURA”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “AGREGAR
CONSUMIBLE”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
Se realizó la busqueda del huésped ingresado anteriormente a travéz del codigo asiganado para emitir la factura.
El usuario ingreso el codigo y el sistema desplego la notificación respectiva y consecuentemente la información del huésped encontrado.
Se agrego un consimible a la factura y se verificó que se haya añandido de manera correcta.
Se verificarón que los calculos sean correctos lo cual arrojo resultados optimos.
El usuario constato que el proceso de emisión de factura se realizó de manera satisfactoria.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 164
TABLA N° 54
PRUEBA “LIMPIEZA DE HABITACIONES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “LIMPIEZA DE
HABITACIONES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
Se explico al usuario la función de cada opción.
Posteriormente el usuario realizó el ingreso de la habitación n° 4 al
proceso de limpieza.
El usuario realizó el proceso sin ningún contratiempo además de
constatar la respectiva notificación emrgente que indica que el proceso
fue exitoso.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 165
TABLA N° 55
PRUEBA “CONSULTA DE HABITACIONES POR DESOCUPAR”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “CONSULTA DE
HABITACIONES POR DESOCUPAR”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario realizó la respectiva consulta.
Pasados dos minutos del ingreso de la la habitación n° 4 al proceso de
limpieza el usuario pudo constatar el correcto control del tiempo
transcurrido.
El usuario culmino la consulta de forma satisfactoria.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 166
TABLA N° 56
PRUEBA “CONSULTA DE ESTADO DE HABITACIONES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “CONSULTA DE
ESTADO DE HABITACIONES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario realizó la respectiva consulta.
En los resultados se pudo comprobar que la habitación n° 1 estaba
ocupada, ya que fue asignada a un huésped y la n° 4 continuaba en
proceso de limpieza aun mientras que las demás se encontraban
disponibles para el hospedaje.
El usuario finalizó la consulta de forma satisfactoria.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 167
TABLA N° 57
PRUEBA “CONSULTA DE HABITACIONES DISPONIBLES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “CONSULTA DE HABITACIONES DISPONIBLES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
10/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario procedió a efectuar la respectiva consulta.
En los resultados se constato que solo la habitación N° 2 y 3 estaban
dispobles dado que la habitación n° 1 estaba ocupada, y la n° 4
continuaba en proceso de limpieza.
El usuario concluyo la consulta de forma optima.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 168
TABLA N° 58
PRUEBA “REPORTE DE INGRESOS MONETARIOS”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “REPORTE DE
INGRESOS MONETARIOS”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario indico el rango de fechas.
Seguido el usuario procedió a generar el reporte.
Se constató que los valores mostrados eran correctos y el reporte
generado correctamente.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 169
TABLA N° 59
PRUEBA “REPORTE DE EFICIENCIA LABORAL”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “REPORTE DE
EFICIENCIA LABORAL”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario seleccionó el rango de fechas.
Seguido el usuario procedió a generar el reporte.
Se constató que los valores mostrados eran correctos y el reporte
generado de forma satisfactoria.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 170
TABLA N° 60
PRUEBA “REPORTE DE AFLUENCIA DE CLIENTES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “REPORTE DE AFLUENCIA DE
CLIENTES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario ingresó el rango de fechas.
Posteriormente el usuario procedió a generar el reporte.
Se comprobó que los valores mostrados eran correctos y el reporte
generado sin ningún inconveniente.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 171
TABLA N° 61
PRUEBA “MANTENIMIENTO DE HABITACIONES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “MANTENIMIENTO
DE HABITACIONES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
Se le brindó una inducción al usuario acerca del uso del aplicativo.
Posteriormente el usuario procedió a agregar, modificar y cambiar el
estado de las habitaciones.
La prueba concluyo de manera satisfactoria desplegando los
respectivos avisos acerca de los cambios realizados.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 172
TABLA N° 62
PRUEBA “MANTENIMIENTO DE USUARIOS”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “MANTENIMIENTO
DE USUARIOS”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano
CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario procedió a probar el las opciones agregar, modificar y
cambiar estado permitiendo verificar los cambios realizados.
Los resultados por parte del usuario fueron satisfactorios.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 173
TABLA N° 63
PRUEBA “MANTENIMIENTO DE CONSUMIBLES”
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL Licenciatura en Sistemas de
Información
PRUEBAS DE
USUARIO
PROCESO “MANTENIMIENTO
DE CONSUMIBLES”
Página 1 de 1
Fecha de Elaboración
13/06/2017
Desarrollador:
Jonathan Brito Bravo
PROYECTO
SGH
SISTEMA PARA LA GESTIÓN Y
CONTROL INTEGRAL DEL PROCESO DE HOSPEDAJE DEL
HOTEL “HOWARD”
NOMBRE DE USUARIO: Paola Laina Zambrano CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
El usuario hizo uso de las opciones agregar, moficar y eliminar probando los distintos parámetros disponibles.
El usuario comprobó que los parámetros eran adecuados y la prueba concluyo sin inconvenientes.
Fuente: Investigación directa. Elaborado por: Brito Bravo Jonathan Geovanny.
Propuesta 174
3.7 Conclusiones
El creciente mercado hotelero al igual que cualquier empresa
requiere innovación para lograr gestionar sus recursos de una forma
eficiente, el hotel “Howard” consciente de esta situación opta por considerar
la creación de un sistema que permita gestionar de forma integral el
hospedaje de sus clientes.
Durante la investigación se identificó los servicios que ofrece el hotel,
tipos de habitaciones, características, valores y la manera en que se
gestionan. A través del levantamiento de información realizado en el Hotel
se pudo constatar como característica resaltable la ineficiencia del proceso
manual frente a la creciente afluencia de sus clientes.
El hecho de analizar la manera en el que la información se almacena
y transmite entre el personal de recepción contribuyó a establecer las
falencias y errores recurrentes en el proceso de hospedaje, lo cual permitió
proponer una soluciona a través del sistema de gestión de hospedaje que
posea una base de datos que proporcione y trasmita la información
requerida de una manera ordenada.
El respaldo en la creación de la herramienta desarrollada para la
gestión de hospedaje se fundamente en la mejora continua de atención al
cliente, fortaleciendo la percepción del servicio obtenido por el huésped en
su paso por el hotel, ya que la documentación recopilada en entrevistas y
encuestas reflejaron un nivel considerable de insatisfacción en el servicio
recibido, mejorar la atención contribuye directamente a construir una
imagen que sea un sinónimo de calidad en el servicio prestado por el hotel
“Howard”.
Como comentario final se establece que el desarrollo del sistema
para la gestión y control integral del proceso de hospedaje del hotel
Propuesta 175
“Howard” permite suplir las necesidades de gestionar de una forma más
eficiente la estadía de los clientes del hotel Howard lo cual aporta beneficios
de forma bidireccional en la relación huésped- hotel, el huésped al recibir
un buen servicio y la empresa como tal a través de las satisfacción y
reincidencia de sus huéspedes.
Propuesta 176
3.8 Recomendaciones
Teniendo en consideración el avance de las tecnologías, del
crecimiento y de la innovación a través del transcurso del tiempo se
sugieren las siguientes recomendaciones:
En el posible escenario de un crecimiento del Hotel como empresa
es factible emplear la aplicación en varias estaciones de trabajo debido a
que se encuentra diseñada como una plataforma de escritorio en la
arquitectura de dos capas, cliente – servidor, permitiendo la expansión de
usuarios del sistema.
En el caso de requerir actualizaciones para incluir nuevos
requerimientos funcionales o estéticos se recomienda consultar el
diccionario de datos por parte de un profesional capacitado para su plena
comprensión.
Adicionalmente previendo cambios de equipos computacionales por
depreciación, deterioro o mejora de los mismos, se recomienda instalar el
ejecutable del sistema en una computadora con 2GB de ram, 500GB de
disco duro con un procesador Intel Celeron de 2.00GHz como
características mínimas para el funcionamiento fluido y correcto del
sistema.
Como recomendación final se plantea la posible integración de una
plataforma web a futuro, la cual se integre al sistema con el propósito de
contribuir a la accesibilidad de la información. En este caso cabe resaltar
que en este proyecto se empleó la metodología de desarrollo Scrum dando
muy buenos resultados, no obstante en desarrollo web la metodología
Iconix sería la más adecuada debido al hecho de que emplea diagramas
de robustez lo cual contribuye a evitar errores de ambigüedad y obtener
una mejor trazabilidad en aplicaciones web.
ANEXOS
Anexos 178
ANEXO N°1
ENTREVISTAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FAC. INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ENTREVISTA PARA LA RECEPCIONISTA
1. ¿Qué tiempo lleva laborando en el Hotel Howard?
Aproximadamente 3 años.
2. ¿Cómo se lleva a cabo el registro de un huésped en el hotel
Howard?
El huésped llega al hotel y solicita una habitación de acuerdo a sus
necesidades, se procede a revisar en el listado de habitaciones
disponibles, si hay habitaciones disponibles se le pide los datos
personales, se le pregunta el tiempo de estancia, se cobran y
facturan los valores seguido se procede a la entrega de llaves e
indicaciones de la habitación asignada y así queda registrado el
ingreso.
3. ¿Cómo se lleva a cabo la salida de un huésped del hotel
Howard?
El huésped hace entrega de las llaves de la habitación al
recepcionista de turno, este procede a la búsqueda del documento
de identidad para entregárselo al huésped. Si la partida del huésped
del hotel no es definitiva se anota y si desea más días de estadía se
cobran los valores correspondientes y se registra extensión de la
estadía.
Anexos 179
4. ¿Qué clase de problemas suelen presentarse durante el registro
del huésped?
Muchas veces la habitación asignada no está disponible y eso no se
refleja en el listado de habitaciones disponibles.
5. ¿Por qué cree usted que se dan esos problemas?
Somos tres los recepcionistas que laboramos en el hotel, si uno se
olvida de actualizar la hoja de habitaciones disponibles o de decirle
al siguiente recepcionista de turno de algún inconveniente sucedido
durante su turno, eso es información perdida.
6. ¿Cuál es el tiempo mínimo y máximo que les toma en asignarle
al huésped la habitación solicitada?
Eso depende de si hay problemas o no, en condiciones óptimas en
5 min se le asigna la habitación al huésped, en el peor de los casos
una habitación sucia demoraría en limpiarse unos 20 minutos y si no
hay vacantes el huésped opta por buscar otro hotel.
7. ¿Usted posee conocimientos informáticos?
La verdad solo lo básico.
8. ¿Qué beneficios cree usted que podría aportar un sistema que
gestione los hospedajes de los clientes del hotel Howard?
Rapidez y coordinación, creo que se evitarían disgustos a los
huéspedes y nos ayudaría a mejorar el servicio de hospedaje.
9. ¿Estaría usted de acuerdo en usar un sistema de gestión de
hospedaje?
Claro siempre y cuando no sea tan difícil de manejar.
Anexos 180
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FAC. INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ENTREVISTA PARA EL HUÉSPED
1. ¿Es cliente frecuente del Hotel Howard?
He venido un par de veces ya.
2. ¿Hasta ahora qué tal le parece la atención?
La atención es buena, pero creo que podría mejorar un poco.
3. ¿Lo dice porque ha tenido algún tipo de inconveniente en el
Hotel?
Bueno, en lo personal no he tenido mayores inconvenientes que la
esperar alguna habitación disponible.
4. ¿Entonces podría explicarme a que se refiere con que la
atención podría mejorar?
Pues, me he fijado que otros clientes si han tenido inconvenientes
con las habitaciones y a mi parecer deberían de corregirlos.
5. ¿Exactamente qué tipos de inconvenientes ha presenciado?
Algunos clientes al momento de solicitar habitaciones las han
encontrados sucias, cosas de ese tipo.
6. ¿Cómo ha respondido el Hotel al respecto?
Se han disculpado.
7. ¿A su parecer, cómo cree usted que se podrían corregir este
tipo de errores?
Con coordinación, se supone que deberían de saber que
habitaciones están listas y cuáles no.
Anexos 181
8. ¿De cuántos casos así ha sabido usted que se han dado en este
Hotel?
Por lo menos un par de veces.
9. ¿Si la asignación de una habitación fuera más eficiente, como
se sentiría usted?
Sería excelente, imagínese a quien no le gusta ser bien atendido…
Anexos 182
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FAC. INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ENTREVISTA PARA EL ADMINISTRADOR
1. ¿Qué le ofrece el Hotel Howard a sus clientes?
Una estadía placentera a precios asequibles.
2. ¿Cuánto tiempo lleva desempeñando su cargo en el Hotel
Howard?
Dos años y un poquito más.
3. ¿En ese tiempo han surgido algún tipo de problemas con los
clientes?
En todo tipo de negocio existen tipos de clientes, algunos más
complicados que otros, así que ese tipo de cosas suelen se
inevitables a veces.
4. ¿Exactamente qué tipos de problemas?
En la asignación de habitaciones hay errores de disponibilidad.
5. ¿Qué medidas han tomado al respecto?
Tratamos de ser más coordinados, actualmente queremos
“actualizar” el tratamiento de la información en recepción,
específicamente de manera tecnológica, implementar un sistema de
gestión seria lo adecuado.
6. ¿Cuáles serían los resultados de implementar un sistema de
gestión de hospedaje?
.Obtener eficiencia y competitividad en el mercado hotelero,
satisfacer las necesidades del cliente con esta herramienta nos
ayudaría a construir una imagen hotelera confiable en los clientes.
Anexos 183
7. ¿Qué aspectos debería de cubrir la solución tecnológica que
desean?
Coordinar el estado de las habitaciones, registros de huéspedes,
horas de entradas y salidas de los huéspedes, calcular los valores
facturados y como plus generar reportes que ayuden a medir la
eficiencia de las mucamas.
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