UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/5633/1/Industrial... · 2018. 5. 10. · También AGA elabora electrodos de revestimiento

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SEMINARIO DE GRADUACIÓN

PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO

DE

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA : GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS

DEL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS DE LA

COMPAÑÍA AGA S.A

BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000 VERSIÓN 2000

AUTOR:TANDAZO MORALES DANNY SIXTO

DIRECTOR :

M. SC. BONILLA SANTOS MERCEDES

2001 - 2002

GUAYAQUIL - ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos ideas y doctrinas expuestos en esta tesis

corresponden exclusivamente al autor”

_________________________

TANDAZO MORALES DANNY SIXTO

C.I.091789674-8

Agradecimiento

Agradezco a Dios por haberme dado vida y salud para culminar

una etapa más en mi vida, a mi padre por apoyarme

incondicionalmente y confiar siempre en mí, a mi esposa por

soportar a veces el descuido de nuestros hijos por motivo del

estudio. A mis hermanos por su apoyo y a todas las personas que

de una u otra forma ayudaron a que esta tesis se termine

completamente.

CAPITULO I

Pag

ANTECEDENTES

1.1 Localización y ubicación 2

1.2 Organización 2

1.3 Situación de la Empresa con respecto a la Calidad 4

1.4 Productos 6

1.5 Comercialización 8

1.6 Estructura del departamento de Servicios Técnicos 9

1.7 Justificativo

10

1.8 Marco Teórico

11

1.8.1 Normas ISO 9000 versión 2000

11

1.8.2 Envasado 11

1.8.3 Servicios Técnicos 12

1.8.4 Programa Dicas

13

1.8.5 Programa Cot

14

1.9 Objetivo General 15

1.10 Objetivo Especifico

15

1.11 Instrumento de la investigación

16

CAPITULO II

2 .APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000

4. Sistema de Gestión de Calidad

17

4.2 Requisitos de la Documentación

17

4.2.1 Generalidades

17

4.2.2 Manual de Calidad

18

4.2.3 Control de los Documentos

19

4.2.4 Control de los registros

19

Grafico – Resumen

20

5. Responsabilidad de la Dirección

21

5.1 Compromiso de la Dirección

21

5.2 Enfoque al Cliente

22

5.5 Planificación de la Calidad

22

Grafico –Resumen 23

6. Gestión de los Recursos

24

6.2.1 Generalidades 24

6.2.2 Competencia,Toma de Conciencia y Formación 24

6.3 Infraestructura

25

6.4 Ambiente de Trabajo

25

Grafico – Resumen 26

7. Realización del servicio 27

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

27

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 28

7.2.3 Comunicación con el cliente

29

7.4 Compras

29

7.4.1 Proceso de compras

29

7.5 Prestación del servicio

30

7.5.1 Control de la prestación del servicio 30

7.5.2 Validación de los procesos de la prestación de servicios 31

Grafico – Resumen

32

8. Medición ,Análisis y Mejora

33

8.2.1 Satisfacción del cliente

33

8.5.2 Acción Correctiva

34

8.5.3 Acción preventiva

34

Grafico – Resumen

35

2.1 Resumen de evaluación

36

2.2 Grafico Resumen de Incumplimiento 37

2.3 Análisis de Incumplimiento

38

2.4 Análisis FODA 41

CAPITULO III

DIAGNOSTICO

3.1 Diagnostico

42

3.1.1 Administración

42

3.1.2 Outsourcing

42

3.1.3 Métodos

43

3.1.4 Equipos y Maquinas

43

3.2 Registro de Eventos

45

Grafico de Pareto

46

3.3 Diagrama Causa – Efecto 47

3.4 Costos de Calidad

48

CAPITULO IV

MANUAL DE CALIDAD

4. Síntesis del Manual de Calidad

49

4.1 Presentación de la empresa

49

4.2 Política de Calidad

52

4.3 Misión

53

4.4 Visión

53

4.5 Manual de Calidad 54

4.5.1 Organización

54

4.5 .2 Recursos

56

4.5.3 Representante de la Dirección

56

4.5.4 Revisión por la Dirección

56

4.5.5 Sistema de Calidad

57

4.5.6 Control de la Documentación y los datos

59

4.5.7 Compras

60

4.5.8 Inspección y ensayos

62

4.5.9 Acción correctiva y preventiva

63

4.6 Procedimientos e instrucciones de Trabajo

65

4.6.1 Codificación para la elaboración de procedimientos

65

e instrucciones de trabajo.

4.6.2 Elaboración de procedimientos

66

4.6.3 Formato para los procedimientos e instrucciones

68

de trabajo

Ec-Pro Equipos asignados a Mantenimiento

70

Ec-Pro Maquinas de Soldar

81

Ec-Pro Ejecución de Instalaciones en Clientes

94

Fort-int- 001 Instrucción de Trabajo Termo

108

Fort-int- 002 Instrucción de Trabajo Mig Master 250

118

Fort-int- 003 Instrucción de Trabajo Mantenimiento Central

124

CAPITULO V

REGISTROS

5.1 Registros

129

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

130

6.2 Recomendaciones

131

6.3 Bibliografía

132

CAPITULO I

ANTECEDENTES

La compañía AGA SA, inicia sus operaciones en la producción de gases en

el año 1962; en 1982 se monta una planta de producción en la ciudad de

Quito conocida como “Planta Gavilán”

En 1988; AGA pone en funcionamiento la mas grande y moderna planta de

producción de gases del aire del País en la ciudad de Guayaquil. Esta planta

denominada “Galápagos” producía oxigeno y nitrógeno en estado liquido

,adicionalmente se incorporan equipos para la producción de argón en estado

gaseoso.

También AGA elabora electrodos de revestimiento celúlosico ,en la cual ha

tenido una gran aceptación en el mercado.

En el año de 1942 en la ciudad de Machachi a 40 km al sur de Quito se

procede a la extracción del Dióxido de carbono funcionado como una empresa

familiar. Con el pasar del tiempo en el año de 1998 AGA obtiene todas las

acciones de la planta conocida con el nombre de “Sillunchi”, la cual

representa la tercera empresa a nivel mundial.

En la actualidad AGA se siente comprometida a expandir su mercado ,para

lo cual la dirección esta comprometida a gestionar la Norma de Calidad ISO

9000 versión 2000,para brindar a todos los Ecuatorianos un mejor servicio.

1.1 LOCALIZACIÓN Y UBICACIÓN

AGA SA (Regional Sur-América) ,se encuentra localizada en la ciudad de

Guayaquil ,ubicada en el Parque Industrial el cual le ofrece muchas facilidades

para desarrollar sus actividades (ver anexo # 1).Contando además AGA con

las plantas que se detallan en el anexo # 2.

La Planta Galápagos se encuentra ubicada en el KM 11 ½ vía Daule ,con

una extensión de 18000 m2 ,cuenta con una infraestructura apropiada para el

cumplimiento de sus actividades.

1.2 ORGANIZACIÓN

AGA S.A se destaca por pertenecer a una gran compañía multinacional

LINDE con sede en la ciudad de Alemania, la cual goza de un gran prestigio,

ocupando el 11% de aceptación en el mercado mundial; en la actualidad la

compañía AGA tiene 40 años al servicio del pueblo Ecuatoriano. La

Estructura organizacional en las cuales se

asienta las bases del desarrollo se ilustra en el anexo # 3.

Cabe destacar que un gran porcentaje del personal que labora en las

instalaciones es contratado, denominado outsourcing (personal externo).Esta

modalidad ha venido funcionado por aproximadamente dos años.

El outsourcing trabaja mediante la modalidad de ordenes de trabajo con su

respectiva factura, todo trabajo a realizar es facturado. En los actuales

momentos la Planta Galápagos cuenta con el siguiente personal :

DEPARTAMENTOS PERSONAL PERSONAL PERSONAL

ESTABLE OUTSOURCING PASANTIA

ADMINISTRACIÓN 13 8 1

FACTURACIÓN 2 2 0

SERVICIOS TECNICOS 1 12 0

DISTRIBUCIÓN/ LOGISTICA 3 30 0

PRODUCCIÓN 8 1 0

INGENIERIA "ASU" 4 2 2

DISTRIBUCIÓN DE LIQUIDO 1 13 2

VENTAS 6 0 0

TOTALES 38 68 5

Mediante este cuadro ,se puede observar que un gran porcentaje del

personal que labora en las instalaciones de AGA es outsourcing. Por tal razón

la compañía debe establecer los lineamientos básicos y correctos para llegar a

un consenso de mutuo acuerdo para facilitar las labores .

1.3 SITUACIÓN DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA CALIDAD.

En los actuales momentos la compañía ha optado por realizar mejoras

continuas favoreciendo a la calidad del producto y el servicio. Se ha

construido un área destinada solamente para el llenado de Oxigeno Medicinal

el cual se encuentra en proceso de implementación del sistema BPM (Buenas

Prácticas de Manufactura ).

En el llenado de Acetileno se ha establecido instalaciones pilotos ( equipos

de alto nivel de seguridad ),para precautelar la seguridad de todos sus

empleados y visitantes.

En el área de Distribución de Logística, se ha implementando controles de

seguridad tanto al personal como a las unidades de transportación, las cuales

se ha disminuido en un alto grado los accidentes. Las inspecciones se realizan

tanto a la entrada de la planta como a la salida de la misma.

La Planta de Producción ASU cuenta con la certificación ISO 9002 versión

96 desde el año de 1996 ;en el mes de noviembre de 2001 ,fue auditada

prevaleciendo con el Cumplimiento de los Requisitos citados por las Normas

de Calidad ISO 9000.

El Departamento de Servicios Técnicos ,en la actualidad está

desarrollando un proceso de implementación del Sistema de Calidad ISO 9000

Versión 2000 marco de prioridad para la elaboración de esta Tesis.

Además AGA SA contribuye con la disminución del IMPACTO AMBIENTAL.

El fundador de AGA Gustaf Dalén (Premio Nobel en Física ),determina un

concepto muy importante :

Ayudémosle a desarrollar nuevas y mejores tecnologías a nuestros clientes

,resolvamos los problemas de nuestros clientes, démosle la oportunidad de

aumentar la rentabilidad ,seguridad y calidad de sus operaciones.

Teniendo como principio este concepto ,determinados los conceptos de :

VISIÓN

Transformar la empresa en una comunidad de trabajo que propicie el auto-

desarrollo ,la integración social ,el bienestar económico de los trabajadores y

que sea al mismo tiempo una organización que produzca un alto rendimiento

económico con elevados estándares de eficiencia y que contribuyan al

desarrollo del Ecuador.

MISIÓN

Suministrar gases, equipos, tecnología y servicios relacionados con gases

especiales ,medicinales e industriales ;buscamos satisfacer

permanentemente las necesidades y expectativas de nuestros actuales y

futuros clientes.

1.4 PRODUCTOS

AGA obtiene sus productos por la extracción del aire ,con la ayuda de

equipos modernos de fraccionamiento ,los cuales son procesados en el

departamento denominado ASU el cual quiere decir Unidad de Separación de

Aire.

Los productos son envasados en :

Cilindros

Termos

Tanques

Entre los productos que produce y expende AGA tenemos :

PRODUCTO ENVASADO AREA ASIGNADA

OXIGENO MEDICINAL CILINDROS MEDICINAL

OXIDO NITROSO TERMOS

HELIO TANQUES

OXIGENO INDUSTRIAL CILINDROS PROCESOS

NITROGENO TERMOS

DIOXIDO DE CARBONO TANQUES

GASES ESPECIALES

ACETILENO CILINDROS MANUFACTURA

ARGÓN TERMOS

MIX 20

DICOXIDO DE CARBONO

Un servicio que constituye un pilar importante para el fortalecimiento de la

compañía es el que brinda el Departamento de Servicios Técnicos, el cual se

encarga de realizar :

Mantenimiento de Equipos Asignados

Mantenimiento de Maquinas Soldadoras

Instalación Centrales de Gases

1.5 COMERCIALIZACIÓN

La cadena de comercialización se efectúa a través de :

Distribución de Logística (Cilindros, Termos)

Distribución Liquido (Semitrailers--- Tanques)

Sucursales a Nivel Nacional.

Además AGA cuenta con 5 sucursales a Nivel Nacional ,estratégicamente

localizadas, tales como :

1.6 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TECNICOS

El departamento de Servicios Técnicos tiene asignada la responsabilidad de

brindar Asistencia Técnica a todos sus clientes .La estructura organizacional

en la cual se asienta las bases para el desarrollo de sus actividades se ilustra en

el anexo # 4.

Servicios Técnicos coordina sus actividades con tres áreas importantes :

Área Medicinal

Área Procesos

Área Manufactura

Área Medicinal.- tiene como prioridad el precautelar la vida de las

persona, ofreciendo una esperanza de vida a los pacientes de estado crítico,

estableciendo un marco de confianza y seguridad a todos los Ecuatorianos.

Área Procesos.- Enfocada en dar asesoría en los procesos de producción

mediante la innovación de nuevas aplicaciones.

Área Manufactura.- Presta servicio a la industria Metal-Mecánica ,como lo

son las fundiciones y procesos de construcción metálicas. Ver Diagrama de

Flujo en Anexo # 5

1.7 JUSTIFICATIVOS.

En la actualidad la Calidad es el marco de referencia para poder prevalecer

en el Mercado Nacional como Internacional, debido a las continuas exigencias

del cliente .

Mediante la utilización de una Política de Calidad definida se logra

incrementar muchos beneficios tales como : Reducción de Costos ,Mayor

eficiencia Disminución de Tiempo y Asistencia Técnica oportuna ,etc.

Para garantizar la Calidad de Servicio que presta la compañía AGA SA , se

ha establecido la presente evaluación ,con la finalidad de determinar

procedimientos que logren incrementar la Satisfacción de los Clientes, a su

vez aportar con un instrumento de implementación para el Departamento de

Servicios Técnicos , contribuyendo al cumplimiento citado en la Norma

Internacional ISO 9000 versión 2000.

1.8 MARCO TEORICO

1.8.1 Norma ISO 9000 Versión 2000

La Organización de Stándares Internacionales ,describe los lineamientos

básicos para la implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad,

el cual nos permite insertarnos, mantenernos y expandirnos en el Mercado.

1.8.2 Envasado

Cilindro .- recipiente macizo que almacena producto en estado gaseoso a

presiones que sobrepasan los 200 bares.,en representaciones de 1,6 ,8,10

metros cúbicos.

Termo .- recipiente de almacenamiento de Liquido Criogénico a

temperaturas de menos - 34° hasta - 196° Centígrados bajo cero; en

presentaciones de 170 Kg (O2),120 Kg (Nitrógeno y Argón)y 200 Kg (Dióxido

de carbono) . Criogénica es el estudio de las bajas temperaturas.

Tanques.- esta operación se efectúa con ayuda de los Semitrailers

(transporta el liquido),hacia los diferentes tanques de almacenamiento que

se encuentran instalados en los clientes.

Fuente : Departamento de Ingeniería – Quito / 2000

1.8.3 Servicio Técnico

Mantenimiento de Equipos Asignados - realiza trabajos de

Mantenimiento de Termos y Semitrailers ;conocido como Criógenia.

Mantenimiento de Maquinas .- efectúa mantenimiento correctivo y

preventivo de Maquinas Soldadoras .

Instalación de Centrales de Gases.- sistema centralizado para la

optimización de suministro de Gas, en los cuales se instalan controles

manuales y automáticos para la utilización de cilindros, termos o tanques. Se

utiliza utilitarios como DICAS, COT.

Fuente : Departamento de Ingeniería - Quito / 2000

1.8.4 Programa DICAS

Programa en el cual se presupuesta un trabajo a realizar .Se subdivide en

tres categorías

Datos del cliente

Materiales a utilizar

Hoja resumen

Datos del cliente : describe el historial del cliente :

Empresa

Ubicación

Persona de contacto

Área asignada

Factura ó comodato

Materiales a utilizar .- existe una hoja electrónica en el cual se prescribe

los materiales a utilizarse, cuando no existe dicho material este se lo crea en

espacios asignados y se establece su costo(Supervisor de Servicios Técnicos).

Hoja resumen .- se determina el tiempo de ejecución ,los materiales

seleccionados y su costo .

Fuente : Departamento de Ingeniería en Sistema – Quito / 2000

1.8.5 Programa COT

Controla todos los costos, en relación a una OT en ejecución .Este utilitario

es utilizado por aproximadamente 3 meses, en este programa se almacena

información de :

Dicas

Facturas de Outsourcing

Visitas realizadas

Materiales e insumos utilizados

Para proceder al cierre de una orden de trabajo (OT) ,se debe de firmar un

documento de asistencia técnica el cual describe todo lo utilizado e instalado

el sitio de ejecución de trabajo ,de esta manera la OT pasa ha ser declarada

como cerrada.

Fuente : Departamento de Ingeniería en Sistema – Quito / 2000

1.9 OBJETIVO GENERAL

Elaborar Procedimientos que contribuyan a disminuir la insatisfacción de

los clientes y poder expandirnos en el mercado, estableciéndonos Políticas

para dar cumplimiento al sistema de Calidad ISO 9000 versión 2000.

1.10 OBJETIVO ESPECIFICO

Realizar una evaluación del Departamento de Servicios Técnicos, para

identificar sus problemas y resolverlos mediante

Elaborar Procedimiento de :

1. Equipos Asignados a Mantenimiento

2. Mantenimiento de Máquinas de Soldar

3. Ejecución de Instalaciones en Clientes

1.11 INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIÓN

Para la presente investigación se utilizara la siguiente Metodología :

Encuesta al Supervisor de Servicios Técnicos

Determinación de Flujo de operaciones

Fiel cumplimiento de la Norma ISO 9000 versión 2000

CAPITULO II

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El sistema de gestión de calidad es un conjunto de las actividades de la

función empresarial que determina la política de calidad .La gestión de calidad

es responsabilidad de todos los niveles de la dirección ,pero debe ser

conducida por el mas alto nivel de la dirección .Su aplicación involucra a

todos los miembros del organismo.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

Por la presente evaluación se utilizara el termino organización al referirnos

al Departamento de Servicios Técnicos.

SI: AfirmaciónNO: Negación

VALOR : Designación de puntos (100 / # preguntas)

IMPL: % Implementación (en la actualidad)

CUMPL: Cumplimiento

REQUISITOS GENERALES

%

ITEM

S PREGUNTAS SI NO VALOR

IMPL

. CUMPL

1 La organización establece ,documenta,implementa y mantiene el

17 50 9

sistema de gestión de calidad

2 Existe declaraciones documentadas de unaPolítica de calidad

17 60 11

y de objetivos de calidad

3 Cree usted que la organización gestiona losservicios de acuerdo

17 70 13

con los requeridos en esta Norma

Internacional

4 La organización esta conciente de ladisponibilidad de los

15 30 7

recursos para brindar apoyo necesario

al personal (outsourcing)

5 La organización asegura que el servicio queprestan los

15 60 9

outsourcing son identificados dentro

del sistema de gestión

de calidad.

6 Se realizan seguimientos periódicos a losservicios realizados

17

TOTALES 100 100 49

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

%

ITEM

S PREGUNTA SI NO VALOR

IMPL

.

CUMPL

.

1 Existe un manual de Calidad para dar entendera nuestros

0 0 0

clientes las oportunidades que

ofrecemos

2 Se establecen procedimientos en cuanto alsistema de calidad

0 0 0

3 Se encuentra descrita la Política de Calidad

0 0 0

TOTALES 100 100 0

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

%

ITEM

S PREGUNTA

SI

NO VALOR

IMPL

.

CUMPL

.

1 Los documentos son controlados

13 80 10

2 La documentación se mantiene al día de talmanera que asegure

13 60 8

la conformidad de los servicios

realizados

3 Existe algún procedimiento que describaclaramente el

11 80 9

el controla seguir sobre la documentación deServico Técnico

4 Los documentos se encuentran visibles para surápida

13 90 12

identificación

5 Los documentos son fácilmente identificables,recuperables y

13 100 13

disponibles

6 Se identifican los cambios y el estado actualde los documentos

0 0 0

7 Se revisa y actualiza los documentos cuandosea necesario

11 80 9

8 Cree usted que la creación de un número deOT es un poco

13 90 12

burocrática

TOTALES 100 100 73

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

CONTROL DE LOS REGISTROS

%

ITEM

S PREGUNTAS SI NO VALOR

IMPL

.

CUMPL

.

1 Se cumplen los procedimientos establecidospara la elaboración

25 90 23

de ordenes de trabajo.

2 Se certifican todos los cambios .

25 0 0

3 Los registros se establecen y mantienen paraproporcionar

25 0 0

evidencia de la inconformidad

4 Se mantiene al día el control de los registros

25 60 15

TOTALES 100 100 38

SISTEMA DE GESTIÓN DECALIDAD

GRAFICO RESUMEN

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La organización se encuentra comprometida con la implementación y fiel

cumplimiento de las normas establecidas en el sistema de calidad ISO 9000

versión 2000.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

%

ITEM

S PREGUNTA SI NO VALOR IMPL .

1 Existe una Política de Calidad

25 70 18

2 Se establecen los objetivos en cuanto alsistema de calidad

25 80 20

3 La dirección se encuentra comprometida afacilitar todos los

23 90 22

los recursos que estén a su alcance.

4 Cree usted que la dirección gestiona losrecursos económicos

27 0 0

a tiempo a los outsourcing

TOTALES 100 100 60

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

ENFOQUE AL CLIENTE

%

ITEM

S PREGUNTAS SI NO VALOR IMPL.

CUMP

L.

1 Las emergencias son prioridad para el servicioTécnico

20 80 16

2 El cliente cuenta con el respaldo de un servicioinmediato

20 90 18

3 Cree usted que el outsourcing se encuentrainvolucrado en las

20 60 12

necesidades del cliente

4 El departamento de ventas esta conciente delservicio que se

20 0 0

vende al cliente

5 Cree que es necesario establecer una encuestadel servicios

que reciben nuestros clientes para

determinar las falencias 20 90 18

TOTALES 100 100 64

5.5 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

%

ITEM


CUMPL

.

1 Se planifican trabajos sin consultar alsupervisor técnico.

20 80 16

2 Cree usted que no es adecuado el cronogramade actividades

20 100 20

que se lleva a cabo

3 Se realizan actividades en cuanto a laverificación de existencias

20 70 21

al momento de concretar un trabajo a

realizar

4 Se utiliza algún programa de planeación para

20 70 21

organizar los trabajos (ejecución y

finalización)

TOTALES 100 100 78

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GRAFICO - RESUMEN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

6.2.1 GENERALIDADES.-

El Recurso Humano con que cuenta el Departamento de Servicios Técnicos

es externo ,quiere manifestar que no pertenecen a la compañía .Pero a su

vez constituyen un pilar muy importante para el crecimiento de ventas .

GENERALIDADES

%

ITEM


CUMPL

.

1 El personal es competente y goza de unabuena aptitud

50 90 45

de trabajo.

2 Tienen una buena experiencia en las laboresque realizan

50 90 45

TOTALES 100 100 90

6.2.2 COMPETENCIA ,TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN .

COMPETENCIA ,TOMA DE DECISIÓN

Y FORMACIÓN

%

ITEM

S PREGUNTA SI NO VALOR IMPL.

CUMPL

.

1 Las eficacias de las acciones tomadas seevalúan

25 0 0

2 El outsourcing recibe formaciónperiódicamente.

25 40 10

3 Esta conciente el outsourcing de laresponsabilidad que

25 70 18

encierra su trabajo

4 Se ha realizado una evaluación de eficacia alos

25 0 0

outsourcing

TOTALES 100 100 28

6.3 INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

%

ITEM


CUMPL

.

1 El departamento cuenta con uninfraestructura acorde

35 90 32

desemvoilvimiento de sus actividades

2 Se cuenta con servicio de apoyo (transporte,comunicación)

30 90 27

3 Se hace uso de un sistema de computaciónadecuado

35 90 21

TOTALES 100 100 80

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

AMBIENTE DE TRABAJO

%

ITEM


CUMPL

.

1 Cree usted que el ambiente trabajo esagradable.

50 95 48

2 Existe compañerismo entre los outsourcing

50 25 13

TOTALES 100 100 61

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

GRAFICO-RESUMEN

7. REALIZACIÓ DEL SERVICIO

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON

EL SERVICIO.

Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir

para cada aplicación de la cadena de productividad utilizando la información

emitida por ellos .

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS

CON EL SERVICIO.

%

ITEM

S PREGUNTA SI NO VALOR IMPL.

CUMPL

.

1 Se documentan los requisitos especificadospor el cliente .

20 0 0

2 Se incluyen requisitos para las actividades deentrega y las

20 0 0

posteriores a las mismas

3 Cualquier requisito legal y reglamentariorelacionados

20 60 12

con el servicio

4 Se encuentra definidos los requisitosadicionales

20 0 0

con el servicio

5 Se establecen los requisitos no establecidospor

20 90 18

el cliente pero necesarias para su

uso seguro.

TOTALES 100 100 30

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO .

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS

CON EL SERVICIO

%

ITEM


CUMPL

.

1 Se encuentran definidos los requisitos delservicio a realizar .

17 100 17

2 El departamento tiene la capacidad suficientepara cumplir

17 100 17

con los requisitos definidos.

3 Cree usted que el outsourcing se encuentrainvolucrado

17 70 12

en las necesidades del cliente

4 Se mantienen registros de los resultados dela revisión y

17 70 12

de las acciones tomadas de las

mismas.

5 Se confirman los requisitos del cliente pormedio de un

16 50 8

contrato establecido, antes de su

aceptación.

6 Cuando se realizan modificaciones ,ladocumentación es

16 20 3

modificada y el personal conciente

de los requisitos

modificados.

TOTALES 100 100 69

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

%

ITEM


CUMPL

.

1 Esta seguro que la información que se da alcliente es

24 50 12

absolutamente comprendida

2 El cliente cuenta con información adecuadadel servicio

24 50 12

que ha adquirido

3 El cliente cuenta con un servicio deAsistencia Técnica

26 95 25

4 Se atiende las quejas de los clientes

26 90 23

TOTALES 100 100 72

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

PROCESO DE COMPRAS

%

ITEM


CUMPL

.

1 Se realiza una inspección del producto que seadquiere

25 100 25

2 El producto que se adquiere cumple con las

25 90 23

especificaciones del caso

3 Se ha evaluado a los proveedores en algunaocasión

25 0 0

4 Se establecen los criterios para la selección,evaluación

25 0 0

evaluación y re-evaluación.

TOTALES 100 100 48

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

CONTROL PRESTACIÓN DEL SERVICIO

%

ITEM


CUMP

L.

1 Se dispone de información del servicio arealizar .

17 60 10

2 El supervisor coordina las instrucciones detrabajo a seguir

17 90 15

3 Se realiza un seguimiento periódico de lostrabajos

17 90 15

trabajos que se efectúan

4 El outsourcing está conciente del equipo autilizar

17 100 17

5 Todo servicio realizado tiene un documentode respaldo

17 100 17

6 La documentación tiene un orden lógico

15 60 9

TOTALES 100 100 83

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS.

VALIDACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO

%

ITEM


CUMPL

.

1 Existe algún documento que determine el tiempo de 25 0 0

garantía del servicio que se ha realizado.

2 La dirección es capaz de demostrar la capacidad para 25 90 23

alcanzar los resultados planificados.

3 Se aprueban calificaciones para el proveedor. 25 30 8

4

Se realizan cambios en la planeación cuando se

presentan

deficiencias en el transcurso del trabajo a realizar. 25 100 25

TOTALES 100 100 56

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

GRAFICO-RESUMEN

8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

Se queda en claro que la organización debe de velar por establecer una

imagen de conformidad del servicio que presta ,para lo cual se debe de

asegurar un sistema de gestión de calidad.

8.2.1 SATISFACIÓN DEL CLIENTE

SATISFACIÓN DEL CLIENTE

%

IT

E

M

SPREGUNTAS SI NO VALOR IMPL.

CUMPL

.

1 El cliente proporciona toda la informaciónnecesaria

25 0 0

2 Hay metódos establecidos para determinardicha información

25 0 0

3 El cliente demuestra inconformidad por elretraso de la

25 90 23

culminación de los trabajos

4 El cliente es capacitado periódicamente porel Servicio Técnico

25 0 0

TOTALES 100 100 23

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓN CORRECTIVA

%

ITEM DESCRIPCIÓN SI NO VALOR IMPL.

CUMPL

.

1 Las acciones correctivas deben de sercatalogadas como

25 70 18

una no conformidad

2 Hay descripto un ProcedimientoDocumentado para

25 0 0

las causas de las no conformidades.

3 Se debe registrar los resultados de lasacciones tomadas

25 30 8

para asegurarse que las no

conformidades vuelvan a ocurrir

4 Se lleva un registro de las quejas de losclientes

25 30 8

TOTALES 100 100 34

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

ACCIÓN PREVENTIVA

%

ITEM


CUMPL

.

1 Se ha establecido un procedimiento paradefinir las

25 0 0

no conformidades

2 Cree usted que es necesario determinardetermina las

25 70 18

ocurrencias de las no conformidades

3 Se lleva un registro de las conformidades

25 0 0

4 Se evalúan las conformidades

25 0 0

TOTALES 100 100 18

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

GRAFICO-RESUMEN

2.1 RESUMEN DE EVALUACIÓN

# % %

NUMERAL DESCRIPCIÓN PREGUNTAS SI NO CUMPL. INCUMPL.

4.2.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 6 5 1 49 51

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 3 0 3 No aplica No aplica

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 8 7 1 73 27

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS 4 2 2 38 62

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 4 3 1 60 40

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5 4 1 64 36

5.5 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 4 4 0 78 22

6.2.1 GENERALIDADES 2 2 0 90 10

6.2.2 COMPETENCIA ,TOMA DE DECISIÓN Y FORMACIÓN 4 2 2 28 72

6.3 INFRAESTRUCTURA 3 3 0 80 20

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 2 2 0 61 29

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS 5 2 3 30 70

CON EL SERVICIO

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS 6 5 1 69 31

CON EL SERVICIO

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4 4 0 72 28

7.5.2 VALIDACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO 4 1 3 1 58

8.2.1 SATISFACIÓN DEL CLIENTE 4 1 3 23 77

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 4 3 1 34 66

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 4 1 3 18 82

2.2 GRAFICO RESUMEN

NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000

62 72 70 7766

82

020406080

100

INCUMPLIMIENTOCON T ROL DE L OS REGIST ROS

COM PET EN CIA ,T OM A DE DECISIÓN Y FORM A CIÓN

DET ERM IN A CIÓN DE L OS REQU ISIT OS REL A CION A DOS CON EL SERV ICIO

SA T ISFA CIÓN DEL CL IEN T E

A CCIÓN CORRECT IV A

A CCIÓN PREV EN T IV A

2.3 ANALISIS DE INCUMPLIMIENTOS.

Como se ilustra en el grafico de incumplimiento (2.2), se denota un alto

grado de incumplimiento en los literales :

Numeral 4.2.4

Control de los Registros.

La secuencia de actividades que se relacionan al control de los registros se

encuentra establecida pero existe una inconformidad del 62%;una de las

causas sería que no se certifican los cambios al momento de realizar pero al

momento de realizar cambios estos no se certifican ,de igual manera no se esta

contribuyendo a evidenciar las inconformidades de los clientes.

Numeral 6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formación.

El grado de incumplimiento representa el 72%,el cual influye directamente

con las labores que se realizan ,causando retrasos en culminación de trabajos.

A su vez se genera una alto costo que es perjudicial para ambas partes AGA y

outsourcing.

Numeral 7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

Los requisitos relacionados con el servicio que adquiere el cliente no se

encuentran definidos ,el 70 % incumple con este literal .Seria apropiado

definir el servicio que el cliente solicita mediante un documento firmado por

ambas partes (Cliente-AGA ),describiendo en el todo el trabajo a realizar.

Este literal es el punto de partida para que el cliente se sienta conforme del

trabajo que se va a llevar a acabo.

Numeral 8.2.1

Satisfacción del cliente

Ocupando el 77% de incumplimiento ,se aprecia que la situación actual del

Departamento de Servicios Técnicos es crítica, para lo cual se elaborarán

procedimientos (sugerencias) que nos ayuden a disminuir el alto porcentaje

de las inconformidades de los clientes.

Numeral 8.5.2

Acción Correctiva

Esta actividad es realizada con el objetivo de restaurar las condiciones

iniciales del equipo que presenten fallas .Generalmente se solicita el servicio

cuando se presenta problemas en el funcionamiento de un equipo .El 66% de

este literal representa una inconformidad para el cliente, pero se puede

disminuir con una buena planificación entre las partes.

Numeral 8.5.3

Acción Preventiva

Actividad realizada con el objetivo de asegurar la disponibilidad de los

equipos de inspecciones periódicas preestablecidas eliminando defectos en

estas inspecciones.

Representando el 82 % de incumplimiento, este es el de mayor repunte

,pero no ejecutable en su totalidad; ya que el realizar un trabajo de

mantenimiento involucra un costo, y un gran número de empresas no

solicitan este tipo de mantenimiento ya que representa un gasto.

Para un entendimiento de tipo general de la compañía ,haremos uso del

análisis FODA.

2.4 ANALISIS FODA .

Describe los factores Internos y Externos que se interrelacionan entre si

en una entidad ,entre los factores internos tenemos “Fortaleza y Debilidades

“ y entre los factores externos tenemos “Oportunidades y Amenazas” ,en el

presente cuadro se ilustra la situación actual de la Compañía AGA S.A.

F O

LIDER EN ELMERCADO

IMPROVISACIÓN

40 AÑOS SIRVIENDO AL ECUADOR POCA EXPERIENCIA DE LA COMPETENCIA

PLANTA DE PRODUCCIÓN CERTIFICADA ISO 9002 BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

PERSONALCAPACITADO

SERVICIO DE EMERGENCIAS LAS 24 HORAS

MEJORASCONTINUAS

D A PAGO RETRASADOS A LOS OUTSOURCING NO TENER STOCK NECESARIO

BUROCRACIA EN SOLICITUD DE COMPRA(INPOR.) COMPETENCIA OFRECE SUMINISTROS

POCO PERSONAL

A MASBAJOPRECIO

POCAHERRAMIENTAS

En el capitulo siguiente se realizara un estudio del impacto que representa

la insatisfacción del cliente.

CAPITULO III

3.1 DIAGNOSTICO

Mediante el uso del Diagrama de causa-efecto (Pág # 46 ),se determina

cuales son los problemas mas altos que repercuten en la calidad del servicio.

3.1.1 Administración .

La mala comunicación es un punto a considerar ,por el apuro del vendedor

de realizar una venta ,este no toma en consideración si existe stock de todos

los recursos necesarios para la ejecución de un trabajo.

La planificación varia de acuerdo a las exigencias del cliente ,por tal razón

es un poco difícil llevar un programa establecido .

3.1.2 Outsourcing .

Los pagos atrasados repercuten directamente con las labores cotidianas de

trabajo, ya que no existe circulante para movilización y materiales ,a su vez se

denota poco personal .

El poco personal con que cuenta el departamento no es suficiente para las

exigencias del mercado local.

El retraso en pagos influyen directamente en la culminación de los trabajos

.

3.1.3 Métodos .

El retraso de envío de facturas por parte del Departamento de Servicios

Técnicos causa malestar a todos ,en ocasiones se pierden facturas lo cual

resulta muy molestoso para el outsurcing.

La falta de procedimientos determina el denominado Doble Trabajo sin

recibir alguna prima .

3.1.4 Equipos y Maquinas

El no mantener stock suficiente para proceder a los mantenimientos

respectivos, da una mala imagen a la compañía y ocasiona perdidas

cuantificables al cliente .

Las pocas herramientas con que se cuenta , ocasiona atrasos en trabajos a

ejecutarse, no es posible que se de asistencia técnica sin contar con el equipo

adecuado

Todas estas causan repercuten en las satisfacción del cliente ,por tal razón

debemos de recordar que un cliente satisfecho representa 8 clientes a nuestro

favor pero un cliente insatisfecho representa 15 en contra.

En el siguiente cuadro ,se ilustra el registro de eventos obtenidos desde

Enero 2002 a Julio del 2002 ,los cuales nos permitirán analizar los costos.

3.2 REGISTROS DE EVENTOS

CAUSAS SUBCAUSAS ENE FEB MAR ABR MAY JUN TOTAL

ADMINISTRACIÓN MALA COMUNICACIÓN 2 3 1 3 2 2

FALTA DE PLANIFICACIÓN 3 1 3 4 3 2

SUB-TOTAL 5 4 4 7 5 4 29

OUTSOURCING PAGOS ATRASADOS 4 3 3 2 3 4

POCO PERSONAL 4 4 3 1 3 2

SUB-TOTAL 8 7 6 3 6 6 36

FALTA DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 4 3 2 1 4 4

METÓDO MAL USO DE DOCUMENTOS 3 3 4 2 3 2

FALTA DE CONTROL DE CALIDAD 3 2 3 2 4 4

SUB-TOTAL 10 8 9 5 11 10 53

EQUIPOS POCAS HERRAMIENTAS 4 3 2 3 4 4

Y MAQUINAS NO HAY REPUESTO 3 3 2 2 3 1

SUB-TOTAL 7 6 4 5 7 5 34

FUENTE : DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TECNICOS - UIO

ELABORADO POR : DANNY TANDAZO M.

Jul-02

CAUSAS FREC. REL FREC. ACUML.

METODO 32% 32%

OUTSOURCING 23% 55%

EQUIPOS YMAQUINAS 25% 80%

ADMINISTRACIÓN 20% 100%

GRAFICO DE PARETO

0%20%40%60%80%

100%120%140%

ME

TOD

O

OU

TSO

UR

CIN

G

EQ

UIP

OS

YM

AQ

UIN

AS

AD

MIN

ISTR

AC

IÓN

CAUSAS

POR

CEN

TAJE

S

FREC. ACUML.FREC. REL

3.4 COSTOS DE CALIDAD

En el literal # 3.2 se aprecia la tabla de resultados concernientes a la

evaluación del Departamento de Servicios Técnicos; en el transcurso de 6

meses.

La tabla que se aprecia a continuación describe los costos por retrasos,

calculados de la siguiente manera :

Equipos Asignados .- un promedio de 768 cilindros son llenados en

alrededor de 8 horas ,en una paralización de 160 horas lleno alrededor de 3943

envases a un costo $32 (valor del producto) el costo por perdida fluctúa

alrededor de $ 332,545 dólares americanos.

Maquinas de Soldar .- realizando un promedio de 1920 envases de

consumo se llega a obtener perdidas de alrededor de $ 21,504 dólares

americanos.

Instalaciones de Centrales : se hace referencia a un promedio de 96

envases normales y llenado de 36 cilindros de gases especiales; se llega a

tener una perdida aproximada de 28,855.50 dólares americanos.

Los costos por retrasos fluctúan alrededor de $ 382,904.50 dólares

americanos.

CAPITULO IV

4. Síntesis del Manual de Calidad.

Enfocaremos una síntesis del Manual de Calidad de la compañía AGA S.A ,las

cuales tendrán como objetivo principal el de dar soluciones a los requisitos requeridos

por el cliente mediante la utilización de métodos de trabajo. Los cuales se han podido

detectar a través de la presente evaluación.

Para lo cual se utilizaran las Normas ISO 9002 versión 2000 ,las cual

describe la elaboración de la Política de Calidad ,la visión, misión, los

objetivos de calidad planteados para la empresa, mediante la elaboración de

procedimientos e instructivos de trabajo.

4.1 Presentación de la Empresa.

AGA SA ,compañía multinacional miembro del grupo Linde ,ocupa el 4 to

lugar en el mercado mundial con el 11 % de ventas .

Se destaca por la elaboración de gases del aire tales como el nitrógeno,

oxigeno y argón ,además obtiene el CO2 en estado natural en el Coca

(Oriente).

Las actividades se desarrollan disminuyendo al máximo el impacto

ambiental, cuenta con un sistema de :

Tratamiento de aguas túrbidas

Tratamiento de cal

El personal que labora en las instalaciones, cuenta con criterio formado

acerca del alto riesgo que representa la compañía, es por esta razón que

periódicamente se efectúan simulacros de incendio para estar alerta en caso

de ocurrir un incidente.

AGA se caracteriza por precautelar la vida de las personas en estado

crítico dando una esperanza de vida ,además contribuye al avance

tecnológico y científico dando paso a nuevas oportunidades de empleo y

desarrollo.

La compañía se encuentra comprometida a realizar mejoras continuas sobre

seguridad ,salud ,calidad y medio ambiente de todo el personal que labora en

las instalaciones y clientes.

4.2 POLITICA DE CALIDAD

Objetivo.

Precautelar la salud de sus empleados ,la preservación del medio ambiente

y evitar daños a la propiedad .Cumplir con los requisitos de los clientes y

exceder sus expectativas.

Para lograr cumplir con este objetivo se ha implementado una estructura

organizacional que controle la calidad del producto y de sus operaciones,

asiendo uso de un sistema de control.

Alcance.

Establecer hasta donde excluye el procedimiento ,a su vez haciendo

mención de personas ,horarios, equipos, etc.

Responsabilidad.

Todos los miembros de la organización se encuentran comprometidos a

velar por el cumplimiento de este manual .El jefe de seguridad será la persona

encargada de promulgar y velar la directrices establecidas en el manual de

calidad.

Declaraciones de la Política de Calidad.

Incrementar la eficiencia, calidad ,rentabilidad de nuestros productos y

servicios para satisfacer las exigencias y necesidades de nuestros clientes

,comprometiéndonos a mejorar la seguridad y salud de nuestras

operaciones.

Detectar las necesidades de nuestros clientes en lo relacionado a ideas

innovadoras ,costo de la no conformidad y emplear las mejoras

correctivas que den lugar a un proceso de cambio en lo referente a al

calidad.

4.3 MISIÓN

Suministrar gases ,equipos ,tecnología y servicios relacionados con gases

especiales , medicinales e industriales. Buscamos satisfacer

permanentemente las necesidades y expectativas de nuestros actuales y futuros

clientes.

4.4 VISIÓN

Transformar la empresa en una comunidad de trabajo que propicie el

autodesarrollo ,la integración social, el bienestar económico de los

trabajadores y que sea al mismo tiempo una organización que produzca un

alto rendimiento económico con elevados estándares de eficiencia y que

contribuya al desarrollo del Ecuador .

Nuestra vocación es ser “Líder en la Tecnología de gases”

4.5 MANUAL DE CALIDAD

4.5.1 ORGANIZACIÓN.

Objetivo.

Implementar sistemas normalizados que permitan satisfacer las exigencias

del mercado, optimizando los recursos.

Alcance.

Abarca todos los departamentos con que cuenta la empresa :

Servicios Comerciales

Servicios Técnicos

Ventas

Distribución

Responsabilidad.

Gerente General

Jefe de Seguridad Industrial

Jefe Departamentales

Responsabilidad y autoridad.

El gerente general será la persona encargada de supervisar el cumplimiento

de los objetivos de calidad. El jefe de seguridad Industrial estará a cargo de el

control del cumplimiento de los procedimientos .

Los Jefes Departamentales deberán velar por la aplicación de los

procedimientos e instructivos de trabajo y a su vez organizar los registros.

4.5.2 RECURSOS.

El recurso Humano con que cuenta la compañía es capacitado

periódicamente ,existen auditores internos Los recursos técnicos ,cuenta con

equipos de innovación tecnológica.

4.5.3 REPRESENTANTES DE LA DIRECCIÓN.

Estará a cargo el Jefe de Seguridad ,Calidad y Medio Ambiente.

Jefe de Servicios Técnicos

4.5.4 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Objetivo.

Mantener los registros en orden para precautelar el normal

funcionamiento del proceso.

Alcance.

Involucra a todo el personal que realiza las actividades en la compañía

Responsabilidad.

Asignadas por cada jefe departamental

Jefe de seguridad y medio ambiente

Auditorias internas y externas

Desarrollo.

Se realizaran visitas periódicas para observar el desarrollo de las

actividades.

Las auditorias internas se realizaran cada 6 meses y se estudiaran sus

mejoras.

Los cambios deberán ser identificados y registrados.

Las reuniones se efectuaran por lo menos 1 vez al mes en la Salón de

Secciones .

4.5.5 SISTEMA DE CALIDAD

Objetivo.

Garantizar el cumplimiento de la aplicación de la Norma ISO 9000

,mediante la revisión organización y control de los documentos.

Alcance.

Mantener los registros para todas las personas que intervienen en el proceso

.

Responsabilidad.

El redactar del Sistema de Calidad estará a cargo del Jefe de Seguridad

Su mantenimiento involucra a todos los departamentos.

Desarrollo.

El sistema de Calidad involucra :

Manual de calidad

Procedimientos Generales

Instructivos de Trabajo

Registros de Calidad

El Manual de Calidad contemplará los procedimientos, instructivos y

registros; los procedimientos contarán con un número de identificación al

igual que los instructivos de trabajo.

4.5.6 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y DE LOS DATOS

Objetivo.

El mantener un sistema de documentación legible y actualizada nos permite

,dar cuenta de la importancia del sistema de calidad.

Alcance.

Estarán involucrados los departamentos de :

Distribución

Servicios Comerciales

Servicios Técnicos

Ventas

Responsabilidades.

Como responsabilidad básicas :

Todo documento a emitirse deberá contar con firma de la persona

responsable

A la vez tendrá 2 copias como mínimo de registro

Los documentos se actualizaran periódicamente

Desarrollo.

Se contara con un procedimiento escrito

Una persona para actualizar, modificar y distribuir los documentos

técnicos que afecten a la calidad del producto.

La revisión será estimada por el Supervisor de Servicio Técnicos.

Su aprobación se dará por el Jefe de Servicios Técnicos a nivel Nacional .

La metodología a emplearse ,el documento será editado en el Prisma

4.5.7 COMPRAS

Objetivo.

Mantener un sistema definido con los proveedores y subcontratistas para

no tener inconvenientes.

Alcance.

Todos los departamentos están involucrados en este proceso

Responsabilidades.

Existen procedimientos escritos donde se define la manera mas eficaz para

la gestión de compra, en las cuales se identifican las especificaciones y

requisitos relativos a nuestros proceso de elaboración de gases y servicios .

También contamos con un sistema computarizado denominado Gestión de

Compras ó RCP para realizar las compras correspondientes de cada

departamento ,cada una con sus etapas de afirmación correspondiente.

Desarrollo.

La evaluación de proveedores se la obtiene mediante :

Precios Módicos

Cumplimiento

Responsabilidad

Adaptación de nuestro sistema de calidad.

4.5.8 INSPECCIÓN Y ENSAYOS.

Objetivo.

Brindar confianza a todos nuestros clientes para cumplir con las exigencias

que demanda el mercado en la actualidad.

Alcance.

El control se dividirá en :

Recepción del servicio/ producto

Prestación del servicio

Culminación del mismo

Responsabilidades.

Entre las mas importantes tenemos :

Prueba de Funcionamiento de Equipos

Pruebas de Presurización de redes ,etc.

Desarrollo.

En lo referente a recepción de materia prima la inspección se dará visual y

cumplimiento de especificaciones técnicas mediante el uso de manuales.

Los equipos importados serán chequeados antes su instalación para

determinar su eficacia.

4.5.9 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Objetivo.

Disminuir el número de reclamos e insatisfacciones por parte del cliente,

en lo relacionado a ventas de equipos y servicios.

Para lo cual se ha establecido un sistema de procedimientos a ser

utilizados, los cuales velarán por el normal flujo de operaciones.

Alcance.

Todos los departamentos de la compañía deben de estar involucrados .

Responsabilidades.

Los empleados deberán participar en todas las mejoras que se implanten a

favor de corregir y prevenir las inconformidades de los productos o servicios

Desarrollo.

Los reclamos se documentaran en la base datos CAP y se destinarán al

responsable de área ,el cual se encargara de gestionar la inconformidad .

Una vez realizadas las gestiones del caso, se deberá tomar acciones

preventivas para precautelar que no se repitan este tipo de reclamo. Las

acciones correctoras se archivaran y se analizaran:

Efecto producido

El análisis y sus causas

Su análisis luego de implementar una acción correctora

La revisión y análisis de las acciones correctoras

Su implementación

Cambio en los procedimientos

En lo referente a las Acciones Preventivas :

Se definirán los posibles problemas que puedan aparecer como : falta de

stock

Su investigación y análisis

La acción preventiva a emplearse

La aprobación por parte de la dirección

Implantación de las acciones

Cambio en los procedimientos

4.6 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO

La elaboración de Procedimientos e instrucciones de trabajo tendrá como

finalidad el disminuir y optimizar los métodos de trabajo en el Departamento

de Servicios Técnicos.

4.6.1Codificación para la elaboración de procedimientos e Instrucciones de

de Trabajo.

Para la ejecución de los procedimientos e instrucciones de trabajo es

necesario la descripción de los códigos a emplearse ,estableciendo las áreas a

trabajarse.

Área Codificación

1. Mantenimiento de Equipos asignados EC-PRO-0030

a mantenimiento.

2. Mantenimiento de Maquinas Soldadoras EC-PRO-0031

3. Ejecución de Instalaciones para Clientes EC-PRO-0032

Función :

Responsable Comercial

Responsable de Control

Responsable de Ejecución

Responsable Contable

Responsable de Compras

4.6.2 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Estos se elaboran con la finalidad de mejorar los tiempos y los métodos de

trabajo ;para cumplir con todos los parámetros citados por el cliente. Para lo

cual se hará una descripción detallada y secuencial de las tareas a realizar.

La revisión de este procedimiento se la efectuará anualmente y deberá

contar :

Objetivo.- el porque de la elaboración de los procedimientos ,en un breve

resumen.

Alcance.- determina los limites ,hasta donde afecta o excluye el

procedimiento, este a su vez hace mención a personas, equipos, horarios

,etc.

Definiciones .- establece términos a utilizarse en el presente procedimiento

de uso universal ,que a su vez facilita el entendimiento de todas las personas

que de una u otra manera intervienen en el proceso de servicio.

Responsabilidad y autoridad .- conjunto de directrices en las cuales se asigna

responsabilidades para establecer los lineamientos conforma a los

procedimientos a ejecutarse .

Desarrollo .- conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que

transforman elementos entrantes en elementos salientes ,entre los

recursos se pueden incluir el personal ,las instalaciones ,el equipo, las

técnicas y los métodos. donde se archivan y por cuanto tiempo de

retención.

Registros .- estos se origina como consecuencia del uso de documentos ,se

establece el lugar donde serán almacenados.

Anexos .- en caso de aplicarse.

4.6.3 Formato para los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

El formato adjunto nos permitirá mantener al día los registros que se

generen en el Departamento de Servicios Técnicos .

Se establecerán 3 procedimientos ,los cuales estarán encaminados a

disminuir el grado de insatisfacción del cliente ,como base primordial ;se

contara con la colaboración de toda la organización para sacar adelante este

proyecto.También se describirá instrucciones de trabajo, para complementar

los procedimientos a ejecutarse y se mantendrán registros para mantener en

orden las actividades realizadas.

AGA SA

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS

PROCEDIMIENTO TÉCNICO N°

FECHA DE ELABORACIÓN

ASUNTO :

FECHA DE REVISIÓN REVISIÓN

ELABORADO POR : REVISADO POR : APROBADOPOR . PAG :

A continuación se detalla el desarrollo de los procedimientos e

instrucciones de trabajo a considerase en la presente reseña escrita .


ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0030FECHA DE ELABORACIÓN

2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo

Revisado Por : Aprobado Por : Pag :

1 de 12

1. OBJETIVO.

Asegurar que los equipos asignados a mantenimiento de servicios Técnicos

para almacenamiento, distribución y bombeo de LAR, LIN, LOX y LIC ;así como

de equipos de aplicaciones de propiedad de AGA Linde, tenga una

disponibilidad de manera que su desempeño en operación esté dentro de los

estándares establecidos de costo, eficiencia y seguridad.


ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 12

LOX : Oxigeno en estado Liquido

LIC : Dióxido de Carbono en estado Liquido

S.S. : Solicitud de Servicio

OS : Orden de Servicio (OT)

Mantenimiento Correctivo : Actividad realizada con el objetivo de restaurar

las condiciones iniciales de los equipos que presenten fallas.

Mantenimiento Preventivo : Actividad realizada con el objetivo de asegurar

la disponibilidad de los equipos, a través de inspecciones periódicas


ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Mantenimiento Programado Correctivo: Actividad realizada con el objeto de

restaurar las condiciones iniciales de los equipos ,se genera después de haber

realizado un mantenimiento preventivo o programado.

Mantenimiento de Emergencia : Actividad realizada con el objeto de

restaurar las condiciones iniciales de los equipos ,a la brevedad posible

después de haberse reportado un daño.

CMMS : (Computarized Maintenance Managenent System).Sistema


Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


4 de 12

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

4.1 Responsable Administrativo de Mantenimiento .

Es responsable por :

Selección del tipo de mantenimiento aplicable a cada equipo.

Establecer las diferentes tareas e instructivos para equipos nuevos .

Evalúa y asigna las frecuencias de las diferentes tareas.


ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Evalúa la calidad del mantenimiento desarrollado.

Cuando este ausente el responsable administrativo de mantenimiento , las

decisiones serán tomadas por el responsable del Departamento de Servicios

Técnicos.

4.2 Asistente Logístico de Servicios Técnicos .


Coordinar la programación de mantenimiento; correctivo, programado,

preventivo y programado correctivo de los equipos de mantenimiento.

Generar las O.S de los mantenimientos programados y vigilar las


Elaborado Por :

Danny Tandazo


5 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Vigilar las carga de información en el CMMS.

Relacionar los reportes estadísticos relacionados.

Proporcionar la información que se requiera, oportunamente tanto a

clientes internos como externos .

Establecer un archivo físico.

4.3 Responsable del Control de Ejecución del Mantenimiento.


Programar la ejecución de los servicios de mantenimiento ; correctivo,


Elaborado Por :

Danny Tandazo


6 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Recepción de facturas de los trabajos realizados.

Asignación del ejecutor del Mantenimiento.

Control individual de costos de ejecución de mantenimiento y control de

repuestos utilizados.

Recolección ,aprobación y envío de registros de mantenimiento.

4.4 Ejecutor de Mantenimiento .

Es responsable de :


Elaborado Por :

Danny Tandazo


7 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

4.5 Coordinador de Servicios .

Revisa nuevas S.S en el MP2 ,las aprueba convirtiéndolas en O.S.

Asigna la O.S. al responsable de Control de Mantenimiento ,tal como

se describe:

AGA LINDE Ecuador

Responsable Administrativo de Mantenimiento . Asistente de Ingeniería

Asistente Logístico de Servicios Técnicos Asistente Logístico de Servicios

Técnicos

Responsable del control de ejecución del

Mantenimiento .

Operador de mantenimiento

Supervisor de Instalaciones

servicios y Mantenimientos


Elaborado Por :

Danny Tandazo


8 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Mapa del Proceso

Dueño del Proceso

Servicios técnicos

Entrada

Necesidades yexpectativas de losclientes

Políticas de laorganización

Normas y estándares demantenimiento

Mantenimiento de EquiposAsignados a Servicios Técnicos

Selección del tipo deMantenimiento

Selección del Outsourcing

Generación de O.S

Coordinación deMantenimiento

Ejecución

Salida

Restitución de ladisponibilidad deequipos

Registro deMantenimientoejecutado

Cierre de O.S.

Factura (con respaldo deservicio realizado)

Clientes del Proceso

Clientes externos Clientes internos


Elaborado Por :

Danny Tandazo


9 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0030FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6. DIAGRAMA DE FLUJO .

Inicio

CMMS

Genera O.S deMantenimiento

Correctivo

Aistente Logistico

Envía OS a responsable decontrol de Mantenimiento

Resp. Control Mantenimiento

Imprime OS

Disponibilidad Equipo Repuesto Outsourcin

g n

Ejecutor de Mantenimiento

Recibe O.S en espera de

disponibilidad


Recibe O.S y ejecutese

I

A

SI

NO


Elaborado Por :

Danny Tandazo


10 de 12

ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0030FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

A


Realiza reporte en O.S

Resp. Control Mantenimiento

Solicitad mantenimiento deemergencia


Realiza tarea

Elaborado Por :

Danny Tandazo


11 de 12

Respo. Control Mantenimiento

Recibe reporte de Mant.realizado

Asistente Logistico

Registra en MP2(reportes)

Se genera

una O.S

Correctivo

programad

o

Cierre de O.S

Fin

Asistente Logistico

Imprime O.S

SI

NO

Realiza reporte en formatopre-impreso de S.S

I


ASUNTO :

EQUIPOS ASIGNADOS A

MANTENIMIENTO

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0030FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


12 de 12

6. REGISTROS.

Las facturas no deben de ir sin :

Respaldo de Solicitud de Servicio

La factura debe ser la original

6.1Solicitud de Servicio

En las cuales se describe :

Identificación Solicitud de Servicio Realización Ejecutor de Mantenimiento

Almacenamiento Sistema operativos Archivadores

Responsable Asistente Logístico Control de Mantenimiento Logístico CMMS


ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


1 de 10

1. OBJETIVO.

Asegurar que el servicio técnico de inspección, mantenimiento y reparación

de equipos de soldar sea realizado dentro de los estándares establecidos de

costo, tiempo, calidad, eficiencia y seguridad .

2. ALCANCE.

Cubre el mantenimiento preventivo y correctivo; incluye todos los equipos

de soldadura que AGA LINDE suministra a sus clientes.


ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Mantenimiento Correctivo : actividad realizada con el objetivo de restaurar

a las condiciones iniciales de los equipos que presenten fallas

Certificado de Garantía Individual : documento de registro del equipo y que

permitirá la aplicación de la garantía ,si es el caso.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD .

4.1 Responsable Administrativo del Servicio.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 10

ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 10

Selección de proveedores del servicio externo

Asistencia en información para la adquisición de repuestos

Proporcionar la información que se requiera. oportunamente tanto a

clientes internos como externos

En caso de no contar con su presencia ,las decisiones serán tomadas por

el responsable de servicios técnicos.


ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


4 de 10

Proporcionar la información requerida y oportuna a clientes internos

como externos

Evaluación de la calidad de los trabajos ejecutados

Control y aprobación de costos de ejecución del servicio

Recolección, aprobación y envío de registros del servicio

Proporcionar la información necesaria para proceder a su facturación del

servicio por parte del área comercial


ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

4.4 Responsable Comercial

Determina el Grosmargín del servicio realizado

Facilita información necesaria al responsable del cliente

Proporciona información necesaria para la importación de nuevos

equipos al responsable de administración del servicio

Administra con el proveedor de equipos desoldar los reclamos que

estuviesen en garantía.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


5 de 10

ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

5. DIAGRAMA DE FLUJO.

Inicio Resp. del Cliente

Recepta solicitud del

cliente

Resp. Ejecución Mant.

Recibe Maquina Soldadora

Cotiza Servicio

Reparación o

Inspección

Garantía

Resp. del Cliente

Genera O.S

Responsable Comercial

Adiciona el Gras Margín

S

I

N

O

Responsable del Cliente

Envía proforma a

cliente

Aprueba

Cliente

A

S

I

B

N

O


Elaborado Por :

Danny Tandazo


6 de 10

ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-INSTQ-002FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

B

Resp. Contable

Factura porinspección

A

Respo. Ejecución Mant.

Recepta O.S y solicitadrepuesto

Envio al clienteHay en

stock

repuesto

Resp. Administrativo

Realiza gestión de compras

Ejecutor del Mant.

Ejecutese delMantenimiento

Genera informe y

factura

Resp. Ejecución Mant.

Recepta documento

Resp. Contable

Genera Factura conrespaldo de

Mantenimientorealizado

Envía a cliente Fin

SI

NO


ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

5.1 Manejo de Repuestos.

Los repuestos serán administrado por el responsable de los inventarios de

acuerdo a las políticas implantadas para ello

El jefe de corte y soldadura solicita los repuestos que no estén en stock y

sean necesarios ,para el departamento de compras .El stock mínimo será de

responsabilidad de inventarios.

6. REGISTROS.

Elaborado Por :

Danny Tandazo


7 de 10


Elaborado Por :

Danny Tandazo


8 de 10

ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0031FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6.1 Ordenes de Servicio.

Identificación Ordenes de Servicio Recolección Cuando se ejecute la O.S Numeración Orden ascendente automático Acceso Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Archivo Informes Técnicos Mantenimiento Adecuado para minimizar su deterioro Desecho Se encarga el Responsable Administrativo de Servicio Tiempo de retención Un año

6.2 Informe.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


9 de 10

ASUNTO :

MANTENIMIENTO DE

MAQUINAS SOLDADORAS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


2002-06-20

REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6.3 Certificados de Garantía.

Identificación Certificado de Garantía Recolección Cuando se realiza una venta de equipos Numeración Orden numérico ascendente Acceso Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Archivo Carpetas ,oficina de servicios Técnicos Mantenimiento Ambiente adecuado para minimizar su deterioro Desecho Realizada el Responsable de ejecución del servicio Tiempo de retención Dos años

CERTIFICADO DE GARANTÍA INDIVIDUAL

Modelo:

Serie :

Fecha de venta:

Factura :

INFORME DE VENTA

Empresa :

Dirección :

Teléfono :

Contacto :

Elaborado Por :

Danny Tandazo


10 de 10

Localidad / Provincia :

Serie N° :

Instalación :

Observaciones :

Sr. Distribuidor : la garantía de los equipos este solo tendrá vigencia si elformulario de garantía que se adjunta a cada equipo es debidamente firmadopor el cliente y por usted, acompañado de la factura de venta .

En el formulario debe constar la fecha de venta al usuario.

Cliente Distribuidor

# ced. # ced.

SOLICITUD DE SERVICIOS O DE ASISTENCIA TÉCNICA S.S OT

INFORMACIÓN GENERAL

MEDICINAL MANUFACTURA PROCESOS INTERNA AGA

11

FACTURABLE

SI NO2

DATOS DEL CLIENTE

Cliente Ciudad

Dirección E-mail

Persona Contacto Cargo

Código del cliente Teléfono

Área o equipo

3

DESCRIPCIÓN

FALLA REPORTADA

SERVICO A REALIZAR

4

TIPO DE SERVICIO

PRE VENTIVO RECLAMO ASISTENCIA AL CLIENTE

CORRECTIVO GARANTÍA VARIOS

5

TIPO DE TRABAJONo de Equipo/ Serie

Descripción del Equipo Mecánico

Eléctrico

Otros

6

ENTREGA – RECEPCIÓN

AGA S.A ,conforme al informe técnico registrado ,hace entrega de la presente Maquina ESSAB :

Electrodos

Cantidad : 1 2 3

Electrodos


ASUNTO :

EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN

CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

1. OBJETIVO.

Garantizar la ejecución eficaz de instalaciones para manejo de gases

localizadas en clientes , de tal manera que satisfaga las expectativas de

funcionalidad, costo y cumplimiento de los clientes y que cumplan las

exigencias normativas de seguridad.

2. ALCANCE.

Cubre todas las actividades relacionadas con la planeación, diseño y

ejecución de instalaciones para clientes.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


1 de 8

ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Responsable Comercial : cualquier funcionario de la organización asignado

para canalizar la relación comercial con el cliente.

Responsable del Control de OT : funcionario de la organización facultado y

autorizado para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para

ordenar la ejecución de un trabajo.

Responsable de la Ejecución : funcionario de la organización facultado para


Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 8

ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 8

Acuerdo Comercial : Contrato en el cual se describe los compromisos entre

ambas partes cliente y organización para la ejecución de un trabajo.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

Todos aquellos funcionarios descritos en el numeral anterior ,están

facultados para realizar gestiones y tomar acciones que contribuyan a el

fortalecimiento del presente procedimiento.


ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

5. MAPA DEL PROCESO.

Dueño del Proceso

Ingeniería Y Servicios

Técnicos

Elaborado Por :

Danny Tandazo


4 de 8

Entradas

Diseño yespecificacionesTécnicasrequeridas

Instrucciones deMontaje deEquipos

InformaciónTécnica sobregases y equipos

Política de laorganización

Requisitos decompetencia delpersonal ejecutor

AcuerdoComercial(Dicas)

Ejecución de Instalaciones

para Clientes

Asignación de númerode OT

Elaboracióncronograma deejecución

Ejecución y validaciónde la instalación

Verificación derequisitos requeridospor el cliente

Registro en COT Capacitación del

Cliente Obra Cerradas Cierre Comercial:

entrega de instalación,facturación

Cierre Contable

(costeo)

Salidas

Acta de Mediciónde Obra

Acta de inicio deobra

Acta depresurización deredes

Acta definalización deobra

FacturaComercial

Registro deEjecución

Cliente del Proceso Organización Cliente Externo


ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

Necesidades yexpectativas de

los clientes

Resp. Comercial

Levanta las necesidadesy expectativas de los

clientes

Proyectista

Elabora y preparapresupuesto para elproyecto informa al

área comercial

Resp. Comercial

Revisa cumplimiento derequisitos ,evalúa la

capacidad de atención

Cancela elproyecto5

1

SI

Elaborado Por :

Danny Tandazo


5 de 8

DiseñoPresupuesto

Aprobador Técnico

Revisa el proyecto

Proyecto

OK ?

Resp. Comercial

Somete la propuestaa probacióncomercial

Resp. Comercial

Revisa propuestaeconómica y vialidad

N

O

SI

2


ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Autoriza lapresentación

de lapropuesta del

clienteAprobador Técnico

Registraaprobación

Resp. Comercial

Elabora propuesta ypresenta cliente

Hay

acuerdo

comercial

SIResp.Comercial

Formaliza aprobacióndel cliente

Resp. Control OS/OT

Solicitad N° de OT

2

Elaborado Por :

Danny Tandazo


6 de 8

Correcto ?

Resp. Comercial

Realiza correcciones

NO

Resp.Comercial

Informa a clientecancelación de

proyectoNO

N

SI

3


Resp. por la

Ejecución

Determina el

cronograma para la

ejecución de las

instalaciones

ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Resp. de la Ejecución

Coordina ejecución,verifica cronograma y

realiza pruebas definalización de obra

Resp. por la

ejecución

Determina elcronograma de

instalación ,registralos cambios

Resp. Compras

Suministramateriales

3

NOoO

Resp. de la Ejecución

Completa documentofinal de obra Define condiciones

de entrega Capacita al cliente

Resp. por Ejecución

Ingresa datos cot ycierra OT


ASUNTO :


CLIENTES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

EC-PRO-0032

Elaborado Por :

Danny Tandazo


7 de 8

Hay necesidadde ajuste en la

instalación

Resp. por la Ejecución

Verifica materiales einsumos

SI

N

O

Fin del proceso

FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6. REGISTROS.

Identificación Ordenes de Trabajo Recolección Acta de medición ,inicio ,presurización y culminación de obra Numeración Orden ascendente automático Acceso Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Archivo Informes Técnicos Mantenimiento Archivadores y Sistemas Computarizado (ambiente agradable) Desecho Se encarga el Responsable Administrativo de Servicio Tiempo de retención Dos años

7. ANEXOS.

Acta de medición de obra

Acta de inicio

Acta de paralización de obra

Acta de presurización de redes

Acta de finalización

Control de costos COT

ACTA DE MEDICIÓN DE OBRA

Elaborado Por :

Danny Tandazo


8 de 8

DIÁMETROS

DESCRIPCIÓN 3/8” ½” 5/8” ¾ 1” 1 ¼” 1 ½” 2” 2 ½” 3”

Tubería de cobre

Tubería acero inoxidable

Tubería acero negro

Codos de cobre

T de cobre

Reducciones de cobre

CAJAS DE

VÁLVULAS AREAS TAMAÑO CANTIDAD

SIMPLES

DUPLES

TRIPLES

PUESTOS DE

TRABAJO AREAS TAMAÑO CANTIDAD

OXIGENO

ACETILENO

NITRÓGENO

ACTA DE INICIO DE OBRA

Cliente ------------------------------------------------------------------------------------

Ciudad ------------------------------------------------------------------------------------

Definición del Trabajo

Se reunieron los señores

En presentación de ------------------------------------- y el señor ---------------------

CENTRALES

SUMINISTROS AREAS TAMAÑO CANTIDAD

OXIGENO

ACETILENO

NITRÓGENO

representación de AGA S.A ,con el objeto de recibir y entregar la instalación a

la cual se refiere el contrato u orden de Trabajo N° ----------------------------------

Después de realizado el recorrido general a la obra, los abajo firmantes están

de acuerdo en que la obra se realice según plano ------------------------------------

De acuerdo a las especificaciones cotizadas en propuesta del # -------------------

------------------------------------ y según cronograma o plan de trabajo descrito acontinuación :

Acuerdos y compromisos bilaterales establecidos -----------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

En constancia se firma el presente documento en fecha -----------------------

ACTA DE PARALIZACIÓN DE OBRA

Señor ------------------------------------------------------------------------------------------------------

Representante -------------------------------------------------------------------------------------------

La presente tiene por objeto hacer conocer a usted que debido a ---------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

No podemos continuar con la instalación del sistema centralizado de ------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

En la sección de : -------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

Debido a lo cual los días -----------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------no hemos podido continuar con laejecución de la obra en referencia .

Consideramos que estos días de paralización que no son imputables a AGA

SA, deberán ser incrementados al plazo establecido en el respectivo

contrato, firmado entre usted y nuestra empresa.

Por el cliente Por AGA

Ced. Ced.

CERTIFICADO DE PRUEBAS EN REDES

Cliente -----------------------------------------------------------------------------------------------------

Ciudad ------------------------------------------------------------------------------------------------------

Instalación -----------------------------------------------------------------------------------

Con el presente certificado que al (los) días (s) ------------------------------------------------------

del mes de ---------------------------------------de 200----- ,el señor ---------------------------------

-------------------técnico representante de AGA S:A ,en presencia del señor ----------------------

---------------------------------------representante del cliente ,efectúo las siguientes pruebas de

funcionamiento en las redes :.

A. Prueba de gases cruzados: se presuriza únicamente la red del gas a probar y se verifica que:

1. todas las tomas de gas tengan presión y flujo2. Ninguna toma de gas diferente tenga presión y flujo

B. Pruebas de estanquidad : Durante 24 horas continuas la (s) red (s),son presurizadas con aire auna presión de -------------Psi, sin mostrar caída de presión mayor al 1% ,una vez desconectado elsuministro de gas en la (s) o red (s).

Nota :

Redes de vacio, caída máxima 10 % Redes de gases combustibles se deben presurizar con nitrógeno.

ACTA DE FINALIZACIÓN DE OBRA.

RESULTADOS DE PRUEBASGAS

ESTANQUEIDAD GASES CRUZADOS

APROBADAprobada

RECHAZADA APROBADA RECHAZADA

Cliente---- ------------------------------------------------------------------------------------------------

Ciudad-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Definición del trabajo---------------------------------------------------------------------

Se reunieron los señores ----------------------------------------------------------------------------

En representación de ---------------------------------------------------------------------------------

Y el señor -----------------------------------en representación de AGA SA ,con el

objeto de recibir y entregar la a la cual se refiere el contrato u orden de trabajo

N°------------------------------

Después de realizada la prueba de presión y revisión final ,los abajo firmantes

están de acuerdo que la obra esta completa y en correcto funcionamiento ,de

acuerdo a las especificaciones del contrato en referencia .

La garantía por defectos de construcción vence un año después de ser firmada

la presente acta.

Observaciones---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Por el cliente Por AGACed. Ced.

EN CONSTANCIA SE FIRMA EL PRESENTE DOCUMENTO EN FECHA ----------------

CONTROL DE OT

INGRESAR NUEVA OT

ABIERT

AS

ACTUALIZAR RESUMEN

VER

RESUMEN

EDITAR

15600-180


GUARDAR Y SALIR ELIMINAR

ASUNTO :

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO

MANTENIMIENTO DE TERMOS

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°

FORT-INT-001FECHA DE

ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

1. OBJETIVO.

Establecer la secuencia de las actividades ,coordinación y operación de los

equipos de almacenamiento de liquido criogénico ,logrando el correcto

funcionamiento entre los clientes.

2. ALCANCE.

Involucra los recipientes de almacenamiento de CO2 ,Nitrógeno y Oxigeno.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


1 de 6

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

4.DESARROLLO.

4.1Operadores de llenado.

Realiza las siguientes actividades :

Realiza una inspección visual del estado del Termo y su canastilla

Determina si se procede a su llenado

Controla el peso del mismo :

Termo CO2 -- 200 KG

Termo N2 -- 120 KG

Termo O2 -- 180 KG


Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 6

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Se realiza la prueba de fuga ,con jabón industrial

La presión de trabajo es de 140 PSI

En caso de sobrepasar los 230 PSI se activa la válvula de seguridad

Se coloca stickert de equipo defectuoso ,para su mantenimiento (colorrojo)

Se entrega al encargado de mantenimiento outsourcing.

4.3 Encargado de Mantenimiento.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 6

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Realiza prueba de evaporización, la cual consiste en llenar el termo con

liquido a 3/4 de su capacidad ,para luego abrir la válvula de venteo. Se

coloca un regulador en la válvula de venteo con un flujómetro el cual tiene

una escala de 0-10 lts/ minuto

La lectura no debe sobrepasar los 5 lts/ minuto ,esta se tomara por los tres

días siguientes luego de su llenado.

Si sobrepasare los 5 lts/ minuto se efectúa el bombeo de vacío, el cual


Elaborado Por :

Danny Tandazo


4 de 6

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Se realiza el montaje del mismo en la canastilla.

Registra todo la actividad realizada en el formato de mantenimiento.

Entrega a supervisor de mantenimiento ,el cual chequea el trabajo

realizado.

Se coloca en área de reparados .

5. REGISTROS.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


5 de 6

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

6. ANEXOS.

Check List

Formulario de Mantenimiento realizado

Registro Mensual de Termos

Diagrama de Operaciones


Elaborado Por :

Danny Tandazo


1 de 5

ASUNTO :

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REPARACIÓN DE MAQUINA ESSAB

MIG MASTER 250

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Asistente de operación

Outsourcing

4. DESARROLLO.

4.1Jefe de Servicios Técnicos.

Recepta solicitud de S.S. (solicitud d servicio),para proceder a su

mantenimiento

Coordina con el ejecutor de mantenimiento (outsourcing )


Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 5

ASUNTO :



MIG MASTER 250

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Especifica el código de los repuestos a bodega

4.3 Outsourcing.

Recepta maquina soldadora, verifique su estado y sus accesorios.

Investiga el problema por el cual ha llegado la maquina.

El problema es que el alambre se va de largo y no controla velocidad.

Se retira 2 cubiertas laterales y 1 superior .

La maquina es limpiada con N2 a una presión de 30 Psi.

Luego se revisa la tarjeta 31484 ,que es la encargada de controlar la


Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 5

ASUNTO :



MIG MASTER 250

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Para reparar la tarjeta compruebe los elementos TIP 50 y el IRF 540 (Q2)

Enhannecemnet Mosfet;ambos son transistores y comúnmente sufren

averias debido a la inestabilidad de la corriente.

Verifique la resistencia R6 la cual deberá tener un rango de 0-1 ohm ,a su

vez inspeccione un condensador de 470 microfaradios a 35 voltios.

Cesiorese que el contactor K1 de 24 voltios ,mantenga limpios los

contactos .

Luego proceda a limpiar la unidad mécanica del impulsor (libre de grasa


Elaborado Por :

Danny Tandazo


4 de 5

ASUNTO :



MIG MASTER 250

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

La frecuencia en la fuente de poder será de 60 ciclos a 120 Hz y el control

del alimentador es de 20 Khz.

Luego verifique el control de la velocidad del alimentador de alambre

(osciloscopio) y el estado del motor.

Proceda a ensamblar las 2 cubiertas laterales y 1 superior

Realice el montaje del alambre y proceda a realizar pruebas soldables.

5. REGISTROS.

DIAGRAMA DE OPERACIONES EN LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO

SOLDADORA MIG MASTER 250

Planta : Galapagos RESUMEN DEL PROCESO

Empresa : AGA SA DESCRIPCIÓN SIMBOLO ACTIVIDAD

Elaboradopor :

Danny Tandazo M. OPERACIÓN 12

Metodo : Propuesto TRANSPORTE 1

Responsable :

Outsourcing INSPECCIÓN 6

Hoja : 1 ALMACENAR

Tema : Soldadora Mig Master 250 DEMORA

TOTAL

DESCRIPCIÓN TIEMPOOBSERVACIÓN

Maquina es llevada al Dpto.Servicios

x AGA SA

Recepta maquina soldadora 5 x accesorios yestado

Elaborado Por :

Danny Tandazo


5 de 5

Investiga el problema 30 x correctivo opreventivo

No controla velocidad el alambre 20 x se va de largo

Se procede a retirar cubiertas 15 x tapas deprotección

Limpiezainterior

25 x N2gaseoso,waipe

Revisión de tarjeta 31484 20 x controlavelocidad

Retire la tarjeta defectuosa 12 x

Compruebe los transistores 40 x Tip 50 y IRF540

Verifique resistencia R6 27 x

Compruebe los contactos del K1 20 x Contactor

Desarme y limpie la unidadmecanica

60 x arrastre ypresión

Arme la unidad mécanica 35 x

Revise y limpie la pistola 50 x con N2 a 15psi

Compruebe la onda de salidad devoltaje

180 x osciloscopio

Verifique la frecuencia en la fuente 160 x

Compruebe el control de alambre 40 x y el motor

Emsamble tapas protectoras 15 x

Realice pruebas soldables 35 x Ok


ASUNTO :


MANTENIMIENTO DE CENTRALES

PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

1. OBJETIVO.

Generar eficazmente la culminación de trabajos en secuencia ordenada y

lógica ;a su vez la coordinación de las operaciones a realizarse en las

instalaciones de los clientes.

2. ALCANCE.

En los cual se involucran todos los accesorios y equipos a ser instalados ,los

cuales deberán ser chequeados para cumplir con su normal funcionamiento

,antes de ser instalados.

3. RESPONSABILIDADES.


Elaborado Por :

Danny Tandazo


1 de 3

ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

4.DESARROLLO.

4.1 Responsable por ejecución de Mantenimiento.

Determina la magnitud del trabajo a realizarse,y coordina con el ejecutor de

trabajo(outsourcing).

4.2 Ejecutor de Trabajo.


ASUNTO :



PROCEDIMIENTO

TÉCNICO N°


ELABORACIÓN

2002-06-20REVISIÓN

00

FECHA DE REVISIÓN

00

Revisión de alarma : verificación de la presión de activación ,la

funcionalidad de los bombillos

Revisión de reguladores : Incluye la limpieza ,recalibración y verificación

del buen estado de los manómetros

Revisión de válvula de seguridad : incluya la verificación de presión de la

activación

Pintura e identificación : incluya la pintura a la estructura al igual que

sus calcamonías de identificación

Elaborado Por :

Danny Tandazo


2 de 3

DIAGRAMA DE OPERACIONES EN LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO


Planta : Galapagos RESUMEN DEL PROCESO

Empresa :

AGA SA DESCRIPCIÓN SIMBOLO ACTIVIDAD

Elaborado por:

Danny Tandazo M. OPERACIÓN 13

Metodo:

Propuesto TRANSPORTE 2

Responsable:

Outsourcing INSPECCIÓN 5

Hoja : 1 ALMACENAR

Tema : Mantenimiento de Centrales DEMORA

TOTAL

DESCRIPCIÓN TIEMPOOBSERVACIÓN

Cilindros de N2 de 6 m3 60 x inst. de cliente

Elaborado Por :

Danny Tandazo


3 de 3

Se Conecta 3 cilindros 45 x chicotes flexibles

Abrir válvulas de paso delmanifold

25 x

Regulador se setea a 60 Psi 25 x eliminar basuras

Abrir válvula de descarga 12 x despresurizar,barrido

Regulador se setea a 55 Psi 20 x

Se comprueba fugas existente 30 x con aguajabonosa

Verifico caída de presión 90 x lapzo de 90minutos

Se corrige fugas a lo largo de latubería

45 x con teflón

Luego se procede a revisarsoportes

18 x abrasaderas,anclajes

Corrigedefectos

15 x

Se revisa funcionamiento dealarma

22 x

Accionamiento de bombillos 3veces

15 x funciona - 45 psi

Revisar reguladores 35 x

Recalibrar , limpiar 24 x banco de prueba

Comprobar el estado demanómetros

10 x

Revisar Valvúla de seguridad 10 x activación 75 psi

Pintar e identificar tuberias 120 x normas decolores

Entregar al cliente 45 x con su firma

Retirar cilindros de N2 60 x A PlantaGalapagos

CAPITULO V

REGISTROS

FORMATO DE REGISTROS

LISTA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO

PARA EL CONTROL DE SERVICIOS

SEC NOMBRE CÓDIGO FORMATO # FORMATO # PAG

1 Registro de Mant. de Equipos asignados EC-PRO-0030 FORT-INT-001 OO1

2 Registro de mantenimiento de Maq. Soldadoras EC-PRO-0031 FORT-INT-002 OO2

3 Reporte de Instalaciones Cerradas EC-PRO-0032 FORT-INT-OO3 OO3

4 Instrucción de Trabajo Mantenimiento termo EC-INSTQ-001 FOR-INT-001 OO4

5 Instrucción de Trabajo Maq. Mig Master 250 EC-INSTQ-002 FOR-INT-002 OO5

6 Instrucción de Trabajo Central de Oxigeno EC-INSTQ-003 FOR-INT-003 OO6

AUTORIZADO .................................... APROBADO ......................................

REGISTRO DE CONTROL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VIGENTE AL : 2002/06/20

DE LA EMPRESA AGA SA

PAGINA :

MANUAL CODIGO EDISIÓN NUMERO DE COPIAS RESPONSABLE FECHA-REVISIÓN QUIEN REVISO CAMBIOS EFECTUADOS

CAPITULO VI

6.1 CONCLUSIONES

Luego de haber realizado el análisis de las normas ISO 9000 versión 2000se ha determinado que los problemas que presenta la compañía AGA S.A en

cuanto al Servicio de Asistencia Técnica representan para la compañía una

perdida de alrededor del 40 % de los ingresos ,ya que no se vende

consumibles tales como gases, soldadura y equipos.

La utilización del diagrama causa efecto, nos determina las falencias que

presenta la organización en la actualidad ,relacionando la inconformidad del

cliente en un 77% , a su vez denota la carencia de procedimientos

establecidos y su falta de control.

La compañía no cumple con el literal IV de la norma ISO 9000 versión

2000 en lo que se refiere a la Documentación ,su manejo y su control .

6.2 RECOMENDACIONES .

Una vez realizada la presente reseña escrita, considero que la organización

deberá trabajar en :

1. La implementación de los tres procedimientos citados en el presente

trabajo.

2. Su divulgación a todo el personal.

3. Estructurar la organización.

4. Establecer responsabilidades en Ejecución de trabajo.

5. Los vendedor llenara la orden de servicio determinando el alcance del

trabajo a realizar con su firma correspondiente.

6. Los responsable de ejecución deberán acogerse al estricto cumplimiento

de los procedimientos determinados para la ejecución de trabajos.

Cabe destacar que para dar paso a la ejecución de estos procedimientos e

instructivos de trabajo ,el personal que labora en el Departamento de

Servicios Técnicos ,deberá contar con una actitud de trabajo relevante para

afrontar los cambios que se transcriben con la implementación de las

Normas ISO 9002 versión 2000.

BIBLIOGRAFÍA

1. Herramientas Estadísticas de Calidad

Autor : Hitoshi Kume

2. NTE INEN – ISO 8402 Vocabulario 1994

3. Norma Estadística Ecuatoriana

NTE – INEN – 9002 Primera Edición

4. Maynard : Manual del Ingeniero Industrial

Autor : William K. Hudson

5. Manual de Control de Calidad

Autor : Frank M. Gryna

6. ISO 9000 en Empresas de Servicios

Ediciones Gestión 2000 S.A

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/5633/1/Industrial... · 2018. 5. 10. · También AGA elabora electrodos de revestimiento